2010年河池学院院级大学生数学建模竞赛论文题目：B题客房预定的价格和数量问题
参赛人1：姓名张雄森
专业生物科学
班级2007级
参赛人2：姓名谢秋谷
专业应用数学
班级2007级
参赛人3：姓名韦海金
专业应用数学
班级2007级
论文编号：
2010年河池学院院级大学生数学建模竞赛
承诺书
我们仔细阅读了河池学院院级数学建模竞赛的竞赛规则.
我们完全明白，在竞赛开始后参赛队员不能以任何方式（包括电话、电子邮件、网上咨询等）与队外的任何人研究、讨论与赛题有关的问题。
我们知道，抄袭别人的成果是违反竞赛规则的,如果引用别人的成果或其他公开的资料（包括网上查到的资料），必须按照规定的参考文献的表述方式在正文引用处和参考文献中明确列出。
我们郑重承诺，严格遵守竞赛规则，以保证竞赛的公正、公平性。如有违反竞赛规则的行为，我们将受到严肃处理。
参赛队员(签名)：张雄森、谢秋谷、韦海金
B 题客房预定的价格和数量问题
摘要：本文通过分析宾馆2005年10月～2010年3月标准间月平均价格情况和在超额情况下所面临的问题，目的是分析宾馆标准间月平均价格的价格变动规律和在超额情况下最大超额值，以提高该宾馆的利润。
针对问题一
本文针对问题一构建了时间序列乘法模型，即Y T S C I =×××，其中Y 为预测值，T、S、C、I 分别表示长期趋势、季节变动、循环变动、不规则变动。
首先对长期趋势进行计算，本文采用了最小平方法原理和直线趋势方程来求解长期趋势价格；其次对季节变动进行计算，计算方法为趋势剔除法，最终得到季节指数；用实际价格除以季节指数得到剔除季节指数的新时间序列，再次求长期趋势T，将新长期趋势T 乘以季节指数，即为预测值，利用模型评价公式求得0.63649343172R =,说明了该模型对数据拟合程度比较好；最后预测得到2010年4月至12月标准房的参考价格分别为：4月为530.61元、5月为544.93元、6月为487.22元、7月为532.54元、8月为571.03元、
9月为503.53元、10月为556.89元、11月为522.10元、12月为497.14元。2010年1月到3月标准房的参考价格分别为：1月为535.77元、2月为531.25元、3月为585.85元。
针对问题二
本文针对问题二构建了超额模型，而最大超额值可以通过宾馆获得最大利润这个指标来反映。本文首先不考虑补偿情况下，计算出宾馆的利润的最大数学期望值，即
∑+?=+???=x
M x z z
M x z p f
A Mf y E 1
)()()(，其中x 为宾馆预订出的客房间数，这个式子说明
x 值越大宾馆的利润就越大；其次当x 值越大，引起法律纠纷的机会就越大，为此，必须得考虑补偿问题。在考虑补偿情况下，又计算出宾馆的利润的最大数学期望值为2E(y)(B )(B )fq q x pf Mpf Mq x A =?++++?；最后，求出上式为最大值时x 的值，即为最大超额数，也就是
B 2(B )p f M q f M q
x q f q ++=
+时，宾馆可以获得最大的利润。
关键字：时间序列分析、乘法模型、超额模型、价格、数量、价格变动规律
一、问题重述与分析
某著名的旅游景区中的宾馆主要提供举办会议和游客使用。客房通过电话或互联网预定，这种预定具有很大的不确定性，客户很可能由于各种原因取消预定。宾馆为了争取更大的利润，一方面要争取客户，另一方面要降低客户取消预定遭受的损失。为此，宾馆采用一些措施。首先，要求客房提供信用卡号，预付第一天房租作为定金。如果客户在前一天中午以前取消预定，定金将如数退还，否则定金将被没收。其次，宾馆采用变动价格，根据市场需求情况调整价格，一般来说旅游旺季价格比较高，淡季价格略低。
（1）请建立客房预定价格的数学模型，并对以下实例作分析。表1给出了某宾馆2005年10月～2010年3月期间，每月标准间平均价格(单位:元)，用你的模型说明价格变动的规律，并据此估计未来一年内的标准房参考价格。
（2）在旅游旺季，宾馆往往可以预定出超过实际套数的客房数,以减低客户取消预定时宾馆的损失。当然这样做可能会带来新的风险,因为万一届时有超出客房数的客户出现,宾馆要通过升级客房档次或赔款来解决纠纷,为此宾馆还会承担信誉风险.某宾馆有总统套房20套，豪华套房100套，标准间500套。试为该宾馆制定合理的预定策略,并论证你的理由。
表１某宾馆2005年10月～2010年3月标准间月平均价格(单位:元)时间价格时间价格时间价格
2005.103282007.044012008.10534
2005.112632007.054392008.11498
2005.122512007.063972008.12402
2006.012412007.074632009.01397
2006.022492007.085092009.02416
2006.033162007.094742009.03451
2006.043442007.105082009.04486
2006.053602007.114582009.05507
2006.063202007.124122009.06458
2006.073442008.013692009.07493
2006.083842008.024032009.08562
2006.093682008.034362009.09474
2006.104012008.044472009.10528
2006.113632008.054832009.11436
2006.123362008.064392009.12398
2007.013662008.075142010.01442
2007.023312008.085502010.02404
2007.033902008.094892010.03428
二、模型假设
1、各影响因素对时间序列的影响是相互不独立的；
2、循环变动、不规则变动忽略不计，视为1；
3、已定房客人按时入住预订客房时相互独立的随机事件；
4、令A为某宾馆客房循环一天的费用（包括宾馆客房的清洁和保养费、客房设备的管理费和给饭店服务员的工资等），这家宾馆客房注满与否与A无关，故A可被看作
为定值；
5、超出客房数的客户出现时，宾馆只通过赔款来解决纠纷，不考虑升级客房档次；
6、所给的数据准确；
三、符号说明
p：一个已订客房的客人按时入住的概率；
q：未能按时入住的概率；
x：宾馆预订出的客房间数；
z：未能按时入住的人数；
p：x个人中有z个人未能按时入住的概率；
z
M：宾馆的可预订客房数；
f：一个客户所付的预订费；
y：宾馆循环一天的利润；
B：每一位预订客房而被挤掉的客户所得的补偿费；
A：某宾馆客房循环一天的费用（定值）；
T：长期趋势值；
S:季节变动值；
C:循环变动值；
I:不规则变动值；
y?：时间序列y的长期趋势值，即为T值；
t：时间标号；
y：总标准间平均价格；
t：总月份的平均值；
Y：时间序列预测值；
四、模型建立和求解
问题一
根据某宾馆2005年10月～2010年3月标准间月平均价格的数据，作出各年的标准间月平均价格随时间变化图，如下：
图1某宾馆2005年10月～2010年3月标准间月平均价格图
图22006年-2009年标准间月平均价格随月份变化图
观察图1可以明显的看出，某宾馆2005年10月～2010年3月标准间月平均价格总体持续上升，具有长期趋势，另外，观察图2可以明显的看出，各年同月份都有所降低或升高，具有季节变化，由此可知符合时间序列分析模型。为此可以通过构建时间序列模型来表示2005年-2010年标准间与平均价格随月份变化情况，并且可以用来预测未来标准间月平均价格。（1）模型建立
在一个时间序列中，有长期的起决定性作用的因素，也有临时的起非决定性作用的因素；有可以预知和控制的因素，也有不可预知和不可控制的因素，这些因素相互作用和影响，从而使时间序列变化趋势呈现不同的特点。影响时间序列的因素大致可分为四种：长期趋势、季节变动、循环变动及不规则变动。
时间序列各影响因素之间的关系用一定的数学关系式表示出来，就构成时间序列的分解模型，我们可以从时间序列的分解模型中将各因素分离出来并进行测定，了解各因素的具体作用如何。
本文采用乘法模型来描述时间序列的构成。乘法模型的表达式为：
Y T S C I
=×××式中Y 表示时间序列的指标数值，T、S、C、I 分别表示长期趋势、季节变动、循环变动、不规则变动。
但是由于预测循环及不规则因素比季节因素和趋势要难预测得多，故本文忽略循环及不规则因素，由此乘法模型的表达式可以简化为：
Y T S
=×①
1、长期趋势分析
长期趋势是时间序列中主要的构成因素，它是指现象在一段时期内持续上升或下降的发展趋势。时间序列的长期趋势可表现为线性趋势和非线性趋势，非线性趋势可以理解为无数线性趋势的组合，在研究方法上基于线性趋势分析方法。
最小平方法，又称最小二乘法，其实质是通过数学模型，配合一条最为理想的趋势线。它的基本原理是通过趋势方程求出的长期趋势估计值与时间序列实际值的离差平方和为最小，即：
()min ?2
=?∑y
y ②
趋势线法是选择合适的趋势线，并利用回归分析的方法建立趋势方程来拟合时间序
列的方法。线性趋势方程的一般公式为:
y a bt
∧
=+③
式中：y
?表示时间序列y 的长期趋势值，即为T 值；t 为时间标号；a 为趋势线在Y 轴上的截距，是当t=0是y ?的数值；b 为趋势线的斜率，表示时间t 变动一个单位时，趋势值y
?的平均变动数量。对于式③中的参数a、b，按最小平方法的原理式②得：
()2
2?()y y
y a bt ?=??=∑∑最小值
根据数学分析中的求极值原理，用偏微分法，可得到两个标准方程。运算过程如下：由此条件，我们可以推导出a、b 的计算公式：
2
?()min
y y
?=∑2
2
?()()y y y a bt ?=??∑∑2
()2()0y a bt y a bt a ???=???=?∑∑2
()2()0
y a bt y a bt t b
???=???=?∑∑整理后可得参数a 和b 的标准求解方程：
y na b t
=+∑∑2
ty a t b t
=+∑∑∑解得：
22
()n ty t y
b n t t ?=
?∑∑∑∑∑④a y bt
=?⑤
式中，n 代表时间的项数；时间t 为1,2,3,┈，n。2、季节变动分析
季节变动是指现象受自然因素和社会习俗等因素影响而发生的有规律的周期性变动。测定季节变动的目的在于了解现象季节变动的规律，能进行预测。
季节变动分析的基本原理就是对一个时间序列计算出季节指数，然后根据各季节指数与其平均数（100%）的偏差程度来测定季节变动的程度。季节指数是各月（季）平均数与全年总月（季）平均数的比值。它以全期的总平均水平为基数，用百分比形式反映各月（季）平均数相对于总平均水平的高低程度。季节指数高说明“旺”，反之说明“淡”。
由于原时间序列又明显的长期趋势和循环变动，故采用趋势剔除法来计算季节变动指数。该方法的基本思想是，先将时间序列中的长期趋势因素予以消除，然后再用平均的方法消除不规则变动，从而较准确地分解出季节变动的成分。其中，序列中的趋势值可采用移动平均法求得。测定季节变动的方法步骤如下：
第一步：根据时间序列月份数据，计算12个月移动平均趋势值T 。通过移动平均，消除季节变动S 和不规变动I ，所得移动平均的结果包含趋势变动T 和循环变动C ；
第二步：将各实际观察值Y 除以相对应的移动平均趋势值T ，即：i
i
Y T ，求得消除趋势变动的序列：
T S C I
S I
T C
×××=××⑥
第三步：将消除趋势变动的序列（S I ×），重新按月排列，求得各年同月平均数，以消除不规则变动I 的影响；再将其分别除以总平均数，即得季节指数S
第四步：把各月的季节指数加起来，其总计数应等于12，如果不符，应求出校正系数，把校正系数分别乘上各月的季节指数，即得剔除长期趋势后的季节变动指数。
12
(S)
=
∑校正系数季节指数⑦
3、模型评价
为了评价模型对数据的拟合程度的高低，在此引进拟合优度R ，求算公式为：
2
2
()1()
t
y y R y y ?=?
?∑∑⑧
式中，t y 为预测值，y 为实际价格，y 为实际价格的总平均值。（2）模型求解
利用题目的数据，对2005年10月到2010年3月建立时间序列的直线趋势方程，进而得出长期趋势值T,并画出效果图。
考虑到数据的可比性,必须对闰年2008年2月份的数据进行如下处理:
28
y=
229
×闰年月的数据故,2008年2月份的价格为
28
403=389.1034482829
×。首先对2005年10月到2010年3月时间序列价格数据进行处理，如附录1的2005年10月到2010年3月时间序列的直线趋势计算表。
由表中数据可以计算出，n 54=，t 663737y =∑，t 1485=∑，22446.103448y =∑，
2
53955t
=∑，22()14852205225t ==∑；
把上面的值代入④式中,即
22
()n ty t y
b n t t ?=?∑∑∑∑∑54663737148522446.103448
54539552205225
×?×=
×?3.5425313644
=而计算a ，则把 3.5425313644b =，148527.554t ==，22446.103448
415.6685823854
y ==代入⑤式中，即
a y bt
=?415.668582383.542531364427.5
=?×318.24896985
=把t 为1到54回代入③式中，得出趋势值T，其值为下表表1
2005年10月到2010年3月趋势值T
表
作2005年10月到2010年3月趋势值和实际价格值比较图如下：
图32005年10月到2010年3月趋势值和实际价格值比较图
下面就季节指数进行求解：
首先根据时间序列月份数据做出移动平均趋势剔除计算表（表见于附录2），计算12个月移动平均趋势值T，进而得出没有趋势T项的值。
接着重排消除趋势变动变动序列，如下表所示：
表2季节指数计算表
从表2中的季节指数结果我们可以看出，宾馆标准房价格的旺季为3月、4月、5月、7月、8月、10月，最高达到110.9%，淡季为1月、2月、6月、9月、11月、12月，最低仅为88.3%。
最后把各月的季节指数相加，即
1212S +S ++S =0.98160.9670+1.0595+1.0328+1.0533+0.9353+1.0154+1.08140.9472
++?+1.04060.96920.9168
++12
=故，不必进行系数校正。即各月季节指数分别为：
12345678S =0.9816,S =0.9670,S =1.0595,S =1.0328,S =1.0533,S =0.9353,S =1.0154,S =1.0814,9101112S =0.9472,S =1.0406,S =0.9692,S =0.9168。
下面用实际的价格除以季节指数得到没有季节项的新时间序列：表3
剔除季节项的新时间序列表
对上面的新时间序列作图如下：
图42005年10月-2010年3月消除季节变动后的价格图
比较图4和图1，可以看出图4中消除季节变动后的价格曲线变得圆滑很多。这也说明了宾馆标准间价格受季节影响比较大。
下面再用剔除季节项的新时间序列进行估计趋势值T，并画出效果图：
首先对2005年10月到2010年3月消除季节变动后的新时间序列价格数据进行处理，如附录3的2005年10月到2010年3月消除季节变动后的新时间序列的直线趋势计算表。
由表中数据可以计算出，n 54=，
t 664245.86168y =∑，t 1485
=∑，
22455.59608y =∑，2
53955t
=∑，22()14852205225t ==∑；
把上面的值代入④式中,即
22()n ty t y b n t t ?=
?∑∑∑∑∑54664245.86168148522455.59608
54539552205225
×?×=
×?3.5614232509
=而计算a ，则把 3.5614232509b =，148527.554t =
=，22455.59608
415.8443718554
y ==代
入⑤式中，即
a y bt
=?415.844371853.561423250927.5
=?×317.90523245
=故
317.90523245 3.5614232509y t
=+⑨
把t 为1到54回代入⑨式中，得出新趋势值T，其值为下表表4
2005年10月到2010年3月趋势值T 表
对新趋势值T 作图如下：
图52005年10月到2010年3月新趋势值和实际价格值比较图
下面将预测的趋势值乘以季节指数即可得到预测值，预测值如下表：表5
2005年10月到2010年3
月乘法模型预测值表
对2005年10月到2010年3
月的预测值与实际价格图：
图62005年10月到2010年3月预测值和实际价格值比较图
下面将进行模型评价：
根据拟合优度R 的公式，即2
2
()
1()
t
y y R y y ?=?
?∑∑，进行评价模型优劣。拟合优度R 计
算表如附录4。
其中2()117327.74032t y y ?=∑，2()322766.49326y y ?=∑，代入上式中
2
2
()117327.74032
110.63649343172
()
322766.49326
t
y y R y y ?=?
=?
=?∑∑由于R 值越接近1，说明模型对数据拟合程度高。本文的时间序列乘法模型
0.63649343172R =,说明了该模型对数据拟合程度比较好，另外也说明了本文模型的可行性。
让时间t 从55变动到66代入⑨式中，可得到2010年4月到2011年3月的趋势值，再乘以季节指数，即可2010年4月到2011年3月的宾馆标准间平均价格参考值。
表6
2010年4月到2011年3月的宾馆标准间平均价格
时间t
趋势值T 季节指数S 预测值55513.78351125
1.033530.6126069456517.3449345 1.053544.9313079957520.906357750.935487.2232128658524.467781 1.01553
2.5414838159528.02920425 1.081571.0306672760531.59062750.94750
3.5254006161535.15205075 1.041556.8863107762538.713474010.969522.0957184363542.2748970.917000497.135********.8363210.981571535.77711565549.3977440.967000531.25012666
552.95916701
1.059
585.85123052
2010年4月到2011年3月的宾馆标准间平均价格作图如下：
图72005年10月到2011年3月宾馆标准间平均价格图
故2010年4月至12月标准房的参考价格分别为：4月为530.61元、5月为544.93元、6月为487.22元、7月为532.54元、8月为571.03元、9月为503.53元、10月为556.89元、11月为522.10元、12月为497.14元。2010年1月到3月标准房的参考价格分别为：1月为535.77元、2月为531.25元、3月为585.85元。问题二（1）模型建立
设一个已订客房的客人按时入住的概率为p ，未能按时入住的概率为q ，即
1q p =?；又设宾馆预订出的客房数为x 间，那么x 个人中有z 个人未能按时入住的概率为z p ；
所以
,(0,1,2,,)
z z x z z x p C q p z x ?==?⑩
设M 为宾馆的可预订客房数，f 为一个客户所付的预订费，那么
当M=x 时，表示没有超额预订数且客房被住满，此时宾馆循环一天的利润为
y Mf A
=?○
11当超额预订，即
x M
>1、当不考虑补偿情况下，x 个人中有z 个人未能按时入住，此时宾馆客房循环一天的利润为
()x z f A
y Mf A
???=?
??()()x z M x z M
?
122、考虑补偿情况下，设B 是每一位预订客房而被挤掉的客户所得的补偿费，那么宾馆循环一天的利润为
()()B
x z f A
y Mf A x z M ???=?
?????()()x z M x z M
?
13（2）模型求解
由于“x 预订人中有z 个人未能按时入住”是随机事件，故此宾馆客房利润是随机变量，为此可以用概率统计学中数学期望来表示利润。
设()E y 表示客房利润的数学期望，那么
()
x
z z y p y z ==∑○
14则
1、在不考虑补偿情况下求解为：
0()()
x
z z E y p y z ==∑0
1
()[()]
x M
x
z
z z z x M p Mf A p x z f A ?==?+=
?+??∑∑
01
1
1
()()()[()]
x M
x
x
x
z
z z z z z x M z x M z x M p Mf A p Mf A p Mf A p x z f A ?==?+=?+=?+=
?+??
?+
??∑∑
∑
∑
1
(){[()]()}
x
x
z z z z z x M p Mf A p x z f A p Mf A ==?+=?+
????∑∑
1
()[()()]
x
x
z Z Z z x M Mf A p P x z f A Mf A ==?+=?+
????∑∑
1
()()
x
z z x M Mf A f
P x z M =?+=?+??∑
1
()()
x
z z x M Mf A f
P z x M =?+=???+∑
即∑+?=+???=x
M x z z
M x z p f
A Mf y E 1
)
()()(○
15当x 越大时，z x M ?+就越小，即1
()x
z z x M f P z x M =?+?+∑
越小，故()E y 越大。因此，
在没有考虑补偿情况下，x 取越大越好。
当增大x 到很大时，导致许多预订房间的客户无法入住，从而影响宾馆的声誉，甚至引起法律上的纠纷，为此下面对超额预订进行一定优化。
2、在考虑补偿情况下求解为：
0()()
M
z z E y p y z ==∑0
1
[()B][()]
x M
x
z
z z z x M p Mf A x z M p x z f A ?==?+=
????+??∑∑
[()B][()][()]
x M
x M x M
z
z
z
z z z p Mf A x z M p x z f A p x z f A ???====
???????+??∑∑∑1
[()]
x
z z x M p x z f A =?++
??∑
{[()B][()]}[()]
x M
x
z
z
z z p Mf A x z M x z f A p x z f A ?===
???????+??∑∑0
00
[()(B)]()x M
x x
k
z
z
z z z p M x z f f p x z p A
?====
?+++??∑∑∑0
(B)()()x M x
x
k z z z z z f p M x z f p x p z A
?====+?++??∑∑∑0
(B)()x M
k z f p M x z xpf A
?==+?++?∑即
()(B)()x M
k z E y f p M x z xpf A
?==+?++?∑○
16因此，0
()(B)()
x M k z E y xpf A f p M x z ?==?++?+∑0(B)()
x
k z xpf A f p M x z =≤?++?+∑0
(B)()x
z z xpf A f M x p z
==?++?∑(B)()xpf A f M x xq
=?++?22B B xpf A fMxq x fq x q Mxq =?+??+2(B )(B )fq q x pf Mpf Mq x A
=?++++?令
2(B )(B )Q fq q x pf Mpf Mq x A
=?++++?上式是关于x 的抛物线方程，其顶点坐标为：
2
2
B 4(B )(B )(,2(B )4(B )
pf Mqf Mq A qf q pf Mpf Mf qf q qf q +++?++++
当
B
2(B)
pf Mqf Mq
x
qf q
++
=
+
时，Q可以取得最大值，即)
(y
E取得最大值。
五、模型检验
由MATLAB软件和MINITAB软件的多次运行及模拟，时间序列分析模型的乘法模
型中的结果都比较稳定，而且模型的误差较小，模型的准确度越趋于准确；超额模型也可以较容易求出最大超额数，因此，说明了我们的模型比较合理。
六、模型优缺点
（1）利用本文的时间序列乘法模型可以短期预测未来值，并且误差在接受的范围内；（2）在超额模型中，在前人的基础上对模型进行了改进使得该模型更好的反映客观现象；
（3）本文没有对宾馆的客房进行分等级，还有待改进；
（4）本文的时间序列乘法模型简单，易操作。
NANYANG HOTEL ROOM RESERV ATION FORM 南洋酒店客房预定单 客人姓名 Guest Name： 到店日期离店日期 Arrival Date：Departure Date： 房型及数量（请选择） Room Type and Quantity of Rooms (please select) Note: The room fee includes 1 breakfast, internet and gym. 请提供信用卡信息完成以下表格，支付酒店房费。 Please pay the room charge by credit card and complete the form. 信用卡号 Credit card No: __ __ __ __ /__ __ __ __ /__ __ __ __ /__ __ __ __ 有效期 Expiry Date: __ __ /__ __
持卡人姓名 Cardholder Name _________________________ 持卡人地址 Cardholder Address___________________________________________________ ____________________________________________________________________ 持卡人签名 Cardholder Signature__________________________ 请将订房表格回复至酒店预订部（传真：或邮件地址酒店总机：。如果需要接机服务请联系酒店礼宾部（分机号码XXX） Please fax the form to Wenjin Hotel . Or send the E-mail to Hotel operator is . If you need airport pick up service, please contact concierge department, the extension is XXX. 须知： 请于x月x日前确认酒店预订，否则房价将根据酒店出租率上调 Notice: Master。Hello！Please take me to the South Pacific Hotel. Adress:xiamen xiang＇an Distirct,Nanyag Institute.
#include
软件需求分析报告 宾馆客房预定管理系统 学生姓名_ 学号 专业班级 院（系） 指导教师 完成时间 成绩
分工： ******* 前景文档的 1.业务需求 3.项目范围和限制 需求规格说明书的第三部分需求规定中的3.1对功能的规定 ****** 前景文档的 2.解决方案的前景 4.业务环境 需求规格说明书的第一部分引言第二部分任务概述第三部分 的3.2非功能性需求
1.引言.................................................................................................................................... 1.1概述 ............................................................................................................................. 1.2背景 ............................................................................................................................. 1.3定义 ............................................................................................................................. 1.4参考资料 ................................................................................................................... 2.任务概述 2.1目标 ............................................................................................................................. 2.2运行环境 ................................................................................................................... 2.3假定和约束 ........................................................................................ 3.需求规定............................................................................................................................ 3.1对功能的规定......................................................................................................... 3.1.1用户需求 ................................................................................................................... 3.1.2系统需求.................................................................................................................... 3.2非功能性需求 .......................................................................................................... 3.2.1性能需求.................................................................................................................. 3.2.2安全设施需求......................................................................................................... 3.2.3安全性需求 ............................................................................................................. 3.2.4软件质量属性......................................................................................................... 3.3外部接口需求 3.3.1用户界面.................................................................................................................. 3.3.2硬件接口.................................................................................................................. 3.3.3软件接口.............................................................................................................. ； 3.3.4通信接口.............................................................................................................. ；
酒店客房预订系统 课程名称： 班级： 姓名： 学号： 同组姓名：
1 项目可行性分析 1.1实验目的与背景： 酒店客房预订管理系统在正常运营中需要对客房资源、客人信息、网上客房预订等进行管理，利用酒店客房预订管理信息系统对客房的各个操作进行管理，能够及提高管理的效率。实验背景是为了完成软件工程和软件文档课题，模拟酒店订房管理系统以熟悉和加深对这两门课程的握。 随着人类社会进入信息时代，计算机越来越多地活跃在社会各个领域，成为不可缺少的工具，尤其在管理方面，管理软件的出现使大量繁琐复杂的问题变得简单易行。在人民生活水平提高的同时，餐饮，住宿，娱乐业在服务行业中占有越来越重要的地位。要使在当前酒店行业日趋激烈的竞争中脱颖而出，必须努力发展自己在管理方面的特色，避免传统管理方法的失误，使酒店的信誉以及各个管理方面都能够出现零失误，给管理者和普通的营业员带来操作上的方便，对整个酒店各个方面的业务带来快捷，方便，高效的服务，才是管理软件的成功之处。1.2可行性分析 1．技术可行性 该客房预订信息管理系统是在https://www.doczj.com/doc/f614762804.html,平台下设计开发，以TXT文档为后台数据库，采用面向对象的语言开发而成，系统的客户端在Windows平台下运行，服务器端可在Windows平台或https://www.doczj.com/doc/f614762804.html, 平台下运行。 2. 经济可行性 该系统节省人力资源成本的同时，可以提高业务效率，并能够及时、准确、迅速地满足顾客服务的需求，系统的开发成本低，现有的PC机即可提供该系统开发工作需要的所有硬件设备环境。 3. 操作可行性 直接浏览网页的形式，利用鼠标进行傻瓜式的操作，操作中的每一步都会有相应的提示，这样可以让更多的人群在最短的时间内学会使用他。 4．开发方案可行性 虽然我们开始的时间较紧迫且相关知识点少，这给项目开发带来一定的困难，但从我们所具备的系统开发所需的人员、软件、硬件资源和工作环境来说该项目的开发是具有可行性的。 5．社会可行性
XXXX酒店客房预订确认单 预订单位（部门）：_________________________ 1.住宿时间______ 年_月_日至_____________ 年_月_日，共计______________ 天。 2.抵店时间______ 年____ 月____ 日______ 时。 3.住宿人员情况：总人数________ 人，其中，男______ 人，女 _______ 人。 4.房间需求： 房型：三人标准房（5F—6F）______ 间；三人豪华标准房（7F—8F） ______ 间; 豪华标准房_____ 间；单人豪华标准房______ 间；豪华套房_______ 间； 共 _____ 间。注：⑴预订方如有特殊要求，接待方可提供房型、房号给预订方，由预订方直接做排 房表后交予前台，由前台做入住登记；（2）如由前台直接排房，预订方需提供排房 名单及领导身份级别，便于排房。 5.VIP客房接待级别： VA :口100元果盘□花卉□欢迎茶□贵宾台卡 VB : □ 50元果盘□花卉□欢迎茶□贵宾台卡 VC : □ 30元果盘□贵宾台卡
6.是否关闭国内长途：□是□否 7.__________________________ 客人抵店时用餐确认：年 ____________ 月日时抵店， __________________________ 时用餐。用 餐人数 ______ 人； 用餐形式：□自助餐□围桌□简餐；用餐标准元/人。 8.___________________________ 如需提供专车接送确认： ______________ 年月日 _______________________________ 时到__ （车站、 机场等）。 9.押金收取方式：□免押（需经过体管中心领导同意后方可对其免押） □收取房卡押金100元/张 □会务组付押金_____ 元。 11.费用结算方式： 会务组结算费用：□房租□杂项□索赔（□所有费用全传会务组） 会务组承担其他的消费项目： ___________________________________________________ 客人自结费用：□房租□杂项□索赔（□所有费用客人自结） 客人承担其他的消费项目： _____________________________________________________ 12 .特殊说明事项： ............................................................
酒店客房预订确认单精 选文档 TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-
XXXX酒店客房预订确认单 预订单位(部门)： 1.住宿时间年月日至年月日，共计天。 2.抵店时间年月日时。 3.住宿人员情况：总人数人，其中，男人，女人。 4.房间需求： 房型：三人标准房（5F—6F）间；三人豪华标准房（7F—8F） 间； 豪华标准房间；单人豪华标准房间；豪华套房间； 共间。注：⑴预订方如有特殊要求,接待方可提供房型、房号给预订方，由预订方直接做排房表后交予前台，由前台做入住登记；（2）如由前台直接排房，预订方需提供排房名单及领导身份级别，便于排房。 5.VIP客房接待级别： VA：□100元果盘□花卉□欢迎茶□贵宾台卡 VB：□50元果盘□花卉□欢迎茶□贵宾台卡 VC：□30元果盘□贵宾台卡
6．是否关闭国内长途：□是□否 7．客人抵店时用餐确认：年月日时抵店，时用餐。用餐人数人； 用餐形式：□自助餐□围桌□简餐；用餐标准 元/人。 8．如需提供专车接送确认：年月日时到（车站、机场等）。 9．押金收取方式：□免押（需经过体管中心领导同意后方可对其免押） □收取房卡押金100元/张 □会务组付押金元。 11．费用结算方式： 会务组结算费用：□房租□杂项□索赔（□所有费用全传会务组） 会务组承担其他的消费项目： 客人自结费用：□房租□杂项□索赔（□所有费用客人自结） 客人承担其他的消费项目： 12．特殊说明事项： 结算：费用预算：￥
有效签单人：姓名（正楷）；签字样：；联系电话： 付款方式：□转账□现结□挂帐□其他 联系方式 会务组负责人手机号码办公电话号码 传真 酒店经办人联系电话传真 预订单位（部门）负责人确认确认方签章日期年月日 酒店领导审批同意签章日期 年月日 注：本确认单一式四份：预订方一份；办公室一份；财务一份；酒店一份。如上述条款需做调整，必须及时以书面的形式作出变更通知告知对方，待双方协商一致后，作出最终修订确认书。
【案例导入】饭店客满 正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%。晚上，两位来自北京的客人到达饭店前台，接待员小张微笑向客人问好。客人说：“我们预订了一个标准间。”小张查看了预订登记表，对客人说：“您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，饭店今天已经满房，请两位谅解。”客人有些生气，接待员接着解释：“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几间空房，我已经为两位订了房。虽然那里的设施设备比我们饭店好，房价也比我们高，但你们只需按预订的价格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，一定为你们安排满意的房间。” 客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为？于是欣然同意。 ★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无房，饭店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客人满意。 第一节客房定价的原理与方法 一、房价基本类型 （一）公布房价 是在房价价目表上公布的各种类型客房的现行价格，也称基本价格、门市价或散客价。根据不同计价方式，又分为以下几种： 1、欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 2、美国式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 3、修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 4、欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 5、百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 （二）追加房价 追加房价是在公布价基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费． 1、白天租用价：退房超过规定时间时向客人收取白天租用费。一般12以后6点以前退房，加收半天房费，6点以后加收一天房费。 例如：酒店客房每天出租的租金价格(一般以每日零晨6点至第二日中午12点内进出为一天房租) 计算题:一客人昨日下午三点入住,今日下午三点半退房,房费共多少? 2、加床费：在客房内临时加床的客人加收的一种房费。 3、深夜房价：在凌晨抵达，向客人加收一天或半天房费。 4、保留房价：客人短期外出旅行，但需继续保留所住客房，或预订客人因特殊情况没及时
XXXX酒店客房预订确认单 预订单位(部门)： 1.住宿时间年月日至年月日，共计天。 2.抵店时间年月日时。 3.住宿人员情况：总人数人，其中，男人，女人。 4.房间需求： 房型：三人标准房（5F—6F）间；三人豪华标准房（7F—8F）间； 豪华标准房间；单人豪华标准房间；豪华套房间； 共间。注：⑴预订方如有特殊要求,接待方可提供房型、房号给预订方，由预订方直接做排房表后交予前台，由前台做入住登记；（2）如由前台直接排房，预订方需提供排房名单及领导身份级别，便于排房。 5.VIP客房接待级别： VA：□100元果盘□花卉□欢迎茶□贵宾台卡 VB：□50元果盘□花卉□欢迎茶□贵宾台卡 VC：□30元果盘□贵宾台卡
6．是否关闭国内长途：□是□否 7．客人抵店时用餐确认：年月日时抵店，时用餐。用餐人数人； 用餐形式：□自助餐□围桌□简餐；用餐标准元/人。 8．如需提供专车接送确认：年月日时到（车站、机场等）。 9．押金收取方式：□免押（需经过体管中心领导同意后方可对其免押） □收取房卡押金100元/张 □会务组付押金元。 11．费用结算方式： 会务组结算费用：□房租□杂项□索赔（□所有费用全传会务组） 会务组承担其他的消费项目： 客人自结费用：□房租□杂项□索赔（□所有费用客人自结） 客人承担其他的消费项目： 12．特殊说明事项： 结算：费用预算：￥
有效签单人：姓名（正楷）；签字样：；联系电话：付款方式：□转账□现结□挂帐□其他 联系方式 会务组负责人手机号码办公电话号码传真 酒店经办人联系电话传真 预订单位（部门）负责人确认确认方签章日期年月日 酒店领导审批同意签章日期年月日 注：本确认单一式四份：预订方一份；办公室一份；财务一份；酒店一份。如上述条款需做调整，必须及时以书面的形式作出变更通知告知对方，待双方协商一致后，作出最终修订确认书。
第二章客房预订 本章关注 在这一章里，我们将学习一下内容 1、客房预订的基础知识 2、预订的种类、渠道、方式 3、客房预订的方式 4、超额预订及订房纠纷的处理 第一节客房预订的基础知识 客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店预订部门所达成的订约。 饭店一般都在前厅部设有预定处或预订部，专门受理客房预订业务。客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。 有些饭店根据自身需要在销售部也设有预定处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议、等各方面的预订业务。 一、客房预订的任务 1、受理客人的订房要求 饭店的预订处要负责饭店的预订业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。 2、记录、储存预订资料 预定处不仅要记录和储存预订资料，还要制定报表（包括每月、半月、每周和翌日客人抵达的预报），参与制定全年客房预订计划。 3、推销饭店客房 预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去主动地推销饭店的产品。 4、完成客人抵店前的各项准备工作 预订处要密切与总台接待处联系，及时向前厅部经理以及其他相关部门提供有关客房的预订资料和数据向上级提供VIP抵店信息，以便饭店提前做好客人抵店前的各项准备工作。 二、客房预订的意义 1、饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加的为客人提供全面服务的概念。 2、开展预订业务是饭店一项有利的促销手段饭店因此能更加广泛、直接地接触客人，了解需求吸引客源是饭店客房达到理想的出租率。 3、开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况以便及时调整经营销售策略，在激烈的竞争中把握主动。 4、饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利于提高饭店的管理水平和服务质量。 三、客房的种类和房价 （一）客房的种类 对于饭店客房的分类我们通常用两种方式分类，既按房间的数量和房间的等级来分类。根据房间的数量我们可以将房间分为以下几种类型： 1、单间————一个房间
大型数据库》课程设计说明书 《o racle 酒店客房预订管理系统 系、部: 计算机与信息科学系 学生姓名：杨亚___________ 专业：网络___________ 班级：0902 班_________________ 完成时间：______________
目录 任务. (3) 设计要求 (3) 需求分析 (3) 数据需求 (3) 事物需求. (3) 关系模式 (3) 概要设计 (4) 实体图及E-R图 (4) 客人基本信息实体图. (4) 房间基本信息实体图 (5) 预定房间信息实体图. (5) 住店管理信息实体图 (6) 超级管理员实体图. (6) 用户信息实体图 (7) 总的信息实体E-R 图 (7) 逻辑设计 (8) 数据库建立 (9) 创建数据库. (9) 客人信息表建立 (9) 创建房间信息表. (10) 预订房间信息表建立 (10) 住店管理信息表建立 (10) 系统登录表建立 (10) 数据初始化 (11) 数据库用户权限管理 (12)
1、任务： 问题描述： 2）每个客人有姓名、性别、证件类型、证件号码、联系电话等基本信息。 3）每个房间有房号、房类型、价格、押金、房状态等信息。 4）酒店需要对每个客人的基本信息进行统一管理，以便于对客人姓名、证件号码、房号、入住时期、预计离开日期、结账离开日期、应付金额等进行管理。 2、设计要求： 酒店客房预订管理系统需要完成功能主要有： 1）登录用户的基本信息，包括登录ID 及密码、权限。 2）前台操作：包括开房登记、退房结账和房状态查看 3）预订管理：包括预订房间、预订入住和解除预订 4）信息查询：包括在住客人列表、预订客人列表 5）报表统计：包括开房记录统计、退房结账和预订房间统计 6）超级管理员管理：包括创建用户，修改用户的权限级别，添加、修改、删除学生、课程、成绩基本信息等。 7）设计一完整的数据库。要求掌握数据库的设计的每个步骤；掌握数据设计各阶段的输入、输出、设计环境、目标和方法；熟练的使用SQL语言实现数据库以及数据库重要对象的建立、应用和维护。 3、需求分析 （1）数据需求 酒店客房预订管理系统需要完成功能主要有： 1）登录用户的基本信息，包括登录ID 及密码、权限。 2）前台操作：包括开房登记、退房结账和房状态查看 3）预订管理：包括预订房间、预订入住和解除预订 4）信息查询：包括在住客人列表、预订客人列表 5）报表统计：包括开房记录统计、退房结账和预订房间统计 6）超级管理员管理：包括创建用户，修改用户的权限级别，添加、修改、删除学生、课程、成绩基本信息等。 （2）事物需求 此系统实现如下系统功能： 1）使得酒店的管理工作更加清晰、条理化、自动化。 2）客人可以通过用户名和密码登录系统，查询自己基本资料，修改用户密码等功能，容易地完成酒店客人信息的查询操作。而酒店中拥有权限的部门可以通过用户名和密码登录系统，根据权限等级对酒店客人信息进行查询、修改、删除、更新等操作。 3）设计人机友好界面，功能安排合理，操作使用方便，并且进一步考虑系统在安全性，完整性，并发控制，备份和恢复等方面的功能要求。 （3）关系模式 1）登录用户（ID，密码，权限级别） 2）客人信息（姓名、性别、证件类型、证件号码、联系电话）
2010年中国矿业大学（北京）第三届数学建模竞赛 承诺书 我们仔细阅读了中国矿业大学（北京）数学建模竞赛的竞赛规则. 我们完全明白，在竞赛开始后参赛队员不能以任何方式（包括电话、电子 邮件、网上咨询等）与队外的任何人（包括指导教师）研究、讨论与赛题有关 的问题。 我们知道，抄袭别人的成果是违反竞赛规则的, 如果引用别人的成果或其 他公开的资料（包括网上查到的资料），必须按照规定的参考文献的表述方式在 正文引用处和参考文献中明确列出。 我们郑重承诺，严格遵守竞赛规则，以保证竞赛的公正、公平性。如有违 反竞赛规则的行为，我们将受到严肃处理。 我们参赛选择的题号是（从A/B中选择一项填写）： A 我们的参赛报名号为： 26 参赛队员 (打印并签名) ： 姓名____________学号_____________参赛院系____________ 姓名____________学号_____________参赛院系___________ 姓名____________学号_____________参赛院系___________日期： 2010 年 5 月 23日 未找到目录项。
2010年中国矿业大学（北京）第三届数学建模竞赛 评阅页 总分： 奖项：
客房预定的价格和数量问题 摘要 本文通过综合分析宾馆的月平均价格和对宾馆定价进行研究，且根据生活经验和经济学知识、宾馆管理策略等方面，对经济的发展状况进行假设，进而建立一个合理的数学模型。 对于第一个问题，酒店给出了2005年到2010年的标准间月均价格，对于这么多的数据，初看杂乱无章，但目前要进行一个有条理，有逻辑的处理，这是一个非常冗杂的过程。对此，我们借助于MATLAB 软件和EXCEL 软件进行数据处理，把处理后的数据在进行分析。在这个过程中，我们首先借助EXCEL 绘出每一年的月均变化规律，然后观察曲线的走势，把2006-2009年这四年的图像进行比较，初步确立每一年的变化情况，初步假设函数关系。在这之后，再用MATLAB 软件，进行描点、绘图、最后拟合函数，把拟合出来的函数和最初假设的进行比较，综合分析，再结合实际经济发展的状况，确立初数学模型。 在分析之后所建立的数学模型中，我们根据实际情况，设中国近几年经济稳步增长，据此，我们在有效数据分析中舍弃了2006年和2007年的数据，然后用具有可比性的2008年和2009年的数据进行函数的求解。在求解过程中，为使函数精确，我们又采取了分段求解的方法，并且对于某些月份价格的突变进行单独的求解。 最后用拟合出来的函数算出预测值，再把这些值和实际2010年的真实值进行比较，求出相对误差。除此之外，为验证预测数据的可靠性，我们求出每年的最高值和最低值之差（每一年的值基本不变），然后与我们预测数据的最高值和最低值经行比较，从而验证模型建立函数求解的可靠。 对于问题二,我们先将模型中涉及的各个量设为变量，通过求解客房利润的数学期望，将利润期望值()E s 和客房费用之差()E s f -最为衡量客房盈利状况的指标，同时将确定被挤掉客人数量的的概率作为信誉损失的大小，再通过市场调查，确定宾馆收支平衡客房的入住率，模型建立完成后再根据现状设定其中的变量，然后将假定的预订房间数带入模型，由利润及信誉损失大小确定假定值是否合适，最后即得各类客房预订数。
《前厅服务与管理——客房预订》教案 《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类 ：三年制中职饭店服务与管理专业学生 ： ；了解预订的渠道、方式和种类。 通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解。 客房预订的方式和种类。 讲解与举 例相结合。 多媒体 教学设备 【】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那回答问题从旧知识引出新课 \ 么，作为预订部门，都需要了解和注意什么呢？. 引起注意、激发求知 欲。 【板书】第一节预订的渠道和种类 一、预订的渠道 【】客人常通过七种渠道预订客房： 1 、直接与饭店预订 2 、通过与饭店签订商务合同的单位预订。 3 、通过饭店所加入的预订网络预订。 4 、由旅行社预订。 5 、由航空公司预订。 6 、由会议组织机构预订。 7 、由政府机关或企业事业单位预订。 【】思考、讨论、回了解客房预订的方在哪些情况下需要预订呢？答式，学生培养思维和预定都可以通过哪些方式和渠道呢？分析问题的能力。【】 1 ．电话预订。 客人或其委托人使用电话预订。 2 ．面谈。 客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈 预订事宜。 3 ．传真预订。 这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之 一。其特点是传递迅速。 4 ．信函预订。 信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长 时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式。 5 ．互联网预订。 通过“Internet进”行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作
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《前厅服务与管理——客房预订》教案 效率，广泛争取客源。 【】三、预定的种类讲述，现场模拟。在学习基础知识的【】前提下，通过现场模1 、临时性预订。（ Advanced Reservation ）拟，让学生更深刻的是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系理解预订的种类。预订。 2 、确认性预订。（ Confirmed Reservation ） 是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时 间。通常，确认性预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 3 、保证性预订。（ Guaranteed Rservation ） （1 ）预付款担保。 是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证。 （2 ）信用卡担保。 是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房。 （3 ）合同担保。 是指饭店同经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订。 【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程的 1 、客人通常通过七种渠道进行客房预订。课所学的内容。重要知识要点。 2 、预订的方式主要电话预订等五种。 3 、预订的种类有三大方面。 【】 设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类 的结合。 2
合同编号：____________ 酒店客房预订协议范本 甲方：________________________________ 乙方：________________________________ 签订日期：________ 年______ 月______ 日 甲方：____________ （以下简称甲方） 地址：_______________________________
乙方：___________ （以下简称乙方） 地址：_______________________________ 甲、乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议： 一、关于房型和房价 1?乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民币） 房间类型：___________________________ 门市价：_____________________________ 前台价：_____________________________ 底价：_______________________________ 会员价：_____________________________ 是否含早茶：_________________________ 早餐类型：___________________________ 备注：加床：_________ 元中早：_________ 元西早： ________ 元汇率：________ （以上价格含酒店服务费） 2?若乙方门市散客价格调整或推出特惠价格时，乙方应及时通知甲方；如 乙方价格下降，则给予甲方的协议价格应根据下降比例作相应下调，以便使甲方销售价格始终低于乙方现行门市优惠价格
长沙一年一度的金鹰电视艺术节期间，是各大饭店的接待高峰期。小张是长沙某五星级饭店的预订处员工，金鹰节期间他接到一个电话预订，但是此时饭店除了高价房其他客房已经全部租出去了，已经没有客人需要的标准间了，这种情况下小张面临的重要任务就是如何利用这个电话推销出饭店的高价房同时又不影响客人的心情…… 本章关注 在这一章里，你将学习以下内容： ?客房预订的基础知识 ?预订的种类、渠道、方式 ?客房预订的方式 ?超额预订及订房纠纷的处理 第一节客房预订的基础知识 客房预订，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。 饭店一般都在前厅部设有预订处或预订部，专门受理客房的预订业务。客人通过预订可以保证自己的住房要求，而饭店则可以通过预订提前做好一切接待准备并提前占领客源市场、提高客房利用率，所以预订是饭店一项十分重要的业务。 有些饭店根据自身需要在销售部也设有预订处，专门负责受理包括客房、餐饮、会议等 第二章客房预订
各方面的预订业务。 一、客房预订的意义 ?饭店通过预订业务拓宽了对客户服务在实践、内容等方面的范围，形成更加完整地为 客人提供全面服务的概念。 ?开展预订业务是饭店一项有利的促销手段，饭店因此能更广泛、更直接地接触客人， 了解需求，吸引客源，是饭店客房达到理想的出租率。 ?开展客房预订业务有助于饭店更好地预测未来客源情况，以便及时调整经营销售策略， 在激烈的竞争中把握主动。 ?饭店通过客房预订可以在劳动力、物资、资金等方面进行有效地计划安排，从而有利 于提高饭店的管理水平和服务质量。 二、客房预订的任务 1、受理客人的订房要求 饭店的预订处要负责饭店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等方式的预订，并受理客人的各种订房要求。 2、记录、储存预订资料 预订处不仅要记录和储存预订资料，还要制定预订报表（包括每月、半月、每周和翌日 客人抵达的预报，参与制定全年客房预订计划。 3、推销饭店客房 预订是推销饭店客房的好机会，这就要求预订员不仅是被动地接受预订，而且要走出去， 主动地推销饭店的产品。 4、完成客人抵店前的各项准备工作 预订处要密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理以及其他相关部门提供有关客房 的预订资料和数据，向上级提供VIP抵店的信息，以便饭店提前做好客人抵店前的各项准 备工作，比如人员的安排、设施设备的更新或更换、客房的布置等等。 案例学习 一天，上海某四星级饭店前厅部预订员小何接到一位日本客人山本从北京打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小何马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店的标准间已全部预订完，小何讲到这里 用商量的口吻继续说道：“山本先生，您是否可以推迟3天来店？”山本先生回答说：“我 们的日程早就安排好了，上海是我们在中国的最后一站，我是慕名而来你们饭店的，您看有 没有什么办法？” 小何想了想说：“山本先生，感谢你对我们饭店的厚爱，我想，您可否先住3天我们饭
宾馆的预订策略问题 摘要 本文主要解决宾馆价格预测，同时制定出了合理的预测策略以及给宾馆经理提出相关的建议。 针对问题一：我们运用移动平均法建立了一个能够预测近期价格的预测模型。首先我们通过M a t l a b软件对这些数据进行了描点处理，通过对数据进行去除奇点处理以及图像的分析后，用移动平均法建立了价格的预测模型。用M a t l a b 软件编程并求得步长为3 N=时所计算的值较合理，并预测出了第九周以及第十周的每天宾馆房间价格。其中第9周和第10周周一到周日的价格分别为： 54.1111 54.1111 45.2222 99.0000 100.1111 80.1111 54.5556 54.0123 54.0123 50.8025 95.6667 95.7901 74.6790 56.2840 针对问题二：我们通过对宾馆的经济收益的分析建立了一个利润寻优模型。并为该宾馆制定了合理的预定策略。首先分析宾馆的经济收益，主要根据客房入住的收入，同时扣除宾馆的总成本和赔偿金后的利润来衡量；我们用超出客房数的客户出现限制在一定数量为标准来表示信誉风险。其次考虑到预订客房的客户按照预订时间前来住房是随机的，所以用经济利益和信誉风险两个指标在平均意义下衡量宾馆的利润。最后用c语言编程序求得当0.02 p=、j=10时，取 638 m=，此时预定标准间客房数能取到最大值： 1518 m=；对答案进行分析后 为该宾馆制定合理的预定策略。 针对问题三：通过结合问题二中的模型我们为该宾馆制定了一个长期的经营策略，并给该宾馆的总经理提出了一些关于管理经营的建议。 关键词：移动平均法预测模型步长目标函数信誉风险
五星级酒店客房管理知识 问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。 勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客 人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主 动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提 高服务效率。 洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格 开朗的客人说话可以随和一些等等。 听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时 发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。 客房部员工优质服务方法 1、客人来店前的准备工作