信息共享空间的用户满意度评价
——以湖北经济学院图书馆为例
翁菊梅
（湖北经济学院图书馆武汉430205）
摘要：在分析了影响信息共享空间（IC）用户满意度因素的基础上，探讨了IC用户满意度的评价标准与方法，并结合湖北经济学院图书馆开展的IC用户满意度问卷调查, 有针对性地提出了完善图书馆IC服务工作的措施。
关键词：信息共享空间；用户满意度；图书馆服务
作为一种快速发展的动态服务体系，信息共享空间概念模型集成了图书馆服务、技术、空间和信息资源，为个人和小组的学习、研究和信息处理提供一个理想的空间，势必对促进开放获取、促进学习合作与研究起到重要的作用。IC 建设的根本目标在于为用户提供高效优质的服务，为了明确考察、分析用户对IC服务质量的真实感受和建议，必须建立以用户为中心的IC服务质量评价体系，以便为改进IC服务提供指导。
一、用户参与IC评价的必要性
IC评价是利用多种方法测度与评判IC的价值、效率及其影响的过程，为IC成功构建、服务传递及目标实现提供支持。用户是IC系统的核心要素，IC用户满意度评价从感知的视角考察用户对IC的满意度。满意度源于人们对事物或服务的实际效果与期望值的对比，用户满意度是通过用户对图书馆的期望与图书馆实际提供的服务相比较后得出的一个对图书馆服务的评价，当用户感知到服务水平达到或超过预期时，用户就感到满意或激动，如果图书馆提供的服务低于用户的预期，那么惟一的结果将是不满意。
用户是服务的直接感受者，将用户对服务过程和效果的满意程度作为评价标准，既可提高评估结果的可信度，又使评估结果具有针对性，以便采取相应措施进行改进。基于用户满意度的评价体系，意味着通过用户调查和统计分析相结合的方式对服务的定性评价和定量评价的融合成为可能。为此，IC部门通过用户满意度来评价服务质量，不断改进、创新服务，进而不断提高用户满意度，为IC用户的忠诚创造一个良好的条件。
二、影响IC用户满意度的因素
对用户满意度评价应从IC包含的要素进行考虑，通过用户对IC各个组成要素的满意程度的分析，从而得到对IC服务总体的评价。总体来说，用户满意度可概括为两方面，一是服务结果，另一个是服务过程。围绕这两方面，通常把影响IC用户满意度的因素主要分为如下四点：
（1）环境条件与设施的评价。
首先可对环境条件与设施进行评价，如IC的环境是否适于群体学习，是否是个开放研究的交流空间，有没有安静独处的空间；以及它是否适于思考和发挥创造力，并是舒适而富有吸引力的场所；各个空间整体布局是否合理，空间内的温度、照明情况、通风安全方面是否管理完善；IC是否同时还能提供休闲场地，配有饮水机、咖啡等。
（2）信息获取和加工利用。
IC是信息获取的重要场所，用户在IC内获取信息并利用信息是非常重要的，IC能否提供丰富的信息资源，同时提供信息获取和加工利用所需的设备。开放时间合理、方便，信息资源存取和加工方便，提供信息获取、加工所需的各种软硬件，软件的更新程度，硬件的配备，以及能否为用户提供网上交流的虚拟平台等。
（3）服务态度与服务效果。
IC主要是一种结合了图书馆合理布局、配备相关设施、服务人员提供的相关服务的服务
模式，服务态度与服务效果也是对IC工作的一个必要的评价层面。IC的服务人员能否能够正确理解用户的问题，具有必要的知识和计算机技能，以及对用户提出的问题做出快速的响应，解答用户遇到的难题的可靠性，服务态度始终谦和有礼，给予用户个别关注，理解用户的需求，愿意帮助用户等，这些内容也都体现了IC的服务质量，反映了用户的满意程度。
（4）个性化。用户可否自行选择使用lC设备和服务而不受到限制；IC是否有助于拓展用户个人兴趣；有助于提高用户的学术修养；有助于辨别可信赖与不可信赖的信息；有帮助于提高用户信息素质和计算机能力。
以上因索相互作用制约，影响着图书馆IC服务质量的提高，从而影响了图书馆在读者心目中的地位。图书馆IC服务评价标准具有集成性、可扩展性和协调性。综合上述因素，根据IC自身的服务特点，笔者将IC评价体系应该包括4个层面的指标：IC环境条件与设施、信息获取与加工、服务情感与效果、个人控制与用户个性化。
三、IC用户满意度评价方法
为了衡量用户的满意状态，需要确定用户满意度评价的等级标准。借鉴心理学的研究，可根据比较用户期望与用户的实际感受将用户的满意状态分为非常满意、满意、一般、不满意、很不满意五个层次，见表1。这种方法简便、实用，用户容易根据解释作出相应等级的评判选择。
表1用户满意评价标准及其内容
标准内容权数非常满意服务完全满足甚至超出用户期望，用户激动、满足 1.0 满意服务基本满足用户期望，用户称心、愉快0.8
一般服务符合用户最低期望，用户无明显的正负情绪0.6
不满意服务在某些方面存在缺陷，令用户生气、烦恼0.3
很不满意服务有重大的缺陷，用户愤怒0
用户的具体测评方式，一般采用座谈会、问卷调查、网络调查等方式获取用户对图书馆IC服务的真实想法和看法，以此为基础进行用户满意度指数测评。其程序是，用户需求分析→确定用户满意指标→确定用户满意等级→用户满意程度评定。其目的在于引导图书馆进行科学管理，为提高图书馆IC服务质量和用户满意度提供科学依据。
目前在微观测评方面采用最简易的定量方法是用户对服务满意程度的感受这一变量进行调查，参照其评价标准与指标体系设计调查表，按照其数据处理与分析技术与方法对调查所获提的数据时行分析，得出有意义的结果。
四、实证分析——-湖北经济学院图书馆IC用户满意度测评
2009年5月，湖北经济学院图书馆经过调研，决定在二楼大约400平方米的空间改造为信息共享区，经过反复论证，确定了信息共享空间设计方案，并于当年9月中旬正式对用户开放，目前已有多个功能区、包括开放获取区、咨询区、休闲区、多媒体视听室、培训室等。“书香语林”休闲吧配备了电脑、DVD、音响、触摸式音乐点播系统和舒适的沙发等。学科馆员可通过现场或在线为用户提供信息服务，以满足各种用户对空间与环境的不同需求。
1.问卷设计
为了解湖北经济学院图书馆学习共享空间的状况、效益和满意度，笔者2011年11月18日进行了问卷调查，通过将IC现场发放问卷调查与通过网络以E-mail向师生发放调查问卷的方式结合起来，有选择地发放问卷200份，回收有效问卷171份，回收率为85.5％，问卷包括了三个部分：用户基本情况调查(即用户专业、使用IC的频率等等)，各项服务的利用；用户对IC服务的满意度总体评价。采用5个层次的评价标准(见表1)，经数据处理得到表4的数据。
2.调查数据分析
下面是调查的一些主要数据。
（1）访问信息共享空间的频率
表2 您访问信息共享空间（IC）的频率是多少？
选项小计比例
A 几乎每天 6 3.51%
B 每周45 26.32%
C 每月63 36.84%
D 多于一个月57 33.33%
（2）利用图书馆信息共享空间（IC）的主要目的
表3 您利用图书馆信息共享空间（IC）的主要目的是什么？[多选题]
选项小计比例
A 检索信息资源153 89.47%
B 获取技术支持60 35.09%
C 个人电脑使用60 35.09%
D自修活动75 43.86%
E 小组讨论学习51 29.82%
F 获取研究帮助66 38.6%
G 娱乐114 66.67%
调查表明，近7成的使用者表示经常来使用学习共享空间，且每月至少使用一次的比例为66.7 %，他们在学习共享空间内所从事的主要活动为数据检索、自修、小组讨论、娱乐。超过8 成使用者知道小组讨论是学习共享空间的特色，其次，宽敞、舒适、良好软硬件设备、小组讨论，确实有助于吸引学生来使用学习共享空间，几乎全部的使用者都认为设置学习共享空间增加了他们使用图书馆的意愿，同时有9 成的使用者认为此空间对于课业学习是有帮助的。
（3）对图书馆信息共享空间（IC）的资源的满意度
表4 对图书馆信息共享空间（IC）的满意度
选项很不满意不满意一般满意非常满意空间布局3(1.75%) 12(7.02%) 72(42.11%) 75(43.86%) 9(5.26%) 信息资源3(1.75%) 18(10.53%) 72(45.61%) 66(38.6%) 6(3.51%) 服务效果0(0%) 9(5.26%) 63(36.84%) 90(52.63%) 9(5.26%) 个性化4（2.3%）12(7%) 64(37.4%) 79(46.2%) 12(7%) 总体评价3(1.75%) 9(5.26%) 64(37.4.%) 80(46.78%) 15(8.77%)
综合的用户满意度指数为:(3×0+9×0.3+64.×0.6 +80×0.8+15×1)÷171=70.2%
调查结果表明，我校读者对图书馆IC服务整体上是处在较满意的状态，在问卷调查中, 读者反映比较突出的问题主要有以下几点：环境噪音，多媒体资源不足，特别是计算机，小组研究室等利用率不高；少数工作人员服务态度冷漠。不足的地方还有待于改进。
五、完善IC建设与管理的建议
1、加强宣传，扩大用户对信息共享空间的认识
此次调查表明，约45％的用户对IC功能与服务了解还不够全面，因此需要加强宣传工作。学生到IC来使用最多的是电脑，通过电脑检索资料、看电影或上网聊天，书刊对他们的吸引力不是很大，参考咨询率也不高。为此，图书馆应对信息共享的作用、运作方式，职责、组织管理等问题上有非常清楚的认识。其次，在服务上，图书馆应各向院系宣传信息共享的重要性、必要性和可行性，并针对各学院的学科特点对师生进行讲解，使用户了解信息共享空间对其在专业领域方面的作用。
2．坚持“以人为本”的IC理念
用IC理念打造全新多媒体服务是图书馆摆脱传统视听服务困境的一种尝试，可在现有电子阅览室和参考咨询台等服务设施的基础上进行扩展和改造，将IC服务区与现有服务区相结合。建议在建设IC时应从用户角度考虑，打破旧有格局和思路，在整合图书馆乃至学校各方的资源和设施，提供真正一站式、无缝的服务和环境，以扩展服务功能，提高IC用户满意度。
3．加强用户培训，提高用户的信息能力
调查发现，目前信息用户普遍缺乏信息查询知识和技能，自主获取信息的能力较低，制约着用户信息需求的实现和IC信息服务的效果。可采取专题讲座、短期培训、网上教学等教育方式培训用户，培训内容包括：信息资源介绍、检索技能培训、信息技术教育等。通过帮助用户掌握一定的网络应用技术，使其具备信息交流与信息共享的技能。
4. 完善人才保障和考评制度
信息共享空间这一服务模式，对人员综合素质的要求较高，图书馆应根据教学科研任务的需要，结合各馆人力资源结构、素质能力等实际情况，构建IC人才保障制度。通过引进学科专业相关的院系重点学科双学位毕业生、研究生，培养或准备技术咨询队伍；此外要加大业务流程重组，将来自不同的部门的IC工作人员灵活地进行融合，完善考评激励和约束机制；根据图书馆学科馆员的知识结构，制定有效的培训计划，提高现有学科馆员的综合素质和专业水平，以优质服务最大限度地满足用户需求，推动信息共享空间的发展。
参考文献：
[1]吴建中.开放存取环境下的信息共享空闻[J]．国家图书馆学刊，2005，(3)：7一10．
[2]任树怀.信息共享空间的规划与建设[J]-图书情报工作, 2006,(05):122-125.
[3]宋妮;高校图书馆信息共享空间设计与构建[D].东北师范大学;2008.
作者简介：翁菊梅（1968-），女，湖北武汉人，湖北经济学院图书馆参考咨询部副研究馆员，毕业于武汉大学信管院，硕士学位。
联系地址：武汉市江夏区藏龙岛湖北经济学院图书馆邮政编码：430205
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