情境编号:7 学时数：８
情境7 导游服务心理
[情境导学]
通过本情境`的学习,你会明确导游员应具备的基本心理素质,平时注重自身职业心理素质的养成；学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好针对性服务。
7.1 导游员心理素质——做一个优秀的“民间大使”
导游员是运用专门知识和技能,为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大,作为“民间大使”,往往代表了旅游地的形象。对导游从业人员的基本心理要求应从以下几方面加以培养。
一、仪表、气质与服务心理
（一)仪表与服务心理
仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现.塑造美好的第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视:出面、出手、出口。“出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。
（二)气质与服务心理
气质是人的一种心理特征，它包括人与外界事物接触中反应出来的感受性、耐受性、反应的敏捷性、情绪的兴奋性以及心理活动的内向性与外向性等特点。要做好导游服务工作,服务人员必须具备一定的气质特征。
1．感受性、灵敏性不宜过高
２．耐受性和情绪兴奋性不能低
３．可塑性要强
二、性格、情感与服务热情
(一）性格与服务热情
性格是指一个人在先天生理素质的基础上，在不同环境熏陶下和实践活动中逐渐形成的比较稳定的心理特征。
(二)情感与服务热情
导游员对导游工作的热爱,对游客的爱都是其情感的体现，爱一行才能干好一行,工作起来才会有热情,而服务热情对导游工作是必不可少的。
１．当游客刚刚接触到导游员时,这位导游员即使什么事还没有为游客做，甚至什么话都还没有说，但只要他的情绪状态很好，就可以说他已经为客人提供了一种“心理服务”。
2．当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何,就不仅仅是他个人的事情了。这是因为他的情绪会向周围扩散,会使周围的人受到感染。
3.人要及时地对自己的情绪状态进行调整,前提条件是要知道自己的情绪状态发生了什么样的变化。
三、意志、能力与服务水平
(一）意志与服务水平
一个自觉性较强的导游员，往往具有较强的主动服务意识，在工作中能不断提高业务水平，并积极克服工作中所遇到的困难。
（二)能力与服务水平
服务水平的高低依赖于与之相适应的能力结构,我们认为,一名合格的导游员的基本能力应由以下几个方面所组成。
１.较强的认识能力
2．良好的记忆能力
3.较强的自控能力
4．较强的应变能力
5.较强的语言表达能力
6．较强的公关交际能力
7.良好的组织协调能力
７.2 游览、购物和康乐过程心理服务技巧
一、游览过程心理服务技巧
(一)旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务
旅游者出门远行，离开了自己所熟悉的生活环境,其心理会发生显著变化。一般情况下,旅游者会对自己的旅行充满想象,对服务充满期待。
1．对安全、方便的期待
２.对服务态度的期待
3．对效果的期待
(二)旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务
1.对主动服务的要求
２.对热情服务的要求
３.对周到服务的要求
4．对友好交往的要求
(三)旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务
旅游服务终结阶段是指客人即将离去，导游与游客交往即将结束直至离开的这一段时间。这一阶段是客人对旅游期间所接受到的服务进行整体的回顾和综合评价的阶段。我们怎样在这较短的时间里对自身的整体服务起到最好的补充作用呢?首先要了解游客此刻的心理,游客的心理是复杂的,如果导游员忽视了这最后的服务环节,就无法使整个服务工作画上一个圆满的句号,也将使游客带着一些遗憾而离去。
１.游客的心情既兴奋又紧张。
2．游客会将旅游活动中所接受的各方面的服务进行回顾和评价。
二、景区商品服务心理
（一)旅游者购物心理
１．旅游者购物动机
２．旅游者购物心理过程分析
（二）旅游商品中的心理因素
1．设计心理
２.包装心理
3．陈列心理
(三）旅游商品销售服务心理
1．善于观察客人的心理活动与行为变化
2．善于接触客人
３．展示介绍商品，促进信任
4.熟练的服务技能
旅客购买物品时的心理变化过程，可以简单地归纳为：
环视——兴趣——联想——欲望——比较研究——信任购买——满意。
三、康乐服务心理
(一)客人对康乐服务的心理需求
1．客人需要设备、设施的使用性能完好
２.从业人员具有娴熟的技能,能为客人提供专项服务、专项咨询、保护服务
３．对康乐项目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求
(二)提供优质的康乐服务
１．认真仔细地检查设施、设备,保持各种设备的完好
2.注重康乐服务人员的素质培养
3．做好饮料销售等细微服务工作
4.因地、因店、因时制宜配备康乐项目
[情境小结]
本情境从导游工作的特点出发，介绍了导游人员应具备的基本心理素质。导游员
是运用专门知识和技能,为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。导游员的工作本身就是服务产品的一部分，其仪表、气质与服务心理，性格、情感与服务热情,意志、能力与服务水平都直接影响到服务效果，导游员必须具备与职业要求相适应的职业心理特点。
游客在旅游初始阶段、旅游中间阶段和旅游终结阶段的心理活动有其不同特点，对旅游服务的期待也因时、因人而异。本项目分析了旅游者在旅游活动各阶段的一般心理特征，提出了相应的服务对策，以便导游人员在规范化服务的前提下,做好个性化服务和超前服务,使服务工作锦上添花。
案例7-1:一碗长寿面
案例7-2：一张团体照
心理测验7-1：气质类型测试