华新ERP运维管理之事件管理流程设计说明书
慧眼工程
华新ERP运维管理体系设计项目
版本V1.0
2010/05/31
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目录
1流程目的 (5)
2流程主要内容 (5)
3与其他流程的关系 (6)
4关键角色、职责定义 (7)
4.1服务台人员 (7)
4.2一线支持人员 (7)
4.3二线支持人员 (8)
4.4三线支持人员 (9)
4.5事件经理 (9)
4.6事件管理流程负责人 (10)
5流程执行原则 (10)
5.1常规原则 (10)
5.2流程关联原则 (11)
5.3所有权原则 (11)
5.4再分派原则 (11)
5.5重复事件原则 (12)
5.6关闭原则 (12)
5.7升级原则 (12)
5.8工单流转原则 (13)
6流程相关定义 (13)
6.1事件信息项 (13)
6.2事件性质 (14)
6.3事件来源 (14)
6.4事件所属系统类型 (15)
6.5事件分类 (15)
6.6事件优先级 (16)
6.7事件响应时限和解决时限 (16)
6.8事件状态 (18)
6.9事件结束代码 (18)
6.10事件解决人角色 (19)
6.11处理是否超时 (19)
6.12故障厂商 (19)
6.13用户反馈 (19)
7流程概要设计 (19)
8流程详细设计 (22)
8.1（100.1）事件记录和分类 (22)
8.2（100.2）初始支持 (23)
8.3（100.3）一线尝试解决 (24)
8.4（100.4）二线尝试解决 (26)
8.5（100.5）紧急事件再确认 (27)
8.6（100.6）三线尝试解决 (28)
8.7（100.7）记录解决方案细节 (29)
8.8（100.8）关闭事件 (30)
8.9（100.9）事件处理的监控 (31)
8.10（１０１）紧急事件处理子流程 (32)
9关键流程衡量指标 (33)
1 流程目的
事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务系统的稳定性，其目的包括：
?在成本允许的范围内尽快恢复ERP服务
快速响应服务请求（电话/邮件/运维平台等）
用户获得服务支持
沟通事件解决的状态
和客户确认事件的解决
?进行事件控制
按规范记录事件
就事件的优先级，影响度进行分类
分析，诊断，必要时进行升级
监视并结束事件
进行定期服务流程回顾
?提供ERP管理信息
人力资源利用情况
故障处理情况
服务支持效率
2 流程主要内容
事件是中断业务流程和降低ERP服务质量的错误。事件管理流程帮助迅速解决这些事件，并最小化对于业务的不利影响。流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：
?事件接收和记录
这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的ERP应用系统事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。
该环节的关键是信息的准确性和完整性。
?分类和在线支持
事件可以是一个申告/故障/告警/咨询，对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。
该环节的关键是必要的知识库支持和正确的事件分派。
?调查和诊断
若支持人员无法解决事件，可运用知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。
?解决和恢复
支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。
?优先级为紧急的事件（紧急事件）和事件升级
对于紧急事件，服务台应立即提交给一线人员，由一线人员判断，上报给事件经理和相关的管理层，由事件经理决定紧急事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。
当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。
?结束事件
当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新知识库。
3 与其他流程的关系
?和问题管理流程的关系
事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及在优先级为紧急的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。
?和配置管理流程的关系
需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。
?和变更管理流程的关系
服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件。
4 关键角色、职责定义
流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。
事件管理流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：
4.1服务台人员
服务台人员负责对所有事件的接收与关闭，并参与事件的处理，具体包括以下职责：
?在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、工单等事件报告；
?完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；
?为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性；
?尝试使用知识库、初步诊断、分析相关信息等方式解决事件；
?如果服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的一线支持小组或来处理；
?检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展；
?在事件处理过程中，催办事件处理进度
?与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈，关闭事件。
技能要求：
?熟悉技术平台和技术环境
?较强的沟通能力
?对简单的故障要有快速诊断和解决的能力
?熟悉事件处理流程
人员配置：
?设立专职服务台人员，人员数量根据公司相关规定执行。
4.2一线支持人员
在服务管理体系中，一线支持人员负责对服务台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。
职责：
?决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动
?必要时提供现场支持
?根据优先级提供有效的解决方案
?与其他一线小组合作，确定解决方案
?更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件
?如果一线不能解决这个事件，应当升级到二线支持来处理
技能要求：
?较强的业务、技术背景
?较强的沟通能力
?快速诊断事件和解决事件的能力
?熟悉事件处理流程
人员配置：
?由业务模块的成员组成，人员数量根据公司相关规定执行。
4.3二线支持人员
二线支持人员是相关业务或技术领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。
职责:
?进行事件的深入调查研究
?根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动
?必要时引入供应商的支持
?及时提供有效解决方案
?与其他二线小组合作，确定解决方案
?更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件
?如果二线不能解决这个事件，应当升级到三线支持来处理
技能要求：
?深厚的业务、技术背景
?较强的沟通能力
?快速诊断复杂事件并解决的能力
?熟悉事件处理流程
人员配置：
?由业务模块的经理及开发组人员担任。
4.4三线支持人员
职责：
?从研发的角度进行事件的研究；
?根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动，如发布临时补丁等；
?及时提供有效解决方案；
?已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件。
技能要求：
?具备开发公司内各类应用系统的能力，对所维护范畴的技术深入掌握；
?熟悉事件处理流程。
人员配置：
?由外维厂商代维人员组成
4.5事件经理
事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断。
职责：
?负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；
?当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理,确保有效协调资源，促进各类角色小组（如一线支持、二线支持）快速恢复正常
服务；
?当事件被二线支持人员升级到三线支持时，由事件经理负责监控事件，并通过及时与第三方供应商进行联系，协调各方资源来处理升级事件，并负责在事件管理平台
记录第三方供应商反馈的事件解决方案；
?确保和问题管理流程经理的有效合作；
?确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现ERP应用系统和业务相关的问题。
技能要求：
?深厚的业务、技术背景；
?较强的表达能力和与用户沟通技巧；
?处理纠纷的能力；
?深刻理解事件管理流程；
?较强的组织、领导能力。
人员配置：
?由ERP项目部经理任命1名内部人员担任
4.6事件管理流程负责人
事件管理流程负责人从总体对事件管理流程的设计、实施、执行及优化负责。职责：
?确定管理流程的衡量指标
?确保事件管理流程能够取得管理层的参与和支持
?确保事件管理流程符合公司实际状况和公司ERP发展战略
?总体上管理和监控流程，建立事件管理流程实施、评估和持续优化机制
?确保事件管理流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高
?保持与其他流程负责人的定期沟通
?具有较强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化事件管理流程
技能要求：
?深刻理解事件管理流程；
?能够很好地理解业务对于事件管理的需求；
?有决策权，能够确保事件管理流程设计的要求在实际工作中得到贯彻和执行；
?具有很好的沟通技能，获得所需资源。
人员配置：
?由ERP项目部经理担任
5 流程执行原则
5.1常规原则
?所有ERP事件管理范围内发生的事件，都应该记录在ERP运维服务管理平台中，记录的信息应足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案和相应的附件?所有ERP支持人员对优先级为紧急和高的事件所采取的服务恢复行动，在比对其它行动的时候，将拥有优先处理级别
?每月出具事件管理报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件进行评估
?每年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程
5.2流程关联原则
?和问题管理的关联
所有优先级为紧急的事件在恢复服务后，都应该创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）
支持小组在解决事件的过程中，可以通过问题记录查找相应的解决方案?和变更管理的关联
事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和事件单建立关联），变更完成后，继续事件单的处理 紧急事件（优先级为紧急的事件，下同）的处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提出紧急变更请求，变更完成后，补录紧急变更单，并和
紧急事件单建立关联
?和配置管理的关联
事件处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息以及该配置项历史上发生的事件、问题或变更，来帮助故障的定位
事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联
5.3所有权原则
所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，服务台是事件的负责人。
?由ERP用户申报的事件单，服务台员工是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决，并负责事件单的关闭
5.4再分派原则
事件的再分派原则是确保事件在服务目标时段内处理和解决的重要因素。因此，应当尽量减少事件单再分派的几率。事件单可以分配到个人，或者分配到组（服务台、一线支持、二线支持、三线支持），再由组内的支持人员处理。
?服务台将事件单分配给一线支持
?一线支持可以将事件单重新分配给服务台，其他一线支持小组，二线支持小组
?二线支持可以将事件单重新分配给服务台，一线支持小组，其他二线支持小组，三线支持小组（事件经理负责组织协调）
?三线支持不可以将事件单重新分配, 若不能解决的,交由事件经理协调资源进行处理
5.5重复事件原则
重复事件是指在一个较短时间段（通常30分钟内至1小时），由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件或一人/多人申告的同一来源（系统、应用）现象相同的事件。当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单获得解决。
?重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件管理流程的关键衡量指标
?如果服务台可以判断出重复事件，则由服务台对重复事件标识，否则由其他支持小组负责重复事件的处理
5.6关闭原则
由ERP用户申报的事件单，关闭必须由服务台完成。
?事件处理人员在解决完成事件时，根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临时措施恢复服务时，结束代码为"变通方法解决"。服务台负责和ERP用户再次确认事件的解决
?由ERP用户认可获得关闭的事件单的结束代码为"成功解决"关闭
?已解决的事件单如果没有得到ERP用户的认可，则首先关闭该事件单，结束代码修改为"不成功"，同时创建一个新的事件单重新分配到原处理人员继续处理?已关闭的事件单不允许重开。如果事件重复发生，则创建一个新的事件单
?监控平台产生的事件发送到服务台，由服务台分派，处理人员解决并关单
5.7升级原则
制定升级原则的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。
?优先级为紧急的事件，服务台应立即升级到相应一线支持，由一线支持再次确认，如果确认了优先级为紧急，则立即升级到事件经理，并通知相应的管理层（通过ERP运维服务管理平台），由事件经理启动紧急事件处理流程
?各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，服务台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理
?服务台和一线支持应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理
5.8工单流转原则
?事件管理流程负责处理公司应用系统及基础设施产生的事件
?服务台负责受理所有请求，首先进行尝试解决，不能解决的分派到一线支持小组或人员，不能明确待分派对象的，分派给事件经理
?一线负责处理服务台转派的工单，对于属于应用系统产生的事件首先在一线内部尝试解决，不能解决的提交到二线支持小组或人员
?二线负责处理一线转派的工单，首先在二线内部尝试解决，不能解决的提交到三线支持小组
?三线负责处理二线转派的工单，若不能解决,交由事件经理协调资源进行处理
6 流程相关定义
6.1事件信息项
事件单必须包含如下事件信息项：
6.2事件性质
根据ERP系统的业务要求和管理要求，定义如下四类事件：
6.3事件来源
事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：
6.4事件所属系统类型
根据EPR应用系统的划分，定义事件所属系统类型。当事件发生时，应该由服务台初步确定是哪个系统出现问题，再由一线作最终确认。
6.5事件分类
分类代码用于标识故障或申告的具体业务类型，由服务台人员填写或修改，支持人员在处理过程再行确认或更新。
6.6事件优先级
优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。
6.7事件响应时限和解决时限
在事件处理过程中，对于一个事件有解决时间的限制和响应时间的限制，一方面，需要各支持组或人员协同合作，在解决事件的时候应该有时间的概念，同时，也要求事件经理必须实
时地督促事件的解决，对于影响度为高或者紧急的事件，需要及时通告事件经理，同时，如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。
响应时限指的是事件状态从“已登记”到“一线处理中”经过的时间；
解决时限指的是事件状态从“已登记”到“已解决”经过的时间；
事件优先级对应的事件响应时限和解决时限如下表：
事件发生时的通告定义
通知人员列表的用途：当ERP运维服务管理平台收到事件时，按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。
超出响应时间的通告定义
通知人员列表的用途：当ERP运维服务管理平台判断到响应时限已经超出，则按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。
超出解决时限的通告定义
通知人员列表的用途：当ERP运维服务管理平台判断到解决时限已经或即将超出，则按照表中的人员列表发出邮件或短信通知。
6.8事件状态
事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态如下：
6.9事件结束代码
事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，结束代码如下：
6.10事件解决人角色
事件解决人角色用来标明该事件单最终解决的角色是服务台，还是一线、二线或三线。
6.11处理是否超时
每个优先级别都对应了解决期限，“处理是否超时”用来标明事件的处理是否已超过了解决期限。
6.12故障厂商
用来在事件单中记录是哪个厂商的设备或系统发生故障。
6.13用户反馈
用来在事件单中记录用户对事件处理的满意程度。
7 流程概要设计
事件管理概要设计流程图如下：
IT运维管理系统 用户使用手册 大庆和光电子科技开发有限公司 二〇一六年十月
目录 1、基础信息 (3) 1.1项目信息 (3) 1.2项目检查项 (4) 1.3设备基础信息 (6) 2、日常巡检 (8) 2.1软件日巡检 (8) 2.2软件周巡检 (9) 2.3服务器系统巡检 (10) 2.4服务器硬件巡检 (10) 3、巡检查询 (11) 3.1软件日常巡检检查 (11) 3.2服务器巡检报告 (11) 4、运维资料管理 (12) 4.1系统问题管理 (12) 4.2项目资料管理 (15)
1、基础信息 1.1项目信息 主要录入各运维组所维护的项目信息，各运维组各自录入各自的项目信息。如下图所示 【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 注：状态字段：有两个状态，分别是“正常”和“停用”。当状态是“正常”，则在软件日/周巡检中显示；当状态是“停用”，则在软件日/周巡检中不显示。 项目路径：填写该项目发布的位置，例如：D:\Publish
【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【删除】按钮：选中要删除项目前的复选框，点击“删除”按钮，确定要删除，点击“确认”按钮即可。如图所示： 1.2项目检查项 主要是录入各运维组巡检项目的检查项，各运维组录入各自的项目检查项信息，如下图所示
【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目的检查项信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目的检查项信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示：
中医院 信息系统运行维护管理制度 第一条为规范全院信息系统的运行维护管理工作，确保信息系统的安全可靠运行，切实提高效率和服务质量，使信息系统更好地服务于运营和管理，特制定本管理办法。 第二条运行维护管理的基本任务： １、进行信息系统的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定； ２、迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常； ３、进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确； ４、在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。 第三条网络中心负责全院范围内信息系统运行维护管理、监督检查和质量考核评定工作，掌握运行质量情况，制定质量指标，并对信息系统各级维护部门进行定期检查考核； 第四条负责全院范围内信息系统的计算机硬件平台、基础软件、应用软件、配套网络和的监控和日常维护工作，制定日常维护作业计划并认真执行，保证信息系统正常运行；对于系统的所有维护（包括日常作业计划、故障处理、系统改进、数据变更、数据的
备份与恢复、功能完善增加）都必须填写维护记录；负责所辖范围内信息系统数据的备份与恢复，负责落实系统安全运行措施；每年至少组织一次全行范围内的信息系统运维管理巡回检查，全面检查各维护作业计划管理、技术档案和资料管理、备份及日志管理、机房管理、安全保密管理等制度的落实情况。 第五条系统出现故障，信息系统维护部门或维护人员首先进行处理，同时判断系统类型和故障级别，根据系统类型和故障级别，故障处理应在要求的时限内完成，并同时向院部报告。对无法解决的故障，应立即向软硬件最终提供商、代理商或维保服务商（以下简称厂商）提出技术支持申请，督促厂商安排技术支持，必要时进行跟踪处理，与厂商一起到现场进行解决。 第六条厂商技术人员现场处理故障时，当地维护人员应全程陪同并积极协助，并在故障解决后进行书面确认。 第七条参与故障处理的各方必须如实、及时填写故障处理单，现场技术支持还须当地维护人员予以签字确认或维护部门盖章。 第八条建立重要紧急信息上报渠道，对于发生的重要紧急情况，应该立即逐级向院部主管领导报告，对业务影响较大的还应及时通知业务部门。 第九条信息系统维护管理部门负责技术档案和资料的管理，应建立健全必要的技术资料和原始记录等。 第十条软件资料管理应包含以下内容： １、所有软件的介质、许可证、版本资料及补丁资料； ２、所有软件的安装手册、操作使用手册、应用开发手册等技
第一章运维管理服务保障制度 为完成运维任务必须建立相应的技术支持管理制度，使维护工作做到有章可循，有据可查。同时对制定的各个制度的执行情况进行质量考核，对运维团队的工作绩效进行评估，促进制度的更好落实，确保高质量地完成各项维护支持任务。 1.1 机房运维管理制度 1.1.1 数据中心环境安全管理 数据中心进出安全管理的重点在于对不同的访问区域制定不同的安全管控和出入原则。将数据中心划分3类不同类别的管控区域和安全区域。公共区域、办公区域、机房区域。 (1)公共区域：这些区域通常用于数据中心生活与展示的配套区域。该区域经授权并在遵守相关制度的前提下来访者可自由进出。 (2)办公区域：数据中心日常工作区域。这类区域的进入通常为数据中心内部员工及运维人员。需经授权访问。 (3)机房区域：机房区域是数据中心的核心区域。该区域应有严格的进出管控，外来人员进出需提前提出申请，来访者进出机房区域需经授权，进出需登记。 除了数据中心人员进出管理外，还应考虑设备和物品进出的流程。设备和物品的进出也应得到正式的审批,特别是对于机房区域的设备应重点管控。应通过机房人员/设备登记表详细记录。设备出门需开具出门凭据等。 1.1.2 机房安全管理制度 (1) 机房应防尘、防静电，保持清洁、整齐，设备无尘、排列正规、工具就位、资料齐全。 (2) 机房门内外、通道、设备前后和窗口附近，均不得堆放物品和杂物，做到无垃圾、无污水，以免妨碍通行和工作。
(3) 严格遵照《消防管理制度》规定，机房内严禁烟火，严禁存放和使用易燃易爆物品，严禁使用大功率电器、严禁从事危险性高的工作。如需施工，必须取得领导、消防、安保等相关部门的许可方可施工。 (4) 外来人员进入机房应严格遵照机房进出管理制度规定，填写人员进出机房登记表，在相关部门及领导核准后，在值班人员陪同下进出，机房进出应换穿拖鞋或鞋套。 (5) 进入机房人员服装必须整洁，保持机房设备和环境清洁。外来人员不得随意进行拍照，严禁将水及食物带入机房。 (6) 进入机房人员只能在授权区域与其工作内容相关的设备上工作，不得随意进入和触动未经授权以外的区域及设备。 (7) 任何设备出入机房，经办人必须填写设备出入机房登记表，经相关部门及领导批准后方可进入或搬出。 1.1.3 服务人员安全及保密管理制度 1、维护工程师必须熟悉并严格执行安全保密准则。 2、外部人员因公需进入机房，应经上级批准并指定专人带领方可入内。 3、有关通信设备、网络组织电路开放等资料不得任意抄录、复制，防止失密。需要监 听电路时，应按保密规则进行。 4、机房内消防器材应定期检查，每个维护人员应熟悉一般消防和安全操作方法。 5、机房内严禁吸烟和存放、使用易燃、易爆物品。 6、搞好安全保密教育，建立定期检查制度，加强节假日的安全保密工作。 7、未经有关领导批准，非机房管理人员严禁入机房。 8、机房内严禁烟火，不准存放易燃易爆物品。 9、注重电气安全，严禁违章使用电器设备，不准超负荷使用电器。 10、按规定配备消防器材，并定期更新。 11、定期检查接地设施、配电设备、避雷装置，防止雷击、触电事故发生。
智能运维管理系统需求规格说明书
修订
目录 1.文档介绍.............................................. 错误!未定义书签。. 文档目的 ........................................... 错误!未定义书签。. 文档范围 ........................................... 错误!未定义书签。 . 读者对象 ........................................... 错误!未定义书签。 . 参考文档 ........................................... 错误!未定义书签。 . 术语与缩写解释 ..................................... 错误!未定义书签。 2.系统概述.............................................. 错误!未定义书签。 . 系统建设目标 ....................................... 错误!未定义书签。 . 系统总体结构 ....................................... 错误!未定义书签。 . 用户的特点 ......................................... 错误!未定义书签。 . 设计和实现上的限制 ................................. 错误!未定义书签。 3.系统功能性需求........................................ 错误!未定义书签。 . 双活中心工作运行状态监控模块....................... 错误!未定义书签。 场景描述........................................ 错误!未定义书签。 用例分析........................................ 错误!未定义书签。 参与者列表...................................... 错误!未定义书签。 . 专用监控功能模块 ................................... 错误!未定义书签。 场景描述........................................ 错误!未定义书签。 用例分析........................................ 错误!未定义书签。 参与者列表...................................... 错误!未定义书签。 . 故障告警模块 ....................................... 错误!未定义书签。 场景描述........................................ 错误!未定义书签。 用例分析........................................ 错误!未定义书签。 参与者列表...................................... 错误!未定义书签。 用例描述........................................ 错误!未定义书签。 . 数据配置管理模块 ................................... 错误!未定义书签。 场景描述........................................ 错误!未定义书签。 用例分析........................................ 错误!未定义书签。 参与者列表...................................... 错误!未定义书签。 . 故障切换管理模块 ................................... 错误!未定义书签。 场景描述........................................ 错误!未定义书签。 用例分析........................................ 错误!未定义书签。 参与者列表...................................... 错误!未定义书签。 . 数据接口 ........................................... 错误!未定义书签。 场景描述........................................ 错误!未定义书签。 用例分析........................................ 错误!未定义书签。
系统运维管理制度
运维管理制度 系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。 （7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 （8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。
系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。
（2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。 （7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 （8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。 第二条.平台信息和技术安全 （1）执行国家有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理基础研发平台信息技术安全方面存在的问题，确保平台安全、稳定、可靠运行。 （2）基础运营平台信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。 (3)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保基础研发平台不受病毒和黑客攻击。 （4）负责基础运营平台信息技术安全应急处理预案制定和实施。 （5）建立多机备份基础平台信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。 （6）建立基础平台系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。
xxxx运维综合管理平台 操作手册V1.0 xxxx（天津）科技有限公司
变更记录
目录 1.平台介绍 (3) 1.概述 (3) 2.平台架构 (4) 2.1展示层 (5) 2.2功能层 (6) 2.3技术层 (7) 2.4外部接口层 (8) 1.xxxx运维综合管理平台软件功能 (9) 2.1服务台 (9) 2.2自助服务中心 (10) 2.3配置管理模块 (10) 2.4事件管理模块 (12) 2.5问题管理模块 (16) 2.6变更管理模块 (18) 2.7服务管理模块 (21)
1.平台介绍 1.概述 xxxx运维综合管理平台是为了业务需要进行开发，适用于IT服务的日常运维管理。它基于ITSS最佳实践，适应符合ITSS最佳实践的流程，同时它又很灵活，可以适应 一般的IT服务管理流程。 xxxx运维综合管理平台的功能包括： ?记录IT配置项（如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置、VLAN等）及其各个配置项之间的关联关系； ?管理事件、用户请求和变更审批与执行等； ?归档IT服务及与外部供应商的合约，包括SLA（服务级别协议）； ?手动或脚本方式导出所有信息； ?批量导入或同步/联调所有来自外部平台的数据； xxxx运维综合管理平台基于Apache/IIS、MySQL和PHP，它可以在任何支持这些程序的操作平台上运行，如Windows、Linux（Debian、Ubuntu和Redhat）、Solaris 和MacOS X等。此外，由于平台是基于B/S架构的应用程序，不需要在用户电脑上部署任何客户端，只需要一个简单的Web浏览器（IE 8+、Firefox 3.5+、Chrome或Safari 5+）即可使用。 2.平台架构 平台架构如下图所示:
信息化系统安全运行管理制度 第一章：总则 第一条为确保公司信息化系统的正常运行，有效地保护信息资源，最大程度地防范风险，保障公司经营管理信息安全。根据《国家计算机信息系统安全保护条例》等有关法律、法规，结合公司实际，制订本规定。 第二条本规定所称公司信息化系统，是指公司所使用的“集团管理软件”所覆盖的使用单位、使用人、以及计算机及其网络设备所构成的网络系统。具体有财务管理系统、物资供应管理系统、销售管理系统、地磅系统、资产管理系统、人力资源管理系统、OA办公自动化系统。第三条本规定适用于公司及所属单位所有使用信息系统的操作员和系统管理员。 第二章职责描述 第四条公司企管信息部 1、根据国家和行业的发展制定公司信息化工作的发展规划、年度计划和有关规章制度； 2、负责组织实施公司信息化建设； 3、负责公司信息系统的维护及软件管理； 4、负责对各单位信息系统工作的检查、指导和监督。 第五条公司信息化系统负责人 1、协调公司各种资源，及时处理对系统运行过程中的出现的各种异常
情况及突发事件； 2、负责督促检查本制度的执行； 第六条公司系统管理员 1、负责应用系统及相关数据的正常使用和安全保障； 2、负责解答各所属单位人员的问题咨询，处理日常问题； 第七条各单位系统管理员 1、熟悉掌握系统，能够处理系统应用中的问题； 2、要及时建立问题处理情况汇总表，并定期上报给公司系统管理员，由公司系统管理员汇编成册，定期下发给所有操作人员，以做到最大程度的知识共享； 3、负责本单位新进员工的信息系统技能培训；监督本单位操作人员进行规范操作； 第八条操作员 1、严格按照业务流程和系统运行规定进行操作、不越权操作、不做违规业务； 2、保证自己的密码不泄密，定期更换密码； 第三章内部支持体系管理 第九条为了确保操作人员能够熟练掌握信息系统的运行，问题的提交与处理必须按照逐级处理方式，具体如下： 1、各单位操作人员发现问题填写“日常操作问题记录单”先提交给各自所属单位的系统管理员归集与处理； 2、在各单位系统管理员不能处理的情况下再提交到公司系统管理员处理；
运维服务工具应用情况说明 编制： 审核： ****公司 二〇一四年一月 所有：****公司。保留所有权利。
目录 序言 (3) 一、运维管理类工具的应用情况 (3) 1.1 400客服故障业务受理系统 (3) 1.1.1系统业务介绍 (3) 1.1.2系统功能及原理 (4) 1.2 知识库管理工具 (5) 1.2.1系统业务介绍 (5) 1.2.2系统功能介绍 (5) 二、监控、系统维护类工具的应用情况 (6) 2.1指挥调度系统监控平台 (6) 2.2硬件系统监控工具 (7) 2.3程控交换机维护工具 (7) 三、其他运维及故障检测工具 (7) 3.1示波器 (7)
序言 ****公司产品广泛应用于****单位的指挥中心，提供特服的受理及后期处理平台，由于行业的特殊性，系统的稳定性、安全性及持续运行能力尤其重要，而且随着业务发展，特服受理系统的涉及围越来越官方，对信息化的依赖程度越来越高，对系统的稳定性、维护能力也提出了更高的要求。 正是在这种情况之下，特服指挥调度系统的运行维护管理引起了公司的关注，同时也认识到一个好的运维系统需要好的运维工具支持，公司先后组建了运维工具开发团队及系统产品监控、维护工具开发团队，针对客户管理、系统故障受理系统、系统监控及系统维护等软硬件平台进行部署及开发，先对目前运维服务工具的应用情况进行说明。 一、运维管理类工具的应用情况 运维、管理类工具目前公司主要是利用400客服故障业务受理系统完成。 1.1400客服故障业务受理系统 1.1.1系统业务介绍 “400客服故障业务受理系统”主要完成公司负责承建的各类系统在运行过程中出现的故障申报的业务受理系统，该系统通过硬件及软件实现对客户的受理、处理、反馈、跟踪功能，并为客户提供7×24小时不间断服务，系统主要组成包括以下部分： 1)故障业务排队接入受理系统 2)后台业务流转通信平台 3)故障受理、登记系统 4)二级分配、处理系统 5)数字录音录时子系统 6)查询、统计、分析系统 7)用户处理情况回访系统 8)故障业务跟踪系统
系统运维管理制度汇编1 运维管理制度 系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理
标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。
智能运维管理系统V2.0 需求规格说明书
修订
目录1..................................................................................................................... 文档介绍5 1.1. ..............................................................................................................文档目的 5 1.2. ..............................................................................................................文档范围 5 1.3. ..............................................................................................................读者对象 5 1.4. ..............................................................................................................参考文档 5 1.5. .................................................................................................. 术语与缩写解释 5 2..................................................................................................................... 系统概述6 2.1. ...................................................................................................... 系统建设目标 6 2.2. ...................................................................................................... 系统总体结构 7 2.3. .......................................................................................................... 用户的特点 7 2.4. ........................................................................................... 设计和实现上的限制 8 3.......................................................................................................... 系统功能性需求8 3.1. ........................................................................ 双活中心工作运行状态监控模块
信息系统运维管理办法标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
**信息系统运维管理办法 第一章总则 第一条为加强我行计算机系统的运行维护工作，保障系统安全稳定运行，进一步提高系统的维护质量和效率，制定本管理办法。 第二条本办法所称信息系统，是指我行日常经营和业务办理所使用的计算机软件、硬件及基础IT设施，包括各类业务软件系统、机房设施、网络设施、服务器设施、电脑终端设备等。 第三条本办法中出现的词条解释如下： （一）运行维护手册：针对运行维护人员编写的有关系统日常维护、监控、备份、一般性故障处理、软件安装、操作、配置方法及其他相关信息的文档。 （二）运行维护：由运行维护人员按照运行维护手册的要求，进行日常的运行监控、备份、安全管理、一般故障处理，受理用户维护申请，解答用户疑问的工作。 第四条信息系统运行维护工作的基本任务是：做好系统或设备上线投产、升级、日常监控、备份、安全管理，预防、处理各类系统故障，提高我行计算机系统的整体运行水平，保障我行业务连续性计划的顺利进行。 第二章岗位职责 第五条运营管理部系统运维岗位人员负责我行信息系统的运行维护工作。系统运维岗按运行维护手册的要求进行一级维护，如无法按时解决问题，需第一时间请求主发起行协助，并在主发起行运行维护人员进行技术指导下完成相关维护工作。
第六条系统运维岗应积极接受相关设备厂商或项目组组织的运行维护培训。培训内容应包括系统的体系架构、软硬件安装、配置、日常维护方法、备份和恢复策略、一般性故障的处理方法等。 第七条运营管理部运行维护人员的主要职责包括： （一）做好系统上线投产的环境准备工作，包括网络、不间断电源等。各项技术指标应满足系统软硬件的要求。 （二）在项目组的协助下，完成硬件和操作系统的安装和配置工作。 （三）利用培训和系统上线机会，掌握系统维护技术。 （四）制定系统日志、负载监控、系统备份和恢复策略。 第三章日常管理 第八条系统运维人员应按既定的策略和《运行维护手册》的要求，承担系统的日常运行维护工作。包括运行环境监控、软硬件运行状况监控、系统备份管理、安全管理、一般性故障处理、用户申请受理等。 第九条系统运维人员应做好硬件及网络的定期检测，发现问题及时处理或第一时间报告项目组和运行中心负责人。 第十条系统运维人员需详细记录日常运行维护情况，并定期向项目组提供运行情况汇总和统计数据。 第十一条系统运维人员需根据系统运行情况，及时提出软硬件升级或修改建议。
信息系统运行维护管理制度
第一章总则 第一条.为规范信息系统的运行维护管理工作，确保信息系统的 安全可靠运行，切实提高生产效率和服务质量，使信息系统更好地服务于 生产运营和管理，特制订本管理办法。 第二条.本管理办法适用于及其分支机构的信息系统，各分支机 构和各部室可根据本办法制定相应的实施细则。 第三条.信息系统的维护内容在生产操作层面又分为机房环境维 护、计算机硬件平台维护、配套网络维护、基础软件维护、应用软件维护 五部分： １、计算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备； ２、配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织，包括联网所需的交换机、路由器、防火墙等网络设备和局域 网内连接网络设备的网线、传输、光纤线路等。 ３、基础软件指运行于计算机主机之上的操作系统、数据库软件、中间件等公共软件； ４、应用软件指运行于计算机系统之上，直接提供服务或业务的专用软件； ５、机房环境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施，包含机房建筑、电力供应、空气调节、灰尘过滤、静电防护、消 防设施、网络布线、维护工具等子系统。 第四条.运行维护管理的基本任务： １、进行信息系统的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定；
２、迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常； ３、进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确； ４、在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。 第五条.本办法的解释和修改权属于。
第二章运行维护组织架构 第一节运行维护组织 第六条.信息系统的运行维护管理遵循在统一的领导下，分级管理和维护的模式。作为信息系统维护管理部门，牵头组织分支机构实施信息系统的维护管理工作。原则上信息系统的维护工作应逐步集中。 第七条.信息系统的维护管理分两个层面：管理层面和生产操作层面。 １、在管理层面，为信息系统维护管理部门，负责全行范围内信息系统的维护管理和考核。 ２、在生产操作层面，信息系统维护部门是运行中心和分支机构设置的实体或虚拟的维护部门（或维护人员）。信息系统维护部门直接对信息系统维护管理部门负责，并接受信息系统维护管理部门的业务指导和归口管理。 第八条.分支机构信息系统维护部门（或维护人员）可根据维护工作需要，向申请抽调技术人员和业务人员临时组成虚拟团队，参加分支机构设备巡检，制定技术规范、作业计划、应急预案，编制技术方案、培训教材等，各单位应积极配合。 第二节职责分工 第九条.信息系统维护管理部门职责 1.贯彻国家、行业及监管部门关于银行信息系统技术、设备及质量管理等方面 的方针、政策和规定，组织制定信息系统的维护规程、维护管理办法和维护责任制度；
新疆东方希望有色金属有限公司动力站2X350MW工程 凝结水精处理系统（工艺部分） 安装运行维护说明书SB-XDFH-S0101-01 批准： 审核： 校核： 编制：
目录 系统设计、安装、运行、维护手册 (2) 第一章设计说明 (3) 第二章系统运行操作程序说明 (10) 第三章安装及工艺系统调试 (11) 第四章安全指南 (15)
系统设计、安装、运行、维护手册 本凝结水精处理系统适用于对空冷机组的冷凝水的处理，该系统可除去热力系统中腐蚀产物铁等氧化物，以及系统中有可能带入凝结水中的盐份。 本工程为新疆东方希望有色金属有限公司动力站2×350MW工程国产燃煤亚临界直接空冷机组的凝结水精处理系统，本系统对于凝结水进行100%精处理，每台机组设置一套。 整个凝结水精处理系统分为两部分，即：凝结水精处理粉末覆盖过滤器部分和爆膜反洗铺膜部分。凝结水精处理粉末覆盖过滤器设计成单列并联布置，每台机组设置两台粉末覆盖过滤器，以及相应的阀门、管道和护膜管路等组成，每台过滤器可处理100%的凝结水流量，正常运行一运一备，系统设有100%旁路，凝结水精处理的旁路系统有自动调节功能，在遇到下列情况之一时，旁路系统能自动打开，并切除凝结水精处理系统： 进水水温≥85oC 进出水母管两端差压≥0.175MPa PLC工控系统在接受以上信号后会自动开启旁路门，100%的凝结水经系统旁路回到汽机凝结水系统，此时，同步启动护膜泵，关闭粉末树脂覆盖过滤器的进、出水门。确保机组安全运行及过滤器膜层稳定。当一台过滤器运行至失时后，会自动解列，备用过滤器会即升压，准备投运。 爆膜反洗铺膜部分由爆膜反洗单元、铺膜单元、相应的箱罐、水泵、阀门、管道等组成。
某公司系统运维管理制度 第一章总则 第一条本制度的制定，为保证系统安全稳定运行，明确岗位责任，规范系统操作，提高系统可靠性和维护管理水平。 第二条本制度针对本公司系统运维人员设立、设备资源、系统用户、运行操作和系统日常维护的管理。 第二章运维管理范围 第三条系统运维的主要范围包括机房环境、设备资源、系统用户、运行操作和系统日常维护等的管理。 第三章运维管理职能 第四条系统运维人员具体承担“XX信息系统”的维护和管理工作。 第五条系统管理员负责系统服务器等硬件设备的巡检和维护，负责操作系统的巡查和维护，负责系统硬件和系统故障的及时处理，负责系统级配置用户和密码的管理，负责系统配置的优化，为系统的正常运行提供可靠的平台。 第六条系统应用管理员负责系统数据库和应用的维护工作，主要包括：数据库中用户及其权限的管理、数据备份和恢复的巡查工作、应用层软件的维护和管理、系统运行
状态的分析、应用层系统问题的应急响应。 第四章密码管理 第七条认真执行密码管理制度，强制保障密码强度，并定期更换。 第八条密码设置规则：密码位数不少于8位，密码结构由字母、数字混用组成。 第九条服务器系统密码由系统管理员管理、应用系统和数据库密码由应用管理员负责。 第十条所有密码需要在资料管理员处备份，并保障三个月更换一次。 第十一条负责密码管理的人员因故外出时，密码交由领导或由领导委任相关人员进行管理，密码管理回岗时应 及时将密码收回，并进行更换。 第五章系统定期巡检 第十二条系统管理人员负责相关设备的定期巡检工作，内容包括：操作系统和防病毒软件的升级，开放端口的控制，防病毒软件的记录、系统日志、操作记录等相关文档的审查。 第十三条应用系统管理人员负责应用系统和数据库的定期巡检工作，内容包括：每日检查数据库及其应用的可用性；每日检查自动备份是否成功及备份日志，发现问题及时手动备份；每周检查日志
系统运维管理制度 第一章总则 第一条为加强“XXX系统”的运维管理，有效保障该系统的安全稳定运行，特制定本制度。 第二条运维管理人员为XX工作人员，为“XXX系统”的用户提供技术服务。 第三条在项目终验完成后，提供X年的技术服务。 第二章运维管理职能 第四条运维管理人员具体承担“XX系统”的维护和管理工作。 第五条运维管理人员的主要职能有： (一)定期跟踪分析系统运行状态，排除潜在的故障隐 患，提出系统改进意见。 (二)负责服务器数据库的备份管理。 (三)积极响应“XXX系统”用户发现的问题并解答。 第三章运维管理制度要求 第六条服务解答方式主要有： (一)电话咨询：提供技术支持电话，解答在系统使用 中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方 法。 (二)邮件咨询：通过Email将问题的解决方法及相关
文档等发送到用户的邮箱里。 (三)现场服务：对于提出的软件技术或使用问题，一 般问题保证在当日内予以解决。 第七条服务响应： (一)自收到服务请求，2小时内给予答复。 (二)电话咨询服务不能解决问题，即刻指派运维管理 人员赶赴现场进行故障处理。 (三)遇到重大技术问题，及时组织有关技术专家进行 会诊，并在4小时内采取相应措施以确保系统的正 常运行。 (四)如果在接到通知后的两个工作日未做出响应，必 须对由于故障所造成的损失负责。 第八条运维管理系统的定期巡检 (一)运维管理人员负责系统的定期巡检。 (二)定期巡检内容包括：检查并确认数据库及应用是 否可用；检查日志文件中最近日期的警告日志，发 现问题及时解决； 第九条运维管理系统的数据备份 (一)运维管理人员负责系统的数据备份。 (二)数据备份内容包括：定期检查并确认数据备份存 放路径，检查备份文件是否可用。 (三)必要时进行数据还原操作。
IT运维管理系统使用手册
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
IT运维管理系统 用户使用手册 大庆和光电子科技开发有限公司 二〇一六年十月
目录 1、基础信息 (3) 1.1项目信息 (3) 1.2项目检查项 (4) 1.3设备基础信息 (6) 2、日常巡检 (8) 2.1软件日巡检 (8) 2.2软件周巡检 (9) 2.3服务器系统巡检 (10) 2.4服务器硬件巡检 (10) 3、巡检查询 (11) 3.1软件日常巡检检查 (11) 3.2服务器巡检报告 (11) 4、运维资料管理 (12) 4.1系统问题管理 (12) 4.2项目资料管理 (15)
1、基础信息 1.1项目信息 主要录入各运维组所维护的项目信息，各运维组各自录入各自的项目信息。如下图所示 【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 注：状态字段：有两个状态，分别是“正常”和“停用”。当状态是“正常”，则在软件日/周巡检中显示；当状态是“停用”，则在软件日/周巡检中不显示。 项目路径：填写该项目发布的位置，例如：D:\Publish
【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【删除】按钮：选中要删除项目前的复选框，点击“删除”按钮，确定要删除，点击“确认”按钮即可。如图所示： 1.2项目检查项 主要是录入各运维组巡检项目的检查项，各运维组录入各自的项目检查项信息，如下图所示
荷马有限公司系统运维管理办法 第一章总则 第一条为保障信息系统（包括基础设施、网络系统、应用系统、信息资源、机房环境等）的安全、稳定、高效运行，积极预防风险，完善控制措施，制定本制度。 第二条本办法适用于公司信息系统运维管理工作。第二章主要 内容及工作职责 第三条运维管理的主要工作内容包括网络系统运行维护、主机系统运行维护、业务系统运行维护、机房基础设施运行维护和运维流程管理。 第四条IT 中心工作职责 1、负责集团信息系统运维归口管理。 2、负责集团运维管理制度的制订与落实。 3、负责集团统一建设的信息系统、本部机房和其它基础设施等的运行维护。； 4、负责指导公司各职能部门、分公司运行维护工作，并提供技术支持。 第五条各职能部门、分公司工作职责 1、负责公司运维管理制度的贯彻落实。 2、负责专属信息系统和管辖范围内机房及其它基础设施等的运行维护。 3、协助公司IT 中心做好公司统一建设的信息系统的运
行维护。 第三章网络系统运行维护 第六条网络系统的运行监控：根据网络设备等级按每天、每周、每月进行定期检查，填报检查日志表，利用相关监控系统，协助监控各种网络设备运行状态。 第七条网络系统故障处理：当网络设备发生故障导致网络异常时，系统管理员要按照事件管理流程及时进行故障分析、诊断和修复，并做好记录。 第八条系统管理员负责根据网络运行情况和业务需要提出优化整改方案，对网络系统进行调整与优化，但调整与优化涉及的变更工作要按照变更管理流程进行。 第四章主机系统运行维护 第九条主机系统的运行监控：系统管理员通过查看主机设备日志或主机管理工具对主机设备运行状态和主机网络连通性进行实时监控，包括小型机、PC服务器、操作系统、 数据库系统、中间件等，确保核心主机系统稳定运行。 第十条主机系统故障处理：当主机设备（小型机、PC服 务器、操作系统、数据库系统、中间件等）发生故障时，系统管理员要按照事件管理流程及时进行故障分析、诊断和修复，并做好记录。 第十一条系统管理员负责根据系统运行情况和业务需要对主机系 统进行调整与优化，但调整与优化涉及的变更工 作要按照变更管理流程进行。 - 2