品質工程（QE）
技能与系統提升培訓
撰稿/主講〆谢文佳
三.QE 人選的素質要求与職能界定4.1質量体系中QE 的監督功能4.2品質設計中QE 的參与程度4.3品質保證中QE 的策划活動4.4品程控制中QE 的執行方法4.5品質成本中QE 的數据統計4.6客訴處理中QE 的對策分析4.7持續改善中QE 的主導跟進4.8品管手法中QE 的宣傳推廣4.9供方管理中QE 的審核輔導4.10作業管理中QE 的IE 手法
四.QE 的有效功能与作用
一.QE 与品質管理發展的關聯簡介
二.QE 工作質量對公司品質控制水帄的影響五.QE 應具備的技能
5.1掌握改進的基本技巧
------13种統計工具与方法5.2敢于突破思緒定勢5.3善用信息分析執行改善5.4產品分析技能与FMEA
5.5客戶投訴后的“1統計4分析”5.6DOE 与MSA
5.7不良品的檢測、分析与可對策5.8零缺陷理念与6σ
5.9推廣計算机在品質管理中的應用
5.10通過培訓、溝通与示范，促成全員品控
目錄
一.QE 与品質管理管展的簡介
防檢結合，全面管理把關与部分預防相結合事后把關為主
管理特點4嚴格標准化，技術、管理標准化由技術標准發展到品質控制標准標准化程度差管理標准化7講究經濟性注重經濟性
忽視經濟性
管理經濟性8依靠全体員工
依靠技術部門、品質檢部門、品質檢驗人員
依靠檢驗部門和品質檢驗人員
參与管理人員
9
運用多种管理方法應用數理統計方法主要用技術檢驗方法管理方法6以用戶為主，重在產品适用性
按既定標准控制品質產品品質符合品質規格管理依据5產品品質和工作品質（廣義品質）從產品品質向工作品質發展
限于產品品質（狹義品質）
管理對象3產品形成全過程限于生產品品質管理管理范圍2現代化大生產大批量生產
以手工及半机械生產為主生產特點1全面品質管理階段統計品質控制階段品質檢驗管理階段
二.QE 工作質量對公司品質控制水帄的影響
產品潛在問題的驗證、分析与對策
產品安全性和可靠性
產品規格要求
如何建立質量信息的規模收集、儲存、檢索和處理系統
數据處理方法能提供有用、准備、及時的預測信息現代信息方法設備生產一次性成功率的統計与分析提高設備的利用率与有效產出品率
机器和机械化對高質量要求的物料，進行快速的精确的化學和物理測詴
出于對生產成本和品質要求的考慮，材料要進行精确的控制
材料
強化員工工作的成就感，承認他們對實現公司品質目標所作的貢獻々突出提高品質教育和提高品質意識
激勵如何設計、建立和運轉各种各樣的体系，保證達到預期的目標々
知識經濟的發展產生了對系統工程師的需求
人當出現偏离品質標准時，如何分配各相關部門負責采取措施
品質管理部門必頇安排整個生產過程的品質檢驗方法以确保最終品質
管理
生產中的廢品和返修品對品質成本影響程度的監控与分析
管理注意力集中于品質成本領域
資金新產品和改進產品中所用的材料和工藝方法的詴驗、驗證和可行性分析報告
企業必頇具有高度的靈活性
市場
QE 的工作事項舉例
QE 所關注的重點影響產品品質的因素
三.QE 人選的素質要求與職能界定
協調技能
管理技能
職能技能
掌握和管理各种品質技術的才能
能將掌握的管理科學知識付諸于行動
具有与其它員工配合,相互協調的技能
IQC
LQC
IPQC
FQC
SQA
DCC
PQA
FQA
DAS
FA
CPI
CS
培训
品質管理体系
QC
QA
QE
你認為QE 應該包括哪些職能
4.1質量体系中QE的監督功能
如何貫徹“下道工序就是客戶”的指導思想
如何發揮品檢工作的“把關”与“預防”作用
如何盡可能地使產品品質特性進行數据化
如何定期按“PDCA”開展專項品質管理工作
如何將審核中所發現的不符合項徹底解決
4.2品質設計中QE的參与程度
品質設計可以被看成由三個不同步驟构成的基本活動過程和四個階段組成
明白构成客戶“适應性”的是什么
選擇品的概念以反映市場所識別的客戶需求
把選擇的產品概念轉化詳細說明的產品規格設計品質
市場研究品質
概念品質
規格品質
QE与設計者建立良好的溝通渠道，使設計者在
在潛意識中回避影響產品質量的細節
QE將類似產品的相關數据提供設計者，有利于
避免“過剩功能”的產生
?不适當地加大安全的系數
?一般用途的產品采用承受高負荷
的元件
?采用的公差、粗糙度超過了產品
适用性要求
?在用戶看不見的表面上，不惜工
本地來提高表面裝飾品質
?采用過高的壽命指標，導致机器
构件尚未磨損到极限公差，而產
品按其技術壽命卻已被淘汰
?采用過分貴重的材料
?堅持不合理的工藝要求，而不考
慮產品的适用性
4.3品質保證中QE 的策划活動
B 〃實際加工期間的材料控制首先是制訂產品品質控制活動的標准，而當產品品質控制程序中已經包含了這些標准時，現場生產品質控制活動就可以開始了
?制定品質控制和成品驗收的品質計划々?工序能力研究々?工序抽樣檢驗?非破坏性詴驗?控制圖
?工具、夾具、模具控制?品質信息設備的校准?品質審核
?操作者的指導和培訓?顧客投訴分析?最佳品質成本?售后服務的分析
使用的方法
包裝与發運。如果是一個部件，則只需將其運送到裝配區段去
与安全性、可靠性有特定關系的品質檢驗，以及成果評价產品的認證
制造過程中材料的控制生產指令的分布對完成指令所進行的檢查以及必頇采取的有效步驟，其目的是使產品与工序分類。
全部必要的設備以及正确的管理程序都能為生產做好准備接收關于加工區段對零件、原料或組裝件的指令
2
34567
A 〃制訂与執行標准
1考慮因素
產品控制活動步驟
4.4過程控制中QE 的執行方法
工序能力的調查主要是了解控制特性值的波動情況，找出影響工序品質的主要因素和具体原因，為進行工序設計、編制工藝規程、制定作業指導書、設立管理點、決定產品檢驗方式等提供資料和依据。
三、
工序能力的調查
產品品質取決于每道工序的品質，其中某些工序對產品品質的影響尤為突出。因此，對于一些關鍵、复雜、難加工的工序，可將其設置為工序品質控制點，重點加以控制，工序品質控制點設置的原則是〆·對產品性能、精度、壽命、可靠性、安全性影響極大的關鍵工序々·工藝上有特殊要求，對下面的工序影響極大者々·生產不良品較多的工序。二、
品質控制點的位置
把工序品質的波動控制在要求的范圍內所進行的品質活動即為工序品質控制。其目的是保證工序穩定地生產合格產品。其控制象對是工序形成的特性值的波動范圍(即6σ)和特性圍和中心位置的主要因素，就能達到控制工序品質的目的。
一、
控制對象
若只有工人的自檢，而恰拾自檢又出了問題(如錯檢、漏檢)，可以想象往后的產品也將如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特別是在生產率很高的情況下)。像這樣的沉痛教訓不止一次地困扰著我們。迫使人們在管理上尋求對策，“首件三檢制”因此而誕生々首件〆每個工作班、每個工序始做的第一件々
一個批次制品開始的第一件々
生產設備或工藝裝備整后的第一件（自檢合格品）确認〆員工（自查）-----領班（确認）-----品檢員（驗收）
標識〆“首件三檢卡”与操作規范，同時挂于“醒目處”作為工作標准
“首件三檢制”
每种零件的最后一道工序，一般是最終檢驗，目的是保證以合格零件供給裝配工序々若輸出工件就是成品，其最終檢驗就是“成品檢驗”，目的是防止不合格品出厂。一般來說，有采用“全檢”方式(如對有關安全和重要的品質特性)々有采用分批抽樣或邊檢邊抽樣檢驗方式，甚至在此基礎上進行品質复檢。不管哪种方式均按檢驗規范執行々
最終檢驗
工序檢驗員要按規定重點監督、檢驗關[鍵工序的品質外，其他工序采取巡回監督和檢驗，即時發現品質問題、處理問題或向上級反饋(重大品質問題非工序檢驗員處理范圍)，并作好記錄々
工序巡回檢驗
自動化檢測設置具有檢測快速、准确等优點，适宜于高速、大量生產的工序，如滾珠、硬幣的檢測々
自動化檢驗工人是產品制造者，是產品品質第一保證人，工人有責任按工藝規范的品質要求進行自檢，將自檢結果(合格品与不合格品)按規定存放，并作好自檢記錄々
操作者自檢
具体內容
檢驗种類過程控制的選擇与計划
4.5品質成本中QE 的數据統計
其他与品質管理有關的費用
為保證或改進產品品質所支付的費用等新產品投產前進行品質評審所支付的費用等不必支付而應計算的品質事故的停工損失、減產損失由于不符合品質標准而發生的降級、降价損失等廢品的修复費用或報廢損失
用于品質管理先進單位和個人的獎勵支出，QC 小組活動經費
產品出售后的包修、包換、包退費用，及其各种賠償費用產成品出厂前，由于品質缺陷造成的材料損失和人工損失等
划清產品品質成本中可控制成本与控制失效的結果成本之間的界限
品質管理人員工資、福利費，及有關品質獎金等
划清各种產品之間的品質成本界限，以及完工產品和月末在產品之間的品質成本界限。為了簡化，月末在產品成本可不計算品質成本
產品、半成品及其外購件詴驗費、評審費用等
划清品質成本中應計人員產品成本和不應計人員產品成本的界限
用于對材料、半成品、產成品、外購件、生產設備進行品質檢測的儀器儀表，工、卡、量具的購置費，校准費，中小修理費，折舊費等
划清品質成本中顯見成本与隱含成本的界限開展全面品質管理活動所耗用的材料、輔料、辦公費、差旅費、勞動保護費和低值易耗品攤銷等
必需划清的費用界限
品質成本開支的范圍
4.6客訴處理中QE 的對策分析
顧客投訴分析的結果應是對顧客投訴特點及趨勢進行深入分析的基礎
在統計比較期間，位居主要因素的系統因素有哪些變化，如替換、消長或新生々在發生頻率上各因素有什么表現和變化々有哪些因素發生了明顯或重大變化和這些變化產生了什么影響々有哪些因素一直沒有變化々有哪些因素是新出現的，等等。
(五)系統因素的變化及改進建議
1.顧客提出了更高標准的需求或期望々
2.顧客對產品功能特性有新的或更苛刻的需求々
3.顧客對產品的某些控制項目极其敏感々
4.顧客反饋意識指出產品的落后面々
5.產品的某項缺陷的投訴反常上升。
(四)注意找出顧客關注的焦点
統計比較期間，投訴宗數及涉及銷售量与同期銷售量的比較々投訴涉及產品數量与同期銷售量的比較々投訴涉及產品數量与涉及批量的比較々單項產品的投訴比較。特別是對于單項的產品，要觀察其變化規律，作出相應的判斷。(三)投訴与銷售量之間關系的分析
對于質量問題變化的描述，應該描述統計比較期間各項問題的主要變化〆原屬于主要因素的質量問題有哪些變動，如替換、消長或新生々在發生頻率上，各項質量問題有些什么變化々有哪些問題發生了明顯或重大變化，如升、降或突現或消失々有哪些問題一直沒有變化々有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。對于質量問題應該同樣提出趨勢分析。
(二)質量問題的變化及趨勢
顧客投訴內容包括產品名稱、規格和型號，缺陷名稱，投訴宗數，涉及金額，顧客名稱或地域，發生投訴的顧客數量等等。
對于投訴內容變化的描述，應描述統計比較期間內的變化。如期初与期末，產品之間，顧客群体或地域之間的投訴數量或金額的變化。對于投訴的發展趨勢分析指出〆變化是趨升抑或趨降々這种升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續性的々是否存在著推動因素或者牽制因素々有些什么可喜的或者危險的征兆々發現了什么新的現象或規律，等等。
(一)投訴內容的變化及趨勢
4.7持續改善中QE 的主導跟蹤
◎QC(質量控制)
的基本理念
指對發生的變异，可以來取發現并糾正异常，使之穩定于規格范圍的管理，也可以采取縮小變异，消除异常原因的改善
管理与改善的理念
异常原因的變异
偶然原因的變异是指事情總是會發生變异的
變异的理念
是指QC 以事實為基礎，而事實又是以“數据”來加以体現〆收集正确的數据，排列、整理數据，依据數据去行動。事實的理念
事實与變异的理念
兩种基本理念
◎“問題、方法、協調”的意識
問題意識現場有許許多多問題，看不出有什么問題時，也就談不上改善，所以問題意識是最重要的。
方法意識光有改善的愿望，沒有改善的技能，也只會“有心無力”。而且不同的方法可能有著完全不同的效果〃這個方法行不通，不代
表問題設法解決了〃可以嘗詴其他方法，
協調意識有愿望，有能力，還需要有气氛,現場管理也需要造勢，需要配合，
塑造良好的現場气氛，養成積极的問題意識，掌握有效的改善手法，才能充分調動和發揮人的積极作用，形成企業進步的原動力。
4.8品管手法中QE的宣傳推廣四。QE的有效功能与作用
培訓目標培
訓
內
容
培
訓
管
理
何處需要培訓
↓
何人主持培訓
↓
如何實施培訓
↓
可時開始培訓
效
果
評
价
明确品質工作安全性
了解和認知品質工作職責
掌握品質工作重點
具有工作協調性
掌握与品質工作相關的知訓与技巧
筆詴考核法
口詴考核法
案例考核法
概念〆資料展示宣傳；
統計〆實例電腦操作；
方法〆互動演示討論；
理論〆案例對照講解。
4-10
4.9供方管理中QE 的審核輔導
四。QE 的有效功能与作用
其它支持是否積极接納本公司提出的有關
參觀、訪問事宜，是否積极提供本公司要求的新產品報价与送樣，是否妥善保存与本公司相关的文件等不予泄漏，是否保證不与影響到本公司切身利益的相關公司或單位進行合作等等。
付款是否積极配合響應本公司
提出的付款條件要求与辦法，開出付款發票是否准确、及時、符合有關財稅要求。
參与開發是否參与、如何參与本公司的產
品或業務開發過程々
來料免檢率
(來料免檢的种類數÷該供應商供應的產品總种類數)×100％
售后服務是否主動征詢顧客(本公司)的意
見、主動解決本公司、主動解決或預防問題々
分享价格成果
是否將降低成本的好處也讓利給顧客(本公司)々
訂單變化接收率
(訂單增加或減少的交貨數量÷訂單原定的交貨數量)×100％
是衡量供應商對訂單變化靈活性反應的一個指標，指在雙方确認的交貨周期中供應商可接受的訂單增加或減少的比率。
共同改進是否積极參与或主動提出与本公
司相关的質量、供應、成本等改進項目或活動，或推行新的管理做法等，是否積极組織參与本公司共同召開的供應商改進會議、配合本公司開展的質量体系審核等々
降价成本的態度及行動是
否真誠地配合本公司或主動地開展降低成本活動，制訂改進計划、實施改進行動，是否定期与本公司檢討价格々
來料在線報廢率[來料總報廢數(含在線生產時發現的)÷來料總數]×100％
合作態度是否将本公司看成是重要客户，供應商
高領域或關鍵键人物是否重祹本公司的要求，供應商內部溝通協作(如市場、生產、計划、工程、質量等部門)是否能整体理解并滿足本公司的要求々
交貨周期
自訂單出之日到收貨之時的時間長度，常以天為單位々
溝通手段是否有合适的人員与本公司沟通
，沟通手段是否符合本公司的要求(電話、傳真、電子郵件以及文件書寫所用軟件与本公司的匹配程度等等)々
報价是否及時、報价單是否客觀、具体、
透明(分解成原材料費用、加
工費用、包裝費用、運輸費用、稅金、利润等以及相對應的交貨与付款條件)
來料抽驗缺陷率(抽檢缺陷數量÷抽檢產品數量)×100％
反應表現對訂單、交貨、質量投訴等反
應是否及時、迅速，答复是否完整，對退貨、挑選等是否及時處理々
价格水帄
往往同本公司所掌握的市場行情比較或根据供應商的實際成本結构及利潤率進行判斷々
准時交貨率
(按時按量交貨的實際批次÷訂單确認的交貨總批次)×100％
來料批次合格率(合格来料批次÷来料总批次)×100％支持、配合与服務指標經濟指標
供應指標
質量指標
這是供應商審核的最高層次，它不僅要考察供應商的質量体系，還要審核供應商的經營管理水帄、財務与成本控制、計划制造系統、設計工程能力等各主要企業管理過程。
公司層次
管理嚴格、技術先進的國際大公司選用此二層
這是就供應商的整個質量体系和過程，參照1909000標准或其它質量体系標準而進行的審核
質量保證体系統次這一層次的審核主要針對那些質量對生產工藝有很強依賴性的產品。要保證供貨質量的可靠性，往往必面深入到供應商的生產現場了解其工藝過程，确保其工藝水帄、質量控制体系及相應的設備設施能夠滿足產品的質量要求。這一層次的審核包括供應商審核時工藝過程的評審，也包括供應過程中因質量不穩定而進行的供應商現場工藝确認与調整々工藝過程層次
對供應商要求不高時，多數公司只選用此二層
主要是确認、改進供應商的產品質量。實施辦法有正式供應前的產品或樣品認可檢驗，以及供貨過程中的來料質量檢查
產品層次供應商審核的分類与方法
·對選定的技術及設計就質量、成本、交貨進
行風驗評估并提供報告々·提供生產制造建議輸入々·提供材料選擇建議々·在質量、成本及交貨方面，協同工程分析、設計開發々·按顧客提供的情況提出詳細的材料、工模具及開發成本分析。
·配合供應商，明确与供應商、分供應商的工作關系々·結合技術、開發，考慮各自責任、早期供應商參与的“上游”特點制定合同々·提供有關裝配信息、零件功能、應用、關鍵設計參數及環境等的書面文件々·提供保密協議々·提供質量、成本及交貨要求々·就模型、批生產及生產材料等關鍵開發計划日期進行溝通。
供應商的責任
本公司責任
早期供應商參与管理實例
4.10作業管理中QE 的IE 手法
四。QE 的有效功能与作用
作業管理的職能計划
設定
作業方法
程序標准工時
作業管理的基礎
生產計划的基礎
標准時間
（最合理的省時、省力）
生產計划的實施日程統籌(調度)
調查
比較
調整
過程与計划標准
現狀与計划、標准的實績偏差
提高管理的可靠性
根据生產計划進行生產
計划執行出現困難
阻障与破坏
各种因質量、設備等系統可靠性原因
IE 手法的体系
設定標准時間
動作分析
程序分析
動作經濟原則作業測定
實施新標准，提高生產率，產生效益，持續這种循環，并對其進行客觀公正的評价。
客觀、公帄、准确地确定工作時間標准
設定工作標准
標准作業+標准時間+其它要求=工作標准
简化工作并设计更经济的方法和程序
流程經濟原則
1.方法\程序
2.材料
3.工具与設備
4.環境与條件
作業研究
IE改善理念中，最重要的概念是“浪費”。
傳統上，根据能力的利用程度，將浪費分成勉強、浪費和不均3种。
定義一台電瓶叉車，能力為110~130卡板/天(
往返40米)
适量每日負荷120卡板
勉強超過能力界限的超負荷狀態
。
每日負荷150卡板。
浪費負荷不足的不飽和狀態。每日負荷70卡板
不均在超負荷和不飽和之間波動
的狀態。上午負荷30卡板，下午負荷90卡板
等待不產生价值的時間
工厂中常見的浪費有還搬運、尋找、取放、轉身、返工、翻轉等々不產生价值的工作就是浪費。