前言
以集中全体员工的力量来实现企业领导者制定的方针，要求每个员工对领导者的方针加以分解、设定目标，然后通过提高个人的业务技朮水平或通过提高某项管理工作体系的水平加以实现，以改善公司的“体质”。
------综合管理体系即方针管理体系
方针：涉及到管理的总的宗旨内容。
目标：涉及到具体的目的。
方针管理是以目标管理为基础的，而目标管理又是在方针的指导下进行的。如：有质量方针、财务方针、环保方针等。
1、组织经营的目的：
(1)提供满足顾客需求和期望(包括品种、质量、数量、交货期、价格等)的产品或服务，
为社会创造财富；
(2)尽可能地为组织获得最大的利润。(总方针最少包含此内容)
2、组织的经营手段：专业技朮和管理技朮。
3、组织的经营活动的资源：
(1)人：有效发挥；
(2)财：有效利用；
(3)物：有效利用；
(4)信息：正确、及时、全面。
第一章概述
一、如何理解质量方针？
1.质量方针是组织总方针的一个组成部分并与总方针一致。
2.质量方针由最高管理者正式发布。
3.质量方针要为制定质量目标提供框架。(宗旨和方向)
4.质量管理原则是制定质量方针的基础。
二、如何理解质量目标？(定性---评审；定量----测量)
1.质量目标是组织在质量方面所追求的目的。
2.质量目标是建立在质量方针基础上的。
1)质量目标不能脱离质量方针，更不能违背质量方针；
2)质量目标与质量方针不可能一一对应；
3)某一质量方针内容可能引出多项质量目标；
4)质量方针相对稳定，质量目标却可能随时调整；
5)质量方针在组织中一般只有一个，而质量目标在组织的不同部门、不同层次却有所不
同。
3.质量目标需要层层进行分解，落实到每个员工。
所谓分解，就是将上一级实现质量目标的措施变为下一级的质量目标；或者将上一级的质量目标分解成若干个较小的目标，由下一级来完成。(要求：横到边、纵到底，即每一个部门、每一个员工都应承担完成质量目标的任务。同时有利于测量、分析、检查、考核和奖惩)。
4.2000版GB/T19000-ISO9000族标准加强了质量目标管理的地位，表现在：
1)将质量目标从质量方针中分解出来，成为独立的管理内容；
2)对质量目标的管理融入到相当多的质量管理体系要素中；
3)将质量目标作为指导建立和实施质量管理体系的重要基础和前提；
4)对质量目标的实施与否要进行测量、分析、评审和改进。
三、94版与2000版对质量方针要求的区别？
1. 质量方针由谁制定：
1)94版：负有执行职责的供方管理者，易理解为质量工作者；
2)2000版：最高管理者。
2. 对质量的承诺：
1)94版对质量的承诺是静态的；
2)2000版对质量的承诺则是静态和动态相结合的。
a、满足要求的承诺(静态)；
b、持续改进的承诺(动态)，即组织的质量方针必须强调持续改进，即使通过认证，
也还要持续改进，包括对产品、过程和体系的改进，才能保持认证、注册资格。
3. 质量方针的贯彻执行：
1)94版突出“贯彻执行”这几个字；
2)2000版的质量方针是通过为建立和评审质量目标框架的方式来得到贯彻执行的。当
质量目标作为子要素提出来后，事实上质量方针已经得到了解决。
4. 与质量目标的关系：
1)94版未分开；
2)2000版单独列出，更具可操作性。
5.沟通和理解：
1)94版：确保各级人员理解；
2)2000版：在组织内得到沟通和理解。
四、质量方针管理中存在的问题。
1.对建立质量方针的目的和意义认识不清；
2.质量方针管理形式主义化；
3.组织有两个质量方针(一个书面、一个实质)；
4.未能将质量方针落实到实处；
5.质量方针缺乏组织的特点。
第二章建立方针和目标的目的和意义
一、方针和目标的作用
1.从心理学看方针和目标的作用。
1)人的一切言论、行动都受心理活动的指导和制约；
如：原始人去采摘野果之前，首先要确定一个大致的方向，这就好象是一个“方针”；其次要准备采摘什幺和采摘多少，这就好象是一个“目标”。这个“方针”和“目标”指导着劳动者去进行自己的“劳动”，并对其劳动进行制约，不让其劳动超出预定的轨道。
2)为人处事“方针”是：对人要真诚、坦白、热忱、友好，对己要严格、节俭，对事要
认真、负责，等；
3)一个人为人处事的“方针”一旦形成，就会用它来指导自己的日常行为；
4)人生目标是在人生方针指导下确定的。
5)目标的作用：
a、激励作用：对人的心理而言，能增强人的信心，逼迫人下决心；
b、限制作用：目标通过人的意志过程，促使人去实施达到目标的措施，逼迫人去坚
持，使人具有恒心；
c、凝集作用：目标在实施过程中，使人充分调动自己的力量，为目标的实现聚集资
源、时间和劳动；
d、愉悦作用：目标达到后，又给人的心理一种愉悦作用，使人感到高兴。
最后，正是因为目标具有这些作用，所以那些人生目标明确的人，往往意志坚强、充满信心，能够克服重重困难，最终取得辉煌成绩，令人们敬佩和赞赏。
2.从管理方看方针和目标的作用。
1)协调需要方针和目标；
所谓目标，就是组织所追求的目的。方针指明了方向，目标明确了目的。当组织中的人步调不统一时，有人这样做，有人那样做，就需要用方针和目标去协调。
所谓协调，就是把那些不符合方针目标要求的人或活动识别出来，要求他们纠正。组织的人越多，机构越复杂，协调的任务就越大，就越需要有明确的方针和目标。
一个组织之所以管理混乱，往往就是协调出了问题。没有明确的和统一的方针和目标，又是协调中的最大问题。如果大家目标都一致了，即使有混乱现象也便于协调。
2)所谓控制；
是通过各种手段让组织中的所有活动及其结果都被限制在所预期的范围之内。
这预期的范围，对活动而言，就是方针规定的总的宗旨和方向；对活动结果而言，就是目标的规定。
组织通过不断的测量、检查、分析和判断，一但发现有人的活动超越了方针规定的范围，或者某一活动结果超越了(包括未达到)目标规定的界限，就要采取措施，迫使其纠正、改变其结果。
二、建立质量方针的目的和意义：
组织的方针是指导组织行为的准则。组织的所有行为，包括设立的目标，选择的战略、制定的策略等，都离不开方针的指导。组织的方针反映了组织的经营目的和组织的哲学。质量方针往往成为总方针的钢。
1.质量方针是统一全体员工质量意识的准则；
提高员工的质量意识，是组织质量管理首先要解决的大问题。如果组织的质量意识差，是不可能进行有效的质量管理的，更不可能生产出高质量的产品。
提高员工的质量意识，实际上是统一员工的质量意识。
1)用什么去统一？
组织是用最高管理者的质量意识去统一员工的质量意识的。最高管理者的质量意识，实际上就是组织的质量方针。
2)统一到什幺水准上？
组织要求全体员工的质量意识统一到质量方针规定的水准上来。
2.质量方针是处理质量问题的准绳。
在组织的日常活动中，时时处处，人人都可能碰到质量问题，例如加工的产品是否合格、工作是否按程序去做、出现不合格怎幺办等。质量管理的主要工作，就是处理这些质量问题。所谓处理，包括指导、协调、控制、处置等。
不符合质量方针的事就不能做。即使是文件或程序已经规定了的，凡是与质量方针相抵触的，不符合质量方针要求的，不管是什幺部门制定的，不管是哪位领导决定的，都应当按质量方针的要求修改或纠正，不能允许其与质量方针长期抵触和背离。
如：生产部追求数量、不顾质量；销售部扩大销售，将有问题出销等，这些都应按质量方针以及体现质量方针的有关文件来统一大家的认识。
3.质量方针是建立和评审质量目标的框架。
邓小平首先确定了“以经济建设为中心”的方针，然后才确定了“实现四个现代化”的目标和“分两步走”的具体目标。
方针有“以顾客至上”，就应当有与满足顾客需求和期望有关的目标，如顾客满意率、投诉率、为顾客服务的具体指针。
4.质量方针是建立质量管理体系的基础。
质量管理体系是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。
质量管理体系的全部目的，就是实现质量方针和质量目标。
1)质量方针为质量管理体系的建立规定了方向和原则，质量管理体系所需要的文件、过
程、人员都不得违背；
2)质量方针作为一种指导思想，指导质量管理体系的建立，包括进行质量职能分解、确
定相关机构或人员的职责和权限、确定相关的过程、分配和管理相关的资源等；
3)质量方针是检验质量管理体系运行效果的最高标准。
三、建立质量目标的目的和意义
质量目标所确定的预期结果更具体，可以帮助组织合理分配和利用资源去达到规定的结果。
1.质量目标对激发员工积极性的作用。
1)质量目标可以激励员工，使他们精神振奋、斗志昂扬、士气高涨；
2)质量目标可以给员工作一个示范，使员工明白什幺是该做的，什幺是不该做的，自己
的工作要达到什幺目标，从而规范自己的行为；
3)质量目标又对员工的个人目标起着导向作用，鼓励他们也将自己工作的个人目标与质
量目标挂钩，甚至统一起来；
4)质量目标可以凝聚全体员工的思想和智能，使他们团结一心去为实现质量目标而努
力。目标一致，行动才全一致。
2.质量目标对提高产品质量的作用。
1)质量目标的本质是产品质量达到一个新水平的预期标准。实现了质量目标，产品质量
也就达到了一个新的水平；
2)为了实现质量目标，就要分析现存的质量问题，并针对质量问题的原因，采取纠正措
施和预防措施，以消除不合格或潜在的不合格。实现质量目标的过程，实质上是质量改进的过程。持续改进，对产品质量的提高是必不可少的；
3)即使不存在改进问题，质量目标也是保证产品质量符合规定要求的重要措施。
3.质量目标对作业有效性的作用。
实现质量目标的过程是进行质量控制和质量改进的过程。
1)作业者(员工)有质量目标的激励、示范和导向，加强控制或进行改进，可以减少作业
的无效性，降低过程的资源消耗和损失；
2)又可以提高过程作业的质量和效率，增强产出的数量，提高产品的质量。
4.质量目标对财务业绩的作用。
1)通过质量控制和质量改进，降低了损失，这是节支；
2)提高了产出效率，扩大了市场占有率，这是增收。
根据质量成本管理的理论和实践，适当增加预防成本，可以大大降低故障成本
(内、外部故障)。质量目标都应与顾客的需求和期望相联系。美国一家电话电报公司发现，当顾客感觉到质量有了提高时，三个月以后，公司的财务状况得到明显好转。
5.质量目标对相关方的满意和信任的作用。
1)顾客是直接受益者，因而可以提高其满意程度，并且使他们更加信任组织，更加放心；
2)对于员工来说，实现质量目标的过程，是自己积极性和创造力发挥的过程，从而提高
了他们在组织管理中的地位，因而对职业会增加满意程度；
3)所有者可以从财务结果的改善中获益，并对组织更加具有信心；
4)组织实现质量目标，把供方和合作者也纳入进来，他们也会增强合作的信心；
5)社会从组织业绩中也可以获益，如税收、就业、环保等。
第二章质量方针的制定
一、制定质量方针时应考虑的问题：
1.与总方针一致。需要按以下6个方面进行必要的考虑：
1)对总方针进行必要的评审。
对组织已成文或未成文的经营思想、发展战略的总方针进行评审。如果其中没有质量的内容，或者质量在其中没有成为中心、成为纲、成为组织之本，那么就应该进行必要的修正改进。
2)用质量方针暂时替代总方针。
组织经营无非是两大目的：一是为社会创造财富，二是为自己获得利润，而质量在实现这两大目的中具有举足轻重的地位。以质量管理为纲，也就可以以质量方针为纲。
3)将总方针中有关质量的部份提取出来作为质量方针。
如已有较完善的总方针，可以将其中涉及质量部份提取出来加以适当调整、扩展或修正，形成质量方针(很少)。
4)通过评审来解决冲突。
冲突的两种情况：
a、质量方针所提出的要求过高，超出了总方针或其它子方针所能承受的压力；
如：有的组织提出“质量要创世界一流”的质量方针，可是该组织的总方针中根本没有产品出口的发展要求，其人才方针、技朮方针等也未有类似的规定。
b、总方针或其它方针不能和质量方针协调，将质量降到了次要位置。
如：质量方针规定了“质量第一”的要求，可是其总方针或生产管理方针却强调“千方百计完成生产任务”。这样，当任务与质量发生冲突时，又执行哪一个方针呢？
5)适当降低质量方针的要求，以求与总方针保持一致。
如：组织经营状况欠佳，资金流动困难，生产极不正常，就不必去提什幺“争
创一流”、“争创名牌”；承诺也只需承诺满足顾客及法律法规的最低要求。
6)方针变动应对其一致性进行评审。
修订的过程，实际上是对组织经营发展战略进行反思的过程，这当然要涉及质量发展战略。反过来，质量方针的修订，对总方针也是一种促进，二者互为因果，互相促进，才能持续保持一致。
2.预期的顾客满意。
在制定质量方针时，应当根据组织的实际情况，确定一个适宜的顾客满意程度。当然，不管确定的程度如何，都必须满足规定的或明确的要求，包括顾客提出的和法律法规规定的要求。这是最底要求，再底则谈不上顾客满意，谈不上符合ISO9000。
如：99%的顾客满意，1%不满意是顺理成章的事。
又如：组织预期的顾客满意程度在我国加入WTO后也不至于改变，就应在质量方针中规定按世界贸易的惯例做好服务工作，不断改进质量。
※要求：是规定和明确的。
※需求和期望：是隐含的、潜在的，需要组织去调查、分析和把握。
组织只有不断满足顾客的需求和期望，才能保持或提高顾客的满意程度，而CDS 不断变化和发展，因组织必须持续改进。
3.其它相关方的需求。
在考虑所有者、员工、供方和社会(相关方)的需求时，应以尽可能满足这种需求为目标，以不损害他们的利益为“底线”。组织不可能完全满足相关方的所有需求，而只能满足他们对组织的生产经营活动的需求。
组织应当在法律法规限定的范围内，在遵循伦理道德和社会习惯的基础上来制定质量方针。
4.持续改进的机会和需求。
1)在进行经营发展战略的反思时，在分析组织在市场上所处的位置时，在识别顾客和其
它相关方的需求和期望时，就应发现组织存在的不足或缺陷，这实际上就已为持续改进提供了机会。
2)顾客和其它相关方的需求和期望又是在变化的，市场竞争也只会日趋激烈，组织的现
状即使能够满足当前内外环境的需要，也难以一劳永逸地满足今后内外环境的需要，因此又存在着持续改进的需求。
持续改进的机会和需求要求组织在制定质量方针时，既要符合组织的实际情况，不提出过高的、达不到或实现不了的要求；又要适当高于组织的实际情况，使组织的持续改进有一个推动力。
考虑持续改进的问题，不仅仅是质量方针中列入“持续改进”几个字。而是针对组织现状，提出持续改进的方向。
5.所需的资源。
质量方针应与组织所掌握的资源相适应。从质量方针角度考虑，组织的资源包括：1)组织的规模；
包括人、财、物的规模。如几十人、几百万、厂房一两间，何以“创世界名牌”？
2)组织的市场；(包括潜在的市场)
组织提供的产品往往限制了组织的市场，包括市场的地区范围、市场的层次(如是高文件还是低档)等。
如：德国奔驰公司的传统市场是高档轿车市场，而其却去开发低档轿车与其它公司竞争，结果一败涂地。
3)组织的体制和运行机制；
如国有企业：需考虑投资、冗员、社会负担。子公司：需考虑母公司的利益和质量方针(束缚)。
4)组织的内外环境(包括人文和自然环境)。
如a、地处交通闭塞、经济不发达地区的组织，在市场竞争中往处弱。制定质量方针时就应考虑这种弱势；
b、矿产的质量往往是由自然状况而定的，地处贫矿区的采掘企业就不能在质
量方针中提出“产品质量创一流”的口号。因为那是办不到的。
6.供方和合作者的作用。
制定质量方针时，应考虑供方和合作者的状况对组织的生产经营，特别是对组织的产品质量具有很大的制约作用。
如：80年代钢材紧缺，有钱却买不到合格钢材，天津自行车厂不断修改工艺设计以适应不合格的配件和钢材(要求的高低适宜供方质量能力)。
总结：1) 制定质量方针是一个十分慎重的过程；
2) 组织和组织的质量方针不可能相同；
3) 质量方针不能仅仅用几句顺口溜来表达，其内涵往往很丰富；
4) 质量方针必须适合组织的实际情况。
二、质量方针制定的程序。
1.分析组织的内外环境。
1)内部环境：包括组织的规模、体制、运行机制、人财物等资源，以及员工的需求和期
望等；
2)外部环境：包括顾客和其它相关方的需求和期望，、况争对手状况、供方和合作者等
等。
其中，特别要注意分析顾客的需求和期望，分析组织(包括)产品自身的历史和现状。※这一步的关键(即必须做的)是选择确定组织和产品在市场上应占的位置。“应占的位
置”不是现在已经占有的位置，而是通过努力可以占有的位置，往往高于或大于现在占有的位置，但又不能过高或过大。组织经努力也达不到，也不是“应占的位置”。※市场的位置包括市场范围(地区)和市场层次。
2.清理组织的经营思想。
按照第三章的“一”之1的6种方法进行，但实施这一步的关键是最高管理者的参与。
清理经营思想的目的，是根据第一步的分析结果来确定组织的经营发展战略。3.经过反复讨论、修改形成质量方针。
在上述两个步骤的基础上，可以起草质量方针了。起草后的质量方针要经过上上下下的讨论和修改。
※讨论和修改：不仅仅是为了改一句话，改一个词，而是促使参与讨论的人员也能了解组织的内外环境，也能理解组织经营思想和发展战略。通过上上下下的修改，可以使质量方针更符合组织的实际情况，更能反映组织质量管理的特点。这种讨论和修改，也能使各部门和各级人员，特别是负有领导职责的管理人员逐渐加深对质量方针的理解，使以后的贯彻执行更为顺利。
※组织的中层领导、质量管理人员必须参加讨论和修改。
4.由最高管理者批准后正式发布。
5.质量方针的分解。
分解的实质，是相关的部门或项目根据组织的质量方针制定自己的质量方针，使其更切合实际，更便于实施，以管理员工更有约束力。分解可以分为：
1)管理层次的分解；如：总公司与分公司、总厂与分厂。
2)管理部门的分解；
那些具有管理职能的部门(如采购、营销)或工作自成一体的部门(如设计、检验等)，应当有自己的质量方针。也就是说，它们应根据组织的质量方针制定自己的质量方针，强调自己工作所应遵循的质量宗旨和方向，用以指导自己的工作。
3)管理项目的分解。
新开发的项目或有特殊要求的项目，应当有项目的质量方针。
※所谓分解：包括引用、发挥、阐述、细化或具体化等等。一般来说，下一层次的质量方针应与上一层次的相一致，必要时还应当高于上一层次的要求。子公司、部门或项目的质量方针应当符合自己的实际情况，使其真正具有指导作用。
※质量方针分解程序：
a.分析自己的实际情况； c. 经过上上下下讨论；
b.清理自己的质量思想； d. 正式发布实施。
三、质量方针应包含的内容。
1.标题。如：XX公司质量方针。
2.对组织所处的内外环境的描述。
这种描述应简明扼要，但至少应包括顾客对质量的需求和期望、组织在市场况争中所承受的压力、组织在质量上失败可能产生的后果等内容。如果能找准组织在产品质量和质量管理的问题点并将其进行简明扼要的描述更好。
这样的描述之所以必要，一方面是逻辑的需要(为什么要制定这样的质量方针)，另一方面又是员工理解质量方针的需要。
没有这样的描述，质量方针就失去了基础，很可能组织并没有按照标准的要求去考虑相关问题，没有进行制定质量方针所需要的“分析组织的内外环境”步骤。
3.对组织应付内外环境的指导思想的阐述。
这种阐述也应简明扼要，应使员工清楚地了解组织将来用什么样的经营思想，实施什么样的发展战略。如：是进攻还是转移、是扩张还是保持，实际是程序中第二步的结果。
4.引出质量方针的核心内容。
核心内容可以是简明扼要的几条规定，也可以是几条定性的质量目标，还可以是几条组织处理质量问题的原则。不管是哪种情况，都应包括最高管理者对质量的承诺。
5.实施质量方针的措施。
这些措施可以是宏观的、原则性的，但必须有。如：要使全体员工理解质量方针，在组织内部发生有关冲突时要用质量方针来解决等等。
6.最高管理者签名及公布实施日期。
附：
XX公司质量方针
东南亚经济危机使本公司面临严重的困难。我国即将加入WTO，又将使本公司的产品面临更加激烈的市场况争。本公司的传统顾客对本公司的产品质量提出了更高要求，潜在的顾客又需要我们用更优良的质量、更低廉的价格和更周到的服务去争取。如果本公司的产品质量只保持现有水平，不能有一个较大的改进，很可能遭受失败。不但打不开新的市场，而且还会失去原有的市场。本公司的产品迫切需要有一个较大的改进，但公司上上下下都缺乏一种忧患意识、危机意识，公司的质量管理一直偏重于控制，持续改进的理念和方法尚未引入。这是本公司质量管理体系存在的最大问题，必须加以有效克服。
面对公司所处的困难，公司董事会经研究决定，要动员全体员工迎着困难上，发起“第二次创业”活动，去争取更加光明灿烂的前景。首先，要立足于质量取胜的基点，狠抓产品更新换代，使产品质量再上新台阶。其次，要开拓更广阔的市场，在保住传统市场的基础上，
力争使本公司的产品进入欧美市场。再次，要在全公司广泛推行QC小组活动，在降低消耗、提高质量方面开展持续的质量改进。最后，全公司员工要加强团结协作，积极参与，共同努力，以实现公司“第二次创业”的目标。
本公司的质量方针是：
a.用质量去开拓市场，按欧美市场的质量标准组织生产；
b.用品种去满足顾客需求，加强产品开发设计的质量控制；
c.用持续改进去促进发展，使本公司在十年内成为亚洲第一大某产品生产企业。
上述质量方针可以简化为：质量抢市场、品种争顾客、改进求发展。
为了实施质量方针，应采取如下措施：
a.将本质量方针发到全体员工手上，组织员工学习、讨论，务必使全体员工，特别
是负有领导职责的管理人员充分理解；
b.根据本质量方针制定质量目标，并将质量目标层层分解，实施质量目标管理；
c.本公司的文件、过程、程序、产品等凡与本质量方针不相符的，一律按本质量方
针规定的原则进行修正或处理，任何人，包括董事长、总经理都不得违背本质量方针规定的原则。
XX公司董事长兼总经理 X X X (签名) 1998年X 月 X 日
四、质量方针应当达到的标准。
1.与组织未来的发展相一致。(只要与总方针一致即可做到)
2.使组织的所有成员都能理解质量方针。
组织应采取各种手段达到：如宣传、培训、讲解、讨论等。所谓理解不仅仅是记住，还包括知道为什么要制定、质量方针的规定意味着什么、与自己有什么关系、自己如何去实施等。
3.表明最高管理者对质量以及为其实现提供足够资源的承诺。如实例中所采取的三条措施，即体现了承诺。
4.在最高管理者的直接领导下，促进组织各个层次对质量的承诺。(也体现在三条措施中)
5.阐述持续改进和顾客满意程度。
五、关于承诺。
质量方针对顾客的承诺，具有明示担保的性质。按《产品质量法》、《消费者权益保护法》的规定，明示担保应当承担法律责任。因此在制定质量方针时，必须考虑自己的承受能力，不能作出过份的承诺来把自己拴死、套牢。当然，法律法规规定的事项，不承诺也要负责任。
如：“质量第一”：当数量、进度与质量冲突时，如何处理？要加班加点，员工都说
已精疲力倦，无法确保质量时，又如何处理？所以，就算要制定，也应规定在何范围内有效。
第三章质量目标的制定
一、制定质量目标时应考虑的问题。(即质量策划的“输入”)。
1.与质量方针一致。
2.组织的现状及未来的需求。(不能高不能低)
3. 市场的现状和未来的需要。(协调、引导、相适应)
4. 管理评审的结果。
考虑其结果针对问题点制定质量目标，就能使质量目标更有针对性，其实现后也就可以对质量管理体系进行更好的改进。
5. 现有产品和过程的业绩。
如：现有产品在亚洲市场很畅销，已有了一定业绩，但由于未采用欧共体的标准，不能进入欧洲市场，那么，质量目标可列入进入欧洲市场这一项。
6.所有相关方的满意程度。(以测量结果定目标)
二、制定质量目标的方法。
1.质量目标的分类。
1)按时间分类：
a. 中长期质量目标；
b. 年度质量目标；
c. 短期质量目标。
2)按层次分类：
a. 组织质量目标；
b. 部门质量目标；
c. 班组质量目标；
d. 个人质量目标。
3)按项目分类：
a. 组织的总质量目标；
b. 项目质量目标；
c. 课题质量目标。
2.什么是问题点？
1)含义：就是为实现质量方针和质量目标必须解决的重要问题，包括不合格品、缺陷、
不足、与先进的差距等等。
2)问题点的确定，必须尊重事实，对现象进行实事求是的分析，然后才进行客观判断，
并尽量用数据说话。
3)问题点的来源：
a. 顾客投诉；
b. 管理评审的结果；
c. 质量审核的结果；
d. 不合格报告；
e. 顾客
调查或市场调研结果； f. 纠正或预防措施；g. 其它重大质量问题；h. 其它测量结果，等等。
4)问题的分类：
a.按层次分：有组织、部门、小组、个人的不同问题点。制定不同层次的质量目标，
应针对不同层次的问题点。
b.按性质分：有属于产品或过程本身的问题点和属于质量管理体系的问题点。在制定
质量目标时，切不可忽略后者。
c.按影响分：一) 是没有达到规定要求的问题点；如：质量、品种、成本、交货期等
计划指针未能完成；或没达到法律法规的要求，如污染、噪声等；这类
组织当前维持生产经营有影响，必须尽快着手解决。
二) 是影响组织长期发展的问题点，质量目标也应该关注。
3.怎样找出问题点。找问题点的方法要点：
1)确定必要的范围。
首先，要确定制定什么样的质量目标，中长期的还是年度的，组织的还是下属部门、班组、个人的。制定年度的质量目标，首先要考虑的是当年必须解决的问题点。
制定组织的质量目标，一般不能将部门、班组、个人的问题点列入。
2)确定必要的标准。一般标准是：
a.质量方针(与质量方针实施直接相关的问题点)；
b.上一级的质量目标(对完成上一级质量目标有影响的问题点)；
c.上一期的质量目标(上一期所确定的质量目标未能完成的问题点)；
d.分期的质量目标(虽然已完成上一期所确定的质量目标，但该质量目标若是分期实
施，则应考虑下一期的质量目标)。
3)搜集必要的事实和数据。
根据确定的范围和标准，搜集必要的事实和数据，以确定问题点的具体内容、严重程度及影响范围。
4)确定问题点。
原则还是抓住前面所列的涉及质量方针和上一级质量目标的内容，与其相关的就可以确定下来；虽然与其不太紧密相关，但对组织或其下属部门、班组、个人的工作影响很大，也应纳入质量目标。
三、质量目标的展开。
1.质量目标为什么要展开？
1) 含义：质量目标的展开，又叫质量目标的分解，也就是将质量目标在纵向、横向或
时序上分解到各层次、各部门、班组以至每个员工，形成目标体系的过程。
2) 目的：
a.将质量目标分解落实到各职能部门和各级人员，使质量目标更具有操作性；
b.各部门和各级人员都有了自己的质量目标，能够充分调动积极性，以确保其完成；
c.质量目标的落实，便于考核各部门和员工的业绩，有利于激励士气；
d.质量目标经过分解、展开，明确了各部门的职责，有利于部门之间、人员之间的协
调和合作；
e.层层展开的质量目标的实现，最终也保证了总质量目标的实现。
※I SO9004：2000 5.4.1规定：“质量目标应当以组织内人员都能对其实现作出贡献的方式加以沟通。质量目标的展开职责应当予以规定”。也就是说，组织的某一项质量目标，只有其涉及的相关的部门和员工处展开，而不是在所有的部门展开。是否需展开到每个员工，看其工作性质：个人工作(须)、集体工作(无)。
2.系统法。
它是一种系统地寻求过到目的或目标的最佳手段的方法。它是将价值工程中进行机能分析所用的机能系统图的思想和方法应用于质量管理的一种图形方法，属QC新七大手法中的一种。
附：系统图法
下(下一级) (下一级) 上
层目的手段层
层(次下一级) (次下一级) 层
展目的手段保
开(更次下一级) (更次下一级) 证
系统图法在质量管理工作中的应用
产品设计机能设计过程能力研究
质量管理的特性(产品控件项目及的质量(代用特性) 规范项目及规范值) 控制方法
这种图的主要用途有：
a.新产品开发中设计质量的展开；
b.使质量管理活动进一步落实，将质量管理体系展开；
c.组织方针、目标和实施项目展开；
d.质量目标和实施项目展开；
e.作为因果分析图的活用；
f.使部门职能、管理职能明确化以及使效率化方案展开等等。
3.应用系统图法进行质量目标的展开。
(1)进行质量目标展开的过程，实际上就是组织动员各部门和全体员工，为实现质量方针
和目标而集中力量和智能、献策献计、动脑筋想办法、提合理化建议的过程。(2)通过质量目标的层层展开，使组织全体人员都能明确为了实现质量方针和目标应该干
什么，什么时侯干，怎样去干，干到什么程度。质量目标展开是质量目标管理的重要环节。
(3)通过展开就把组织的质量目标逐步加以落实了，并变成了各部门和每个员工具体的生
产或工作计划。
上一级质量目标本部门实现上一级确定本部门
本部门现状质量目标的问题点的质量目标
(质量目标展开程序图)
4.制定实施计划或实施方案(又称活动计划书或措施计划表)。
(1)内容：
应包括实现这项质量目标存在的问题点、当前的状况、必须采取的措施项目、要达到的目标、什么时间完成、谁负责执行及措施项目的重要程度等。它是质量目标展开的一项重要内容。
(2)措施计划表的优越性：
a.措施计划表适用于各级各种质量目标的制定。上一级的措施，往往就是下一级的目
标。由于措施是具体的，因而质量目标也能具体化。
b.措施计划表可以通过各种方式公之于众，如下发文件、张贴上墙等等。这样就能使
质量目标更容易被员工理解。
c.措施计划表规定了责任人和完成时间，也便于检查和考核。
※每一项质量目标都可能有多项措施。不管有多少项措施，都应一一列入。
※每一项措施都应有一名责任人，都必须规定完成时间。
※同一责任人可能涉及多项措施。
5.质量目标展开需注意的事项。
(1)质量目标的制定需要最高管理者参与。
组织的质量目标一般是由质量管理部门负责制定的，但这并不能免除最高管理者的职责。GB/T19001-2000规定：“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标”(5.4.1)，因此，对于组织的质量目标的制定，最高管理者必须参与，而且还必须亲自批准发布。
(2)质量目标的展开需要上下级共同进行。
一般来说，上一级的质量目标(措施计划表)已规定了下一级应做的事(措施)，这种措施就是下一级的质量目标。但是，具体实践中却往往不会这么简单。下一级在接到上一级的质量目标后，应按规定的程序，寻找本部门存在的问题点，制定本部门的质量目标。在制定下一级的质量目标时，上一级可以给予协助、指导和监督。
下一级的质量目标制定好以后，还应报上一级批准。
(3)注意在展开过程中的组织协调。
质量目标在展开过程中，很可能碰到两个方面的问题，一是展开中有些项目是需要各部门之间协作解决的，二是在展开过程中常常会碰到职责不明或有些工作无人负责的现象，因此要进行组织协调。
四、质量目标应达到的要求。
1.质量目标必须包括满足产品要求所需的内容。
在组织的质量目标中，应当有对产品质量的要求，这种要求不得低于顾客的要求和法律法规的规定。如：对安全性、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)有相应要求。
2.质量目标必须是可测量的。
因为：(1) 可测量才能有效评价是否完成，或完成得怎样；
(2) 可测量才能使员工得到更好的激励，并对其工作进行考核；
(3) 可测量才能使质量目标和质量方针相区别；
(4) 可测量才能更好地制定措施计划。
3.质量目标应有一定的挑战性。
一般来说，质量目标要有一定的挑战性，要通过努力才能完成。这样，才能使质量目标成为促进持续改进的动力，才能有“增值”的作用。
4.质量目标应可以用最简洁的语言来表达。
为了使员工了解、掌握质量目标，质量目标的内容应当尽量简化、简单明确，可以用最简洁的语言来表达。如：某企业制定的2002年质量目标是54321，即：
5-----开发5种新产品；4-----降低质量损失400万元；
3-----通过ISO9001、ISO14001认证和申办生产许可证考核3个项目；
2-----2个产品创优质名牌；1-----顾客投诉处理率100%。附：
通过检查，可以发现质量目标存在的问题，就可尽快采取措施对策予以修正改进，
使其更符合要求。
第五章质量方针和质量目标的实施过程
即宣传实施测量评审修改的循环。
一、质量方针的实施过程。
1.宣传和沟通。
(1)质量方针是作为组织处理所有质量问题的指导思想，是所有质量活动的准则，必须让
全体员工掌握。
(2)方式：
a.利用制定质量方针的机会，在全组织展开自我生存发展的讨论，吸引员工参与到制
定质量方针的工作中来。
b.质量方针制定出来后，不能停留在文件上，而应让员工都能理解。
如：利用宣传栏、黑板报、标语、手册等进行宣传。必要时，还可以通过早读、开会讲解等形式宣传。还要组织员工进行讨论。(内容：一、为什么要制定质量方针；
二、组织的质量方针为什么是这样的内容；三、方针与每个员工有什么关系；四、
在实际工作中如何运用方针等。)这样可以加深印象，而且可以使员工更能理解。
c.在遇到重大质量问题时，要重温质量方针。(处理完后，将其与方针相对照，引出
教训。)
d.质量方针的宣传不能只刮一阵风，风后就偃旗息鼓。
如规定，每月进行一次质量方针教育或质量日活动，新员工的方针教育。
e.开展文化娱乐活动，将质量方针宣传形象化、趣味化。
如：定期在组织进行质量知识竞赛，开展“我为企业做贡献”演讲或征文比赛、征集有关漫画等。
(3)目的：
a. 让员工知道质量方针；
b. 让员工理解质量方针。只有知道了、理解了，才称得
上掌握，也才能真正贯彻实施。
2.实施和落实，着重抓好以下3个方面的工作。
(1)用质量方针去指导建立质量目标；
(2)用质量方针去指导进行质量策划，建立质量管理体系；(质量管理体系是建立在质量
方针的基础上的，即体现方针的要求。)
(3)用质量方针去评审质量管理体系是否适宜、充分和有效。如：质量管理体系未能满足
质量方针的要求，就应当进行改进。
※组织的任何员工都有权抵制牺牲质量的做法，并有权越级向最高管理者报告。最高管理者应当用质量方针来识别下级管理者的行为，并纠正他们违反质量方针的做法。------这是实施方针的重点，也是难点。
※因特殊情况或原因时，也可作某种特许或让步，使文件、程序、过程、产品暂时脱离质量方针。但必须加以控制：
a.不能多，而只能是极少；
b.不能脱离太远，更不能与质量方针背道而驰；
c.必须由规定质量方针的最高管理者批准或授权批准；
d.应当记录在案，以备今后万一出现问题时查验。
3.测量和检查。
质量方针实施和落实情况，应定期进行测量和检查，以供管理评审时掌握。
(1)对质量管理体系业绩的测量：如对顾客和其它相关方满意程度的测量、对质量管理体
系的内部审核、对产品质量的检测等；其结果都可以作为对质量方针的测量。这些测量结果没有达到规定要求，方针实施和落实不好，就需要通过管理评审来加强质量管理体系的运作、或进行质量管理体系的改进。就算达到了，
(2)也需定期进行测量和检查。
a. 对方针的了解和理解程度；
b. 如何运用方针处理质
量问题； c. 检查和测量违背方针的不合格情况，包括频数、频率或严重程度等。
(3)方式：
a. 审核方式；
b. 考核方式；
c. 现场采访方式。
4.评审。
对质量方针测量和检查的结果应当进行评审。可单独进行，也可纳入管理评审中进行。
组织在制定有关质量方针管理的程序和管理评审程序时，应将质量方针的评审要求、评审程序、评审内容等纳入相应的条文中，使质量方针的评审制度化、规范化。
(1)内容。
a.质量方针是否具有持续的适宜性；
b. 质量方针是否有
效；
(2)质量方针是否具有持续的适宜性。
因组织在经营中，其内外环境都可能发生变化，包括：
a.外部环境的变化。如国家经济形势或经济政策变化、市场或顾客变化、竞争对手变
化、供方和合作者变化，等等。
b.组织结构的变化。如组织参加或退出了某联合体。组织的规模扩大设置了分公司之
类的机构，组织管理层次增加或减少，组织机构重大调整等。
c.产品结构的变化。如开发出新产品，淘汰了老产品，或者某产品由原来的次要产品
上升为主导产品，或者产品经过重大改进，或者产品采用了新的标准，等等。
d.发展战略的改变。如由内向型转为外向型，由低价格竞争策略转向高质量竞争策略，
由扩张型战略转为巩固型战略等。
由于以上变化，可能导致方针失去或部份失去持续的适宜性。通过评审，可以发现不适宜的地方，从而便于进行修正改进。
(3)质量方针是否有效。评审方法主要是进行对比，如：
a. 将质量目标的实际情况与方针的要求对比；
b. 将内部审核
的结果与方针的要求对比；
c. 将顾客投诉情况以及顾客满意程度的测量结果与方针的要求对比；
d. 将管理评审
的结果与方针对比，等等。
通过对比，满足要求是有效，不满足要求是有缺陷的，大大超过方针已落后现状。
对后两种则需修正和改进。
5.修正和改进。
如大幅度的修正和改进，须按制定的程序进行，是小幅度的则可以在管理评审时就进行修正和改进。
※质量方针必须按文件控制的要求进行控制。
(1)质量方针发布前必须得到批准，由最高管理者签署；
(2)质量方针要得到评审，进行的任何修改都必须再次得到最高管理者批准；
(3)质量方针必须标明现行的修订状态；
(4)在任何使用质量方针的地方，都可以获得有关版本的适用文件；
(5)作废了的质量方针文件，应当收回或给予“作废”标识。
二、质量目标的实施过程。
1.宣传和传达。
质量目标作为一种主要业绩，更加具有激励作用和考核作用。组织应当通过以下5种方式使员工明确了解、理解目标：
(1)及时公布组织的质量目标，必要时用简洁的语言来表达，使员工能一见就懂，一读就
能记住。
(2)通过质量目标的层层展开，将组织的质量目标落实到具体的部门，直至落实到员工个
人头上(展开实际就是宣传和传达的过程)。因落实到员工头上，他们会更加关注，就会加深理解，特别是组织的质量目标与个人工作关系的理解。
(3)将质量目标转化为员工的工作任务，使员工切身体会实现质量目标的过程。
(4)对质量目标的实施情况定期进行考核或检查，督促员工加深对质量目标的理解。
(5)采用多种宣传形式宣传质量目标。如学习、讨论、宣讲、黑板报、广播、标语、征文
比赛、知识竞赛等等。
1)对组织的中长期质量目标要进行持久的宣传；
2)对年度质量目标：a. 年初公布；b. 年中首次测量和检查；c. 年末测量评审(促使反
思一年的实施过程，寻找经验)；利用此三次机会来进行宣传。
2.实施。
一、目的：通过实施质量方针目标管理，以保证质量方针目标顺利实现，质量体系正常 有效运行。 二、依据：根据《药品管理法》及其实施条例、2013年新版GSP及其实施细则等法律法 规，结合本企业经营实际制定本制度。 三、正文： 1.质量方针：是由公司的最高管理者正式发布的本公司的质量宗旨和质量方向，是公 司在一定时期内质量工作的指导思想。 2.质量目标：主要包括质量指标、服务指标以及重点质量管理工作。 3.质量领导小组负责质量方针、目标的制订与监督实施，质量管理部为责任部门。 4.质量方针、目标的制订： 4.1质量方针、目标由公司总经理主持，质量领导小组成员参与共同制订。 4.2质量方针、目标制定的依据： 4.2.1国家有关政策、法令和法规； 4.2.2公司中长期发展规划； 4.2.3公司现实问题和上年度目标未实现的问题。 4.2.4国内外市场信息、情报、经济发展动向； 4.3公司的质量方针、目标制订时间：每年年底（即每年十二月份）。 4.4质量方针目标制订程序： 4.4.1质量管理部每年年底总结本年度质量方针、目标实施情况，并制订下年度质量 方针及目标设想，形成质量方针、目标，提交总经理、各副总经理（含质量副 总经理）等公司领导进行审议。
4.4.2质量方针、目标经质量领导小组讨论通过。 5.质量方针、目标的实施：质量方针、目标自下年度的1月1日起实施，各责任部门 按目标展开图组织开展工作，适用于全体员工。 6.质量方针、目标的执行情况由质量管理部每年底对质量方针、目标实施情况组织检 查，对检查的情况记录在“质量方针目标检查表”，对存在的问题提出纠正措施及时间期限，并及时组织人员进行复查。
1．目的 制定质量方针和质量目标，并进行管理，确保质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进有明确的方向。 2．范围 适用于公司质量方针和质量目标的制定和管理。 3．职责 3.1 总经理负责制定和发布质量方针。 3.2 管理者代表组织制定质量方针和质量目标草案，审核各部门的质量目标及 质量目标的考核。 3.3各职能部门参与质量目标的评审，负责实施相关的质量目标，报告质量目 标的完成情况。 4 程序 4.1 质量方针的制定 4.1.1内容要求 a)应与公司的宗旨相适应； b)应包括对顾客满意和持续改进质量管理体系的承诺； c)应提供制定和评审质量目标的框架。 4.1.2制定 由管理者代表组织中高层管理人员分析顾客要求、行业水平、市场动向和公司的期望，提出质量方针草案，报公司最高管理者审议、批准发布。 4.1.3沟通 最高管理者、各层管理人员和职能部门应采取发放文件、会议、墙报等适
宜的方式，使质量方针在公司内部得到沟通和理解。 4.1.4评审 最高管理者应按《管理评审控制程序》对质量方针的持续适宜性方面进行评审。质量目标的更改按《文件控制程序》进行控制。 4.2 质量目标的制定 4.2.1内容要求 a)应包括满足产品要求所需的内容； b)应是可测量的； c)应与质量方针保持一致。 4.2.2制定 由管理者代表组织中高层管理人员分析顾客要求、行业水平、市场动向和公司的期望，提出公司质量目标草案，报公司最高管理者审议、批准发布。 由管理者代表根据公司的质量目标组织各部门制定各部门质量目标，或由各部门提出本部门质量目标及考核办法由公司审批。 4.2.3实施 各部门应根据质量目标，分析现状，制定和实施相应的，如： a)确定过程、文件和资源的需求； b)所需的验证、确认、监视、测量和检验活动； c)所需的记录。 4.2.4评价和考核 各部门应按“质量目标考核记录表”，对本部门质量目标实现情况进行评价，对未能达到质量目标的过程，应分析原因，适当时，采取纠正和预防措施，
工程施工质量方针和质量目标 一、质量方针 科学管理不断创新 二、后勤管理处质量目标 1.投资计划完成率100%； 2.应招标工程的招标率100%； 3.工程项目验收合格率100%； 4.无重大管理事故； 5.用户满意率80%以上，且每年按2%递增。 三、管理者代表质量分目标 1.上岗人员100%符合岗位能力要求； 2.培训合格率100%； 3.应持证上岗人员持证上岗率100%； 4.管理评审改进措施跟踪验证率100%； 5.确保工作正常运行，内部审核不出现严重不合格； 6.内审纠正措施验证率100%； 7.对于主管过程发现问题处理率100%； 8.无重大管理事故。 四、科室质量分目标 （一）办公室质量分目标 1.文件编制或修改审批率100%； 2.不使用过期作废文件； 3.文件发放差错率2%以下； 4.记录填写正确率95%以上； 5.记录不发生丢失或损坏情况； 6.管理活动过程中不合格品处理率100%； 7.无重大管理事故。 （二）办公室质量分目标 1.组织前期报建按工作程序完成率100%； 2.记录填写正确率95%以上； 3.记录不发生丢失或损坏情况； 4.按照规定，顾客满意调查率90以上； 5.管理活动过程中不合格品处理率100%； 6.按照有关规定招标完成率100% 7.按时组织政府验收率100%； 8.无重大管理事故。 （三）工程管理科、综合管理科质量分目标 1.合同履行情况按照要求完成率100%； 2.管理活动过程中不合格品处理率100%； 3.用户满意率80%以上； 4.记录填写正确率95%以上； 5.记录不发生丢失或损坏情况； 6.纠正措施一次实施有效率为90%以上； 7.预防措施一次实施有效率为80%以上；
一、质量管理方针和目标 1、宗旨：凭信誉赢得用户,靠实力占领市场。 2、承诺：优质工程，优质服务。 3、目标︰带过硬队伍，建知名企业，创精品工程，争最佳效益。
二、实现质量方针和目标采取的主要措施 1、严格按照GB/T9001-ISO9001标准，公司的《质量管理手册》和《程序文件》建立、实施、保持、持续改进质量体系并不断完善人、机、料、法、环管理的有效控制。 2、以依法办事为前提，充分满足业主和相关方的需求，严格按公司指导思想组织施工，保工期、保质量、为顾客提供满意的服务，树立良好的企业形象。 3、科学管理，严密控制，加强施工班组的纵向和横向密切协调联系，合理节约管理成本，不断提高管理效率。
三、质量体系组织机构图
四、质量职能分配表
五、项目部管理职责 1．项目部经理职责： ①认真贯彻处级以上有关部门的方针、政策、法规及公司制定的各项规章制度。 ②制定项目部生产、经营、上缴利费、成本降低、安全质量等各项措施和制度，保证履行与公司总经理签订的全年承包合同。 ③负责项目部职工工资分配、劳动用工、成本核算管理制度的制定和实施。 ④协调处理公司及集团公司有关部室的业务来往，组织工程月末和竣工验收、移交工作。 ⑤负责生产、经营全过程的管理，将公司ISO9000:2000版标准与集团公司企业文化建塑有机结合，提升项目部管理水平。 2．项目部书记职责： ①落实党建责任制，搞好基层党组织的建设，确保各项指标的完成。 ②履行对项目部工会、共青团、综合治理的领导职责，搞好项目部的团结稳定。 ③结合企业文化的建塑工作，推动项目部质量管理体系稳步运行。 ④负责项目部人员的日常思想政治工作。 3．项目部生产助理职责： ①协助项目部经理完成公司下达的生产指标，参加制定项目部的生产、经营、上缴利费、成本降低、安全质量等各项措施和管理制度。 ②根据公司年（季）度施工生产计划，组织编制季（月）度施工计划，包括劳动力、材料、施工机具的使用计划。 ③合理组织和管理现场人、财、物资，做好人力、物力、机械的调配与供应。 ④负责项目部、劳动用工、全员目标成本的考核工作。 ⑤负责施工现场管理和文明施工。 4．项目部经营助理职责：
质量方针、目标管理程序 1 范围 本标准规定了质量方针、目标的制定、实施和评审的管理程序，以确保质量方针、目标切实可行，达到预期目的。 本标准适用于工厂和各单位质量方针、目标的管理。 2 规范性引用文件 本章无条文。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 质量方针 由组织的最高管理者下达发布的该组织总的质量宗旨和方向。 质量目标 在质量方面所追求的目的。 4 职责 4.1 总经理负责策划、制定、颁布、实施质量方针、目标。并负责评审质量方针的适宜性，适时修改质量方针。 4.2 质量处负责方针、目标的日常管理工作及工厂年度质量目标的起草工作。 4.3 各单位负责宣传、贯彻工厂的质量方针和目标，并制定、实施年度分质量目标。 5 管理程序 5.1 质量方针、目标管理流程图见附录A 5.2 管理要求 5.2.1 质量方针 a) 与工厂的总体战略目标相一致； b) 遵循质量管理八项原则； c)能引导工厂持续改进，向更高目标前进；
d)具有可行性，能为制定、评定质量目标提供框架。 5.2.2 质量目标 a) 体现质量方针和质量管理八项原则； b) 体现满足顾客对产品和服务的需求； c)具有可检查、可测量、可评价性，应能导致业绩的改进提高； d)目标的制定应是在以往数据、信息分析基础之上的，具有可操作性， 符合工厂实际，应具体化，尽可能的定量化，经过几年的努力可以达到 的； e)各单位制定的分质量目标，应符合各自的实际情况、工作特点： ──职能处室质量目标应体现各自的质量职责； ──研制单位质量目标应体现设计过程的质量控制； ──生产单位质量目标应体现产品质量要求、质量控制、文明生产和服务。 5.3 质量方针、目标的制定、实施 5.3.1质量方针、目标制定前，总经理提出方针目标的总体思路和要求。 5.3.2 质量处根据总经理的总体思路，充分进行调研，广泛征集各方面的意见和建议，提出方针、目标的建议草案。 5.3.3 总经理召集有关人员对草案进行修改完善，确定后由总经理发布。 5.3.4 质量处应根据工厂年度总体规划，提出工厂年度质量目标草案，经广泛征求有关单位和部门意见后修改完善，并对质量目标的项目目标值进行分解，制定年度质量工作计划，经管理者代表批准后下发。 5.3.5 各单位按年度质量工作计划展开的项目目标值，结合单位特点提出本单位的分质量目标，对目标值进一步展开，明确责任人，作为日常监督检查评价的依据，分质量目标应不低于工厂年度质量目标。 5.3.6 各单位年度分质量目标经单位领导批准后实施。 5.4 质量方针、目标的宣贯 5.4.1 质量处利用各种宣传舆论工具经常性地宣传质量方针、目标，务使所有人员都能准确地理解方针、目标的内涵。 5.4.2 各单位应明确职责，务使全体人员熟悉目标值要求。
质量方针和质量目标 1．目的 为确保质量体系持续不断地满足客户期望和需求，提高顾客满意率，保证质量体系具有持续的适宜性和有效性。 2．适用范围 适用于本厂质量管理体系。 3．职责 3.1 厂长：负责工厂总体质量方针和质量目标的制订和实施。 3.2 各相关部门：负责本部门质量目标的制订和实施。 4．质量方针和质量目标 4.1 工厂质量方针： 1、强化过程管理 运用系统的、过程的管理方法，立足于实际，科学决策，优化资源配置，精心组织各项工作，提高工作效率，严格控制日常工作中的每一道程序、每一个环节，精益求精，建造出高质量的工作成绩和对外合作项目，对自己、对顾客负责，对社会负责，树立良好的企业形象。 2、致力持续改进 1
持续改进是本厂永恒追求的目标，通过努力营造一个全员共同参与改进、创新的环境，充分激发每个员工的积极性和责任感，不断对工厂的各项工作、对外产品和工艺技术及整体管理质量体系进行改进。 3、追求高新品质 产品的经济技术指标满足用户的需求，满足合同的承诺，并力争超越、满足用户的期望。产品的实物质量达到国内领先水平并与国际先进水平接轨。 4、制造优质产品 在每一项工作中要高标准、高起点、严要求，以优良产品为目标，不断提高制造工艺水平，制造出全体职工引以为荣的、使客户满意的优质产品。 5、满足顾客需求 将"以用户为中心"作为组织活动的宗旨，通过市场调查，分析并理解顾客当前的和未来的需求，并以此需求为努力的目标，同时兼顾相关各方的利益，以优质的产品、优良的服务，满足并力争超越顾客的期望。 4.2 工厂质量目标： 质量方针和质量目标是工厂经营战略的重要组成部分，是对客户的承诺，是工厂为之奋斗的质量宗旨和行为准则。 １．产品质量目标：产品合格率 100%，项目一次交付合格率100%， ２．服务质量目标：，确保合同按期执行，力争顾客满意度达到90%； ３．工作质量目标：参与质量管理活动的人员严格履行质量体系文件的规定，保证产品质量目标和服务质量目标的圆满实现，全年完成管理评审两次，每一次通过合格率95%以上； ４．改进质量目标：全面落实管理评审提出的改进措施，致力持续改进，争取超越顾客期望, 一次通过合格率99%以上。 4.3 质量目标分解： A、厂办 2
质量方针和目标管理制度 一. 目的：确定质量方针，制定年度质量目标，促使质量管理体系不断完善及确保公司质量方针的贯彻和目标的实现。 二. 依据：2014年《医疗器械监督管理条例》中华人民共和国国务院令第650号。 三. 范围：适用于公司质量方针的确定和年度质量目标的制定，以及对质量方针和目标的管理、实施。 四. 责任：公司全员对本制度实施负责。 五. 正文： 5.1质量方针是由企业负责人正式发布的本企业总的质量宗旨和方向。 5.2质量目标是企业一定时期在质量方面所追求的目的，应与质量方针保持一致。 5.3质量目标是可测量的。公司必须在各个相关部门将质量目标逐级分解和展开，以确保最终能得以落实和实现。 5.4企业负责人每年年底组织质量负责人和各部门负责人，重新审核质量方针，修订公司的质量总目标，并由企业负责人批准发布。 5.5质量方针目标的管理程序分为计划、执行、检查、总结改进四个阶段： 5.5.1上年度末，根据企业外部形势，结合本企业的质量工作实际，由企业负责人、质量负责人和各部门负责人召开企业质量方针研讨会，提出下年度的质量工作方针目标； 5.5.2将方针目标的草案进行广泛讨论征求意见，经各部门负责人讨论通过后确定，并以红头文件形式公布； 5.5.3根据企业的方针目标，各部门再进行分解，确定自己的工作目标，并落实实施目标的措施。 5.6执行阶段 5.6.1公司规定各项目标措施开始与完成时间。 5.6.2各部门围绕公司下达的目标，制定相应的工作计划和方案。 5.6.3每年末，各部门将目标执行情况上报质管部，对实施过程中的困难和问题采取有效措施，确保各项目标措施按规定完成。 5.7检查阶段 5.7.1质管部负责企业质量方针目标实施情况的日常检查和督促。内容进行审核。 5.7.3各部门未按企业质量方针目标进行展开、落实的，将近规定给予处罚。 5.8总结改进阶段 5.8.1公司质管部负责对本年度质量方针目标的实施情况进行总结，认真分析执行过程中存在的问题，对未完成的项目进行分析，找出主、客观原因，经企业负责人、质量负责人和各部门负责人会议讨论，提出修订意见，作出撤销或结转到下一年的决定。
1 目的 确保我司的质量方针、目标的指导性和适宜性，并得到有效的贯彻和实施。 2 范围 适用于我司质量方针、目标的制定、宣传、贯彻实施、考核分析、修正涉及的所有部门和过程。 3 术语 （无） 4 职责 4.1总经理负责本公司质量方针的制定,及组织质量目标的制定. 4.2管理者代表协助各部门制定部门质量目标. 4.3管理部负责公司质量方针、目标的宣传. 4.4各部门负责本部门质量方针的贯彻,质量目标的实施和记录分析. 4.5管理者代表负责对各部门质量目标实施情况进行跟踪考核. 5工作流程 5.1质量方针、目标的制定 5.1.1 总经理在综合考虑公司战略目标和经营计划的基础上制定公司质量方针. 5.1.2总经理组织相关部门,在公司质量方针的指导下，充分考虑当前状况和今后一段时间内的发展要求制定公司质量目标。 5.1.3 管理者代表协助各职能部门对公司质量目标进行分解,制定各部门质量目标. 5.1.4 质量方针、质量目标(包括部门质量目标)经总经理批准后生效。 5.2质量方针、目标的宣传 5.2.1 管理部制定《贯标手册》，贯标手册必须围绕质量方针及质量目标的精神进行制定。 5.2.2 管理部可采用宣传栏、讲座、早会、贴标语等方式对公司质量方针、目标进行宣传，确保质量方针得到全体员工一致的理解。 5.2.3 管理部可与营销部协调对顾客进行质量方针、目标宣传. 5.2.4各部门应将本部门质量目标在部门内进行传达和沟通，向部门员工明确努力方向。 5.3质量方针、目标的贯彻实施 5.3.1 公司《质量目标管理表》由管理者代表制定并协调实施. 5.3.2 各部门负责人制定本部门《质量目标管理表》并主导实施. 5.3.3《质量目标管理表》由总经理批准实施。 5.4 质量方针、目标的考核分析 5.4.1 质量目标的考核频度依据《质量目标管理表》要求进行。 5.4.2 各部门负责人每季度对本部门质量目标达成情况进行统计,向管理者代表提交质量目标统计数据，管理者代表对各部门质量目标达成情况进行分析。 5.4.3管理者代表每季度对公司质量目标达成情况进行分析,向总经理提交质量目标分析报告。 5.4.4总经理在下季度初通过组织集体讨论的形式对分析报告进行评审,采取相关措施，并确保相关改进所需的资源得到配备。 5.5质量方针目标的修正
质量方针与质量目标 第一节概述 一．质量方针与质量目标管理的概念与要求 （一）基本概念 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。是组织以八项质量管理为原则，从产品质量要求及使顾客满意角度出发做出的承诺与追求。 质量目标是指在质量方面所追求的目的。可采用目标管理方法目标管理是依据质量方针，策划设定一定的目标，通过目标的分解，落实检查，考核激励员工为实现质量方针和质量目标做出贡献的一种管理方法。 （二）控制要求 1．质量方针 1)质量方针应与组织经营的宗旨相适应。 2)包括对满足顾客需求，遵守法律、法规和持续改进的承诺。 3)提供指定和评审质量目标的框架，即制定质量目标的总体原则，以及如何评审。 4)在组织的高层次包括管理、执行、验证和作业等都要进行沟通和理解。 5)组织应适时审查质量方针，对质量方针适宜性应该进行评审，以适应不断变化的内 外措施。 6)质量方针的制定、批准、修改等应受控。 7)质量方针不能是抽象、空洞的，要体现组织的个性、特色、追求和对顾客的承诺。2．质量目标 质量目标应与质量方针一致，质量目标应是可测量的，并在质量方针框架内展开。 在组织各相关职能和层次上建立质量目标。 1)质量目标内容应包括满足产品要求的产品固有特性或产品所需的过程、资源等要 求。 2)质量目标必须量化，目标是可以测量的，应具有可操作性和可评审性，以确定其实 现的程度。 3)质量目标分解展开到组织的相关部门和层次，下一级必须保证上一级目标的实现和 各部门之间的协调配合，使质量目标具体落实，圆满完成。 二．质量方针、目标的策划、实施和管理 （一）策划、制订 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。是组织总方针或总的宗旨中的一个方面，而不是全部，其应与组织的宗旨相适应。一个组织可能有几个条线的方针，例环境方针、经营方针、安全方针等。质量方针既是组织总方针的一部分，但又要在其他方针中占主要地位，有的组织以质量方针作为领军，统管其他各项方针，以形成组织以质量为中心，统一和协调组织各项经营活动和管理。质量方针可统一组织全体职工的观念、行动、强化质量意识，指导和处理组织在生产经营活动中所面临的质量与数量、指标和顾客、发展与效益等一系列矛盾，服从质量第一，顾客至上的原则并贯穿于组织管理活动中成为一条主线。不同的组织其产品、要求、工艺、历史、规模、设备、人员、条件等不同，因此策划所制订的质量方针、目标是不同的。一定要结合组织自身的特点充分掌握组织的现状，所处的形式及发展要求和方向，审时度势作出决策，制定的质量方针体现组织的个性、特色、追求和对顾客的承诺。不能千人一面，人云亦云。质量方针可广泛发动职工，提出初稿，最后由领导层研究优化选出和制定最符合需要的质量方针，作为组织努力的方向。有了
一、目的： 确定质量方针，制定年度质量目标，促使质量管理体系不断完善。 二、依据： 《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范实施细则》、《药品流通监督管理办法》和《药品不良反应监测管理办法（试行）》等。 三、适用范围： 适用于企业质量方针的确定和年度质量目标的制定，以及对质量方针和目标的管理。 四、内容： （一）概念 1、质量方针是由企业的主要负责人正式发布的本企业总的质量宗旨和方向。 2、质量目标是企业一定时期在质量方面所追求的目的，应与质量方针保持一致。 3、质量目标是可测量的。企业必须在各个相关职能和层次上将质量目标逐级分解和展开，以确保最终能得以落实和实现。 （二）方针、目标的制定 企业主要负责人每年组织召开质量领导小组成员会议，根据国家有关法律、法规和政策方针，企业发展规划，本年度的经营目标，上年度的计划完成情况及其成绩和经验教训，重新审核质量方针，修订企业的质量总目标，由企业主要负责人批准发布。 方针、目标制定的具体程序： 1、开各部门负责人会议，进行方针、目标管理教育。 2、质量管理部门提出年度质量评审的报告和对国家法律、法规和规章的分析。 3、起草、制定方针、目标。 4、组织有关人员进行讨论，提出修改意见。有关人员进行修改。 5、召开经理办公会审查通过，企业主要负责人签字下发。 （三）方针、目标的展开 1、方针、目标的展开主要是指：上、下级紧密配合。保证横向之间相互协调。 2、各部门负责人签订方针、目标责任书。 3、企业主要负责人批准实施。 （四）方针、目标的实施 各部门围绕企业下达的目标，制定相应的工作计划和方案，按时间分进度，将要求和任务层层分解，落实到各岗位。质量管理部门根据质量方针、目标，制定出年度工作计划和相应的措施。 1、加强质量管理教育
质量方针和质量目标管理程序 1目的 制定质量方针，并在相关职能和层次上建立质量目标，在组织内得到沟通和理解，促使员工在质量方针指引下为实现质量目标做出贡献。 2适用范围 适用于本公司质量方针和质量目标的管理。 3职责 3.1总经理负责主持制定并批准发布公司质量方针和质量目标，并主持对质量方针的评审。 3.2管理者代表配合总经理主持制定公司质量方针和质量目标，采取各种措施确保质量目标的实现。 3.3企管部负责组织公司质量方针和质量目标的宣贯和日常管理，组织对各部门实现质量目标的考核。 3.4各部门负责确定本部门的年度质量目标，组织学习，采取措施确保实现本部门质量目标，从而确定公司质量目标的实现。 4程序 4.1质量方针和质量管理流程： 4.2总经理主持，管理者代表配合，企管部组织质量方针和质量目标的制定和修订工作。 4.3公司质量方针的内容要符合如下要求： a.与公司的宗旨相适应； b.包括对满足顾客、法律法规要求和持续改进的承诺；
c.提供制定和评审质量目标的框架； d.要体现出家具行业特点和本公司的个性。 4.4 本公司在公司级职能部门建立质量目标。 4.5 质量目标的内容，要符合如下要求：公司的质量目标必须是可测量、可分解、易操作的，能够通过努力实现的，并且具有先进性。 4.6 质量目标的制定 4.6.1 公司在制定和修订质量目标时要考虑如下信息： a.上一年度质量目标完成情况、管理评审的结果； b.同行业的水平； c.公司的质量方针； d.顾客的要求； e.公司的市场定位； f.公司自身的实力。 4.6.2公司的质量方针和质量目标，由企管部起草，由总经理会同管理者代表主持专门讨论决定。公司质量方针和质量目标形成文件，收入《质量手册》中；同时作为受控文件按《文件控制程序》管理。 4.6.3公司对各部门也建立质量目标，部门质量目标的项目应适当多于公司质量目标的项目，项目的目标值应适当高于相应的公司质量目标的指标值，以构成对公司质量目标的支持。 4.6.4部门质量目标要考虑的信息： a.公司的质量目标及其实现情况； b.部门上年度质量目标完成情况； c.部门自身的能力及公司可能给予的支持； d.公司对本部门的期望。 4.6.5部门的质量目标由各部门在管理者代表指导下起草，由管理者代表审核，总经理批准。 4.7质量方针和目标的宣贯公司在质量方针和目标发布后，公司领导和部门领导组织质量方 针和目标的宣贯，向 全体员工宣传，讲明质量方针、目标的含义。企管部在适当场所张贴或标示公司质量方针和质量目标的有关内容。 4.8质量目标的考核、更改企管部对质量目标的实现情况每年年底组织一次考核。考核包 括： a.各部门质量目标的完成情况； b.公司质量目标完成情况。
公司质量方针及2015年度质量目标 1目的 制定公司总的质量宗旨和方向，明确2015年度在质量方面所追求的主要目标，指导生产和质量各级机构有方向、有目标地开展质量活动。 2范围 本文件规定了公司的质量方针、目标和含义、计算方式，适用于2015年度（2015年01月01日至2015年12月31日）的质量目标管理。 3责任 总经理对质量目标的总体实现负责。 其他各部门负责遵照GMP要求、贯彻质量方针、落实质量目标。 人事部除上述责任外，还负责质量目标考核，每季度末向总经理报告质量目标考核结果，总经理应根据考核情况调整工作部署、调动相关资源，确保质量目标的实现。 4质量方针 以GMP为准绳，以全员参与为基础，以目标管理为手段，在质量管理体系的各个方面，努力建立和采用最有效率的方法，并持续改进，确保所生产的药品符合预定用途和注册要求。 52015年度质量目标 5.1 2015年度公司质量目标见表1。
表1 2014年度公司质量目标 5.2 各项目的含义及计算方式 （1）药品GMP再认证硬件准备 指针对药品GMP再认证，在厂房、设施、设备方面的整体实施计划、设计/选型方案、采购/施工/安装合同、施工/安装施工组织设计等方面所作的准备工作，不包括确认/验证计划/方案、风险评估报告。目标是达到按计划可以实施的状态。 （2）药品再注册完成率 是指公司目前所有注册产品按照《药品再注册管理办法》全部、按时完成再注册工作的比率。（3）药品补充申请和备案完成率 是指公司生产、质量活动中，涉及补充申请和备案的事项，除“药品再注册”外，其余项目按
照国家和省药监局的要求全部、及时完成。 （4）产品市场抽检合格率 是指公司在市场上销售的产品，经药监部门抽查的结果。 （5）物料药监抽查合格率 是指公司在库物料，经药监部门抽查的结果。 （6）药监监查关键缺陷数 是指各级药监部门每次对我公司各种监督检查，被判定为关键缺陷的数目。 （7）药监监查一般缺陷数 是指各级药监部门每次对我公司各种监督检查，被判定为一般缺陷的数目。 （8）产品内在质量缺陷投诉率 是指产品性状不符合顾客的需求，包括少药、漏药、内包装破损、异物、异味。产品内在质量缺陷投诉率的计算按公式1： 产品内在质量缺陷投诉率= 顾客投诉的各项内在质量缺陷批数 ×100% ……式1 放行销售的批数 （9）产品外在质量缺陷投诉率 是指产品外包装不符合顾客的需求，如缺件、外包装污损、外包装破损。产品外在质量缺陷投诉率的计算按公式2： 产品外在质量缺陷投诉率= 顾客投诉的各项外在质量缺陷批数 ×100% ……式2 放行销售的批数 （10）物料发放合格率 是指库存物料按生产指令的要求准确发放的比率。 （11）在库保管合格率 是指在库物料、产品（包括各种状态）符合管理要求的比率。
. 确定质量方针，制定年度质量目标，促使质量管理体系不断完善及确保公司质量方针的贯目的：一. 彻和目标的实现。号。《医疗器械监督管理条例》中华人民共和国国务院令第650. 二依据：2014年以及对质量方针和目标的管理、实适用于公司质量方针的确定和年度质量目标的制定，三. 范围：施。责任：公司全员对本制度实施负责。四. . 正文：五 5.1质量方针是由企业负责人正式发布的本企业总的质量宗旨和方向。 5.2质量目标是企业一定时期在质量方面所追求的目的，应与质量方针保持一致。以确保最终能得以公司必须在各个相关部门将质量目标逐级分解和展开，5.3质量目标是可测量的。落实和实现。修订公司的质量总目重新审核质量方针，5.4企业负责人每年年底组织质量负责人和各部门负责人，标，并由企业负责人批准发布。质量方针目标的管理程序分为计划、执行、检查、总结改进四个阶段：5.5上年度末，根据企业外部形势，结合本企业的质量工作实际，由企业负责人、质量负责人和各5.5.1 部门负责人召开企业质量方针研讨会，提出下年度的质量工作方针目标；并以红头文件形将方针目标的草案进行广泛讨论征求意见，经各部门负责人讨论通过后确定，5.5.2 式公布；根据企业的方针目标，各部门再进行分解，确定自己的工作目标，并落实实施目标的措施。5.5.3 执行阶段5.6 公司规定各项目标措施开始与完成时间。5.6.1 5.6.2各部门围绕公司下达的目标，制定相应的工作计划和方案。每年末，各部门将目标执行情况上报质管部，对实施过程中的困难和问题采取有效措施，确保5.6.3 各项目标措施按规定完成。 5.7检查阶段5.7.1质管部负责企业质量方针目标实施情况的日常检查和督促。. . 六. 5.7.2每年年底，质管部按照《医疗器械监督管理条例》及公司内审制度要求对质量目标和方针内容进行审核。 5.7.3各部门未按企业质量方针目标进行展开、落实的，将近规定给予处罚。 5.8总结改进阶段 5.8.1公司质管部负责对本年度质量方针目标的实施情况进行总结，认真分析执行过程中存在的问题，对未完成的项目进行分析，找出主、客观原因，经企业负责人、质量负责人和各部门负责人会议讨论，提出修订意见，作出撤销或结转到下一年的决定。 5.8.2公司内外环境发生重大变化时，质管部应根据实际情况，提出必要的质量方针改进意见。 5.9我公司的质量方针是依法经营、质量第一、规范管理、诚信欧健；质量目标是供货单位、购
制药质量方针和质量目标 1 目的与范围 统一全体员工的质量意识，并在此方针的指导下，完成公司的质量目标。公司所有员工目标的管理。 2 职责 公司所有员工在各级领导管理下负责实施，质量保证部监督实施。 3 总则 3.1公司是药品的专业制造企业，药品质量关系到大众健康，为社会大众提供高质量的合格药品，是公司质量管理工作的最高准则。 3.2制定质量方针，目的就是统一全体员工的质量意识，并在此方针的指导下，完成公司的质量目标。 4 公司的质量方针 4.1 公司始终以“质量第一、用户至上”为宗旨，不断树立全体员工的质量意识，建立了一套完善的质量管理体系，严格按照国家GMP标准组织生产和经营！ 4.2 以“质量求生存，诚信谋发展”，持之以恒，开拓进取！ 4.3 生产企业为质量的第一责任人，我们的每位员工要用心做好每一个产品！ 4.4 说明： 1）本公司要以严谨、严格、规范的经营态度，以最好的质量和最高的效率保持企业的生命力。 2）本方针与公司的总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分。 3）本方针为制订和评审质量目标提供了框架，公司和质量有关的部门应在此基础上制定相应的质量目标。 4）各级领导将质量方针传达到管理、执行、操作等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。 5 公司的质量目标 5.1 研发部门：确保研发产品质量可控、工艺稳定。 5.2 生产部门：出厂产品合格率100%。 5.3 销售部门：保证产品销售渠道畅通，保证业务单位有合法资质。
5.4 采购部门：保证采购的物料质量符合要求。 5.5 运输部门：药品在运输过程中不受污染，符合药品贮藏条件。 5.6 仓贮部门：药品贮存符合药品贮藏条件。 6 职责 6.1总经理 1）批准公司质量方针与质量目标 2）确保在相关职能和层次上建立质量目标，并为实现目标提供必要的资源。 6.2 质量受权人及各部门主管 1）宣传、贯彻质量方针、质量目标，并指导、检查、监督落实公司质量目标的实施情况。 2）指导并批准所主管的部门制定的质量目标，并检查监督目标的完成情况。 6.3 公司各部门 必须认真宣传、贯彻公司的质量方针、质量目标，落实相关事项，并根据各部门的岗位职责和管理范围，制定相应的质量目标，保证公司总体目标的实现。 7 质量目标实施流程 7.1 顾客满意度：每年由管理者代表根据销售部调查后得出统计得出结论。7.2 分目标 1）产品改进项目和工艺改进项目：由生产部负责统计。 2）过程产品关键质量点一次交验合格率：由生产部负责统计。 3）准时交货率：由销售部负责统计。 4）顾客投诉及退货次数：由销售部负责统计。 5）工序巡检合格率：工序巡检员将计算结果记录在每天的工序巡检记录中。由质量部负责统计。 6）生产计划完成率：由生产部负责统计。 7）因交货期遭顾客投诉次数：由质量部质保中心负责统计。 8）因包装质量问题遭顾客投诉次数：由质量部质保中心负责统计。 9）进货检查合格率：由质量部质控中心负责统计。 10）物资准时到货率：由生产部负责统计。 11）新产品注册数：由技术部负责统计。同时统计申报文件及办理手续一次
质量方针与目标管理制度1 1范围： 本文件规定了公司质量方针、质量tl标的制订和发布、宣传贯彻和实施的方法及检查与考核、评审与修订的管理要求。 2目的： 为了加强质量方面的管理，提高公司质量管理水平，提高企业的竞争力和信誉。 3术语和定义 3.1质量方针 3.1.1是由总经理正式发布的本公司总的质量宗旨和质量方向。质量方针应与公司的总方针一致并为制定质量LI标提供框架。 3.1.2公司的质量方针：质量第一，顾客至上，恪守信誉，竭诚服务 3.2质量LI标 3.2.1是公司在质量方面所追求的口的，是公司质量方针的具体体现。公司和各部门的质量U标应尽可能定量，且要展开、分解落实到相关的部门和岗位。 3.2.2公司的质量LI标： 3.2.2.1服务质量达到行业标准，最终高于行业标准。
3.2.2.2顾客满意度98%以上。 3.2.2.3将企业打造成渝西危化物流基地。 4质量方针目标的含义 4.1质量方针和U标管理系指公司领导组织公司内部各职能部门和动员全体职工，为完成年度的经营任务，综合公司内外部信息，结合公司经营发展趋向，充分挖掘潜力，制订的经营活动H标和为实现而采取的手段和实现过程，并以此收到最佳的经济效果。 5职责 5.1总经理 5.1.1负责组织制定或修订公司的质量方针和中长期质量口标,并批准发布和组织实施 5.1.2负责在管理评审中,组织对公司质量方针和质量LI标的持续适宜性和有效性进行评审 5.2质量副总 5.2.1负责组织公司质量方针和质量IJ标的宣传和教育，确保员工质量意识、顾客意识、改进意识的提高。 5.2.2负责组织编制和审批年度质量工作要点 5.3质量质检部 5.3.1负责适时征集汇总提出公司质量方针和质量标并组织实施公司级的宣传和教育
《质量方针和目标管理制度》 1、目的： 为明确本公司经营管理的总体质量宗旨和质量目标 2、依据。《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》。 3、范围。全体员工。 4、质量方针：质量保证，诚信可靠 5、质量目标。确保人民群众用药合法、安全、有效。 6、内容： 1）、质量方针是由公司总经理制定发布的质量宗旨和方向。2）、在质量管理部的指导督促下，各部门将公司总体质量目标进行分解为本部门具体的工作目标，并制订质量目标实施方案。 3）、质量方针目标的管理程序分为四个阶段。策划，执行，检查和改进。 a、策划。质量领导组织根据实际，于每年的十二月份召开质量方针目标研讨会，制定下年度的质量工作方针目标。质量方针目标的草案应广泛征求意见，并经店长以上干部会议讨论通过。质量管理部门对各部门的质量分解目标进行审核，经质量负责人审批后下达各部门实施。质量管理部门负责制定质量方针目标的考核办法。 b、执行。公司明确规定实施质量方针目标和时间要求，执行责任人，督促考核人。每年年底，各部门将目标的执行情况上报质量管理部，对实施过程中存在的困难和问题采取有效有措施，确保各项目标的实现。
c、质量管理部负责企业质量方针目标的日常检查，督促。每年 年底，质量管理部门组织相关人员对各项质量目标的实施效果，进展程度进行全面的检查与考核，质量方针目标管理考核报总经理审阅。对未按企业质量方针目标进行展开、执行、改进的部门，应按规定给予处罚。 d、改进。质量管理部应于每年末负责对质量方针目标的实施情况进行总结，认真分析质量目标执行的全过程中存在的问题，并提出对质量方针目标的修订意见。企业内外环境发生重大变化时，质量管理部门应根据实际情况，及时提出必要性质量方针政策目标改进意见。 第二篇：质量方针和目标管理制度一、为明确企业经营管理的总体质量宗旨和在质量方面所追求的目标，根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律、法规、结合本企业经营实际制定本制度。 二、企业质量方针目标管理必须建立在企业全面质量管理的基础上，作到质量方针明 确，质量责任清晰，质量目标具体化，使各管理部门及各岗位都在相应的质量责任范围内，尽职尽责，有效实现质量管理的各项目标。 三、质量方针是由公司经理以文件形式发布的质量宗旨和方向，应保持相对稳定。质量 目标就是企业在质量方面所追求的目标，它是可测量的，并与质量方针保持一致。
1 目的 为加强质量方针、目标的系统管理，确保达到预期效果，对质量方针、质量目标的制定、实施、评审、修订加以控制，以便最高管理者有效地监控管理体系，促进体系持续改进。 2 适用范围 本程序适用于本中心管理体系质量方针、质量目标的管理工作。 3 职责 中心主任负责策划制定、审批并颁布中心总的质量方针、质量目标计划及考核方案。 质量负责人负责质量方针、质量目标的日常管理。 各科室负责人负责宣传本中心质量方针和目标，制定部门质量分目标和工作目标并予以落实。 质保办负责质量目标的管理、监督和考核，收集、统计、汇总各种质量信息。文件的编号、发放、修订、回收、销毁等管理职责由两个职能科室承担： 4 工作程序 质量方针和目标的制定 4.1.1 中心主任对本中心的质量方针、质量目标的制定进行总体策划，提出完整的整体思路、要求、框架和过程。 质量负责人负责组织对质量方针和目标的相关信息进行调研，在广泛听取各部门和员工意见后，结合中心主任的意图，提出质量方针、质量目标草案； 中心主任组织各部门负责人及相关人员对质量方针和目标草稿进行补充、修订和完善，最终由中心主任完成定稿。 中心主任签发文件，正式颁发本中心质量方针、质量目标。 质量方针、质量目标的要求 质量方针、目标符合以下要求 a）与本中心总的质量战略目标相一致； b）适应市场竞争的需要及顾客需求和期望； c）能引导中心持续改进，向更高的质量目标前进； d）遵循法律法规和相关政策的要求；
e）具有可行性，可作为中心行动的座右铭； f）提供制定和评审质量目标的框架。 质量目标应做到 (1)与组织的宗旨相适应； (2)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； (3)提供制定和评审质量目标的框架。 (4)具有可操作性，即经过一段时期的努力可以达到，且还适于将其展开、分解到各职能部门。 质量方针、质量目标的宣贯 务必做到全中心上下沟通，使所有员工都理解质量方针、质量目标的内容、内涵及其背景，并予以贯彻实施。 各级领导都必须在所管辖的范围内宣传、贯彻和实施质量方针、质量目标，对其负责。 质保办通过培训，集中地、系统地进行质量方针、质量目标教育。 中心充分利用各种宣传工具，如：标语、专题、橱窗和会议等经常性地宣传质量方针、质量目标。 质量方针、质量目标的展开 质量方针应展开到各职能部门，转化为相应的工作方针，必须使每个员工懂得怎样做才符合质量方针的要求，才能使违背质量方针的行为得到有效地抵制。 质量目标的展开 根据管理需要，结合中心质量目标，各职能部门应将中心的质量目标进行细分化解，建立本部门的质量分目标，确保中心质量目标的实现。 制订部门分目标的原则： a)分目标应与公司质量方针和质量目标保持一致； b)分目标应有明确性、时间性、关联性、可测性、可完成性。 职能部门管理分目标主要涉及： a）检验管理：检验工作管理、技术管理； b）质量管理：体系文件管理、质量措施管理、质量责任制落实； c）安全管理：安全目标管理、安全措施管理、安全责任制落实；
质量方针和质量目标 为确保质量体系持续不断地满足客户期望和需求，提高顾客满意率，保证质量体系具有持续的适宜性和有效性。确保制梁场质量目标能在各层次分解、并有效实施，最终得以实现，特制定本办法。 一、质量方针和质量目标 1.质量方针 中国建筑，服务跨越五洲；过程精品，质量重于泰山（企业） 规范项目管理、落实质量责任；强化过程控制、严格验收标准；坚持质量至上、建设一流铁路。（项目） 2.质量目标 2.1杜绝一般及以上责任质量事故；杜绝严重影响企业信誉的重大不良行为。 2.2工程质量全面达到国家和铁路总公司高速铁路工程质量验收标准，实现主体工程质量零缺陷。 2.3工程实体必须符合国家、铁路总公司有关标准、规定及设计文件要求，其施工过程或实体工程质量必须满足以下要求： 2.3.1产品生产合格率100%； 2.3.2单榀箱梁A类检验项目合格率100%； 2.3.3 B类检验项目不合格数不大于4个； 2.3.4合同履约率100%； 2.3.5顾客满意度90%以上； 3.2.6每批静载试验合格。 3.质量目标分解 质量目标由质量管理机构确定，分解成三级，各相关部门质量目标由质量管理机构分解下达，各相关部门对本部门的质量目标再分解到各班组。 3.1部门质量控制目标 3.1.1工程部
3.1.1.1技术方案审批率100%； 3.1.1.2技术服务到场率100%； 3.1.1.3技术交底差错率为0； 3.1.1.4关键工序旁站监控率100%； 3.1.1.5技术交底及时率100%。 3.1.2安质部 3.1.2.1加强质量管理，工程验交合格率100％； 3.1.2.2督促施工班组开展自检、互检和专检工作，确保“三检制”运转率100%。 3.1.3物设部 3.1.3.1物资到场、发放准确率100%； 3.1.3.2物资进场报检率100％; 3.1.3.3设备维修保养率100%； 3.1.3.4进场零配件检验率100％； 3.1.3.5设备完好率大于90%。 3.1.4试验室 3.1. 4.1试验项目参数准确率100%； 3.1. 4.2仪器设备计量周期检验率100%； 3.1. 4.3工程材料抽样检验率100%； 3.1. 4.4工程材料100%符合规程。 3.1.5综合办公室 3.1.5.1文件受控标识率100%，文件归档率100%； 3.1.5.2信息及时传递，沟通率100%; 3.1.5.3制定培训计划，完成年度培训计划的100%。加强培训管理，培训合格率100%； 3.1.5.4特殊工种持证上岗率100%。 3.1.6财务部： 3.1.6.1施工生产的正常进行提供资金保障率100%； 3.1.6.2员工工资发放保证率100%。