超市营运管理手册
第一章：入职流程、离职流程。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 第二章：新员工培训手册。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5 组织结构。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5
超市知识简介。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6
员工日常行为规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8
员工奖惩制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10
营业员的岗位要求。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。11
常用礼貌用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12
常用服务禁语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。13
第三章：岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14 店长岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。14
食品/百货部岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。15
生鲜部岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。19
大客服部岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。29
防损部岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。38
人事行政部岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。42
采购部岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。45
财务部岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。47
团购部岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。50
第四章：商品陈列
商品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。52
第五章：营运管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。57会议制度管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。57
巡店管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。58
定货管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。59
退货管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。60
商品验收管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。61
单据管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。62
领用管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。63
报损管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。63
物品发放管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。64
顾客退换货管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。65
存取包管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。66
顾客投诉管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。67
专柜管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。68
钥匙管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。69
设备设施管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。71
防盗防损管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。76
应急处理管理规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。79
第五章、营运管理之培训工作。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。80
第一章：入职流程、离职流程
A) 入职流程：
人事部回复招聘意见
实习三天
签订劳动合同
提交招聘申请报告
求职面试
物品发放
员工试用1-3个月
岗前培训
各部门或门店根据工作需要向公司人事部提出“人员需求申请表”。
人事部根据“企业员工编制表”,负责发布招聘信息,市内店由人事部统一招聘,乡镇店由各店长负责招聘。 有人员应聘时，主管指导填写“应聘报名表”，并进行面试（中高层管理人员须安排总经理复试）， 面试合格后在“应聘须知”上签字，（驾驶员须另外再签写驾驶员应聘须知），人事部填写“见习工作安排表”并引见给需求部门。
应聘员工到相对应的工作岗位实习三天，需求部门观察其工作能力和表现,并对其进行初步培训，三天后需求部门主管根据员工表现提交“实习情况评估表”予人事部，并批复是否合格。
确定员工合格后，用人部门需和人事部预约时间签订“劳动合同”，新员工须带好本人身份证复印件、2张一寸彩色照片等资料。
签订劳动合同后员工向部门主管领用工服、工牌、工鞋、内部资料、员工手册等物品。
试用期内部门主管对新员工进行规章制度、员工守则、流程机制等方面的系统培训，人事部将根据新员工人数每月定期集中培训。
管理岗位新员工试用时，人事部将下发“员工试岗测评表”予用人部门，用人部门主管负责对其进行跟踪评估，普通员工试用期内部门主管直接测评即可。
转正
临近试用期满时，人事部将组织用人部门主管及公司其他领导对管理岗位在试岗的员工进行综合考评测试，测评合格者将进行任命并转为正式员工。
B) 离职流程：
人事部下发辞职意见
离职到期
办理离职手续
部门经理审核
工作交接
工资发放
部门经理根据实际情况签核处理意见，确定可以离职的将处理意见上报给人事部，确定暂不可以离职的进行思想工作。
公司人事部接到部门经理的处理意见以后，根据编制情况,在三个工作日内答复处理意见。
部门经理根据工作需要安排人员进行工作交接
离职期到后，部门经理签核工作交接情况，提交考勤情况
辞职员工到所在部门办理离职手续：进行物品归还、工资核算、赔偿等，总经理签核意见
辞职员工根据工资发放日期领取工资
提交辞职申请报告
员工根据离职时间规定向部门经理提出“辞职申请报告”。
第二章：新员工培训手册第一节、组织架构
第二节、超市知识简介
1）、超市与菜场、小卖部的区别：
地理位置：超市需要有固定的可以摆放货架和设备设施、可以存储商品、可以展示商品、可以缓解客流、便于管理等的场所，
环境：超市干净卫生，商品整洁有序，员工统一着装，卖场气氛舒适，
规模设备：超市都有一定的区域设计图，明确商品按类别摆放，必要的装修装潢，足够的设备设施(如电脑、电子称、购物篮、货架等等)，齐全的人员配备人员分布：标准超市有一定的人员架构并分工明确，比如收银员、导购
商品选择：超市的商品丰富、齐全，涵盖生鲜、食品、百货、服装等多个领域，同时品种也具有广泛的选择性，货真价实，无假货，商品流通渠道正规
价格：超市商品明码标价、不讨价还价、不坑蒙、不欺诈，实行可退换政策，公平公正公开，全电脑自动化计算，统一结算
服务：超市的服务人员上岗前需经过专业服务培训和选拔，素质好，服务到位，运作模式：超市拥有完善的管理流程，如商品出入库流程、人事规章制度、薪资福利待遇、营业规范等，
购物选择：超市实行开架自选模式，不强迫购买，自由选购
2）、超市的人员组织：
店长（即经理，负责门店的所有人事、商品、顾客、关系、沟通等事务）
领班（协助店长工作，具体的实施者）
营业员（商品的直接管理者，超市人员的基本组成部分）
导购（品牌商品的固定销售员，也属营业员的分类）
电脑员（负责处理商品在电脑运作过程中的处理事务）
收银员（负责帮助顾客进行商品付款作业的员工，商品流通的最后一环）
打称员（负责帮助顾客标示称重商品的价格和重量）
出纳（处理超市内一切与现金有关的支出和收入业务）
门卫防损员（顾客寄存、检查小票、防损）
3）、超市日常工作内容：
陈列：将商品按照一定的摆放原则进行展示，以吸引顾客的眼球、满足消费者的需求、提升商品的销售额、促进商品管理的技术手段。
相关信息以提高超市的竞争力和营运战略。
服务：针对顾客而言，围绕如何接待顾客、如何推销商品、如何提高利润来进行的工作技能。
打价：给商品明码标价，方便顾客自由选购的需要，相关的工具有打价机、价格标签等。
促销：为了吸引顾客，提高知名度和销售额，而对商品进行降价、买赠、积分等的一种活动手段。
理货：将商品进行整理、归类摆放，达到整洁有序、便于商品管理和选购的目的。
订货：汇总商品断货信息并通知相关部门进行订货作业。
补货：按照陈列原则，将货架上的空缺位置进行填补达到货量充足的效果。
防损：防止商品被盗、防止设备设施受损。
盘点：对商品和设备设施进行清点并登记的作业方式。
卫生：贯穿超市整天的工作内容，包括地面卫生、商品卫生、设备设施卫生、货架卫生、员工仪容仪表等。
装袋：将顾客选购付款后的商品按照分类进行包装，以方便顾客提拿和携带。4）、超市日常工作用语：
零售：商品售卖，一种交易方式
批发团购：一种交易业务，以比普通零售价格低的方式进行商品的大量销售而发生的业务。
会员：为了稳定顾客群、提升影响力而发生的与顾客的合作方式变更，也包括会员卡、折扣卡、积分卡、赠券等等。
收银小票：顾客结账后产生的商品销售清单和收款凭证。
DM海报：为促销活动而准备的一种宣传单，主要介绍超市的促销活动明细和内容。
POP：醒目的商品文字介绍，包括名称、价格、优惠活动等等。
促销台、堆头：用于陈列摆放促销商品或者大量商品的一种商品摆放工具。
货架、层板：商品摆放的主要工具，通常按照商品体积的不同使用叠加的隔板陈列。
端架：）在货架的两端尽头而设立的陈列位置，通常位于主通道边上，有易见、醒目、吸引眼球等特点。
通道：也即过道，货架与货架之间给顾客通行和选购商品的通道。
第三节、员工日常行为规范
A)仪容仪表：
1.不可随地吐痰、不乱扔垃圾，保持公共区域卫生。
2.按公司规定统一服装上岗并佩戴工牌，不得因非工作原因穿工服外出。
3.头发梳理整齐，男员工头发不得长过颈部，女性留长发的需用发卡或发带系
好。
4.男性胡子刮干净，保持面部清洁、清爽。女性化淡妆，色彩自然协调，不可
佩戴过多妨碍性首饰。
5.鞋袜、制服保持干净，无破损，禁止穿拖鞋上班。
B)“十必须”
1.必须遵守公司的各项规章制度。
2.必须服从上级领导，遵守逐级汇报原则，工作中必须坚持先服从，后投诉的
原则。严禁直接顶撞上级。
3.必须严格遵守作息时间。有事要先请示请假，暂时离岗，应口头请示现场负
责人或主管。请假要写请假条，须上级批准后方可离开，否则视为旷工。4.必须以顾客第一，主动热情、礼貌待人，使用普通话。不得因上货、理货等
原因或个人情绪影响接待顾客。
5.必须以安全第一，当食品安全，人身安全与公司利益发生冲突时，人身安全
必须放在第一位。
6.必须严守商业秘密，公司政策、商品价格、员工薪资待遇等等都属商业秘密，
不可对其他人泄露，包括亲属、朋友等。
7.必须公私分明，做一个清白的人。不挪用、不侵占、不盗窃公司财产，否则
以10倍处罚，情节严重者送司法机关处理。
8.必须要有团队精神。有事主动帮忙，不散布不利于团结和有损公司形象的言
论，不相互打探工资、隐私，不准赌博、打架、斗殴。
9.必须树立节约意识，轻拿轻放，耗材、工具、水电的使用尽量节俭。
10.必须讲究卫生。（个人卫生、商品卫生、工具设备卫生、环境卫生等，）
C)“十不准”(员工在上班期间必须做到)
1.不准擅自离岗、串岗，不准成群扎堆聊天、嬉笑打闹。
2.不准吃东西、吸烟、嚼口香糖，
3.不准穿拖鞋，不准带包上班，不准带小孩，不准购物。
4.不准看书、看报。
6.不准与顾客吵架顶嘴，不准讽刺、挖苦、刁难顾客。
7.不准因内部矛盾或个人情绪而影响接待顾客，对顾客的询问不得推诿。
8.不准以次充好、短斤少两、欺诈顾客。
9.不准打非工作电话，玩手机，不准长时间接私人电话。
10.不准在工作场所会客，不准和顾客长时间闲聊。
D)日常行为规范
1.任何员工因为工作失误或者发生意外导致商品打破、损坏的均需按照售价当
场现金赔偿，三日之内未交付赔偿金的按零售价进行三倍的罚款。
2.因员工的工作失误导致商品的电脑价格和实际标签价格不符从而造成顾客纠
纷的，造成损失的员工自行赔偿。
3.员工因工作失误或者失职给公司造成了经济损失的必须由相关负责人全额进
行赔偿。
4.超市员工自己购买的商品禁止更改价格、禁止自己称重，禁止替自己收银，
否则按侵占论处。
5.所有员工不可代收银员接收现金进行商品交易，未授权员工不可收款或暂时
保留货款。
6.打价纸、条码标签不可随意张贴，发现一次扣罚5元。
7.收集堆放的的空纸箱，均需拆箱叠放。乱丢纸箱的一次扣罚5元。
8.员工上班时间不可选购商品，禁止匿藏促销商品或其他自行选购的商品，一
经发现罚款50元。
9.无论上班前或上班后，员工均不可在公司的超市里面或者办公室吃饭，就餐
须在指定的地点。
10.任何员工（包括收银员和主管）不可在上班期间出借自己的积分卡给亲戚或
者是朋友进行积分，更不可转刷顾客的商品积分，一经发现将对积分卡上的积分进行全部清除，并罚款50元/次。
11.员工上班时间不可以睡觉打盹，一经发现罚款10元。
12.员工上班期间不可把商品或购物篮等公司物品作为凳子闲坐，发现一次罚款
5元，将购物篮损坏或将商品损坏的须原价赔偿。
13.未经允许和授权，任何员工不可擅自操作电脑、收银、监控、音箱、空调等
设备，发现一次罚款50元，导致毁坏的自行负责赔偿。
14.员工如有发现偷盗行为或者可疑对象的，须及时通知主管进行及时处理，故
做视而不见者，按同伙处理。
卖场商品进行使用，否则将作为侵占处理。
16.任何促销奖品，开箱奖品、现金等都须上交，不准私拿、扣留，否则视同侵
占行为，并将按商品价值的10倍处于罚款。
17.员工下班时须配合管理人员进行包袋的稽核检查。
18.未经授权的员工不可随意对商品进行报损处理，否则按盗用侵占论处。
19.报损后的商品必须进行销毁，不准占为己有，不可吃掉，不可送人，否则按
盗用侵占论处。
20.所有员工禁止用任何形式侵占或盗用公司商品和财产，包括偷吃、偷盗、倒
卖、转让、匿藏等，一经发现，公司有权处于至少10倍于财产的罚款，并给予行政处罚。情节严重的，将送司法机关处理。
21.非员工工作区域(电脑房、现金房、办公室等)禁止长时间逗留。
22.除电脑员和授权主管以外，任何员工不可调查商品的进价。
23.普通顾客不可进入办公室、电脑房、收银区、仓库、卫生间、特殊区域等，
员工如有发现须及时阻止。
24.供应商不可在卖场随意更换商品或调整货架陈列，所有商品的进出必须要经
过收银台，进行调换和调整的商品须有主管人员在场陪同。
25.随时注意打扫卖场出现的垃圾、污水等，责任区域内出现事故的均需负连带
责任。
26.除门店电脑员、出纳、店长、领班以及其他授权的人以外，任何员工均不得
擅自开启电脑设备，不可私自下载或上传数据，发现一次罚款50元，给电脑程序造成破坏或者数据丢失者将追究经济责任。
27.所有员工包括主管均不可使用公司电话拨打非业务电话，发现一次罚款50
元，紧急特殊情况需要使用公司电话的须请示上级主管，凡未经同意而私自拨打长话者，除费用自理外，还应根据情况就长话费用给予5～10倍的罚款。
28.公司将定期举办培训并进行考试，凡考试不合格者均需进行补考，三次补考
仍不合格者公司将给予减薪降级处理或解除合同并不给予任何补偿。
第四节、员工奖惩
A)、有下列情形之一者，予以警告批评（处10元罚款）：
1.违反员工“十不准”或“十必须”任何一项者。
2.上班时间，不服从主管人员合理指导，怠慢工作者。
3.不按规定穿着或佩带工牌上班者。
5.对同事恶意辱骂或诬害、伪证，制造事端者。
6.擅自带外人到公司参观者。
7.被指定受训人员无故不参加公司安排的培训课程者。
B)、有下列情形之一者，予以记过（处50元罚款）：
1.受到警告批评累计超过三次者。
2.损毁公司财物，造成较大损失者（情节严重须照价赔偿）。
3.擅离职守，致公司受较大损失者。
4.对同仁恶意攻讦、刁难而制造事端者。
5.肆意浪费公司资源者。
6.仪器、设备、车辆等和安全性要求较高的工具，未经使用人同意或违反使用
制度，擅自操作者。
C)、有下列情形之一者，将予以解雇除名：
1.无正当理由连续旷工三日者或累计旷工三次者。
2.对同事实施暴力，进行威胁、恐吓，影响团体秩序者。
3.在公司内赌博、吸毒或有其它严重不良嗜好者。
4.偷窃公司或同事财物经查属实者。
5.煽动怠工或罢工者。
6.泄漏公司技术、经营机密或在工作上有重大错误，致使公司遭受损失者。
7.营私舞弊，挪用公款，收受贿赂者。
第五节、营业员的岗位要求
1.遵守公司的各项规章制度、员工守则和营业员的工作流程。
2.了解超市运作的基本常识，熟悉卖场的商品分布，掌握商品管理的各项技能
(陈列、包装、市调等)。
3.做好销售前的准备工作：
A.注重个人仪表，保持良好的工作状态。
B.搞好商场及商品的卫生。
C.阅读交接本对商品进行盘点、检查并及时补货。
D.检查陈列商品是否符合陈列原则。
E.了解最新的商品信息，掌握有关的商品知识。，
4.做好销售中的工作：
B.及时补充不足的商品，清理损耗及不良商品，并报告主管。
C.关注来往顾客，做好防盗防损工作。
D.及时处理当日到货（卸货、验收、上架、库存）。
E.服从上级的工作安排，及时完成上级布置的任务。
F.养成随时随地做市调的习惯，比较竞争对手的相关商品情况，随时记录并
报告给领班。
5.做好下班前的各项工作：
A.检查货架及促销台商品是否陈列饱满。
B.确认验收区的商品已经处理完毕。
C.做好交接班笔记。
D.做好卫生清洁工作。
E.完成主管交代的工作。
第六节、常用礼貌用语
1.招呼、迎客：“欢迎”、“您好”、“欢迎光临”、“有什么可以帮到您”
2.对他人表示感谢时：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮忙”
3.接爱顾客的吩咐时：“听明白了”、“看清楚了、请您放心”
4.不能立即接待顾客时：“对不起，请您稍候”、“不好意思，麻烦您等一下”、
“请稍候，我马上就来”
5.对久候的顾客时：“对不起，让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”
6.打扰或给顾客带来烦恼时：“对不起，打扰一下”、“实在对不起”、“不
好意思，打扰到您了”、“对不起，给您添麻烦了”
7.由于失误表示歉意时：“很报歉”、“实在很报歉”
8.当顾客致谢时：“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这
是我应该做的”
9.当顾客致歉时：“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”
10.当听不清顾客问话时：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”
11.送客时：“再见，欢迎您下次再来”、“请再次光临！谢谢！”
12.当要打断顾客的谈话时：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对
不起，耽搁您的时间了”
13.接待顾客时：“欢迎光临”、“谢谢惠顾”
14.不能立即招呼客人时：“对不起、请您稍等一下！”“好！马上去！请您稍
15.拿商品给顾客看时：“是这个吗？好!请您看一看。”
16.收货款时：“谢谢您，一共**元。”
17.找错钱时：“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”
18.替顾客换有问题的商品时：“实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。”
19.向顾客道歉时：“给您添了许多麻烦，实在抱歉。”
第七节、常用服务禁语
1.嘿! 不买看什么、你吃饱了撑的呀、听见没有。
2.长耳朵干嘛使的、价签上都写着呢。
3.您不会自己看呀、问别人去、不知道、管不着。
4.有完没完、到底要不要，看好了没有、不是告诉你了吗，怎么还不明白、刚
才和您说过了，怎么还问。
5.我就这态度、有能耐您告去，随便告哪都不怕。
6.您买得起就快点，买不起就别买。
7.到点了，你快点儿。
8.不买就别问、您问我，我问谁、
9.没上班呢，等会儿再说。
10.交钱，快点！
11.没零钱了，自己出去换去。
12.我有什么办法，又不是我让它坏的。
13.有意见，找经理去。
14.我解决不了愿意找谁找谁去。
15.你买的时候，怎么不挑好。
16.谁卖给你的，你找谁。
第三章：岗位职责
一、店长岗位职责
直属部门：总部
直属上级：副总经理
岗位职责：
1、维持商场良好的顾客服务水平。
2、维持店内良好的销售业绩、毛利业绩。
3、严格控制门店的损耗。
4、维持店内整齐生动的陈列和清洁舒适的购物环境。
5、合理控制人事成本，保持员工工作的高效率。
6、审核控制店内预算和店内支出。
7、为公司的发展培训营运人才。
8、加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作。
主要工作：
1、全面负责门店管理及动作，为所有的顾客提供优质超值的顾客服务。
2、负责制定月度、季度、年度销售计划、毛利计划，定量分解下发各部门，并督导落实。
3、负责店内各项费用支出的核准，以及店内各项费用预算的审定和报批落实。
4、负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通，传达并执行营运部的决策、计划。
5、负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的迁拨和考评。
6、负责奖金提案的审核报批和分配方案的审定。
7、努力提高销售业绩、服务水平，负责督导商品结构的调整、比重的调整、合作方式的调整和账期的调整。
8、制定竞争策略，审核竞争商品品项，指导商品促销、广告促销等活动的进展。
9、营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境。
10、严格控制损耗率、人事成本、营运成本，贯彻“低成本”的经营策略。
11、进行库存管理，保证充足的货品、准确的库存及订单的及时发放。
12、负责主持经理会议和监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范。
13、保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗和设备的维修保养。
14、负责全店人员的培训。
15、授权值班经理处理店内事务。
16、组织实施年度盘点。
辅助工作：
1、签发各项店内通告，负责店内各部业务合同的审定和签章事务。
2、负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作。
3、负责处理各项突发事件的紧急事件。
4、负责与政府职能部门或首要部门联系、协调工作，以保证商场正常运作。
5、协助进行其他门店的人员在本店的在职培训工作。
6、协助总部有关公共事务的处理。
7、参加总部的营运例会，并向总公司反馈有关的营运信息。
店办文员岗位职责
直属部门：门店
直属上级：店长
岗位职责：
1、接听、转接电话。接待来访人员。
2、负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。
3、负责店长办公室的清洁卫生。
4、做好会议纪要。
5、负责门店公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。
6、负责传真件的收发工作。
7、负责办公室办公用品的保管工作，做好物品出入库的登记。
8、做好门店宣传专栏的组稿。
9、按照门店印信管理规定，保管使用公章，并对其负责。
10、做好门店食堂费用支出、流水帐登记，并对餐费做统计及餐费的收纳、保管。
11、管理办公各种财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭。
12、接受其他临时工作.
二、食品部/百货部
食品部/百货部经理岗位职责
直属部门：门店
直属上级：店长
岗位职责：
1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。
2、负责本部门员工的管理，保证并检查公司各项标准、规范的准确执行。
3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。
4、负责本部门营运标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。
5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。
6、负责商品的续订货和库存的管理，控制缺货。
7、负责促销计划的实施，竞争的市场调查和确定本部门的竞争品项。
8、负责控制本部门的损耗在公司的指标内。
9、提高劳动生产率，控制人事成本和营运成本。
10、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。
11、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故的发生。
12、组织实施周期盘点、年度盘点。
主要工作：
1、提高本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务。
2、组织本部门的周会议，传达并执行公司的政策。
3、巡视收货部，检查本日的进货、存货情况。
4、检查家电部、精品部和烟酒部的专柜的安全情况和台账记录。
5、检查家电的提货处，审核前一日所有的提货单。
等情况，确保公司营运标准的准确执行。
7、检查各部门商品的保质期和商品存放是否安全。
8、检查本部门每日零星散货的回收情况。
9、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售额和利润的统计分析，及时制定促销方案。
10、审核系统订单和紧急订单等。
11、负责本部门管理层的排班。
12、负责对本部门所有员工进行业绩考核、评估。
13、制定培训计划，加强对新员工及在职人员的培训。
14、负责与其他部门及总公司的相关部门进行沟通协调。
15、店长不在店内时，根据授权代表店经理作出决定，完成店长安排的工作并在值班簿内登记报告给店长。
辅助工作：
1、进行月度营运标准的检查。
2、审批各种假单、申购单、考勤表等。
3、处理突发事件。
4、月度优秀员工的评选。
5、负责楼面各区域的清洁卫生标准的维护。
6、负责协调管理本部门的促销人员。
7、协调、调配各部门人力。
8、加强保安、防盗和工程设备的维护。
干货食品主管/百货领班岗位职责
直属部门：干货食品部/百货部
直属上级：干货食品部经理/百货部经理
岗位职责：
1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。
2、负责本部门员工的管理，保证公司各项标准、规范的准确执行。
3、负责本部门所有商品陈列的设计和实施。
4、负责本部门营运标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。
5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。
6、负责商品的续订货和库存的管理，控制缺货。
7、负责促销计划的实施、竞争的市场调查，确定本部门的竞争品项。
8、负责控制本部门的损耗在公司的指标内。
9、提高劳动生产率，控制人事成本和营运成本。
10、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜。
11、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故的发生。
12、组织实施周期盘点。
主要工作：
1、提高本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务。
2、主持晨会，阅读工作日志，传达、执行公司的政策，解决工作中的难题。
3、负责制定本部门所有商品的陈列图。
4、巡视楼面，确保补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等符合
5、负责促销计划和端架计划的实施，确保每日开店时货架上的商品整齐、丰满，重点检查端架和促销区的陈列、价格标识和商品的存货等。
6、检查本部门商品的保质期。
7、维持营业时间的卖场通道畅顺，检查仓库是否整齐有序，商品存放是否安全。
8、检查本部门每日零星散货回收情况。
9、负责在规定的时间内完成本部门的各种报表，特别是负库存更正和商品滞销的解决。
10、利用系统订单进行门店订货，控制整个部门的库存周转。
11、负责本部门所有员工的着装、考勤、排班、排岗、绩效考核、人员培训。
12、加强防火、防盗、防工伤的管理工作。
13、控制损耗，定时安排员工收回零星散货，修复破损商品。
14、负责与其他部门的沟通、协调工作。
辅助工作：
1、负责清仓商品的确定和报损商品的核定。
2、安排人员进行市场调查。
3、本部门营运办公用品的申购。
4、与供应商人员保持良好的合作关系。
5、加强保安、防盗意识。
6、加强对促销人员的管理。
7、审批各种假单、申购单、考勤表等。
8、处理突发事件。
9、月度优秀员工的评选。
食品部/百货部员工岗位职责
直属部门：干食品部、百货部
直属上级：楼面部门领班
岗位职责：
1、为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车篮等。
2、保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货。
3、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签。
4、做好理货工作，按要求码放排面，达到整齐、美观、丰满的效果。
5、保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除空卡板、垃圾等。
6、进行商品的现场促销以提高营业额。
7、控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时回收零星散货和处理破包装商品。
8、整理货架库存区和仓库，做到库存商品标识清楚，码放安全，规律有序。
9、先进先出，并检查商品的保质期。
10、负责事先整理好退货商品，填写退货单据。
11、负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬运货物等。
12、具备防盗的意识，特别对容易丢失的商品的可疑人员予以关注。
13、参加部门的周期盘点和周年盘点。
主要工作：
一、补货/理货
1、补货时必须检查商品有无条形码。
2、检查价格标签是否正确，包括DM（促销）商品的价格检查。
3、商品与价格标签要一一对应。
4、补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点。
5、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期。
6、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象。
7、必须做到先进先出。
8、检查库存商品的包装是否正确。
9、补货作业期间，不能影响通道顺畅，不补货时，通道上不能堆放商品。
10、理货时检查商品有无条形码，货品与价格标签是否一一对应，货物的正面是否面向顾客并靠外边线整齐码放。
11、不允许随意更动排面。
12、破损/拆包货品及时处理。
二、促进销售，控制损耗
1、配合企划部、管理人员做好商品促销活动。
2、及时回收零星散货。
3、为特殊商品进行防盗处理，贴上防盗标签等。
三、价格标识与库存维护
1、按照规范要求补价格标签和条形码，价格标签必须放在排面的最左端，商品的店内条形码应贴在规定的位置。
2、检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签和标牌，剩余的条形码及价格卡要收集起来统一销毁，不得散落楼面。
3、库存商品必须有库存单，所有仓库的库存商品必须封箱。
4、库存商品码放有规律、清楚、安全。
四、清洁
1、通道要无空卡板、铝梯、货架配件、无废纸皮及打碎的物品残留。
2、货架上无灰尘、无油污，样品干净，商品无灰尘。
辅助工作：
1、写好工作日志，做好工作交接，积极参加门店和部门的工作会议。
2、参加门店举办的营运培训、安全培训，负责本区域内的消防安全工作。
3、按主管安排的时间和内容做市场调查，市调资料要真实、准确、及时、有针对性。
4、劝导顾客遵守本店的店规，如不要随意拆包、进入仓库等。
5、管理好本部门使用的相关器材，如铝梯、封箱胶、打包带、货架的配件等，不要将其放在通道、货架底下等。
6、参加周期盘点和年度盘点。
三、生鲜部
生鲜部经理岗位职责
直属部门：门店
直属上级：店长
岗位职责：
1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务。
2、负责本部门员工的管理，保证公司各项标准、规范的准确执行。
3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施。
4、负责本部门营运标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。
5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。
6、负责库存管理，控制缺货，控制库存周期符合公司的标准。
7、审核永续订单的订货，审批店内广告和降价。
8、负责促销计划的实施，确实竞争品项和开展各种促销活动以提高业绩。
9、负责本部门生鲜商品的质量检查，为顾客提供新鲜、干净、美味的食品。
10、负责控制本部门的损耗在公司规定的指标内。
11、负责本部门区域内的清洁卫生标准的维护，加强消防安全管理，避免工伤事故的发生。
12、组织实施每月的生鲜盘点，核算各组的经营状况。
13、负责保证所有的冷库、冷柜的温度保持正常，确保所有生鲜加工设备的正常运转。
14、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜，提高劳动生产率，控制人事成本和营运成本。
主要工作：
1、关注顾客投诉，检查整个区域内的顾客服务情况，确保无顾客排队的情况。
2、组织本部门的周会议，传达并执行公司的政策，巡视收货部，检查本日的生鲜商品的收货、验货情况。
3、检查所有陈列在销售区域内商品的质量情况。
4、检查整个部门的清洁卫生标准，检查个人卫生和着装标准。
5、检查整个部门的补货、理货、价格标识、陈列、安全生产情况。
6、检查每日变价是否100%正确。
7、检查先进先出。
8、审批竞争品项，批准降价和广告，监督促销计划的执行，确保生意完成公司指标。
9、检查冷库、冷柜温度是否在正确的温度范围内。
10、检查商品的保质期和存放的标准是否符合公司的要求。
11、控制好库存量，缩短商品的周转期。
12、检查各部门每日损耗登记表。
13、审核生鲜自用品的订购。
14、审核永续订单和系统订单，处理各种系统的报告。
15、检查零星散货的回收情况。
16、负责本部门管理层的排班。
17、负责与其他部门及总公司的相关部门进行沟通协调。
18、店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，完成正、副店长安排的工作并在值班簿内登记报告给店长。
1、检查促销员的个人卫生、着装标准、安全生产、顾客服务等。
2、检查联营厂家的卫生标准、产品质量、安全生产、顾客服务、商品存放等。
3、组织盘点，对盘点结果进行分析并提出解决问题的相应措施。
4、组织安排市场调查并分析结果，提出相应措施。
5、部门的安全事项（操作、用电、用煤气）。
6、进行月度营运标准的检查。
7、审批各种假单、申购单、考勤表等。
8、处理突发事件。
9、月度优秀员的评选。
生鲜领班岗位职责
直属部门：生鲜部
直属上级：生鲜部经理
岗位职责：
1、负责维持本部门优质的顾客服务。
2、负责本部门的所有商品陈列，保证公司各项标准、规范的准确执行，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。
3、负责完成部门的销售指标、毛利指标、损耗指标、库存指标等。
4、严格控制商品的进货质量、生产质量、销售质量，检查保质期，为顾客提供新鲜、干净、美味的食品。
5、执行安全生产的标准，控制营运成本和人事成本。
6、完成永续订单的订货，负责促销计划的实施，确定竞争品项，提高季节性商品的销售业绩。
7、控制缺货和库存过多，保证仓库商品的安全存放。
8、负责本部门区域内的清洁卫生标准的维护，加强消防安全管理，避免工伤事故的发生。
9、实施每月的生鲜盘点，核算本部门的经营状况。
10、负责保证所有的冷库、冷柜的温度保持正常，确保所有生鲜加工设备的正常运转。
11、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜，提高劳动生产率，控制人事成本和营运成本。
主要工作：
1、关注顾客投诉，检查整个区域内的顾客服务情况，确保无顾客排队的情况。
2、召开晨会，阅读工作日志，传达、执行公司的政策，解决部门的营运难题。
3、检查所有商品是否在开店前已经陈列好，商品的质量、包装是否符合标准。
4、检查进货的质量和数量，特别是优惠促销的商品。
5、检查通宵班的工作是否已经完成，工作质量如何。
6、检查整个部门的清洁卫生标准、检查个人卫生和着装标准。
7、检查整个部门的补货、理货、价格标识、陈列、安全生产情况。
8、检查每日变价是否100%正确。
9、检查冷库、冷柜温度是否在正确的温度范围内。
10、检查各部门每日损耗登记表，查找异常情况。
11、进行生鲜自用品的申购。
12、完成永续订单和系统订单，处理各种系统的报告，特别是缺货、商品滞销。
13、检查零星散货的回收情况。
第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以
辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
（抱歉：步步高的搞不到） 营业员培训内容 第一章培训总论 第一节:培训细则 一、文明服务十要求 ①顾客进店，主动招呼，不冷落人； ②顾客询问，详细答复，不讨厌人； ③顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； ④顾客少买，同样热情，不讽刺人； ⑤顾客退货，实事求是，不埋怨人； ⑥顾客不买，自找原因，不挖苦人； ⑦顾客意见，虚心接受，不报复人； ⑧顾客有错，说理解释，不指责人； ⑨顾客伤残，关心帮助，不取笑人； ⑩顾客离店，热情道别，不催促人。 二、应掌握的基本知识 营业员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一.因此,新任营业员在上岗前,至少需要接受九项基本知识的培训: 1、了解公司(商店) 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内． 2、了解行业和常用术语 进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如５Ｓ、４Ｐ等词汇，营业员也要熟知． 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加营业员对商店的归属感，更可以增加营业员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点． 3、商品知识 商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，营业员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心． 另外，在某些行业还需要掌握一些特殊的知识．以服装业为例，营业员除了对一件时装的质地剪裁款式有清楚的认识外，还要熟练掌握为顾客量身的技巧．再拿食品业来说，营业员不仅要了解食品的制造过程及其功能（味道好、有营养），还要对食品的成分配方有清楚的认识．不仅如此，营业员必须要掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法．这样，才能做到心中有数，更好地为顾客提供商品咨询． 4、交易技术 交易技术涉及到的是售货员与顾客成交过程中的操作技术．如计算技术、票据书写、货币鉴别、商品计量、包装等．商品要培训营业员正确使用计算、计量器具，如营业员要会使
营 运 课 长 手 册一、目的：
1、明确规范商品课长的工作职责； 2、规范商品课的各项工作制度与流程，使各商品课日常工有章可循； 3、规范商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管理，确保有效执行与各项管理及营运指标的达成； 4、规范培训与考核。 二、适用范围： 生鲜、食品、非食品各课 三、相关文件： （无） 四、名词解释： （无） 五、岗位描述 1、岗位描述： 1.1.职务名称：生鲜/食品/非食品/各课课长 1.2.直接上级：本部门经副理 1.3.直接下属：培训课长、理货员、促销员 1.4.本职工作：本课的第一责任人，全权负责本课的商品管理、员工管理、顾客管理以及供应商管 理，全力促成各项管理与营运指标的达成。 2、主要权力： 2.1.负责本课员工的出勤管理、奖惩考核与培训任免 2.2.对本课的各种营运数据有知情权 2.3.对本课的各种营运与管理报表具有签字审核权 3、工作职责： 3.1.遵照执行公司的各项营运制度与流程，规范操作 3.2.对本部门各项营运与管理指标的分解与达成 3.3.对本部门商品的销售达成、业绩提升负责 3.4.对本部门合理的库存周转与仓库管理工作负责
3.5.对本部门商品的流转（订货、收货、销售、退（换）货与报损）全程负责 3.6.对本部门的商品正常与特殊陈列的整洁、丰满以及合乎公司陈列原则负责 3.7.对本部门的缺货管理与商品控损负责 3.8.对本部门盘点工作的组织、实施与结果负责 3.9.对本部门的商品、货架以及设备的清洁与清理负责 3.10.对本部门的价格及其标识的正确与规范负责 3.11.对本部门的人员定岗调配、耗材管理等人力与物力成本负责 3.12.对本部门人员的日常管理及培训考核负责 3.13.对本部门促销商品的提报负责 3.1 4.对本部门市调工作的组织、实施与结果负责 3.15.组织本部门会议，参加门店与本部门的会议，与总部及采购等部门保持良好的沟通 3.15.上传下达，参加店（部门）内的值班工作，按时保质保量的完成上级分配的各项工作任务 六、工作内容： 1、日工作内容： 1.1.本课的商品管理工作： 1.1.1.熟悉本课商品，了解采购合同的交易条件 1.1. 2.熟知直送商品、配送商品及直配商品的手工订货与自动订货流程，跟踪订货管理 1.1.3熟知直送商品、配送商品及直配商品的收货流程，跟踪收货管理 1.1.4.熟知商品的补货流程与陈列原则，跟踪商品补货与陈列管理 1.1.5.掌握商品的库存分析方法，跟踪商品的库存管理, 不断优化库存结构 1.1.6.熟知商品的返仓与返厂流程，跟踪商品退货管理 1.1.7.跟踪商品流转：收货、补货、盘点、销售等各环节的品质管理 1.1.7.1收货时要加强商品的品质管理 1.1.7.2上货补货时要加强商品的品质管理 1.1.7.3调整陈列时要加强商品的品质管理 1.1.7.4取货销售时要加强商品的品质管理 1.1.7.5日常商品清理时要加强商品的品质管理
经营连锁店的营运操作管理手册(doc 54页)
经营连锁店的营运操作手册 目录 章节号文件名页码 第一篇公司简介 (3) 第一节前言 (4) 第二节门店的基本职能 (5) 第三节公司业务运转流程简介 (5) 第四节门店和公司各部门的工作关系 (6) 第二篇门店各岗位职责要求 (10)
第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求 (7) 第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求 (9) 第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求 (11) 第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求 (15) 第三篇门店日常工作标准 (50) 第一节员工仪容仪表标准 (18) 第二节员工言谈举止标准 (18) 第三节员工日常工作标准 (19) 第四节门店环境卫生标准 (20) 第五节门店电话管理规定 (23)
第六节门店灯光、设备使用作业标准 (23) 第七节门店每天例行工作作业标准 (30) 第八节门店每周例行工作作业标准 (32) 第九节门店每月例行工作作业标准 (32) 第十节门店各班次的基本作业标准 (33) 第十一节门店营业中的作业标准 (34) 第十二节门店交接班或营运结束作业标准 (35) 第十三节门店商品管理标准 (36) 第十四节门店验收作业标准 (38) 第十五节门店商品陈列标准 (40) 第十六节门店销售服务标准 (47)
第十七节门店收银作业标准 (51) 第十八节门店突发事件处理作业标准 (53) 第十九节门店各种便民服务操作标准 (57) 第廿节门店各种要做和要审的单据作业明细标准第57页 第廿一节门店各种单据传送作业标准 (59) 第廿二节门店盘点作业标准 (60) 第廿三节门店发票开据作业标准 (63) 第廿四节门店现金作业管理标准 (64) 第廿五节营运部会议、培训管理规定 (65) 第四篇门店日常营运标准作业程序 (33)
管理案例手册
目录 通用类案例 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 案例3：布猴风波 案例4：板油 案例5：豆浆 案例6：考试 案例7：促销员私拆封装，多加商品。 案例8：“不翼而飞”的影碟机 案例9：抢可乐的“勇士” 案例10：会缩水的金耳环 案例11：游戏机币换钱 案例12：“管理”人员 案例13：就为一块小毛巾 案例14：计量秤的痛苦 案例15：好伙伴 案例16：小孩惨死超市母亲痛不欲生
案例17：有问题的青菜 营业类案例 案例1：促销与顾客 案例2：如此服务 案例3：意见卡 案例4：你知道我在等你吗？ 案例5：表扬信 案例6：一把坏椅子 案例7：不愉快的购卡经历 案例8：买伞风波 案例9：愉快的买鞋经历 案例10：温馨提示 案例11：“有病” 案例12：一个红酒袋子 案例13：试衣事件 案例14：纯正油与调和油 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 案例16：购买“统一鲜橙多” 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 案例18：热心帮助顾客 案例19：促销员同顾客争用购物车 案例20：热水瓶的维修
案例21：换不了的电饭煲 案例22：还是这里的服务好 案例23：失败的服务 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 案例25：亡羊补牢的代价 案例26：修表 案例27：“昨天的电视真有趣…..” 案例28：“只要您满意就好” 案例29：红提投诉 案例30：先推销自己 案例31：存包牌引起的 案例32：承诺之前请沟通好 案例33：摸奖 案例34：羊毛衫 案例35：可怜的空调扇 案例36：为了顾客 案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得案例38：长了“翅膀”的鞋子 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” 案例40：啤酒陈列 案例41：一只烤鸭 案例42：面包与刷毛
连锁超市营运手册 XX连锁超市营运手册第一课第一课公司文化基本政策顾客满意为第一正直与诚实公司文化 XX连锁超市简介 XX连锁超市是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。注册资金１．５亿元人民币至今已发展成为拥有４家分店，营业面积5万平方米，年销售额５亿元。 XX连锁超市大事记95年 6月11日，宝安店开业 97年 1月23日，沙头角店开业 98年11月28日，园岭店开业 99年10月 5日，中英街店开业 2000年4月30日，成功店开业 2000年12月25日，候家塘店开业 2001年1月16日，彩福店开业 XX连锁超市成功的依赖先进的管理“走进社区，服务街坊”的经营策略注重建立社会效益屡获殊荣先进的管理几年来，XX连锁超市逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。采用先进的ＰＯＳ系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。“走进社区，服务街坊”的经营策略生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自己的优势与广大供货厂商建立起良好的关系，以充足的日用食品杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区居民的基本需求引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，XX连锁超市音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，
深圳音像，小画王等二十多家音像专营建立大型名牌服装广场，招来来自国内外三十多家知名的服装品牌在场经营注重建立社会效益XX连锁超市在企业文化建设方面形成了自己的特色举办各种文化活动：商品质量平安保险红军长征老战士签字仪式少儿书画大赛重奖高考状元爱老敬老活动俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会卡拉OK大赛全国科技夏令营“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛六?一儿童拼图大赛举办系列购物中奖活动屡获殊荣市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖”市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”市政府连续授予“信誉好商场”广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文明企业”，“商业零售企业销售大户”，以及“最佳商品陈列奖等荣誉称号” XX连锁超市理念 XX连锁超市标志 XX连锁超市标志―样式大象的变形表示：脚踏实地锐意进取争创最佳 XX连锁超市标志―颜色绿色寓意生机勃勃红色象征生意红红火火 XX连锁超市含义追求创新力争第一达到最佳 XX 连锁超市价值观员工是XX连锁超市的最大财富企业是每个员工的命运共同体为社会创造价值为企业创造利润。 XX连锁超市目标连锁经营十年内跨入全国零售企业十强 XX连锁超市经营方针顾客至上商品以质取胜经营以特取胜服务以佳取胜 XX连锁超市经营宗旨价格便宜商品丰富服务周到保证质量引导消费时尚弘扬消费文化 XX连锁超市企业精神树立民族商业品牌走社区商业之路团结一致奋力进取 XX连锁超市经营策略走进社区，服务街坊； XX
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
销售代表业务培训手册（推广二部） 目录 前序 一、认识自己 二、认识你的客户 三、认识自己的药品及自己的公司 四、销售的步骤 五、销售代表工作的五步曲 六、一些推销的原则 七、培养积极的性格 八、销售代表的自我组织力 九、怎样建立谈生意的方法 十、怎样处理你日常的工作--服务 十一、对客户反对问题的处理 十二、对投诉的处理方法 十三、会客前的准备 十四、困难的推销环境 十五、怎样增加客户 十六、如何争取见面机会 十七、和客户面对面 十八、排除困难和阻碍 十九、药品陈列 二十、继续跟进 二十一、公司和员工的关系 总结
前序 销售代表，欢迎您！ 从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了，你将通过系统的学习，初步增长药品推销技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行销售新人入门培训的最终目的。 （1）销售代表职责的重要性——从每天销售活动中，你可获得应有的奖励，而它每月的总数又可超出你底薪，那么，怎样才能获得更美好的业绩呢？你需学习一种销售代表应有的态度，深入地去体会和研究，然后在业务上施展出来，持之以恒，你便会发觉自己可以成为一个优秀的销售代表。 （2）你是公司赢利的关键人物——公司把产品销售给患者，这是营销过程，但这过程的媒介就是销售代表。 （3）推销术是怎样的？——顾名思义，它是一种说服他人购买的技能，其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。一位成功的销售代表，不单是推销药品，更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。 （4）若能推销自己的信誉，工作就更方便——别以为自己相信某些事物，别人亦会和你一样看法，你要努力得到客户们的信任，能办到这点，客户们便掌握在你手中。相反的，他会拒你于千里之外。 （5）怎样使客户们信任你？——答案是友善和忠诚。不论何时何地，你都要利用机会帮助顾主，为他们服务，你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任。 （6）学识就是力量——在工作上，你将会需要很多不同的知识，努力学习推销的技术和知识，更加上亲身体验，你才会更有把握地去争取生意，陈列货品和处理投诉。 （7）把推销看成一种游戏——一个勤奋的销售代表会把他的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作，而不会感到工作乏味。有时销售代表会感到每天工作都象是探险一样，要排除这种心理上的威胁，你需要以下两个条件：第一要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的精神，不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。一个销售代表拥有以上的条件，
培训教材讲义
第一节商品的陈列 一、培训目的： （一）了解本柜组商品的陈列，使排面合理化、美观化，在顾客满意的情况下，倡导顾客按计划购物或超计划购物。 （二）了解本柜堆头的具体打法和打堆头的注意事项。 二、培训内容： 第一、排面陈列的基本方法： 商品排面的陈列有其八大原则： 1、显而易见原则：商品陈列显而易见的原则要达到两个目的：一是在 让卖场内所有的商品都能让顾客看清楚的同时，还必须让顾客对所有看清楚的商品作出购买与否的判断；二是要让顾客感到需要购买某些预定购买计划这外的商品，即激发其冲动性购物的心理。如：透明包装的商品尽量把它正面朝向顾客，非透明的商品尽量也把正面有图形的一面朝向顾客。 要做到商品陈列使顾客显而易见，要做到三条：第一、贴有价格标签的商品下面要面向顾客；第二、每一种商品不能被其他商品挡住视线； 第三、货架下层不易看清的商品可以倾斜式陈列。 2、让顾客伸手可取的原则：让顾客自由方便地挑选商品必须注意商品 陈列的高度，应根据顾客的不同消费群来陈列，一般小孩子的商品应陈列在比较特殊，较低的地方，如：鬼手拍拍，可以吸的果冻之类；老年人的商品应陈列在适中的位置，如：中老人壮骨粉不应太高及太低方便老年人选取。 3、货架放满陈列原则：货架上的商品都放满，既可以给顾客一个商品 丰富的好印象，起到吸引顾客的效果，也可以保证合理的库存，如果货架不是满陈列，也会形成“买剩下来的商品”的印象。 4、使顾客容易判断原则：根据商品的属性，按商品的类别陈列让顾客 能够很容易很快地找到自己所需的商品。如：导购牌，商品标价签，还有单品与单品之间不能混乱。以免发生顾客买的是400g的消化饼而这消化饼由于放法不规范，放在250g消化饼下边，这样在买单时会因价格问题引起顾客不满，指责我们是价格欺骗。 5、先进先出原则：先陈列到货架上的商品应放在后陈列到货架上的商 品的前面，这样可以保持商品的新鲜程度，也不致于出现过期商品。例如：顾客取货是从前到后，我们上货要从后到前，运康锅巴，保质较短，上货时应先把以前的货取下再上新货，这样保证货源循环不致辞于有过期现象形发生。 6、相关连原则：按商品的属性商品陈列在一起，这样可以充分体现商 品在消费者使用或消费时的连带性。如：威化饼应和曲奇饼放在一块，梳打饼应和夹心饼放在一起，软糖应和果味糖放在一起等。 7、垂直陈列原则：按商品名牌的不同，氢商品垂直陈列到货架上，从 而使其他品牌的商品享受到货架段位的平均销售利益。如：溢东威化饼，分三个口味，应分三层相对垂直下来，同时三种口味的排面也应相同。 8、与上隔板保持间距的原则：商品与上隔板之间应保留3---5cm的空 隙，让顾客的手容易进入。此外商品排面陈列的大小要根据销售额比例、销量比量、利润比例而定。
生鲜手册 生鲜手册一：生鲜管理总则 、生鲜商品定义和经营范围
1、生鲜商品定义 生鲜商品按照加工程度和保存方式不同，包括初级生鲜商品、冷冻冷藏生鲜商品和加工生鲜商品三大类。 ?初级生鲜商品：凡属于新鲜的、未经烹饪等热加工的蔬菜和水果；家禽和家畜；水产品中的鱼类、贝类等，经简单处理后在冷藏、冷 冻或常温陈列架上销售的商品。 ?冷冻冷藏生鲜商品：其中包括冷冻食品和冷藏调理食品两类。 1、 冷冻食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷冻及严密包装在 -18C 以下储存及销售的食品。 2、 冷藏调理食品：以农、畜、水产原料经加工调理，急速冷却严密包装在装在 7 'C 以下储存及销售的食品。 ?加工生鲜商品：经过烹饪等热加工处理后的熟食、面包点心和其它加工食品。 熟食调理食品：农、畜、水产原料经油或脂烹煮或烟熏或注入特殊原料配方，腌渍之各种即食品。 面包、糕点食品：凡经面粉制造的面包、蛋糕、馒头、面条等主食及糕点类食品。 2、生鲜商品分类以上各项基本上涵盖了生鲜区经营的主要内容。 2、生鲜产品的分类 乳制品、火龍、香礦、得藏水产干 货、冷冻食品、冻品、蛋类等 但由于每个XXX 公司的自身特点及操作习惯，生鲜的范围也有所不同。如有许多超市把日配类的冷冻包点、奶制品及冻品等都划分 到了生鲜范围。故申明此生鲜的分类为本 XXX 公司依据自身经营特点而定。 二、 超市生鲜经营的竞争优势 一般来讲，超市生鲜区的主要竞争来自于农产品集贸市场，而在蔬菜水果、鲜肉和水产等初级生鲜商品的价格上，超市生鲜区的竞 争优势并不明显，但消费者不断增长的购买需求中，对购物环境和生鲜品质量保证的要求明显较高，食品消费的安全性日益为消费者所 关注，因此，超市生鲜区能否经营好？能否达到超市生鲜经营的目的，就取决于高水准管理和商品组织结构的保障，否则将失去超市经 营生鲜区的真正意义，超市生鲜经营的优势集中表现于以下四点： 生鲜品质量保证； 干净、整洁的卖场经营环境； 生鲜商品的集合性和多样性； 超市整体商品营销组合能力。 抓住这些卖点就把握住了超市生鲜区的竞争优势。 三、 超市生鲜区吸引顾客的关键 生鲜区必需具备干净、清洁、美观、舒适、产品新鲜 1、 卫生干净 提供安全、新鲜、卫生的商品，其先决条件，除进货质量保证，生鲜操作间（如肉类部），卖场（如水产部）要经常保持清洁不得 积水，以保障员工及顾客的安全，避免一切蓄积灰尘的可能性。操作间内 ”禁止吸烟”、”禁止用餐”，以符合卫生标准。此外，对生鲜作 业人员严格要求其着装及仪容仪表，以建立良好的个人卫生习惯，可减少生鲜商品受污染，且可确保生鲜商品的鲜度与品质。 2、 新鲜品质 我们要提供给顾客新鲜卫生的好商品，就必须要控制质量。 ”质量就是生鲜商品的生命”，因此我们对于质量要严格把关，建立严格的验 收货制度。 3、 商品陈列 生鲜商品所具备的基本色彩是超市热烈红火气氛的制造者。 它能营造整体生鲜卖场的新鲜度、热情、活泼的气氛及季节变化的量感； 也能让”丰富"的陈列体现岀新鲜感，根据季节性商品组合，做到商品齐全、分类清楚、量感陈列，要体现岀商品的特性及物美价廉的意 境;还要利用陈列方式将性质或功能相同或相近的商品陈列在同处， 从而刺激消费，简化顾客对商品质量、 价格的比较程序，易于销售; 并且根据季节或DMS 安排每一种商品的合理空间排面，以达到最高效果的要求。 价廉的意境，能够引起消费者的选购，提高顾客的购买欲，并且创造人潮、抢夺人潮，进而树立 "生鲜”的形象。 4、 商品定价 "天天低价"是我们生鲜区保持着形象策略，以低廉合理的市场价格、强有力的促销来增加来客数是我们生鲜经营的基本思路，并且 随时以”低价促销”来保持品质、降低损耗、加快生鲜商品流转。 5、 鲜度管理 完成生鲜商品陈列后而不加整理，将削弱商品表现力并造成损耗。因此卖场在营业时间提供持续鲜度高的生鲜商品是必备的营业要 求，也是留住顾客的最佳方法。鲜度是生鲜商品的生命线，若生命线无法延续，则消费者便无心购买，让顾客失去信心是超市 ”最致命 的杀伤力”。因此如何保持和延长生鲜商品的鲜度，以确保生鲜商品质量，使顾客买的安心，是我们务必要达成的目标。 蔬英、水果、农附属产品 家畜、家禽、冷祿肉品、內脏、肉 类加工品 鮮活水产、冰鮮冰拣水产、加工水 产、海产品等 热直-非熟僮 面包、西点、季节性点
食品连锁店营运手册 第一章公司简介 (4) 一. 公司简介 (4) 二. 组织架构 (5) 三. 营运课各岗位职责 (6) 第二章人事制度 (19) 第三章财务制度 (22) 第四章门店管理制度 (25) 一. 考勤制度 (25) 二. 奖惩制度 (25) 三. 宿舍管理制度 (29) 四. 福利制度 (30) 五. 卫生标准............................................................30第五章培训体系 (35)
一. 培训体系的建立 (35) 二. 服务培训.产品知识 (56) 三. 产品陈列 (77) 四. 沟通技巧.团队合作 (82) 五. 顾客关系.市场需求分析 (93) 第六章考核.评定.追踪体系 (98) 一. 考核体系 (98) 二. 评定体系 (101) 三. 追踪体系............................................................106第七章管理体系 (113) 一. 现金管理 (113) 二. 货物管理 (114) 三. 人员管理 (126)
四. 职前简介 (130) 五. 门店管理............................................................146 六. 安全管理............................................................171 七. 能源管理............................................................174第八章门店BI作业流程 (206) 一. 各岗位BI作业流程 (206) 二. 开店BI作业流程 (221) 三. 产品推广BI作业流程..........................................224第九章公关策划体系......................................................226第章突发事件的处理 (289) 一. 停水处理 (289) 二. 停电处理 (289) 三. 火灾处理 (291)
、收银行为规范 1、服务态度规范： 基本原则是秉承顾客是上帝的宗旨。 服务的八字方针是：主动、热情、耐心、周到” 十字文明用语：您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 2、收银员的职责 （1）收银员的概念 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。 （2）收银员的行为规范 收银员必须遵守六必须，八不准”严格遵守公司的财务制度和考勤制度。 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。每日听到迎宾曲时都要站立迎 宾。 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。熟知商场的布局和三百元以上商品价格。当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。 收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。 信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电 源。 每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。
收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。 3、收银员考核上岗标准 （1）具备一定的电脑操作能力 现在超市都使用电脑收银系统收银，所以需要具备一定的电脑操作能力。 （2）点钞速度快 （3）扫描商品条码速度快 4、收银缴款规定 1 ）收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。 2）缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。 3）主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。 4）收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。 5）如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。 6 ）缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。 7）营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。 8）收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。 5、收银作业流程收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程 、每日工作流程每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。 （一）营业前
零售终端日常营运业务经管手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运经管操作流程，这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作，它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算（回款）四大工程来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送经管情况；
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候
连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则
第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：
某超市卖场营运管理手册(doc 27页)
超市卖场营运业务管理手册 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是：
7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送管理情况； 3、评估 1) 以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案； 2) 业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部； 3) 总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估； 4) 根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理； 5) 根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理； 6) 最后确定，并建立合作对象的管理档案； 7) 评估的内容包括： ·对方的经营能力； ·对方的管理能力； ·对方的扩张能力； ·对方的信用状况； ·对方的物流配送能力； ·预估合作成本；
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第一篇公司简介 (3) 第一节前言 (4) 第二节门店的基本职能 (5) 第三节公司业务运转流程简介 (5) 第四节门店和公司各部门的工作关系 (6) 第二篇门店各岗位职责要求 (10) 第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求 (7) 第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求 (9) 第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求 (11) 第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求 (15) 第三篇门店日常工作标准 (50) 第一节员工仪容仪表标准 (18) 第二节员工言谈举止标准 (18) 第三节员工日常工作标准 (19) 第四节门店环境卫生标准 (20) 第五节门店电话管理规定 (23) 第六节门店灯光、设备使用作业标准 (23) 第七节门店每天例行工作作业标准 (30) 第八节门店每周例行工作作业标准 (32) 第九节门店每月例行工作作业标准 (32)
第十节门店各班次的基本作业标准 (33) 第十一节门店营业中的作业标准 (34) 第十二节门店交接班或营运结束作业标准 (35) 第十三节门店商品管理标准 (36) 第十四节门店验收作业标准 (38) 第十五节门店商品陈列标准 (40) 第十六节门店销售服务标准 (47) 第十七节门店收银作业标准 (51) 第十八节门店突发事件处理作业标准 (53) 第十九节门店各种便民服务操作标准 (57) 第廿节门店各种要做和要审的单据作业明细标准第57页第廿一节门店各种单据传送作业标准 (59) 第廿二节门店盘点作业标准 (60) 第廿三节门店发票开据作业标准 (63) 第廿四节门店现金作业管理标准 (64) 第廿五节营运部会议、培训管理规定 (65) 第四篇门店日常营运标准作业程序 (33) 第一节电脑无法收银时的操作程序 (68) 第二节商品售价不符的操作程序 (70) 第三节商品不能过机时的操作程序 (72)