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实用礼仪培训

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1.3 为什么要学习礼仪? (2)

二、职业形象 (5)

2.1 仪容(发肤容貌) (5)

2.2 仪表(衣着打扮) (6)

2.3 仪态(举止神态) (9)

三、社交礼仪 (10)

3.1 语言沟通 (10)

3.2 电话礼仪 (12)

3.3 餐宴礼仪 (13)

四、商务礼仪 (15)

4.1 见面礼仪 (15)

4.2 拜访客户 (16)

4.3 会客礼仪 (17)

4.4 位置礼仪 (1)

8

五、国际风俗习惯概况 (20)

5.1 国际礼仪的基本原则 (20)

5.2 英语主要国家的风俗习惯 (20)

晚清以来百年中国的文化处于艰难的解构与重建的过程之中。这其中的问题多到不可胜数,但最为人所忽略也是最重要的,是代表一个民族文化秩序和文明程度的礼仪问题。中华民族号称礼仪

之邦,但百年来西潮冲击、传统解体,我们的民族的文化传统被继承下来的越来越少。代表今天文明程度的诸种礼仪,包括怎么吃饭,怎么睡觉,怎么穿衣,怎么走路,怎么跟人谈话,基本上都处于失序状态。不妨看看中小学生的所谓“校服”,全是些窝窝囊囊的运动装。

至于称谓,如今的问题就更大了。过去一律称“同志”,现在“师傅”、“老师”泛滥。“先生”、“小姐”的称呼流行起来原是好事,但“先生”的称呼其实也大有讲究,现在用得不当的情况比比皆是。“小姐”的称呼也属于尴尬的境地……

1.2 何为礼仪

何为礼仪呢?古人说:“礼出于俗,俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范,其实就是源于我们在人际交往中最易让人接受的做法。礼仪不仅仅是一种形式,而且是一个人,一个集体乃至一个国家精神文明的象征。

“礼”就是尊重他人的一种观念,“仪”就是表达这种观念的一种形式。“礼仪”的核心本质就是:尊重。礼仪是衡量一个人道德水准高低和有无教养的尺度。

我们用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养:

?尊重上级是一种天职

?尊重下级是一种美德

?尊重客户是一种常识

?尊重同事是一种本分

?尊重所有人是一种教养

1.3 为什么要学习礼仪?

【阅读材料:我不愿意在礼貌上不如任何人】

《林肯传》中有这样一件事:一天,林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出,途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道:“为什么你要向黑鬼摘帽?”林肯回答:“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982

年美国举行民意测验,要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时,名列前茅的就是林肯。

孔子曰:“不学礼,无以立”;

荀子讲:“容貌、态度、进退、趋行,由礼则雅,不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”;

三字经说:“为人子方少时,亲师友习礼仪”;

人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪,作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化,始终约束、支配着人们的行为。

客户之间的交往,商业活动的成功,一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才,然而松下幸之助说:“错,它来自高妙的礼仪。”运用礼仪,除了可以使个人在交际活动中充满自信,胸有成竹,处变不惊之外,其最大的好处就在于,它能够帮助于人们规范彼此的交际活动,更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意,增进大家彼此之间的了解与信任。

【名人名言】

没有良好的礼仪,其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克(英国哲学家)

世界上最廉价、而且能得到最大收益的一项特质,就是礼节。——拿破仑·希尔

良好的礼仪能够:

?展现个人良好的品格修养,展现公司良好的商业形象,赢得对方的尊重;

?有利于创造良好的沟通氛围,建立融洽的合作基础;

?满足对方的心理期待,使其感觉良好,感觉受人尊重,从而提高工作效率。

礼仪不同于法律规范,不遵守礼仪不会坐牢、死人,它只是一种舆论约束和自我约束,而非强制约束。但是如果不遵守商务礼仪,往往会让人见笑,甚至会造成非常严重的后果。

【阅读材料:玉帛成干戈】

《春秋·谷梁传》中记载着这样的一个故事:公元前592年,大夫郤克受晋景公派遣访问齐国和鲁国,他在鲁国访问结束后要去访问齐国。这时鲁国也想与齐国联络,鲁宣公就打发季孙行父与他同行。两国大夫中途遇见卫国的使臣孙良夫与曹国的使臣公子首,他们也去齐国,于是四人一起来到齐国都城临淄拜见了齐顷公。奇巧的是,这四位使臣生理上都有缺陷:郤克一只眼睛,季孙行父是个秃顶,孙良夫是个瘸子,公子首是个驼背。

齐顷公又是个喜欢看笑话的人,当天见过四人之后,就当作笑话讲给了自己的母亲萧太夫人,萧太后好奇心很重,非要亲自看看。“孝顺”的齐顷公为博母亲一笑,就导演了一场超级恶作剧。他让人从国内找了一个独眼龙、一个秃子、一个瘸子、一个罗锅,分别对号入座为四位来宾驭车,定于第二天来后花园做客。

齐国的上卿国佐劝说道:“国家之间的外交是件大事,人家朝聘修好而来,我们要待之以礼,千万不要耍笑人家。”齐顷公仗着国大兵多,不听劝告。

于是,第二天,少见的一幕出现了,四位使者乘车前往宴会厅时,为独眼的郤克驾车的是个独眼、为秃头的季孙行父驾车的是个秃子、为跛子孙良夫驾车的是个跛子、为驼背公子首驾车的是个驼背,四位使者君子之心,以为是巧合。没想到车队经过齐国后宫的崇台时,台上传来了女人放肆的笑声,四人心中生疑,应付过宴会之后回到国宾馆一打听,崇台上边是齐国的萧太夫人。四人这才明白,这都是齐顷公的安排,为了博母亲一笑。这简直是奇耻大辱,。他们顿时火冒三丈,“咱们好意来访,齐顷公竟把我们当笑料供妇人开心,真可恨之极!”郤克说:“此仇不报,就不是大丈夫!”四国使臣歃血为盟,对天起誓,决心协力同心,伐齐报仇。四人商量到深夜,不辞而别,各回本国准备去了。

四年后,四国联合起来讨伐齐国,齐国不敌,大败,齐顷公只得讲和,这便是春秋时著名的“鞍之战”。

【阅读材料:名片的失误】

某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具,价值数百万元。公司的总经理已做了决定,向A公司购买这批办公用具。

这天,A公司的销售部负责人打电话来,要上门拜访这位总经理。总经理打算,等对方来了,就在订单上盖章,定下这笔生意。

不料对方比预定的时间提前了2个小时,原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成,希望员工宿舍需要的家具也能向A公司购买。为了谈这件事,销售负责人还带来了一大堆的资料,摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访,刚好手边又有事,便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时,就开始不耐烦了,一边收拾起资料一边说:“我还是改天再来拜访吧。”

这时,总经理发现对方在收拾资料准备离开时,将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上,对方却并没发觉,走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误,却令总经理改变了初衷,A公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买,连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。

A公司销售部负责人的失误,看似很小,其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身,是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重,更何况还踩上一脚,顿时让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预约的时间到访,不曾提前通知,又没有等待的耐心和诚意,丢失了这笔生意也就不是偶然的了。

【阅读材料:孟子休妻】

战国时期的思想家、政治家和教育家孟子,是继孔子之后儒家学派的主要代表人物,被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。

孟子一生的成就,与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲,早在孟子幼年时候,便位后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后,孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他,帮助他从各方面进一步完善人格。

有一次,孟子的妻子在房间里休息,因为是独自一个人,便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时,

孟子推门进来,一看见妻子这样坐着,非常生气。原来,古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞,箕踞向人是非常不礼貌的。孟子一声不吭就走出去,看到孟母,便说:“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他:“这是为什么?”孟子说:“她既不懂礼貌,又没有仪态。”孟母又问:“因为什么而认为她没礼貌呢?”,“她双腿叉开坐着,箕踞向人,”孟子回道:“所以要休她。”“那你又是如何知道的呢?”孟母问。孟子便把刚才的一幕说给孟母听,孟母听完后说:“那么没礼貌的人应该是你,而不是你妻子。难道你忘了《礼记》上是怎么教人的?进屋前,要先问一下里面是谁;上厅堂时,要高声说话;为避免看见别人的隐私,进房后,眼睛应向下看。你想想,卧室是休息的地方,你不出声、不低头就闯了进去,已经先失了礼,怎么能责备别人没礼貌呢?没礼貌的人是你自己呀!”

一席话说得孟子心服口服,再也没提什么休妻子回娘家的话了。 二、职业形象

虽说:“人不可貌相,海水不可斗量”,但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。您的形象价值百万!得体的服饰仪容将会展现您的专业形象,树立你个人的风格和修养。

良好的个人形象是成功的象征。我们处于商品经济高度发展的时代,企业要包装,商品要包装,个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味;个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度;个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度;个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。

据说,67%的男人相信一见钟情。人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象。美好的第一印象永远不会有第二次。好的第一印象胜过完美的外部包装。与客户初次见面,可能会成就一笔完美的交易,会是一个良好的关系的开端;但也可能是一扇大门永远的向你或你所提供的产品和服务关闭。更为重要的是,事后对方会对你品头论足,将这种糟糕的感觉传递给公司里所有的人。这就是“病毒式营销”的概念,不管你实际的销售手段多么有力,隐藏其后的失败印象将被公司议论纷纷,再通过类似Facebook 网站传播出去。要知道,口碑的传播效力几百倍于杂志或者电视传播。

不管是在生命历程的哪个阶段,都要对这些注意事项保持警觉,并要不断改进,日臻完善。成功人士有一项必修之课,就是一生都不断地、时刻警觉地改进自己的职业形象,经营自我的个人品牌。

2.1 仪容(发肤容貌)

2.1.1 女士仪容

1、发型发式:“女人看头”,要求时尚得体,美观大方、符合身份。不佩戴华丽的头饰,避免出现远看像圣诞树,近看像杂货铺的场面。

2、面部修饰:清新淡妆,妆成有却无。

职业场合对女士的要求是:淡妆上岗。因为化妆是女士自尊自爱的表现,也是对交往对象的尊重。国际商务场合中对化妆有三项最主要的规则:

自然:职业场合最好化淡妆,我们说化妆有三种境界。

第一种,化了比不化还难看,不如不化。

第二种,化了比不化要好看,但让人一看就知道你是化了妆的。潜在的含义就是你本来并不好看。

第三种,也是最高境界是:妆成有却无,让人觉得你天生长得就这么好看。我们在化妆时要尽量达到第三种境界。

符合常规:要求化妆符合常规审美要求。不能纹身、不能刺字,不要标新立异。

化妆要避人:化妆切忌在公众场合,就是在亲人、男朋友面前也不要。我们出现在人前时就一定是最美的样子,补妆和化妆要到屋内或洗手间。

9.2.1.2 男士仪容

1、发型发式要求:应该前发不遮眉,侧发不掩耳,后发不及领。

2、面部修饰:剔须修面(每日必须),保持清洁。

2.2 仪表(衣着打扮)

目前,在职场中常有这样的情形发生。比如一些IT行业的工程师,因为觉得自己不用直接面对客户,因此可以不修边幅,经常穿着T恤、野营短裤和凉拖就来上班了。这种打扮会令到公司参观或交流的客户怀疑自己面对的是一个户外探险爱好者,而不是客户可以倚重的、解决复杂技术问题的专业人士。也有些女士,在办公室穿着紧身衣或夸张的派对衣服,踩着凉拖鞋走来走去,却没意识到这样的穿着吸引了人们过多的注意力,而让人忽略了她们的工作表现。有时在开会时,公司的一些行政女助理,留着漂亮修长的手指甲,上面镶满了花绘和亮钻,一旦她们将文件放到桌面上时,所有人的目光都从墙上的PPT移到了桌上的花指甲,因此,开会的节奏和效率恐怕很难保证了。所以我们要谨记,工作场合职业装的穿着境界是:凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养,从而使他人更加重视你的工作、产品和服务;而不合适的着装只会误导客户注意你的身体而不是你要展示的产品和服务。

2.2.1 着装原则(TPO)

TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T(TIME)代表时间、季节、时令、时代;P(PLACE)代表地点、场合、职位;O(OBJECT)代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰着装要与时间、季节相吻合,符合时令;要与所处场合环境,与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合;符合着装人的身份;要根据不同的交往目的,交往对象选择服饰,给人留下良好的印象。根据TPO的着装原则,我们进一步总结出以下的着装规律:

1、符合身份:重要场合要穿质地高档的服装。

2、扬长避短:要会遮丑,如长脸不穿V领等。

3、区分场合:如工作、社交、休闲场合。

4、遵守常规:不穿奇装异服。

2.2.2 职业女性着装

作为职业女性,在具备与男性同等的才华和能力同时,在外表上亦要特别注意职业形象的建立,体现自己在工作中的信誉和高效,表现出专业人员的权威性,同时符合组织文化,在个性表现和群体合作上求得平衡。在日间正式场合,与男士相同,以西式套装为主,下半身可以改穿窄裙代替长裤,其质地、裁剪需要完全与上衣相同,颜色方面则可以稍加变化,浅色系亦无不可。花色也可以表现得较活泼一些。长短须合宜,这点十分重要,太长会显得保守呆板,太短则显得轻浮、轻佻。

1、女士裙装穿着四大禁忌:

1)黑皮裙;

2)裙子、鞋子、袜子不协调;

3)光腿穿裙子;

4)三截腿;

2、首饰佩戴

首饰配戴中还要讲究四个原则:

(1)第一个原则——符合身份。

是哪三类首饰不能配戴呢?

第一类:影响职业操作

第二类:炫耀财力

第三类:炫耀性别优势

(2)第二个原则——数量不能超过三件。

每种不多于两件(如耳环、手镯)。总数量不超过三件。比如,你戴了一副耳环,那么最多只能再戴一条项链。

(3)第三个原则——同质同色

两种或两种以上的首饰时,应该同质同色,如果达不到同质同色,至少也要同色。

(4)第四个原则——要符合习俗的规定

如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。

2.2.3 职业男性着装

一般的来讲,正规场合男士只要穿西装或西便装,高大魁梧的男士最好穿深色系西装。一般是,深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带;中深色西服配浅色衬衫和深色领带;浅色西服配中深色衬衫和深色领带。

1、西装

1)搭配原则:“两个单色,一个图案”

在西服的穿着中,讲究“两个单色,一个图案”,也就是说在西服套装、衬衣、领带中,最少要有两个单色,最多一个图案。举例来说,如果我们的领带是带图案的,那么西服和衬衣一定是单

色的,不能带图案。如果西服套装是带条纹的,则领带和衬衣都应该是单色的。否则就会显得太花哨。另外,这三件中最好有一种颜色跳出来,不能同一色系,分不出彼此。

2)三个“三”原则:

①三色原则:即全身穿着限制在三种颜色之内。

②三一定律:鞋子、皮带、公文包一个颜色。

③三大禁忌:忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。

3)西装纽扣的扣法:

单排扣的西服基本遵循扣上不扣下的原则,即:

①一粒扣:可扣可不扣;

②两粒扣:扣上面第一粒或都不扣;

③三粒扣:扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣;

④四粒扣:扣中间两粒或都不扣。

2、衬衫

衬衫应该合体,当你试穿一件新衬衫时,系上最上一粒纽扣,如果你能伸进去一个手指到两个手指,就是较合适的,否则不是过紧就是过松。而西服套装的领子应该是紧贴后颈的,离得越远则越不合体。

衬衫的领子应露在西服领子外1.5厘米左右,当你抬起手臂时,衬衫的袖口也应露出西服袖口外1.5厘米左右。以保护西服的清洁。

当打上领带时,衬衫的领口和袖口都应该系上。如果取下领带,领口的纽扣一定要解开。

衬衣的下摆一定要塞到裤腰里,经常看到有人把衬衣下摆放到外面,显得很没有精神。

“白衬衣是男士永远的时装”

3、领带

当站立时,领带的长度要及皮带或皮带扣下端1~1.5cm,过短和过长都不合适。领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合。大敞口配大领结,小敞口配小领结。

现在已不太时兴用领带夹,因为考虑到容易夹坏领带,而且现在的领带后面都有一个小环,可以将后面的领带塞进这个环以作固定。

“领带是男士服装的灵魂”

4、鞋

正式西服不应配休闲鞋。非皮鞋款式和浅色的皮鞋都属于休闲鞋。

黑色的皮鞋最为正式,而且搭配任何西装都没错,甚至是浅色的休闲西服都可以。浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服。

5、袜子

与鞋一样,穿正式西服时应配以深色的袜子,最好是黑色的。这样与全身服装的颜色也能顺承下来,不会造成颜色的断档。袜子的质地可以是棉的、毛的或真丝的。但不应是尼龙的。

正规场合不能穿白袜子。除非穿白西装、白皮鞋,否则不能穿白袜子,因为反差太大。袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。白色的棉袜一般被认为是运动袜,应配休闲服或浅色的休闲西装。

选择袜子还要注意长短,最好选择长及小腿肚的中长袜。因为如果当你坐下来时,在袜子和裤子之间还露一截毛茸茸的腿,那是极不雅观的。

2.3 仪态(举止神态)

信息的传递=(7%)您在说什么+(38%)您是怎么说的+(55%)您的身体语言

1、端正的站:站如松”

端正、挺拔、优美、典雅。挺胸,抬头,收腹,目视前方,女士双臂自然下垂,或者交叠着放在小腹部,左手在下,右手在上;男士两手也是自然下垂,或交叠放在身前或背于身后。

2、稳重的坐:“坐如钟”

端正、稳重、温文尔雅。“不满坐是谦恭”,在正式的场合或是与上级谈话的时候,一般不要坐满整张椅子,更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处,背部挺直,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。

1)女士的正确坐姿:女士的膝盖一定要并起来,不可以分开,脚可以放中间,也可以放在侧边,手则叠放于腿上。如果裙子很短的话,一定要小心盖住。正式场合不宜穿太短的裙子。

2)男士的正确坐姿:一般就不必像女士那么拘束了,膝盖可以稍微分开些,但不宜超过肩宽。不管男士女士,当翘腿的时候,都要注意收紧上面的腿,脚尖下压,绝不能以脚尖指向别人,或者上下抖动,这是一种令人非常不舒服的习惯。

3、优雅的走:“行如风”

稳定、矫健、优雅、轻盈,有节奏感。走路的姿势最能体现一个人是否有信心。走路时,身体应当保持正直,不要过分摇摆,也不要左顾右盼,两眼平视前方,两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健;女士要轻盈、优雅。如果您的工作要求您经常出入于别的办公室,您要养成一个随手带些材料或者夹文件夹的习惯,这不仅不让您的手空着,而且你所表现出来的讲求效率的形象,会得到同事和领导的赞许。

4、得体的蹲

一脚前,一脚后,两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲(“卫生间姿势”)。

5、专注的目光

“眼睛是心灵的窗户”,俄国大文豪托尔斯泰认为:人的眼睛能传达87种表情。交际中经常用目光进行必要的信息、情感交流,目光是否运用得当,直接会影响沟通的效果。

?在与人谈话时,大部分时间应看着对方,否则是不礼貌或不真诚;

?正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方;

?道别或握手时,则应该用目光注视着对方的眼睛。

6、真诚的微笑

微笑是一种国际礼仪,是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式,是人际交往中的润滑剂。善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑,并贯穿人际交往的整个过程。亲切温馨的微笑能够使交流在一个轻松的氛围中开展,可以消除由于陌生、紧张带来的障碍,缩短双方的距离。同时,微笑也显示出您的自信心,希望能够通过良好的交流达到预定的目标。

没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装。真诚的微笑就像一个“魔力开关”,能立即沟通与他人的友好感情。真诚的微笑能够在对方心中产生轻松、愉快、可信的感觉。而仅仅停留在表面的微笑,只会给别人以做作的印象,甚至会弄巧成拙。微笑在服务行业中也是有规范的,即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢?露六颗牙。是哪六颗呢?对着镜子自己笑吧,职业性的微笑是露出上面的六颗牙,如果是上面三颗,下面三颗,那就成兔子了。

【阅读材料:微笑无本万利,甚至可以救命!】

西班牙内战时,有一个战俘正被关在牢房中等待着死亡的来临。这时有一个狱卒过来巡视,战俘向他借火,火光划亮时,战俘和狱卒的目光撞到了一起,便不由自主地咧开了嘴,对他微笑了一下。狱卒愣了几秒钟后也还了一个微笑。两个人因为彼此的微笑而聊了起来,当狱卒得知战俘尚有多年未见的娇妻弱子时,抑制不住心中的同情,想法设法把战俘救出了牢笼。生命就这样被一个微笑挽救了。

三、社交礼仪

3.1 语言沟通

古人说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。

1、礼貌用语。学会使用十一字文明礼貌用语:“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。

在我们的工作和生活中,要做到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,必须学会问候语:“早上好、您好、您早”,同时也要注意学会使用抱歉语“对不起!请原谅!”

2、职场用语使用方式

现代职场中,人际交往贯穿职业生涯始终。如果能考虑到人们的感受,运用恰当的说话方式,不仅能更方便的达到预期的结果,还能塑造专业形象,建立良好关系。

即使再硬再冰冷的椅子,只要有了柔软的垫子就可以坐的舒服。语言也是同样的道理。所以,职场中使用软垫式言辞,也就是在乎对方感受、引导对方的言辞。就如同坐在柔软的垫子上,柔软的传达意思,达到目标。

常用的引导说法是:软垫式言辞+ 拜托语气。

3、基本原则:少说多听;多倾听,不打岔;多赞美,少下结论;

社交礼仪中,赞美也是关键,要懂得如何去欣赏别人的优点,并且用最适当的语言表达出来让对方知道。赞美具有极大的魔力,在协调人际关系上,简直可以视同生命的阳光和空气。人人都有双重赞美的需要,即受到赞美和称赞别人。如果没有赞美和称赞,人们就会丧失进取心和自信心。善于挖掘别人的优点,并且肯定和发扬它,甚至可以激发出人的潜能。

美国前总统林肯曾说过:“每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。”马克?吐温也说过:“当他听到别人赞赏时,可以凭着这么赞赏愉快地生活两到三个月。”美国著名的学者乔治枚奥先生说过,“尊重别人就是尊重自己,发现别人的优点,实际上就等于肯定自我,那说明你宽容,说明你谦虚,说明你好学”。所以我们在交往中,你在适当的情况下,要善于发现别人的所长并给予真诚的欣赏和赞美。

【阅读材料:达尔文赴宴】

有一次,达尔文去赴宴,席间,与一位年轻美貌的女士坐在一排。这位美人带点玩笑的口吻向科学家提出问题:“达尔文先生,听说您断言,人类是由猴子变来的,我也属于您的论断之列吗?”达尔文看了她一眼,彬彬有礼地回答说:“是的。不过,您不是由普通的猴子变来的,而是由长得非常迷人的猴子变来的。”

4、不要以自我为中心,让对方多谈自己,多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。

1)交谈话题参考:

——安全话题(公共话题):哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情

——轻松愉快的话题:电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等

2)职场商务人员交谈六不谈:

——不非议国家和政府

——不涉及国家秘密和行业机密

——不涉及交往对象的内政

——不背后议论同行、领导、同事等

——格调不高的话题不谈

——不涉及私人问题

3)私人问题五不问:

——不问收入

——不问年纪(快退休及白领丽人不得问)

——不问婚姻家庭

——不问健康问题

——不问个人经历(不重过去、只重现在)

3.2 电话礼仪

电话是人类有史以来使用最频繁的通讯设备,不但联络了人类的情感,促进彼此的交流,也是目前社会上不可或缺的生活必需品。虽然电话已发明了多年,普及率是如此之高,但是仍然有不少人不太懂得电话的基本礼貌,所以也可以这么说,只要听听电话的交谈内容,即可以判断一个人的教养水准以及社会化的程度。各大企业、公司、尤其是服务业,电话更可以说是生命线,因为有相当多的客户都是以接电话者的态度来判断这家公司值得信赖的程度。(摘自朱立安《国际礼仪》)

1、接电话

1)电话响起三声内接听电话为佳。如果电话是在响了五声后才接起,请别忘记先向对方道歉“不好意思,让您久等了”。

2)接听电话时,应先问候,然后自报家门。接听前看一下来电显示,如是外部来电应报出本单位名称,如是内线电话应报出本部门名称。

a、接听外部电话时:“您好,XX公司!”

b、接听内部电话时:“您好,XX部!”

不允许接电话以“喂,喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。

3)电话中的声音适中、愉快、亲切,不要心不甘情不愿、音调低沉,公事性的回复。

4)微笑接听电话:声音可以把你的表情传递给对方,笑是可以通过声音来感觉到的。

2、代接电话

当电话响起而被呼叫员工不在座位上时,邻座员工可在本机电话按“#0”代为接听,接听时可参考如下应答:

“您好,请问您是找××吗?他/她临时有事走开了,需要我代为转达吗?”(或“请您稍后再来电话好吗?”)

对方要找的人不在,切忌只说“不在”,应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记5W1H原则,when何时,who何人来电,where事件地点,what何事,why为什么,原因,how如何做。

永远不要对打来的电话说:“我不知道!”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。

3、拨打电话

1)时间:一般的公务电话最好避开节假日、晚上、21:00至次日6:00、临近下班时间等时间段。

2)空间:一般来讲,私人电话就是在家里打的,办公室电话是在办公室打的,别占小便宜,还有一点你要注意,打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰,任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。

3)时长:无重要事情,牢记三分钟原则。

4)内容:

①问候对方:“您好!请问您是××单位××部门吗,请问怎样称呼您?”

②自报家门:“我是××单位××部门的×××”

③所谓何事:“打电话的主要目的是……”

④必备用语:“请问您现在说话可方便?”

⑤告别语:“打搅您了,非常感谢!”

4、挂断电话

如果自己正在开会、不宜长谈,或另有电话打进来,需要中止通话时,应说明原因,告之对方:“一有空,我马上打电话给您”,免得让对方认为我方厚此薄彼。

中止电话时应恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

3.3 餐宴礼仪

职场各种交往中,经常需要出席各种餐饮场合,表现出优雅、得体的用餐仪态,对职场商业成功有着直接的影响,也关系到对方对我们整体印象的形成。因为在用餐环境下,是否能关注细节,直接体现了个人素养的高低。以下介绍职场中常见的用餐场合的礼仪要求。

1、桌次排列

决定餐桌高低次序的原则是:主桌排定之后,其余桌次的高低以离主桌的远近而定,近者为高,远者为低;平行者以右桌为高,左桌为低。

常见的排列方法参见图示:图中的座号就是桌次的高低序号。

2、席次排列

1)主人在主桌面对正门之位就座

2)多桌宴请时,每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向,有时也可以面向主桌主人

3)各桌位次的尊卑,以距离该桌主人的远近而定,以近为上,以远为下。

4)各桌距离该桌主人相同的位次,讲究以右为尊,如果主宾身份高于主人,为表示尊重,也可以安排在主人位子上座,而请主人坐在主宾的位子上。

3、宴请礼仪

1)迎宾:主人应站在大厅门口迎接客人

2)引导入席:主人陪主宾进入宴会厅主桌,接待人员引导其他客人入席

3)致词、祝酒:言简意赅、热情友好

4)用餐:融洽气氛,掌握进餐速度

5)送别:热情相送,感谢光临

【名人名言】在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。——莎士比亚

4、赴宴礼仪

1)赴宴前,应注意仪表整洁,穿戴大方,最好稍作打扮。忌穿工作服,满脸倦容或一身灰尘。为此,进行一番梳洗化妆是很有必要的。男士要刮净胡须,如有时间还应理发。

2)赴宴要遵守约定的时间,如果你与主人关系密切,则不妨早点到达,以帮助主人招待宾客,或做些准备工作。

3)当你抵达宴请地点时,首先跟主人握手、问候致意。对其他客人,无论相识与否,都要笑脸相迎,点头致意,或握手寒暄,互相问好。

5、用餐礼仪

1)用餐文雅,吃的时候应闭嘴细嚼慢咽,不要发出声音,尤其是跟欧美人打交道此为大忌。

2)敬酒不劝酒,请菜不夹菜。如果非要热情一下,请用公筷。

3)主不请,客不尝;遇到敬酒,起立回应。

4)嘴里有食物时,不张口与人交谈。

5)宴会未结束,自己已用好餐后,不可随意离宴,要等主人和主宾先起身离席。

四、商务礼仪

4.1 见面礼仪

1、问候

问候是人际关系的第一步。无论在公司的走廊里还是在路上,遇到熟人或同事,都应主动打招呼,互相问候,不能视而不见,把头扭向一边,擦身而过。这是最基本的礼貌。两人同行,遇到熟人时,你应主动介绍一下同行人与你的关系,如:“这是我同事、这是我朋友…”然后应向同伴介绍一下这位熟人。同事间一般以名字相称,对有职务的按职务相称。

2、介绍

1)注意介绍的顺序:应该将“卑者”首先介绍给“尊者”。

?应先把下级介绍给上级;

?应先把晚辈介绍给长辈;

?应先把男士介绍给女士;

?应先把主人介绍给客人;

2)怎样作被介绍人:

?首先应该表现出结识对方的热情;正面面对,起立或欠身致意;

?被介绍时,双目应该注视对方;

?介绍完毕,应该互相握手问好。

3、握手

1)伸手的前后顺序:尊者为先

?上级在先、长者在先、女性在先。

?客人到来之时应该主人先伸手,表示欢迎;

?客人走的时候一般是客人先伸手,表示愿意继续交往。

2)握手的禁忌

?不能伸出左手与人相握。

?戴着手套握手是失礼行为。

?男士在握手前先脱下手套,摘下帽子。女士可以例外。

4、名片

1)名片的礼仪:

?名片应先递给长辈或上级;

?递出:文字向着对方,双手拿出;

?接受:双手去接,马上要看,如有疑惑,马上询问。

?同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。

2)名片的禁忌

?名片不宜涂改(如手机换号)。

?不提供两个以上头衔,如头衔的确较多,分开印。

?不提供私宅电话。

4.2 拜访客户

1、约定时间和地点

事先打电话说明拜访的目的,并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。

2、需要做哪些准备工作?

?阅读拜访对象的个人和公司资料。

?准备拜访时可能用到的资料。

?穿着与仪容。

?检查各项携带物是否齐备(名片、笔和记录本、公司和产品介绍、合同)

?明确谈话主题、思路和话语。

3、出发前

?最好与客户通电话确认一下,以防临时发生变化。

?选好交通路线,算好时间出发。

?确保提前5至10分钟到。

4、到了客户办公大楼门前

?再整装一次。

?如提前到达,不要在被访公司溜达/闲逛。

5、进入办公区域

?微笑着向接待员说明身份、拜访对象和目的。

?从容等待接待员将自己引到会客室或办公室。

?等候时,不要看无关的资料或在纸上图画。

?等候超过一刻钟,可向接待员询问有关情况。

?如受访者实在脱不开身,则留下自己的名片和相关资料,请接待员转交。

6、见到拜访对象

?问候、握手、交换名片。

?客户请人奉上茶水或咖啡时,应表示谢意。

7、会谈

?注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。

?会谈过程中,如无急事,不打电话或接电话。

8、告辞

?根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。

?说完告辞就应起身离开座位,不要久说久坐不走。

?感谢对方的接待,握手告辞。

?如办公室门原来是关闭的,出门后应轻轻把门关上。

?客户如要相送,应礼貌地请客户留步。

4.3 会客礼仪

1、接待预约访客

?看到客户后,微笑着打招呼,起身,握手。

?将客户引到会议室,奉茶或咖啡。

?会谈。会谈结束,送客。

2、接待临时访客

?确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。

?如本人无时间接待,可安排他人接待。如果暂时脱不开身,则请访客在指定地点等候,并

按约定时间会见访客。

?如果访客找的是其他人,则迅速联系受访对象,告之访客的所在单位、姓名和来意。

4.4 位置礼仪

1、同行礼仪

?二人同行时:右为尊,安全为尊;

?三人同行时:中为尊;

?四人同行时:应分成两排,前排为尊;

?在为客人引导时,应走在客人的左前方2至3步,让客人走在路中间。要与客人保持步伐一

致。适当做些介绍。这样做是遵循两个原则:一是以右为尊,二是把安全留给客人(因为

中国基本是车辆靠右行驶)。

2、电梯、楼梯礼仪

?上楼梯时,尊者先上;下楼梯时,卑者先下。即,尊者始终在高位置上。但,男女同行情

况,上楼梯时,男士在前女士在后,或左侧同行,防止尴尬。

?电梯没有其他人的情况下,在尊者之前进入电梯,按住开的按钮,此时请尊者再进入电梯。

如到出电梯时,按住开的按钮,请尊者先出。电梯内有人时,无论上下都应尊者优先。3、乘车礼仪

1)如何优美地上下车

?上车时优美的姿势:扶着门,把身体放低,轻轻移进车子,臀部先进。错误的上车姿势是

低着头,拱着背,钻进车里。

?下车时优美的姿势:先伸出一只脚站稳后,让身体徐徐升起,臀部后出。错误的姿势是伸

出头来,十分艰难地把身体钻出来。

2)乘车座次

【案例分析】

某公司王先生年轻肯干,点子又多,很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见,决定再进行一次考查,恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会,需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理, 一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会,也想寻机表现一下。

出发前,由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来,所以,他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时,王先生很麻利地打开了前车门,坐在驾车的董事长旁边的位置上,董事长看了他一眼,但王先生并没有在意。

车上路后,董事长驾车很少说话,总经理好像也没有兴致,似在闭目养神。为活跃气氛,王先生寻一个话题:“董事长驾车的技术不错,有机会也教教我们,如果都自己会开车,办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车,不置可否,其他人均无应和,王先生感到没趣,便也不再说话。一路上,除董事长向总经理询问了几件事,总经理简单地作回答后,车内再也无人说话。到达省城后,王先生悄悄问杜经理:董事长和总经理好像都有点不太高兴。杜经理告诉他原委,他才恍后大悟,“噢,原来如此。”

会后从省城返回,车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理,需在省城多住一天,同车返回的还是4人。这次不能再犯类似的错误了,王先生想。于是,他打开前车门请总经理上车,总理坚持要与董事长一起坐在后排,王先生诚恳地说:“总经理您如果不坐前面,就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。

回到公司,同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差,猜测着肯定提拔他,都纷纷向他祝贺。然而,提拔之事却一直没有人提及。

?一般情况下,专职司机后排右侧为上宾席;即,与司机成对角线的位置是车内最尊贵的位

置。因为,我国的交通规则是靠右侧行驶,这样坐在右侧的人上下车就相对方便一些。只

要你仔细体味一下,就不难发现,看似复杂多变的商务礼仪所遵循的基本规则不外乎三条:方便为上,安全为上,尊重为上。

?若非专职司机而为身份较高者开车时,副驾驶位置为上宾席。

五、国际风俗习惯概况

5.1 国际礼仪的基本原则

在国际交往中,人们为了避免因各自的文化、历史差异而产生误会,并共同采用或遵循的一些通用的礼仪做法,这就是所谓的国际礼仪。

国际礼仪的基本原则:

◆“信守时间”的原则。

◆“不妨碍他人”的原则。

◆“女士优先”原则。

◆“维护个人隐私”原则。

◆“以右为尊”原则。

◆“保护环境”原则。

5.2 英语主要国家的风俗习惯

?英语国家主要的信仰是广义上的基督教(即新教和天主教)

?忌“13”和“星期五”,忌用一根火柴或打火机点3支烟,忌同性跳舞,忌在别人面前打喷

嚏或咳嗽。

?英国人:不喜欢被统称为“英国人”,而喜欢被称为“不列颠人”。习惯握手礼,女子一般

施屈膝礼。在社交场合坚持“女士第一”的原则。

?美国人:性格开朗,喜欢社交,善于攀谈。与人交往时讲究礼仪,但没有过多的客套。社

交场合一般行握手礼,熟人则施亲吻礼。

?英国人和澳大利亚人:通常一日三餐加茶点。喜爱甜酸味,不喜太咸,注重营养,讲究新

鲜,健康食品很受欢迎。平时以英法菜为主。进餐前习惯先喝啤酒或威士忌。

?美国人和加拿大人:一日三餐。喜欢咸中带甜的菜肴,口味清淡。重视营养,爱吃海味和

蔬菜。早、午餐从简,晚餐较丰富。

礼仪培训简明手册

中港职业高级中学礼仪培训手册 我们无法改变他人,但是我们可以改变自己。我们无法改变他人,但是我们可以影响他人。 礼仪就像人体周围美丽的光环,美了自己、感染他人。 概述 一、我国礼仪的起源:起源于人类最原始的两大信仰“天地信仰”和“祖先信仰”;奴隶社会,对“天”“神”的崇拜转变为对“君主”的崇拜。周朝初成体系,宋代发展为以“孝、悌、忠、信、礼、义、廉、耻”为内容的“八德”,并成为中华的传统美德主要内容。 二、中国优良传统礼仪:社会礼俗、尊长礼俗、尊师礼俗、社交礼俗 三、新中国建立后倡导的部分文明礼仪规范: “五讲”:讲文明讲礼貌讲卫生讲秩序讲道德 “四美”:心灵美语言美行为美环境美 公民基本道德规范“20个字”:爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献 四、我国传统礼仪的基础:德仁义;现代礼仪的基础:尊重;现代礼仪的精髓:真善美;现代礼仪构成的三要素:仪表仪容礼仪、仪态礼仪、语言礼仪,它是人际交往的通行证和润滑剂。 礼仪篇 一、语言礼仪 古人说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,可见择言选语是何等的重要。 请常用下面的礼仪语言: 1、见面时不理不睬不礼貌,而要打招呼问好,如使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”等问候语:对长者、尊者、上级应谦恭地问候:较熟的人要亲切地问候:不太熟的人可热情点头微笑打招呼。 2、寻求别人帮助和请人办事,首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语。 3、对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语,如“谢谢“、“多谢”、“让您费心了”、“难为您了”等。 4、当影响、打扰、不利于人时,应向人道歉,“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了”、“太不应该了”、“真过意不去”、“不好意思”等。 5、称呼语(或称呼礼仪) 在正式场合称呼:张小姐、赵先生、李太太、孙经理、周厂长、陈工、于主任等; 对有声望的老人尊称:钱老、陆老、您老: 非正式场合称呼:小李、老张、张大姐、王伯伯、丁叔叔。 女孩、女士、女子、小姐不可乱用 6、问对方姓名、年龄、单位礼仪 “贵姓”、“尊姓大名”、“贵公司“、“贵厂”;一般人年龄“贵庚”,老人用“高寿”,小孩“多大啦”,年轻女子才用“芳名、芳龄”。 7、电话礼仪 (1)最好电话响第一声就接听,至多不超过三声(不然显得管理不善)。 (2)即使受对方极大的责难,仍要保持礼貌和耐心,并视为一种工作道德。

基本礼仪培训知识

基本礼仪培训知识 我国是历史悠久的文明古国,被世人称为“文明古国,礼仪之邦”。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分,对中国社会历史发展起了广泛深远的影响,其内容十分丰富。在现代社会飞速发展的今天,礼仪文明涉及的范围已十分广泛,几乎渗透到各行各业,每一个人都要讲究社交礼仪已成为社会生活中不可缺少的一项内容。目前,在各行业服务礼仪的好坏已成为衡量企业形象的重要标准之一。本文有中国礼仪培训网整理,推荐讲师晏一丹老师(河南礼仪协会常任理事)。 晏一丹资质: 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网"十佳讲师" 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事 关于晏一丹老师: 中华礼仪文化博大精深,晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年,是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。 晏一丹老师多次应邀为大型企业客户、政府机关、工商企业,金融保险,医院学校,社会团体等各个层面授课,并担任多家大型企业及党政机关的礼仪与形象顾问,根据企业自身特性量身定做有针对性,实用性,突破性的培训课程。突破和创新了传统培训的蜕变技巧,在课程中充分启迪学员的心灵智慧,全方位促进学员身心成长,一直以来,深得受训单位与学员的好评! 晏老师主讲课程:

《商务礼仪》、《服务礼仪》、《商超礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《保险行业礼仪》、 《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、 《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》 本文内容: 第一章:社交基本礼仪 一、礼仪的概述 礼仪是表示礼貌的仪式,是对礼节与礼貌的统称。礼仪是社会人际关系中用于沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式,是社会规范和道德规范的一部分。 礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪表、仪容及举止等表现出来的行为规范。讲究社交礼仪有助于在社会中建立相互尊重、友好合作的新型关系、缓解和避免冲突等。 二、仪容仪表礼仪 在社交场合,一个人留给他人的的一印象,往往就是一个人的仪表、举止、穿着、配饰等,因此在社会交往中,仪容仪表被称为打造个人形象魅力的基础。 1、形象礼仪打造 a、发型:女士头发不宜长过肩,必要时应以盘发、束发作为变通; 男士不宜留鬓角、发帘,最好不要长于7cm,即大致不触及衬衫领口。 b、面容:男士应养成每天修面剃须的良好习惯,保持面部干净清爽; 女士应每天坚持化淡妆,淡雅清新、自然为宜,浓妆艳抹是不懂礼仪的表现。 c、着装:正确的着装,应当基于整体的考虑和精心的搭配,要求要与自身的性别、年龄、容貌、肤色、 身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。

礼仪培训流程

礼仪培训流程 1、客户提出培训需求。可以通过电话、邮件、网络即时通讯msn或qq、上门等形式。客户方可以告诉星悦国际:自己是什么行业、什么岗位的人要培训,培训的人数,有什么培训要求或者培训目的等。 2、了解信息。是取得良好培训效果的重要步骤。在此基础上,才方便进一步的、更加有效地安排。星悦国际了解学员信息主要有两个渠道,一是填写“学员情况调查表”;二是电话中的了解,即在电话咨询中,星悦国际专业咨询接待人员会询问相关学员情况信息(包括但不仅限于:客户行业、参加培训者的岗位,人数,男女比例,时间长度要求,内容要求,培训目的等)。收到培训需求、了解学员基本信息后,星悦国际的专家小组会在两个工作日之内进行需求分析并制定完毕培训方案。 3、培训需求分析。这是星悦国际的专家小组根据学员所在行业、学员工作特点、单位特殊要求、单位自身情况综合分析和讨论的过程。这一过程,为保证其科学性,星悦国际往往在必要时还会进行反复电话沟通甚至不排除主动上门了解情况。所有目的都是为了星悦国际礼仪培训的“对象化”和“个性化”的特点,实现培训的实用、生动。这就是星悦国际每个客户的培训方案都有所区别的根本原因。

4、整理培训方案。经过需求分析后,整理成条理清晰、思路明确的培训方案,方案上明确写出了培训什么、怎么培训、提供什么支持、效果如何保证等内容。客户如果事先提供了培训的大致时间段,星悦国际在发方案的同时,还会发上礼仪培训师介绍和照片。 5、方案反馈与整理。制定完毕培训方案并发给客户后,根本目的是为了再一次征集客户的意见,以便更加精确地把握培训需求。星悦国际在收到客户方的培训要求及学员基本情况信息后,在24小时之内(遇到法定节假日则顺延)就要制定完毕培训方案并发给客户。 如果客户方对礼仪培训方案有新的要求或建议,星悦国际会在两个工作日之内(遇到法定节假日则顺延)将修改后的培训方案再次发给客户。 6、签订培训协议。为了从法律层面保证培训效果,星悦国际提倡以签订协议的形式保护客户利益、保证培训效果。而且,无论对于北京还是外地,星悦国际都会在协议上体现培训结束才支付款项、培训效果不佳客户方有权拒绝支付培训款的内容。 7、上门培训。星悦国际可提供全国各地上门培训服务。上门培训的时候,培训师或其助理会带上星悦国际赠送的几部与培训内容相关的、正式出版的图书。而且,无论学员要

小学生礼仪常识培训课程

第五册 曲阳县北镇小学校本课程

1.进校门时,见了老师面带微笑, 站定后行队礼或鞠躬礼问候,老师回礼 后再走开;见到同学互相问好。 2.放学时,排好路队集体离校,主动与 老师和同学说“再见”,不无故在校内 或校园周边区域逗留。 3.进入老师办公室要先轻声敲门,老师 同意后方可进入。与老师谈话时,眼睛不要左顾右盼,说话要轻声细语,尽量不影响别人。老师办事或与别人交谈时,不随意打扰,等教师忙过后再说明来意。 4.不随便翻阅老师办公室的东西,不私自打开老师电脑。如果要找的老师不在,但确实有急事,可给老师写个留言。如果是与老师事先约好,则要按时到达约定地点。 5.上下楼梯时,要轻声慢步靠右行走。遇到老师或客人时主动问好,并向右侧避让,让老师和客人先行。 6.要诚恳接受老师的教导。和老师、同学有不同意见时,要心平气和地进行沟通,不赌气,不吵闹,不在背地里非议他人。 7.指出老师的错处要有礼貌。 尊师礼仪 第一课

做客礼仪 1、去亲友家做客要仪表整洁,尽可能带些小礼品,以表示对 主人的尊重。 2、在亲友家,不能大声大气说话,要谈吐文明。 3、不经主人允许,不可随意动用主人家里的东西,即便是至 亲好友也应先打招呼,征得主人同意后才能动用。 4、如果在主人家用餐,要注意用餐礼仪,不能抢先入座,不能先动食物; 5、告别时,要说感谢的话,如“今天真高兴”、“欢迎到我家去”。

第三课课堂礼仪 遵守课堂纪律是学生最基本的礼貌。 一、上课:上课5分钟前要作好课前准备,书籍、文具等摆放在课桌前角上。 上课的铃声一响,学生应端坐在教室里,恭候老师上课,当教师宣布上课时, 全班应迅速肃立,向老师问好,待老师答礼后,方可坐下。学生应当准时到校 上课,若因特殊情况,不得已在教师上课后进入教室,应先喊报告,得到教师 允许后,方可进入教室。 二、听讲:在课堂上,上课要专心听讲,注意力集中,独立思考,重要的内容应做好笔记。当老师提问时,应该先举手,待老师点到你的名字时才可站起来回答,发言时,身体要立正,态度要落落大方,声音要清晰响亮,并且应当使用普通话。课堂上应独立完成作业,不随便离位走动,不吃东西。 三、下课:听到下课铃响时,若老师还未宣布下课,学生应当安心听讲,不要忙着收拾书本,或把桌子弄得乒乓作响,这是对老师的不尊重。下课时,全体同学仍需起立,与老师互道:“再见”。待老师离开教室后,学生方可离开。

礼仪培训手册

办公室礼仪培训手册

目录 一、什么是礼仪? (1) 二、礼仪的核心是什么 (1) (一) 自尊 (1) (二) 尊重他人 (1) (三) 尊重他人的三A原则 (2) (四) 学习礼仪的意义 (2) 三、学习礼仪要达到的目标 (3) 四、商务礼仪 (3) (一) 商务礼仪——仪容仪表(女士篇) (3) (二) 商务礼仪——言谈举止 (4) 五、电话礼仪 (4) (一) 重要的第一声 (4) (二) 如果接到拨错的电话如何处理 (4) (三) 微笑接听电话 (5) (四) 清晰明朗的声音 (5) (五) 迅速准确的接听电话 (5) (六) 认真做好电话记录 (5) (七) 挂电话的礼仪 (6) 六、办公室礼仪——个人风度 (6) 七、电梯礼仪 (7)

一、什么是礼仪? 礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 二、礼仪的核心是什么 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。尊重,分为自尊与尊重他人。 (一)自尊 ◆首先,是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。 ◆其次,要尊重自己的职业。 ◆第三,要尊重自己的公司。 (二)尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养: ◆尊重上级是一种天职 ◆尊重下级是一种美德 ◆尊重客户是一种常识 ◆尊重同事是一种本分 ◆尊重所有人是一种教养

(三)尊重他人的三A原则 1.接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。 ?谈话中不要打断别人,不要轻易补充对方的话术,不要随意更正对方的 观点。懂得聆听与尊重。 2.重视对方,欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正对方的缺点。 3.赞美对方。 ?懂得欣赏别人的人实际是懂得欣赏自己的人,是自信的表现。 (四)学习礼仪的意义 ?简言之:内强素质,外塑形象 1.第一个作用:展现良好的个人素质、个人修养。(个人修养包括学识、做 人、职业道德) ◆丰富的常识是知礼、守礼的基础; ◆做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则、诚实、守信、不失约、 不违约、不食言、不泄密; ◆职业道德要有开放的头脑,敢于创新,有团队精神,坚持原则,不唯上, 不唯权,要敬业爱岗,主动承担工作及责任,适应公司的文化,追求效 率和效益,追求完美。 2.第二个作用:有利于建立良好的人际沟通关系,维护、提升企业形象。

秩序维护员礼仪培训手册

. 秩序维护员礼仪培训手册 秩序维护人员礼仪规范 秩序维护员礼仪形象规范的总体要求一、 着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。 二、仪容仪表与着装 、仪容仪表1值班时间应扣好衣扣,着制式衬衣时,下摆扎于裤内不得外露。不①得敞胸露怀,不得披衣、挽袖、卷裤腿。. . ,前蓄发不不得留长发、大鬓角、胡须,帽沿下发长不超过1.5cm②得露于帽外,不得染发,特殊情况只准染黑色发。不准纹身,不得留长指甲或染指甲,不得围围巾,不得戴项链、领③ 饰、戒指及其他饰物,不准戴有色眼镜(眼疾除外)。举止端庄,谈

吐文明,精神振作,站姿良好,不得袖手或将手插入④衣裤袋内,不准上岗时吃食物、嚼口香糖,不得搭肩挽臂。集体活动应遵守秩序,不得吹口哨、起哄,上班期间不得无故脱帽,⑤不得嘻戏打闹,大声喧哗,严禁上班期间吸烟。、着装2秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服,保持警容严整。① 严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带,戴制式领带,上班必②须戴帽,戴大绒帽时,护脑下缘距眉一指,帽徽与左眉平齐。工牌统一挂于左前胸,冬夏服装不能混穿,换装由秩序维护部按季③ 节统一调整,上班不许着便装,制服应勤洗勤换,保持洁净,衣服破洞或开线应及时修补或更换。要求上班着黑色皮鞋,皮鞋应保持光亮。④ 训练着迷彩服,戴迷彩帽,穿训练鞋,下班休闲时间不着秩序维护⑤服。 三、基本礼仪要求 秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语,与人接触应具、1备敬礼意识。. . 值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其他部门经理查岗或经过2、值班岗位时,应立正敬礼并问候。不得进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服,3、 ,进门后应先敬礼。报告”穿拖鞋,吃食物,应先敲门喊“未经同

基本礼仪培训知识分享

基本礼仪培训 1-微笑 人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。 [微笑的“四要”] 1、要口眼鼻眉肌结合,做到真笑。发自内心的微笑,会自然调动人的五官,使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。 2、要神情结合,显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。 3、要声情并茂,相辅相成。只有声情并茂,你的热情、诚意才能为人理解,并起到锦上添花的效果。 4、要与仪表举止的美和谐一致,从外表上形成完美统一的效果。 微笑应当是上翘嘴角,双颊肌肉上抬。当然,微笑不能单纯从动作分解出发,而首先必须有真诚的心态、心地和心境。 2-仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项: 1、短发、保持头发的清洁、整齐 2、精神饱满、面带微笑 3、衬衣、西装平整、清洁 4、西装口袋不宜放物品 5、腰间不宜挂钥匙扣 6、西装“三色原则”:全身的颜色是不能多于三种 [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项: 工作时保持自身良好的仪态: 工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。 [站姿] 说明:正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。 晨会要求:除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。

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礼仪礼节培训资料 一、塑造您自己 不管您以前怎样,加入我们后您就成了物业管理公司的一员,在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识,还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现,“气质高雅,风度翩翩”已不再是演员明星的代名词,也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记:您的一言一行代表着公司的对外形象,同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度,是您步入现代文明社会的名片。 努力吧!您一定会成功! 二、您的道德 服务行业是社会文明的窗口,对员工的基本要求就是要遵守社会公德,不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的,因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德,就谈不上职业道德;没有职业道德又怎么能做好服务工作呢? ※社会公德: 1、尊老爱幼 2、互相尊重 3、待人礼貌 4、彼此谦让 5、行为文明

6、信守诺言 7、助人为乐 8、遵守秩序 9、爱护公物 ?职业道德: 1、敬业乐业,遵章守纪 2、主动热情,业主至上 3、耐心周到,恭敬谦让 4、勤学好问,不断进取 5、宽以待人,严于律己 6、公私分明,勤俭节约 7、互相尊重,互相协作 三、您的修养 人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言,则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌,就像无声的语言,说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。 ※礼节:人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

礼仪队培训手册(新)

礼仪知识培训手册

一、仪容礼仪 仪容,是指个人的容貌,它由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤(如手、颈)构成。 对个人仪容的基本要求如下: 一、日常仪容 头发:整洁、无头屑。在礼仪工作岗位上,女士的发型要求是忌披头散发,头发应前不过眉,后不过肩。女士若留长发,工作时应将长发挽成发髻或梳扎成束,不可随意散于肩背。 眼睛:忌眼中布满血丝、眼角滞留有分泌物、室内戴墨镜。 鼻子:忌鼻毛外露,在公共场合或他人面前抠鼻孔。 嘴和牙齿:清洁、无食品残留物、无异味。 指甲:在工作岗位上指甲应保持干净,女士在不影响工作的情况下,指甲可修成椭圆形,但指甲尖不可长于指头肚2毫米,可以涂无色透明的指甲油,在出礼仪的过程中不可涂抹带有颜色的指甲油。 注:在夏天女士腋下体毛不可外露。 除此之外,在日常生活中,养成不随地吐痰、不乱扔果皮纸屑的好习惯,不在公众面前做诸如修指甲,剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、抠眼屎、打哈欠、挠痒痒、脱鞋袜等私密性强的动作。咳嗽和打喷嚏时,应用手或手帕掩鼻口,侧向一旁并尽量减小声音。 二、妆容 要求:在出礼仪的过程中化淡妆,特点在于自然,给人以青春朝气和不加修饰之感。 化妆时宜突出两颊和嘴唇处,不宜涂颜色过夸张的眼影和厚粉底,切忌浓妆艳抹。白天讲究化妆的整体淡雅,晚间则可稍微浓重一

些。 礼仪妆容注意事项: 1.化妆的浓淡要视时间、场合而定; 2.不宜在公共场所化妆; 3.不能在男士面前化妆; 4.不要非议她人的妆容; 5.不去借用他人的化妆品。 二、仪态礼仪 仪态主要是指人们在活动中的动态或静态的造型,又称姿势、姿态、举止。 一、站姿 站立时要抬头、梗颈、挺胸、收腹、立腰、双肩外展、双手自然下垂,双目向前平视,面带微笑,身体重心在两腿中间。 站立时忌缩脖、塌腰、耸肩,双手不要放在兜里或插在腰间。 与他人谈话时要面对对方,保持一定距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜。依靠墙壁、桌椅而站,双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显得心不在焉,是不礼貌的行为。 站姿注意事项: 1.身体立直,双手臵于身体两侧,双腿自然并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字型; 2.身体立直,右手搭在左手上,贴在腹部,双腿分开,两脚平行比肩略窄一点,女性忌双腿分开; 3.身体正直,右手搭在左手上,背在身后,双腿分开,在非正式场合下,站累了,可将一条腿向前后移动半步,身体保持正直,女性忌双腿分开。

关于礼仪培训的知识

关于礼仪培训的知识

礼仪培训 一.概述 礼――(荀子)人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。 仪――则指的是仪容、仪表、仪态。 礼仪不是一种形式,而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切,赢得陌生人的友善,朋友的关心,赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵,沟通着人们的情感,化解人与人之间的矛盾,使人彼此关注,相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情,它却代表着一种深刻的道德指引,能潜移默化的影响每一个人。正可谓“四两拨千斤”。 仪态的美是一种综合之美,完善的美,是身体各部分器官相互协调的整体表现,同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。 仪表,是人的外表,一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容,主要是指人的容貌,是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 服装礼仪 男士服装礼仪 1、工作时要穿工作服,不要太随意,工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净,注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头,污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分,凡是进入工作区域,员工一律穿工服和工鞋,一定要保持工鞋鞋的干净整洁。不要穿白色线袜,或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐,通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工牌,穿工作服要佩戴工牌,无论是哪一个具体部门的员工,均应把工牌端正的佩戴在左胸上方。 4、注意事项穿西装必须打领带,袖口和裤脚不能卷起,衬衣的下摆塞入裤内。穿西装必须穿皮鞋,袜子应该以深色为宜。无论男装还是女装,都应该坚持“内衣不外露”的原则。 女士服装礼仪 (1)穿着到位

校学生礼仪队女生培训手册

校学生礼仪队女生培训手册 校学生会礼仪队女生培训手册 基本篇 、出席礼仪的基本: 1、每次出礼仪和训练,我们规定鞋子为黑色咼跟鞋(鞋跟不规定咼度,但 是鞋要简单,并且不能有装饰物,统一规定为单鞋),出礼仪时规定穿肉 色丝袜,希望大家对这些基本的物品能自己准备好。 2、出礼仪时,大家应将长发挽成发髻或者梳扎成束,不可随意散于肩 背,使头发整洁、无头屑,希望在出礼仪的前天把头发洗洗,希望同学们 每次出礼仪时自己把头发扎好,还有就是短发多的同学一定要整理好短 发,希望大家记住。 3、出礼仪时,大家的指甲保持干净,最好不要留指甲。但可以涂无色 透明的指甲油。 4、每次出礼仪大家的脸部要保持干净,这是作为礼仪人员应该注意到的。 5、出礼仪时,统一做淡妆,不宜涂颜色过于夸张的眼影或厚粉底,切忌浓 妆艳抹,妆容要自然。 注明:除此之外,在日常生活中,养成不随地吐痰、不乱扔果皮纸屑的习 惯,在公众面前不要打哈欠、挠痒痒、修指甲、脱鞋袜等私密性强的动 作。咳嗽和打喷嚏时,应用或者手帕掩鼻口,侧向一旁并尽量小声。 随时要面带微笑。记住随时保持自己良好的坐姿和站姿,希望大家要好好

记住。 、训练要求: 1、每次训练希望大家能准时到,不能来的同学请向负责礼仪队的同学请假,并附上请假条,我们的请假次数不能超过三次(包括三次)。 2、请每次收到礼仪负责任发的短信后,大家能回一个,尽管你不能来,也希望大家回一个,这是对别人的尊重。 2 、每次训练请大家带上高跟鞋和一本厚点的书,我们训练时要严格要求自 己,站台歩十分钟。 3、我们会针对每次训练的内容不同,需要让大家准备些训练时需要可

能要用到的东西,希望大家能积极准备。 三、内部管理: 1、培训时,希望大家保持安静,认真训练,服从安排。 2、每隔一周开次交流会,希望大家一起分享礼仪的心得,并交流感情。 每次的交流会和例会我希望大家能积极参加,如果有事的同学,倾向负责 任请假,并附上理由。 3、我们会不定期的对大家进行礼仪考试,让大家在平时熟知礼仪相关 的知识。 4、在每次出礼仪时,希望大家能服从安排,保持安静,不要到处乱跑, 以免找不到人。 5、我们会把一些有关礼仪的视频放在QC群里,希望大家多多关注。 6、希望礼仪负责任,在平时多学习与礼仪有关的东西,增进礼仪知识。 四、训练基本内容: 1、每次训练我们会靠墙站立十分钟。 2、我们会为大家准备一些瘦身、塑形、以及可以提升气质的舞蹈,让 大家的训练内容丰富。 礼仪培训篇 一、建立基本形象: 1、面部表情:头平视微上扬,动作不应过快,表情投入,加点笑容。 2、手:放松放在左右胸骨最低的地方,双手在体前交叠。 3、简单的迅速提升自信心、自信形象的方法: 双肩往后挪一寸,收紧后腰肌肉,头往上倾斜5度,吸满一口气再说话。 二、仪态礼仪: 站立是人的最基本的姿势,所谓“立如松”是说人的站立姿势要象青松一样端直挺拔。站立是一种静态美,是培养优美仪态的起点,是发展 不同质感的动态美的起点和基础。站立时要直立站好,从正面看, 身体的重心线应在两腿之间向上穿过脊柱及头部,要防止 重心的偏左或偏右,重心要放在两个前脚掌。

公司礼仪培训方案

首先随着公司的成长以及一些业务上的不断成熟,所接触客户的层面也有所提高,作为我们公司的一分子,不管是内勤人员还是业务人员,当我们所面对的客户层次越来越高的时候, 我们自身的素质和修养也一定要跟得上来,这样,在客户心理,才会有一个积极的公司形象。这也是我们这次培训的最终目的。 在这次培训课程结束的时候,大家会学到: 1、在正式场合,如何使自己的穿着打扮、举止言谈更加得体; 2、当我们要接待客户或者拜访客户的时候要特别注意的几个方面; * P6 h( p v2 J: @3 i' S: q 3、以及我们与陌生人或者客户初次见面时,如何恰当的作介绍;怎样按照正确的顺序和礼 貌的方式与对方握手; 4、当你们相互交换名片时,需要注意和特别忌讳的几个要点。 礼仪是一个涉及范围很广的概念,那么针对我们公司对员工的要求,在这里主要抓住交际礼仪中一些实用的东西来介绍给大家,分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼仪. 一、个人礼仪 个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事,但小节之处现精神,举止言谈见文化。 1. 个人仪表。 0 X( E+ s% M! B( L/ l: m1 h1 b3 H 男士面容仪表: 应每天养成修面剃须的良好习惯。实在要蓄须的话,也要考虑工作是否允许,并且要经常修剪,保持卫生,不管使留络腮胡还是小胡子,整洁大方是最重要的。(发型:整洁、大方;摩丝的喷洒不宜过多,以稍稍起到一个定型作用为标准) # P V( Q, i' U 女士面容仪表: 0 i4 L8 k ' ^4 A, m 化妆的浓淡要考虑时间场合的问题,在白天,一般女士略施粉黛即可;(注意:眉毛和唇色,不然会显得苍白)。正式场合不化妆是不礼貌的行为。 2 r- i2 h: O0 l, K I6 S y 在公共场所,不能当众化妆或补装。尤其职业女性,以淡雅、清新、自然为宜。浓妆,大多 为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。 1 a; T$ E% b) _# x+ i: _ 8 U 2. 个人服饰。 男士着装礼仪: ; O, A; C( d+ v: d {5 o,h7 g' r 总结: " k I1 c( t+ Q4 M; [ 男士的穿着不求华丽、鲜艳,衣着不宜有过多的色彩变化,大致以不超过三种颜色为原则。 平时,穿一些便装也不是不可,也是比较不错的选择,但是参加正式、隆重的场合,则应穿 礼服或西服。 1)西服被认做男士的脸面,要让他增彩生活的话,有“六忌”需多多注意 一忌西裤过短(标准长度为裤长盖住皮鞋); 3 H2 X( 1 Y* Q y 2 J- U- z 二忌衬衫放在西裤外; 6 g 7 b3 F . @! X7 u Q 三忌不扣衬衫纽扣; ) i4 \1 l; x" t4 B/~5 五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊; 六忌领带太短(一般长度应为领带尖盖住皮带扣);(袜子:不能白色,要与裤子和鞋的颜 色协调) 女士着装礼仪: ! p$ ~: w5 o6 B8 S, Q 在正式场合,一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服,应穿典雅大方的服装/ L- |6 T0 \ p9 S+ E7 b(

礼节礼仪知识培训教案

工作行为规范系列 礼节礼仪知识培训教案(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-84160礼节礼仪知识培训教案 Etiquette etiquette knowledge training lesson plan 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 礼节礼仪知识培训教案 我们的学习目标 你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习礼仪知识有利于: 1、提高服务人员的个人素质; 2、更好地对服务对象表示尊重; 3、塑造并维护公司的整体形象; 4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。 礼仪的含义 礼貌:一般是指在人际交往中,通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。 礼节:通常是指人们在交际场合,相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间

的相互关系是,没有礼节就无所谓礼貌;有了礼貌就必然伴有具体的礼节。 礼仪:指的是在人际交往之中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中,在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。 日常工作礼仪 A、电话礼仪与沟通技巧 (一)重要的第一声:(问好,自我介绍)声音清晰、悦耳、吐字清脆 (二)保持心情畅快―面部表情会影响声音的变化 (三)端正的姿态与清晰明朗的声音:(热情、积极、微笑)―口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。 (四)迅速准确的接听―最好在三声之内接听,桌面有两三部电话同进响起,以长途电话为优先。 (五)认真清楚的记录―①When什么时候②Who什么人③Where什么地方④What什么事情⑤Why什么原因⑥HOW如何

秩序维护员礼仪培训手册范文

秩序维护员礼仪培 训手册

秩序维护员礼仪培训手册 秩序维护人员礼仪规范 一、秩序维护员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。 二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 ①值班时间应扣好衣扣,着制式衬衣时,下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀,不得披衣、挽袖、卷裤腿。

②不得留长发、大鬓角、胡须,帽沿下发长不超过1.5cm,前蓄发不得露于帽外,不得染发,特殊情况只准染黑色发。 ③不准纹身,不得留长指甲或染指甲,不得围围巾,不得戴项链、领饰、戒指及其它饰物,不准戴有色眼镜(眼疾除外)。 ④举止端庄,谈吐文明,精神振作,站姿良好,不得袖手或将手插入衣裤袋内,不准上岗时吃食物、嚼口香糖,不得搭肩挽臂。 ⑤集体活动应遵守秩序,不得吹口哨、起哄,上班期间不得无故脱帽,不得嘻戏打闹,大声喧哗,严禁上班期间吸烟。 2、着装 ①秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服,保持警容严整。 ②严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带,戴制式领带,上班必须戴帽,戴大绒帽时,护脑下缘距眉一指,帽徽与左眉平齐。 ③工牌统一挂于左前胸,冬夏服装不能混穿,换装由秩序维护部按季节统一调整,上班不许着便装,制服应勤洗勤换,保持洁净,衣服破洞或开线应及时修补或更换。 ④要求上班着黑色皮鞋,皮鞋应保持光亮。 ⑤训练着迷彩服,戴迷彩帽,穿训练鞋,下班休闲时间不着秩序维护服。 三、基本礼仪要求

1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语,与人接触应具备敬礼意识。 2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其它部门经理查岗或经过值班岗位时,应立正敬礼并问候。 3、进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服,不得穿拖鞋,吃食物,应先敲门喊“报告”,进门后应先敬礼。 4、未经同意,不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 5、遇业主经过岗位时,应面带微笑,起身问好;如因事与业主、客户交流,应事先敬礼。 6、因事需进业主房内,应事先敲门,征得业主、顾客同意后方可进入室内。 四、门岗秩序维护员(固定岗)礼仪形象规范 2、出车程序和操作形象规范 ①凡开出辖区的过岗车辆,应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。 ②出车验单查货:凡载货出区车辆,应示意停车出单验货,接单验货可放行后,应先敬礼,再作放行手示。 ③对不出示货单的车辆,应先询问:“请问,车上是否有货?”,不论对方回答有无,则都应查验车载情况。如查见车载有货,应

礼仪知识培训心得体会(共4篇).doc

礼仪知识培训心得体会(共4篇) 礼仪知识培训心得体会由***投稿精心推荐,我希望以下多篇范文对你的学习工作能带来参考借鉴作用。 第1篇:礼仪知识培训心得体会 这篇礼仪知识培训心得体会范文是我们精心挑选的,但原对你有参考作用。 为了提高客运办主任、服务岗位班组长的综合素质,更好地开展总站业务,为旅客提供更好的服务,总公司站务部于11月26日与12月3日开展了两期为期三天的培训班,本人有幸参加,通过学习,令本人获益良多。这次参加了这个培训班的课程,使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座,面对面的和专老师进行交流,接受指导,在培训过程中所讲的职业道德和客规、服务礼仪等课程,当中所陈述的内容,使我深有感触。 作为一个窗口行业,我们每天要面对无数来来往往的旅客,我们不仅要具有先进的硬件设备,如宽敞豪华的候车环境,整洁的站场,舒适的车型,更要拥有优质良好的服务,然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象,我个人认为,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。 应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接待服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来,在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点,用包容

的心态去看待事物,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美好的印象。 要切实规范服务行为,我将按照李老师所讲的服务礼仪的要求,努力规范自己的服务行为,做到标准化,正规化,在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值,展示良好个人修养。 第2篇:礼仪知识培训心得体会 礼仪知识培训心得体会的写法与格式是什么?请参考以下这篇范文。银行作为一个服务性行业,只有把品牌效应和优良的服务结合起来,才能达到客户满意的'效果。优良的服务与人的举止行为有关,与银行员工服务质量的技能有关,更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低,更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工,我是客户直接接触的对象,我的言行举止代表着银行的形象。 通过参加九月份的员工礼仪培训活动,不仅让我们了解到礼仪的重要性,而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯,规范自己的行为举止,做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为,好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅,做为一名建行的服务人员,要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中努力做到以下几点: 一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。 二是在接待客户时应做到来有迎声,走有送声,主动问好:(“您好,欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见,欢迎您下次光临!”)。

实用礼仪培训讲义

一、礼仪概述 1.礼仪是一个人的安身立命之本 人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪,作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化,始终约束、支配着人们的行为。 2.不懂礼,别人生气,后果严重 礼仪不同于法律法规,不遵守礼仪不会坐牢、死人,它只是一种舆论约束和自我约束,而非强制性的约束。但是如果一个人不遵守商务礼仪,往往会让人见笑,甚至会造成非常严重的后果。 二、职业形象 虽说:“人不可貌相,海水不可斗量”,但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服饰仪容将会展现你的专业形象,树立你个人的风格和修养。 企业要包装,商品要包装,个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味,个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度,个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度,个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。

目前,在职场中常有这样的情形发生。比如一些工程师或技术人员,觉得自己不用直接面对客户,因此可以不修边幅,穿着T恤、野营短裤就来上班了。这种打扮会令到公司交流的客户怀疑自己面对的是一个户外探险爱好者,而不是客户可以倚重的、解决复杂技术问题的专业人士。也有些女士,在办公室穿着夸的派对衣服,踩着凉拖走来走去,却没意识到这样的穿着吸引了人们过多的注意力,而让人忽略了她们的工作表现。 所以,我们要谨记,工作场合职业装的穿着境界是:凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养,从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。 1.职业女性着装 作为职业女性,在具备与男性同等的才华和能力同时,在外表上亦要特别注意职业形象的建立,体现自己在工作中的信誉和高效,表现出专业人员的权威性,同时符合组织文化,在个性表现和群体合作上求得平衡。 在正式场合,与男士相同,以西式套装为主,下半身可以改穿窄裙代替长裤,其质地、裁剪需要完全与上衣相同,颜色方面则可以稍加变化,浅色系亦无不可。

秩序维护员礼仪培训手册

秩序维护员礼仪培训手册 秩序维护人员礼仪规范 一、秩序维护员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。 二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 ①值班时间应扣好衣扣,着制式衬衣时,下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀,不得披衣、挽袖、卷裤腿。

②不得留长发、大鬓角、胡须,帽沿下发长不超过1.5cm,前蓄发不得露于帽外,不得染发,特殊情况只准染黑色发。 ③不准纹身,不得留长指甲或染指甲,不得围围巾,不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物,不准戴有色眼镜(眼疾除外)。 ④举止端庄,谈吐文明,精神振作,站姿良好,不得袖手或将手插入衣裤袋内,不准上岗时吃食物、嚼口香糖,不得搭肩挽臂。 ⑤集体活动应遵守秩序,不得吹口哨、起哄,上班期间不得无故脱帽,不得嘻戏打闹,大声喧哗,严禁上班期间吸烟。 2、着装 ①秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服,保持警容严整。 ②严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带,戴制式领带,上班必须戴帽,戴大绒帽时,护脑下缘距眉一指,帽徽与左眉平齐。 ③工牌统一挂于左前胸,冬夏服装不能混穿,换装由秩序维护部按季节统一调整,上班不许着便装,制服应勤洗勤换,保持洁净,衣服破洞或开线应及时修补或更换。 ④要求上班着黑色皮鞋,皮鞋应保持光亮。 ⑤训练着迷彩服,戴迷彩帽,穿训练鞋,下班休闲时间不着秩序维护服。 三、基本礼仪要求 1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语,与人接触应具备敬礼意识。

2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其他部门经理查岗或经过值班岗位时,应立正敬礼并问候。 3、进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服,不得穿拖鞋,吃食物,应先敲门喊“报告”,进门后应先敬礼。 4、未经同意,不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 5、遇业主经过岗位时,应面带微笑,起身问好;如因事与业主、客户交流,应事先敬礼。 6、因事需进业主房内,应事先敲门,征得业主、顾客同意后方可进入室内。 四、门岗秩序维护员(固定岗)礼仪形象规范 2、出车程序和操作形象规范 ①凡开出辖区的过岗车辆,应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。 ②出车验单查货:凡载货出区车辆,应示意停车出单验货,接单验货可放行后,应先敬礼,再作放行手示。 ③对不出示货单的车辆,应先询问:“请问,车上是否有货?”,不论对方回答有无,则都应查验车载情况。如查见车载有货,应向对方说明:“车载有货,请出示出货单”、“请补办出货单,谢谢合作”。如查见车上无货,即作放行手势并敬礼,目视车辆开出; ④若遇对方没有出货单、物资放行条或发票,应礼貌要求对方返回开具:“真对不起,麻烦您再返回一趟,将物资放行条开来好吗?我们这

礼仪知识培训心得体会_1

礼仪知识培训心得体会 导读:礼仪知识培训心得体会1 服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们酒店的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现。 我想这次培训礼仪目的:让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话,第一句:“世界不会因你而改变”:要适应别人,而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”,不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到:勇敢的面对生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西,因为不管你怎么努力,它依然存在,因为世界不会因你而改变。艺术的生活,交往艺术:待人接物之道。 在商务礼仪中,有两大基本原则:一是要摆正位置,二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”,是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级,长辈和晚辈,主人和客人等等关系。干什么做什么,干什么说什么,干什么像什么,才能达到良好的沟通。

做为一名酒店的服务人员,要严格规范自己的服务言行,在今后的工作中,微笑的聆听客户的来电,耐心的解答客户的请求,用一颗健康的心态来面对我们的客户,用一颗健康的心态来面对自己的工作,用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的服务品牌形象,使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象,争取做到一名优秀的酒店服务人员! 礼仪知识培训心得体会2 为了提高客运办主任、服务岗位班组长的综合素质,更好地开展总站业务,为旅客提供更好的服务,总公司站务部于11月26日与 12月3日开展了两期为期三天的培训班,本人有幸参加,通过学习,令本人获益良多。 这次参加了这个培训班的课程,使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座,面对面的和专老师进行交流,接受指导,在培训过程中所讲的职业道德和客规、服务礼仪等课程,当中所陈述的内容,使我深有感触。 作为一个窗口行业,我们每天要面对无数来来往往的旅客,我们不仅要具有先进的硬件设备,如宽敞豪华的候车环境,整洁的站场,舒适的车型,更要拥有优质良好的服务,然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象,我个人认为,好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。 应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接

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