案例分析5:混凝土的质量控制
案例一：
某工程于5月初浇筑钢筋砼柱，采用C30砼，其中配有外加剂粉煤灰和JM-Ⅱ缓凝型增强剂。砼浇筑后，监理工程师发现该砼24小时未初凝，但几天后强度很快提高，测得7天强度较普通砼提高70％，28天强度较普通砼提高40％。问题：
1．当发现砼24小时未初凝后，监理工程师应采取哪些措施?
2．试分析出现问题的原因是什么?如何处理?
答案：
1．①发停工令，停止砼浇注作业。
②按照砼浇注顺序到现场查找原因。
2．①最可能的原因是缓凝剂过量，应检查电子秤是否有问题。
②制作监测试块，作不同龄期的强验，如果强度不低
于同期的普通砼度，该问题可不做特殊处理。
案例二：
某工程项目施工阶段的监理中，监理工程师对承建商在施工现场制作的水泥预制板进行质量检查中，抽查了500块，发现其中存在以下问题：如表-1
总监理工程师总监办
路基路面工程桥梁工程隧道工程
X X 桥X X
桥
X X 桥ХХkm ~ХХkm ХХkm ~ХХkm ХХkm ~ХХkm ХХ隧道ХХ隧道
图-1
总监理工程师
第一监理部ХХkm ~ХХkm ХХkm ~ХХkm 第二监理部ХХkm ~ХХkm
第三监理部路基桥梁隧道路基路基桥梁桥梁隧道
图-2
存在问题项目
12345蜂窝麻面局部露筋强度不足横向裂缝纵向裂缝
合计
数量23 1042140
问题：1.监理工程师宜选择哪种方法来分析存在的质量问题？
2.产品的主要质量问题是什么？监理工程师应如何处理？
考核要点：
本题目重点考核对工程质量控制中控制方法和分析统计工具的实际应用能力。工程质量的统计分析方法有直访方图、排列图、因果分析图、控制图、相关图等工具，考生应能熟练掌握这些工具，根据具体质量问题合理选用适宜的分析工具，会应用这些工具进行正确的分析计算，并且能对分析结果作出正确处理。答题要点：
1.针对本题特点，在几种质量控制的统计分析方法中，监理工程师宜选择
排列图的方法进行分析。
2.质量问题的主要原因：
①、数据计算（见表-2）
表-2
②绘出排列图
蜂窝麻面局部
露筋
强度
不足
横向
裂缝
纵向
裂缝
缺陷
原因
40
30
20
10
图-3
③分析
通过以上排列图的分析，主要的质量问题是水泥预制板的表面出现蜂窝和局部露筋问题，次要原因是混凝土强度不足，一般因素是横向和纵向裂缝。
监理工程师应要求承建商提出具体的质量改进方案，分析产生质量问题的原因，制定具体的措施提交监利方案，分析产生质量问题的原因，制定具体的措施提交监理工程师审查，经监理工程师审查确认后，由施工单位实施改进。执行过程中，监理工程师应严格监控。
统计案例（约14课时） 通过典型案例，学习下列一些常见的统计方法，并能初步应用这些方法解决一些实际问题。 ①通过对典型案例（如“肺癌与吸烟有关吗”等）的探究，了解独立性检验（只要求2×2列联表）的基本思想、方法及初步应用。 ②通过对典型案例（如“质量控制”、“新药是否有效”等）的探究，了解实际推断原理和假设检验的基本思想、方法及初步应用（参见例1）。 ③通过对典型案例（如“昆虫分类”等）的探究，了解聚类分析的基本思想、方法及初步应用。 ④通过对典型案例（如“人的体重与身高的关系”等）的探究，进一步了解回归的基本思想、方法及初步应用。 说明与建议 1．统计案例的教学中，应鼓励学生经历数据处理的过程，培养他们对数据的直观感觉，认识统计方法的特点（如统计推断可能犯错误，估计结果的随机性），体会统计方法应用的广泛性。应尽量给学生提供一定的实践活动机会，可结合数学建模的活动，选择1个案例，要求学生亲自实践。对于统计案例内容，只要求学生了解几种统计方法的基本思想及其初步应用，对于其理论基础不作要求，避免学生单纯记忆
和机械套用公式。 2．教学中，应鼓励学生使用计算器、计算机等现代技术手段来处理数据，有条件的学校还可运用一些常见的统计软件解决实际问题。 参考案例 例1 某地区羊患某种病的概率是0.4，且每只羊患病与否是彼此独立的。今研制一种新的预防药，任选5只羊做实验，结果这5只羊服用此药后均未患病。问此药是否有效。 初看起来，会认为这药一定有效，因为服药的羊均未患病。但细想一下，会有问题，因为大部分羊不服药也不会患病，患病的羊只占0.4左右。这5只羊都未患病，未必是药的作用。分析这问题的一个自然想法是：若药无效，随机抽取5只羊都不患病的可能性大不大。若这件事发生的概率很小，几乎不会发生，那么现在我们这几只羊都未患病，应该是药的效果，即药有效。 现假设药无效，5只羊都不生病的概率是 (1—0.4)5≈0.078. 这个概率很小，该事件几乎不会发生，但现在它确实发生了，说明我们的假设不对，药是有效的。 这里的分析思想有些像反证法，但并不相同。给定假设后，我们发现，一个概率很小几乎不会发生的事件却发生了，从而否定我们的“假设”。
某大型商业建筑工程项目，主体建筑物10层。在主体工程进行到第二层时，该层的100根钢筋混凝土柱已浇注完成并拆模后，监理人员发现混凝土外观质量不良，表面疏松，怀疑其混凝土强度不够，设计要求混凝土抗压强度达到C18的等级，于是要求承包商出示有关混凝土质量的检验与试验资料和其他证明材料。承包商向监理单位出示其对9根柱施工时混凝土抽样检验和试验结果，表明混凝土抗压强度值(28天强度)全部达到或超过C18的设计要求，其中最大值达到了C30即30MPa. [问题] 1.你作为监理工程师应如何判断承包商这批混凝土结构施工质量是否达到了要求· 2.如果监理方组织复核性检验结果证明该批混凝土全部未达到C18的设计要求，其中最小值仅有8MPa即仅达到C8，应采取什么处理决定· 3.如果承包商承认他所提交的混凝土检验和试验结果不是按照混凝土检验和试验规程及规定在现场抽取试样进行试验的，而是在试验室内，按照设计提出的最优配合比进行配制和制取试件后进行试验的结果。对于这起质量事故，监理单位应承担什么责任·承包方应承担什么责任· 4.如果查明发生的混凝土质量事故主要是由于业主提供的水泥质量问题导致混凝土强度不足，而且在业主采购及向承包商提供这批水泥时，均未向监理方咨询和提供有关信息，协助监理方掌握材料质量和信息。虽然监理方与承包商都按规定对业主提供的材料进行了进货抽样检验，并根据检验结果确认其合格而接受。试问在这种情况下，业主及监理单位应当承担什么责任· [参考答案] 1.作为监理工程师为了准确判断混凝土的质量是否合格，应当在有承包方在场的情况下组织自身检验力量或聘请有权威性的第三方检测机构，或是承包商在监理方的监督下，对第二层主体结构的钢筋混凝土柱，用钻取混凝土芯的方法，钻取试件再分别进行抗压强度试验，取得混凝土强度的数据，进行分析鉴定。 2.采取全部返工重做的处理决定，以保证主体结构的质量。承包方应承担为此所付出的
土木工程事故案例 分析报告 学号: 姓名： 指导老师：
案例一 西北地区某高层综合办公楼，主楼为钢筋混凝土框－筒结构，地下1层，地上18层，总高度76.8m，总建筑面积36482m2。该建筑基础为灌注群桩，地下室外墙采用300mm厚C30自防水混凝土。标高13.6m以上混凝土标号均为C40，楼板厚度120mm。该工程于2012年6月开工，2012年9月中旬施工地下室外墙，2013年1月19日施工到结构6层梁板。该层梁板在施工的同时即发现板面出现少量不规则细微裂缝，到2月24日该层梁板底摸拆除时，发现板底出现裂缝。从渗漏水线和现场钻芯取样分析，裂缝均为贯通性裂缝。之后又对全楼己施工完毕的混凝土工程进行了详察，在地下室外墙外侧上部发现数条长度不等的竖向裂缝(其中有两条为贯通性裂缝)。在5、6两层核心筒的电梯井洞口上部连梁上的同一部位亦发现两条裂缝。而在其他的柱、墙、梁、板上则未发现裂缝。经现场实测，第6层现浇板上的裂缝均为贯通性裂缝，最大裂缝长度约4.5m(直线距离)，最大裂缝宽度0.27 mm。地下室外墙竖向裂缝的最大长度约1.9m，最大裂缝宽度0. 2mm，核心筒连梁上的裂缝最大长度0.3m，裂缝最大宽度约0.1 8mm。经过近一个月的现场连续监控，未发现以上裂缝的进一步发展和新的裂缝出现。 一、原因分析:
第一，在施工的各种条件未变的情况下，从裂缝仅在六层现浇板上出现，而未在其它层现浇板上出现的事实来分析，唯一不同的是施工作业时的气候变化。如前所述，该层现浇板施工时是该地区冬季最寒冷、干燥的一个时期，最高气温仅1℃，当时的最大风速7m/s，湿度仅有30～40％，特别是每天于21时施工完毕后，混凝土正处于初凝期，强度尚未有大的发展，作业面又没有防风措施，导致混凝土失去水分过快，引起表面混凝土干缩，产生裂缝。根据有关资料记载，当风速为7m/s时，水分的蒸发速度为无风时的2倍；当相对湿度为30％时，蒸发速度为相对湿度90％时的3倍以上。假如将施工时的风速和湿度影响叠加，则可推算出此时的混凝土干燥速度为通常条件下的6倍以上。另外，从裂缝绝大多数集中在构件较薄及与外界接触面积最大的楼板上这一现象也可证实，开裂与其使用的材料关系不大，而受气象条件的影响大些。与楼板厚度接近的墙肢之所以未裂，是因为墙肢两面都有模板，不直接受大气的影响。由此可以基本断定，天气因素是导致混凝土现浇板出现干缩裂缝的主要因素。地下室外墙由于本身体积较大，又长期暴露在温湿度变化较大的环境中，特别到了2013年1月下旬，温度较施工时降低近30℃，导致混凝土温度收缩而产生裂缝。 第二，梁板所用混凝土均为C40混凝土，而根据设计院进行的技术交底要求，梁板混凝土只要达到C30强度即可，施工单位为了施工中更容易控制墙柱的质量，统一按照C40混凝土标准进
10大管理创新以及案例分析 营销方式越来越简捷，组织结构越来越富有柔性，经营管理的信息化程度日益提高，企业越来越注重发挥各种资源整合的力量。而引领这一系列变化的，正是管理创新! 从设计创造价值、供应链整合，到对产品、设计、研发、IT等进行外包而获利，以及并购管理方式等进行的创新，简言之，管理创新就是企业根据生产经营的客观要求和科技发展的条件，对传统的企业管理模式和管理方法进行改革、改进和改造。通过管理创新，培育和实施先进的企业文化和经营方式，使各种生产要素有机结合，资源得到优化配置，生产效率不断提高，从而保证企业产品的质量和企业的竞争能力。 管理创新，已经成为中国CEO们普遍关心的问题!这里选出的10项，只是中国企业近年来实施管理创新实践的代表。 或许昨天，中国企业曾因某些方面缺乏创新而交过学费;而今天，中国企业也因方方面面的管理创新而飞速发展，闪耀世界! No.1设计创造价值 影响力指数：★★★★★ 关注率：★★★★☆ 通过更好的设计，可以使产品获得更高的价值。这一点，早已被国外的诸多大型企业所认识和应用。譬如韩国三星，他们认为，杰出的外观是增强产品亲和力的有效途径，对这方面的孜孜以求，使其确立了现代工业设计杰出代表的地位。 典型案例：家居企业博洛尼认为，橱柜行业也跟时装、汽车等时尚产品一样，有自己独特的风向标，意大利的设计无疑是前沿潮流的代表。他们从意大利高薪聘请了首席设计师，让博洛尼展示出纯正的意大利风格。披上了意大利时尚设计的外衣，博洛尼的品牌效应凸显，迅速坐上国内整体厨房业第一的位置。 点评：很长一段时间，设计在中国遭受冷遇——从制造商到消费者，大家对设计的认识还很狭隘，特别是有些制造型企业，一味地强调低成本，并不把设计看成一门管理或一项必要的投资。这使不少中国企业交了高昂的学费。 博洛尼以及其他具有“设计创造价值”理念企业的成功，至少给人们这样的启示：要使设计体现价值，首先要认识到设计的价值!只有将关注设计融入企业的DNA，以产品卓越的性能为基础，满足人们对视觉审美的品味，才能使产品整体表现得以飞跃，使产品附加值和品牌力得以提高。 No.2外包获利 影响力指数：★★★★★ 关注率：★★★★★ 业务外包是指企业根据投入产出效益最大化的原则，将某个或某些部门或业务转包给更加擅长和专业的企业进行管理和经营的行为，强调企业将主要精力集中于关键业务上，最大限度地降低成本，提高效率。涉及产品外包、设计外包、研发外包、人力资源外包、物流外包，以及IT外包等多种形式。 典型案例：汽车制造行业零部件多，自己去做采购物流，要费很多时间，上海通用就将物流外包给专业的第三方物流公司中远集团。中远按照通用要求的时间，把原材料直接送到通用的生产线上。这不但使上海通用的生产线基本做到了零库存，包装成本也大幅下降。 上海通用将物流外包的模式，在国内的制造型企业，尤其是做零库存的生产企业是非常实用的。在实施业务外包时，企业应认真分析，挖掘竞争对手难以获得和复制的资源和优势，将其演变为企业的核心竞争力。这种扬长避短的业务外包，才能够使企业真正获益。 No.3供应链整合 影响力指数：★★★★☆
案例 1 某立窑水泥厂生产的普通水泥游离 CaO 含量较高，加水拌合 后，初凝时间仅为40min ，本属于废品，但放置一个月后，凝结 时间有恢复正常，而强度下降，请分析原因。 答：⑴改立窑水泥厂普通硅酸盐水泥中 CaO 含量较高，该CaO 相当部分的煅烧温度较低，加水拌合后，水与 CaO 迅速反应后 生成氢氧化钙，并放出水化热，使浆体温度升高，加速了其它熟 料矿物的水化速度， 从而产生了较多的水化产物， 形成了凝聚— 结晶网结构，所以短时间凝结。 ⑵水泥放置一段时间后吸收了空气中的水汽， 大部分的氧化钙生 成氢氧化钙或进一步与空气中的二氧化碳反应生成碳酸钙， 故此 时加水拌合后，不会再出现原来的泥浆体，温度升高，水化速度 过快，凝结时间过短的现象。 但其他水泥熟料矿物也会和空气中 的水汽反应，部分产生结块，接团，使强度下降。 2 某大体积的混凝土工程， 浇筑两周后拆模， 发现挡墙有多道贯 穿型的纵向裂缝， 该工程使用的某立窑水泥生产的 42.5II 型砖硅 酸盐水泥，其熟料组成 C3S 61 % 14 分析其原因。 答：由于该工程使用的水泥 化热高，且在浇筑混凝土中，混凝土的整体温度高，以后混凝土 温度随环境温度下降， 混凝土产生冷缩， 造成混凝土贯穿纵向裂 缝。 C2S C3A C4AF % 14 % 11 % C3A 和C3S 含量高，导致该水泥的水
3 某混凝土搅拌站原混凝土配方均可产出性能良好的泵送混凝土，后因供应问题进了一批针片状多的碎石，当班技术人员未引起重视仍按原配方配置混凝土，后发觉混凝土塌落度明显下降，难以泵送，临时现场加水泵送，对此过程进行分析。 答：混凝土塌落度下降的原因是针片状碎石的增多，比表面积增大，在其他材料及配方不变的条件下，其塌落度必然下降。当塌落度下降至难以泵送时，简单的现场加水虽可解泵送问题，但对混凝土的强度及耐久性都有不利影响，且会引起泌水现象。 4 某市五年前以水泥混凝土现场浇筑了过道屋面，该工程竣工后不久发现有不规则的小裂缝，经过一年多，其增大渗漏，此后该混凝土部分已剥落并露出整齐的石子和锈蚀的钢筋，为什么改混凝土寿命如此之短？答：改混凝土的配制问题，从剥落的混凝土了可见，改混凝土所用的石子粒径均级配不合理。 当时为现场施工搅拌，水泥及水的用量均比较高完工后出现较多的干缩裂缝，此外混凝土上未加防水层，在日晒雨淋作用下，裂缝扩展，有利于水的渗入，而水的渗入致使钢筋生锈，其生锈产生膨胀，又进一步扩展裂缝，破坏混凝土，这样就形成了恶性循环，所以其寿命短。 5 某住宅使用石灰厂处理的下角石灰做粉刷，数月后粉刷层多处向外拱起，还看见一些裂缝，请分析原因。答：石灰厂处理的下脚料中含有过烧的氧化钙和氧化镁，其水化速度慢于正常的石灰，这些过烧的氧化钙和氧化镁在已经水化硬化的石灰砂浆中缓慢水化，体积
全面质量管理及案例 【文档内容】定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条 件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有 效的体系。意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的 士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 【- 2 - 降低现场维修成本 * 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。其主要活动范围可以使用如下示意图描述：tqm 的基础： * 系统工程与管理（系统工程） * 完善的技术方法（控制工程） * 有效的人际关系（行为工程）tqm
的演变： tqm 的演变过程tqm 的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制* 产品的控制 * 专题研究全面质量管理原理概述： 1. 在质量控制（quality control）这一短语中，质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义。质量是指最适合于一定顾客的要求。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 2. 在质量控制这一短语中，控制一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类： a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。 4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产 品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重- 3 - 要手段。 5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差
和瑞公司实施库存控制分析 一、采用的库存控制方法的定义 库存控制是对制造业或服务业生产、经营全过程的各种物品，产成品以及其他资源进行管理和控制，使其储备保持在经济合理的水平上。库存控制是使用控制库存的方法，得到更高的盈利的商业手段。库存控制是仓储管理的一个重要组成部门。它是在满足顾客服务要求的前提下通过对企业的库存水平进行控制，力求尽可能降低库存水平、提高物流系统的效率，以提高企业的市场竞争力。 二、和瑞公司企业简介 和瑞公司系于1999年组建的股份制企业，是当地最大的面粉企业之一。公司年加工小麦42万吨，拥有员工500余人，总资产亿元。年产优质小麦专用粉和高等级面粉10万吨、食用油3000吨、豆粕万吨。2000年实现销售收入亿元，创利税2846万元。面粉厂新上优质小麦专用面粉生产线，总投资5000万元，被全国光彩事业促进会和省人民政府列为“全国光彩事业重点企业”和省重点扶持建设小麦加工转化龙头企业，现已达到日处理小麦600吨，可生产蛋糕粉、面包粉、方便面专用粉、水饺、馒头专用粉、拉面、烩面专用粉7个种类产品，年可实现销售收入亿元，创利税2920万元，2006年年底新上日处理小麦1000吨的面粉厂。 三、详细分析,需要回答以下几个问题： 1 企业实施库存管理的前的状况 随着企业逐步的发展壮大，原材料和备品备件的采购资金占公司总体成本的70%以上。生产规模的不断扩大，经济形势的变化，原辅材料的价格频繁调高，存货积压不断上升，使产品成本有了较大的增长。但是对于公司原材料仓库的管理方法一直很落后，存货不合理，查询不方便等。因此，公司内物品超储、积压现象严重、资金占用多、周转速度慢等情况已成为存货管理中相当严重的问题。公司物品品种成百计，其重要程度、消耗数量、资金占用等各不相同。 2 企业实施库存管理技术的后的状况 （一）优化存货管理流程 1、优化存货管理流程的思路 利用物流的先进管理理论和管理方法，对公司存货管理的全过程进行优化组合和合理配置，使存货管理活动中的订单流、物流和资金流处于最佳状态，以最少的投入获得最大的产出，这是现代存货管理的趋势和重点。加强存货管理的所有资源，通过业务流程重组，增强物流信息系统自动处理功能，进而缩短存货周期，提高管理效率，使存货管理各业务环节真正实现其控制作用，促进存货管理目标的实现。 2、存货管理流程设计 (1)产品入库验收控制 主要是指产品入库的数量和质量，一定要做到准确、安全入库，并标明库位号，因为这直接关系到存货产品的警戒线和印制数量的实施。 (2)建立严格发货制度 发货是公司的主旋律，产品只有发出去，才能变现，才是真正的“流动资产”。仓库保管人员要核查发货单。无论是何种形式的发货单，均要有营销业务经手人签字和部门负责人批准签字，储运人员仔细验单、核发数量，并在实物出库凭证上签字。存货发出后，仓库保管人员及时登记存货记录卡片，计算结余数，并与存货产品警戒线对照。以便及时、准确地掌握存货的数量。 (3)退货的控制
建筑工程施工优秀案例图文分析 建筑工程施工优秀案例图文分析 一、地基与基础工程优秀体现：地下室侧墙与底板交接处的薄弱部位砼振捣密实，不渗漏。 控制措施：1、模板拼接必须严密、固定牢固，对地下室剪力墙和底板交接处（包括设置止水钢板位置）砼浇捣必须采用一次浇注二次振捣工艺；2、及时安排连续14天养护。优秀体现：地下室底板钢筋绑扎平面间距和上下皮间距均匀，钢筋顺直，感观质量好。 控制措施：1、钢筋绑扎前，必须在基础垫层、砖胎模上弹线放样，严格控制每根钢筋搁置位置的准确性；2、钢筋连接接头应现场取样测试，并严格按照规范要求控制好接头设置的位置、错开间距和长度；3、在设计要求厚度范围内确保钢筋保护层，迎水面保护层厚度、间距必须严格按照设计及规范要求执行，应选用和加工制作具有一定刚度的马凳（或撑筋），间距、尺寸应符合设计及规范要求；4、绑扎完的基础钢筋应加强成品保护。优秀体现：地下室砼观感良好：1、表面平整、密实，无蜂窝麻面；2、阴阳角方正、顺直； 3、梁、板、柱节点位置砼密实、方正，几何尺寸准确（无胀模、无吃口）。 控制措施：1、确保内模架整体刚度、稳定性和强度满足要
求，确保柱、梁构件模板支设的准确性、牢固和严密，不漏浆，梁板柱节点不得用碎小模板拼凑；2、控制砼塌落度和 浇捣质量以及后期的砼养护；3、严格控制拆模时间和拆模 方式。优秀体现：1、地下室后浇带模板及其支撑单独支设； 2、地下室底板砼浇筑完成后，后浇带位置必须用废模板及 时做临时封闭，有效防止垃圾掉入和后浇带钢筋受踩变形。控制措施：1、后浇带位置的梁、板模板必须单独加工下料，支模架单独搭设，且模板应拼接严密、内模架固定牢固；2、后浇带在未达到设计及规范规定时间不得提前封闭：3、后 浇带砼封闭前，应采用旧模板或其它材料做临时封闭，以防施工过程中后浇带位置钢筋锈蚀有垃圾掉入或受踩变形。二、主体工程优秀体现：柱模板根部用小模板闭缝，有效防止柱砼浇筑时根部出现漏浆、烂根，保证柱根部砼密实。 控制措施：1、模板下料尺寸要准确，柱模根部位置楼面抄平，浮浆必须清除干净；2、对柱模根部空隙应用小模板或 双面胶或砂浆封堵严密，小模板尺寸要准确，固定牢固且应与柱模内侧齐平；3、浇筑前应先用水泥浆对根部进行扫浆 处理；4、浇筑时要控制好砼坍落度，不得过大或过小，振 捣棒应伸至柱根部振捣密实，不得少振、漏振或过振。优秀体现：1、首层内模架立杆底部铺设了槽钢，避免立杆直接 支设在回填的土基上造成二层梁板严重下挠现象出现；2、 立杆间距均匀且大小符合规范要求，底部设置了扫地杆。
質量管理案例 一、基於事實決策 1、阿迪達斯的失敗 阿迪達斯公司成立於1949年，其運動設備（産品）目前在全球同類産品的市場佔有率爲12%，落後於1972年才成立的耐克公司30%的市場佔有率達18個百分點。然而，在耐克崛起之前，全球運動産品幾乎是阿迪達斯一家的天下。1954年世界盃足球賽，阿迪達斯因其生産的球鞋鞋底的塑膠鞋釘能幫助運動員提高運動速度，增加穩定性而一戰成名，當時世界上有85%以上的運動員穿的是阿迪達斯公司的産品，三葉標誌成了成功的象徵。面對驕人的戰績，阿迪達斯公司的決策者們沒有重視耐克公司正在迅速成長這樣一個嚴重的事實，決策者們認爲自己擁有85%的市場佔有率，即便對手搶走一部分市場，仍有大半個天是屬於阿迪達斯公司的，沒有採取確實有效的對策去扼制競爭對手對自己的威脅，造成今天眼巴巴地看著對手以18個百分點領先自己，在運動服裝市場獨領風騷的殘酷現實。 2、摩托羅拉市場的萎縮 全球著名手機企業摩托羅拉和諾基亞現在的市場份額分別是30%和33%，摩托羅拉2001年第一季度營業虧損達4億多美元，而去年同期其營業額是盈利5,300萬美元，美國權威管理機構分析指出，摩托羅拉的現狀完全是自找的，在美國經濟衰退之前，許多消費者多希望能購買具有全新概念和全新形象的手機來替換現有的産品，來自芬蘭的諾基亞捷足先登，率先研製出了各種不同類型的替代産品，從此贏得了廣大的消費者，等到摩托羅拉意識到問題的嚴重性，等到他們研製出新款手機時，消費者在經濟衰退的影響下，已經放棄了更換手機的打算，摩托羅拉因此失去了市場的先機，造成大規模的虧損。 3、國企的悲哀 內地某國營企業曾經與外商草簽了一份供銷合同，合同規定由外商給該企業提供價值300萬元人民幣的生産設備，以提高企業的生産能力，合同爲期三年，三年後該企業將無償擁有這些設備的所有權。合同約定，在三年合同期內，該企業按雙方商定好的價格每年爲外商提供某種産品10,000件。合同同時約定，若第一年少交貨1件，該企業將按每件1,000元交付賠償金，第二年少交貨1件，該企業將按每件2,000元交付賠償金，第三年該企業將按每件3,000元交付賠償金。該企業幾個主要領導商議後認爲有利可圖，便與外商正式簽訂了合同。300萬元的設備到位後，該企業立即組織生産，由於生産能力不足，雖經全體職工
5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。” 6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。” 7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。 8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。 9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。 广州市某学校一学生宿舍楼发生悬臂式阳台钢筋混凝土结构断裂并整体跌落事故，当时造成在阳台乘凉、聊天的2名学生也随之摔落至地面而死亡。请问造成该悬臂式阳台钢筋混凝土结构断裂并整体跌落的可能质量原因有哪些？并就你提出的可能原因制定相应的质量预防措施。提示：造成该质量事故的可能原因----设计方面（计算出错）；施工管理方面（偷工减料，钢筋放错位置或悬臂梁负筋被踩低移位，质量检查验收不到位，悬臂梁根部留了施工缝造成抗剪强度不足，砼养护不到位，拆模过早；材料质量方面（钢筋、水泥、砼）。事故的可能原因分析：1、设计的施工图纸未经具备资质的图审结构审查；2、施工单位偷工减料；3、悬挑构件混凝土强度不够；4、悬挑构件内构件放置位置错误；5、浇筑悬挑结构混凝土时负弯矩筋被踩踏下去未扶正；6、混凝土养护不到位，造成混凝土强度不够；7、过早拆除模板。上述所有问题都应经过现场实际情况鉴定才能下结论，要分清责任。预防措施：对进场所有材料进行复检，并提供质量保证书；混凝土配合比一定要正确，钢筋位置摆放一定要符合要求，浇筑混凝土时要进行开盘鉴定，配合比一定要正确，养护一定要到位，施工图纸必须是经过审查的，施工过程监理要旁站，钢筋安装后要隐蔽验收，混凝土强度一定要达到100％方可拆除模板。质量责任人一定要严把质量关。主要原因有两点：1.受力钢筋位置摆错。因为阳台属悬挑构建，受力钢筋配在上部，下部设构造钢筋即可。这是要与框架简支梁或连续梁要区别开的。2.拆模时间过早，混凝土规范要求，悬挑构建要达到100%强度后才具备拆模条件。但还是觉得第一条可能性比较大，因为阳台是整体跌落，加上混凝土设计时，弯矩主要是由钢筋承受的，受力钢筋位置摆错，或者设计原因，配筋不足，荷载过大（堆的东西过多，但考虑到只有两个学生在上面，可排除）均可能导致这种情况的发生 1991年12月20日，某水泥厂扩建工程破土动工，至1992年9月底，主体工程基本完成后将熟料堆棚这一单项工程交给良田镇建筑公司张某某，并要求尽快安排施工队进场施工。1992年9月24日，张某某与镇水泥厂施工工地负责人王某某协商将熟料堆棚工程交由施工组段某某承担。段某某接受任务后征得王某某、张某某同意，自行布筋绘图，钢筋下料，自行购进松原条作屋面模板支撑并将屋面支撑架及模板工程以每平方米23元包给从未做过这类工程的木工李某某。9月25日，李某某开始搭设支撑架，10月5日建筑公司副经理张某某现场检查时，发现支撑架不合规范要求，于当日下达了《整改通知书》，10月7日又向李某某提了整改意见。10月10日上午8时许，由扩建工程指挥部工地现场管理员王某某和建筑公司见习施工员胡某某对隐蔽工程进行了验收。王、胡两在验收屋面钢筋模板后，就在《隐蔽工程质量检查记录》单中签字同意下道工序施工。迟到工地的张某某也未提出异议，默认下道工序施工。上午9时左右，民工全部到齐后开始浇注混凝土。李某某在施工过程中发现大梁模板下沉的前期预兆，便对支撑架进行了局部加固，在浇注混凝土的施工中震动器突然发生故障，挑运混凝土的民工17人集中在屋面，加大了支撑架的压力，从而导致支撑屋面模板倒塌约14．5平方米，倾斜面积约35平方米，造成9人死亡，5人重伤，7人轻伤的严重后果。 二、事故原因分折 对这起坍塌事故的原因，有关部门作了鉴定：熟料堆棚屋面长25米、宽10米、建筑面积250平方米，离地10米，无设计图纸，未办理报建质监、施工许可证。屋面模板支撑不符合要求，搭设方法严重违背施工及验收规范。其强度、刚度和稳定性不够，是造成这次人为的重大事故最主要、最直接的原因。 段某某接受熟料堆棚任务后，自行布筋、钢筋下料，自购不合格的生杉条作模板支撑架材料；施工过程中未编制安全施工方案，也未制定安全施工措施，在发现支撑架不合要求时，仍未采取有效的防范措施；熟料堆棚工程在未经甲、乙双方验收时就擅自先行浇注混凝土。 工程概况 西北地区某高层综合办公楼，主楼为钢筋混凝土框－筒结构，地下1层，地上18层，总高度76.8m，总建筑面积36482m2。该建筑基础为灌注群桩，地下室外墙采用300mm厚C30自防水混凝土。标高13.6m以上混凝土标号均为C40，楼板厚度120mm。 1.2 裂缝的出现 该工程于1998年6月开工，1998年9月中旬施工地下室外墙，1999年1月19日施工到结构6层梁板。该层梁板在施工的同时即发现板面出现少量不规则细微裂缝，到2月24日该层梁板底摸拆除时，发现板底出现裂缝。从渗漏水线和现场钻芯取样 1.“噢，居然有土龙肉，给我一块！” 2.老人们都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壮如虎的成年人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子，拎着骨棒与阔剑也快步向自家中走去。
案例六统计质量控制案例分析 【案例背景】 某纺织机械厂的主要产品之一是细纱机，也是该厂创效益、创外汇的产品。机梁是细纱机的主要零件，在细纱机中起着支承牵伸装置、导纱板升降装置、钢领板升降装置、纱架等部件的作用，其质量将直接影响细纱机装配质量。机梁自身结构属长向薄壁形，其长厚比达130∶1，极易产生加工变形，而技术精度要求高，其中主要技术特性值平面度要求仅为0.15mm。与同行业相比，为了减少切削，机梁毛坯加工余量仅为3mm，给加工工艺带来了难度，机梁数量大，每台细纱机有28根，每年需67000根机梁，机梁质量的好坏将直接影响该厂经济效益，而现在机梁质量波动较大，返修率较高。因此提高机梁一次合格率具有更重要的意义。 【案例目的】 充分利用统计质量控制中的旧七种工具找出质量问题，分析质量缺陷出现的原因，并制定对策计划和实施方案。 【案例分析】 1.现场调查 为了提高机梁一次投入产出合格率，质量管理小组对机梁整个加工工艺过程进行了分析讨论。产品加工工艺流程： 铸坯粗铣机梁两外角尺平面精铣机梁两外角尺平面铣机梁两里角尺铣机梁两里角尺凸肩面粗、精铣机梁两端面总长钻、攻机梁两角尺上螺纹及孔去毛刺（如图1所示） 1 粗铣机梁两外角尺平面 2 精铣机梁两外角尺平面 3 铣机梁两条小平面 4 铣机梁两里角尺凸肩面 5 粗、精铣两端总长 6 钻、攻机梁角尺面上各螺纹及孔 图1 产品零件简图及加工工序 (1)寻找原因 为了寻找出现废品的原因，对500件机梁加工工序的一次合格率进行测试，数据如表1所示。 对各工序共产生的140件不合格品制成不合格品表（表2）和它的排列图（图2）。
粗铣机梁两外角尺平面 27 125 89.82 铣机梁两条小平面 5 130 92.86 铣机梁两里角尺凸肩面 5 135 94.43 钻、攻机梁角尺面上各螺纹及孔 5 140 100 N 140 图2 机梁不合格品排列图 4060100200 800 20 406080 100 98 27 5 55 N=140 140例不合格品A 类因素 累积百分比/% 精铣机梁两外角尺平面 粗铣机梁两外角尺平面 铣机梁两条小平面 铣机梁两里角尺凸肩面 钻、攻机梁两角尺面上各螺纹及孔 关键工序机梁不合格品数/根 70% 89.28% 92.86% 94.43% 由图2可见，五道工序中精铣机梁两外角尺平面为出不合格品最多的工序。 (2) 寻找影响精铣机梁两外角尺平面工序质量的主要因素 取118件由精铣机梁两外角尺平面工序所造成的不合格进行检测，得到精铣机梁工序不合格品表和它的排列图（如表3和图3所示）。 项 目 不合格品数/根 累积不合格品数/根 累积百分数/% 平面度0.15mm 88 88 74.58 垂直度0.16mm 15 103 87.29 直线度0.04mm 7 110 93.22 表面粗糙度Ra <2.5μm 5 115 97.46 厚度超差 2 117 99.15 其 它 1 118 100 图3 精铣机梁工序不合格品排列图 20 4060 80 88 7 521N=118118例不合格品A 类因素 累积百分数/% 平面度0.15mm 垂直度0.16mm 直线度0.04mm 表面粗糙度R a <2.5μm 厚度超差 精铣机梁两外角尺面不合格品数/根 15 74.58% 87.29% 93.22% 97.46% 99.16% 其他 由图3可见，工序平面度是影响精铣机梁两外角尺质量的A 类因素即为主要因素。
A 某县饮料厂为多层现浇钢筋混凝土框架结构，因该厂生产经济效益很好，供不应求，厂方决定增加一层。加层设计由该县丙级设计院设计，由县建筑公司施工。加层设计时对基础进行验算，再加一层无问题，对加层梁柱进行了计算，但对原框架结构没有进行计算。工程于1990年12月开始，施工过程中自然条件，施工管理良好，材料质量亦无问题，1层、2层工人生产照常进行，在加层吊装屋面板接近完工时，加层部分及2层突然倒塌，造成25人死亡，30人受伤的重大事故。 (1)建筑工程质量问题常见的原因有哪些?该工程质量事故最主要的原因是什么?(2)工程重大质量事故分为几级，是如何规定的?该工程质量事故属于几级重大事故?(3)对工程质量事故处理的一般程序是什么? (1)常见工程质量问题的原因有：①违背建设程序；②工程地址勘查原因； ③未加固处理好地基；④设计计算问题；⑤建筑材料及制品不合格；⑥施工和管理问题；⑦自然条件影响；⑧建筑结构使用不当。该工程质量事故最主要的原因是设计计算问题，在加层时，未对原一、二层结构进行验算。 (2)工程重大质量事故分为四级：死亡30人以上，或直接经济损失300万元以上为一级重大事故；死亡10人以上，29人以下；或直接经济损失100万元以上，不满300万元为二级重大事故；死亡3人以上，9人以下，或重伤20人以上；或直接经济损失30万元以上，不满100万元为三级重大事故；死亡2人以下，或重伤3人以上，19人以下；或直接经济损失10万元以上，不满30万元为四级重大事故。该工程质量事故属于二级重大事故。 (3)工程质量事故处理程序： ①进行事故调查：了解事故情况，并确定是否需要采取防护措施；②分析调查结果，找出事故的主要原因；③确定是否需要处理，若需处理，施工单位确定处理方案；④事故处理；⑤检查事故处理结果是否达到要求；⑥事故处理结论；⑦提交处理方案。 某办公楼建筑面积2750m2，是一栋4层建筑，建筑物层高3.Om，总高24m，基础为钢筋混凝土基础，上部为现浇钢筋混凝土梁、板、柱的框架结构，主体结构采用C25混凝土，砖砌填充墙，在主体结构施工过程中，四层混凝土部分试块强度达不到设计要求，因此请法定检测机构对实际结构进行检测鉴定，检测结构能否达到设计要求。 (1)该质量问题是否需要处理，为什么?(2)如果该混凝土强度经测试论证达不到要求，需要进行处理，可采用什么处理方法?处理后应满足哪些要求?(3)根据工程质量事故的性质及严重程度，工程质量事故分成哪两类，是如何规定 的?如果该质量问题进行加固补强造成经济损失1万元，则该事故属于哪一类? (1)该质量问题可不作处理。原因是混凝土试块强度不足是在试块检验中发现的质量问题，而经法定检测机构对实际结构经测试论证后能够达到要求，因此可不作处理。(2)对该质量问题可采取的处理方案有：封闭防护、结构卸荷、加固补强、限制使用、拆除重建等。 处理的基本要求是：①处理应达到安全可靠、不留隐患、满足生产和使用要求、施工方便、经济合理的目的。②重视消除事故原因。③注意综合治理。④正确确定处理范围。⑤正确选择处理时间和方法。⑥加强事故处理的检查验收工作。⑦认真复查事故的实际情况。⑧确保事故处理期的安全。(3)依据事故的严重程度，工程质量事故分为：一般事故和重大事故。一般事故指补 救当中经济损失一次在1万元以上，10万元以下或者人员重伤2人以下，且无人员伤亡的事故。重大事故指在工程建设过程中，由于责任过失造成工程倒塌、报废、机械设备损坏、人员伤亡或重大经济损失的事故。 该质量事故造成的经济损失1万元，因此该质量事故属于一般事故。2A315022产生质量通病的原因及防治方法某综合楼为现浇钢筋混凝土框架结构，地上10层，在楼板混凝土浇筑完毕后养护过程中发现混凝土表面出现非常细小的裂缝，其走向纵横交错，没有规律，经分析该裂缝是由于混凝土成型后，养护不良，使表面水分蒸发快，体积收缩大，而内部湿度变化很小而造成的混凝土干缩裂缝。 (1)造成该工程楼板混凝土干缩裂缝的原因是什么?(2)为避免在混凝土施工过程中出现干缩裂缝，施工单位应采取哪些预防措施?(3)该楼板的干缩裂缝会产生什么危害?可采取何种处理方法? (1)造成该工程楼板混凝土干缩裂缝的原因是由于混凝土成型后，施工单位对混凝土养护不良，使表面水分蒸发快，
质量成本控制案例： 案例一：大连三洋制冷质量成本管理应用实例 1.公司概况 大连三洋制冷有限公司（以下简称大连三洋制冷）是国际一流的双效溴化锂吸收式中央空调专业制造企业，是中日合资高科技企业。始创于1992年9月11日，注册资金20亿日元，投资总额60亿日元，净资产2.34亿元，年生产溴冷机2000台，真空锅炉1000台，GHP燃气空调10000台。在全国设有14个营销大区，28个营销服务事务所。大连三洋制冷的双效溴化锂吸收式制冷机全系列中央空调产品，通过HJBZ22中国国家环境标志产品认证和JB8656中国机械产品安全认证。其制冷的所有产品占国内市场的30%以上，并以其高质量大批量出口日本。 1992年成立以来，大连三洋制冷以差异化战略为经营战略，取得了良好的业绩，迅速成长为行业的领先者。然而，在行业进入成熟期后，企业的增长势头受到抑制。2002年，为进一步提高管理水平，大连三洋制冷开始引进日本丰田的精益生产方式，并在生产过程中逐渐加强了对质量成本的管理与控制。 2.案例分析 2.1质量成本构成简介 质量成本是指企业将产品质量保持在规定的质量水平上所需的总费用，它是企业生产总成本的组成部分。 一般认为，质量成本的各项费用是由运行质量成本和外部质量保证成本两部分构成，而运行质量成本又包括预防成本、鉴定成本（两项之和统称为可控成本）、内部损失成本和外部损失成本（两项之和统称为损失成本或结果成本）等。但质量成本不是产品的制造成本，而是保证产品质量的成本。 按照产生流程质量成本可以分为预防成本、鉴定成本和损失成本（外部损失、内部损失）三部分。 1.预防成本是指为了防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本。例如进行新产品评审、质量教育和培训、质量改进班组会议、质量策划、供方能力调查和质量部门员工的工资等可以由成本发生部门把成本汇总后提交给公司的财务部门，由财务部按照质量成本的管理要求重新进行科目分配。 2.鉴定成本是指为了确保产品或服务符合质量标准和性能要求而开展的测量、评估或审核成本。例如入厂检验、过程检验和最终检验成本；测量和检测仪器设备的核准成本等，可以由财务部门在进行核算时直接进行处理。 3.损失成本又分为内部损失和外部损失。内部损失成本是指向顾客交付产品之前，或者向顾客提供服务之前所发生的成本。如废品、返工、重新检查检验、原材料评审以及产品降级而引发的成本。需要在公司内部进行成本数据的收集。外部损失成本是指向顾客交付或者装运产品之后，以及向顾客提供服务期间或之后所引发的成本。如顾客投诉处理、退货、保修以及产品召回等成本。需要在公司外部进行成本数据的收集。 上述成本的总和，构成了总质量成本。
质量控制案例分析 ——共2学时 案例l 背景 某工程项目在施工阶段的监理中，监理工程师对承包商在施工现场制作的水泥预制板进行质量检查，抽查了500块，发现其中存在以下问题：如表所示。 水泥预制板质量检查表 问题：1．监理工程师应选择哪种统计分析方法来分析存在的质量问题? 2．产品的主要质量问题是什么?监理工程师应如何处理? 案例2 背景 在某工程施工过程中，施工方未经监理人员认可订购了一批电缆，数量较大。电缆进厂后，监理人员发现存在以下问题： 1．电缆表面标识不清、外观不良。 2．缺乏产品合格证、检测证明等资料。 问题：监理人员应如何正确处理上述电缆的质量问题? 案例3 背景 某冷库工程采用砖混结构，地面使用荷载20 kN/m2，在装修时，监理工程师发现地面沉降并导致内隔墙体、内承重墙体产生水平裂缝。 经查地面施工按设计条件采取分层做法： 1．钢筋混凝土刚性地面层； 2．一毡二油防水层； 3．隔热用软木保温层； 4．二毡三油防水层； 5．素混凝土找平层； 6．砂垫层中内埋Ф400 mm_水泥管作隔热层，夯实地基2.6 m厚，设计要求“分层夯实”施工已按设计要求执行。 问题 1．根据引发沉降变形的原因，绘制因果分析图，找出其主要影响因素及相关问题。 2．为验证沉降原因，以下试验项目哪些是必须做的?为什么? (1)混凝土强度等级测定试验； (2)砖砌体强度等级测定试验； (3)地基土取样进行的压力与变形测定试验； (4)软木垫层取样进行的强度与变形测定试验； (5)水泥标号与安定性试验； (6)防水材料的物理性能试验。 3．若专家鉴定是工程承包方应承担主要责任，设计方承担次要责任，监理方也有责任，这种结论对吗?为什么?
世达铸造公司质量改进案例 2012级工商管理3126309024 陈维杰 （一）、项目背景 世达铸造公司是国内铸造业的大型生产企业，产品覆盖国内、国际市场。目前，如何快速有效地提高产品质量已经成为该企业能否抓住发展机遇的关键。消失模铸铁管件是该公司的主要产品，由于质量原因导致2003年直接现金被索赔达80万元（并不包括由此产生的返修、检验鉴定、故障等隐性成本），并有上升趋势。为解决这一问题，该公司在专业咨询公司的协助下，成立了QC小组，对生产过程进行全面系统改进。 （二）、问题分析 项目启动后，有关成员对生产过程进行了长达一个月的调查研究及相关数据收集，发现管件的铸造缺陷是主要质量问题，铸造缺陷率 超过6200×10-6，于是，项目组将其定为重点改善项目，并设立一期改进目标为2000×10-6（见图9-22），成立包括质量、计量、工艺、设 备和生产各部门人员的跨部门QC小组，以大量数据为基础，详细分析找出如下铸造缺陷是影响管件质量的主要原因： 1）尺寸偏差 2）冷隔 3）渣孔 4）裂纹
图9-22 项目改进目标 为此，项目组利用头脑风暴法展开热烈讨论，从生产质量管理及生产过程控制方面出发，认为造成这些原因的问题点是： （1）生产过程： 1）环境温度变化 2）浇注系统不合理 3）浇注温度低 （2）质量管理 1）基础管理工作较落后，质量管理工作难度大。 2）质量观念落后，缺乏改进动力。 3）生产部门凭经验解决问题，无法控制整个生产过程。 4）质量检验是出现问题的事后补救，大量不合格品导致成本增加。 5）质量检验没有形成完善的标准体系，无法完全剔除不合格品，导致管件质量问题。 （三）、解决方案 1．生产过程解决方案 管件的生产流程如图9-23：
质量管理案例分析 从改变服务人员的从业水平，提高餐饮企业的服务质量 案例： 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。 就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？ 是不是不新鲜呀？” 服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！” 结果客人被噎得瞠目结舌。 案例分析： 本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按 照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。 此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实 施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。 正文： 在餐饮业不断发展的今天，餐饮企业所提供的服务质量已经成为其自身发展的关键性因素。也就是说，餐饮企业能不能向客户提供优质的服务，能不能提高客户的消费价值，客户的满意度和信任感，直接关系到餐饮企业的生存和发展以及餐饮企业的声誉和经济效益。但实际上，难以提高的服务质量依然是很多餐饮企业发展的瓶颈。美国哈佛商学院一项调查显示，一个餐饮企业受到的10次宾客的投诉批评中，有6.2次是由于餐饮服务不好引起的。 首先，餐饮服务与其他任何服务一样不能够量化。就餐客人只有
在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。其次，餐饮服务是一次性服务，只能当次享用，过时则不能再使用。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，只有提高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们成为“回头客”。再次，餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即企业的生产过程就是客人的消费过程。这就要求餐饮企业既要注重产品生产的质量和服务过程。而且不同年龄层、不同消费心理、不同消费目的的消费者需求也是各式各样的。 这样，如何给客户提供始终如一的，优质的服务就成了餐饮企业经营者所必须要考虑的问题。 在餐饮企业中，直接参与到服务第一线的当然是服务员了，与顾客直接接触最多的也是服务。也就是说，在客户的直观影响中，为其服务的服务员所提供的服务质量代表了餐饮企业的服务水平，服务员的形象代表了企业的形象。那么，这就要求餐饮企业的服务人员本身具有较高的素质。 ①要树立明确的、积极的服务意识。服务员与客人的关系是服 务与被服务的关系。作为一名服务人员，要牢固的树立自觉、主动为客人服务的观念和意识。第一，预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题；第二，对发生的各种情况，按规范化的服务流程解决；第三，不发生不该发生的事故；第四，遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需求。 ②要有客人第一的观念。消费者是宾，餐厅服务是主，餐厅服