绿城集团企业标准
GOS10000-2013
代替GCS34000-2011第三章、GCS34002-2011 项目运营前期弦手册
2013-09-04发布 2013-09-05实施绿城房地产集团有限公司
联合发布
绿城房产建设管理有限公司
GOS10000-2013
目录
前言............................................................................................................................. IV GOS10000-2013 前期弦综述 (1)
GOS10010-2013 编制前期工作计划节点标准 (15)
GOS10020-2013 申请项目立项节点标准 (16)
GOS10030-2013 申领《规划设计条件》节点标准 (18)
GOS10040-2013 委托编制《方案阶段日照分析报告》节点标准 (21)
GOS10050-2013 委托交通影响评价节点标准 (23)
GOS10060-2013 委托编制《景观分析报告》节点标准 (25)
GOS10070-2013 组织方案设计会审、公示节点标准 (27)
GOS10080-2013 委托编制《初步设计阶段日照分析报告》节点标准 (31)
GOS10090-2013 委托环境影响评价节点标准 (32)
GOS10100-2013 节能评估节点标准 (34)
GOS10110-2013 办理初步设计概算审查节点标准 (36)
GOS10120-2013 申领《建设用地规划许可证》节点标准 (38)
GOS10130-2013 组织初步设计会审节点标准 (40)
GOS10140-2013 办理建设项目用地预审节点标准 (43)
GOS10150-2013 办理建设项目用地审批节点标准 (45)
GOS10160-2013 办理国有土地使用权登记节点标准 (47)
GOS10170-2013 委托建筑预定位计算节点标准 (49)
GOS10180-2013 办理室内设计施工图消防审批节点标准 (51)
GOS10190-2013 委托编制《施工图阶段日照分析报告》节点标准 (53)
GOS10200-2013 组织施工图交叉审核节点标准 (54)
GOS10210-2013 办理施工图卫生审查节点标准 (56)
GOS10220-2013 办理施工图人防审查节点标准 (58)
GOS10230-2013 办理施工图交警审查节点标准 (60)
GOS10240-2013 人防工程区域预确认节点标准 (62)
GOS10250-2013 申领《建设工程规划许可证》节点标准 (63)
GOS10260-2013 办理项目地名命名（或预命名）节点标准 (65)
I
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GOS10270-2013 国土局审查项目用地情况节点标准 (66)
GOS10280-2013 建筑工程规划告示节点标准 (67)
GOS10290-2013 办理施工图消防审核节点标准 (68)
GOS10300-2013 工程招投标节点标准 (70)
GOS10310-2013 办理规费审核与缴纳节点标准 (72)
GOS10320-2013 工程质量安全监督注册节点标准 (76)
GOS10330-2013 签订《建设工程竣工档案移交承诺书》节点标准 (77)
GOS10340-2013 申领《建筑工程施工许可证》节点标准 (78)
GOS10350-2013 办理建筑工程现场预定位节点标准 (80)
GOS10360-2013 组织灰线检验节点标准 (81)
GOS10370-2013 更改报批（建筑面积增加）节点标准 (83)
GOS10380-2013 更改报批（建筑高度增加）节点标准 (85)
GOS10390-2013 更改报批（配套设施调整）节点标准 (87)
GOS10400-2013 办理施工出入口设置审批节点标准 (88)
GOS10410-2013 办理挖掘城市道路审批节点标准 (90)
GOS10420-2013 申领《夜间施工许可证》节点标准 (91)
GOS10430-2013 申领《工程渣土准运证》节点标准 (92)
GOS10440-2013 申领《排水接管施工许可证》节点标准 (93)
GOS10450-2013 ±0.00检测节点标准 (95)
GOS10460-2013 基础验收节点标准 (97)
GOS10470-2013 人防（地下室）质监现场交底节点标准 (98)
GOS10480-2013 中间结构验收节点标准 (99)
GOS10490-2013 单体竣工验收节点标准 (100)
GOS10500-2013 确定社区用房的位置与面积节点标准 (102)
GOS10510-2013 办理商品房预售形象进度签证节点标准 (103)
GOS10520-2013 委托商品房预售面积测绘节点标准 (105)
GOS10530-2013 物业管理用房预缴节点标准 (107)
GOS10540-2013 申领《商品房预售许可证》节点标准 (109)
GOS10550-2013 配合各专业验收（水电燃气等）节点标准 (112)
GOS10560-2013 办理卫生验收节点标准 (115)
II
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GOS10570-2013 办理交警验收节点标准 (117)
GOS10580-2013 办理绿化验收节点标准 (119)
GOS10590-2013 办理环保验收节点标准 (121)
GOS10600-2013 组织消防验收节点标准 (123)
GOS10610-2013 组织规划验收节点标准 (126)
GOS10620-2013 办理人防验收节点标准 (128)
GOS10630-2013 委托商品房面积实测节点标准 (130)
GOS10640-2013 办理城建档案验收移交节点标准 (133)
GOS10650-2013 办理竣工验收备案节点标准 (135)
GOS10660-2013 办理配套公建确认节点标准 (137)
GOS10670-2013 办理土地复核验收节点标准 (139)
GOS10680-2013 办理物业用房缴交确认节点标准 (141)
GOS10690-2013 办理房屋所有权初始登记节点标准 (145)
III
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IV
前言
绿城将房地产项目运营比喻为七弦琴模型，其中前期、设计（品质）、工程、销售、
服务、成本、财务七条管控线，构成琴的七条弦，本体、行政、法务、企业文化、委托方关系等日常工作，构成琴体基座。
本手册系七弦琴手册中的前期弦，由弦综述和69个节点标准构成。
本手册旨在梳理前期管控线的全貌，确定节点间的相互关系，并明确每个节点的工作标准、成果标准和管控要求。
本标准主要依据杭州市的项目前期办理程序编制，其他地区请根据当地实际情况参考使用。各项目公司在操作过程中，请根据当地的政府部门要求、前期规费收费标准及收费依据进行修订完善，形成地方版的手册，向标准化部反馈，以便作为公司的知识经验加以积累、传承。
本标准为首次发布。
本标准用于替代原《委托管理项目操作大全》（GCS34000-2011）第三章“项目前期管理”及《项目前期管理手册》（GCS34002-2011）。
与被取代的标准相比，本次改进的内容如下：
——增加了前期工作计划编制要求；
——考虑与公司管控要求相结合，增加了每个节点的时间要求及运营跟踪要求。
——明确了每个节点的紧前紧后工作、验证岗位及验证方式。
——增加了部分节点的参考办理期限。
本标准由运营中心归口管理。
本标准主要起草人：裘黎明、马明杰、杜啟铭、程冰馨。
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GOS10000-2013 前期弦综述
1 节点库列表
表1 节点库列表
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注：项目交付后，学区房项目还应及时向当地派出所、教育局等职能部门进行备案，这一工作较容易被忽视，往往造成业主落户难及子女入学难等敏感问题。
5
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2 流程图
图1 项目开工前期节点流程图
GOS10000-2013 图2 项目工程前期节点流程图
7
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8图3 项目销售前期节点流程图
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图4 项目交付前期节点流程图
注：
本部运营统筹节点 本部专业管控节点
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附录A(资料性附录)
前期工作成果、办理单位及参考期限一览表
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伟业顾问分公司 项 目 管 理 手 册 部资料仅供参阅 项目运营管理部 二零零七年十一月
此手册为试行稿，其中容难免有疏漏，不足之处，若发现问题请及时反馈，容解释权归属伟业顾问分公司项目运营管理部。 此手册为伟业顾问分公司部资料，任何人、单位未经伟业顾问分公司授权，不得复印拷贝，违者追究其法律责任！
目录 第一部分：项目接洽期 第一章团队构成 (4) 第二章工作流程及职能 (5) 一、工作流程 (5) 二、岗位职责 (6) 三、示文本 (7) 第二部分：项目筹备期 第一章团队组建 (8) 一、时间节点 (8) 二、负责人 (8) 三、项目标准组织架构及岗位职责 (8) 1、组织架构 (8) 2、岗位编制 (9) 3、岗位职责 (9) 第二章项目交接 (18) 一、时间节点 (18) 二、对接负责人 (18) 三、交接容 (18) 四、交接文件 (18) 五、表单模版 (19) 第三章营销前准备 (20) 一、行政准备工作 (20) 1、综管工作 (20) 2、人事工作 (36)
3、财务工作 (45) 二、策划准备工作 (48) 1、工作容 (48) 2、成果性文件提交流程 (54) 3、成果性文件审核流程 (56) 4、文件规（策划提供） (58) 三、销售准备工作 (59) 第三部分：项目营销期 第一章业务流程 (91) 第一节整体销售流程 (91) 第二节认购流程 (93) 第三节签约流程 (96) 第四节变更流程 (100) 第五节按揭流程 (102) 第六节交房流程 (103) 第七节其他方面 (104) 第二章业务辅助工作 (105) 第一节项目现场日常数据管理与传输 (105) 第二节阶段性销售总结及营销方案调整 (107) 第三节销售体阶段性培训 (109) 第四节开发商维护 (110) 第四部分：项目结案期 第一章部工作 (112) 第二章外部工作 (113) 附：项目结案总结纲要本
绿城本体建设管理制度（第二部分）
休假管理制度 第一章总则 第一条为保障员工的合法休假权，规公司的休假管理，根据《人民国劳动法》、《人民国劳动合同法》、《职工带薪年休假条例》、《企业职工带薪年休假实施办法》等法律法规，并结合公司实际情况，特制定本办法。 第二条员工休假包括公休日、法定节假日、年休假、病假、事假、婚假、丧假、产假和计划生育假等。 第三条公司综合管理部负责休假管理流程与办法的制订。综合管理部门负责员工休假的日常监督与管理、部分假期的审核等工作；部门负责人负责员工休假的审核、审批，以及员工休假期间的工作安排。 第二章类别 第四条公休日 每六和日两天为公休日。 第五条法定节假日 按现行规定，每年元旦（1月1日）、春节（农历除夕、正月初一、初二）、清明节、劳动节（5月1日）、端午节、中秋节、国庆节（10月1日至3日）等为法定带薪节假日。 公司女员工可享受“三八”妇女节（3月8日）半天假期；28岁（含）以下青年员工可享受“五四”青年节（5月4日）半天假期，一般由各公司统一组织安排相关活动。
第六条年休假 （一）员工连续工作满12个月以上的，享受带薪年休假（以下简称“年休假”）。 （二）根据员工累计工作年限，可休年假天数如下： 1.累计工作已满一年未满十年的，年休假五天； 2.累计工作已满十年未满二十年的，年休假十天； 3.累计工作已满二十年的，年休假十五天。 （三）有下列情况之一者，不再享受当年年休假； 1.累计工作满一年未满十年的，请病假累计二个月以上的； 2.累计工作满十年未满二十年的，请病假累计三个月以上的； 3.累计工作满二十年以上，请病假累计四个月以上的； 4.事假累计二十天以上的。 （四）新入职员工符合本办法第七条第一项规定的，当年度年休假天数，按照当年度实际工作的剩余日历天数折算确定，折算后不足一整天的部分不享受年休假。 （五）员工解除或者终止劳动合同，应当按照员工当年已工作时间折算应休未休年休假天数，并于员工离职前予以一次性休假。 （六）参加公司组织的国或出国旅游，旅游天数视同享受当年年休假。 （七）各部门应根据工作计划，结合员工个人意愿，做好员工轮流休假统筹安排。年休假在一个年度可以集中安排，也可以分段安排，不跨年度延用或累计。 （八）年休假不含公休日及法定节假日，最小休假单位为一天。 第七条病假
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
X XX经营管理手册 (第X版) 20X X年X X月
目录 第一篇—总则 总则 (5) 第二篇—招商管理篇 一、招商部工作范畴及岗位职责 (8) 二、招商管理规范及行为准则 (9) 三、客户开发工作规范 (12) 四、租赁谈判工作规范 (14) 五、商户对接管理办法 (16) 六、项目招商团队管理 (19) 七、招商工作的实施 (20) 第三篇—营销策划篇 一、策划部工作范畴及岗位职责 (23) 二、策划活动管理规范 (24) 三、多经管理制度 (26) 四、策划台帐管理标准 (28) 五、媒体宣传管理 (29) 六、整合营销管理 (31) 七、策划部市场调研制度 (33) 八、商业美陈管理制度 (34) 九、推广类物料品质管理制度 (36) 十、导视系统管理制度 (37)
第四篇—营运管理篇 第四篇—营运管理篇 (39) 一、营运部工作范畴及工作职责 (40) 二、营运部日常工作指引 (42) 三、营运信息管理 (44) 四、商户经营管理守则 (45) 五、营业员日常管理制度 (50) 六、商户装修管理制度 (53) 七、商户进撤场管理制度 (55) 八、商户安全管理制度 (57) 九、商户品质巡查管理制度 (58) 十、商户外摆管理制度 (60) 十一、商户考核管理制度 (63) 十二、商户租金收缴管理规定 (65) 十三、营运部市场调研制度 (66) 十四、现场突发事件应急管理制度 (68) 十五、营运部客户服务与关系管理 (70) 第五篇—工程管理篇 一、工程部工作范畴及工作职责 (77) 二、设施设备管理规定 (78) 三、商户装修管理 (82) 四、能源管理规定 (89)
绿城房产集团 工程精细化管理手册 （试行） 绿城房地产集团有限公司 二O一一年四月
目录 第一部分编制说明 (3) 第二部分组织管理 (6) 一、工程部管理架构及岗位职责 (6) 二、工程部团队建设管理指引 (36) 第三部分：过程管理 (67) 三、工程准备阶段管理指引 (67) 四、工程招投标管理指引 (72) 五、桩基与基础工程施工阶段管理指引 (81) 六、主体施工阶段管理指引 (94) 七、装饰施工阶段管理指引 (103) 八、安装工程施工阶段管理指引 (115) 九、市政配套工程管理指引 (130) 十、工程验收及交付阶段管理指引 (136) 第四部分要素管理 (152) 十一、工程技术资料及档案管理工作指引 (152) 十二、工程交底与技术评审管理工作指引 (166) 十三、材料与样板管理工作指引 (184) 十四、成品保护管理工作指引 (193) 十五、工程进度管理指引 (203) 十六、安全与文明施工管理指引 (222) 十七、总分包单位管理工作指引 (249) 十八、监理单位管理工作指引 (258) 十九、项目后评价管理工作指引 (262)
第一部分编制说明 一、编制背景 自1995年成立以来，绿城集团工程系统坚持“真诚、善意、精致、完美“的核心价值观，始终秉承理想主义的信念，要创造城市的美丽，实现居住的安乐与美好。经过十几年的发展，绿城集团工程系统在组织建设、人员培养发展、管理标准化建设等方面都取得了长足的进步和发展；但是随着社会的进一步发展，国内房地产市场竞争更加激烈，人们对生活质量和美的追求越来越高，不断地呼唤着更高品位的建筑。工程管理人员的责任在于不断总结成功经验和失误教训，不断学习掌握新的技术与管理知识，以顺应时代发展的要求。在新形势下如何继续使工程管理成为绿城品牌的支撑点、成为绿城项目管理思想及技术创新的策源地成为绿城工程系统所面临的新的问题和考验。 为了继续贯彻绿城的精品战略，绿中片区工程系统组织对绿城集团十几年来工程管理的经验进行了系统的总结和回顾，重新组织编制了绿城集团《工程精细化管理手册》。《工程精细化管理手册》将绿城集团工程管理的指导思想及规范化要求通过细化的工作指引、明确的标准要求、可操作的表单模板的形式进行了补充和完善；增加可操作性是编制本手册文件的基本要求，明确清晰的作业流程和作业标准要求有助于工程管理制度的理解和执行。 文件编制过程中充分考虑了工程管理事项涉及的相关管理过程，本着既考虑公司的管理现状、管理水平及人员能力，又适度超前的原则，结合房地产其他先进企业的成功经验，对绿城工程管理系统进行了完善和优化。
绿城园林景观工程设计15个强制性标准 最大的景观微刊：Land-2013 1.建筑单体散水、勒脚部位的景观堆坡（或覆土）高度禁超过室±0.000标高线。 2.小区界绿化与界报警设备的水平距离应控制在0.5m以上，并应根据绿化生长速度定期进行修剪。
3.为保证摄像监控效果，园区出入口、人行出入口、单元出入口等部位，夜间应保证足够照度，环境照度不应小于50Lux。 4.室外临空处高差大于等于1.0m时应设置防护栏杆，栏杆高度从可踏面起算不应小于 1.05m。
5.室外花钵、壁炉、雕塑等独立构件应与基座等主体有可靠连接。 6.泳池水位应符合安全规定，成人泳池水深应控制在1.3m以，儿童泳池水深控制在0.3-0.6m 之间，按摩池水深应控制在0.8-0.9m之间。
7.经营性泳池应考虑洗脚池、强制喷淋设施等的设置，且应满足地相关规定要求。经营性泳池区任位置照度均不应小于80Lux。 8.泳池不得设置有假山、桥洞、暗坝、台阶、槽沟等容易发生人身伤害事故的设施。 9.围墙、挡土墙、下沉式花园墙体等有压顶的部分应设置滴水线（槽），防止雨水流挂现象发生。
10.硬底人工水体近岸2.0m围，水深不得大于0.7m，汀步附近2.0m围，水深不得大于0.5m，无法满足此项要求的区域应设置安全护栏。 11.景观小品等室外构筑物应进行施工图深化设计，施工过程中不得擅自变更结构尺寸。
12.泳池、水景（系）马赛克等饰面材料铺贴应采用专用粘结剂，基层防水应采用水泥基防水砂浆，泳池侧禁使用柔性防水材料。 13.泳池溢水口格栅应采用不锈钢、花岗岩（背衬不锈钢）等材质，不得使用ABS塑料等易老化、断裂材料。
安阳泰元水务 运营管理手册—第一分册 之 工艺操作规程 桑德国际运营管理部 二零一二年八月
目录 前言 (5) 第一章工程简介 (6) １.1概述6? 1.2水质状况?６ 1.2.１进水水质6? １．2.２出水水质?６ 第二章工艺说明 (7) 2.1流程叙述?７ 2．2流程图.................................................................................................... ７２．3 主要建、构筑物1? 2.4 主要设备1? 第三章?工艺操作的一般要求?１ 3．１总则1? 3.2一般要求...................................................................................................... １ 3.2.１运行管理?１ ３．２．2安全操作2? 3.2.3维护保养............................................................................................. ３ ３.3工艺运行控制要点3? 3．３.1系统运行条件?３ 3．3．2启动步骤....................................................................................... ４３.3.３工艺控制要点?４
３．３.4运行操作要点?４ 3.3.5活性污泥的观察和评述?５ 第四章工艺操作规程?６ ４.1 预处理工艺?６ 4.１.1 格栅间的工艺操作 (6) ４.1.１．1 格栅的工作原理6? 4．1.１.2 格栅的操作 (7) 4.1.2提升泵房的工艺操作7? ４．1.２.１提升泵房的工作原理7? ４.1．２.2 提升泵的操作 ......................................................................................................... ７ 4.１.3沉砂池的工艺操作?８ 4.1.3.１沉砂池的工作原理?８ 4．1.3．2 沉砂池的操作?８ 4.1.３.2.1 旋流沉砂池的操作?８ 4.１.３.2.2 沉砂量及排砂间隔8? ４.2生物处理工艺 (9) 4.2.1 改良卡鲁赛尔氧化沟工艺 (9) 4.3二沉池?１０ 4．4深度处理工艺11? 4．4．1中间提升泵房............................................................................. １1 4.4.２混凝沉淀池 (11) ４.4．3纤维转盘滤池.............................................................................. １2 4.５消毒系统?１4 4.5.１紫外消毒.......................................................................................... 1５ 4.6回用水及退水泵房.................................................................................... １6 4.7污泥泵池及贮泥池 (17) 4.8加药间?１7
绿城完全手册之八玻璃 The following text is amended on 12 November 2020.
绿城完全手册之八：玻璃 有道是细节成就完美，但凡高品质的产品都非常注重细节。绿城作为一家富有理想主义色彩的房产企业，对于产品品质的追求精益求精，对房产品的每一个细节都经过反复的推敲，每一种材料的选择都反复斟酌，哪怕是选用一块玻璃，也要追求尽善尽美。 玻璃的历史源远流长，在西方，人们常把玻璃说成是上帝赐予人类的最佳礼物，这晶莹剔透的宝贝给世人带来了生活的喜悦和创作的灵感，它是一个充满矛盾而又非常神奇的物质，艺术家们利用它晶莹透亮冷峻而坚固同时具有折光反射的特点，在艺术创作上使玻璃工艺达到变幻莫测、光怪陆离，产生令人难以预想的艺术效果。在建筑上，玻璃更是以其独特的质地和灵性成就了它的特殊地位，不同的玻璃有不同的特质和用途，在不同的地方会有不同的效果。为了让每块玻璃都能发挥画龙点睛的作用，绿城可是动足了脑筋。 一、色彩 漫步紫桂花园，绿意处处，仔细一看连窗户玻璃都是绿色的，一扇扇晶莹碧透的窗户映衬着园区内的绿树繁花，显得格外和谐雅致。原来紫桂花园窗户采用了法国绿的本体着色玻璃，这种玻璃的着色过程是将调好颜色的玻璃膏融入熔融液玻璃中，在地心引力及表面张力的作用下，玻璃膏会均匀分布在玻璃熔融液的上下表面，再经过冷却制成，因此着色格外匀称，透光性也很好。同普通的附膜着色玻璃相比，本体着色玻璃的吸收再辐射和减少辐射热渗透的功能更强，也更节省能源，同时使得外立面的色彩更富于变化。喜欢寻求突破的绿城在春江花月中又率先使用了灰色玻璃，可谓别具匠心。米黄色的建筑立面搭配灰黑色的玻璃，整个建筑平添了几分典雅、庄重。 二、宁静 现代建筑都趋向于大面积玻璃采光,然而普通玻璃夏季无法阻挡阳光中的热能向室内传递,冬季也无法阻挡室内热能的外泄,保持室内适宜温度的代价只能是大量消耗空调和暖气的能耗,因此大面积玻璃采光带来的直接后果是整个建筑节能性的极大损失。如何在保证室内采光良好的前提下,将玻璃能量损失减至最
客服部质量/环境目标 客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率 对客户服务满意的业主人数
2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%，不得低于 50% ； 3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于 95 % ； 4.0有偿服务满意率= ——————————×100%，不得低于 98% 。 编写： 审核： 批准： 日期： 投诉处理回访宗数 管理费实际收缴数 有偿服务满意数量 有偿服务总数量 总投诉处理宗数 管理费应收缴总数
编写：审核：批准：日期： 1.0物业管家 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。 2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。 5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法； 6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中； 7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火
警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。 8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。 9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。 10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。 11）负责员工饭堂帐务管理工作 12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。 基本要求： 1）投诉处理率达100%； 2）管理费收缴率98%； 3）住户月有效投诉率低于2%。 2.0客服前台 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理； 2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作； 3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅； 4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要； 5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作； 6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作； 7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；
项目标准化管理手册 中国中铁
目录 一、项目概况 (1) 二、项目目标 (2) （一）质量目标 (2) （二）安全目标 (2) （三）工期目标 (3)
（四）成本目标 (3) （五）环保目标 (3) （六）技术创新目标 (3) 三、项目部组织机构图（含架子队机构图） (3) 四、部门职责及工作流程、岗位职责及任职标准 (6) （一）部门职责及工作流程 (6) （二）岗位职责（附件1） (15) （三）任职标准（附件2） (15) 五、管理制度框架（106项） (15) （一）施工技术管理制度（含物资设备及专业化公司制度）45项 (15) （二）质量管理制度16项 (18) （三）安全管理制度29项 (19) （四）计财管理4项 (21) （五）科技创新管理制度1项 (21) （六）综合管理制度（含环境）11项 (21) 六、作业指导书清单 (22) （一）路基工程18个 (22) （二）桥梁施工36个 (24) （三）轨道工程19个 (26) （四）隧道工程16个 (27) （五）钢结构17项 (28) （六）房建工程11个 (29) （七）铁路“四电”工程作业指导书125个 (30) 七、作业卡片清单 (39) （一）路基工程22个 (39) （二）桥梁施工61个 (40) （三）铁路隧道工程46个 (44) （四）制梁及轨道板工程42个 (47) （五）铺架工程40个 (50)
（六）轨道工程18项 (52) （七）房建工程61个 (53) （八）钢结构8个 (58) （九）四电149个 (58) 八、“四个区”的建设 (68) （一）标准化生产区、辅助生产区场地布置（附件3） .. 68（二）标准化办公区（附件4） (68) （三）标准化生活区（附件5） (68) 九、试验室建立（见试验室标准化管理手册） (68) 十、施工组织设计（单独成册） (68) 附件1：岗位职责 (69) 附件2：任职标准 (104) 附件3：生产区、辅助生产区标准化 (119) 附件4：办公区标准化 (152) 附件5：生活区标准化 (156)
绿城控股集团人力资源管理手册 浙江绿城控股集团公司人力资源管理手册目录第一篇 总则 第二篇 组织管理架构（） 第一章集团公司组织管理架构 第二章项目公司组织管理架构 第三章专业公司组织管理架构 第三篇 管理职能职责 第一章综合管理部 第二章人力资源部 第三章策划部 第四章质量管理部 第五章审计部 第六章财务管理部 第七章计划资金部 第八章企业发展部 第九章总工程师办公室 第章项目前期部
第一章工程成本管理部 第二章材料设备部 第三章规划设计部 第四章法律事务部 第五章客户服务部 第四篇 管理制度 1、人力资源编制管理制度 2、人力资源信息统计管理制度 3、人才招聘录用管理办法 4、劳动合同管理办法 5、管理干部选拔与员工晋升管理制度 6、人力资源调配管理制度 7、人才信息库管理办法 8、员工进修学习管理制度 9、新员工培训管理制度10、新员工辅导员管理办法（试行）1 1、季度工作计划及目标管理办法1 2、绩效考核管理制度1 3、员工退出管理制度1 4、奖惩制度1 5、薪资管理制度1
6、福利管理制度1 7、员工行为规范管理制度1 8、休假管理制度1 9、员工日常评估管理制度(修订版) 20、内部沟通管理制度2 1、职业生涯设计管理制度2 2、分子公司薪酬管理制度2 3、工程系统经理资格认证管理办法2 4、项目工程建设优良奖管理办法2 5、员工投资基金管理办法 第一篇 总则 一、人力资源及人力资源管理的定义 1、公司的“人力资源”是指公司内部具有劳动能力的人员的总称，人力资源是公司最活跃、最宝贵、最具开发价值的资源。 2、公司的“人力资源管理”是指公司为实现一定时期的战略目标——在今后五至年内成为全国一流房地产公司，而对人力资源实行科学合理的调配、使用、培育与激励等的一系列管理过程。 3、人力资源管理是一项战略性、系统性、前瞻性很强的管理学科。 二、人力资源管理的指导思想与基本原则
客户服务部工作手册
目录 客户服务部人员框架图 (2) 客户服务部动作程序 (3) 客户服务部主任的职责 (3) 客户部助理工作职责 (4) 客户服务部文员工作职责 (4) 动作程序 (4) 入伙办理规程 (4) 接待规程 (5) 业户投诉与申请维修程序 (5) 业户投诉处理工作规程 (6) 回访规程 (7) 入伙预约记录表 (7) 入伙接待记录表 (8) 业户回访表 (12) 业户意见调查表 (13) 客户服务部人员框架图 客户服务部经理 客户服务主任
客户服务助理 客户服务部动作程序 一、目的 明确客户服务部各项工作的发展和各岗位工作的安排，保证管理动作的有效性。 二、适用范围 适用于本客户服务部的管理动作。 三、职责 客户服务部经理工作职责： 一，客户服务部经理负责领导组织、安排客户服务部的日常各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部员工工作例会。 二，负责跟进落实与客户服务部工作中有关重大加盟店的投诉等事项，并及时向总经理汇报。 三，建立部门各项规章制度，完善客服业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于加强售后服务的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。 四，负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使客服代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户不断增长的需求。 五，落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。 六，跟进、落实领导安排的各项工作进展情况，负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访的情况，并将结果及时上报。 七，定期向总经理汇报本部门工作情况。 八，完成总经理临时安排的其它工作。
运营管理手册建设项目实施方案 一、使命 通过项目组运作实现战略支撑落地，提炼并构建各业务板块的核心技能，通过管理把核心技能融合起来并形成运营管理手册，从而打造与企业战略匹配的核心竞争力，成为真正有价值的公司。 二、定位 管理从关注结果到关注过程，从关注事到关注人事并重，从人控到机控、IT控。 三、目的 推动各中心建立部门运营管理手册，负责各中心运营管理手册编制工作的组织策划、推进和评审。让公司的所有工作活动有据可依、有章可循，使公司的管理走向规化、科学化、程序化和标准化。 四、项目组工作职责 为了推动此项工作的顺利实施，达到预期效果，特成立项目组，以项目方式进行运作，项目组的工作职责如下： 1、负责项目运作过程中项目制度的建设（如：项目奖惩制度、教练的激励制度等）； 2、负责项目运作的组织策划（项目计划的制定和具体实施步骤）、评审及项目运营管理； 3、沟通协调处理项目运营过程的重大异常问题； 4、监督检查会议决议及项目计划的执行情况，保证各项工作实施到位； 5、负责管理教练的培训、选拔和激励； 6、梳理和优化公司的制度体系，对不适宜的制度进行销毁或修改； 7、汇编公司级运营管理手册，并从中提炼培训素材，充实课程体系，同时挖掘有资质的讲师人才； 8、通过运营管理手册的建立，逐步固化到IT系统（含制度、流程和表单），推动公司信息化管理； 9、稽查各中心运营管理手册的运行情况，并督促各中心不断优化和完善；
10、推动各中心运营管理手册的有效运行，建立各岗位的工作标准（含胜任力模型和绩效标准），并应用于人力资源管理的各项活动（招聘、培训、绩效、员工职业发展和薪酬等）； 11、立足公司经济绩效的提升，提升公司各级管理人员的管理水平，并固化核心技能； 12、通过各中心的核心技能盘点及运营管理手册建设，逐步构建公司的核心竞争力，做真正有价值的公司。 五、适用围 适用于集团各二级中心，含各分公司。 六、组织机构及各小组工作职责 1、项目总指挥 1.1由总裁担任； 1.2参与各中心跨中心流程及制度的相关会议，并进行协调处理； 1.3负责跨中心制度和流程的审议并最终审定（具体由总裁办负责落实）； 1.4签批项目组所有制度及运营管理手册的签发； 1.5负责参与和指导各业务单元进行中心核心技能的提炼并进行管理融合；
精心整理绿城全套管理制度及流程大全 管理制度及流程表格 一、质量管理体系工作规程文件编码规定 1目的 确保每一个质量文件都有唯一的编码，便于文件的识别、追溯和控制。 2范围 适用于质量文件（包括质量记录）的编码。 3职责 3.1质量管理部负责集团公司质量管理体系文件编码的规定。 3.2各职能部门及项目公司负责对其责任范围内产生的有关文件和质量记录进行编号。 4编码规定 4.1集团公司质量手册的编码由集团公司代号、文件类别代号组成，即GT/QM。 4.2集团公司程序文件的编码由集团公司代号、程序文件通用代号以及顺序号三部分组成。表达形式如下图： 4.3工作规程的编码由集团公司代号、工作规程通用代号、对应的程序文件顺序号和此文件在相关规程中的顺序号四部分组成。对应的程序文件顺序号与该规程顺序号之间用实心圆点间隔。 表达形式如下图：
4.4质量记录编码由集 团公司代号、质量记录通用代号、对应程序文件顺序号和该记录在相关记录中的顺序号组成。对应程序文件顺序号与该记录顺序号之间用短破折号间隔。表达形式如下 图： 4.5外来文件统一由相应管理部门进行收发文处理。 4.5.1外来文件须加盖收文章，编码由集团公司简称、收文日期、四位数年号和三位数顺序号组成，表达形式如下图 4.6集团公司制定和发布与质量有关的行政公文，其编号由集团公司名称缩写、文种简称、四位数年号和顺序号组成。表达形成如下： 4.7工程技术类文件和资料的编号执行《工程技术类文件资料管理规程》。
6.1人员需求审批表(GT/QR·06-01) 6.2应聘人员情况登记表(GT/QR·06-06) 6.3应聘人员汇总表(GT/QR·06-07) 6.4面试人员评价表(GT/QR·06-08)
绿城景观施工标准汇总 目录： 一、材料进场检验要求 二、成品保护管理办法 三、防泛碱工法 四、标准工程节点 五、种植标准 六、过程管控细则 注：字体加粗内容为特别关注处，未加粗部分不代表不是强制内容。 一、材料进场检验要求 所有进场材料和配件必须经国家相关检验单位验收合格，对于因材料和配件产生的一切质量、安全问题由施工单位负全责。 铺装贴面材料质量检验要求（列入日常检查内容）：材料不允许有较大色差；材料强度、抗污染性、质感达到设计要求；材料加工尺寸误差按具体要求。 二、成品保护管理办法 （一）、通用条款 1.1 合理安排各工种施工顺序，尽量减少交叉污染。 1.2 材料、设备及施工机具搬运过程中应采取措施防止碰撞或损坏已完工的电梯、墙面、地面、顶棚、门窗、扶手、栏杆及设备设施等成品。 1.3 管材及配件、卫生洁具（含附件）、灯具、电箱（柜）、元器件等安装材料和成套设备进场时应有符合出厂标准要求的包装，卸货不得采用倾倒方式，不得抛、摔、滚、拖。 1.4 金属塑料管材及配件、玻璃钢风管、保温材料、电气材料及设备等必须在通风、干燥的室内场地存放，不得暴晒、雨淋，防止变形、受潮或受损。 1.5 卫生洁具、散热器（片）、照明灯具、风口和面板等易损易碎物品在搬运和安装中要轻
拿轻放，小心翻转，防止磕碰和损伤。 1.6 涂饰工程（粉刷、油漆、涂料等）施工前，应检查已完工的成品保护是否到位；涂饰工程完工后应严格管理，后续工序应有可靠的保护措施并经批准后方可组织施工，以免对其造成污染或破损。 1.7 在脚手架的搭设和拆除过程中应注意不要碰撞或损坏墙面、地面、顶棚、门窗、管线、电气设施及其他已完工的成品。 8、安装（焊接、切割、套丝、油漆、设备组装和就位等）作业时，要采取有效防护措施，不得损坏和污染已完工的墙面、地面。 9、安装好的管道（含风管）、吊支架不得用作支撑或其它用途的受力点，不得攀拉、踩踏或放置脚手板。 10、墙、地面内暗敷的管线施工时，要严格控制剔槽的宽度和深度；混凝土梁、板、柱、墙不得随意剔槽、打洞，不得擅自切断钢筋。 （二）、石材成品保护措施 2.1 施工前成品保护 2.1.1 在石材采购合同或景观施工合同中，明确石材成品保护措施及费用，制定景观成品保护管理办法作为合同附件。 2.1.2 石材包装、运输环节要求 2.1.2.1 石材包装时，应分不同铺装区域装箱，尽量保证同一箱内装同一区域石 材，以方便拆御与安装，并在包装箱外粘贴两份拼接安装示意图，指导现场安装。 异形或较复杂的铺装，除对每箱标识外，还应对每块石材进行标识。
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审 计。 ()、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 １、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 ４、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 １、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS）策划和管理，以确保商业项目良好
的形象和信誉。 1）理念设计(ＭI）：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等; 2）行为设计（BI）:经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。 1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2）货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 ３）商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 ４) 店内广告:店内品牌和商品文选宣传、POＰ等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；
5）现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1）营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4）发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5）实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客,提高销售额。 6）资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 １）实施统一明码叫价。 ２）禁止价格欺诈行为。 3）不得随意降价促销。
序（宋）做认真的工作者 我们的身体、精神将会随着岁月而流逝，但我们生命的价值，却可以转移到每个园区内的花草、树木、建筑、客户美好的微笑里。对于负责的开发商而言，产品如人品，产品是生 命的转移，产品是生命的延续。生命多精彩，产品多精彩。如果生命能转化成产品的精彩、客户的微笑，那么你的生命才有价值，这就是我们对待产品的观念，对待生命的观念。 从这个道理出发，任何对工作不认真，对产品的精致完美不负责任的员工，这种工作的现象，都是我深恶痛绝的；反之，如果能对产品的精致完美有所贡献，有所追求，则是我经常引以为荣幸和自豪的事情。 认真究竟是怎样的涵义？为什么要认真？认真的本质定义，我是这样理解的：事物在明确的背景下、环境中，有着其确定的、应有的目标——或者说是真相，对事物确定的、应有的目标或真相的认知和坚定的追求，这应该是认真的本质定义。生活中，尤其是在工作中， 有许多事是必须做的，有许多事是必须做好、达到目标的，有许多事即便难以为、不可为， 但却必须是有所为的，有许多事是必须周密思考、一步一个脚印，踏踏实实做好每一环节、 每一细节的，有许多事在做的时候必须追求效率，必须追求完美，这就是认真。 在绿城的实践中，本职工作是每个人的立身之术，必须以一流和无可挑剔作为当然的追求，这是必须认真的； 在绿城的实践中，对客户必须是认真的； 在绿城的实践中，对产品品质和服务品质必须是认真的； 在绿城的实践中，对接受的指令，对自己的承诺必须是认真的； 在绿城的实践中，凡涉及到客户利益、产品质量控制的规章制度的执行必须是认真的。 在为ISO9000达标制定公司质量方针的时候，考虑到“真诚”可以包涵“认真”的涵义， 并且“认真”是要以“诚心诚意”为基础的，才在公司的八字质量方针中以“真诚”取代了 “认真”。绿城只能是认真工作者的汇聚。惟有工作认真、追求理想、追求完美、精心细致的生产者才能够制造出品质细致的产品；惟有品质精致的产品才能得到消费者的承认；惟有生产精致产品的企业才能在激烈的企业竞争中生存和发展；惟有这些方面的同道共识，方谓同仁。 世事艰难，剧烈的竞争状态下，不认真、不执著就不可能会有精致得近乎完美的产品， 如果我们不能以产品的精致表达和证明我们自己是一群有用的人，是一群优秀的人，世上又哪有我们的立足之地？社会只承认优秀、精致的产品，企业亦只承认工作认真、追求精致的员工。 绿城房产的每一位同仁都应该形成这样的共识：工作必须认真。 董事长：（签名）
伟业顾问武汉分公司 项 目 管 理 手 册 内部资料仅供参阅 项目运营管理部 二零零七年十一月 此手册为试行稿，其中内容难免有疏漏，不足之处，若发现问题请及时反馈，内容解释权归属伟业顾问武汉分公司项目运营管理部。 此手册为伟业顾问武汉分公司内部资料，任何人、单位未经伟业顾问武汉分公司授权，不得复印拷贝，违者追究其法律责任！
目录 第一部分：项目接洽期 第一章团队构成 (4) 第二章工作流程及职能 (5) 一、工作流程 (5) 二、岗位职责 (6) 三、示范文本 (7) 第二部分：项目筹备期 第一章团队组建 (8) 一、时间节点 (8) 二、负责人 (8) 三、项目标准组织架构及岗位职责 (8) 1、组织架构 (8) 2、岗位编制 (9) 3、岗位职责 (9) 第二章项目交接 (18) 一、时间节点 (18) 二、对接负责人 (18) 三、交接内容 (18) 四、交接文件 (18) 五、表单模版 (19) 第三章营销前准备 (20) 一、行政准备工作 (20) 1、综管工作 (20) 2、人事工作 (36)
3、财务工作 (45) 二、策划准备工作 (48) 1、工作内容 (48) 2、成果性文件提交流程 (54) 3、成果性文件审核流程 (56) 4、文件规范（策划提供） (58) 三、销售准备工作 (59) 第三部分：项目营销期 第一章业务流程 (91) 第一节整体销售流程 (91) 第二节认购流程 (93) 第三节签约流程 (96) 第四节变更流程 (100) 第五节按揭流程 (102) 第六节交房流程 (103) 第七节其他方面 (104) 第二章业务辅助工作 (105) 第一节项目现场日常数据管理与传输 (105) 第二节阶段性销售总结及营销方案调整 (107) 第三节销售体阶段性培训 (109) 第四节开发商维护 (110) 第四部分：项目结案期 第一章内部工作 (112) 第二章外部工作 (113) 附：项目结案总结纲要范本