第四章 非语言沟通——动作语言与副语言 商务沟通 教学课件

第四章 非语言沟通
——动作语言与副语言
“听其言，观其行。”
——沟通中最重要的能力是观察能力
目标与任务
• 学会观察面试考官中谁是决策者 • 学会观察谁是你的粉丝 • 学会观察谁是你的反对者
第一节 观察空间语言
三、高度与地位显示势语 地位与高度成正比关系； 通过手势、目光、身体形态的变化、所
拥有的物品、空间语言等来显示。 四、方向指示 1.接纳/亲密指示信号 2.厌烦/疏远指示信号
⑤嘲笑/耻笑，用手捂住嘴，故意掩饰笑的动作，同时又 故意将笑的动作显示给对方。
⑥撇嘴/蔑视，下唇向前伸出，嘴角用力向下拉。通常暗 示蔑视或看不起。
5、侮辱信号
比有声语言的侮辱更形象、更深刻、更简 洁有力。
6、威胁信号
• 威胁行为的步骤： 有声威胁――无声威胁――武力进攻
• 目的：强化自己、消减对方的威力、征 服对方。
小结：擅长沟通者，必擅长观察
观察是进行沟通的第一步。 进行观察的一般顺序：
• 空间语言 • 物体语言 • 身体动作与表情 • 再倾听副语言及气味等
总结1：几个人中，谁是决策者？
1、问候时身体的相对高度； 2、语言、行为的发起者与跟随者； 3、握手时的主动者； 4、遇到“需要决策”时候众人目光的焦点。
3、高傲/瞧不起/蔑视信号
眯着双眼或将头向后仰；背手、讲话时两腿叉开、双 臂交叉、冷笑、乜斜着眼、手插腰、歪着脖子等。
4、讽刺性信号
有些正面赞赏，某种情况下会转变成讽刺性侮辱信号。
①“皮笑肉不笑”是一种无声的讽刺。
②鼓倒掌。
③背向对话者，用手背往外扇动，推、赶或弹手指。
④向对话者皱眉、吐舌头并撇嘴。
• 深坐且双腿交叉：放松，有控制局面的能 力。
• 由深坐变为浅坐：感兴趣，或希望结束而 准备离开。
五、模仿动作－合作与友好
模仿即有意无意地模仿别人的动作或姿态。 模仿的功能： • 一致性和协调性 • 礼节性 • 催化”和“感染”功能 • 讽刺性功能 • 调整情绪功能
六、侮辱与威胁信号－不友好与敌对
②脚踝交叉：是一种控制紧张情绪和恐慌心理的 姿势；有时也是一种个人习惯；女士为了优雅 也常用。
③双腿前伸：很放松的状态。
④脚踝与膝盖相叠：即４字形搭腿，表示竞争性、 争辩性的态度。如果再加上用手抓住脚踝，即 为字形腿夹，固执己见的人常用。
⑤抖动：厌烦心理。
3、坐姿
• 浅坐且双膝并拢：一种随时都准备立即站 起来的动作，诚惶诚恐/紧张，或要离开希 望结束谈话。
五、桌子和座位的选择
B1：A：竞经合理位置A
B2
BB23： ：合 竞B作 争1位 位置 置
B4：独立位置 方形办公桌
B3 B4
第二节 观察物体语言
一、观察服装与打扮
1、服装款式：①西装职业装②休闲装③ 日礼服/夜礼服④特种服装
2、色彩搭配：同色，对比色，中性色百 搭；不超过三种色彩：主色、辅色、点 缀色
1、目光焦点游离，左顾右盼、心不在焉； 2、动作目标游离，小动作增加； 3、晃腿； 4、打哈欠、看表、玩手机、摆弄无关物品等； 5、敲打； 6、讽刺、鄙视表情甚至手势、鼓倒掌等。
思考与练习
1、在同学聚会中观察谁是意见领袖——即 人缘特别好的人，观察其主要的支持者是 哪些人。
2、你是否能观察到自己的好友与竞争者？ 3、你是否能在公交车上观察到小偷？ 4、你能够在办公室中观察到谁是决策者？ 5、请留意自己的电话语言与副语言。 6、用录音设备体验自己的语言与副语言特
1、求偶的一般进程
根据大卫·吉文斯，提莫蒂·帕伯的调查结果
• 微笑凝视 • 吸引注意：晃动身体
• 相互认识 • 交谈（闲聊）阶段
• 碰触身体（自己或对方） • 身体同步（模仿动作） • 抚摸与性
2、迷恋/热恋的进程
①开始觉察到“某种异样的感觉 ②闯入性思考：最多时85-100%的时间想
念。 ③具体化阶段，即迷恋者的白日梦阶段。 ④白日梦阶段的情感特征——矛盾 主要想法是希望和不确定的背后存在着难
三、手臂语言
1、基本手势： • 掌心向上表示诚实、谦逊和屈从，不带有
任何威胁性； • 掌心向下表示命令和强制； • 手掌紧握食指伸出表示强制性和镇压性，
具有很大威胁性。 • 握拳表示紧张。
2、握手
①规则：长辈/地位高者先伸手；女士先伸 手；脱掉手套；掌心向上表示顺从谦恭； 掌心向下表示支配性；垂直表示地位相 等。
3、基本原则：①整洁第一；②整洁/漂亮 一点点＜20%，否则会引起嫉妒。③根 据场合着装，不同款式的服装不混穿。
二、观察书写笔迹
1、书写字形与个性
①大小：字大，热情洋溢/不拘小节；字小而 清乱无章者性格多鲁莽；潦草涂鸦者，一般缺 乏责任心；字迹整洁者谨小慎微；字迹端正 者性格较庄重；
总结2：你的粉丝具有什么行为特征？
1、出现在现场周围，无论是什么借口； 2、身体尤其是脚尖的朝向； 3、你说话时常常有倾听的动作与反馈； 4、瞳孔变化；
5、目光追随； 6、炫耀、吸引注意力的动作、语调、语言等； 7、身6体、 间距离逐渐缩小； 8、肢体较多“偶然” 接触趋增：关系“质变”信
号。
总结3：你的反对者具有什么行为特征？
• 恐吓性威胁信号：吓唬对方，无意进行武力 进攻；或仅仅表达内心的愤怒，但如果僵持 的时间较长也可能转化为进攻性行为。
• 改向型威胁信号：不是指向对方，而是指向 自己，但是效果仍然是在威胁对方。
– 用手卡住自己的脖子/两手“掐”，暗示“掐”； – 一只手握成拳状，手背向对方，掌心向着自己，暗示进攻； – 一手五指并拢形成刀状，暗示“砍”；一只手食指伸直向脖子拉去，
暗示“杀”；
– 打自己的脸。
• 进攻型威胁信号：往往用手臂/手指表示，像 要打对方，但又将手臂停止保持一会；单手 或双手四指插入腰带或口袋中——女士为轻 挑，男士为挑衅、进攻。
七、求偶语言
主要内容来自： 《人类的浪漫之旅-----迷恋、婚姻、婚外
情、离婚的本质》
[美]海伦·费什著 刘建伟 杨爱红译 海天出版社
• 向上看：右脑工作/向左看在编造，左脑 工作/向右看为回忆。
二、头势
1、基本头部动作语言 ①点头是摇头否。印度的偏头为是。 ②中立：对讲话既不感到厌烦，也没感到很
大兴趣； ③侧斜：对对方产生了极大的兴趣； ④垂下：消极沮丧。
2、手+脸+头部动作
• 非礼勿视 • 非礼勿听 • 非礼勿言 • 类似动作很多，大多为消极性的。
②种类：
热情：双握式、手扣手式、抻臂式；
冷淡与侮辱：木棍式、戴手套式、死鱼式、 抓指尖式；
控制与威胁：刺剑式、攥向指节式。
四、腿语
1、基本动作：双腿交叉是一种防御信号控制消 极感情；当然女士也许是为了优雅。
2、坐姿中的腿势
①膝盖相叠：标准的姿势，表示紧张、缄默、防 御；有时也为了换一种姿势放松自己。人群中 最先膝盖相叠者，具有领导力和号召力。
一、观察眼语
1、基本眼语：瞳孔放大表示肯定，瞳孔 缩小表示否定，永不会撒谎。
2、凝视——专注地看着对方 凝视的种类： • 公事凝视----双眼以上； • 社交凝视-----双眼到嘴之间； • 亲密凝视----双眼到胸部。
凝视在交际中的功能
• 在交谈中凝视地板表现紧张和害羞； • 长时间凝视交际对象，可能是亲密或威胁； • 对陌生人的凝视是失礼； • 两个人面对面交谈时，说话者看对方的次
以言状的恐慌。被调查者说他们发抖、 恐慌、脸红、胆怯、窘迫、语无伦次， 连最基本的能力也表现不出来。
第四节 副语言及其他
一、副语言：伴随语言出现的音调高低、声量大小、 节奏快慢、抑扬顿挫，甚至犹豫停顿等非语言的 声音信息。即声音的音调、速 度、停顿和音量。
二、几个结论 1、7-38-55公式
加利福尼亚大学洛杉矶心理学教授Mehrabian： 一条信息所包含的意义的7%是直接由语言传达的； 38%通过语气，55%通过视觉信息，如手势、姿 态、面部表情等。 2、副语言可单独表达信息 3、语言与副语言信息矛盾时，副语言为主
第三节 观察身体语言
身体语言的功能：
• 显露动作者心中真实的情感、态度、性格、意向 的最真实的媒介。
身体体语言的特性：
• 可靠性：因为许多人体语言属于下意识的范围， 不完全受大脑控制。
• 隐喻性：动作简单含义复杂。
• 感染力和吸引力：大多是由身体语言来表达的， 多取决于风度和气质，故第一印象很重要。
数少于听者，如果讲话的人用眼睛看着听 讲者，是在暗示对方可以讲话； • 地位高的人投于地位低的人的目光次数， 往往会多于对方。
3、其他主要的眼语
• 测扫视----表示兴趣、喜欢（向上）、轻 视、敌意（向下）。
• 闭眼行为：有这种习惯的人往往是性情 高傲、孤芳自赏者；如果同时伴有双臂 交叉，将头后仰的姿势，暗示出他目中 无人。
③写字轻重：用力者，自信；较轻者，随和； ④运笔的线条：运笔有力者倔强；线条流畅者
性格开朗； 线条柔和者性格温柔；写字简 洁涉笔成趣者，表明不拘小节、富有创造性。
二、观察书写笔迹
2、书写布局与个性特点 ①行间距：间隙较大者比较坦率诚实，对
人宽宏大量； ②倾斜度：书写每行向上倾斜者往往进取
心较强；相反则情绪消沉；书写向左倾 斜者，往往善于分析；书写向右倾斜者， 一般热情开朗。 ③留白：整体布局策划周密性。
点。
1、没兴趣的信号：
①心不在焉 ②见面故意不打招呼，装作没有看见，或是绕道而行 ③拒绝握手或应付一下
2、厌烦／焦急信号：
①有意表示的厌烦：皱眉、伸懒腰、打哈欠、打瞌睡、 与他人聊天；看手表，眼睛盯视别处等。
②焦急信号：用手指不停地敲打桌子或抖动腿脚、踱 步。
③极度不安的信号：用双手捂住脸、深叹气、较重地 跺脚。
4、副语言的功能