浅谈导游素质问题
摘要：导游员处在旅游业的最前沿,是旅游业的窗口和形象,被称为“旅游业的灵魂”。因此导游必须具备相应的素质。但现阶段导游素质方面依然存在诸多问题,表现不容乐观。为此，本文围绕导游素质这个话题进行探讨, 旨在提高导游队伍整体素质, 从而促进我国现代游业的健康发展。
关键词：导游人员、导游素质、管理培训、管理体制
旅游业作为世界三大支柱产业之一，在国民经济中占有重要地位。现代导游既是一种服务，又是一门专业，一门艺术。导游是旅游接待工作的主体，旅游者评判一次导游服务质量的高6低、效果的好坏，通常取据于担任此次导游工作的导游员的素质、能力及经验。因此，导游员必须在思想、文化、心理、身体各方面具备较高的素质方能胜任这项工作。
一、我国导游队伍素质现状
1989 年起我国开始举办全国导游人员资格考试,但导游员资格考试的报考标准越来越低,从最早的本科放到大专,现在下调到高中。参加2 门4 科考试的合格者,就可取得导游资格证,导致我国取得国家导游资格的导游人员学历普遍偏低。虽然导游队伍中不乏职业道德高、知识渊博、专业技能强的导游员，但也不排除这一些素质低下的导游鱼目混珠，做出破坏导游职业形象和国家形象的事情，投诉时有发生。所以导游在社会上的职业评价一直欠佳，甚至有的游客对导游产生的抵触情绪。
二、我国新时期导游员素质要求
旅游业发展日新月异,旅游者也愈渐成熟，他们对旅游回报的期望值不断提升。在旅游市场日趋成熟的情况下,社会对导游素质提出了新要求。
(一)职业道德规范化
旅游业是窗口行业,因而要求导游人员从行业宗旨和职业性质出发,以满足游客需要、保护游客利益为己任,不断提高职业道德修养。做到爱岗敬业、诚实守信、保证质量、精益求精、尊重游客、服务社会。改变现存的私拿回扣、索要小费、强迫购物、讲解浅薄、态度冷漠、职业倦怠等现象。实现导游服务标准化、引导消费透明化、奖惩机制健全化。
(二)导游服务高知识化
21世纪, 随着人们对知识的掌握越来越广，世界旅游业也逐步转向以文化和精神享受为目的的新的文化旅游。在文化旅游中,旅游者的旅游动机不再是仅仅追求物质上的满足和享受,而是更注重于追求知识和信息,受到教益,得到文化享受,提高精神享受的质量。因此,要求文化型导游即是要上知天文、下知地理的服务型与技能型相结合的出现。文化型导游的高知识化特点对导游人员知识方面提出了更高要求。导游人员已不能仅仅为“杂家”,还要成为某一领域或某些方面的专家,以适应旅游市场“专项导游”、“专家型导游”的新需求。
(三)导游手段科技化
随着现代科学技术的高度发展,人们对社会的感知和认识程度大幅度提高,视野已不仅仅局限于某一方面或层面,而是全方位的追求、多层次的体验。旅游者已不再满足“一张嘴,两条腿”式传统导游手段。因此,一些高科技导游服务手段应运而生，如图文声像导游、网络导游，运用多媒体进行讲解等。这就要求导游人员不但要学会现代化导游手段,而且能够在游览过程中自如运用,使导游服务工作更加完美并充满时代感。
(四)导游方法多样化
新时期旅游活动的发展呈多样化的趋势,旅游方式层出不穷,参与性旅游蓬勃兴起。这一发展趋势对导游人员提出了更高要求。导游人员不仅要多才多艺,还要能动手、敢冒险,尽量满旅游者回归自然的要求。另外,随着出游群体日益多样化,“夕阳红”、“夏令营”等特殊旅游团体也向传统导游方法提出了挑战。因此作为新时代的导游人员应该立足现在,着眼未来,不仅要熟练地运用各种导游讲解方法,还要掌握或了解组织各种旅游活动的方式方法。只有不断进行导游方法的丰富与创新,才能适应旅游业发展的要求。
(五)身心素质高标化
导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。它工作持续时间长、体力消耗大、工作环境高危、心理压力大。这些特点对导游的身体和心理状况提出了较高要求。特别是近年来一些参与性、冒险性旅游活动的出现更是考验着导游的身心素质。因此,拥有健康的身体和良好的心理品质,已成为导游从业的必要条件。新时期里对导游身心素质的要求将会更高。
三、目前导游素质方面的问题
自实施导游资格考试制度实施以来,导游素质总体呈上升趋势。但是由于目前旅游市场不规范、薪酬体制不合理等因素的影响,现阶段我国导游员素质方面问题丛生,已经影响了旅游业的形象,制约了旅游业的发展。
（一）职业道德意识淡薄
导游人员通过服务来实现旅游产品价值,要求全心全意为旅游者服务。因受旅行社恶性削价竞争、导游工作特殊性及导游思想观念变化等因素的影响,一些导游价值观严重扭曲,即一切向钱看齐。再加上长期压力下产生的态度冷漠、敷衍塞责等职业倦怠现象,侵害了广大旅游者的合法权益,严重扰乱了旅游市场秩序。
（二）知识匮乏,讲解文化品位低
旅游活动是一项高文化知识的精神消费，因而要求导游人员要尽力提高自身的知识底蕴和文化品位,根据旅游者的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解,丰富讲解内容。但一些导游无法适应导游发展需要,知识文化水平低,知识结构不合理;媚俗服务,庸俗讲解;对知识的掌握仅仅停留在表层,讲起来晦涩生硬,问起来穷于应付;对知识充实更新认识不足,在讲解时老套浅薄,文化品位不高。
（三）职业定位偏差,进取心缺乏
我国导游职业定位普遍存在偏差。传统上将导游职业定位为服务性职业。这一定位固然不错,但明显忽视了导游的专业技术性。正因如此,不少导游认为导游职业社会地位低,只适合做过渡性职业。再加上导游职业辛苦、流动性强,最终将导游职业定位为“青春饭型”行业,因而得过且过,不愿付出时间精力去钻研服务
技能,导致服务低质化。
（四）身心承受压力能力差
导游工作体力消耗大,人际关系复杂。只有具备了健康的身体、健全的心理才能够为旅游者提供人性化的服务。目前由于受独生子女教育方式偏差、社会人际关系复杂等因素影响,一部分导游不能适应导游职业特点,身心承受压力能力差。这直接导致职业倦怠的产生,表现为生理上疲劳、失眠甚至重病;心理上焦虑、无助、厌倦;行为上冷漠、易怒,与旅游者摩擦增多。
（五）导游技能亟待加强
主要问题是缺乏服务于体验性旅游的导游技能、缺乏服务于专项旅游的导游技能、缺乏服务于个性化旅游需求的导游技能。当前大多导游员为旅游者提供的服务是规范化、程序化服务,对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足,
同时语言表达水平层次较低。
四、导游人员素质偏低的原因
1、导游队伍中存在的自身原因
首先, 由于旅行社“重形象经验、轻学历”, 招聘中, 高学历者没占到优势。另外高学历者对这一职业很轻视又导游薪酬不高, 他们很少问津。这造成了导游行业从业者学历偏低的局面。其次, 由于当前就业形势严峻, 而导游职业入门门槛不高, 容易上岗。同时导游工作能满足年轻人求新奇、挑战自我的心理需要。但导游工作需脑体力高度结合, 十分辛苦, 因此许多年轻人把这一工作看作跳板, 一旦他们有了工作经验和社会阅历就纷纷转行。这增加了导游行业的流动性, 使导游素质难以得到长期的培养。再次, 我国导游队伍中, 初级导游占到了绝大多数,中级导游的人数较少, 而高、特级导游几乎不再外出带团, 这也使得导游队伍素质偏低。
2、旅游市场的恶性竞争
旅行社是导游人员获得经济利润的重要途径之一，导游人员的素质高低也可通过旅游社的市场竞争形式看出来。例如恶性价格战, 为节约成本而对导游员的工作进行高度压缩达到以盈利的目的，从而导致服务质量降低。总之旅行社一切
向钱看齐的态度迫使导游变为导购,致使导游把大部分精力放在购物上, 而不能专心带团, 使其各方面素质难以得到提高。
3、导游薪金制度的不完善
目前, 国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、小费、回扣构成。据了解，现阶段重庆的导游是没有基本工资的。这样, 回扣成了大多数导游员的主要收入。为提高自己的工作待遇使许多素质较高的导游也开始力集中精力向钱看齐而不是发挥自己的专长来满足游客的需要。这种不合理的劳动报酬制度不能有效激励工作十分辛苦的导游员去提高自身素质。
4、对导游员的管理、培训不力
旅游行政管理部门由于自身的局限性和管理制度上的漏洞使一部分导游脱离主管部门的视野。导游服务的无形性及旅游产品生产消费的同一性, 使其对导游服务质量的监督和管理非常被动。在导游的培训工作上则主要表现为有效培训机制不健全，专业化程度不高，缺乏创新及在地区间、培训内容与参加培训人员上不平稳等方面。
五、提高导游人员素质的对策
1、导游员应重视自身素质的提高
导游在传统观念中是一个靠青春吃饭的行业，以至于说到导游人们都会撇撇嘴巴来表示自己的看法。因此，要提高导游人员整体素质，首当其冲的是要让广大导游员必须充分认识到只有真正提高自己的素质，才立足于竞争日趋激烈的市场。一个合格的导游应具有的素质是: 思想素质( 热爱祖国、爱业敬业、品行端正) 、文化素质( 史地文化、美学、心理学、政策法规知识、旅行常识) 、心理素质( 乐观外向、兴趣广泛、自信自立、勇于负责、情感丰富、有较强的心理承受力) 、能力素质( 观察力、注意力、想象力、记忆力；组织协调、交际、办事能力；语言和指挥、表演才能) 、身体素质。导游员应根据以上素质要求，随时随地全方位的学习、锻炼、提高自己。
2、改革导游人员现行薪金制度和采用各种激励手段
( 1) 实行底薪等级制。把导游人员的底薪与其等级挂钩,对其进行等级考
核，从而合理拉开素质高低不同的导游人员的收入差距，以激励导游人员不断提高自身素质和服务质量向更高的等级发展。
( 2) 严格控制回扣交易制度和交易额。回扣金额由旅游经营行业组织商定合法比例, 寻求实现商家，导游人员和旅行社之间利益的公平和合理，且不假他人之手实行“公对公结算制”，从而杜绝高额回扣和暗箱操作。把回扣结算纳入财务和税务管理，接受工商和税务的监督。
( 3) 导游小费给付的明确化，制度化，规范化。可考虑将小费列入导游的正式收入。各地的小费标准要因地制宜，即根据本地的平均收入水平，客源状况等进行制定。在这个标准上再由客人视导人员的服务质量浮动决定给付小费经额的多少。这样，既可提高导游人员的工作待遇，又可促使导游人员在平时加强对自身素质的培训，提高自己的服务质量。国外旅游发达国家给导游的小费已成为一种制度。
( 4) 采取各种激励手段。对不同的导游员灵活的采取激励手段，以激发导游人员的工作热情和努力程度，提高他们的工作效率和质量。如：晋升；出国或本国接受再教育；管理者对导游员工作、家庭、身体的关心；改善工作环境、创造良好的劳动条件及和谐团结的工作氛围；让导游员一定程度地参与决策;对取得较大绩效的导游员给予表扬、奖励；制定各种规章制度，发挥其正强化和负强化作用等。
3、规范旅游市场
旅行社是导游获得经济利润的重要途径。因此，要想提高导游素质，也可以从旅行社着手。首先是杜绝旅行社的恶性削价竞争。比如：可以就单项旅游产品服务的最低和最高限价进行，做到明码实价；相关管理部门加大宏观调控力度，维护市场秩序，整治无证进行黑社以及无证野马导游；对游客加强“品质旅游”教育和维权意识等。其次，规范旅游购物市场。旅游行政管理部门应对制假贩假者和扰乱市场者给予严厉的处罚，强制其销毁假货次货。此外，还应生产、销售富有当地民族特色和风土人情的特色旅游纪念品。在泰国，富有该国特色的鳄鱼造型的各类旅游商品如钥匙链等大受各国游客欢迎。
4、加强对导游人员的管理和培训力度
( 1) 提高入行门槛。应适当提高对我国导游人员的从业资历和学历水平的
限制要求，加大导游资格考试的难度，每年根据旅游行业的发展速度和需要按一定比例录取合格人员。在法国要当导游，高中毕业后必须到大学里去学习两年才有资格。在新加坡必须先接受基本训练，毕业后分配到旅行社接受3 个月的实际锻炼，在口试、笔试、现场考试通过后, 方可获得临时执照，再经半年的实际工作，表现出色者发给正式的导游员执照。
( 2) 加强管理。旅游行政管理部门应加强宏观调控，尽快将导游人员纳入社会保障体系，解决他们的后顾之忧。建立导游人员档案, 并全国联网。今后不再提倡旅行社养专职导游，把导游员纳入导游公司管理是未来的发展趋势。目前，对导游的管理方式主要有等级考核( 初、中、高、特级) 、计分管理、年审管理、旅行社对导游的服务质量考核、旅游者监督。这些方法一定要落到实处。
( 3) 提高培训质量。对导游的培训主要有资格培训、岗前培训、在岗培训和年审培训四种。每一种培训都必须严格执行。培训内容主要是职业道德教育、服务理念、服务技能、语言技巧、专业基础知识。培训的方法可采取课堂讲授、直观教学、专题研讨、上岗实践培训。通过培训提高导游素质。
5、提高导游员的社会地位
国家应加强对国民的宣传和教育力度，引导他们认识到导游工作的重要性，认为导游是好职业，尊重导游员，让导游员因从事这一工作感到自豪、荣耀，从而让更多高素质的人才选择从事导游工作。21 世纪，导游工作的主体仍是导游员，但随着旅游者越来越成熟、旅游活动内容越来越多样化，旅游信息越来越灵通，对导游员的要求也越来越高。新世纪的导游员必须面对新的挑战，必须具备高素质。相信通过全社会和共同努力，导游员队伍整体素质肯定会发生质的飞跃。
参考文献
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浅论导游浅论导游人员基本素质 摘要 随着我国旅游业的不断发展，旅行社业尤其是导游服务业也得到高速蓬勃的发展，导游人员队伍也在迅速壮大。导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部位。所以，导游人员的素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，因此，导游人员必须具备良好的知识素质、心理素质和身体素质。 关键词：旅游业，导游人员，基本素质 导游作为连接旅游主体和旅游客体的中介因素,是旅游目的地、旅行社、旅游者三者之间的桥梁和纽带。随着社会经济的发展,体验旅游时代的到来,导游的作用会越来越重要,对高素质的新型导游的需求也会越来越大。因此，一个合格的导游必备以下各方面的素质: 一、政治素质 导游人员应具有爱国主义意识，热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。在海外旅游者的心目中，导游人员是国家形象的代表，因此，导游员在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，遵纪守法，把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位。 遵纪守法是导游人员必须具备的政治素质，也是每个公民的应尽的义务。作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的法纪观念，认真学习并模范遵守国家有关法律法规，遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。 二、思想素质 （1）优秀的思想品质 导游人员应有优秀道德品质和高尚的情操，遵守公德、尽职敬业。要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与"宾客至上"的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。 （2）热爱本职工作、尽职敬业 作为一名合格的导游员，不管服务的游客是什么样的群体，都应该以最好的态度对待每一位顾客，旅游途中，不管遇到什么麻烦或者困难，都应该把游客放在第一位，每时每刻都要把自己的工作做到更好。（3）具有高尚的情操 导游人员应培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到“出淤泥而不染”不要有贪念不要有私心，不能为了一点小便宜而动摇自己的信念而在旅游心中贬低了自己的人格，要始终保持高尚的情操，给游客留下最好的一面，同时，也为自己在以后的服务中打下了很好的基础。 （4）要遵纪守法 遵纪守法是每个公民的义务，导游员是旅行社代表，更应该树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。 三、广博的知识 丰富的知识是搞好导游工作的前提，以下是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。 （1）语言知识 导游员是靠嘴巴吃饭的，语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的沟通交流工具。导游语言的八要素：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。言知识，并且要说好一口标准的普通话，说话要吐字清晰，咬字准确。 （2）历史地理文化知识 俗话说：“上知天文，下知地理”是导游人员的看家本领，导游必须要有历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识，具备丰富的知识，在导游过程中对游客提出的问题才能给予精彩的解答，出现错误的机率才会更小甚至是没有。游客才能感觉到导游的真材实料。 （3）政策法律、法规知识 导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及
导游职业所需的基本素质和要求 一、良好的职业道德 职业道德是指一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来而形成的职业行为规范和标准。导游员的职业道德规范，它既是每个导游员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是导游员做好服务工作的基本保证 (一)爱国爱企、自尊自强(二)遵纪守法、敬业爱岗 (三)公私分明、诚实善良(四)克俭克勤、宾客至上 (五)热情大度、整洁端庄(六)一视同仁、不卑不亢 (七)耐心细致、文明礼貌(八)团结服从、不忘大局 (九)优质服务、好学向上。 二、渊博的知识和多种技能 （1)语言文学知识 古人曰:“工欲善其事，必先利其器。”导游员是靠嘴巴吃饭的，他们要“利”的“器”便是过硬的语言表达能力和扎实的语言功底。语言文学功底雄厚的导游员讲解起来会自然流畅、委婉动听，具有良好的吸引力。 (2）政策法规知识 政策法规知识是导游人员必备的知识。现在是法治的社会，政策法规是导游人员工作的指针，也是导游人员处理问题的锐利武器。导游人员应掌握的法律法规知识有与旅行社及其经营有关的法律法规、与导游人员有关的法规、与消费者权益保护有关的法律法规、旅游服务质量方面的行业规章、导游服务质量方面的国家标准及旅游行业标准等。 （3）旅游地理知识 这是导游讲解的主要素材之一，包括自然旅游资源的地理概貌、概况及其在地理方面的相关知识等。 ( 4)旅游文化知识 中国有悠久的历史，这悠久的历史又孕育了灿烂的中华炎黄文化，源远流长。包括:历史知识、自然旅游资源的传说、宗教知识、文学艺术、古建园林、风物特产、民族民俗风情、禁忌习俗以及人文旅游资源的沿革等。这也是导游讲解的主要素材之一。 ( 5)、心理学和美学知识 导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员(全陪、地陪和领队)之间的相处有时也很复杂。导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要随时了解游客的心理活动，有针对性地提供心理服务，使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。 (6)、政治、经济、社会知识 一些人往往对目的地的某些政治、经济建设和社会问题比较关注，游客随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，也引发他们对某些社会问题的思考，要求导游人员给以相应解释。所以，导游人员要掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制， (7)、旅行知识 导游人员率领游客在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。这时，导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行显得十分重要。旅行知识有交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等，起着
导游服务现状及对策 摘要 在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游素质的高低、服务质量的好坏关系到整个旅游产品的质量。在旅游活动中起纽带最用的导游服务，面临的是浮渣多变的环境。若处理不当会产生负面影响。因此本文导游服务中常见问题以及如何应对进行简要分析，为导游服务提供一些参考。导游是旅游业的灵魂，它的重要性可以从各个不同的方面得到体现：旅游产品的销售、旅游质量、旅行社的形象和旅游目的地形象的推广等等。导游讲解是导游员以社会生活自然和人文环境为题材，以各种游客为对象，对自己掌握的知识进行整理加工重组，用口头语言进行一种意境再造。目前，由于导游素质参差不齐，屡屡出现讲解质量问题，导游人员出现此类问题，归咎于什么原因，自身还是外因，都需要我们去探讨、了解。我通过对导游服务现状的研究分析，将提出更加有效，更加符合实际应用效果的导游服务理念，以便于服务日渐增加的不同消费层次的旅游群体。维护所有人的合法权益。希望可以创造出一个更加合理，更加完善的旅游市场。在这个新的旅游环境中，导游、游客、旅行社三者之间的关系平衡化、合理化。因此，本文就导游服务中常见的问题进行分析讨论，进而提出相关的对策。 关键词：旅游业;常见问题;导游服务;解决对策
：导游服务现状及对策 Abstract In the course of tourism, tour guides play a leading role, the quality is low, service quality is related to the tourism product quality. The link with the most tour guide service in the tourism activities, is facing the scum and changeable environment. If processing is undeserved, will have a negative impact. Therefore, common problems and how to deal with the tour guide services are analyzed, providing some reference for the tour guide service. The tour guide is the soul of tourism, its importance can be reflected from different aspects: tourism destination image and tourism product sales, the quality of tourism, travel image promotion and so on. The guide is a guide to the social life of the natural and human environment as the theme, with all kinds of tourists as the research object, for finishing the reorganization of his knowledge, with the oral language of a kind of artistic conception reengineering. At present, the tour guide quality uneven, often appear on the quality problems of tour guides, such problems arise, due to any reason, their own or external, we need to explore, to understand. By analyzing the status of my tour guide service, will put forward more effective, more in line with the actual application effect of tour guide service concept, in order to service the increasing consumption levels of different tourist groups. Safeguard the legitimate rights and interests of all. Hope that we can create a more reasonable, more perfect tourism market. In this new environment of tourism, tour guides, tourists, travel between the three balance, rationalization. Therefore, this paper discusses on the common problems in tour guide service, and then puts forward the relevant countermeasures. Keywords: tourism industry; common problem; the tour guide service; Countermeasures
题目：浅谈如何提高导游服务质量 摘要 本文阐述了在经济繁荣的今天,导游服务的现状以及如今导游队伍在发展壮大过程中出现的问题。针对导游队伍发展中出现的一系列问题本人提出了一些看法，希望国家不要忽视对于导游队伍的培训，同时愿导游人员能营造一个好的旅游环境让游客游得舒心、放心。
关键词：导游服务质量、队伍存在问题、对策 一导游服务现状 (4) (一)导游服务从单一化走向个性化 (4) (二)导游服务中出现强制性和欺诈性行为 (7) (三）导游服务中忽视游客安全 (8) 二、导游队伍发展中存在的问题 (8) (一）导游队伍学历低且年轻化趋势明显 (8) (二）外语导游不足，语种结构不合理 (10) (三)导游人员缺乏职业道德和主动学习的积极性 (10) (四）.导游管理体系滞后，不适应导游队伍发展的需要12 三、提高导游服务质量的对策 (12) (一）加强对资格考试和岗前培训制度的完善 (12) (二）培养一批外语导游，小语种导游 (13) (三）加强对导游的培养和在岗培训 (14) (四）加强导游服务质量管理，改善导游管理体制 (14)
四、谢辞 (17) 五、参考文献 (18)
一导游服务现状 (一)导游服务从单一化走向个性化 近年来，各大旅行社相继推出“定制线路”、“深度旅游”、“高端旅游”等旅游项目，大众化旅游正在逐渐走向个性化、私人化。 1、从固定线路产品到为游客量身定制 如今游客出游需求和出游方式已多样化，从传统的观光旅游向休闲旅游、度假旅游、体验旅游、乡村旅游等新型、多业态、多形式旅游转变已是大势所趋。随着散客自助游、网上预订不断增多，人们在具体消费行为上表现为旅游消费动机和出游方式多样化、出游时间分散化，对旅行社服务的要求越来越高。旅行社推出的固定线路已经难以满足消费者多样化的需求，为此，不少旅行社推出“定制旅游”业务，游客可以提出自己想去的景点、想住的酒店，再由旅行社帮助设计线路。
汕头职业技术学院 毕业论文 论文题目：导游服务中常见的问题及对策浅析系别：经济管理系 年级专业：08级旅游管理 姓名：陈志慧 学号：0830705107
导游服务中常见的问题及对策浅析 摘要：在整个旅游活动过程中，导游是第一线接待人，整体素质的高低，服务质量的好坏，直接影响到整个旅游企业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。而目前导游服务过程中依然存在着诸多问题，本文就导游服务中常见的及如何应对进行简要分析分，进而提出相关的对策建议，为导游服务提供参考。 关键词：导游服务质量 一、导游服务中存在的问题 （一）在导游服务导游人员讲解水平普遍偏低 1、我国导游人员等级的偏低，在一定层面上也反映了我国导游人员讲解水平偏低，持有初级导游证者相对来说学习的导游知识比较薄弱以及肤浅，所以会导致在导游服务中讲解的不够深入具体，这是导致导游服务中整体的讲解水平的降低重要原因。 2、我国导游人员的就业要求比较低，通过调查显示我国目前的导游人员水平大部分是初级导游人员，甚至有很多企业选择的导游人员从来都没有真正的学习过旅游相关的专业知识以及考取相关证书的人员从事自身企业的导游人员。学习比较浅显的专业知识和完全没有学习过专业知识的导游人员，在讲解中讲解质量一定会受到一定的影响，这个也是导致我国导游人员讲解水平偏低的重要原因之一。 3、目前，在我国的导游服务中导游人员的讲解水平普遍偏低，这是因为我国的导游人员自身学习的专业知识不够，导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻意地背诵
导游词。总体下来在整个讲解过程中就容易出现各种讲解漏洞甚至是在整个旅游活动中根本不讲的哑巴导游。导游人员自身学习的专业知识的深度以及对旅游景点的了解程度的高度是影响导游人员讲解水平高低的的重要原因。 (二)导游人员在导游服务中“导路”的能力比较差 1、在导游服务中，很多导游人员在出团之前没有做好充分的准备，先熟悉要前往景点的相关知识，比如：路程、方向、相关交通路况等，导致在导游服务中经常会出现认错路或者是根本就不认得路，耽误旅游团比较长的时间在“寻路”这个环节上，最后导致整个旅游团行程的不顺利。 2、在目前我国导游行业中，很多导游人员在工作中都不是处在一个“导”的角色，很多导游人员简单的地理、历史等相关知识很缺乏，不认识或者没有到过的旅游景点没有预先去了解和熟悉各方面相关的知识，导致最后在导游服务中出现各种问题，如走错路、走远路等等，耽误整个旅游行程。 (三)导游人员在导游服务中服务不够周到 1、导游人员对于游客的个性化服务还不够周到，就是在旅游活动中，对于游客遇到各种不一样的问题，没有及时给予好的处理。另外，也没有及时了解游客的心情、希望和困难等给予相应的个性化服务。 2、导游人员对于游客的超前服务比较欠缺，在旅游活动过程中，很多导游人员都没有在旅游活动通过细心对游客的观察和了解，心里面清楚的知道游客即将需要什么自己应该给她们提供怎样的服务，但是在现实的导游服务中很多导游人员很缺乏这方面的服务意识。 二、导游服务中存在问题的原因分析 （一）旅行社给导游提供的薪酬偏低 目前我国导游员的薪酬主要分为几部分：少量的基本工资（旅行社专职导游）甚至无底薪（社会导游）、回扣、小费。旅行社一般不负责社会导游员的养老保险金、医疗保险金、住房公积金等。小费一般只有在部分入境旅游团中有，国内也只有广东、海南等少数地方曾推出了小费制度，在其他地方旅游团中小费并不常见。由于基本工资很少甚至没有底薪，回扣就成为了导游员谋取收入的重要来源。对于社会导游员来讲，他们的收入主要包括了带团补助、回扣和小费。带团补助一般每团每天50元左右，即使是每月30天都带团，收入也不过是1000多
导游人员的思想品质及其他素质要求 现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面： (一)良好的思想品德 中国导游人员的思想品德主要应表现在下述几个方面： 1．爱祖国 热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。在海外旅游者的心目中，导游人员是国家形象的代表，因此，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严、民族的尊严。 2．优秀的道德品质 导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与"宾客至上"的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。 3．热爱本职工作、尽职敬业 4．高尚的情操 导游人员应培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到"财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志"，始终保持高尚的情操。 5．遵纪守法 遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记"内外有别"的原则，在工作中多请示汇报。 (二)广博的知识 实践证明，丰富的知识是搞好导游翻译工作的前提。导游知识包罗万象，下面叙述的是导游人员必须掌握的一些主要方面的知识。 1．语言知识 语言是导游人员最重要的基本劝，是导游服务的工具。 2．史地文化知识 史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的"原料"，是导游人员的看家本领。3．政策法规知识 导游人员在导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导。对旅游过程中出现的有关问题，导游人员要以国家的政策和有关的法律和法规予以正确处理。导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。总之，导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务。只有这样，才能正确地处理问题，做到有理、有利、有节，导游人员自己也可少犯或不犯错误。
导游服务质量 GB/T 15971—1995 前言 本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则，其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范，并参照了国外的相关资料。 本标准的附录A是标准的附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位：中国国际旅行社总社。 本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。 中华人民共和国国家标准 GB/T 15971—1995 导游服务质量 Quality of tour-guide service 1 范围 本标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义 本标准采用下列定义。 2.1 旅行社travel service 依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅行者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。 2.2 组团旅行社(简称组团社) domestic tour wholesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 2.3 接待旅行社(简称接待社) domestic land operator 接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 2.4 领队tour escort 受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5 导游人员tour guide 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.1 地方陪同导游人员(简称地陪) local guide 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 2.5.2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide
从事旅游工作应具备的素质 一、良好的思想品德 在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。中国导游人员的思想品德应主要表现出以下几个方面： （一）热爱祖国、热爱社会主义 热爱祖国、热爱社会主义是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。这是因为： 第一，导游人员所从事的工作是社会主义祖国整个事业的一部分，社会主义祖国培育了导游人员，为导游人员创造了良好的工作环境和发挥自己智慧与才能的条件。导游人员应该认识到这一点，摆正位置，正确对待个人、集体和祖国的关系，将工作做好。第二，导游人员的一言一行都与社会主义祖国息息相关。正如前面所述，在海外游客的心目中，导游人员是国家形象的代表，游客正是透过导游人员的思想品德和言行举止来观察、了解中国的。第三，导游人员向游客介绍和讲解的内容都是祖国灿烂的文化、壮丽的河山、中国人民的伟大创造和社会主义事业的辉煌成就。没有这些丰富的内容，导游工作就成了无源之水、无本之木。由此可见，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严，把热爱祖国与热爱社会主义统一起来，并把这种热爱化为工作的动力。 （二）优秀的道德品质 社会主义道德的本质是集体主义，是全心全意为人民服务的精神。从接待游客的角度来说，旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体，导游人员则是这个集体的一员。因此，导游人员在工作中应从这个大集体的利益出发，从旅游业的发展出发，依靠集体的力量和支持，关心集体的生存和发展。只有这样，导游人员的工作才能做好。导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外游客服务。 （三）热爱本职工作、尽职敬业 导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作，因而也是一项很有意义的工作。导游人员在为八方来客提供游客服务时，不但可以结交众多的朋友，而且能增长见识、开拓视野、丰富知识，导游人员应该为此感到骄傲和自豪。因此，导游人员应树立远大理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热忱地为游客提供优质的导游服务。 （四）高尚的情操 高尚的情操是导游人员的必备修养之一。导游人员要不断学习，提高思想觉悟，努力使个人的功利追求与国家利益结合起来；要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”，始终保持高尚的情操。 （五）遵纪守法 遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。二、渊博的知识 旅游的本质就是一种追求文化的活动。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求，人们出游除了消遣，还想通过旅游活动增长知识、扩大阅历、获取教益，这样就对导游人员提出了更高的要求。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，是游客特别是团体游客获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需要，导游人员要知识面广，要
西藏大学农牧学院导游基础与业务课程论文论文题目：关于导游服务质量影响因素与提高措施 姓名：达瓦桑布 学号： 2010413127 班级： 2010级森林资源保护与游憩本科（1）班 学院：资源与环境学院 指导导师：琼达 完成时期：2010年6月14日
关于导游服务质量的影响因素及提高措施 摘要:导游在旅游活动中居于重要地位，近年来，由于导游员独特的工作环境和角色 要求，导游服务质量已经成为困扰导游职业较为突出的问题。他们的服务质量直接 影响着游客的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。如何提高导游服务 质量是一个很受业界关注的问题。本文拟从影响导游服务质量的相关因素出发，对 提高导游服务质量的措施进行深入的探讨。 关键词：导游服务；影响因素；培训；激励 前言：导游是与游客接触最密切的职位之一，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现，他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为。然而，现今由于导游薪金制度有待改善，导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因，使导游服务质量达不到标准，更谈不上优质服务了。 1.导游及导游服务的相关概念 1.1导游的概念 导游员，是指根据《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。目前，我国的导游人员主要包括国际导游员(简称领队)、全程陪同导游员(简称全程导游员或全陪)、地方陪同导游员(简称地方导游员或地陪)和定点陪同导游员四类。 领队，是指受旅行社委派或聘任，负责陪同出境旅游团全程旅游活动，并协调与接待方旅行社关系的人员；全陪，是指受旅行社委派或聘用，为跨省、自治区、直辖市范围旅游的旅游者提供全部旅程导游服务的人员；地陪，是指受旅行社委派或聘用，在省、自治区、直辖市范围内为旅游者提供导游服务的人员；定点陪同导游人员，是指受旅行社委派或者聘用，在一个参观游览点内为旅游者提供导游服务的人员[2]。 1.2导游服务的主要内容与特点 导游工作习惯也称导游服务，是指导游员为满足旅游者的旅行游览生活所需，在食、住、行、游、购、娱等方面，为保证旅游者的旅行活动顺利进行所进行的一系列服务。导游服务的内涵比较广泛，包含旅游活动的各个侧面。但就导游服务的主体来说，它主要有讲解服务和生活服务两方面组成[1]。 1.3导游讲解服务
导游员应具备的基本素 质 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
导游员应具备的基本素质 导游员的基本素质是指导游员所应具有的良好个人品质，这是导游员胜任旅游接待工作的必要条件。导游员应该具备的基本素质包括以下九个方面： 1．热情友好、爱岗敬业 导游员应该性格开朗、待人热情、活波睿智、富于幽默感。导游员在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者，经常嘘寒问暖，提供富有人情味的服务，使旅游者产生一中宾至如归的感觉。 导游员应该具有强烈的敬业精神，热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务，让旅游者高兴而来，满意而归。 2．态度乐观、不惧困难 导游员在旅游接待过程时，经常会遇到各种意料不到的困难。例如飞机航班延误、旅游途中遇到车祸、旅游团内有人生病、旅游团内个别旅游者对旅行社的某些安排表示强烈不满等。在困难面前，导游员应该表现出乐观的态度，让旅游者觉得困难并不像原先想象的那么严重，增加克服的勇气。因此，导游员必须是一个乐观主义者，在任何困难面前都不应丧失信心。那种一遇困难就惊慌失措、怨天尤人的人，决不会成为一名合格的导游员。 3．意志坚定、处事果断
坚定的意志和处事果断的工作作风，是导游员成功地带领旅游者完成旅游活动的重要因素。无论担任领队、全程陪同还是地方陪同，导游员都必须在旅游者面前表现出充分的自信心和抗干扰能力。导游员应该坚定不移地维护旅游者和旅行社的正当权益，坚持要求有关方面不折不扣地执行事先达成的旅游合同或其他合作协议。 在遇到比较棘手的问题时，导游员应能保持冷静，头脑清醒，善于透过纷乱复杂的表面现象，迅速找到问题的实质，果断地采取适当措施，尽快将问题解决好。 4．待人诚恳、讲求信誉 导游员必须具有待人诚恳的品质，无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。导游员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害旅游者的利益。导游员不得讲有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话。这样既不公平又不明智，最终会让人对导游员产生恶劣的印象 5．文明礼貌、举止端庄 整洁的衣着、端庄的仪表和潇洒大方的言谈举止，会给导游员增添几分气度，而衣着不整、形象邋遢、口出秽言的导游员则使人感到不可信任。因此，导游员的衣着必须整洁、得体；仪表端
浅谈如何提高导游人员素质 [摘要] 随着人民经济增长，旅游业渐成为一大热点，但是也出现了许多隐患，导游人员是导游服务的提供者，要以满足游客的正当需要为目标，一名合格的导游应具有市场观念，服务意识和服务技能，导游员的素质决定着导游服务质量，导游服务质量的高低在很大程度决定了旅游产品使用价值。因此，高素质才是发展旅游业，提高导游服务质量的关键，作为旅游中的核心人物，导游人员素质也关系到旅游业整体形象，作为21世纪的朝阳产业一名合格的导游就应该提升自身素质。 【关键词】导游人员导游素质服务质量 一、我国导游为何会出现这种现状 1. 导游只是面窄，学历层次偏低 导游人员的学历普遍较低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。 导游人员等级偏低。导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、特级导游供过于求、竞争激烈, 直接影响导游的收入和导游市场的秩序。
掌握小语种的导游比例小，从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5:1，其中中文类导游人员占83.9%,外语类导游人员占16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，投诉和抱怨也就是自然而然的事了。 随着国内经济的不断发展，国民收入的不断提高，外出旅游的人越来越多，各个层次的旅游者都有。这就要求了导游自身也需要提高，而不能照本宣科或者仅仅局限于景点知识的介绍。然而，很大一部分导游经验不足，综合能力差；有些导游连基本的讲解技能也未过关；有些导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理；部分导游知识面窄，知识结构单一；更有甚者，某些导游因缺乏相关知识疲于应付，常常用讲笑话或者唱几首歌的方法来打发游客。 2014年01月16日几点三十八分人民日报，一段丽江导游辱骂游客“不买东西比卖淫可耻”的视频，以及一段石林导游辱骂游客“婊子”的视频，引发广泛关注。据悉，有关部门已对涉事旅行社和导游等相关单位和人员作出严肃处理。近年来，导游素质与强迫购物等行业痼疾，屡屡刺痛公众的敏感神经。 2. 导游人员流失，稳定性差。
论导游品质对服务的影响 【摘要】 随着改革开放几十年的步伐，西藏的社会经济、文化得到长足的发展，社会建设以及经济的发展是成为西藏旅游产业发展的基础，几十多年来旅游产业规模不断壮大，逐渐向西藏产业的领头羊方向迈进。旅游业的快速发展过程中同样不能忽视一个重要的角色一导游，他是旅游业发展的一个非常重要的因素，导游服务是旅游服务的一部分，而导游是导游服务的第一执行者，所以一个导游的品质对导游的服务质量以及整个旅游服务品质的影响不言而喻。本论文本论文主要从导游人员在旅游行业中的作用和地位出发，从导游品质的所包含的各个方面，通过案例进行剖析，针对导游品质所呈现的问题，提出自己的看法及建议，已达到促进西藏旅游行业的健康发展。 【关键词】导游品质服务 一、导游 1 、导游的定义是什么？ 我国社会经济的快速发展，人民的生活水平普遍提高，社会大众有充裕的可支配时间和金钱去旅游，体会自然风光的美好，接受人文历史的熏陶，提高自身的思想道德修养，让生活充满乐趣。导游，大家概念的理解就是带领大家出去玩的人，这是大家单方面理解导游的一部分。我国1999年5月14日国务院第263号令发布的，自1999年10月1日起施行的《导游人员管理条例》中第二条规定：“导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。” 有上述导游人员的概念可见，导游人员概念包含以下三层含义含义： (1)导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证的人员，这是导游人员从事导游业务活动的资格要件。 (2)导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这是导游人员从事导游业务活动的方式要件，也是导游人员概念的主要特征。这一规定把导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示出来。
导游人员的素质 导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面。 第一，良好的思想品德 （1）热爱祖国 热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。在海外旅游者的心目中，导游人员是国家形象的代表，是“非官方大使”。旅游者正是透过导游人员的思想品德和言行举止来观察、了解中国。因此，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严、民族的尊严。 （2）优秀的道德品质 从接待旅游者的角度说，旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体，导游人员则是这个集体中的一员。因此，导游人员在工作中应从这个大集体的利益出发，从旅游业的发展出发，依靠集体的力量和支持，关心集体的生存和发展。导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。 （3）热爱本职工作、尽职敬业 导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作，因而也是一种很有意义的工作。导游人员在为八方来客提供旅游服务时，不但可以结识众多的朋友，而且能增长见识、开阔视野、丰富知识，导游人员应该为此感到自豪。为此，导游人员应树立远大理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热忱地为旅游者提供优质的导游服务。 （4）高尚的情操 高尚的情操是导游人员的必备修养之一。导游人员要不断学习，提高思想觉悟，努力使个人的功利追求与国家利益融合起来；要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，始终保
一个好导游需要的优点 导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质。人格魅力是感染游客的法宝导游要带好团队，必须有一定的威信作基础。威信是由导游的个人道德品质和人格魅力铸成的，而人格魅力是感染游客的法宝。导游想要具有感染游客的人格魅力，必须做好四个方面：一是把握价值取向，具有向心力。导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责，必须当好游客的主心骨，始终站在游客立场上，明辨是非曲直、认准价值取向，不随波逐流。 二是牢记岗位责任，具有免疫力。能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星。关键在于慎独，时刻告诫自己事事出于游客心。 三是强化职业素质，具有自控力。个别导游知错犯错的根源在于经不起种种诱惑，缺乏内在的定力。要加强道德修养和世界观改造，牢守游客原则防线、思想道德防线和法律法规防线，不伸手、不越轨，处处体现职业道德高境界，时时显示服务技能真水平，才能真正赢得游客的信赖。 四是待客公正平等，具有亲和力。导游要为游客进行长时间面对面的服务工作，摆正心态和和谐处理各种关系十分重要，要学会尊重、
体贴和关心每一位游客，要做到服务全面性和针对性的有机结合。对部分旅游者出现的思想波动不横加指责，对少数游客存在的缺点不讽刺挖苦，对个别客人遇到的困难不袖手旁观。 青春活力是激发游兴的根本 提高游客满意度的关键在于激发旅游者的游兴，要想使游客在整个旅游活动过程中始终保持旺盛的精力、高昂的兴致，导游自己必须做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓动能力和诱导作用。 一是要讲解生动。要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物，要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致生活服务。 二是要详细了解旅游全过程的各种情况，掌握及时与旅游团队进行有效沟通的方法。成功地带领、组织和引导团队，需要导游工作团队(全陪、领队、地陪、讲解员等)、司机和旅游者的互相支持，要详细了解旅游过程中的情况，掌握如何将了解到的情况告诉司机、团长和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激励等积极的办法引导大家顺利完成旅游活动。 三是要经常关心游客生活。要与游客打成一片，以自己的实际行动激发游客的旅游热情。要有自知之明，努力克服个人的缺点，充分发挥优点，把全体游客集体利益和圆满完成带团任务放在首位。做到时刻鼓动游客不畏困难艰险，能在气馁时刻使游客面带微笑，能在困难中获得必要的外援，能提高团队的士气并使游客始终对自己充满信心。要善于提高凝聚力和士气，加强游客的团结与协作精神，赢得游
现代商贸工业 导游服务质量及其提升 李萌 (辽宁对外经贸学院旅游管理系，辽宁大连116052) 摘要：很大程度上来说，一国旅游业的发展，乃至国民经济的发展均会受导游服务质量的影响。在我国，一 些主客观因素的存在，阻碍了导游服务质量的提升。导游服务质量的根本提升，需要立足于我国导游服务质量的现状，理清这些主客观因素，在此基础上有针对性地加以改善与解决。为此，基于导游服务质量提升的现实意义，主要探讨导游服务质量的制约因素，继而提出相应的改善措施。 关键词：导游服务；服务质量；质量提升；提升措施 中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10. 19311/https://www.doczj.com/doc/fc12273486.html,ki. 1672-3198. 2016. 16. 035 1 前言 贯穿全部旅游活动过程的导游服务，其综合服务性质非常明显，它歲要将三种服务集合为一体：一是向 导服务，二是导游讲解，三是旅途服务。同样导游服务 质量也涉及到三个方面：一是反映在导游的活动服务质釐上，二是反映在对我国导游服务质量的监控上，H 是反映在为相关产品的服务供给质量上。导游服务质 量不但对旅游企业社会声誉产生直接影响，还会对旅 游者的消费行为产生最直接的影响，从而成为旅游活动质量的决定因素。伴随国内旅游业的发展，导游队 伍日益壮大，导游工作者的综合素质也在提高，对国内 旅游业的发展有所助益。不过，就导游服务质量来看，还有许多待提高的空间，有待于深人剖析制约导游服务质量提高的主要因素，继而根本提升导游服务质量。2我国导游服务的基本现状 旅游作为社会活动之一，可増长民众知识，使其视 野更广阔，阅历更丰富，身心更愉悦，这也是许多人视旅游为其生活质量提升的重要方式。十余年来，国内 旅游业发展增速尤其快，旅游人数平均涨幅率达12%，人境过夜游总量的年均增速是3.5%，出境游总量的年 均涨幅率是18%，国内旅游业收人总额年均涨幅15M，人均出游率1. 5次，旅游直接就业1500万人左右，社会消费中，旅游业消费实现了 10%的贡献率，在 国民经济发展的作用日益凸?。《中国旅游业统计公报》统计表明，2015年，国内旅游总量达41. 2亿人次，总收人额近3万亿元，同比涨幅13. 2%和18. 1%;人境 旅游总量是2. 15亿人次,国际旅游总收人约达650亿 美元；中国公民出境总量约9万人次，同比涨幅11. 3%;2015年旅游业总收人约为3.5万亿元，同比涨 幅 12.5%。 可见，在我国的社会活动中，旅游活动的规模可谓庞大s而旅游活动中，一线导游员因直接面向游客，为 其提供面对面地讲解与其他相关服务而占据着主要地 位。一线导游的服务质量直接影响游客对某一旅行社、某一地区的评价，导游服务质M越高，代表游客的 满意程度越高P截至2015年，画内的|线导游中有25 万人为持证导游，伴随社会化考试的进行，一线导游总 量将持续增加，不过，导游服务质量却是参差不齐的e 各种媒体常常曝光有关一线导游员在导游服务过程中 讲解不到位，为游客解决问题不及时，自作主张改动行 程安排，欺骗、诱导游客购物的情况，更有甚者，游客不按期意愿购物，又或者是购物额不足时，便会招致导游 员谩骂或侮辱，也不乏一些导游员强迫游客自费娱乐，目的是向商家索取高额回扣，等等，不论上述哪种情况 均使游客对旅游的满意度降低，旅游业的发展也会因此而受欧影响。导游服务质量不高之一现状已成为我国一个普遍性社会问题。 3制约导游服务质量提高的主要因素 3.1 一线导游员责任感不足，综合业务能力有限 首先，旅游接待工作以导游服务为核心，而导游服务又以§线导游员为核心人物，其责任感很大程度上决定了导游服务质量。目前，整体来看，我国一线导游 员学历不高，其整体素质偏低，这就会制约其导游服务质量。他们在导游过程中多以机械完成计划为主，其 主观能动性则显得有些不足，主要表现在责任感以及沟通协调力的不同程度缺失，使整个导游接待过程中“以人为本”的优质服务理念体现不足。 其次，大多数|线导游员并未接受过系统的专业化服务训练，其专业或是业务技能并不扎实，这在国导 方面表现的更为明显。这就使得其在导游服务过程中无法全面、精确地进行讲解，只是机械背诵千篇一律的 讲解词，且讲解方法也过于死板，无法做到融会贯通。他们在讲解过程中，多数的做法是仅是从头至尾背诵、讲解景点知识，没有多少新意，也无情感渗透，游客无 法感受到情景的交融，反而会产生人与景观的距离感，无法将游客带人所讲解的景点氛围，继而会让游客对导游的服务质量不满意。 最后，一线导游员所提供的服务是同游客间的立面服务，这种服务形式较高地要求着一线等游员的综合素质，其中主要有：一是职业道德、二是心理素质，等 等。目前，国内一线导游员可能不同程度的具备一些理论知识，不过，其心理素质均有不同程度的偏差，其 主要表现是：无法接受并及时处理游客旅途中指责或抱怨，更严重的，会同游客发生冲突，对途中可能的事故与问题毫无心理准备，一旦遭遇突发事件，则举手无 措，无法成为旅游者的精神支柱《 3.2 —线导游员的服务意识淡薄 目前，多数一线导游员比较欠缺导游服务意识，未 根本认识到导游服务与旅游业的发展中，导游服务质量所起到的关键作用。所以，在带团过程中，常见敷衍 游客的行为，个别一线导游员更是认为，只要带领游客 游览最区（点），为其进行讲解，旅游者其他S求同其无 关。这些被动意识对导游服务质量是有直接影响的a 现代商贸工亚2016年第16期 |69