管理学-第十三章

第十三章控制系统与方法1.人员控制系统的构成包括（） A.控制对象 B.控制主体 C.控制信息 D.控制方法2.人员控制系统的功能主要体现在以下几个方面（）A.明确任务及偏差的责任人B.为岗位或任务配备合适的人员C.合理安排薪酬D.调动员工士气，提高员工的执行能力和自我控制能力3.人员控制方法包括（） A.人员配备与人事调整 B.培训 C.授权 D.工作汇报4.一般来说，对作业系统的控制主要围绕（）等问题展开。

A.利润 B.质量 C.成本 D.采购5.单位产品的总成本一般由两部分构成（）。

A.单位成本 B.固定成本 C.平均成本 D.可变成本6.成本控制的过程包括（）。

A制定控制标准，确定目标成本 B 根据各种数据记录，统计资料进行成本核算C进行成本差异分析 D及时采取措施，降低成本7.根据不同的分类标准，预算可以划分为不同的类别，包括（）。

A.刚性预算和弹性预算B.采购预算和成本预算C.收入预算和支出预算D.总预算和部门预算8. 零基预算的程序包括（）。

A.建立预算目标体系B.逐项审查预算C.编制预算D.排定个项目、各部门的优先顺序9.从组织层次上来看，绩效可以划分为（）。

A.员工个人绩效 B.部门绩效 C.全面绩效 D.董事会绩效10.财务控制包括（）。

A.盈利率控制 B.损益控制 C.流动性控制 D.运营能力控制11.企业中应当承担控制职责的人员包括（） A.政府主管人员 B.基层管理人员 C.中层管理人员 D.高层管理人员参考答案：1ABCD 2ABD 3ABCD 4BCD 5BD 6ABCD 7ACD 8ABCD 9ABCD 10BCD 11BCD。

第十三章激励1.对激励的理解(选、填★★★)激励产生的根本原因：内因的认知知识和外因的所处环境；激励包含着三个关键要素：努力、组织目标和需要；激励的出发点是激发人未满足的需要(未得到的需要)；激动的心理过程：需要、紧张、动机、行为、目标达到、紧张降低。

2.人性假设(选、填★★★)(1)“经济人”假设，又称X理论，最早由亚当斯密提出，代表理论为古典管理理论。

该理论认为，人的一切行为都是为了最大限度的满足自己的利益，工作的动机是为了获取经济报酬。

（2）“自我实现人”假设，又称Y理论，代表理论为目标管理和自我实现需要理论。

该理论认为“只有人的潜力充分发挥出来，人的才能充分表现出来，人才会感到最大的满足”，工作的动机是为了实现自我价值。

（3）“社会人”假设，代表理论人际关系理论。

该理论认为“社会性需求的满足往往比经济上的报酬更能激励人们”，工作的动机是为了满足社会性需求。

（4）“复杂人”假设，又称超Y理论，代表理论权变理论。

该理论认为“不存在放任四海而皆有用的管理理论，要因人而异，因事而异，因时而异地实行富有弹性的领导与管理。

”工作的动机因环境的不同而不同。

(5)Z理论，由大内·威廉姆斯提出。

大内在研究美、日企业管理方式异同点的基础上，提出美国企业应向日本企业的管理方式学习，并结合自身特点，形成一种新的、兼有美、日管理方式中积极方面的管理方法。

3.X理论的基本假设(经济人具有的特点)(选、简答★★)(1)多数人十分懒惰，他们总想方设法逃避工作。

(2)多数人没有雄心大志，不愿负任何责任，而甘心情愿受别人指导。

(3)多数人的个人目标都是与组织目标相矛盾的，必须用强制、惩罚的方法，迫使他们实现组织目标。

(4)多数人工作都是为了满足基本需要，只有金钱和地位才能鼓励他们工作。

其管理方式为“胡萝卜+大棒”。

4. Y理论的基本假设(自我实现人具有的特点)(选、简答★★)(1)员工并非好逸恶劳，而是自觉勤奋，喜欢工作。

周三多管理学第十三章沟通一、沟通及其作用1、概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。

2、沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。

3、人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议，通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为，通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息，通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。

!二、沟通的类别依据不同的标准可以有不同的划分：1、按功能划分：工具式沟通和感情式沟通2、按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通3、按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等…4、按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通5、按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通6、按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通三、沟通的过程编码，发送者，解码，解码，接受者，编码，信息，噪音，反馈。

/四、组织沟通1、个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程体间沟通在组织中是最基本的协调工作2、团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。

对团队沟通的研究集中在两个方面：⑴团队沟通集权的程度⑵团队任务的性质3、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。

组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。

组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。

（五、有效沟通的障碍⑴个人因素：有选择的接受；沟通技巧的差异⑵人际因素：沟通双方的相互信任；信息来源的可靠度；发送者与接受者之间的相似程度⑶结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束⑷技术因素：语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量~六、有效沟通的实现⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通；⑵培养“听”的艺术；⑶创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；~⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；⑹组成非管理工作组；⑺加强平行沟通，促进横向交流；七、组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：①沟通差异②结构差异③个体差异】八、冲突的管理⑴对“组织冲突”的三种观点：①冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的②冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序③冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段~⑵冲突管理的两个方面：①管理者要设法消除冲突产生的负面效应②管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应⑶优秀管理者管理冲突的方法：①谨慎地选择想处理的冲突：②仔细研究冲突双方的代表人物③深入了解冲突的根源④妥善地选择处理办法九、有效谈判的实现⑴谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。

第十三章组织设计一、教学要点1、管理幅度、管理层次与组织形态的关系。

2、扁平形组织结构的基本特点。

3、锥形组织结构的基本特点。

4、影响管理幅度的因素。

5、组织设计的任务。

6、组织设计的基本原则。

7、组织设计的影响因素。

8、经营环境如何影响组织设计？9、经营战略如何影响组织设计？10、企业技术类型与组织结构特征间的相互关系。

11、信息技术对组织结构的影响。

12、企业发展阶段与组织结构特征间的关系。

13、经营规模如何影响组织设计？14、职能部门化的依据、优点和局限性。

15、产品部门化的依据、优点和局限性。

16、区域部门化的依据、优点和局限性。

17、矩阵组织的依据、优点和局限性。

18、权力的性质和特征。

19、组织中集权倾向的产生原因。

20、组织过分集权的弊端。

21、判断分权程度的标准。

22、组织中促进分权及不利于分权的因素。

23、制度分权与授权的概念以及两者间的区别。

24、关键名词：组织设计、管理幅度、管理层次、组织结构、扁平形结构、锥形结构、因事设职、因人设职、权责对等、命令统一、保守型战略、风险型战略、分析型战略、组织发展五阶段理论、Parkinson法则、部门化、横向分工、纵向分工、职能部门化、产品部门化、区域部门化、矩阵组织、权力、集权、分权、制度分权、授权二、习题(一)填充题1.组织设计的实质是对管理人员的管理劳动进行__________和____________的分工。

2.管理中的组织职能就是在________的基础上，设计出组织所需的________及其之间的关系。

3.组织结构的必要性和重要性是随着___________和___________而不断提高。

4.管理层次受到_________和__________的影响。

它与组织规模成_____比，在组织规模已定的条件下，它与管理幅度成_____比。

5.组织设计的任务是提供企业的________________和编制________________。

第十三章控制系统和方法学习目标学完本章内容，你应该能够:了解人员控制系统的构成及控制方法掌握几种作业控制系统的主要内容区分不同类型的预算了解零基预算法的程序和方法了解全面绩效控制系统的构成要素明确财务控制在全面绩效控制中的作用关键术语全面质量管理成本中心经济订货批量零基预算法全面绩效平衡记分卡在管理实践中，控制的对象往往落在人员、预算、作业和全面绩效等方面。

根据控制对象的不同，可以将组织控制体系分为人员控制系统、作业控制系统、预算控制系统和全面绩效控制系统等。

人员控制主要集中于对组织内人力资源的管理上，作业系统控制主要围绕质量、成本和采购等问题展开，预算控制是针对预算执行情况的监督检查，全面绩效控制系统则是一个综合性的、完整的控制体系。

不同的控制系统采用的控制方法也是不同的。

本章主要介绍这四种控制系统及其控制方法。

第一节人员控制系统和方法组织控制本质上是由人来执行的，而且主要是对人的行为的控制。

在组织控制中，管理者可以制定纠偏措施，但这种措施要靠员工去实施，只有当员工认识到纠正偏差的必要性并具备纠正偏差的能力时，偏差才会真正被纠正。

通过控制工作，管理者可以帮助员工分析偏差产生的原因，端正员工的工作态度，指导他们采取纠偏的措施。

这样，既能达到控制的目的，又能提高员工的执行能力和自我控制能力。

与物理、机械、生物及其他方面的控制系统不同，管理者不可忽视组织控制系统中人性方面的因素，组织控制系统首先是人员控制系统。

一、人员控制系统人员控制系统主要集中于对组织内人力资源的管理上，控制主体就是各级管理者，控制客体就是组织中的各类员工及其行为，控制方式包括直接监督、人事调整、培训、报酬、绩效考评、文化建设等。

人员控制系统应成为提高员工工作能力的工具，即控制不仅仅是监督或绩效考评，更重要的是对下属工作的指导和帮助。

（一）人员控制系统的构成1.控制主体人员控制系统的控制主体是各级管理者。

目前，有许多组织管理者认为，招聘、培训、报酬、绩效考评等人事工作应主要由人事部门负责，这其实是一个误区。

《管理学》第十三章沟通第十三章沟通1．何谓沟通 ?管理沟通的功能是什么?答：沟通是借助一定手段把可以理解的信息，思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知以及行为相互适应。

功能是：①收集资料与分享信息②改善企业内的人际关系③调动职工参与企业的积极性④组织创新的重要来源2．比较不同沟通方式的优点和局限性。

答： (1)按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。

工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。

感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。

(2)按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通与群体间 (或团队问 )沟通。

组织成员是组织活动的基本单元。

任何个人都是在与组织中其他成员的协作下完成组织规定的任务的，离开其他成员的配合，个人在组织中可能一事无成。

为了实现与其他成员的成功协作，每一个组织成员都需要研究如何借助合理的形式和手段准确地向其他人传递与自己的思想、情感以及行为有关的各种信息，并准确地理解他人发出的各种信息。

群体或部门间的关系也是如此。

只有通过有效的沟通才能实现相互间在了解与理解基础上的合作，以整合各自在组织活动中不同时空的贡献，促进组织目标的有效达成。

(3)按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。

(4)按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。

一般来说，正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。

非正式沟通指的是以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。

(5)按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。

下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。

上行沟通指下级将信息报告给上级，是由下而上的沟通。

平行沟通指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。

第十三章控制（练习与思考）一、单项选择题1.“治病不如防病，防病不如讲卫生”。

根据这一说法，以下几种控制方式中，哪一种最重要？( )。

A. 直接控制B. 反馈控制C. 前馈控制D. 同期控制2. 具有监督和指导两方面作用的是( )。

A. 前馈控制B. 反馈控制C. 同期控制D. 直接控制3. 一个有效的控制系统其控制主体应该是( )。

A. 各级管理者B. 全体员工C. 监督机构D. 上级机关4. 一个工人每天或每周必须完成生产一定数目的零件，他必须保持不超过1%的废品率，他必须在指定的6个月内完成预定的工作，在生产特定数目的零件时不能超过所规定的物料消耗。

对于控制来讲，这是在( )。

A. 衡量实际绩效B. 进行差异分析C. 采取纠偏措施D. 明确控制标准5. 某企业制定劳动定额时，出现了以下四种意见，你认为哪一种意见比较正确？( )A. 劳动定额主要是为了考核用的，所以应该选择最先进的标准B. 定额标准的确定应该结合企业实际，并考虑有助于员工积极性的调动C. 为使绝大多数员工能超额完成任务，应该选择最低的定额标准D. 考虑到员工操作水平的差异性，定额标准宜取最先进与最低标准的平均值6. 小李是一家合资企业的总经理助理，为了提高企业的经济效益，总经理要求他研究提出一套加强企业的管理控制、建立企业有效管理控制系统的可行方案。

总经理在提出工作要求时提醒他一定要做到“牵牛要牵牛鼻子”。

小李分析了半天也不知道应该如何去牵“牛鼻子”和什么是“牛鼻子”。

你认为下面哪一条是总经理所说的“牛鼻子？”( )A. 确定控制对象B. 选择关键控制点C. 制定标准D. 采取纠偏措施参考答案：1.C; 2. C; 3.A; 4.D; 5.B; 6.B;二、多项选择题1. 下面哪些可以成为关键控制点？( )。

A. 实物标准B. 成本标准C. 计划标准D. 收益标准E. 无形标准2. 关于文化控制，以下描述中哪些是正确的( )。

1、沟通过程的第一个步骤是（B ）A 反馈B 编码C 传递D 接受2、某公司质管部经理在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。

该质管部经理认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们十分重视产品质量问题的，只是质管部经理的质量控制方案成本太高且效果不好。

最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。

一天上午，质管部经理接到公司副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而质管部经理则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们做出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。

因此，质管部经理不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司副总也十分恼火，认为质管部经理太刚愎自用，双方不欢而散。

你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么？（D ）A 副总发送的信息编码有问题B 信息传递中出现了噪音C 质管部经理对于周副总的反馈有问题D 质管部经理对于信息的译码出了问题3、管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是（C ）。

A 传递者、接收者、信息渠道B 发送者、传递者、信息内容C 发送者、接收者、信息内容D 发送者、传递者、接收者4、下述对于信息沟通的认识中，哪一条是错误的？（B ）A 信息传递过程中所经过的层次越多，信息的失真度就越大B 信息量越多，就越有利于进行有效的沟通C 善于倾听，能够有效改善沟通的效果D 信息的发送者和接收者在低位上的差异也是一种沟通障碍5、沟通是关于如何使（A ）保持一致的问题。

A 领导方式和激励行为B 领导方式和组织结构C 绩效考核和激励行为D 绩效考核和组织结构6、下列情况下，适合使用单向沟通的是（C ）。

A 时间比较充裕，但问题比较棘手B 下属对解决方案的接受程度至关重要C 上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D 下属能对解决问题提供有价值的信息和建议7、下列说法不正确的是（B ）。