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2010年11月-销售管理-销售客户管理-真题

2010年11月-销售管理-销售客户管理-真题
2010年11月-销售管理-销售客户管理-真题

2010年11月中国销售管理专业水平证书考试

销售客户管理试题

(课程代码:10516)

第Ⅰ卷(共 50分)

一、单项选择题(每小题1分,共计30分)

下列各题A)、B)、C)、D) 四个选项中,只有一个选项是正确的。请将正确的选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。

1.客户对某一特定产品或服务产生了好感,并形成偏好,进而重复购

买,这种趋向是

A)客户满意 B)客户价值 C)客户忠诚 D)客户利润率

2.某电脑企业重视根据客户的需求提供定制化的产品。该公司的营销

策略是

A)树立品牌 B)提高质量 C)完善管理 D)利用客户互动

3.客户满意度公式“C=b/a”中,b代表的含义是

A)客户满意度 B)客户忠诚度 C)客户对产品或服务的感知值

D)客户对产品或服务的期望值

4.企业通过在市场中发掘潜在客户,并对客户进行识别和细分,运用

各种措施使企业与目标客户建立起联系,这是客户生命周期中的

A)考察期CRM B)发展期CRM C)稳定期CRM D)衰退期CRM

5.银行CRM系统中,进行金融市场分析、账户分类和信用评估的关键技术是

A)数据仓库技术 B)数据挖掘技术 C)联机分析处理技术

D)知识发现技术

6.评价CRM战略实施的指标体系中,客户知识维度包括客户细分群体

A)运营能力 B)流控管理 C)客户数据管理

D)客户服务互动渠道管理

7.与现代消费者强调个性需求相适应的企业文化是

A)“大规模”文化 B)“一对一”文化 C)“大客户”文化

D)“以企业为中心”的文化

8.在CRM的各项核心管理活动中,可以帮助企业更好利用客户资料和深

入理解客户需求的是

A)客户智能管理 B)客户交易管理 C)客户服务质量管理

D)客户生命周期绩效管理

9.为了节省成本,某企业的呼叫中心交由专业运营商进行管理,这种呼

叫中心的建设模式属于

A)自建模式 B)外包模式 C)ASP(应用服务提供商)模式

D)非正式模式

10.在e-CRM系统中,能够通过对Mail、Callback、Web Formde 处理,

整合多种联络和交互渠道、追踪用户和企业的活动、为用户在线提供信息的是

A)工作流程设计中心 B客户分析中心C)中心控制器

D)客户联系中心

11.利用软件和硬件实现计算机和电话机共享电路,并仿真电话的功

能,该种CTI技术的实现途径属于

A)以PC机为中心的模式 B)以电话机为模式的中心

C)以交换机为中心的模式 D)以局域网为中心的模式

12.忠诚客户对企业的促销和减价等营销措施不敏感,他们常常全额购

买企业的产品和服务。忠诚客户给企业带来经济效益的方式是A)购买升级 B)重复购买 C)关联消费 D)溢价消费

13.客户满意度对客户忠诚度影响最大的是在

A)低度竞争的行业 B)高度竞争的行业 C)完全垄断的行业

D)无竞争的行业

14.某企业的CRM系统具有较完备的系统功能和应用覆盖,其中以“提

高销售过程的自动化和销售效果”为目的的功能模块是

A)销售模块 B)营销模块 C)客户服务模块

D)计算机、电话、网络集成模块

15.企业CRM系统实施步骤中首先应完成的是

A)实施规划 B)实施安装 C)需求分析 D)产品选型

16.为建立“以客户为中心”的企业文化和统一价值观,企业应该建立

的组织结构是

A)生产导向型 B)市场导向型 C)客户导向型 D)员工导向型17.企业CRM系统中能够实时更新的、与企业和客户互动相关的数据属于

A )描述性数据 B)促销性数据

C)交易性数据 D)分析性数据

18.以互联网为代表的技术创新影响着社会各个层面,网络经济给消费

者带来的好处是

A)降低了销售费用和营销成本 B)品牌效用更加突出 C)利用网站宣传和销售 D)少受地理因素的限制

19.某电脑公司为客户设置了专属网页,使客户可以在线选择所需要的

产品的规格和服务。该网上销售客户管理所体现的特点是

A)降低企业管理成本 B)以客户为中心 C)增强其他软件对接D)增加企业运营收入

20.某汽车集团的mySAP系统可处理往来呼叫、管理电子邮件、监控并

提高客户联络的整体水平。可见mySAP是该集团的

A)客户互动中心 B )售后服务中心 C )管理中心 D)业务中心21.客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评估,属于客户资产中的A)有形资产 B)关系资产 C)品牌资产 D )价值资产

22.CRM系统可能会由于设计不完善造成非法入侵,或者因为灾难防范措施不当造成系统崩溃,由此形成

A)实施期间成本 B )后期服务成本 C)处置成本 D)风险成本23.针对客户呼叫中心制定的KPI属于

A)战略管理评价 B)运营管理评价 C)人员管理评价

D)绩效管理评价

24.用来衡量企业投入资金收益水平的指标是

A)尽资产收益率B)利润率 C)投资回报率 D)总资产收益率

25.在建立CRM系统的过程中,其市场的调研费用属于

A)规划期间成本 B)实施期间成本 C)结束期的处置成本

D)风险成本

26.根据顾客满意与顾客忠诚之间的关系对顾客进行分类,具有高满意度和高忠诚度的客户属于

A)传道者 B)囚禁者 C)图利者 D)背叛者

27.以下属于评价CRM系统中供应链运营绩效的指标是

A)客户参与程度 B)网站访问量C)销售总量D准时装运率28.企业对营销推广活动、挽留客户的数量和网络销售等信息进行分析,这是CRM绩效测评中的

A)客户知识测评B)客户互动测评C)客户价值测评

D)客户满意测评

29.客户关系管理的终极目标是

A)客户满意的提高B)客户资产最大化C)客户终身价值最大化D)客户让渡价值最大化

30.企业在实施客户管理活动时,一方面要与客户建立良好的沟通,另一方面要尽量做到

A)推销产品B)让客户参与、选择、设计产品C)诋毁竞争对手D)坚持企业的立场

二、多项选择题(每小题2分,共计20分)

在备选答案中至少有两个答案是正确的,请将正确选项填涂在答题卡相应位置上,答在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分。31.忠诚客户给企业带来的经济效益包括

A)溢价成本节约B)购买量增加利润C )基本收入 D )口碑效应 E )降低成本

32.CRM环境下,企业业务流程面临的挑战主要有

A)对交易效率的要求提高B)市场需求的不确定性大大提高C)业务流程扩展具有灵活性D)对业务流程的适应能力要求提高E)要求知识管理融入业务流程再造

33.在客户关系管理中,客户忠诚主要表现在

A)对企业的品牌产生情感和依赖B)重复购买C)即便对产品不满意也不会投诉D)有推荐企业产品的意愿E)对产品或服务价格的敏感度高

34.客户互动管理的实质是

A)以关注客户为基础B)满足客户的需求变化C)针对客户需求实施改进D)将客户需求与企业运营融为一体E)以企业的自身发展为中心

35.第四代呼叫中心包括

A)互联网呼叫中心B)多媒体呼叫中心C)可视化多媒体呼叫中心D)虚拟呼叫中心E)兼有自动语音和人工服务的呼叫中心36.成功实施CRM系统的对策包括

A)明确需求分析B)正确解析业务流程C)高层管理人员的支持和参与D)灵活使用信息技术和系统E)专门的部门负责管理CRM系统

37.CRM系统中数据仓库可实现的功能有

A)客户数据管理和查询B)忠诚客户识别C)客户购买行为产考D)信息共享功能E)客户流失警示

38.CRM系统的技术类型分为

A)运营型B)协作型C)操作型D)分析型E)决策型

39.某企业通过互联网进行客户管理,需要不断接受大量信息、不断观察消费者的需求变化以调整策略,因此该企业的客户管理系统必须要A)突出实时响应B)重视整合效果C)保持系统外挂和内置的平衡D)以企业为中心E)独立于电子商务

40.客户购买的货物一旦从企业运出,无论采取何种物流方式,网上销

售客户管理都能使客户实时查询货物所在地点。这体现了网上销售客户管理系统

A)以企业利益为中心B)使交易过程更加透明C)为客户提供实时信息D)增进企业与客户的互动E)促进企业公平定价

第Ⅱ卷(共50分)

三、案例分析(案例一20分,案例二30分,共计50分)

案例一:(共20分)

某咨询系统的CRM系统

某咨询公司为近260万的客户和家庭管理着5170亿美元资产,在过去以产品为导向的市场营销战略下,由于缺乏对客户需求的深入了解,该公司采取按交易收费、按个人账户找到最具盈利性的客户,并根据每一个客户的特殊需求制定有针对性的营销策略。

为此,该公司需要将深藏在各式各样平台和数据库中的数据进行抽取、加工、分析和挖掘,并将其转换成易于与行政主管和财务顾问共享和访问的信息,而且这个过程需要尽可能的自动化,形成一种集成系统,以节省时间,降低成本和提高工作效率。在进行了一系列的评估和选型之后,该公司选择了SAS的数据仓库和数据挖掘产品,并采取了营销自动化和战略绩效管理解决方案。基于SAS公司的产

品、技术和应用解决方案,该公司部署了一个CRM系统,整合了所有客户信息,从而提供了对每个客户的全面描述,这在精确度和详细程度方面都是前所未有的。此外,CRM系统可以为该公司业务的各个方面提供更精确的分析。

在使用SAS产品之前,该公司无法将客户各式各样的账户关联到一个集成的客户视图中,从而造成公司对其最具盈利性的客户进行多从收费,客户享受不到真正的VIP待遇。使用SAS产品后,公司基于CRM系统建立了一种“家庭”模型,来观察每个客户的全部账户中的业务活动。利用该模型,可以从分析角度来全面支持计价、分级福利产品、客户分群、营销活动和客户盈利性等各种计划。该公司认为,自动化和信息管理也是SAS的重要优势。以手工跟踪一个涉及10份以上客户清单的营销活动是一件令人头痛的事,但将他们全部装载到SAS营销活动管理工具中,就可以随时查找所需要的任何结果。目前该公司CRM系统已经实现了数据挖掘、客户分群、预测性建模和商业智能分析等关键功能,通过分析得到的数据和信息可以向管理层展现公司是否实现目标和策略上的关键指标,进而可以全面彻底的贯彻这些指标—上至最高管理层,下至分支机构甚至个人财务顾问。由于结果是基于WEB的,公司中的每个人都将能访问这些信息、了解被评测的领域及他们扮演的角色。

41.结合案例分析该咨询公司CRM系统的实现方式是什么?出该公司采取的CRM实现方式之外,CRM系统还有哪些实现方式?(4分)42.结合案例简要分析该咨询公司在应用SAS的客户解决方案之前,其销售客户管理存在哪些问题?未解决这类问题,实施的CRM系统

要满足什么?(8分)

43.分析该咨询公司的CRM系统实现了哪四个关键功能,并结合案例简要说明这些功能的具体作用。(8分)

案例二(共30分)

某饮料公司的客户关系管理

某饮料公司拥有全球48%市场占有率,该公司的客户关系理念是:“只有消费者才是企业销量和利润的真正来源。因此,提高消费者的满意度和忠诚度是本公司一切长期行动的根本。我们不是简单的产品供应商,而是客户生意上的伙伴。”该公司的成功与其根据不同的客户类型采取正确的客户关系维系策略以及正确处理客户投诉密不可分。(一)该公司的客户细分策略

(二)该公司的客户满意度调查

2008年,该公司正对投诉顾客进行了一次满意度调查。调查的结果显示:超过12%的人向20多个更多的人转述了该公司对他们投诉的反馈;对公司的反馈完全满意的人向4-5名其他人转述了他们的经历,

10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买该公司的产品;那些认为他们投诉没有完全解决好的人向9-10名其他人转述了他们的经历;在那些投诉觉得没有完全解决好的人中,只有1/3的人完全抵制公司产品,另外45%的人会减少购买。

44.什么是客户细分?分析说明该饮料公司为什么要进行客户细分。(6分)

45.客户满意度有哪些因素决定?结合案例,从企业与客户关系的角度分析客户调查的作用。(7分)

46.如何看待该公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况(从企业与客户关系的角度)?分析正确处理客户投诉对企业的意义体现在哪些方面?(8分)

47.除上述调查外,该公司的CRM工作还应当进行那种调查及其相关处理工作?(9分)

工商企业管理社会实践报告

工商企业管理社会实践报告 一、实践目的 实践是我们从理论到实际一个重要的综合性学习环节。通过 进厂实地实践,培养我们实践动手的能力,获得更多的感性认识,把专业课与实际生产更好的联系起来,检验自己掌握的工商企业 管理专业知识能否运用到实际的生产管理当中去。利用先进的管 理方法和理论知识,提高知识运用、文件起草和资料收集的能力,达到理论与实际的高品质结合。提高协同合作及组织工作的能力,培养独立分析问题和解决实际问题的能力。为以后能够灵活运用 理论知识解决实际生产中的问题,使我们进一步了解企业、社会、国情,以完成我们从学习岗位到工作岗位的初步过渡。 二、实践单位及岗位介绍 公司介绍: Xx xx是一家致力于为个人和企业用户提供最具创新的局域 网络设计、应用方案及电脑维修等业务的公司。主要从事I T全 面服务,从事计算机软硬件产品代理及销售、系统集成、软件开发、技术服务、互联网服务和计算机网络工程等于一体,提供全 面的电脑系统维护服务的综合性公司。自实践开始我担任公司售 后服务部经理一职,岗位职责如下: 1.组织制订、修订所管辖职责范围内的相关规章制度和作业程 序标准,经批准后监督执行。 2.组织实施售后服务部营销计划: (1)根据公司售后服务计划,组织制订本部的售后服务计划;(2)负责按计划组织、安排售后服务工作; (3)合理调配人员和设备,调整售后服务方案,提高工作效率。3.售后服务过程管理: (1)主持售后服务部例会,全面协调部门工作; (2)对售后服务过程进行监督、指导; (3)监督检查部门员工的工作,对违反规章制度的现象提出警

告并指正; (4)参与售后服务问题的分析,制定并实施纠正和预防措施;4.售后服务现场管理: (1)建立现场管理制度,并指导培训现场管理知识; (2)推进现场管理制度,实现售后服务部门标准化管理; (3)按时考核部门员工的现场执行情况,实施奖惩,确保制度 得到落实。 5.售后服务安全管理: (1)负责落实企业各项安全制度,开展经常性安全检查; (2)控制关键要害部位,杜绝安全隐患,防止安全事故的发生;(3)定期组织安全教育培训。 6.部门维修成本控制: (1)统计分析部门每日的维修情况,寻求改善,提高效率; (2)统计分析部门的成本消耗,制定可操作性成本控制措施。7.部门员工管理: (1)组织部门售后服务员工参加业务培训; (2)配合人力资源部做好部门员工考勤及工资核算等事宜。 8.其他工作: (1)负责协调与其他相关部门的关系; (2)及时与上级领导和其他部门沟通,解决售后服务过程发生 的突发事件; (3)完成领导交办的其他任务。 三、实践内容及过程 起初,刚进入售后服务部的时候,部门里的一切对我来说都 是陌生的。第一天进入售后服务部开始工作时,所在小组的组长、技术员给我安排工作任务,分配给我的任务是简单的组装电脑系 统的内部结构,我按照技术员教我的方法,运用操作工具开始慢 慢学着组装电脑,在组装的同时注意操作流程及有关注意事项等。

大客户销售技巧和关系管理.doc

大客户销售技巧和关系管理1 大客户销售技巧和关系管理 主办:上海普瑞思管理咨询有限公司 课程时间:2010年5月28-29日 课程地点:上海 课程费用:2800元/人(包括授课费、资料费、会务费、证书、二天午餐费等) 企业要扩大市场占有份额,获取利润,都离不开销售业绩的增长,而大客户的销售对企业的整体销售有着极其重要的作用和影响。大客户销售在战略和战术层面上的专业应用技巧日新月异,本课程致力于帮您了解大客户采购的一般流程和习惯、有效对大客户进行管理并与之建立良好的合作关系、帮助营销团队提高对大客户的销售技巧和能力,进而提高其销售及管理水平,从而最大限度地提升个人和企业的销售业绩. 参加对象:IT、医药、通讯、制造等行业解决方案及大型设备的销售总监、销售经理、销售代表 培训收益: ◆了解顾问式营销的基本理论形成的背景 ◆学习顾问式营销的基本思路和出发点,并逐步更新自身的销售观念 ◆掌握顾问式营销的客户分析方法和销售技巧

◆掌握如何将技巧用于实践,通过顾问式销售方式,快速提升销售业绩课程大纲: 第一单元:知己是销售的第一步--大额项目需要销售顾问 大额项目销售与快速消费品之间的差异 竞争态势与我们的策略 销售的理念Vs. 销售人员的素质 销售人员自我成长的四阶段 销售顾问与大额项目之间的关系 成为销售顾问的三个条件 第二单元:知彼是了解需求的关键--三种大客户的销售策略 什么是KAM? 原则的作用 大客户有那三种类型 三种类型的大客户成功销售的关键 三类大客户各自关心什么? 有那些策略与战术进行合作 第三单元:找对人比说对话更重要--影响客户决策的因素

分析客户内部的采购流程 分析客户内部的组织结构 分析客户内部的五个角色 找到关键决策人 如何逃离信息迷雾 项目中期,我该怎么办? 分析与辨别不同购买决策人的心理需求,并建立满足不同心理需求的方法利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件 第四单元:说对话是发展客户关系的润滑剂 客户关系发展的四种类型 客户关系发展的五步骤 四大死党的建立与发展 忠诚客户有四鬼是如何形成的 与不同的人如何打交道 如何调整自己的风格来适应客户 第五单元:客户需求调查是做对事的成功因素 销售中确定客户需求的技巧

会展客户关系管理-实践性考核报告(总11页)

会展客户关系管理-实践性考核报告(总11页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面,使用请直接删除

上海应用技术学院 考试课程会展管理客户关系 报告题目会展关系的重要性 考生姓名 xxxx 准考证号 xxxxxxxx 座位号 xxxxx 课程成绩 __________________ 教师签名 __________________ 目录 前言........................................................ 一、会展CRM的认识.......................................... 二、会展CRM系统的操作与运用(实践)........................ 客户资料管理 (5) 新增客户资料......................................... 编辑客户资料......................................... 删除客户资料......................................... 客户资料审核与驳回................................... 批量操作客户信息..................................... 联系人资料管理........................................... 联系记录管理............................................. 1.添加联系记录....................................... 2.编辑联系记录.......................................

会展客户关系管理实践报告

自学考试2017年上半年《会展管理》专业 (独立本科段)实践性考核报告 上海应用技术大学 考试课程:会展客户关系管理 报告题目:会展客户关系管理实践报告 考生姓名:曹东超 准考证号:557217170757 座位号:800533 完成日期:2017年05 月06 日 课程成绩: 教师签名:

目录 一、摘要 (3) 二、中海地产实践CRM 的目的 (4) 三、中海地产的客户特点............................................................. 错误!未定义书签。 四、中海地产目前客户服务状况 (7) 五、中海地产的客户服务需求 (8) 六、中海地产CRM应用管理问题的解决方案 (10) 七、总结 (12)

摘要 本人大学期间所学专业为<<房地产经营与物业管理>>,因此有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了,但是这一个月对我来说是充满收获的,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对CRM的一无所知,到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识,再到对其有了一个清醒而理性的了解,这一步步的提升与进步,都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习,对CRM有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业市场竞争日趋激烈在国内房地产行业开始将注意力集中到CRM 上的时候中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力于2002 年初走出了实质性的一步正式开始了CRM 系统的实施工作明白了实施CRM过程中一定要: 1、让客人明白自己的重要性,感觉到自己的意见是会被接纳了,自己也有发言的权利 2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的,那么客人就会很满意 3、要用心去帮助客人,尝试站在客人的立场去看一件事,不要只想一时的利益,因为假如你能够让客人满意的话,他们会变成你们的常客, 就有一笔很可观的利益; 但是,你的服务差的话,他们就不会再在你那里买东西,倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。 会展客户关系管理的概念 客户关系管理(customer relationship managment)是会展企业通过各种渠道收集客户的信息,对客户信息进行挖掘,最大可能地满足客户需求,提高客户忠诚度,最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为CRM 仅仅是一套单纯的软件和技术事实并非如此CRM从本质上讲是以客户为中心的理念基础上的一套关于客户关系营销方针等的概念和企业运作方式而以客户为中心的理念正是CRM 的思想基础以客户为中心的经营理念简而言之就是企业的生产营销服务都必须围绕着客户来进行。以客户为中心对企业的本质意义在于改善企业在营销销售和客户服务等环节已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能从而创造更丰富的业绩因此树立以客户为中心的经营理念对中海地产实施CRM 来说是至关重要的它要求中海地产在实施CRM 的各个环节都应具有换位思考的能力必须切实站在客户的角度开展各项工作。

客户关系管理实践总结报告3000汇编

客户关系管理实践总结报告 姓名:林茉 日期:2015、9、24

客户关系管理的体系框架分析 摘要 客户关系管理(CRM是选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略。通过客户关系管理,实现发掘更多新客户、维系保留现有客户、不断挖掘客户的潜在购买力。作为解决方案的CRM集合了当今最新的信息技术,它们包括:In ternet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的CRM更多是凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM从产生到现在,一直处于争论与探讨之中。无论是CRM的概念,还是CRM的体系框架,到目前为止都没有定论。本文在此的目的是借以抛砖引玉,希冀更多的学者来对这一领域进行学术思考和争鸣。 关键词:客户关系;CRM系统;管理 一、CRM系统简介 (一)传统的客户管理流程传统的客户管理方式是打电话,手工记录,而且每个员工记录自己的客户,数据不共享,公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况;例如,可能会出现 A 员工刚打电话跟这个客户沟通,然后 B 员工又打了这个客户的电话,从而导致客户反感,进而影响公司业绩。一般的客户转变过程如:陌生顾客——>潜在客户——>签约客户——>签约客情维护几个阶段。而随着公司客户群的不断增多,这几个阶段使用传统的纸笔记录方式已不合时宜,必须使用一整套的客户管理系统对其进行管理。例如上面打电话的例子,使用CRM客户关系管理系统后,A打电话后即把他跟客户所沟通的内容记录下来,并记录最后沟通时间,当其它人也从公司客户库中找到这个客户时就知道该不该打这个电话,若要打的话可参考之前的沟通记录应该跟客户谈些什么内容。同时,这个也是解决一个客户多个员工跟进而造成的混乱问题。 CRM 到底是什么?我们认为,CRM 应该是一种商业管理策略。我们知道,无论企业采取何种策略,它的目的就是要盈利,CRM 也不例外,而且是要最大化企业的盈利。企业实施CRM 不是为了单纯地以客户为中心,而是要通过这一手段取得最大化的利润。企业实施CRM,是采取一种与客户互动的方式,了解客户的需求,开发产品、渠道满足客户需求,保持客户关系,创造客户忠诚,最终获得客户的长期价值。在这个过程中,CRM 作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中,因此CRM就不仅仅是营销了。CRM系统所遵循的客户形成及业务流程如图:

自考客户关系管理实践报告

客户关系管理实践报告 姓名:

目录 一、前言 (1) 二、对CRM的认识 (2) 三、CRM的内涵 (2) 四、个人理解和操作体会及感想 (3)

一、前言 四周的实习周期很快就过去了,但是,这四周对我来说是充满收获的四周,也是获得提升的四周。我从对CRM的一无所知,到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识,再到对其有了一个清醒而理性的了解,这一步步的提升与进步,都是和老师的指导和自己的努力密不可分的。我通过四周的实习,如果不能说是感慨万千,至少也可以说是万千感慨。最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要: 1、让客人明白自己的重要性,感觉到自己的意见是会被接纳了,自己也有发言的权利 2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的,那么客人就会很满意 3、要用心去帮助客人,尝试站在客人的立场去看一件事,不要只想着一时的利益,因为假如你能够让客人满意的话,他们会变成你们的常客,就有一笔很可观的利益;但是,你的服务差的话,他们就不会再在你那里买东西,倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM 的一些浅薄看法和认识。

二、对CRM的认识 CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。从字义上看,是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程,也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。 CRM是一种技术手段,它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等,达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的,进行好客户关系管理是达到上述目的的手段,从这角度可以不加掩饰的说,CRM的应用是立足企业利益的,同时方便了客户,让客户满意。 在市场营销和企业管理中,CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织,为您带来长久增值和竞争力。 三、CRM的内涵 客户关系管理是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需

会展客户关系管理-实践性考核报告【精选】

自学考试2015年下半年《会展管理》专业(独立本科段)实践性考核报告上海应用技术学院 考试课程会展管理客户关系 报告题目会展关系的重要性 考生姓名xxxx 准考证号xxxxxxxx 座位号xxxxx 课程成绩__________________ 教师签名__________________

目录 前言 (3) 一、会展CRM的认识 (4) 二、会展CRM系统的操作与运用(实践) (5) 客户资料管理 (5) 新增客户资料 (5) 编辑客户资料 (5) 删除客户资料 (6) 客户资料审核与驳回 (6) 批量操作客户信息 (6) 联系人资料管理 (7) 联系记录管理 (7) 1.添加联系记录 (8) 2.编辑联系记录 (8) 3.删除联系记录 (8) 呼叫中心 (8) 参展人员管理 (9) 2..编辑参展人员信息 (10) 3.删除参展人员信息 (10) 三、会展客户关系的重要作用 (10) 四、提升会展客户关系的实施方法 (11) 五、实践心得 (12)

前言 作为一名初入会展行业的我,通过近期的工作,对会展客户关系的重要性也有着自己的体会。会展行业在我国正飞速的发展,而会展客户关系也是推动发展的重要动力,如何做好会展客户关系,是我涉足会展行业的重点之一。通过理论的学习与实践的结合,提升自己的能力的同时,也巩固了自己所学的知识。通过会展客户关系的学习与CRM的具体操作,使我深刻的明白会展客户关系在会展经济中的重要作用,以及憧憬我国会展行业在未来辉煌灿烂的明天。

一、会展CRM的认识 对客户关系管理的研究基于20世纪九十年代盛行的集成直接营销法,从IT技术和网络环境集成演变而来。CRM是客户关系管理系统,通过软件上的技术,来体现客户关系管理的业务理念。通过完善的管理,使公司与客户进行更深层次的互动与沟通。基于以客户为中心,整合企业资源以建立应对客户需求做出快速反应的组织结构,提高工作效率规范工作流程。满意的客户才可能对企业忠诚,与企业保持长期的合作关系。 客户信息管理分为客户基本资料管理、联系人资料管理、联系记录管理、收藏夹管理、客户数据的导入、导出和客户数据的回收管理。以及数据的重复识别、模糊二次查询和组合查询等。 通过CRM系统对客户的开发,可以充分挖掘客户需求,提高客户满意度的同时也能为企业获得更多的利润,也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为中心的企业营销技术实现和管理实现。实现数据库营销和销售自动化,系统充分发挥了网络数据库软件在信息记录、管理控制等方面的优势,在辅助会展公司业务运作方面起到很好的作用。

客户关系管理实习报告

客户关系管理实习报告专业市场营销 班级 学生姓名 学生姓名 学生姓名 学生姓名 指导教师 实习时间 经济与管理学院- 1 - 客户关系管理实习报告 一、实习目的

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法,不仅能够记录、追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为,而且能够分析这些信息,为企业的决策提供依据,从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的,尤其以维持为主,讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户,从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益,其最终目标是“开源”。 客户关系管理实训是电子商务专业的专业技能课。通过本实训的学习,要使学生能够领会客户关系管理的基本思想和具体的应用方法,深刻理解客户关系管理如何增强企业核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率等知识点。让我熟悉:企业资源规划中客户关系管理的方式、方法。掌握企业在进行产品营销中的如何应用信息平台处理相关业务。使我学会: 熟练掌握对CRM软件的相关操作。包括基础管理的设置,销售管理的相关操作,服务管理的相关操作和市场管理的相关操作。使我掌握职业技能:如何利用企业信息平台管理相关资源。包括开发维护市场及客户,处理企业产品营销中产、供、销整个产业链上的信息化管理。使学生增强敏锐的观察力、提高信息捕捉力和团队配合能力。 本次实践是学生在系统学习《客户关系管理》课程基础上所进行的一次理论联系实际的教学实践活动,是学生将理论知识与实践相结合的一次自我尝试,是提高学生观察、思考、分析和解决问题能力的一次实践机会。通过本实验课程,加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力。使学生能够对CRM有一个更为感性具体的认识,掌握客户关系管理系统的软件体系结构,并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发,锻炼学生的合作开发能力。 2 二、小组成员及分工 (产品创建,软件调试,论文格式排版) (产品策划,软件截图、论文撰写) 三、实习内容 (一)产品档案 首先实习的是产品档案这一部分的内容,在打开CRM系统软件之后,小组成员找到联系人档案,然后编辑出联系人的相关信息,如图: 3 又编辑了产品档案中有关新增产品的相关在建立好联系人档案之后,根据实验步骤,信息,比如对产品名称、产品编码等进行逐步的设置,如图:

会展客户关系管理实践报告

会展客户关系管理 实践报告 学校:上海应用技术大学 专业:会展专业 姓名:范艳艳 ______年______月______日

目录 概要 (3) 一、会展客户关系管理的基础 (4) (一)客户信息数据的获取和分析 (4) (二)客户甄别 (4) (三)客户关系的建立与维护 (4) (四)预测会展客户 (4) 二、会展客户关系管理的目标 (4) 二、国内外会展客户关系管理的发展概况以及瓶颈 (4) 三、客户关系管理的对策 (5) 1、找到正确途径吸引客户 (5) 2、不断完善与客户的关系 (5) 3、实施忠诚度战略 (5) 四、总结 (6)

概要 以会展价值链中的参展商所处的地位为基础,调控客户关系并制定策略能够产生一系列社会收益和经济收益。是会展举办是否成功的准则。本文旨在研究的会展客户关系实时策略是否能够为会展提供全方位的无死角的客户服务,是否能够高效率并且最大限度的提高客户与参展商互动交流的能力,从而使得参展商能够实现收益最大化。会展企业应当维护和管理客户关系,根据客户关系的实时变化,制定有针对性灵活的策略,采取相应的个性化定制服务,最终为客户获取较为大的收益夯实基础,提升会展客户的消费价值,满意度,信任感以及忠诚度。认识到在管理的各项工作中“以客户为中心”的核心思想是会展企业客户关系实施的关键。 关键词:满意度、忠诚度、参展商

一、会展客户关系管理的基础 通常情况下组展商与客户关系管理会包括以下三点:1、客户信息数据的获取和分析2、客户关系的建立与维护3、同客户交流信息。 (一)客户信息数据的获取和分析 对组展商来说,他们要面对的客户是纷杂多样的,收集的数据也将会纷杂多样。我们将收集到的数据分为几个层面:1、客户原始记录:它是组展商可以获取的最基础性的资料。组展商可以在专业的企业黄页供销商购买,或者通过行业协会。2、数据的统计与分析:是组展商可以通过信息咨询公司购买,里面的内容有:客户评价;客户合同履行情况;存在的问题;客户与其他参展商交易信息;需求特征;发展潜力。 (二)客户甄别 收集到的资料我们需要对相关信息进行真实性的验证,并处理其信息价值。根据参展商的各项情况进行评估,从而甄别有战略合作意义的合作伙伴。 (三)客户关系的建立与维护 与客户合作后,应该及时的搜集客户的反馈,积极了解参展商需求的变化,并及时更新客户的数据,通过了解这些数据和参展企业对专业观众的需求,专业观众对参展企业的建议,制定具体的管理策略来推进客户关系的发展并与有潜力的客户建立相互信任的合作关系是组展商进行客户关系管理的根本出发点和最终目标,修改客户方案,为下一次服务提供准备。 (四)预测会展客户 能够准确预测会展潜在客户的能力会给企业带来极大的价值和利润,有些参展行为是可以预测的,这可以作为进一步收集客户数据的一个落脚点。 二、会展客户关系管理的目标 会展企业在经营管理要将“以客户为中心”这条理念充分融入到会展的企业文化当中。在管理客户信息,预测市场动态,协调客户关系,培植客户忠诚,降低销售成本,提高工作效率,创造客户价值,发展企业战略等多个方面都能够起到积极的作用。实现多元效益最大化的终极目标的过程实际是4R文化体系构建的过程。会展的参展商要重视广大客户,满足客户不同的需求,提升用户的满意度,栽培客户的忠诚度,从而用一系列策略建立一个客户与企业互相信赖的关系。对于一个成功举办的展会,高满意度的客户户能带来的价值是要远远高于新客户的,维持这样的关系要求企业做到及时掌握客户的信息,需要知道市场的需求,可通过现代网络技术大数据等高科技处理庞大的客户信息网络,另一方面需要企业做到各个部门共同参与维护客户,发挥管理的实际意义。 二、国内外会展客户关系管理的发展概况以及瓶颈 客户关系管理这一概念起源于美国,经过演变以及发展最终形成了一套完整的体系理论系统。目前阶段来看,客户关系管理并没有统一的定义。国外的很多跨国公司或者机构都对客户关系管理有不同的解释,其中最能体现这一概念的定义来自于Gaetner Group的IT咨询顾问公司:CRM is a business strategy designed to optimize profitability,revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments,fostering customer-centric behavior and and implementing customer-centric process.(客户关系管理是一种业务战略,旨在通过围绕客户群组织企业,促进以客户为中心的行为并实施以客户为中心的流程来优化盈利能力、收入和客户满意度。)我国学术界对CRM的诠释有三个方面:1、CRM是一种宏观的,现代的经营理

书店图书销售与管理的暑期社会实践报告正式版

For the things that have been done in a certain period, the general inspection of the system is also a specific general analysis to find out the shortcomings and deficiencies 书店图书销售与管理的暑期社会实践报告正式版

书店图书销售与管理的暑期社会实践 报告正式版 下载提示:此报告资料适用于某一时期已经做过的事情,进行一次全面系统的总检查、总评价,同时也是一次具体的总分析、总研究,找出成绩、缺点和不足,并找出可提升点和教训记录成文,为以后遇到同类事项提供借鉴的经验。文档可以直接使用,也可根据实际需要修订后使用。 暑期社会实践单位:内江白马书店 暑期社会实践内容:图书销售与管理 经过几天的奔波,我找到了一个非常喜欢的工作,便是在内江白马书店做图书销售与管理。为找到此工作,我一直兴奋不已,书是我最喜爱的家伙,现在又能与它们呆在一起,真是太荣幸了。我感觉自己又可以畅游于书海,行于娟秀的文字里,走在芳香的优美之文中,那是我的天空,我的完美世界。 走进迷人的世界,我开始了紧张的工作时。老板一看就知道我是很积极很认真

很有兴趣的学生,也是为了做好工作,老板便耐心地给我介绍了图书的摆放及其销售的需求。我认真的听着老板的每一句话,并记于心中作回顾。随着每天的工作的进行,我的经验也逐渐积累起来,使我的工作能力提高不少,这些提高让我心里暗喜,更让我微笑每一刻,我的信心也就无形中加强了。这些进步让我懂得了顾客的需要,懂得了微笑待人的重要,懂得了恰当的口语交流方式,懂得了礼貌待人的处世之道,懂得了许多的东西。 记得开始的第一天,我总是很难开这张皇帝般的金口,也不怎么知道微笑待人,和别人的交流方式都会出很多的差错,对很多东西总是放不开。可以说我的

CRM客户关系实训报告(doc 9页)

CRM实训报告 CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的细分情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入,以及客户满意度。企业运用一定的资源、政策、结构和流程深入地了解客户、分析客户、选择客户、获得客户、维系客户,为充分满足客户需求、提高客户忠诚度和终生价值、提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。 TurboCRM 的主要功能包括线索、客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查、报表分析。 线索:我们可以通过不同的方式寻找客户,线索的类型有邮件的线索、短信线索、网站线索和一般线索,但是线索的来源有很多种,新建了线索,还要把线索转化为客户和联系人,只有转化为客户和联系人的线索才是有效的。 客户:客户可分为个人客户、政府及事业单位、企业客户,将客户的信息分配好,可以很好的为企业服务。 <客户信息> 联系人管理:TurboCRM 系统提供了非常全面的联系人管理,通过客户中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态;通过对多个联系人的关系树管理,可以清楚的了解到同一个客户中联系人之间的职务级别关系;对于每一个联系人,系统还可以方便的设定其是否为主联系人,是否愿意接收邮件、短信、电话、信件、传真等,以便在其他的功能模块中通过系统提供的功能更好的服务;通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、费用管理、负责员工、负责部门、影响、参与的市场活动、相关的销售机会、订单等内容可以了解联系人的各种动态信息。

<联系人信息> 信用管理:TurboCRM 系统可以帮助企业准确管理各个客户帐户上的相关信息,比如预收发生、应收发生、已收发生、帐户余额等,同时,系统允许企业为每一个帐户设定初始帐务,如应收初值、预收初值等。 市场管理:市场管理是为销售开辟渠道,营造售前、售中和售后环境的行为管理。通过企业市场活动的信息录入、维护和查询功能。同时还可以将某个市场活动参与者转化为销售机会,通过市场活动与企业的客户、联系人、线索之间的关联关系,可以方便地查看每个客户、联系人、线索对于公司市场活动的参与情况;对于每一个市场活动的相关阶段、销售机会、行动、评价、资源分配以及相关附件等,系统都能很好的进行处理。 <活动列表> 市场活动有流程能更直观的告诉我们,活动进展到了那个阶段,下一个阶段又是什么。 <活动详细信息 > 市场活动有五个不同的阶段,分别是会前准备、会场布置、活动执行、详细汇总及整理和总结评估。每个阶段都有不同的建议采取的动作,有一些动作是是必须完成的,有一些动作时可以升迁。我们可以通过一般行动、会议行动、邮件行动、电话行动和短信行动来设置行动的状态、开始的时间和结束的时间、发生的费用以及负责人。 <市场活动的相关行动> <市场活动阶段> 报价:TurboCRM 系统提供的报价管理主要包括报价单管理、报价帐目。通过报价管理, 主要完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能。报价帐目可以按照报价产品明细的方式列出相关报价金额、报价数量、报价单号、报价日期、对应客户等相关内容。系统还支持针对报价单的流程管理及执行过程记录,更好的帮助企业控制报价环节的相关工作。 <报价单流程图> 报价的流程共有五个阶段,新建、成本核算、风险分析、报价预算和报价,每个

客户关系管理CRM实习报告

客户关系管理实习报告 专业市场营销 班级 学生姓名 学生姓名 学生姓名 学生姓名 指导教师 实习时间 经济与管理学院

客户关系管理实习报告 一、实习目的 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是企业电子化经营管理解决案中最重要的组成部分。客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理法,不仅能够记录、追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为,而且能够分析这些信息,为企业的决策提供依据,从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。 CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的,尤其以维持为主,讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户,从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益,其最终目标是“开源”。 客户关系管理实训是电子商务专业的专业技能课。通过本实训的学习,要使学生能够领会客户关系管理的基本思想和具体的应用法,深刻理解客户关系管理如增强企业核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率等知识点。让我熟悉:企业资源规划中客户关系管理的式、法。掌握企业在进行产品营销中的如应用信息平台处理相关业务。使我学会:熟练掌握对CRM软件的相关操作。包括基础管理的设置,销售管理的相关操作,服务管理的相关操作和市场管理的相关操作。使我掌握职业技能:如利用企业信息平台管理相关资源。包括开发维护市场及客户,处理企业产品营销中产、供、销整个产业链上的信息化管理。使学生增强敏锐的观察力、提高信息捕捉力和团队配合能力。 本次实践是学生在系统学习《客户关系管理》课程基础上所进行的一次理论联系实际的教学实践活动,是学生将理论知识与实践相结合的一次自我尝试,是提高学生观察、思考、分析和解决问题能力的一次实践机会。通过本实验课程,加深客户管理的理论教学和增强对客户管理面的分析问题以及解决问题的能力。使学生能够对CRM有一个更为感性具体的认识,掌握客户关系管理系统的软件体系结构,并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发,锻炼学生的合作开发能力。

客户管理实训报告总结

客 户 管 理 实 训 报 告 系别:管理系 班级:市场营销1002班 姓名:高豪杰 学号:2010030414

客户管理实训报告 实训时间:2012年5月14日——2012年5月18日 实训地点:SY8409 指导教师:王作成 实训内容 一、客户寻找与拜访计划 二、客户档案建立 三、客户服务调查 四、顾客抱怨投诉处理 五、客户满意度调查 实训总结 1、客户寻找与拜访计划:以一个背景企业为材料,寻找该企业的客户,并对该企业的客户进行拜访。通过这个项目的实训,我学会了客户寻找与拜访的一些基本方法,如:上网查阅资料、图书馆查阅资料、利用朋友网和关系链、广告等方法来寻找客户的方法以及上门拜访、约见拜访等一些客户拜访的方法,加深了对知识的理解和运用。 2、客户档案建立:将客户寻找环节中的资料进行收集、整理和归档,建立完善的客户档案管理系统和客户服务管理规程,提高营销效率,扩大市场占有率。一个完整的、不断更新的客户档案能使企业赢得更多的客户,并且不断培养客户的忠诚度,为企业创造更大的收益和价值。

3客户服务调查:模拟一个企业,为企业确定客户服务理念,制定客户服务标准,组建客户服务团队,然后按照确立的服务理念和制定的服务标准进行企业的运行,并且不定期对客户服务情况进行调查,发现客户服务方面的漏洞,不断提高客户服务水平。现在企业之间的竞争越来越取决于企业服务的竞争,不管是生产制造型企业还是服务型企业。优质一流的客户服务能够为企业带来巨大的收益,是企业发展壮大的基础。 4、顾客抱怨投诉处理 任选一个企业,分析该企业客户投诉的的原因,以及该企业是怎样应对客户投诉的,该企业客户投诉处理结果如何等。通过这个项目的实训,我了解了客户投诉处理的一般程序,客户投诉处理的一般方法,以及怎样减少客户投诉等。顾客投诉处理得当,能挽回企业的损失,重塑企业形象,反之,可能使企业永远无法翻身。 5、客户满意度调查 主要调查影响客户满意度的因素,客户满意度调查内容以及客户满意度调查的方法等。通过这个项目的实训,我学会了如何设计客户满意度调查表,学会了客户满意度调查的一些基本方法以及企业在运行过程中,怎样做才能使客户满意等。 实训心得 为期一周的实训是紧张而又短暂的。通过这次客观管理实训,我发现了自身的一些不足: (1)理论知识掌握得不够扎实。如:客户服务的一些基本知

销售客户管理实践报告

附件2:证书实践课所需表格(空白版) 中国销售管理专业水平证书考试 销售客户管理课程实践性报告题目:客户忠诚度的提高 姓名: 学号:____________ 助学单位:深圳爱华人才培训中心① 指导教师:____ 卢勇群____________ 完成日期:2014-08-31 —

提纲: 一、序言: 随着LED照明的普及,市场的需求量无疑在迅猛上升,“蛋糕”是越切越大,但是吃“蛋糕”的人 也越来越多了。于是,越来越多的企业转战海外市场,尤以欧美市场居多。然而,随着灯具出口的门槛增高,越来越多的LED企业在欧美高端市场碰壁。在这时,如何维系老客户?如何拓展新的客户源?在拓展新的客户的同时又应该如何提高客户的忠诚度呢?这些都是销售人员销售业绩提升的重要因素。 二、内容梗概 (一) :客户忠诚度是企业最大的财富。不但留下客户的钱,更重要的是留住客户的心。千差万别、细分化的客户的价值也各不相同。因此,准确认识客户价值,以整合的方式、个性化的快速满足客户的需求,是现代营销的必然要求,也是维系企业基业长青的基石。 (二) :我在增你强公司作为一名实习销售人员,日常的工作内容是开发客户,推广产品,确认规格, 导入,跟客户谈交易条件,最后交货,进行售后等。而在我实习期间体会最深的就是通过CRM提高客户 忠诚度所带来的业绩,提高客户忠诚度势在必行。 (三):在联系客户的时候往往会受到客户的质疑,就像深圳某公司的采购经理,在接到我们的电话的 时候,首先是质疑了我们公司的能力,在向他展示公司的实力后他有质疑了我们的产品性能,如此的客户需要我们慢慢的去向客户介绍总结,通过我们销售人员及公司的综合能力一起向该公司不断地重复我 们的产品性能优势,以及在行业当中我司所占的地位。与此同时还向他推荐了使用我们产品的几家大型企业。不断地关怀,不断地付出努力,处理好各方面的关系,从而让该公司采购了我们的产品。 三、结论: 客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM勺中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有 效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。作为一名新进入LED行业的人员来说,能够在刚开始的时候就认清楚提高客户忠诚度来增加自己业绩,并且公司也能够大方的让你自己去运用各方面的资源去做好并利用CRM来提高客户的忠诚度 我觉得这是非常难得的。 四、摘要: 在从事LED销售实习的两个多月时间里,自己对于销售工作的认识更加深刻,以客户为导向的客户关系管理,做好并建设属于自己的CRM体系。明白了LED行业在接下来的时间里,将会是一个大趋势! LED是接下来的大趋势,但是LED技术性能的提升,以及保持客户的忠诚度尤为重要,只有在技术性能及客户忠诚度保持好的时候,客户才会继续用你的产品,今天的竞争是客户的竞争,而客户竞争的关键则是产品及客户服务的竞争。五、关键字: 客户忠诚度,CRM系统,客户关怀,产品技术性能, 、实践目的 理论综合实践,将课本的理论知识运用到实际的销售工作过程当中,能够解决实际问题,综合各方面的优势,提

销售管理实验报告

销售管理实验报告 篇一:销售管理实训总结报告 销售管理实训总结报告 XX442866 张萌 一、实训目的 本次实训目的是让我们更好的了解和掌握销售管理的种种步骤及要求,如何做好产品的销售工作,包括从销售计划的制定到销售渠道的建设以及销售团队的建立和管理等等的工作步骤,把理论知识运用到实践中去。 二、实训意义 通过本次实训,使学生全面了解和掌握有关销售管理工作的各个方面,建设、管理销售渠道和销售团队的方法。通过实训,使学生能够对销售管理有一个全方位的认识,丰富相关知识,从而为以后走向相关工作岗位打下坚实的基础。 三、实训时间 XX年1月6日----XX年1月10日 四、实训地点 重庆科技学院经管大楼F404 五、实训内容 1.企业简介 2.企业市场环境分析 3.销售组织设计

4.销售团队管理制度设计 5.销售区域及渠道管理 6.客户管理 7.销售计划管理 六、总结体会 本周的实训是翟静老师的销售管理课程,实训重要的任务就是结合企业,具体了解企业的销售组织结构、销售渠道及团队建设。本次实训的目的,在于理解销售管理工作在市场营销中的重要作用,并熟练的掌握销售管理各方面的知识,为今后的工作打下良好的基础。通过本次实训进一步掌握销售管理各方面的知识,学会在市场营销中,如何才能建立一个好的销售渠道和一个优秀的销售团队, 实 现企业最佳的经济效益。 通过一周的实训,使我对销售管理工作有了进一步了解和感触,进一步掌握了销售管理工作中的各种要点。同时,我还发现有很多的不足之处,也为自己积累下了日后销售管理工作的经验。实训是我大学生活中拥有的一段经历,也是给我上了在课堂上学不到的非常重要的一课。它使我在实践中了解社会,让我在踏入社会之前打了一针预防针,让我明白做销售的艰辛,为我以后走入社会打下了基础。 我会珍惜在学校的每一次难得的学习机会,而这样的实训学习更是值得我去珍惜!相信,有了这一次实训经历,无

客户管理实训报告总结

客 户 管 理 实 训 报 告 系别:管理系 班级:市场营销1002班 姓名:高豪杰 学号:2010030414

客户管理实训报告 实训时间:2012年5月14日——2012年5月18日 实训地点:SY8409 指导教师:王作成 实训内容 一、客户寻找与拜访计划 二、客户档案建立 三、客户服务调查 四、顾客抱怨投诉处理 五、客户满意度调查 实训总结 1、客户寻找与拜访计划:以一个背景企业为材料,寻找该企业的客户,并对该企业的客户进行拜访。通过这个项目的实训,我学会了客户寻找与拜访的一些基本方法,如:上网查阅资料、图书馆查阅资料、利用朋友网和关系链、广告等方法来寻找客户的方法以及上门拜访、约见拜访等一些客户拜访的方法,加深了对知识的理解和运用。 2、客户档案建立:将客户寻找环节中的资料进行收集、整理和归档,建立完善的客户档案管理系统和客户服务管理规程,提高营销效率,扩大市场占有率。一个完整的、不断更新的客户档案能使企业赢得更多的客户,并且不断培养客户的忠诚度,为企业创造更大的收益和价值。

3客户服务调查:模拟一个企业,为企业确定客户服务理念,制定客户服务标准,组建客户服务团队,然后按照确立的服务理念和制定的服务标准进行企业的运行,并且不定期对客户服务情况进行调查,发现客户服务方面的漏洞,不断提高客户服务水平。现在企业之间的竞争越来越取决于企业服务的竞争,不管是生产制造型企业还是服务型企业。优质一流的客户服务能够为企业带来巨大的收益,是企业发展壮大的基础。 4、顾客抱怨投诉处理 任选一个企业,分析该企业客户投诉的的原因,以及该企业是怎样应对客户投诉的,该企业客户投诉处理结果如何等。通过这个项目的实训,我了解了客户投诉处理的一般程序,客户投诉处理的一般方法,以及怎样减少客户投诉等。顾客投诉处理得当,能挽回企业的损失,重塑企业形象,反之,可能使企业永远无法翻身。 5、客户满意度调查 主要调查影响客户满意度的因素,客户满意度调查内容以及客户满意度调查的方法等。通过这个项目的实训,我学会了如何设计客户满意度调查表,学会了客户满意度调查的一些基本方法以及企业在运行过程中,怎样做才能使客户满意等。 实训心得 为期一周的实训是紧张而又短暂的。通过这次客观管理实训,我发现了自身的一些不足: (1)理论知识掌握得不够扎实。如:客户服务的一些基本知识,

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