电话销售案例
——证券行业销售案例全景模式
本案例之中的销售对话过程虽然不全部是通过电话完成,但是仍然具有相当的借鉴意义,尤其是最后的几十条反对意见处理,非常精彩,具体请看:
一如何开发客户
客户开拓流程与主要工作客户的积累是投资顾问职业初期的重点工作之一。在职业成长的初期逐步培养专业技能、学习专业知识并建立起足够的客户群是支持职涯发展的坚实基础。那么怎样才能有效地实现客户识别、接触和开发呢？
从陌生人转化我们的客户，要经历以下四个步骤：
1) 准潜在客户：开发客户的第一步就是在所在区域的人群中锁定可能会消费我们产品的客户。对于券商而言。准潜在客户与其他产品存在一定的区别，就是准潜在客户已经在消费我们的产品，只不过是由其他券商提供这种产品。我们的工作就是利用我们专业、细致、一对一贴身的服务吸引客户选择我们。准潜在客户的开发就是利用电话陌CALL，在电话覆盖的区域内找出已经在进行股票投资的客户，利用这种方式可以为我们提供一个相当庞大的可能客户群体，为我们今后的客户开发打下坚实基础。主要工作：A、电话陌CALLB、邀请参加投资报告会C、邀请客户与分析师见面提供投资建议和分析D、获得客户的基本资料便于今后提供服务；
2) 潜在客户：在发现可能的客户后，利用我们提供的投资报告会或
分析师单独面谈提供投资分析的机会吸引客户进行面谈。这一步骤的目的在于了解客户的基本资料（例如资产状况、持仓情况、投资风格、投资意向等）以及通过投资顾问和客户经理的服务过程与客户建立初步的感情联系。为后续的服务作好铺垫，实现客户的下一步开发。主要工作：A、安排客户参加投资报告会或与分析师见面并于参与与客户的沟通交流B、获得客户的基本资料便于今后提供服务；
3) 准客户：准客户的确定有以下几个标准A：参加过投资报告会B、已经与分析师见面，分析师做过投资分析等沟通C、获得客户的持仓情况并根据持仓情况作过一次后续追踪服务。针对准客户的主要工作：A、电话追踪与服务
B、通过三级服务体系吸引客户转户
4) 真实客户：在我营业部指定交易的客户为真实客户，针对真实客户我们必须严格按照三级服务体的要求为客户提供专业的、持续的、贴身的、个性化的服务。在开发的过程中我们会使用一定的方法和技巧，但最终的目的是希望客户能够认识我们，并通过我们的工作真正享受到在其他券商处所无法得到的服务，被我们的服务所吸引。
二客户开拓的话术
话术一: 领取奖品
第一步：你好，我是***证券公司的，请你家炒股票的人来领取奖品
第二步：请你拿笔记一下我公司的地址，我公司在××路***证券，就是白塔
东路与临顿路交界的路口向东20米。我姓...，请问您怎么称呼呢？我这里的电话是***，您有什么不明白的可以打个电话过来咨询一下。
第三步；请问您是明天上午还是下午过来？你过来后找我就可以了。
话术二: 投资报告会
投资顾问：你好，我是***证券公司的，你家做股票的在吗？
客户：在，投资顾问：我公司现在正在举办新春客户回馈活动，特别从上海邀请了著名证券分析专家和私募基金操盘手王明浩老师为投资者做实战指导、同时还特别挑选了长期在证券期货市场上，具有丰富实战经验的投资高手沈军老师作为营业部的首席分析师, 实战指导老师，机会很难得，您如果有时间我帮您约一个见面的机会为您做单独股票分析，您今天下午还是明天下午有空？您过来我们公司还有一份精美的礼品赠送。
客户：不在。
投资顾问：我留电话给你，麻烦你让他回来后给我电话。我留地址给你，你让他明天下午按照这个地址来找我就可以了。公司地址：白塔东路***证券，我姓...，请问您怎么称呼呢？我这里的电话是***，您有什么不明白的可以打个电话过来咨询一下。
话术三:市场问卷
投资顾问：您好，我这里是***证券公司，你那里炒股票的人在吗？
客户：在，什么事？
投资顾问：我想打扰您做一个市场问卷，A.请问您平时还关心手里的股票吗？（如果抱怨或者表示经常去看一下，那说明还是对股市存有投机心理，更希望得到帮助）B.您习惯于以下哪种交易方式：电话委托、网络交易和现场交易。（同时可以了解客户是否会使用计算机，家里是否有网络）感谢您的配合，我们公司举办新春客户服务活动，所以您可以凭您的身份证和股东卡来参加本周三晚上7点举行的股评讲座/同时您还可以得到咨询个股的机会。（非股评会时间采用：您可以来我公司咨询个股情况）您将有机会获得我们公司赠送一份精美的礼品。我们这里是白塔东路***证券，我姓...，请问您怎么称呼呢？我这里的电话是***，您有什么不明白的可以打个电话过来咨询一下。
话术四: 市场调查
您好，我可以对您做个市场调查吗：
问题1，大盘指数将上涨（下跌）多少；
问题2，通过什么方式选择股票；
问题3，近年你盈亏情况怎样（盈是什么原因，亏是什么原因）
问题4，你的投资规模多少；
问题5，您在现营业部对您的服务有哪些方面。非常感谢您的回答，为了感谢您的配合，可以在今明两天来我我们有礼品赠送，您营业部领取。另外，我营业部星在星期三特别邀请了私募基金操盘手王明浩老师，首席分析师及实战指导老师—沈军老师举办投资咨询活动，您可以免费参加，我这儿有5个名额，特别
为您预留了一个位置，因为名额有限星期三上午我再跟您确认时间和地点。
话术五:不做股票
1. 那真是很遗憾，这是一个非常难得的机会。您可以把您的机会让给您的朋友。他可以凭您的电话号码和他本人身份证、股东代码卡来我们公司领取一份精美的礼品，同时接受我们公司首席分析师的现场股票咨询。
2. 那真是很遗憾，这是一个非常难得的机会。您可以把您的机会让给您的朋友。他可以凭您的电话号码，在三天之内来我公司免费开立股东帐户。
话术六:跟踪话术
投资顾问：王先生，周一跟您预约的投资报告会是今天晚上6：00在我公司举行，我公司的地址是……，您能否来参加，因为名额比较紧张，如果您无法参加我们的名额要转让给其他客户？
客户：没时间
投资顾问：噢，您没时间，不过前面跟您的交流中我感觉您对股票非常有研究，我们的分析师一定能为您提供专业的分析和建议，我们的分析师还会在嘉兴留两天，我为您约分析师做一次面对面的交流，您看星期四还是星期五有空？
客户：没时间
投资顾问：没关系，如果您没有时间，我可以代您向分析师征求专业的分析和建议。您买的股票还有哪些，我会让分析师对您的投资股票进行操作建议分析，
我得到这些分析后再及时和您沟通。
话术七:确认
投资顾问：王先生，分析师已经对您的股票进行了分析并提供了一些建议，您看您明天还是后天有时间到营业部来我跟您详细的介绍一下。
三电话陌CALL中的重点工作和相关要求与方法
COLD CALL电话的主要内容是发现潜在客户（已经在进行证券投资的客户）并与潜在客户建立联系，完成客户面见的约访工作。在这个工作环节中必须注意以下几点：
1)COLD CALL电话的数量：
潜在客户收集量收集有效客户数量回访数约见客户数
针对客户经理所处的不同阶段，对COLD CALL电话数量做出不同要求，提出对工作结果（每日收集到的潜在客户数量）的要求，而非对每天的电话数量提出要求。
客户经理随着潜在客户数量的不断增长，COLD CALL电话数量应逐步减少，工作重点应逐步由潜在客户的收集转向潜在客户向现实客户的转化工作即服务回访电话和客户面见。
2)COLD CALL的话术应根据所在地的状况灵活调整以增强适用性
江浙地区在使用过程中证明赠送奖品的话术是较为可行的。在其他地区可以使用列举的话术进行实验，选择适合本地区的话术或根据话术思路设计本地区的话术
3)客户经理的电话技巧也是决定电话营销效果的重要因素
应注意对电话技巧的培训，培训内容见附件《电话营销技能培养》
三客户面谈与投资报告会
对于证券行业来讲, 电话沟通并不能有效解决客户转化过程中的关键问题：客户对公司、客户经理和服务水平的认知。因此无法有效完成客户转化的工作。电话营销活动的客户转化工作必须通过客户面谈的方式完成。
客户面访根据COLDCALL电话的拜访，利用“发放奖品”或“分析师一对一咨询辅导”的理由约见客户至营业部面谈，在客户面谈过程中应注意以下几点：面谈是客户经理的重点工作之一，在工作前期客户经理面谈技能不纯熟的情况下，可由团队长协助其进行面谈工作，每次面谈客户经理必须旁听。团队长进行评估客户经理掌握基本技能后应交由客户经理执行，客户经理独立操作的前几次团队长应陪同观察、协助并予以事后指导。
1、引导例：王先生，您现在在哪家公司做股票啊？您觉得他们的服务怎么样？他们有没有为您提供什么服务呢？您对证券公司的服务有哪些要求啊？您一般是如何选股的？您一般通过什么渠道获得一些证券方面的信息？………见面初次，可以通过提问的方式将客户的关注点引向服务方面的话题，与我们下面的三级服务体系相契合，为服务体系的介绍做好铺垫。客户经理可以根据客户
的不同情况选择不同的导入方式.
但要注意以下几点：
（1）连续性：导入的话题应该与下面的服务体系介绍有联系，导入的目的是为下面的服务体系介绍做好铺垫。
（2）简洁性：不要在导入过程花费太多的时间，引起客户的厌倦。
2、三级服务体系介绍三级服务体系介绍重点一方面是三级服务体系的介绍，另一方面是我们的三级服务体系与其他券商的对比。
可以从下述几个步骤着手：
（1）个性化的私人投资秘书服务例如：
A、王先生，我们***的服务首先是我们投资顾问提供的服务，我们我能提供你以下几个功能：作为你的眼睛，帮你看盘；作为你的耳朵，帮你打听多方位的信息；做你的大脑，对你的资金进行“科学化的风险控制管理”和资产投向建议的管理；我可做你的手，帮你操作买卖指令。
B、证券行业属于服务业，我们的工作就是为您提供专业的、持续的、贴身的服务。您在其他证券公司虽然也可以得到研发报告，但只是贴在公告栏里。而我们会在研发报告发布的当天就由我亲自提供给您（展示研发报告）。
（2）连续性的长期贴身服务例如：
A、在出现重大政策市场信息或行情突变时期的时候，我会立即打电话通知您相关的信息并为您提供相应的投资建议。如果您需要持仓股票的公告信息，或者需要分析师对您上午持仓进行分析诊断或提供投资咨询建议，我可以通过电话每3天为您提供一次这样的服务，或者约您进行面对面的沟通。您看这是我为客户提供服务的记录和内容（展示《客户持股分析表》）。
B、一般的分析师在推荐股票的时候只是简单的告诉你股票好不好，没有给出实际的操作意见，让客户们无从获得实际收益。另外其他证券公司也没有足够多的客户经理，给广大投资者提供一对一的个性服务。而在我们***公司，我们会给客户很详细的股票分析报告，在推荐股票的时候也会给出明确的操作意见，另外我们的客户服务团队非常庞大，对我们的客户可以作到一对一的指导，而且我们有规范的内部制度，要求我们的客户服务人员必须每三天的给我们客户做电话联系或者面谈，而且我们的公司有用这样的考核体系（展示客户服务表和客户持股分析表）
（3）咨询实力、分析师的个性追踪
强调公司和营业部专业的咨询服务并与其他券商做详细对比。突出客户是需要连续、个性化的贴身指导的。
A、你应该了解一些咨询公司的运作模式，他们都是在电视上拼命推荐股票，一次推二三十支股票，然后只要里面有一个股票涨了，然后拼命的自己再吹，对于那么些没有涨的股票却一个都不提了。这样很不负责任的做法让很多客户都上当交钱，又没有赚到钱。而我们的分析师确是本着非常负责的态度工作，而且对你这样的客户，我们还可以提供分析师专线服务，我们的分析师会不断的跟踪你的股票变化情况，持续的给你专业的指导意见。
B、多证券公司都在吹他们的总部研发多少多少个博士，写的研发报告多好多好，但是他们的股民还是照样亏钱对不对？这里的根本原因就是那些报告都没有任何的实际操作意义，而我们的股民要的就是实实在在的操作意见，告诉我怎么买，怎么卖？让客户赚到钱才是好对不对？而我们***的研究作风是很务实的。我们都很实际，我们总部的推荐股票在中国证券报上的排名一直都是前三名。而
我们营业部的分析师就是在这样的基础上，再对这些报告进行市场化的分解，然后结合市场的演变，很明确的给出操作组合。保障了我们的客户的收益。（展示资金管理表和客户持股分析表及客户资产分析表）（可结合持续跟踪服务做介绍）
C、（展示资金管理表和客户持股分析表及客户资产分析表）您看，我们会为每个客户制定专门的档案，对客户的资金和持仓股票做定期的、个性化的分析，您看这是我们的《资金管理表》专门用于对客户资产的分析和建议，《客户持仓分析表》专门用语对客户持仓情况的分析、判断并由分析师提供操作建议,另外在风险控制方面,我们通过《客户资产分析表》为您提供有效的风险控制。
（4）金融产品的多样化
可以结合营业部目前销售的基金、信托等产品进行介绍。例如：
A、我们还会及时将***证券嘉兴营业部提供的金融产品信息与客户服务信息传递给客户。您肯定不是把所有的资产都拿来投资股票，可能还在做国债、基金方面的投资。我们也可以提供这些产品的优先购买机会，并且有些产品还可以提供一定的优惠。我们这阶段正在销售湘财荷银基金，您有没有兴趣，我向您介绍一下这个产品（展示营业部产品）。
B、作为我们的客户，还可以享受我们公司开发的一些其他产品，例如短信服务等，购买这些产品可以得到营业部分析师更为周到细致的服务，例如全程贴身追踪服务、24小时电话咨询服务等。如果您有兴趣，我向您介绍一下。（展示短信产品、富贵花VIP产品等）
（5）营业部的附加值服务
介绍营业部可以提供的附加值服务，免费享受的增值产品。我们营业部还为客户提供各种附加值服务，例如优惠购买证券分析软件、咨询公司会员资格、电
脑、通讯、健身、美容等产品，我们跟这些商家都建立了非常密切的合作关系。您作为我们的客户，可以获得比市场价格更大的优惠。而且今后我们今后会扩大我们的合作范围，使您享受到更多、更好的服务。
四转户中您常遇到的问题及对策
1）客户是上帝，我们知道您在转户过程中会遇到很多困难，我们很理解，但是您投资赚钱是最最重要的。既然您已经决定，不管别人怎么样，您只需斩钉截铁说一句——“我就是要转走！”
2）为了不让您转走他们会让您提供各种复杂的手续，按照证监会规定转户只需提供您的身份证、股东卡原件及复印件。其他未经协议的东西都是违法的。您可以打电话到证管办投诉。
3）为了不让您转走他们会让楼层经理、客户经理、副总经理、总经理给您谈话、请吃饭，或者突然对您倍加关心、降佣金等等。试想一下，所有这些都是因为您要走才做的，是不可能长长久久的，服务观念的改变是一个公司几十家营业部从上到下全体人员努力的结果。您不需多言，只要坚持转走，营业部是无权阻止您的，如果您一再坚持要走还不让走的话，您就要考虑一下，您的保证金是否被挪用了，他们营业部或是总部是不是出事了。老券商尤其要警惕！
4）为了不让您转走他们会对我们营业部进行诽谤，这是职业道德问题，证监会每年都会对合法营业部进行公示，事实剩于雄辩。
五反对意见处理话术
1：有股民提出，做生不如做熟。
解决办法1：请问您在那边做他们有没有给您提供操作信息及操作建议？我们能提供一对一的服务，我们的分析师会有针对性给您提供帮助。（针对这个问题主要从我们的服务上、服务特色上做文章）。
解决办法2：通过时间来解决，与客户不熟悉，可以先不提转户，多接触，让他客户感受关怀，给客户咨询，投资理财的建议等，然后再想办法引入。
解决办法3：把握住客户的需求，关键在于“熟”字，要把人家的“熟”打消，自己从生到熟。对于有些客户，比如一直没有享受佣金的优惠，如果在我们那儿提出某个佣金后，对方营业部为了不让转户提出表示也能满足其要求时，就可以和客户说，你在原来营业部做了那么多年，应该已经非常熟悉了，那为什么他们没有给您这项服务呢？而只有您提出转户时才说满足您的要求呢？这说明他们只是被动服务，对您的服务根本不到家，况且您当初到他们那儿时也并不熟悉，做任何事都有一个逐步的过程，如果您到我们那儿，又可以结识很多新朋友；如果投资者认为与原来营业部的股民很熟这种情况，我们还可要从中套出一些其经常接触的人的名单，然后通过整体转移的方法来转客户。
反对意见2：路太远。
解决办法1：如果对方营业部佣金高于我方，可以对股民说，您如果一个月成交5笔，佣金的差价您就可以买一辆自行车了，这样您既锻炼了身体，又得到
了辆自行车，何乐而不为呢？
解决办法2：您如果在就近的营业部操作的不理想，那么近又有什么用呢？去某证券营业部的路程近，您觉得方便，但您是否觉得其服务也方便呢？嘉兴城市不大，8家营业部骑一下自行车20分钟也就到了，路近的营业部无法享受某些特色服务。
解决办法3：可以推荐客户做非现场交易，如客户有电脑及上网，可以推荐网上交易，强调交易系统可上门安装。网上交易赠送邮箱，有关分析每天发往邮箱等服务。
反对意见3：能不能提供午餐？
解决办法1：考核其交易量，不管是营销还是运营引进的客户，都有投入产出比的测算，如果其交易量达到可以为其支付午餐的标准，就业可以为其发送午餐。
反对意见4：我很懒，我一年也不会去一趟营业部。
解决办法1：这不成问题，我们可以为您提供上门服务，为了让您以后也不需出门炒股票，您必须先亲自去一次原先的营业部办一下转户手续，以后的事交给我们就可以办理了。
反对意见5：***证券会不会卷款而逃。
解决办法１：新的证券公司成立，大家不了解，我们公司是去年６月份成立的，总部设在北京，由于公司成立后没有经历漫长的熊市，资产都是优质资产。某些证券公司营业部出问题，是总部失控造成的，营业部很多事是背着总部做的，风险很大，而我们***证券是大集中的模式，是总部可以监控营业部，从根本上避免了风险。而且某些老股民都知道，证券公司的风险基本与银行相当，所以，您根本不需考虑***证券会卷款而逃的情况。
反对意见６：外面传说你们的交易不畅通，我对在你们这里交易的信息安全问题不放心。
解决办法１：我营业部网络服务出现中断及故障出现的概率很低，况且一旦发生故障，我们有备用系统，能够保证在１０分钟内恢复行情。至于跑道的畅通，我们先期在这儿开户的股民可以做个见证，他们反映这儿的速度明显比原营业部快，这是因为信息系统更新换代很快，我们营业部今年２月份才刚刚开业，所有的设备都是新的，相比其他营业部，系统的运行速度也要快得多。
反对意见７：你们对我们开户时的佣金承诺是否会一直兑现，万一以后你们觉得亏了要提佣金怎么办？
解决办法１：对于佣金的设置，营业部已有成文的规定，对于开户时的承诺，一旦承诺了必定会实现，但遇到有关国家或行业协会有硬性规定的除外，如果发
生了这种情况，您完全可以再转户，您完全有转户的权利。
反对意见８：你看，邮票、金币市场多红火，现在股票市场不大好，我不想投资股票。
解决问题１：邮票、金币市场涨起来确实很快，但是邮票、金币市场是一个很小的、不成熟的市场，其流通性、变现性较差，您投资时可能会遇到娈现困难这种情况，还有邮票、金币市场鱼龙混杂，假货泛滥，要求的专业水平相当高，不小心就遇上了假货，使您惨遭损失。相反证券市场在经过这十几年的发展后，已经逐步成熟起来，投资品种也非常齐全，股票、基金、债券、信托、期货，能满足您的多种需求，同时具有良好的变现能力。
反对意见９：我跟那边的员工很熟，转过来比较难为情。
解决问题１：你在那边操作了这么久，有没有中到新股，如没有，是不是换个环境或许可以中个新股。
解决问题２：如果您有朋友在证券公司，请问他是做哪能方面业务呢？他向您提供过什么建议吗？是朋友但未必拥有较全面的投资理财经验。我们拥有专业化投资咨询队伍，丰富的投资咨询讯息，为您提供“一对一”的个性化服务，为您好提供多种投资组合建议。您想一想，赚钱才是硬道理，朋友关系不会因您赚钱而疏远。
解决问题３：如果对方朋友是营业部领导，可以对他说，您的朋友是总经理，
他又有多少时间和精力顾及您的投资呢？如果您到我们营业部，一样会有很多朋友。
反对意见１０：我已在别的营业部亏钱了，我不愿意到你那儿去。
解决问题1：给客户以以投资股票的理念，组合投资、分散投资。并从资讯方面去解决，给他展望前景。
解决问题2：首先我们要问他亏钱的原因，了解客户亏钱的原因后，给他以投资建议及解决方法，如以前没有止损，指导他应设立止损位等。
反对意见11：我到你营业部，你能不能保证收益。
解决办法1：知道客户有风险意识，可以这样对客户说，股市有风险，我之所以对您说不能保证，这是我对您负责，我们营业部有一流的营业设施，一流的分析水平，以及多种的投资组合工具，相信在我们的指导下，您至少投资不会盲目，达到跑赢大盘的目的。
解决办法2：针对客户对证券自律法规不了解，可以对他说，不能保证，因为没有一家负责任的证券公司会答应您的要求，这是《证券法》所不允许的。所以我们不会给您这样的承诺，我们会给您操作建议，给与您投资理财的指导，尽量避免您资产的损失。
解决办法3：首先要了解其预期收益，如很低，可以给其设计基金、债券、信托等品种的投资组合。如对方期望很高，要对其说，您要调整您的收益预期，
收益越高，风险越大，然后婉转的否定他的做法，并且要了解他以前炒的不好的原因，通过分析给他投资建议。
反对意见12：没有钱。
解决意见1：分析其是不是真的没有钱，如真的没有，那不是我们的客户，不是我们研究的。如果客户把钱投在房地产或其他收益上了，你是否可以对客户说，您是否考虑减少其他一些收益小的投资，如客户有3套房的话，是否建议将一套房抵押贷款然后进行基金、股票等适合的投资。或者客户能用的钱时间很短，我们可能对其进行融资的操作。
解决意见2：如客户真的没有一点钱，那看客户是否有社会关系、销售能力，我们可以把其作为经纪人来培养，他有了钱后，不就可以进行投资了吗？
反对意见13：营业部一楼没有门面，你们实力不够，我不想转过来。
解决意见1：如果我们一楼有店面的话，我们的成本就高了，我们也说不可能会给您提供这么多的优惠活动了，您看您是得到了佣金等各项实惠服务合算呢，还是我们用这点钱去弄个大门面来得合算呢？
解决意见2：要了解客户的真正需求是不是认为我们的品牌不够，要对其说，我们是新开的证券公司，我们没有经历股市的漫长熊市，我们的资产是优质的，我们不做大门面的原因是我们要为股民获得更多的实惠，大门面是其他营业部都具有的，但是很多方面的服务是他们所没有的，我们正是将这方面的投资省下来
直接服务给了股民，才有了我们与其他证券营业部不同的优势服务。比如我们的跑道、我们的咨询。
反对意见14：我在国信证券做，他们的银证通给我们只有1。5‰的佣金，你们能不能做到？
解决意见1：国信证券是杭州营业部的一个技术服务站，虽然他们的佣金比较低，但是他们在嘉兴没有营业部，如果您在交易时出现了问题，他们是无法及时赶来为您解决的，维修人员从杭州赶来必将影响您的交易，一旦有损失就是告状也需要赶到杭州去，那不是很麻烦吗？
解决意见2：国信证券在深圳，他在这儿放一个银证通，其后台服务就跟不上了，您在家里，国信的人会不会通知您配股？对于该不该配股是否有人您建议吗？我们这里就行，你不认为转过来就能给您提供增值服务吗？解决意见3：的确他们的佣金水平比我们低，但是您要知道，目前有好多券商是以降低服务标准来实行的，我们有怎么样的服务措施……而国信有没有这样的服务措施呢？所以投资理财还得象我们***这种有信誉、服务好、有实力的综合类券商。
反对意见15：你们营业部必须提供内幕消息，否则我就不过来。
解决意见1：听内幕消息来操作的投资方式已经过时了，以前在其他营业部就出现过这个问题，你的风险怎么控制？举例说明听内幕消息亏钱的案例。
解决意见2：股市的黑嘴还少吗？
解决意见3：所谓的内幕消息可能就是为庄家出货创造条件，抬轿子，所以在这一方面风险还是非常大的，我们必须要对您的资产负责，以您资金的安全为第一目标。
反对意见16：我没有时间
解决意见1：我们营业部正是为像您这样的投资者服务的，您没有时间我们可以为您上门开户，为您设计投资组合，并随时跟踪，以电话和短信的形式随时给您建议。
解决意见2：每个投资者都有自己的事业，您比较忙，没有足够的时间来管理您的财产，目前市场的投资理念已经转变为专家理财的形式，完全可以通过经纪人解决您目前存在的这个问题。
反对意见17：家人不同意
解决意见1：选一个合适的时间给客户的家人上一堂投资理财课。
解决意见2：您家人为什么不同意？是不是由于投资有风险，或者对证券不熟悉的原因？那么我们从您的家庭收入，财产来做几个投资建议，您与家人商量后觉得合适再投资。
反对意见18：对市场不看好
解决意见1：目前的市场已经不是以前的市场，从非理性开始转为理性，比如去年下半年蓝筹股的价值回归，这表明您现在要做的是选择好的行业进行中长期的投资，而不能过分看重短期效益。
解决意见2：保留客户的意见，经常和他联系，为他提供建议，那么在他想重新入市的时候，来的就是***了。
反对意见19：设施和条件没有其他营业部好
解决意见1：可能我们这里的条件没有其他公司好，但我们的服务是一流的，您来证券市场的目的就让您的资产增值，而不是享受环境。
解决意见2：我们的设施是一流的，因为我们是新开券商，……。
反对意见20：投资实业比投资股票安全
解决意见1：股票和实业是两个概念，虽然股票的风险比较高，但是可以通过组合投资、分散投资的方式来减少风险，提高收益率，但是实业投资变现的能力就比较差，而且行业性风险和周期性也是没有办法弥补的。
解决意见2：您投资实业也没有问题，在生产经营过程中，提高资金利用率也非常重要，比如您现在有闲置资金500万，简单的存银行只能获得活期利息或者通知储蓄利息，您完全可以做国债回购或者类似的产品来提高收益率，我们就能够为您理财。
客服沟通技巧案例3篇 什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。下面整理了客服沟通技巧案例，供你阅读参考。 客服沟通技巧案例01 “海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。 这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。 ?客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就
是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。 客服沟通技巧案例02类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度？在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。 ?脑白金不是服务的品牌。 客服沟通技巧案例03台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首 富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是
《公司法》第4次平时作业 案例分析题（每小题20分，共100分） 1题：甲、乙、丙、丁四个国有企业和戊有限责任公司投资设立股份有限公司，注册资本为8000万元。2006年8月1日，丁公司召开的董事会会议情形如下：（1）该公司共有董事7 人，有5 人亲自出席。列席本次董事会的监事A向会议提交另一名因故不能到会的董事出具的代为行使表决权的委托书，该委托书委托A代为行使本次董事会的表决权。（2）董事会会议结束后，所有决议事项均载入会议记录。并由出席董事会会议的全体董事和列席会议的监事签名后存档。 2006年9月1日，公司召开的股东大会作出如下决议： （1）更换两名监事。一是由甲国有企业的代表杨某代替乙国有企业代表韩某出任该公司的监事；二是公司职工代表曹某代替公司职工代表赵某。（2）为扩大公司的生产规模，决定发行公司债券500万元。（3）公司法定盈余公积金2000万元中提取500万元转增公司资本。 要求：根据公司法律制度的规定，分析说明下列问题： （1）在董事会会议中A能否接受委托代为行使表决权？为什么？ （2）董事会会议记录是否存在不妥之处？为什么？ （3）股东大会会议决定更换两名监事是否合法？为什么？ （4）股东大会会议决定发行公司债券是否符合规定？为什么？ （5）股东大会会议决定将法定盈余公积金转增资本是否合法？为什么？ 具体分析如下： （1）A不能接受委托代为行使表决权。根据规定，董事因故不能出席董事会会议的，可以书面委托其他董事代为出席。但A为监事，不是董事，不能代为行使表决权。 （2）董事会会议记录存在不妥之处。根据规定，董事会会议记录，应由出席会议的董事在会议记录上签名，列席董事会会议的监事无须在会议记录上签名，而该公司列席董事会会议的监事在会议记录上签名，是不符合规定的。 （3）股东大会会议作出由甲国有企业的代表杨某代替乙国有企业代表韩某出任该公司监事决议符合公司法的规定。根据《公司法》的规定，股份有限公司股东代表出任的监事由公司股东会选举产生。 股东大会会议作出由公司职工代表曹某代替公司职工代表赵某的决议不符合公司法的规定。根据《公司法》的规定，股份有限公司职工代表出任的监事不是由公司股东会选举产生，而是由职工代表大会、职工大会或者其他民主形式选举产生。本题由公司股东大会选举职工代表出任监事是不符合规定的。 （4）股东大会会议决定发行公司债券是符合规定的。根据规定，所有的公司都是可以发行公司债券的。（5）股东大会会议决定将法定盈余公积金转增资本的决议方式是符合规定的，但是转增的金额是不符合规定的。根据规定，公司将法定盈余公积金转增资本时，留存的该项公积金不得少于该公司转增前注册资本的25%.丁公司转增资本时，留存的法定盈余公积金占注册资本的比例为（2000－500）÷8000×100%＝18.75%，留存的法定盈余公积金少于转增前该公司注册资本的25%，所以是不符合规定的。 2题、A、B、C、D、E五人共同投资设立了一有限责任公司。2006年3月13日，该五人订立了发起人协议，具体内容如下：该公司注册资本总额为人民币100万元，其中A拟出资20万元人民币，B拟以厂房作价出资20万元，C拟以知识产权作价出资30万元，D、E分别拟以劳务作价出资为10万元、20万元。公司首次出资15万元，其余部分在公司成立后的2008年12月31日前缴足。公司名称为北京翰林有限责任公司。委托A办理公司的申请登记手续。 2006年3月21日A到当地工商行政管理局申请公司设立登记。工商行政管理局指出了申请人在公司出资方式、名称方面的不合法之处，后经A与另外四人商妥均予以纠正。2006年4月7日，A到当地工商行政管理局领取了表明签发日期为2006年4月2日的《企业法人营业执照》。A认为，根据有关法律规定，公司成立应当公告，于是于2006年4月11日发出公司成立的公告。公司成立后，A主持首次股东会，并对公司的生产经营作出决议。2006年4月21日，G打算加入该公司并拟投入10万元，经股东会决议，有代表65万元的股权的有表决权的股东同意增加注册资本，于是G加入到该公司。公司成立后，董事会发现，B作为出资的厂房的实际价额显著低于公司章程所定的价额，董事会提出了解决方案，即：由B补足差额，如果B不能补足差额，则向A、C、D、G按出资比例分担该差额。2006年5月，A要求转让出资给F，A于2006年4月5日以书面形式向其他五位股东发出书面征求意见的通知。C表示同意，G在当
您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管
当我（戴维·考泊）到达时，索科尔医生（私人诊所正在小休息室里等我，我在他旁边的一张椅子上坐下来。 他说道：“我不希望你在这个时候拜访我而一无所获（夜间11点），但一想到我生前投入的钱只能在我死后才能发挥作用，我就感到不太好 受。” “这可以作为不投保的最好理由，但是保险并不只是在人死后提供补偿，它可以在你退休后为你提供生活保障。实际上，你从保险中获取的回报比你从银行储蓄中获取的要高得多。”我停了停，接着说：“有一天当你退休了，病人们是不会向你提供退休金的，在你现在的收入中，1／3用来上缴国家税收，1／3支付营业费用，剩下的1／3才是你的个人收入。最好的情况也就这样了。你为什么不将现在收入的一部分用来确保将来的生活呢？在你的职业生涯中，你会遇到很多推销员，他们只是劝你花钱消费，只有我才劝你存钱。” “我从没这样考虑过，但我已经开始储蓄了”医生说道。 “是的，但如果你还没有存到足够可以照料家人的钱就去世了，怎么办？保险是一个独特的财政工具，如果你健康长寿，它可以给你提供养老金，如果你不幸去世，它可以为你家人的生活提供保障，我知道讨论你的生死是件令人不愉快的事，但这是我们不能回避的。在你的工作中，每晚要面对很多产妇，而她们在几个月前并没有怀孕。普通医生每天诊治的病人也曾拥有健康的身体。”
“是的，但我是医生，而且身体健康，我认为没有投保的必要。” “我们可以这样假设一下，假设你妻子管理你的事务，你是她经营的公司，现在你每年给她创造10万美元的收入，你实际上是她公司唯一的经济来源。或者我们假设你是一台造币机，你妻子小心翼翼地存放在地下室里。需要用钱时，她就会每年造出一叠10万美元的钞票，即使她把它妥善地保管在你们干燥通风的地下室，即使机器结实耐用。我可以有把握地说，她会千方百计给机器投保，以防它出故障。”我继续说道：“现在我们假设这台机器每天被运来运去，早晨离开家晚上才回来，像你一样这台机器担有风险，什么事都可能发生，天有不测风云——车祸、抢动、疾病，她为什么不为你投保呢？”医生耸了耸肩， 听我往下说。 “因为她认为你自己能照料自己，她整天忙于照料家庭开支，房子和孩子。我确保，她预料不到有一天机器会停止运转，她怎么会预料得到呢？她认为你会确保机器永远不出故障，但你每天忙于工作，那有时间照管这些，你们两人都尽职尽责，但你们的将来都无人照料。” 现在他有点感兴趣了。“我明白你的意思。”他说。 “你现在居住的房子，只要你活着，就能一直住下去吗？” “当然，”他说道：“我们已经在那儿住了20多年了。” “那如果你去世后，你的家人还能一直在那儿住下去吗？”
汕头证券佣金典型案例分析报告
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目录 一、证券佣金的概述，汕头地区佣金现状以及存在的问题．．.．.． (1) 二、发生佣金战的原因及其分析.．..．．．...........．.．.. (2) (一）第三方存款的退出...．....．..．..．.．...．...．.．.....．...．.2 （二)佣金自由化后，证券公司自身的发展......．...．..．．．.．．．．．３ (三)我国证券业进入群雄逐鹿的时代．．．．...........．．．．.. (3) (四）行业竞争加剧，部分公司或从业人员的不合规行为....．．.４ 三、应对的方法:提高服务质量,弱化佣金作用力 .．.．.....．...．4 (一)从业人员尽量少以佣金作为争取客户的手段,佣金高低不能在根本上改变投资的盈亏......．...........．．......．...．.....．.4 (二）多与客户沟通,提升营业部服务质量,增强客户对证券公司的信任感...．...．.．．.．..．．.............．...．.......．..．．.. (4) (三）发展附加业务，特别是理财顾问服务...．......．. (5) (四)建立区域内行业协商制度...．..．.．．．..．．．．..．..．.. (5) 四、证券公司培养核心竞争能力才是发展趋势....．．...．....．...６ 参考文献．.．....．..．..．.......．.．．...．...．..．......．......． (7) 致谢 附录
成功销售的沟通技巧案例及分析沟通具有人际协调功能。有了沟通你才能协调，没有沟通那怎么协调。这种有沟通、有协调也能做成很多事情。沟通不好大家互相拆墙脚，这件事就做不好了。下面整理了成功销售的沟通技巧案例及分析，供你阅读参考。 成功销售的沟通技巧案例及分析01 语言是心灵秘密的忠实反应————约翰.瑞 就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误解，影响了友谊;演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。 在这个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确传达信息。 口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。 一、听话的技巧 人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢?
(一)学会倾听 1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以"我在注意倾听"的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌"左耳进，右耳出"，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。 首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地去听。 你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是： (1)做做深呼吸。 (2)寻找有趣的方面 一个好的听众总是会寻找机会问问自己："有哪些是我感兴趣的东西?"娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说："一位好的听众不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。" (3)注意参与的姿势 参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。
融创核心营销及经典案 例解析 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
渠道为王——融创核心营销体系打造及经典案例解析 【课程背景】 融创2013年逆势突围，销售业绩突破500亿，挤进一线房企阵营。从顺驰的失败到建立融创重新发展，狂人孙宏斌用十年时间，创造了一个又一个的地产界传奇。融创十年来是如何取得如此高速发展的，孙宏斌个人过往的经历及他激进冒险的性格又对融创有着怎样的影响，对其他房企业绩及绩效又有哪些借鉴意义，这些，都值得我们同行业思考的。 2014年5月22日，融创中国正式发布公告，称将斥资62.98亿港元收购绿城5.24亿股股票，占绿城全部已发行股票的24.313%。 2014年前三季度，融创绿城以104亿的销售业绩成为上海商品住宅网签销冠，单盘销售成绩排名前十的项目中，融绿一家就占据了四席。业内戏言，上海楼市已进入“融绿时代”。 2014年融创绿城开发的苏州绿城桃花源被评为全国最佳楼盘，受到业内的广泛认可，堪称中式别墅典范之作。 融创绿城在2014年业绩可谓令业内惊叹。2014年前三季度上海房企商品住宅网签销售排名中，融创绿城以104.45亿元再度成为上海商品住宅网签销冠，并远超第二名万科逾20亿元。 融创2014年目标600亿，加上绿城已经突破千亿，千亿目标不是终点！
以上数据，虽然与融创的绝佳地段，及高质量保证，创新营销有关联，但有一点与融创的线上线下“全民狼性拓客营销”这一拓客法宝运用到极致是分不开的，融创这一狼性系统拓客法宝又是如何超越万科，保利，新河湾等之前企业的效果，成为2014年全民拓客营销第一名的拓客黑马的呢？同样是绿城产品，为什么融创拓客营销法宝却让融创创造房地产行业的奇迹和神话呢？ 【课程特色】 1、情景式训练法与案例分析、模拟实验、小组讨论及视频冲击和练习等风趣幽默，通俗易 懂有效； 2、学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现 场答疑10％。 3、用“心”和自身态度，用生命的激情在诠释房地产实战训练，真正大幅度提升房地产利 润绩效。 【课程对象】 房地产公司总经理、营销总监、策划总监、销售经理、核心骨干人员及销售精英 【课程内容】
1，利用互联网编造，传播虚假证券市场信息，有可能造成的后果或影响包括（ABCD）(本题有超过一个的正确选项)。 A，直接破坏了证券市场公平交易环境和市场次序 B，可能使相关证券的交易价格与交易量呈现较大幅度的波动 C，可能会对相关公司正常的生产，经营与信息披露造成恶劣影响 D，可能使公众投资者，甚至一些机构在相关个股的投资决策上出现偏差，失误甚至重大误解。 2，按照《证券法》的规定，（ABCD）以及法律，行政法规禁止参与股票交易的其他人员，在任期或者法定限期内，不得直接或者以化名，借他人名义持有，买卖股票，也不得接受他人赠送的股票。(本题有超过一个的正确选项)。A，证券公司的从业人员 B，证券交易所的从业人员 C，证券监督管理机构的工作人员 D，证券登记结算机构的从业人员 3，对利用资金的交易型操纵市场行为和利用推荐证券操纵市场行为，以下说话正确的是（AB）(本题有超过一个的正确选项)。 A，利用资金的交易型操纵哦市场和利用推荐市场行为，都属于法律禁止的操纵市场行为 B，利用资金的交易型操纵哦市场和利用推荐市场行为，不通的只是手段，实质都一样
C，只是利用资金的交易型操纵市场行为，才属于法律上规定的操纵市场行为D，利用推荐证券操纵市场在《证券法》中没有明确规定，不属于操纵证券市场行为 4，基金从业人员“老鼠仓”行为的危害主要体现在（）等方面。(本题有超过一个的正确选项)。 A，“老鼠仓”行为严重破坏了基金行业赖以生存的信任基础，破坏了投资者的信心。 B，“老鼠仓”行为损害了基金财产和基金份额持有人利益 C，“老鼠仓”行为以基金份额持有人的利益最大化行为标准，实现了互利互惠D，“老鼠仓”行为扰乱了公平交易的市场次序。 5，《证券法》规定禁止任何人操纵证券市场，其中，操纵证券市场的手段可以包括（ABCD）(本题有超过一个的正确选项)。 A，在自己实际控制的账户之间进行证券交易，影响交易价格或者证券交易量B，与他人串通，以事先约定的时间，价格和方式相互进行证券交易，影响证券交易价格或者证券交易量 C，以其他手段操纵证券市场 D，单独或者通过合谋，集中资金优势，持股优势或者利用信息优势联合或者联系买卖，操纵证券交易或者证券交易量 6目前，利用互联网编造，传遍虚假证券市场信息案件，具备的特点有（ABCD）
有效沟通技巧案例 沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要,“ 双 70定律”说明了这一点,管理者 70%的时间用于沟通, 70%的出错是由于沟通失误引起的。著名世界级管理大师德鲁克:沟通不是万能的,没有沟通是万万不能的! 什么是沟通? 沟通是为了一个设定的目的 , 把信息、思想和情感在个人或人群间传递, 并且达成共同协议的过程。这也是沟通的三大要素。如果没有目的和达成共识, 则是闲聊天而已。 经典案例: 有年轻人想要出家,法师考问年轻人为什么要出家? 年轻人 A :我爸叫我来的。 法师:这样重要的事情你自己都没有主见,打 40大板。 年轻人 B :是我自己喜欢来的。 法师:这样重要的事情你都不和家人商量,打 40大板。 年轻人 C :不作声。 法师:这样重要的事情想都不想就来了,打 40大板。 如果你是年轻人 D 怎么和法师沟通呢? 在法师和年轻人的沟通中, 年轻人要出家和法师收弟子是目的, 共识是和谐出家。 年轻人 D :我受到法师的感召,我很喜欢来,我爸也很支持我来!
案例: 请客人吃饭,您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种:1. 电子邮件 ;2. 电 话 ;3. 面请。 本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的, 而沟通情感的沟通方式以面谈为佳,其次是电话。 不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请, 只发了邮件, 一定要电话沟通一下, 有视频沟通效果更佳, 因为视频是可以配合肢体语 言的,肢体语言占沟通较果的 55%,语音语调占 38%,内容占 7%,所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。 沟通具有双向性,一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。 如何发布坏消息: 人都想做好消息的使者,晋升、加薪、奖励、出游等,不好的消息也要及时发布, 避免猜测或与事实不符的谣传滋长, 并面对面坦诚处之, 有问题可以当场解答。 当不能回答别人的提问时怎么办: 找在场的最方便回答的人代答, 即反射处理。如没有回答要承诺后续回复的约定。 多用方便贴 : 你批文件对内容提出修改时 , 请使用方便贴 , 避免囗头讲了 , 对方没完全记清 , 造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。 要向对方确认:
《证券投资学》案例分析（三） ———股票发行定价案例 一、案情 （一）某股份有限公司股票发行定价案例 某股份有限公司在本次股票发行前的总股本为5000万股，本次发行6000万股，发行日期为5月1日，当年预计税后利润总额为6500万元。请：（1）用全面摊薄法计算每股税后利润；（2）用加权平均法计算每股税后利润；（3）如发行价定为10.7元，用加权平均法计算的发行市盈率是多少？（二）雪银化纤股份有限公司股票发行定价案例 雪银化纤股份有限公司（以下简称雪银公司）拟发行股票3500万股，面值1元，采取溢价发行，由蓝天证券公司（以下简称蓝天公司）包销。雪银公司在与蓝天公司确定股票的发行价格时，雪银公司提出，本公司盈利能力强，产品质量好，在市场上有较强的竞争实力，流通盘又小，因此认为应将股票发行价格定为7元/股为宜；蓝天公司认为，该股票所在行业前景不是很好，同类股票近期在二级市场上表现不很理想，而且大盘处于疲软状况，因此提出将发行价格定为4.5元/股较为合适。后经双方协商，在对雪银公司现状和前景以及二级市场分析的基础上，将股票发行价格定为5.2元/股，并上报中国证监会核准。[1] 二、问题 1、我国新股发行定价方式的发展沿革。 2、影响股票发行价格的因素。 3、我国股票发行定价的方式、过程。 4、世界主要国家发行定价方式。 5、对我国发行定价制度的思考。 三、评析 股票发行价格是指股份有限公司将股票公开发售给特定或非特定投资者所采用的价格。股票发行价格是股票发行中最基本最重要的内容。股票发行价格一般要经过定价过程，新股发行定价实际上是对拟发行公司进行估价，即将拟发行公司作为一个整体资产来看待，估计出其价值，再将估出的价值分推到全部股本的每一份上去。[2] 股票发行价格关系到发行人、证券公司和投资者三方利益，因此，发行定价非常重要。若发行价格过低，发行人将难以筹集到满意的资金量，并且会增大发行成本，甚至损害股东利益；而发行价格过高，又会增大证券公司的发行责任和承销风险，抑制投资者的认购需要，影响股票上市后的流动性。因此，合理地确定股票发行价格，对于股票的顺利发行，保证发行人、承销商和投资者利益，以及股票上市后的表现，都有重要意义。 （一）我国股票发行定价制度的历史沿革 1、20世纪80年代的定价制度。 我国的股票发行定价制度与我国证券市场发展的历史和状况密切相关。众所周知，我国证券市场出现在20世纪80年代中期，为了解决国有企业的筹资问题，推动股份制经济，我国对国有企业进行了股份制试点，股票发行与上市的审批主要由地方政府负责。早期的股票发行主要靠行政摊派，股票仅以面值发售，许多公司的股票发行价格明显低于公司实际价值，定价机制背离了价值本身。不能不说，当时投票发行定价方式完全是由市场环境和投资者的认识水平与投资观念所决定的。当然，股票的低价发行也提高了股票的吸引力，激发了当时刚刚开始具有投资意识的人们购买股票的积极性，对推动我国股票市场从无到有、从小到大，发挥了重要作用。 2、1992—1998年的定价制度。 1992年10月，国务院证券委和中国证监会正式成立，形成了全国统一的证券监管体系。从1992年到1998年，我国经济体制改革不断深入，证券市场也不断发展壮大，在此期间，我国的新股发行定
成功企业战略经营经典案例分析 企业经营的七大类战略决策 在这七类决策中，第一类和第七类两类属于程序化决策，其余五类都属于非程序化决策。这里没有投资决策，是因为我们把它分成了行业选择决策、产品选择决策、市场推进决策三类。在此仅就每个大类决策作一扼要分析，更详细的分析只能结合企业的实际进行。 筹资决策。 它是对如何筹集企业运行和发展所需的资金的决策。不同筹资渠道的筹资成本、筹资风险、筹资可行性都不同，这就要求在对所有可行的筹资渠道进行评估后，在对负债结构进行科学规划的情况下，对筹资渠道进行组合，以尽可能降低筹资成本和筹资风险，保证企业运行必须的资金供给。究竟通过什么样的渠道和渠道组合筹资是这一决策必须解答的问题。 行业选择决策。 它是对企业选择什么行业与不选择什么行业的决策。每个行业的发展前景、市场结构、进入门槛限制、退出成本、盈利能力都不同。这一方面要选择确定与自己所控制的资源相适应的行业；另一方面要对所能进入的多个行业进行组合，以获得最佳经济效益。俗话说“男怕进错行，女怕嫁错郎。”企业的行业选择对企业的存在和发展是生命攸关的。要进入什么行业、退出什么行业、如何实现行业组合优化，这是行业选择决策必须解答的问题。 产品选择决策。 进入一定行业之后，在这个行业中生产经营哪些种类的产品，这就是产品选择决策。在同一个行业中，不同类、不同种的产品生产经营对资源的性质和数量要求会存在很大的差别，如何根据自己的资源状况选择产品结构，包括产品线的深度和
宽度，就是产品选择决策必须解答的问题。 市场推进决策。 这里的市场推进是从狭义上讲的市场战略。广义的市场战略应包括行业选择决策和产品选择决策。市场推进仅仅指市场推进开拓决策，即如何在激烈的同行市场的竞争中，保持和扩张自己的市场份额的决策。内容涉及到广告媒体决策、渠道组合决策、促销方式决策、定价决策等。 内部挖潜决策。 这是对企业运行的活动和活动方式进行取舍和选择，以最大限度地消除浪费、提升效益的决策。企业进入了一个好的行业，并抓住了一个好产品，并不一定能保证企业赚钱，实现持续稳定发展。高效地组织生产经营，是企业在激烈的市场竞争中获胜的一个重要条件。在企业运行中，强化什么活动、淡化什么活动、消除什么活动，则是这一决策必须解答的问题。 人事管理决策。 它是指为了稳定企业人才，保证企业发展人才所需，调动员工积极性所进行的人力资源管理决策。内容主要是如何选人、用人、留人，如何招聘选拔人、如何培训开发人、如何考核评价人、如何激励凝聚人等，这些都是这一决策要解答的问题。 质量标准决策。 为客户所提供的产品并不是质量越高越好。超过一定限度的质量标准，会让生产投入增大到得不偿失的地步。提供何种水平的产品质量，这种选择就是质量标准决策。企业投入产出效率最高，或者说客户所购买产品的效能价格比最优，这是企业制定质量标准决策的依据。 在企业的七大类决策中，筹资决策和质量决策两个程序化决策，具有相对的独立性。五种非程序化决策却在逻辑上构成一个完整的序列：上一个决策，构成下一个决策的基础；下一个决策又是对上一个决策的具体化。行业选择决策是产品选择
金融法规案例分析答案文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
1、案例分析题 2000年8月，甲厂向A银行借款20万元，期限一年，以本厂所有的一辆价值40万元的轿车作抵押，并到车辆管理部门办理了抵押登记；同年9月，甲厂又以该轿车作抵押物，向B银行借款15万元，期限为半年，双方也到车辆管理部门办理了抵押登记手续。2001年2月，甲厂用来抵押的轿车因火灾被烧毁，获保险公司赔偿金40万元，2001年3月甲厂向B银行的借款到期，B 银行向甲厂追讨15万元借款，否则便要拍卖被抵押的轿车。A银行获悉后，认为甲厂未经其同意便将抵押给该厂的轿车抵押给B银行，侵犯了其抵押权。甲厂答复说汽车已被烧毁，抵押权没了标的物，自然也没了抵押权。 问题：（1）甲厂用已作抵押的汽车再次抵押是否有效 （2）汽车被毁，抵押权人如何实现其抵押权 答案要点： （1）再次抵押有效。因为《担保法》第35条规定：“抵押人所担保的债权不能超出抵押物的价值；财产抵押后，该财产的价值大于所担保债权的余额部分，可以再次抵押，但不得超出其余额部分。” （2）根《担保法》第54条规定，同一财产向两个以上债权人抵押的，如果抵押合同已登记生效的，拍卖、变卖抵押物所得价款按照抵押物登记先后顺序清偿。第五十八条规定，抵押权因抵押物灭失而消灭，因灭失所得的赔偿金，应当作为抵押财产。由此可知，甲厂因被抵押轿车的毁损所获得的40万元赔偿金，应作为抵押财产，由A银行、B银行先后受偿20万元、15万元。 2、案例分析题
A向B购买了一批价值1万元的货物，并签发了一张1万元票据支付给B，C 以赝品冒充真品从B 手中骗得该票据，而后C以该票据偿还欠D的8千元借款并告之D实情，D因多得到2千元就接受了。后来D将该票据赠与E，E用该票据支付欠F的1万元装修款，F过世由H继承了这张1万元的票据。 请问：上述哪些人无票据权利，为什么 答案要点： 答案要点：C、D、E三人无票据权利。因为根据票据权利取得的一般理论及《票据法》的规定，持票人取得票据权利需具备三个必备条件：（1）持票人取得票据必须给付对价，但因税收、继承、赠与可以依法无偿取得票据的，则不受给付对价的限制，但该持票人所享有的票据权利不得优于其前手。（2）持票人取得票据的手段必须合法。以欺诈、偷盗或者胁迫等手段取得票据的，不得享有票据权利。（3）持票人取得票据时主观上应当具备善意。本案中，C以欺诈这种不合法手段取得票据，因而不享有票据权利；D明知C无票据权利而受让该票据，主观上属于恶意，因而也不享有票据权利；E是无偿方式获得票据，但因其直接前手D无票据权利，所以E也无票据权利。 3、2002年，甲股份有限公司为获得“省优秀企业”荣誉称号，就在其财会 文件中作了一些不真实记载，之后就一直如实制作财务报表。2004年，甲公司总资产达到1亿元人民币，总负债4000万元人民币，2002年至2004年三年共获利900万元。2005年初，甲公司决定向不特定对象公开发行新股和公司债券，其中拟发行新股为6000万元，拟发行公司债券额为5000万元，期限为5年，利率为7%（假设没有超过国务院限定的利率水平），其中用发债
证券法案例全5个 案例2 上市公司A在股票发行申报材料中，对当地国土管理部门未批准处置的两块土地作了违规处理，按照评估结果计入公司总资产，由此虚增公司无形资产1000万元；在公司股票发行材料中，将公司国家股、法人股和内部职工股数额作了相应缩减，该事实在A公司股票发行文件中未作披露；公司股票申请发行前，已将其内部职工股在某产权交易报价系统挂牌交易，对此，A公司未在招股说明中披露。 根据《证券法》，谈谈A公司违反了哪些法律规定，其法律责任应如何承担。 本案是一起股份有限公司在股票发行中对重大事项有虚假记载和未予披露的违法行为。 《证券法》第13条第1款规定：“发行人向国务院证券监督管理机构或者国务院授权的部门提交的证券发行申请文件，必须真实、准确、完整。”第59条规定：“公司公告的股票发行和上市文件，必须真实、准确、完整，不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏。”第62条第1款规定：“发生可能对上市公司股票交易价格产生重大影响、而投资者尚未得知的重大事件时，上市公司应当立即将有关该重大事件的情况向国务院证券监督管理机构和证券交易所提交临时报告，并予公告，说明事情的实质。”本案中A公司虚增公司无形资产及缩减公司股本、内部职工股在产权交易报价系统挂牌交易未作披露，即违反了《证券法》的上述规定，应承担相应的法律责任。根据《证券法》第177条第1款的规定：“经核准上市交易的证券，其发行人未按照有关规定披露信息，或者披露的信息有虚假记载、误导性陈述或者有重大遗漏的，由证券监督管理机构责令改正，对发行人处以30万元以上60万元以下的罚款。对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予警告，并处以3万元以上30万元以下的罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任。” 案例3 2000年，A公司欲公开发行股票，在申请发行过程中，发生以下事实，请判断并修改其违反《证券法》的地方。 （1）A公司依照公司法的规定，报中国证监会审批。中国证监会非常重视，在证监会行政办公会议进行了讨论，最后，由证监会主席批准了A公司的股票发行。 （2）A公司得知股票发行申请已获批准后，即在公告公开发行募集文件之前，将准备公开发行股票总额的10%自行卖给当地投资人，其余部分委托某证券经纪公司代销，确定代销期限为100日。 （3）A公司聘请的发行人顾问为B律师事务所，B律师事务所指派赵律师没有证券法
成功销售的沟通技巧案例及分析01 成功销售的沟通技巧案例及分析01 语言是心灵秘密的忠实反应————约翰.瑞 就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误解，影响了友谊;演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。 在这个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确传达信息。 口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。 一、听话的技巧 人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢? (一)学会倾听 1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的
表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌“左耳进，右耳出”，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。 首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地去听。 你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是： (1)做做深呼吸。 (2)寻找有趣的方面 一个好的听众总是会寻找机会问问自己：“有哪些是我感兴趣的东西?”娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说：“一位好的听众不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。” (3)注意参与的姿势 参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。 (4)保持距离 无论坐还是站，都要和说话人保持一定的距离——既不要太
案例1 中国证监会于2007年8月受理了甲股份有限公司（本题下称“甲公司”）申请首次公开发行股票并上市的申报材料，该申报材料披露了以下相关信息： （1）甲公司（非金融类企业）本次发行前的股本总额为人民币4000万元（每股面值人民币1元），本次拟发行8000万股，拟募集资金4亿元，其中20%的募集资金拟用于委托理财。 甲公司本次发行前的股本总额、募集资金的用途是否符合中国证监会的有关规定？ 答案①甲公司发行前的股本总额符合规定。根据规定，发行人首次发行股票并上市的，发行前股本总额不少于人民币3000万元。在本题中，甲公司发行前的股本总额为4000万元，符合规定。②募集资金的用途不符合规定。根据规定，除金融类企业外，募集资金使用项目不得为委托理财等财务性投资 （2）甲公司2004年、2005年和2006年扣除非经常性损益前的净利润分别为800万元、1000万元和1500万元，扣除非经常性损益后的净利润分别为700万元、1200万元和1200万元。甲公司2004年、2005年和2006年经营活动产生的现金流量净额分别为1400万元、1600万元和1800万元。 甲公司最近3个会计年度的净利润、现金流量净额是否符合中国证监会规定的首次公开发行股票并上市的条件。 答案①最近3个会计年度的净利润不符合规定。根据规定，发行人首次发行股票并上市的，最近3个会计年度净利润均为正数且累计超过人民币3000万元，净利润以扣除非经常性损益前后较低者为计算依据。在本题中，甲公司最近3个会计年度净利润累计为2900万元，不符合规定。②最近3个会计年度的现金流量净额不符合规定。根据规定，发行人首次发行股票并上市的，最近3个会计年度经营活动产生的现金流量净额累计超过人民币5000万元。在本题中，甲公司最近 3个会计年度的现金流量净额累计额为4800万元，不符合规定 （3）截止到2007年6月30日，甲公司经过审计后的财务会计资料显示：资产总额为16000万元，负债总额为11000万元，无形资产（扣除土地使用权、水面养殖权和采矿权等后）为1400万元。 甲公司最近一期期末的无形资产是否符合中国证监会规定的首次公开发行股票并上市的条件？ 答案最近一期期末的无形资产不符合规定。根据规定，发行人首次发行股票并上市的，最近一期期末无形资产（扣除土地使用权、水面养殖权和采矿权等后）占净资产的比例不高于20%。在本题中，甲公司无形资产占净资产（5000万元）的比例为28%，不符合规定。（4）2005年8月，经甲公司股东大会决议，甲公司的主营业务进行了重大调整。 甲公司2005年8月调整主营业务是否对本次发行的批准构成实质性障碍？ 答案构成实质性障碍。根据规定，发行人首次发行股票并上市的，最近3年内主营业务和董事、高级管理人员不能发生重大变化。 （5）乙公司为甲公司的控股股东，乙公司的董事张某担任甲公司的总经理，甲公司的董事会秘书李某担任乙公司的总经理，甲公司的财务人员王某在乙公司的财务部门兼职。 张某、李某和王某在甲公司、乙公司同时任职的事实是否对本次发行的批准构成实质性障碍？ 答案①张某的行为不构成实质性障碍。根据规定，发行人的总经理、副总经理、财务负责人和董事会秘书等高级管理人员不得在控股股东、实际控制人及其控制的其他企业中担任除董事、监事以外的其他职务。在本题中，甲公司的总经理张某只是在控股股东乙公司担任董事，并不违反规定。
绩效管理案例分析 绩效管理 案例分析 1、单选题：绩效管理的（ D ）阶段与人力资源管理各环节起着“承上启下”的作用 A实施B考评C准备D应用与开发 分析： 绩效管理的总流程可包括五个阶段：准备阶段、实施阶段、考评阶段、总结阶段和应用开发阶段。应用开发阶段是绩效管理的终点，又是一个新的绩效管理工作循环的始点，在人力资源管理各环节中起着承上起下的作用，因此，本题选择D项。 2、多选题：绩效管理实施的前提有（ABDE ） A有可操作的企业发展战略目标 B内部客户和外部客户对岗位要求是清楚的 C组织成员对自己下级工作目标有清晰的把握D岗位责任说明书对于各岗位职责有明确的描述E组织结构图对各层次岗位的相互关系有准确的界定 分析： 在建立和实施企业业绩效管理体系之前，必须具备四个前提条件：有可操作的发展战略目标：组织结构图对各层次岗位相互关系的准确界定；客户对岗位有清楚的要求；岗位责任说明书对各岗位职责的明确描述。而“组织成员对下级工作目标的清晰把握”属于绩效管理实施过程中的一个环节不在绩效管理实施的前提中，因此，此题的C项不选。 3、案例 请阅读下面一个关于情境模拟实验的描述，如图1所示：在一具窄口烧杯里，放有三个直径比杯口稍小一些的乒乓球，每个球上都穿着一根线，现在，有两个三人小组参加实验，要求参加者每人提取一根线，将乒乓球从烧杯中提出。 实验主持人告诉甲组的成员，比赛是个人竞赛，奖励第一个将乒乓球提出的成员。 实验主持人告诉乙组的成员，比赛是团体竞赛，甲组和乙组竞争，奖励最先将所有的乒乓球提出的小组。
请回答下列问题： （1）、哪个小组可能先将所有的乒乓球提出烧杯？为什么？ （2）、实验结果对于处理管理中合作与竞争的关系有何启发意义？ 分析： 在奖励应采用个人竞争方式，还是团体竞争方式好呢？此题考查的就是这方面的内容。 题中实验主持人告诉甲组成员，比赛是个人竞赛，奖励个人。甲组为团体内竞争组，强调的是个人；题中实验主持人告诉乙组的成员，比赛是团体竞赛，甲组和乙组竞争，奖励团体。乙组为团体间竞争组，强调的是“团体”。同样是奖励，强调个人与强调团体会有着不同的结果。一般说来，强调“团体”的团体间竞争组比强调“个人”的团体内竞争组会取得更好成绩，团体内成员互相合作加强有助有增强组织凝聚力，在实践中，应倡导团体竞争。 个人与集体、竞争与合作，一直是矛盾的综合体，必须用辩证的眼光和思维去看待。团体内的个人竞争是必要的，但团体内成员间的紧密互动和合作，团队精神的倡导，可提高团体工作的效益和效价。而以个人工作为主要特点和形式的工作，可以强调个人竞争。 理解和把握了上述内容，明确了考题方向，此题中的两个问题，也就不难作答。 评分标准： （1）团体竞争组最可能取得胜利，因为团体的目标导向统一的目标，避免了内耗。（2）对于解决竞争和合作的关系有启发意义。 A、在团体内，个体竞争是必须的，但过分强调个体竞争，会使团体的气氛变得压抑、人际关系变得紧张，合作行为减少。在企业竞争日趋剧烈的今天，要鼓励团体成员之间的紧密合作，激发积极性和创造性，提高团体工作的效益。 B、团体合作并不是万能的，这要看工作任务的性质、工作方式的特点和要求。对于需要相互配合的工作，团队合作的氛围更利于提高相互配合的效率，而以个人工作为主要形式的工作，则更要强调个人竞争。 C、在面对利益分配问题时，管理者自己要处理好个人与集体的关系，争取多做贡献，努力倡导团队精神，做出表率。 4、改错题：以下列列举的是某公司设置的一些业绩考核指标 （1）及时收回货款 （2）有效地使用时间 （3）产品A一季度的销售量达到13000件 （4）每两周更新一次市场数据 （5）节约部门的开支 （6）将部门的办公用品费用控制在5000元以下 （7）扩大市场占有率 （8）保证数据的准确性 请指出不符合量化考核标准的指标，并加以改正 （1） （2） （3） （4）