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酒店管理中前厅部问题及对策
员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强。
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情
绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
现代酒店前厅部建设的对策研究
1.提高前厅接待员销售客房的技巧。
首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择：(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。（2）任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（3）渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。
2 .前厅部的组织结构要实行扁平化
现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。
3.实施“以人为本”管理，留住人才
酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1）要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2）要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3）制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，
降低员工流失率。
4.加强部门之间的沟通与合作
首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。
5.培养接待员的服务感知
首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密；最后，
要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务，才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。
前厅部工作流程及标准 前厅主管工作程序 1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。 2.检查各岗位、各班次的交班情况。 3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。 4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。 总台接待员工作程序 1．总台接待员早班工作程序 1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。 1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。
1.3检查当日预订及离店情况。 1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。 1．5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。 1．6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销大厦客房。 1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。 1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。 1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1．13保持好前台卫生。 1.14写好交班记录与中班人员交班。 2.总台接待员中班工作程序 2.1提前十分钟到岗，与早班人员交接班。 2．2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。 2．3复查当日预订，接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，将重要内容及时通知相关部门。
餐厅前厅管理制度及岗位职责 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁电话请假，托人带假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。 2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 9.严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面： 1.严禁私自下楼。 2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。 3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班讲明原因，其处理。 5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全、客至如归。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。 10.自觉爱护保养各项设备设施(包括花草树木)。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象、乱岗现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为，一旦发现从重处理。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。
第一章前厅部的概述 班级姓名分数 一、填空题（40分） 1、前厅部通常由、、、 、、、、等机组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的 2、前厅部的首要功能是。是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占全部营业收入的。 3、( )是目前最先进的预订方式，传真预订的特点是（） 4、确认性预订的方式有（）和（） 5、前厅部常常利用或来显示客房的长期狀况，用或来显示客房的短期狀况。 6、前厅部的机构设置应因，而非、 7、一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成、、 8前厅大堂一般将温度维持在，湿度控制在 9、总台的形状有的为有的为有的则设计成和 10、总台的大小是由、和等因素决定的，总台一般均位于 11、为销售客房而提供迅速而准确的是前厅部的一项重要任务。 12、接待员应在内为客人办理完入住手续。
13、前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持的有效距离是 14、贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的 二、简答题 1、前厅部的功能是什么？ 2、前厅部的机构设置原则是什么？ 3、人际交往距离有哪几类？ 4、总台设计通常考虑哪几个因素？ 5、预订的方式和种类有哪些？ 6、前厅的设备有哪些？
7、前厅大堂应该由哪几部分构成？ 三、名词解释 1、前厅部 2、前厅大堂 3、客房预订 四、案例分析 给客人留住面子 案例：一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的长住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高
酒店前厅部各类管理制度 前厅部考勤纪律及卫生管理制度员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。 员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。 当班期间不允许打私人电话吃东西聊天及大声喧哗，应保持安静。 员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。 员工不准使用各类客用设施和客用品。 前厅部内禁止吸烟和使用明火。 要爱护各种办设备，并经常用酒精擦拭。
每日打扫并保持所辖区域的卫生。 保证各种及报表资料码放整齐。 保持地面墙面的整洁干净。 保证各类物品的码放整齐。 前厅部安全及消防管理制度认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。 熟悉酒店消防安全疏散通道消防设施和消防设备酒店火灾报警扑救及疏散程序。 积极参加各种消防安全工作。 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
坚持小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。 前厅部仪容仪表管理制度男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。 头发干净并梳理整洁，洗手清理指甲确保无异味。 员工当班期间不许佩戴饰物。 员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。 如名牌损坏应及时到人力资部办理补办手续。
酒店前厅部管理制度 （一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。 以下内容只有回复后才可以浏览 （二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。
前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。
第二节前厅部的组织机构 知识精讲 一、前厅部的组织机构原则 （一）组织合理（二）机构精简（三）分工明确（四）便于协作 二、前厅部组织机构设置的形态 前厅部组织机构设置因为其规模不同有很大区别，主要表现在三个方面： 1.大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。 2.大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少，范围窄。 3.大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为 一，甚至合四为一。 三、前厅部的主要岗位职责 （一）岗位职责制定的基本要求 （二）前厅部主要岗位工作职责 1.前厅部经理 管理层级关系：直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。 主要工作职责：前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。 2.前厅部副经理 管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。 主要工作职责：协助前厅部经理管理前厅部日常工作；当前厅部经理不在时代其职，确保前厅部的正常运转。 3．值班经理/大堂副理 管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。 主要工作职责：协会组前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作。代表总经理检查巡视饭店的部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。 4．礼宾部主管 管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。 主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责制定本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。 5．客房预订主管/领班 管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。 主要工作职能：接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制定前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现。确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。 6．接待、问讯处主管/领班 管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问询员。 主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制定工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。 7．商务中心主管/领班 管理层级关系：直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。 主要工作职责：接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，考核员工工作表现，
目录 第一章前厅部组织结构图 1 第二章前厅部岗位职责 2-23 2.1 前厅部经理 2 2.2 前厅部秘书 3 2.3 大堂副理 4 2.4 前台接待经理 6 2.5 前台接待员7 2.6 预订员9 2.7 总机督导11 2.8 总机话务员12 2.9 首席礼宾司一三 2.10 迎宾员14 2.11 行李员16 2.12 商务中心督导17 2.一三商务中心文员一八 2.14 商场经理20 2.一五商场员工21 2.16 医务室医生22 第三章前厅部各岗位操作程序 第一节前厅部各岗位每日工作内容 24-39 3.1.1 前厅部经理24 3.1.2 大堂副理25 3.1.3 前台接待经理27 3.1.4 总机/商务中心督导29 务 实 管 理
3.1.5 首席礼宾司30 3.1.6 预定员31 3.1.7 前台接待32 3.1.8 礼宾员35 3.1.9 商场员工36 3.1.10 总机话务员37 3.1.11 商务中心文员39 第二节前台程序与标准 40-73 3.2.1 受理电话预订40 3.2.2 传真、信函订房、41 3.2.3 来店预订操作42 3.2.4 变更预订的处理43 3.2.5 散客入住程序44 3.2.6 散客离店程序46 3.2.7 残疾人接待程序48 3.2.8 团队入住49 3.2.9 团队离店50 3.2.10 长住客人接待服务51 3.2.11 更换长住客人房卡52 3.2.12 宾客推迟离店53 3.2.一三处理双锁门，开双锁门54 3.2.14 贵重物品寄存55 3.2.一五调换房间/调整价格56 3.2.16 处理折扣58 3.2.17 房间异常报告处理59 3.2.一八行政楼层客人接待61 3.2.19 行政楼层客人离店62 3.2.20 客房没有准备好63 3.2.21 处理宾客留言64 3.2.22 查询客人房号65 3.2.23 总台物品转送’s 66 务 实 管 理
第一章前厅部概述测试卷 一、单项选择题 1.前厅部的首要功能是（） A.推销客房 B.提供信息 C.协调对客服务 D.建立宾客档案 2.美国著名的酒店管理专家奥图尔先生曾形象的比喻：“若将酒店比作车轮，则_______是该车轮的轴心。（） A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部 D.洗衣部 3.酒店客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（） A.24%—26% B.30%—36% C.40%—60% D.60%—66% 4.酒店的_______是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。（） A.餐饮部 B.客房部 C.前厅部 D.财务部 5.酒店前厅大堂应空气清新，温度湿度适宜。一般将温度维持在22~24℃，湿度则通常控制在（） A.30-40% B.40%-50% C.50%-60% D.40%-60% 二、多项选择题 1.前厅部机构设置的原则是（） A.组织合理 B.机构精简 C.分工明确 D.便与协作 2.前厅销售客房通常包括的职能有（） A.受理宾客预订 B.接待未经预订而直接抵店的零散客人 C.办理客人的入住登记手续 D.分配房间，确定房价 3.总台设计通常要考虑的因素有（） A.总台的外观 B.总台的风格 C.总台的大小 D.总台的布局 4.通常人际交往的距离有（）类 A.亲密区 B.个人区 C.交往区 D.公众区 5.下列属于前厅部设备设施的有（） A.打时机 B.账单架 C.贵重物品保险箱 D.问讯架 6.下列（）是前厅部员工上班时不允许佩戴的。 A.戒指 B.项链 C.耳饰 D.手镯 三、名词解释 1.前厅部： 2.酒店客房状况： 3.宾客档案： 4.总台： 四、填空题 1.前厅被誉为酒店的门面，这张门面是否漂亮，不仅取决于前厅大堂的装饰、布置等，更取决于前厅员工的精神面貌、服务态度、服务效率、__________、礼貌礼节以及__________。 2.酒店服务质量的高低最终是由宾客作出的评价的，评价的标准就是宾客的__________。 3.酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的___________。 4.规模小的饭店或以内部接待为主的饭店可将前厅部归入_________，而不必独立设置。 5.前厅部的机构设置，应____________，而非____________，防止出现机构臃肿、人浮于事
前厅部规章制度1 前厅部规章制度 一、入职培训制度 1、各岗位领班在每月23 日前制定次月的培训计划上交前厅经理。 2、每月根据各岗位上交的计划内容安排时间、地点进行培训，培训者一般为前厅经理,大堂副理或各岗位领班。 3、新员工独立上岗前参加部门考核。合格后才能独立上岗。 4、前厅入职培训内容 (1)综合部分知识 本部门组织机构，工作任务，服务范围。 前厅部规章制度，纪律考勤，安全消防，质检节能等规定。 前厅部与其他部门的工作衔接与协调。 酒店内服务设施(名称，经营项目，位置，营业时间，收费标准，电话)。 各部门领导的姓名，面貌，职位，电话。 问候客人，礼节礼貌，仪容仪表。 接电话的规范。
(2)专业知识,操作训练 各岗位工作职责。 各岗位日常工作流程。 各岗位操作规范。 日常英语培训。 英语及专业知识测试 二、员工须知 1、交接班规定 (1)交接分两种内容，一为指令性信息、酒店最新通知，应及时记录在交接班本上，每一班的员工都应在班前签阅，如遇休息，应补阅未读当班部分；二为要求下一班跟进的内容，次班完成后应打上"OK"并签名，如仍未完成，应继续交班。 (2)因未及时阅读交班而发生的过失，将从重追究。各岗位应保持交班本的整洁与完整，每天早上08:20 前交前厅经理批阅。 2、例会制度 (1)每日下午三点，为部门例会时间，各岗位领班和大堂副理，参加例会。 (2)例会上，要求通报VIP 姓名，房号，住店情况，当日到达的团队,会议，天气预报等内容。
(3)例会由前厅部经理主持，负责传达早会及有关部门命令和信息。所有例会上的内容，各岗位与会人员必须做好记录和交接。 3、卫生制度 (1)各岗位应保持工作岗位的卫生清洁，不能将其他与工作无关的物品带到 工作岗位。每日中班下班前做好卫生清洁工作。 (2)总台、总机、商务中心操作设备由岗位人员定期维护和保养。 (3)严禁在办公室内吃零食，不能随意乱扔饮料罐等垃圾。 (4)前厅部为"无烟办公室"，严禁吸烟。 4、用餐、饮用水制度 (1)用餐时间由每班移动领导者统一安排，如有需要移动领导者可适当缩短员工用餐时间。 (2)遵守酒店用餐制度。 (3)女员工用完餐后应在更衣室及时补妆。 (4)员工茶杯应放在指定的位置，并保持清洁。 5、时间承诺 (1)总台散客登记( 3 分钟以内) (2)总台团队登记( 8 分钟以内)
前厅部各岗位规章制度 Department Regulation System 前厅部考核细则 （一） 考勤、劳动纪律 1、 早中夜班分别提前10分/15分/10分钟进入工作岗位，完成交接工作，迟 到5分钟之内扣除2分，15分钟内者扣8分，超过半小时者按旷工半天处理，半小时之内一次扣浮动工资5元。 2、 进入工作岗位必须检查自己的仪表仪容是否符合规定，凡经督导查出者扣 1分，部门经理，值班经理、大堂副理查出者扣5分，三次以上者过失提醒（半年内）。 3、 离开工作岗位必须征求直接上级同意，并签离签到，否则按擅自离开工作 岗位处理，离岗10分钟扣5分，离岗超过20分钟扣10分，违反三次以上者发过失提醒单。 4、 前台人员不得扎堆聊天，大声说话，说粗话，对客人评头论足，经督导检 查，第一次扣3分，第二次扣10分，大堂值班经理或客人投拆者发过失提醒一次。 5、 各岗上班时不准打私人电话，若有急事可征得直接上级同意在后台使用， 前台绝对不得打私人电话，违反一次即发过失提醒单，后台打电话聊天者一次扣2分，两次以上者累计扣分。 6、 上班时间窜岗，下班后无故逗留者扣5分。 7、 夜班睡觉者一次扣发当月浮动工资20%，如因身体不适，应事先向部门经 理或当班督导反映。 F . O 管理实务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
8、 对公共财产不注意爱护致使损坏者扣5分，影响工作或造成较大者除发过 失提醒单外，按价赔偿。 9、对工作环境卫生应负起责任： A ：当班环境必须整洁，做完一件事后必须整理好台面。 B ：当班人员负责前后区域卫生。 C ：办公设备和对客服务用品承包到个人，以上情况不符要求，查出一次第 1、2条者当班人员2次，第3条扣当班人员3分。 D ：每月卫生检查超过三次不合格者，过失提醒一次。 a) 每月的班组例会必须按时到达，迟到者扣1分，迟到15分钟以上者、 不经同意缺席者扣10分，身体不适须提供病假条，否则扣10分，情节严重且态度不好者提醒一次。 b) 不服从指挥和管理者过失提醒一次。 c) 病假必须提前电话通知，上班时必须交上病假条，请病假必须在班前， 之后按迟到处理，超过4小时以上者按旷工论处，二天以上扣发当月浮动工资的50%，三天以上扣发当月浮动工资。 d) 培训缺席，迟到以及培训考试成绩同劳动纪律，考勤挂钩。 （二）工作质量、服务质量 a) 对当日客情必须掌握：VIP 姓名，房号，接待要求，了解团队/会议客 情情况，检查中对VIP 情况不熟悉者扣5分，连续检查不合格者按倍数扣分。 b) 熟悉交班内容，白板信息，凡查不合格者扣1分 c) 对客服务不主动招呼，不使用礼貌用语或动作不规范者每查出一次扣2 F . O 管理实务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
前厅部考勤纪律及卫生管理制度 1. 员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。 2. 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。 3. 员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。 4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。 5. 员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。 6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。 7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。 8. 要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。 9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。 10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。 11. 保持地面墙面的整洁干净。 12. 保证各类物品的码放整齐。 前厅部安全及消防管理制度 1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则， 认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。 2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。 3. 积极参加各种消防安全工作。 4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。 5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。 6. 坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。 7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。 前厅部仪容仪表管理制度
1. 男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。 2. 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。 3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。 4. 头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。 5. 员工当班期间不许佩戴饰物。 6. 员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。 前厅部奖惩条例 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：一、条例部分 惩罚部分： 1、提前15分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元。 2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元。 3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元。 4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元。 5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，接打私人电话，每违反一次罚款5元。 6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50—100元，影响到经济损失由本人来承担。 7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；
前厅部法定法规及奖罚规定 为了规范前厅部员工操作，增强员工责任感，特制订以下规定 一、交班本抄写 1、所有交班本必须用蓝色圆珠笔填写 2、交班本写完一条空行再写第二条 3、所有走后结账、挂帐签单、免费房间必须抄写交班 4、每班次必须抄写所有交班，即抄写上班次未完成或需跟进的事宜 5、每班次交接班必须仔细阅读交班本后签名 6、按照规定格式抄写 7、违反以上操作，一次处以20元罚款 二、财务部分 1、凡财务打回账单或RC单是由员工自身问题所致，一次处以10元罚款 2、押金单少收一张即处以10元罚款 3、缴款报告错写、漏写、随便涂改一次处以10元罚款 4、夜班负责打印财务报表，少打报表者一次处以10元罚款 5、发票报表少发票编号者又未标明备注者发现一次处以20元罚款 6、多开发票者按多开发票实际金额处罚 7、PMS系统入错项目导致财务调账者一次处以20元罚款 8、早、中班同事负责催租，由当班主管跟进，超出权限又未及时上报，则由个人承担一切后果9、收取假币者由个人按照实际金额赔偿 10、处罚若与工号关联者以操作工号为准，请大家保护好自己的工号密码
11、夜班过错房租，夜班人员与开房人员每人处以20元罚款 12、空过房租，若当天已住满，则由责任人全额赔偿，若未住满则每次处以50元罚款13、每天做迟付的房间及结迟付帐时都必须将账单交经理签名，违反则一次处以10元罚款 三、前厅纪律 1、不得迟到或早退，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元迟到或早退超过3次/月者扣除当月全部绩效奖金 2、无故旷工者一次扣除3天工资，月旷工3次以上（含3次）则做辞退处理 3、会议或培训无故缺席者，第一次做口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元，3次无故未参加会议或培训者扣除当月全部绩效奖金 4、当班期间必须将手机调成震动或静音，并只能存放于前台抽屉或是办公室抽屉当班期间不可接打私人电话，如有特殊情况需请示，发现一次罚款20元 5、仪容仪表按照集团要求操作，如有违反者一次处以10元罚款 6、夜班接待员负责打扫前台卫生，打扫不合格者一次处以20元罚款 7、办公室只能每人挂一套工衣或自己衣服，鞋子不得放于地上，如有违法一次处以20元罚款。 8、礼宾部员工负责办公室及行李房卫生，每日中班下班后打扫，打扫不合格者一次处以20元罚款 9、在前厅部行李房及办公室不得吃东西，特殊情况需请示，如有违反一次处20元罚款10、前台员工及行李生一次在行李房休息时间不得超过10分钟，如有违反一次处以20元罚款11、前台及行李生每天早班阅读完交班后将交班本放于前厅部办公室桌面，如有违反一次扣除 早班当班员工10元罚款
2017年瀚都酒店前厅部工作目录 前厅部组织机构图……………………………………………… 前厅部经理工作计划……………………………………… 前厅主管工作计划………………………………………… 前台接待员岗位职责…………………………………………… 前台接待员的服务流程………………………………………… 前厅关于预定服务流程…………………………………………………前厅接待员工作流程…………………………………………… 前厅收银员操作流程……………………………………………… 前厅人员规章制度……………………………………… VIP客人接待流程及标准………………………………………… 2017年瀚都酒店前厅部组织机构图 8人 前厅部经理工作安排 1 ?
2根据酒店的市场环境，部门的历史数据和现实情况，审核所辖部门的费用预算和人员计划。? 3、根据市场变化情况，确定平均房价和出租率目标，建议调整客房的销售价格。? 4、掌握客房的预定和销售情况，根据酒店总经理的授权，给予客人必要的折扣和优惠，保证最佳的住房率和平均房价，以获取最大的经营收益。? 5、拟定客房、客用品的公共区域设施更滑方案和预算。? 6、收集客人对酒店设施和服务的意见，受理客人的重大投诉，及时审阅前厅交班日志，处理员工不能解决的疑难问题，如超越权限及时向总经理报告。 7、协调与酒店其他部门的关系，确保酒店服务的一致性。? 8、负责重要客人的接待工作，亲自检查当天接待贵宾的房间质量、确保房间处于最佳状态，亲自恭候迎接当天抵达的贵宾，保证回头客和贵宾得到特别的关注和接待。? 9、经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。? 10、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。? 11、善于发现和解决酒店前厅管理的问题，能根据酒店的经营目标，制定本部门的工作计划，带领部门不断的改革创新。? 12、建立前厅管理运转体系，组织实施前厅管理的目标和制度，督导所辖部门按质量完成工作任务。? 13，负责与销售经理，客房经理、总经办及各部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。?
前厅部规章制度 第一章前厅概述及组织机构 一、前厅部概述 饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着计划、组织、指挥、协调的作用。它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接服务的部门，这些工作带有全局性。同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。 前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住（退房）手续、商务、委托代办、汽车服务、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。 前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的服务，使客人有宾至如归的感觉。无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其服务质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。 二、前厅部组织机构
三、前厅部岗位设置
第二章前厅部各岗位岗位职责 一、前厅部经理 职务概述： 负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质服务，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。 岗位职责： 1、巡视属下各岗位，抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。。 2、做好成本控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。 3、制定本部门的工作和培训计划，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。 4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。 5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的服务质量。 6、接受客人投诉，及时处理解决并做好记录。 7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。 8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。 9、检查消防器具，做好防火、防盗的安全保卫工作，以及协查通缉犯的工作。 10、关心和帮助下属员工的工作、生活，协调平衡各分部之间的关系，增强凝聚力和培养团队协作精神。
第一章前厅部概述 测试卷 一、单项选择题 1.前厅部的首要功能是（） A.推销客房 B.提供信息 C.协调对客服务 D.建立宾客档案 2.美国著名的酒店管理专家奥图尔先生曾形象的比喻：“若将酒店比作车轮，则_______是该车轮的轴心。（） A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部 D.洗衣部 3.酒店客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（） A.24%—26% B.30%—36% C.40%—60% D.60%—66% 4.酒店的_______是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。（） A.餐饮部 B.客房部 C.前厅部 D.财务部 5.酒店前厅大堂应空气清新，温度湿度适宜。一般将温度维持在22~24℃，湿度则通常控制在（） A.30-40% B.40%-50% C.50%-60% D.40%-60% 二、多项选择题 1.前厅部机构设置的原则是（） A.组织合理 B.机构精简 C.分工明确 D.便与协作 2.前厅销售客房通常包括的职能有（） A.受理宾客预订 B.接待未经预订而直接抵店的零散客人 C.办理客人的入住登记手续 D.分配房间，确定房价
3.总台设计通常要考虑的因素有（） A.总台的外观 B.总台的风格 C.总台的大小 D.总台的布局 4.通常人际交往的距离有（）类 A.亲密区 B.个人区 C.交往区 D.公众区 5.下列属于前厅部设备设施的有（） A.打时机 B.账单架 C.贵重物品保险箱 D.问讯架 6.下列（）是前厅部员工上班时不允许佩戴的。 A.戒指 B.项链 C.耳饰 D.手镯 三、名词解释 1.前厅部： 2.酒店客房状况： 3.xx档案： 4.总台： 四、填空题 1.前厅被誉为酒店的门面，这张门面是否漂亮，不仅取决于前厅大堂的装饰、布置等，更取决于前厅员工的精神面貌、服务态度、服务效率、 __________、礼貌礼节以及__________。 2.酒店服务质量的高低最终是由宾客作出的评价的，评价的标准就是宾客的__________。 3.酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的___________。 4.规模小的饭店或以内部接待为主的饭店可将前厅部归入_________，而不必独立设置。
餐厅前厅部规章制度 标准程序： 一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规； 二、严格遵守前厅部的规章制度： 1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗； 2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求； 3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食； 4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目； 5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻； 6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情； 7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答； 8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所； 9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住； 11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵； 12、工作期间不准偷工减料影响服务质量； 13、严格执行前厅部制定的操作程序； 14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识； 15、不准做有损害酒店和客人利益的事情； 16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听； 17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象； 18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。 19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心； 20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子； 21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事； 22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他
酒店前厅部经理岗位工作职责 酒店前厅部经理岗位职责 一、层级关系 直接上级：饭店总经理、分管副总经理 直接下级：前厅部副经理、接待部主管、商务主管、礼宾部主管、大堂副理。 二、任职要求 1、自然条件：男25-45岁，女25-45岁；身高1.75米以上，女1.63米以上，精力充沛，仪表端庄。 2、文化程度：大学本科毕业或同等学历以上，酒店管理相关专业。 3、工作经验：曾在同档星级酒店前厅任经理职务，熟悉前厅部运作及管理规范； 4、语言能力：流利国语、较强的英语口语表达能力。 三、岗位职责 1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作。 2、对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 3、负责培训所有前厅部接待人员，达到本饭店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。 4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。 5、检查前厅部各岗人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客热情有礼，服务周到。 6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性。 7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳动强度。 8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。 9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作。 10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。 11、负责前厅部的安全和消防工作。 12、确保前厅部与饭店各部门、社会团体对饭店业务有关企业、公司、商社、机构的良好公共关系，以便保证饭店有一个宽松的经营环境。 13、组织参与VIP客人的接待入住、迎送工作。 14、主持召开部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。 15、完成总经理交办的其他工作任务。 感谢您的阅读！