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导游服务应变能力1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。
2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。
如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。
5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。
7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。
如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。
旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。
8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。
此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。
导游实务导游人员服务技能教案
一、教学目标：
1、了解导游人员服务的重要性；
2、熟悉导游人员服务技能的要求；
3、掌握导游人员服务技能的实际应用。
二、教学内容：
1、导游人员服务的重要性；
2、导游人员服务技能的要求；
3、导游人员服务技能的实际应用。
三、教学重点：
1、导游人员服务技能的要求；
2、导游人员服务技能的实际应用。
四、教学难点：
1、导游人员服务技能的实际应用；
2、导游人员服务技能的综合运用。
五、教学方法：
1、讲授法；
2、实践操作法。
六、教学过程：
1、导游人员服务的重要性；
2、导游人员服务技能的要求；
3、导游人员服务技能的实际应用。
七、教学评价：
1、学生表现；
2、教学效果。
八、教学参考书目：
1、《旅游导游实务》；
2、《旅游服务技能》。
第五章导游人员的服务技能与讲解能力一、单项选择1．尊重领队的最重要的方面是（）。
A．支持领队B．避免冲突C．遇事多协商D．利益共享2．（）以及超出规定限值的中药材，中成药不准出境。
A．麝香B．当归C．杜仲D．金钱子3．个性和心理特征用“矜持、幽默、绅士派头十足”来概括的是（）A．意大利人B．德国人C．英国人D．法国人4.个性和心理特征用“开朗、大方、爱结交朋友，但随随便便”来概括的是（）A．英国人B．美国人C．意大利人D．法国人5．个性和心理特征用“热情、无拘无束，热爱生活”来概括是（）A．意大利人B．美国人C．英国人D．法国人6．严谨持重，发表意见深思熟虑的客人往往是（）A．老年人B．中年女性C．青年人D．上层社会的人7．个性和心理特征用“勤勉、守纪律、爱音乐”来概括的是（）A．英国人B．意大利人C．法国人D．德国人8．个性和心理特征用“自尊心强，讲究礼节”来概括的是（）人。
A．日本B．韩国C．英国D．德国9．个性和心理特征用“勤奋好学，讲究实效”来概括的是（）人。
A．日本B．韩国C．英国D．德国10．个性和心理特征用“注重仪表，守时，爱喝烈性酒”来概括的是（）人。
A．俄罗斯B．英国C．美国D．法国11．喜欢带有听故事情节的导游讲解，爱购物的是（）游客A．老人B．儿童C．文化人D．妇女12．思古怀旧的游客大多是（）。
A．老人B．儿童C．文化人D．妇女13．旅游后期期旅游者的心里为（）A．忙于己事B．懒散C．求全D．求新14．如果旅游团提前（）小时提出要求，地陪要尽量与餐厅联系办理，接近用餐一般就不能满足要求了。
A．1 B．3 C．5 D．1215．海外游客想要带中药材出境总值限制人民币（）元。
A． 100 B．150 C．200 D．30016．游客想要带中药材到港澳地区总值限制人民币（）元。
A． 100 B．150 C．200 D．30017．游客邮寄中药材，中成药到国外的，总值限人民币（）元A．300 B．200 C．150 D．10018．游客邮寄中药材，中成药到港澳的，总值限人民币（）元A． 100 B．150 C．200 D．30019．用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”五种景观来概括（）A．大连风光B．三亚风光C．鼓浪屿风光D．青岛风光20．用“美丽、富绕、古老、神奇”来赞美的是（）A．北京风光B．海南风光C．云南风光D．黑龙江风光21. 用“古、大、重、绿”四字来描绘（）特色A．杭州风光B．南京风光C．北京风光D．西安风光22．用（）的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法称之为画龙点睛法。
导游资格考试《导游业务》第五章第二节第五章导游服务技能第二节导游人员的带团技能导游带团技能是指导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品的使用价值的方式、方法和技巧的能力。
它贯穿于旅游活动的全过程之中，直接影响旅游团体活动成效，是衡量导游人员工作水平质量高低的一项重要标志。
导游带团技能主要包含组织技能、合作技能和自我调适技能等，但导游带团技能没有一个固定的模式，它的运用要因团而异、因人而异。
特别是作为一种能力，必须经过反复的训练、在导游服务中实践，在实践中不断探索、总结和提高，才能真正形成自己有效的导游带团技能。
一、导游人员的调适技能导游人员自我调适是指导游人员借助各种条件，通过一定的方法与手段，使自己的需要及行为，适合客观环境，达到和谐的过程。
导游人员自我调适技能是顺利完成导游工作的前提，因为只有通过调适，导游人员才能正确的认识自我、职业及工作环境，做到内心和谐、言行一致、目标明确，从而产生强大的正能量去克服各种困难，完成自己的职业使命。
(一)职业角色转换导游人员是一种社会角色，应根据旅游者的要求，在特定的环境里，暂时退出原有角色，转入导游人员职业角色的扮演中。
这种转换是由导游工作全方位服务的性质所决定的。
1.服务员作为导游人员，首先要明确的是自己与游客是服务与被服务的关系。
这点看似简单，但其中所包含的内容很丰富。
导游人员应认清自己的角色，在接待过程中，自己的工作就是服务于客人，要急客人之所急，想客人之所想。
很多有经验的导游人员习惯在旅游车上备好矿泉水、雨伞、报纸和薄毛毯等等，以备客人在需要时使用，但并不是所有导游人员都能做到这样。
中国人受封建思想影响很深，直到现在，很多人仍然认为为别人服务是一件不光彩的事情。
如果导游人员有这样的思想，就不可能以愉悦的心情投入工作，也无法融入到游客中。
2.安全员没有安全，就没有旅游，导游人员在旅游活动中首先是保证游客的人生安全。
在旅游期间，导游人员要时刻提高警惕，谨防旅游安全事故的发生，要经常提醒旅游者注意安全，提醒旅游者不要到危险的地方活动，过马路时要提醒旅游者注意来往车辆;在参观游览时，导游人员要注意旅游者的动向，以防旅游者走失或发生滞留不归现象。
第五章导游人员的服务技能教学目标通过本章的学习，使学生认识到导游人员带团技能对今后工作的重要性，能正确理解和掌握导游人员的带团技能和导游讲解语言技能。
教学重点导游人员的带团技能常用的导游方法和技巧教学难点导游人员的带团技能在实践中的运用教师示范常用的导游讲解方法关键概念人性化的服务导游语言态势语言导游方法教学提示本章以讲授法为主要教学方法，结合树型图让学生整体把握教材所重点介绍的八大带团技能和导游讲解语言技能。
教师可以针对学生较难理解的带团技能用案例教学法和情景模拟的方法来达到教学目标，导游讲解语言技能的讲授最佳方法是教师为学生示范导游讲解。
教学内容一、导游人员的带团技能二、导游讲解语言技能教案：案例导入新课案例：一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。
”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。
小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。
问：1、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？根据案例及同学们的回答引出本节学习内容，强调导游人员的带团技能对提高导游服务质量，满足旅游者的需求，顺利成功带好旅游团的重要性与必要性。
第一节导游人员的带团技能一、导游员良好形象的塑造（一）、树立良好形象的重要性1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感。
导游人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。
举例：现在取得对导游人员信任感越来越难，所以导游员良好形象的塑造就更为重要了。
2、有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离。
最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。
