销售人员礼仪专题讲座共133页文档

销售代表礼仪讲座尊敬的各位同事们，感谢大家踊跃参加今天的销售代表礼仪讲座。

作为销售代表，我们的形象和举止在很大程度上影响着客户对我们公司和产品的印象。

因此，良好的礼仪对于我们的工作至关重要。

在接下来的讲座中，我将与大家分享一些关于销售代表礼仪的重点。

第一点是形象重于言辞。

我们销售代表作为公司的代表，客户首先会通过我们的外表来对公司进行评判。

因此，我们要注重自己的穿着和仪容仪表。

适当的着装要求看场合而定，但无论何时，我们都应穿着整洁、得体，并保持良好的卫生习惯。

此外，要注意言谈举止，言辞要得体、礼貌，表达时要选择适当的措辞和语气，给客户留下良好的印象。

第二点是尊重客户。

我们与客户的互动是销售过程中的关键环节。

在与客户交流时，我们要尊重其个人空间和隐私，并且要注意言行举止上的尊重。

当与客户沟通时，要始终保持积极的姿态和友好的面容，传递出我们真诚的态度和愿意帮助的意愿。

第三点是提供专业服务。

销售代表不仅仅是商品的推销员，更是客户的顾问和需求解决者。

我们要充分了解公司的产品和服务，并且及时更新相关信息，以便能够解答客户的问题和提供专业的建议。

与客户的接触中，我们要始终保持专业性和熟悉性，并提供满足客户需求的个性化服务。

第四点是保持良好的沟通能力。

良好的沟通是销售代表成功的关键要素之一。

与客户沟通时，我们要善于倾听和理解客户的需求和意愿，并能够准确表达自己的意思。

我们要让客户感受到我们真正关心他们，为他们着想，并且能够清晰地传达我们的信息。

最后，我想强调的是礼仪是一种态度。

良好的礼仪不仅仅体现在表面上的行为表现，更重要的是内心的修养和对他人的尊重。

只有内外兼修，方能展现出真正的销售代表风采，赢得客户的信任和忠诚。

感谢大家的聆听。

我希望今天的讲座对大家有所启发，并能够应用到我们的工作中去。

让我们共同努力，成为更出色的销售代表，为公司带来更多的成功和荣誉！谢谢大家！销售代表礼仪讲座的朋友们，首先，我想强调的是态度和微笑的重要性。

坐姿
端正舒适
入座时，应保持身体端正，坐姿舒适，不要过于紧张或过于 放松。
保持礼貌
在与客户交谈时，应保持礼貌，不要随意跷二郎腿或做出不 雅的动作。
行姿
步态稳健
行走时，应保持步态稳健，不要过于 急促或拖沓。
保持优雅
行走时应保持优雅，不要做出不雅的 动作或姿势。
03
CATALOGUE
言谈
礼貌用语
尊重他人
销售人员应确保销售的产品符合卫生 标准，无污渍、无破损。
注意环境卫生
销售人员应保持销售区域清洁，定期 清理，保持环境卫生。
02
CATALOGUE
举止
站姿
挺拔端正
站立时，应保持身体挺直，头部 端正，双肩放松，目光平视前方 。
保持稳定
站立时应保持稳定，不要随意摇 晃或倚靠他物，以展现专业和自 信的形象。
避免模糊表达
避免使用模糊不清的表达方式， 以免引起客户误解。
倾听技巧
认真倾听
全神贯注地倾听客户说话，不要打断或插话。
回应反馈
在客户讲话过程中给予回应和反馈，让客户感受 到关注和重视。
理解客户需求
通过倾听客户的言谈，理解客户的需求和关注点 ，以便更好地满足客户需求。
04
CATALOGUE
拜访客户礼仪
保持联系
在送别客户时，销售人员应主动与客户保持联系，以便后续的沟通和 合作。
06
CATALOGUE
商务场合礼仪
会议礼仪
会议准备
提前了解会议主题、目的和参 会人员，准备好相关资料和设
备，确保会议顺利进行。
准时到场
尽量提前到达会议地点，以免 耽误会议进程，给其他参会人 员留下不良印象。

销售人员应通过演示产品来展示 其特点和优势，让客户更好地了 解产品。
80%
解答疑问
针对客户对产品的疑问和困惑， 销售人员应及时、耐心地解答。
处理异议
倾听客户
当客户提出异议时，销售人员 应耐心倾听客户的意见和需求 ，并给予回应。
解释原因
针对客户的异议，销售人员应 解释原因，并提供合理的解决 方案。
灵活应对
无论男女，都应保持头发的干净和整洁，避免头皮 屑的出现。
面容干净
02
01
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男性销售人员应保持面部干净，胡子刮干净，避免给 人留下不修边幅的印象。
女性销售人员应淡妆上岗，保持面部清洁，口红和眼 影的颜色应自然大方。
无论男女，都应避免在公共场合用手触摸脸部。
口腔清新
销售人员应注意口腔卫生，保 持口气清新。
总结词：及时接听、确认 身份、认真倾听、清晰回
应
及时接听电话，尽量在铃 响三声内接听。
在通话过程中，认真倾听 对方的讲话，不要打断对
方。
详细描述
确认来电者身份，并使用 恰当的称谓。
对于对方的问题或要求， 给予清晰、明确的回应。
电话留言的礼仪
95% 85% 75% 50% 45%
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服装的颜色和款式应与个人气质和公司形象相符，避免过于花哨或夸张的服装。
注意服装的整洁和搭配的协调性，避免出现明显的颜色或风格冲突。
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销售人员的姿态
站姿挺拔
站姿是销售人员最基本的姿态， 要保持挺拔，不要弯腰驼背，以
免给人留下不自信的印象。
身体保持直立，肩膀放松，双脚 并拢或微微分开，重心放在双脚
在与客户握手、递名片、倒茶水等动 作时要注意细节，不要过于紧张结词

销售代表坐姿

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2、不良坐姿： 与人交谈时，双腿不停抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃功， 是不礼貌的，缺乏教养的表现。 坐姿不符合环境要求。与人交谈时不能叠腿，特别是谋 职面试；与领导、长辈的谈话，应该保持双“L”形。即 大腿与小腿成直角，臀部与背部成直角．而且不能靠背。 不能将双脚搭到椅子、沙发、桌子上。 女士叠腿姿势要慎重、规范，不可成“4”字型。男士也 不能出现这种不雅的坐资。 坐下后脚尖相对。或双腿拉开成八字型。也不能将脚伸 得很远。
销售代表礼仪讲座


微笑服务 • 微笑之所以美，体现在笑的适度．微笑是 用语言和眼神表现的， 是融洽关系，缓解矛盾的方法 是热情待客的表现 是生意兴隆的法宝 微笑的基本要求：
要发自内心 注意礼仪规范
销售代表聆听的艺术
• 环境幽雅，无噪声干扰 • 集中精力，耐心聆听 • 尽量不要打断别人的话 • 注意听清内容 • 保持镇静，不要急于反驳 • 恰当地提出问题，以表明你在认真的听 • 会察颜观色，推测对方意图、情绪的变化 • 注意自己的身体语言
• 掌握产品知识，理解推销对象，才能推销你
的产品。
推销的基本要领

把自己推销出去
• （赢得好感、信任）

深入用户立场
• （易位思考）

注意推销以外的事情
推销活动的事前准备

确定推销对象 推销对象的购买动机 何时推销最恰当 谁是起购买决定作用的人
顺利推销应处理的问题
引起对方兴趣
打消戒备心理
手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”。 手势美是—种动态美。能够恰当地运用手势来表情达意，定会为交际形象增辉。 1．使用手势应注意的问题 手势的使用应该有助于表达自己的意思，但不宜过于单调重复。也不能做得过 多。反复做一种手势会让人感到修养不够，与他人交谈时，随便乱做手势，不 住地做手势，会影响别人对你说话内容的理解。应约束自己，讲话时注意自我 控制手势的运用。 打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围，应该注意其力度的大小、 速度的快慢，时间的长短，不可以过度。如看体育比赛、文艺演出或欢迎人到 来时的鼓掌，应该用右手手掌轻拍左手手掌心，不可过分用力。也不可以不鼓 掌。更不应该用鼓掌表示不满，即喝倒彩。 在任何情况下，不要用拇指指自己的鼻尖和用手指点他人，谈到自己时应用手 掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指点他人的手势是不 礼貌的。 介绍某人，为某人指示方向，请人做莫事时，应该使掌心与地面成45’，手指自 然并拢，掌心向上，以肘关节为轴。指示方向，上身稍向前倾15度，以示敬重， 这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。

BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
积极心态与自我激励
积极心态
保持乐观向上的心态，面对挑战和困难时保持镇定，相信自己的能力。
自我激励
通过自我鼓励和设定目标，激发自己的内在动力，不断追求进步。
专业素养与职业操守
专业素养
具备丰富的产品知识和市场信息，能 够为客户提供专业的建议和服务。
热情友好
用热情友好的语气与客户 交流，展现出积极的态度 。
清晰明了
使用简单明了的语言，避 免使用过于专业或复杂的 术语。
倾听与回应
耐心倾听
在与客户交流时，要耐心 倾听客户的需求和问题， 不要打断客户。
回应反馈
在倾听客户后，给予积极 的回应，让客户知道你在 倾听他们。
提问澄清
如果对客户的需求或问题 有疑问，可以适当地提问 以澄清。
引导入座
请客户入座，并确保座位舒适 ，同时根据客户需求提供饮料 或茶点。
产品介绍
根据客户需求，销售人员应详 细介绍产品特点、性能和优势 ，并提供相关的信息和资料。
迎接客户
销售人员应在客户到达时主动 迎接，面带微笑，保持热情友 好的态度。
了解需求
在交谈中，销售人员应主动了 解客户的需求和期望，以便更 好地为客户提供服务。
送客道别
在客户离开时，销售人员应礼 貌送客，并道别，同时感谢客 户的来访和咨询。
客户座位安排
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主位原则
在接待客户时，销售人员应将 客户安排在主位上，即面对门
的位置，以示尊重。
相对而坐
销售人员应与客户相对而坐， 以便更好地与客户交流和沟通
。
保持距离

12、午休或下班时，有无整理办公台面？ 13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 14、有无上班时间在办公室进食？ 15、有无向正在计算或写字或讲电话的人发问？ 16、有无在办公室吸烟？ 17、公共物品有无谁使用谁整理？ 18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 19、有无按公司的规定着装？ 20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？
自我检查之电话篇
• 11、是否重复了电话中的重要事项？ • 12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ • 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ • 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ • 15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ • 16、拔打电话时，有无准备好手头所需是否清晰，有条理？ • 19、是否拔打私人电话？ • 20、电话听筒是否轻轻放下？
• 确认拨打电话对方的姓名、电 话号码
• 准备好要讲的内容、说话的顺 序和所需要的资料、文件等
• 明确通话所要达的目的 • 一定要报出自己的姓名 • 讲话时要有礼貌 • 必须要确认电话的对方 • 如与要找的人接通电话后，应
重新问候 • 注意记录、对重点确认清楚 • 语气诚恳、态度和蔼，等对方
挂断电话再轻轻放回话筒
小故事
以下是一个关于四个朋友的故事，他们的名 字叫每个人，某些人，任何人及没有人。
这里有一件很重要的事要做，每个人都肯定 某些人会做的，因为任何人也可以做，但是最后 却没有人做。某些人因此而愤怒，因为这是每个 人的工作。每个人也认为任何人也会做的，但没 有人明白其实每个人都没有做。结果，每个人都 会责怪某些人，因为没有人去做任何人也会做的 事。
长者在先、女士 在先 面带微笑注视对方 时间适合在2、3秒 或4、5秒
文明用语 常用语言
3、文明用语

销售代表礼仪讲座尊敬的各位销售代表：大家好，我今天很荣幸能够在此为大家举办这场销售代表礼仪讲座。

作为销售代表，我们的形象和礼仪举止对于我们的职业发展和业绩成就起着重要的影响。

所以，通过今天的讲座，我想与大家分享一些重要的销售代表礼仪。

首先，一个销售代表必须要注意的是仪表端正和穿着得体。

无论是在公司内部还是外出拜访客户，我们都要以整洁、得体的形象出现。

要注意我们的服装要符合场合和职业的要求，言谈举止要得体大方。

了解和遵守公司的着装规范也是非常重要的。

其次，销售代表应当时刻保持积极的态度和微笑，对待每一位客户都要表示出热情和耐心。

我们要真诚、友善地与客户交流，注意用适当的姿态、表情和语言来展现自己的专业素养。

通过恰当的沟通和表达能力，我们可以更好地与客户建立良好的关系，提高销售效果。

此外，销售代表在与客户交流时要注重尊重和礼节。

要注意遵守社交规范，尊重客户的时间和空间，不打搅客户的工作和休息。

在公开场合要注意言行举止，不说与职业、公司和客户有关的负面言论。

要与客户保持良好的沟通，不轻易承诺无法实现的事情，同时也要准时履行与客户的约定。

最后，作为销售代表，我们必须具备良好的商业道德和职业操守。

我们要做到诚实守信，严守职业道德，不进行任何违法乱纪的行为。

我们要学会自我约束，始终保持专业和真诚的态度，以树立良好的个人形象和公司形象。

在这个竞争激烈的市场中，销售代表礼仪的重要性不言而喻。

通过遵守良好的礼仪规范，我们可以塑造良好的个人形象、赢得客户信任，提高销售业绩。

让我们从今天起，时刻保持良好的仪容仪表，关注自身的言行举止，努力成为一名具备良好礼仪的销售代表。

最后，谢谢大家的聆听！祝大家在销售工作中取得更大的成功！销售代表礼仪是一个经久不衰的话题，因为一个销售代表的形象和礼仪直接关系到客户对我们产品和公司的认可度。

销售代表代表着公司的形象，通过良好的礼仪展现出专业、真诚和可靠的特点，能够为客户留下深刻的印象，从而增加销售的机会和成功率。

小型时尚晚会、音乐会： 无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上
大型时尚晚会、宴会： 大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地
六、行政人员的职业形象
女性 着裙装 五不准
问题：女士着裙装，哪五不准呢？
黑色皮鞋不能穿 正式行政场合不光腿 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿（恶性分割）
电话礼仪
接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪
电话礼仪：接听电话流程
接电话 开头语
热情应答
需要转接电话 转接流程
请对方留言 留言流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
电话礼仪：转接电话流程
问对方是否愿意 等待转接并解释
转接原因
对方接受转机 感谢对方等待
动鞋和布鞋； - 最好不穿牛仔裤。
个人形象：工作证的佩戴
您如何看待您的工作证（胸卡）？ 您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？
工作证是表明自己 身份的一种标志，
佩戴应郑重其事
“三色原则”——全套装束颜色不超过三种。
“三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。 “三大禁忌”—— A. 穿西装必须打领带，不可无领带。
办公室、行政会面、谈判、庆典、公关活动
制服、（深蓝色）西装套装、（深色）西装套裙
社交场合：时尚个性
宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会
时装、礼服、民族服装（中山装、唐装） 禁穿：制服、套装
六、行政人员的职业形象
女性 的形象要求
三大基本原则
与环境、身份、体形相协调 简洁大方， 拒华丽或性感 避免装扮清纯或学生味
- 有责任感—敢于承担责任； - 善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握