顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
贵州省道真至新寨高速公路福寿场至和溪段 TJ02标隧道监控量测 工作计划 中交第二公路勘察设计研究院有限公司 2014年12月
目录 第一章工作概述 (3) 监控量测的实施 (3) 洞内外观察 (3) 周边位移 (5) 拱顶下沉 (9) 浅地表下沉 (11) 第二章隧道监测成果反馈 (15) 第三章项目实施过程中的主要问题及对策 (23) 3.1隧道超前地质预报关键问题 (23) （一）隧道施工塌方预报 (23) （二）隧道施工突水预报 (23) （三）隧道施工突泥预报 (24) 3.2基于本项目重点、难点的地质超前预报及监控量测的对策及措施 (24) 3.2.1 针对隧道可能出现的塌方事故的安全控制对策及措施 (24)
第一章工作概述 监控量测的实施 1.1监控量测方法和手段、测点及监测频率 洞内外观察 1）量测目的 （a）预测开挖面前方的地质条件及围岩级别； （b）为判断围岩、隧道的稳定性提供地质依据； （c）根据喷层表面状态及锚杆的工作状态，分析支护结构的可靠程度。 2）观测内容 （a）对开挖工作面观察： ①岩质种类和分布状态，近界面位置的状态； ②岩性特征：岩石的颜色、结构、构造； ③地层时代归属及产状； ④节理性质、组数、间距、节理裂隙的发育程度和方向性，断面状态特征，充填物的类型和产状等； ⑤断层的性质、产状、破碎带宽度、特征； ⑥溶洞的情况； ⑦石煤层情况； ⑧地下水类型、涌水量大小等；
⑨开挖工作面的稳定状态，顶板有无剥落现象。 （b）开挖后已支护段： ①初期支护完成后对喷混凝土层表面的观测及裂缝状况的描述与记录； ②有无锚杆被拉脱或垫板陷入围岩内部的现象； ③喷混凝土是否产生裂缝或剥离，要特别注意喷混凝土是否发生剪切破坏； ④钢支撑有无被压曲现象； ⑤是否有底鼓现象。 （c）洞外观察 包括对洞口地表情况、地表沉陷、边坡及仰坡的稳定以及地表水渗透等的观察。 3）量测方法 利用地质素描、照相或摄像技术将观测到的有关情况和现象进行详细记录，观测中，如发现异常现象，要详细记录发现的时间、距开挖工作面的距离以及附近测点的各项量测数据。 4）测试仪器 DQY-1地质罗盘、地质锤、钢卷尺、放大镜、手电、照相机等。 5）观测频率及断面 目测应在隧道开挖工作面爆破后及初期支护后进行，观察后应绘制开挖面略图，填写工作面状态记录集围岩级别判定卡。 初期支护完成区段观察：每天至少进行一次。
顾客满意度指数（CSD）测量方法 一、目的 顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。 二、总体样本 汽车产品质量在使用6-12 个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12 个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。 三、样本数量 为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。 四、抽样方法 根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。 五、调查表回复率 从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。 六、调查项目和权重 为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有
因素，具体如下：1,性能0.4 （包括安全性、可靠性、方便性）；2，价格0.2 （包括产品及配件价格），3，服务0.2 （包括售后服务速度、态度等）; 4,夕卜观0.1 （包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1 （包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。 七、调查级别和权重 借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、 0.3、0。 八、方法模型 根据以上原则制定以下方法模型： 顾客满意度（CSD指数测量方法采用加权平均法， CSD=& Xx N1 +K1 x X2X N12+” +K5X N55 二刀K x X x N （ij=1 ?5） 最终CSD二CS D100/N 注：K-影响顾客满意度CSDg素权重,按从大到小顺序分为 (K1 =0.4 K2 =0.2 K 3=0.2 K 4=0.1 K 5 =0.1)
顾客满意度监视测量控制 程序 Jenny was compiled in January 2021
顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的 获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。 （2）适用范围 适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。 （3）职责与分工 ① 办公室负责本程序运行情况的管理。 ② 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。 ③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。 （4）管理内容及要求 ① 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。 a. 提供产品信息； b. 现场宣传； c. 召开用户座谈会； d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e. 开展顾客满意信息调查。 ② 产品信息 产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。
③ 现场回访 经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。 ④ 用户座谈会 必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤ 售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。 ⑥ 顾客满意信息 a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。 b. 顾客满意信息来源： 顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c. 顾客满意信息的获取 （a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。 （b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。 （c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。 d. 顾客满意信息的分析、评价和利用
客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试
提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
安革连～琶布铁路隧道监控量测月报 （第1期） 单位：1#斜井工区 2014年1月22日
目录 一、本月施工情况概述 二、量测工作开展情况 1）量测项目 2）布点与观测 3）量测频率 三、数据统计与分析 四、总结
一、本月施工情况概述 开挖支护本月累计完成91.5米,部分里程段出现围岩破碎，掉块严重，如K0+266.965左侧局部出现滑层，现已经加强支护和量测观测频率。 二、量测工作开展情况 1）量测项目 拱顶下沉、斜距、斜距收敛。 2）布点与观测 目前掌子面围岩为Ⅲ级，按规范40米布设一组量测点，有时也根据围岩情况而及时布点。目前，观测采用莱卡全站仪TS02观测数据。3）量测频率 当位移、周边收敛、拱顶下沉量达到予测最终值的80～90%，收敛速度小于0.2mm/d，拱顶下沉速率小于0.15mm/d时，可认为围岩基本稳定。当位移～时间曲线出现反弯点时，同时支护开裂或掉块，此时尽快采取补强措施以防坍方。 按距开挖面距离确定的监控量测频率 按位移速度确定的监控量测频率
如果是由于基底下沉引起的，尽快仰拱封闭，如仍然下沉，在墙角处加设锚杆，复喷砼并在基底钻孔注浆加固； 如果是由于偏压引起的，复喷砼，加设锚杆； 如果是由于围岩压力引起的，可多次复喷并用锚杆加固围岩，补强初期支护。在下一循环施工时，修改支护参数，增强初期支护，同时增大观测频率；及时施作二次衬砌，必要时采用加强衬砌。 在浅埋地段有及膨胀性和挤压性围岩等情况下，采取监控量测分析判别。 表1 变形管理等级 注：U——实测位移值；U ——隧道的极限位移。
表2根据位移变化速率判断 注： v 为变形速率 表3根据位移速率变化趋势来判断 注：du 2/d 2t 为位移对时间的二阶导数，即位移速率变化。如下图示： 监控 测结束标准 根据收 敛速度别： 一般地段：收敛速度＞5mm/d 时，围岩处于急剧变化状态，加强初期支护系统；收敛速度＜0.2mm/d 时，拱部下沉速度小于0.15/d ， U t 时态散点示意图
顾客满意度监测与提高模型 (C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g&I m p r o v e m e n t M o d e l,C S M I) ·让您赢得更多的忠实顾客 顾客是上帝 ·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一 顾客满意使营销成本最小化 ·鼓励满意顾客重复购买的成本 ·获得一个新顾客的成本 ·挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的口碑影响-坏事传千里 ·满意顾客平均向3个人传播口碑 ·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历 顾客满意度研究目的 ·衡量顾客满意度 ·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具 ·确定自身优势和弱势 ·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持 最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化 顾客满意度模型
顾客满意度指标 ·基础指标：总体满意度（T O P2）（C S I） ·辅助指标： -不满意比例指标（S o D) -关键因素满意度 -顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 -（加权）平均数指标 ·相对指标： -横向排序指标：不同部门、地区的对比排序 -横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据 满意度比较模型的应用 因素贡献度分析--亟待改进,保持优势
提高满意度首要行动原则 --重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标 提高满意度的行动准则二 --综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标 提高满意度行动准则三 --缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对
监控量测检验批质量验收记录及检验规定和说明 编号： 单位工程名 称 分部工程 分项工程名 称 验收部位 施工总承包 单位项目经 理 专业 工长 专业承包单 位项目经 理 施工 班长 施工执行标准名称 及编号 施工质量验收规范的规定施工单位检查评定记录监理（建设）单位验收记 录 主控项目1 监控量测 和信息反 馈 设计要 求 2 量测元件 的性能 设计要 求
3 地面隆沉第6.6.7 条 4 地面建 （构）筑物 沉降、倾斜 设计及 规范要 求 一般项目1 量测元件 埋设和保 护 设计要 求 2 量测频率、 数据处理 设计要 求 施工单位检查评定结果： 质量检查员： 年月日
监理或建设单位验收结论： 监理工程师或建设单位项目专业技负责人： 年月日 检验规定和说明 适用范围：本表适用于暗挖车站施工监测质量的验收。 检验批的划分：每一监测断面为一检验批。 主控项目： 1.车站隧道施工必须按设计要求进行监控量测和信息反 馈。 检验数量：施工单位、监理单位全数检查。 检验方法：查阅设计文件和监控量测记录。 2.监控量测所采用的测试仪器、仪表和传感器应选用抗干 扰性强、适应现场长期观测的可靠产品，并必须符合设计要 求。 检验数量：施工单位、监理单位全数检查。 检验方法：检查产品出厂合格证、产品鉴定合格证和物
理技术性能检测报告。 3.施工过程引起的地面隆沉：隆起应不大于10mm，沉降应不大于30mm。 检验数量：施工单位、监理单位全数检查。 检验方法：检查施工过程监控量测记录。 4.施工引起的地面建（构）筑物的沉降和倾斜必须符合设计及规范要求。 检验数量：施工单位、监理单位全数检查。 检验方法：检查施工过程监控量测记录。 一般项目： 1.量测元件应按设计要求埋设和保护。 检查数量：施工单位全数检查，监理单位抽查10％。 检验方法：检查隐蔽工程验收记录。 2.监控量测频率应符合设计要求，并应用回归分析法进行数据处理。 检验数量：施工单位全数检查，监理单位抽查10％。 检验方法：检查监控量测记录。 监控量测项目和量测频率 类别量测项目 量测仪 器和工 具 测点 布置 量测频率
分发号： 质量管理体系程序 (第一版) 文本控制：受控□ 非受控□ 编号： 持有人： 持有人接受日期： 2004年03月18日
1、目的 了解顾客对我公司满意或不满意的感受程度，以便掌握顾客需求，通过工作改进，增强顾客满意。 2、范围 本公司的顾客对所有产品质量、交付和服务、顾客需求等感受，均属测量之列。 3、职责 由销售部负责此项工作，其他部门必要时予以配合。 4、实施办法 4.1 每年12月发函给公司所有的顾客，对满意度进行意见征询。 4.2 汇总调查结果，进行统计计算，有以下计算方法： A、分级加权平均统计法： 示例：调查100家顾客，其中各级系数得分，很满意80家，满意5家，较满意5家，不满意为5家，很不满意为5家。 80×1＋5×0.8＋5×0.6＋5×0.3＋5×0 加权平均满意度=————————————————×100%=88.5% 100 B、绝对加法满意度：
将很满意、满意、较满意之和视为满意，把不满意、很不满意之和视之为不满意。 上题为例：满意度为80+5+5-5-5=80% C、还可采用项目直接打分法： 如把产品性能、服务、外观、交期，列入顾客调查的内容，请顾客打分按A点的计算方法可计算出满意度。 本公司采用C点的计算方法。 5、相关文件 无 6、记录 《关于顾客满意度调查的函》 《顾客满意度调查汇总》
NO： 关于顾客满意度调查的函 用户名称： 感谢您购买使用澳乐比牌电动牙刷。为使本公司的产品更加适合您的喜好，更好地满足您的要求，改进和提高本公司产品的质量和服务。诚请占用您宝贵的时间，对公司的满意度作评价，在下列满意度空格内选您满意的对应空格内打“√” 请在满意度评价之后立即反馈我公司销售部。 谢谢合作！ ｘｘｘ有限公司 年月日
测量、监控量测各项管理制度
目录 测量、监控量测各项管理制度 (1) 测量室管理制度 (4) 一、人员配备 (4) 二、测量主管工程师岗位职责 (4) 三、测量员岗位职责 (5) 四、测量室岗位工作职责 (5) 五、测量复核制度 (6) 六、测量资料管理制度 (7) 七、测量仪器设备使用与管理制度 (8) 二）仪器的调拨及购置 (8) 三）仪器设备的使用与管理 (8) 八、测量安全保障制度 (10) 监控量测室管理制度 (12) 一、监控量测室工作岗位职责 (12) 二、监测人员岗位职责 (13) 1、项目负责人岗位职责 (13) 2、技术负责人岗位职责 (13) 3、现场监测组长和巡视组长岗位职责 (14) 4、监控量测主管岗位职责 (14)
三、监测人员操作规定 (14) 四、监控量测内业工作技术要求 (15) 五、资料分析过程质量控制制度 (16) 六、监控量测审核和审定制度 (16) 七、质量控制制度和检查措施 (16) 八、监控量测信息报送与反馈制度 (20) 九、安全保证制度 (21)
测量室管理制度 工程测量工作是工程建设的重要环节，是技术管理工作的重要组成部分。它既是工程建设施工阶段的重要技术基础工作，又为施工和运营安全提供必要的资料和技术依据。 为了加强在公司范围所属项目、工程公司工程测量管理，搞好工程测量，提高工程测量水平，保证工程质量，加快施工进度，提高经济效益，使工程测量规范化、制度化，防止测量事故发生，更好地为施工生产服务，在测量成果交接、复测、施工过程检查等各个工程测量管理环节上特制定如下制度： 一、人员配备 本项目设测量主管工程师一名，具体负责对工程各部位的测量控制、放样数据的计算复核；设观测技师两名，分别负责现场现场施工放样、换位复核和相应内业资料复核整理； 设专职测量工三名，协助现场放样。 二、测量主管工程师岗位职责 1、在项目总工程师指导下负责对所承建工程的测量日常管理工作。 2、负责指导、监督、检查施工项目的测量工作。 3、认真审核设计图纸与建设单位移交的测量点位、数据，根据设计与施工要求编制可行性施工测量、监控量测方案；经项目总工程师审核后，上报监理总工程师审批。 4、按照工程部工作计划展开测量工作，工作认真严谨，对测量计算、放样结果负责。 5、负责对测量、监控量测仪器的定期检查鉴定和建议维修和购置，建立人员资质和建立人员资质、仪器设备校验台帐 5、负责组织本项目部的交接桩、复测和线路控制测量。 6、负责测量技术总结以及测量新技术、新设备的研究和推广应用。 7、参与项目部组织的质量检查、工程事故处理等技术管理工作，并提供必要的测量数据。 8、负责检查各分部（工区）的测量人员上岗、设备配备、技术资料的管理等工作。 9、配合和接受测量监理工作，按监理要求提交相关测量资料。
监视、测量、分析和评估程序 （IATF16949-2016） 1、目的 通过正确使用数据分析方法，确定恰当的数据分析对象，使公司展开适宜的数据分析活动，为质量管理体系的改进和提高提供数据分析结果。以证实质量管理体系的适宜性和有效性，促进体系、过程和产品持续改进。 对本公司所有过程的过程活动和结果或输出进行监视和测量,及时发现不符合,防止批量不合格品的产生和公司质量管理绩效达成,确保产品能够满足顾客规定的需求。 2、适用范围 2.1 适用于目标管理的有效性分析、评价。 2.2 与各过程的监视和测量的结果的符合性分析、评价。 2.3 来自于供方的、顾客的相关数据分析、评价。 2.4 过程和产品特性及趋势分析(包括采取预防措施的机会) 、评价。 2.5本公司所有过程或部门的过程活动和结果的监视、测量。 3、定义 3.1 数据分析：采用适宜的统计方法，对有关信息逻辑分析，有效评价，事实决策，采取相应的措施。 3.2 统计：是一群任何事物数量及数据，经过有系统的收集及对比，是处理数量的收集、列表、分析、解说和陈述其内在的规律性。 3.3监视：测定体系、过程、产品、服务或活动的状态；
3.4测量：确定数值的过程 4、职责与权限 4.1 文控负责数据分析、评价的确定和使用指导。 4.2各部门负责根据需要采用本程序规定的数据分析方法（详见附录8.2）。4.3各部门负责按照数据分析管理方法选用适当的统计技术和资料分析手段,分析与顾客相关过程﹑与顾客相关问题、本部门相关过程问题,并负责确定解决问题的优先级。 4.4公司各部门负责公司日常经营﹑日常生产或阶段性总结相关资料统计﹑汇总和分析、评价。 4.5各责任部门根据资料统计分析的结果﹑趋势﹑报告﹑按规定要求进行改进。日常经营活动的监视与测量 4.6资料的保存与记录由各责任部门负责。 4.7 管理者代表(或最高管理者)对体系、过程的总体质量状况进行监视、测量及分析与评价； 5、作业内容 5.1 流程图（见附件）： 5.2 监视、测量的范围 5.2.1 顾客抱怨、退货及顾客满意度等方面； 5.2.2 产品和服务的符合性方面；过程和产品的特性及趋势方面； 5.2.3 策划是否已有效实施； 5.2.4 处理风险和机会所采取措施的有效性；
1.0目的 通过对顾客满意度的测量，了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意 度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。 2.0适用范围 本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在 世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品 是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。 3.0职责 3.1相关业务公司（部）负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。 3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。 3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。 3.4企管部、相关业务公司（部）负责： 3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。 3.4.2对改进意见进行跟踪处理。 3.4.3根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。 3.5主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动 《纠正和预防措施控制程序》。 4.0定义 4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意
4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度 4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标 5.0运作程序 5.1CSM调查的组织 5.1.1企管部和相关业务公司（部）每年组织一次对主要客户的满意度调查 5.2CSI的设计［使用模块《评估指标组》《评估指标》］ 5. 2. 1评估项目组的设计 评估项目由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标 5. 2. 2评估指标组及指标可以包括： （1）产品质量 a）外观b）性能
施工技术交底通知单 单位工程名称：编号：单位工程xxxxx 交底时间 工程项目监控量测工程部位xxxxx 接受交底 小组监控量测 小组 工程数量进度要求 一、设计情况 xxxxx五岭xxxxx起始于承德市承德县安匠乡境内，起讫里程为DIK163+380 ～DK174+413，全长11033m，为单洞双线xxxxx，xxxxx内线间距5.0m。最大埋深约491m。 xxxxx正线围岩分级及开挖方法 序号里程长度围岩等级开挖方法 1 DK163+380～DK163+407 27 Ⅴ明挖法 2 DK163+407～DK163+430 2 3 Ⅴ三台阶临时横 撑法 3 DK163+430～DK163+500 70 Ⅳ三台阶法 4 DK163+500～DK163+750 250 Ⅲ台阶法 5 DK163+750～DK163+830 80 Ⅳ三台阶法 6 DK163+830～DK163+940 110 Ⅴ三台阶临时横 撑法 7 DK163+940～DK164+175 235 Ⅳ三台阶法 8 DK164+175～DK164+815 640 Ⅱ全断面法 9 DK164+815～DK164+910 95 Ⅱ/Ⅳ/Ⅱ三台阶法 10 DK164+910～DK166+710 1800 Ⅱ全断面法 11 DK166+710～DK166+855 145 Ⅱ/Ⅳ/Ⅱ三台阶法 12 DK166+855～DK167+370 515 Ⅱ全断面法 13 DK167+370～DK167+430 60 Ⅱ三台阶法 14 DK167+430～DK168+530 1100 Ⅱ全断面法 15 DK168+530～DK168+610 80 Ⅱ/Ⅳ/Ⅲ三台阶法 16 DK168+610～DK169+000 390 Ⅲ台阶法 17 DK169+000～DK169+200 200 Ⅳ三台阶法 18 DK169+200～DK169+640 440 Ⅲ台阶法 19 DK169+640～DK169+810 170 Ⅲ/Ⅳ/Ⅱ三台阶法 20 DK169+810～DK170+970 1160 Ⅱ台阶法 21 DK170+970～DK170+995 25 Ⅱ三台阶七步开 挖法 22 DK170+995～DK171+030 35 Ⅳ三台阶七步开 挖法 23 DK171+030～DK171+200 170 Ⅳ三台阶法 24 DK171+200～DK171+320 120 Ⅲ台阶法 25 DK171+320～DK171+410 90 Ⅳ三台阶法
质量管理顾客满意监视和测量指南（GB/Z 27907-2011） 前言 本指导性技术文件按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本指导性技术文件与GB/T 19010-2008《质量管理顾客满意组织行为规范指南》、GB/T 19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》和GB/T 19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》共同构成质量管理中组织针对顾客满意过程的基础性系列国家标准。 本指导性技术文件使用翻译法等同采用ISO/TS 10004：2010《质量管理顾客满意监视和测量指南》。 引言 0.1 总则 组织成功的关键要素之一是顾客对该组织及其产品满意。因此，有必要监视和测量顾客满意。 监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定组织的战略、产品、过程和顾客关注特性的改进机会，实现组织的目标。这些改进能增强顾客信心，并为组织带来商业利益和其他收益。 本指导性技术文件对组织建立有效的监视和测量顾客满意过程提供指导。 0.2 与GB/T 19001-2008的关系 本指导性技术文件与GB/T 19001-2008相容，并通过提供监视和测量顾客满意指导支持其目的。本指导性技术文件能帮助解决GB/T 19001-2008与顾客满意有关的具体条款，即下列各项：a）GB/T 19001-2008 5.2以顾客为关注焦点：“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。” b）GB/T 19001-2008 6.l b）资源管理：“组织应确定并提供以下方面所需的资源……，通过满足顾客要求，增强顾客满意。” c）GB/T 19001-2008 8.2.1顾客满意：“作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。” d）GB/T 19001-2008 8.4数据分析：“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供有关以下方面的信息：顾客满意……” 本指导性技术文件也可单独使用。 0.3 与ISO 9004：2009的关系 本指导性技术文件也与为保持持续成功提供指南的ISO 9004：2009相容，并对下列条款进行补充：——ISO 9004：2009 B.2以顾客为关注焦点； ——ISO 9004：2009 8.3.1和8.3.2，确定顾客需求、期望和满意。 0.4 与GB/T 19010、GB/T 19012、GB/T 19013的关系 GB/T 19010包含组织关于顾客满意的行为规范指南。这种行为规范能减小发生问题的可能性和消除由投诉和争议引起顾客满意下降。 GB/T 19012包含与产品有关的投诉的内部处理指南。该指南通过有效和高效的解决投诉，保持顾客满意和顾客忠诚。 GB/T 19013包含解决与产品有关的投诉因没能在内部圆满处理而产生的争议的指南。GB/T 19013
目录 第一章总则 (1) 1.1编制依据 (1) 1.2监控量测的目的 (1) 第二章工程概况 (1) 2.1工程概况 (1) 2.2地形地貌 (1) 2.3地层岩性 (2) 2.4地质构造 (2) 2.5水文地质 (3) 2.6本标段监控量测关注点 (3) 第三章管理机构及职责 (4) 3.1监控量测管理机构及模式 (4) 3.2监控量测岗位分工及职责 (5) 3.3监控量测交底制度 (10) 第四章监控量测实施计划 (10) 4.1监测项目 (10) 4.2断面布设原则 (10) 4.3测点布设原则 (12) 4.4监测频率和周期 (13) 4.5监测值管理 (14) 4.6本标段各监测项目测点布设情况 (16) 4.7特殊地段监控量测 (18) 第五章监测仪器设备及管理 (20) 5.1仪器设备精度要求 (20) 5.2信息化管理制度 (20) 5.3仪器设备管理制度 (20) 5.4本标段配备仪器设备 (21) 第六章监控量测工作程序 (21) 第七章安全保证及预警处理 (23) 7.1抢险应急预案 (23) 7.2监控量测数据处理及预警分级管理 (25) 7.3预警处理措施 (26) 第八章监督考核 (27) 第九章附则 (28)
第一章总则 1.1 编制依据 1）《铁路隧道监控量测技术规程》（Q/CR9218-2015）； 2）《铁路隧道监控量测标准化实施细则》（工管办函【2014】92号）； 3）《铁路黄土隧道技术规范》（Q/CR 9511-2014）； 4）《铁路隧道设计规范》（TB 10003-2005）； 5）《新建蒙西至华中地区铁路煤运通道工程施工图设计》； 6）蒙华公司《关于发布《蒙华铁路隧道施工监控量测实施细则（参考提纲）》》的通知。 7）蒙华公司《关于印发《蒙西华中铁路隧道施工监控量测实施方案（试行）》》的通知。 1.2监控量测的目的 隧道施工监控量测的目的是： 1）掌握初支变形，指导现场处置，保障施工安全； 2）为调整施工方法提供参考; 3）为二衬施作时机提供指导； 4）为进行动态设计提供参考； 第二章工程概况 2.1工程概况 本标段为新建蒙西至华中地区铁路煤运通道土建工程**标段，位于陕西省**县境内。施工起讫里程:DK272+025.0-DK290+526.0，正线长度**km。隧道共23938.56m/10座，具体如表2-1所示： 2.2地形地貌 本标段为梁塬宽谷区，是毛乌素沙漠和黄土高原的过渡区，由北向南地势逐渐升高，海拔1136～1400.0m，塬面起伏不大，分布黄
顾客满意度测量办法 批准人：实施日期： 第一条 [目的]为实现以顾客为关注焦点,增强顾客满意,达到持续改进的目的,特制定本办法。 第二条 [交付前]项目管理/监理期间的顾客征询工作应使用顾客征询意见表（附表一）的形式，每季进行一次顾客征询工作，至工程管理/监理项目竣工交付； 第三条 [交付后]交付后顾客回访根据具体情况，可采用征询意见表、电话、信件或座谈回访记录等形式，可每年度进行一次的交付后的顾客回访顾客征询工作，至交付后规定的保修期限结束； 第四条 [满意计算]据征询意见表先进行单个项目的满意计算：所有管理/监理项目顾客满意度结论根据附表一顾客所评结果，按?顾客满意计算表?（附表二）的方法计算详细得分。每条分别按好（100分）、较好（85分）、一般（70分）、较差（40分）计分，采用加权的方法计算总分，总分在80分以上为满意，60分以上为基本满意，以下为不满意； 第五条 [不满意处理] 当出现不满意管理/监理项目时，经营部应指令责任部门制定纠正措施，报经营部审核，经副总经理批准后实施。 第六条 [统计与改进]由经营部根据征询意见表或回访记录完成顾客满意度的统计工作（附表三），如达不到公司管理目标，报告副总经理，由其组织制定纠正措施，报总经理批准后实施； 第七条 [纠正措施] 根据服务项目?征求意见表结果分布表?（附表四），当单一较差服务项目个数超过总服务项目和全部工程项目个数积的30%时，确定为公司
改进服务项目，并向相关部门提出改进建议。
附表1 顾客征询意见表 为了更好地同贵单位配合，进一步做好管理/监理服务工作，我们真诚地希望您对本工程项目管理/监理部的服务提出宝贵意见。
隧道监控量测方案 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
四川省雅安至康定高速公路工程项目 C17合同段 隧道监控量测实施方案 中铁隧道股份有限公司 雅康高速公路C17合同段项目经理部 二0一四年九月十五日
目录
一、编制依据 1、《工程测量规范》（GB 50026-2007） 2、《公路工程技术标准》JTG B01-2003 2、《公路隧道施工技术规范》（JTG F60-2009） 4、隧道监控施工技术规范 3、招投标文件、设计图纸等有关资料。 二、编制目的 现场监控量测是斜井施工管理的重要组成部分，它不仅能指导施工，预报险情，确保安全，而且通过现场监测获得围岩动态的信息（数据），为修正和确定初期支护参数及混凝土衬砌支护时间提供信息依据，为完善斜井工程设计与指导施工提供可靠的足够的数据。 三、工程概况 雅安至康定高速公路项目路基土建工程施工C17标段位于四川省西部二郎麓、甘孜藏族自治州东南部，界于邛崃山脉与大雪山脉之间，大渡河由北向南纵贯全境。川藏公路穿越东北部，是进藏出川的咽喉要道，素有之称。 本合同段横跨泸定县烹坝乡喇嘛寺村与黄草坪村、康定县姑咱镇大杠村与上瓦斯村，涉及2县2乡镇4村，起讫桩号为 K108+450～K118+370，线路全长9.92km。本标段工程主要包括路基工程：1段长283.5米；桥梁工程：3座总长522.5米；隧道工程：3座隧道，其中大坪隧道长3021米，最大埋深863m；大杠山隧道长
4799米，最大埋深669米，龙进隧道长1287.5米，最大埋深 328m；涵洞工程：钢筋混凝土盖板涵，33m+12.52m两处。 四、监控量测管理 1、成立隧道现场监控量测小组，受项目总工领导并配齐必须的检测仪器、设备、用品，明确工作职责和标准，承担量测任务。 2、量测组负责测点埋设、日常量测、数据处理和仪器设备的保养维修工作，并及时将量测信息反馈于施工和设计。 3、现场监控量测按制定的量测工作计划认真组织实施，并与其它施工环节紧密配合，不间断的贯穿于整个施工过程中。 4、各预埋测点埋设要牢固可靠，易于识别并妥善保护，不能任意撤换和避免破坏。 5、按现场监控量测计划，在做好现场量测工作的同时，及时分析整理内业资料并分类归档，按规范要求做好量测竣工文件。 6、监控量测组织机构框图 图一监控量测组织机构图 五、监控量测技术要求 1．量测数据必须准确可靠。
顾客满意度测量程序 1 目的 以顾客为关注的焦点，对顾客满意信息进行监视和测量，并以此来评价质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 2 适用范围 适用于顾客满意度的测量、分析及管理。 3 职责 3.1 市场营销副总经理对顾客满意度的测量及管理负有领导责任。 3.2市场部、制造部负责收集、汇总顾客满意度的测量分析信息及管理。 3.3各事业部协助市场部负责各自产品顾客满意度的测量信息的收集。 4 程序 对顾客满意度进行策划，明确工作重点，描述过程控制方法和资源配置，并经领导批准，使其工作质量符合要求。后附流程图。 4.1 顾客满意信息包括 a顾客对产品质量、交付、价格和服务等的直接反映及间接反映。 b顾客的需求和期望。 c市场动态。 4.2 顾客满意信息的收集。 4.2.1 各事业部以顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询,由专人负责收集记录顾客满意信息。 4.2.2销售人员利用各种营销活动及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种产品展览会、座谈会等活动积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.2.3由市场部每季度向装配部、安全控制工程事业部、罗斯蒙特产品事业部与系统集成事业部的顾客发出“顾客满意度调查表”，并整理分析写出顾客满意度调查分析报告。 4.2.4（客户定期反馈）制造部负责向精密零部件的顾客发出“顾客满意度调查表”，对顾客满意程度进行分析。 4.3 顾客满意度的测量 4.3.1成品仪表的顾客满意度测量时机为每季度进行一次，以问卷调查为基础。 4.3.2零部件组装件、系统项目的顾客满意度调查每年进行一次。 4.3.3 调查对象及回收率： 调查数量以覆盖各个事业部当季度顾客总数20%以上为宜，回收率以70%为宜。
顾客满意度测量办法 1．目的 获取和利用顾客满意程度的信息，测量质量管理体系的业绩。 2．适用范围 适用于公司对顾客满意度的测量。 3．职责 品管部为顾客满意度测量归口管理部门。 4．顾客满意度测量方法 顾客满意度的测量，公司通过发放《顾客满意度调查表》的方式进行。为保证统计的有效性，调查表回收份数不得低于发放份数的60%。 4.1对公司现有客户，通过走访或客户回访时恳请客户填写《顾客满意度调查表》。 4.2通过贸易洽谈会、走访等途径对潜在的客户或已有意向使用公司产品的客户进行调查，填写《顾客满意度调查表》 5. 顾客满意度的调查内容 顾客满意度的调查项目分为产品质量、产品服务等11个项目，具体见《顾客满意度调查表》。 6．顾客满意度的评价 6.1顾客满意程度公司规定为四个等级，分别计分： 6.1.1很满意——该项目一点意见都没有。1-9项计10分，10-11项计分。 6.1.2满意——对该项目没有什么意见，但仍有改进的地方。1-9项计8分，10-11项计4 分。 6.1.3一般(需改进)——马马虎虎，很勉强，有一些看法。1-9项计6分，10-11项计3分。 6.1.4不满意——明确表示有较大意见或抱怨。计0分。 6.2当出现下列情况时，无论得分多少该调查表均评为不合格。 6.2.1调查表中关键项（带▲项）有一项顾客填写不满意。 6.2.2调查表中有三个（或以上）项目顾客填写不满意。 6.3《顾客满意度调查表》的评定 《顾客满意度调查表》中总计分≥75分且符合6.2项要求的评定为合格。
6.4顾客满意度的计算方法 顾客满意度=顾客满意度调查表合格份数/总回收份数×100% 7．为更好地满足顾客的需求，公司将逐年提高评定“合格”的分数。 8．当年调查表的回收率低于60%时，顾客满意度的统计宣布无效，则视为公司该项目标未能实现。
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 监控量测管理办法(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-9981-49 监控量测管理办法(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 第一章总则 第1条为加强本监理合同段的监测管理，监督规范施测队伍的作业行为，保证工程安全，实现建设目标，防止工程事故的发生，结合工程实际情况，特制定本办法。 第2条监理监控量测（以下简称为监理监测）是指土建监理监督施工承包人在施工期间对围岩、地表、支护结构及周边环境动态进行的现场巡视和量测工作。 第3条本办法适用于北京市轨道交通的监理监控量测管理工作。 第二章监测机构与职责 第4条总监办是监理监测工作的主管部门，对监理监测进行指导和监督，协调和处理监理监测中的
重大问题；负责施工单位监测组织机构、人员、资质和仪器设备的审核、检查、评估等工作；负责施工监测方案的审批；负责施工监测工作的计量审批；制定监控量测监理实施细则，在施工过程中监督、督促施工单位监测人员、监测项目和相关措施的落实，必要时，进行复核，确保监测质量和效果。 第5条驻地办具体实施监理监测体系的运行，参与监控量测的检查工作；督促施工单位及时上报施工监测报告（日报、周报、月报）、落实施工监测的反馈信息；负责监督测点埋设的实施和质量验收工作；全过程监督施工单位监测数据的采集、分析、报送及信息反馈落实工作，及时将有关资料和信息上报监控信息平台和工程部。 第三章监测相关人员要求 第6条总监办总监理工程师为监理监测管理工作的第一责任人，并配备1名专职的监测工程师负责所监理合同段的监测监理工作。 第7条驻地办配备1名兼职的工程师，负责所