餐饮部质量（环境）目标分解
在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果：
一、质量目标：
1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。
2、就餐客人满意率为85%。
二、环境目标：
1、各区域水、电能消耗每年降低4%；
2、生产废水源头控制，杜绝混合排放；
3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝
油类、煤气泄漏事故；
4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统
正常有效。
部门概述
具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。
一、餐饮部经理素质标准
1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。
2.从事餐饮管理工作3年以上。
3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。
4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。
5.最佳年龄：25—50周岁
6.自然条件：男女不限
7.餐饮部餐厅经理素质标准
8.具有大专毕业学历或同等文化程度。
9.从事餐厅服务工作3年以上。
10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营
销学等方面的知识。
11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。
12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好
的酒水知识。
13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。
14.了解有关餐饮服务的法律法规。
15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、
培训员工。
16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。
17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案，
以便有针对性的为客人服务。
18.最佳年龄：25—45周岁
19.自然条件：男女不限
二、餐厅领班素质标准
1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。
2.从事餐厅服务工作2年以上。
3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。
4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、
酒会的设计布置和安排。
5.熟记菜单、酒单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服
务程序和各种特殊服务程序。
6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。
7.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。
8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人
满意。
9.善于处理工作中出现的突发事件。
10.最佳年龄：20—35周岁
11.自然条件：男女不限
三、餐厅服务员素质标准
1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。
2.接受过餐饮服务方面的专门培训，掌握餐厅服务的程序和标准，具有熟练的
服务技能。
3.熟记菜单、酒单的内容、价格，了解中餐菜式生产过程并具有各种菜肴知识。
4.具有一定语言表达能力和应变力，能够进行简单的外语对话。
5.表达能力强，善于与客人沟通。
6.最佳年龄：18—28周岁
7.自然条件：男女不限
四、餐厅传菜员领班素质标准
1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。
2.接受过餐饮服务方面的专门培训。
3.从事餐厅服务工作1年以上。
4.了解宾馆餐饮服务程序和标准，能够督导传菜员按服务标准进行工作。
5.通晓餐厅菜单和品名、价格、原料、烹制时间和制作过程。
6.具有较强的组织能力和管理能力。
7.反应灵敏、机智灵活、口齿清楚，表达能力强，善于处理客人实际问题。
8.最佳年龄：20--30周岁
9.自然条件：男
五、餐厅传菜员素质标准
1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。
2.接受过餐饮服务方面的专业培训，具有熟练的服务技能。
3.熟悉菜单上各种不同的菜肴及制作时间。
4.通晓各种汁酱知识。
5.了解餐厅服务的程序和标准。
6.具有较强的反应能力，能把握好客际关系。
7.最佳年龄：18—28周岁
8.自然条件：男女不限
六、餐厅迎宾员素质标准
1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。
2.接受过餐饮服务方面的专门培训。
3.熟悉餐厅工作程序和标准，掌握和熟悉宾馆餐厅情况（如布局、台、位情况，
装饰特点，环境情况等）。
4.了解菜单上各种不同的菜肴，配料烹调及制作时间。
5.具有相当的语言能力和应变能力，掌握一定外语技能，能进行酒店服务英语
会话。
6.掌握一般的公关知识，外表五官端正，气质高雅。
7.自我控制能力强，处事灵活，眼明手快。
七、餐厅保管员素质标准
1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。
2.具有一定的财务基础知识掌握进账知识及准则。
3.受过餐饮业有关专业培训，熟悉餐饮业仓库管理的知识及制度。
4.熟悉餐厅、酒吧用具的种类，规格及产地。
5.工作认真仔细，有责任感。
6.身体素质良好，能适应工作环境。
八、餐饮部经理岗位职责
1.负责整个餐饮部正常运转，执行计划。组织、督导和控制等工作，目的使客
人得到最大的满足及达到预期效益。
2.负责策划推广餐饮宣传活动。
3.每天审阅营业报表，进行营业分析，做出经营决策，分析预算成本，制定菜
价，控制成本预期指标，正常掌握毛利率。
4.建立和健全考勤、奖惩和分配等制度并实施。
5.制定各工作人员操作程序和服务规范并跟踪督导。
6.抓好员工的业务知识和技术培训，定期与厨师长研究新菜点，推出新食谱，
贯彻执行饮食卫生制度。
7.督导搞好食品卫生和环境卫生。
8.协助人力资源部门搞好定岗、定编、定员工作。
9.拟定最新水平的食品配方系统资料，控制食品与饮品的标准、规格和要求。
10.协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工不满
及纠纷，建立良好的下属关系。
九、餐饮部餐厅经理岗位职责
1.全面负责餐厅日常工作，保证餐厅经营业务的正常进行。
2.加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物
品浪费。
3.检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。
4.负责餐厅的服务管理工作，督导服务人员按照规定的服务程序标准执行工
作，为客人提供高标准的优质服务。
5.督促及提醒员工遵守宾馆的规章制度，同时做好“上传下达”工作，认真贯
彻餐饮部经理意图，积极落实各项工作任务。
6.与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见和要求，妥善
处理客人的投诉，以便改善服务质量。营业时间坚持在一线智慧，及时发现和纠正服务中产生的问题。
7.与厨师长保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴意见和建议反馈厨师长，
以提高菜肴质量。
8.负责与相关部门的工作协调工作。
9.监督盘点及物品的保管，抓好成本控制。
10.推动下属大力推销产品，激发领班及员工的能动作用。
11.规范、完善各项规章制度，充分调动员工工作积极性。
12.检查对客的结账工作，杜绝舞弊现象。
13.以提高服务质量为己任，以正确认真的态度做好质量管理工作，督导检查部
门QC小组每日质检情况。
十、餐厅领班岗位职责
职责范围：监督指挥本区域内的服务，能按餐厅经理指令和工作程序高质、高效的进行工作。
1.做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务按时、按质、按量完成，负责本区
域的服务工作。
2.发挥模范带头作用，严于律己，以身作则，对下属热情帮助，带领下属员工
严格按操作规范进行工作。
3.做好《客史档案》及信息反馈工作，与厨房保持良好的互通关系。
4.落实每天计划卫生，保持餐厅整洁，负责区域内所有设施设备的维护和保养，
勤俭勤查，并对负责餐室的物品做到心中有数。
5.开餐期间，协助迎宾员引领客人并始终坚持在服务现场，如有特殊情况需离
开交专人代理，并告之去向，以便出现紧急情况及时到场。
6.灵活处理客人投诉及突发事件，并做好详细记录，向上级汇报。
7.随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务
质量。
8.督导内部质检小组成员按时上交质检报告，并以正确的态度和立场处理各内
部质量问题。
9.带领并检查落实员工做好各项餐前准备及餐后收尾工作，确保卫生质量。
10.掌握员工的出勤情况和日常工作表现，做好员工的思想工作，定期向主管汇
报。
十一、餐厅服务员岗位职责
职责范围：在主管及领班的监督下搞好本区域的日常服务工作。
1.按餐厅服务工作规程和标准要求做好工作。
2.了解就餐客情，为客人提供优质服务。
3.掌握餐厅菜肴、酒水知识，主动向客人推销各类菜点和酒水。
4.负责所辖区域的环境整洁，餐具布草清洁完好并背齐各类物料用具。
5.相互协作，搞好团结。
6.爱护设施设备、财产，做好清洁保养工作。
7.熟悉菜单及菜肴的口味烹调方法、事件、原料、配料、特点等。
8.按规定的服务程序和标准为宾客提供超值、超长、尽善尽美的服务。
9.负责在宾客走后快速翻台，或为下一餐摆位。负责布草的送洗、点数及记录
工作，做好餐后的工作记录。
10.积极参加培训，不断提高服务技能和服务质量。
11.11、随时留意客人需求并反馈信息，做出快速反应。
十二、餐厅传菜员领班岗位职责
1.开餐前确定特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项，按照工作
标准带领本班组员工做好餐前准备工作。
2.传菜过程中，不断检查菜肴质量和数量，控制传菜速度，遇有对菜点的投诉，
及时与厨房进行沟通。
3.做好与厨师长及其它相关岗位的沟通协调工作。
4.每季度对本班组员工进行评估，组织本班组员工进行培训。
5.每日营业结束后，回收各种传菜用具，督导员工进行清洁等收尾工作。
6.做好大型宴会的餐前准备、人员安排。
十三、餐厅传菜员岗位职责
1.守时、礼貌、服从指挥，随时完成交派的其他工作。
2.负责将《点菜单》上所有菜肴，按上菜次序准确无误的送到有关餐桌服务员
手中，并正确报菜名，捎带撤下物品返回。
3.发现偏差或质量有问题的菜式，要立即转告厨房，快捷地解决问题。
4.及时把宾客的需求传递给后厨，并把信息反馈服务人员，确保服务质量，避
免脱节。
5.随时保持传菜用具的清洁卫生及所负责的区域卫生。
6.严格按照前后台联系标准进行协调工作。
7.当日值班人员应始终坚持在传菜口，确保服务不脱节。
十四、餐厅迎宾员岗位职责
1.着装整洁、得体、守时，彬彬有礼，服从指挥。
2.守候餐厅进口处礼貌的迎接客人，引领客人到餐室，安排适当座位，协助拉
椅。
3.了解餐厅所有餐室的位置与容客量，确保适当的人数在相应的座位上。
4.在营业高峰期，若餐厅座位全满，应建议客人等候并登记客人名字在记录
本内，以诚恳助人的态度向客人解释，及时向上级汇报。
5.当客人表示不愿等候时，应推荐客人到宾馆内其它餐厅。
6.记录所有意见及投诉，及时汇报，认真处理。
7.积极推销菜品、酒水。
8.掌握宾客用餐人数、桌数、标准及接待单位，并作书面记录。
9.做好送宾工作，征求就餐意见和建议，并向宾客致谢和道别。
十五、餐厅保管员岗位职责
1.对进出的物品、库存物品及消耗量，必须心中有数分管管理，分类建立登记
账本，确保帐物相符。
2.对库存物品的管理，防火、防盗、防虫蛀、鼠咬、防霉变，负有检查、清理
的责任。
3.备好大型宴会的所需的一切餐具、物品，并及时回收，避免拖欠、丢失。
4.凭餐具赔偿单签领、发放餐具物品，保证餐室的正常使用。
5.定期盘存库存物资及各餐室的餐具物品，并上报个人赔偿物品的数量及价
格。
6.认真处理好每月报损的物品，并做好书面记录。
7.完成上级交派的其它任务。
十六、餐饮部经理工作内容
1.7：40-8：00巡查所辖区域、各岗人员的在岗情况，了解所要解决的问题，
查看自助早餐的开餐情况，督导员工的对客服务。
2.8：00—8：15查看昨日营业收报表，核对夜审员对账情况，查看各岗晚交
接班情况，了解需要会议上报的内容。
3.8：15—8：45参加每日晨会，做好会议记录，了解大堂，质检信息反馈，
接受工作指令，汇报请示本部工作。
4.8：45—9：00 16：30—17：00 晨会后召开本班部当领班以上管理人员会
议，传达晨会精神，总结昨日工作情况：
（1）通报昨日经营收入状况；
（2）对昨日观察本部运转过程中的缺陷、质检和了解到的宾客反馈进行通报分析、制定整改计划；
（3）布置当日工作；
（4）各领班、主管汇报需协助解决的问题。
5.9：00—10：00 17：00—18：00
（1）检查厨房原料验收情况，对不合格货物协调采购部及时退出；
（2）检查生料鱼池与冰箱储存情况；
（3）检查厨房各岗点工作区域卫生情况、餐前的物资准备工作，以及加工质量的控制工作。
6.10：30—11：00 18：00—18：30
（1）走动巡查各餐室的餐前物资准备情况；
（2）抽查班前会内容；
（3）查看餐室酒水、烟草的配备情况。
十七、餐厅领班工作内容
1.6：30阅读上一餐领班交接班表，了解交接班内容，主持班前会，通报早餐
预订情况，调配人员，布置任务。
2.6：40—7：00 发放餐巾纸，检查早餐准备情况。
（1）早自助餐：
（2）早自助餐人员是否到位，是否处于迎宾状态。
（3）餐纸、开水、筷子、碗具是否按照相应人数备齐。
（4）自助餐是否添加开水，酒精蜡是否准备。
（5）是否按照规定填写收票记录。
（6）是否在规定时间内上齐。
（7）餐室早餐：
（8）人员是否到位，是否处于待客状态。
（9）餐台摆放是否规范，餐具卫生是否符合要求。
（10）是否按照规定配备相应早点用具。
（11）检查餐具空气是否流通。
3.7：00—9：00 餐中巡查：早自助餐食品是否按时添加，服务人员是否按标
准操作，对客是否热情、主动，操作是否规范，食品是否及时添加，配套餐具是否使用，送宾是否按规定执行。
4.9：00 检查自助餐及其它各岗最后收尾工作，督导值班人员工作状况，检查
各岗安全状况。
5.11：00—11：30 5：30—6：00
（1）主持班前会，通报当餐预订情况、调配人员、安排工作，通报当餐菜单，总结上餐情况。
（2）发放餐巾纸，检查餐前准备情况，督导人员迎宾。
6.12：00—2：00 7：00—8：00
（1）餐中巡查，始终坚持在现场，不断走动，督导服务人员工作情况，特殊事件亲自处理（附领班餐中检查规章）。
（2）收集菜肴信息，以反馈单的形式反馈厨房，收取《酒水使用一览表》，检查各岗收尾工作、安全状况。
7.10：00 最后再次检查各餐室状况，做好详细交接工作，总结当日工作情况，
并向餐厅经理反馈信息，督导质检人员上交质检内容。
十八、餐厅服务员工作内容
1.6：25 提前签到，整理个人仪表仪容。
2.6：30 准时参加班前会，了解餐厅预定，听从领班工作安排，接受仪表仪容
检查。
3.6：35-7:00 到达工作岗位，快速做好餐前准备工作。
4.7：00-7：30 整理餐室卫生，做好迎宾工作。
5.7：00-8：30 做好餐中服务及餐后收尾清洁工作，并接受领班检查，合格后
方可离岗。
6.10：50、17：20 提前到岗，整理个人仪表仪容（附班前会规程）。
7.11：00-11：10、17：30-17:40 准时参加班前会，了解掌握当餐预定及标准
菜单，听从工作安排，接受仪表仪容检查，对餐厅经理指出的问题认真对待。
8.11：00-11：20、17：40-17：50领取布草，认真清点数目，检查洗涤质量。
9.11：20-11：50、17：-18：10 迅速做好餐前准备工作（附中餐宴会及零点
餐前准备规程）。
10.12：00-2：00、18：10-20：00 餐中标准服务，按照各项服务规程及标准操
作，观察宾客需求，及时反馈宾客信息主动与宾客沟通，认真填写酒水使用一览表。
11.20：00餐后收尾工作，按照餐后收尾规程操作。上交宾客反馈卡及酒水使
用一览表，主动向领导反馈客人对菜肴的意见，接受领班检查，将布草送至洗衣房方可下班。
十九、餐厅传菜员领班工作内容
1.6：25 到岗。
2.6：30参加班前会，了解当餐预定及早自助餐券数，安排人员布置任务。
3.6：30-7：00
（1）检查餐前准备情况。
（2）早自助餐的准备情况。
（3）早自助餐是否在规定时间内到齐。
4.7：00-9：00
（1）督导检查早自助餐食品添加情况。
（2）提升机及自助餐的收撤。
（3）餐室早餐是否在开餐时间内上齐。
（4）各岗卫生落实情况。
（5）值班人员废品出售情况。
（6）自助餐是否按规定收餐。
5.9：30与值班领班做好交接离岗。
6.11：00 17：30 参加班前会，掌握当餐客情，合理安排人员。
7.11：10 17：40检查值班人员工作落实情况（卫生、开水、垃圾桶）。
8.11：30 17：50 检查餐前准备落实情况。
9.11：30-12：00 17：50-18：30 督导及检查预定餐室凉盘是否上齐。
10.12：00-14：00 18：30-20：00
（1）随时根据客情合理调配人员。
（2）督导员工按标准操作。
11.（3)与餐厅服务保持良好关系及时收集并反馈各类信息。
（1）严把质量关与厨房保持良好沟通。
（2）处理各类突发问题。
12.14：00 20：00安排值班人员工作及注意事项与值班领导做好交接工作.
13.12、20：00总结一天工作，上报《督导考察核表》及《员工量化考核表》，
与餐厅经理做好沟通。
二十、餐厅传菜员工作内容
1.6：25提前到岗，整理仪容仪表。
2.6：30 准时参加班前会，了解当餐预定，接受工作指令和仪容仪表（附班前
会规程）。
3.6：35 到达工作岗位后，烧开水，做好开餐前的准备工作（附传菜员餐前的
准备规程）。
4.6：35-7：00按照规定将自助餐在规定时间内上齐，协助服务人员准备餐盘。
5.7：00-8：00 根据预定及时将菜肴及面食送到餐室，确保客人的正常就餐。
6.8：00完成工作清理卫生，接受领班检查后方可下班。
7.10：55 17：25 提前到岗，整理仪容仪表。
8.11：00-11：10 17：30-17：40 参加班前会，了解当餐客情及标准菜单，
接受工作指令及仪容仪表检查。
9.11：10-11：30 17：40-18：00餐前准备，上凉盘（附传菜员餐前准备规
程）。
10.12：00-2：00 高效无误的上菜，及时传达宾客要求，真正达到信息枢纽的
作用。详见（传菜员传菜规程）。
11.20：00做好餐后收尾工作，清理各区域卫生（经领班认可后方可下班）。
二十一、餐厅服务人员值班工作内容
1.6：25 提前签到，整理个人仪表仪容。
2.6：30 参加班前会，接收工作指令，了解当日订餐人数。
3.6：35-7：00到达工作岗位，快速做好餐前准备工作。
4.7：00-9:00
5.迎宾：礼貌问候客人，引客人入内，并认真填写早自助餐单。
6.负责自助餐台的巡查工作，及时清理台面卫生并负责食品的添加工作。
7.对宾客的要求及时给予满足，并协助其他服务员工作。
8.9：00-10：00餐后收尾、擦拭自助餐器皿，并清点数目，吸尘并负责零点
餐台的摆位工作，将早自助餐券交至吧台并核对数目。
9.10：00-10:30 按规定清理零点餐室的计划卫生。
10.10：30清理更衣室及吸尘卫生。
11.11：00、5：30 参加班前会，接受工作指令，了解当餐客情及标准菜单。
12.12：30、7：00整理个人仪容仪表，准时到岗（零点餐厅）
13.12：30-14：00 19：00-20：00 餐中服务严格按照规程操作，观察宾客需
求，征求客人就餐意见及时反馈领班。
14.14：00餐后收尾，按照餐后收尾规程执行。
15.20：00清理更衣室及吸尘卫生。
16.22：00结束工作，检查各餐室安全工作，锁好更衣室收电话及备用内脏盘，
做好最后清洁与领班做好沟通工作，经领班检查合格,到领班允许后方可离
岗。
二十二、配备水果规程
1.按到配备水果通知单，及时按照要求配备水果盘。
2.配备完毕，仔细填写水果配备表（品名、数量、金额、经办人）。
3.按照要求，将配备好的果盘送往指定地点（携带水果配备表，以便签字）。
1）会议室配备水果：由会议室服务人员签字认可。
2）会议单位要求配备果盘，则在水果配备表上注明会议的名称，由会议负责人签字，最后服务人员签字认可。
3）如宾馆内部安排，必须由安排负责人签字，以内部通启的形式通知到岗点，并在水果配备表上注明配备用途。
4.如遇到取消果盘通知则详细注明取消的原因，仔细填写水果回收的一览表。
5.及时收回空盘：清洁干净，放入消毒柜中，以备使用。
6.检查水果储备情况，如有短缺，及时申购。
传菜员工作规程
客人用餐完毕、标准买单规程
服务质量现场控制规程
餐厅领班检查规程
参加班前会规程
托盘使用规程
托盘使用规程
XX连锁餐饮公司员工手册 目录 第一章欢迎加入xx餐饮 第二章您的新工作 第三章薪资结构与工作考核 第四章福利制度 第五章培训制度 第六章沟通与协调 第七章工作须知 第八章安全健康 第九章店内纪律 第十章辞职程序 第一章欢迎加入xx餐饮 欢迎您加入xx酒店餐饮有限公司（以下简称为xx餐饮）！作为xx餐饮的员工，您将成为一名团队成员，今后您将与xx餐饮一起成长。不断创新是xx餐饮进步的动力，您的工作是整个xx餐饮运作中不可缺少的一部分，xx餐饮也将竭尽所能帮助您在岗位上得到发展并为您的成功助一臂之力。 这本员工手册能指导您了解xx餐饮各方面的情况，它设计得极易了
解，帮助您获得所需要的资料，并且您对xx餐饮的运作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的了解和我们对您的期望。公司也会对您解释其它规定和程序。我们希望您对成为xx餐饮的一员而感到高兴。xx餐饮正是通过每个员工全力以赴地工作而繁荣起来的。 xx的经营理念是；不争一时之利，而争长远市场。 xx的管理理念是；人性化管理。xx餐饮要走的是连锁企业的道路，道路是崎岖的，也是艰难的。要面对各方面的竞争和压力，但是我们肯定的是只要不断创新与学习，成功将会属与自己。 除了这本手册之外，您将接受工作培训，员工手册的规定或制度，由于经营环境在不断改变，若有更改将及时通知您。 第二章您的新工作 一、手册的意义 作为一个新员工，您可能有些紧张，这是正常的，因为这证明您重视此项工作，刚接触到工作时，您可能感到手脚笨拙，动作迟缓，甚至感到您是餐厅里唯一“枉然不知所措”的人，这种窘迫并非是您独有的，请记住您身边那个什么事都应付自如的同伴也曾有过同样的经历，那熟练的技术和协调性是能掌握的，如果您操之过急，将会形成坏习惯，经过短暂培训和练习您也会成为熟练的专家。 二、人员组成
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
前言： 这本管理手册向您简明扼要地介绍了某品牌的成长史、管理文化及其营运方式。手册语言简洁，采取深入浅出的演绎方式方法和形象生动的传授技巧，不仅对某作了真实客观的描绘和总结，能够使您真正切实地了解并掌握某以及开设某专卖店的成功之道，这也是我们编写这本手册的宗旨和目的。 这本手册我们推介给您，祈盼她成为您工作和事业的得力助手，希望您珍惜爱护她，如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见及建议，欢迎不吝指点。 营运管理手册内容—— 第一章品牌介绍 第二章专卖店开业前工作 第三章店面营业流程 第四章专卖店人事管理 第五章专卖店员工岗位职责 第六章专卖店店长手册 第七章店铺货品管理
第八章店铺形象管理 第九章员工服务观念及原则 第十章营业员销售培训 第一章某品牌介绍 一、企业发展状况 某食品有限责任公司是专业从事炒货类休闲食品开发经营的企业，总部位于历史悠久的文化名城——湖北襄樊。经过十多年的风风雨雨，某食品公司的厂房扩充了数倍，门店已由创业伊始的单一店面发展成近二十家集直营、特许为一体的品牌连锁体系，其成长势头迅猛，市场范围遍及国内十多个省市。 某品牌旗下经营的产品有西瓜籽、葵花籽、花生、南瓜籽等四个系列，二十余个品种。色美味纯的某产品不仅富含多种营养元素，有益于人体吸收，也是馈赠亲友、亲朋小聚、婚宴茶会、团拜庆祝会等喜庆家宴的理想佳品。 某食品有限责任公司坚持以质量求生存，以信誉求发展，在对原材料实施严格把控的基础上，更对工艺精益求精。在原材料采购上我们率先选用中国——内蒙古大草原上无污染的纯天然瓜籽原料，瓜籽不仅任性味甘平、润肠通便、成为药之上品；而且选料考究，继承了古
餐厅运营管理手册 第一章 员工仪容仪表要求 1．男员工 （1）头发:不可漂染；保持头发清洁,无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿; （2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛，使其不外露; （3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油； （4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品; （5）鞋：黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损； （6）袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗,保持无异味; （7）饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外); （8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。 ２．女员工 （1）头发:不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑;长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色; （2）面容:保持清洁，不油，不干，无皮屑; （3）手、指甲：干净,修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； （4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装; （5）鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损; （6）长袜:着肤色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的; （7）饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)； （8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损； 化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。 第二章 员工礼貌礼仪要求 1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。 2.尽量称呼客人姓名尊称。 3.与客人对话时,讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域,不左顾右盼,用心聆听，并做到 语气温和、文雅,音量要适中,适时运用，“您好”，“谢谢”“请”,“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当,如称“先生”“太太”“小姐”等。 4.回答客人的问题是不能用“ＯK”，应说“是的，先生／小姐”或“当然可以,先生/小姐”。 5.与宾客交谈时不与客人抢话,不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不
营 运 课 长 手 册一、目的：
1、明确规范商品课长的工作职责； 2、规范商品课的各项工作制度与流程，使各商品课日常工有章可循； 3、规范商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管理，确保有效执行与各项管理及营运指标的达成； 4、规范培训与考核。 二、适用范围： 生鲜、食品、非食品各课 三、相关文件： （无） 四、名词解释： （无） 五、岗位描述 1、岗位描述： 1.1.职务名称：生鲜/食品/非食品/各课课长 1.2.直接上级：本部门经副理 1.3.直接下属：培训课长、理货员、促销员 1.4.本职工作：本课的第一责任人，全权负责本课的商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管 理，全力促成各项管理与营运指标的达成。 2、主要权力： 2.1.负责本课员工的出勤管理、奖惩考核与培训任免 2.2.对本课的各种营运数据有知情权 2.3.对本课的各种营运与管理报表具有签字审核权 3、工作职责： 3.1.遵照执行公司的各项营运制度与流程，规范操作 3.2.对本部门各项营运与管理指标的分解与达成 3.3.对本部门商品的销售达成、业绩提升负责 3.4.对本部门合理的库存周转与仓库管理工作负责
3.5.对本部门商品的流转（订货、收货、销售、退（换）货与报损）全程负责 3.6.对本部门的商品正常与特殊陈列的整洁、丰满以及合乎公司陈列原则负责 3.7.对本部门的缺货管理与商品控损负责 3.8.对本部门盘点工作的组织、实施与结果负责 3.9.对本部门的商品、货架以及设备的清洁与清理负责 3.10.对本部门的价格及其标识的正确与规范负责 3.11.对本部门的人员定岗调配、耗材管理等人力与物力成本负责 3.12.对本部门人员的日常管理及培训考核负责 3.13.对本部门促销商品的提报负责 3.1 4.对本部门市调工作的组织、实施与结果负责 3.15.组织本部门会议，参加门店与本部门的会议，与总部及采购等部门保持良好的沟通 3.15.上传下达，参加店（部门）内的值班工作，按时保质保量的完成上级分配的各项工作任务 六、工作内容： 1、日工作内容： 1.1.本课的商品管理工作： 1.1.1.熟悉本课商品，了解采购合同的交易条件 1.1. 2.熟知直送商品、配送商品及直配商品的手工订货与自动订货流程，跟踪订货管理 1.1.3熟知直送商品、配送商品及直配商品的收货流程，跟踪收货管理 1.1.4.熟知商品的补货流程与陈列原则，跟踪商品补货与陈列管理 1.1.5.掌握商品的库存分析方法，跟踪商品的库存管理, 不断优化库存结构 1.1.6.熟知商品的返仓与返厂流程，跟踪商品退货管理 1.1.7.跟踪商品流转：收货、补货、盘点、销售等各环节的品质管理 1.1.7.1收货时要加强商品的品质管理 1.1.7.2上货补货时要加强商品的品质管理 1.1.7.3调整陈列时要加强商品的品质管理 1.1.7.4取货销售时要加强商品的品质管理 1.1.7.5日常商品清理时要加强商品的品质管理
餐饮部质量（环境）目标分解 在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果： 一、质量目标： 1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。 2、就餐客人满意率为85% 二、环境目标： 1、各区域水、电能消耗每年降低4% 2、生产废水源头控制，杜绝混合排放； 3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝 油类、煤气泄漏事故； 4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统正常有 效。 部门概述 具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 一、餐饮部经理素质标准 1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。 2.从事餐饮管理工作3年以上。 3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。 4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略 5.最佳年龄：25—50周岁 6.自然条件：男女不限
7.餐饮部餐厅经理素质标准 8.具有大专毕业学历或同等文化程度。 9.从事餐厅服务工作3年以上。 10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等 方面的知识。 11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好的酒水 知识。 13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。 14.了解有关餐饮服务的法律法规。 15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、培训 员工。 16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。 17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案，以便 有针对性的为客人服务。 18.最佳年龄：25—45周岁 19.自然条件：男女不限 二、餐厅领班素质标准 1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2.从事餐厅服务工作2年以上。 3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、酒会的 设计布置和安排。 5.熟记菜单、酒单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务程序 和各种特殊服务程序。 6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。 7.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。 8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人
食品连锁店加盟合同文档(标准版) Franchise contract documents of food chain stores (Standard Version) 合同编号：XX-2020-01 甲方：___________________________乙方：___________________________ 签订日期：____ 年 ____ 月 ____ 日
食品连锁店加盟合同文档(标准版) 前言：合同是民事主体之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。依法成立的合同，受法律保护。本文档根据合同内容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 1、本合同有以下双方签订： 连锁总部：_________（以下简称甲方） 登记注册地：_________ 营业执照注册号：_________ 代表人：_________ 职务：_________ 明确地址：_________ 合作加盟者：_________（以下简称乙方） 身份证号：_________身份的地址：_________ 现居住地：_________ 为明确双方在连锁经营上的权利和义务关系，特订立本合同，资共同遵守。
2、连锁经营的方式和内容 2．1乙方自愿申请合作加盟甲方公司，由甲、乙方共同 投资_________元（甲方投_________%，乙方投_________%） 并由甲方授权后开办连锁店，连锁门店是专门经营甲方开发、加工的_________食品和配送的其他产品，内部实行自主经营，自负盈亏，独立核算。连锁企业名称：_________（以下简称 连锁门店）经营地址：_________ 2．2甲方向合伙门店授予连锁经营权并提供管理体系。 2．3管理体系包括专用的商业名称、商标、店面装修指引、培训体系、财务体系、_________食品、经营指导、开业 指导、管理手册，核心是_________商标，_________食品和经营管理标准。 2．4连锁企业的经营范围：_________系列及公司的代理产品。 3、连锁经营费用 3．1甲乙双方合作经营，加盟费不收。 3．2管理费：第一年内不收，第二年开始按第一年营业 额等级收取，营业额_________元以内，按每月_________元上
连锁超市营运手册 XX连锁超市营运手册第一课第一课公司文化基本政策顾客满意为第一正直与诚实公司文化 XX连锁超市简介 XX连锁超市是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。注册资金１．５亿元人民币至今已发展成为拥有４家分店，营业面积5万平方米，年销售额５亿元。 XX连锁超市大事记95年 6月11日，宝安店开业 97年 1月23日，沙头角店开业 98年11月28日，园岭店开业 99年10月 5日，中英街店开业 2000年4月30日，成功店开业 2000年12月25日，候家塘店开业 2001年1月16日，彩福店开业 XX连锁超市成功的依赖先进的管理“走进社区，服务街坊”的经营策略注重建立社会效益屡获殊荣先进的管理几年来，XX连锁超市逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。采用先进的ＰＯＳ系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。“走进社区，服务街坊”的经营策略生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自己的优势与广大供货厂商建立起良好的关系，以充足的日用食品杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区居民的基本需求引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，XX连锁超市音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，
深圳音像，小画王等二十多家音像专营建立大型名牌服装广场，招来来自国内外三十多家知名的服装品牌在场经营注重建立社会效益XX连锁超市在企业文化建设方面形成了自己的特色举办各种文化活动：商品质量平安保险红军长征老战士签字仪式少儿书画大赛重奖高考状元爱老敬老活动俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会卡拉OK大赛全国科技夏令营“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛六?一儿童拼图大赛举办系列购物中奖活动屡获殊荣市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖”市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”市政府连续授予“信誉好商场”广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文明企业”，“商业零售企业销售大户”，以及“最佳商品陈列奖等荣誉称号” XX连锁超市理念 XX连锁超市标志 XX连锁超市标志―样式大象的变形表示：脚踏实地锐意进取争创最佳 XX连锁超市标志―颜色绿色寓意生机勃勃红色象征生意红红火火 XX连锁超市含义追求创新力争第一达到最佳 XX 连锁超市价值观员工是XX连锁超市的最大财富企业是每个员工的命运共同体为社会创造价值为企业创造利润。 XX连锁超市目标连锁经营十年内跨入全国零售企业十强 XX连锁超市经营方针顾客至上商品以质取胜经营以特取胜服务以佳取胜 XX连锁超市经营宗旨价格便宜商品丰富服务周到保证质量引导消费时尚弘扬消费文化 XX连锁超市企业精神树立民族商业品牌走社区商业之路团结一致奋力进取 XX连锁超市经营策略走进社区，服务街坊； XX
店面营运管理手册 第一章：引言 当人类文明的脚步又向前跨越了千年,当历史的车轮碾过“吃饱喝足”的底线后，“吃”的含义已经不仅仅局限于吃什么,能否吃饱的问题上,而是转向更深层次的一种探询，一种思考,一种期盼，这对于当今的餐厅来说,无疑是一种全新的挑战，更是前所未有的机遇,在机遇和挑战面前，谁能更好的把握住市场跳动的脉搏,谁就掌握了商机。??近年来,随着“韩流”的冲击,韩国文化与时尚迅速为国人所接受和喜爱,年轻的“哈韩族”更是层出不穷。2０0４年,一部《大长今》风靡全国各地,更让人们对古老神奇、健康美味的韩国料理垂帘三尺。 ?中国十三亿人口,“民以食为天”的传统理念，使得中国的餐饮市场每年呈现的商机接近天文数字。特色韩式快餐更因其特色、时尚、美味、健康，更加符合现代人的餐饮需求,而一举瓜分中国餐饮市场半壁江山。 ?“仟佰度”纸上烤肉加盟总部,专门经营高品质韩式烤肉和新式韩国料理，以烤为主分为风味独特的韩式烤肉，肉质鲜美爽嫩,配上独门秘制的蘸酱汁,香入肺腑秘制特烤、特色热冷料理、含有丰富的蛋白质和植物性脂肪等营养成分，对预防疾病十分有效的各种韩国靓汤、把营养和美味拌在一起,多种材料混合在一起浓浓香味不可阻挡的石锅铁板等十多类菜式, 其中店里的特色菜有:烤牛排、烤猪五花肉、烤鸭胸肉、韩辣烤鸡翅、烤鮰鱼、熏牛里脊片等,日韩风味独特，让您在大快朵颐的同时领略风情独特的韩国美食文化，绝对让您感受异域风情,把您带进韩剧里的浪漫情节。 第三章:纸上烤肉的经营理念 卖文化顺带卖产品 2１世纪文化已渐渐的走入生活的各个领域,尤其是餐饮业，吃的形式更丰富,吃的品位更加细腻，吃文化已经成为一种时尚，让消费者在就餐之余,更能体会到一种精神的洗礼和享受是每个经营者必考虑的问题之一,因此从餐厅的装饰，色彩的搭配，境观物的摆放，灯光的协调，背景音乐的选择，时时处处都应体现一种相应轻松欢快的文化氛围,同时将本身的产品特点与环境美感有机的结合，让所有的顾客不仅仅是为了单纯的“吃”而来，而是一种感觉、一种文化、一次精神享受。 针对性的服务 纸上烤肉的消费群体很广泛。作为经营者只有抓住此消费者的消费心理和观念，才能将餐厅做得更好! 第一点，当然也包括定期或不定期的宣传，优惠促销，礼品发放，生日及特殊节日的特殊对待。 第二点:作为餐厅经营者应从以下几个方面作好工作：舒适的就餐环境、优质快捷的服务，美味可口的食品,大众化消费和不间断的宣传,要让顾客感觉到餐厅处处充满活力、激情、能够迎合顾客喜欢个性化消费的心理。 人性化、更人性化的服务 餐厅的终极目的是为人服务，所以每个经营者每天必须思考如何能为客人更好地服务，大环境的塑造仅仅是一部分而已,最能让消费者记忆犹新的应该是日常经营中点点滴滴的细微处,简要的说有以下几点:微笑服务、欢迎词、免费的报刊杂志、顾客的建议薄、挂牌服务、半透明式的操作、警示牌、生日免费赠餐和免费拍照等. 四、经营管理者的经营理念 生意是为社会大众贡献的服务，因此利润是它赢得的合理报酬。 地点的好坏比店面的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要。 把交易对象都看成自己的亲人，能否得到顾客的支持,决定餐厅的兴衰。 要把顾客的责备当成神佛之声,不论是责备任何一件事,都要欣然接受它。 不必忧虑资金短缺,该忧虑的是信心不足。 遇到顾客来退换货品时,态度要比出售时更和气。 有赠品,顾客会高兴，如果没有赠品，就赠笑容。 既然雇佣店员为自己工作,就要在待遇福利方面制定合理的制度。 严守不二价，减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用。 儿童是“福种”，对携带小孩的顾客,要特别照顾。
生鲜手册 生鲜手册一：生鲜管理总则 、生鲜商品定义和经营范围
1、生鲜商品定义 生鲜商品按照加工程度和保存方式不同，包括初级生鲜商品、冷冻冷藏生鲜商品和加工生鲜商品三大类。 ?初级生鲜商品：凡属于新鲜的、未经烹饪等热加工的蔬菜和水果；家禽和家畜；水产品中的鱼类、贝类等，经简单处理后在冷藏、冷 冻或常温陈列架上销售的商品。 ?冷冻冷藏生鲜商品：其中包括冷冻食品和冷藏调理食品两类。 1、 冷冻食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷冻及严密包装在 -18C 以下储存及销售的食品。 2、 冷藏调理食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷却严密包装在装在 7 'C 以下储存及销售的食品。 ?加工生鲜商品：经过烹饪等热加工处理后的熟食、面包点心和其它加工食品。 熟食调理食品：农、畜、水产原料经油或脂烹煮或烟熏或注入特殊原料配方，腌渍之各种即食品。 面包、糕点食品：凡经面粉制造的面包、蛋糕、馒头、面条等主食及糕点类食品。 2、生鲜商品分类以上各项基本上涵盖了生鲜区经营的主要内容。 2、生鲜产品的分类 乳制品、火龍、香礦、得藏水产干 货、冷冻食品、冻品、蛋类等 但由于每个XXX 公司的自身特点及操作习惯，生鲜的范围也有所不同。如有许多超市把日配类的冷冻包点、奶制品及冻品等都划分 到了生鲜范围。故申明此生鲜的分类为本 XXX 公司依据自身经营特点而定。 二、 超市生鲜经营的竞争优势 一般来讲，超市生鲜区的主要竞争来自于农产品集贸市场，而在蔬菜水果、鲜肉和水产等初级生鲜商品的价格上，超市生鲜区的竞 争优势并不明显，但消费者不断增长的购买需求中，对购物环境和生鲜品质量保证的要求明显较高，食品消费的安全性日益为消费者所 关注，因此，超市生鲜区能否经营好？能否达到超市生鲜经营的目的，就取决于高水准管理和商品组织结构的保障，否则将失去超市经 营生鲜区的真正意义，超市生鲜经营的优势集中表现于以下四点： 生鲜品质量保证； 干净、整洁的卖场经营环境； 生鲜商品的集合性和多样性； 超市整体商品营销组合能力。 抓住这些卖点就把握住了超市生鲜区的竞争优势。 三、 超市生鲜区吸引顾客的关键 生鲜区必需具备干净、清洁、美观、舒适、产品新鲜 1、 卫生干净 提供安全、新鲜、卫生的商品，其先决条件，除进货质量保证，生鲜操作间（如肉类部），卖场（如水产部）要经常保持清洁不得 积水，以保障员工及顾客的安全，避免一切蓄积灰尘的可能性。操作间内 ”禁止吸烟”、”禁止用餐”，以符合卫生标准。此外，对生鲜作 业人员严格要求其着装及仪容仪表，以建立良好的个人卫生习惯，可减少生鲜商品受污染，且可确保生鲜商品的鲜度与品质。 2、 新鲜品质 我们要提供给顾客新鲜卫生的好商品，就必须要控制质量。 ”质量就是生鲜商品的生命”，因此我们对于质量要严格把关，建立严格的验 收货制度。 3、 商品陈列 生鲜商品所具备的基本色彩是超市热烈红火气氛的制造者。 它能营造整体生鲜卖场的新鲜度、热情、活泼的气氛及季节变化的量感； 也能让”丰富"的陈列体现岀新鲜感，根据季节性商品组合，做到商品齐全、分类清楚、量感陈列，要体现岀商品的特性及物美价廉的意 境;还要利用陈列方式将性质或功能相同或相近的商品陈列在同处， 从而刺激消费，简化顾客对商品质量、 价格的比较程序，易于销售; 并且根据季节或DMS 安排每一种商品的合理空间排面，以达到最高效果的要求。 价廉的意境，能够引起消费者的选购，提高顾客的购买欲，并且创造人潮、抢夺人潮，进而树立 "生鲜”的形象。 4、 商品定价 "天天低价"是我们生鲜区保持着形象策略，以低廉合理的市场价格、强有力的促销来增加来客数是我们生鲜经营的基本思路，并且 随时以”低价促销”来保持品质、降低损耗、加快生鲜商品流转。 5、 鲜度管理 完成生鲜商品陈列后而不加整理，将削弱商品表现力并造成损耗。因此卖场在营业时间提供持续鲜度高的生鲜商品是必备的营业要 求，也是留住顾客的最佳方法。鲜度是生鲜商品的生命线，若生命线无法延续，则消费者便无心购买，让顾客失去信心是超市 ”最致命 的杀伤力”。因此如何保持和延长生鲜商品的鲜度，以确保生鲜商品质量，使顾客买的安心，是我们务必要达成的目标。 蔬英、水果、农附属产品 家畜、家禽、冷祿肉品、內脏、肉 类加工品 鮮活水产、冰鮮冰拣水产、加工水 产、海产品等 热直-非熟僮 面包、西点、季节性点
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候
零售终端日常营运业务经管手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运经管操作流程，这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作，它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算（回款）四大工程来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送经管情况；
管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45)
十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52) 一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72) （十四）、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75)
食品连锁店营运手册 第一章公司简介 (4) 一. 公司简介 (4) 二. 组织架构 (5) 三. 营运课各岗位职责 (6) 第二章人事制度 (19) 第三章财务制度 (22) 第四章门店管理制度 (25) 一. 考勤制度 (25) 二. 奖惩制度 (25) 三. 宿舍管理制度 (29) 四. 福利制度 (30) 五. 卫生标准............................................................30第五章培训体系 (35)
一. 培训体系的建立 (35) 二. 服务培训.产品知识 (56) 三. 产品陈列 (77) 四. 沟通技巧.团队合作 (82) 五. 顾客关系.市场需求分析 (93) 第六章考核.评定.追踪体系 (98) 一. 考核体系 (98) 二. 评定体系 (101) 三. 追踪体系............................................................106第七章管理体系 (113) 一. 现金管理 (113) 二. 货物管理 (114) 三. 人员管理 (126)
四. 职前简介 (130) 五. 门店管理............................................................146 六. 安全管理............................................................171 七. 能源管理............................................................174第八章门店BI作业流程 (206) 一. 各岗位BI作业流程 (206) 二. 开店BI作业流程 (221) 三. 产品推广BI作业流程..........................................224第九章公关策划体系......................................................226第章突发事件的处理 (289) 一. 停水处理 (289) 二. 停电处理 (289) 三. 火灾处理 (291)
餐饮连锁企业营运手册店长手册排班管理 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
排班S O C 大纲 一、简介： 二、服务组排班目标 三、服务组排班基本要素 四、服务组排班步骤 五、结果回馈 简介： 服务员班表是管理餐厅最有效的工具，而训练与其关系更是密不可分。只有在把正式的训练排入班表后，才会正常的进行。所以，排班亦是工具，也是你控制餐厅人事成本的重要方法。在每一份班表公布前，务必检查每一份班表是否符合预期的目标，并达成良好之餐厅营运管理，呈现最佳之水平。 注：服务员班表会影响到餐厅营运管理的每一方面。 值得你花时间来确定每一份班表都是非常正确的。 一．服务组排班目标 1、为顾客提供一个高水准的以增加餐厅营业额。 2、在适当的时间及地点提供充足且合适的人力。 3、良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率。 4、提供执行各种行动计划(如清洁计划、训练计划、维修保养计划、L.S.M计划)的人力及完成时间，以确保计划之执行，让餐厅的时间管理做的更好。 5、有效的管理工时(其为餐厅第二大成本)达成创造利润的目标。 二、服务组排班基本要素
1、人员分析及招募计划 依服务组人员需求分析表，每月20号完成服务组人员招募计划需经餐厅经理之审核。按人员招募流程图及招募前准备检查表，进行招募。 2、非生产小时 (1)定义为非直接从事于准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数。(大厅除外)（2）非生产小时之需求是来自于餐厅之实际需求定，依餐厅营运年数、餐厅面积大小、座位多少，建筑物形式、装璜状况等不同而异。 (3)更重要的是工作的熟练程度与经验，也就是生产力。生产的高低将影响非生产小时的多少。 (4)其与生产小时分开是必要的，因为其预估与排定是不同的。 (5)非生产小时包括下列各项： A、计划保养月历上所需之工时数，并按日历上所建议工时，每日均不同。 B、清洁维护—按餐厅之清洁计划表上所需之工时而定。 C、开店—装机，工作站准备，补货。 D、打烊—打烊前准备。 E、进货—含接货管理及先进先出。 F、训练— a、依训练需求决定之训练小时及工作站。 b、含新人及交叉式训练之工时。 c、应包括工作站简介，离开餐厅之训练，包括训练者及被训练者之工时。 d、在餐厅或检定，仅计算训练者之工时，为非生产小时。 e、尚包括第一及第二次职前简介。 h、计时组长—按管理组班表。
管理案例手册
目录 通用类案例 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 案例3：布猴风波 案例4：板油 案例5：豆浆 案例6：考试 案例7：促销员私拆封装，多加商品。 案例8：“不翼而飞”的影碟机 案例9：抢可乐的“勇士” 案例10：会缩水的金耳环 案例11：游戏机币换钱 案例12：“管理”人员 案例13：就为一块小毛巾 案例14：计量秤的痛苦 案例15：好伙伴 案例16：小孩惨死超市母亲痛不欲生
案例17：有问题的青菜 营业类案例 案例1：促销与顾客 案例2：如此服务 案例3：意见卡 案例4：你知道我在等你吗？ 案例5：表扬信 案例6：一把坏椅子 案例7：不愉快的购卡经历 案例8：买伞风波 案例9：愉快的买鞋经历 案例10：温馨提示 案例11：“有病” 案例12：一个红酒袋子 案例13：试衣事件 案例14：纯正油与调和油 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 案例16：购买“统一鲜橙多” 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 案例18：热心帮助顾客 案例19：促销员同顾客争用购物车 案例20：热水瓶的维修
案例21：换不了的电饭煲 案例22：还是这里的服务好 案例23：失败的服务 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 案例25：亡羊补牢的代价 案例26：修表 案例27：“昨天的电视真有趣…..” 案例28：“只要您满意就好” 案例29：红提投诉 案例30：先推销自己 案例31：存包牌引起的 案例32：承诺之前请沟通好 案例33：摸奖 案例34：羊毛衫 案例35：可怜的空调扇 案例36：为了顾客 案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得案例38：长了“翅膀”的鞋子 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” 案例40：啤酒陈列 案例41：一只烤鸭 案例42：面包与刷毛
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明