为了提升客户的满意度及促进回厂率，来提高产值，计划六月开始由之前的被动预约转为主动预约，具体根据系统里的上次保养时间，来推算本次保养时间，并且核对客户是否来过店保养，对未过来店的客户由预约专员来打电话。
话述您好，我是一汽大众泰州金太阳店的预约专员XXX，不好意思打搅您几分钟时间。
请问您是XX先生/小姐吗？
根据我们大众保养系统的提醒，您的车辆应该在○月○日就到了X万公里的保养时间了。
请问您的车辆现在的行驶里程是多少呢？?询问行驶里程，输入表格。
您的车辆现在的使用情况怎样呢？有没有什么问题呢？?根据顾客回答应对
X万公里定期保养的主要内容是：
更换发动机机油，机油滤芯，检查发动机工作状况及空气滤芯；
检查空调系统，底盘、刹车系统及刹车片的磨损状况等等内容。
＊[行驶里程不多的情况]
?虽然行驶里程较少，但车辆到了一定的时间也需要进行定期的保养，如检查电池状况，空气滤芯等。
您来店后，可以在顾客休息区观看车辆保养过程，有问题的地方，会现场给您进行说明，请您放心。
X万公里保养时，大概要○○分钟左右就可以了。到时候我会给您准备好人员、零件和工位，保证您维修保养的快速便捷。.
＊「不同意的时候」?询问顾客何时方便，在顾客认可的时候再进行提示。
＊「同意的时候」?谢谢。因为我给您安排○月○日的○点开始进车间保养，请您提前15分钟来店好吗，我们的人员和工位恭候着您的光临。而且到时候我会提前一天再给您电话提醒，好吗？谢谢！再见！（待顾客挂完电话后，再挂电话）
注意事项：CC和带TSI的车型保养周期为六个月，其它车型四个半月。计算方法以五千公里三个月来计算。
12580预约挂号的信息化解决方案 一商务方案 12580预约挂号是集互联网技术与移动通信技术于一体，面向全省二、三级医疗卫生机构及社区，提供以语音为主、短信为辅的综合通信服务体系。 该服务体系能为移动用户提供便利的医疗信息服务，将传统的“诊中服务模式”扩展为“诊前、诊中、诊后”一条龙服务。患者可通过手机拨打12580进行预约挂号、查询和获取医疗服务信息、实现医患交流（12580专家咨询、心理咨询），真正为用户提供一种便捷、安全、实用、贴心的医疗信息服务。 一、合作背景及意义 （一）背景 1.全省目前的医疗环境使患者就诊观念单一、固化，造成患者就诊不便——排队挂号难，挂名专家号更难； 医院习惯病人排队挂号，患者及家属也形成了排队才能挂上号的思维定势，人们对于新的挂号渠道，如网络、语音、短信等不知或知之甚少，新的方式知晓度差，用户的使用习惯也尚未培养起来。 2.医保政策的推行、人们对自身健康的日益关注势必带来更多的就诊需求，要求多元化、人性化、便捷的就诊方式，以缓解医院柜台服务压力。 目前，各医院都不同程度的扩大面积、美化环境，增加病床，增加医护人员，增加软硬件的投入，但仍然无法满足人们日益增长的医疗需求。并且，人们对于就诊环境、资源、服务等的要求也越来越高标准、多元化和个性化。 3.医疗资源分配不均 这体现在：1.看名专家的多，看普通医生的少。大部分患者追逐名医名专家，这些医生诊室门庭若市，而资历稍浅、但实际具备经验和实力的普通医生诊室则是门可罗雀。2.有些科室患者多，有些科室患者少。特别是有的专科、专病门诊，患者集中，超过了医生接诊的实际承受能力，从而影响医疗质量。3.大病小病都找专家，致使专家无法投入更多精力在更有需求的重病患者身上，普通医生又无患者可医，这种分配不均的状态显然不利于患者的合理分流和医疗资源的合理共享。 4.就诊患者等候时间长
××××医院 关于落实“进一步改善医疗服务行动计划” 实施方案 为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善群众看病就医感受，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）文件精神，结合我院“三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。具体如下： 一、总体要求 坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。 二、工作目标 自20xx年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民
群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。 三、主要容 （一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。 1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，分楼层设置缴费窗口，安装自主挂号缴费机，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。同时医院逐步在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。 2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。 3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。 4.提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域要设置舒适的候诊区，同时逐步完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规的放射防护。继续开设周末无假日门诊、午间门诊、夜间普通门
. 预约挂号 1. APP端把预约信息写入预约表（病人基本信息，预约医 生科室信息）（用何姐做的预约挂号存） 2. 医院通过预约信息进行挂号 1）查询台自助挂号（通过输入预约号进行挂号，在保存前把这次挂号的金额信息写入app 金额表，由app 通过预约号 或电话号码读取来进行收费，并回写是否收费标示和app 交易序号和交易时间）his 判断收费成功后才开始保存挂 号数据（并把改单的app 主键写入mzgh_djb ） 2）收费室挂号缴费（通过输入预约号进行挂号，在保存前提示支付，其他同上） 3）医生处自动挂号（医生通过预约号对该病人进行挂号，在保存前提示支付，其他同上） ? APP缴费（门诊挂号） 1. 通过预约的网上缴费（门诊挂号） 1）收费室选择是否app 缴费，选择好后把这次收费金额信息写入app 金额表并提示缴费，由app 通过预约号或电话号码读取来进行收费，缴费成功后重写明细的金 额的支付方式，并回写是否收费标示和app 交易序号和交
易时间）his判断收费成功后才开始保存挂号数据（并把改单的app 主键写入mz_hjsfb ）支付类别保存为银联2. 没通过预约的网上缴费（门诊挂号） 1）收费室选择是否app 缴费，选择好后弹出窗口输入支付的电话号码，再把这次收费金额信息写入app 金额表并提示缴费，由app 通过预约号或电话号码读取来进行收费，缴费成功后重写明细的金额的支付方式，并回写是否收费标示和app 交易序号和交易时间）his 判断收费成功后才开始保存挂号数据（并把改单的app 主键写入 mz_hjsfb ）支付类别保存为银联 3. 补救操作 1）未缴款的收费明细可以进行app 的支付方式改变 2）其他操作同上述缴费，缴费完成后重新mz_hjsfb 的支付方式和mz_fph 表的金额变动 4. 退费（门诊挂号） 1）先在app 申请退费，app 写入标示进app 金额表 2）His 读取该金额表退费标示，然后作废数据，作废成
E-HC在线预约挂号系统 项 目 开 发 计 划 书 浙江工业大学 濮方章向昱
1引言 (1) 1.1编写目的 (1) 1.2背景 (1) 1.3定义 (1) 1.4参考资料 (1) 2项目概述 (2) 2.1工作内容 (2) 2.2主要参加人员 (2) 2.3产品 (2) 2.4验收标准 (2) 2.5完成项目的最迟期限 (2) 3实施计划 (3) 3.1工作任务的分解与人员分工 (3) 3.2接口人员 (3) 3.3进度 (3) 3.4预算 (4) 3.5关键问题 (4)
1引言 1.1编写目的 本报告的主要作用是确定各个项目模块的开发情况和主要的负责人,供各项目模块的负责人阅读,做到及时协调,按步有序进行项目的开发.减少开发中的不必要损失。 具体步骤：拟订开发计划书，分配项目工作，安排项目进度。 计划对象：E-HC开发小组。 1.2 背景 在医院花费大量时间排队挂号等待，这似乎已经成为一种惯例，如果选择的是好医院，专家，那么也许花费的时间更长。过长的非诊疗时间，给患者带来了极大的不方便，同时过于拥挤的挂号大厅，极大地激发了患者对于医院的不满，也加重了医疗资源的紧张。 近几年来，网上挂号预约作为一种新型挂号方式在北京、上海、广州等大城市发展地如火如荼，全国上下席卷起对挂号预约的高度关注。预约挂号旨在缩短就诊流程、减少等候时间，为患者提供方便，从开始的电话预约挂号到现在的网上预约挂号，一路走来，道路坎坷。 因此，我们将开发一个集中的第三方预约挂号平台E-HC在线预约挂号系统，做到医院在线预约挂号资源的整合，以便于群众挂号以及查看电子病历等信息。 1.3定义 E-HC：Electronic Health Care 电子健康管理中心 1.4参考资料 软件设计文档国家标准_GB8567—88 项目开发计划（GB856T——88）
开展预约诊疗服务工作方案 为贯彻落实国务院办公厅《关于印发2011年公立医院改革试点工作安排的通知》（国办发【2011】10号）、《卫生部关于在公立医院预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发【2009】95号）和《卫生部办公厅关于进一步推进预约诊疗服务工作的通知》（卫医管发【2 011】111号）精神，进一步加强预约诊疗服务工作，引导患者合理就医，缓解群众“看病难、挂号难”问题，保证全省统一预约诊疗服务平台的顺利开展，结合我院实际情况，制定本工作方案： 一、工作目标 （一）参加全省医院的统一预约诊疗服务平台，实现共享平台开展预约诊疗服务。 （二）实现面向公众的统一规范、公平公正的预约诊疗服务。 （三）逐步开展影像、检验、超声、入院等多种项目的预约诊疗服务，以有效利用医疗资源，引导患者选择合适的医师，切实提升医院医疗服务内涵。
（四）逐步完善分级医疗和双向转诊工作，提高患者对医疗服务的满意度。 （五）到2012年6月底，原则上所有专家门诊号源全部开放预约。 二、预约方式 （一）网络预约：使用经省厅认可的预约网站，目前可登陆www. https://www.doczj.com/doc/f36691771.html,及https://www.doczj.com/doc/f36691771.html,进行网上预约。 （二）电话预约：使用经省厅认可的预约电话，目前可拨打114、116114及4000-114-120进行网上预约或直接拨打我院预约服务热线****。 （三）现场预约：患者可通过医院设立的预约挂号窗口，由医院相关工作人员为患者进行预约。
三、组织保障 （一）成立我院预约诊疗服务工作领导小组： 组长： 副组长： 成员： 领导小组下设办公室，办公室设在信息科，具体工作负责人为。 （二）加强宣传工作 1.向全院医务人员宣传开展预约诊疗服务工作的重大意义，统一思想，提高认识，深刻认识开展预约诊疗服务工作，是落实科学发展观、深化医院改革、构建和谐医患关系的重要举措，增强全院职工积极主动配合参与这项工作的自觉性，维护预约诊疗服务工作秩序。 2.通过张贴宣传海报、发放宣传手册以及报刊、网站等宣传途径，向社会广泛宣传我院开展预约诊疗服务工作，公布预约诊疗服务电话号码和预约网站，使广大病人和社会各界知晓，引导病人预约诊疗。 （三）人员配备及设备设施要求 1.人员配置及要求：根据医院目前的情况可配备2人，人员上岗要求： 5年以上临床工作经验，熟悉病人服务管理，熟悉计算机使用，有较强沟通、表达能力，有较强责任感，富有激情。 2.设备设施要求：根据医院目前的情况可配置有预约挂号管理软件的服务工作站（可上网电脑站）2个，电话服务线2部（内外线各1部），预约窗口1个。
医院预约平台建设方案
1.项目总体情况 1.1项目简介 为拓宽我院挂号渠道，减少患者排队挂号的时间，落实卫生部三级医院开展预约诊疗要求。利用B/S系统架构实现远程挂号预约与院医生、科室就诊信息的浏览。 1.2当前的系统需要配合情况 HIS系统是由我公司前期开发，而预约平台的建设需要HIS数据库和HIS 业务系统做后台和前台支持。需要项目配合的工作大致有： 1)数据库相关表的变动及技术支持 2)数据库相关表的增加 3)现场预约挂号模块的相关变动及技术支持 1.3项目难点 ●项目涉及跨平台数据交换 ●需要对所涉及的系统作充分的现状分析和调研 ●对项目实施过程中，不能影响所涉及系统的正常运行 ●调试、测试工作量大 ●需要较快的响应速度 ●用户数量多，需要较高的并发性 ●系统需要保证7×24小时运行，需要高稳定性
2.系统架构 2.1总体架构 项目总体架构如图2-1所示： 图2-1 系统总体架构 系统以HIS为中心，挂接到HIS上，采用分层处理的方式，在HIS医院信息系统与应用平台（门户网平台）之间增加一个接口层。对于各应用平台的数据访问必须通过接口层完成，接口层的作用如下： ●在安全性上隔离应用平台对HIS的访问。 ●验证应用平台的访问权限。 ●限制对HIS医院信息系统的访问量，防止因客户访问量的增加而增加HIS 负荷。 ●向应用平台广播医生排班、停诊等信息。 2.2功能架构 系统功能架构如图2-2所示：
图2-2 系统功能架构 现有HIS系统已完成了对现场预约和诊间预约的功能实现，应用平台上门户平台的系统也已完善，当前需要建设接网上预约接口，在应用平台上，重点是建设医院门户网预约。 2.3物理架构 物理架构如图2-3所示：
医院预约诊疗服务方案 精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】
开展预约诊疗服务工作方案 为贯彻落实国务院办公厅《关于印发2011年公立医院改革试点工作安排的通知》（国办发【2011】10号）、《卫生部关于在公立医院预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发【2009】95号）和《卫生部办公厅关于进一步推进预约诊疗服务工作的通知》（卫医管发【2011】11 1号）精神，进一步加强预约诊疗服务工作，引导患者合理就医，缓解群众“看病难、挂号难”问题，保证全省统一预约诊疗服务平台的顺利开展，结合我院实际情况，制定本工作方案： 一、工作目标 （一）参加全省医院的统一预约诊疗服务平台，实现共享平台开展预约诊疗服务。 （二）实现面向公众的统一规范、公平公正的预约诊疗服务。 （三）逐步开展影像、检验、超声、入院等多种项目的预约诊疗服务，以有效利用医疗资源，引导患者选择合适的医师，切实提升医院医疗服务内涵。 （四）逐步完善分级医疗和双向转诊工作，提高患者对医疗服务的满意度。 （五）到2012年6月底，原则上所有专家门诊号源全部开放预约。
二、预约方式 （一）网络预约：使用经省厅认可的预约网站，目前可登陆及进行网上预约。 （二）电话预约：使用经省厅认可的预约电话，目前可拨打114、116114及4000-114-120进行网上预约或直接拨打我院预约服务热线** **。 （三）现场预约：患者可通过医院设立的预约挂号窗口，由医院相关工作人员为患者进行预约。 三、组织保障 （一）成立我院预约诊疗服务工作领导小组： 组长： 副组长： 成员： 领导小组下设办公室，办公室设在信息科，具体工作负责人为。 （二）加强宣传工作 1.向全院医务人员宣传开展预约诊疗服务工作的重大意义，统一思想，提高认识，深刻认识开展预约诊疗服务工作，是落实科学发展
医院改善医疗服务行动方案 医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。随着医改逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，制定本行动计划。 总体要求：弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。 工作目标：自2015~2017年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。 一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境 （一）优化诊室布局。 根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和
医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。（二）保持环境整洁。 做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。 （三）设置醒目标识。 就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。（四）提供便民设施。 完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。 二、推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者 （五）扩大预约比例。 三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2017年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。 （六）推进双向转诊。 推进分级诊疗，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。 （七）实现分时预约。
整形医院预约诊疗服务工作制度为进一步提高服务质量，构建和谐医患关系，规范我院预约诊疗服务，推进优质服务就诊，根据上级有关文件精神要求现制定预约制度如下： 一、全面协调医院预约诊疗工作，负责预约服务的监督和管理,本着公开、公平的原则加强预约管理，与相关部门密切协作，全面做好预约工作。 二、预约适用于初诊、复诊患者。预约方式包括现场预约、电话、网络预约三种方式。预约需提前一天预约。预约范围我院所有专家。 三、本着“预约优先”的原则，我院以提前预约为主，当天现场为辅。预约采取实名制,患者预约、就诊均应提供真实、有效的实名身份信息和证件，接待人员必须做好预约就诊人员相关信息和就诊需求登记，安排好预约就诊相关工作。 四、为方便患者，导诊预约台具体办理预约手续、登记联络、提供咨询等服务。 五、预约工作人员每天下午17点前将预约就诊患者报科室，科室提前做好相关准备工作。 六、预约患者就诊当天到导诊预约台通报本人有关信息和就诊需求，工作人员核对无误后，联系咨询师安排就诊。过时未到的预约患者，工作人员主动与患者联系，提示预约作废，请患者按正常秩序就诊或另行预约。 七、导诊人员根据预约时间按顺序优先安排患者就诊。 八、医院通过网络、公示牌等方式公示专家坐诊信息。 九、为保障预约工作的有序开展，科室和医生严格按要求出诊，不得随意停诊和换人。若因故需停诊或换人，科室安排好替诊医生并在前一天下午16点前全院通告。
整形医院预约诊疗须知及流程 各位求美者： 为了方便患者诊疗，我院将推出现场预约、电话预约及网络预约的诊疗制度，实施方法如下： 1、预约电话。电话预约和网络预约需提前一天，预约时间为正常工作日期间，即：周一至周日9:00--17:30 。 2、电话预约、网络预约咨询诊疗项目均不收取任何费用。 3、预约采取实名制。患者预约、就诊均应提供真实、有效的实名身份信息和证件、有效的联系电话。 4、预约患者就诊当天到导诊预约台通报本人有关信息和就诊需求，工作人员核对无误后，联系咨询师安排就诊。诊疗方案满意，患者交费，安排治疗前检查和治疗时 间。 预约流程图：电话预约、现场预约、网络预约 大厅核对、填资料、安排咨询师 专家就诊并定方案 满意付费 完成治疗前检查和安排治疗时间 治疗 离院
医院预约诊疗工作制 度
医院预约诊疗工作制度 为了提高服务质量，构建和谐医患关系，规范我院预约诊疗服务，推进文明有序就诊。由客户服务中心全面协调医院门诊预约诊疗服务，实行预约统一号池管理及预约号源的动态调整。本着公开，公平的原则，与相关部门密切协作，全面做好预约诊疗工作。特修定本制度： 一、提供无节假日全预约诊疗服务，适用于初诊、复诊患者。 二、专家门诊，专科门诊及普通门诊均采用实名制分时段预约，根据患者的就诊需求和预约号源的实际情况，合理安排预约时间。 三、预约方式 (一) 电话预约：可拨打全市统一预约热线96166，提供24小时预约。(二) 现场预约：正常上班时间至门诊各楼层分诊台或客户服务中心一站式服务台现场预约。 (三) 自助服务机自助预约：至门诊各楼层预约自助机预约。 (四) 网络预约：通过厦门市民健康信息网进行网络预约。 四、预约要求采用实名制免费预约，需要患者提供姓名、性别、出生年月日、有效的联系电话，自行与医生预约无效。 五、预约规范流程 (一) 工作人员根据患者提供的信息，录入预约信息系统，预约成功后患者即收到预约成功提示短信。 (二) 预约成功者就诊当日按具体预约时间至少提前10分钟到相关门诊分诊台凭患者本人医保卡或本院出售的市民健康卡，按序领取预约号并候诊，预约号最长保留15分钟，否则需重新排队取号。 (三)若因特殊原因需延迟就诊时间的，根据号源的实际情况予以重新预约，或征求医生的意见进行补号处理。 六、出诊医生管理要求 (一) 为了保障预约服务工作有序开展，门诊出诊医生严格按要求出诊，不得随意停诊。 (二) 因故需停诊
1.至少在停诊前一天书面向客户服务中心报备。 2. 客户服务中心工作人员提前告之患者变动情况，取得患者的理解，并在叫号系统显示屏上滚动停诊通知。 七、预约号源管理 (一) 因预约号资源有限，预约成功后如不能按时就诊，请最少于就诊前一天拨打预约电话取消预约。 (二) 一月内连续三次预约成功无故爽约者，按照厦门市统一门诊预约平台的相关规定执行。 八、建立双向转诊患者预约绿色通道，提供优先预约服务。 九、对出院复诊患者、慢性病患者实行中长期预约服务。 十、根据患者预约需求，医院将适时调整预约号源，逐步提高门诊预约比例，引导患者通过预约就诊。按照预约优先的管理原则，逐步做到预约患者优先安排就诊。 十一、做好导分诊工作，加强工作人员的服务能力的培训，做好预约诊疗咨询服务，科学合理安排各诊疗科室的分诊工作。 十二、医院定期更新门诊诊疗科室的信息，通过网络和宣传栏等方式公布诊疗信息、医务人员的专业特长和出诊时间、门诊出诊医师排班表、预约挂号就诊流程和方式，方便患者选择预约和就诊。 十三、因预约过程中沟通有误引起的预约失误，核实情况，安抚患者，并与医生沟通，及时安排患者就诊。若造起投诉或医疗纠纷的，一旦落实，视其情节轻重，采取与科室奖惩考核制度挂钩，或按医院纪检监察室相关规定执行。 十四、本制度由客户服务中心负责解释。
顺城区人民医院预约诊疗服务工作实施方案 为了贯彻落实卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》的精神，进一步规范我院预约诊疗服务工作，改进门诊服务流程、提高门诊服务质量，引导患者错峰、分时段有序就诊，特制定本工作方案。 一、目标 不断完善门诊预约诊疗服务信息平台，持续改进预约诊疗服务工作，提高预约就诊比例。要求门诊预约率达5沖上。其中口腔科复诊、产前检查复诊以及术后病人复查等预约率均达到20%以上；社区转诊预约占本地门诊预约量的20% 二、措施 （一）实施多种形式的预约诊疗服务 1.电话预约：或 2.现场预约：挂号处、顺城区人民医院导诊台。 3.医生诊间预约。 4.其它，如弹性预约：医生非门诊时间在病房接受病人的预约诊疗。 （二）全面开放预约诊疗 门诊各诊室（包括专家门诊和普通门诊）均实行预约诊疗，开放号源100%（三）实行分时段预约诊疗 不断完善医院预约诊疗服务信息平台，将号源与患者就诊时段相结合，预约时间精确到分。 （四）实行中长期预约 对出院患者门诊复诊实行中长期预约，建立完善的出院患者中长期预约信息登记本，登记资料规范、完整。 （五）采取实名制预约 患者预约及就诊时，应提供患者真实姓名、身份证号码、联系方式等真实信息。 （六）预约时间：医院提供短期及中长期预约挂号服务。 预约时间：本院电话及现场预约：正常上班时间；电话预约：08:00至22:00。（七）医师应主动提示对需要复诊的患者通过预约进行复诊。 （八）建立社区转诊预约诊疗制度
建立医院与社区卫生服务机构的社区转诊预约诊疗制度，为社区转诊的病人提供便捷、有效的预约诊疗服务。 （九）建立诚信预约诊疗制度 患者预约成功后，如因故不能就诊者，应在就诊前一天正常上班时间，拨打预约电话或登陆预约网站取消预约。如果患者在预约成功后，不按时就诊，又没有取消预约，将被视为爽约。累计爽约三次将被列入黑名单，此后一个月内，只能在就诊当天现场排队取号。 三、预约诊疗管理 （一）为了做好预约诊疗工作，医院建立相应的管理制度，如出诊医生停诊管理、门诊信息更新维护、院内各部门协调沟通及应急处理等制度，并做好相关人员的培训工作，确保预约诊疗工作的顺利实施。 （二）医院服务中心负责预约诊疗服务咨询工作，配备相应的服务设施和规范、清晰、易懂的服务标识。 （三）尽量降低专家门诊停诊率，如遇停诊或门诊排班改变，各科主任应及时上报医务科或门诊部，或安排同一专业同级别的专家替诊，医院服务中心负责及时通知平台和已预约成功的患者，并予以说明，取得患者理解。 三、组织保障 为进一步加强预约诊疗服务工作，医院成立预约诊疗服务工作领导小组。
医院在线挂号预约系统 ——系统设计 1.功能结构图设计 本系统的设计目的是为了改善门诊高峰期挂号排队长、就诊长时间等待、环境拥挤混 论的现状，特别是解决专家号难挂的问题，有效地减轻了门诊高峰的就诊压力，提高医院门诊的服务质量，保障医院良好的社会效益及经济效益。该系统不仅具有一般的门诊挂号功能，又可以通过分析病人的流量、各医生的就诊量，来合理地选择医生及预约的时间进行就诊等 等功能，在方便患者的就诊的同时，又可以大大提高医院工作效率及资源的利用率。 系统简约结构图如图所示：
图1： 该系统网上在线挂号功能结构流程如下所示：
2.新系统信息处理功能图 前台用户（患者）及后台用户（管理者）操作功能图分别如下所示：
前台用户操作 注册登录专 家 查 询 预 约 查 询 用 户 信 息 修 改 填写个人资料确 定 注 册 成 功 选 择 就 诊 课 室 时 间 查 询 专 家 预 约 查 询 就 诊 专 家 查 询 预 约 信 息 取 消 预 约 预 约 缴 费 查 询 个 人 信 息 修 改 个 人 信 息 输返确更返支网现 入医保回 注 册 定 预 约 新 预 约 回 挂 号 付 宝 交 银 交 付 场 交 付 卡信息界 面 信 息 信 息 费付 登录系统成功
文案大全
实用标准文档 后台管理 专家用 户 预 约 系 统 管管管管理理理理 查看增 加 修 改 查 看 增 加 删 除 修 改 查 看 更 新 删 除 查 看 增 加 删 除 修 改 专家删 除 专 家 预 约 用 户 用 户 用 户 预 约 预 约 过 期 管 理 管 理 管 理 管 理 列专档用信记信信员员员员表家案户息录息息列信 信息列 表 表息 3. 数据库结构设计 在系统的设计的过程中，数据库分析和设计尤为关键。 在数据库设计中，主要的步骤如下： 第一步：分析阶段系统设计人员通过系统分析阶段的初步调查和详细调查掌握系统关于数据 的需求。在数据库设计阶段确认用户有关数据、关系和数据库信息的要求。 第二步：概念结构设计。在分析的基础上，使用E-R 图工具描述出现实世界中实体和实体之间的关系。 1．根据需求确定关系模型 根据前面的需求分析，确定系统所涉及的实体和关系，然后应用E-R 图对信息进行组织和连接。
开展预约诊疗服务的工作方案 [日期：2011-03-08]来源：医务科客户服务中心门诊部作 者： [字体：大中 小] 为了解决群众“看病难”问题，优化服务系统，方便群众就医，根据卫生部《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发【2009】95号）及《广东省医院等级评审标准与评价细则》（三级综合医院）的要求，结合半年多来我院开展预约诊疗服务工作的实际情况，制定开展预约诊疗服务工作实施方案如下： 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，改善医院系统服务功能，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险，进一步解决群众反映突出的“看病难”问题，努力满足人民群众日益增长的医疗服务需求，构建和谐医患关系，推动医院又好又快发展。 二、组织保障 （一）成立我院预约诊疗服务工作领导小组： 组长：关春保 成员：张文武冯旭明钟爱环何及夫叶良玉江燕琼黄雪芹蔡军红 领导小组下设办公室，办公室设在客户服务中心，具体工作负责人为蔡军红。 （二）加强宣传工作 1.向全院医务人员宣传开展预约诊疗服务工作的重大意义，统一思想，提高认识，深刻认识开展预约诊疗服务工作，是落实科学发展观、深化医院改革、构建和谐医患关系的重要举措，增强全院职工积极主动配合参与这项工作的自觉性，维护预约诊疗服务工作秩序。 2.通过报刊、网站等途径，向社会广泛宣传我院开展预约诊疗服务工作，公布预约诊疗服务电话号码，使广大病人和社会各界知晓，引导病人预约诊疗。 （三）人员配备及技术支持 1.人员配置及要求：根据医院目前的情况可配备2人，人员上岗要求：医护专业专科或以上学历，5年以上临床工作经验，熟悉病人服务管理，熟悉计算机使用，有较强沟通、表达能力，有较强责任感，富有激情。
鄂托克旗第二人民医院网上预约挂号平台方案 鄂托克旗第二人民医院 二O 一三年三月
第一章总章 (3) 1.1项目背景 (3) 1.2网上及预约挂号解决的问题 (3) 1.3网上预约挂号流程需求分析 (5) 第二章平台功能设计 (5) 2.1网上预约挂号平台主要功能 (5) 2.1.1前台用户操作界面功能主要有 (6) 2.1.2后台挂号值班人员可操作的有 (6) 2.1.3后台管理员可操作的有 (7) 2.2预约挂号平台功能 (7) 2.3.1会员管理体系 (8) 2.3.2预约挂号功能 (9) 2.3.3预约挂号途径 (9) 2.3.4特殊情况处理 (10) 2.3.5黑功能 (11) 2.3.6医生出诊排班维护 (11) 2.3.8与移动运营商财务对账 (12) 第三章平台实现技术 (12) 3.1平台技术实现 (12) 3.1.1系统原理和实现 (15) 第四章平台安全设计 (17) 4.1综合安全体系 (17) 4.1.1终端接入安全 (17) 4.1.3传输安全 (18) 4.1.4存储安全 (18) 4.2鄂托克旗第二人民医院网上预约挂号平台安全策略 (18) 4.2.1身份识别与认证 (18) 4.2.2权限控制 (20) 4.2.3日志与审计 (21) 4.2.4病毒防护 (21) 4.2.5软防火墙 (22)
第一章总章 1.1项目背景 随着经济与科学技术的高速发展，信息化的进程不断加快。我国还有部分医院的信息处理停留在手工方式，劳动强度大且工作效率低，医师护士和管理人员的大量时间都消耗在事务性工作上，病人排队等候时间长，辗转过程多，影响了医疗的秩序。计算机化的医院信息系统已成为现代化医院运营必不可少的基础设施与技术支撑环境。门诊挂号系统是整个医院管理信息系统的第一个窗口，是病人到医院就诊要做的第一项工作。它用于收集病人的信息，协调科室医生管理，控制各科室的流量等等。网上预约以及预约挂号系统是一种基于移动互联网及MIS的新型挂号系统,是卫生信息化建设的最基础项目之一。 1.2网上及预约挂号解决的问题 1、通过预约挂号系统,用户就可以在网上预约医院的专家而无须再受排队之苦。 2、通过网上及预约挂号系统更好的改善就医环境,简化就医环节,节约就医时间,真正体现了以病人为中心,一切从方便患者出发,符合当今医院人性化温馨服务的理念。
X医院开展预约诊疗服务工作方案 zz医院开展预约诊疗服务的工作方案 为了解决群众“看病难”问题，优化服务系统，方便群众就医，根据卫生部《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发【2009】95号）及《广东省医院等级评审标准与评价细则》（三级综合医院）的要求，结合半年多来我院开展预约诊疗服务工作的实际情况，制定开展预约诊疗服务工作实施方案如下： 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，改善医院系统服务功能，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险，进一步解决群众反映突出的“看病难”问题，努力满足人民群众日益增长的医疗服务需求，构建和谐医患关系，推动医院又好又快发展。 二、组织保障 （一）成立我院预约诊疗服务工作领导小组： 组长：z 成员：z 领导小组下设办公室，办公室设在客户服务中心，具体工作负责人为蔡军红。 （二）加强宣传工作 1.向全院医务人员宣传开展预约诊疗服务工作的重大意义，统一思想，提高认识，深刻认识开展预约诊疗服务工作，是落实科学发展观、深化医院改革、构建和谐医患关系的重要举措，增强全院职工积极主动配合参与这项工作的自觉性，维护预约诊疗服务工作秩序。 2.通过报刊、网站等途径，向社会广泛宣传我院开展预约诊疗服务工作，公布预约诊疗服务电话号码，使广大病人和社会各界知晓，引导病人预约诊疗。 （三）人员配备及技术支持 1.人员配置及要求：根据医院目前的情况可配备2人，人员上岗要求：医护专业专科或以上学历，5年以上临床工作经验，熟悉病人服务管理，熟悉计算机使用，有较强沟通、表达能力，有较强责任感，富有激情。 2.技术支持：根据医院目前的情况可配置有预约挂号管理软件的服务工作站（可上网电脑站）2个，电话服务线2部（内外线各1部）。 三、预约诊疗服务工作内容 根据卫生部《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》（卫医管发【2009】95号）的要求，结合我院实际，可分步完成以下工作： （一）门诊预约挂号服务 对有就诊需求的病人提供医疗、就诊咨询和预约服务，让病人充分了解医院的诊疗特色和服务流程，帮助病人找到最合适自己的专科和医生，在医院得到快捷有效的医疗服务，同时提高医院诊疗特色知晓率。 （二）出院病人复诊预约服务 对出院病人复诊实施连续管理，重点是对冠心病、心脑血管疾病介入术后、高血压、恶性肿瘤、糖尿病、中风等慢性病出院后的病人进行跟踪管理，实施复诊预约服务。 （三）门诊预约检查服务 （四）定期更新门诊诊疗科目信息 根据院务公开的要求，充分利用门诊电子大屏幕、客服中心的温馨提示、挂号室公示牌、各专科分诊公示牌等多种形式公布门诊诊疗科目、医务人员的专业特长和出诊时间，每季更新一次诊疗科目，每月更新一次医务人员出诊时间和专业，引导病人预约挂号。 （五）健康体检的预约服务
网上预约挂号方案 1、功能描述 提取医疗机构的专家排班信息，并把专家排班表开放到市民健康系统网上，市民通过市民健康卡登录Internet网就可以选择专家预约挂号，挂号信息由医疗机构读取后自动在HIS系统挂号。 2、实现方案 2.1医疗机构专家排班表的搜集 需要开放网上预约挂号的医疗机构向卫生局提出申请，审批通过后管理员通过市民健康系统设置该医疗机构支持网上预约挂号。医疗机构专家排班表通过建立视图（规范参见《市民健康信息系统数据规格》的7.2专家周排班信息部分），标准数据搜集客户端每个月自动搜集下个月的专家排班表信息。 2.2 专家排班信息的发布 标准数据搜集客户端搜集的专家排班信息通过市民健康网专栏（网上预约挂号）发布专家排班信息，网上预约挂号采用实名身份验证，市民必须采用社会保障卡（或者市民健康卡）登录后才能查看专家排班信息。专家排班按照医疗机构分类，市民可以选择需要预约挂号的日期，市民健康信息网显示该日的排班专家情况（包括专家简介和限号情况等）。 2.3 市民网上挂号 市民登录市民健康网后，选择相应的医疗机构专家并指定预约日期就可以网上预约挂号，挂号成功后系统保存该市民的挂号信息并提示成功预约挂号。 2.4 市民取消网上挂号 市民如果在预约日期前有其他特殊情况不能按时去医疗机构就诊，可以登录市民健康信息网查看自己的网上挂号预约情况，并提前取消预约。取消预约只能在预约日期之前进行，过期没有就诊的不能取消。 2.5 医疗机构获取网上挂号信息 市民健康系统通过开放WebService接口（参见《市民健康系统数据接口方案》之6.2获取挂号信息）提供市民网上预约挂号信息，医疗机构HIS系统通过调用该接口获取本医疗机构的市民预约挂号情况，然后本地系统自动门诊挂号，并完成市民的就诊。 2.6 网上挂号费用支付
预约挂号系统实施方案及 医院合作实施细则 I 背景 II 东亚医讯做什么 III 医院需要的准备及工作 IV 信息中心做什么 V 合作流程 VI 预约挂号系统工作流程 VII 实施此项目过程中东亚医讯可提供的技术支持VIII市场前景预测
一、社会背景 难！真难！这是目前无数看病患者的体会！ 在发达国家，预约看病已成惯例，但在我国基本上还在沿袭窗口挂号。 医疗服务的信息化是改进医疗服务质量的必要条件，也是有效管理及规范医院业务的最有力手段之一。 目前，国家统计局公布的一项来自1030名市民的“市民健康意识”民意调查，调查结果显示：“看病等候时间长”和“费用高”成为被访市民最不满意医院的意见的主流，其中，“对看病手续繁琐”和“等候时间过长”的意见占31.1%。 分时段预约挂号可以缩短就诊流程、减少等候时间、改善就医环境，彻底根除号贩子，让广大患者能够在公平条件下快捷方便的挂号就医，合理安排就诊时间，是节约社会资源和缓解看病难的有效手段。同时，预约挂号时采用实名制，及预约病人的姓名及就诊时病历的姓名一致，体现公平、公正、公开原则，也可以有效地遏制“号贩子”。如今这种挂号形式已走入中国百姓生活，大众医疗机构面向普通患者的预约就医服务正在各地出现。在北京、上海、广州、深圳等大城市，许多大型医院都有不同形式的预约就诊服务。 因此，为了规范对此项目服务的管理，真正起到便民的实际作用，卫生部门信息中心统一实施预约挂号系统势在必行。 ▲预约挂号的优势 与传统的窗口挂号相比，预约挂号就有许多优势：
缩短看病流程，节约患者时间：老百姓反映最突出的问题就是“三长一短”，及：挂号时间长、候诊时间长、交费时间长、看病时间短。施行预约挂号，可大大缩短患者的候诊时间。 据一项调查显示，一些大城市患者看门诊时，医生诊疗平均15-20分钟，而患者在排队、候诊、缴费以及往返等非诊疗环节上消耗的时间，平均就达1.5-2.5小时。由于非诊疗时间太长，许多患者心情烦躁，容易引发医患纠纷。在各大医院中，患者的投诉主要集中在门诊的环节上。 拥挤等候、奔波往返是很多人一提到上医院就感到头痛的原因。（资料图片） 降低医疗管理成本，改善了就医环境： 大多数医院都有一个面积不小的挂号大厅，即便如此，在就诊高峰时期，挂号大厅还是拥挤不堪，人满为患。这不仅加大了医院的管理成本，而且增加了院内交叉感染的机会。施行
“预约诊疗服务工作”方案 为了优化医院服务系统，方便病人就诊，提高工作质量，为病人提供便捷、优质、价廉、安全的医疗服务。经研究，医院决定在门诊施行预约诊疗服务，特制定如下工作方案： 一、指导目的 通过施行预约诊疗服务工作，方便群众就医、提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险，有针对性地解决群众“看病难”问题，构建和谐医患关系。 二、组织成员 成立门诊预约诊疗服务工作小组，人员组成如下： 组长：徐宏 副组长：吴强王路斌 成员：李歆杨胡威导诊台服务人员 三、加强宣传工作 一是向全院医务人员宣传开展预约诊疗服务工作的重大意义，统一思想，提高认识，深刻认识开展预约诊疗服务工作，是落实科学发展观、深化医院改革、构建和谐医患关系的重要举措，增强全院职工积极主动配合参与这项工作的自觉性，维护预约诊疗服务工作秩序。 二是面向社会广泛宣传我院开展预约诊疗服务工作，公布预约诊疗服务电话号码，使广大患者和社会各界知晓，引导患者预约诊疗。 四、预约诊疗服务工作内容 （一）定期更新门诊诊疗科目信息 充分利用门诊大厅公示牌等多种形式公布门诊诊疗科目、医务人员的专业特长和出诊时间，引导患者预约挂号。 （二）门诊预约挂号服务 在门诊设立预约挂号服务窗口，向社会公布预约挂号服务方式。（三）出院病人复诊预约服务
对出院病人复诊实施连续管理，重点是对骨科及康复科等出院后的病人进行跟踪管理，实施复诊预约服务。 五、加强对预约诊疗服务工作的管理 （一）规范预约诊疗收费管理。我院开展的预约诊疗服务，严格执行物价管理部门和卫生行政部门规定的标准收取挂号费用和相关费用，不擅自提高收费标准，亦不与任何社会中介机构合作开展向患者收取费用的预约挂号服务。 （二）做好分诊和预检分诊工作。加强工作人员的服务能力培训，做好预约诊疗咨询服务，科学合理安排各诊疗科目分诊工作。（三）做好预约诊疗患者的服务工作。医务人员要关心体贴患者，解答问题时要文明礼貌，耐心细致。对70岁以上的老人及来自外地的患者，社区卫生服务机构转诊的患者，要重点做好预约安排。（四）规范医务人员出诊管理。医务人员要按时出诊，因特殊情况需要变动的，要提前2天通知医务科、门诊部及门诊服务台，并与已预约患者联系沟通，取得患者的理解。 （五）加强各专科与医技科室的联系合作。各专科和医技科室之间要加强协作、配合，做好服务流程的衔接，提高工作效率。
医院预约诊疗服务实施方案 为认真贯彻落实卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》的文件精神，方便患者就诊，进一步提高我院整体服务质量和效率，特制定本方案。 一、指导思想 深入贯彻科学发展观，坚持“以病人为中心”的服务理念，以改善医院系统服务功能，方便群众就医为重点，进一步优化服务流程，加强医院科学管理，提高医疗质量和医疗服务水平，构建和谐医患关系。 二、工作目标 （一）近期目标 率先在专家门诊开展预约诊疗服务，提高预约挂号比例，总结经验，找出不足，逐步向普通门诊预约挂号过渡。 （二）长期目标 通过拓宽预约诊疗服务途径，如电话、网络、短信等途径，逐步建立门诊、出院、社区转诊等全方位、多形式的预约诊疗服务，制定完善的规章制度，确保预约服务质量。 三、组织领导 成立沧州中西医结合医院预约诊疗服务领导小组，全面负责预约诊疗服务工作的组织领导、检查、督促、指导工作，领导小组下设办公室，办公室设在门诊部，具体负责实施预约诊疗服务的各项工作。
组长：院长 副组长：主管副院长 成员：党群部、门诊部、医务部、客服部等相关人员 职责： （一）全面组织领导预约诊疗服务工作，协调各职能科室开展工作。 （二）完善预约诊疗服务工作制度。 （三）对预约诊疗服务工作进行监督检查。 （四）组织宣传预约诊疗服务工作。 （五）根据需要配备人员、设备，满足工作需要。 （六）定期分析预约诊疗工作进展情况，研究解决存在的问题，提出改进措施。 四、实施步骤 第一阶段：即日起至2010年4月 启动医院门诊预约诊疗服务工作，按照《意见》要求，结合我院实际情况制定实施方案;建立医院门诊预约诊疗服务工作机制，制定预约挂号工作制度，明确责任分工;以电话预约和网站预约为基本形式，在专家门诊率先开展预约服务试点工作;总结经验，改进不足，为下一步在医院各普通门诊开展预约诊疗服务打下基础。 第二阶段：2010年5月1日至2010年5月31日 完善医院门诊预约诊疗服务工作机制和各项工作制度;在医院各普通门诊开展预约诊疗工作;探索院内现场预约、社区转诊预约等多