公共关系学习课程教案
第一章公共关系的概念
要点·难点解析
第一章的学习要点包括：探讨公共关系的定义、概念和范畴，理解公共关系的本质及完整涵义；并以此为基线来分析比较公共关系学的概念与若干相关学科概念及相关实践范畴的关系，通过这种相关性的比较分析进一步把握公共关系这个特殊概念。
第一节公共关系的定义及其本质属性
“公共关系”一词源自英文的Public Relations。Public一词可译作“公共的”、“公开的”，也可译作“公众的”。Relations则宜译作“关系”。因此，中文表述可称为“公共关系”，也可称为“公众关系”。
一、公共关系的定义
1．管理说；2．传播说；3．传播管理说；4．咨询说；
5．关系说；6．协调说；7．形象说
各种公共关系的定义从不同的角度去揭示公共关系的本质属性，都有其合理性。实际上各种定义之间并不矛盾，只是侧重点不同。这些定义都有助于我们去把握公共关系的本质属性。本教材赞同“传播管理说”，即“公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理”。格鲁尼格教授的这一定义科学、严谨地表述了公共关系的基本要素及其本质属性。
二、公共关系的本质属性
（一）公共关系本质的确定依据和方法
首先，将复杂的公共关系过程简化以后可以发现，公共关系活动过程的三个基本要素是“组织”、“传播”和“公众”。任何公共关系活动都是由这三个要素构成的。
其次，在公共关系的这三个要素中，“组织”和“公众”分别是公共关系的“主体”和“客体”。这二者之间的相互作用方式是“传播”（Communication，也译作“沟通”）；而现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的双向交流；组织与公众沟通交流的“双向性”是现代公关传播的本质特征。
可见，三个要素之间的联系就是组织与公众之间通过传播沟通活动所形成的信息的双向交流。据此可以给公共关系下一个简单的定义：“公共关系本质上是组织机构与相关公众之间的双向传播与沟通。”而现代公共关系是组织的一种管理职能，这种管理职能的本质属性就是“组织与公众之间的传播管理。”
“双向传播与沟通”是贯串整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。它渗透到公共关系原理和实务的各个方面，是准确理解公共关系的关键。
（二）公共关系的本质属性
公共关系的本质属性可以从三个角度来加以说明：
1．公共关系的“关系”性质。
2．公共关系的“职能”性质。
3．公共关系的“学科”性质。
公共关系学是管理学科与传播学科相结合的产物。它专门研究组织管理过程中的公众传播沟通问题；或者说，用现代传播学的理论和方法来研究和处理组织的公众关系和公众形象问题。
从以上三个方面可以了解，公共关系是一种组织的“传播沟通关系”，一种组织的“传播沟通职能”，一门组织的“传播管理学科”。“组织与公众之间的传播沟通”是公共关系的本质属性。
第二节公共关系的分支概念和范畴
为了完整地理解“公共关系”这一概念，我们需要分析由这一概念逻辑地延伸出来的一些分支概念和范畴。因为这些概念和范畴在公共关系学中的使用率很高，而且被用来直接注释“公共关系”这一概念。
－、公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念
在使用“公共关系”这一概念的时候，往往可以表示一些不同层次的涵义：
公共关系状态--表示客观存在的关系状况和舆论状况。
（二）公共关系活动--表示实际的操作实务。
（三）公共关系观念--表示引导、规范组织行为的一种价值观念和行为准则。
二、组织、公众、传播
公共关系学中三个最基本的要素：
（一）组织--公共关系的主体。（二）公众--公共关系的对象。（三）传播--公共关系的过程和方式。
Communication一词在中文里既可译作“传播”，又可译作“沟通”。其涵义是人类社会中信息的传递、接收、交流和分享。即运用一定的符号，通过一定的媒介，将信息传递给对方；对方接收到信息后引起一定的反应，亦以一定的信息形式反馈回来；通过这种双向的交流，双方逐渐达到分享信息、相互了解、形成共识的目的。
Communication（传播沟通）既是公共关系的方式，也是公共关系的过程，这是我们反复陈述和强调的观点。具体研究各种传播媒介和沟通方法的特点和作用，研究它们在公共关系中的应用方式，研究组织与公众之间的传播过程与模式，构成了公共关系学的主要内容。离开了“传播沟通”这个要素就无法界定公共关系。
三、关系、舆论、形象
“关系”、“舆论”和“形象”是公共关系的常用概念，要了解它们在公共关系学中的特定涵义。
（一）关系
在公共关系学中“关系”主要指组织与公众之间相处和交往的行为和状态，简单地说就是组织与公众之间的联系。它作为人类社会关系中的一种特殊形态，有两个主要特征：一是特指组织与公众之间的关系；二是特指信息交流的关系。前者表明这种特定关系的“结构”：“谁和谁的关系”。后者表明这种特定关系的“属性”：“什么关系”。把握了这两个特征，就能够将公共关系与一般的社会关系或其他类型的具体关系区别开来。
（二）舆论
在公共关系学中“舆论”是指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。
公共关系学不仅研究“关系”，也研究“舆论”；公共关系活动的功能不仅在于协调和改善关系，而且还在于影响和完善舆论。
（三）形象
指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。公共关系是一种以塑造组织形象为己任的传播管理艺术。
公共关系所借用的“形象”则不局限于个别的、具体的、直观的范畴，而是有着更为深层的意义：1．公共关系所说的“形象”其本质是信誉。
2．公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在第一位。
3．公共关系塑造的是组织的整体形象。
4．公关形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成的。
将以上三组概念和范畴综合起来，便构成“公共关系”的完整涵义。它们都是理解公共关系所不可缺少的。其中，“双向传播与沟通”是最基本的的概念，它渗透在公共关系各分支概念和范畴之中，是统筹这些概念、范畴的“纲”。反过来看，“双向传播与沟通”只有表现在组织与公众之间，只有与“公关状态”、公关实务”、“公关观念”相联系，与“关系”、“舆论”、“形象”相联系，才能完整地界定它在“公共关系”概念中的涵义。它是贯串公共关系理论和实务的一条基线，抓住它就抓住了公共关系概念的本质。
第三节相关的学科概念和实践范畴
公共关系作为一门综合性、边缘性的应用学科，无论是理论或实务都涉及到一些“外围”的相关概念和范畴，它们与公共关系有联系，但也有区别，容易发生混淆。如果界定不清，就会影响到对公共关系概念的理解。因此有必要作个简要辩析。
－、与公共关系相关的两个“关系”概念
（一）人际关系（Interpersonal Relation）
“人际关系”主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。
（二）人群关系（Human Relations）
“人群关系”这一概念属于管理心理学、行为科学的范畴，主要指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系。
二、与公共关系相关的若干实践范畴
由于公共关系的实践功能在不断发展，而且公共关系实务也在不断吸纳有关的传播技术和方式，因此它经常涉及的一些实践范畴容易被人误以为就是公共关系。因此也需要弄清楚它们与公共关系之间的关系。
以上概念和范畴都可以视为广义公共关系功能、实务或方法的一部分，但在学科概念上不应将它们与“公共关系”相等同或相混淆。在实践中，公共关系的功能和方法还会不断地发展和演变，但其核心内涵，即“双向传播与沟通”，不仅不会被模糊和取消，相反会变得越来越清晰，越来越充实。
第二章公共关系的起源与发展
要点·难点解析
学习目的和要求：通过本章学习，主要了解公共关系起源的三个阶段和历史发展的概况，我们追溯公共关系的源流，了解其发生与发展的历史过程，把握国内外公共关系的现状，剖析公共关系形成和发展的诸多社会历史条件，对全面、准确和科学地把握公共关系思想与理论，开拓有中国特色的公共关系事业具有重要意义。
第一节公共关系的起源
公共关系作为一种职业和学科，最早产生于美国。
一、古代时期--公共关系思想的萌牙
考古学家发现，远在公元前1800年伊拉克的一种农业公告，很有点象现代社会某些农业组织公共关系部的宣传资料。它告诉了农民如何播种、灌溉，如何对付危害庄稼的老鼠，如何收获庄稼等等。
在古希腊，社会对于沟通技术非常重视，并对从事这门技术的人给予很高的评价和奖酬，有些深谙沟通学问的第一流演说家常常被推为首领。
在我国古代政治活动、外交活动和军事活动中，亦有许多类似于公共关系活动的成功范例。合纵家苏秦运用游说手段，来影响公众和社会舆论，以对付秦国的吞并。连横家张仪，则四处交游，离间各国，以社会手段来实现自己的政治理想。卧薪尝胆、报仇复国的越王勾践,运用“激励的理论”来搞好内部公共关系，使全军上下产生了强大的凝聚力，从而达到了同仇敌忾、克敌制胜的目的。
无论在中国，还是在外国的历史上，都可以找到大量类似现代公共关系的思想和活动。这里需要强调指出的是，这些仅仅是“类似”而已，公共关系作为一种新的社会思想和活动，其源头并不在古代，而在美国19世纪中叶风行的报刊宣传活动，可以说是公共关系的发端时期，其代表人物是巴纳姆(Ba rnum)。
二、巴纳姆时期--现代公共关系的发端
19世纪中叶在美国风行的报刊宣传活动，被认为是现代公共关系业的“前身”。当时最有名的代表人物叫巴纳姆，故将公共关系发展史的这一段时期称为巴纳姆时期。“报刊宣传活动”，是指某公司、某组织所雇佣的人员为了本公司、本组织的利益在报刊上进行的宣传活动。
19世纪30年代，美国报界掀起了一场便士报运动。由于这种报纸售价低，一般劳动大众都买得起，因此报纸发行量大增，随即广告费也迅速上涨。有些公司、组织为了省下广告费，便雇佣专门的人员来制造煽动性新闻，制造关于自己的神话，以此来扩大影响。报纸则为了迎合下层读者的阅读心理，也乐于接受发表，这样两相配合，就出现了美国历史上有名的报刊宣传活动。
当时最有代表性的就是巴纳姆，他是美国最善于创新和最受人赞赏的游艺节目演出经理人。其的信条是“凡宣传皆好事”。为了使自己和公司扬名，置公众利益于不顾，任意编造谎言和神话，利用新闻媒介“愚弄公众”，是该时期的显著特点。当时，这种或把新闻媒介视为异已，或利用新闻媒介“愚弄公众”的现象，引起了新闻媒介的不满，报纸杂志率先刊载揭露实业界那些
“强盗大王”的恶劣丑闻，形成了美国近代史上著名的“清垃圾运动”。
“清垃圾运动”的冲击，使工商企业意识到了取悦舆论的重要性。许多企业开始聘请懂行的人专门从事改善与新闻界关系的工作，这种人被称为“新闻代理人，”他们为其委托人作宣传。在新闻媒介之间进行游说，经常与报界联系，邀请记者到企业参观采访，或为公司的政策作解释和辩护等等。
从此，企业和外界的隔绝消除了，“象牙塔”被“玻璃屋”取代，企业的透明度大大增加。不过，早期的新闻代理活动仍然免不了存在大吹大擂、搪塞了事、混淆视听和隐瞒欺骗的弊端。此时，有一个人开始致力于改变这种状况。他就是被后人誉为公共关系之父的艾维·李(Ivy lee)。
三、艾维·李时期--现代公共关系职业化的开始
艾维·李早期是《纽约世界报》的记者。1903年，他开办了第一家宣传顾问事务所，成为向客户提供劳务而收取费用的第一个职业公共关系人。现代公共关系职业化由此发端。1906年，他向新闻界发表了著名的具有里程碑性质的《原则宣言》，全面阐明了他的事务所的宗旨：“我们的计划，是代表企业单位及公众组织，对与公众有影响且为公众乐闻的课题，向报界和公众提供迅速而准确的消息。”这就是所谓企业管理的“门户开放原则”。这反映了他的信条：“公众必须被告知”。
艾维·李作为公共关系之父，不仅首创了“公共关系”这一专门职业，而且，他提出的“说真话”，“公众必须被告知”的命题将“公共利益与诚实”带进了公共关系的领域，使公共关系这门学科从对一些简单问题的探讨上升为探求带有某些规律性的原则和方法，大大推动了这门学科的发展。但由于时代的局限，艾维·李的咨询指导主要还是凭经验和直感而进行的，缺乏对公众舆论的严密、大量的科学调查。因此，有人批评艾维·李的公关咨询只有艺术性而无科学性。
四、爱德华·伯尼期时期--现代公共关系学科化的成熟
公共关系职业化的发展，促进了公共关系由简单零碎的活动上升为规律性的较系统的原则与方法的探索，使公共关系自立于学科之林、成为一门独立的学科的条件已经成熟。美国学者爱德华·伯尼斯就是公共关系学科化的一名旗手。
1923年，他以教授的身份首次在纽约大学讲授公共关系课程，同年出版了被称为公共关系理论发展史的“第一个里程碑”的专著--《公众舆论的形成》。在书中，伯尼斯首先详尽阐述了“公共关系咨询”这一概念，而且提出了公共关系的原则、实务方法和职业道德守则等。1928年，他写出《舆论》一书；1952年，他又写出了《公共关系学》教科书。
伯尼斯的主要贡献就在于，他把公共关系学理论从新闻传播领域中分离出来，并对公共关系的原理与方法进行较系统的研究，使之系统化、完整化，最终成为一门独立完整的新兴学科。伯尼斯在理论上做出的贡献，对于公共关系学科的形成和进一步发展具有划时代的意义和里程。伯尼斯公共关系思想的一个重要组成部分就是他提出了“投公众所好”的主张。
1952年，美国的卡特利普和森特俩人出版了权威性的公共关系专著，论述了“双向对称”的公共关系模式，在公关的目标上将组织和公众的利益置于同等重要的位置上，在方法上坚持组织与公众之间的双向传播与沟通。此书不断再版，成为畅销书，被誉为“公共关系的圣经”。至此，公共关系正式进入学科化阶段。一门充满时代特征的、具有强大实用性的新兴学科以其崭
新的身姿崛起于学科之林中。
1998年，美国公关学者詹姆斯·格鲁尼格教授主持的“卓越公共关系和传播管理”的课题研究已接近尾声，“卓越研究”衡量测定卓越公共关系和传播管理的程度，其分布在涉及卓越传播的三个层次里（传播核心层、知识核心层和文化核心层），并有包容性。还提出了一种“普遍原则，特殊运用”的公共关系全球化理论。
第二节公共关系的发展
一、公共关系在西方
1920年至第二次世界大战期间，随着世界科技进步，商品经济的发展，发达国家“市场中心论”取代“生产中心论”，“卖方市场”转向“买方市场”，以消费者为导向的市场观念日益为企业的经营管理者所重视。在这种情况下，公共关系作为一种现代经营思想迅速传播开来。1924年，美国《芝加哥论坛报》社论强调：“公共关系已经成为一种专门职业，一种艺术和一门科学。” 1948年，美国全国公共协会(PRSA)宣告成立，同时制定了作为行为法规的“公共关系人员职业规范守则”。1955年，国际公共关系联合会(IPRA)在英国伦敦正式宣告成立。1978年8月，世界公共关系协会在墨西哥城召开大会，一致同意公共关系的定义为：“分析趋势，预测后果，向领导机构提供意见，履行一连串有计划的行动，以服务于本机构和公众利益的艺术和社会科学。” 美国是世界公共关系事业最发达的国家之一。在企业界、政界、文化教育界、宗教界、军界和各种社团组织内，都有大量的公关从业人员。在美国文化的影响下，英国、法国、原联邦德国、意大利等西欧国家，以及加拿大、墨西哥、秘鲁以至整个拉丁美洲，都开始开展多方面的公关工作。
随着公共关系在社会各界的广泛应用和蓬勃发展，公共关系理论教育也有了长足进展。进入80年代以来，公共关系的教育已开始按不同的行业分门别类进行，各有一套不同的大纲要求，逐步向更细、更深入的领域健步发展。
二、公共关系在中国
公共关系作为一种全新的思想理论和社会职业，是伴随着我国对外开放大门的打开而步入中国大地的。在此之前，大约本世纪60年代之后，随着我国台湾和香港地区经济的迅速发展，现代公共关系也开始传入台湾、香港地区，并得到较快的发展。
80年代初，公共关系首先作为一种新的经营管理方法和技术，由南向北，从东到西，在中国的大江南北迅速传播。80年代中期以后，不仅一大批大型企业先后设立了公共关系部，而且一些较先进的中小企业也设立了自己的公共关系机构，开展了卓有成效的公共关系工作。为寻求中国公共关系实务活动开展的最佳途径和方法积累了宝贵的经验。
1987年5月，经国家有关部门批准，中国公共关系协会在北京成立。此后，各省及各大中城市也相继成立了公共关系学术团体。1991年4月，中国国际公共关系协会也在北京成立。到目前为止，从事公关的实体已遍及全国，其从业人员已达十万以上，省市级公关协会也已有上百家，加上在高等院校从事公关教学和研究的人员，中国的公关事业呈现出一派欣欣向荣的景象，而且这一发展势头还将随着我国市场经济的发展而日益增强。
1997年11月15日我国成立了全国公共关系职业审定委员会。1999年初，经国家劳动和社会保障部正式批示，成立了国家职业资格工作委员会公关专业委员会。1999年12月26日上午在广
州举行了“1999年公关员职业资格全国统一鉴定广东分考场”试点统考。它标志着我国共关系已开始走向行业化道路。
第三节公共关系产生的条件
一、文化心理--由“理性”转向“人性”
尊重人性的、尊重个人感情和尊严的、人文的、开放的文化，正是公共关系得以滋生及成长的土壤。
二、社会政治--民主政治取代专制政治
在这种民主政治的社会氛围中，政府机关、社会公共组织与其公众之间，除了服从外，还有民主协商、民主对话、民主监督。民主政治取代专制政治，必然促进公共关系的产生。
三、经济发展--市场经济取代小农经济
在商品经济的发展过程中，市场形成了由“卖方市场”向“买方市场”的逐步转变，在市场经济的背景下，能否争取市场，争取顾客，争取公众支持成了组织生死攸关的关键。这就直接促成了公共关系的兴起。
四、物质技术--大众传播超越个体传播
随着社会经济的飞速发展，各种大众传媒得到迅速而广泛的发展，“地球村”的出现为人们进行大规摸交往提供了可能性，并为公共关系的产生提供了必要的技术和方法。
正是由于本世纪初人性文化的兴起，民主政治的深入发展，商品经济的高度发达和大众传播技术的日趋普及与提高等诸方面因素的滋生与促成，才使公共关系学这门崭新的学科脱颖而出，以令人耳目一新的崭新面貌自立于新学科之林。
回顾了20世纪人类的重大突破和贡献，我们可以看到20世纪人类进入空间时代，核时代、智能物化时代、生命科学时代、知识经济时代、新的世纪人类将进入科学时代、智能时代、信息时代，在世纪之交的世界经济发展中，我们必须注意：“领先”概念、“加速创新概念”、“核心专业”概念、“快速反应，提高服务”概念以及“走动管理”概念。现在国际关系的趋势是：为适应新形势，求得公关自身化生存和发展，利用现代信息技术改造传统公关问题；全球经济一体化要求公关首先是传播国际化、一体化、多元化，需求“有效传播”。新世纪公关需要改革，提高档次、重视信誉、形象、树立高效、公正、专业化、优质服务的全球形象。
第三章公共关系的职责和功能
要点·难点解析
本章主要介绍公共关系的职责和功能，以解决公共关系在组织营运中“做什么”和“有什么用”这两个问题，同时对现代公共关系职责和功能的发展趋势作简要分析。
第一节公共关系的职责
公共关系以树立组织的良好形象、协调组织与公众之间的关系作为主要的工作目标，其独特的职责使它与其他组织管理范畴相互区别，并逐渐得到各类社会组织的理解和重视。
一、公共关系的基本职责
（一）收集信息；（二）辅助决策；（三）传播推广；（四）协调沟通；（五）提供服务。
二、与公共关系职能相关的若干活动范畴
（一）交际；(二)宣传与新闻； (三)广告；(四)营销与推广；（五）公共事务；（六）游说；（七）开发；(八)论题处理；（九）危机处理。
以上范畴都可视作是广义公共关系职能或方法的一部分，但在理论上和实践上均不应将它们等同于、混淆于或取代“公共关系”。
第二节公共关系的功能
公共关系是一种多侧面多层次的经营管理活动。每一个侧面每一层次的公共关系活动都有其相对独立的作用，但同时又彼此联系，相互渗透，共同发挥着公共关系的整体性作用，这种整体性作用就是公共关系活动的基本功能。
一、公共关系对组织的直接功能
（一）树立组织形象。（二）协调好关系网络
二、公共关系对于个人和社会的间接功能
（一）提高个人素质。（二）优化社会环境
第三节公共关系发展的特点及趋势
当代公共关系作为一门实践性很强的学科，在人类政治经济活动已进入全球化传播时代的今天，它的发展更具有包容性、广泛性的新特点：
一、公共关系发展的新特点
（一）公关理论整合化。
（二）公关实务专业化：
第一，公关实务的内涵更深，操作技巧日趋成熟。从新闻发布、新闻宣传到大型活动的策划，从协调政府关系到社会公益赞助，从危机管理到上市公司的信息传播；从时尚公关到高科技公关，从环境公关到艺术(体育)活动公关，从企业公关到政府公关，公关实务内容无论在广度还是深度上都有相当的发展。而经验的积累，又相应提高了公关人员的专业水准，并使他们更熟练地掌握了有关操作技巧。
第二，与专业公关公司的合作更加普遍，专业化智力劳动的价值得到尊重。市场经济体制的发展，使我国各类组织都相应改变了过去那种大而全的组织管理架构，在开展公关活动时，加强与专业化程度高、经验丰富的职业公关公司密切合作，以有效使用组织有限的传播资源。组织与专业公关公司的合作关系更加协调、稳定和长远。
（三）公关手段现代化
现代公共关系活动所涉及的传播手段和传播媒介越来越讲究，除了文字媒介，印刷媒介、口语传播等等，电子媒介以大众传播媒介的方式更赢得现代公关活动的青睐，随着国际互联网络INTERNET、多媒体时代的到来，电脑新技术的应用，使公关传播更为现代化。
目前，公关传播已经得到多种电脑技术的服务性支持。如：电子函件（E-mail）、编辑传送员工通讯、对外介绍企业、推出新产品和服务、标识技术、市场调查、监测媒介报道、制作发送年度报告、召开网上记者招待会（NT--MEETING）、举办网上展览等等，而网络和电子报刊作为一种主流媒体的影响也日益加大。
（四）公关教育层次化
20世纪90年代，中国的公关专业教育和人才培训已经形成了多层次的、相对完整的体系。目前公关教育和培训已经从量的扩张走向质的提升，并开始与国际接轨。
（五）公关地位战略化
随着全球化时代的到来，中国公关的战略地位也必将逐步确立。而这种地位的确立，将成为中国公关产业化的先决条件。在未来众多的知识产业中，公关业将同信息业、咨询业、文化业等一起构成新兴知识产业的支柱性产业和主导性产业。
二、公共关系应用发展的新趋势
随着市场经济在全球范围的蓬勃发展，公共关系作为一种重要的市场传播手段也因此而得到了充分的应用和发展。
(一)市场公共关系的热潮
现代的市场竞争日益体现为企业和企业、品牌和品牌之间的形象竞争、信誉竞争。这种竞争已不局限于新产品和技术，而发展到企业经营的各种要素，如：CI形象战略(Corporate Identity System，企业识别系统，企业整体形象设计)日益成为市场公共关系的热点。
面对市场的“信息整体传播”或“信息战略组合传播”，企业的形象策划和传播呈现立体性和国际性的趋势，开始流行IMC市场传播战略(Integrated Marketing Communications, 整合性市场传播)。随着加入世界贸易组织（WTO），许多企业将受到前所未有的冲击，市场公共关系的作用也将更为凸现。
(二)金融公共关系的动态
二战以来，股份制的发展浪潮使企业的投资日益多元化、社会化、公众化，资本经营成为企业更高层次的经营，这给企业构成新的公众压力，金融市场形势的严峻促使企业为增加和维护企业的资金投入而大力开展公共关系工作，通过公共关系来维系企业与广大股东的良好关系，并争取国内外潜在的投资者。
(三)政府公共关系的焦点
由于民主化的世界潮流和多元化世界格局的出现，政府公共关系将越来越成为世界公共关系发展的热点。一个国家的政府无论对内对外都需要重视公共关系。通过政府公共关系，对内争取民众的支持，使不同的公众意见能够在畅通的表达中逐渐趋同存异，使各种社会摩擦与冲突的能量能够在“微调”的状态中得到释放和缓解，从而形成稳定、和谐的政治局面与社会秩序。另一方面，在当代国际事务中，一个国家的政府需要在多元化的国际政治形势中取得适当的平衡与协调，就必须善于利用一切共同点去联络和争取国际舞台上的大多数，运用对话和沟通的方式去处理客观上存在的矛盾和分岐，以促进和平与发展的国际环境。建立广泛的国际统一战线或国际联盟。
正是鉴于世界各国政府公关发展的新趋势，美国著名营销专家菲利浦·科特勒在传统产品营销，争取国际事务中的主动权的基础上提出了“政治营销”这一概念。由此可见作为一种现代行政管理手段，公共关系将成为处理国际事务的重要方式。
(四)全球性问题带来的全球性沟通与合作的大趋势
世界政治经济日新月异的变化，既为公共关系的发展带来了严峻的挑战，也为公共关系的发展提供了广阔的天地。
现代人类发展面临着一些全球性的问题。诸如环境保护，人口膨胀，战争与和平，国际恐怖主义，跨国贩毒和走私，原子、化学和生物武器的扩散与控制，人权与主权，区域性经济合作与发展，以及人类新的生存空间与资源的研究开发等等。
这些问题的存在与解决对人类生存条件的影响和意义已远远超出某个国家、民族、阶级的范围。在这方面，公共关系的应用实践将涉及迄今为止最为广阔的一个领域。各国的公关专家将面临一个共同的任务：通过全球性、跨文化的传播沟通去形成全球性的共同意识，促成国际间的协调与合作，推动全球性问题的研究与解决。
可以预见,公共关系的咨询预测、论题处理(Issue Management)、危机处理（Crisis Management）的功能将会得到越来越广泛的重视和发挥。这是一种最具宏观意义的公共关系发展趋势。
第四章公共关系组织与人员
要点·难点解析
通过本章的学习，要求熟悉公共关系的组织机构，把握公共关系人员应具备的条件，
充分认识公关机构和公关人员对做好公关工作的重要性。
第一节公共关系的组织机构
公共关系的组织机构是专门执行公关任务、实现公关功能的行为主体，是公共关系工作的专业职能机构。公共关系的组织机构包括组织内设的公关职能部门、专业的公关公司和独立的公关社团组织。
一、组织内设的公共关系职能部门
(一)公关机构在组织中的性质和地位
1.公关机构的性质。由于公共关系的职能是传播性、沟通性的。即统筹管理组织有关传播沟通的业务，因此其职能目标和业务内容完全不同于其他的职能部门。
2.公关部门的地位。从管理作用上看，公共关系职能部门在组织总体中扮演一种“边缘”、“中介”的角色。即处于决策部门与其他专业职能部门之间、组织与外部环境之间，担负着建立联系、沟通信息、咨询建议、辅助服务、策划组织、协调行动等责任。
(1)公关部门在组织内部管理中的地位。从系统论的观点来看组织的管理结构，公共关系部门作为一个子系统，它的位置介于管理子系统与其他非管理子系统之间。公关部门介于高层决策中心与各个执行部门之间，介于各管理、执行部门与基层人员之间。
(2)公关部门在企业外部经营中的地位。公关部介于组织与公众之间，对外代表组织，对内代表公众，通过传播活动保持组织与公众环境之间的双向沟通。
(二)组织内设公关机构的名称和形式
各类不同的组织，公关机构往往以不同的名称和形式存在。除“公共关系部”之外，还有许多不同名称。对国外组织中公共关系机构的名称有一个不完全的统计，使用得比较多的有：公共关系部、公共事务部、公共信息部、传播沟通部和公关与广告部。
我国政府中的“新闻办”、“信访局（处）”、“交际处”、“联络处”、“对外宣传处”等等，其中都有公共关系工作，承担部分公关职责。
公共关系机构的名称在国外已延用了约90年，已得到世界性的理解和接受。我国的组织在
规范自己的公关行为和职能的时候，可以考虑与这个国际性的概念和名称“接轨”。
(三)组织内设公关机构的模式
组织内部设置公关机构有四种基本模式可以选择：
1.部门隶属型。即公关机构附属于组织的某个职能部门。
2.部门并列型。即公关机构与组织的其他职能部门平行排列，处于同一层次。与第一种类型相比，此种类型的公关机构在组织中地位和权力比较高，反映了公关业务在组织中的独立性和重要性。
3.高层领导直属型。即公关部处于整个组织系统中的第三个层次，但作为一个第三级机构，它并不隶属于哪一个二级机构，而是直属于组织的最高层领导，直接向最高决策层和管理层负责。这种类型综合了以上两种类型的特点。公关部具有较大的沟通权限，可以直接与最高行政长官沟通，并代表最高行政长官与其他部门沟通，直接介入决策。
4.公共关系委员会。即由组织的主管领导牵头，各职能部门负责人共同组织的公关工作协调委员会，统一指导和协调全局的公共关系活动，下设公共关系办公室，负责日常工作。
各类组织在具体设置公关工作机构的时候，必须根据自身的性质、特点、需要、规模等具体情况来考虑。
(四)公共关系部门的内部分工
1．公共关系部的内部分工，一般可分为对内关系、对外关系和专业技术制作三个方面。对内关系。主要是处理员工关系、部门关系、股东关系等。
2．对外关系。主要指政府关系、社区关系、媒介关系、顾客关系等等。
3．专业技术制作。公共关系的许多方法有比较高的专业技术要求，可根据公共关系手段和技巧进行分工。
（五）组织内设公共关系部门的特点
1．了解内情；2．便于协调；3．效率较高；4．成本较低；5．工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。
二、公共关系公司
公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系咨询或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型、传播型的服务性机构。
(一)公共关系公司的类型
1．按业务内部划分：一是专项业务服务公司；二是专门业务服务公司；三是综合服务咨询公司。
2．按经营方式划分有合作型和独立型两种：一是合作型。这类公司是与广告公司等合作经营的公司。二是独立型。这类公司坚持自身经营的独特性，不论经营单项、专项、多项或综合性业务，都不与广告公司或其它部门合作。
(二)公共关系公司的组织机构
从工作范围看，有局限于一地的小公司，也有跨地区、跨国度的大公司。从业务内容看，有承担单项业务的公司，也有承担多项业务的公司。从人员组成看，有几个人的小型公司，也有几十人的中型公司，还有几百人的大型公司。大中型公共关系公司一般由四部分组成：（1）行政部门。（2）规划审计部门。（3）专业技术部门。（4）国际和地区部门。人力、物
力、财力，及时为各个项目提供指导和咨询，保证项目按时按质完成。（3）专业技术部门。接受并完成规划审计部门分派的与本部门专业技术相关的任务。人员主要有一定数量的精通专业技术的公共关系职业专家组成。（4）国际和地区部门。一些大型的国际公共关系公司为客户提供国际公共关系服务，设有地区部门和国际部门，由这些部门来完成有关地区和国家的国际公共关系服务项目。
(三)公共关系公司的经营范围
1.咨询诊断。
2.联络沟通。3、收集信息。4.新闻代理。5.广告代理。6.推介产品。7.会议服务。8.策划活动。9.礼宾服务。10.印刷制作。11.音像制作。12.培训服务。
（四）专业公关公司服务的特点
1．较为客观公正。2．技术全面，专业性强。3．较灵活，适应性强。4．关系较疏远。5．运作成本较高。
三、公共关系协会
公共关系协会是非官方、非营利的群众社团组织。行业性协会的建立和发展，是公共关系成熟程度的一个标志。国际公共关系协会成立于1955年。随着公共关系的发展，公共关系协会也在我国各地广泛出现。1986年11月，上海市公共关系协会成立。1987年6月，中国公共关系协会成立以后，各省市乃至地县和乡镇都出现了公共关系协会。
公共关系协会的基本任务包括：加强从业人员之间的交流、协调与合作；维护本行业专业人士的基本权力和利益；推动公共关系学术理论的发展，编辑出版会刊和专业资料，传播公共关系学知识；规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉；培养和训练公共关系从业人员，不断提高业内人士的专业水准；为会员及各界人士提供公共关系专业方面的咨询服务；建立和发展本行业与社会各界与国外同行之间的联系与合作。
公共关系协会的主要活动内容有：
1．联络会员，建立经常性的联系。2．规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉。3．将专业培训作为一项经常性的工作。4．普及知识，向公众宣传和介绍公共关系。5. 编辑出版公共关系方面的书籍、报刊。
当前，我国的公共关系协会已形成了不同层次和范围的网络，并正向国际化的趋势发展。
第二节公共关系工作人员
公共关系人员英文为PR Practitioner。在欧、美国家，对公共关系人员的称呼有PR Practitioner(公共关系从业人员)、PR Man(公关人员)、PR Officer(公关官员)，指的是以从事公共关系理论研究、教学活动和实践工作为职业的人员。我国国内学者喜欢把这些人员统称为公共关系工作者。
一、公共关系人员的日常工作
公共关系人员可分为公共关系领导人员和一般工作人员。
(一)公共关系领导人员及其日常工作
公共关系领导人员是指公共关系部门的经理、主任，即负责人，是公共关系机构的领导者和管理者。他们要负责统筹策划公共关系活动的全部环节，是组织中举足轻重的人物。他们的日常工作为：一是确定工作目标，制定工作计划；二是对人力、经费、设备、时间加以预算和
分配；三是领导全体公共关系人员开展工作；四是内调外联，协调各方关系。
(二)公共关系一般人员及其日常工作
公共关系一般人员是指组织内部公共关系机构中工作的各类人员。其分类和日常工作有：
1.调查分析人员。
2.计划人员。
3.传播人员。
4.文秘人员。
5.专门技术人员。
公共关系人员还应做好设计与创作传播资料、演讲与主持、宣传游说、与新闻界联系、同公众联络交往等方面的工作。
二、公共关系人员的基本素质
公共关系从业人员的素质，首先是一种现代人的全面发展的素质。其次，结合公共关系职业的特性，它专指以公共关系意识为核心，以自信、热情、开放的职业心理为基础，配之以公共关系专业知识结构和能力结构的一种整体职业素质。
(一)公共关系人员的公共关系意识
1.塑造形象的意识；
2.服务公众的意识；
3.真诚互惠的意识；
4.沟通交流的意识；
5.立足长远的意识；
6.创新审美的意识。
(二)公共关系人员的心理素质
1.自信的心理；
2.热情的心；
3.开放的心理。
(三)公共关系人员的知识结构和能力结构
1. 公共关系人员的知识结构
(1) 公共关系的基本理论知识。(2) 公共关系的基本实务知识。
2. 公共关系人员的能力结构
(1) 较强的文字和口头表达能力。(2) 良好的组织能力。(3) 健全的思维和谋划能力。(4) 敏锐的观察能力。(5) 很好的自制自控和灵活应变的能力。(6) 善于与他人交往的能力。(7)
掌握政策、理论的能力。
三、公共关系人员的培养
(一)公共关系人员的培养目标
一是培养通才式的公共关系人才；二是培养专才式的公共关系人才。
1.通才式的公共关系人才，可视为领导型人才。这种人才需要具有企业家的头脑、宣传家的技能、外交家的风度。其定位是：懂管理、会策划、善传播。
2.专才式的公共关系人才，可视为具体公共关系工作人才。这样的人要求精通新闻写作、广告设计、市场调查、美工摄影、编辑制作、绘画书法等等某一方面的公共关系技术。
(二)公共关系人员培养的原则
1.科学理论知识与思想品德教育相结合；
2.理论与实践相结合；
3.因材施教、因人施教；
4.专业知识和综合知识相结合。
(三)公共关系人员培养的途径
1．本科教育；2．大专培训班；3．函授教育；4.公共关系培训班。
(四)公共关系人员培训的教育内容
公共关系培训的教育内容，可分为课程设置和职业道德教育两个部分。
1.课程设置
公关本科专业学生必修课程包括：公共关系学原理、公共关系实务与案例、广告学原理、广告策划与策略、CI战略与设计、企业文化、社会调查理论与方法、公关写作与编辑、公关口才与演讲、谈判技巧、大众媒体研究、人际关系与沟通、领导学、组织行为学、传播学、社会学、社会心理学、管理学、市场营销学、法学概论、伦理学、美学、公共关系传播法规、政治学原理、行政管理学和公共政策分析等。
除以上所列之外，还有大学的公共必修课约40学分，如英语、高等数学、计算机等；以及专业的选修课约50－60学分，如西方经济学、会计、平面广告设计基础、专业英语等。四年一共150－160学分。
2.职业道德教育
公共关系人员在工作中应遵循下列道德规范：
(1)公正；(2)正派；(3)对社会负责；(4)真实；(5)保密。
3.公共关系人员的行为准则
国际公共关系协会职业准则（略）
我国于1989年9月27日，在全国省、市公共关系组织第二次联席会议上提出了《〈中国公共关系职业道德准则〉草拟及实施方案》。该职业道德准则的正文总则和条款全文（略）。
1999年国家劳动部组织编写了《中国职业大典》。受劳动部的委托，全国公共关系职业审定委员会专家办公室拟出公共关系职业的名称、定义和描述：
公共关系职业名称：公关员。
公共关系职业定义：专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。
公共关系职业工作描述：（1）组织的公众传播计划，编辑、制作和发行组织的各种宣传材料，负责组织的新闻发布、形象传播工作；（2）监测、收集、整理和分析组织的公众信息，向组织的领导人提供管理咨询建议；（3）制定组织和产品(服务)的形象管理计划，策划和实施各种专题性公众活动，并对其进行评估；（4）沟通、协调组织与内外公众的关系，参与处理组织的公众咨询、投诉和来访接待事务；（5）协助组织发现、处理并监控其与公众之间的矛盾、问题和突发(危机)事件；（6）对组织的其他有关人员进行上述工作的专业培训和指导。
四、全员PR管理
“全员PR管理”，即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，使全体人员认识到，一个组织的形象、信誉这种无形资产比有形的资金、设备更为珍贵，更为难得。
作为一种管理职能，公共关系的重要责任是管理一个组织的“无形资产”。这些无形资产是指：知名度，美誉度。公关工作的成功，不仅需要依靠专职的公关部门和公关人员的不懈努力，而且有赖于一个组织各个部门和全体人员的整体配合。一个组织上至最高领导，下至每一个成员，都是有形无形的公关人员。
(一)领导的公关关系意识
一个组织的领导，必须对自己组织的声誉和形象承担直接责任。因此，应该具备强烈的公共关系意识，关注组织的公共关系状况，在经营管理中提出公共关系方面的要求，在实际工作中支持和指导公共关系的工作。公共关系业务的特殊性在于，它渗透到日常的行政、业务工作
的各个环节，必须从全局和战略的角度加以协调管理。
(二)全员的公共关系配合
要将公共关系的经常性工作与全体干部、职工的日常行政、业务、生产工作结合起来。各职能部门和生产单位在自己的工作范围内作决策、订计划时，都应该自觉地配合组织公共关系的目标。公共关系的好坏，也成为对各部门业务工作进行评价考核的一项标准。相应地，应该在有关的规章制度中明确每一部门或岗位对公共关系应负的责任。因此，需要经常在干部、职工中进行公共关系的教育和，开展公共关系方面的评比和奖励(如宾馆酒店中评选“微笑大使”、“礼貌使者”)。
(三)组织的公共关系氛围
全员公共关系有赖于在组织内部形成一种浓厚的公关风气、公关氛围。应该在组织内部普及公共关系教育，使全体干部、职工到，一个组织的形象、信誉等无形资产比有形的资金、设备更为珍贵，更为难得。良好的形象能使一个企业组织所拥有的实物资产增值；恶劣的形象会使一个企业组织的有形资产贬值。
人力、物力、财力，及时为各个项目提供指导和咨询，保证项目按时按质完成。（3）专业技术部门。接受并完成规划审计部门分派的与本部门专业技术相关的任务。人员主要有一定数量的精通专业技术的公共关系职业专家组成。（4）国际和地区部门。一些大型的国际公共关系公司为客户提供国际公共关系服务，设有地区部门和国际部门，由这些部门来完成有关地区和国家的国际公共关系服务项目。
第五章公共关系的对象
要点·难点解析
本章主要介绍公众的涵义、公众的基本特征、公关分析的方法及意义，以及公共关系工作中常见的目标公众对象。
第一节公众
“公众”（The Public）是公共关系的对象。对“公众”的研究是公共关系学的重要内容。只有正确地认识和分析自己的公众对象，才能“有的放矢”地制定公共关系的目标、策略和方法，使组织的公共关系工作建立在科学的基础上。
一、公众概念与公众意识
（一）公众的基本涵义
从公共关系学的一般意义上说，公众即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。“公众”这个概念涵盖了公共关系工作的所有对象，凡是公共关系传播沟通的对象都可称之为公众。公众是公共关系对象的总称。
"公众”一词在社会科学和日常生活中使用得很广泛。但它在公共关系学中的涵义不同于在其他学科中的涵义，也不同于在日常生活中的涵义。在社会学中，公众即大众，指社会上大多数人；而在公共关系学中，公众（Public or active audiences）这个词特指任何被共同利益或共同关心的问题联结在一起的群体；这种群体对组织有着重要的影响，因此成为组织传播交流信息的对象。
综归上述，我们可以看出，公众至少包含以下几项基本涵义：
（1）公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称。（２）公众是相对特定组织而存在的。（３）公众是因共同的利益、问题等而联结起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和。（４）公众是客观存在的。公众作为主体的作用对象与主体存在着客观的，不依主体的主观意志为转移的关系。
（二）公众的基本特征
⑴整体性。任何组织的生存和发展都离不开一定的公众环境。公众环境与自然环境、地理环境不同，是指组织运行过程中必须面对的社会关系和社会舆论的总和。
⑵共同性。当某一群人、某一社会阶层、某些社会团体因为某种共同性而发生内在的联系时，这种共同性即相互之间的某种共同点，使一群人或一些团体和组织具有相同或类似的态度和行为，构成组织所面临的一类公众。
⑶相关性。一群人之所以成为某一组织的公众，是因为他们面临的共同点与该组织具有一定的相关性、互动性。即他们的意见、观点、态度和行为对该组织的目标和发展具有实际或潜在的影响力、制约力，甚至决定组织的成败。
⑷多样性。“公众”仅是个统称，具体的公众形式可以是个人、群体、团体或组织。日常的公共关系工作对象，包括各种各样的个人关系、群体关系、团体关系、组织关系等等。
⑸变化性。公众环境的变化，必将导致公共关系工作目标、方针、策略、手段的变化。反过来，组织自身的变化也会导致公众环境的变化，这种变化的结果又可能倒过来对组织产生影响、制约作用。因此，必须以发展的、动态的眼光来认识和把握自己的公众。
（三）现代公众意识
１.现代公众意识是现代公众关系观念的重要内容。任何组织都不可能漠视公众对其重大的影响甚至决定作用。用美国公关学者康菲尔德（B.R Canfield）的话来说，即“在所有决策和行为上，均以公众的利益为前提。”
２.树立现代公众意识，重视公众。在正确理解领会公众涵义的基础上，运用适当的公众分类方法对组织环境中的广大公众进行分类，为组织的生存、发展服务。
二、公众分析的方法及其意义
公众分类是公共关系理论的重要内容之一，其方法论意义是很明显的：没有区别就没有政策，从而也就没有方法。从公关实践操作的角度看,公众对象的构成是非常复杂的，公共关系政策的制定和公共关系方法、技巧的运用，都有赖于区别不同的公众。只有根据不同的层次、不同的角度、不同的标准，对公众做不同的分析，才能使公关工作建立在科学的公众分析基础上。
（一）不同组织有不同的的公众
根据组织的不同性质和特征，组织可划分为四种类型：
①互益性组织。如各种党派团体、职业团体、群众社团组织、宗教组织等。这类组织重视组织内部成员的利益和共同目标，所以首先重视内部成员对组织本身的凝聚力的归属感，重视组织系统内部的沟通。
②营业性组织。如工商企业、金融机构、旅游服务业等以营利为目的的组织。这类组织以其所有者、经营者的利益为目标，首先要与其所有者（如投资者）以及对其经营成败存在决定性意义的顾客等建立良好关系。
③服务性组织。如公益学校、医院、社会福利工作机构等非营利组织。这类组织的存在以
其特定的服务对象的需要为目标，又必须与其资助者、协助者保持稳定的关系。
④公益性组织。如政府部门、公共安全机关、消防队等。这类组织以国家及社会公众的整体利益为目标，其公众对象是社会各界。
（二）同一类组织有不同的公众
一是外部公众和内部公众。二是目标公众或优先公众。
（三）同一类型的公众又有不同标准的分类
（1）按公众的组织结构分类，可以将公众区分为个体公众和组织公众两类。
（2）按关系的重要程度分类，可以将公众分为首要公众和次要公众两类。
（3）按关系的稳定程度分类，可以将公众分为临时公众、周期公众和稳定公众三类。
（4）按公众对组织的态度分类，可以将公众分为顺意公众，逆意公众和边缘公众三类。
（5）按组织的价值取向分类，可以将公众分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众三类。
（6）按公众发展过程的不同阶段分类，可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。
（7）按公众之间的决定性分类，可以将公众分为消极公众和积极公众。
（8）按公众积极程度的不同发展阶段和卷入问题的程度分类，可以将公众分为知晓公众和行动公众。
公众分类的方法还有很多，包括最常用的按人口学的人口结构理论进行分类的方法。
公众分析的意义：1、为开展公共关系活动确定各类目标公众对象。2、为制定公共关系政策，设计公共关系目标方案和方法。3、为公共关系活动的组织和实施打下基础。4、为科学评审公共关系工作效果提供依据。
第二节目标公众分析举要
每个组织都有特定的目标公众对象。组织的性质、类型不同，具体的目标公众对象也不完全相同。比如政府的目标公众对象、企业的目标公众对象、学校的目标公众对象，相互之间会有很大的差异。以下列举一般社会组织较为常见的、带有一定共性的目标公众，简要分析其内容、目的和传播意义。
一、内部公众
内部公众指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体。
二、社区公众
社区公众指组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。社区关系亦称区域关系、地方关系、睦邻关系。
三、顾客公众
顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。
四、媒介公众
媒介公众指新闻传播机构及其工作人员。
五、政府公众
政府公众对象指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。
六、名流公众
名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。
七、国际公众
国际公众指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象。
第六章公众心理分析
要点·难点解析
学习目的和要求：通过本章的学习，了解与公众行为关系比较密切的若干社会心理现象，包括知觉、需要、态度、流行、流言、舆论、从众心理、逆反心理等等，把握一般的公众心理和行为特征。
第一节知觉与公众行为
一、知觉的概念
知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。
二、知觉的选择性
在知觉过程中，为了清晰地反映对象，我们总是从许多事物中“被动地”或“主动地”选择知觉对象，这就是知觉的选择性。
这种知觉的选择性，既有客观的原因也有主观的原因。
(一) 影响知觉的选择性的客观因素
1．知觉对象本身的特征；2．对象和背景的差别；3．对象的组合；
(二) 影响知觉的选择性的客观因素
1．需要和动机；2．兴趣；3．性格；4．气质；5．经验知识。
三、知觉的偏见
知觉的偏见是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面的或歪曲的印象。引起知觉偏见的常见原因有以下几个方面：
（一）首因效应；（二）近因效应；（三）晕轮效应；（四）定型作用。
第二节需要与公众行为
一、需要理论的要点
（一）需要的定义
需要是人对特定目标的渴求与欲望，是推动行为的直接动力。
（二）马斯洛需要层次理论
人类有五种基本需要，需要是有层次的，行为是由优势需要所决定。
二、需要的五个层级
（一）生理的需要；（二）安全的需要；（三）社交的需要；（四）尊重的需要；（五）自我实现的需要。
三、五种需要的排列关系
马斯洛认为，对一般人来说，这五种需要由低到高依次排成一个阶梯。生理需要和安全需要属低级需要，尊重的需要与自我实现的需要属于高级需要，归属和爱的需要为中间层次，基本上也属于高级需要。
四、优势需要决定行为
马斯洛认为，在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中有一种占优势地位的需要决定着人们的行为。
第三节态度与公众行为
一、态度及其与结构
（一）态度的定义
态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、情感的倾向和意图的倾向，比如赞成或反对、喜欢或厌恶、肯定或否定等等，这些倾向一经形成就比较稳定、比较持久地影响着人们对事物的判断和看法，影响着人们的行为方向和方式。
（二）态度的结构
一般说来，态度由认知、情感、意图三个因素构成。
二、态度的特性
态度有如下特性：
（一）态度的社会性；（二）态度的针对性；（三）态度的协调性；
（四）态度的稳定性；（五）态度的两极性；（六）态度的间接性。
三、影响和改变态度的因素
态度的形成与改变受如下一些主客观因素制约：
(一)社会因素；(二)团体因素；(三)宣传因素；(四)个性因素；(五)态度系统特性因素
四、霍夫兰的说服模式
霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于以下三个方面：
（一）说服者的条件；（二）信息本身的说服力；（三）问题的排列技巧。
第四节流行、流言及舆论
一、流行
（一）流行的概念
流行（或时尚）是一种群众性的社会心理现象，是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短的时期内到处可见，从而导致了彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的“一窝蜂”现象。
流行有三方面的涵义：（1）流行是人们对某种生活方式的随从和追求，它涉及的范围十分广泛；（2）流行是有相当多的人去随从和追求某种生活方式；（3）流行是在一定时期内的社会现象，过了一定的时间便不再流行。
（二）流行的特点
流行的特点有以下几个方面：
1．新奇性；2．时效性；3．周期性；4．两极性。
另外，人们追求某种生活方式呈正态曲线分布，有人以革新性为标准把追求流行的人们分为五种类型：
1．先驱者；2．早期采用者；3．前期随者；4．后期追随着；5．落伍者。
（三）追随流行的心理原因
流行并不具有社会的强制力，它与风俗不同，违反风俗往往会遭到社会的反对，而不追随流行并不会遭到人们的指责，人们追求流行基于心理上的种种需要。
1．从众与模仿；2．求新欲望；3．自我防御与自我显示；4．追随流行有个别差异。
二、流言
（一）流言的定义及其类型分析
流言是提不出任何信得过的确切根据，而在人们中相互传播的一种特定的虚假信息。
流言的类型大致分为以下三类：
1．愿望流言；2．恐怖流言；3．攻击流言。
（二）流言传播的消极影响
流言一经发生，传播极迅猛，一传十，十传百，辗转相传，面目全非，越来越离奇、荒诞，成为一种精神上的传染，故流言对个人对社会都会发生消极影响。
（三）流言内容变化的特点
流言内容的变化经过以下三个阶段：
1．一般化；2．强调；3．同化。
（四）流言的制止
1．建立流言研究机构
第二次世界大战期间，美国建立了“流言诊所”。
受“流言诊所”启发，美国又成立了“流言控制中心”。
美国流言研究者纳普（Nape）根据他的经验总结出对付流言的六种方法，对我们从事公关工作很有启发：
（1）提高新闻媒介的可信度，让人们藉新闻媒介获取完全正确的情报。（2）使人们对领袖人物具有信任感。（3）为了消灭模糊的真空状态，要尽可能多而快地传达可信的情报。（4）马上掌握可信的情报并作出权威的解释，以使迅速而简便地否定虚报。（5）要防止人们的生活情境过于寂寞和单调，这些是最易导致流言、传闻出现和传播心理条件。（6）要慎重展开宣传活动，以便揭露流言的有害影响及制造、传播流言的人的不良动机。
2．及时制止各类流言的方法
政府和企业的公关部门通过调查访问，向人们提供确切的消息，就可以彻底制止流言的流传。在国家发生危机时，政府应该稳定人心，恢复、保持国民对政府的信任感并尽快地将正确的情报传达给每一个人。充分利用国民对政府已有有信任感，问题会更容易解决。
三、舆论
东华大学继续教育学院 2017学年秋季学期《公共关系学》考试试卷C 踏实学习、弘扬正气、诚信做人、诚实考试、作弊可耻、后果自负 A卷□ B卷□ C卷□ D卷□开卷√□闭卷□ 适用：专升本层次公共关系专业 班级姓名学号成绩⑤ ③ 答案一律做在答题纸上，做在试卷上无效。 一、单项选择题：（每题2分，共20分） 1、现代公共关系发展史上的第一本公共关系专著是（ D ） A、《公共关系学》 B、《舆论》 C、《有效的公共关系》 D、《公众舆论的形成》 2、价值观念、职业道德是（ A ） A、人员形象的内涵 B、人员形象的外显 C、文化形象的内涵 D、文体形象的外显 3、新闻发布会是一种（ B ）。 A、直接传播 B、两级传播 C、三级传播 D、多级传播 4、世界上第一个在企业内部设立公关部的是（A ）。 A、美国电话电报公司 B、美国福特汽车公司 C、日本本田公司 D、日本松下电器公司 5、能较为客观、公正地提供公关服务的组织是( B ) A、组织内设公关部门 B、公关公司 C、公关协会 D、公关委员会 6、组织的自我形象是其（ C ） A、实际的社会形象 B、公众形象
C、期望建立的社会形象 D、过去已建立的社会形象 7、公共关系本身是组织哪种行为的产物（ D ） A、经济行为 B、政治行为 C、行政行为 D、传播沟通行为 8、公关活动要尽可能满足公众的（D） A、生理需要 B、社交需要 B、自我实现需要D、优势需要 9、传播学界认为，在两次世界大占之间的几十年间，关于大众传播威力研究中最流行的观点是（ A ） A、魔弹论 B、有限效果论 C、适度效果论 D、最低效果论 10、形成公众关系和影响公众舆论的前提是（ D ） A、大众传播 B、组织形象 C、社会交往 D、传播沟通 二、辨析题（每题10分，共40分） 1、公共关系就是对组织形象塑造的公众关系。 错公共关系的定义为从事组织机构与公众信息传播，关系协调，（品牌）形象管理事务的调查，咨询，策划和实施的一种实践活动。对组织形象的塑造只是一方面。 2、善言之后必有善行，但言辞比行动更雄辩。 错公共关系善言在于传播与沟通，公共关系行动则为公共关系调查、策划、执行、评估 关键错误为善言和善行之间的区别和联系 3、公共关系危机应对和公共危机的应对没有原则区别。 错公共关系危机的主体是社会组织，公共危机的主体是国家和公众，要依靠国家权力和法规应对。
试卷代号：7141 陕西广播电视大学2016年秋季学期开放教育(专科)期末大作业 公共关系学#作业（90分钟） 2017年1月 一、名词解释（每题5分，共30分） 1、正式沟通 2、公共关系评估 3、公关策划 4、社会公众 5、.社会组织 6、公共关系四步法 二、判断题（每题4分，共20分） 1、在企业CI系统中，VI处于CI的核心和灵魂地位。（） 2、边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众。（） 3、股东关系是一种分散于外部的内部关系。（） 4、交换名片式应当双手递上，而接受名片时，则可以单手接。（） 5、媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。（） 三、论述题（每题5分，共15分） 1、什么是公关广告？简述公关广告与商品广告的区别。 2、组织形象设计时需要注意什么。 3、网络公关能在哪些方面发挥作用。 四、案例分析题（35分） "三高"为中国申奥放歌 2001年6月23日晚，昔日皇家禁苑中乐声翩翩，弦歌阵阵，世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午门广场联袂演出，在“6.23国际奥林匹克日”掀起北京申奥活动的高潮。国务院副总理李岚清和数万热情的中外观
众一同观赏了这种精彩的演出。 当晚三位“歌剧之王”身着黑色燕尾服，站在了紫禁城的古老红墙之间的舞台上神采奕奕。他们演唱了近三十首脍炙人口的歌剧选段或歌曲，从卡雷拉斯的《我知道这个花园》，到多明戈的《星光灿烂》，到帕瓦罗蒂的《今夜无人入睡》。宏亮且有穿透力的歌声,赢得了在场三万名观众的热烈掌声，古老的紫禁城在一个充满激情的夜晚被唤醒，改革开放的中国以一场东西文化交融的音乐盛会向世界展示他们积极走向世界的宽阔胸怀，紫禁城午门广场。“歌剧之王”帕瓦罗蒂、多明戈和卡雷拉斯激情演绎音乐盛典，取得了空前的成功，音乐会电视直接可覆盖全球110多个国家和地区的33亿观众。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。
A 、实际的社会形象 B 、公众形象 东华大学继续教育学院 2017学年秋季学期《公共关系学》 考试试卷C 踏实学习、弘扬正气、诚信做人、诚实考试、作弊可耻、后果自负 A 卷口 B 卷□ C 卷□ D 卷口 开卷vO 闭卷□ 适用：专升本层次 公共关系专业 学号 成绩 ③ 答案一律做在答题纸上，做在试卷上无效。③ 单项选择题：（每题2分，共20 分） 1、现代公共关系发展史上的第一本公共关系专著是（ 2、价值观念、职业道德是（ 3、新闻发布会是一种（ 4、世界上第一个在企业内部设立公关部的是（ A ）。 5、能较为客观、公正地提供公关服务的组织是 （ B ） 6、组织的自我形象是其（C ） 班级 姓名 A 、《公共关系学》 B 、《舆论》 C 、《有效的公共关系》 D 、《公众舆论的形成》 A 、人员形象的内涵 B 、人员形象的外显 C 、文化形象的内涵 D 、文体形象的外显 A 、直接传播 两级传播 C 、三级传播 D 、多级传播 A 、美国电话电报公司 B 、美国福特汽车公司 C 、日本本田公司 D 、日本松下电器公司 A 、组织内设公关部门 B 、公关公司 C 、公关协会 公关委员会
C、期望建立的社会形象 D、过去已建立的社会形象 7、公共关系本身是组织哪种行为的产物（ D ） A、经济行为 B、政治行为 C、行政行为 D、传播沟通行为 8、公关活动要尽可能满足公众的（D） A、生理需要 B、社交需要 B、自我实现需要D、优势需要 9、传播学界认为，在两次世界大占之间的几十年间，关于大众传播威力研究中最流行的观点是（ A ） A、魔弹论 B、有限效果论 C、适度效果论 D、最低效果论 10、形成公众关系和影响公众舆论的前提是（ D ） A、大众传播 B、组织形象 C、社会交往 D 、传播沟通 、辨析题（每题10 分，共40 分） 1、公共关系就是对组织形象塑造的公众关系。 错公共关系的定义为从事组织机构与公众信息传播，关系协调，（品牌）形象管理事务的调查，咨询，策划和实施的一种实践活动。对组织形象的 塑造只是一方面。 2、善言之后必有善行，但言辞比行动更雄辩。 错公共关系善言在于传播与沟通，公共关系行动则为公共关系调查、策划、执行、评估关键错误为善言和善行之间的区别和联系 3、公共关系危机应对和公共危机的应对没有原则区别。 错公共关系危机的主体是社会组织，公共危机的主体是国家和公众，要依靠国家权力和法规应对。
公共关系学课件 第一章导论 一、公共关系这门学科到底想解决什么咨询题？ （一）本学科产生的基础：社会关系是一种客观存在，在媒体高度发达，市场竞争机制健全的大前提下，各类社会组织如何处理好和它周围环境的关系，以求得尽可能好的生存和进展空间？ （二）摸索的结果是产生两个最有代表性的学派：治理派——强调通过自身的努力，塑造良好的自身形象；传播派——强调和各类公众之间的沟通。 二、如何学好这门课？按照以往的体会，同学们总是觉得这门课有些大而空，实际上，这门课就围绕两个方面： 1.如何样评判组织形象？如何塑造组织形象？ 2.沟通的对象（例行的以及不同情形下的）？如何沟通？ 第二章公共关系涵义 教学目的：通过教学使同学们能简要地了解公共关系的进展历史，公共关系关于组织的功能，更重要的是通过历史进展脉络真正认识公共关系的实质并能结合中国实际。 教学难点：公共关系意识的明白得和贯彻。教学重点：公共关系的涵义以及公共关系意识的明白得。 第一节从公关进展史看公关涵义 一、公关进展演变的过程实际上是新闻，宣传，公关，广告之间的分际与化合过程。 （一）公关进展史上的要紧事件： “带哈佛口音的人” “便士报运动” “报刊宣传运动” 巴纳姆“凡宣传皆是好事”
“清垃圾运动” （二）美国前三家公关公司 第一家：1900 年开于波斯顿，专司募款和校友联谊事宜，哈佛大学是其客户之一。 第二家：1902 年开于华盛顿，政治人物多聘用之。 19 世纪30 年代，伯纳斯首创双向沟通。 二、历史上几种代表性的讲法 1.治理职能论：强调核心词“组织形象”，代表人物美国莱克斯.哈罗博士。 2.传播沟通论：强调核心词“传播沟通，代表人物英国弗兰克.杰夫金斯。 3.社会关系论：强调公关是社会关系的一种，代表人物美国蔡尔滋。 4.艺术与科学论：这是一种相对折中的观点。 5.最新讲法：认知治理；信誉治理。 三、对公共关系涵义的表述 1.公共关系涵义：公共关系是社会组织通过形象治理和传播沟通来争取公众支持与合作的艺术与科学。 2.我对本学科教学定位：实践性学科，不追求理论的高深玄妙。 3.期望达到的目的：灌输一些意识，强化一些能力。 四、公共关系涵义分析 1.公共关系状态:包括公众舆论状态和社会关系状态。 2.公共关系实务（活动）：为塑造组织良好形象，搞好公众关系而开展的一系列公关活动； 3.公共关系观念（意识）:包括形象意识；信誉意识；传播意识；和谐意识；互惠意识等。 五、公共关系与人际关系 1.人际关系涵义：个体与个体之间的关系。要紧包括：血缘关系；亲缘关
江南大学现代远程教育上半年课程考试大作业 考试科目:《公共关系学》 一、简述题( 60分) ( 一) 简述知名度与美誉度的概念以及它们之间的的关系。( 15分) 答: 知名度: 指一个组织被公众知晓, 了解的程度, 是评价组织名气大小的客观尺度, 侧重于”量”的评价, 即组织对公众影响的广度和深度。也就是公众中表示对组织认知的人数占调查对象总数的百分比。 美誉度: 指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度, 是评价组织声誉好坏的社会指标, 是评价组织声誉好坏的社会指标, 侧重于”质”的评价, 即组织社会影响的美丑、好坏。 知名度与美誉度关系: 良好的形象是由知名度和美誉度构成的, 缺一不可。知名度需要以美誉度为客观基础, 才能产生正面的积极的效果; 美誉度需要以一定的知名度为前提条件, 才能充分显示其社会价值。 ( 二) 试述组织的自我形象与实际形象的概念以及它们之间的关系。( 15分) 答: 自我形象: 即一个组织自己所期望建立的社会形象, 这是一个组织公共关系工作的内在动力、方向、目的和标准。自我形象的设计要注意主观愿望和实际可能相结合。
实际形象: 即组织的实际状态和行为在公众舆论中的投影、反映, 亦即社会公众和社会舆论对组织实际状态和行为的认知和评价。 两者之间的关系: 即将组织的实际形象与组织的自我形象作比较分析, 揭示二者之间的现实差距, 指明公共关系工作的目标和任务。”形象要素差距图”能够帮助我们较为直观地显示组织的自我形象和实际形象之间的现实差距。 ( 三) 简述公共关系与人际关系的概念以及它们之间的关系。( 15分) 答: 人际关系和公共关系都是属于人类的社会交往活动, 因此, 这两种交往形式更主要的还是有着相当大的一致性和互补性。两者最大的一致性在于: 公共关系中组织与公众的交往最终必须借助于个人与个人的关系形式表现出来。公共关系主要讲组织与公众之间的关系, 而组织与公众之间的联系, 往往是经过一个组织中的若干人员同它的公众中的若干成员之间的具体联系来进行的。因此, 公共关系活动实际上是经常经过人际关系交往形式来进行, 以人际交往为其前提和基础, 经过个人与个人间的交往来实现组织与公众间的沟通。公共关系不同于人际关系, 这两种交往形式的主要区别在于: 第一, 活动的主体不同。公共关系的活动主体是组织, 人际关系的行为主体是个人;
宁波大红鹰学院 2013-2014学年第二学期 2012级本科市场营销专业《公共关系学》 期末考试试卷（A 卷） 考核方式：大作业 要 求：上交截止时间2014年6月20日。题目： 第一题：策划题（20分）。 庆典是公共关系常见的一种公关活动，请为宁波大红鹰学院15周年校庆做一份庆典策划案。一、背景为了回顾学校历史，展现办学成就，展望美好的未来，扩大知名度，在和各高校的竞争占优势，激励师生、校友爱校荣校的精神，凝聚各方力量，推动 学校全面、快速，发展成为全国知名高校，学校决定筹备启动校庆工作 。 二、目的 1：通过本次校庆活动为切入点，向社会各界传达本校的发展历程、教学成绩以及在新的时代环境下，紧随脚步，对教育方针与理念的转变，扩大本校在社会的影响力，提升社会的知名度与美誉度。营造出“校园文化氛围”，加强学生对学校的了解与信任，形成荣誉与自豪感，借助本次活动，以“学子梦想出发的地方”为主题，加强本校与校友的联系。彼此关注、支持，营造“校园情怀”，并为日后的相关校园活动奠定基础。 三、活动项目 （一）启动阶段（2006年5月——6月）1.成立校庆筹备领导机构和工作机构 2.研究确定校庆日和校庆规范名称 3.召开各工作组组长会议，各小组选定工作人员 4.在校内外营造迎校庆氛围具体活动 (1)“今天是你的生日—我的母校”为题举办激扬文字、真挚祝福主题征文活动，加强本次活动，引起学生注意，在学生中的情感共鸣。 (2)针对“宁波大红鹰学院成立15周年”，面向校园开展校歌校徽征集活动。
(3)开设校庆网站，在各大网站社区登公告，让更多校友知道校庆。 （4）启动校庆活动经费筹集工作。 5、研究确定规划项目和校园景观项目 6、完成学校校庆筹备领导小组确定的其它任务。 （二）筹备阶段（2006年6月——校庆日前2个月） 1.建立各地校友联络站，编辑《校友通讯簿》。设立校友网站 2.编撰校史，编印画册，编辑《校庆专刊》，制作光盘（专题片），设计确定校庆纪念品，出版发行校史 5.组织文艺活动排练和师生活动布展 开展校友座谈会 7.组织实施规划项目和校园景观项目 9.联系落实领导题词，确定重要领导、来宾和重要校友名单 10.制订校庆活动具体实施方案 11.完成学校校庆领导小组确定的其它任务。 （三）庆典阶段（校庆日前2个月——校庆日） 1.邀请领导、来宾、校友 2.编印（出版）校史、校友录、学术报告集 (1)在校庆日举行首发仪式 3.起草校庆文稿，印制文字资料 4.召开新闻发布会，在各种媒体上加大校庆宣传力度 (1)邀请新闻媒体参加校庆活动 5.登记接收礼品和钱物并进行展示 6.在校庆日举行庆祝活动
公共关系学 一、简述题：（50分） （一）简述公共关系产生的基础。（10分） 答：“公共关系学”的主要基础理论部分包括：管理学、市场营销学、组织行为学、公众及消费心理学、广告学、市场调查与预测、大众传播学、人际关系学、演讲与口才学等。“公共关系学”是在这些各门相关科学的基础之上发展起来的一门独立的、综合性应用科学，同时它又具有边缘学科的性质，需要应用定量分析与定性分析的方法对其进行研究与探讨。 （二）简述公共关系创意思维的三种构思方法。（10分） 答：1、公关全息交合法 其基本思路是使信息"繁殖"，不同性质的信息交合生成新的信息。信息交合的反应场是"魔球"，"魔球"可以向任何方向旋转，各种信息可以任意交合，信息的引入与层次的变换会引出系列的新信息组合，新构思就会源源不断地出现。 2、借鉴已有创造性思维方法 创造性思维方法又称创造技法、创造工程，是创造性思维作用下形成的实用方法与技能。在创造学中占有极其重要的位置。常用的创造性思维方法可分为：集思广益法；默写法；匿名咨询法；排列法；信息交合法；检核表法等形式。其中集思广益法亦称"智力激励法"、"头脑风暴法"，民间的"神仙会"也属于这类方法。它可以在较短的时间内通过与会者的创造性思维获得许多设想和建议，是我们使用时间最长、最普遍的一种方法 3、第三种思维方式就是所谓的“跳出圈子”思维方式。 所谓第三种，是一种宏观思维，我们的思维将不再和我们的五官收到的信息直接挂勾，话句话说：我们将不去思考直接所看见的听见的感觉到的，而是通过一种逻辑联想在脑中将所有信息最理性话分析。这样的思维需要我们放弃人类社会的总体观念比如道德，善恶之分等等，而在心中不加任何偏见的进行最原始思维。 （三）简述知名度与美誉度以及它们之间的的关系。（10分） 答：知名度和美誉度反映了社会公众对一个组织的认知和赞许的程度，两者都是公共关系学所强调追求的目标。一个组织形象如何，取决于它的知名度和美誉度。公共关系策划者需要明确的是：只有不断提高知名度，才能不断提高组织的美誉度。知名度只有以美誉度为基础才能产生积极的效应。同时，美誉度要以知名度为条件，才能充分显示其社会价值。 （四）试述组织的自我形象与实际形象以及它们之间的关系。（10分） 答：自我形象分析包括以下几个方面：(一) 组织实态的调查分析(二) 员工阶层的调查研究(三) 管理阶层的调查分析(四)决策阶层的研究分析 组织实际形象分析包括以下三个步骤：(一)公众辨认与分析(二)组织形象地位测量(三)组织形象要素分。 （五）简述公共关系与人际关系的联系与区别。（10分） 答：二者联系紧密，公共关系以人际关系为基础，良好的人际关系有助于组织内部环境和外部环境的和谐与改善。但二者是不同的事物和概念。1）二者的目的不同，公共关系的目的是在社会公众中树立组织的良好形象，建立组织与公众之间的良好合作关系。人际关系的目的是个人与个人结良缘，交朋友，为了实现个人心理需要，建立个人与个人之间的和谐的人际环境。2）两者的结构不同，公共关系是整体性的，人际关系是个体性的。3）两者的沟通方法不同，公共关系运用大众传播和群体传播的技术和方法，人际关系以个人的行为举止为媒介。 二、实务策划题（50分）
企业网络公共关系策略 前言 改革开放以来，企业网络公共关系随着外资一起进入中国，迄今已经历了20年的历程，进入了企业管理的程序，成了国家法定持证上岗的职业。但公共关系在我国还未被主流社会和百姓大众所接受和重视，更谈不上给我国的政治、经济、文化生活形成应有的巨大冲击和影响，但可以看到公共关系在企业网络发展中的积极作用已不可忽视。公共关系在企业网络发展运用的研究在我国还处在萌芽阶段，没有一家专业的公共关系报纸，只有极少的正式的学术理论刊物，在媒体上没有一个关于公共关系话题的节目，在企业运作上没有专业的公关公司作指导。而关于公共关系与企业网络发展的专业性的研究更是有之甚少，这是我国公共关系领域的遗憾，更是亟待解决的问题。 一、公共关系与企业发展的现状 《哈佛管理全集》对公共关系作了比较明确的论述：公共关系首先是一种状态。因为在社会生活中，一个组织无论是否意识到公共关系，是否从事公共关系活动，它总是与其他组织和个人存在着广泛的联系，因此，任何社会组织都存在于良好的、平衡的或紧张的公共关系状态之中，这是不以人们的意志为转移的客观存在的现象。其次，公共关系又是一种活动。当一个社会组织意识到公共关系状态存在，并认识到这种状态对组织存在和发展的重要性时，就会采取措施，有目的地进行改善公共关系状态的活动。 早在2300年前，古希腊的亚里士多德在其《修辞学》一书中，认为要使用感情的呼吁影响听众，将修辞学看成是争取和影响听众思想与行为的艺术，这就是早期的公共关系。公共关系这一新生事物在我国发展的时间短暂，但追溯至两千多年前公关事例已有显现，如孔子的“以和为贵”仁的思想，表现对和谐关系的重视，苏秦、张仪的合纵连横，郑和下西洋等，已蕴涵了现代公共关系思想的萌芽。到了明清时期，公共关系思想开始进入商业活动中，如酒店门口悬挂的写着“酒”的旗帜，店铺门上的“百年老店”招牌，人们经商活动中遵循的“和气生财”准则，都是公共关系思想在商业活动中的运用。到了这一时期,人们甚至还有了朦胧的形象意识，已经懂得良好的企业(店铺)名称对顾客的正面影响。中国古代的公关思想以“礼之用，和为贵”为特征，以真、善、美为主要行为规范。时代的发展赋予了新的内涵，公共关系是我们这个时代政治文明的标志和社会进步的象征。
江南大学现代远程教育考试大作业 考试科目:《公共关系学》 （一）请为一家电商公司设计一份形象调查问卷（40分）。 淘宝网企业形象调查问卷 你好，我们是江南大学工商企业管理201503级学生。我们在做一份关于淘宝网企业形象策划的调查问卷，该问卷仅用于课程学习，不涉及任何商业调查。并且，我们还会对您所填写的信息进行保密，请您花费几分钟时间支持我们的调查，谢谢！（题目可以多选） 1.性别（） A.男 B.女 2.请问你的年龄是（） A. 18岁以下（终止访问) B. 18---25 C. 25---30 D. 30---40 E. 40---50 F.50岁以上 3.您以前听说过淘宝网吗？（） A. 没有 B. 听说过 4.你或你的家庭在网上购物的过程中，你参与决策的情况： A. 唯一的决策者 B. 主要购买决策者 C. 决策参与者 D. 几乎不参与/完全不参与 5.你比较喜欢的购物网站是（） A.淘宝网 B.京东商城 C.凡客诚品 D.当当网 E.亚马逊 F.其他 6.你最近三个月在淘宝网购物的次数是（） A.0次 B.1-2次 C.3-4次 D.5-6次 E.7次及以上 7.你在淘宝网购物的动机（） A.价格便宜 B.物品种类丰富齐全 C.节省时间 D.付款方式安全 E.商品质量好 F.其他 8.你对淘宝网的总体印象是（）
A.很好 B.比较好 C.一般 D.差 E.很差 9.你在淘宝网上更倾向于购买哪些产品（） A.数码电子 B.服装鞋靴 C.化妆品 D.食品 E.图书音像 F.生活服务 G.其他 10.你认为淘宝网商品价格如何（） A.很贵 B.贵 C.合理 D.便宜 E.很便宜 11.你认为淘宝网商品种类齐全吗？（） A.很齐全 B.比较齐全 C.一般 D.不齐全 E.很不齐全 12.你认为在淘宝网购物付款方式是否安全（） A.安全 B.不安全 13.你认为淘宝网的物流速度如何（） A.非常快 B.比较快 C.一般 D.比较慢 E.非常慢 14.你认为淘宝网的卖家服务态度如何（） A.非常好 B.比较好 C.一般 D.比较差 E.非常差 15.你认为在淘宝网购物的商品质量有保障吗（） A.有 B.没有 非常感谢您的填写，祝您生活愉快，谢谢！ 2016-11-1
一、名词解释（每题5分，共30分） 1、C IS战略 答：是关系营销的基础与前提。它包括研究消费者欲望与需求（consumer wants and needs）;研究消费者为此而付出的成本（cost）;考虑给予消费者方便（consumer）；加强与消费者的沟通与交流（communication ）四方面的内容。2、媒介关系 答：媒介关系也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构以及新闻界人士等的关系。这种关系含有双重人格关系：其一，大众传播进社会组织与其他公众信息沟通的“中介”环节；其二，大众传播本身也是社会组织的目标公众。 3、.组织传播 答：组织形象（Organizational image ）,即社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。组织形象包括的内容很多，如组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力、经济效益、福利待遇等，组织形象是这些要素的综合反映。 4、公共关系人员 答：是一个组织与其相关公众之间的传播管理。这是美国公共关系学术权威格鲁尼格教授的观点。这一观点是根据传播管理说建立的。 5、组织形象 答：组织形象（Organizational image ）,即社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。组织形象包括的内容很多，如组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力、经济效益、福利待遇等，组织形象是这些要素的综合反映。 6公关广告 答：视为扩大社会组织的知名度，提高信誉度，树立良好的形象，以求得社会公众对组织的理解与支持而进行的广告宣传活动。 二、判断题（每题4分，共20分）
1、公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。（X ） 2、整个企业识别系统中，行为识别应当是理念是别的动态延伸。（V ） 3、与企业相比，事业组织的突出特点就是非营利性，所以完全不具有经济功能（V） 4、狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。（X ） 5、艾维?李创办世界上第一家宣传事务顾问所。（V ） 三、论述题（每题5分，共15分） 1、.试述公共关系与庸俗关系的区别。 答：公共关系与庸俗关系从表面上看，庸俗关系与公共关系的协调沟通是一致的，目的都是为解决问题或获取利益。因此，有人一听说公共关系就联想到这种不正当的庸俗关系，认为公共关系就是教人花言巧语，搞不正之处。其实这是一种极大的误解，在很多时候败坏了公共关系的名声。公共关系与庸俗关系有着本质上的区别，它主要表现在：（1）两者产生的基础不同。公共关系是商品经济高度发达、现代民主制度不断发展、信息手段十分先进的产物（详见第二章）;庸俗关系则是在封闭落后的经济条件下，生产力不发达、市场经济发育不完善、物质供应不充足的产物，带有浓厚的血缘、地缘的色彩。（2）两者的理论依据不同。公共关系以现代科学理论为指导，按照正确的目标、科学的方式、规范的组织形式、严格的工作程序和道德准则来进行；庸俗关系则建立在市侩经验的基础上，其方法是险恶的权术，奉行的是人不为己，天诛地灭”的 信条。（3）两者的活动方式不同。公共关系是社会组织与社会公众之间的正当联系，主要是通过正式渠道，采取大众传播或人际传播等手段，公开地进行活动，其活动是正大光明的。而庸俗关系是个人与个人之间的不正当联系，是私人之间相互利用的一种不正当的活动。其参与者尽量掩盖其所作所为，进行幕后交易，如通过奉承拍马、内外勾结、营私舞弊、行贿受贿等庸俗手段，进行暗中拉关系、谋私利的活动。这些活动不能在公众场合下公开进行，只能在暗地里偷偷地进行。（4）两者所要达到的目的不同。公共关系以建立良好的组织形象、提高知名度与美誉度、维护组织与公众双方的合理利益为目标，恪守公正诚实、信誉至上的原则，从而使组织获取较好的社会效益与经济效益；庸俗关系则是通过各种卑劣手段，来达到个人私利的目的，如搞些紧俏商品，买些便宜货，谋个好职务，在竞标中搞到竞标项
公共关系学大作业 一、简述题： （一）简述公共关系产生的基础。 答：现代公共关系是在19世纪末随着商品经济和民主政治的兴起以及大众传播技术的出现而逐步产生、发展起来的。 公共关系产生的基础： 一、商品经济的“土壤” （1）分工协作的客观要求； （2）卖方市场向买方市场转化的必然结果； （3）竞争内容变化的必然趋势； （4）营销革命的必然产物。 二、民主政治的“气候” 如果说商品经济是“公共关系之母”，那么，民主政治则是“公共关系之父”。社会政治生活的民主化是公共关系赖以产生和发展的社会政治条件。 三、人性管理的背景 19世纪以来，无产阶级反对资产阶级的斗争此起彼伏，人们普遍要求得到人应有的尊严。公共关系正是一种重人的学说，人是公共关系的核心，公共关系引进管理的重点也就在于必须紧密围绕内外公众来搞好经营管理。因此，要实行人性管理也就必须要配之以必要的公共关系观念、手段与措施。 四、现代传播技术的手段 现代传播技术的进步是公共关系产生与发展的技术条件和物质保障。 （二）简述公共关系创意思维的三种构思方法。 答：做事方式和做事内容的组合可以有四种类型：一是平常方式与平常内容，二是平常方式与异常内容，三是异常方式与平常内容，四是异常方式与异常内容。从打破常规的创意要求出发，把第一种组合排除在外，其他三种就是创意思维的构思方法： 1. 将异常方式与平常内容相结合 这类创意思路用于公共关系活动策划，大体上有三种方法：
（1）小题大做法。 （2）旧题新做法。 （3）正题反做法。 2. 将平常方式与异常内容相结合 以这种思路来构思创意，常用三种方法： （1）借名扬名法。 （2）借势得势法。 （3）借奇传奇法。 3. 将异常方式与异常内容相结合 在新颖程度上，这种构思的创新度最大，所创造出来的事物可称得上是真正的新事物，往往具有经久不衰的魅力，成为一大景观。 （三）简述知名度与美誉度以及它们之间的关系。 答：知名度指公众中表示对组织认知的人数占调查对象总数的百分比。知名度可按下 面的公式来计算： 知名度＝被调查者中对组织表示认知的人数/被调查的总人数 美誉度是指在知名度的基础上，公众对组织的信任和赞许程度。美誉度可用下面的公 式来计算： 美誉度＝对组织持信任和赞许态度的公众人数/对组织表示认知的公众人数知名度与 美誉度之间的关系：美誉度是知名度的基础，只有具备美誉度的知名度才是正面的知名度；知名度是美誉度的前提条件，只有具备了知名度，美誉度的社会价值才能得到体现。 （四）试述组织的自我形象与实际形象以及它们之间的关系。 答：组织形象调查包括组织自我形象调查和组织实际形象调查，前者是针对组织内部 公众所进行的形象调查，后者则是针对组织外部公众进行的形象调查。自我形象是指一个 组织自己所期望建立的社会形象，这是一个组织公共关系工作的内在动力、方向、目的和 标准。实际形象是指组织的实际表现在公众舆论中的投影和反映。 组织的自我形象与实际形象之间的关系：自我形象是一个目标，实际形象是实际达到 的结果，最后把结果与目标进行对比，检察有没有差距，结果达到了目标没有。 （五）简述公共关系与人际关系的联系与区别。
公共关系学 第一章导论 一、公共关系这门学科到底想解决什么问题？ （一）本学科诞生的基础：社会关系是一种客观存在，在媒体高度发达，市场竞争机制健全的大前提下，各类社会组织如何处理好和它周围环境的关系，以求得尽可能好的生存和发展空间？ （二）思考的结果是诞生两个最有代表性的学派：管理派——强调通过自身的努力，塑造良好的自身形象；传播派——强调和各类公众之间的沟通。 二、如何学好这门课？根据以往的经验，同学们总是觉得这门课有些大而空，实际上，这门课就围绕两个方面： 1.怎样评价组织形象？如何塑造组织形象？ 2.沟通的对象（例行的以及不同情况下的）？如何沟通？ 第二章公共关系涵义 教学目的：通过教学使同学们能简要地了解公共关系的发展历史，公共关系对于组织的功能，更重要的是通过历史发展脉络真正认识公共关系的实质并能结合中国实际。 教学难点：公共关系意识的理解和贯彻。 教学重点：公共关系的涵义以及公共关系意识的理解。 第一节从公关发展史看公关涵义 一、公关发展演变的过程实际上是新闻，宣传，公关，广告之间的分际与
化合过程。 （一）公关发展史上的主要事件： “带哈佛口音的人” “便士报运动” “报刊宣传运动” 巴纳姆“凡宣传皆是好事” “清垃圾运动” （二）美国前三家公关公司 第一家：1900年开于波斯顿，专司募款和校友联谊事宜，哈佛大学是其客户之一。 第二家：1902年开于华盛顿，政治人物多聘用之。 第三家：1904年开于纽约，出现公关职业第一人：艾维.李，他把公关从单向的宣传转为隐含双向意味的沟通。 19世纪30年代，伯纳斯首创双向沟通。 二、历史上几种代表性的说法 1.管理职能论：强调核心词“组织形象”，代表人物美国莱克斯.哈罗博士。 2.传播沟通论：强调核心词“传播沟通，代表人物英国弗兰克.杰夫金斯。 3.社会关系论：强调公关是社会关系的一种，代表人物美国蔡尔滋。 4.艺术与科学论：这是一种相对折中的观点。 5.最新说法：认知管理；信誉管理。 三、对公共关系涵义的表述 1.公共关系涵义：公共关系是社会组织通过形象管理和传播沟通来争取
江南大学现代远程教育学院 提前考试大作业 学习中心：泰州职大 课程名称：《公共关系学》 题目：公共关系学 专业：工商企业管理 批次、层次：201503 高起专 学生姓名：袁成伟 学号：身份证号码： 提交时间： 2012年10月15日 大作业题目（一）为“大润发”大卖场设计一份形象调查问卷。 （二）运用你所学的公共关系学知识为“大润发”大卖场策划一次公共关系活动。 大润发超市形象调查问卷 【概要】近年来由于全球经济危机的影响，零售行业的环境发生了巨大的变化，竞争压力日益加剧，迫使很多零售业巨头诸如世纪联华、乐天玛特、易初莲花等超市改变营销策略，加大卖场环境和形象的改变，为消费者营造购物娱乐一体化的舒适购物环境。为此，合理的规划和改变卖场环境营造零售业的良好形象已经成了刻不容缓的议题。本文针对泰州地区市场的具体情况，为大润发超市设计市场形象调查问卷。 【主题】为了综合管理质量，并不断的提高超市的整体服务质量，诚邀广大消费者对大润发卖场提出宝贵的意见和建议，以下是调查问卷的详细问题，请您认真选择，回答完问题，您将获得大润发超市提供的精美礼物一份，谢谢合作！ 1.您一般选择就近购物还是到喜欢的大型卖场购物？ A、就近购物 B到喜欢的卖场购物 2.您一般喜欢泰州地区哪些大型零售卖场？ A、世纪联华 B、文峰 C 、乐天玛特 D、大润发 E、苏果 F、易初
莲花 G、其他 3. 您对哪家卖场环境最满意？ A、世纪联华 B、文峰 C 、乐天玛特 D、大润发 E、苏果 F、易初莲花 G、其他 4.您对哪家卖场服务质量更满意 A、世纪联华 B、文峰 C 、乐天玛特 D、大润发 E、苏果 F、易初莲花 G、其他 5、您觉得哪家卖场物价更合理？ A、世纪联华 B、文峰 C 、乐天玛特 D、大润发 E、苏果 F、易初莲花 G、其他 6、您喜欢大型卖场的环境主要是因为哪些原因？ A、交通便利停车方便 B、购物休闲两不误 C、其他原因______________________________ ； 7、您觉得泰州地区零售业需要改进哪些服务？ A、空间环境 B、交通停车环境 C、购物服务 D、售后服务 E、其他_______________________________； 8、您或您的家人去超市购物的频率 A、每周两到三次 B、每周一次 C其他____________; 9、您对大润发超市的卖场环境最不满意的是什么？ A、交通停车 B、服务质量 C、购物环境 D、其他_______ 10、您认为大润发的服务质量如何？ A、非常好 B、良好 C 、一般 D、很差 11、您觉得大润发的卖场商品的质量如何？ A、非常好 B、一般 C、比较差 12、您觉得大润发超市大宗商品售后服务如何？ A、非常好 B、良好 C 、一般 D、很差 13、您对大润发超市的收银环境的建议？ A、增加收银柜台 B、开通绿色服务通道（临时紧急付款） C、减少收银柜台 D、其他建议__________________________； 14、您对大润发卖场的商品促销活动参与度？ A、熟悉常参加 B 、知道偶尔参加 C、不太关注 15、您觉得大润发超市的商品是否齐全？ A、齐全 B 基本齐全，偶尔找不到想买的东西 C、不，需要增加商品种类 D、其他建议_________________ 16、您对大润发目前的商品分区评价？ A、分区合理 B、分区一般化 C、分区不合理需要改进 17、您觉得大润发卖场还需要增加哪些设施和配套服务？ A、休息区 B 休闲区 C 儿童娱乐区 D其他_____ 18、是否愿意接受本卖场的电话回访或促销信息？ A、愿意 B、不愿意 问卷回答者姓名____________联系电话___________
公共关系学全套课件 西北工业大学网络教育学院目录第一章导论第二章公共关系的渊源、兴 起与发展 第三章 社会关系和公共关系 第四章 公共关系的构成要素 第五章 公共 关系的职能和作用 第六章 公共关系的类型 第七章 公共关系的基本原则和规范 第八章 公共关系实务方法论 第九章 公共关系实务操作之一：调查与策划 第十章 公共关系实务操作之二：言语传播 第十一章 公共关系实务操作之三：文字传播 第 十二章公共关系实务操作之四：实象传播 第十三章公共关系实务操作之五：整合 传播第十四章公共关系实务操作之六：网络传播第十五章公共关系实务操作之 七:危机管理 第十六章 公共关系专职机构和专业人员 第一章 导论 公共关系和公共关系学第一节作为现代社会传播活动的公共关系 通常意义上的公共关系，是指一种有目的传播活动和行为规范，是 在。现 代意义上的公共关系，系指现代社会一种客观存在的传播活动的公共关系。 、公共关系的种种定义二、公共关系的基本函义公共关系从广义上说，就是社 会组织与公众之 间相互作用，它包括动静两种形态：其一是当社会组织与公众之间 相互作用处于相对静止的状况时，公共关系只是表现为这两者的一种静态关系。其 二是当“相互作用构成了运动”时，公共关系就表现为社会组织与现代戏众之间的 传播活动;而运动总是遵循着一定规律，活动总是遵循着一定的规范，所以，作为 传播活动的公共关系又体现着一种行为规范，这种公共关 系是动态关系。 公共关系是一个社会组织在运动中，为使自己与公众相互了 关系学一、公共关系学的研究对象和内容公共关系学同其他应用性学科一样, 般可分公共关系理论、公共关系业务（应用）和公共关系史三大块。 公共关系理论 种客观存 解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。 第二节作为一门学科的公共
201203考试批次 《公共关系学》大作业 学生姓名学习中心 学号 专业年级层次 管理沟通中的“障碍 管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目标的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。在信息经济时代，企业内外部环境的变化日益复杂，处理好企业内部和外部各方面关系、增强企业内部凝聚力、提高工作效率、以及利用内外部力量来增强企业竞争力都必须依赖于良好的沟通。然而，在我国一些企业的管理实践中，管理沟通存在着很多问题，严重影响了企业的发展，找出这些问题的原因并寻求解决办法变得格外重要。 中国式企业管理沟通中的问题是普遍存在的，主要表现在以下几个方面： 企业的下行沟通方面：管理者对于一些政策的下达，只是简单地要求执行，而不向下属分析原因，不注重反馈，下属没有机会表明他们对所接收信息的理解,导致员工在信息理解上出现偏差，或者执行任务的积极
性不高，降低了沟通的有效性。还有一个问题就是，企业的结构层次过多，信息传达速度很慢，而且在传达过程中，经过层层过滤，最后底层员工理解到的信息往往和上级所要求的相差很远。 企业的上行沟通方面：员工往往处于被动状态，首先是领导者不重视上行沟通，员工缺少上行沟通的渠道，其次，管理者与员工偶尔的交谈，也是由上级提出的，员工缺乏主动与上级的沟通的积极性。再者在下属给上级汇报工作时，为了不在上级心中形成不良印象, 隐瞒对自己不利的信息，趋向于报喜不报忧，而领导者会相信一些经过精心设计，不符合实际情况的信息，从而使信息失真，影响决策。 企业的横向沟通和斜向沟通：企业的各部门之间缺少沟通，考虑问题的出发点只是各部门的利益，某些环节出问题时相互推托责任。有的业务部门不明确自己的生产活动应该与整个企业的生产计划协调一致，有的甚至不择手段地追求本部门的私利，不考虑企业的整体利益，更不愿意与其他业务部门进行合作。同时，企业中的横向沟通渠道往往被忽略，信息交流要经过的环节过多，办事效率低下。 企业的会议沟通问题：我国企业每年要花大量的时间和金钱在会议上，但是有些企业的会议过于频繁、冗长以及流于形式，大部分会议都没有起到实际作用。尤其在制定决策时，参会者往往会跟随领导者的意思，随声附和，或者由于中国人固有的中庸思想，大部分人为了避免冲突，往往不提出创新性的建议，会议达不到讨论问题的目的。 企业的外部沟通问题：在与消费者沟通时，企业多趋向于通过大量的广告宣传向消费者推销产品，但是忽略了利用消费者的反馈来促进营销；在与供货商、经销商的沟通中，企业没有考虑到他们是利益的共同体，双赢意识不强；而在与媒体和政府的沟通中，缺乏主动性，没有积极主动地同他们搞好关系，缺乏利用媒体和政府的力量促进企业发展的意识。 造成企业管理沟通障碍的因素是多种多样的，上述中国式管理沟通问题的成因概括起来说，可以分为以下几点： 1．管理者和员工自身的原因：首先是因为中国的大部分企业管理者缺乏民主意识，官僚作风还比较严重，把权力完全集中于自己手中，很少与组织成员进行沟通，更谈不上向组织成员征求决策意见。其次，许多企业的管理者, 尤其是中高层管理者还没有从根本上认识到沟通对于企业管理的重要性, 也没有体会到沟通能力是作为管理者的最主要的能力, 因而对沟通没有足够的重视, 这是大部分沟通问题产生的根源。再次是因为管理者和员工都缺乏有效的沟通技巧，不善于传递和接收信息。 2．沟通渠道以及沟通方式的运用不当：首先，中国式企业中的沟通往往没意识到沟通的双向性，下行沟通多，而上行沟通的渠道过少；倾向于采用纵向沟通，而忽略了横向沟通重要性；没有加强对创新性渠道的运用;不能积极健康地引导非正式沟通。其次，目前大多数企业内部沟通还停留在指示、汇报和会议这些传统的沟通方式上,它们不能适应社会经济和科技的发展、企业成员的心理结构以及需求的层次变化,企业没有充分运用现代化的沟通工具，使沟通费时费力而又效率低下。 3．组织结构的缺陷：中国式企业中的组织结构层次大部分是直线型的。一旦组织规模扩大变得更为复杂，管理者就会发现自己没有足够的时间、技能和方法去进行管理沟通和提高管理效率。而且多层次庞杂繁冗的组织结构不仅影响信息传达的及时性, 还造成信息在传递过程中的失真或流失，有学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20% 的正确性。这给企业成员间的有效沟通制造了极大障碍, 最终影响工作效率。
(237) 北京理工大学远程教育学院2019-2020学年第二学期 《公共关系学》大作业 教学站学号姓名成绩2017年4月9日下午5:40分，一班由芝加哥飞往肯塔基州最大城市路易斯威尔、编号为UA3411的国内航班，因超额订票而将一名不愿意下机的美籍越南裔（陶大卫在飞机上自称是华裔）乘客强行拖走。有乘客拍下片段并上载至互联网，航空公司亦因此遭网民闹爆。 由于美联航危机公共处置失当，该事件对美联航造成极大地负面影响。请自行查找相关资料，结合公共关系学中相关原理和内容，完成以下任务： 1.梳理该事件的时间线 【事件】2017年4月9日下午5:40分，一班编号为UA3411的美联航国内航班的安保人员因超额订票而将一名不愿意下机的美籍越南裔乘客暴力拖走。有乘客拍下片段并上传至互联网，航空公司亦因此遭网民闹爆。 【美联航应对过程】 第一阶段：事发后，美联航首先在其推特的官方账号上发布了穆尼奥斯的声明，声明为美联航选择对涉事乘客“另行提供服务”的做法道歉，然而美国舆论和社交网络对这一轻描淡写的声明并不买账，称是故意忽视了强行拖拽乘客的情节。第二阶段：穆尼奥斯在内部声明中称对涉及的机组人员表示支持，说美联航员工只是“按照既定程序应对类似状况”10日晚发表了第二份声明，仍对涉事保安和员工表示支持。 第三阶段：11日下午发表第三份声明，穆尼奥斯这才第一次对遭受暴力驱逐的乘客道歉。美联航于12日宣布，将赔偿事发航班上所有的乘客，且承诺不再动用警力将满员航班的乘客赶下飞机。 2.分析美联航危机公关各项活动的成败得失 （一）新媒体时代下，危机的紧迫性与公共性特征增强 4.9驱逐乘客事件是导致美联航危机的导火索，事件本身是偶然的，但却揭露出 1 / 1