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淘宝客服主管必用!语言规范准则、服务基本要求

淘宝客服主管必用!语言规范准则、服务基本要求
淘宝客服主管必用!语言规范准则、服务基本要求

客服语言规范准则

一、客服角色

1、了解顾客需求,引导话题,诱导成交

2、让顾客记住店铺特色

3、责任心和态度最重要

二、客服应该具备的知识

1、产品的属性和应用知识:货号、规格、材质、功能

2、品牌基本信息:哈妃猫/布帆人时尚箱包新锐品牌

3、顾客消费心理常识:大多消费者关心的价格和质量

三、客服基本技能

1、买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物

2、应急和重要事情,及时上报:顾客纠纷、投诉等

四、客服语言规范

最高标准:微笑服务、有效解决

最高原则:让顾客舒心、满意而归

服务基本要求

1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)

顾客首次到访打招呼时间不能超过15秒,打字速度要快,至少要达到60字/分钟,且不能有错别字;

每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如果回答太长,可以分次回答;(接待量大时可酌情考虑)2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

用语规范、礼貌问候,让顾客感觉热情,而不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切

3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求

4、专业销售(自信、随机应变、舒服)

以专业的言语、知识、技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价

6、建立信任(建立好感、交朋友)

通过经验,找到和顾客共鸣的话题,给顾客适当的建议,建立销售的信任

7、转移话题,促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的

客服应该避免的几种情况

1、责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极

2、立场:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客

3、专业:知识不够、技能浅,服务不到位,给公司造成损失

4、细心度:促销活动理解不深,细节洒,导致顾客晕、效率低

淘宝如何做好客服售前及其售后服务

淘宝客服的标准用语 一、开头语: 亲您好!这是我们今天新上的预览-------链接---现在可以开始拍了哦,希望亲可以拍到亲中意的商品哦,我们一定尽力帮亲解决哈,亲拍下了记得联系我们帮亲安排发货哦。 切忌,淘宝上不能用“你”,一定是“亲,您好!” 二、有货的回答: 亲这款是有货的,亲如果中意就可以拍下了,一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的,写“预订”,或是“预售”的是没有现货的,是需要亲耐心等待的。 三、.没有货的回答: 亲不好意思,这款拍完了哦,如果亲喜欢可以先收藏链接,关注我们的悔单或补单。谢谢。 四、未及时付款的回答: a、亲,不好意思,打扰了哦,亲拍下的是需要的吗?亲如果您喜欢的话,请尽快付款吧,然后通知我们发货部帮亲发货哦,不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦,亲有任何问题可以随时联系我们,期待亲的回复。谢谢! b、亲,您好!为了不耽误您的货期,请尽快付款了,通知我们发货哦,我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的,另淘宝现在有改变,拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限,错过了很可惜哦。 五、.会员打折或是问“能不能优惠的”: 亲如果这次交易成功就是我们的普通会员了,凡正价可以享受9.8折的优惠哦,累计购满了1099元就是我们的高级会员了凡正价可以享受9.7折的优惠,累计购满2999元就是VIP 会员了凡正价就可以享受9.5折的优惠了哦(除特价没有优惠外,满1000元包邮)。 六、.你们店有没有优惠的: 亲实在是抱歉哦,本店是不议价的哦,我知道亲很有诚意购买,不过我确实做不了主哦,亲您看这样好吗,我帮亲送一份礼物,这是我的一片心意哦。 七、.色差的回答: a、亲不好意思哦,在网上完全没有色差是不可能的,我们己经努力将色差降到最小了,而且每台电脑显示的分辨率都不同,亲您可以使用多台电脑比较一下的。 b、亲:你好!我们店铺里是百分百实拍的,我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果,手机的颜色请参考细节图特写为准,图片完全没有色差是不可能的,我们的美工己经有处理过图片的,将色差降到最小了哦。 c、亲,不好意思,这个问题我无法回答您,不是不回答而是每个人对色彩的定义不同哦。 八、.邮费那么贵: 亲我们是按快递公司价格来收的,亲不相信可以去当地快递公司查询一下的。 九、能不能免邮费的:

客服年终个人工作总结及计划

客服年终个人工作总结及计划 从做客服到现在差不多有3个月的时间了,因为还是在校应届毕业生,所以一直是实习生的身份,这点其实倒是无所谓,重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长,正式毕业之后,可以实现一个良好的转型,更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服,作为一个电子商务专业的本科生,学校也不错,我还是很愿意从基础做起,了解第一手的资料,更好的积累,为以后做准备。 客服的工作比较繁琐,每天都是一样的工作内容,不同的是你面对的顾客在变化,今天你遇到一个很烦的顾客,明天你遇到一个很好说话的顾客,自己一天天没有变化,跟你聊天的顾客却在不断地变化,更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。 反向,这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考,如何在每天不变的自己中,限度地稳定一批不变的顾客,为店铺积累更多的忠实粉丝,这些忠实的粉丝,不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持,也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。 作为一个网店客服,售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用,这点是基础,就不多说了,但是有几点需要强调一下: 1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友,不要将想加你为好友的顾客拒之千里,验证会降低客户体验。 2、客服工作台的设置,尽量设置一个顾客等待多久之后的一个

提醒,防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客,降低顾客的服务体验。 3、自动回复的设置:首次接到顾客的自动回复设置不要过长,不要超出4行,字数过多,会影响人们的阅读习惯,字体也不要太大,10号字就好了,字体颜色不要太花俏,一段文字含多种颜色是禁忌,一般两种颜色还是可以接受的,但是不要给人乱的感觉,两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来,便于一目了然。 4、个性签名的设置:客服的旺旺都设置一个个性签名,内容可以是店铺的活动信息,也可以是店铺的主推产品,可以滚动播放,这是一个很好的免费展示位置,好好利用哦! 5、快捷短语的设置:快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度,减少顾客等待的时间,提升转化率。一些常用的,顾客经常问到的一些活动信息,快递问题,接待的结束语,都可以设置一下快捷短语,这将极大地方便我们客服的工作。 除了旺旺的操作技方面,作为一个售前客服,也要掌握一些销售沟通技巧,让顾客心里舒服,自己把自己口袋里的钱放进你的口袋,还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验,在这里我也就简单地提到几点,有哪些地方有更好的方法,还请大家不吝赐教哦! 顾客的要求不要轻易的答应,即使他的要求很简单,轻易地答应,顾客会觉得我们理所当然的,我们在挣他们的钱,而且很可能会怀疑

天猫淘宝客服日常工作计划安排

天猫淘宝客服日常工作计划安排 下面给大家带来一篇文章——天猫淘宝客服日常工作计划安排。 时间匆匆,转眼已快3个月,回顾过去的2个多月,真是百感交集。要总结的实在太多了,现简单总结如下:电子商务是我的专业,我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好,刚进入公司的时候座套的订单量很少不多,在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下,前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改,价格调整,特别是大量的宣传推广,终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单,给了我很大的鼓励,有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。 我一直告诉自己要大力推广店铺,从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出,被别人搜到,所以做了很多工作,比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广,而那些推广都是卓有成效的,我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台,几管齐下,让我们的销售越来越客观,淘宝客和分销商的加入,壮大了我们的队伍,我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队,通过依靠他们的力量我们接到更多的订单,现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多,真是一种可喜的现象,只要我们多加总结,找到更好的宣传和推广方式,我们一定会销售得更好。而接到更多订单,为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。 广州市福智祥公司专业生产经营汽车座套,月产量1万套,年产量10多万套,产品远销欧美马来西亚和国内,现公司新开发一个品牌(天安祥),诚招淘宝客帮忙推广,佣金3%-5%,稳定可靠,因为单品每个座套的价格在100-600之间,所以算起来佣金是蛮可观的,欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司,共谋发展。 主管岗位职责 1、完善客服大厅的各项规章制度,并落实执行奖罚制度。 2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。 3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项,并跟进处理。 4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。 5、接受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉,并予记录,并做好投诉处理后业户回访工作。 6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向社区主任报告。 7、安排管-理-员及时向业户分发各种缴费通知单,并督促下属完成统计各项费用的收缴率。 8、负责定期对接待员、管-理-员的服务质量进行统计、分析,并提出整改方案。 9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。 工作内容及标准 1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程; 2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程,监督制度和流程的执行情况并做好相关记录; 3、统筹安排客服大厅各人员的工作,根据岗位工作职责和工作内容,监督工作质量,防止出现违规、违例情况,发生重大情况时,第一时间向社区主任汇报,并密切配合社区主任处理事情; 4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格,并依照客服大厅的相关规定,认真细致审阅各表单所记录的内容,并根据实际情况进行分类,尽快的落实处理。 5、安排管-理-员向业户分发各种缴费通知单,管-理-员必须将缴费单分发到位,避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后,应关注费用的收缴情况,缴费截止日后,督促下属完成各项费用收缴情况统计,标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计,并将未缴纳费用之业户情况汇总,两天内安排管理人员上门催缴。

淘宝客服接待语

客服售前接待规范语言 1 接待开场白: 亲您好非常高兴为您服务了有什么可以为您效劳的呢 亲您看中的这款宝贝是有现货的呢,现在全场做活动,满xx有活动,您看一下。。。。(推出活动特款) 2 是否有货? 亲您看中的这款宝贝是有现货的呢您可以放心拍哦O(∩_∩)O~ 亲非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢。。。。 3 什么时候发货? 亲您拍下后72个小时内就可以为您安排发货的呢 4 发什么快递? 亲默认是发韵达快递哦。韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS,EMS是全国通达的,但是EMS是不包邮的呢,需要您补邮费10元,(发顺风的一样要补邮费20) 5什么时候到货? 亲一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货的,邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货,偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货,偏远地区7天左右到货) 6 可以便宜一点吗? 亲非常抱歉我们的定价已经是最低销售价格了呢没有办法再优惠啦~~~ 7 质量问题

亲,我们是商城正品,质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦。。。 8 结束语 亲非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快! 9退换货问题 亲7天内是可以无条件退换货的,质量问题您退换货邮费由我们为您承担,收到快递当时拆包检查,由快递公司出具证明,亲要提供图片查实哦,如果是非质量问题呢,您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦。 10 包邮吧 亲非常抱歉呢邮费是有快递公司这边收取的我们只是代收的呀不能为您包邮的哦~~~ 11实物和图片有差异 亲我们店铺的图片都是实物拍摄的呢,没有经特别的PS处理,但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异,但是请您放心差异肯定是非常小的呢,基本都是一样的哦。 12 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答,同时说明产品特点 13 会不会褪色?清洗是否方便? 亲是非常好清洗的,您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来,就像我们把上面的灰尘等等洗掉,但是第二次开始就不会有这种现象了哦,您可以完全放心,而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明,告知客户清洗需要注意的地方,比如羽绒被只能干洗等等) 14有什么赠品?

淘宝客服服务标准用语

这里为收集了一些非常不错的淘宝客服服务标准用语。一个好的客服,可以有效提高店铺流量的转化率,快速敲定订单。一句得体的回复,可以引得买家的信赖。 (一)欢迎用语: 您好,欢迎光临***店! 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗? (二)对话用语: 亲,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊 亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。 您好,我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的,但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦,贵的成本很高但质量是过硬的。 (三)砍价的对话: 亲,您好,我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦,谢谢您的理解。 呵呵,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到,不过可以送您个小礼物 我可以再问一下,否则我真的不好办。 亲,感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产,会有联保的发票哦。 品质保证!!价格呢已经调到最低利润了,恳请谅解~~~谢谢哦 (四)支付的对话: 客户付款以后的迅速对话回答,能给客户专业的信任感。 亲,已经为您修好价格了,一共是**元,您方便时付款就行,感谢您购买我们的

产品。 亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购买我们的商品,有需要请随时招呼我。 不客气,期待能再次为您服务。祝您每天好心情 (五)物流对话: 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般1-2天,如快递公司不耽误,发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般3-5天,偏远地区一般5-7天。 温馨提醒:收货时,请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整,请当场验货后确认无误在签收,签收后出现运输问题我们无法处理! 温馨提醒:邮局包裹,因为要先签收才能给包裹的,所以提醒各位买家,拿到包裹后一定当场打开验货,有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收到货后没什么问题的话,希望可以尽快完成交易并互给好评,谢谢各位亲爱的好朋友,希望购物愉快! 温馨提醒:由于各地的快递公司服务质量参差,我们不能完全保证他们的送货服务质量,毕竟我们是委托快递公司帮我们发货,不是我们自己送货,当地快递公司造成的各方面服务质量投诉,我们也会尽量配合查询工作的,谢谢 (六)售后对话 您好,是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司实现无条件退换商品,亲,请您放心,我们一定会给您一个满意答复。 亲,请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但您需要配合的是: 1发送破坏的商品图案照片给我们: 2您认为瑕疵不可以接受,根据您的照片情况,您可以选择退货或者是给您换货,这个事情给你麻烦了,请接受我的歉意。 (七)发货后的温馨提示: 亲爱的***(可以是买家ID),我是***号客服。感谢您购买我们的商品,您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题,请您一定记得与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或者直接拨打电话:**********,我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意,请记得给我们5分好评哦

淘宝客服人员的年终工作总结

淘宝客服人员的年终工作总结 客服文员,就是公司从事客户服务工作的基层职员,通过客户服务工作提高公司客户满意度,按照工作要求和服务载体不同,一般分为网店客服,实体店客服和电话客服等三类。下面是xx为您精心整理的淘宝客服人员的年终工作总结。 淘宝客服人员的年终工作总结1 在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。 再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解

和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这xxxx的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。 下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。 自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。 在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

淘宝客服组长工作计划

淘宝每天生意,贵在坚持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要脚踏实地。要有信心。生意不好不是你的错,你闲着就是你的不对。下面是带来的淘宝客服组长。欢迎阅读参考 淘宝客服组长工作计划 1 一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与网站客服技能相结合运用。 2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。 3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。 4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。 5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。 6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,

节日可以送上祝福。 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。 二、自我方面目标 1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。 2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。 3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。 目标调整的原则坚持大的方向不变,适当改变小的方向。 最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时

都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人,若要获得成功,必须拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自己去打拼! 有位智者说过“上帝关闭了所有的门,他会给您留一扇窗。” 我们曾经失败,我们曾经痛苦,我们曾经迷惘,我们曾经羡慕……最重要的,我一直在奋斗。 淘宝客服组长工作计划 2 做了一年的淘宝客服,之前是负责市场销售的工作,后来转回从事淘宝这行业,就从此清晰了自己的人生目标,像我学历和资历不高的人来说,选择这行业是很明确的。同样作为一位客服,时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉,身同感受,但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时,前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结,做到精学到精,相信会提升自身的价值。现在转学推广,同时也在负责这方面的工作,希望能与有经验者共同交流一下。 1、接待

淘宝客服主管工作总结

淘宝客服主管工作总结 淘宝客服主管工作总结 (篇一) 时间匆匆,转眼已快8个月,回顾过去的7个多月,真是百感交集。要总结的实在太多了,现简单总结如下: 偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家来自五湖四海的。 上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手 在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼道歉,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经历的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了。 后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在终于知道了,什么面料好,

什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归。 (篇二) 一.了解顾客 在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想,当然我也会。 顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。 首先买家在价格上跟你开始压价,问你这款东东价格可不可以在低点,给我点折扣,顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去,除非遇到节日做活动,因为有些商家的利润真的很低,客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎,这时他们会想其他方面的优惠。也就是,既然不可以还价,那给我免邮怎么样,其实,这也在还价。邮费的问题每家都不一样,快递公司给的价格也不一样,商家产品的性质也不近相同,所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了,既然不能还价也不可以免邮,送个小礼物总得可以了吧,就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的,因为成本也不是很高的,送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。 网上买东西不像现实那样,看得见摸得着,总得让人留个心眼,顾客想要的也是可以理解的,把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业,一定要有耐心和热心,顾客的满意才是我们最大的追求,顾客关心的问题,就是我们将要努力做好的工作内容,这样才能使销售做的更好。 二。了解商品

淘宝客服每日工作计划表(新编版)

淘宝客服每日工作计划表(新 编版) Frequent work plans can improve personal work ability, management level, find problems, analyze problems and solve problems more quickly. ( 工作计划 ) 部门:______________________ 姓名:______________________ 日期:______________________ 编号:YB-JH-0146

淘宝客服每日工作计划表(新编版) 打开旺旺回复买家的留言及给买家回复评价,同时要学会利用回评对我们的商品做宣传。 每天熟悉新上架的产品质地和款式价格及颜色等相关信息。 主动更新所工作店铺的橱窗推荐,一定要把所有橱窗位推荐满,一般推荐时间分为上午和下午或晚上(上午更新时间9:00—11:00 下午13:00-17:00 晚上19:00—20:30),在推荐时一定要选快下架的产品推,推荐产品时要注意选择款式突出,物廉价美、量多的。 以前我们弄淘宝的时候都是选择上架7天,然后7天后自动下架,我们再手动上架。还有上架14天的选项,但一般都是选7天。现在淘宝会自动上架已到期的宝贝,给你截个图,一般都选7天。 从你发布宝贝开始计算下架时间,比如你周一 10点发布了一件

宝贝,选择了7天,那下架时间就是下周一的10点。 (咱们天猫商城店铺目前不需要陈涛负责这个,如果是C店就需要了 ) 主动查看前一天买家已付未还未发货的定单,查清未发货原由,及时跟进帮买家发货事宜。 每天工作中遇到的疑难问题需及时上报主管解决。 遇到买家交易成功可主动推荐活动和主打,新上的产品,搭配促销。 买家付款后提醒对方:我们会及时帮您发货,您收到货后若有问题,请您及时联系我们,我们会及时帮您解决问题,若没有问题请您及时确认订单和给我们好评喔! 在销售过程中遇到有单品或者页面描述有问题可及时反映给主管找相关人员处理。 回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满意(每日访问之 前收到货的买家,旺旺在线的客户) 每天所工作店铺的退款统计并制成报表形式,需注明退款原由。

淘宝客服用语规范化技巧

淘宝客服销售标准用语 态度:要求礼貌,但不能过于亲密 方法:在服务过程中尽量为客户着想。 称呼:对客户称呼使用“您”。 规定:无法满足顾客的要求,第一句需要回答,“非常抱歉”。 严禁用:“哦,哦,恩的语气词”。 “我不知道,我不太清楚,我找不到人问” “您自己选吧,我也不懂” “不”及带有“不”的任何词:如不能便宜、不行、到不了等。 应该为;无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。 淘宝客服标准用语——欢迎语 当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反馈 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务,有什么可以为您效劳的。 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。现在满---元包申通快递,满----元有其他优惠活动。---您好我是--号客服。很高兴为您服务,请问有什么需要,我能为您效劳。 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务,我需要为您看下库存单,麻烦您稍等。 淘宝客服标准用语——对话用语 在对话过程中的标准对答 亲爱的买家,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 ----好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊,呵呵。。。。。。。

呵呵,您的眼光真不错,我个人也喜欢您选的这款。 您好,我们家宝贝的价格是这样的,有的普通的可能会便宜一点,有的看着差不多的价格上要差很多,主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装盒低档的包装有很大感官区别。 淘宝客服标准用语——议价的对话 议价是最普通的对话内容,标准的对答降低了很多的沟通成本 -----您好,我最大的折扣权利就是----元以上打---折扣,要不我给您打个---折扣吧,谢谢您的理解。 -------呵呵,您真的让我很为难,我请示下组长,看能不能给您---折扣,不过估计有点难,您稍等。。。。。。 您说的情况需要请示我们经理了,您稍等下。 ------非常抱歉您说的折扣真的很难申请到,要不您看----元可以吗?我可以再问下,否则我真的不好办。 我服了您了,呵呵,这事我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的,领导哭着点头同意了。 淘宝客服标准用语——支付的对话 客户付款以后的迅速回答,能够给客户专业的信赖感 ----您好,已经为您修改好了价格,一共是----元,您方便时付款就可以,感谢您购买我们的商品。 -----您好,现在全场满95元包圆通、申通快递。,不满95元还是需要支付快递费的。 ------亲爱的买家,很高兴看到您购买我们的商品,邮费已为您修改完毕,您可以在方便时支付,如需取消交易或其他需要,请随时招呼我们,我是---号客服,感谢您的惠顾。 ----您好,已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是--号客服。 -----不客气,期待能再次为您服务,祝您晚安好心情。

淘宝客服的入职要求及工作技巧

淘宝网店客服的入职要求 一、淘宝客服需要具备的素质 1、耐心、责任心 2、有网购经历(开过淘宝店的可以优先考虑) 3、懂得如何销售 4、接受新产品的能力 5、团队协作、沟通能力 6、打字速度(50/分钟) 二、淘宝客服需要掌握的基本技能 1、对客户的应答能力(20秒之内做出回应) 2、淘宝交易规则 (1)评价 (2)超时规定 3、淘宝交易流程 买家拍下商品(交易状态为:等待买家付款) 支付宝公司收到买家的付款后(交易状态为:买家已付款,等待卖家发货) 卖家发货(交易状态为:卖家已发货,等待买家确认) 在买家确认收货并同意支付(交易状态为:交易成功)。 4、旺旺工具的使用 (1)旺旺下载:淘宝卖家主要使用卖家版旺旺,客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺(2)旺旺使用 买家版阿里旺旺登录页面显示 卖家版阿里旺旺登录页面显示

作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺 卖家版旺旺使用简介: 在“账号类型”中选择想要登录的账号类型(卖家版不需要选择账号类型),然后输入会员名和密码,点击“登录”按钮即可。在登录前,还可以选择合适的状态,在登录后即会在您的用户名后显示相应的状态,系统默认选择的是“我有空”状态。 如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码,可以勾选“记住密码”。如果不想每次都点击“登录”按钮进行登录,可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后才能选择“自动登录”。 添加群: 进入群列表界面,点击下方的“查找添加群”按钮,然后就可以按照群号或者分类信息进行查找。 聊天:旺旺与聊天大同小异

删除联系人: 在联系人列表中选中目标联系人,点击右键,选择“删除好友”: 在弹出的提示框中点击“确认”即可: 退出阿里旺旺: 退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的“菜单”按钮,点击“退出”按钮,然后在“退出确认”中,点击“确定”,如果点击“取消”,则放弃退出操

天猫淘宝客服主管及客服年终总结报表

【天猫客服总结一】 从做客服到现在差不多有3个月的时间了,因为还是在校应届毕业生,所以一直是实习生的身份,这点其实倒是无所谓,重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长,正式毕业之后,可以实现一个良好的转型,更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服,作为一个电子商务专业的本科生,学校也不错,我还是很愿意从基础做起,了解第一手的资料,更好的积累,为以后做准备。 客服的工作比较繁琐,每天都是一样的工作内容,不同的是你面对的顾客在变化,今天你遇到一个很烦的顾客,明天你遇到一个很好说话的顾客,自己一天天没有变化,跟你聊天的顾客却在不断地变化,更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。 反向,这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考,如何在每天不变的自己中,最大限度地稳定一批不变的顾客,为店铺积累更多的忠实粉丝,这些忠实的粉丝,不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持,也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。 作为一个网店客服,售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用,这点是基础,就不多说了,但是有几点需要强调一下: 1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友,不要将想加你为好友的顾客拒之千里,验证会降低客户体验。 2、客服工作台的设置,尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒,防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客,降低顾客的服务体验。 3、自动回复的设置:首次接到顾客的自动回复设置不要过长,最好不要超出4行,字数过多,会影响人们的阅读习惯,字体也不要太大,10号字就好了,字体颜色不要太花俏,一段文字含多种颜色是禁忌,一般两种颜色还是可以接受的,但是不要给人乱的感觉,两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来,便于一目了然。 4、个性签名的设置:客服的旺旺最好都设置一个个性签名,内容可以是店铺的活动信息,也可以是店铺的主推产品,可以滚动播放,这是一个很好的免费展示位置,最好好好利用哦!

XX淘宝客服主管工作计划格式

XX淘宝客服主管工作计划格式 1、完善客服大厅的各项规章制度,并落实执行奖罚制度。 2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。 3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项,并跟进处理。 4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。 5、接受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉,并予记录,并做好投诉处理后业户回访工作。 6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向社区主任报告。 7、安排管-理-员及时向业户分发各种缴费通知单,并督促下属完成统计各项费用的收缴率。 8、负责定期对接待员、管-理-员的服务质量进行统计、分析,并提出整改方案。 9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。 工作内容及标准 1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程; 2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程,监督制度和流程的执行情况并做好相关记录;

3、统筹安排客服大厅各人员的工作,根据岗位工作职责和工作内容,监督工作质量,防止出现违规、违例情况,发生重大情况时,第一时间向社区主任汇报,并密切配合社区主任处理事情; 4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格,并依照客服大厅的相关规定,认真细致审阅各表单所记录的内容,并根据实际情况进行分类,尽快的落实处理。 5、安排管-理-员向业户分发各种缴费通知单,管-理-员必须将缴费单分发到位,避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后,应关注费用的收缴情况,缴费截止日后,督促下属完成各项费用收缴情况统计,标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计,并将未缴纳费用之业户情况汇总,两天内安排管理人员上门催缴。 6、制订详细的惩罚措施,并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方式,给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管-理-员的服务质量进行统计,并形成分析总结报告及相关的整改方案,上报社区主任。 7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行,每周及每月安排时间定期培训,并就培训情况作出评估报告,月

经典淘宝客服的专业术语(最新修订版)

淘宝客服的专业术语 (一)欢迎用语: 您好,欢迎光临***店! 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗? (二)对话用语: 亲,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊 亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。 您好,我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的,但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦,贵的成本很高但质量是过硬的。(三)砍价的对话: 亲,您好,我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦,谢谢您的理解。呵呵,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到,不过可以送您个小礼物 我可以再问一下,否则我真的不好办。 亲,感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产,会有联保的发票哦。 品质保证!!价格呢已经调到最低利润了,恳请谅解~~~谢谢哦 (四)支付的对话: 客户付款以后的迅速对话回答,能给客户专业的信任感。 亲,已经为您修好价格了,一共是**元,您方便时付款就行,感谢您购买我们的产品。 亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购买我们的商品,有需要请随时招呼我。不客气,期待能再次为您服务。祝您每天好心情 (五)物流对话: 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般1-2天,如快递公司不耽误,发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般3-5天,偏远地区一般5-7天。 温馨提醒:收货时,请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整,请当场验货后确认无误在签收,签收后出现运输问题我们无法处理! 温馨提醒:邮局包裹,因为要先签收才能给包裹的,所以提醒各位买家,拿到包裹后一定当场打开验货,有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!收到货后没什么问题的话,希望可以尽快完成交易并互给好评,谢谢各位亲爱的好朋友,希望购物愉快! 温馨提醒:由于各地的快递公司服务质量参差,我们不能完全保证他们的送货服务质量,毕竟我们是委托快递公司帮我们发货,不是我们自己送货,当地快递公司造成的各方面服务质量投诉,我们也会尽量配合查询工作的,谢谢 (六)售后对话 您好,是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您带来不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司实现无条件退换商品,亲,请您放心,我们一定会给您一个满意答复。亲,请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但您需要配合的是: 1发送破坏的商品图案照片给我们: 2您认为瑕疵不可以接受,根据您的照片情况,您可以选择退货或者是给您换货,这个事情给你麻烦了,请接受我的歉意。 (七)发货后的温馨提示:

淘宝客服年终总结范文

认真回想这一年,我到底做了甚么,而又得到了甚么呢,今天我要怎样往做,才能在回忆往事的时候,不会由于虚度年华而悔恨;也不会由于碌碌无为而惭愧,基于以上题目,我根据往年的计划做了总结,对现在要做的事情进行了梳理,并根据实际具体的修改了以后的计划和方向。 我记得往年我写的工作总结中,提到了今年的计划,一是熟习产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了甚么呢,对熟习产品,目前为止,固然有很多细节方面不是很清楚,但是以现在的了解对客户的咨询足够了,固然,有些新的知识需要不断地往学习;对客户售后维护的,服务方面也做到了80%;而最后一项我确切做得不好,在销售进程中,没有掌控住客户的真正需求,另外,我发现我太仁慈,不够果断,有些事情我知道,可是我没有往做,客户想要的是甚么,所存在的不确定信息,我也没有及时的往说服,致使有些机会就此错过了,做为一位销售职员,对此,不能不往反思,不能不往学习。 下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一往做售后,说实话,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,不管岗位怎样变换,我都不会让自己不开心,不管是怎样样的变化,对我来讲都是一种锻炼,或售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间往做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法往做,我讨厌原封不动的流程,更不喜欢默守成规的处事方法,而售后我打算先这么往做: 一,关于退换货,流程太复杂,时间太慢,我以为卡点在于产品退回的损坏和仓管在处理时,由于产品题目维修或是进库等方面从而引发拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有题目,直接拿往维修,及时给出解决方案,而仓库点进库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是进库由售后往点,货和退换货单直接退回仓管,后面就能够很快的交由财务处理,以避免有时仓管发货较忙,来不及点进库,从而引发的延误。 二,关于售后电话,这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎样往做,初步的想法是在打电话前查询客户是否是在线,假如在线,则通过旺旺往回访,假如客户不在线,才往电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有题目,旺旺有聊天记录可查,且可根据旺旺来避免说不清的事情,第二,节省电话费,而且,还有一个重要的题目,就是给客户打电话的时候,通常为9点到11:30,下午14:00到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这类情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结以后再提出改变方案。 三,物流跟踪,假如有发生转单,则由售后直接查询发给客户,虽然说售后不参与售前的工作,但是假如说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,希看后期能采用。 四,开发票事宜,按规定,天天下午3点以后的发票改天开出,为了杜尽所谓的特殊,只要在4点前将发票申请发到财务就能够了,而定在15:00,个人觉得有点早,但是具体怎样做呢,按时间3点前有发票的单,最迟3:30录完,剩余30分钟开出库单和发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想出比之条件出的更好的方案 关于售后题目及时发现,及时总结。另外,说出我看到的题目和感受,做客服,固

淘宝客服组长工作计划.doc

淘宝客服组长工作计划 淘宝每天生意,贵在坚持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要脚踏实地。要有信心。生意不好不是你的错,你闲着就是你的不对。下面是我带来的淘宝客服组长工作计划。欢迎阅读参考 淘宝客服组长工作计划1 一、工作目标 1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与网站客服技能相结合运用。 2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。 3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。 4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。 5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,店铺装修,物流等)。 6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,节日可以送上祝福。 7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。 二、自我方面目标 1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一

点点。 2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。 3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。 4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。 5、自信也是非常重要的,拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。 目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。 最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。其实,每个人心中都有一座山峰,雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人,若要获得成功,必须拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自己去打拼! 有位智者说过:“上帝关闭了所有的门,他会给您留一扇窗。” 我们曾经失败,我们曾经痛苦,我们曾经迷惘,我们曾经羡慕……最重要的,我一直在奋斗。 淘宝客服组长工作计划2 做了一年的淘宝客服,之前是负责市场销售的工作,后来转回从事淘宝这行业,就从此清晰了自己的人生目标,像我学历和资历不高的人来说,选择这行业是很明确的。同样作为一位客服,时不时也会和其他人都

淘宝客服语言规范

客服语言规范准则 一、客服角色 最主要的: 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交 4、让顾客记住店铺特色 5、责任心和态度最重要 二、客服应该具备的知识 1、产品属性和应用知识:货号规格材质功能 2、品牌基本信息:威登保罗男包时尚男包新锐品牌 3、顾客消费心理常识:大多消费着关心的价格和质量 三、客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物 售后服务的知识:看店铺的品牌服务中心 应急和重要事情,及时上报:客户纠纷投诉等 四、客服语言规范 最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决最高原则:让顾客舒心、满意而归 服务基本要求: 1、反应及时(关键字:反应快、训练有素) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答; 2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚) 用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题) 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售(自信,随需应变、舒服) 以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。 6、建立信任(建立好感、交朋友、) 通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任 7、转移话题,促成交易 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的 8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送) 服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 客服应该避免的几种情况

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