当前位置:文档之家› 凤凰社区群众投诉及反馈意见登记表

凤凰社区群众投诉及反馈意见登记表

凤凰社区群众投诉及反馈意见登记表

xx社区群众投诉及反馈意见登记表

工商局消费者投诉登记表

消费者投诉登记表 注:1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记,以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记; 2.消费者通过非现场方式提出投诉的,无须在投诉人一栏签字; 3.投诉事实应当包括:消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

消费者投诉转办通知书 工商﹝﹞第号 工商行政管理局(所): 现转去于年月日关于 的投诉。请你局(所)对投诉反映问题调查核实,依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告(回复)我局。 附:相关材料份,共页。 年月日(印章) 注:本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。

消费者投诉分送情况告知书 工商﹝﹞第号 : 我局于年月日收到你关于的投诉。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定,我局已将你反映的问题分送至经营者所在地(经营行为发生地)的工商行政管理局(所)调查处理(联系人:,联系电话:)。 特此告知。 年月日(印章) 注:1. 本告知书适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理后,告知投诉人分送情况; 2. 本告知书中“联系人”、“联系电话”指有管辖权工商部门或者其派出机构负责处理消费者投诉相关工作人员及其联系电话; 3. 本告知书可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函等便捷方式告知投诉人。

顾客投诉与沟通技巧

销售有效地沟通处理客户投诉 有效沟通处理投诉 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程,是解决客户投诉的金科玉律。无论是哪种行业,他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。企业通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通,是与客户建立良好人际关系的非常重要的一个方面。 那么,企业和销售人员如何通过有效沟通处理客户投诉呢?不妨借鉴以下几种方法: 一、选择好沟通的时机和场合 企业或销售人员处理客户投诉时,一定要选择好时机和场合。从时机方面说,不应该与气头上的客户马上进行沟通,而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。从场合看,企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场,到一个比较安静的地点进行沟通,只有这样,才能提高与投诉客户沟通的效果。 二、沟通时,要冷静处理、注意态度 面对投诉的客户时,企业或销售人员一定要保持冷静,要尽量做到多听少说,特别是对于冲动型客户,投诉处理者的态度就显得更加重要,因为这时他们稍有不慎,就会造成客户更大的不满意。特别要指出的是,与客户进行沟通时,投诉处理者不能中途打断客户的谈话,而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。 三、认真倾听,有效处理投诉 倾听是一种有效的沟通方式,具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求,不主动发表自己的观点,善于聆听意见,这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感,还可以使投诉处理者从中获取有用的信息,更有效地展开工作。 四、沟通时要遵循3W、4R、8F原则 在有效处理客户投诉时,企业或销售人员与客户沟通时要遵循3W、4R、8F原则。 1.3W,是指在任何一次客户投诉中,企业或销售人员需要尽快知道的三件事,即: 我们知道了什么-Whatdidweknow 我们什么时候知道-When did we know about it 我们对此做了什么-What did we do about it 寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间,将决定这个反应是成功还是失败。如果投诉处理者对客户投诉认识太晚,或反应太慢,那就处在一个滑坡上,掌控全局会变得很困难;如果不能迅速地完成3W,企业或销售人员将会无力回天。

客户投诉处理技能

客户投诉处理技能 理论篇:客户投诉的原因,重新认识客户投诉,正确处理客户投 诉的原则 一、客户投诉的原因 第一类人:只想告诉你,你错了。 第二类人:不仅要告诉你你错了,还要求纠正。 第三类人:不仅要你纠正,可能还要你赔偿损失。 沟通------投诉处理的根本 客户投诉的原因: 1.源于商品:网络问题,互联互通,通话质量,SP业务问题,垃圾短信。 2.源于服务:服务质量,服务态度,服务方式,服务技巧。 3.源于价格:计费有误,缴费未到账,制卡错误,缴费后未及时开通 客户投诉的原因:你的工作没有做好,他自己的个人问题(客户永远是客户) 二、重新认识客户投诉 表面上是客户对商品或服务的不满与责难,实际上市客户对企业的信赖度与期待度的体现---企业改进工作,提高客户满意度的机会。 投诉得到迅速解决---95%的人不会离开----满意解决----5个人会讲述其受到的良好待遇。----不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户,这也可能表示,客户认为与其投诉,不如离开,减少和你企业打交道的次数。 25个没有向企业抱怨的客户---得到圆满解决----忠诚度会比从来没有抱怨的客户高。 建立客户的忠诚度是现代企业维持客户关系的重要手段。对于客户的不满与抱怨应采取积极的态度来处理,对于服务,产品或沟通等原因所带来的失误应进行及时补救。这样,就能帮助企业重新建立信誉,提高客户满意度,维持客户的忠诚度。 1.有助于提高企业美誉度:公开抱怨---企业知名度大大提高---积极引导、消极投诉 2.有助于提高客户忠诚度:抱怨—得到圆满解决---忠诚度会比从来没有抱怨的客户高,继续购买经营者的产品或服务---利益。(与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户部抱怨了。) 3.是企业的“治病良药”:经营隐患---经营隐患---特别关注企业变化(忠诚的客户)---资讯源(企业改善服务的基础) 三、正确处理客户投诉的原则 当有客户投诉时,首先应该做什么?---先表示出我们对他的关心 关注情感,耐心倾听,同情理解,主动热情 1.先处理感情,后处理事件----控制自己的情绪(尊重,理解,积极诚恳,严肃认真);改变客户的暴躁心态(平息愤怒,控制,引导) 2.耐心倾听客户的抱怨----坚决避免发生争论(耐心倾听,得到客户同情理解);心理上的宣泄(清除怨气,心理平衡) 3.要站在客户立场上将心比心----将心比心(诚心诚意表示理解,承认过失);感觉到理解(心情态度都会缓和) 4.迅速采取行动---迅速的响应客户的要求(不能单纯地同情、理解,要迅速地给出解决的方案) 5.利用客户服务循环流程应对服务挑战-----(接待客户,理解客户,帮助客户,留住客户);(关注情感,降低期望值,解决问题,挽留住客户)

市场监督管理部门处理投诉举报文书式样(1)

市场监督管理部门处理投诉举报 文书式样 国家市场监督管理总局制定 2019年12月

目录 1. 投诉登记表(文书式样一) 2. 举报登记表(文书式样二) 3. 投诉/举报转办通知书(文书式样三) 4. 投诉/举报分送情况告知书(文书式样四) 5. 投诉受理决定书(文书式样五) 6. 投诉不予受理决定书(文书式样六) 7. 投诉调解通知书(文书式样七) 8. 投诉终止调解决定书(文书式样八) 9. 投诉调解书(文书式样九) 10. 举报立案告知书(文书式样十) 11. 举报不予立案告知书(文书式样十一) 12. 投诉/举报处理结果报告书(文书式样十二)

投诉登记表 登记单位:北安市市场监督管理局兆麟所编号: 注:1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、传真、信函、上门等方式提起投诉的登记。 2.消费者通过非现场方式提起投诉的,无须在投诉人一栏签字。 3.消费者权益争议事实应当包括:消费者购买、使用商品或者接受服务的内容、时间、 地点、涉及金额、争议情况等具体事实。 4.投诉请求应当包括:消费者主张修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款 和服务费用、赔偿损失等具体请求。

举报登记表 登记单位:编号: 注:1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对公众通过电话、传真、信函、上门等方式提起举报的登记。 2. 举报人可以匿名举报,应当提供具体涉嫌违法线索,并对举报内容的真实性负责。 3.通过非现场方式提出举报的,无须在举报人一栏签字。

投诉/举报转办通知书 市场监管﹝﹞第号 市场监督管理局(所): 现转去于年月日关于 的投诉/举报。请你局(所)按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定依法予以处理,并将处理结果于年月日前及时报告我局。 附:相关材料份,共页。 年月日(印章) 注:本通知书适用于省级或者地市级市场监督管理部门或者其设立的12315投诉举报中心将收到的投诉/举报分送有处理权限/管辖权的市场监督管理部门或者其派出机构处理。

投诉处理技巧培训心得【精品】

客户部的相关人员通过参加投诉处理技巧培训,能够找到自身工作的不足,不断的改善投诉处理技巧,在以后的工作中努力做得更好。下面是为大家收集整理的投诉处理技巧培训心得,欢迎大家阅读。 客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧,学习的目标是如何提高服务意识,提升服务的有效性。 通过这次学习,我学到了不少知识,以前一直是在慢慢的摸索,积累经验,而这次学习,帮我分析了处理投诉的整个流程,使我理清了思路,并找到了相对应的理论依据。 导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免,我们不希望有太多投诉,但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题,并从中查找原因,扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事,从根本上减少投诉,并持续改进组织绩效。对于投诉,两个最有价值的取得,就是客户的满意最大,公司的损失最小。 经过这次培训,我们进一步提高了投诉处理技巧,比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语,如:不要一味重复旅客投诉的内容,不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉,不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气,这有助于了解客户语言背后的内在情绪,揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉,绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的,大多数在叙述事情的过程中,会对坐席发泄,甚至谩骂与抱怨,但不要把旅客当做对某个人的不满,要设身处地的为旅客着想,使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情,关心他的问题。再次就是要立即响应,如果投诉受理下来,就要尽快去落实处理,即便该问题比较复杂,也要每天给予旅客回复,使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望,弥补完过失之后,不要草草收场,应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户,以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复,有时候,善终比善始更重要。 通过这次学习,使我深切感受到聂总曾说过的一句话:客服工作就像是“12 ”,在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是“119”,当客户情绪十分激动时,我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户,你只能改变你自己;你改变不了事实,但你可以改变态度;你改变不了过去,你可以改变现在;你不能事事顺利,你却可以事事尽心,服务态度是决定一切的根本!”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识,希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。 为了提高电话沟通及投诉处理技巧,5.11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训,通过一天的培训,大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧,所以培训老师通过基础知识案例分析专业知识来向我们进行讲解,这样也便于我们能够学以致用,将所学工具运用到实际工作中来,提高工作效率。为了提高电话营销人员的电话沟通技巧,就需要提升在电话中的感染力及倾听技巧,同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜美,在电话中,我们要把自己积极、热情的一面带给客户。

12315消费者投诉举报文书式样

12315 消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局

目录 1. 消费者投诉登记表(文书式样一) 2. 消费者投诉转办通知书(文书式样二) 3. 消费者投诉分送情况告知书(文书式样三) 4. 受理消费者投诉告知书(文书式样四) 5. 不予受理(终止受理)消费者投诉告知书(文书式样五) 6. 消费者权益争议调解通知书(文书式样六) 7. 终止消费者权益争议调解告知书(文书式样七) 8. 消费者权益争议调解书(文书式样八) 9. 处理消费者投诉情况报告书(文书式样九) 10.消费者投诉(举报)一次性告知书(文书式样十) 11.消费者权益争议调解笔录(文书式样十一) 12.消费者投诉撤回书(文书式样十二) 13.消费者举报登记表(文书式样十三) 14.消费者举报转办通知书(文书式样十四) 15.消费者举报不予立案通知书(文书式样十五) 16.消费者举报立案告知书(文书式样十六) 17.消费者投诉举报案件督办通知书(文书式样十七) 18. 授权委托书(文书式样十八) 19. 鉴定委托书(文书式样十九)

消费者投诉登记表 登记单位:时间:性质:□商品类□服务类编号: 注:1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记,以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记; 2?消费者通过非现场方式提出投诉的,无须在投诉人一栏签字; 3?投诉事实应当包括:消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。

消费者投诉转办通知书 工商〔〕第号 工商行政管理局(所): 现转去于年月日关于 ___________________________________________ 的投诉。请你局 (所)对投诉反映问题调查核实,依法予以处理。并将处理 情况于_________ 年____ 月_____ 日前及时报告(回复)我局。 附:相关材料份,共页。 年月日(印章) 注:本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门 及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机

客户投诉抱怨处理与沟通技巧

客户投诉抱怨处理与沟通技巧 课程背景: 在竞争如此激烈的今天,客户对于银行服务的要求越来越高。银行如何提升服务成为了一项关键的任务,在互联网和自媒体爆炸式增长的时代,任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工,除了要不断的提高服务质量以外,面对客户的投诉,如何正确的面对及处理才能避免投诉升级、获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。 课程收益: 1.掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念; 2.掌握客户对客户投诉心理进行分析,针对不同性格的处理技巧; 3.面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略; 4.掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾; 5.掌握与客户沟通的技巧,变投诉为营销机会 课程特色: 1.原景重现:分享十多家银行投诉处理真实案例,为学员处理投诉作借鉴; 2.现场演练:由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目,并随机抽签进行情景演练,对演练中出现的问题进行针对性指导 3.理念指导:通过理论知识的梳理与实际应用相结合,帮助学员在短时间内提升沟通技巧。课程对象:柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理 课程方式:现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学 课程时间:2天,6小时/天 课程模型:

课程大纲 第一讲:客户投诉抱怨分析 一、何为投诉? 1.投诉能使服务得到持续改进 2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险 3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机 4.投诉可以为亡羊补牢创造机会,及时补救反而带来客户忠诚 二、如何面对投诉抱怨的客户? 1.顾客应该摆在什么位置? 1)顾客既是上帝也是朋友 2)客户虐我千百遍,我待客户如初恋 2.面对不良客户时,应抱什么心态? 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子” 3.面对客户投诉我们应该如何应对? 1)我们的态度:以平常心看投诉 2)善待投诉,不先入为主,不感情用事

工程质量投诉举报登记表表一

工程质量投诉(举报)登记表表一编号:填表人:填表时间:

《工程质量投诉调查报告》表二编号 年月日

工程质量投诉不予受理意见书表三我单位于年月日受理了投诉人关于 的投诉,经调查核实,发现存在现象。 (一)不具实名或匿名投诉的; (二)超过保修期限的; (三)经投诉处理机构认定,因用户装修或使用不当等自身原因造成质量问题的; (四)投诉事项已经受理或正在办理,尚未达到规定办理期限的同一内容投诉; (五)投诉处理机构已经就投诉事项做出处理并出具了书面答复意见的投诉; (六)对已经或者应当通过行政复议、仲裁、诉讼等其他途径解决的投诉; (七)与质量无关的投诉; (八)不属于工程质量监督管理范围的投诉; (九)其他不属于受理范围的投诉。 根据《安徽省住宅工程质量投诉处理办法》第二章第十七条规定,现不予受理。 特此告知

年月日(章) 工程质量投诉处理意见书表四编号

工程质量投诉处理终止意见书表五

我单位于年月日受理了投诉人关于 的投诉,经调查核实,发现存在现象。 (一)投诉人人为设置障碍,导致保修单位无法开展质量问题调查或无法按照维修方案进行维修处理的; (二)投诉的质量问题已查清,并有处理方案,但因双方涉及经济赔偿、退房或换房要求,经投诉处理部门调解仍存在较大分歧,无法达成一致意见的; (三)投诉双方对共同选定的法定检测机构出具的工程质量检测或鉴定报告存有异议,导致工程质量维修无法进行的; (四)在投诉处理过程中进入仲裁、诉讼程序或因其它原因转至其他部门处理的; 根据《安徽省住宅工程质量投诉处理办法》第三章第二十五条规定,现终止此投诉处理工作。 特此告知 年月日(章)

投诉处理及沟通技巧

投诉处理及沟通技巧 第一类:彬彬有礼的投诉客户 彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注,他们总是向对方显示出友好,很容易博得别人的好感。客户服务人员有时被表面现象所迷惑,认为这类客户的问题比较好解决。其实,作为投诉客户,他博得好感是为了实现其较高的期望值。他们比较有耐心,其期望值很难被降低,属于比较难对付的人。处理他们的投诉,往往耗时耗力,拖的时间很长。 有时,怎么谈都不见进展,员工失去耐心,从而激化了矛盾。对待这类客户,始终坚持从正面谈的效果不好,往往需要另辟蹊径。 第二类:盛气凌人的投诉客户 盛气凌人的投诉客户自恃极高,很少把别人放在眼中,他们一般很讲究穿戴,有的时候还要带几个随从,表示自己高人一等。他们视一般客户服务人员为“下人”,认为与员工交谈有失身份,他们要直接与最高管理人员谈问题。 应对盛气凌人的客户,要满足他们与公司有关领导见面的要求,应该给足面子。在拒绝其无理要求的同时,可以安排专人跟踪他们的问题,提供主动服务。通过增加相互间的信任感,逐渐降低他们的期望值,在条件成熟时,商谈解决问题的方案。 第三类:口若悬河的投诉客户 口若悬河的投诉客户常常滔滔不绝、旁若无人。不管谁是他的谈话对象,大部分时间是他在那里倾诉,其他人很难插得上嘴。他们不断地宣泄心中的不满,倾吐不快与烦恼。这种宣泄是丝毫不顾及别人感受的,时间长了,极容易引起别人的厌烦。如果别人一旦表示了厌烦,客户会感到这是对他最大的不尊重,接下来的,将是更加滔滔不绝的宣泄。接待这种客户,对人的耐心是一种考验。应对

这类客户,客户服务人员只能是倾听,以最大的耐心倾听,表示理解,获取信任。同时为了不耽误其他工作,最好是主动出击,上门 商谈。 口若悬河的投诉客户一般是不顾及他人感受的人,他们常常以自我为中心,想什么时间来就什么时间来,事先并不约定。来了之后 可能将你的工作计划全部打乱。倾听他们的诉说,对耐心是一种考验,因为他们常常一谈就几个小时,生怕你没有听懂。 对待这种客户,应该掌握主动:主动地约他;主动地登门;主动地与他商讨问题。否则你的工作计划会被搞得乱七八糟。 第四类:自以为是的投诉客户 自以为是的投诉客户只讲他自己的理,一点也不听别人的理。他们的性格固执,有时认识问题的角度比较偏执,如果再加上利益驱使,可能会是很困难的谈话对象。这类客户往往性情急躁,他可以 不听你的道理,但如果你不听他的道理,他会勃然大怒,甚至作出 过激的行为。应对他们,客户服务人员有时会感到很无助,你用常理,或者常识来劝说客户,他们全都听不进去,好话常常被听成坏话,发生这种情况时,最好是调整谈话对象,找客户的亲属、朋友谈,或者找第三方来协调。 自以为是的投诉客户性格固执,只讲自己的道理,听不进去别人的劝说。他们的脾气还往往比较暴躁,控制不住自己,易于动怒。 对待这类客户可以先让他们发泄,并耐心地讲解公司的相关政策。 如果没有效果,而且控制不住局面了,最好请第三方介入;同时要调 整谈话对象,争取找出可能对他们有影响的人商讨解决问题的方案。 第五类:哭哭啼啼的投诉客户 哭哭啼啼的投诉客户讲不出太多的道理,他们的手段就是哭泣。哭,既是人们悲愤心情的表达,也是争取注意与同情的沟通手段。 有的投诉客户不断地在你面前哭泣,为的是博得同情,对他们采取 照顾的政策。应对这类客户也很困难,客户服务人员可以讲出许多 理由,说明不能满足他们的要求,但是你有你的千万道理,他却有 他的一定之规——哭。

投诉举报登记查处制度

陵川县新农合管理中心 投诉举报登记查处制度 为加强对新农合基金运行和医疗服务的监管,加大违规行为的查处力度,确保基金运行安全,维护参合群众的正当权益,及时有效地处理群众投诉、举报案件,特制定本制度。 一、投诉、举报的受理和回复工作统一由中心办公室主管并设专人负责,稽查股协助工作。 二、公布投诉举报电话、设立举报信箱,公开工作职责和工作程序,畅通监督渠道,多种形式接受群众投诉举报。 三、对群众通过信件、来电、来访等方式提供的举报线索,受理人要作好记录,认真填写《新农合群众投诉举报登记表》。 四、受理投诉举报实行“首问负责制” ,即谁接到投诉、举报,谁负责做好接待登记和情况记录,并及时向有关部门和领导汇报。 五、接待投诉举报要态度和蔼,耐心听取陈述,属受理范围的,要即时受理,不得推诿;对不属受理职责范围内的,要耐心做好解释工作,并告知投诉举报人向有处理权的机关投诉或举报。 六、受理投诉举报的工作人员对举报人所反映问题能立即答复的应现场答复。一般问题应在10 个工作日内处理答复,并将答复处理意见登记备案。重大问题应在30 个工作日内作出调查处理。对上级交办、转办的举报案件,除有特定时限外,应当在30 个工作日内上报查办结果;案情复杂

不能按时限上报结果的,经上级批准,时限可适当延长,但应在原规定的时限内上报阶段性查办情况。 七、对投诉举报案件的原始资料、证人笔录、调查记录等所有相关证 据材料,要及时归档,专人妥善保管。 八、对投诉举报案件查处的结果,要及时反馈给投诉、举报人,并听 取投诉举报人的反馈意见。对投诉、举报不实的案件,在调查清事实后,需告知投诉、举报人。 九、工作人员在办理举报案件时,要严格遵守保密规定,不得将案件 有关情况泄露给被调查对象和无关人员等。要依法保护投诉举报人合法权益,不得泄露其个人信息,不得将投诉举报人或投诉举报材料等情况泄露给被举报单位和被举报人。 十、实行投诉举报查处逐级报告和零报告制度。各乡镇派驻站要在每 月底前向县中心办公室汇总上报辖区内新农合投诉、举报及查处工作情况,县中心要在每月前5 个工作日向市中心汇总上报全县新农合案件查处工作 情况,并填写《山西省新农合投诉、举报、查处情况统计表》。 二O—一年七月五日

处理投诉的沟通技巧

?摆正心态,正确认识客户投诉 一是摆正企业与消费者的关系 消费者是上帝,是为企业积累财富的人,是真正的伙伴,而不是对手;消费是生产和扩大再生产的原动力。 二是正确认识客户的投诉 有消费纠纷是必然的,产生投诉也是必然的。不能把投诉当成是找麻烦、是刁民。 客户投诉的主要价值在于: 1、促使企业改进产品和服务,为企业产品和服务创新提供原动力。 2、防止客户流失。 三是通过认真处理投诉,扩大市场份额、赢得更大经济效益。 要始终坚持“消费者的要求可能是不对的,但消费者的利益永远是第一位的”的理念。企业的竞争是多方位的,而处理好用户投诉,已经越来越成为企业竞争的重要 方面。 ?兼顾灵活性与原则性 好话一定要说尽,事情可不要做绝;在考虑经济利益的同时,要更多地考虑社会效益; 在考虑眼前利益的同时,更要考虑企业的长远发展;要考虑到社会影响和企业的商业信誉。 一既要强调证据,又要尽量讲究模糊调解,不滥用“鉴权”; 二既不要先认错,也不能不认错,既不能大包大揽,也不能推卸责任。 三留有回旋余地,不要一味拒绝。可以提出新的方案,供双方协商、选择。 四先易后难,尽量避免投诉人串联,引发群体投诉。 ?善于与客户进行沟通 一心灵的沟通。(先解决心情,再解决事情) 无论消费者的要求多么不合理,也不能用赌气、挖苦、挑逗和盛气凌人的口气说话。不管分歧有多大,都要“顺”着对方的思路往下说,“顺”到一条道上之后再加以引导,扭转对方的观点。 二是学会赞美对方,降低对方的要价和期望值。 “戴高帽子”的策略往往很凑效。 三是要善于“示弱”,也要善于发现对方的弱点。 先易后难,先扬后抑,最终解决问题。 四是讲究语言技巧,防止激化矛盾。 语言技巧不是指花言巧语,能说会道。其核心是要尊重对方、把对手当成朋友。没有尊重就没有技巧可言。 五要急顾客所急 “微笑服务”是对的,但也要分场合。 六不在非原则问题上纠缠。 要学会“甘拜下风”。不要意气用事,在非原则问题上占上风。我们的目的是解决纠纷,处处要占上风,无助于问题解决。 七要善于聆听 让对手充分表达,一可以消除他的怨气,二可以发现并抓住他的误,找到反击的突破口。 八要用普通消费者听得懂的语言交流 ?一定要表现出诚意

有效地沟通处理客户投诉.

有效地沟通处理客户投诉 有效沟通处理投诉 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程,是解决客户投诉的金科玉律。无论是哪种行业,他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。企业通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通,是与客户建立良好人际关系的非常重要的一个方面。 那么,企业和销售人员如何通过有效沟通处理客户投诉呢?不妨借鉴以下几种方法: 一、选择好沟通的时机和场合 企业或销售人员处理客户投诉时,一定要选择好时机和场合。从时机方面说,不应该与气头上的客户马上进行沟通,而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。从场合看,企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场,到一个比较安静的地点进行沟通,只有这样,才能提高与投诉客户沟通的效果。 二、沟通时,要冷静处理、注意态度 面对投诉的客户时,企业或销售人员一定要保持冷静,要尽量做到多听少说,特别是对于冲动型客户,投诉处理者的态度就显得更加重要,因为这时他们稍有不慎,就会造成客户更大的不满意。特别要指出的是,与客户进行沟通时,投诉处理者不能中途打断客户的谈话,而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。 三、认真倾听,有效处理投诉

倾听是一种有效的沟通方式,具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求,不主动发表自己的观点,善于聆听意见,这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感,还可以使投诉处理者从中获取有用的信息,更有效地展开工作。 四、沟通时要遵循3W、4 R、8F原则 在有效处理客户投诉时,企业或销售人员与客户沟通时要遵循3W、4R、8F原则。 1. 3W,是指在任何一次客户投诉中,企业或销售人员需要尽快知道的三件事,即: 我们知道了什么-What did we know 我们什么时候知道-When did we know about it 我们对此做了什么-What did we do about it 寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间,将决定这个反应是成功还是失败。如果投诉处理者对客户投诉认识太晚,或反应太慢,那就处在一个滑坡上,掌控全局会变得很困难;如果不能迅速地完成3W,企业或销售人员将会无力回天。 2. 4R,是指对待投诉客户的四种态度,即: 遗憾-Regret 改错-Reform 赔偿-Restitution 纠正-Recovery 也就是说,与投诉的客户打交道,企业和销售人员要表达遗憾,保证解决措施到位,防止未来相同事情发生,并提供赔偿,直到安全摆脱这次投诉。很明显,不是一个声明或一个行动就能取得所有4R的,相反,要把这当成一个过程来执行。

投诉登记表

投诉登记表 投姓名性别联系电话 诉 住所邮编 人 其他联系方式 情 况身份证件种类和号码 被单位名称或个人名称 投地址邮编 诉 法定代表人主要负责人姓名职务 人 电话及其他联系方式 情 况身份证件种类、号码 投诉人认为被投诉人在以下方面存在违反劳动保障法律、法规或者规章的行为:(打√) □用人单位制定内部劳动保障规章制度情况□用人单位与劳动者订立或者解除劳动 □用人单位遵守禁止使用童工规定情况合同情况 □用人单位遵守工作时间和休息休假规定情况□用人单位遵守女职工和未成年工特殊 □用人单位支付劳动者工资和执行最低工资标准情况劳动保护规定的情况 □职业中介机构遵守有关规定情况□用人单位办理社会保险登记或者申报情况 □职业技能培训、考核、鉴定机构遵守有关规定情况□招用流动人员情况 □其他: 权益受侵 害的事实 明确、具 体的投诉 请求 证据 (证据和证据来源、证人姓名和联系方式等,并须盖章或按指模、签名) 材料 承办人 意见 法律文书指定送达地址(投诉人签名确认) 投诉人签名:年月日劳动保障监察员签名:年月日备注:.本表由投诉人书写,有困难的,可以口述,由劳动保障监察员记录后签名; .多人投诉的,各自分别填写。如果投诉内容一致,也可以付表格注明各投诉人的身份情况,并提供身份证复印件; .提供的证据材料须注明原件或复印件及数量; .指定送达地址如有变更,投诉人要及时告知。

使用说明 .举报人必须是用人单位劳动保障违法行为侵害了其合法权益, 依法反映并提出明确的投诉请求事项的人员。属于举报的,应当填写举报登记表。 .投诉必须如实填写投诉登记表,并当面递交身份证明及反映劳 动关系存在的证明材料等。 .反映劳动关系存在的证明材料应当从宽理解,包括但不限于劳 动合同,工资支付凭证或记录,职工花名册,社会保险缴费记录,工 作证、服务证、工卡、工牌、饭卡等证明身份的证件,入职登记表、 报名表等招用共记录,考勤记录,其他劳动者的证言等,具体可参考《关于确立劳动关系有关事项的通知》(劳社部发〔〕号)相关规定。 .投诉人未当场填写投诉登记表,而是通过信函邮寄等形式或者 委托他人提交投诉材料的,应当在接到相关材料的个工作日内联系投诉人本人进行核实。 适用法律 .《劳动保障监察条例》第九条第二款,第十四条第三款 .《关于实施 <劳动保障监察条例 >若干规定》第九、十二、十三、十四条 .《广东省劳动保障监察条例》第三十七条第二款,第三十八条

相关主题
相关文档 最新文档