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E06 客户心理与客户沟通技巧教案

E06 客户心理与客户沟通技巧教案
E06 客户心理与客户沟通技巧教案

学习使人进步

心之所向,所向披靡

客户经理与客户沟通技巧

第一讲马斯洛需求层次理论

1.1马斯洛需求层次理论简介

开始之前,我想请问一下,大家都知道马斯洛需求层次理论吗?

正如其名,它是由美国著名的社会心理学家马斯洛提出的。该理论主要是把人类的需求由低层次到高层次依次分成╦生理需求、╦安全需求、╦社交需求、╦尊重需求、和╦自我实现需求五类,由此来根据各人不同的需求特征,来分析如何满足人的需求。

1.2五大需求

╦第一层,生理上的需要。大家先试想一下,我们一生下来,最迫切想到的是什么?就是,我们的生命,我们首先要考虑生存下来。生命没了,什么都没了,我想问一问,近来我们大家最最最基本的需求是什么?对,就是睡觉拉!(语气重点,作为一个强调。)

好了,接下来,当我们满足了最基本的生理方面的需要时,我们又会想到什么东西。我们就会想到╦,我们的人身是否安全,健不健康,家人或者财产方面是否安好等等的。

然后第三层,当吃住跟安全方面都已经没问题的时候,那我们会怎样╦,是不是会出去找朋友,开始慢慢需要拓宽我们的人际关系网络,无论是出于生活方面的需要还是工作上的需求。

第四层,╦尊重的需要。当我们有了朋友,我们需要什么,就是想在朋友之间占有一席之地,有威信,受人尊重。

最后,当我们有钱有地位了,物质跟精神上都已经得到满足了,这样,我们又会想到的是什么,就是如何实现自我价值的增殖了,譬如是一些宗教的信仰或者个人理想的实现。

前些年,我们的股神---巴菲特将他个人资产的85%、价值440亿

美元的股票投入到5家基金会,其中六分之五分配给盖茨基金会。

巴菲特的这次捐赠是有史以来最为慷慨的慈善捐赠了。

1.3如何处理

我们如此,我们的客户也是如此,当我们遇到这样的客户时,我们该怎么做呢?

╦其实,生理需要是推动人们行动最首要的动力。但是我认为,一般能来到我们证券公司炒股的股民,应该都不存在这方面的问题吧,除非从哪来了个没钱开饭,但还一心想着做暴发户的人吧。

╦然后,安全需求类的客户,一般这一类的客户都是手头上的资金不是太宽裕,或者年纪比较大一点的,希望买一些相对安全的投资品种的客户,要求相对来说就比较低一点,我们只需要给他们介绍一些比较稳健型的股票,或者债券型、货币型的基金和理财产品便可解决。

╦第三层,社交需求类的客户,这层的客户已经开始对我们有着或多或少的价值了,针对这类客户,我们可以经常举办一些茶会,打打羽毛球或者篮球的,好象现在夏天来了,我们可以带一些客户到果园摘摘荔枝,顺便吃吃农家菜这样的。让有质量的客户或者将成客户的准客户之间互相认识,交交朋友。

╦接下来,关于尊重层面的客户,许多1、200万这样的客户,他们往往许多都比较喜欢我们每隔1、2天就给他们个打个电话,让他们感觉到我们对他的尊重,或者给个什么VIP客户,让他们享受到那种尊贵的感觉等等的,相对来说,对于这种客户,我们需要付出比较多的努力在他们身上了。

╦最后,对于自我实现型需求的客户,我就拿我们的胡老师来打个假设,如果有一天,我们的胡老师成了我们的客户(哇,那可不得了),我们应该通过什么方式来满足到他自我价值实现的需求呢,对于胡老师来说,吃住就肯定没问题的了,社交和尊重也更不用说了,他的学生遍部全国,关系网远远比我们丰富,让他来满足我们的社会需求还差不多,对吧?对于这类客户,我们就要多从他们的生活喜好,宗教信仰入手,跟他们聊聊天,探讨下如果可以把PPT制作得漂亮一点等的乐趣。

第二讲客户的五种普遍心理

各位同事,在美国有学者提出了一个新的产业,“恐惧制造业”生产公式就是,个案+炒作制造出恐惧,恐惧+宣传创造出收益,有些企业已经构成了一个完善的“生产线”,源源不断地“制造恐惧”,并“出售给”大众,其中的“利润”不菲。杀菌肥皂、汽车警报器、绿色食物、减肥食品就是恐惧制造业的产物.我们拿杀菌肥皂为例,据专业人士讲,如果能够

正确使用普通肥皂,效果并不比杀菌肥皂差。但为什么有许多人愿意购买呢,对"恐惧心",对病毒的"恐惧心",由此我们可以看到人们的心理在产品销售中有时会起到关键的作用这一点在我们拓展和服务客户的过程中也已经有所体现,经过统计我们筛选了客户普遍的五种心理

╦好奇心\同情心\贪心\从众心\恐惧心

利用好客户的这五心,同样也可以为我们创造出好的业绩

那该如何去做呢?

╦首先要激发出客户的五心

在我们与潜在客户或者客户沟通交流的过程中,客户的一个眼神,一个动作或一句话都有可能

透露他的心理动态,这需要我们去发现,去引导,去激发.

╦善于观察,创造氛围是关键

五心出来了,我们也要善于去引导,去掌控,

╦如果掌控不好,出现失控,不仅不会达到我们的目的,还回适得其反,过犹不及,

比如利用贪心去拓展新客户,尽量要向差别化服务去引导,即使被迫和客户谈佣金,一定不要一开始就打出自己的底牌,要讨价还价,层层设防,让客户去贪心我们的服务而不仅仅是佣金;再比如利用恐惧心,也要适度,千万不要把客户的高血压\心脏病什么的搞出来了.那样就麻烦了那么掌控五心的关键就是要

╦合理引导,尺度适宜

最后就是对客户五心的有效利用

这是我们的最终目的,就是为了成功开发客户,销售我们的产品,避免

客户的流失,同时提升公司的形象. 换局话就是成功销售,名利皆收.

╦成功销售,名利皆收.

下面就是我们的实战:

╦实战好奇心

对市场好奇的人有很多,只要你留心,就在你的周围。

有这样一个客户,这个人以前从来没有接触过股市,有一段时间他发现自己一个很喜欢打牌的牌友,每次周末的晚上都约不出来了,问原因都说在上什么课,还要他去,他奇怪了,这么喜欢打牌的人都不打牌了,他一定要跟着一块去,在课堂上他困惑的表情吸引了一个营销员的注意,最后在这个营销员的努力下,成为了我们的客户

对产品的好奇

客户有不同的需求,公司推出的一些金融产品中,往往都有它的独特性,制造出好奇的因素,

比如上次发行的基金同庆,他的A+B模式创新模式就能让激起一些客户的好奇心

╦实战同情心:

做一个值得同情的人,不要一味的装弱者,弱者有时并不会被同情,反倒会让客户认为你无能,对你没有信心,对公司没有信心。关键是要想办法让客户的心产生共鸣,如真诚,执着,认为这样做对你地伤害很大。

如果你遇到一个品德高尚,有社会责任感的人,就不用这样了。

5.12大地震后广发地爱心行动在社会上地印象很大,为何你不对客户

这样说,如果你选择了广发,你交易的同时业在为灾区献出一颗爱心。。

╦实战贪心

罗列各种赚钱的数据,事例相信大家都会,在尊重事实的基础上有时也要带点夸张,要有广告辞中的那种渲染。

客户是贪服务还是佣金,前面已经和大家交流过了。

╦实战从众心

对象的选择很重要:就是发现有从众心理的群体,

这个群体的人员特点是人数有时不是很多,但价值却很大,如果你成功进入到这个圈子,开发客户会很轻松。

一首葫芦丝曲,带来了2500万

我们有一个懂得葫芦丝演奏的营销经理在银行无意中遇到了一个想学葫芦丝演奏的陌生人,通过自己的努力最终成功开发到了这个客户,而这个客户又是一个音乐协会的会员,并且在这个群体中,这个客户又有很强的影响力,先有几个跟这个客户开了户,其余的人一看大家都开呀,也跟着过来了,最终的结果可想而知,这个群体为他带来了超过2500万的资产,并有可能还会扩大,

我们就是要发现这样的群体。

如果是对大众,就主要靠营造出强烈的销售氛围,团队采取集体活动效果会更好。

╦实战恐惧心

股神巴菲特说过要敬畏“市场先生”,也就是说证券市场的波动是无法准确预测的;在市场面前投资者都会表现出各种各样的不理性,恐惧和贪婪时刻伴随着投资者,不成熟的投资者亏损是必然的,心理也会受到严重的伤害,我们不仅要揭开客户的伤疤,还要往上面撒盐,让客户痛到心头,深刻认识到自己的不足,怀疑自己的能力,而这往往是我们推销基金和理财产品的好时机,

现在有些证券公司经常利用非现场等一些违规手段开户,其营销人员法律意识淡泊,这同样是我们可以利用的,吃透监管部门相关的法律法规,向客户讲清楚其中潜在的各种风险,和可能给他们带来的各种伤害,要举实例。

客户有时并不相信你所讲的,但是,对于正规媒体的报道却是十分的看中,平时我们就应该注意收集这方面的报道,关键的时刻可以调出来一用。

实战五心结合起来使用效果会更佳

第三讲人际风格分类以及沟通策略

接下来,我们来来探讨一个有趣的问题,这个有趣的问题跟沟通技巧相关。掌握了这个能力,将受用终生。这是沟通技巧,也是处理各种问题的通用方法。这种技巧,不单适用于我们营销活动,在日常生活中,也是非常受用的;

3.1 人际风格类型

这种方法技巧是什么呢?那就是人际风格类型以及沟通对策。人际风格,也叫性格心理,不同的性格心理,表现出不同的行为模式。观客户的行为特点,分析客户的性格心理,按照客户的方式去进行沟通,那就能得到沟通的目的,达到事半功倍的效果。

我们现在来学习这种方法,首先,把人际风格类型分成4个类型,╦主导型(控制型-老虎)、╦灵敏型(表现型、孔雀)、╦随和型(友善型、无尾熊)、╦分析型(猫头鹰)。

在开始分析这些类型之前,我讲个小故事给大家听,先让大家有个大概

的区分认识。这4种性格心理的参加打枪、就是我们所说的枪击游戏。

主导型。枪拔、瞄准、射击,一连贯的动作,非常利索,果断地完成,

这是老虎型的人;

灵敏型。枪拿上来之后,首先把枪擦得干干净净的,然后不急不慢的

瞄准后,打出子弹,这是孔雀型的人;

分析性。枪拿到手后,再确认是否已经安装好子弹,是否已经打开安

全阀,确认无误后,拿起手枪,瞄准,再瞄准,再再瞄准,还是没有

射出子弹,确认这一枪打出去有了十足的把握,才开枪,这是猫头鹰

型的人;

随和型。走过来,单手拿起枪,瞄准后准备要射击的时候,突然有个

人在后面叫他,嘿,需要双手握枪会准一些,他说:哦。随和型的人

马上双手握枪瞄准射击。这是无尾熊的人。

伙伴们,我们通过刚才通过这个故事对不同的人际风格,有了大概的认识。那么,我们接下来,来更深入的探讨学习各种不同人际风格的表现,以及,我们最主要要解决的问题,是找出相对应的沟通方式,达到沟通目的。

3.2 类型分析及沟通策略

╦主导型的人,主要的特点是冷静,强势,果断,快捷,热衷冒险;社交表象,控制局面,自我满足,这类人在风险承受能力方面,往往是比较强的。

平时会遇到这样的客户,黄经理,你帮我看看这个股票行不,他希望能得到

快速明确的回答,切忌模棱两可,不要用分析师惯用的太极手法,这个股票嘛,看趋势向上,还可以,但是短线累计风险较大。他说希望得到的答案是,行就行,不行就不行,如果你说,行,买入这个股票。老虎型的人,得到确认后,马上行动。

与主导型的人有效的沟通方式:说话响亮,底气足够;开门见山,不罗里罗嗦;高效准确,不模凌两可;自信十足;

我们现在来分析第二种类型的人——灵敏型,主要特点是热情、外向、活泼、感性,社交表象:热衷表现、热情奔放,这类客户的风险承受能力相对也是较强的。

这类客户,喜欢表现自己,喜欢你赞美他,如果在工作中遇到这种客户,如果他买到了涨停板的股票或者近期操作特别成功,你可以及时的给个电话表示祝贺,满足他们心理表现需求,那么你与客户的关系会进一步升华。

沟通方式:说话洪亮、惯用赞美、热情对待、注意倾听

第二种类型的人——随和型,这类客户最容易打交道,大多数的人也都属于这种类型的人。行为特点:友善、耐心、合作、轻松,社交表象:社交表象:中庸平和、,这类客户的风险承受能力适中。

这类客户通常表现出优柔寡断,依赖型较强,平时会遇到这样的客户,说,黄经理呀,近期行情貌似还可以哦,还没有什么股票好介绍呀。

与其有效的沟通方式:讲话温柔,不要多于大声吓着他,这类客户需要安全感;适当鼓励,经常沟通,专家权威,需要你帮他做决定。

防御心理比较强,做事有计划,严谨,

假如,这类型的客户,购买辽宁成大,那么他一定会去分析辽宁成大持有多少广发的股权,每1股相当持有多少股广发股份,广发对其的业绩贡献如何,公司主营业务又怎样,分别的占比如何,都分析透彻了,再买入。这类客户为典型的分析型客户。

这类客户比较难以对于,需要客户经理过硬的专业素养,与这类客户打交道,最好来些专业的东西,PE,PB客户都懂,我们就跟他讲ROA,净资产回报率;他懂CPI,我们结合个PPI,发电量,工业增长值,使他觉得你是够专业的人,值得信赖的客户经理,建立了信任,沟通就变得轻松许多。

沟通方式:讲话音调适中,一定要有条理;用数据说话,严谨逻辑,适当的用些专业术语。

我们分析了四种不同人际风格类型以及与其有效的沟通方式,下面,我给大家讲个小故事,

一个孔雀型的人在抱怨市场不断下跌,很失望,跌了50%,很惨,心情很

不好。这时四个不同类型的人,过来,我们来看看他们的表现是怎么样的。老虎过来,说,不用担心,会涨上来的,没有只跌不涨的股票,非常干脆利落;另一个孔雀过来,,才跌了50%,我的都跌了70%了,两只孔雀就聚在一起在比惨了;无尾熊过来,先会安慰孔雀不要难过,然后耐心的听孔雀的诉说,直到孔雀的心情有所梳缓;猫头鹰过来,会先分析是什么原因导致孔雀亏损了50%,在为孔雀分析宏观经济,再到微观经济,分析大盘走势,再到孔雀持有股票的上市公司的基本面,技术面等,得出,孔雀,不怕,持有,当前的个股受到低估,应持股待涨。

在我们沟通的过程中,目的是为了达成一个共同的协议,而我们在工作生活中遇到的人不一样,我们要和不同的人去沟通,要和不同的人去达成协议,那么我们就要了解不同人的特征!人以类聚,我们当以他相应的特征和他沟通,就容易达成协议,所以不论是主导型的人、灵敏型的人、随和型的人和分析型的人,我们变换自己沟通的特征与之相应,这样你就会给所有的人留下一个好的印象,所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快,这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。

第四讲客户沟通技巧之望闻问切

一:望

1.1:细节观察

扁鹊用了望、闻、问、切四大纲领诊治病患,救死扶伤,在中医学界一直沿用到现在。那么我们思考,能否学习古人的智慧,用四大纲领来阐释我们与客户沟通中的四大技巧,并且指导解决日常沟通中存在的不足与问题呢?答案是能。

首先看,什么叫望?中医上望指“观气色”,我们这里把它解释为╦“细节观察”。

相信看过《福尔摩斯探案全集》的朋友都知道这样一个场景:在福尔摩斯

第一次与华生见面时,就立刻辨别出华生是一名去过阿富汗的军医。福尔

摩斯为什么能够那么快地辨别出来面前的这个人就是一名军医呢?是观察。敏锐的观察力使得福尔摩斯能够迅速地辨别出一个人的职业、经历。福尔

摩斯之所以能够很快地破那么多案子,敏锐的观察力是其中的决定因素之一。

1.2:如何观察

那么在我们的工作中,可以注重哪几个方面的观察呢?首先是对╦环境的观察。我们每天都在不同的环境中与客户沟通,所以我们要学会观察,通过抓住那些微观的环境语言来了解我们的客户。比如我们在上门拜访客户的过程中,我们可以观察客户的办公室布局等。通过对周围环境的观察来了解我们客户的经营状况或者生活习惯,从而分析出客户的需求等。

我有一位同事,去给一位潜在客户送研究报告,这位客户他已经拜访过

多次了,一直无法找到突破口,客户总是礼貌得接待他,耐心得与他沟

通,但是却一直未将账户转过来。这一次依然如此,正当我同事准备离

开的时候,他忽然发现客户房间里放了一个很普通的鱼缸,里面养了两

条红色的鱼。与整个房间的布局格格不入。我同事问到“李总,您养的

是风水鱼吗?”客户说“对,你怎么看出来的?我最近买股票老是亏,

想转转运,但是还是没效果啊。”我同事马上说“我认识一位大学教授,讲风水讲得非常好,下次他有公开课的时候,我们一起去听?正好也可

以请教一下。”客户立马产生了兴趣。就这样,关系立马更深入了。当

然,成功也不在话下。

故事告诉了我们什么道理?沟通的切入点很重要。并不仅仅是表现得对业务很专业就够。这需要我们用心去收集到足够多的信息,通过观察找准对方关心的事情,消除其抗拒心理,从而调动对方的参与程度,增加成功沟通的概率。

接下来是╦间接了解观察。“处处留心皆商机"。(稍事停顿)我们可以通过对相关人员的间接观察来了解客户的一些情况,比如:文员、接线员小姐的一举一动一言一行就可以反映出客户的管理风格等,再比如办公室气氛可以反映出客户的性格特点。比如员工工作气氛很沉闷,那么我们可以初步推断这位客户是一个严肃的人,对待严肃的人我们需要用严谨的方式。所以一定要留心观察客户身边的人或事。

╦第六感觉也很重要。这是一种独特的观察方法:西方心理学家认为,意识是通过五种感官:听觉、视觉、味觉、嗅觉和触觉来接收外在的刺激,然后整理分析,最后确实认识。而潜意识会接受到更多由意识层面所遗漏的东西,它们不是透过语言或逻辑推理而得。这些讯息经年累月的储存在脑里,是我们不曾察觉的。当它们浮现到意识层面、成为一种可辨认的感觉时,就是我们所说的“直觉”,或者“第六感”。有时候,我们的第六感会带给我们意料之外的收获。

╦客户体语的观察,非常重要:

请问在座的各位,你认为,沟通中会有哪些要素呢?╦文字、语气语调、肢体动作。那么这三个要素在沟通中占比各是多少?哪位可以给我答案?(稍事停顿,简单互动)这位同学说得完全正确。文字在沟通中只占了╦7%,而语气语调占了╦38%,最重要的是肢体,肢体语言占了╦55%!我举几个简单的例子:

譬如,有的人上半身松松垮垮地、无力地耷拉著头说话,这种姿势,是羞怯的或者怀著自卑感或犯罪感的人常做的姿势。有的人在与别

人对话时将身体向后微仰,好像是以后仰姿势在探视著对方的态度,持这种姿势的人,自高自大,想要把自己身上的优越性加倍夸张地

从中向别人炫耀,是具有虚荣心和自我表现欲的人。还有,在与别

人相对进行谈话时,身体总是不停地动一动或是微微地动一动自己

的手脚的人,他们是属于情绪不安,脾气暴躁,容易发火著急的人。

如果坐在你对面的谈话对象,由开始时的普通姿势,转换成抱著胳膊,架起二郎腿的那种姿势,并且终于想要发言了的时候,你应该预感到,他也许要拂逆并打破一直保持著的谈话氛围,准备发表不同意见,大唱反调了。

类似这些身体语言我们要用心去观察,敏锐的观察力可以使我们避免受表面现象的迷惑,而真正地看到事物的本质和变化的趋势。观察力,可以使一个人变得更加地睿智、谨严,发现许多人所不能发现的东西。

二:闻

╦2.1:善于聆听

闻,在扁鹊的望闻问切四诊里,指的是听声息。主要是听患者语言气息的高低、强弱、清浊、缓急……等变化,以分辨病情的虚实寒热。而我们这里将闻引用为聆听。

请问各位,你认为,在沟通过程中是自己说得多好,还是让对方说得多好?(稍事等待,适当互动)牢记一句名言:╦雄辩是银,聆听是金

善于聆听是一个人不可缺少的修养,学会聆听不但能正确完整地听取自己所要的信息,而且会给人留下认真、踏实、尊重他人的印象。苏格拉底说“人有两耳双目,只有一舌,因此应多听多看少说。”莫里斯说:“要做一个善于辞令的人,只有一种办法,就是学会听人家说话。”善于倾听,才是成熟的人最基本的素质。

╦说到这里,有一个老掉牙的故事就不得不提了:一位欲得正果一心向

佛的学者,为了提高自己的修为,不远千里来到一座寺院,找一位有道

僧人学禅,开始还能虚心地听僧人讲禅,不久便与僧人展开了辩论,

即而成了他为僧人讲禅。无奈之下,僧人只有借为他倒茶解渴来点化

他。僧人端起茶壶向茶杯里倒茶,但倒到杯中茶满外溢还不停止,学者

便提醒僧人:“茶杯满了,都流出来了”,僧人却不答话,端起茶杯将茶

水一倾而光,然后又倒了满满一杯才递给了这位学者。学者顿时醒悟,

拜在僧人门下虚心求学。据说后来,此人在佛学上有了很高的造诣。

这位学者因何受僧人点化?原因有二:自满,不会聆听。那他最后又因何会成功呢?原因也有二:虚心,懂得了聆听。聆听,不仅是汲取知识的有效手段,更是人际沟通的重要途径。那么我们应该如何去聆听呢?有几个非常重要的准则要大家牢牢记住!休息十分钟,我们下堂课见。讲技巧之前我说个发生在自己身上的故事。

我们营业部是去年搬迁的,搬迁过后我们以各种联系方式通知客户,有

一天我接到一个电话,客户打来的,开口就说“转户怎么转,要带什么?”。

我耐心告诉他转户的流程之后再问他“能否告诉我为何要转户呢?是不

是我们的客服工作没有做到位?您尽管提出来”。然后客户说“你们有病

啊,搬到离我家那么远的地方去”各位,无理取闹是吧?我当时很生气,却不作声,让他继续讲。他哗哗讲了十来分钟之后,说算了,你们新地

址乘什么车方便,我过来改下密码。这时我也平静下来了。我说好的,

您能体谅我们很感激,我们搬迁也是出于多方面的考虑,有各种各样的

原因。欢迎您来我们的新址看看等等等等。

各位,我一句话也没说,客户为什么就不转户了?是聆听,不论客户是因何无理取闹,我们耐心得让他讲完,首先他就感觉他受到了尊重。情绪也会慢慢得平息下来。试问,如果当时我直接跟他对话,难保不会越说越乱,甚至引发争执,所以说,一定要好好得去听别人讲话,这是一种非常重要的沟通技巧,同时也是使得别人接受自己的最佳方法。

╦2.2:如何倾听?

聆听的最大障碍是我们自己。要学好它,用好它,非常不容易。总结下来,有七大技巧,请大家牢记。

首先,╦自说自话要限制。

我发现我们在产品销售的过程中,很多同事面对客户,喜欢灌鸭子式

营销,就是拼命介绍我们的产品有多好。客户稍有疑问,也不等人家

把话说完,就直接打断继续灌,想通过猛灌让客户购买产品。成功率

大吗?显然不大,这当中不排除客户会因为产品本身优质等原因最终

购买了产品。但是,假如我们认真倾听客户的想法,更深入得挖掘出

客户真实需求,肯定会有更丰厚的回报。关于这一点我不举例了,请

大家到实践中去体会探索。

╦换位思考同理心

我们常说将心比心,换位思考是对沟通做一个更全方位的观察。你能设身处地为对方着想,肯定能更容易获得对方的信任感。对于你自己来说,也多了个全新的思路,跟客户沟通起来会更顺畅。

╦通过提问来强化

提出问题,将话题做适当的引导来获取更多自己想要的讯息,同时,提问也可让对方感到你有兴趣,从而打开话题,距离更拉近一步。

╦对方畅言勿打断

沟通中,当你对对方所说有不同的意见的时候,千万不要去打断对方,尽量让对方去说,等了解来龙去脉的时候再适当的切入。另外切勿跟对方抢话题,要让客户觉得是她在掌握整个谈话的主动权,不要喧宾夺主。不管谈话有多么热烈,都要(引出下一句技巧)

╦专心致志静心听

有的人在听别人讲话时东张西望、心猿意马、或者显出很不耐烦的样子,恨不得对方马上结束那些无聊的言语。这种方式会有伤对方自尊心,让对方很快的终止谈话,他可能会暗下决心“打死也不跟你吐露真实想法”,因为他认为你是一个不值得说真话的人。

╦点头微笑加记录

听别人讲话的时候,一定要注视对方,看着对方保持目光交流,并且适当地去点头示意,表现出有兴趣的聆听。

╦适当运用插入语

适当运用插入语会让对方觉得你非常投入,他会表达得非常舒服,觉

得受到尊重了、认同了。我们都有这样的感觉,当你有高兴的事或伤

心的事在向别人倾诉时,如果对方仔细地听你讲,并在你当时情感的

带动下与你产生了互动,适时的微笑,分享你的喜悦;不断的点头,

表示对你的赞同;适时地插上两句,表示安慰。那么你的喜悦就会因

有人分享和祝贺而更感喜悦;你的忧愁就会因有人分担和安慰而缓解

甚至烟消云散。同时,你们之间的距离会因此拉得更近,关系也会因

此更加融洽。反之,如果对方无论对你的喜悦或是忧愁都无动于衷,

心猿意马,身曹心汉,那么你的喜悦就会大打折扣,你的忧愁会更加

深重。同时,你甚或会对他产生反感,渐而疏远。

学会聆听,便懂得尊重;懂得尊重,便能够接受;能够接受,便多了了解;多了了解,便相互理解;理解深了,便成了朋友;朋友多了,路好走嘛。

三:问

下面我们看第三点提问。╦

确认前两步自己的判断是否正确

前面我们通过自己的观察和客户自己的诉说,对客户建立了一定的了解,但

这种了解仍然很片面,客户很有可能隐藏了自己的真正需求,或者自己也不清楚自己的需求,这时,就需要我们用巧妙的提问引导客户跟着我们的思路走。

╦发掘需求

这里面的提问我们指的是开放式提问和封闭式提问。

什么是开放式问题呢?就是英文中有名的6个w,翻译过来就是:什么、何时、何地、何人、为何、如何。比如:关于当前的市场您是怎样看的?您能谈谈您是如何理财的吗?今年贵公司的生意为什么这么好?我们如何做才能满足您的要求呢?能否给我们的工作提点宝贵意见?

开放式提问可获得足够资料,鼓励客户参与,自然而然的切入主题。

我们这个地区比较富有的人中,煤矿主占了不小的比例,这些人的

特点我总结了一下,就是:收入相当丰厚,理财基本没有。我们河

北省秦皇岛营业部负责人李凤凯李经理,就是我们头儿有一次偶遇

了一位这样的煤矿主,通过这位老板的谈话呢,头儿发现,此人花

钱基本没数,一晚上打麻将就要输几十万。头儿很随意的就问他除

了生意还有什么投资没有,比如基金啊,股票啊。煤矿主很不屑的

说:“我的钱不用投资,我都花不完。”头儿说:“那你的孩子呢,

你孩子的孩子呢?不理财,钱是慢慢变少的,为什么不通过理财,

让你的钱可以让世世代代都花不完呢?”煤矿主当时就沉默了,过

几天,来我们广发买了不少的基金。

封闭式问题能很快了解对方的想法,可用来锁定对方的意图,确认所听到的情况是否正确。

比如对不肯合作的人我们可以问:您今天下午还是明天上午有空?您准备购买我们的A产品还是B产品?您希望用我们的VIP通道还是普通通道?

两种提问结合起来使用,客户的需求无处躲藏,暴露在我们的面前。

╦旁敲侧击╦正中目标

比如,我们要想了解客户的资产情况,如果直接问:“您有多少存款?”客户会觉得很反感,绝大部分可能也不会告诉你答案。但是,如果我们换一种问法:“我们营业部最近要和银行合作搞一个茶话会,银行会邀请部分客户,您持有的是哪种银行卡呢?”客户说自己有金卡,那就意味着最少20万的资产。

这样在很随意的交谈中,我们的目的就达到了。

四:切

╦调整方案

我们中国人有很多突出的性格,针对这些中国特色我们要怎么做呢?

╦面子心理

中国的消费者有很强的面子情结,在面子心理的驱动下,中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。我们营销人员可以利用投资者的这种面子心理,达成销售。

脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理,在城市甚至是广大农村找到了市场;当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石,在高端手机市场获取了一席之地,从而获取了溢价收益;终端销售中,店员往往通过夸奖目标客户的眼光独到,并且产品如何与购买者相配,让他感觉大有脸面,从而达成销售。

╦从众心理

从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力,而趋向于与大多数人

相一致的现象。人们在很多投资决策上,会表现出从众倾向。比如,购物时喜欢到人多的商店;在品牌选择时,偏向那些市场占有率高的品牌;在选择旅游点时,偏向热点城市和热点线路。

以上列举的是从众心理的外在表现,其实在实际工作中,我们还可以主动利用人们的从众心理。比如:跟客户说,要开户要提前打招呼,因为开户人很多,要不然会白来一趟。

╦推崇权威

中国人推崇权威的心理,在投资上,多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致投资者对权威所销售的理财产品无理由的选用。

我们广发17年来屹立不倒,各项业务持续健康发展,是业内称颂和学习的标杆企业,是当之无愧的行业权威,大家,我这句话说的对不对?

面对这种看重企业形象的客户,就要突出我们广发证券的品牌和荣誉。从我们的品牌形象方面来说:我们有庞大的全国覆盖网络,我们不断创新,保证了交易的安全,我们微笑服务,产品品种齐全,最重要的是我们不遗余力的进行投资者教育,这一点在震荡的行情中尤其重要。

我们的荣誉包括“2007年全部财务指标行业第五”、“2006年市场交易份额全国第一”等,去年我们还获得了“年度中小企业板最佳保荐机构”、“证券行业十大慈善企业”、“广东省纳税百强企业”等等等等称号,我们的各种产品也是桂冠无数啊。如此,客户对我们广发证券产生崇拜心理,为我们是从。

╦爱占便宜

什么叫占便宜呢?╦100块钱买到价值100块的东西不叫占便宜,╦100块买到值200块的才叫占便宜,这位同事,请大声说出,给你这种机会,这种便宜你占不占?(如果说占,则说,这说明您跟我一样都是聪明人;如果说不占,我很崇拜你,意志坚定啊!那我说的这招儿肯定在你身上就不灵了,不过我还有很多招,这招不行下招来)。利用这种心理呢,我们可以更好的进行营销活动。我们营业部用这一招是屡试不爽啊╦。

我们广发证券刚刚进入到秦皇岛市场的时候,知名度不高,位置也不在市中心,这时我们就很高调向市场强调,我们广发证券是全国行业翘楚,终于进驻秦皇岛,一流的硬件,一流的服务,投资品种又多,短信服务更是免费的,真是秦皇岛的一件大好事。如此,很多客户觉得好像值得看看,便纷纷前来。

另外,因为奥运,不合格塑料袋被全面禁用,我们营业部在第一时间定做了环保购物袋,上面印上了广发证券的字样。全体员工利用周末时间,挑选了高档小区附近的超市和市场进行派发。超市的环保袋是收费的,而我们的是免费的,派发时的场面极其火爆。购物袋又能反复使用,还给公司做了免费宣传,我们广发证券就这样渐渐走入了大家的视线,给目标客户留下了深刻的印象。

各位,我们营业部损失的是什么呢?便宜的短信费、经济的购物袋,而我们得到的是什么?是口碑,是宣传,是公司效益的增加。╦爱占便宜是人之常情啊,常情就会带来商机,希望大家能多多的发掘这种人之常情。

╦害怕后悔

每一个人在做决定的时候,都会有恐惧感,他生怕做错决定,生怕他花的钱是错误的。按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突,所谓购后冲突是指:购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪,并引发不满的行为。

通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重,为此国美针对消费

者的这个心理,说出了“买电器,到国美,花钱不后悔”,并作为国美店的店外销售语。进一步说在销售的过程中,你要不断地提出证明给顾客,让他百分之百地相信你。同时你必须时常问你自己,当顾客在购买我的产品和服务的时候,我要怎样做才能给他百分之百的安全感?

证券投资更是如此,动辄上百万的投资,投资者肯定会有不安。我们要做的是对客户做好投资教育,使他们成为更成熟的投资者,培养更好的投资心态。

╦炫耀心理

我们都有炫耀心理,多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理,在中国目前并不富裕的情况下,创造了高端市场,同时利用炫耀心理,在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下,有助于获取市场,这一点在时尚商品上表现得尤为明显。

为什么这样说呢?女士都钟爱手袋,一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力,往往会买价值几千甚至上万的世界名牌手袋。同时国内的TCL 和夏新手机,之前在缺乏核心技术的情况下,在与NOKIA和MOTO的竞争中,劣势不是特别明显,其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。

因此,对消费者来说,炫耀重在拥有或者外表。

这种心理在我们销售理财产品时,得到了很好的体现。客户经理向客户介绍比较高端的产品时,可以稍稍表达一点这个意思,就是,这个产品很高端,咱们这里买的起的人还是很少的,等等。有炫耀心理的客户会迫不及待的签下合同的。

以上我们通过望闻问切,向大家讲解了一些具体的沟通技巧。我们通过四步,挖掘出客户的所思所想,了解他们的需求,然后对症下药。客户的需求是多种多样的,我们也不能一成不变的应对,灵活的运用各种技巧,才能药到病除。

第五讲如何运用

当我们跟一个客户沟通时,╦望、闻、问、切四种沟通技巧,是我们推开交流大门的一把金钥匙,首先╦我们要快速、准确的判断出,要满足客户的哪个心理需求,是满足自我实现需求,还是社交需求等等,进而选择满足他这个需求的最佳沟通方法,╦找准客户是属于哪个心理,再来跟他沟通,在自然流畅的沟通的过程中╦客户属于哪种人际风格的人便自然凸显,总之,要找准客户的性格特征这一脉搏,再投其所好。

大家听到这里,心理一定会高兴起来,学会这些客户心理分析和沟通技巧,营销客户不过是一件非常简单的事情?这种想法是错误的!我们必须把学到的知识活学活用,内化成自己的东西。举个例子,跟客户沟通时就问客户你有什么心理需求呢?你是属于哪种性格呢?然后对照一下我们给出的策略,最后跟客户说,接下来我们会如何沟通。大家说这是不是一件很可笑的事情。相信我们在坐的同仁不予苟同。

金庸的武侠小说相信大家都很熟悉吧?里面说到学一门武功,招数跟内功心法要一起学会,只会内功,不会招数,无法发挥你的功力,只会招数没学内功心法,你也只是空有姿势。刚才我的队友已经教给大家一些与客户沟通的招数,在这里我也给大家传授两条内功心法

╦心法一:你希望别人怎么对待你,你就要怎么对待别人。——在跟客户沟通的过程中,我们要踏踏实实,站在客户的角度思考问题,用一颗真诚的心对待

客户。

╦心法二:别人希望怎么对待他,你就怎么对待他。——在跟客户沟通的过做好人力资源,企业无忧

程中,我们要仔细观察、认真聆听、主动提问、耐心寻找出客户的需求,使用恰当沟通技巧,投其所好,解决满足他的需求,让他感觉到你是实实在在为他着想。朋友们,只要你按照这两条心法用一颗真诚的心对待客户,再恰当的使用一些沟通技巧。相信经过历练,你一定会成为一个功力深厚的营销人员!谢谢!

客户心理学与客户沟通技巧

客户心理学与客户沟通技巧 为什么: ?我们的产品非常不错,客户就是不认可? ?我们感觉与客户的沟通很好,客户最后始终说“我再考虑考虑”? ?我们对客户已经推心置腹了,但客户始终有意与我们“保持距离”? ?我们对客户用尽了各种方法,客户还是不下单? 课程目标: ?了解人的普遍心理,掌握客户需求的探寻方法 ?了解人际沟通风格,掌握客户沟通风格的辨别技术 ?了解人际沟通方法,掌握与客户沟通的建设性技巧 ?了解客户沟通过程,掌握与客户建立推心置腹的朋友关系秘诀 授课方法: ?理论讲授,案例分析 ?小组讨论,经验分享,头脑风暴 ?实战演练,游戏 课程大纲: 开场:破冰和学习团队组建 一、客户为什么不买单 内容简介:从问题着手,帮助学员梳理与客户交往中的主要问题及原因。 进行方式:讲授、互动游戏。 1) 分组讨论:你与客户交往中的主要障碍和困惑是什么 2)钓鱼理论 二、客户的心理分析 内容简介:帮助学员了解“人”的不同层次需求和普遍心理。 进行方式:讲授、小组讨论、互动游戏。 1) 客户社会角色分析定位 2) 马斯洛的“层次需要理论” 3)客户的五种普遍心理 三、人际沟通风格与沟通方法 内容简介:帮助学员掌握人际沟通的4种风格类型,能够认识自我,并可辨别出客户的风格类型。 进行方式:讲授、游戏、练习。

1)DISC性格分析与讨论 2)性格测试(游戏:一次旅行) 3)快速识别你的客户 4)调整你的沟通风格 四、建设性沟通技巧 内容简介:帮助学员与客户沟通的主要方法与技巧 进行方式:讲授、小组讨论、游戏、练习 1) 望(望什么、不望什么) 2) 闻(听的不同层次、倾听的技巧) 3)问(开放式问题与封闭式问题,询问的技巧) 4)切(判断的依据与快速的回应) 五、学以致用 内容简介:将沟通的方法与技巧运用到与客户交往实践中。进行方式:讲授、分组讨论、角色扮演。 1) 得体的仪表 2) 良好的心态 3)设计开场白 4)强化客户收益 5)应对客户“防火墙” 6)“你来我往”的人情交往

培训客户沟通技巧心得

竭诚为您提供优质文档/双击可除培训客户沟通技巧心得 篇一:沟通技巧培训总结 培训心得 周末公司给全体员工组织了一次比较有意义的培训,培训的内容是关于关于人与人怎样沟通的技巧培训。培训老师通过将近一天的时间里细致的解说下使我受益匪浅,现将培训心得总结如下: 一、要用心与别人交流,针对不同的人应了解他的基本情况和所要沟通的内容,要根据这些适当的改变自己的说话方式,语气,情绪状态。让他人感觉到我们之间是有共同语言,有些同样的感受。特别是在与客户谈话时贵在有诚意,态度要诚恳,语言要平实,语气要平和。要学会带着感情去做工作,让每一个对病人得到尽可能多的人文关怀。 二、学会倾听。与人交流不仅仅是指自己说,还包括听别人讲。做一个好的听众。在与人交往过程中倾听是很重要的,同样也是很难作到的,特别是在别人误解的情况下,要学会更多的去倾听,从中找到有价值的信息,以了解到我们

之间的误会,然后选择一种让人容易接受的方式去沟通。特别是在与客户沟通时,从中获取更多需要了解的信息,也回答客户所想了解的信息,这在工作是很重要的。 三、学会换位思考。学会换位思考要求我们能感同身受、设身处地的理解对方,考虑到不同客户心理,让他们感受到自己同他们一样理解他们,把这种情感表达出来,能迅速拉近与客户之间的距离,为以后的沟通打下一个好基础。 四、与不同性格的人沟通要在语言风格和谈话内容上有所侧重。与直爽型性格的人沟通时,要简明扼要,干脆利落,直截了当,开门见山, 不要拖泥带水、拐弯抹角;与互动型性格的人沟通时,要注意让对方参与进来,充分听取对方的意见和建议,采取商量的口吻,在讨论中达成共识;与内敛型性格的人沟通时,可以适当拉拉家常,关心对方的生活,等对方比较放松的时候,再进行实质性的问题。总之,用心揣摩每个人的不同性格,并在与他们沟通时区别对待,运用不同的沟通技巧,就能收到事半功倍的效果。 五、学会赞扬别人,在生活中,批评与赞扬下比较,大多数人会更喜欢听到赞扬,赞扬可以有效增加人与人之间的感情,消除隔阂,缩短人与人之间的距离,增加双方的亲近感。使他人感觉自己是完美的,能将自己积极自信是的太度给予他人,会提高你在人群中的凝聚力和受欢迎程度。

《销售心理学与客户沟通技巧》 (新版)

销售心理学与客户沟能技巧 为今天工作成绩优异而努力学习,为明天事业腾飞培训学习以蓄能!是企业对员工培训的意愿,是学员参加学习培训的动力,亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草企业精心准备的课程,学习达成当前岗位知识与技能;晋升岗位所需知识与技能;蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程;特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草企业的口号是:为快乐而培训为培训更快乐! 策和手段,恭请致电,了解详情。 2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策(适用范围) 1.2人以上(含2人)同时报名,享受实际报价的90%。 2.5人以上(含5人)同时报名,享受实际报价的80%。 3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼” club”会员,会员可以免费参加(某些活动只收取成本费用)蓝草club定期不定期举办活动,如联谊会、读书会、品鉴会等。 多行业多领域的多方面资源,感受朋友们的成功快乐。 员承担成本费用) club”会员的学员,报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的,可以享受该培训课程9折优惠。 4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包” PDF版)及教材 ,并表现优异可有机会获得奖学金 100元) 蓝草咨询:为快乐培训为培训更快乐! 未尽事宜,恭请致电,了解详情。 实战型能落地营销/管理专家-黄俭老师简介:

滨江双创联盟荣誉理事长;上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师;多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验;深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业,作为资深培训讲师,在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程,结合自身的企业实践和理论研究,开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课,可以聆听他的职场经历,分享他的成绩,干货多多!课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格,深受听众欢迎。通过一系列销售案例剖析点评,使销售管理人员掌握一些管理先进理念,分析技巧、提高解决问题的能力。黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司,华东医药公司的销售团队在培训后,销售业绩有了20%提升。 擅长领域:战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格:采用情景式教学法,运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容,理论与实战并举,侧重实战,结合视听教材,帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为:幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 主讲课程: 《电话营销技巧》《杰出的房地产销售》《如何做好一流的客户服务》 《电子商务与网络营销》、《销售流程与技巧》、《大客户营销》、《顾问式销售》、《如何成为成功的房产销售员》、《总经理视角下的营销管理》、《非营销人员的营销管理》、《如何塑造成功的电子商务品牌》,《精准数据营销实战》、《卓越营销的营销策划》、《打造双赢关系营销》、《卓越客户服务及实战》、《海外市场客服及实务》 课程背景: 在复杂多变的销售过程中,我们是否常面临以下困惑? ●我该如何在销售过程中自我突破? ●在互联网时代的如何获取潜在客户,找到关键客户? ●为什么我不能在短时间内获得顾客信任? ●为什么不能把握顾客心理变化使销售成功往前推进? ●为什么难以了解和洞察顾客的真实想法,难以查觉顾客真正需求? ●为什么我的产品和方案介绍没能打动客户?

顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的: 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧,正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间,为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心,随着人们生活水平的不断提高,顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高,这就要求我们在保证菜肴品质的基础上,不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群,要使每一位客人感到满意,服务员应在日常工作中注意观察、分析,及时准确的捕捉信息,了解和满足顾客需求,因此,研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求,有助于培养服务人员的洞察力,

做到“知己知彼”,才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人,就得想办法使客人的需求得到满足,在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求,对客人的需求知之甚少或者根本不了解,不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以,要想搞好服务工作赢得顾客,就要学会了解和满足顾客的不同需求。 (一)、满足顾客的心理需求 1、求尊重:顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人,但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善,听其吩咐,对其关心,礼貌周到。 2、求舒适:顾客到餐厅用餐,首先要感受餐厅的环境,如宽敞的大厅、雅致的包间,富有情调的咖啡厅,豪华气派的宴会厅,无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生:“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此,顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便:顾客离开自己熟悉的工作和生活环境,来到餐厅相对陌生的环境,心中会存有担心和疑问,如“我要赶时间,上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待?”等。针对这些问题,餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切:餐厅的服务是人对人的直接服务,是在服务业与顾客之间进行的,是由服务员直接提供的。因此,必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情,感受到我们的服务人员不但乐于服务,而且善于服务,从而下次在度光顾,这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全:人来到餐厅,都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受:顾客到餐厅是为消费而来,是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的,因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受,让客人高兴而来,满意而归。 8、求气氛:许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的,如餐厅的装饰、美

客户心理与沟通技巧(教案)王敏主编

客户服务与沟通技巧 (教案) 教学班级:16级电商班 任课教师:徐婷婷(经营管理系) 教学时间:2017年秋季学期 云南省贸易经济学校

客户心理与沟通技巧王敏主编 前言 近年来,呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长,并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展,该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。 项目一客户心理 不同的客户有不同的性格,适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务,更是你的人和你的心。 任务一客户心理的重要性 一、客户的心理与服务沟通的重要关系 五种类型的需求:说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求 四种需要:被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应 客户心理与沟通技巧 二、客户的感性激发 女性消费者身上,感性和理性时的选择都会有所不同,通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节,把握好顾客的思维状态,拿出针对性策略,通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的,积极的感性,往往来自于真诚的细节打动。 任务二与客户达成沟通共识 一、客户眼里的服务沟通 二、客户为什么选择你 三、与客户达成共识的决定性因素:寻找、除此筛选、达成共同点、成交 四、客户做决策心路历程:留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、决定行动、满足 五、客户的心理期望和管理 任务三在沟通过程中把握客户需求 一、沟通中如何把握客户需求 二、客户的心理诉求 1、面子心理; 2、从众心理; 3、权威心理; 4、占便宜心理; 5、朝三暮四心理或者叫后悔心理; 6、价位心理; 7、炫耀心理; 8、草根心理; 9、攀比心理;10、懒人心理; 客户心理与沟通技巧

南开18春学期《客户心理与沟通》在线作业

(单选题) 1: 在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是() A: 对比效应 B: 留面子效应 C: 权威效应 D: 社会认同效应 正确答案: (单选题) 2: 按照马斯洛需求层次理论,人们希望被人接纳和爱戴属于()。 A: 尊重的需求 B: 自我实现的需求 C: 社会需求 D: 安全需求 正确答案: (单选题) 3: 企业主动向客户征询意见属于()。 A: 信息沟通 B: 情感沟通 C: 意见沟通 D: 政策沟通 正确答案: (单选题) 4: 对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是()。 A: 青年 B: 儿童 C: 中年 D: 老年 正确答案: (单选题) 5: 当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意() A: 超限效应 B: 增减效应 C: 得寸进尺效应 D: 对比效应 正确答案: (单选题) 6: 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是() A: 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持 B: 肯定客户 C: 对客户反映的问题表示感谢 D: 说话委婉,先表示理解客户 正确答案: (单选题) 7: 商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是() A: 社会认同效应 B: 稀缺效应 C: 权威效应 D: 对比效应 正确答案: (单选题) 8: 面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。 A: 说话委婉 B: 据理力争 C: 先表示理解 D: 引导客户站在互相理解的角度解决问题 正确答案: (单选题) 9: 人们常说“人微言轻、人贵言重”,在消费心理学中指() A: 对比效应

需求分析中的客户心理学与沟通技巧

需求分析中的客户心理学 与沟通技巧 成功的软件产品是建立在成功的需求分析基础之上的,而高质量的需求来源于用户与开发人员之间有效的沟通与合作。因此,在软件项目的需求分析过程中,开发人员需要从项目的需求调研开始前就进行充分的准备,特别是要了解和掌握一定的用户业务领域知识;沟通中必须注意把握需求的层次,才能从项目的总体目标、业务流程和具体功能实现等方面保证用户需求的完整;在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物,可以使需求调研分析的成果具有权威性、完整性和一贯性;在开发人员主导下积极引导用户提出自己的需求,才能保证形成的用户需求既有合理性,又有可行性。 懂得客户的心理无疑可以使我们的需求分析更加行之有效。下面是一些客户的类型: 1.和气型的客人最受需求分析人员的欢迎。他们谦和有礼。他们很专心且表现出很乐意与 你配合做需求分析。 2.骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞似乎他们总比别人懂得多。遇到 这样的顾客我们要克制自己的情绪,掌握对方的心理。从而使对方配合做需求。 3.刁酸型顾客的应对技巧,那种客户善于交流,但是他会抓住某一个点喋喋不休,话题团 团绕。总是一副趾高气扬,显示出对问题很懂得样子。 4.吹毛求疵的客户,他事事追求完美,容不得一点瑕兹!他总是跟着自己的想法走,觉得

自己的想法才是最好的,并且要求需求分析者按照他说的做。 在了解客户心理之后我们要善于分析客户的心理状态,从而为我们为我们能够更好地完成需求分析做准备。 进行需求分析前自己最好先了解进行分析的本行业的业务流程,从而更容易理解客户所说的内容,使其产生默契的感觉,达到需求分析的目的。需求分析做主要的环节和客户沟通,具体的沟通技巧如下: 1.沟通前的准备工作是开发人员必须做的功课 2.开发人员与用户沟通前的准备工作一般有常规准备和可能需要的业务领域知 识准备两个方面。 3.常规的准备工作包括对项目整体环境的熟悉,着重需要了解项目的背景、项目 的目的、项目的利益相关方等信息,以便对当前项目的总体情况有一定了解。同时 还要围绕这些方面对将要展开的调研进行需求调研问题的准备、需求调研模板的设 计、需求调研时间安排等。 4.把握好需求的层次是与用户有效沟通的保证 5.对于一个软件系统项目来讲,开发人员需要面对不同层次,不同部门 的客户,要广泛听取意见。不同组织机构层次,不同业务部门,甚至不同计算机使 用水平的客户对系统的要求都会有不同。在软件工程中将软件需求分为业务需 求、用户需求、功能需求与非功能需求3个层次。从与用户沟通的角度来看,也可 以分别通过3个不同层次的需求将用户划分为三大类群体。 6.注意在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物 7.用户组织中的人员在很多方面存在差异,例如:使用系统的频度和程 度、计算机系统知识、所进行的业务过程以及个人的素质和喜好等。结合不同需求 层次的用户的特点,可对用户进行一定的分类。将用户分类并归纳各自特点,详细 描述他们的个性特点及任务状况,将有助于需求的获取和分析。 8.注意积极引导与合理利用用户的需求

客户心理学与客户沟通技巧复习资料

客户心理学与客户沟通技巧复习资料

《客户心理学与客户沟通技巧》复习大纲 一、本课程的性质、地位和作用 消费心理学是普通心理学理论指导市场营销和商品销售实践的一门应用性理论学科,是以探讨消费者消费心理活动特点及其规律的科学。目的是为了更好地在现代市场经济条件下运用消费心理学所揭示的消费者心理活动特点和规律制定科学的营销策略,促进商品销售,为生产企业和商家创造更多利润。能够通过本课程的教学使信息管理专业的学生在解决问题能力和创新能力等方面得到提高。 二、本课程的教学目的和要求 1、专业能力目标 消费心理学是一门应用性很强的课程,通过本课程的学习,培养学生掌握消费者的消费心理和行为的基本规律,掌握不同消费群体的消费心理,掌握影响消费者消费心理的因素,掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为等。从而提高学生在未来营销或销售岗位上职业化定位,达到商务设计与管理专业对学生的技能与职业的要求。 2、方法能力目标 通过本课程的学生,提高学生在营销和销售实践中观察能力、判断能力、营销能力,学会如何辨识影响消费者消费的心理因素的方法,并学会通过对消费者心理分析以提高营销技巧与技能的方法。 3、社会能力目标 通过本课程的学习,可以加深学生对自我的了解,引导学生形成和培养一个良好的心理状态;同时,在教学过程中,还可以强化学生的团队合作能力,人际沟通能力,以及发展和谐人际关系的能力。为培养一名高素质的从业者奠定基础。 本课全面系统、深入浅出地叙述了有关现代消费心理学的一般基本概念、理论、研究对象和方法。分析了影响现代消费心理的各种社会因素和自然因素,并探讨了商品生产、商品广告、商品营销与消费心理的相互关系,对于信息管理专业的学生建立以消费者为中心的新的营销观念和掌握消费者行为规律有很大的帮助。

销售客户沟通技巧培训

销售客户沟通技巧培训 第一节、如何成为说服力高手 1.销售员常见的思维误区。 2.销售高手的思维模式。 3.成为说服大师的六个步骤。 第二节、做个到处受人欢迎的人 1.了解销售员的四个等级。 2.与人沟通的三大关键。 3.如何做个顾客喜欢的人。 第三节、学会发问技巧 1.如何问开放式的问题。 2.开放式的问题在销售中的作用。 3.如何问封闭式的问题。 4.封闭式的问题在销售中的作用。 5.如何让顾客说Yes! 第四节、如何让顾客马上行动 1.分析人为什么不行动的原因。 2.如何让人马上行动的五大步骤。 第五节、顾问式的销售流程 1.顾客的八大心理阶段。

2.重要的两种发问形式在顾问式销售中的运用。 3.顾问式销售的话术设计流程。 第六节、分析并找出客户的需求 1.如何在顾客身上制造一个问题。 2.如何煽动问题,把小问题变成大问题。 3.如何问出对使用过同类产品的顾客的需求缺口。 4.对特定产品的发问技巧。 5.如何找到顾客的心动钮。 第七节、如何化解顾客的抗拒点 1.事先预防。 2.重新枢视。 3.化缺点变优点。 4.锁定问题的唯一性。 5.化解顾客抗拒的流程与话术设计。 第八节、绝对成交的成交技巧 1.成交的五大条件。 2.绝对成交的成交法则。 3.十大成交经典法则。 第九节、销售高手应有的心态 1.保持平常心。 2.以结果为导向。 3.100%相信你的产品。 4.100%相信自己。

5.保持自信积极的心态。 6.如何培养极积的心态。 1、组织清晰、简洁的语言 用适当的语言并组织好,适当的语言指的是用简短简单的词、简短简单的陈述(避免罗嗦)、明确的词语(避免模棱两可),只有在大家都理解的情况下才使用专业术语(避免买弄);组织好指的是内容符合逻辑次序、省略不必要的信息(突出重点)、使用接收者熟悉的语言风格、如有可能,做一下总结。 2、交谈 3、注意倾听 4、善于反馈 5、观察 6、解释 7、提问 时机成熟时可以问一些引导性的问题,渐渐步入正题,激发客户对产品的兴趣,引起客户的迫切需求。比如,如果不及时购置该产品,很可能会造成不必要的损失,而购置了该产品,一切问题都可以解决,并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复,可以问一些结论性的问题,以锁定该销售过程的成果。 在与客户沟通的整个过程中,要与客户的思维进度的频率保持基本一致,不可操之过急,在时机不成熟时急于要求签单,很容易造成客户反感,前功尽弃;也不该错失良机,在该提出签单要求时,又担心遭到拒绝而贻误机会。

《客户心理与沟通》-论客户约见中的沟通技巧

南开大学现代远程教育学院考试卷 2019年度春季学期期末(2020.2) 《客户心理与沟通》 主讲教师:赵艳华 一、请同学们在下列(15)题目中任选一题,写成期末论文。 1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发 2、论某种客户心理效益在营销中的应用 3、大数据时代的客户关系管理(结合案例进行论述) 4、以案例说明女性消费者的营销策略 5、00后消费群体心理特点研究 6、论客户约见中的沟通技巧 7、论客户服务体系的建设 8、顾客投诉的心理分析及其对策研究 9、以案例说明如何有效进行客户细分 10、客户沟通在客户关系管理中的应用 11、顾客抱怨的化解技巧 12、论XX案例的客户沟通策略 13、论口碑营销 14、互联网时代的客户沟通策略 15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用 二、论文写作要求 论文题目应为授课教师指定题目,论文要层次清晰、论点清楚、论据准确; 论文写作要理论联系实际,同学们应结合课堂讲授内容,广泛收集与论文有关资料,含有一定案例,参考一定文献资料。 三、论文写作格式要求: 论文题目要求为宋体三号字,加粗居中; 正文部分要求为宋体小四号字,标题加粗,行间距为1.5倍行距; 论文字数要控制在2000-2500字; 论文标题书写顺序依次为一、(一)1. …… 四、论文提交注意事项:

1、论文一律以此文件为封面,写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件,以“课程名+学号+姓名”命名。 2、论文一律采用线上提交方式,在学院规定时间内上传到教学教务平台,逾期平台关闭,将不接受补交。 3、不接受纸质论文。 4、如有抄袭雷同现象,将按学院规定严肃处理。 论客户约见中的沟通技巧 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。沟通存在于企业管理的每个环节。有效的沟通能为组织提供工作的方向、了解内部成员的需要、了解管理效能高低等,是搞好企业科学管理,实现决策科学化、效能化的重要条件。因此,有效地进行沟通对管理具有重要意义。但在实际工作中,由于多方面因素的影响,信息往往被丢失或曲解,使得信息不能被有效地传递,造成沟通的障碍。 一、沟通的过程包括 1、发送者向接受者传送信息或需要者提供信息 2、发送者将这些信息编码 3、将上述编码传递给接受者 4、接受者接受这些编码 5、接受者将这些编码解码 6、接受者理解信息内容 7、发送者通过反馈了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受 二、简述沟通及其重要性 沟通:指可理解的信息在活思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程,整个管理工作都与沟通有关。重要性:1 沟通是协调各个体、各要素、使企业参加成为一个整体的凝聚剂2、沟通是领导者激励下属,实现领导职能的基本途径3沟通也是企业与外部环境联系的桥梁。 三、如何克服沟通中的障碍 一个有效的沟通必须包含诸多的要素和步骤。在每一个要素和每一个步骤中都可能存在着各种障碍,它们直接影响沟通效能的发挥。为了有效地克服沟通障碍,需要注意下面几点: 1.沟通要有认真的准备和明确的目的性 沟通者自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。沟通之前应对问题

[知识]客户沟通心理学

[知识]客户沟通心理学 客户沟通心理学 4月11号14:00直播:销售法宝--巧妙利用心理学沟通技巧 (14:02:04) 主持人说:各位商友大家下午好,今天非常高兴我们直播室邀请到了资深心理咨询专家马丽老师,她现为东明心理咨询中心兼职咨询师,现任中国协和医科大学社会科学系及生命伦理中心副教授,主讲沟通技巧课程,马老师跟各位打个招呼, (14:02:13) 马丽说:大家下午好,首先对大家表示问候和尊敬,我觉得每个人的生活都离不开各位销售人员,向各位表示敬意。 (14:02:21) 主持人说:谢谢马老师,当销售人员面对客户拒绝的时候应该如何面对, (14:05:34) 马丽说:这个问题其实也是我这两天一直在想的事情,我讲一个经历,前两天我去北京大上乘购物,我刚进去就是说有人问我要洗眼线。 (14:05:57) 马丽说:还有洗眉毛,这样让我感觉不太高兴,我就是说这样,其实我们说拒绝客户它是这样的,客户的拒绝我们可以这样考虑,有的时候不一定拒绝我们这个人,有可能是拒绝这个商品或者服务,我刚才说的这种情况可能让客户连产品、连服务带你这个人一块儿拒绝地的。 (14:06:13) 马丽说:这个问题为什么这样呢,我们要面对客户,我们要坦然面 对的是他可能不接受我们的产品,或者是我们产品的服务,这心理上是不受挫的,什么时候受挫呢,当这个客户不接受我们这个人的时候,当什么情况下遭受挫折呢, (14:06:22) 马丽说:比如说刚一进门就是跟着客户走,比如交流的时候跟我说眉毛是不是秀一秀,我说刚秀过,她问我什么美容院,那我说什么美容院,他说这个美容院什么什么不好,那这个就是贬低同行,而且离客户太近,这样贬低美容院不

客户沟通技巧培训

客户沟通技巧培训 主讲师:翁士增 培训目的及重点与难点 培训目的:所有客服人员掌握对客户沟通技巧。 培训重点与难点:掌握与业主沟通的相关技巧,善于观察与思考能够有效解决业主问题。 物业服务工作中主要的对客沟通方式 一、电话沟通 二、面对面的沟通(走访) 三、其它(信函、QQ、论坛) 一、电话沟通 电话是我们传统而常见的一种沟通方式。电话的沟通也是语言沟通的一种,但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容,也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气,这也是一种肢体语言的表现,这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话沟通包含一定的信息,也包含一定的思想和情感,对信息、思想和情感两者之间都有所包含。一、电话沟通 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明,常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标,甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从

声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象,学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 一、电话沟通 电话沟通技巧: 1、做好电话记录。 电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事,经过9小时,遗忘率也会高达70%,日常琐事遗忘得更快。 试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 一、电话沟通 2、先整理电话内容,后拨电话 给别人打电话时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无察觉,等对方挂断了电话才恍然大悟。因此,应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨电话,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。另外,还要尽可能在3分钟之内结束。

与客人沟通的技巧

与客人沟通的技巧 要与客人建立良好的宾客关系,就要对客人有个正确的认识,正确理解酒店员工与客人的关系,掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。 要与客人进行良好的沟通,首先要正确认识客人,了解“客人是什么”和“客人不是什么”?(一)客人是什么 1.客人是服务的对象 在酒店的客我交往中,双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”,而客人则是“服务的接受者”,是“服务的对象”。员工在工作中始终都不能忘记这一点,不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情,都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单:客人来到酒店,是来“花钱买享受”,而不是来“花钱买气受”的。 2.客人是最要面子的人 常见客人到酒店的前台或餐厅,说的第一句话就是:“叫你们老总(经理)来。”来干什么?来给客人一个“面子”,给了客人面子,其他事情(如价格、结账单)就都好办多了。一次,一位酒店老总在酒店广场巡视,看见一个常客-----张老板从轿车里出来,正在给他带来的商家介绍说,这里是当地有名的酒店,他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里,服务人员都认识他,对他恭恭敬敬。他还说:“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前,门童早已拉开大门,笑容满面地招呼他:“张老板上午好!请进!”张老板还未到服务台,前厅的几位服务员就异口同声地问候:“张老板好!”张老板说:“来了几个朋友,开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续,并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时,客房服务员已为他们打开房间,在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”,使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话:“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。 3.客人是具有优越感的人 在酒店里,我们所做的一切都是为了客人,客人的要求,只要不是无理的,我们都要满足他们。一次,一房客叫来服务员,说他来了两位客人,要两包茶叶和两个一次性纸杯,房间备有两个盖杯,可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时,这位客人说又来了两位客人,再要两袋茶叶和两个一次性纸杯,服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说:“听说这里的服务员态度很好,我非得考验考验她们。”对此类客人,只要要求不过分,都应该尽量满足,这体现了一个态度问题。 4.客人是具有情绪化的自由人 一位客人在餐厅喝多了,踉踉跄跄地走在廊道里,一位男服务生走上前问候并想搀扶他,这位客人恼羞成怒,大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了,但客人非说半斤八两白酒不算什么,明明是摔倒了,但那位客人还大声嚷嚷“没事儿,没事儿”!事后还是服务员搀扶他走进了房间,并帮他脱掉鞋和外衣,盖好被子,关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内,服务人员要学会宽容客人,设身处地地为客人着想,用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。5. 客人是追求享受的人 我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受,并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如:我们发现床头控制柜太繁琐,可改为单向控制;在床的枕头上增添靠垫,使客人躺在床上能舒舒服服地看电视;延长就餐时间,以满足客人的送餐服务;为使客人在廊道里好找服务

服务沟通技巧培训.

服务沟通技巧培训 服务沟通技巧培训主要告诉大家不论你是一名普通员工,还是一名管理者, 都要有良好的沟通能力。怎样与他人有效沟通,如何提高自己的沟通能力?作为未来的职业经理人, 应该如何理解沟通?在实践中又该怎样去有意识地提高自己的沟通技巧?这些已成为所有期待成功的人士共同关心的话题。 沟通,它是一种能力,并不是一种本能。它不是天生具备的,而是一个需要我们后天培养的,需要我们去努力学习的,努力经营的。随着沟通时代的来临, 学习沟通技巧, 能够让我们每一个人都更具有影响力,能够把自己的理论更顺利地实施。 有效沟通的原则 1、正确回应对方的话 谁都不希望说了一大通之后, 对方对此无动于衷, 面无表情。那样的谈话只会草草结束, 无任何建设性的进展, 对方也会失去与你沟通的欲望了。 2、注意沟通中的态度 应该以谦虚的态度进行和对方的沟通, 无论是否同意对方的意见, 都应该给予尊重。在谈话过程中,应保持专业的坐姿,身体前倾,不要后仰,靠在椅子上,那样显得懒散; 保持微笑, 学会用目光与对方沟通, 适时的反馈, 令对方觉得你对他 的话题很关注; 避免一些不礼貌的举止, 如不停的看时间, 玩弄钢笔, 抖脚等。 3、注意倾听 倾听对方要表达的真实的意思。

4、经常不断地确认沟通信息 很有可能, 谈话快结束时, 才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘,谬以千里。为避免这种情况,在沟通过程中,需要不断地向对方确认求证,明确其所表达的真实意思,所以, “你说的是这个意思吗?” 、“ 是这样的吗?” 这样的语句是少不了的。有效沟通的技巧 1、表示尊重 以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候,应抱着“空杯心态” , 要撇弃先入为主的做法。 2、真诚 即使你已经明白了对方的意思,也不要急着打断对方的话语。 3、避免破坏性行为 不要低估对方所谈论的话题的严重性, 老以为就自己做的事情是重要的,别人的都是不值一提;也不要有讽刺行为,挖苦对方,这样做会打击对方的积极性, 也会使自己显得没有职业素质, 破坏了在他人心目中的形象。 4、易地而处的聆听 不要从自己的角度来聆听对方的话, 更不要以自己理解的意思来替代 上司的指示,所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话 , 或许说一遍就完了 , 你也不好意思老要求 “ IBEGYOURPARDON ” ,那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听?! ” 因此,务必学会换位聆听,务必专注地听。 沟通技巧培训收益

客户心理学和客户沟通技巧

客户心理学和与客户的沟通技巧 一、掌握客户的心理 二、声音技巧 1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致; 2、有感情; 3、热诚的态度。 三、开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣; 2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维;户的 d) 面对客拒绝不要立刻退缩,放弃; 4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛; 5、简单明了,不要引起顾客的反感。 四、介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好; 3、要学会回避问题; 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力; 2、用他的观点; 3、乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力; 对不起,我很忙”、谢谢!我们不需要” ?…也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如

此类的委婉拒绝。面对这些问题的时候,也许您首先要思考的是:顾客 对我是否建立起了足够的信任。” 在当下繁杂的商业社会里,建立信任永远是销售中最为核心的内容,在电话销售中更是如此。在没有任何的身份证明,也没有出示任何的商业契约的情况下,仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任,这无疑是件非常困难的事情。正是如此,在电话的营销中使用一些技巧才显得尤为必要。 建立信任关系是一个过程 电话营销说到底其实是一个人与人交往的过程管理,要想一次性达成交易的概率很小。 电话销售就是持续不断的追踪。”张烜搏认为,一位优秀的电话销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人,因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中,这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。 张烜搏表示,长期的跟进,而不是一打电话就谈产品,更能让顾客感觉到销售 人员是为我着想的,而不是单纯的卖产品”,因此久而久之,一旦顾客对销售人员产生了信任,不但能达成现有交易,而且还能发掘出潜在的消费。 礼仪是电话销售基础 在找到电话销售的一个正确的方向后,销售技巧就显得尤为重要。如果说积极 建立与顾客之间的信任’是一名电话销售人员必须具备的思想基础,那么礼仪就是电话销售技巧的基础。” 其实电话的礼仪最重要的就是控制声音和表情,并尽量杜绝无效沟通的发生。 张烜搏认为,良好的声音可以使顾客心情愉悦,因此电话销售人员必须要很好地掌握与顾客电话交流时运用的声音,而这完全是可以通过训练的方式弥补的。 张烜搏表示,在电话销售中,一些用语相当重要,尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如,有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候,会用 不知道”、不明白”、这个人走开了”等等字眼来搪塞,这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望,还会损害公司的形象。 并且,在讲话的过程中尽量要注意停顿,以及时地获取顾客的反馈信息。因为这既是尊重对方的一种表现,也更加能够了解客户的需求。 把握适当机会赞美客户真诚地赞美,是拉近与客户距离的最好方式。张烜搏认为,在电话的交流中,声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中,只要销售人员细心凝听,实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息,例如:年龄、教育程度、做事情的态度等等。” 而销售人员正好利用这些获取到的信息,适当地赞美对方,就可以很好地营造谈话的氛围并能很快地改变顾客的态度。张烜搏称,“听您的声音,您应该只有

顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧Array顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的: 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧,正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间,为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心,随着人们生活水平的不断提高,顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高,这就要求我们在保证菜肴品质的基础上,不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群,要使每一位客人感到满意,服务员应在日常工作中注意观察、分析,及时准确的捕捉信息,了解和满 足顾客需求,因此,研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求,有助于培养服务人员的洞察力,

做到“知己知彼”,才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人,就得想办法使客人的需求得到满足,在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求,对客人的需求知之甚少或者根本不了解,不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以,要想搞好服务工作赢得顾客,就要学会了解和满足顾客的不同需求。 (一)、满足顾客的心理需求 1、求尊重:顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人,但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善,听其吩咐,对其关心,礼貌周到。 2、求舒适:顾客到餐厅用餐,首先要感受餐厅的环境,如宽敞的大厅、雅致的包间,富有情调的咖啡厅,豪华气派的宴会厅,无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生:“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此,顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便:顾客离开自己熟悉的工作和生活环境,来到餐厅相对陌生的环境,心中会存有担心和疑问,如“我要赶时间,上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待?”等。针对这些问题,餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切:餐厅的服务是人对人的直接服务,是在服务业与顾客之间进行的,是由服务员直接提供的。因此,必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情,感受到我们的服务人员不但乐于服务,而且善于服务,从而下次在度光顾,这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全:人来到餐厅,都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受:顾客到餐厅是为消费而来,是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的,因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受,让客人高兴而来,满意而归。

客户心理学与沟通技巧

客户心理学与沟通技巧 在销售过程中有一个很深刻的感受:产品的贵与便宜,只是一个相对的概念,每一位顾客在被销售的过程中都有一个心理账户,我们也要学会掌握顾客的心理进行沟通。下面学习啦小编整理了客户心理学与沟通技巧,供你阅读参考。客户心理学与沟通技巧一、唠叨型客户的应对技巧 相对于沉默型的顾客,凡事都得由你主导去发问,去寻找话题,你一定会觉得叨唠型,喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为,那你就要小心了。碰上这类型的客人,你至少有下面三种危机: 1、把说话的主导权赋予了他,很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 2、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象,哪里肯轻易罢休,而这么一来,你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 3、对推销员来说,浪费时间便是浪费金钱

唠叨型客人为什么总是说个没完? 1、他天生就爱说话,能言善道 2、寂寞太久,周围的人深知道他的习性,可能早已逃之夭夭了只有你冤大头,不知所以,硬碰上了他了! 3、用喋喋不休的长篇大论来武装自己,中断你的推销,使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得,既然想赚我的钱,多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你,可不能没有这样的自觉。爱说话的客人,通常较容易以自我的观点为核心,去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者,你不妨在他的言语中偶尔出言附和他,协助他尽早做个结论。(询问)的方式在此是绝对要避免的,否则,你不经心的一句问话,可能又会引起他口若悬河呢?其次,你的设法将他的(演讲),四两拨千斤的导入你的行销商品之中,既然对方要讲话,让他讲些和产品有关的东西不是更好吗?在他发表意见的同时,若能掌握机会及时进攻,就能有..........

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