第一章物业经营管理概述
掌握：物业经营管理的内涵，收益性物业的类型及特点，物业经营管理的层次及各层次之间的相互关系
熟悉：物业经营管理中的战略性工作内容和常规工作内容
了解：物业经营管理和传统物业管理的异同和相互关系
第一节物业经营管理的概念
一、物业经营管理的内涵
物业经营管理又称物业资产管理，是指为了满足业主的目标，综合利用物业管理(PropertyManagement)、设施管理(FacilitiesManagement)、房地产资产管理(RealEstateAssetsManagement)、房地产组合投资管理(RealEstatePortfolioManagement)的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。
二、物业经营管理活动的管理对象
管理对象通常为收益性物业，主要包括写字楼、零售商业物业、出租型别墅或公寓、工业物业、酒店和休闲娱乐设施等。这些收益性物业通常出租给租户(又称租客、承租人)使用，可获得经常性租金收益.
(一)写字楼分为甲、乙、丙三个等级。
写字楼分类一般要考虑如下12个因素：所处的位置、交通方便性、声望或形象、建筑形式、大堂、电梯、走廊、室内空间布置、
为租户提供的服务、建筑设备系统、物业管理水平和租户类型。
(二)零售商业物业：1．区域购物中心；2．市级购物中心；3．地区购物商场；4．居住区商场；5．邻里服务性商店；6．特色商店
(三)出租型别墅或公寓
(四)工业物业
(五)酒店和休闲娱乐设施
三、物业经营管理服务的目标
物业经营管理服务的目标，是从业主的角度出发，在物业经济寿命的全寿命周期内，持续满足租户正常空间使用需求，在实现物业各期净收益最大化的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。
四、物业经营管理企业：划分为管理型、专业型和综合型三种。第二节物业经营管理的层次与工作内容
一、物业经营管理的层次：1．物业管理或设施管理；2．房地产资产管理；3．房地产组合投资管理三个层次。其中，物业管理和设施管理以运行管理为主，房地产资产管理和房地产投资组合管理以策略性管理为主。
二、物业经营管理不同层次之间的关系
三、物业经营管理中的战略性工作
(一) 确定战略
(二)确定标准：投资标准包括现金流、租金波动和基于市场交易
的收益变化。
(三)构建信息基础
(四)决策分析
(五)进行资产组合：“不要把鸡蛋放在同一个篮子里。”
四、物业经营管理的常规工作
(一)常规工作内容概述
(二)现金流和成本管理1．支出的分配当投资者将物业出租的时候，他们希望让租户在租金之外承担尽可能多的费用。这不仅可以降低各种管理成本，还可以降低各种风险和不确定性带来的意外成本。
但把所有的成本负担都转移给租户既不现实，也不明智。特别是在下列三种情况下，一般不会采用这种方式：
(1)对用于出租的住宅，一些法律要求使得物业业主必须对物业进行某种程度的直接投资。
(2)由于短期的商业租户会尽量减少对物业的投入，业主一般更希望签署一次性包含全部内容的租约，将预期收费纳入租约中。
(3)租户可能对物业的建筑或者某一部分表示不满意，这时为了留住租户，业主不得不降低条件，允许租户承担较低的维修责任，而由他自己负担大部分。
2．费用和成本
3．租金
4．服务费(1)目的(2)成本分摊
(三)日常维修和维护
(四)未来维修和维护
(五)设施设备管理
(六)物业保险管理
第二章：房地产投资及其区位选择
掌握：房地产投资及其特性、房地产投资直接投资与间接投资的区别与联系
熟悉：房地产投资的形式与利弊，房地产投资的风险的种类，房地产区位的内容
了解：不同类型的房地产投资项目对区位的特殊要
第一节：房地产投资
一、房地产投资的概念：是指以获得未来的房地产资产收益或增值为目的，预先垫付一定数量的货币或实物，直接或间接地从事或参与房地产开发经营活动的经济行为。
二、房地产投资的形式：
1．直接投资（开发投资、置业投资）；
2．间接投资（债券、股票、信托基金(REITs)）。
(一)房地产直接投资：开发投资、置业投资
(二)房地产间接投资：1．房地产企业债券和股票投资2．投资于房地产投资信托基金优点：第一，收益相对稳定；第二，流动性较好，容易转换为现金。按资产投资的类型划分，房地产投资信托公司分为权益型、抵押型和混合型三种形式。3．购买
住房抵押支持证券
三、房地产投资的特性
(一)位置固定性或不可移动性(二)寿命周期长(三)适应性(四)各异性(五)政策影响性(六)专业管理依赖性(七)相互影响性四、房地产投资的利弊
1．房地产投资之利：(1)相对较高的收益水平。(2)能够得到税收方面的好处。(3)易于获得金融机构的支持。(4)能抵消通货膨胀的影响。(5)提高投资者的资信等级。
2．房地产投资之弊：(1)流动性差。(2)投资数额巨大。(3)投资回收期较长。(4)需要专门的知识和经验。
第二节房地产投资的风险
一、房地产投资风险的基本概念
(一) 风险的定义：从房地产投资的角度来说，风险可以定义为未获得预期收益可能性的大小。
(二) 风险与不确定性：标准方差越小，各种可能收益的分布就越集中，投资风险也就越小。(三) 风险分析的目的目的是要帮助投资者回答下述问题：1．预期收益率是多少，出现的可能性有多大? 2．相对于目标收益或融资成本或机会投资收益来说，产生损失或超过目标收益的可能性有多大? 3．预期收益的变动性和离散性如何?
二、系统风险：房地产投资首先面临的是系统风险，投资者对这些风险不易判断和控制，如通货膨胀风险、市场供求风险、周期
风险、变现风险、利率风险、政策风险和或然损失风险等。三、个别风险
(一) 收益现金流风险
(二) 未来经营费用风险
(三) 资本价值风险
(四)比较风险
(五)时间风险
(六)持有期风险
四、风险对房地产投资决策的影响
1．根据项目风险大小确定相应的投资收益水平
2．根据风险管理的能力选择投资方向
3．根据风险周期变化特点把握投资时机
第三节房地产投资区位的选择
一、区位的含义：房地产投资的三要素是“区位，区位，还是区位”。房地产投资中“区位”的理解有狭义和广义之分。狭义的区位是指某一具体投资场地在城市中的地理位置，包括宏观位置和中观、微观位置。对区位的广义理解，除了其地理位置外，往往还应包括该区位所处的社会、经济、自然环境或背景。
二、不同类型房地产投资对区位的特殊要求
(一)居住物业1．市政公用和公建配套设施完备的程度。2．公共交通便捷程度。3．环境因素。4．居民人口与收入。
(二)写字楼物业1．与其他商业设施接近的程度。2．周围土地利
用情况和环境。3．易接近性。
(三)零售商业物业
取决于零售商业物业辐射区域分析的结果。分析包括：可能的顾客流量、消费者行为、喜好和偏爱及购买能力分析。
商业辐射区域通常被分为三个部分：主要区域、次要区域和边界区域。主要区域是与项目所处地点直接相邻的区域，其营业额的60％～75％都来自该区域次要区域是距离项目所处地点5～15kin的区域(对市级购物中心而言)，项目营业额的15％～20％来自该区域；边界区域是距物业所处地点15km以外的区域，占营业额的5％～15％。
(四)工业物业当地提供主要原材料的可能性，交通运输是否足够方便以有效地连接原材料供应基地和产品销售市场，技术人才和劳动力供给的可能性，水、电等资源供给的充足程度，控制环境污染的政策等。
第三章：房地产投资分析技术
掌握：现金流量、资金的时间价值、单利计息和复利计息的计算方法、设备更新的经济分析方法
熟悉：现金流量图的绘制方法、资金等效值的计算公式及其应用、投资回收与投资回报的区别与联系，房地产投资经济效果的表现形式及净态盈利指标计算方法
了解：名义利率与实际利率的区别、房地产投资动态盈利指标和清偿能力指标的计算方法
第一节投资分析的基本概念
一、现金流量
现金流出与现金流人之差称为净现金流量。
房地产投资分析的目的，是要根据特定房地产投资项目所要达到的目标和所拥有的资源条件，考察项目在不同运行模式或技术方案下的现金流出与现金流人，选择合适的运行模式或技术方案，以获取最好的经济效果。
二、现金流量图现金流量图是用以反映投资项目在一定时期内资金运动状态的简化图式，即把经济系统的现金流量绘人一个时间坐标图中，表示出各现金流人、流出与相应时间的对应关系。绘制现金流量图的基本规则是：
1．以横轴为时间轴，向右延伸表示时间的延续，轴上的每一刻度表示一个时间单位，两个刻度之间的时间长度称为计息周期。2．如果现金流出或流人不是发生在计息周期的期初或期末，而是发生在计息周期的期间，为了简化计算，公认的习惯方法是将其代数和看成是在计算周期末发生，称为期末惯例法。3．为了与期末惯例法保持一致，在把资金的流动情况绘成现金流量图时，都把初始投资P作为上一周期期末，即第0期期末发生的，这就是在有关计算中出现第0周期的由来。
4．相对于时间坐标的垂直箭线代表不同时点的现金流量。现金流量图中垂直箭线的箭头，通常是向上者表示正现金流量，向下者表示负现金流量(图3—2)。某一计息周期内的净现金流量，是
指该时段内现金流量的代数和。
三、房地产置业投资：包括房地产购置投资和流动资金投入两部分。
四、房地产置业投资的现金流量
(一)现金流分析中的常用术语
1．潜在毛租金收入
2．空置和收租损失潜在毛租金收入的减少可能由两方面原因造成，一是空置的面积不能产生租金收入，二是租出的面积没有收到租金。
3．其他收入物业中设置的自动售货机、投币电话等获得的收人称为其他收入。这部分收入是租金以外的收入，又称计划外收入。此外，一般将通过专业代理机构或法律程序催缴拖欠租金所获得的收入亦列入其他收入项目上。
4．有效毛收入有效毛收入＝潜在毛租金收入一空置和收租损失十其他收入。
5．运营费用
6．净运营收益净运营收益＝有效毛收入-运营费用。
7．抵押贷款还本付息
8．准备金：准备金又称大修理基金，可以取有效毛租金收人或年净运营收益的一个百分比。9．税金(1)经营税金及附加。营业税税额＝应纳税销售(出租)收入X税率，目前营业税的税率为5％。城市维护建设税和教育费附加，是依托营业税征收的一种
税费，分别为营业税税额的7％和3％。(2)城镇土地使用税和房产税。(3)企业所得税。所得税税额＝应纳税所得额X税率。应纳税所得额＝实现利润-允许扣除项目的金额，房地产开发投资企业所得税税率一般为33％。
10．经营现金流从净运营收益中扣除抵押贷款还本付息之后，就得到了物业的税前现金流。从物业税前现金流中再扣除准备金和所得税后，即得到物业税后现金流。
即：税前现金流＝净运营收益-抵押贷款还本付息
税后现金流＝税前现金流-准备金-所得税
(二)收益性物业的现金流
潜在毛租金收入－空置和收租损失十其他收入＝有效毛收入
有效毛收入－运营费用=净运营收益
净运营收益－抵押贷款还本付息=税前现金流
税前现金流－准备金－所得税=税后现金流
第二节现值与现值计算
一、资金的时间价值
1．随着时间的推移，资金的价值会增加。这种现象叫资金增值。2．资金一旦用于投资，就不能用于即期消费。资金时间价值的大小，取决于投资利润率；通货膨胀率；风险因素。资金时间价值的计算方法与银行利息的计算方法相同，利率是资金时间价值的一种标志。
二、利息与利率
(一)利息Fn=P＋In （本利和=本金＋利息）
(二)利率：一个计息周期内利息额与本金之比
三、单利计息与复利计息（利息的计算有单利计息和复利计息两种）
四、名义利率与实际利率
(一)名义利率与实际利率的概念
名义利率是指一年内多次复利时给出的年利率，它等于每期利率与年内复利次数的乘积。实际利率是指一年内多次复利时，每年末终值比年初的增长率。
例题：某厂欲从国外购买一批设备，有两家银行愿意提供贷款，甲行的年贷款利率为16%，按月计息。乙行的年贷款利率为17%，按年计息，问该厂应从哪家银行贷款？
解：根据名义利率与实际利率的公式得
甲行的年贷款实际利率为：（1+16%÷12）12=17.23%
乙行的年贷款实际利率为：17% 所以该厂应从乙银行贷款。
五、复利计算公式与系数
六、复利系数的应用（利息计算）
第三节设备更新中的经济分析
一、设备更新的原因与特点
(一)设备更新的原因源于设备磨损。磨损分为有形磨损和无形磨损。
1．设备有形磨损第一类有形磨损，是指设备在运转过程中，在
外力作用下产生的实体磨损、变形和损坏。第二类有形磨损，是指设备因自然力产生的磨损。如生锈、腐蚀、橡胶件老化等。2．设备无形磨损：是由于社会经济环境变化造成的设备贬值。第一类无形磨损，是指生产制造工艺的改进，劳动生产率地提高，设备生产成本降低导致设备市场价格降低，从而引发的原来购买的设备贬值。第二类无形磨损，是由于技术进步因素的影响，社会上出现了结构更先进、技术更完善、生产效率更高、运行费用更低的新型设备，从而使原有设备在术上显得陈旧、落后造成的。
3．设备磨损的补偿设备磨损的补偿方式有两种，即局部补偿和完全补偿。设备有形磨损的局部补偿是修理，设备无形磨损的局部补偿是现代化技术改造。有形磨损和无形磨损的完全补偿是更换，即淘汰旧设备，更换新设备。
(二)设备更新的特点分析
1．设备更新的核心工作，是确定设备的经济寿命。设备的寿命包括自然寿命、技术寿命和经济寿命。
2．设备更新分析只考虑未来发生的现金流量。
3．只比较设备的费用。
4．设备更新分析以费用年值法为主。
二、设备经济寿命的确定
(一)经济寿命的静态计算方法
(二)经济寿命的动态计算方法
三、物业管理中的设备更新问题
(一)不会提升物业运行服务质量的设备更新
(二)能提升物业运行服务质量的设备更新
第四节：房地产投资财务评价指标
一、投资回收与投资回报
二、财务评价指标体系房地产投资分析的目的，是考察房地产投资项目的盈利能力和清偿能力。盈利能力指标，是用来考察项目盈利能力水平的指标，包括静态指标和动态指标两类。三、盈利指标计算方法
(一)动态指标
1．财务净现值：(NPV)，是指项目按行业的基准收益率或设定的目标收益率ic将项目计算期内各年的净现金流量折算到开发活动起始点的现值之和，是房地产开发项目财务评价中的另一个重要经济指标。基准收益率是净现值计算中反映资金时间价值的基准参数，是导致投资行为发生所要求的最低投资回报率，称为最低要求收益率(MARR)。决定基准收益率大小的因素主要是资金成本和项目风险。
2．财务内部收益率：(1RR)，是指项目在整个计算期内，各年净现金流量现值累计等于零时的折现率，是评估项目盈利性的基本指标。
3．动态投资回收期：(Pb)，是指当考虑现金流折现时，项目以净收益抵偿全部投资所需的时间，是反映开发项目投资回收能力
的重要指标。
(二)静态指标
1．静态投资回收期：(列)，是指当不考虑现金流折现时，项目以净收益抵偿全部投资所需的时间。
2．现金回报率现金回报率是指房地产置业投资过程中，每年所获得的现金报酬与投资者初始投入的权益资本的比率。
3．投资回报率投资回报率指房地产置业投资过程中，每年所获得的净收益与投资者初始投人的权益资本的比率。
四、清偿能力指标计算方法
房地产投资项目的清偿能力，主要是考察计算期内项目各年的财务状况及偿还到期债务的能力。
(一)利息计算方法还本付息的方式包括以下几种：
1．一次还本利息照付
2．等额还本利息照付，规定期限内分期归还等额的本金和相应的利息；
3．等额还本付息，在规定期限内分期等额摊还本金和利息；4．一次性偿付，借款期末一次偿付全部本金和利息；
5．“气球法”，借款期内任意偿还本息，到期末全部还清。(二)借款偿还期借款偿还期是指在国家规定及房地产投资项目具体财务条件下，项目开发经营期内使用可用作还款的利润、折旧、摊销及其他还款资金偿还项目借款本息所需要的时间。(三)偿债备付率偿债备付率(DebtCoverageRatio，DCR)，是指项
目在借款偿还期内各年用于还本付息的资金与当期应还本付息金额的比率。
(四)资产负债率：是反映项目各年所面临的财务风险程度及偿债能力的指标，属长期偿债能力指标，反映债权人所提供的资金占全部资产的比例，即总资产中有多大比例是通过借债来筹集的，它可以用来衡量客户在清算时保护债权人利益的程度。资产负债率高，则企业的资本金不足，对负债的依赖性强，在经济萎缩或信贷政策有所改变时，应变能力较差；资产负债率低则企业的资本金充裕，企业应变能力强。房地产开发属于资金密集型经济活动，所以房地产开发公司的资产负债率一般较高。
第四章：收益性物业价值评估
掌握：物业价格的构成、投资价值、市场价值、成交价格、市场价格的联系与区别，市场法、成本法和收益法的用途、适用对象和操作步骤。
熟悉：收益性物业价格和其特征、收益性物业价值和价格的种类、收益性物业估价的基本公式及其应用。
了解：影响收益性物业价格的因素、市场法和成本法的应用。
第一节收益性物业的概念
（物业按照是否产生收益来划分，分为收益性物业和非收益性物业。）
收益性物业是指能直接产生租赁收益或其他经济收益的物业，包括住宅(特别是其中的公寓)、写字楼、旅馆、商店、餐馆、游乐
场、影剧院、停车场、加油站、标准厂房(用于出租的)、仓库(用于出租的)等。影响收益性物业价值的因素：区位、新旧程度、供求、物业管理等等
收益性物业价值的高低主要取决于下列3个因素：
①未来净收益的大小；②获得净收益期限的长短；③获得净收益的可靠性
第二节收益性物业价格的概念和特征
一、物业价格的概念和形成条件
物业价格是和平地获得他人的物业所必须付出的代价——货币额、商品或其他有价物。
二、物业价格的形成条件：有用性、稀缺性和有效需求。
三、物业价格的特征
物业价格与一般物品的价格的共同处：①都是价格，用货币来表示；②都有波动，受供求因素的影响；③都是按质论价
物业价格与一般物品价格的不同，表现为物业价格的特征。(一)物业价格受区位的影响很大。(二)物业价格实质上是物业权益的价格。(三)物业价格既有交换代价的价格，又有使用代价的租金。
(四)物业价格形成的时间较长。(五)物业价格容易受交易者的个别因素的影响。
第三节收益性物业价值和价格的种类
一、使用价值和交换价值
二、投资价值和市场价值
三、成交价格、市场价格和理论价格
四、总价格和单位价格
五、实际价格和名义价格
六、现房价格和期房价格
七、起价、标价、成交价和均价
八、评估价、保留价（拍卖底价）、起拍价、应价和成交价
九、买卖价格、租赁价格
十、市场调节价、政府指导价和政府定价
十一、原始价值、账面价值、市场价值
第四节影响收益性物业价格的因素
一、物业价格的影响因素概述
二、人口因素（人口数量；人口素质；家庭人口规模）
三、居民收入因素
四、物价因素
五、利率因素
六、汇率因素
七、物业税收因素
八、城市规划因素
九、交通管制因素
十、心理因素
第五节收益性物业估价的基本方法：即市场法、成本法、收益法。
一、市场法
(一)市场法概述市场法估价一般分为下列4大步骤进行：
①搜集交易实例；②选取可比实例；③对可比实例成交价格进行处理。其中，根据处理的内涵不同，分为价格换算、价格修正和价格调整。④求取比准价格。
(二)搜集交易实例
搜集较多的内容，一般包括：①交易实例物业的状况；②交易双方；③成交日期；④成交价格，包括计价方式和价款；⑤付款方式；⑥交易情况。
(三)选取可比实例基本要求：①可比实例物业应是估价对象物业的类似物业；②可比实例的成交日期应与估价时点接近；③可比实例的交易类型应与估价目的吻合；④可比实例的成交价格应为正常市场价格或能够修正为正常市场价格。
(四)建立价格可比基础包括如下5个方面：①统一付款方式；②统一采用单价；③统一币种和货币单位；④统一面积内涵；⑤统一面积单位。
(五)交易情况修正
在下列交易中，成交价格往往会偏离正常市场价格：1．利害关系人之间的交易。2．急于出售或急于购买的交易。3．交易双方或某一方对市场行情缺乏了解的交易。4．交易双方或某一方有特别动机或偏好的交易。5．特殊交易方式的交易。6．交易税费非正常负担的交易。7．相邻物业的合并交易。8．受债权
债务关系影响的交易。
(六)交易日期调整
交易日期调整实质上是对物业市场状况对物业价格的影响进行调整，故又可称之为物业市场状况调整，简称市场状况调整。调整的具体方法，可以采用价格指数或价格变动率，也可以采用时间序列分析。
(七)物业状况调整
思路是：①确定对估价对象这类物业的价格有影响的物业状况方面的各种因素，包括区位方面的、权益方面的和实物方面的因素；
②判定估价对象物业和可比实例物业在这些因素方面的状况；③将可比实例物业与估价对象物业在这些因素方面的状况逐一进行比较，找出它们之间差异所造成的价格差异程度；④根据价格差异程度对可比实例价格进行调整。
(八)求取比准价格
二、成本法
(一)成本法概述
成本法是先分别求取估价对象在估价时点时的重新购建价格和折旧，然后将重新购建价格减去折旧，以求取估价对象客观合理价格或价值的方法。成本法也可以说是以物业价格各构成部分的累加为基础来评估物业价值的方法。因此，成本法中的“成本”，并不是通常意义上的成本，而是价格。
4个步骤：①搜集有关物业开发建设的成本、税费、利润等资料；
②测算重新购建价格；③测算折旧；④求取积算价格。
(二)物业价格构成
物业价格通常由如下7大项构成：①土地取得成本；②开发成本；
③管理费用；④投资利息；⑤销售费用；⑥销售税费；⑦开发利润。
(三)成本法的基本公式
物业价格＝重新购建价格一折旧
(四)物业的重新购建价格
(五)建筑物的折旧
1．建筑物折旧的概念和内容建筑物折旧＝建筑物重新购建价格一建筑物市场价值。建筑物折旧分为物质折旧、功能折旧和经济折旧三大类。
2．求取建筑物折旧的年限法
年限法是根据建筑物的经济寿命、有效年龄或剩余经济寿命来求取建筑物折旧的方法。
建筑物的寿命分为自然寿命和经济寿命。
经济寿命短于其自然寿命。
建筑物的年龄分为实际年龄和有效年龄。有效年龄可能短于也可能长于其实际年龄。取决于维修养护。建筑物的剩余寿命是其寿命减去年龄之后的寿命，分为剩余自然寿命和剩余，经济寿命。建筑物的剩余自然寿命是其自然寿命减去实际年龄之后的寿命。建筑物的剩余经济寿命是其经济寿命减去有效年龄之后的寿命，
物业公司经营目标责任 书 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
物业公司经营目标责任书范本 根据xx物业2005年经营业绩考核要求，结合深圳xx物业管理有限公司2005年工作计划，确定xx管理中心2005年度的经营管理责任目标如下： 一、经营指标（100％） 1、营业收入不低于555万元人民币；（30％） 考核完成数低于指标按比例扣分。 2、营业成本不超过495万元人民币；（45％） 考核完成数超过指标按比例扣分。 3、税后利润总额为31.14万元人民币。（10％） 考核完成数低于指标按比例扣分。 4、应收帐款收缴率达98％以上；（15％） 考核完成数低于指标按比例扣分。 本项考核的主责部门为财务部。 二、管理指标（100％） （一）重大事项的管理（考核标准见“附件一”）（扣分项）
重大伤亡事故、重大设备机损事故、火灾责任事故为零。 每发生一起安全生产责任事故，视事故的严重程度在总分中扣分。本项考核的主责部门为行政与人力资源部。 （二）财务管理指标（考核标准见“附件二”）（15％） 1、遵守财经纪律（10％） 2、预算管理工作（10％） 3、收款基础规范化工作（10％） 4、上报财务信息及时性和准确性（15％） 5、本体维修基金台账（10％） 6、现金管理（10％） 7、会所经营管理（20％） 8、固定资产管理（10％） 9、收款率与收款及时率（5％） 本项考核的主责部门为财务部。 （三）行政管理指标（考核标准见“附件三”）（10％）
1、贯彻执行公司的规章制度（25%） 2、及时、准确、完整报送各类报告（60%） 3、积极完成交办的其它工作（15%） 本项考核的主责部门为行政与人力资源部。 （四）品牌建设指标（考核标准见“附件四”）（5％） 1、统一品牌理念，主要是组织品牌理念宣贯（15%）； 2、统一品牌形象，重点是公司VI/CI系统的统一贯彻执行，对外宣传中标识的使用等（15%）； 3、品牌一体化管理，严格执行品牌活动审批制度（15%）。 4、开展节庆联谊活动。完成全年各重大节日的业主/客户联谊活动（30%）； 5、协助公司开展有关专业课题的研究（10%）； 6、其他重点工作。主要是按时上报企业良好行为记录、新项目信息、完成总部布置的各项临时性工作（15%）。 本项考核的主责部门为行政与人力资源部。 （五）企业文化建设指标（考核标准见“附件五”）（5％）
【商业物业】商业类型物业管理与服务工作重点1、管理目标 商业物业（楼宇）具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，而商业物业作为一种商业经营场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三个方面，其中，租户和顾客群不是长期稳定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同，构成复杂，因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一旦物管机构在管理服务方面出现差错，导致租户或顾客不满，对物业商誉有极大的影响，而若因此失去租户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，从而失去物业受托管理权，影响本企业的经济效益。 因此，商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。 2、管理措施 由于服务对象的不同与市场需求的差异，较之于住宅物业，商业物业对于物业管理的要求更高、更严格，在管理措施上，商业物业（楼宇）的物管机构应依据有关政策法规，严格制订一套适合商业物业物业管理的规章制度，规范各专业岗位的职业守则与工作细则，按照高标准订立工作计划和服务质
量标准，使商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态，对违反管理规定者，均一律按处罚条例进行处理。 3、商业形象 住宅类物业设计形象的主要目的在于美化居住环境，除在一定程度上促进物业销售外，在日常物业管理上并无其他商业考虑，而商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命，恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜在购买欲望，使之形成现实的消费；良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。现代的商业大厦（商场、商城）正是利用卓越的商业形象设计使顾客产生美感愉悦的同时，引导顾客消费，从而促进商业营销。举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业形象，如上海OMALL华侨城商业中心独特的中庭设计、深圳华侨城生活馆合理的功能分区等等。同时，舒适、幽雅的购物环境与和谐有序的消费氛围，不仅可以树立商业物业良好的自身形象，促进自身商业发展，还可起到形象示范作用，影响、带动周边商业物业形成区域发展，达到整体提升周边商业环境的效果。总之，保持物业良好形象是商业物业物业管理的主要任务。 由于商业物业内不同区域的功能分区不同，为正确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营，在适当的位置（如出入口处、楼层梯间、坡道处等）设置明显的指示牌显得格外重要。在顾客分流方面，应采取积极合理的措施（如专人导引、专题广告导引、语音导引等），既能使顾客轻松流畅地进出，又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。如果停车场、人行入口处过
物业公司经营管理目标责 任书 Last revision date: 13 December 2020.
anqing物业管理有限公司 2010年经营管理目标责任书 为充分调动****物业公司管理人员积极性，确保集团下达给****物业公司年度经营目标的实现，集团（以下简称甲方）授权给以邓志军为第一责任人的****物业公司经营管理团队（以下简称乙方）负责该公司的经营管理。按照责、权、利对等的原则，双方在自愿、合理的基础上签订2010年度经营目标责任书，以明确双方的责任、权利和义务，并由甲乙双方共同遵守。 一、目的 在完善****物业公司以总经理负责制的经营管理机制的基础上，在充分调动****物业公司经营管理人员积极性的同时，建立集团对****物业公司的经营管理目标责任考核体系，以加强集团公司对子公司的有效监控，同时推动****物业公司经营管理工作逐步向理性、科学、精细和规范的方向发展。 二、2010年经营管理考核年度期间：2010年01月01日至2010年12月31日。 三、2010年度目标指标奖惩体系
四、双方的权利和义务 （一）甲方的权利和义务 1、甲方有权对乙方的经营活动进行检查和监督，并提出改进意见的权力。 2、甲方有义务为乙方在经营过程中提供必要的服务和支持。
3、甲方有权在乙方生产经营活动出现失控和重大失误时，对本责任书提出修订或决定终止本责任书的执行。 4、甲方有权对乙方的经营业绩进行定期的审计与考核。 （二）乙方的权利和义务 1、乙方应严格遵守国家各项法律、法规及集团公司制订的各项经营政策和管理规定。 2、乙方享有集团授权范围内独立开展经营管理活动，进行正常的经营决策的权利。 3、乙方应在市场竞争中积极加强内部管理，建立完善的物业管理模式和体系；加强服务标准的贯彻和执行，提升物业服务水平；做好开源节流，降低营运成本；增强行业市场地位，提高公司品牌声誉和盈利能力。 4、乙方必须保障经营资产的安全与完整，不得使经营资产遭受损失。 5、乙方必须定期或不定期地按甲方要求报送（提交）与经营活动有关的各项文件和资料，包括： （1）年度和月度的经营计划。 （2）年度和月度工作计划。 （3）年度和月度的财务预算和财务会计报表。 （4）甲方要求提供的其它文件和资料。 6、乙方享有生产经营管理人员的指挥权； 7、乙方享有部门经理（含）及以下人员的任用、奖惩、辞退、开除的决定权； 8、乙方拥有中层及以下全体员工的考评指标体系设计，考评方式和分配方案决定权，但是方案必须提交总裁核准后方可实施； 五、奖惩兑现（超额奖金分配） 根据全年完成的税前利润、历史欠费清收、水电费亏损限额情况，综合核定年度绩效奖金基数，依据管理指标考核结果对年度绩效奖金基数予以浮动。 奖惩总额=（税前利润考核奖金额－历史欠费清收考核处罚金额）×管理指标考核得分 六、本责任书相关内容分别由集团审计部、人力资源部、财务部负责解释、修订；由集团总裁和物业公司经营管理团队代表签署后即生效； 七、本责任书一式四份，集团审计部、财务部、人力资源部和物业公司各持一份。 八、附件：《物业公司业绩考核实施细则》。 （委托代理人）：物业公司经营管理团队代表： 日期：年月日日期：年月日
物业公司经营管理流程 物业公司经营管理流程 （一）管理构架 1、组织机构 2、各部门职能及各岗位职责 3、员工情况 1）员工构成，其中管理人员占；学历构成（特别是管理人员） 2）各部门骨干基本情况 （二）内部管理制度 1、公司管理形式（总经理负责制；总公司与各管理处关系，自负盈亏） 2、行政人事制度 1）员工培训制度（察看年度培训计划，了解公司培训重点） 2）员工考核、奖惩制度 3）员工档案的管理 3、档案管理 1）工程档案的管理（图纸资料、设备档案） 2）小区基本档案资料（竣工验收资料、各项审批文件） 3）档案借阅制度 4）业主资料的管理（保密性）
5、财务制度 1）收费标准的制定、申报、审批 2）押金的处理 3）财务收支预算、决算、分析 4）日常财务帐务处理 5）定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况 6、采购及库存管理 1）采购内容的.制定和审批 2）库存的有效控制及及时补充 3）库存的帐务处理 7、公文管理制度 1）外来文件管理 2）内部文件往来 3）收发登记 4）通告管理制度 8、工程管理制度 1）分包方的评选标准管理（资质、工程款预算、信誉等）2）签订合同 3）工程进度及质量检查及其记录 4）工程验收制度 5）整改制度 9、办公设备的管理 1）台帐
2）领用 3）报废 10、合同管理 11、形象识别系统的使用办法 12、公司工会设置、福利制度及企业文化建设 （三）公众管理制度 1、业委会章程 2、管理维修公约 3、卫生公约 4、装修管理规定 5、停车场管理规定 6、治安管理规定 7、园林、绿化管理规定 【入住管理工作流程】 1．规范业主入住管理工作 2．确保业主顺利入住 3．避免产生入住纠纷 4．提高业主/客户对入住管理工作的满意度1．掌握国家相关物业管理法律法规 2．了解相关收费的依据1．入住准备 客户服务部相关人员做好业主入住前的各项准备工作，包括资料准备、手续办理地点布置、设计手续办理流程等 2．发放入住通知
商业街物业管理方案 商铺是指用于从事具体商业行为的物业。按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开发商普遍推行的一种方法，管理的好，对培育区域商业中心和商业品牌有重要影响。 对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。 目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商铺商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。 商铺物业管理理念 商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。 “统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、
统一服务监督、统一物管。 为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。 “完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：承租户的经营业态是受到整个统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定； 承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；
第一章、管理服务理念和目标 景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近青口小学，北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。 为了编写出有针对性的物业管理方案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴南京学习，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业，对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。 站在发展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准，两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。 我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的基础。我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园”。 【景河豪庭小区项目概况】
物业管理公司 全面运营管理方案 (草案) 物业管理有限公司 2017年6月18日 【目录】 一、组织加构得设定 二、物业公司得工作职能 三、物业公司发展方向确定 四、物业得公司收支分析 五、住宅项目经营管理方案 六、物业管理公司盈利模式得确定 前言 优质得物业管理就是吸引客户得法宝,就是经营者创造收益得源泉;而良好得经营效益又为物业管理提供了资金支持,以经营引导管理、以管理促进经营,二者相互依托,相互促进。 商品住宅楼就是随着经济得高速发展,为满足高品质、舒适、便
捷得居住环境需要而产生得一种房地产商品。其商品属性从客观上要求物业服务公司要围绕经营实施科学化、专业化、人性化得管理服务,从而建立一个让业主享受到舒适、便捷、宜居得生活环境,使物业实现保值增值。 一、组织加构得设定 暂以原有架构运营,视运营情况对岗位,职能,责任逐步调整,以免出现不稳定得状况。 二、工作职能建立 1.制度管理:制定物业公司日常工作得流程,工作秩序,制定相关得运营管理制度。 2.财务预算:控制物业公司得整体得运营成本费用,拟定物业费及其她综合性收入与全面支出预算。 3.决策工作:分析各项工作任务及经营状况,对运营中出现得问题提出意见及建议,解决运营中出现得问题。 4.协调工作:协调各项目之间得关系,由各项目协调好入驻业户公共关系。 5.业主管理:制定管理相关规定及程序,协助业主办理入住、过户手续,督促业主服从各项管理制度。 6.监管工作:监管各项目运营情况,定期各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握项目经营情况,改善工作流程。 7.业主服务:巡视物业公司员工提供之业主服务态度、服务技巧等,若有业主投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持物业公司之信誉及形象。 8.营销工作:配合制定全年营销计划,执行各项营销活动,参与营销推广活动之推广计划及实施。 9.培训工作:对项目主要管理人员进行培训,如日常工作程序,业主沟通技巧等, 10.培养物业公司员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作得工作氛围。 三、本公司得发展方向确定 物业管理企业正逐步走向市场化、规范化,一些依靠开发商“过生活”得襁褓之婴,也慢慢走出保护伞,逐渐走向市场化。但在我国,多数物业管理企业仍然存在专业水平匮乏得现象,也因此导致物业管理行业频频闹纠纷,所以,提高物业管理企业得专业化水平就是我国物业管理企业得唯一发展方向。
商业街物业管理方案 按其经营方式主要为单体商铺是指从事具体商业行为的物业。 经营，集中管理的模式，对商业街商铺进行统一管理，是目前开 对培育区域商业中心和商管理的好，发商普遍推行的一种方法， 业品牌有重要影响。 对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售 才还必须成立专门的商业管理公司对商铺进行管理，是不够的， 能长久发展。 归还银行商铺按目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金， 揭贷款，在这种情况下，开发商对商铺的管理更为重要。如果商 业主不能归还按揭影响商铺业主的租金收益，铺商业管理不力，
贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。 商铺物业管理理念1.0 分散经营”,对商铺进行“统一管理,商铺是有计划的商业聚集 是商铺区别于其他房地产的核心特点。，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开“统一管理” 没有统一管理的商铺是难以经受发商委托的管理公司统一管理， 激烈的零售业市场竞争。 ，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，“分散经营” 只是在消费者和经营者之商铺的管理者不能直接进行商业经营， 间搭建桥梁。 商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统1.1. 一服务监督、统一物管。
分散经营”的管理模式，在商铺销售合,为了达到“统一管理 在法律上同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。 确定商铺管理公司的管理地位。 要求招商的品牌审核管理和完善的租约“统一招商管理”1.1.1 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能管理。 进入。审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营 业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用 、税务登、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）于批发代理商） “完善的租约管理”指：签定记证、法人授权委托书等。 租约管理包括约定租金、租租约、合同关键条款必须进入。 期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约
西安市XXXXXXXXXX公司 物业管理部2017年度经营管理目标责任书 甲方： 乙方： 为明确落实经营管理责任，提高物业管理质量和经营效益，注重开源节流优化配置资源，确保公司年度经营管理目标的实现，制订本目标责任书。 一、责任期限 本责任书的实施时间为2011 年 1 月 1 日至2011 年12 月31 日。（经济指标的统计核算期限亦同） 二、经营责任指标 二分公司物业管理部应完成以下年度经营责任指标： （一）经济责任指标 1、全年总收入135 万元以上；（各创收收入较去年增长54%） 2、全年总支出控制在165 万元以内；（较去年总支出减少8%） 3、全年控亏在 30 万元以内； 4、水费的收缴率65 %以上。电费的收缴率89 %以上。暖气费的收缴率100%。 5、专项费用（即由总公司补贴的费用）控制在6万以内。 6、开源节流，寻求新的利润增长点，增加具有可持续收入的经营渠道2项~3项。 （二）稳定目标责任 1、贯彻执行上级有关维护公司、部门稳定的方针、政策和总体部署，研究制定组织实施年度工作目标和阶段性工作计划。 2、配合公安机关组织开展“社会治安联合防控、矛盾纠纷防合调解、突出问题联合治理、重点工作联勤联动、基层平安联合创建、重点人员联合服务管理”形成常态长效机制。 3、接待群众来信来访，对物业管理工作中或拆迁宣传工作中群众诉求事项依照国家法律和公司相关政策，按照程序做好化解等工作。 4、组织做好流动人口和出租屋管理及社区治安等工作。建立社区治安目标管理责任制，有效处置突发性群体上访，确保实现总公司下达的“全年无群体上访”目标。 （三）安全目标责任 贯彻落实总公司的“安全第一、预防为主”的工作方针，以保证安全生产目标和消防安全责任的完成。（即全年无重大安全事故，实现三无）
物业管理公司全面运营管理方案 （草案） 物业管理有限公司 2017年6月18日
【目录】 一、组织加构的设定 二、物业公司的工作职能 三、物业公司发展方向确定 四、物业的公司收支分析 五、住宅项目经营管理方案 六、物业管理公司盈利模式的确定
前言 优质的物业管理是吸引客户的法宝，是经营者创造收益的源泉；而良好的经营效益又为物业管理提供了资金支持，以经营引导管理、以管理促进经营，二者相互依托，相互促进。 商品住宅楼是随着经济的高速发展，为满足高品质、舒适、便捷的居住环境需要而产生的一种房地产商品。其商品属性从客观上要求物业服务公司要围绕经营实施科学化、专业化、人性化的管理服务,从而建立一个让业主享受到舒适、便捷、宜居的生活环境，使物业实现保值增值。 一、组织加构的设定 暂以原有架构运营，视运营情况对岗位，职能，责任逐步调整，以免出现不稳定的状况。 二、工作职能建立 1．制度管理：制定物业公司日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：控制物业公司的整体的运营成本费用，拟定物业费及其他综合性收入和全面支出预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各项目之间的关系，由各项目协调好入驻业户公共关系。 5．业主管理：制定管理相关规定及程序，协助业主办理入住、过户手续，督促业主服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各项目运营情况，定期各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握项目经营情况，改善工作流程。 7．业主服务：巡视物业公司员工提供之业主服务态度、服务技巧等，若有业主投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持物业公司之信誉及形象。 8．营销工作：配合制定全年营销计划，执行各项营销活动，参与营销推广
商业物业经营管理的内容与主要事项 1、顾客流量大商业物业的进出人员复杂，不像住宅物业大部分为业主和租户。所以很难管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商业物业在发生突发事件时，疏散相对较慢。所以安全管理应特别慎重，对于安保和消防工作的要求更为严格。 2、服务要求高物业管理服务要面向商业物业的业主人和使用人，不同的商业物业所需求的服务是千差万别的，要提供差异化、个性化的服务，一切为他们着想，促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商业物业经营管理服务的根本原则。 3、管理点分散商业物业人员流动量大，特别是商场物业，废弃的商品包装杂物会使得商业场所内的垃圾增多，环境卫生变差。出入口多，电梯（客梯、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。另外，对户外的招牌广告、霓虹灯要及时进行清洁维护，保持商业场所外观的整洁，树立良好的外部形象。 4、营业时间性强商业物业中的商场的营业时间性很强。顾客到商业物业购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时
间有利于商业物业的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商业物业经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。 5、车辆管理难度大到商业写字楼工作或到商场购物的人员，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商业物业周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。 针对商业物业的经营管理特点，不难看出，物业公司在经营和管理商业物业时不但要做好安保、清洁、绿化、消防等基础工作外，更重要的是对商业物业的经营。如何提供切实有效的服务，使得物业保值、升值才是商业物业管理的关键。以下是我对商业物业经营管理的内容和主要事项的归纳： 1、业户服务管理业户服务是指物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的服务。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括前台咨询、投诉接待、倾听建议和意见、安排维修和回访、收取管理费与内外联系等。 2、商业物业装修服务管理 装修管理在商业物业的经营管理中特别重要。如果装修管理做得不好，往往会引起很多问题，影响商业物业的经营效益。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。、 3、商业物业设备、设施维保服务管理
物业服务公司 经营管理创收计划 众所周知，物业管理企业是一种微利型企业，其所收取的物业管理费在用于管理项目的支出后所剩无几，当物业公司收取物业管理费较为困难时，立刻面临运转也就十分困难，因而导致不少物业公司降低服务水准、服务质量引起投诉进而引起诉讼案件。所以，我们不能限于收取有限的物业费中，而应该广开思路，适应市场的需要，由管理物业到经营物业兼容并行，大力发展物业的综合经营，实现企业的盈利，走出物业管理停滞不前的圈子。而且也只有物业管理企业盈利才能做到不断地提高物业管理水平，为广大客户提供更加优质的服务打下坚实的物质基础。 一、结合现状目前物业管理存在的多种问题 X物业是否能带动X市场经济？是否能在X项目中取到助推作用？是否能在X持续发展中发挥重要作用？同时X物业是否能在低物管费（X物业管理支出成本与收取比）、低收入（物业公司基本岗位薪资与市场经济比较相对偏低）的情况下实现创收，为入驻商家提供更加周到，更加优质的物业服务呢？我们的职责局限于：环境卫生，治安消防，设备维修、物业收费等事情中。 这样的结果会影响X物业的持续发展，直接后果就会致使市场不景气，商家入驻率低，市场将在长期的作用力下逐步衰退，而X物业便会致使人员素质低下，业务知识得不到提高、服务态度差、服务质量下降、引起客户投诉、拒绝交纳管理费，甚至严重的引起法律纠纷。市场与企业将面临着较大困境。 所以X物业的管理工作，不仅仅是通过卫生、安保和维修等达到业主或使用者感觉安全舒适的目标，这仅是管理的一部分内容，或者说是一小部分工
作，更大的目标是要给X项目一个市场定位，使它成为产生经济价值的一种存在，开拓物业综合服务管理的经济链。 二、X物业的收支分析 物业企业的收入来源，大致归纳就包含四个方面的收入： 一是公共性服务费用的收入，就是通常所说的物业管理费； 二是公众代办性服务费的收入； 三是特约服务费的收入； 四是物业企业的综合经营的收入。 就上述的四种收入，是物业企业经过多年的实际操作经验和市场调查、研究、分析的。可以看出，第一种物业管理费在X项目为扩大招商，促进市场可持续发展的情况下，在短期或中长期时间内作为市场发展吸引力的一部份公司投入。不作为实质性的物业经济收入。第二种公众代办服务费，就目前的市场环境来看，水、电及其他代办项目都是控制在国家能源相关部门，物业管理企业得不到任何的手续费，只能是物业管理企业免费为住户和业主提供服务。第三、第四种服务费收取靠的是物业管理企业有能力去充分发掘、开拓市场得来的，如果忽视或者没有能力作到，则企业就根本没有发展的前途和空间。 三、市场需求X物业从管理物业向经营物业过度 如何从管理物业到经营物业，如何选取其二者的最佳结合点呢？既不能全力搞其他经营，而相应降低物业服务的质量，也不能死死看守物业项目，只顾日常作业，不搞创新而把X项目的大好资源白白浪费。因此，正确的做法我们觉得是在一方面不断提高物业管理服务水平，不断创新增加服务项目的同时进行经营创利活动。
2016年04月
物业经营管理考题 一、单项选择题（每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意） 1．物业经营管理的对象通常是（ C ）。 A．物业资产管理公司 B．物业管理企业 C．收益性物业 D．自用型物业 2．物业经营管理强调为业主提供（ C）服务，满足其物业投资收益或企业发展战略及主营业务发展目标的需求。 A．设施管理 B．运行管理 C．价值管理 D．资产管理 3．物业经营管理的内容不包括（ D ）。 A．物业价值和经营绩效评估 B．租赁管理 C．物业运行操作管理D．房地产开发 4．物业经营管理服务的目标，是从业主的角度出发，在物业经济寿命的全寿命周期内，持续满足租户正常空间使用需求，在实现（ B ）的基础上，保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。 A．物业各期成本最小化 B．且物业各期净收益最大化 C．租户满意度最大化 D．物业价值最大化 5．国外通常将写字楼分为（ B ）个等级。 A．2 B．3 C．4 D．5 6．( B )是房地产投资信托基金和机构投资者进行商业房地产投资的主要物质载体。 A．居住物业 B．收益性物业 C公共物业 D．所有物业 7．关于区域购物中心，表述错误的是( D )。 A．建筑规模10万m2以上 B．有效商业服务半径可达到200km C．是一个高效运作的统一体 D．通常由一家大型百货公司为主要租户 8．市级购物中心建筑面积一般在( A )。 A．3万m2以上 B．1万～3万m2之间 C．3000～10000m2之间 D．3000m2以下 9．受业主委托对物业经营管理绩效承担综合责任，在物业管理活动中处在总包位置的是指( A )物业管理企业。 A．管理型 B．专业型 C综合型 D．委托型 10．别墅(Villa)是指在风景区或在郊外建造的供休养的住所。下列 概念中，只有( C )具有别墅类产品的独有性。 A．空中别墅 B．叠拼别墅 C．独栋别墅 D．双拼别墅 11．一套公寓住宅的诸房间在相连的两层楼上，称为( C )。 A．花园公寓 B．错层公寓 C．复式公寓 D．单间公寓
物业公司年度经营分析及管理总结 一、经营情况讨论与分析 “创百年卓越服务企业”不仅是公司的美好发展愿景，更是公司对服务品质的要求。报告期内，公司提出了“客户第一”、“市场第一”、“业务第一”的经营管理准则，各项工作紧紧围绕“为业主创造美好生活”而展开，并成功实现在经营规模、品牌价值等多方面的突破。 1、三品牌融合并进，主营业务规模再创新高 2018年，公司在“3+X”战略指引下，深耕江浙沪地区，并大步拓进国内其他重要城市群，成功打开深圳、芜湖、榆林、乌鲁木齐等地市场，全国化业务版图进一步扩大。 2018年6月，公司完成江苏金枫物业服务有限责任公司70%股权的收购工作，夯实公司在江浙沪地区的市场根基，并强化了公司在该地区的市场开拓能力。报告期内，南都物业、采林物业、金枫物业三品牌融合发展，各具经营特色。 截止2018年12月31日，公司累计总签约项目433个（包含金枫物业），比上年同期增加158个，增长率57.45%，公司累计总签约面积5,542.56万平方米，比上年同期增长1,657.61万平方米，增长率42.67%。 2、深挖客户需求，多品类综合服务能力提升 公司的商办服务在2018年实现了新突破。在阿里西溪园区三期亲橙里购物中心项目中，公司除了全面覆盖开业基础筹备、商家各类前沿技术对接、
装修管控、先进设施设备管理等服务，更深挖客户需求，向前端作延伸，承接了该项目的招商运营、营销策划、运营管理等工作，为公司推进和拓展商业运营奠定了良好的基础。 此外，在服务对象方面，公司跨出了传统物业的大业主、小业主服务圈，将美好生活的外延扩展至城市空间，尝试探索城市物业的服务产品开发。通过目前对各类场馆、城市道路、河道水系、旅游景点等的服务提供，积累并升华城市物业服务产品设计，为广大客户打造一个完整的美好生活圈。 3、规范管理、殷勤服务，获广大业主认可 针对广大业主对美好生活的追求，公司不断提高自身对服务标准、服务品质的要求。2018年，公司加大技术投入和标准化建设，新设施设备投入使用与服务标准梳理双管齐下，实现人员优化配置和服务效率提升。同时，将释放出的人力投入到有温度的人性化服务中，一系列丰富业主精神生活的传统文化活动相继推出。在年度多方满意度调查中，公司整体满意度、满意率取得双提升，其中社区文化、秩序管理、安全管控、公共设施设备维护的满意度提升幅度较大 4、品牌知名度、美誉度进一步提升 中国指数研究院、中国房地产TOP10研究组主办的2018中国物业服务百强企业研究及评选中，公司再次荣登榜单，获“2018中国物业服务百强企业”综合排名第19名殊荣；公司旗下金枫物业获“2018中国物业服务百强企业”综合排名第63名。 同时，在各市级优秀物业服务企业的评选中，公司服务的多个项目获得“物业管理示范住宅小区”、“五星项目”、“优秀物业项目”等荣誉称号。
物业事业部运营管理、拓展方案
一、物业事业部的工作职能 1．制度管理：制定物业公司日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：参与物业公司的整体的运营成本费用，拟定公司物业运营预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调各业主的公共关系。 5．项目管理：协助各项目的工作进度，协助建立各项管理制度。 6．监管工作：监管各项目运营情况，定期检查，了解员工工作表现、人员变动、掌握经营情况，改善工作流程。 7．业主服务：巡视物业公司员对业主服务态度、服务技巧等，若有业主投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持公司信誉及形象。 8．拓展工作：配合制定全年拓展计划，，参与拓展活动及推广计划及实施。 9．培训工作：对各项目人员进行培训，如日常工作程序，沟通技巧等， 10．培养物业公司员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。 发展方向确定
物业管理企业正逐步走向市场化、规范化。但是由于物业管理企业仍然存在专业水平匮乏的现象及业主对物业企业天然敌对心态，因此导致物业管理行业频频闹纠纷，所以，提高物业管理企业的专业化水平是我国物业管理企业的唯一发展方向。现代物业管理中大部分的职能是通过对物和对行为的管理，最终转向以提供优质服务主经营方式转变。 物业管理涉及业主的方方面面，各项管理工作针对性、技术性又很强，要提高物业管理的整体水平，降低物业管理的成本费用，就必须对物业实行专业化管理，由物业管理企业来全面负责和承担管理责任。 物业公司走规范化、专业化的发展之路，是本集团物业管理公司发展的方向，也是未来我物业公司发展的必然趋势，这需要物业公司的每一名物业管理人去思考、去创造、去实现。 物业收支分析 物业公司的收入来源，大致归纳就包含四个方面的收入： 1、公共性服务费用的收入，就是通常所说的物业管理费； 2、公众代办性服务费的收入； 3、外包项目服务费的收入； 4、物业企业的综合经营的收入。 第一种物业管理费是物业公司小区住宅项目，在短期或中长期时间内作为市场发展吸引力的主营业务收入。作为实质性的物业经济收
山东大厦 物 业 管 理 方 案 （草案） 第一章项目前期物业管理服务整体设想、策划
第一节项目整体分析 一、项目特点分析 “山东大厦”由山东省人民政府驻重庆办事处牵头，重庆山东商会组织企业自筹资金建设。项目总投资30亿元土地面积约79亩，建筑体量近30万方。地块靠近渝北鳄鱼馆附近农业园立交旁，距离江北机场、龙头寺火车站仅8公里，距离寸滩保税区仅4公里，交通方便，地理位置优越。 该项目由重庆丰腾物业管理有限公司实施物业管理和服务，我公司拥有重庆市二级物业管理资质，现管理各类物业300余万方。通过了IS09000质量体系认证和标准化服务体系认证，是一家专业的市场化物业管公司，有专业的团队、一流的管理、先进的服务理念、和紧跟时代潮流的线上线下服务平台。 二、 “山东大厦”位于渝北石盘河商务区。之前整个区域被称为渝北农业开发园区，单从名字上看，定位比较模糊。2013年，区域正式升级为“石盘河商务区”。 整个区域是渝北区“一线两圈三片”经济战略布局的几何中心。据了解，预计未来该区域将聚集50万人口，逐步形成商业、教育、文化等为一体的都市核心区。 三、客户群体分析 山东大厦以重庆山东商会为依托，服务大重庆范围内的山东人民和企业，针对性强，客户资源和有脉资源稳定且实力强大，同时在社会和行业上都具有一定的影响力。 四、商业物业管理理念
商业是有计划的经营聚集,对商业进行“统一管理,分散经营”是商业区别于其他房地产的核心特点。 “统一管理”，要求商业必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商业是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”，是商业对消费者和经营者间的交易提供场所，商业的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 1. 商业的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商业销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商业管理公司的管理地位。 1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。 “完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如： 承置业人的经营业态是受到整个商业的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定； 承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理； 为整个商业促销承担的义务； 承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制； 投保范围事宜； 是否统一的收银等 1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
年度经营管理目标责任书 甲方：天宇房地产开发 乙方：鸷天盛物业管理
经营管理责任书 甲方： 乙方： 第一章总则 第一条为确保地产公司下达给物业公司年度经营目标的实现，天宇房地产开发（以下简称甲方）授权文娟为鸷天盛物业管理（以下简称乙方）的总经理、第一责任人，负责该公司的全面经营管理。 第二条按照责、权、利对等的原则，经甲乙双方在协商一致的基础上签订年度经营管理目标责任书，以明确双方的责任、权利和义务。 第二章经营目标责任考核期限 第三条 2018 年 01 月 01 日至 2018 年 12 月 31 日。 第三章权利和责任 第四条甲方的权利和责任 1、甲方须为乙方经营过程活动提供必要的工作协调支持； 2、甲方应及时审核批复乙方的计划、预算、请示等文件； 3、甲方有权对乙方的经营管理活动过程进行检查和监督，并下达指令； 4、甲方有权在乙方生产经营活动出现失控或重大失误而乙方又无有效解决办法时，修订责任书有关条款或决定终止本责任书的执行。 5、甲方有权根据公司发展战略直接任免乙方有关人员。 6、根据业绩指标完成情况及投诉情况，甲方有权向乙方提出警告、
处罚甚至终止本责任书并解聘相关责任人员； 7、甲方有权对乙方的经营业绩进行定期的审计与考核；如发现乙方有经济违纪行为，甲方有权终止本目标责任书并追究其责任； 8、乙方发生重大经营失误造成损失的，甲方有权进行追偿，并按有关规定对责任人进行处罚。 第五条乙方权利和责任 1、乙方应严格遵守国家各项法律、法规及甲方制订的各项经营政策和管理制度。 2、乙方应在市场竞争中积极拓展经营围，加强部管理，降低运营成本，加强市场体系建设，提升营销管理水平，提高盈利能力。 3、乙方必须保障经营资产的安全与完整，不得使经营资产遭受损失，对现有资产的保值增值负责。 4、乙方向甲方提供具体的、可操作的、可测量的、可实现的、有时间性的管理目标实施详细计划。 5、乙方必须按期向甲方报送与经营活动有关的各项文件和资料，包括： （1）年度、月度等各项工作计划及执行情况的分析报告。 （2）年度、月度的财务预算、决算和财务会计报表。 （3）客户投诉及汇总报告。 （4）营业收入及营业外收入的收支要详细列表说明，按月度报地产公司总经理核签。 （5）甲方要求提供的其它文件和资料。 （6）考核当月未完成业绩指标，乙方必须向甲方说明未完成的原因，并拿出改进措施。
物业公司经营方案 一、公司的基本情况 大理鸿元物业管理有限公司是大理市工商行政管理局于2003年3月19日批准成立的，公司注册资本伍是万元，在册股东共两人，分别是：大理鸿元经贸有限公司，出资额为40万元，占公司注册资本的80﹪；大理鸿元房地产开发有限公司，出资额为10万元，占公司注册资本的20﹪；公司于2004年9月7日取得了大理州建设局颁发的物业管理叁级资质证书。于2003年12月通过了ISO9001：200国际质量认证。公司于2008年3月31日出资购买大理苍山感通山泉有限公司。公司成立以来，始终秉承“追求完美，真诚永远，业主至上，用心服务”的管理理念，先后管理了十个小区。其中自建小区五个：鸿元小区.鸿泰花园.泰兴鸿元商住楼，鸿诚广场，鸿鑫佳园。对外托管小区五个：兴隆园小区、茫涌小区.警苑一区，警苑二区、统计局宿舍，员工队伍从原来的十多个人逐渐发展壮大到现在的七十人。公司下设：总经理室、副总经理室、办公室、财务部、保安部、保洁绿化部八个部门。组织结构：总经理1人、副总经理1人、办公室主任1人、财务部出纳1人、工程部4人（经理1人.水电工3人）、小区管理处7人（其中主任6人.管理员兼保安元1人）、保安部39人（保安组长5人.副组长1人，保安员32人、门卫兼保安1人），保洁绿化部14人（保洁绿化工9人、
车棚管理员5人）。物管公司管理户数1639户，管理面积近170000平米。物业类别有住宅.别墅.商铺.仓库和停车场。公司通过近十年的管理服务，为所管理的小区创造了舒适.优美.整洁的生活环境，营造了多彩的社区文化生活，赢得了广大业主的良好口碑，在大理为物业管理企业中逐渐脱颖而出，公司始终一如既往的以优质的服务，用“爱心.细心.贴心”为所管理的小区业主创造温馨舒适.安全有序的居家生活环境，真心让每一位业主“放心、省心、开心”。 二、经营方案的制定和目标 从目前大理市物业企业来看，可分为两类：一类是自管型物业，是指房地产开发企业建成房屋后直接交由下属的物业管理企业管理，一类是自己单位自行组建的物业企业，另一类是托管型物业管理，，是指有一定社会影响力和实力的物业企业通过托管单位办公区.货改制企业的生活区提供物业服务的企业。就我们知道的大理州近72家物业企业中多数都存在经营亏损的情况，分析原因整个大理市目前物业企业物管费收费标准，都在执行，规矩发改委，建设部[2003]1864号《关于印发物业服务收费管理办法的通知》文件执行物业管理费的收取，标准多是0.35元/平米的政府指导价，虽然可执行市场调节价但基本都把费用调不上去，因为如果一旦某家物业企业将物业费提高，业主支持还好，如果不支持一旦反映到物价局，物业公司就会受到处罚，因为物价局只认同发改委文件价格标准，前期物业管理约定价格