饭店管理试卷旅二第一组
一、名词解释：(本大题共5小题，每题4分，共20分）
1.饭店：
达到相应设定标准、能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等项目与服务的综合性服务类的企业组织。
2.饭店服务质量：
饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
3.顾客期望：
是顾客尚未开始进入饭店或进入饭店尚未开始接受服务之前产生的一种对饭店和饭店服务的预期，就是在顾客头脑中所想象的或期待的服务质量水平。
4.饭店制度：
反映饭店各方共同要求，由饭店各方共同达成的规范和协议，用以实现饭店的共同目标。5.饭店决策：
饭店企业或者饭店管理者为了实现某种目标而对未来一段时间内有关活动的方向、内容及方式进行选择或调整的过程。
二．单选题（本大题共10个小题，每题1分，共10分)
1、饭店管理和服务工作的晴雨表是（A）
A 顾客满意度
B 顾客期望
C 顾客需求
D 顾客投诉
2、宾客满意理论最高要求是（C）
A.宾客期待＞事后评价
B.宾客期待＝事后评价
C.宾客期待＜事后评价
D.宾客期待≠事后评价
3、马斯洛的需要层次理论排序正确的是（C）
A.生理需要、社交需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要
B.生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要
C.生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要
D.生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我实现需要
4、下列哪项不是金钥匙的服务理念（C）
A先利己，后利人 B用心极致
C个性化服务 D在客人的惊喜中找到富有的人生
5、饭店服务的最高意识是（C）
A、服务意识
B、安全意识
C、质量意识
D、市场意识
6、中国于（C）年加入世界金钥匙组织
A.1995
B.1996
C.1997
D.1998
7、2010年对旅游饭店星级标准的修定，其中将星级评定性复核的时间由五年改为了（D）
A 7年
B 6年
C 4年
D 3年
8、饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源是（C）
A 信息资源
B 资金资源
C 人力资源
D 技术资源
9、督导人员的技能有（C）
①专业技能②人际关系技能③行政技能④构思技能
A、①②
B、①②③
C、①②③④
D、②③④
10、下列属于市场定位原则的是（C）
①差异化原则②文化性原则③宾客导向原则④个性化原则⑤灵活性原则
A②③④⑤ B①②③④ C①③④⑤ D①②④⑤
三、判断题（本大题共10个小题，每题1分，共10分)
1.精品饭店始于80年代末，源于纽约派拉蒙酒店。（×）
2.饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的无形服务的价值总和。（×）
3. 饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。（√）
4.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。（√）
5. 古代客栈的特点是设备简陋，仅提供基本住宿，服务质量差，不安全。（√）
6.按照迈德利可教授的《宾馆业》，根据顾客的下榻目的分类，饭店可分成商务酒店、度假酒店、会议酒店、机场酒店等。（×）
7.所谓的优质服务是饭店规范、标准、程序化服务的延伸，指针对不同顾客的个性化需求提供具有针对性的服务。（×）
8.冲突是不好的事情，做任何事情都要尽量避免冲突。（×）
9.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间做现场管理，高层管理者则不需要。（×）
10. 从人力资源管理的角度来说，只有人员不流动，保持绝对稳定，才有可能进行人力资源的最优配置。（×）
四．简答题（本题共4个小题，每题5分，共20分’)
1.饭店的共性有哪些？
1)、是一个或多个建筑物组成的接待设施
2）、必须能够提供住宿——最基本的服务
3）、服务主要对象是外来的旅游者
4)、是商业性的的、以盈利为目的的经济单位
5)、是具有独立法人地位的企业(每点1分）
2.饭店管理的内容有哪些?
1）饭店的战略选择 2）饭店组织与制度创新 3）合理配置资源 4）饭店市场营销管理5）饭店服务质量管理 6）饭店人力资源管理 7）饭店绩效评估
3.饭店督导人员的素质要求？
1）能够实行有效的自我管理 2）善于积极地思考 3）时刻保持积极乐观的情绪树立良好的自我形象 4）善于为员工创造发展的机会 5）充分发挥灵活性和创造性6）具有旺盛的精力 7）具有成熟的心态
4.处理顾客投诉的原则？
不争论、隐蔽性、及时性、补偿性原则
五．问答题：（本题共2个小题，每题10分，共20分)
1、饭店服务质量的特点有哪些？
饭店服务质量构成的综合性；（2’)饭店服务质量显现的短暂性；（2’)饭店服务质量评价的主观性；（2’)饭店服务质量内容的关联性（2’)；饭店服务质量对员工素质的依赖性（2’)；饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽
2.饭店顾客忠诚度培育的意义是什么？
1)能够为饭店带来巨大的经济效益
2)能够形成良好的口碑效应，为饭店带来可观的社会效益
3)为老顾客服务的成本比赢得新顾客的成本要小的多
4)忠诚顾客的规模是可持续发展的动力
六．案例分析(本题共2个小题，第1题8分；第2题12分，共20分）
案例1某酒店保安部一位保安员不幸患上了急性阑尾炎，需做手术。虽然只是一个小手
术，但那要命的手术费却并不是一个南国打工仔所能承受起的。经理得到消息后动员酒店伸出援助之手，自发地给这位保安员捐款。
手术后需要护理，酒店每天都会派人到医院护理。小张出院后，激动地对大家说：“我生病是不幸的，但我庆幸在本酒店工作。”说完，这位七尺男儿当着大家的面流下了眼泪。案例2 某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心接受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承担。至2004年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽。在第一届参加培训的40人中只10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶然现象，以至于第二届、第三届也只剩下7人。在问及离职原因时，离职员工大都认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作中常常心不在焉，工作绩效下降，服务态度差等。面对大量人才流失,饭店现在已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了员工培训中心，员工服务水平与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店经营陷入危机。
1.从案例1你觉得什么是激励？激励对员工及酒店会带来什么影响？
a、激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。（2’)
b、激励可以调动员工的积极性。激励可以形成团队精神。激励可以提高服务质量。激励可以提高管理水平。(8’)
2.从案例2中你认为企业该如何看待危机？对管理企业有何启示？
1）从企业微观层面看，人才流失意味着企业人力资本投资的丧失，甚至是企业核心技术与机密的外泄，进而导致产品市场的缩减，这无疑给企业发展带来极大的负面影响。人才流失直接引发企业的人才危机，若不引起重视，会发生连锁反应，导致企业发生信誉危机、信息危机、财务危机和经营危机等
2）①、危机之前：树立危机意识，建立预警系统（1）营造良好氛围，加强与员工沟通。（2）树立以人为本理念。加强企业文化建设。（3）优化人力资源管理，健全薪酬奖惩制度。（4）建立人才约束机制，完善企业保障体系。
②、危机之中：获取有效信息，及时挽救危机
③、危机之后：分析危机原因，防范危机重来
饭店管理考试试题旅二第二组
一、名词解释(4′×5)
饭店
饭店就是向客人提供住宿、膳食、娱乐的等服务设施和综合性服务以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。
个性化服务
是饭店规范化、标准化、程序化服务和延伸，指针对不同顾客的个性需求提供的具有针对性的服务。
饭店服务质量：
是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为顾客提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神的程度。
饭店督导管理：
是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店的现场管理
顾客满意度：
是测量顾客满意水平的量化指标，是目标顾客群体感受到的满意的比率。
二、单选题（1′×10）
1、（B ）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦与社会上流，求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
A商业饭店时期B大饭店时期C现代饭店时期D古代客栈时期
2、金钥匙服务理念的核心不包括（B）
A.用心极致
B.先利己，后利人
C.满意加惊喜
D.想客人之所想，想客人之所未想
3、金诚酒店有498间客房，它属于哪种饭店？（B）
A、大型饭店
B、中型饭店
C、小型饭店
D、微型饭店
4、被誉为“科学管理之父”的是：(C)
A、里兹
B、法约尔
C、特勒
D、泰勒
5、下列各项中属于饭店产品的特色的是（A）
A.具有综合性、季节性、质量不稳定性
B、生产与消费不同步，对信息依赖性强
C、生产与消费同步，具有专利性
D、质量稳定，不可预见性
6、饭店中，环境属于饭店产品的哪个产品（C）
A、核心产品
B、延伸产品
C、实际产品
D、潜在产品
7、双因素理论是指（A）
A.保健因素，激励因素
B.社会因素，个人心理因素
C.外在因素，内在因素
D.社会因素，家庭因素
8、马斯洛的需要层次理论排序正确的是（B）
A.生理需要、社交需要、安全需要、尊重需要、自我实现需要
B.生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要
C.生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要
D.生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我实现需要
9、饭店决策过程顺序正确的是。(A)
A发现问题→确定目标→拟定方案→评价方案→选择方案→实施方案
B 确定目标→发现问题→拟定方案→评价方案→选择方案→实施方案
C发现问题→拟定方案→确定目标→评价方案→选择方案→实施方案
D拟定方案→确定目标→发现问题→评价方案→选择方案→实施方案
10、4PS营销组合中最基本的策略是（A）
A 产品策略
B 价格策略
C 营销策略
D 促销策略
三、判断题（1′×10）
1、饭店是独立的企业法人，独立承担法律责任√
2、特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。X
3、饭店的客户群一般可分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。√
4、饭店中最基本、最重要、最宝贵的资源是信息资源X
5、薪酬就是指基本资金、业绩奖金、保险福利、各种津贴等经济因素X
6、客房舒适度是2010版星级标准中核心的核心。√
7、饭店星级标准内容架构中附录A主要是指饭店运营质量评价表，强调核心产品X
8、饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界
面不清，是组织管理的混乱。X
9、饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。X
10、危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。√
四、简答题（5′×4）
1、简述饭店服务质量的特点
①饭店服务质量的综合性。（关键词：多部门，多岗位，多环节）
②饭店服务质量评价的主观性。(关键词：宾客的素质、状态、满意程度等)
③饭店服务质量显现的短暂性。（关键词：不可储存，不可逆，不可重复等）
④饭店服务质量内容的关联性。（关键词：连锁式服务过程，有形产品，无形产品等）
⑤饭店服务质量对员工素质的依赖性。（关键词：生产、销售、消费同时性，个性，素质，情绪等）
⑥饭店服务质量的情感性。（关键词：饭店与宾客，关系，心理，精神等）（要求自己展开阐释）
2、饭店的主要功能有哪些
住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能
3、简述饭店培训员工的意义
培训可以提高饭店员工的综合素质、可以提高饭店服务质量、可以降低损耗和劳动力成本、可以为员工提供发展的机会。
4、简述饭店安全管理的特点和内容
特点：复杂性广泛性服务性
内容：保障客人的安全保障员工的安全保障饭店的安全
五、问答题（10′×2）
1、国际饭店业的发展趋势？
①市场成熟推动饭店服务的品质升级；②新型旅游业催生差异化饭店产品；
③产业集中度提升，催生饭店集团品牌发展；④竞争加剧产业一体化进程；
⑤经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势；
⑥组织文化和价值观成为饭店成功的关键；⑦技术变革导致饭店产业的革命改变；
⑧企业社会责任成为饭店核心价值观。
2、根据“二八”定律，培养宾客的忠诚度对饭店有什么意义？
二八定律：饭店20%的重要客户能够给饭店带来80%的利润
（1）能为饭店带来巨大的经济效益
（2）能形成良好的口碑效应，为饭店带来可观的社会效益
（3）为老顾客服务的成本较之赢得新顾客要小得多，服务的针对性强，服务效率高，减少投诉和服务纠纷
(4 ) 忠诚宾客的规模是饭店可持续发展的
六：案例分析题（20′×1）
案例一：2013年5月2日，熟客陈先生早上入住郴州鼎和大酒店1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。但是，客人对酒店印象还是很不好。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量很差。对于熟客提出的一些自己不能做主满足的要求，服务人员该如何加以处理，避免得罪顾客，并且最大限度的满足顾客需求？是否完全按照酒店服务要求生硬的回复？运用饭店服务质量的相关知识对以上案例做出说明，分析以上饭店的做法是否合理。
问题：请结合饭店服务质量相关知识，分析上述案例(12′)
1.饭店服务是有形产品和无形劳务的有机结合，饭店服务质量则是有形产品质量和无形劳务质量的完美统一。有形产品质量是无形劳务质量的凭借和依托无形劳务质量是有形产品在质量上的完善和延伸，两者相辅相成，构成了完整的饭店服务质量内容。
2.饭店服务的劳务质量包括服务技能，服务技能失职饭店服务人员在不同场合、不同时间，对不同的顾客提供服务时能适应具体情况灵活多变的运用其操作方法和作业技巧以取得最佳服务效果从而显示出来的技巧和能力。上传例中的前台服务人员，对待顾客的要求，不善于随机应变，以至于引起不必要的争论，这些责任主要应该归咎于服务人员的服务技能还没有达到前台人员的水准。
3.饭店劳务质量还包括服务态度。服务态度是指饭店服务人员。它是提高服务质量的基础，是饭店劳务质量的关键所在，直接影响饭店服务质量，服务态度的好坏主要是由员工的主动性、积极性、创造性责任感和素质高低决定的。服务态度的好坏是很多顾客关注的焦点尤其是当出现问题的时候，服务态度常常成为解决问题的关键。饭店服务人员还具备较好的判断能力和主动的工作态度。
案例二、当你步入南京军区华东饭店的瞬间，映入眼帘的便是“全国绿色餐饮企业”的匾额，该店围绕餐饮绿色营销开展了一系列改革，并初步取得成绩。在多方考察咨询的基础上，南京华东饭店拉开了创建餐饮绿色饭店活动的序幕。他们在南京近郊选择了自己的蔬菜基地，设置了绿色餐厅，并在餐厅设无烟区，在餐桌上放置无烟标志和绿色食谱；制定了与之相配套的绿色饭店餐饮服务规程；根据季节的不同，饭店在凉、热菜上严把卫生质量关，海鲜菜、湖鱼类各有一系列的质检标准严把食品进货渠道，畜禽产品有防疫部门的检测证明，严格按照绿色食品要求加工原材料，推出“绿色食品美食节”等宣传绿色菜肴，并在餐室内设置“能吃是福气，节约是美德”的提示卡，引导客人适量点菜，并主动征求客人意见为其提供打包和存酒服务，让客人吃上放心菜。华东饭店也因此得到客人的好评。与此同时，饭店还对员工的思想观念进行“绿化”。首先要树立“绿色营销”的观念，就是要从基层服务人员到高层领导者的全体员工树立节约能源、保护环境的意识，从而进一步形成“绿色营销”观念。近期，饭店还投入近千万元，对饭店的餐饮设施设备进行绿化改造，进一步扩大华东“绿色饭店”的内涵。
请结合相关绿色营销理念相关知识，分析上述案例（8′）
绿色营销是在绿色消费观念驱动下产生的，企业以环境保护理念作为其经营哲学思想，以绿色文化为其价值观念，以消费者的绿色消费为出发点，力求满足消费者绿色消费需求的营销策略。
绿色营销可促进社会可持续发展战略的实施有利于企业占领市场和扩大市场占有率可营造绿色文明，促进企业塑造绿色文化，赢得独特的竞争优势
饭店管理试卷旅二第三组
一．名词解释（20分）:
1.饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度.
2薪酬：薪酬是劳动力价值的价格转化形式，是劳动力这一特殊商品的价值的货币表现
3饭店督导:指饭店的基层管理人员对饭店的资源通过以监督，指导为主的一系列管理职能进行对饭店现场的管理。
4绩效考核:按一定的标准，采用比较科学的方法，对员工工作职位所规定的职责的履行情况，已确定其工作成绩效率的管理方法
5.饭店产品：指宾客或社会大众对饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的实用价值的总和。
二．单选(10分)：
1．提出“饭店从根本上说，只销售一样东西，这就是服务”的理念是------------（C）
A、里兹
B、法约尔
C、斯坦特勒
D、希尔顿
2.在饭店经营业务进行过程中管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事件，发现偏差，随时处理和纠正，这属于饭店控制职能中的（B ）
A.预先控制
B.现场控制
C.反馈控制
D. 宏观控制
3.饭店实施民主管理的基本形式是（C ）
A.经济责任制
B.岗位责任制
C.职工代表大会制
D.总经理负责制
4.提出双因素激励理论的是（C ）
A.马斯洛
B.法约尔
C.赫茨伯格
D.麦格雷戈
5.通常中型饭店是指拥有（ C ）客房的饭店。
A.100—400间
B.200—500间
C.300—600间
D.600—1000间
6.有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”、“生态饭店”、“环保饭店”体现了饭店市场营销的（D）
A.顾客导向
B.管理导向
C.信息导向
D.战略导向
7.2010年对旅游饭店星级标准的修订，其中将星级评定性复核的时间由五年改为了( D )
A.7年
B.6年
C.4年
D.3年
8.我国第一把金钥匙产生在（B）
A.北京中国大饭店
B.广州白天鹅宾馆
C.广州花园酒店
D.上海波特曼丽嘉酒店
9.下列不属于有形产品的是：（D）
A设施设备B实物产品
C服务环境D服务技能
10.下列不是饭店信息的特征是------------------------（A）
A、整体性
B、目的性
C、时效性
D、连续性
三．填空（10分）：
1.世界饭店业的发展有古代客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期，现代饭店时期。
2.饭店有住宿功能，餐饮功能，商务功能，家居功能，度假功能，会议功能
3.薪酬分配必须遵循公平与效率原则
4.给宾客以超值享受部分的是饭店的潜在产品
5.4ps指产品，价格，.分销渠道，促销。
6.顾客满意是饭店运作的终极目标，饭店追求的最高境界的评价
四．简答题（20分）：
1.饭店产品的特征：（每小点一分）
答：1.有形和无形性 2.时空性，不可储存性，季节性，和销售的同步性 3.生产过程的综合协调性 4.强文化性 5.饭店作业的独立性和员工的行为自我约束带来的产品的质量不稳定性
2.影响顾客选择饭店因素有哪些：（每小点一分）
答：1.服务品质2性价比3品牌影响4地理位置5客房舒适度
3.督导的职能：（每小点一分）
答：1.计划职能2决策职能3组织与协调职能
4.控制职能5领导职能
4.饭店危机的特征：（每小点一分）
答：1.普遍存在性 2.隐蔽潜伏性 3.紧急爆发性
4.舆论关注性
5.双重本质性
五．问答题（20分）：
1.饭店业的发展趋势：
答：1.市场成熟推动服务品质升级
2.新型旅游业态催生差异化饭店产品
3.产品及重度提升，随声饭店集团品牌发展
4.竞争加剧产业一体化进程
5经济危机破事饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势
6.组织文化与价值观成为饭店成功的关键
7.技术变革导致饭店产业的革命改变
8.企业社会责任成为饭店核心价值观
2.顾客期望与顾客满意的区别与联系：
答：1.首先，顾客期望与顾客满意都是顾客消费心理的一种反映，都是顾客对饭店提供的服务质量和自身所获得价值的评估。
2.其次，顾客期望是顾客满意的前提，顾客满意是期望的一种结果。期望产生与消费活动之前，而满意则是消费活动结束后的评价。
3.再次，顾客的期望与满意需要通过消费活动，及实际接受服务的经历才得已联系。
六、案例分析（20分）：
一日，笔者在暗访一家星级饭店服务与管理后，有幸与该饭店总经理在大堂吧交流。服务员上前询问喝点什么，总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会儿，服务员发现我们杯子里的饮料不多了，便顺手持咖啡壶为我们的两个杯子添满咖啡。几分钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的茶杯里添的是咖啡，便叫来服务员问道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“这不是我倒的！”服务员急忙辩解道“可能是×××倒的，我去问问。”说完，转身就要走。“你先别走！”总经理叫住了这位服务员，说道：“给我先把这杯咖啡换了行不行？请你记住，客人投诉是，他所关心的是尽早解决问题，他只知道是饭店的问题，而并不关心是谁出了问题。首先应先解决可所提问题，而不是先追究谁的责任，延缓对客服务，更不能当着客人面，推卸责任！”
1.本案例中，到底出的什么错？为什么？如何才能避免？
2.这位服务员的做法有何不妥？在处理投诉是应该怎么做以及投诉时应遵循的原则。
答案：
1.①服务人员倒错了饮品，而另一位服务员却当着客人的面推卸其责任。（1分）
②倒错饮品的服务员错出在粗心大意，缺乏一定的服务技能，而推卸责任的服务员则应变能力差，缺乏整体服务意识。（1分）
③应加强服务人员的服务技能和整体服务意识及其较强的责任心，努力提高其应变处理能力。（2分）
2.⑴. （每小点2分，一共6分）
①当着客人的面推卸责任②延缓对客服务③没有及时为客人解决问题
⑵方法：（每点1分，共6分）
a.建立让顾客发出不满的渠道
b.授权员工，确定服务补救安全边界
c.道歉，争取理解是服务补救的起点
d.紧急行动解决问题是服务补救的核心
e.提供补偿使顾客满意是服务补救的关键
f.总结经验，重新设计饭店服务系统
⑶. 原则：（每点1分，共4分）
答：1.不争论原则——顾客永远是对的
2.隐蔽性原则-----尽量减少对其他宾客的影响
3.及时性原则-----“第一时间”，“一站式”
4.补偿性原则-----包括情感和实物的补偿
饭店管理试卷旅二第四组
一．名词解释（共5题，每题4分）
1.饭店
饭店就是为客人提供住宿、膳食、娱乐（1分）等服务设施和综合性服务，以获得经济效益（1分），具有独立法人地位的经济单位（2分）。
2.饭店服务质量
饭店服务质量是指饭店以其拥有的设施设备为依托（2分），为顾客所提供的服务在使用价值（2分）上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
3.员工绩效考核
员工绩效考核是指对员工在一定时间内（1分）对饭店的贡献（1分）和工作取得的绩效，以及在饭店中的所作所为做出测量和评价的过程（2分）。
4.饭店督导管理
饭店督导管理是指主管，领班等基层管理人员（2分）对资源通过监督，指导（1分）为主的一系列管理职能进行饭店现场（1分）的管理。
5.饭店业危机
饭店业危机指的是由于突发性（2分）的重大事件的发生而对饭店业造成的重大破坏（1分）和后续不良影响（1分）的状态。
二、单项选择题（共10小题，每小题1分）
１．饭店的最根本内涵在于（A )
A.住宿
B.饮食
C.购物
D.娱乐
2.通常小型饭店拥有的客房数量少于 (D)
A.1000间
B.600间
C.300间
D.100间
3．（B）理论强调应变、强调根据企业所处的不同环境，采取不同的、适应发展的管理方法。
A.X理论
B.权变理论
C.Y理论
D.公平理论
4.被誉为“管理学之父”的是（B）。
A.马斯洛
B.法约尔
C.赫茨伯格
D.麦格雷戈
5.中国于（C）年加入世界金钥匙组织
A.1995
B.1996
C.1997
D.1998
6.不属于饭店品牌规模扩张战略的是( A）
A.市场全面推广战略
B.战略联盟
C.饭店兼并
D.饭店收购
7.白金五星最低总体达标率要求为（B）
A.99%
B.98%
C.97%
D.96%
8.当大部分客人不了解饭店的某些产品时，饭店采取扭转这种无需求趋势的措施称为
（B）
A.开发性营销
B.刺激性营销
C.扭转性营销
D.恢复性营销
9.“市场需要什么，我们就卖什么”属于 ( D)
A 生产观念 B.产品观念 C.推销观念 D.市场营销观念
10. 属于直接薪酬的是 ( D)
A.补助
B.保险
C.带薪休假
D.工资
三、判断题（共10分）
1.饭店产品中最基本、最主要的部分，指宾客从中获得的最根本利益（√）
2、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立的。（X）
3、应急管理拥有一票否决权。（X）
4、群体与团队最根本的差异表现在协作方面。（√）
5、特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的
饭店(√）
6.体验式营销是站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面.
( X )
7. 从人力资源管理的角度来说，只有人员不流动，保持绝对稳定，才有可能进行人力资源
的最优配置。（X）
8、2010版饭店星级标准将客房作为饭店的核心产品，舒适度又是客房的核心。
（√）
9. 马斯诺的需求层次理论中，处于最高层的是自我实现的需要。（√）
10.饭店评星标准中附录C又被称为软件表（或饭店运营质量评分表）(√)
四、简答题（共4题，每小题5分)
1.激励有哪些作用？
调动员工积极性，形成员工流动机制，提高员工素质，促进良好的企业文化
2.饭店服务构成要素有哪些？
由核心服务，支持服务，延伸服务，服务的可及性和员工与顾客关系五项要素构成
3.处理顾客投诉的原则有哪些？
不争论原则，隐蔽性原则，及时性原则和补偿性原则。
4．饭店督导人员的作用？
“阶梯”或媒介作用，“润滑剂”或协调作用，监控作用和保证作用
五、问答（共2个，每小题10分）
1.饭店顾客忠诚感情培养模式
A创立知名度，用品牌效应吸引顾客
B积极塑造忠诚员工，以内部营销带动外部营销
C潜心研究顾客心理，将标准化服务深化为定制化服务
D建立忠诚顾客奖励计划，加强与顾客之间的感情交流
E建立完善的忠诚顾客信息反馈系统，及时捕捉顾客最新动向
2.辨析：群体与团队是否可以等同？
不相同（1分）他们既有联系又有区别
联系：
A都是在2个以上的相互联系的前提下产生的（1分）
B都是一种合作的组织关系（1分）
C都有共同的目标（1分）
D都在领导，解决问题等方面发挥着各自的作用（1分）
区别：
A目标方面：群体以自我为中心日程不明确，团体有共同的使命，有团队意识
B协作方面：群体成员是个人独立工作，团队是一种齐心协力的氛围，注重互帮互助
C责任方面：群体的领导者负很大责任，团体是共同负责
D技能方面：群体成员技能可能相同，也可能不同，团队技能互补
E领导方面：群体一般具有强有力的明确的集中的领导，团体的领导角色是分享的
F结果方面：群体的绩效是每个个体绩效相加之和，团体绩效是共同完成的产品
六、案例分析题（共20分）
接到顾客投诉电话，部门经理马上来到3227房间，原来客人在退房一小时后发现手表不见了，并十分肯定的说放在了房间里面，但服务人员在客人退房后已经将房间打扫过，并没有打扫出手表。部门经理赶到时，客人不断的在查看手机时间，显得十分着急和焦燥，而服务员正在帮助客人找手表。他们把已经丢掉的垃圾桶、脏布草等全部拿回来，对此进行全面检查，最终在被罩里面找到了那个手表。
本该是皆大欢喜的局面，但是一名服务员爆发了，哭着要让客人给一个说法：被无端的冤枉了！这个结局是让部门经理预料之外的，于是让另一名员工留下稳定情绪，部门经理送客人离开，并真诚表示歉意。
送走客人后，部门经理亲自与这名服务员沟通了一个小时，化解了员工的的不满，安抚其情绪，也从中了解了让她情绪失控的原因：1、“今天找不到表你不能走。”2、“你不要演戏，赶快找。”这两句话刺痛了这名员工的心，导致情绪失控。在客人面前：作为一个服务者，部门经理替员工给客人道歉了。作为一名老顾客，客人还是带着满意离开的。在员工面前：作为管理者，部门经理化解了她心中的怒气。员工能够理解的去工作。没有再去处罚、处理，因为明白她能够理解比去罚款来的效果要更好。
问：对于这件事，运用所学知识，谈谈你的看法。
分析：首先，从酒店的角度来讲这是一个典型的因查房不细造成的案例。客人将手表落在床铺上，服务员在查房时未查出，导致客人退房后又找回房间，因此责任不在客人（1分）。其次，服务员对客人的语言过于上纲上线，认为是对人格的侮辱。殊不知顾客只是为了发泄心中的委屈感。同时，她没有认真关注顾客，没有注意顾客面部表情，没有及时的沟通和安抚顾客，而顾客有被受尊重的需要（1分），争论只会让顾客觉得不被尊重，产生不良影响。
我们不能否认客人确实言语不当，但是不能否认其可能有其他特殊原因，有一点不能忘：作为服务者，服务的对象是人，每一个服务对象都不同。他们有不同的性格、不同的背景、不同的环境、不同的内涵，“客人永远是对的”，他们有自己的认知体系，即便有错也要把对让给客人（1分）。作为服务行业的员工我们也有自己的个性，但是我们代表的是酒店、代表的是服务，我们要扮演好着个角色，把客人服务好，坚持不争论原则（1分）。争论只会让顾客对酒店留下不良印象，永远记住：争取一名新顾客比维持一名老顾客的成本要高出7到10倍。（1分）同时顾客的投诉又何尝没有其价值呢，它不仅能修补顾客与酒店之间的关系，还能是酒店找到自身的不足，是酒店做好的顾问（1分）。作为管理者，部门经理充分发挥其协调作用（1分），及时向顾客道歉，缓和顾客与酒店关系，是顾客满意。同时，对于所发生
的事情并非采取处罚态度，而是关注下属情绪并积极与员工进行沟通，采取倾听激励和情感激励（2分）的方式，能加强员工满意度（1），有利于营造良好的工作，提高营业额。
饭店管理试卷旅二第五组
一．名词解释(共5题，每题4分，共20分)
1、饭店：是指达到相应设定、能够为旅居宾客及社会大众（1分）提供住宿、饮食、购物、娱乐（1分）等项目与服务的综合性服务类的企业组织（1分）。
2、督导管理：所谓督导管理是指饭店的主管、领班等基层管理人员（1分）对饭店的资源（1分）通过以监督、指导为主（1分）的一系列管理职能进行饭店现场管理（1分）。
3、饭店服务质量：是指饭店以其所拥有的设施设备为依托（1分），为顾客所提供的服务在使用上适合和满足顾客物质和精神需要的程度（3分）。
4、金钥匙服务：是饭店内由礼宾部的成员（2分）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有“金钥匙”服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供“一条龙”的个性化服务（2分）。
5、薪酬：是劳动力价值或价格（2分）的转化形式，它是劳动力这一特殊商品的价值的货币表现（2分）。
二．单选题。（共10题，每题1分，共10分）
1.饭店起源于（B）
A．英国 B.法国 C.意大利 D.日本
2. 明清时候，专门为接待赴考的考生而设置的食宿设施叫做( C）
A.逆旅
B.驿站
C.会馆
D.迎宾馆
3.下列不属于饭店服务的构成要素的是：（D）
A.核心部分以及延伸部分
B.支持部分
C.员工与客人之间的关系
D.服务的水平
4. 通常中型饭店是指拥有多少间客房的饭店。( C)
A.100—400间
B.200—500间
C.300—600间
D.600—1000间
5. ( C )年，国家旅游局首次对饭店进行星级评定，中国饭店管理与国际接轨。
A.1978
B.1983 C1988 D.1994
6. 时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。（B）
A、商业饭店时期
B、大饭店时期
C、现代饭店时期
D、古代客栈时期
7. 有关授权的说法中，正确的是：（A）
A．要明确授权的目的和权限范围
B．要充分授权，权力越大越好
C．要任人唯亲
D．要严格加强对下属的监督，防止他们以权谋私
8. 马斯洛需要层次理论的先后排列顺序正确的是（D）。
A 生理需求社交需求安全需求尊重需求自我实现的需求
B 生理需求安全需求尊重需求社交需求自我实现的需求
C 安全需求生理需求社交需求尊重需求自我实现的需求
D 生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现的需求
9.（C）是管理工作的核心。
A．督导 B.激励 C.决策 D.营销
10饭店管理的职能有哪些（B）
①计划职能②组织职能③指挥职能④协调职能⑤控制职能
A.①②③④
B.①②③④⑤
C.①③④⑤
D.①②④⑤
三．判断下列对错，对是“√”，错是“×”。（共10题，每题1分，
共10分）
1.（×）合伙企业有法人资格，而公司不具法人资格。（合伙企业一般不具法人资格，而公司具法人资格）
2.（√）赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有保健因素和激励因素两种。
3.（×）所谓超前服务，就是以超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务。
4.（√）市场导向营销观念以市场竞争为导向，消费者和竞争者是企业营销活动两个并列的中心。
5.（×）3.管理者授权给直接下属，那么如果有处理不妥的地方，应该由下属自己一个人来承担责任。
6.（×）饭店的正式组织是伴随着非正式组织的运作而形成的。（非正式组织是伴随着正式组织的运作而形成的）
7.（√）商业饭店时期的经营特点是“用最小的成本，实现最大的利润”。
8.（√）饭店星级档次越高，设施设备越豪华，经营管理和服务的要求越高。
9.（×）根据时间长短，决策可分为短期决策、中期决策、长期决策。（长期决策、阶段性决策、随机决策）
10.（×）对督导管理人员的培训应着眼与提高他们的素质水准，即从专业知识、业务技能与工作态度三方面进行培训。
四．简答题（共4题，每题5分，共20分）
1.饭店市场营销管理的特征？（每点1分）
答：综合性、无形性、不可贮存性、易波动性、生产和销售的局限性。
2．激励的功能体现在哪些方面？（一点1分，四点5分）
答:调动员工积极性形成员工流动机制
提高员工素质促进良好的企业文化
3.简述饭店员工培训的意义。（一点1分，四点5分）
（1）培训可以提高饭店员工的综合素质
（2）培训可以提高饭店员工的服务质量
（3）培训可以降低损耗和劳动力成本
（4）培训可以为员工提供发展的机会
4.饭店督导人员的素质要求（答出任意五点得全分）
（1）能够实现有效的自我管理（2）善于积极思考（3）时刻保持积极、乐观的情绪（4）树立良好的自我形象（5）善于与员工创造发展的机会（6）充分发挥灵活性和创造性（7）具有旺盛的精力（8）具有成熟的心态
五．问答题（共2题，第一题8分，第二题12分，共20分）
1、如何建立高效的团队？（得分要点6分，自我阐述4分）
参考答案：确定合理的团队规模、完善成员技能、合理的分配角色、树立共同的目标、确定优秀的团队领导、培养相互信任的精神、提倡沟通与合作。根据这几个知识点来回答。
2、饭店产品的特点给饭店营销带来什么影响及其所采用的营销对策？（得分要点6分，自我阐述4分）
（1）具有综合性和季节性。（2）价值不能储存。（3）生产与消费同步。（4）具有不可预见性。（5）无专利性。（6）对信息的依赖性强。（7）质量不稳定。
六．案例分析：
泰国曼谷东方饭店距今已有110年历史，是世界著名的饭店之一。能够经营出世界一流的饭店，因为人不一样，做的事情也不一样。
我在那里住的时候，早上一起来，服务生就迎上来问候：“早，愈先生！”“你怎么知道我姓愈？”“愈先生，我们饭店有个规定，晚上客人睡觉的时候，这一楼层的服务生要背过每一个房间客人的名字。”这让我很欣慰。后来我坐电梯下楼去，电梯门一开，已经有一位服务小姐站在那里。“早，愈先生，吃早餐吗？”“啊，你也知道我姓愈呀！”“愈先生，上面刚打电话说您下来了。”后来，她带我到餐厅去，一进门服务生就问：“老位子吗？”“老位子！！！”“愈先生，去年4月17日号您来过这里，坐在湄南河旁边第二个窗口。是吗？喜不喜欢老位子？”我说：“老位子！”我就欣慰地坐下去，原来他们的电脑里有我的记录。“愈先生，老菜单吗？”“老菜单！！！”“早上一杯番茄汁，两个炒蛋而且煎双面……”我说：“再加一个水果！”当我询问服务生饭菜的一些问题时，我还注意到一个细节，服务生总是先后退一步再回答我，这后退一步就是为了防止他的口水溅到菜里。这种教养我在世界各地都很少看到，这就叫人的品质！
在我退房离开的时候，服务生把我的收据折好放在信封里给我，并说：“谢谢您愈先生，真希望第七次再看到您。”原来那是我第六次去泰国。三年后我没去过泰国。一天，我收到了饭店寄来的一张卡片，“亲爱的愈先生，三年前的4月16日您离开以后，我们就没有再看到您，公司全体上下都很想念，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是“祝您生日快乐！”原来写信的那天正好是我的生日。
1.美国经济学家雷切海得·赛尔斯在《哈佛商评》当中说道，对一家企业最忠实的顾客，也是给这家企业带来利润最多的顾客。请结合本案例回答，我们要如何培育饭店的忠诚顾客？（10分）
（1）创立知名度，用品牌效应吸引顾客（1分）
（2）积极塑造忠诚员工，以内部营销带动外部营销（1分）
（3）潜心研究顾客消费心理，将标准化服务深化为定制化服务（1分）
（4）制定忠诚顾客奖励计划，加强与顾客之间的情感交流（1分）
（5）建立完善的忠诚顾客信息反馈系统，及时捕捉顾客最新动向（1分）
2.里兹·卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹。请仔细阅读本案例，并指出本案例主要体现了饭店服务质量的哪些特点。（10分）
（1）饭店服务质量构成的综合性（多部门、多岗位、多环节）（1分）
（2）饭店服务质量显现的短暂性（不可逆、不可重复）（1分）
(3)饭店服务质量评价的主观性（宾客的素质和状态）（1分）
(4)饭店服务质量内容的关联性（有形的和无形的）（1分）
(5)饭店服务质量对员工素质的依赖性（个性、素质、状态）（1分）
(6)饭店服务质量取决于客主双方的感情融洽（心理、精神）（1分）
饭店管理试卷旅二第六组
一、名词解释
1、个性化服务
以标准化服务为基础，为顾客提供具有个人特点的差异性服务
2、员工绩效考核
是指组织内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一种组成关系
3、双因素理论
这是一种激励模式理论，该理论认为影响人工作的因素有两类：保健因素与激励因素
4、饭店营销
是在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭店经营活动有条不紊地进行的活动过程
5、饭店服务质量
是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
二、单项选择
1、通常大型饭店拥有的客房数量是大于（D）
A.100 间
B.500 间
C.300 间
D.600 间
2、属于直接薪酬的是（D）
A.补助
B.保险
C.带薪休假
D.奖金
3、饭店的战略计划一般指饭店( A )
A.长期计划
B.中期计划
C.短期计划
D.作业计划
4、团队与群体在__________方面有根本性区别( A )
①目标②协作③责任④技能⑤领导⑥结果⑦工作方式⑧管理
七．①②③④⑤⑥ B.①②③④⑦⑧ C.②③④⑥⑦⑧ D.②③⑤⑥⑦⑧5..以下选项中，哪一个不是饭店独立自主的表现：( C )
A财产独立自主、B经营独立自主、C自负盈亏、D人事独立自主
6.以下哪个不属于饭店决策的方法：( C )
A主观决策法 B确定型决策 C客观决策法 D非确定型决策
7.关于饭店产品的特点以下说法中，正确的有：( A )
A.具有综合性和季节性
B.生产与消费同步，价值能储存
C.受人的因素影响不大，具有可预见性，专利性
D.对信息的依赖性强，质量稳定
8饭店信息系统开发原则有 ( D )
①实用性原则②系统的原则③合理性原则④逐步完善，逐步发展的原则
A.①②③
B.①②④
C.②③④
D.①②③④
9.下列有关我国饭店管理的现状说法正确的是：( C )
A.硬件设施达到或超过国际水平，饭店数量大大增加，但竞争局面尚未形成
B.出现了一批具有中国特色、管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的国际知名饭店
C.饭店管理形成多重格局
D.软件设施达到世界一流水平
10.下列选项中，哪一个不是影响饭店硬件发展水平的三要素之一：( D )
A.社会经济和生产力的发展水平
B.市场需求
C.饭店的组织形式及经营管理的发展水平
D.饭店管理者的个人素质
三、判断题
1.增加饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择（√）
2.饭店管理工作的关键在于领导者。（×）
3.饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单体独立作业为主。（√ )
4.饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会越大。没有社会效益的产品就不会有良好的市场。（√）
5..迪士尼乐园饭店属于精品饭店（× )
6.饭店的组织结构反映了管理者的经营思想、管理体制，能够直接影响经营的效率和效益
（√）
7.希尔顿饭店是在大饭店时期出现的（×）
8.饭店是服务性行业，服务质量是饭店的生命线，也是饭店的中心工作。（√）
9.授权就是管理者把权力下放给直接下属，准许下属在一定范围内调度人力、物力，并给与其决策的权力，以完成其活动。（×）
10.现代饭店集团的经营模式主要采用联合的形式。(× )
四、简答题
1、服务质量有哪些特点？
（1）服务质量构成的综合性（2）服务质量评价的主观性
（3）服务质量显现的短暂性（4）服务质量内容的关联性
（5）服务质量对员工素质的依赖性（6）服务质量的情感性
2、饭店管理的主要职能？
（1）计划职能（2）组织职能（3）指挥职能
（4）控制职能（5）协调职能
3、饭店督导管理的内容有哪些？
时间管理授权领导沟通团队建设冲突管理
4、饭店人力资源管理的特点
（1）饭店人力资源管理“以人为本”（2）饭店人力资源管理是动态性的
（3）饭店人力资源管理是全员性的（4）饭店人力资源管理是科学化的管理
五、问答题
1、顾客期待和顾客满意的区别与联系是什么?
1）顾客期望和顾客满意都是顾客消费心理的一种反应，都是顾客对饭店提供的服务质量和自身所获得的价值的评估。
2）顾客期望是满意的前提，顾客满意是期望的结果，期望产生于消费活动之前，而满意则是消费活动结束后的评价。
3）顾客的期望与满意需要通过消费活动，即实际接待服务的经历才得以联系。
2、谈谈当前国际饭店的发展趋势
①市场成熟推动饭店服务的品质升级；②新型旅游业催生差异化饭店产品；
③产业集中度提升，催生饭店集团品牌发展；④竞争加剧产业一体化进程；
⑤经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势；
⑥组织文化和价值观成为饭店成功的关键；⑦技术变革导致饭店产业的革命改变；
⑧企业社会责任成为饭店核心价值观。
六、案例分析
1.总台“食言”以后……
一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”，当班的一位大学旅游系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”。客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先
生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。（1）从案例中，反应了小黄在服务中具有什么理念？
这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，具有团队协作和服务理念。一满足客人需求：向解释客观原因，并表示客人如果仍有需要，一定满足客人需要；二尊重客人权利：承认客人提出后服务员同意但因工作程序错误导致记录没有是错误的并真诚道歉；三虽然不是自己的过错仍能主动道歉，同时解释前面员工不能转交的原因，既满足了客人的心理需求又维护了企业利益，体现了整体意识、协作意识。
（2）酒店管理工作存在哪些问题？
暴露饭店前台工作脱节造成不良后果。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转
饭店管理试卷旅一第一组
（一）名词解释（20分，每小题5分）
1、饭店服务质量：
饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度
2、饭店产品：
饭店产品指宾客或社会大众对饭店提供的能够满足其需求的场所、设施、有形产品和无形服务的实用价值的总和。
3、饭店安全管理：
饭店安全管理是指饭店为保障客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调和控制等一系列活动的总称
4、金钥匙服务：
金钥匙服务金钥匙服务是指饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念而由此派生出的服务方式，为客人提供的一条龙服务。
5、薪酬：
薪酬是劳动力价值或价格的转化形式，它是劳动力这一特殊商品的价值的货币表现。（二）选择题（10分，每小题1分）
1、四星级饭店的员工应变能力考核要求至少抽查（A）个考核点，合格率（）以上。
A、12个，80％
B、5个，60％
C、15个，80％
D、15个，90％
2、规模小、设备简陋、服务单调、没有形成管理是我国饭店发展的哪个时期特点（A）
A、古代客栈时期
B、近代饭店时期
C、行政事业单位时期
D、现代旅游饭店时期
3、现代饭店营销新理念不包括（D）
A、绿色营销
B、网络营销
C、主题营销
D、质量管理营销
4、下列不属于饭店危机的特征的是（A）
A、个别存在性
B、隐藏潜伏性
C、紧急爆发性
D、双重本质性
5、不属于饭店信息特点的是（D）
A、目的性、真实性
B、系统性、时效性
C、连续性、广泛性
D、主观性、时态性
6、饭店的部门划分有以下几种方法，（A）是一种运用广泛而且也是最基本的方法
A、按职能划分部门
B、按区域划分部门
C、按产品划分部门
D、按事业结构划分部门
7、（D）是饭店服务质量的最终体现
A、设施设备质量
B、服务环境质量
C、服务效率
D、宾客满意程度
8、在金钥匙服务理念中，在实现社会利益，团体利益最大化的同时，追求（D）的统一
A、社会和个人
B、个人和企业
C、社会和企业
D、社会个人企业
9、SWOT分析中的“O”是指（C）
A、优势
B、劣势.
C、机会
D、威胁
10、下列不属于顾客投诉的心理是（D）
A、求发泄心理
B、求尊重心理
C、求补偿心理
D、求安慰心理
（三）判断题（10分，每小题1分）
1、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。（√）
2、服务是饭店产品的核心。（√）
3、饭店督导人员不要求具备专业技能，具有良好的人际关系技能、行政技能和构思技能即可。（×）
4、商务型酒店多位于海滨、山区和温泉附近，且交通非常方便。（×）
5、计划管理是饭店的首要职能。（√）
6、在星级饭店访查中，标准满分为710分。（×）
7、饭店产品包括核心产品、实际产品、延伸产品。（×）
8、PDCA是指计划、实施、管理、处理。（×）
9、集团化是饭店发展最主要的趋势之一。（√）
10、饭店设施设备是饭店服务质量的基础。（√）（四）简答题（20分，每题5分）
1、简述饭店产品的特点。
饭店产品有有形和无形两类
饭店产品时空性、不可储存性、季节性、生产和销售同步性
饭店产品生产过程的综合协调性
饭店产品的强文化性
饭店作业的独立性和员工行为的自我约束带来的产品质量不稳定性
2、饭店激励员工主要有哪些方法？
以奖惩为杠杆的激励、
以目标为导向的激励、
情谊沟通式激励、
职业生涯规划激励
3、请简述饭店营销创新包括哪些方面？
网络营销、分时营销、主题营销、绿色营销
4、请简述饭店督导人员的作用。
“阶梯”作用或媒介作用、“润滑剂”作用或协调作用、监控作用、保证作用
（五）问答题（20分）
1、联系木桶原理理论知识，分析如何对饭店进行全面质量管理。
饭店全面质量管理是指为保证和提高服务质量组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理方法，全面提高员工需要的管理活动；在饭店全面质量管理中要以全面满足顾客需求为标准；要进行全方位的管理，不仅对前台进行管理，还要对后台进行管理；全过程的管理，不仅要有服务前的管理，还要有服务中和服务后的管理；全员参与管理，要求每位员工参与质量管理工作，在木桶理论中，短板决定了整体，所以这就要求要有统一的服务意识，协作意识，同是还要求要有牢固的基础设施，在我所实习的酒店，我发现他们那里的员工满意度不高，员工的团结意识不强，在后台服务就发生员工这之间的争吵，为了各自的任务，或者是推卸责任，由此可以看出全员参与的力度不够，在一定的程度上也反应了员工之间的团结协作意识不强，同时也折射出员工满意度不高，所以我觉得他们应该加强团结，饭店应该提高员工的满意度。
2、请问，饭店培育忠诚客户的意义是什么？顾客忠诚度的衡量指标有哪些？
1）意义：能为饭店带来巨大的经济效益，能形成良好的口碑，为饭店带来社会效益，忠诚客户的规模是饭店发展的动力。
2）衡量指标：顾客重复购买次数
顾客挑选时间
顾客对价格的敏感程度
顾客对竞争产品的态度
顾客对产品质量问题的承受能力
购买周期
(六)案例分析(20分，每题10分)
罗伯特先生无房了
某天，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有一天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他的订房是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此接待员与客人在总台成了僵持的场面。
问题：1、接待员改如何妥善处理此事？
(1)、无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。(2)、尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房.如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。(3)、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。
2、对酒店管理人员的启示。
(1)、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方(2)、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。(3)、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。(4)、应把握客
人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。(5)、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。
饭店管理试卷旅一第二组
一．名词解释：（5*4ˊ）
1、饭店服务质量：
饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
2、督导管理：
饭店督导管理即对饭店基层员工的管理、培训、激励工作都是依靠语气直接接
触的基层管理者实现的。
3、饭店：
饭店是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿，饮食，购
物，娱乐等项目的综合性服务类的企业组织。
4、饭店营销：
为了使客人满意并实现饭店精英目标而展开的一系列有计划、有步骤、有组织
的活动。
5、薪酬：
薪酬是员工因向所在的组织提供劳务而获得的各种形式的酬劳。狭义的薪酬指
货币和可以转化为货币的报酬。广义的薪酬除了包括狭义的薪酬以外，还包括
获得的各种非货币形式的满足。
二、单项选择：（10*1ˊ）
1、饭店组织不具有哪一特征（C）
A、目的
B、人员C时间D管理
2、根据饭店决策性质进行分类，可以划分为：（C）
A 、单目标和多目标决策B、高层和基层决策C、程序化和非程序化
决策D、战略和战术决策
3、下列不属于饭店服务质量的管理方法是：（D）
A、严密的服务质量管理规章制度
B、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合
C、坚持预防为主的原则
D、坚持质量管理的原则
4、双因素理论的提出者是（A）。
A、赫茨伯格
B、马斯洛
C、泰勒
D、梅奥
5、PDCA循环工作法是谁提出来的（D）
A、库尔
B、马斯洛
C、戴尔
D、戴明
6、下列哪项不是督导管理者的职能（D）
A 计划
B 决策
C 领导
D 执行
7、饭店管理中预先确定目标及方针，然后根绝目标制定一整套详细的实施方案，从而达到预定的管理目标的是什么职能（A）
A、计划职能 B组织职能 C指挥职能 D协调职能
8、（A）是饭店一切工作的基本指导思想，也是安全保卫工作的根本出发点和最终归属。
考试方式： 闭卷 考试时间： 90分钟 注意事项： 1.试卷保密，考生不得将试卷带出考场或撕页，否则成绩作废。 2.请各位考生注意考试纪律，考试作弊成绩以零计算。 3.本试卷满分100分，共 六 大题，四 页。 4.考生必须在指定位置答题，不要在密封线外答题。 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1. 及时发现工作中的问题，纠正偏差，确保原定目标的完成。这是饭店管理中，（ ）职能的作用。 A ． 组织 B ． 指挥 C ． 协调 D ． 控制 2. 对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（ ）。 A. 领导层观念的转变，建立酒店信息战略 B. 提高酒店信息系统的实施水平 C. 建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队 D. 加强员工信息系统培训 3. 在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，而在第二年末，资产负债表显示的现金为40000元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为：( ) A. 60000 B. 20000 C. 100% D. 50% 4、酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（ ）。 A. 经济性 B. 跨区域性 C. 统一性 D. 规模性 5. 在2005年入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ ）。 A. 青岛香格里拉大饭店 B. 北京金融街洲际酒店 C. 上海东锦江索菲特大饭店 D. 北京东方君悦大酒店 6. 在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”·中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（ ）。 A. 广州白天鹅宾馆 B. 黄山国际大酒店 C. 杭州开元名都酒店 D. 湖南华天大酒店 7. 酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（ ）。 A. 日常经营 B. 数据维护 C. 决策支持 D. 花掉预算 8. 计算机管理系统由前台和后台两大部分组成，其中______属于前台系统使用范围。（ ） A. 客房中心 B. 人事业务 C. 仓库 D. 财务 9. 饭店管理要实现现代化首先要有现代化的( ) A. 意识和观念 密 封线内不要答题 中 国海洋大学 青岛大学?山师大 ? 威海职业学院函授教育 2010年第一学期期末考试《现代饭店管理》试题（B 卷）
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁 6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ABCD）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ABCD），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
《现代饭店管理》综合测试题三答案 一、多项选择题 二、判断题 三、名词解释 1、饭店——指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客机及其他宾客提 供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 2、饭店产品——指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的有形物品和无形服 务的使用价值的总和。 3、饭店业务的构成——是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各 种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。 4、饭店营销组合策略——就是饭店对自己可控制的各种营销因素进行分析。本着扬长 避短的原则进行优化组合和总和运用，使各个要素协调配合， 发挥整体功效，最终实现营销目标。 5、饭店人力资源管理——就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等 职能，对饭店的人力资源进行有效地开发、l利用和激励，使 其的得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的全面管 理。 四、简答题 1、饭店的业务特点有哪些？ （一）饭店产品的无形性 （二）饭店业务的时空特性 （三）饭店业务的综合协调性 （四）饭店业务的强文化性
（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 2、饭店创新的基本原则是什么？ （一）市场导向原则 （二）特色性原则 （三）文化性原则 （四）参与性原则 （五）经济可行性原则 3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么？ 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的安全是对饭店产品最基本的要求。黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。 4、促进创新的激励机制要符合的条件包括哪些？ （一）奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬 （二）不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程 （三）既要重视个人贡献，也要重视集体贡献 （四）奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏 （五）给服务员适宜的授权 5、应从哪些方面进行客户资源管理？ （1）基本客户信息管理 （2）客户分类管理 （3）客户信息交流管理 （4）客户承诺管理 （5）客户的商务管理 五、论述题 1、试论述饭店营销活动的特点及营销对策。 （一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上相应的脆弱性 （二）饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率 （三）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性 （四）饭店产品大规模生成和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应 （五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望
饭店餐饮管理试卷 一、名词解释（每小题4分，共20分） 1、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。 2、零点菜单：是指每道菜都单独标价的菜单。菜单上菜式丰富多样，可供顾客自由选择，满足了顾客个性化需求，因此是餐厅的一种基本菜单形式。 3、艺术布置法：在标准布摆法的基础上突出艺术特色，而且要突出餐饮或宴会的不同规格和要求，更好的体现餐饮的个性化要求。 4、订货点采购法：订货点法又称订购点法，始于20世纪30年代。订货点法指的是：对于某种物料或产品，由于生产或销售的原因而逐渐减少，当库存量降低到某一预先设定的点时，即开始发出订货单（采购单或加工单）来补充库存。直至库存量降低到安全库存时，发出的订单所定购的物料（产品）刚好到达仓库，补充前一时期的消耗，此一订货的数值点，即称为订货点。 5、食物中毒：泛指所有因为进食了受污染食物、致病细菌、病毒，又或被寄生虫、化学品或天然毒素（例如：有毒蘑菇）感染了的食物。 二、简答题（每小题6分，共36分） 1、固定性菜单的优点。 答：（1）有利于食品成本控制（2）有利于控制原料采购与储存（3）有利于餐厅设备的选购和使用（4）有利于劳动力的安排和设备的充分利用 2、影响餐厅座位周转率的因素。 答：（1）服务速度（2）供餐时间（3）用餐时间（4）折扣促销 3、餐饮库房原料发放的基本要求。 答：（1）保证厨房用料得到及时、充分的供应（2）控制厨房各种原料的使用数量（3）正确记录厨房用料成本（4）为核算整个餐饮成本提供依据 4、西式快餐连锁店的主要特点。 答：（1）生产工业化（2）生产标准化（3）经营连锁化（4）服务优质化（5）卫生明确化（6）定位准确化 5、餐饮产品价格折扣和优惠政策的种类。 答：（1）数量折扣（2）现金折扣（3）实物折扣（4）季节折扣（5）同业折扣（6）团体折扣（7）常客优惠（8）清淡时段优惠 6、餐饮赠品促销应注意的问题。 (1)尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要’’回答的一般疑问句。 (2)建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的兴趣和食欲。“一份冰淇淋”远没有“一份新鲜加里福尼亚桃子做的冰淇淋”来得有诱惑力。 (3)建议式推销要掌握好时机，根据客人的用餐顺序和习惯推销，才会收到更好的效果。 三、论述题（第1、3小题每题15分，第2小题14分，共44分） 1、试述标准菜谱的内容及标准菜谱在餐饮经营管理中的作用。 参考答案： 第一，标准烹调加工程序。 第二，标准份额。 第三，标准配料量。 第四，标准成本。 能够保证产品每次的生产质量保持一致。可以据此控制食品生产的实际成本。方便售价管理。 2、法式服务的主要特点。 参考答案： 法式服务也称车式服务。 服务使用银餐具，所有菜品都要在宾客面前完成最后一道的烹调程序。 服务一般由两位服务员同时为一桌宾客服务。 服务是一种显得非常豪华的服务，炫耀性强，能吸引宾客的注意力。 服务细致入微服务，给宾客的照顾非常周到，会使宾客感受到殷勤接待。 服务过于追求豪华，费用高。 空间利用效率相对较低，且服务环节多，节奏慢。
饭店管理概论期末考试试卷 一二三四五六总计 得分评卷人复查人 一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量 得分评卷人复查人 二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而 成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。
7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界 面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。 得分评卷人复查人 三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。 得分评卷人复查人 四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些
茂名市第二职业技术学校2014—2015学年第二学期期末考 试4、（）是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征总和。 A、质量 B、服务的作用 C、本质 D、产品实质 】中西烹饪班现代餐饮管理试题【2013级5、服务产品或提供服 务的特性必须是餐饮企业能够对照所规定的（）做出评价。 A、花色品种 B、菜品质量 分）分，共15一.填空题（每空1C、就餐环境 D、质 量标准 、排烟、防尘、污水处理等，以及、1、内环境卫生管理包括 6、 现代餐饮企业的（）主要包括食品卫生、个人卫生、环境卫生。 消灭有害蚊虫等卫生工作。A、卫生管理 B、餐饮管理 。、用2、（食）具实行“四过关” 即：、、C、 现代管理 D、现代经营 五须“做到3.冷菜间必7、（），第八届全国人民代表大会常务委员会第十六 次会议通过了《中华人民共和、 专”：、、、。 国食品卫生法》，并与当日起施行。 、、。环境卫生采取4、“四定” 办法即：、A、1995 年10月31日 B、1995年10月30日 划片分工，包干负责。C、1995年12月31日 D、 1995年11月31日 、 5.食品原料的验收通常采用方法验收。 8、由原料到成品实行“四不”，采购员不买腐烂的原料，验收员不收腐烂的，烹 调师二．选择题（每题453分，共分）不用腐烂的，（）腐烂原料的。 、1（）是企业的生命线，它直接关系到企业的声誉、客源和经济效益。 A、加工人员不出售 B、服务员不卖 餐饮管理现代经营 B.餐饮产品质量 A. C.餐饮经营管理 D.C、营业员不出售 D、顾客不买 ）就成为餐饮企业当务之急，也是发（、加强餐饮产品，不断提高产品质量，2 9、（）对餐饮经营有极大的危害性，因此，是值得厨房管理者每事每时加以 重视展餐饮业的长远之计。的问题。 质量管理 C.制度管理 B.经营管理 A. 发明创新 D.A、菜品质量 B、食物添加剂的使用 、餐饮产品是餐饮企业工作人员为就餐宾客提供食品、饮料的一系列（3）。食物中毒 D、菜品口味C 产品的
饭店管理 姓名________ 学号___________ 一、填空题。（1*15 15分） 1.饭店管理就是通过具体的（计划、组织、指挥、协调、控制）五大职能的执行来达到饭店预期的目标。 2.饭店规章制度具有五性，即制度的目标性、规范性、同一性、（强制性和公平性）、发展性。 3. 饭店在对服务质量进行分析时，常采用圆形图、排列图、（因果分析图）以及PDCA管理循环的方法。 4. 饭店员工的招收，应坚持（“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”）的原则。 5. 有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的（完善和延伸），两者相辅相成。 6. 饭店管理的核心就是管理者通过（执行管理职能）来实现饭店的经营目标。 7. 饭店管理的目的是实现饭店的预定目标——取得一定的（社会效益和经济效益）。 8. 饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、（隐蔽性原则）、及时性原则、补偿性原则。 9. 一般来说，编制定员应既要符合（精简、高效、节约）的原则，又要保障饭店的正常运转和员工的身心健康。 10. 内部营销活动就是摇建立一支高素质的员式队伍，要实现这个目标，必须首先树立（“以人为中心，注重感情投资”）的思想，贯彻“两手都要抓，两手都要硬”的原则。 二、选择题。（2*15 30分） 11. 房价包括房租及一份美式早餐的是（D）。 A、欧式计价 B、美式计价 C、欧陆式计价 D、百慕大式计价 12.饭店的根本内涵在于（B）。 A、生产产品 B、接待旅居 C、创造效益 D、城市窗口 13. 饭店组织管理是指（C）。 A、对组织结构的管理 B、对组织生产力的管理 C、是对A,B两者的管理 D、是对权力和责任的管理 14.从业人员的自我制约是制约（A）。 A、自身行为 B、对客行为 C、礼节礼貌 D、主宾关系 15.一个四星级的有300件客房的饭店内部组织形式一般是（B）。 A.直线制 B、直线职能制 C、事业部制 D、矩阵组织 16. 饭店各岗位设置的出发点是（A）。 A、按需设岗位 B、按人设岗位 C、按工作量多少设岗位 D、按工作流程设岗位 17. （D）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及敢为职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。 A. 效率定员法 B、比例定员法 C、设备定员法 D、岗位定员法 18.人际关系理论、需要层次理论、双因素理论、期望理论、X理论和Y理论是（A）理论的主要观点。 A.行为科学理论 B. 科学管理理论 C.现代管理理论 D. 系统管理理论 19. “十四项管理原则”是（A）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。 A．法约尔 B．泰罗 C．马斯洛 D．梅奥 20.（）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科 学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 A．“零缺点”质量管理 B．全面质量管理 C．PDCA管理循环 D．DIRFT 三．名词解释（2*5 10分） 21.饭店管理 答：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制一系列活动的总和。 22.饭店产品 答：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。 23.饭店服务质量 答：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 24.饭店人力资源管理 答：是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。
饭店管理概论期末试卷 班级：13酒店管理满分100分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店
8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）
饭店管理期末考试试题 一、名词解释 商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。 度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区。 公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。 房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或描述。 饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。 饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。 饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。 饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的特点，可分为两大环境。一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括：人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。 二、简答题 1.饭店的作用：1）饭店是一个多功能活动场所；2）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平。5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。 2.现代饭店具备的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民。 3.饭店营销包括哪几个方面？1）以顾客为中心经营思想。2）饭店要善于满足各种市场需求。3）增强信息意识，注重市场调研。4）饭店营销是整体全员营销。 4.饭店产品组合原则？1）经济价值观与人类价值观的平衡。2）创造充满美感的经历体验。3）满足低成本及开发、营运技术上的要求。4）提供后期管理上的方便。 5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。2）榜样和荣誉激励。3）绩效激励。4）目标和理想激励 6.饭店控制管理的4个步骤？1）确立标准。2）衡量绩效。3）对比分析。4）纠正偏差。 7.饭店组织模式？1）金字塔结构,。2）直线式结构。3）直线职能型结构。4）事业部制组织结构以及矩阵组织结构 三、计算题 某酒店有标准客房600间，10月2日结住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%请问，就10月2日而言，该饭店： （1）应该接受多少超额预订房？
现代饭店管理（A ） 现代饭店管理期末试卷A 一、填空题(每空1分，共15分) 1.构成饭店市场的三大要素是人口、购买能力和_____________。 2.在不确定型决策问题中，乐观法的决策准则是“_____________”。 3. 店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足客人需求的 。 4._________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 5.科学管理之父是________________。 6.________________是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。 7. 作为旅游业中重要服务设施之一， 与旅游社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱。 8.产权就是资产的 和 ，产权制度是现代企业制度的核心。 9. _____________是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 10．________________ 是饭店经济收入的主要来源。 11. 饭店按计价方式分类主要有______________、______________、 ________________、________________、百慕大式。 二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答 案的序号填在题干的括号内。每小题2分，共20分) 1．中国饭店业与国际接轨的标志是（ ）。 A ． 百家饭店学建国 B ． 饭店星级评定 C ． 组建饭店管理公司 D ． 饭店标准化建设 2．在饭店客房价格中包括房租及三餐费用的计价方式，称为（ ）计价。 A ． 欧式 B ． 美式 C ． 欧陆式 D ． 百慕大 3．重视管理的制度化、标准化问题，是（ ）理论的基本特征。 A ． 管理科学 B ． 经验管理 C ． 行为科学 D ． 科学管理 密封线内不要答题，班级、姓名、学号必须写在密封线内 系别 专业 班级 姓名 学号 密 封 线
《饭店管理概论》试卷
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得分评卷人复核人一、填空（本大题共6小题，每空1分，共 10分） 1．饭店管理的主要职能有：计划、_________、指挥、_________和控制。 2．饭店的客房和餐厅的座位一天没有出租出去它的价值就永远的丢失，这是饭店产品的性特点。 3世界饭店业的发展大体经历了客栈时期、、和现代新兴饭店时期。 4．美国的被公认为商业饭店的创始人，他指出饭店经营成功的根本要素是“”。 5．中国近代由于受到外国帝国主义的侵入，沦为半殖民地半封建社会，当时的饭店业除了传统的旅馆之外还出现了西式饭店和。 6．根据客源市场的特点，饭店可分为商务饭 店、长住型饭店、、会议饭店 和五大类。 得分评卷人复核人二、单项选择（本大题共10小题，每题3 分，共30分） 1．国际上根据设施规模给饭店进行分类时， 中型饭店的客房数为（）间。 A.100---500 B.300---600 C.200---400 D.400---600 2．新的饭店星级的划分与评定标准取消了 星级终身制，规定饭店开业（）年后可申请 星级，经星级评定机构评定批复后，可以享 有（）年有效的星级及其标志使用权。 A.1，5 B.2，6 C.3，7 D.4，10 3．我国国家旅游局在（）年开始对旅游涉外饭店进行星级评定。 第3页共 6页第4页共 6页
A 1984 B 1985 C 1988 D 1989 4．大饭店时期具有代表性的人物是( )。 A.马里奥特 B.凯蒙斯威尔逊 C.康奈德希尔顿 D.恺撒里兹 5．酒店房价包括房租、早餐和一正餐的费用是 （ ）计价饭店。 A ．欧式 B.美式 C.修正美式 D.百慕大式 6．中国古代住宿设施可分为官办住宿设施和 （ ）。 A.驿站 B.迎宾馆 C.客栈 D.民间旅店 7．饭店集团同时拥有和经营数家饭店，各饭店 所有权都属于同一饭店集团，同属于一个企业法人，这种隶属形式为（ ）。 A 拥有形式 B 租赁形式 C 管理合同形式 D 特许经营 8．中国饭店业与国际接轨的标志是 （ ）。 A ． 百家饭店学建国 B ． 饭店星级评定 C ． 组建饭店管理公司 D ． 饭店标准化建设 9．饭店的接待业务计划分为两类（ ） A.月计划和重要任务接待计划 B.长期计划和短期计划 C.前厅部计划和客房部计划 D.高层战略计划和中层部门计划 10．某饭店当日客房状况如下：营业占用房 (不可供出租房)10间，空房20间，已售房160间，接待客人200名，则该饭店当日的客房双开率是（ ）。 A ． 25% B ． 50% C ． 75% D ． 80% 第5页 共 页 第6页 共 页 第7页 共 页 第8页 共 页 第9页 共 页 第10页 共 页 第5页 共 6页 第6页 共 6页 学部 专业年级 学号 姓名 ———— 装————— 订————— 线—————— 外—————— 不 要 答 题 装 订 线 外 不
第1页,共6页 第2页,共6页 学校 班级 姓名 学号 密 封 线 内 不 得 答 题 XX 职业学院20XX 年春季期末试题（B 卷） 课程：现代饭店管理 专业：酒店管理 年级：20XX 级 本试卷共 4 页，满分100分，考试时间120分钟，考试方式 闭卷 一、单项选择题（每小题2分， 共20分） 1.以下不属于饭店营业部门的是（ ） A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D. 餐饮部 2.以下不属于饭店职能部门的是（ ） A.人事部 B.客房部 C.财务部 D. 安保部 3.（ ）是饭店的第二大创利部门。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D. 餐饮部 4.（ ）是指在相关产品的市场竞争中占领先地位的饭店。 A.市场主导者 B.市场挑战者 C.市场跟随者 D. 市场利基者 5.（ ）忽略不同顾客的需求差别，寻找出全部目标市场需求的共性，据此以同样的营销组合为该市场服务。 A. 差异化营销策略 B. 无差异营销策略 C.密集性营销策略 D. 市场渗透战略 6.（ ）是企业通过向顾客提供某种对顾客很有价值、又不易获得的特殊服务，借此实现企业与顾客双向忠诚，相互依赖、长期合作的关系。 A.一级关系营销 B. 二级关系营销 C. 三级关系营销 D. 四级关系营销 7.饭店客房价格仅包括客房住宿费，不包括餐食费用的是（ ） A.欧式计价饭店（EP ） B.美式计价饭店（AP ） C.修正美式计价饭店（MAP ） D.欧陆式计价饭店（CP ） 8.（ ）是一种塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。 A.CI B.CS C.CL D.ES 9.直线制组织结构适用于（ ） A. 饭店集团 B.中型饭店 C.大型饭店 D. 小型饭店 10.（ ）包括执行管理层和作业管理层，是直接面对一线员工进行现场管理的层次。 A.决策管理层 B.职能管理层 C.基础管理层 D.智囊团 单项选择题答案 二、填空题：（每小题2分， 共20分） 1.顾客总价值主要由产品价值、服务价值、_____________ 、______________构成。 2.饭店的战略可以分为_____________ 、______________和竞争战略三个层次。 3.“SWOT ”分析法中，通过外部环境分析得出_____________ 、______________。 4.顾客对饭店的共性需求有清洁、舒适、_____________ 、______________。 5.饭店的管理层一般可以分为三个层次，即_____________ 、______________和基层管理层。 6.波士顿分析法中，___________类产品是指市场销售增长率低而相对市场占有率高的产品；___________类产品是指市场销售增长率和相对市场占有率都较低的产品。 7.4P 营销组合策略包括产品策略、_________________ 、_________________和促销策略。 8.现代饭店的促销方式主要有_______________ 、_______________、广告宣传和销售推广等。 9.现代饭店组织设计的原则有精简有效原则、_______________ 、_______________、权责对等原则，分工协调原则。 10. 用A 、B 、C 、D 、E 表示饭店的等级， _____为最高级， _____为最低级。 三、名词解释（每小题 5分，共10分） 1.岗位责任制 2.饭店营销调研 四、简答题（每小题 6分，共36分。） 1.事业部制组织结构的优点和缺点有哪些？ 2.顾客满意的内涵包括哪些方面？
餐饮服务与管理试题与答案 理论模拟试卷一 一、名词解释（每个3分，共15分） 1、餐饮产品—— 2、市场细分—— 3、净料率—— 4、循环菜单—— 5、食品原料的验收—— 二、填空题（每空1分，共20分） 1、餐饮业经营的三大任务是经济效益、_______和_______； 2、马斯洛的五大层次需求是生理需要、_______、社交需要、_______、自我实现需要。 3、餐饮部主要的四块业务功能模块是采保部、厨务部、_______和_______。 4、_______时期宫廷里出现了音乐助餐； 5、1650年，_______出现了第一家咖啡厅。 6、2005中国与餐饮品牌排行榜前三位：_______、_______重庆小天鹅投控股公司。 7、餐饮文化包括_______、文人文化、商贾文化和_______。 8、目前饭店西餐厅常见的服务方式有_______、_______、美式服务、英式服务和大陆式服务。 9、中餐上菜在_______，撤菜在右，斟酒在_______，分菜在左。 10、根据菜单价格形式菜单可以分为_______、_______、混合式菜单。 11、餐饮企业的定价目标主要有保本导向定价目标、_______、_______、竞争导向定价目标； 三、简答题（每题7分，共35分） 1、餐饮的创新化趋势体现在哪些方面，举例说明？ 2、解释餐饮企业的四种经营理念。 3、简述餐饮产品的五个组成部分。
4、中餐零点服务的基本环节一般包括哪几个方面？ 5、简述餐饮业未来的发展趋势？ 四、论述题（10分，2选1） 1、举例说明餐饮菜单定价的三大策略。 2、结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量？ 五、案例分析（10分，2选1） 1、案例一：热闹的婚宴 一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。 结合所学的员工素质、管理方法、质量控制等理论分析一下该案例。 2、案例二： 华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛。但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。这一切被服务人员小王看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见。小王微笑着对客人走去，亲切地问道：“先生，需要我做些什么吗？”客人见状说出了不愉快地原因，他们原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着503，他们不明白是什么原因？小王认真地听完后，先安慰客人让他们别着急，接着再到帐台上去查询。原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上，菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜22元，那条黄鱼实际上重750克，计价330元。 如果你是小王，你该如何做？对餐厅管理提出你的意见。
《餐饮服务与管理》期末考试试题 班级：姓名：分数： 一、单项选择题。(每题2分，共30分) 1、铺台布时，服务员应站在（）一侧操作。 A、主人位 B、主宾位 C、副主人位 D、陪译座之间 2、餐饮服务的（）是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。 A、无形性 B、一次性 C、综合性 D、差异性 3、几种物品同时装盘，应该（） A、贵重物品放在盘的里档 B、重物、高物放在外档 C、轻物、低物放在盘的里档 D、重物、高物放在里档 4、斟酒时，瓶口和杯口应（） A、相距2CM B、相接触 C、相距5CM D、相距越远越好 5、下面哪些说法是正确的（） A、握手越紧，越能表示友情至深 B、女服务员可戴手套与客人握手 C、服务员不可主动与客人握手 D、握手时，如果右手不方便，可以用左手与之握手 6、男士较普遍的称呼是（） A、大哥 B、先生 C、师傅 D、同志 7、接电话时，应（） A、首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好 B、“喂，您找哪一个？” C、先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名 D、“我可以为您做点什么呢？” 8、服务员的仪容仪表要求为（） A、晚上化浓妆 B、化淡妆 C、晚上化浓妆，白天化淡妆 D、适当佩戴饰物，化淡妆 9、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（） A、礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B、恶言对恶语 C、不要流露出不悦 D、向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动 10、宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量、（）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A、服务态度 B、服务方式 C、服务技能 D、服务态度及方式 11、（）不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。 A、餐饮服务的好坏 B、餐饮菜品质量的好坏 C、服务技能的好坏 D、餐饮管理水平的高低 12、餐饮生产的特点之一是（） A、生产量难以预测 B、销售量受进餐时间的限制 C、无形性 D、直接性 13、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（） A、美味佳肴 B、餐饮部设施设备 C、厨师和餐厅服务员 D、服务员的操作技能 14、中餐上菜的顺序是（）
《旅游饭店管理概论》期末考试题 第一部分：题型及分值 一：单项选择题 10x1~ 二：多项选择题 10x2~ 三：判断题 10x1~ 四：案例分析题 4x10~ 五：论述题 2x10~ 第二部分：题目 一：单项选择题 1商业饭店首先在那个国家兴起？美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4……经营方式是那种？（获取酬金） 5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6……首要职能是哪项？ 7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？ 8谁是……唯一评委？客人 9……激励方式是哪种? 参与激励 10谁？霍英东 11对饭店性质表述不正确的是？不具备法人地位 12客房价格仅包括房租……属于那种计价饭店？欧式计价P9 13……星级……期限？ 5年 14属于雅高经济型饭店的是？宜必思
15……之父、管理学家？泰勒 16．……金钥匙……第31个成员国的年份？ 17外部招聘表述正确的是？ 二：多项选择题 1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14 3对饭店进行分等级的目的？除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有？除了万豪 5部门管理一般包括？除了人力资源管理 6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？除了“工作至少一年”是错的7饭店的主要设备系统？ ABCD 8饭店的质量指标主要有？ 9饭店内部招聘的优点主要有？ 10员工培训的类型主要有？ A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18 A规模B装饰C设备D接待对象 12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？ A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括？ 14青年旅馆的显著特征？ A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的 三：判断题 1饭店最基本最传统的功能是提供……娱乐。错 2饭店的服务对象只能是外地游客。错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对
现代饭店管理（A）8.产权就是资产的__________ 和____________ ，产权制度是现代企业制度的核心 9. 是中国历史上最古老的一种官办住宿设施 号学题号 -一 一 -二 二 -三四五六总分统分人 得分 阅卷人 10. _______________ 是饭店经济收入的主要来源 内线封密在写须必 号学、名姓、级班‘题答要不内线封密名 姓 级 班 业 专 11.饭店按计价方式分类主要有__________________________ ________________ 、________________ 、百慕大式。 现代饭店管理期末试卷A 、填空题（每空1分，共15分） 1. 构成饭店市场的三大要素是人口、购买能力和 ______________ 。 封 2. 在不确定型决策冋题中，乐观法的决策准则是“ ” 二、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答 案的序号填在题干的括号内。每小题2分，共20分） 1?中国饭店业与国际接轨的标志是（）。 3.店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足客人需求的。 4. ________ 时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭 店业的基础 5.科学管理之父是 _________________________________ 。 6. _______________ 目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。 7?作为旅游业中重要服务设施之一，_________________ 与旅游社、旅游交通一起, 被称为旅游业的三大支柱。 A. 百家饭店学建国 B . 饭店星级评定 C. 组建饭店管理公司 D. 饭店标准化建设 2.在饭店客房价格中包括房租及三餐费用的计价方式，称为（）计价 A. 欧式 B . 美式 C. 欧陆式 D. 百慕大 3?重视管理的制度化、标准化问题，是（）理论的基本特征 A. 管理科学 B . 经验管理 C. 仃为科学 D. 科学管理 精选资料，欢迎下载
《饭店管理概论》试卷A卷 班级学号姓名分数 一、填空题（共10分，每空1分） 1、饭店管理是指对饭店的和，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。 2、旅游活动的六要素是、、、、、。 3、饭店管理的目的是为了获得效益和效益。 二、多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以 上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题表格中，共45分， 1、绿色饭店的特点是（）。 A、绿色 B、安全 C、健康 D、环保 2、饭店的特性是（）。 A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化性 3、饭店的功能有（）。 A、住宿功能 B、餐饮功能 C、商务功能 D、家居和度假功能 4、商业饭店的基本特点是（）。 A、服务对象是一般平民 B、实行低价格政策 C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率化 5、中国饭店业未来的发展趋势是（）。 A、超级化 B、信息化 C、国际化 D、大众化 6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（）。 A、人力资源 B、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资源 7、饭店管理的职能就是（）。 A、计划和组织 B、指挥 C、协调 D、控制 8、饭店管理者的层次通常可分为（）三个层次。 A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系层 9、需求层次理论可分为生理需要和（）。 A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需要 10、影响管理幅度的因素主要有（）。 A、能力因素 B、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因素 11、饭店服务的特性是（）。 A、无形性 B、可储存性 C、同时性 D、有限性 12、（）构成了饭店服务工作的时间性特色。 A、省时 B、适时 C、准时 D、及时 13、饭店的服务质量管理活动一般按照（）四个阶段开展，称为PDCA循环法。 A、计划 B、实施 C、检查 D、处理 14、饭店员工招聘一般遵循（）的原则。 A、公开招收 B、自愿报名 C、全面考核 D、择优录取 15、现代饭店的基本特点是（）。 A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化 B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化 C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路 D、管理日益科学化和现代化 三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分） 1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（） 2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（） 3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（） 4、被誉为“现代经营管理之父”的是美国的法约尔。