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序言
员工是公司价值的创造者,是构成公司核心竞争力的重要组成要素。公司非常重视员工的成长,认为员工的成长与公司的成长是互为基础、互相促进。公司对员工成长的帮助、支持开始于新员工进入公司的第一天。
公司提供给员工的不仅是一个就业机会,更是一个发挥特长、发挥聪明才智、发挥创造力的舞台。公司提倡的是超越成功范式、突破自我极限、公司提供舞台、人均有片蓝天的文化。公司价值是个人价值实现的基础,公司将为每个员工提供发展空间。
新员工进入公司,正如一张白纸,开始在上面书写新的人生篇章。新员工99%都比较年轻,这是我们最大的优势。我们每个员工的前进动力,源自对成功的渴望与追求。我们敢想、敢干、敢拼、敢闯,我们不怕失败,我们有充沛的精力。但年轻也是我们最大当我们清醒地认识了自己的弱点,就是走向成功的开端。
我们欣赏勇于承担责任的人,我们更赞赏为理想而工作的人,我们希望我们的员工是发自内心的真正热爱自己的工作、投入工作、欣赏工作,成为工作的主人。
公司需要学习,公司不断在学习,我们每个员工都必须怀着归零的心态重新学习。面对国际化的竞争,不断自我修炼。帮助新员工迅速融入公司文化,在组织中快速成长,就是我们编写这本小册子的初衷。
注:本手册目前为暂用,适用于总部办公人员、门店工作人员,请各门店在培训时,根据不同的岗位和职务选择不同的内容进行培训。
目录
一、企业概述----------------------------------------------------------------------(5)
(一)、公司介绍----------------------------------------------------------------(5)(二)、总部及门店组织机构------------------------------------------------------(9)二、酒店礼仪----------------------------------------------------------------------(11)
(一)、酒店仪容仪表规定--------------------------------------------------------(11)(二)、举止仪态礼仪------------------------------------------------------------(13)(三)、酒店礼貌用语------------------------------------------------------------(32)三、安全知识----------------------------------------------------------------------(33)
(一)、消防知识----------------------------------------------------------------(33)(二)安保知识的重要-----------------------------------------------------------(40)四、酒店意识----------------------------------------------------------------------(42)
(一)、十大酒店意识------------------------------------------------------------(42)(二)、保密条例----------------------------------------------------------------(46)五、工作心态-----------------------------------------------------------------------(48)
(一)、十种成功心态-------------------------------------------------------------(48)
企业概况
一、公司介绍
一、酒店历史文化
明嘉靖年间,xx江中游诞生了一个古老的集镇―――岩头。据永嘉县志记载:当时岩头“三百石城开四门,护城湖中载荷花”,金氏宗族沿湖而筑(丽水街),街长300余米;当时店肆林立,商贾云集。
当然,最负盛名的当数金家经营的“金川角”酒铺。“金川角”南靠水亭祠,北临进士街,其酿制的金川老酒甘洌醇厚,众多食客不惜路遥只求一觞,一时文人云集酒铺,吟诗作赋,人称“xx第一楼”。
如今,中国最年轻的国家级烹饪大师----金怀先生,遍访名师潜心研究,继承祖传技艺研制成系列xx金家菜与金家酒。其中“xx炒粉干”、“米仁猪肚”、“岩头豆付鲞”、“后山本地鸡”等被评为中国名菜。
同时,xx酒店管理有限公司旗下第一家“xx第一楼”于2001年在鹿城隆重开张。即以其古朴的xx农家院落、经典的xx金家菜、醉人的金家自酿酒,赢得了食客的芳心,宾朋满座,门庭若市。
二、公司简介
xx市xx酒店管理有限公司是一家集餐饮品牌策划投资、菜肴及出品创意研发、厨师及餐饮管理人才培训输出、餐饮酒店环境设计制作、经营模式顾问管理及品牌产业化运营为一体的餐饮品牌管理企业。由中国烹饪大师、全国饭店与餐饮业国家级评委、2003世界厨艺大师赛金奖获得者、xx民营企业家、xx市xx第一楼创始人金怀先生创办。凭借先进的团队合作机制和优良的品牌资源优势,经过为期6年的摸索与发展,吸引了来自全国的餐饮品牌策划及运营精英鼎立加盟,拥有持有各类国家级证书的厨师及中高层管理人才和服务人员逾600人,年产值超亿元。
公司始终秉承“以人为本,诚信经营”之终极发展理念,以致力于通过品牌连锁产业化经营,推动xx餐饮业的繁荣与发展为己任,旗下拥有xx酒店、xx第一楼、瓯粤轩、首等多个品牌,下辖xx第一楼瓯北店及乐清店、xx大酒店上塘店、瓯粤轩胜利店、首府甲第大酒店等多家分店。
xx旗下品牌xx第一楼始创于2001年,享有“xx人自己的品牌酒楼”、“xx本地特色文化酒楼的代名词”、“xx餐饮文化名片”之美誉,被xx市及永嘉县旅游局指定为xx江的饮食文化窗口,是xx政府及各企事业单位接待外宾的首选酒楼。xx第一楼,定位中档消费人群,以传统及精品瓯菜为主打产品,以自酿酒、石磨豆浆、捣年糕等为经营特色,以“绿色环保”为经营宗旨,并在xx江畔开辟有酿酒工厂、鱼禽基地、蔬菜基地。在环境和饮食上都紧扣
xx江主题,在装修风格上沿袭了明清时代xx江的古村落建筑文化,以红木桌椅亭台楼阁、古树小桥及精致的宫灯,散发着檀木古香的各种镂空雕花板勾勒出一片古意盎然,凭借古朴典雅和返璞归真的风格鹤立鸡群,脱颖而出。
瓯粤轩鲍翅海鲜酒家创办于2007年,前身为品味轩,是在xx公司董事长金怀先生厨艺20周年之际,继成功推出xx第一楼后,倾心打造的又一餐饮品牌旗舰。高者品其德,中者食其味,下者果其腹,此食家常法也;瓯粤轩既是取其“品意”与“食味”之意,固而得之。瓯粤轩是一家专注于瓯菜改良、原创及品牌集约化经营为一体的高端餐饮品牌,地处xx市区繁华地段府前街,旗下汇集来自全国的知名厨师及管理人员近百人,经营面积1500平方米,可一次性接纳300人同时就餐。瓯粤轩自诞生之日,即以她的上品、典雅、高贵,屹立于xx 食界之林。
多年来,在全体同仁的共同努力下,创造了xx餐饮连续七年火爆神话,纳税金额逾千万元,解决下岗人员、失业人员、外地人员、退伍军人、残疾人员就业上千人次,促进和带动了xx餐饮业的快速发展。今天的xx员工奉行“进取求实严谨团结”的方针和不断创新的理念,以服务为核心、视质量为生命、奉客人为上帝,竭诚为社会各界人士提供高质量的的服务。
三、 公司的经营特色
公司目前旗下品牌有:xx第一楼、xx、瓯粤轩,将以弘扬瓯菜、传颂餐饮健康文化为己任,立足xx,面向全国进行餐饮连锁的推广。
xx第一楼以古朴典雅和返璞归真的风格为装饰特点;以xx的民间菜肴、改良的瓯菜精华为主打产品;以自酿酒、石磨豆浆、捣年糕等为经营特色;以“绿色环保”为经营宗旨;并在xx江畔开辟有酿酒工场、鱼禽基地、蔬菜基地。
xx大酒店除秉承了xx第一楼的优良品质外,在定位与风格上又迥然不同,增加了粤菜与杭派菜,燕翅鲍、参肚等,力求满足不同层次食客的喜好。
瓯粤轩着力于精雕细琢,博众之长。除向食客提供美食外,也给烹饪食品增加艺术灵性,更增添了一份餐桌上的享受。
首府甲第大酒店,是烹饪大师金怀先生的又一力作,精品瓯菜与粤菜的完善结合。宴会厅可承接50桌大型宴席,四季厅可容纳150人同时用餐,拥有30余间VIP包厢,满足客人不同的消费需求!
四、公司旗下酒店地址及预定电话
作为酒店员工,应该熟悉酒店的基本信息,比如各种用餐设施的具体位置开放时间、酒店的各种常用电话号码、各部门主要负责人等。
了解介绍酒店的信息手册〈入店须知〉,宾客向员工咨询的时候,员工能尽快地提供帮助,因此,酒店员工应对酒店的基本信息了如指掌。以下为必须掌握的信息:
瓯粤轩鲍翅海鲜酒家——xx市、府前街103号预定电话:88250888 xx大酒店——永嘉县、上塘镇、环城北路自来水厂对面预定电话:67256666 xx第一楼瓯北店——永嘉县、瓯北镇、昌新路40号预定电话:67996333 xx第一楼瓯北店——乐清市、乐成镇、丹霞路(367-369号)电力大厦对面
预定电话:61527777 首府甲第大酒店——xx市、江滨西路、欧洲城A幢2-3层预定电话:88299999
五、公司共同理念
公司的口号是:
团结一致、用争第一,我们是重要的,我们是最棒的!
公司的使命是:
中华美食用心做,幸福世上更多人!
公司的愿景是:
让我们共同过上幸福体面的生活,让世上更多敌人分享我们的美食与服务!
我们承诺:
群策群力,言行一致,坚持到底,永不放弃!
六、公司企业文化
1、沟通
重聆听,沟通从心开始
尊重、积极、坦诚
简单明白的说,不带情绪的说
主动沟通,换位思考
沟通要有结果
沟通比权力更重要
沟通多样化,沟通人性化
2、团队建设
粽子团队,幸福xx
头脑风暴,良性“冲突”
团队活动精彩多样化
相互信任、目标一致、敢于承诺
公平、公开、公正的晋升通路
和谐人际关系,开心工作氛围
3、出品
出品差异化,核心竞争力
出品三好:好食材、好技术、好味道
好出品传递美味、文化和幸福
xx出品稳、准、快
菜品是人品,出品即定位
4、服务
用心服务是xx核心竞争力
服务即销售]
每个人要服务好自己的顾客
让顾客惊喜,让顾客感动
好服务需要好训练
5、执行
全力以赴,而非尽力而为
成果导向:第一次就把事情做对
迅速反应,马上行动
执行力就是做榜样、做沟通、做服务
6、好习惯
五指感动(微笑、问候、感谢、赞美、掌声)
随手捡垃圾
靠右走,归位原则
勇于承担责任,“这是我的错”
节为美,俭为贵
xx八常:常计划、常学习、常自省、常总结、常分享、常锻炼、常备忘、常沟通
xx八不:不违规、不发怒、不计较、不抱怨、不谋私、不消极、不以为、不放弃
每天进步一点点
六、激情引爆
早!早!早!这是多么美好的一天呀!充满着爱、热情、效益、感恩、power(击掌三次)
二、总部及门店组织机构一、总部主要管理岗位:
董事长
总经理
行政总厨
物流部总经理
财务总监
物流部经理
工程部经理
信息部经理
人事经理
二、门店主要管理人员:
总经理、前厅经理、厨师长、财务主管、行政专员
三、组织机构:
总部
酒店礼仪
一、酒店仪容仪表规定
“三秒钟”印象:60% 来自外表、仪容;40%来自声音、谈话内容
人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。
酒店员工的仪容仪表是体现一家酒店的整体形象以及管理水平,为规范管理,特制定酒店员工仪容仪表的规范标准:
一.头部卫生标准:
1. 男生:头发梳洗整齐,无头皮屑,发长前不过额,侧不过耳,后不过领。
2. 女生:头发梳洗整齐,无头皮屑,头发过长应扎起并佩带公司规定的头花,发长前
不过眉,后不过领,头发不准蓬松和披散。
二.面部卫生标准:
牙齿、口腔卫生清洁,(上班前不可吃葱、蒜等带异味的食物),男生胡须剃净,面部清洁。女生面部化妆清淡,口红须呈红色,(无色口红属不规范化妆)。
三.制服、工牌标准:
1. 男生:工号牌佩戴位置端正(员工姓名、职称、编号,工号牌照片为个人一寸免冠
照)。制服清洁、整齐、光鲜、无油迹、皱折。纽扣齐全、西裤长度适中无
折皱,衣服袖口需保持干净、烫平,不许有污渍。
2. 女生:工号牌佩戴位置端正(员工姓名、职称、编号,工牌照片为个人一寸免冠照)。
制服清洁整齐光鲜,无油迹、皱折;纽扣齐全,不可擦过浓香水。衣服袖口
需保持干净、烫平。
四.手部卫生标准:
1. 男生:指甲常剪及清洁,饰物只可佩戴普通手表,手臂不准刺花。
2. 女生:指甲不宜过长,不可染指甲油,饰物可佩带结婚戒指及普遍手表。
五.鞋袜:
基层员工穿公司指定的工鞋,管理层女性穿黑色皮鞋,男生袜、鞋、裤应以同种颜色
为准,女生穿裙时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口,袜子勤换勤洗,不可有异味。
六.领带、领结:
领导带按规定要求系好,其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜,领结挂戴平整不歪斜。
七. 装饰物
不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒,特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有,以免伤害客人自尊。
八.整理场所
共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理
二、举止仪态礼仪
一、站立(基本要求:挺拔)
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩
平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体
前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时,脚呈V字形(脚
尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,男子站立
时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西
歪。双臂交叉在身后。站累时,脚可以向后站半步,将重心任
意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍
保持正直。
二、坐姿(姿态要端正)
入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
注意:
1、从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;
2、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;