95598客户服务管理与考核办法
发布时间：2006-9-5 11:35:39
株洲电业局95598客户服务管理与考核办法
第一章、总则
第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，为电力客户提供方便、快捷、优质的服务，兑现供电服务承诺，不断提高供电优质服务水平，树立供电企业良好社会形象，进一步加强电力客户服务工作的管理，制定本考核管理办法。
第二条本办法适用于株洲电业局优质服务中心及其相关部门。
第三条本管理办法是株洲电业局优质服务中心及其相关部门在电力生产、经营活动中，为客户提供供电服务时的职责范围、工作要求及考核标准。
第四条株洲电业局优质服务中心及其相关部门必须严格执行本管理办法。
第二章相关部门职责范围
第五条优质服务中心是株洲电业局电力营销部所属工作机构，是株洲电业局对外服务的窗口，负责集中受理电力客户服务业务、任务单的填制、传递、催办、落实以及上传下达、信息资料整理归档等，按工作流程24小时开展日常业务工作，并履行其管理职能，对相关部门业务处理和服务过程进行监督和考核。
第六条电力营销部全面负责“95598”客户服务系统的建设及应用、软件开发与更新和日常管理，负责全局优质服务工作的日常监督、检查、指导、考核和改进意见。
第七条生产技术部负责对优质服务中心95598的工作进行技术指导；每月分别向各基层局营业站提供供电可靠率、电压质量统计表；
第八条城东供电局、城西供电局、大客户局负责接受优质服务中心95598的抢修及服务调度，接受本单位服务范围内电力客户的业务受理、变更、投诉、咨询、查询、抢修等业务处理，对业务各个环节进行催办、监督，并将处理结果及时汇报到优质服务中心95598；负责受理和处理优质服务中心转发的客户举报违约用电、窃电行为等事件，并将处理结果及时进行回复。
第九条配网管理所负责接受优质服务中心95598的抢修调度，及时抢修，并及时向优质服务中心95598汇报故障处理情况；认真兑现服务承诺，确保抢修工作质量，每月对抢修工作进行统计分析，并上报优质服务中心。
第十条配网管理所、城西供电局及时向优质服务中心提供配电系统的技术参数和图纸；负责配合和协调好部门内部各班组之间的抢修工作。负责将临时性变压器停电，事故抢修等停电信息向优质服务中心95598信息台汇报。
第十一条线路管理所负责受理优质服务中心95598转发的110KV及以上线路的维护、砍青、故障等方面的业务处理，并进行催办、监督，将处理结果及时汇报到优质服务中心95598信息台。
第十二条信息中心负责对“95598”客户服务系统的设备进行日常维护，对运行数据定期进行备份；负责及时解决系统服务器平台运行中出现的问题，组织调度管理所及时处理服务器平台到各单位主干信息网络运行中出现的问题。并及时向电力营销部进行反馈。
第十三条调度管理所提前7天分别向优质服务中心95598、株洲日报提供市区计划
停电时间及停电影响范围信息，负责及时向优质服务中心95598信息台提供电力系统运行异常状况、故障线路名称及其供电范围，负责向优质服务中心提供业务咨询，负责95598客户服务系统通讯设备的运行维护。
第十四条，县（市）电力局接受优质服务中心的服务调度，落实承诺，及时回复；负责其供电营业区内电力客户的电力抢修工作，认真兑现服务承诺，确保抢修工作质量，每月对抢修工作进行统计分析，负责配合和协调好与其他单位之间的抢修、客户服务工作；负责向95598系统登记停电信息及停电的影响范围；负责优质服务中心转发的其供电营业区内客户用电业务、用电咨询（查询）、电费查询等供电服务工作的处理。
第十五条，其他各单位均应积极参入和配合，负责所涉及相关业务的处理，并确保按时保质完成任务。
第十六条，对相关部门单位的要求：
1、相关部门和单位接到优质服务中心95598信息台传递的任务单后，必须及时处理，并按时反馈详细的处理结果。
2、现场工作人员应严格遵守局相关工作制度和工作标准。
3、各部门、单位之间的反馈要严格按时限要求，处理结果与处理意见要真实准确，严禁弄虚作假。
4、抢修人员全天24小时服务，手机24小时不能关机，对各项业务及时进行消红处理。
5、95598坐席与客户对话全部录音备查，不准擅自关闭录音系统或删除录音内容。
第三章故障报修管理
第十七条优质服务中心95598坐席员负责受理客户故障报修,对故障进行判断,分类,定位,城区内根据故障的性质与分类形成工作任务单传送至配网管理所电力110或城东供电局的快速反应行动小组或城西供电局电力110,对内线故障则建议客户自己解决或报其物业管理部门。各相关单位抢修人员负责接收任务单,派抢修人员进行现场抢修,到达现场及时汇报95598坐席，并将故障大概情况及估计修复时间告诉95598坐席，故障处理完毕后将工单及时消红。县局内故障由县局坐席转本地区电力110，抢修人员及时将到达现场和修复的时间汇报95598坐席，并将工单登记消红。
第十八条 95598坐席员负责在故障处理过程中答复电力客户的查询和咨询，在故障处理完毕后进行服务回访；
第十九条，故障报修流程图及其说明：
1、故障报修流程图：见附表一
2、故障报修流程图说明：
（一）优质服务中心95598坐席24小时受理故障报修服务,根据电力客户描叙的故障情况判断故障类型:
（1）若是计划或临时检修停电,则及时答复客户。
（2）及时查询客户欠费信息,若为欠费停电告之客户,要其到各供电营业点交费。
（3）若是内部故障或自行维护线路故障,告诉客户与产权或其物业管理部门联系或委托施工单位处理。
（4）若是外部线路故障或判断不明的停电故障,判断是否登记过,答复客户处理情况,否则将故障报修单传到相应抢修单位。
（5）若是计量装置故障或与表计有关的问题以及客户变电所本身故障,判断是否已登记过,若登记过,答复客户处理情况,否则生成报修单传到计量所或相应供电局进行处理。
（6）若抢修人员到达现场后,发现故障不属于其抢修范围或需其他部门配合时,应立
即报告95598坐席，由95598坐席将工单追回并分发、通知到其他相关单位,在其他处理单位人员到达现场前，已到达现场的抢修人员应派人在现场留守，并向客户作好解释；等待处理单位人员到达现场共同进行查勘、交接，需双方配合处理的要积极配合。
（二）优质服务中心与各抢修单位通过客服系统及通讯系统,保持全天24小时联系畅通,电力故障抢修信息传递时间限定在一分钟内。
（三）抢修人员到达现场后，立即汇报优质服务中心95598信息台，简单描叙现场情况以及大概需要修复的时间。
（四）抢修人员在接到95598信息台任务单后,要立即派人进行现场抢修。市区45分钟,郊区90分钟,特殊边远山区2个小时到达抢修现场并向优质服务中心95598信息台汇报，故障处理完毕后再次向95598信息台汇报，并在《电力故障报修工作记录本》上做好相关的记录。抢修人员完成任务后,24小时内在95598系统里输入“已处理”或“未处理”,填写故障原因、处理结果、派出人员及处理时间等信息，及时反馈给优质服务中心95598信息台，95598坐席员在收到抢修单位的反馈信息后，30分钟内回访客户，并做好记录。
（五）优质服务中心95598信息台对故障抢修过程实行随时跟踪,以便及时回答客户的查询;并在任务结束后回访征求客户意见并进行登记；优质服务中心督察专责可随时到现场进行督察。
（六）信息中心,调度管理所要全天24小时保证网络和通讯系统的畅通,一旦出现问题,15分钟内派人进行处理,保证95598 信息台工作的正常开展。
第二十条报修服务类业务流程及要求
第四章投诉举报管理
第二十一条，95598信息台负责受理客户投诉,举报和建议,并进行分类:
第二十二条，各单位、部门负责处理优质服务中心传发的投诉和举报问题,并在规定日内回复客户并向优质服务中心回复处理信息，优质服务中心进行电话回访或上门回访处理结果并征求意见、建议。
第二十三条，投诉举报流程图及其说明：
1、投诉举报建议流程图：见附则表三
2、投诉举报流程图说明：
(一)优质服务中心95598 信息台24小时受理客户投诉、举报、建议等,根据客户描述判断类型,进行分类;
（二）若属建议,形成客户信息传至相关单位或部门;各相关单位或部门及时回复优质服务中心95598 信息台,由坐席员向客户回答采纳情况;
(三)若属涉及用电业务方面的投诉传发到各基层供电局处理; 工程方面的投诉传发到业扩报装中心或电网发展部处理;接到举报、投诉各单位、部门人员违章、违纪时,传发工单到各部门单位的办公室处理，优质服务中心服务督察专责进行督察和考核；接到举报客户窃电、违约用电时,发工单到营销稽查部或各相关部门单位办公室,由其进行核实处理。相关单位或部门要按照投诉、举报3个工作日内回复受理情况,15个工作日内处理完毕，并将处理结果报优质服务中心。
（四）坐席员对传送的任务单进行督办和催办,并在处理完毕后及时回访客户，征求客户意见。
（五）客户对各单位、部门处理感到不满意时或处理不当时，应再发工单到相关单位和部门，并发工单到服务督察专责，由服务督察专责负责核实，并将调查结果反馈给优质服务中心95598 信息台，由坐席员及时回访客户，直到客户满意为止。客户投诉事件属实，则要对责任人加重处罚。
第二十四条，投诉举报建议类业务流程及要求：
第五章咨询、查询类管理
第二十五条，咨询查询管理
1、坐席员负责受理客户咨询查询业务并及时答复。
2、对专业性较强，坐席员不能答复的，坐席员在询问相关专业人员后，10分钟内及时回复客户，并生成工单。
3、相关专业人员在接到坐席员的询问电话时，应主动热情为其解答疑问。
4、各相关部门负责及时提供坐席员需要的信息。
第二十六条，咨询、查询流程图
1、咨询、查询流程图：见附则表二
2、咨询、查询流程图说明：
（一）坐席员24小时受理客户咨询查询业务,对于坐席员能够及时答复的及时答复客户并形成工单。
（二）对坐席员不能及时答复的,由坐席员询问相关专业人员后10分钟内再答复客户。
（三）坐席员对相关部门未在1个工作日内答复的，进行催办、督办。
（四）咨询、查询业务流程及要求
第六章业务受理（业扩报装）管理
第二十七条 95598坐席员负责受理客户电话或网上业扩报装需求业务。
第二十八条各城区局、县（市）局客户服务中心负责受理由95598坐席员填写的业务单。
第二十九条各城区局、县（市）局客户服务中心工单调度员，负责审核95598坐席员发送的业务单是否能受理进入正式流程，不能受理的，汇报95598坐席员，由坐席员向客户解释。
第三十条业务受理后，由工单调度员将工单传相关责任人，进入有时限考核的业务流程。
第三十一条业务受理流程图：见附则表四
第三十二条业务受理流程与要求：
1．坐席员在接到客户需求后，详细填写客户信息，需求类别，5分钟内将业务单发出。
2．不在受理范围之内的，向客户做好解释工作。
3．各城区局、县（市）局客户服务中心工单调度员，一个工作日内负责95598坐席员发送的业务单是否能够受理，不能受理时，及时通知95598坐席员，并说明原因，坐席员负责回复客户。
4．确认可受理后工单调度员5分钟内将工单传到相关责任人，进入有时限考核的业务流程。
5．进入正式业务流程后，按我局业扩报装相关规定办理。
第七章停电信息发布管理
第三十三条调度部门负责向优质服务中心95598信息台提供计划停电和临时检修停电信息，由95598坐席员负责登记在95598系统中，配网管理所、城西供电局、县（市）局负责将变压器停电信息和突发性事故处理的停电信息报告给95598坐席员。
第三十四条各基层供电局、稽查部将欠费或违约用电客户停电信息及时通知95598坐席员。
第三十五条停电信息发布流程说明：
（一）调度部门提前7天将计划停限电信息向社会公告,并提供给95598坐席员,对临时性检修停电，提前24小时向社会进行公告并提供给95598坐席员,短时调电提前告诉95598坐席员。停电信息包括停电时间、停电线路、停电区域,停电区域内重要客户信息(单位名称、电话)。
（二）配网管理所、城西供电局在本部门变压器停电及突发性事故停电后30分钟内告之95598坐席，信息包括停电时间、停电线路、停电区域。
（三）调度管理所、城西供电局和配网管理所及时整理重要客户的停电信息并且负责通过电话或传真通知重要客户,其中计划性停电提前24小时通知客户。
（四）临时性检修停电,在临时计划确定后由确定单位及时通知重要客户。
（五）未按计划停电时，调度管理所或配网管理所要或城西供电局及时了解情况并
告诉95598坐席员；超过预计恢复供电时间1小时未能恢复的，调度管理所或配网管理所或城西供电局要告之预计延长时间及现场情况。
第三十六条停限电信息发布类业务流程及要求：
第八章考核标准
第三十七条故障报修考核标准
1、由服务督察专责核实后，抢修人员故障处理不到位，或是借口抢修事情多，不按服务承诺时限处理故障的，或无特殊原因经优质服务中心95598坐席员催办仍未及时到达现场，每发现一次扣责任单位5000元。并视情章给予通报批评和行政处分。
2、抢修人员到达现场和处理完毕后未电话通知优质服务中心95598信息台的，每次扣罚责任单位500元，由于抢修人员未将现场情况告诉95598信息台，客户打电话询问，坐席员不清楚，造成客户投诉的，每次扣罚责任单位2000元。
3、由于电子工单处理人员不负责任,造成报修单滞压或没及时回复优质服务中心的,一次扣罚责任单位1000元（除休息日外）。
4、信息中心,调度管理所接到95598系统故障电话没有及时派人处理,以保证网络和通讯系统的畅通的,造成不良影响的,扣罚责任单位2000元/次。
5、抢修人员到达现场，对客户内部故障，不向客户解释，造成客户误解投诉的，或需其他单位处理或配合，不按规定办理造成客户投诉或故障不能及时处理的，每件扣罚责任单位1000元。
第三十八条投诉举报考核制度
1.所有的客户投诉，经核实情况属实的，对直接责任部门每次扣罚500元。
2.办理人办理不到位,应付上级,答非所问,有意包庇被投诉人,弄虚作假,推卸责任,互相扯皮,给企业带来不良影响的,对直接责任单位进行经济处罚5000元/次,并给予通报。
3.投诉办理发生超期办结,根据直接原因:
（一）由于处理人办理不及时,延误反馈,按延误天数,按每件误期一天扣责任单位500元；
（二）由于办理质量不好或办理结果不明确，问题没有解决,发生重复投诉或因此而引发新的投诉,责任确在我方的,一件罚直接责任单位5000元。
（三）坐席员负责催办相关部门、单位，承诺时限内催办三次，超时限的催办一次，超过催办次数未处理的报优质服务中心服务督察专责按每件每天扣罚责任单位5000元进行考核。
第三十九条咨询、查询考核制度
1.相关专业人员接到坐席员的电话时，推诿塞责不主动热情告之的，每次扣罚责任单位200元；未在一个工作日内答复坐席员的，一次扣罚责任单位500元。
2.问题没有解决,发生重复咨询或因此而引发投诉的,责任确在我方的,一件扣责任
单位1000元。
第四十条，业务受理考核制度：
1、各城区局、县（市）局客户服务中心工单调度人员，1个工作日内未负责95598坐席员发送的业务单是否能够受理的，每次扣罚责任单位100元；不能受理时，未及时通知95598信息台，并说明原因，每次扣罚责任单位100元；
2、确认可受理后工单调度人员未在规定时间将工单传到相关责任人，进入有时限考核的业务流程的，每次扣罚责任单位100元。
3、在时限内坐席员催办相关部门三次，超时限后，催办相关部门一次，超时限未处理的，每件每天扣罚责任单位1000元。
4、进入正式流程后，按局相关规定考核
第四十一条停电信息发布考核制度：
1、调度管理部门若没有按上述流程执行,计划停电信息按每推迟一天每条扣责任单位500元，其它停电信息每次扣罚500元，若未在规定的时限内登记停电信息,并告知重要客户的,每次扣罚1000元。
2、未按计划停电时，调度管理所、城西供电局或配网管理所未及时了解情况并通知95598信息台，每次扣罚责任单位500元；超过预计恢复供电时间1小时，未能恢复的，调度管理所、城西供电局或配网管理所未通知95598信息台预计延长时间、现场情况时，每次扣罚责任单位1000元。
第九章、附则
第四十二条本办法自印发之日起执行。解释权属电力营销部。
京津城际电力设备应急抢修预案 第一章总则 （ （2）先通后复。遵循“先通后复”的原则，发生故障后，以最快的速度使设备先行供电，必要时采取迂回供电、越区供电等措施，尽量缩短停电、中断行车时间，随后尽快安排时间处理遗留问题，使牵电力设备尽快恢复正常技术状态。
（3）安全第一。抢修时必须把人身安全放在首位，按有关规程、制度采取可靠的安全措施，杜绝人身伤亡事故的发生。 三、编制依据 国家有关法律、法规、政策，以及铁路、电力行业有关规程、标准的要 组长：段长 副组长：主管副段长 组员：生产技术科科长，检修车间主任，调度室、物资室、机械室、办
分段应急抢修指挥中心设在分段生产调度室。 二、应急领导小组主要职责： 1、贯彻落实有关事故应急处理法规、规定； 2 3 5 6 7 8、监督抢修工具、材料、机具的日常准备工作； 9、协调组织处理故障遗留问题； 10、组织事故分析并形成报告，总结抢修工作经验和教训，督促完善、
第二节电力应急抢修小组一、检修车间成立应急抢修小组 小组长：检修车间主任（副主任） 1 2、保证抢修车辆状态良好，处于待发状态。 3、通讯工具必须保证畅通。
5、负责制订抢修方案并督促执行。 6、对抢修的全过程承担领导、组织责任，执行方案有困难时应及时报告段领导小组。 7 8 9 为了保证抢修工作顺利进行，缩短故障抢修时间，检修车间、工区抢修工具、材料要集中分类存放，较小的应集中装箱存放，并列出清单。材料消耗后要及时补充；工具损坏后要及时修复或更换。 第二节值班
日常值班人员设置如下：段领导1人，安技科1人，调度1人；汽车司机至少1人；检修车间至少4人；工区电力工至少4人；有人值守的所2人。 值班应24小时不间断，严禁擅离职守或占用值班电话进行私聊，时刻保证线路畅通；严禁班前、班中饮酒。 第四章应急响应 第一节基本应急程序
提升供电企业配网抢修能力的措施 发表时间：2017-01-06T12:01:41.437Z 来源：《基层建设》2016年27期作者：董仲凯 [导读] 摘要：为了提高配网故障处理效率，介绍配网抢修业务的应用。依托地理信息系统作为展现界面，重点研究配网抢修的信息融合技术。 国网新疆电力公司吐鲁番供电公司新疆维吾尔吐鲁番 838000 摘要：为了提高配网故障处理效率，介绍配网抢修业务的应用。依托地理信息系统作为展现界面，重点研究配网抢修的信息融合技术。通过营配调系统信息融合，调度管理系统实现了配网抢修业务，支撑了故障的快速定位、抢修资源的合理调配以及抢修进度的及时反馈。实际应用表明，配网抢修业务可提高配网自动化水平，提升用户满意度。 关键词：供电所；电力故障；抢修效率；电力系统 1导言 配网是电力能源通过输电网传输到电力用户的重要环节，设备繁多、覆盖面广，通常采用辐射状分布。配网一旦发生故障，将会影响社会生产，干扰人们生活。保证稳定供电，减少停电次数，同时在故障情况下快速应急、迅速抢修、及时恢复供电，不仅能够提高电力客户的满意度，而且在保电、应急、灾备和特殊情况下对维持电力供应都具有重要意义。配网抢修业务在美国、欧洲已相对成熟，通过引入智能电网技术来快速定位故障点，从而提高故障抢修效率。目前，国家电网公司的配网检修业务关注于业务管理的优化，如车辆的调度、检修人员和物资的配置等。一方面社会经济的快速发展，造成用电需求迅速增加，对供电质量提出更高的要求；另一方面智能电网的发展和配网信息化的建设，亟需加强配网抢修运行信息的监测。本文将介绍整体的配网抢修业务，给出具体的配网抢修流程，研究配网抢修中的一些关键技术。 2 配网抢修业务 2.1配网抢修业务流程 2.1.1受理故障。故障主要来自配电自动化系统的监测，其余均来自电力客户的报修。 95598客服集中受理报修故障，并以工单形式下发到相应的远程工作站；下一级客户服务中心接收到工单后再进行转派、督办或回复等处理。用户报修的故障中，一类是计划停电和正在检修恢复过程中的故障，该类故障的原因已明确，需要甄别重复，进行报修合并；另一类是暂时无法判断原因的故障，通常是传统运维检修无法很好应对的突发状况，需要调度人员进行判断，配网抢修正是用于应对此类突发故障，完善传统运维检修。 2.1.2研判故障。根据电网实时运行方式，配合拓扑分析，结合召测信息，综合各种诊断依据，判断出可能的故障源和停电原因，再结合GIS实现故障定位，分析出停电影响范围和受影响用户，为抢修指挥做准备。 2.1.3抢修指挥。进行抢修资源调配和抢修过程监控，显示故障位置、设备电气连接情况、抢修人员分布和车辆轨迹，实现对抢修过程的掌控。抢修班组接受任务后赶往现场，先确认故障情况，再向调度反馈汇报后按照标准化作业规程进行抢修，抢修完毕，向调度人员汇报，由调度人员进行审核。 2.2配网抢修信息集成 配网抢修应用遵循ＩＥＣ６１９６８／６１９７０标准，充分集成了 95598 系统、营销信息系统（ＣＩＳ）、用电信息采集系统、生产管理系统（ＰＭＳ）、配电自动化、调度管理系统（ＯＭＳ）、地理信息系统（ＧＩＳ）、车辆管理系统等相关信息。配网抢修应用基于面向服务体系架构（ＳＯＡ）进行建设，主要以ＷｅｂＳｅｒｖｉｃｅ形式进行服务封装，通过企业服务总线（ＥＳＢ）和信息交换总线（ＤＸＰ）进行电网信息传输，按照业务场景驱动数据交换接口进行设计。 3 提升电力故障抢修效率的策略 3.1规范管理体系，打造“统一指挥”服务平台 根据“大运行”体系要求，县域配网故障研判、抢修协调指挥业务纳入县调，成立配网抢修指挥中心，包含自动化运维、抢修指挥、停电信息维护3项业务。自动化运维负责调度自动化主站系统、地县一体化EMS、配网自动化主站系统、调度数据网系统主站设备、UPS电源等系统的运行维护。抢修指挥负责95598抢修类工单接收、分析研判、派单指挥、记录反馈等业务。停电信息维护负责在95598系统内报送计划停电、临时停电、电网故障停限电等生产类停送电信息。利用县调优势，密切电网调控与配网抢修指挥的业务关系，以配网抢修指挥为平台，建立从电网调控到服务抢修快速响应的指挥体系。各抢修部门全天候响应和快速组织处理各类故障，执行“首到必修”，实施“一个客户报修、一张报修工单、一支抢修队伍、一次到达现场、一次解决问题”的“五个一”标准化抢修，确保故障抢修服务质量。 3.2故障研判 报修用户提供用户号或地址后，系统即可将其直接定位在 GIS图上。选择一个地址后，系统便自动将距离该位置最近的表箱作为报修点，但需要排除该报修点的以下情况。排除计划停电的影响。如果报修点在计划停电影响区域，那么系统提示开始时间、结束时间、停电计划等信息。排除重复报修的故障。如果报修点在故障停电影响区域，那么系统提示已接收到该类报修，本次报修重复，并提示停电类型、故障原因、预计完成时间等信息。排除临时停电影响。如果报修点在临时停电影响区域，那么系统提示影响用户数、影响设备数、影响范围等信息，表明本区域的设备电气连接正常，是附近区域的设备故障影响波及到了该区域，导致客户无法正常用电。如果客户要求进一步确认，那么可以通过电能表的召测结果，获取电能表运行情况，从而判断是入户内部故障或是低压故障。排除以上情况后，判断用户报修的是新增故障，需生成报修单，记录联系电话、报修地址、紧急程度等信息，再对故障研判后派发抢修任务。 3.3抢修指挥 抢修指挥时需要进行抢修资源的合理调配。根据故障位置，结合本班组车辆的位置、繁忙程度合理安排抢修车辆；指定抢修工作现场抢修负责人，并分派抢修任务。根据实际需要选派抢修车辆，故障点区域内的抢修车辆在地图上以图标形式显示。点击车辆图标，可以查看车辆的任务信息、人员信息以及物资信息。分配抢修人员时，可以查看本班组下的抢修人员信息，并能指派抢修人员到分配的抢修车辆。调配抢修物资时，除了车辆上的物资分配给本次抢修外，也可以为本次抢修增加物资，并指定装载的车辆。抢修资源分配完毕后，可以预览本次抢修指定的车辆、人员、物资清单。抢修派工后，可主动发送消息给移动作业终端，采用声音提示的方式通知抢修人员立即接受任务并赶赴现场抢修。抢修人员到达现场后，需要对故障进行确认，通过勘察现场、分析故障原因，确定实际故障与研判是否一致。
电力抢修管理制度范文整理 为了加强电力抢修工作的有效管理，保证抢修效率，让电力在第 一时间里恢复供应，下面为大家介绍电力抢修管理制度，感兴趣的朋友们一起来看看吧！ 一、所里成立以所长为组长、以安全员为副组长、以配网运检班等相关人员为成员的“事故应急抢修小组”，实行统一指挥。 二、配网运检专责等相关人员发现事故情况必须及时向所里汇报，不得隐瞒事故真相和破坏事故现场私自处理。 三、成立事故抢修小组由所长统一指挥，配网运检人员应加强线路巡视和日常维护工作，保证线路安全稳定、经济运行。 四、事故抢修，实行24小时全天候服务，向社会公布抢修电话(8895598)。 五、线路、设备发生事故时，抢修人员及时赶到现场，做好安全防范措施，防止事故面积扩大。 六、按照供用电服务承诺在规定时间内对接到的应急抢修任务进行抢修、无法及时处理的事故，及时报告公司调度室及有关领导，并积极配合事故抢修。 七、供电设施计划检修时，在7天前向社会公告停电区域和停电起止时间，特殊重要客户特别通知，临时处理供电设施故障停电时， 及时通知客户。
八、发生人身安全事故时，立即报告公司和有关部门，并配合做好事故调查，查明事故原因，分清事故责任，采取防范措施。 九、事故抢修小组成员在接到事故抢修应急电话后，应尽快赶到抢修现场，做好安全措施。统一指挥实施。 电力抢修管理制度篇二一、岗位职责 (1)受理供电区域内电力紧急服务电话报修，24小时为客户提供服务，并及时将报修信息传送给配电抢修人员或供电局有关部门。 (2)供电所要对外公布电力紧急服务电话，配备抢修队伍、通信 和交通工具以及足够的备品、备件和抢修工器具，满足电力紧急服务的需要。 (3)供电所与县供电企业客户服务中心、电力调度部门通过办公 电话及传真或数字语音信息支持系统保持联系，要保证全天24小时通信畅通。 (4)供电所接到工作通知后，要立即组织人员赴现场处理，并将处理情况及时反馈。到达客户现场时间按区域及交通条件，在服务承诺时间内及时为客户服务。 (5)配电抢修人员要做到文明服务，方便客户，不得拖延抢修时间。 (6)配电抢修人员在电力抢修过程中要牢记“安全第一”的宗旨，防止顾此失彼。
供电局配网故障抢修管理规定电网电 力
**供电局配网故障抢修管理规定（试行） 第一章总则 第一条为积极、有效应对配电设施各类故障，及时修复损毁配电网设施，快速恢复电网稳定运行，减少事故灾害造成的损失，维护正常生产经营秩序，保障人民生命财产安全和社会稳定,特制订本规定。 第二条本管理规定适用于**供电局管辖配电设施障碍、外力破坏及突发自然灾害对公共配电网（10kV及以下）设施（不含用户内部配电设施）造成损毁而进行的应急抢修工作。 第二章应急抢修的原则 第三条应急抢修工作必须以“有序、规范、快速、安全”为目标，严格执行安全工作规程，有针对性地落实组织措施、技术措施和安全措施，保证应急抢修工作中的人身安全和设备安全。 第四条应急抢修应明确工作职责，在保证安全的前提下，落实全方位快速响应的原则，建立健全应急抢修体系，细化应急抢修工作流程，贯彻正确、高效、迅速、协同的原则，各有关部门、单位及相关人员应积极主动、密切配合，不得推诿扯皮或故意拖延，全力做好配电故障应急抢修工作，努力降低故障停电修复时间。
第五条在本局的抢修队伍无法在短期内完成抢修恢复任务时，申请上级调用其它抢修队伍参与抢修，但必须实行统一部署、统一协调、统一指挥。 第六条应急抢修必须坚持: 谁受理业务谁负责,谁下达任务谁负责,谁接受任务谁负责,谁组织指挥谁负责,谁到现场抢修谁负责，故障、隐患不消除不撤离现场的原则。 第三章部门（单位）和职责 第七条本局部门和职责 （一）生产技术部为配网应急抢修工作归口管理部门，负责制订配电网应急抢修预案和具体的实施细则，明确应急抢修工作流程、职责分工、到达时间、备品备件、交通、通讯、信息发布及报告等工作要求；负责抢修业务外包队伍选定；负责与外包队伍签订抢修业务承包合同和安全协议；负责指挥协调跨区域应急抢修；负责检查和监督各部门的应急抢修各项工作要求的执行情况；负责配电网应急抢修装备、设备、物资购置所需资金的计划安排，并负责对上报计划和使用情况进行审查。 （二）安监部负责配电网应急抢修的安全监督管理；负责审查外包单位的安全资质和与外包单位签订的安全协议；负责对抢修现场的安全工作进行监督、指导、检查、考核；负责对事故进行取证、调查分析；负责做好外力破坏事故的调查与处理工作。
编号：
设备电气故障处理工作流程图
部门名称
各分厂
流程名称
电气故障处理工作流程
层次
3
部门 节点
动力分厂主管厂长 A
概要 值班电工
B
电气故障处理管理
分厂调度 C
各分厂 D
1
开始
2
设备日常工作
3
设备电气故障
4 接受指令
需更换材料
5
审批
故障排查
联系动力分厂值 班电工
岗位记录
通知分厂调度 岗位记录
6
检修
协同岗位工试车 7
8
9
设备正常运转确认 岗位记录 结束
（二）电气故障处理工作流程标准
任务名称
节点
任务程序、重点、标准
程序
☆ 对设备进行日常维护管理
发现设备电 气故障
☆ 发现设备电气故障及时通知调度 D2
D3
☆ 做好设备故障记录
D4
重点
D5
☆ 发现设备故障
标准
☆ 做好设备管理，发现设备故障及时通知分厂调度协调处理
程序
☆ 分厂调度联系动力分厂值班电工
调度处理
☆ 动力分厂值班电工接受工作指令后，及时到现场处理
C4
☆ 分厂调度按规定做好调度记录
B4 重点
C5
☆ 调度联系
标准
☆ 及时和动力分厂值班电工联系，尽快处理故障
程序
☆ 值班电工及时到现场进行故障排除
电工排除故 障
☆ 需要更换材料时报动力分厂主管领导审批
B5
☆ 对故障进行检修
A5 重点
B6
☆ 故障排除
标准
☆ 及时、准确排除设备故障
程序
☆ 检修完毕后，电工协同岗位工进行试车
☆ 岗位工进行设备正常运转确认
设备正常运
B7
☆ 岗位工做好岗位记录
D7
转
重点
D8
☆ 设备试车
标准
☆ 按要求试车，确保设备故障彻底排除
时限 相关资料
按规定 即时 即时
《设备管理制度》
即时 《岗位操作规程》
即时 即时
《设备检修规程》 《材料管理制度》
即时 即时
《设备操作规程》
内部编号：AN-QP-HT927 版本/ 修改状态：01 / 00 In A Group Or Social Organization, It Is Necessary T o Abide By The Rules Or Rules Of Action And Require Its Members To Abide By Them. Different Industries Have Their Own Specific Rules Of Action, So As To Achieve The Expected Goals According T o The Plan And Requirements. 编辑：__________________ 审核：__________________ 单位：__________________ 电力抢修工作中的安全管理通用范本
电力抢修工作中的安全管理通用范本 使用指引：本管理制度文件可用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。资料下载后可以进行自定义修改，可按照所需进行删减和使用。 电力抢修工作中的安全,关系到员工的生命、优质服务的成果、安全生产的基础.因此，只有进一步细化电力抢修工作的安全管理，始终强调安全是一切工作的前提，最大限度地控制隐患，才能为电力企业安全生产创造良好的氛围。 一、电力抢修工作中安全管理存在的不足 今年来，农电配网经过农网改造等工程的实施，网架结构得到了明显加强和完善，但仍然难以有效降低自然灾害频发所导致的配电事故，农电配网的抗风险能力依然处于较低水平，电力抢修工作任务依然繁重和艰巨。
供电企业配网抢修质量问题探讨周波1 发表时间：2018-06-11T11:51:04.997Z 来源：《电力设备》2018年第3期作者：周波1 毛益凉2 厉鹏程3 章文海4 [导读] 摘要：配网抢修作为供电企业的一项重要工作，如何在营配信息贯通的基础上，整合营销管理系统、生产管理系统、地理信息系统、95598系统等不同系统的静态数据、图形数据、实时数据，建设和打造配网生产抢修指挥平台这一信息化支撑平台，实现配网抢修的科学调度和抢修资源的优化调配，是值得研究和讨论的问题。 (1、国网温州供电公司;2、国网温州供电公司;3、4 浙江图盛输变电工程有限公司) 摘要：配网抢修作为供电企业的一项重要工作，如何在营配信息贯通的基础上，整合营销管理系统、生产管理系统、地理信息系统、95598系统等不同系统的静态数据、图形数据、实时数据，建设和打造配网生产抢修指挥平台这一信息化支撑平台，实现配网抢修的科学调度和抢修资源的优化调配，是值得研究和讨论的问题。通过对营配贯通技术的研究，在营配信息贯通融合的基础上整合各类系统信息，提出了配网生产抢修指挥平台的设计方案，阐述了如何应用平台功能开展95598报修业务和配网主动抢修业务，提高了配网抢修质量和效率。 关键词：生产管理系统；营销管理系统；生产抢修指挥平台；配网抢修；主动抢修配网抢修作为供电企业的一项重要工作，提高抢修质量和效率对提升供电可靠性和优质服务水平具有重要的意义。随着国家电网公司“三集五大”的实施，在“大检修”工作模式下，供电企业开展了配网生产、抢修业务的集中统一管理，通过信息化手段支撑配网生产的合理安排、配网故障的快速抢修，辅助配网运行的科学调度。 本文通过对营配贯通技术的研究，在营配信息全面贯通融合的基础上，提出了配网生产抢修指挥平台的设计方案，阐述了配网生产抢修平台如何通过信息交互总线集成营销管理系统、生产管理系统、地理信息系统、95598系统、用电信息采集系统等不同系统的静态数据、图形数据、实时数据，实现配网抢修的科学调度和抢修资源的优化调配，并结合实时采集的运行信息进一步开展配网故障“主动抢修”业务。 1 营配信息贯通 原先生产管理系统和营销管理系统各自维护数据，造成双方数据不完全一致，无法体现“全网一张图”的理念。生产系统侧重电网结构，负责构建配网中低压配电模型；营销系统侧重用户管理，负责构建用户信息。 营配信息贯通就是要构建配电网全网数据，实现“站-线-变-户”数据的全面贯通，上从电网层级能分析到用户，下从用户层级能追溯到电网，见图1。全面打通营销、运检两大专业之间信息流、业务流，消除专业壁垒，共享业务数据资源，实现运检与营销业务全面融合，对内提升精益化管理水平和效率，对外提升客户服务水平。 图1 营配贯通模型 生产系统和营销系统按照各自的业务特点对配电网数据进行合理切分，两者在中压公变/专变及低压用户接户点发生耦合，供电公司负责对这2个模型耦合点（用户集）进行统一编码管理，即形成涵盖中压、低压直到用户的完整配电网模型。 2 配网生产抢修指挥平台设计思路 在营配信息贯通的基础上建设配网生产抢修指挥平台，切实提高故障处理速度，提高供电满意度。配网生产抢修指挥平台以生产和抢修为应用核心，充分利用现有各信息系统的数据，包括生产管理系统、地理信息系统（电网GIS）、营销管理系统、智能公用配变监测系统、用电采集系统、智能总保系统、95598系统等，充分发挥配网抢修指挥机构信息汇集、统筹指挥、统一调配的作用，全面提升配网抢修专业化管理水平，提高供电可靠性以及提升优质服务质量。 2.1 配网生产抢修指挥平台信息集成方案 国网公司在信息化建设方面对于已有业务系统的集成方案采用的是总线型的集成框架，即各个应用系统的接口都面向信息总线，信息在总线中流动、传递，见图2。特点是应用系统只需要编写面向总线的接口，从而避免n×n个接口的编写。《规范》中明确提出信息交互总线是配网生产抢修指挥平台信息集成的基础，通过信息交互总线集成营销管理、生产管理、95598等系统的信息，包括配网故障信息、配网实时数据，以及支持故障分析的基础数据等。 图2 总线型集成框架 2.2 配网生产抢修指挥平台功能应用架构 配网生产抢修指挥平台建设的第一要务，是要将现有基于各种不同平台，用不同方案建立的异构应用进行有效集成，使以上各个系统的应用既相互独立，又能有效协同工作，将不同的应用集成到一个完整的企业级信息化环境中，也就是采用企业应用集成（enterprise application intgration，EAI）技术，建立底层结构，来联系横贯整个配网生产抢修指挥业务环节中已经在运的异构系统、应用、数据源等，见图3。EAI 是通过相应的软件技术将企业已有的和新建的各种业务系统集成起来，共同完成企业的各种经营活动，在完成的过程中，应尽可能不对已有的应用程序做出大的修改，并实现数据共享和业务流程的集成。
附件4： 海南东环电力设备故障抢修预案 （应急供电方案） 第一部分10kV配电所应急供电方案 一、海口东配电所应急供电方案 方案一：海口东配电所进线一（凤铁线）停电。 1、海口中心配电所综合贯通三亚方向344断路器备投成功，区间贯通线供电正常。 2、确认海口东配电所进线一304断路器在分位。 3、将海口东配电所进线一304断路器小车摇至试验位。 4、分海口东配电所进线一3043隔离开关。 5、分海口东配电所电抗器一320、馈线一322、馈线三324、综合贯通调压器328断路器，并确认在分位。 6、确认母联300断路器小车在工作位。 7、合母联300断路器。 8、合馈线一322、馈线三324、综合贯通调压器328断路器。 9、海口东车站空调、自动扶梯、广告、商业用电全部停运。(具体开关状态见附表1)
10、与海口东车站值班室、信息所、物业确认供电正常。 11、准备应急发电机，做好进线二（丘铁线）停电应急供电准备。 方案二：海口东配电所进线二（丘铁线）停电。 1、文昌一级贯通海口方向332断路器备投成功，区间贯通线供电正常。 2、确认海口东10/0.4kV变电所低压母联投入。 3、海口东车站空调、广告、商业用电全部停运(具体开关状态见附表1)。 4、与海口东车站值班室、信息所、物业确认供电正常。 5、准备应急发电机，做好进线一（凤铁线）停电应急供电准备。 方案三：海口东进线一（凤铁线）、进线二（丘铁线）同时停电。 1、确认海口中心配电所综合贯通三亚方向344断路器备投成功、文昌配电所一级贯通海口方向332断路器备投成功，区间贯通线供电正常。 2、确认海口东配电所进线一304、进线二302断路器在分位。 3、确认海口东10/0.4kV变电所低压母联断路器在分位。 4、依次分海口东10/0.4kV变电所低压馈出回路、进线一低
电力故障抢修管理规定 This manuscript was revised by the office on December 22, 2012
为了向全社会提供更优质的服务,?满足社会各界对用电可靠率的追求，真正落实国家电网公司的各项承诺，减少客户停电时间，为客户提供24小时优质快捷的服务。特制定逊克县电业局电力故障报修管理制度。 一、机构设置 各供电所（局）设立24小时专职值班人员，负责对客户报修的电力故障进行处理。 二、业务受理 1、正常工作时间由客户服务中心或各供电所受理报修电话。 2、非正常工作时间由调度接听报修电话。 3、接到不属抢修范围内容的客户报修电话或其他人员接到客户请求报修电话应立即向相关部门报告。 4、接到故障报告电话或接待来人报告故障时必须问清事故地点、性质、程度和联系电话或联系人姓名，从而便于确定抢修组织规模、工具、设备与器材。 5、接报后，应在《故障报修记录簿》记录备查，同时填写《修理票》交给值班人员。 5、组织抢修 1）接到抢修通知后应立即判断是否属于抢修范围，如果属于必须立即组织抢修力量处理故障，不得延误，当力量不足时可上级部门申请抽调临时力量。如果不是处理范围，应立即通知相应的部门。 2）如接到群众报告的高压线路故障，应直接报告当值调度员。
6、交通与通讯工具配置 交通工具由故障发生所在的供电所（局）负责安排。特殊情况下可安排社会车辆，确保抢修人员快速行动，尽快到达事故现场。 参与故障维修或事故抢修的人员必须携带通讯工具，以便于及时与客户或单位联系。7、记录 接到报修后，应填写《故障报修记录簿》，同时填写《修理票》交给值班人员。维修人员处理完毕后请报修客户在《修理票》上签字，返回交给值班员存档。 8、值班纪律 必须有人坚守岗位（局组织活动时应留人值班），铃响５声之内必须摘机。 值班人员不得在值班前和值班期间饮酒，不得脱岗。 9 抢修纪律 1）为客户抢修电气设备故障，必须按规程进行。 2）在可以满足安全用电的情况下，?可以采取临时供电措施，但应向客户书面交待安全事项，并在规定的时限内处理结束。 3）应当收费的项目必须按标准收费，严格保护企业利益（为孤寡老人、伤残人抢修故障免费权属局）不受损害。 4）严格遵守服务纪律，不得收受客户礼品和礼金，不得故意刁难客户。 10、违纪处理
终端设备故障处理 流程模板
ZXA10-EPON终端设备故障处理流程 ( V1.0) -08 中兴通讯网络事业部固网交换用服部
修改记录
目录 第1章前言 ................................................................. 错误!未定义书签。 1.1适用范围.............................................................. 错误!未定义书签。 1.2重要性.................................................................. 错误!未定义书签。第2章常见操作 ......................................................... 错误!未定义书签。 2.1镜像抓包.............................................................. 错误!未定义书签。 2.1.1 工具介绍........................................................ 错误!未定义书签。 2.1.2 F820镜像抓包方法 ...................................... 错误!未定义书签。 2.1.3 D系列终端抓包方法.................................... 错误!未定义书签。 2.2使用UDPW ATCH打印日志................................... 错误!未定义书签。 2.2.1 udpwatch工具介绍 ....................................... 错误!未定义书签。 2.2.2 F820的udpwatch打印日志方法................. 错误!未定义书签。 2.2.3 D系列终端的udpwatch打印日志方法 ...... 错误!未定义书签。
关于印发《武汉经济技术开发区供电公司配网抢修和保修管理实施细则（试行）》的通知 公司各相关部门： 为加强管理，落实国家电网公司供电服务“十项承诺”，进一步规范配网故障处理工作，确保故障抢修和保修工作快速、高效、规范、优质，公司组织制定了《武汉经济技术开发区供电公司配网抢修和保修管理实施细则（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。 附件：《武汉经济技术开发区供电公司配网抢修和保修管
理实施细则（试行）》 二○○九年一月十九日 主题词：配网抢修保修管理实施细则通知 武汉经技术济开发区供电公司综合办2008年1月22日印制附件： 武汉经济技术开发区供电公司配网抢修和保修 管理实施细则（试行） 第一章总则 第一条为规范武汉经济技术开发区供电公司（以下简称开发区供电公司）配网故障处理，确保故障抢修和保修工作快速、高效、规范、优质，根据国家电网公司供电服务“十项承诺”，结合开发区供电公司实际情况，特制定本实施细则。 第二条本细则对“95598”报修工作单和配网故障的处理流程进行了说明，并对各相关部门的职责、工作内容、工作标准提出了要求。 第三条本细则适用于开发区供电公司所辖10千伏及以下配网及计量表计的故障抢修和保修工作。 第二章管理职责 第四条配网故障抢修和保修工作统一由生技部管理，涉及到计量表计故障的抢修和保修工作，营销部门应积极配合。
第五条生技部职责 5.1.负责配网故障抢修和保修管理工作。 5.2.负责制定配网事故应急预案。 5.3.组织实施反事故演习。 5.4.组织协调现场故障抢修。 5.5.负责配网故障的分析，制定防范措施。 第六条营销部职责 6.1.检查、指导营业所的故障处理工作。 6.2.负责和电能计量中心协调计量表计故障的处理。 6.3.负责10千伏专用客户、计量表计故障的分析，制定防范措施。 第七条生产值班室职责 7.1.负责24小时受理“95598”客户服务中心下发的故障报修工作单，并提供24小时故障抢修、保修服务。 7.2.根据故障类别和故障范围，向保修组或配电班、营业所下发抢（报）修工作单，并督促处理。 7.3.按规定时限向“95598”客户服务中心回复故障处理情况。 7.4.负责通过“95598”客户服务系统及时向客户发布因故障或临时处缺造成的10千伏线路的部分停电和低压台
设备故障的应急预案及流程 （2016年）
急救仪器设备出现意外故障处理流程 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓
使用呼吸机过程中突遇故障（断电） 应急预案及程序 【应急预案】 （一）值班护士应熟知本病房，本班次使用呼吸机病人的病情。住院患者使用呼吸机过程中，如果突然遇到意外停电，跳闸等紧急情况时，医护人员应采取补救措施，以保护病人使用呼吸机的安全。 （二）部分呼吸机本身带有蓄电池，在平时应定期充电，使蓄电池始终处于饱和状态，以保证在出现突发情况时能够正常运行、护理人员应定期观察呼吸机蓄电池充电情况、呼吸机能否正常工作及病人生命体征有无变化。 （三）呼吸机不能正常工作时，护士应立即停止应用呼吸机，迅速将简易呼吸器与患者呼吸道相连，用人工呼吸的方法调整患者呼吸；如果病人自主呼吸良好，应给予鼻导管吸氧；严密观察病人的呼吸、面色、意识等情况。 (四)突然断电时，护士应携带简易呼吸器到病人床前，同时通知值班医生，观察患者面色、呼吸、意识及呼吸机工作情况。 （五）立即与有关部门联系：总务科、医院办公室、医务办、护理部、医院总值班等，迅速采取各种措施，尽快恢复供电。 （六）护理人员应遵医嘱给予病人药物治疗。 （七）停电期间，本病区医生、护士不得离开病人，以便随时处理紧急情况。
（八）遵医嘱根据病人情况调整呼吸机参数。来电后，重新将呼吸机与病人呼吸道连接。 (九)护理人员将停电经过及病人生命体征准确记录于护理记录单上。 【程序】 突然断电——使用简易呼吸器——通知值班医生——调整病人呼吸——观察病情变化——立即联系有关部门——尽快恢复通电——随时处理紧急情况——遵医嘱给药——来电后重新调整应用呼吸机——准确记录
95598客户服务管理与考核办法 发布时间：2006-9-5 11:35:39 株洲电业局95598客户服务管理与考核办法第一章、总则 第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，为电力客户提供方便、快捷、优质的服务，兑现供电服务承诺，不断提高供电优质服务水平，树立供电企业良好社会形象，进一步加强电力客户服务工作的管 理，制定本考核管理办法。 第二条本办法适用于株洲电业局优质服务中心及其相关部门。 第三条本管理办法是株洲电业局优质服务中心及其相关部门在电力生产、经营活动中，为客户提供供电服务时的职责范围、工作要求及考核标准。 第四条株洲电业局优质服务中心及其相关部门必须严格执行本管理办法。 第二章相关部门职责范围 第五条优质服务中心是株洲电业局电力营销部所属工作机构，是株洲电业局对外服 务的窗口，负责集中受理电力客户服务业务、任务单的填制、传递、催办、落实以及上传下达、信息资料整理归档等，按工作流程24小时开展日常业务工作，并履行其管理职能，对 相关部门业务处理和服务过程进行监督和考核。 第六条电力营销部全面负责“95598”客户服务系统的建设及应用、软件开发与更 新和日常管理，负责全局优质服务工作的日常监督、检查、指导、考核和改进意见。 第七条生产技术部负责对优质服务中心95598的工作进行技术指导；每月分别向各 基层局营业站提供供电可靠率、电压质量统计表； 第八条城东供电局、城西供电局、大客户局负责接受优质服务中心95598的抢修及 服务调度，接受本单位服务范围内电力客户的业务受理、变更、投诉、咨询、查询、抢修等业务处理，对业务各个环节进行催办、监督，并将处理结果及时汇报到优质服务中心95598 ；负责受理和处理优质服务中心转发的客户举报违约用电、窃电行为等事件，并将处理结果及 时进行回复。 第九条配网管理所负责接受优质服务中心95598的抢修调度，及时抢修，并及时向优质服务中心95598汇报故障处理情况；认真兑现服务承诺，确保抢修工作质量，每月对抢修工作进行统计分析，并上报优质服务中心。 第十条配网管理所、城西供电局及时向优质服务中心提供配电系统的技术参数和图纸；负责配合和协调好部门内部各班组之间的抢修工作。负责将临时性变压器停电，事故抢 修等停电信息向优质服务中心95598信息台汇报。 第十一条线路管理所负责受理优质服务中心95598转发的110KV及以上线路的维 护、砍青、故障等方面的业务处理，并进行催办、监督，将处理结果及时汇报到优质服务中 心95598信息台。 第十二条信息中心负责对“ 95598”客户服务系统的设备进行日常维护，对运行数据定期进行备份；负责及时解决系统服务器平台运行中岀现的问题，组织调度管理所及时处 理服务器平台到各单位主干信息网络运行中岀现的问题。并及时向电力营销部进行反馈。 第十三条调度管理所提前7天分别向优质服务中心95598、株洲日报提供市区计 划停电时间及停电影响范围信息，负责及时向优质服务中心95598信息台提供电力系统运行 异常状况、故障线路名称及其供电范围，负责向优质服务中心提供业务咨询，负责客户服务系统通 95598 讯设备的运行维护。
电力抢修工作总结 “用心”做好电力抢修工作 电力抢修是供电服务的一个重要部分，同时抢修工作也反映出服务企业的综合水平。国家电网公司提出了“你用电、我用心”的品牌服务要求，我们也提出了“我服务、你满意”的工作要求，我们的电力抢修工作只有用心才能做好，只有用心才能让客户满意。 要达成“缩短修复时间、提升客户满意度”的目标，必须树立全公司一盘棋的概念，从电网建设改造到设备运行维护、从抢修的标准化管理到事后的分析改进、从内部的抢修组织到客户的评价情况，必须不断地完善调整有关制度和做法，必须不断地进行分析、评价、激励、考核，切实将每一个环节的工作要求落实到位。 一、要以保障供电作为电力抢修工作的首要任务 电力抢修工作的首要任务是要保障正常供电，要让客户能少停电、在客户发生故障停电后能快速恢复用电。各相关部门要认真研究抢修工作，切实抓好、抓到位，尤其是客服中心、安全运检部、农电公司等部门主要负责人要切实负起责任，分管负责人要投入主要时间和精力，加强组织领导，层层落实责任，认真研究制定有效措施，狠抓落实，做到责任明确、指挥顺畅、协调有力。同时要严格落实专职、班组长等关键岗位、关键人员的责任，确保抢修工作每个环节都
有人负责，绝对不允许在抢修工作中出现推诿扯皮现象。 二、要以客户满意作为电力抢修工作的评判标准 优质服务的最终目标就是让客户满意，电力抢修工作作为优质服务的一项重要内容，也必须以客户满意作为其工作好坏的评判标准。随着客户对于优质服务的要求越来越高，抢修工作不能仅仅停留在修复故障的阶段，必须要做地更好、更到位。要结合抢修工作，主动介绍电力故障发生的几种情况，主动介绍电力设施保护工作和电力客户资产分界的原则，主动介绍我们公司在电力抢修工作中的组织结构、联系方式和工作要求等。 当前，公司有些抢修工作修复了故障仍然引起客户的投诉，这也可能是部分职工态度的问题，态度决定一切，在面对客户时，要摆正位置，以服务人员的姿态耐心倾听客户的意见，快速答复满足客户合理的要求；但同时也要正确地表达我们的立场，引导客户认识到有些要求是不合理、不符合规定的，最终能与客户达成共识，从而才能赢得客户的满意，得到客户的谅解。 三、要以确保安全作为电力抢修工作的必要前提 确保抢修安全是提供优质服务的前提，由于抢修工作都是突发性工作，没有充分的准备时间，只有现场人员临时采取的安全措施，在交通、设备、人员的安全管理上存在较大压力。要严防各类事故的发生，最重要的是注重人员的安
电力事故抢修制度 发布日期：2008年10月23日阅读次数：913次 1、公布电力事故抢修电话。 2、当值班员接到电力事故抢修电话或通知，立即通知供电所所长，由所长按照电力紧急抢修流程图，填写好电力紧急抢修工作单，安排有关抢修人员前往现场进行处理，并作好记录，抢修班人员保证通讯畅通。 3、线路、设备发生事故时，值班人员报告班长后，由班长安排人员迅速赶赴现场查找线路、设备事故点和原因，并将有关情况及时报告所长。 4、抢修人员到达事故现场的时限要执行供电服务承诺的时限(除不可抗拒因素外)；城区45分钟，农村90分钟，特殊边远山区适当延长。 5、处理事故时要严格执行国家《电业安全工作规程》，事故抢修可不办票，但应履行工作许可手续，工作前要按规定进行验电、挂接地线，按现场指挥人员和工作负责人的统一协调指挥进行处理工作，严禁盲目蛮干、违章作业、违章指挥。 6、维护事故现场，不准无关人员进入施工范围。 7、突发事故而造成停电，当用户查询时，要耐心细致地做好解释工作。 8、做好处理事故具体记录。
XX供电所值班制度 一、严格执行供电所的各项规章制度，认真做好本职工作，施行24小时值班； 二、值班时间不准擅离工作岗位； 三、值班时间严禁酗酒和酒后值班或干与值班无关的事情； 四、值班时间对用户要热情接待，文明服务，耐心解答客户提出的问题； 五、值班时间接到报修电话后，要在45分钟内赶到事故现场进行处理用电事故，重大事故要（投稿秘书家园，赢得丰厚回报！https://www.doczj.com/doc/f417491660.html, 欢迎您）向上级汇报处理； 六、值班期间要搞好安全保卫工作，如因失职渎职发生失窃、着火等事件，视情节轻重扣发值班人200-500元，并负全部责任后果； 七、值班时间，电话来电必须在三声内接听； 八、值班时间要讲究卫生，保证室内外干净清洁； 对上述规定有一项完不成扣10元，有两项不按规定完成视同不值班处理（无考勤），造成严重后果者按有关规定严肃处理。 ＸＸ供电所
供电公司抢修班抗击疫情先进个人事迹材料阿扎提汗·阿比什是国网吉木乃县供电公司抢修班的一名普通员工，他平日里兢兢业业、勤勤恳恳，默默无闻地奋战在吉木乃县配网线路安全的第一线，一直负责运维抢修工作，作为一名退役军人，他比其他人扎实、细致，用稳健的态度将平凡的工作做出了不平凡的成绩。 2020年的春节，作为共产党员的他，为了让其他同事能够回去跟家人团聚，一如既往地主动请缨承担起节日值班的工作。面对突如其来的疫情，他放弃与家人团聚的时刻，主动请缨带头成为保电工作第一梯队人员，穿梭在风雪中，检查线路，以确保一线电网的安全稳定运行。 在新冠肺炎疫情日趋严峻的情势下，国网吉木乃县供电公司积极响应县委部署，开展对县医院的保电工作，他和党员服务队到县医院找到负责人说道：“您好，我们是国网吉木乃县供电公司员工，我们到您单位对线路和设备进行检查。” 在2个半小时的努力下，他们对县医院进行了全面详细的安全排查，解决了相关隐患，并和负责人建立了24小时联系沟通机制，指导、协助做好内部用电故障处置。
县医院负责人感谢道：“谢谢你们为我们解决了以后用电的后顾之忧，我们可以全力做好疫情检查工作了。”而他只说了一句：“你们比我们辛苦。” 国网吉木乃县供电公司加强与卫生行政部门、卫生防疫部门和专业医疗机构沟通协调，建立疫情监测预报预警联动机制。他一天下来顶多睡几个小时，有时甚至一顿热饭都吃不上，但他无怨无悔：“这是我们应该做的，为了一线的电网安全可靠，可以多救治、预防一个病人，我就非常满足了。” 2月1日下午17时30分，正在抢修的他接到任务，牧业五队居民家中停电了，在阿扎提汗·阿比什的带领下，工作队仅仅用了半小时后就到达了现场，一位70岁的老人接待了他们，老人因用电磁炉做饭导致家里停电，他在检查下发现，原来是老人家里线路老化，大功率电器的使用，导致部分线路发热短路造成停电，他迅速帮助老人恢复了电路。 由于老人家子女外出打工未归，老人又行动不便，家里的积雪都无人清理，他和同事就拿起铁锹，扫把帮助老人清理庭院的积雪，他一边打扫积雪，一边给老人普及用电知识和疫情防控知识，让老人了解怎样安全用电的同时也让老人感受到温暖。
力事故抢修应急预案 1、总则 1.1编制目的 为了防止和减少电力事故对社会的影响，保证电力事故应急工作高效、有序地进行，提高电力事故应急处置能力，最大限度地减少电力事故造成的损失和影响，维护国家安全、社会稳定和人民生命财产安全，结合本地实际，制定本预案。 1.2工作原则 1.2.1预防为主。坚持"安全第一、预防为主"的方针，加强电力安全工作，突出事故预防和控制措施，有效防止重特大电力生产事故发生；加强电力设施保护、宣传工作和行政执法力度，提高公众保护电力设施的意识，维护电力设施安全。 1.2.2统一指挥。县电力公司成立电力事故应急领导小组，在县政府突发公共事件应急指挥机构的统一指挥和协调下，组织开展事故处理、事故抢险、电网恢复、应急救援、维护稳定、恢复生产等各项应急工作。 1.2.3分层分区。按照分层分区、统一协调、各负其责的原则建立事故应急处理体系。按照电网结构和管辖范围，制定电网事故预案，保证电网尽快恢复供电。电力用户根据自身重要程度，自备必要的保障措施，避免在突然停电情况下发生灾害。 1.2.4保证重点。在电网事故处理和控制中，将保证电网的安全放在第一位，采取一切必要手段，将事故限制在最小范围内，防止发生系统性崩溃和瓦解。在电网恢复中，优先保证主干网架、重要输变电设备恢复，提高整个系统恢复速度。在供电恢复中，优先考虑对重要用户恢复供电，尽快恢复社会正常秩序。 1.3编制依据 本预案依据国家有关法律、法规和政策，以及电力行业有关规程、标准要求制定。 《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《电网调度管理条例》、《国家电网公司重特大生产安全事故预防与应急处理暂行规定》。 1.4适用范围 本预案适用于处理电力事故、电力设施大范围破坏、电力供应持续危机等各类事件