95598调考题库新业务类
一、填空题：（33题）
1．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，“最终答复”工单由地市公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章后，提交省公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章。
2．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，省客服中心在工单回单确认环节应严格审核“最终答复”工单，若“最终答复”内容不满足使用条件，应回退至属地单位重新调查处理。
3．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访回复客户时要求回访人员，灵活运用话术，注意语气语态，适当答复处理结果，避免激化客户情绪，造成事态扩大。
4．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访回复客户时，要求回访人员回访回复直接办结工单，但对存在服务风险的事件，应做好上报、处理工作。5．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，对以“最终答复”办结的工单，客户再次来电反映同一诉求时，客服代表应做好解释并以咨询工单办结，不得再以其他业务类别工单派至属地单位。
6．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，各省公司应在“最终答复”工单回访办结后，通过95598业务申诉流程进行相关考核指标核减工作。
7.95598业务申诉是指基层单位因上级单位工单流转错误、业务分类错误、城乡标志错误、业务属实性认定错误、系统原因、不可抗力、非供电企业责任或工单信息填写不全影响工单处理等造成基层单位95598业务处理不及时或差错，影响基层单位相关数据指标，由基层单位对上一级单位提出的诉求业务。
8.申诉工单内容应包括申诉类别、工单编号、业务类型、申诉人、申诉原因、申诉目的和申诉依据等信息。
9.申诉业务全流程在95598业务支持系统中实现，系统功能完善前实行线下流转。
10.申诉分为初次申诉和最终申诉。
11.初次申诉由省客服中心向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。
12.初次申诉，若审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否向国网营销部提出最终申诉。
13.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据一致。
14.申诉业务增加“批量”处理功能，以便快速处理因台风、暴雨等恶劣天气及不可抗力造成的大批量工单申诉需求。
15.申诉只适用于同一供电单位、同一问题、同一工单类型、同一申诉原因的95598业务工单的申诉。
16.申诉业务增加地市公司部门主任审核功能，经相关部门审核后方可提交上级单位。
17.凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单平均处理时长的计算。
18.系统报表增加一列，备注申诉成功后的数据，不需修改系统报表原始数据。
19.客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应列为投诉，不应派发其他工单。
20.营业厅工作人员的定义范畴参照《国家电网公司供电客户服务提供标准Q/GDW-581-2011》，包括：营业厅主管、业务受理员、收费员、引导员、保安员、保洁员。
21.在供电营业厅内为客户提供服务的其他人员，包括银行、保险、邮政派遣的工作人员，发生上述行为应派发投诉类工单。
22.邮政电费代收网点人员在办理业务时与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠，派发意见工单。
23.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抄表员存在错抄行为，派发投诉工单。
24.营业厅人员服务行为规范涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的，营业厅人员未唱收唱付，未正确引导客户办理相关业务，未履行一次告知制和首问负责制、工作期间聊天、打私人电话、玩手机等干与工作无关的事，应派发营业厅人员服务规范投诉。
以互联网查询业务，但营业厅无连接互联网的电脑，无法提供此类服务，应派发营业厅服务投诉。
26.营业厅服务类投诉，主要反映营业厅提供的服务项目和营业时间与公示内容不一致的情况。
27.业扩报装超时限投诉，反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过承诺时限的问题。
28.抄表催费过程中错发催费通知单应派发投诉工单。
29.欠费停复电投诉是指客户反映欠费停错电、未按规定停电、缴费后未按规定及时复电等违反业务处理规定的问题。
30.频繁停电投诉反映频繁停电或长期未得到改善、处理不彻底等问题。
31.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户申请新装用电，已递交申请1个月之久，至今无人与其联系，派发投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限工单。32.服务热线人员与客户电话沟通时，表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户，服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，应归为服务热线人员服务态度类投诉。
33.检查人员属于外勤人员，主要从事客户端安全设备检查、查处窃电及违约用电、追补电费、安全保供电等工作。
二、单选题：(83题)
1.申诉分为( )申诉和最终申诉。B
A.一次
B.初次
C.原始
D.最初
2.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据( )。A
A.一致
B.相似
C.相反
D.不同
3.初次申诉由( )向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。B
A.地市客服中心
B.省客服中心
C.被投诉人
D.国网营销部
4.初次申诉审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否向( )提出最终申诉。C
A.省客服中心
B.国网客服中心
C.国网营销部
D.国网客服中心和国网营销部
5、依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映2014年12月2日到福建省漳州市供电营业厅申请变压器销户，申请递交后至今(2015年2月3日)没有工作人员到现场查看，用户表示不满，请电力公司相关部门尽快答复用户，派发( )业务。C
A.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限
D.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
6.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，因邻居家盖房向当地电力公司申请移表，工作人员将其电表移到马路旁边，仅用一根木棍支撑电表，风大时电表有掉下的危险，影响其安全用电，要求电力公司尽快整改并给其答复，派发( )业务。A
A.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限
D.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
7.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员存在查勘不到位情况，派发( )业务。B
A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—变更用电—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
务后，工作人员存在不按验收标准验收工程的行为，派发( )业务。B
A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—变更用电—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
9.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户在申请用电过程中，对供用电合同中规定的与供电公司的资产归属问题不认可，导致其迟迟没有新装送电，派发()业务.B
A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
B.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
C.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
D.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
10.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映在业扩报装业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发( )业务。C
A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
B.举报—违约用电—擅自引入或供出电源
C.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
11.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电对供电企业用电暂换业务提出的改进建议，派发( )受理。D
A.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
B.建议—营业业务—业扩报装
C.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
D.建议—营业业务—用电变更
12.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户反映一个月前在营业厅办理完一户一表新装手续，由于没有电表至今未给其装表送电，派发( )业务。D
A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
B.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
C.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
13.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，户表轮换、户表改造工作中供电企业补漏户，未按承诺解决表计轮换问题，派发( )业务。B
A.意见—供电业务—电能计量—轮换、户表改造
B.投诉—营业投诉—电能计量—轮换、户表改造
C.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
D.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
14.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映在用电变更业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发( )业务。A
A.意见-供电业务-业务变更-环节处理问题
B.举报-违约用电-擅自引入或供出电源
C.投诉-营业投诉-用电变更-环节处理问题
D.建议-营业业务-用电变更
15.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映2月28日报修电压低，抢修人员现场抢修后离开，低电压现象仍然存在，派发( )业务。A
A.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修质量
B.意见—供电服务—故障处理—处理不完善
C.意见—供电服务—故障处理—处理时间长
D.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
16.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当日拨打95598热线报修单户停电后，抢修人员到其家中，检查后告知客户使用电器不当造成停电，不在维护范围，后客户找到本村电工，因检查线路费用问题，该电工与客户争吵起来。派发( )业务。D
A.投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范
B.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度
C.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务规范
D.咨询办结
17.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户12:00来电反映其11:30时致电95598报修家中停电，抢修人员于11:50打电话告知因在抢修其他线路，故约12:20时会到，请尽快处理。派发( )业务。D
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-超时限
B.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务行为
C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
D.催办工单
18.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司于2月13日发布计划停电信息，公布2月17日12:00-14:00停电。派发( )业务。A
A.投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息报送及时性
B.投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电
C.意见—供电服务—停电问题—停电安排
D.意见—供电服务—停电问题—停电信息发布渠道
19.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映发布计划停电时间是8:00-15:00，但是实际停电时间早于8:00，客户表示不满。派发( )业务。B
A.投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息报送及时性
B.投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电
C.意见—供电服务—停电问题—停电安排
D.意见—供电服务—停电问题—停电时间长
20.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映故障处理现场存有安全隐患或未彻底根治故障，但不影响客户用电的情况。派发( )业务。C
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量
B.意见-供电服务-故障处理-处理时间长
C.意见-供电服务-故障处理-处理不完善
D.建议-服务质量-故障抢修
21.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映11:20时就已经报修，现在13:10时抢修人员还在抢修中，对处理时间长、效率低不满意。派发( )业务。C
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量
B.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
C.意见-供电服务-故障处理-处理时间长
D.意见-供电服务-故障处理-处理不完善
22.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映在请供电公司工作人员帮忙进行更换家中线路时，线材费用未按照物价部门标准收取。派发( )业务。B
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
B.投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务
C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度
D.举报-行风廉政-以电谋私
23.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映在2014年6月村中进行农网改造，工作人员向每户收取200元表计费用。派发( )业务。A
A.投诉-电网建设-供电设施-农网改造
B.投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务规范
C.投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务
D.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
24.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抢修人员维修线路时，未经客户同意进入客户厂院中攀爬扶梯维护客户厂院上方的线路。派发( )业务。D
A.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
B.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度
C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度
D.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
25.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户实际应交纳电费为100元，但是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及时弥补。应派发()业务。C
A.意见—供电业务-抄表收费-催收电费
B.意见—供电业务-抄表收费-电费退补
C.投诉—营业投诉-电价电费-电费
D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费
26.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A，办理用电业务实际应交纳业务费合计为100元，但是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及时弥补。应派发( )业务。C
A.意见—供电业务意见-抄表收费-催收电费
B.意见—供电业务意见-抄表收费-电费退补
C.投诉—营业投诉-业务收费-收费标准
D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费
27.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B，A欠费，但供电公司在停电时错将客户B停电。应派发( )业务。A
A.投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电
B.意见—供电业务—抄表收费—催缴费
C.服务申请—抄表数据异常
D.建议—营业业务—电价电费
28.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司在安装、置换、轮换表计及配套计量互感器等设备时，电表接线错误，且影响计费准确性，应派发()业务.C
A.投诉—营业投诉—电能计量—计量装置
B.服务申请—电能表异常
C.投诉—营业投诉—电能计量—表计线路接错
D.建议—营业业务—电能计量
29.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B同时来交业务费，工作人员因各种原因，收费时错将A、B收错，且未及时弥补。应派发( )业务。D
A.意见—供电业务—抄表收费—电费退补
B.服务申请—定量定比调整
C.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
D.投诉—营业投诉—业务收费—收费标准
30.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户是农业灌溉用电，但是供电公司给其错误执行一般工商业(且未及时更正)，应派发( )业务。A
A.投诉—营业投诉—电价电费—电价
B.建议—营业业务—电价电费
C.投诉—营业投诉—电价电费—电费
D.意见—供电业务—抄表收费—电费发票
31.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户交纳电费后供电企业未向客户提供正规完整票据。应派发( )业务。C
A.投诉—营业投诉—电价电费—电价
B.建议—营业业务—电价电费
C.投诉—营业投诉—电价电费—电费
D.意见—供电业务—抄表收费—电费发票
32.《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户缴纳电费时，营业厅收费人员拒收
现金。应派发( )业务。D
A.意见—供电业务—抄表收费—电费退补
B.服务申请—定量定比调整
C.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
D.投诉—营业投诉—电价电费—电费
33.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B，A欠费，但抄表人员却将催费通知单送给客户B。应派发( )业务。C
A.投诉—营业投诉—电价电费—电价
B.投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电
C.投诉—营业投诉—抄表催费—催缴费
D.意见—供电业务—抄表收费—电费发票
34.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A，办理用电报装业务，按照当地物价部门批复的文件应该收取3笔业务费用，但是当地供电企业收取了4笔业务费用，自立收费项目向客户收取费用。应派发( )业务。C
A.意见—供电业务意见-抄表收费-催收电费
B.意见—供电业务意见-抄表收费-电费退补
C.投诉—营业投诉-业务收费-收费项目
D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费
35.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映自己居住的地点经常出现电灯忽明忽暗的情况，已经2个月了，并且多次拨打95598反映此问题，始终没有解决，派发( )业务。D
A.故障报修-电能质量-电压
B.投诉-供电质量-供电可靠性-供电频率长时间异常
C.投诉-供电质量-供电可靠性-频繁停电
D.投诉-供电质量-电压质量-电压质量长时间异常
36.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映自己的工厂的供电频率超标，不是50赫兹，并且多次拨打95598反映此问题，始终没有解决，派发( )业务。C
A.投诉-电网建设-供电设施-农网改造
B.故障报修-电能质量-频率
C.投诉-供电质量-供电频率-供电频率长时间异常
D.投诉-供电质量-电压质量-电压质量长时间异常
37.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映半年内故障停电10次，认为维修不彻底的问题，派发( )业务。D
A.投诉-停送电投诉—抢修质量—抢修质量
B.投诉-停送电投诉—抢修质量—抢修人员服务规范
C.投诉-供电服务-故障处理-处理不完善
D.投诉-供电质量—供电可靠性—频繁停电
38.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户来电反映高压线通过其家房顶，表示高压线路具体是多少伏的不清楚，只看到有7-8片的瓷瓶，此高压线在雷雨天气有放电现象，但反映后一直未给其解决，现用户要求供电公司相关单位尽快核实解决并与其答复。派发( )业务。B
A.意见-电网建设-电网建设-设备安全距离不足
B.投诉-电网建设-供电设施-输电设施
C.其它-供电企业供电设施消缺
D.咨询办结
39.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点1台架空式变压器存在安全隐患，用户称每个月都有反映过此问题，一直没有得到解决。用户要求供电公司相关部门尽快调查核实并彻底解决。派发( )业务。C
A.意见-电网建设-供电设施-供电设备位置
B.服务申请—供电企业供电设施消缺
C.投诉-电网建设-供电设施-配电设施
D.电网建设-供电设施-设备安全距离不足
40.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户申请农业生产用电，供电企业因线路离用电点较远不能为客户提供供电电源。客户表示不满。派发( )业务。A
A.投诉-电网建设-供电设施-供电能力
B.投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限
C.投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不当
D.咨询办结
41.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点在进行农网改造时，存在缺相的问题，但改造质量差，并且客户表示改造线都是旧线，要求彻底解决此问题，派发( )业务。A
A.投诉-电网建设-供电设施-农网改造
B.建议-营业业务-电能计量-计量装置
C.投诉-供电质量-供电频率-供电频率长时间异常
D.投诉-供电质量-电压质量-电压质量长时间异常
42.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点贴通知停电时间从早上5点到19点，到21点一直没有恢复用电，用户到施工地点问工作人员，施工人员对其语气生硬，态度恶劣，与用户说“我不知道，别问我。”客户要求反映此问题，派发()业务.B
A.投诉-服务投诉-服务行为-施工人员服务规范
B.投诉-—电网建设-电力施工-施工人员服务态度
C.投诉-服务投诉-服务行为-勘测人员服务态度
D.建议-服务质量-服务规范
43.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点居民小区附近有供电公司施工人员在现场施工时，未在恰当位置摆放醒目的告示牌。客户要求反映此问题，派发( )业务。D
A.建议-服务质量-服务规范
B.投诉-服务投诉-服务行为-勘测人员服务规范
C.投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务态度
D.投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务规范
44.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映电力施工后，因电力企业未及时清理废弃物，导致居民出门时把脚扭伤去医院看病，派发( )业务。D
A.服务申请-电力施工后废弃物清理及路面恢复
B.意见-电网建设-供电设施-废弃物清理
C.意见-电网建设-供电设施-民事赔偿
D.投诉-电网建设-电力施工-施工现场恢复
45.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应列为( )不应派发其他工单。D
A.意见
B.建议
C.举报
D.投诉
46.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅人员服务规范存在问题的诉求，应列为( )不应派发其他工单。B
A.意见
B.投诉
C.举报
D.咨询办结
47.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映抄催人员涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的行为，应归为( )。C
A.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
B.—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
C.投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范
D.举报—行风廉政—服务行为
48.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映从事电力抄表业务的人员在抄催工作中存在威胁、侮辱客户的行为，应归为( )。B
A.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
B.投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
C.投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范
D.咨询办结
49.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映用电检查人员在工作中存在使用不礼貌、不文明用语回复客户，与客户争吵、谩骂等，应归为( )。C
A.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
B.投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
C.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
D.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
50.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映社会上电工、物业管理人员、有资质的电气设计安装人员(非供电企业员工)在服务中存在搪塞、推诿行为，应归为( )。D
A.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
B.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
C.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
D.咨询办结
51.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅业务受理人员与其电话联系，但在通话过程中与客户发生争执并辱骂客户，应派发( )。C
A.投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
B.投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
C.投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度
D.投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度
52.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，服务热线人员服务规范是指与客户电话沟通时，表现为( )时应归为此类投诉。A
A.催挂电话、违规强挂电话
B.不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理
C.对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户
D.搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂客户
53.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映打电话给抄表人员，该工作人员表现不耐烦，对客户冷言冷语，则派发( )。B
A.投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范
B.投诉--服务投诉--服务行为--抄催人员服务态度
C.投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
D.投诉--营业投诉--抄表催费--催缴费
54.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映国网客服中心客服专员在通话过程中存在搪塞、推诿行为现象，客户对此表示不满，应派发( )。C
A.投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务规范
B.投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
C.投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
D.投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度
55.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映家电损坏问题，供电企业未在受理家用电器损坏核损业务后24小时内派员到现场勘查，下发( )工单。A
A.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
B.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
C.意见—供电服务—电器赔偿—家用电器损坏
D.服务申请—服务申请业务—电器损坏核损
56.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户对供电企业出具用电检查结果有异议，下发( )工单。C
A.投诉业务-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务态度
B.投诉业务-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范
C.意见--供电业务--用电检查--客户安全用电
D.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
57.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，装表人员在装表接电工作中存在对客户诉求表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语等行为，下发()工单B
A.投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范
B.投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度
C.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
D.投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范
58.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映电表更换前未与其联系进行表底确认，下发( )工单。A
A.投诉-营业投诉-电能计量-计量装置
B.投诉-营业投诉-电能计量-轮换、户表改造
C.投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范
D.投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度
59.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映业扩勘测人员服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，下发( )工单。B
A.投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务规范
B.投诉--服务投诉--服务行为--勘测人员服务态度
C.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
D.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
60.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映，用电检查人员进行客户端安全设备检查工作，但进入客户厂区未出示相关证件，下发( )工单。D
A.意见--供电业务--用电检查--客户安全用电
B.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
C.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
D.投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范
61.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映办理居民新装业务后，装表人员按时限到达现场，但是却拒绝给用户安装电表，并且装表人员无法提供不能安装电表的原因，派发( )业务。D
A.意见-供电业务-业扩报装-环节处理问题
B.投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不当
C.投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务规范
D.投诉-服务投诉-服务行为-装表人员服务态度
62.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映已拨打95598投诉营业厅工作人员态度冷漠的问题，但是在1个工作日内并没有工作人员与其联系，派发( )业务。C
A.投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范
B.投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务态度
C.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
D.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度
63.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映用电检查人员违反业务处理规定或提出的安全隐患或整改建议不符合国家相关规定等情况，派发( )业务。C
A.投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范
B.举报-行风廉政-以电谋私
C.意见-供电业务-用电检查-客户安全用电
D.建议-服务质量-服务规范
64.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司将其电费通知单发送到邻居家，导致其无法正常缴费，派发( )业务。C
A.意见-供电业务—抄表收费—催收电费
B.投诉-营业投诉—抄表催费—欠费停复电
C.投诉-营业投诉—抄表催费—催缴费
D.投诉-停送电投诉—停电问题—无故停电
65.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，反映电费通知单与其家电表指数错抄，派发( )业务。C
A.服务申请-抄表数据异常
B.意见-供电业务-抄表收费-催收电费
C.投诉-营业投诉-抄表催费-抄表
.投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费
66.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户反映抄表数据异常，与客户核对示数发现95598系统抄表示数大于电表实际示数。派发( )业务。D
A.投诉-服务投诉-服务行为-抄催人员服务规范
B.投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费
C.意见-供电业务-抄表收费-催收电费
D.投诉-营业投诉-抄表催费-抄表
67.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映在业扩报装业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发( )业务。C
A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
B.举报—违约用电—擅自引入或供出电源
C.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
68.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员未按规定装表，装表位置不当的问题，派发( )业务。B
A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
69.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员存在查勘不到位情况，派发( )业务。B
A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理不当
C.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
70.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理小区配套新装业务后，工作人员存在不按验收标准验收工程的行为，派发( )业务。B
A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
71.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当地供电公司工作执行规范与网站或微信等其他电子渠道公布的标准存在明显差异。派发( )业务。D
A.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
B.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
C.投诉—服务投诉—服务渠道—营业厅服务
D.投诉—服务投诉—服务渠道—网站服务
72.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，公示某营业厅可以互联网查询业务，但营业厅无连接互联网的电脑，无法提供此类服务，派发( )业务。B
A.投诉—服务投诉—服务渠道—网站服务
B.投诉—服务投诉—服务渠道—营业厅服务
C.意见--供电服务--服务渠道--营业厅服务
D.意见--供电服务--服务渠道--网站服务
73.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户申请减容业务，已递交申请两个月之久，至今无人与其联系，派发( )业务。B
A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限
C.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
74.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户申请增容业务，已递交申请两个月之久，至今无人与其联系，派发( )业务。D
A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限
C.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
75.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户为10kV单电源用户，提交用电方案3周后，供电公司仍然没有就供电方案给其答复，派发( )业务。C
A.营业投诉—业扩报装—环节处理不当
B.供电业务—业扩报装—环节处理问题
C.营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
D.供电业务—业务变更—环节处理问题
76.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户办理暂停业务，已递交申请三个月了，至今无人与其联系，派发( )业务。B
A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限
C.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
77.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映2个月前申请高压线电杆迁移业务，现手续已齐全但至今尚未有人与其联系并办理此业务，用户对此表示不满，请电力公司相关部门尽快核实并与其联系，派发( )业务。C
A.投诉-营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
B.投诉-营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉-营业投诉—用电变更—业务办理超时限
D.投诉-营业投诉—用电变更—环节处理问题
78.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映xx供电公司营业厅收费员xx驾驶电力抢修车办理私事，请电力公司相关部门尽快核实并处理，派发( )业务.B
A.投诉-营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
B.举报-行风廉政-公车私用
C.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
D.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
79.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映2个月内停电次数3次以下，现不影响客户用电，且客户未强烈要求投诉的，应派发( )业务。A
A.意见-供电服务-故障处理-处理不完善
B.故障报修
C.投诉-供电质量-供电频率-供电频率长时间异常
D.投诉-供电质量-供电可靠性-频繁停电
80.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司发布计划停电信息为2月13日8:00-17:00，但2月13日实际停电时间为9:00-17:00，应派发( )业务。B
A.投诉-停送电投诉-停送电信息公告-停送电信息报送及时性
B.投诉-停送电投诉-停电问题-未按停电计划停送电
C.意见-供电服务-停电问题-停电安排
D.意见-供电服务-停电问题-停电信息发布渠道
81.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司发布计划停电信
息为2月13日8:00-17:00，但2月13日实际停电时间为8:00-14:00，应派发( )业务。B
A.投诉-停送电投诉-停送电信息公告-停送电信息报送及时性
B.投诉-停送电投诉-停电问题-未按停电计划停送电
C.意见-供电服务-停电问题-停电安排
D.意见-供电服务-停电问题-停电信息发布渠道
82.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映对催费或欠费通知单张贴在客户家门上表示不满，应派发( )。C
A.投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费
B.投诉-营业投诉-抄表催费-欠费停复电
C.意见-供电业务-抄表收费-催收电费
D.建议-营业业务-抄表催费
83.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司公示营业时间是8:30-17:00，实行无午休制度，但是中午营业厅无人值班，应派发( )业务。C
A.投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范
B.意见-供电服务-服务渠道-营业厅服务
C.投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务
D.举报-行风廉政-服务行为
三、多选题：（12题）
1.“最终答复”适用于国网营销部下发的( )。 ABCD
A.《国网营销部关于青苗赔偿、家电赔偿95598工单答复有关问题的解释》
B.《国网营销部关于客户无理要求类95598工单答复有关问题的解释》
C.《国网营销部关于人身伤亡类95598工单答复有关问题的解释》
D.其他有关文件规定的95598工单
2.使用“最终答复”时，必须同时满足以下条件是( )。ABCDE
A.符合正常工单填写规范和回复要求
B.客户诉求超出政策法规和优质服务的范畴
C.已向客户耐心解释，但客户仍不满意、不接受或坚持提出不合理诉求
D.经省公司责任部门分管副主任或以上领导签字确认、加盖部门单位公章
E.提供处理录音录像、相关文件和产权分界证明材料等必要的证据
3.申诉工单内容应包括：( )、申诉目的和申诉依据等信息。ABCDE
A.申诉类别
B.工单编号
C.业务类型
D.申诉人
E.申诉原因
4.批量申诉只适用于( )的95598业务工单的申诉。ABCD
A.同一供电单位
B.同一问题
C.同一工单类型
D.同一申诉原因
5.重大服务事件应坚持即时上报原则，主要包括( )。 ABCD
A.电网大面积停电造成的客户停电事件
B.涉及高危、重要电力客户的停电事件
C.新闻媒体曝光并产生重大影响的停电事件或供电服务事件
D.其他需要报告的重大服务事件。
6.符合下列那种情形的客户投诉，界定为特殊投诉。( )ABCD
A.国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件
B.省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
C.中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件
D.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件
7.符合下列那种情形的客户投诉，界定为重大投诉。（）ABCD
A.国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件
B.地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
C.省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件
D.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的六级质量事件。
8.符合下列那种情形的客户投诉，界定为重要投诉。（）ABCD
A.县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
B.省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件
C.客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的客户投诉事件
D.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的七级和八级质量事件
9.属于下列那些情形的，为不属实投诉？（）ABCDE
A.供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的
B.客户反映问题无相关政策法规规定的
C.客户反映问题与实际情况不符的
D.客户提供的线索不全，无法进行追溯或调查核实的
E.非供电企业责任的。
10.《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》规定，申诉分为（）。BD
A.首次申诉
B.初次申诉
C.二次申诉
D.最终申诉
11.营业厅工作人员的定义范畴参照《国家电网公司供电客户服务提供标准Q/GDW-581-2011》，包括： ( )、保安员、保洁员。ABCD
A.营业厅主管
B.业务受理员
C.收费员
D.引导员
12.用电检查人员属于外勤人员，主要从事（）等工作。ABCD
A.客户端安全设备检查
B.查处窃电及违约用电
C.追补电费
D.安全保供电
四、判断题：（60题）
1.根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法》中规定，申诉工单办结后，由系统自动对原始数据进行备注修正，不得人工干预。( )√
2.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》中规定，国网客服中心应在回访（回复）客户时，要求回访人员回访（回复）后直接办结工单，但对存在服务风险的事件，应做好上报、处理工作。( )√
3.根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，对受到表彰的先进单位，原则上不进行物质奖励，只颁发奖牌、奖状或锦旗等。( )√
4.根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务责任人为中国共产党党员，发生违规违纪行为，除执行本规定外，由所在党组织按照党内有关规定处理。( )√
5.根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务过程中发现涉嫌违法犯罪情节的，将移交司法机关处理。( )√
6.根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务一类过错是指，情节严重，长期存在，给客户造成1万元及以上5万元以下直接经济损失，或给企业形象造成较大影响的供电服务过错。( )√
7.根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务二类过错是指，情节较重，频繁发生，给客户造成1万元以下直接经济损失，或在一定范围内给企业形象造成不良影响的供电服务过错。( )√
8.根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务三类过错是指，情节较轻，偶尔发生，未造成不良影响的供电服务过错。( )√
9.根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》中规定，各省公司应在“最终答复”工单回访办结后，通过95598业务申诉流程进行相关考核指标核减工作。( )√
10.根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》中规定，批量申诉只适用于同一供电单位、同一问题、同一工单类型、同一申诉原因的95598业务工单的申诉。( )√11.根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》中规定，申诉业务增加“地市公司部门主任审核”功能，经相关部门审核后方可提交上级单位。( )√
12.根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法申诉流程说明》中规定，凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单平均处理时长的计算。( )√
13.根据《国家电网公司供电服务质量标准》中规定，城市客户年平均停电时间不超过37.5小时（对应供电可靠率不低于99.6％）。供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的用户，每年停电不应超过一次；对10kV供电的用户，每年停电不应超过三次。( )√
14.根据《国家电网公司供电服务质量标准》中规定，95598服务热线应24小时保持畅通。（）√
15.根据《国家电网公司供电服务质量标准》中规定，受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂委托代收电费标识，并明确告知客户其收费方式和时间。( )√
16.根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法》中规定，国网客服中心业务管理部是各省公司95598业务初次申诉的归口管理部门，主要负责初次申诉的受理、分理、审核、明细汇总以及申诉结果报表编制工作。( )√
17.根据《国家电网公司95598业务管理暂行办法》中规定，国网客服中心信息技术部是初次申诉业务中系统类问题审核认定的责任部门，主要负责：因系统缓慢或不可用影响工单、知识库、停送电信息处理等申诉业务的审核认定。( )√
18.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，反映供电企业工作人员未在受理投诉一个工作日内联系客户，派发投诉业务。( )√
19.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抄表员存在错抄行为，派发“投诉-营业投诉-抄表催费-抄表( )√
20.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，反映本月未收到电费通知单，家中未停电，派发“投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费”。( )×
(应派发“意见-供电业务-抄表收费-催收电费”)
21.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映对催费或欠费通知单张贴在客户家门上表示不满，应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费”。( ) ×(应派发“意见-供电业务-抄表收费-催收电费”)
22.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抄表员多个月没有给其抄表，表示对此极为不满，派发“投诉-服务投诉-服务行为-抄催人员服务规范”。( )×
(应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-抄表”)
23.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映由于抄表员未按时进行抄表，导致电量累加产生了阶梯电价，派发意见。( )×
(应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-抄表”)
24.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，反映业扩报装办理过程中业务环节处理时限超出“十项承诺”或《供电营业规则》规定，派发“投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不当”。( )×
（应派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限”）
25.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映2014年8月份申请新装电表，但至今没有给其安装，派发“投诉-营业投诉-业扩报装-环节处理不当”。( )×
(应派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限”)
26.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，公示某营业厅可以互联网查询业务，但营业厅无连接互联网的电脑，无法提供此类服务。派发“投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务”。( )√
27.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，营业厅公示营业时间是8:30-17:30，实行无午休制度，但是中午无人值班，派发“意见-供电服务-服务渠道-营业厅服务”。( )×
(应派发“投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务”)
28.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户在网站或微信等其他电子渠道通过填写工单表达诉求时，但是一直无工作人员处理、答复或答复期限超时，派发意见工单。( ) ×
(应派发“投诉-服务投诉-服务渠道-网站服务”工单)
29.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映申请新装业务已经两个月，手续已交齐但仍未装表接线的问题，派发“意见-供电业务-业扩报装-环节处理业务”。()× (应派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限”)
30.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户申请新装用电，已递交申请一个月之久，至今无人与其联系，派发投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限受理。( )√31.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户申请改压，已递交申请一个月
之久，至今无人与其联系，派发“投诉-营业投诉-业扩报装-业扩报装超时限”受理。( )× (应派发“投诉-营业投诉-用电变更-业务办理超时限”受理)
32.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，供电公司未按照对外公布的渠道发布计划停电信息，派发“投诉-停送电投诉-停送电信息公告-停送电信息报送及时性”。( )√
33.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映抄表人员垫付电费，并且为了催费向客户停电，派发“投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费”。( )×
(应派发“投诉-停送电投诉-停电问题-无故停电”)
34.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映计划停电发布的时间为2月15日7:00-12:00，但实际停电时间为2月15日6:00-12:00，派发“投诉-停送电投诉-停送电信息公告-停送电信息公告准确性”。( )×
(应派发“投诉-停送电投诉-停电问题-未按停电计划停送电”)
35.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映看到计划停电通知3月2日7:00-18:00停电，该公司给予员工放假一天，但3月2日并未停电，改为3月3日7:00-18:00计划停电，未提前通知，导致客户的公司2天未能正常生产，派发“投诉-停送电投诉-停电问题-未按停电计划停送电”。( )√
36.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映拨打95598报修后，抢修人员到达现场抢修离开后故障现象仍存在，影响客户用电，派发“意见-供电服务-故障处理-处理不完善”。( )×
(应派发“投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量”)
37.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映拨打95598报修后，抢修人员到达家中进行抢修时由于未带齐工具使用客户家中工具箱，但不慎摔坏未给其赔偿，派发“投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度”。( )×
(应派发“投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范”)
38.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映抢修人员为其抢修时很不耐烦，对客户询问的问题不予理睬，派发“投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度”。( )√
39.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映供电公司工作人员帮助更换家中线路时，所缴纳200元线材费未给其开具发票。派发咨询转出工单。( )×(应派发“投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务”)
40.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映其家中被停电，经查询未欠费，也不存在窃电、违约用电和违规转供电的情况，供电公司未给其任何解释，派发“投诉-停送电投诉-停电问题-无故停电”。( )√
41.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映湖南省株洲市茶陵县每次都是提前三天发布停电信息，派发“投诉-停送电投诉-停电问题-未按停电计划停送电”。( )×
(应派发“投诉-停送电投诉-停送电信息公告-停送电信息报送及时性”)
42.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，供电公司在2012年农网改造的时候，将其表计线路和邻居家接错，客户要求反映此问题，派发“投诉-营业投诉-电能计量-表计线路接错”。( )√
43.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定。客户来电反映，欠费停电前未按规定通知，应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-催缴费”。( )×
(应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-欠费停复电”)
44.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映因装表人员安装电表时将线路接错，导致其使用的电能计量装置不准。派发意见。( )×
(应派发“投诉-营业投诉-电能计量-表计线路接错”)
45.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户欠费停电，交清电费后，供电公司未在24小时内给客户复电，应派发“投诉-营业投诉-抄表催费-欠费停复电”。( )√46.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户是居民客户，供电公司却按照商业用电执行电价，客户不满，应派发“投诉-营业投诉-电价电费-电价”。( )√
47.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户小王是居民客户，由于欠费产生违约金，电费违约金应按照千分之一收取，但营业厅工作人员按照千分之二收取，应派发“投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范”。( )×
(应派发“投诉-营业投诉-电价电费-电费”)
48.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映其计量互感器接线错误，应派发意见工单。( )×
(应派发“投诉-营业投诉-电能计量-表计线路接错”)
49.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映到当地供电公司办理分时电价业务，供电公司未及时办理，也没有给出合理解释或居民分时电价分档执行错误，应派发“投诉-营业投诉-电价电费--电价”。( )√
50.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户计量装置配置与实际不符，应派发“意见-供电服务-电能计量--计量装置配置不符”。( )×
(应派发“意见--供电业务--电能计量--计量装置配置不符”)
51.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映其所在地电压低的问题长年没有得到改善，已多次来电反映未得到有效解决，派发“投诉业务-供电质量-电压质量-电压质量长时间异常”。( )√
52.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映自己居住的地点近一周内停了三次电，影响居民的正常生活，派发“意见-供电服务-故障处理-处理不完善”业务。( )×
(应派发“投诉-供电质量-供电可靠性-频繁停电”）
53.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户首次来电反映供电频率出现异常，要求处理，派发“投诉-供电质量-供电频率-供电频率长时间异常”。( )×(应派发故障报修)
54.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，反映供电企业输电设施及安全隐患未得到有效解决的问题，派发“投诉-电网建设-供电设施-输电设施”。( )√
55.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电企业配电设施存在安全隐患，影响正常用电，需紧急处理的，属服务申请。( )×
(应属故障报修）_
56.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户申请农业排灌用电，供电公司线路离客户用电点较远，不能为客户提供供电电源，派发“咨询-用电业务”。( )×(应派发“投诉-电网建设-供电设施-供电能力”）
57.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映所在县农网改造过程中改造质量差，长期得不到解决。派发“投诉-电网建设-供电设施-农网改造”。( )√
58.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映该地点从事电力公司委托的施工人员在施工过程中与客户发生口角，辱骂推搡用户，属于咨询办结业务。( )×
(应属于“投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务态度”）
59.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,客户反映在供电公司施工人员在公共场所施工时,未采取安全措施.应派发“投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务规范”.√60.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映电力施工后未及时回填，影响客户店面正常营业，派发意见工单。( )×
(应派发“投诉-电网建设-电力施工-施工现场恢复”）
五、简答题：（6题）
1.使用“最终答复”时，必须同时满足以下条件是？
答:(1)符合正常工单填写规范和回复要求；
(2)客户诉求超出政策法规和优质服务的范畴；
(3)已向客户耐心解释，但客户仍不满意、不接受或坚持提出不合理诉求；
(4)经省公司责任部门分管副主任或以上领导签字确认、加盖部门单位公章；
(5)提供处理录音录像、相关文件和产权分界证明材料等必要的证据。
2.批量申诉适用原则是什么？
答:批量申诉只适用于同一供电单位、同一问题、同一工单类型、同一申诉原因的95598业务工单的申诉。
3.95598业务申诉条件有哪些？
答:基层单位因上级单位工单流转错误、业务分类错误、城乡标志错误、业务属实性认定错误、系统原因、不可抗力、非供电企业责任或工单信息填写不全影响工单处理等造成基层单位95598业务处理不及时或差错，影响基层单位相关数据指标，由基层单位对上一级单位提出诉求业务。
4.《95598业务处理“最终答复”使用规范》使用条件”规定申诉工单内容应包括哪些内容？
答:申诉工单内容应包括申诉类别、工单编号、业务类型、申诉人、申诉原因、申诉目的和申诉依据等信息。
5.最终答复工单上传证据证明包含哪些内容？
答:上传证据证明应包括事件处理过程中的照片、录音、录像等影像资料，依据的法律法规、政策依据，第三方提供的相关证明材料，“最终答复”审核人员的书面签字和部门(单位)盖章材料扫描件。
6.哪些情况下国网客服中心应将最终答复工单退回省客服中心？
答:国网客服中心对以下情况应详细填写原因后退回省客服中心：回复结果未对客户诉求逐一答复；对客户提出异议解释不到位；违反有关政策法规；未按模板回复；未上传经主管领导签字审核、盖部门(单位)公章的扫描件；未提供必要的证据等。
绝密★启用前 农电安全生产知识调考试题集——防高处坠落、倒杆类 This article contains a large number of test questions, through the exercise of test questions, to enhance the goal of academic performance. 海量题库模拟真考 Huge of Questions, Simulation Test
农电安全生产知识调考试题集——防高处坠落、倒杆类 温馨提示：该题库汇集大量内部真题、解析，并根据题型进行分类，具有很强的实用价值；既可以作为考试练习、突击备考使用，也可以在适当整理后当真题试卷使用。 本文档可根据实际情况进行修改、编辑和打印使用。 （一）填空题（10题） 1.砍剪树木时, 应防止马蜂等昆虫或动物伤人。上树时, 不应攀抓（）和（）的树枝, 并使用安全带。安全带不得系在待砍剪树枝的（）附近或以上。不应攀登已经锯过或砍过的未断树枝。 2.凡在离地面（坠落高度基准面）（）米及以上的地点进行的工作, 都应视作高处作业。 3.高处作业时, 安全带不得（）, 禁止系挂在移动或不牢固的物件上。 4.上横担进行工作前, 应检查横担连接是否（）和（）情况, 检查时安全带（绳）应系在（）或牢固的构件上。 5.在杆塔高空作业时, 应使用有（）的双保险安全带, 安全带和保护绳应分挂在杆塔的（）部位的牢固构件上, 应防止安全带从杆顶脱出或被锋利物伤害。
6.在冰雪、霜冻、雨雾天气进行高处作业, 应采取（）。 7.上杆塔作业前, 应先检查（）、（）和（）是否牢固。 8. 新立电杆在杆基未完全牢固或（）前, 严禁攀登。 9.遇有冲刷、起土、上拔或导地线、拉线松动的电杆, 应先（）, 打好（）或（）后, 再行登杆。 10.在撤杆工作中, 拆除杆上导线前, 应先检查（）, 做好（）措施, 在挖坑前应先绑好拉绳。 （二）选择题（10题） 1.遇有大雾、雷雨或（）级以上大风时严禁登杆作业。 A.3 B.4 C.5 2.安全绳在使用前应进行检查, 并应每隔（）进行静负荷试验；试验静拉力
安全试题库试题 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
安全生产知识试题 单位：姓名：工种： 一、填空题：（60分）卷面分10分 1、下井人员必须佩带的防护用品是1、 2、 3、 4、 2、燃烧必须具备那些条件：1、 2、 3、 3、员工对违章指挥行为有拒绝接受的权利。 4、工会组织对用人单位违反职业病防治法律、法规，侵犯劳动者 的行为有权要求纠正。 5、根据生产与安全统一的原则，在企业安全生产管理中要落实“管生 产”原则。 6、安全生产是安全与生产的统一，其宗旨是安全促进生产， 7、我国的安全生产方针是 8、人的基本安全素质包括： 9、我国的安全电压额定值分为哪五个等级是： 10、现在国家对企业职工实行的社会保险有 等5种。 11、在班组的安全生产活动中，班组长在安全方面担当 责任人。 12．从业人员有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出 13、《安全生产法》所指的危险物品包括?1、 2、 3
14．“四不放过”原则是指事故原因不查清不放过，（责任人员）未处理不放过，整改措施未落实不放过，有关人员未受到 15．有职业禁忌症的人从事有毒有害作业。 16．未经培训的普通工人不允许安排替代技术工人，艺徒在没有老师傅带领下不允许安排独立，是?人事、劳资部门的安全职责。 17、员工对本岗位的安全操作规程和业务保安职责应做到“三会”是 18、雨季“四防”是哪“四防”： 19、安全生产“五同时”是指：在计划、布置、检查、总结、评比生产工作和同时， 安全生产工作 20、施工工地“三宝”是指 21、如遇电器设施失火，应立即采取的措施是：在没有断电的前提下禁止用泡沫灭火器和水灭火。 22、员工对违章指挥行为有拒绝接受、的权力？ 23、员工对他人违章作业，应采取劝告和措施。 24、“一法三卡”的主要内容是：“一法”是指《重大事故隐患和职业危害监控法》，“三卡”是 1 提示卡、2 化学物质信息卡、警示卡。 25、习惯性违章是指固守旧有的不良作业传统和工作习惯，工作 中违反有关规规章制度，违反 规程、操作方法的行为
1、按照人们对环境开发利用和改造的角度来分析,景观可以分为自然景观和人文景观两大类。 2、从国际风景园林理论与实践的发展来看，现代风景园林规划设计实践的基本方面中均蕴含着三个层面不同的追求以及与之相对应的理论研究：1 景观环境形象--景观美学；2 环境生态绿化---景观生态学；3 大众群体行为心理以及与之相关的文化历史与艺术层面---景观行为学。 3、奥地利城市规划师米罗.西特: 强调城市公园是能使城市保持卫生的绿地.公园是城市之肺。城市公园可以对城市的健康卫生起到作用。 4、霍华德的著作《明日的花园城市》一书，认为城市的生长应该是有机的，一开始就应对人口、居住密度、城市面积等加以限制，配置足够的公园和私人园地，城市周围有一圈永久的农田绿地，形成城市和郊区的永久结合，使城市如同一个有机体一样，能够协调、平衡、独立自主地发展。 5、奥姆斯特德被称作为美国景观设计学之父，倡导美国城市美化运动，与沃克斯共同完成在纽约中央公园。 6、园林地形地貌大体上可以分为平坦地貌、凹形地貌、凸形地貌、山脊地貌等 7、按水系的形式来分可以分为自然式水系和规则式水系。 8、罗宾奈特（Gary ）景观中植物的四大功能：建造功能、工程功能、控制气候功能、美学功能。 9、“地”、“顶”、“墙”为（建筑）空间构成三大要素，各自的线、形、色彩、质感、气味和声响等特征综合地决定了空间的质量。 10、叠石也被称作置石或理石，是以山石为材料作为独立的或者辅助性的造景装置。叠石的手法有三种“特置、散置、群置”。 11、植物的大小直接影响着空间范围、结构关系以及设计的构思布局。一般可以将植物分为：大中型乔木、小乔木和装饰植物、高灌木、中灌木和地被植物。 12、植物的形态大体上可以分为：伸展形、纺锤形、圆柱形、展开形、匍匐形、垂枝形等。 13、梅、兰、竹、菊比喻为花中“四君子”； 14、空间的限定手法常见的有围合、覆盖、高差变化、地面材质变化等。 15、最早吸收中国山水园的意境融入到造园中，对欧洲造成很大影响的国家是英国。 16、凯文·林奇认为，清晰的城市具有可读性。对城市意象重的元素可以分为5种：道路、边界、区域、节点和标志物。 18、杨?盖尔认为,真正的人性化的空间有赖于两个方面的支持,一是保证有更多的人使用开场空间,二是鼓励每一个人逗留更长的时间。人的活动可以分为必要性活动、自发性活动和社会性活动。 19、人类学家霍尔将人际距离概括为四种：密切距离、个人距离、社会距离和公共距离。 20、我国的公园类型按隶属关系分为县属公园、区属公园、市属公园、省属公园、国家公园等； 21、景观设计要素有地形地貌、植物、地面铺装、水体、景观建筑及小品。 22、形式美的规律性主要表现在六个方面：比例与尺度；均衡与稳定、对比于调和、节奏与韵律、渐变、多样统一、比拟与联想。 23、根据园林的布局形式可分为自然式、规则式、混合式三大类。 24、根据人们在观赏景物时，其垂直视角的差异可划分为平视风景、仰视风景、和俯视风景三类。 25、借景有远借、邻借、仰借、俯借四种方式。
电力考试试题 一、填空题： 1、《国家电网公司电力安全工作规程》（变电站和发电厂电气部分）适用于运用中的（发、输、变、配电和用户电气） 设备上的工作人员（包括基建安装、农电人员）。 2、所谓运用中的电气设备，系指（全部）带有电压、（一部分）带有电压或一经（操作）即带有电压的电气设备。 3、一个工作负责人只能发给（一张）工作票，工作票上所列的工作地点，以一个（电气连接）部分为限。如施工设备属于同一电压、位于同一楼层，同时停、送电，且不会触及带电导体时，则允许在几个（电气连接）部分使用一张工作票。开工前工作票内的全部安全措施应一次完成。 4、低压带电作业应设（专人）监护。使用有（绝缘柄）的工具，其外裸的导电部位应采取（绝缘）措施，防止操作时相间或相对地短路。工作时，应穿（绝缘鞋）和（全棉长袖）工作服，并戴手套、安全帽和护目镜，站在干燥的（绝缘物）上进行。严禁使用锉刀、金属尺和带有金属物的毛刷、毛弹等工具。 5、何人进人生产现场（办公室、控制室、值班室和检修班组室除外），应（戴安全帽）。 6、工作场所的照明，应该保证足够的（亮度）。在操作盘、重要表计、主要楼梯、通道、调度室、机房、控制室等地点，还必须设有（事故照明）。 7、遇有电气设备着火时，应立即将有关设备的（电源）切断，然后进行救火。 8、凡在离地面（坠落高度基准面）（2m）及以上的地点进行的工作，都应视作高处作业。 9、高处作业必须使用（安全带）（绳），（安全带）（绳）使用前、应进行检查，并定期进行试验。（安全带）（绳）必须挂在牢固的构件上或专为挂安全带用的钢架或钢丝绳上，并不得（低挂高用），禁止系挂在移动或不牢固的物件上［如避雷器、断路器（开关）、隔离开关（刀闸）、电流互感器、电压互感器等支持件上］。 10、高处作业应使用工具袋，较大的工具应固定在（牢固）的构件上，不准随便乱放，上下传递物件应用（绳索栓牢） 传递，严禁上下抛掷。 二、判断题： 1、电气设备停电后（包括事故停电），在未拉开有关隔离开关（刀闸）和做好安全措施前．不得触及设备或进入遮拦，以防突然来电。 2、在发生人身触电事故时，为了抢救触电人，可以不经许可，即行断开有关设备的电源，但事后应立即报告调度和上级部门。 3、工作票应使用钢笔或圆珠笔填写与签发，一式两份，内容应正确、清楚，不得任意涂改。如有个别错、漏字需要修改，应使用规范的符号，字迹应清楚。 4、用计算机生成或打印的工作票应使用统－的票面格式，由工作票签发人审核无误，手工或电子签名后方可执行。 5、工作票一份应保存在工作地点，由工作负责人收执；另一份由工作许可人收执，按值移交。工作许可人应将工作票的编号、工作任务、许可及终结时间记入登记簿。 6、一张工作票中，工作票签发人、工作负责人和工作许可人三者不得互相兼任。工作负责人可以填写工作票。 7、供电单位或施工单位到用户变电站内施工时，工作票应由有权签发工作票的供电单位、施工单位或用户单位签发。8、高压电气设备：对地电压在1000V及以上者；低压电气设备：对地电压在1000V以下者。 9、作业人员对本规程应每年考试一次。因故间断电气工作连续三个月以上者，应重新学习本规程，并经考试合格后，方能恢复正作。 10、经医师鉴定，无妨碍工作的病症（体格检查每两年至少一次）。 11、高压设备发生接地时，室内不得接近故障点4m以内，室外不得接近故障点8m以内。 1、安全监督人员有权对事故现场进行拍照、录音、录像等，安全监督人员对违反规定，隐瞒事故或阻碍事故调查的行为有权纠正或越级反映。（是） 2、防汛、抗震、防台风等应急预案所需项目，不能作为制定反事故措施计划的依据。（否） 可以做为依据，见《安全工作规定》39条之规定。 3、承包方施工人员在电力生产区域内违反有关规程制度时，发包方（电力企业）安全监督部门可以制止，但不得停止承包方的工作。（否） 可以停止承包方的工作，见《安全工作规定》96条 4、生产性企业的车间可以作为工程的发包方向外发包工程项目。（否） 不能，见《安全工作规定》99条 5、本企业代训工、实习生在从事电力生产有关工作过程中发生的人身伤亡，不统计为电力生产人身伤亡事故。（否）应纳入统计 6、新投产发电设备由于设计单位主要责任造成设备事故，但投运时间已超过一年，应中断该发电单位的安全记录。（是） 7、值班员如发现工作人员违反安全规程或任何危及工作人员安全的情况，应向工作负责人提出改正意见，必要时可暂时停止工作，并立即报告上级。（是） 8、接地线应用多股软裸铜线，其截面应符合短路电流的要求，但不得小于 20 。（否） 9、所有楼梯、平台、通道、栏杆都应保持完整，铁板必须铺设牢固。铁板表面应有纹路以防滑跌。（是） 10、湿手不准去摸触电灯开关以及其他电气设备(安全电压的电气设备除外)。（是） 11、9、因受托方责任造成的设备等其他事故，由委托方负责统计上报，对双方进行相应的考核，受托方无责任的，定为委托方的事故，对委托方进行考核。（是） 12、临时工的安全管理、事故统计、考核与固定职工同等对待。（是） 三、问答题： 1、作业现场的基本条件是什么? 答: 1.2.1作业现场的生产条件和安全设施等应符合有关标准、规范的要求，工作人员的劳动防护用品应合格、齐备；1.2.2经常有人工作的场所及施工车辆上宜急救箱，存放急救用品，并应指定专人经常检查、补充或更换。1.2.3现场使用的安全工器具应合格并符合有关要求；1.2.4各类作业人员应被告知其作业现场和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故紧急处理措施。 2、作业人员的基本条件是什么? 答:1.3.1经医师鉴定，无妨碍工作的病症（体格检查每两年至少一次）。 1.3.2具备必要的电气知识和业务技能，且按工作性质熟悉本规程的相关部分，并经考成合格。1.3.3具备必要的安全生
国家电网公司招聘考试试题及答案 一、填空题 1、供电企业的服务宗旨是人民电业为人民，供电服务的八字方针是优质、方便、规范、真诚。 2、国家电网公司电力推进“内质外形”建设，树立真诚服务共谋发展的服务理念，全面加强“四个服务”，即服务于党和国家工作大局，服务于发电企业、服务于电力客户、服务于社会发展。 3、国家电网公司的企业精神是努力超越、追求卓越。 4、2005年4月8日，国家电网公司召开三公调度供电服务电视电话会议，向社会公开发布“三个十条”。这三个十条是指员工服务行为十个不准、三公调度“十项措施”、供电服务十项承诺。 5、建立以地市供电企业为核心的95598客户服务系统，为供电营业区内电力客户提供业务受理、用电咨询和查询、故障报修、投诉举报等服务。 6、营业场所单位名称按规定使用统一、规范的国家电网公司标识，公布营业时间。 7、国家电网公司大力推进特高压骨干电网建设，特高压电网是指交流1000千伏、直流800千伏电压等级的电网。 8、国家电网公司承诺，城市地区供电可*率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于96%。 9、在电力系统正常状态下，客户受电端的供电电压允许偏差10KV及以下三相供电的，为额定值的+-7%；220V单相供电的，为额定值的+7%、-10% 10、供用电合同是指供电人向用电人供电、用电人支付电费的合同。《合同法》第一百七十六条供用电合同是供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同。 11、用户依法破产时，供电企业应予销户，终止用电，在破产用户原址上用电的，按新装用电办理。 12、供电企业供电的额定频率为50HZ。 13、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费。 14、用电计量装置包括计费电能表、电流电压互感器及二次连接线导线。 15、供电企业和用电应当根据平等自愿、协商一致的原则签定供用电合同。 16、电流互感器器的误差分为两种：一种为相位误差、一种为变比误差。 17、没有灭弧罩的刀开关不应分断带电流的负荷、而只作刀闸使用。 18、变压器在运行中，当铁损和铜损相等时效率最高。 19、人体与10KV及以下带电设备的安全距离为0.7米。 20、大工业用电的电价由基本电费、电度电费、功率因数调整电费三部分组成。 二、判断题 1、县及以上供电营业场所实行无周休日制度（√）。 2、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，请客户留下联系电话，以便另约服务时间。（×） 3、接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。（×） 4、供电企业必须配备用于临时供电的发电车，以加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。（×）《国家电网公司供电服务规范》第二十条第（二）加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车。 5、按用户提出的电压、容量等要求提供电力是供电企业的法定义务。（×） 6、当电力供应不足，不能保证连续供电时，供电企业可自行制定限电序位。（×） 7、居民家用电器因电力运行事故造成损坏的，从损坏之日起十五天内，向供电企业提出索赔要求，供电企业都应受理。（×） 8、用电负荷是指客户的用电设备在某一时刻实际取用的功率总和，是客户在某一时刻对电力系统所要求的功率。（√）用电负荷是指用户在某一时刻用电设备实际取用的总功率
安全生产知识试题 单位：姓名：工种： 一、填空题：（60分）卷面分10分 1、下井人员必须佩带的防护用品是1、 2、 3、 4、 2、燃烧必须具备那些条件：1、 2、 3、 3、员工对违章指挥行为有拒绝接受的权利。 4、工会组织对用人单位违反职业病防治法律、法规，侵犯劳动者的 行为有权要求纠正。 5、根据生产与安全统一的原则，在企业安全生产管理中要落实“管生 产”原则。 6、安全生产是安全与生产的统一，其宗旨是安全促进生产， 7、我国的安全生产方针是 8、人的基本安全素质包括： 9、我国的安全电压额定值分为哪五个等级是： 10、现在国家对企业职工实行的社会保险有 等5种。 11、在班组的安全生产活动中，班组长在安全方面担当责 任人。 12．从业人员有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出 13、《安全生产法》所指的危险物品包括?1、 2、 3 14．“四不放过”原则是指事故原因不查清不放过，（责任人员）未处 理不放过，整改措施未落实不放过，有关人员未受到
15．有职业禁忌症的人从事有毒有害作业。 16．未经培训的普通工人不允许安排替代技术工人，艺徒在没有老师傅带领下不允许安排独立，是?人事、劳资部门的安全职责。 17、员工对本岗位的安全操作规程和业务保安职责应做到“三会”是 18、雨季“四防”是哪“四防”： 19、安全生产“五同时”是指：在计划、布置、检查、总结、评比生产工作和同时， 安全生产工作 20、施工工地“三宝”是指 21、如遇电器设施失火，应立即采取的措施是：在没有断电的前提下禁止用泡沫灭火器和水灭火。 22、员工对违章指挥行为有拒绝接受、的权力？ 23、员工对他人违章作业，应采取劝告和措施。 24、“一法三卡”的主要内容是：“一法”是指《重大事故隐患和职业危害监控法》，“三卡”是 1 提示卡、2 化学物质信息卡、警示卡。 25、习惯性违章是指固守旧有的不良作业传统和工作习惯，工作 中违反有关规规章制度，违反 规程、操作方法的行为 26、“班前检查"的内容有三项：一是检查防护用品和用具，看班组成员系统穿戴了防护用品，是否按规定携带了防护用具。如果不符合规定，应督促他们。二是检查作业现场，看是否存在不安全，如果存在
《园林规划设计》试题库 一、命题指导思想与考核方法 《园林规划设计》是园林、园艺、林业等自然科学技术和建筑文学艺术高度综合的一门应用学科。具体研究城市园林绿地系统和各类园林绿地规划设计的理论与方法。 《园林规划设计》以美术、制图（设计初步）测绘、花卉、观赏树木等为基础，是园林专业的一门主干课程。 《园林规划设计》教学质量高低直接关系到园林专业学生的整体素质和水平，所以必须做好该课程课堂教学、实践教学、作业、考试各个教学环节的工作，来提高本课程整体教学质量，促进本专业的建设与发展，为此特制定本试题库。 课程特点分析：教学过程中有关基本概念、基本原理及技术方法按“了解、理解、掌握”三个层次进行要求。属于了解层次的考试所占分值较轻；属于理解层次的考试时所占的分量较重；属于掌握层次的是我们考试的重点，对这部分容一定要重点掌握。 （一）试题库共分五部分（附答案）： 1、名词解释：65题 2、填空：65题250个空。 3、判断题：50个 4、选择题：50个 5、问答题：100个 6、论述题：5个 7、作品分析题：3个 （二）阅卷方式： 由园林教研室随机抽取3-5人采用流水作业方式阅卷。 （三）分数分配： 1、名称解释每题4分 2、填空每空1分 3、问答每题6分 4、论述题每题12 分 5、计算题每题 10分 6、识图题每题5分 （四）考试成绩： 理论考试 60% 实践考核 40% （五）课程考核办法 闭卷考试、开卷考试、设计图评析、综合实习鉴定
二、《园林规划设计》试题库 （一）名词解释 1、比例：是事物的整体之间、整体与局部之间、局部与局部之间的关系体现２、尺度：是景物、建筑物整体和局部构件与人或人所见的某些特定标准的尺寸感觉。 2、节奏：是景物简单的反复连续出现，通过时间的运动而产生美感。 3、韵律：是有规律但又自由地抑扬起伏变化，从而产生富有感情色彩的律动感，产生更深的情趣和抒情意味。 4、规则式园林：整个平面布局、立体造型以及建筑、广场、道路、水面、花草树木等都要求严整对称。 5、自然式园林：以模仿再现自然为主，不追求对称的平面布局，立体造型及园林要素布置均较自然和自由，相互关系较隐蔽含蓄。 6、混合式园林：主要指规则式、自然式交错组合，全园没有或形不成控制全园的主轴线或副轴线，只有局部景区、建筑以中轴对称布局，或全园没有明显的自然山水骨架，形不成自然格局。 7、写意山水园：根据造园者对山水的艺术认识和生活需求，因地制宜的表现山水真情和诗情画意的园，称为写意山水园。 8、园林布局：由园林设计者把各个景物按照一定的艺术规则有机的组织起来，创造一个和谐完美的整体，这个过程称之为园林布局。 9、静态风景：游人在相对固定的空间所感受到的景观。 10、闭锁风景：当游人的视线被四周的树木、建筑或山体等遮挡住时，所看到的风景。 11、开朗风景：在视域围的一切景物都在视平线高度以下，视线可以无限延伸到无限远的地方，视线平行向前，不会产生疲劳的感觉。 12、花镜：沿着花园的边界或路缘种植花卉，也有花径之意。 13、绿篱：耐修剪的灌木或小乔木，以相等距离的株行距单行或双行排列而组成的规则绿带，是属于密植行列栽植的类型之一。 14、孤植：园林中的优型树，单独栽植时，称为孤植。 15、列植：乔、灌木按一定的直线或缓弯线成排成行的栽植。 16、色相：指一种颜色区别于另一种颜色的相貌特征，即颜色的名称。 17、明度：指色彩深浅和明暗的程度。 18、纯度：指颜色本身的明净程度。 19、借景：把园外的风景组织到园，成为园风景的一部分，称为借景。 20、对景：位于园林轴线及风景线端点的景物叫对景。 21、框景：就是把真实的自然风景用类似画框的门、窗洞、框架、或有乔木的冠环抱而成的空隙，把远景围起来，形成类似于“画”的风景图画，这种造景方法称为框景。 22、夹景：当远景的水平方向视界很宽时，将两侧并非动人的景物用树木、土山或建筑物屏障起来，让人从配景的夹道中观赏风景，称为夹景。 23、障景：利用遮挡的方法将劣景屏障起来。 24、点景：利用其它形式如对联、石刻等增加诗情画意，点出景的主体，给人以联想，还具有宣传和装饰等作用，这种方法称点景。 25、平地：园林中坡度比较平缓的用地统称平地。
农电安全生产知识调考试题集 一、防触电类 （一）填空题（25题） 1.电力线路安全工作的（）措施是停电、验电、装设接地线、使用个人保安线、（）和装设遮栏。 2.装设接地线，应先接（），后接（），接地线应接触良好，（）可靠。拆接地线的顺序与此相反。 3.工作票签发人和工作负责人，对有（）、施工复杂容易发生（）的工作，应增设专责监护人和确定被监护的人员。 4.在停电线路工作地段装接地线前，要先（），验明线路确无电压。验电应使用相应（）等级、（）的接触式验电器。 5.雷电时，（）进行倒闸操作和更换（）工作。 6.交叉跨越各种线路、铁路、公路、（）等放、撤线时，应先取得（）同意，做好（），如搭好可靠的跨越架、封航、封路、在路口设专人持信号旗看守等。 7.完成工作许可手续后，工作负责人、（）应向工作班成员交待工作内容、（）、带电部位和现场安全措施、进行危险点告知，并履行确认手续，工作班方可开始工作。 8.测量人员应了解仪表的性能、使用方法和（），熟悉测量的安全措施。 9.巡视检查配电设备时，不得越过（）或围墙。 10.凡是低压间接带电作业均应使用（）种工作票。 11.严禁以投切（）的方法对线路干线或分支线进行停、送电操作。 12.严禁（）停、送电。 13.所有电气设备的金属外壳均应有良好的（）装置。 14.电气工作人员都应学会（）、窒息急救法、心肺复苏法，并熟悉有关烧伤、（）、外伤、气体中毒等急救常识。
15、携带型短路接地线用于防止设备、线路突然来电，消除（），放尽（）的临时接地线。 16、个人保护接地线主要用于防止（）电压危害的个人用（）装置。 17.用钳子剪断电线，最好要（），一根一根地剪断，并尽可能站在（）或（）上操作。 18.进行触电急救时，在触电者脱离电源前，救护人员不得直接（）伤员，以免救护者同时触电。 19.触电者触及断落在地的带电高压导线，救护人员在未作好安全措施以前，不得接近以断线点为中心的（）范围内，防止跨步电压伤人。 20.触电伤员呼吸、心跳均停止时，应立即按（）技术支持生命的三项基本措施，正确进行就地抢救，包括（）、人工呼吸、胸外心脏按压。 21.触电急救首先要使触电者迅速（），越快越好，因为电流作用时间越长，对人体伤害就越重。 22.不论是在何级电压线路上触电，救护人员在使触电者脱离电源时，要注意防止发生从（）的可能和再次触及其他（）的可能。 23.脱离电源就是要把触电者接触的那一部分（）的开关或其他断路设备断开，或设法将触电者与（）脱离。 24.停电设备的各端，应有明显的（），断路器、隔离开关的操动机构上应加锁，跌落式熔断器的（）应摘下。 25.线路的验电应（）进行，检修联络用的断路器、隔离开关或其组合时，应在其（）验电。 （二）选择题(25题) 1.如发生严重危及人身安全情况时，可（）即行断开电源，但事后应立即报告调度或设备运行管理单位。 A.不等待指令 B.汇报领导后 C.请示调度后 2.在10kV及以下的带电杆塔上工作，工作人员距最下层带电导线垂直距离不得小于（）米。 A.0．5 B.0.7 C.1
供电所员工题库(优质服务) 一、单选题 1、搞好供电优质服务，要求向客户提供（ C ）h电力故障报修服务。 A: 8 B: 12 C: 24 2、电力企业的服务宗旨是（ C ）。 A: 三为服务 B: 热爱电业 C: 人民电业为人民 3、供电营业场所设置有专门接待员的地方，迎送客户时，接待客户至少要（ B ）。 A: 倒茶水 B: 迎三步，送三步 C: 主动问好或话别 4、《农村供电营业规范化服务标准》（试行）规定，在农电体制改革和农村电网改造完成的地区，电费的抄核收全面实行“三公开”、“四到户”、“五统一”，电费收缴情况公布率达到（ C ）。 A: 98% B: 99% C: 100% 5、供电营业职工应树立诚信观念和（ B ）意识，真诚对待客户，做到诚实守信、恪守承诺、公平公正。 A: 服务 B: 信用 C: 效益 6、供电营业职工应勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到（C）及以上文化程度及专业技术水平。 A: 中专、高级工 B: 高中、中级工 C: 中专、中技工 D: 大专、中技工
7、柜台服务至少提前（ A ）min上岗。 A: 5 B: 10 C: 20 D: 30 8、《农村供电营业规范化服务标准》（试行）规定，对客户的来信、来访和投诉等应在（A ）d内答复处理，并将受理情况做好记录。 A: 10 B: 15 C: 20 9、农村低压配电装置完好率应达到（ C ）以上。 A: 70% B: 80% C: 85% D: 90% 10、低压客户电压监测点设置数量根据客户数按规定确定，监测点应设在低压线路的（ C ）。 A: 首端 B: 中端 C: 末端 11、《农村供电所规范化管理标准》（试行）规定，《供用电合同》履行期限一般为（ B ）年，到期后重新签订，原合同废止。 A: 1～2 B: 1～3 C: 1～4 12、在穿着制服时，工号或标志牌应佩戴在（ A ）。 A: 左胸上方 B: 胸正中 C: 右胸上方 13、按时结算和回收电费，电费差错率控制在（ D ）以内。 A: 0.02% B: 0.03%
白音华公司调考安全知识复习题 一、填空 1、安全生产管理必须坚持（安全第一、预防为主、综合治理）的方针。 2、生产经营单位的主要负责人对本单位的安全生产工作（全面负责）。 3、生产经营单位的从业人员有依法获得安全生产保障的权利，并应当依法履行安全生产方面的义务。 4、工会依法维护职工在（安全生产）方面的合法权益。 5、矿山、建筑施工单位应当设置（安全生产管理机构）或者配备（专职安全生产管理人员）。 6、矿山建设工程的安全设施必须与主体工程（同时设计）、（同时施工）、（同时投入生产和使用）。 7、生产经营单位应当在有较大危险因素的场所和设施、设备上，设置明显的（安全警示标志）。 8、安全设备的设计、制造、安装、使用、检测、维修、改造和报废，应当符合（国家标准）或者（行业标准）。 9、生产经营单位必须对（安全设备）进行经常性（维护）、（保养），并定期检测，保证正常运转。 10、国家对严重危及生产安全的（工艺）、（设备）实行淘汰制度。 11、生产经营单位不得使用国家明令（淘汰）、（禁止）使用的危及生产安全的工艺、设备。、 12、生产、经营、储存、使用危险物品的车间、仓库不得与员工宿舍在（同一座建筑物内），并应当与员工宿舍保持（安全距离）。 13、生产经营单位进行爆破、吊装等危险作业，应当安排（专门人员）进行现场安全管理。 14、生产经营单位必须为从业人员提供符合（国家标准）或者（行业标准）的劳动防护用品，并监督、教育从业人员按照使用规则（佩戴、使用）。 15、生产经营单位必须依法参加工伤社会保险，为从业人员缴纳（保险费）。 16、从业人员有权对本单位安全生产工作中存在的问题提出（批评）、（检举）、（控告）；有权拒绝（违章指挥）和（强令冒险作业）。 17、从业人员发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权（停止作业）或者在（采取可能的应急措施）后撤离作业场所。 18、工会有权对建设项目的（安全设施）与（主体工程）同时设计、同时施工、同时投入生产和使用进行监督，提出意见。 19、工会有权依法参加事故调查，向有关部门提出（处理意见），并要求追究（有关人员）的责任。 20、生产经营单位发生生产安全事故后，（事故现场有关人员）应当立即报告（本单位负责人）。 21、任何单位和个人都应当（支持、配合）事故抢救，并提供一切便利条件。 22、矿山必须有与外界相通的、符合安全要求的（运输）和（通讯设施）。 23、矿山（安全规程）和（行业技术规范），由国务院管理矿山企业的主管部门制定。 24、矿山企业职工有权对（危害安全）的行为，提出批评、检举和控告。 25、矿山企业召开讨论有关安全生产的会议，应当有工会代表参加，工会有权提
1 .按一定轴线关系对称或均衡对应种植的两株或具有两株整体效果的两组树木景观称为 （C）。 A .队植 B .列植C.对植 D .群植 2. 被列入城市绿地，是城市中绿色的点状结构， 常是城市优秀公共建筑展示场所的为 （A）。 A ?绿地广场 B ?道路绿地C.带状绿地 D ?交通绿地 3. 花台的最高高度不宜超过（B ）。 A . 1.5 米 B . 1 米 C . 0.8 米 D . 1.2 米 4. 公园竖向设计时，一般绿地坡度不得小于（ B ）。 A . 2.5% B. 0.5% C. 2% D. 1% 5 .《城市居住区规划设计规范》及其他相关行业标准中，规定新建居住区绿地率不应低于（B ）。 A. 45% B. 30% C . 40% D . 35% 6. 公园绿地的种类分别是（ D ）。 A .历史名园 B .居住区公园C.小区游园 D .综合公园 7. 设在生产区与居住区或行政福利区之间，以阻挡来自生产区大气中的粉尘、飘尘或有害 气体，减弱噪音等的林带，称为（ A ）。 A .卫生防护林 B .交通防护林C.水土保持林 D .隔离林 &按草坪组成成分有单一草坪、混合草坪和（B）。 A .混合草坪 B .缀花草坪 C .观赏草坪 D .自然式草坪 9. 长三角地区用作行道树种的是（B ）。 A .榕树B.香樟 C.大王椰子 D.菠萝蜜 10 .人行道很难种植乔、灌木，只能考虑进行垂直绿化的宽度一般为（ A ） A . 2.5m B . 2.0m C . 1.5m D . 1m 11?根据公园的活动和内容，应进行功能分区布置，下列选项中按功能分区是（ B ）。 A .开朗的景区、雄伟的景区、安静的景区、幽深的景区、文化娱乐区 B .安静休息区、文化娱乐区、儿童活动区、园务管理区及体育活动区 C.功能区、景区、保护区 D .生态保护区、自然景观保护区、史迹保护区、风景恢复区、风景游览区和发展控制区 12. 局部拓展的空间区域成为广场的雏形时期是（ B ）。 A. 古罗马 B.中世纪 C.文艺复兴 D.巴洛克 13. 城市广场绿地种植主要有四种基本形式，其中在一定地段内，花木种植不受统一的株、 行距限制，而是疏落有秩地布置，从不同的角度望去有不同的景致，生动而活泼。这种绿地种植形式是（C）。 A. 排列式种植 B.集团式种植 C.自然式种植 D.花坛式种植 14. 集农业研究开发、农产品生产示范、农技培训推广、农业旅游观光和休闲度假为一体的 观光农业类型是（A）。 A. 多元综合型 B.科技示范型 C.高效生产型 D.休闲度假型 ■公园中经常通行机动车的园路宽度应大于（C ）。 A.2米 B.3米 C.4米 D.5米
农电安全生产知识调考试题集——防起重伤害类（一）填空题(10题) 1、使用吊车立、撤杆时，钢线绳套应吊在电杆的（）位置，以（）电杆突然倾倒。 2、立、撤杆要使用合格的起重设备，严禁（）使用。 3、起重机械，如绞磨、汽车吊、卷扬机、手摇绞车等，应安置（），并应设有（）装置。 4、在吊、牵引过程中，受力钢丝绳的周围、上下方、（）和起吊物的下面，严禁有人（）和通过。 5、起吊物体应绑牢，物体若有棱角或特别光滑的部分时，在棱角和滑面与绳子（）应加以包垫。 6、吊钩应有防止（）的保险装置，使用开门滑车时，应将（）扣紧，防止绳索自动跑出。 7、当重物吊离（）后，工作负责人应再检查各（）和被吊物品，无异常情况后方可正式起吊。 8、吊运重物不得从（）通过，吊臂下（）站人。 9、钢丝绳或麻绳均需在（）良好、不潮湿的室内保管，要放置在（）或悬挂好。 10、麻绳、棕绳或绵纱绳，用作一般的允许荷重的吊重绳时，按其断面积每平方毫米（）牛顿计算，用作捆绑绳时，应按其断面积每平方毫米（）牛顿计算。 （二）选择题（10题） 1.起重工作必须由（）的人领导，并应统一指挥，统一信号，明确分工，做好安全措施。 A.有经验 B.许可人 C.专职监护人 2.在吊起重物时，其绳索间的夹角一般不大于（）度。 A.70 B.80 C.90 3.滑车（绳子葫芦）检查周期为每月一次；试验周期为（）一次。 A.一年 B.半年 C.两年
4.麻绳、棕绳或棉沙绳在潮湿状态下的允许荷重应减少（），涂沥青的纤维绳应降低（）使用。 A.1/310% B.1/220% C.1/430% 5.绞磨拽引钢丝绳，必须在磨芯上绕（）道以上，并不准重叠。磨芯应有防止绳索跑出的安全装置。 A.二 B.三 C.四 6.起重用钢丝绳试验时以（）倍容许工作荷重进行（）分钟的静力试验，不应有断裂及显著的局部延伸现象。 A.45 B.320 C.210 7.环绳及绳索必须经过（）倍容许工作荷重的静力试验合格后，方可使用。 A.1．2 B.1．25 C.1．3 8.遇有（）级以上的大风时，禁止露天进行起重作业。 A.4 B.5 C.6 9.夹头、卡环检查试验周期为（）一次。 A.半年 B.一年 C.两年 10.环绳结合段长度不应小于钢丝绳直径的（）倍，最短不应少于（）毫米。 A.15200 B.20300 C.25400 （三）判断题(10题) 1.立、撤杆要使用合格的起重、支撑设备和拉绳，使用前应仔细检查，必要时要进行试验。（） 2.起重机械，如绞磨、吊车、卷扬机、绞车等必须安置平稳牢固，并应设置制动装置，可不设逆止装置。（） 3.当重物吊离地面后，工作负责人应检查各受力部位，在无异常情况后，方可正式起吊。（） 4.起吊重物不准让其长期悬在空中。有重物暂时悬在空中时，驾驶员可以短时离开驾驶室或做其他工作。（） 5.可以在千斤顶的摇把上套接管子或用其他方法来加长摇把的长度。（）
第1页/共5页 95598业务管理暂行办法培训班考试题 一、填空题（每空1分，40*1=40分） 1、95598暂行管理办法涉及的95598业务支撑包括（ ）、95598知识管理和（ ）。 2、生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和（ ）等；营销类停电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、（ ）等。 3、95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、（ ）等，除（ ）业务外，各项业务流程实行闭环管理。 4、工单传递要求：国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于（ ）、（ ）及时报告国网营销部并通知责任单位。 5、工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起。省客服中心和国网客服中心分别在（ ）内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单只允许挂起（ ）次。 6、省公司，地市、县供电企业对派发区域、（ ）等信息（ ）或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。 7、国网客服中心受理客户催办诉求后应（ ）工单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在接到工单后（ ）内派单至地市、县供电企业。 8、投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，（ ）的工单由国网客服中心向客户解释；办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。（ ）。 9、国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后，除客户明确要求不需回复（回访）和（ ）的工单外，应按规定及时完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。原则上（ ）不得开 展客户回复（回访）工作。 10、客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将（ ）回访客户，不得通过（ ）的方式回访客户，与客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。 11、一般业务由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心应安排不少于（ ）回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于（ ）。 12、申诉工单，一张工单对（ ）的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应（ ）申请。 13、申诉工单应包括（ ）、业务类型、（ ）申诉依据和申诉人等信息。 14、生产类停送电信息报送内容包括（ ）、所属供电单位、（ ）、供电设施名称及编号、停送电时间和停电原因等。 15、供电设施计划检修停电应（ ）天，临时性日前停电应提前24小时。其他临时停电应（ ）小时完成停送电信息报送工作。 16、停送电信息内容发生变化后（ ）内更新系统信息，并记录（ ）、变更说明、变更停送电时间等。 17、知识管理工作内容主要包括：（ ）、知识下线、（ ）等工作。 18、知识采集工作，各省公司在接到或发起知识采集任务后（ ）在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。紧急知识采集按照（ ）要求办理。 19、省公司，地市、供电企在重大服务事件发生后（ ）内，将事件的详细处理情况以书面形式上报；在事件妥善处理后，重大服务事件报告经（ ）审核后再次以书面形式上报国网营销部和国网客服中心。 20、客户投诉根据一级分类共分为（ ）、营业投诉、停送电投诉、 单位 姓名 成绩
95598调考题库（法律法规类） 一、填空题（140题） 易1.《中华人民共和国电力法》规定,电力事业投资，实行_____、_____ 的原则。（出处：《中华人民共和国电力法》第三条） 答案：谁投资；谁收益。 易2.《中华人民共和国电力法》规定,电力建设企业、电力生产企业、电网经营企业依法实行自主经营、自负盈亏，并接受部门的监督。（出处：《中华人民共和国电力法》第一章第七条） 答案：电力管理 易3.《中华人民共和国电力法》规定,电力生产与电网运行应当遵循、优质、经济的原则。（出处：《中华人民共和国电力法》第三章第十八条） 答案：安全 易4.《中华人民共和国电力法》规定,电力企业应当加强安全生产管理，坚持、预防为主的方针，建立、健全安全生产责任制。（出处：《中华人民共和国电力法》第三章第十九条）
答案：安全第一 易5.《中华人民共和国电力法》规定,电力企业应当对电力设施定期进行和维护，保证其正常。（出处：《中华人民共和国电力法》第三章第十九条） 答案：检修；运行 易6.《中华人民共和国电力法》规定,电网运行实行，分级管理。任何单位和个人不得非法干预电网调度。（出处：《中华人民共和国电力法》第三章第二十一条）答案：统一调度； 难7.《中华人民共和国电力法》规定,国家对电力供应和使用，实行、节约用电、计划用电的管理原则。（出处：《中华人民共和国电力法》第四章第二十四条） 答案：安全用电 中8.《中华人民共和国电力法》规定,供电营业区的划分，应当考虑电网的结构和供电等因素。（出处：《中华人民共和国电力法》第四章第二十五条） 答案：合理性 易9.《中华人民共和国电力法》规定,电力供应与使用双方应当根据、协商一致的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权利和义务。（出处：《中华人民共和国电力法》第四章第二十七条）答案：平等自愿
精选考试类应用文档，如果您需要使用本文档，请点击下载，另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 新安全生产法知识考试题库（含答案） 一、单项选择题 1.依据《安全生产法》的规定，国家对严重危及生产安全的工艺、设备实施（C）制度。 A、审批 B、登记 C、淘汰 D、监管 2.依据《安全生产法》，事故调查处理应当按照（D）的原则，查清事故原因，查明事故性质和责任。 A、实事求是、尊重科学 B、公开、公正、公平 C、及时、准确、合法 D、科学严谨、依法依规、实事求是、注重实效
3.依据《安全生产法》的规定，生产经营单位的从业人员有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及（D）。 A、劳动用工情况 B、安全技术措施 C、安全投入资金情况 D、事故应急措施 4.《安全生产法》共计有7章114条，其中条款最多的是（A）。 A、第二章：生产经营单位的安全生产保障 B、第三章：从业人员的权利和义务 C、第四章：安全生产的监督管理 D、第六章：法律责任 5.安全设备的设计、制造、安装、使用、检测、维修、改造和报废，应当符合国家标准或者（A）。 A、行业标准 B、地方标准 C、企业标准
D、车间标准 6.《安全生产法》所指的危险物品包括（A）。 A、易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品 B、枪支弹药 C、高压气瓶、手持电动工具 D、大型机械设备 7.《安全生产法》规定，特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训。取得（C），方可上岗作业。 A、特种作业操作资格证书 B、培训合格证书 C、相应资格 D、特种作业操作证书 8.《安全生产法》第一百零四条规定，生产经营单位的从业人员不服从管理，违反安全生产规章制度或者操作规程的，由生产经营单位给予批评教育，依照有关规章制度给予（B）。 A、行政处罚