一汽马自达
服务管理工作手册
一汽马自达汽车销售有限公司
服务部
2005年10月
内容提要
第一章一汽马自达销售服务店组织机构设置
1.一汽马自达销售服务店组织机构图
2.岗位描述（服务部分）
2.1销售服务店总经理
2.2服务经理
2.3服务顾问主管
2.4服务顾问
2.5索赔管理员
2.6班组长
2.7技术总监
2.8质量检查员
2.9工具资料员
2.10配件主管
2.11配件计划员
2.12配件库管员
2.13客户关系部经理
2.14客户经理
2.15信息员
2．16 客户休息室管理员
第二章一汽马自达销售服务店服务工作流程
1.一汽马自达销售服务店服务工作核心流程图
2.工位描述
2.1客户预约
2.2接待（迎宾）流程
2.3作业管理
2.4交车结算业务流程
2.5 跟踪服务
2．6 保养快修工作流程
2．7 客户休息室管理工作规范
第三章一汽马自达销售服务店管理项目
1.用户管理
2．一汽马自达服务营销活动管理规范
第四章一汽马自达销售服务店管理报表
1.《一汽马自达销售服务店工作日报表》
2.《一汽马自达销售服务店工作月报表》
3.《一汽马自达销售服务店财务及人员情况月报表》
4.一汽马自达销售服务店服务工作考核表
第五章一汽马自达用户投诉处理程序
一汽马自达用户投诉处理工作流程图
第六章一汽马自达优质服务策略
1.紧急救援
2.车辆保险及协助理赔
3.车辆代办年检
4.代用车服务
5.车务提醒
第七章一汽马自达销售服务店作业现场管理
1. 6S管理
2.重点提示
3.班组建设、管理
第八章一汽马自达销售服务店计算机配置
第九章一汽马自达销售服务店工具、设备要求
第十章一汽马自达信息、函电及工具资料管理标准
1.信息工作要求
2.信息工作考核
3.函电管理
4. 工具、资料管理
5.一汽马自达销售服务店业务公章使用范围
第十一章一汽马自达销售服务店人员培训管理规定
1.一汽马自达销售服务店人员培训流程说明
2.人员培训的目的
3.参加培训人员的基本要求
4.参加培训人员的档案管理
第十二章一汽马自达销售服务店客户俱乐部服务指南一、前言
二、“管家式服务”的定义
三、管家式服务的具体表现形式
四、“管家式服务”推行指南
五、“管家式服务”流程图
六、服务代用车业务流程
第一章
一汽马自达销售服务店组织机构设置
1.一汽马自达销售服务店组织机构图
2.岗位描述（服务部分）
说明：虚框岗位可兼职，各销售服务店可根据具体情况决定；服务顾问人数由各网员单位自行决定，以不怠慢用户为准。
2.1销售服务店总经理
2.1.1总经理职责
2.1.1.1任职条件
A)45周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的
经验和三年以上的企业管理经验；
B)具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文化
程度（正规学历）
C)与外部客户高水平接触的经验；
D)与内部客户接触的经验；
E)高水平的文书作业经验(付款文件, 审核付款金额的准
确等)；
F)能够注意行政细节；
G)成功的零售商运作的经验；财务及分析工作经验；
H)在巨大压力情况下仍能保持正面的态度；
I)重大客户投诉处理的支持和指导
J)危机事件的处理及预防
2.1.1.2职责
A) 促成各部门经理的紧密工作和协调部门
B) 监控公司全部的工作流程，开发备用团
队的能力，使工作因生病、假日等而受
到的影响减到最少。
C) 分析现行的流程和活动是否满足不断变
化的客户需求并使之不断获得改善。
D) 和金融机构及其它行业建立和谐的关系
E) 评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响，并制定正确的
改善行为
F) 通过会面和顾客建立良好的关系，并超越期望值，安抚不满意的
客户并解决其抱怨
G) 指导并发展团队成员与工作相关的技巧，以改善他们的工作表现
每周召开办公会
个别谈话 每周总结分析一次 形成记录
H)
指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需求
I)沟通工作的优先与急缓，以确保最紧急的事情被优先处理
J)参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则
K)
确认并执行一汽马自达的标准，以创造及维持客户热忱
2.2服务经理
2.1.2.服务经理任职条件
1.具有汽车专业大专以上文化程度
2.具有先进的管理理念
3.有丰富的汽车维修经验和理论基础
4.有较强的组织能力和表达能力
5.有驾驶执照
6.能熟练操作微机
2.2.2服务经理工作职责
1 提高用户满意度的活动
进行用户满意度调查用户满意度调查表
与用户面对面交流
跟踪服务
用户满意度的总结分析统计不满意见，找出不足点
统计满意意见，发现自身优点
针对不足点进行分析
找出原因并加以分析
加以发扬光大
2.市场分析
服务项目
如：维修保养、索赔鉴定指国内其他汽车生产厂
在服务领域的优势
技术力量
价格
工时
的目的
其他
3.一汽马自达销售服务店服务工作计划的制定
来店台次
依据纵向目标.市场情况、自
店条件设立目标、制定计划
营业额
依据来店台次、网员单位所开展的
服务项目及行业管理、保险 估价等因素
人才培育
依据一汽马自达技术含量.网员单位 人员素质.网员单位发展需要及目 标
服务手段.水平提高
通过纵向.横向比较，结合自
店竞争能力及发展目标
4.服务设施管理
办公设施 制定制度
纳入日常管理并落实到人
工具设备 列清单，做到帐目清楚 制定相应制度并纳入日常管理 并落实到人。
5.日常业务管理
分析当日来店台次、营业额、约定
时间内完工率、滞店车数等指标
日报、月报.
一汽马自达销售服务
店业务计划的制定
财务报表管理
对当日经营情况有一个详细的了解 针对存在的问题制定有效的措施加 以解决，做到日事日毕、日清日高
使企业的管理水平在不断的自我完善过程中逐步提高，争取行业领先
审核日报、月报及财务报表
掌握首保实施率、返修率、毛
利额、管理内化率等指标的完 成情况
针对指标完成情况制定相应对
策并指定责任人负责实施
6.车间日常工作管理 车间日常工作管理 明确管理目标
（包括安全生产.环境卫生.
备件协调、设备管理、劳保等） 制定日常管理制度并落实到人
说明：详见“作业现场管理”部分
2.3服务顾问主管
2.3.1服务顾问主管任职条件
1.需要懂汽车常识，大学本科以上学历，从事轿车修理工作3
服务指标管理
年以上，并具有一定的管理经验
2.坚持原则，能严格遵守并带头执行本企业及一汽的有关规章制度
3.工作具有开拓性，善于总结，并具有强烈的创新意识
4.有驾驶执照
2.3.2服务顾问主管职责
1.组织开展服务活动 用户走访
紧急救援
组织开展服务活动 一汽本部开展的专项服务活动
一汽马自达销售服务店开展的
专项服务活动
2.协调服务顾问工作
用户抱怨大，短期内不能平息
时，须负责平息用户抱怨，确
保服务顾问能够投入日常接待 协调服务顾问工作 工作
当服务顾问之间出现矛盾时，
须出面协调，确保日常接待工
作的正常开展
2.4服务顾问
2.4.1服务顾问任职条件
1.具有一定的语言表达能力，组织能力
2.从事一汽马自达维修工作3年以上，大专以上学历，对一汽马自达故障有分析判断能力
3.有驾驶执照
2.4.2服务顾问职责
1.用户接待
迎接、问候用户
故障现象问讯并确认
判断故障原因、索赔鉴定（单用户接待据报送）
向用户说明维修保养项目
与用户约定交车时间、说明维
修费用
开具派工单、用户档案的建立
或完善
2.监督作业过程
座椅护套等防护措施的使用
监督维修过程
监督作业过程 作业进度监控
更改或增加作业项目时，修改 派工单
3.指导用户结算 帮助用户进行财务结算
指导用户结算 针对工时费.材料费等予以合
理解释
适当的折让以改善用户关系
4.车辆交接
旧件处理、回答用户疑问
车辆交接
送用户离店并致谢
5.参与信息反馈
了解用户意见，反馈市场动态
参与信息反馈 掌握轿车在维修保养及使用中 出现的问题，并及时反馈给技 术总监
2.5索赔管理员
2.5.1索赔管理员任职条件
1.熟练操作计算机
2.了解汽车常识
3.掌握一汽马自达索赔条例
2.5.2索赔管理员职责
1.索赔数据报送（无索赔鉴定权）
2.索赔旧件管理
3.一汽有关文件的收发
2.6班组长
2.6.1班组长任职条件
1.从事一汽马自达维修工作2
年以上 2.有一定的组织能力 3.有驾驶执照
2.6.2班组长职责
1.负责班组日常生产
依据派工单，完成作业项目
向服务顾问通报需增加的作业 负责班组日常生产
项目 工位自检
协助质量检查员进行质量验收
2.协助服务顾问工作 协助服务顾问工作
服务顾问离岗时，可代行其职 权
3.负责班组日常业务 工具设备维护保养、卫生清洁
负责班组日常业务
班组成员业务学习
2.7技术总监
2.7.1技术总监任职条件
1.具有汽车专业大学本科文化程度
2.从事一汽马自达维修工作5年以上，具有丰富的维修经验，对一汽马自达故障有较强的分析判断能力
3.有驾驶执照
2.7.2技术总监工作职责
1. 培训
参加一汽有关培训，负责店内
员工的二次培训
培训
负责店内员工的常规培训
负责开展店内技术竞赛
2.故障诊断
重大、疑难质量问题
故障诊断
紧急救援车辆故障
3.质量信息反馈
故障现象及原因分析
质量信息反馈
产品改进方案
4.质量验收 重大维修项目（业务量大的一
汽轿车销售服务店）
质量验收
所有维修项目（业务量小的一
汽轿车销售服务店）
2.8质量检查员
2.8.1质量检查员任职条件
1.从事一汽马自达维修工作3年以上
2.有驾驶执照
2.8.2质量检查员职责
1.质量检查