论北京首都大酒店的服务营销策略
旅游管理专业学生叶营
指导教师孔旭红
摘要：目前我国酒店业所面临的形势机遇与挑战并存，饭店营销势在
必行。采取哪些有效的营销策略，满足饭店在激烈的市场竞争中谋求生存与发
展的需要，是饭店经营管理研究中的一个新课题。本文以北京首都大酒店为主要
研究对象，对我国酒店业营销策略及其问题的研究进行了综述，并重点分析并强
调了酒店服务营销策略在营销过程中的重要性。希望此文能为酒店业营销管理提
供借鉴和参考。
关键词：酒店营销策略、首都大酒店、酒店服务营销策略
A Review on the Hotel Marketing Strategy
Student majoring in Traveling Management Y e Ying
Tutor Kong Xuhong
Abstact: In the business of the hotel in China, the situation is that the chances and
the challenges coexist, the managing and marketing of the hotel is irresistible. In order
to meet the needs of existence and development in the marketing competition, many
efficient hotel marketing strategy should be taken, and this is a new question for study
in the hotel management research. This paper is overview about present conditions of
business of the hotel in China, present study of hotel marketing in China, and the
research achievement of strategies of hotel marketing. The paper promulgated the importance of hotel marketing in the hotel management, in the hope of providing the
model for the hotel industry marketing management.
Key words:Hotel Marketing ,capital hotel, Hotel marketing relationship Strategy
目录
第1章酒店基本情况介绍 (5)
第2章服务营销理论概述 (6)
第3章酒店业服务营销特点 (7)
第4章首都大酒店在服务营销中存在的问题 (8)
第5章总结对策及建议 (9)
5.1加强部门沟通协调能力，提高综合服务水平 (9)
5.2首都大酒店市场细分策略 (13)
5.3 首都大酒店营销策略 (14)
结论 (17)
致谢 (20)
参考文献............................................................................................................ 错误！未定义书签。
第1章酒店基本情况介绍
首都大酒店隶属于国家机关事务管理局，建设于上个世纪80年代，坐拥历
史积淀厚重的东交民巷，北望中外闻名的皇家宫苑紫禁城，毗邻王府井商业区，周边环绕前门、天安门等一批国家级古迹名胜，另有众多政府机关、部委及公司写字楼林立，地理位置优越，交通便利。
作为北京最早的高档饭店之一，首都大酒店接待过众多国内外元首、政要、社会名流等重要宾客。酒店拥有10年的合资历史，植根于国际化服务理念，探索出有益于自身发展的八字方针，即“诚信、精益、节俭、创新”，一贯秉承优质酒店管理和服务水准。
首都大酒店的装修风格中西交融，古朴而不失典雅，大气而不乏精致，拥有591间温馨舒适的客房，十余款房型供您挑选，10多个设施精良的宴会厅及多功能会议室，适合承接国内外各类宴会会议。此外，酒店还有8家中西特色餐厅，如烹饪高品质意式菜肴的波洛尼亚餐厅，京城风味地道醇厚的食府、日式怀石料理的祇园餐厅等，博采众家之长，搜罗天下珍馐美味，供客人享用。
经过几十年的不懈努力，首都大酒店以自成流派的烹饪技艺、精致细腻的接待服务以及丰富的历史文化内涵锻造出酒店自有的一流品质。优越的地理位置、一应俱全的服务设施，使之成为商务、会议和休旅的理想选择。
第2章服务营销理论概述由于近年来人民生活水平的提高,旅游业迅猛发展，酒店以快于客源上升的
速度在全国各地迅速崛起，大中型酒店已遍及大中小城市，其中也有为数不少的合资酒店。这使今天的酒店业成为竞争最激烈的行业之一。酒店业要适应市场的发展变化就必须十分重视市场研究，不断推出新的营销举措.
竞争中有优势，就必须遵循酒店管理理论的要求，密切关注酒店营销发展的新趋向从80年代后期开始，营销学者在服务营销组合上达成了较为一致的意见，即在传统的4P（产品、价格、渠道、促销）基础上，又增加了“人员”（people）、“服务环境”（physical evidence）、“服务过程”（process）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。随着7P的提出和广泛的认同，服务营销理论的研究开始扩展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企业核心能力等领域，这些领域的研究代表了服务市场营销理论发展的新趋势。
服务营销可以从两种角度来理解，一种角度就是纯粹的服务行业的服务产品的营销，比如酒店、金融、旅游、教育行业的服务。另一角度就是与产品有关的服务营销，比如IT行业、家电行业产品售后服务，本文主要研究的是第一个角度。
服务营销中所涉及到的两个关键问题，第一是服务策略，第二是服务管理。前者是服务营销的策划，后者是服务营销的实施。服务的核心是什么？服务策略中的核心问题，就是服务的定位。一个竞争型的企业，要通过服务方面的定位创造出和竞争对手的差异。要进行一个完整的或者说一个系统的服务定位，服务定位本身包含以下几个要素：
1、服务的理念。理念实际上就是一种价值取向，这种理念更多的是要规范企业的基本服务观念。要进行一个真正的服务策划，首先要在观念上解决问题。
2、基本的服务主张。我们要通过这个服务主张来体现出差异化的特色，而这个服务主张有时候也可以成为一个品牌。服务主张往往要提炼成一句话或几句话，就是你这个企业的服务是什么？这一句话很显然和竞争对手是不一样的。理念可能是策略背后的东西，那么这个基本的服务主张就是服务策略、服务定位的核心内容。
3、基本服务项目。即一套完整的服务策略中，有哪几项是你最基本的服务
项目？要从理念出发，从基本的服务主张出发，具体化为一些最基本的服务项目和服务承诺。
第3章酒店业服务营销特点
产品功能不断完善。经过多年的发展，我国酒店业已从一般的酒店细分为商务酒店、旅游酒店、度假酒店、会议酒店、经济型酒店、主题型酒店和一般旅馆等，不断满足多样化的市场要求。酒店集团化步伐加快，目前我国酒店集团100多家，连锁酒店近1000家。酒店联合重组不断推进，特许加盟开始兴起，国际酒店集团从高端市场向中低客源市场推进，国内市场国际化步伐加快。
个性化服务突出。以电子信息技术和连锁经营为代表的现代科技加速进入我国酒店业，向客人提供全球信息高速公路的全新服务，如人工智能对技术温度，光线的自动调节，在客房能有宽带上网、客房电视机能接收卫星网络信号、远程网络预定等，使酒店业的发展越来越依靠科技进步。
经济型酒店将成为市场主体。在住宿业中，经济型酒店拥有未来发展的最大空间。经济型酒店符合国际酒店业发展趋势，符合中国酒店细分市场的实际，符合国内旅游者的需求且对重大事件、经济因素变化不敏感。中国住宿业将从星级酒店为主体转向经济型酒店发展的新时代。
绿色、环保、节能、安全、健康将成为发展的新时尚。绿色、环保、节能、安全、健康是国际型酒店发展的新方向，是21世纪酒店业发展的新趋势。顺应这些趋势，积极创建绿色酒店，推动中国酒店业进入以“安全、健康、环保、节能”为主题的“绿叶”时代，将是全国酒店业贯彻落实科学发展观，全面建设小康社会，提高人民生活质量，走可持续化发展的必然选择。
第4章首都大酒店在服务营销中存在的问题
在首都大酒店为期约8个月的实习中，我通过工作过程进行的调查了解，并结合大学期间学习的有关营销理论进行分析思考，总结出酒店在服务营销方面主要存在以下几方面的问题。
1、部门沟通协调有待加强，综合服务水平有待提高。
有一天，一只天鹅、一条鱼和一只龟，一起想拉动一个装有东西的小筐子，三个家伙套上绳索，拚命用力拉，可筐子还是拉不动。筐子装的东西不算重，只是天鹅拼命向云里冲，鱼直往水里拉，龟尽是向后倒拖。究竟哪个错？哪个对？用不着我们多讲，只是筐子还停留在老地方。
由此小寓言让我们联想到员工之间的工作如果不进行沟通不协调好，很多工作就很难施展，越搞越糟，就无法为客人提供满意的服务。
在酒店业中有这样一句名言：100-1=0，说的是在酒店的整体服务当中要提供统一的服务，一项服务的失败可能导致之前提供的所有优质服务都付之东流。这也从另一个侧面说明在酒店内部各部门协调的重要性，一线部门之间、一线部门和二线部门之间甚至二线部门之间的协调好坏，直接影响着能否向客人提供一个全程的优质服务。经过几个月的留心观察，首都大酒店在部门之间的沟通方面存在着一些问题，导致酒店的整体服务质量效率水平不高，乃至引起客人的不满，例如：酒店十五楼的商务酒廊是一个为酒店商务人员提供高档服务的会所，在早餐和下午茶时间免费为商务楼层客人提供西式自助和茶歇，但西式自助餐由酒店二十层意大利餐厅负责供给，
并随时添加，但每逢客人快将所提供的自助餐吃尽，商务楼层服务员告知意大利餐厅很长时间后意大利餐厅才添加。极大地影响了客人的饮食心情和情绪，并在一定层次上影响了酒店的档次。
2、市场细分不明确，营销没有针对性
酒店面对的顾客所处国籍、地区不同，所受的文化教育不同、宗教信仰、风俗习惯和性格特征的不同，对商品和服务的需求和购买动机也就不同。由于缺乏市场细分策略、不能针对不同细分市场制定相应的营销策略，导致营销工作呈停滞不前的状态。
比如：
3、酒店现有员工素质不高，缺乏加强营销人才力量的保障，主要表现在：
第一是人才数量不足（见下表），从下表的统计数据可以看出，酒店员工的文化水平普遍不高，高中以下学历的占了员工总数约95%。低技术的劳工数量过多，而技术型劳动力则严重不足，并且人才专业结构单一，从基层成长的经验型的居多，学饭店管理、财务、工程设备管理等科班出身的
表4-1北京首都大酒店员工学历调查表
资料来源：北京首都大酒店人事部
人较少，复合型的管理人才更少。同时管理重效益、轻人心。强调团队精神而忽视个人需求，缺乏沟通，忽视对个人尊严的肯定等，导致员工满意度低，流动率高。重使用、轻开发，缺乏系统的职业生涯设计，对酒店员工未来的发展方向和前景极不明朗。
第二是有效培训不足，酒店员工缺乏营销观念。据统计，员工业务技能普遍不高，受过专门酒店技能培训的只占25%左右，受过专门营销培训的就更少，酒店员工营销观念淡薄，缺乏主动营销的意识。因培训组织不力，培训力量欠缺，
培训手段落后，培训内容缺乏针对性等原因，导致培训效果不理想，基础人员知识和能力结构不合理，无法提高员工素质，提高员工营销服务意识和技术技能的目的。
第三是所谓的人力资源管理仍是沿袭传统的管理模式，即一种被动的缺乏灵活性的管理模式。其主要特征表现在：视人力为成本，管理多为“被动反映性”，管理的焦点只注重管好现有人员、用好已有知识，人事管理部门处于执行层，是非生产和非效益部门。
（3）缺乏营销手段，没有形成营销体系
目前酒店营销手段单一，急需根据市场营销理论建立起较为完善的营销体系。
第5章总结对策及建议
针对酒店部门沟通协调能力不强、市场细分不明确、营销体系不健全及营销手段不成系统等问题，下面根据酒店营销相关理论，有针对性的提出解决之道。
5.1加强部门沟通协调能力，提高综合服务水平
金钥匙”服务理念是一种先进的服务理念，它提供的是一种“满意+惊喜”的服务，我们除了在对客服务时要倡导这种服务理理念，在部门之间、上下级之间、上个环节与下个环节之间也应大力倡导这种服务理念，从而形成“关爱”和“帮助”氛围，让每一位员工感觉到帮助人和被人帮助的快乐。
下面来具体说一下做好酒店内部的沟通与协调的方法。
一、做好酒店各部门之间的沟通与协调(前厅与其他部门的沟通;工程部与其他部门的沟通.客房部与其他部门的沟通;等)，要学会尊重和欣赏对方，学会换位思考，知己知彼。
1.前厅部与酒店主要部门的沟通与协调：⑴及时向高层部门和平行部门提供各种信息与建议。前厅部担负着销售客房，组织接待服务，调度经营活动的重要任务。前台业务的特点是信息变化快，效率要求高。前厅部需要及时将预定信息，出租，财务收支信息，客人需求，已经及
市场变化等大量信息加工整理，通过实现设计好的程序，用报表和工作报告等形式迅速传递到总经理，客房部，餐饮部，财务部，工程部等有关部门。⑵前厅部在开展预定，接待，分配或调换房间，团体预定，处理投诉等各业务活动中，必须随时和客房部，餐饮部，财务部，工程部，营业部协调并保持联络，共同完成接待服务。⑶前厅部与酒店的客源市场有着广泛的联系，需与营业部，公关部等合作，积累资料，分析动向，掌握客源，预测未来变化，并参与制定酒店的经营与销售策略。⑷前厅部与有关旅行社。大使馆，国内外商机构及其它客户有着广泛与密切的联系。为了方便客人，要收集交通，住宿等信息，还要与机场，车站，码头，餐馆，风景点等建立广泛的渠道，随时掌握客源市场变化，为开展经营活动提供信息。⑸需与国家安全，公安，电讯，音像等单位操持联系，守法经营，接受国家职能部门的监督。
⒉服务中心和工程部的沟通与协调：⑴有会议接待时：根据会议要求，检查灯光、电器设备，通知工程部调试音响、麦克风，调试视听设备、悬挂横幅，开启空调设备，以保会议召开期间设备运转正常。⑵客房部维修项目：客房的维修项目，影响开房的(OOO房)要在当班时间内跟踪并提醒领班跟进后转VC房。叫工程部尽快搞好并报告主管，以免维修房过夜。在住房产生的维修，要第一时间通知楼层领班和工程部前往查看维修处理；不能在短时间内解决的要征求客人意见与前厅协商是否换一个房间，尽力满足客人。其它公共区域的维修要及时传达到工程部，做好记录和跟踪。
⒊楼面与厨房之间的沟通与协调：⑴加强员工的思想教育，树立楼
面和厨房是一个整体的观念。由于受餐饮管理习俗的影响，有些员工认为楼面服务与厨房技术是不相关的两部分，各自负责自己工作的一块，出现问题后时会相互推卸，互不沟通。我们部门通过不断的培训增强所有餐饮员工的整体意识，使员工们认识到楼面和厨房是相辅相成的，在沟通协调上出现任何问题都将会直接影响到经营。同时，对各种质量问题，楼面和厨房都能站在部门的角度考虑和分析，主动承担责任从而不断改进工作。⑵建立畅通沟通机制，确保楼面和后厨信息的有效沟通。要保证信息的有效沟通可以通过以下几方面来实现：首先，厨房每日的沽清单是楼面和厨房联系的重要桥梁，厨房必须仔细填写好每日的沽清单，楼面对每日的沽清单要组织点菜人员学习。其次，定期召开菜肴质量分析会。由于厨房员工不直接和客人接触，因此客人对菜肴质量的反映需要通过楼面人员来反馈给厨房从业人员，从而指导厨房的生产。在分析会上对客人的需求、餐饮的市场走向等进行分析以便开发出更好的菜肴。再次，通过建立点菜师队伍，可以使楼面和厨房的信息沟通更加密切。点菜师队伍必须对厨房的生产情况了解清楚，对菜肴的制作程序明白，对菜肴的口味了解。⑶提升业余活动质量，增进楼面和厨房员工的相互了解。平时，可以多组织一些有利于交流和协作，能增进员工感情，增强团队合作意识的业余活动。如野外拓展、联谊会、体育竞技等，通过活动的开展使楼面和厨房的员工加深了解，在工作中配合更默契，使工作效率得到提高。
二、员工之间的沟通与协调：⒈待一个问题自己已经有了一定的想法和见解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚至拒绝接受
别人的意见。要知道正确与错误都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。⒉沟通的一方如果对另一方有偏见，顺利沟通就无法实现。比如你对他的能力产生怀疑，总认为他的做法是错误的，那即使他有一个很不错的想法你可能也不会接受，在工作中应避免这种情况发生。⒊听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始，倾听需要具有真诚的心，并在倾听过程中不能打断对方，变听为说。⒋少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。
三、员工与领导的沟通与协调：⒈相对一般员工来说，不是不想与领导沟通，而是沟通只有受教育或受批评的份，或根本就不能够让主动沟通的员工把来意说完，企业或领导的个性就已经定义了沟通的必然遵照或执行的结果，沟通就失去了意义。类似沟通的结果，是通也通，不通也通，员工又何必沟通呢。所以，员工层已构成了沟通弱势群，“明知道无果，又何必沟通”是他们的心理定式。所以，我们要营造一个沟通积极的市场，我们需要改变的是企业的个性。在一定的层面上允许员工的思想不完整或不系统，但也要让对方把他的忧虑或不解说完。我们要最大化的调动沟通弱式群来积极参与沟通，才能够从基层的沟通中领会我们战略思想或战术思想的实施进程或可能受到的阻力，也才能够从沟通的界面体现尊重员工的人文文化，达到调动一线员工积极性的作用。⒉另外员工与领导之间的沟通对沟通环境有着必然的要求，良好的气氛是谈话，讨论工作，集思广益的重要前提。举一案例来说明：新员工小李进店一个月以来，一直不能单独上岗，他自己也很着急，经常加
班加点“恶补”到很晚，刘经理见状，便找其谈话，小李一进办公室，脸涨得通红，支支吾吾，半天答不上一句话，谈话继续不下去了。刘经理找来班组主管全面了解小李的情况之后，心中有了底。第二天，刘经理直接到班组找小李，在空闲时将其叫到一旁与其交谈，从其家庭、学习情况，到其对酒店岗位的认识和了解，慢慢地，小李打开了心扉，话也多了起来，他认识到，原来与上级交流也不是件难事。从此，小李在工作上进步很快，不久就能单独上岗了。
做好酒店内部的沟通与协调能提供给员工一个更加舒适、和谐的工作环境，从而是其工作更加快速有效的完成，为客人提供更加满意的个性化服务，以此来减少客人的投诉，使客人高兴而来，满意而归。
5.2首都大酒店市场细分策略
市场是相当复杂、庞大的。由于旅客所处国籍、地区不同，所受的文化教育不同、宗教信仰、风俗习惯和性格特征的不痛，对商品和服务的需要和购买动机也就不同。根据这些差异，就可以把旅客这一市场分割成许多小市场，即分成一个个需求欲望不同的群体，而每一个群体中的众多消费者，则具有相同的需求欲望。这一个个群体，就称为细分的市场。酒店市场细分应具有以下优势：第一、市场细分有利于酒店寻找合适的、理想的销售机会；
第二、市场细分和同时进行的调查分析，使企业能较全面、深入地了解该细分市场的需求，较全面、客观地了解本酒店在该市场中的形象和地位，从而及时调整营销计划、改进营销组合策略，获得更高的市场占有份额、提高酒店的经济效益。
第三、市场细分及相应的市场调查，可以使酒店较迅速地发现尚未满足的顾客需求，能迅速抓住机会使酒店的商品和服务，占有优于竞争对手的，受欢迎的，适销对路的优势，有利于酒店在竞争中获胜。
第四、市场细分有利于酒店选择既符合酒店实际情况和能够开发的市场目标，有利于酒店的新产品开发和营销目标的实现。
三亚凤凰酒店建立的其中目的是用以保障各航空公司在三亚过夜航班机组及工作人员的入住问题。但运行一段时间后发现许多航空公司的机组并不愿意入住酒店，情愿选择离机场更远的酒店入住，针对这一现象，根据市场细分的相关理论和方法，我们将航空公司过夜航班机组及工作人员作为一个特定的客户群进行了分析。发现了这个客户群特定的需要；
（1）、航班时刻相对固定，每个航空公司每天所需要的过夜机组数量比较固定；
（2）、每个航空公司对于机组住宿均有住宿费用标准，客房定价不得超过这个标准；
（3）、必须能及时了解航空的动态，保障航空任务的执行；
（4）、由于航班的原因，用餐时间存在不确定性；
（5）、多为外地人，到三亚后有到市区购物的需要，必须有便利的交通条件。
针对以上分析，根据市场细分原理，三亚凤凰大酒店于2010年1月推出了“机组常包房”服务，主要特点是：
（1）、常包房定价参照各航空公司的标准确定为230元/天/间，实际入住次数不限（有时一间包房一天在不同时间段可以入住3套机组休息，包括昨天过夜机组、今天过站机组及执行第二天航班机组）；
（2）、酒店安装航班系统，增设航班动态值班人员，及时向机组反馈航班动态情况；
（3）、对机组实行24小时用餐制度；
“机组常包房”的推出。受到了各航空公司的普遍欢迎，“常包房”数量不断上升，成为酒店稳定的顾客和收入来源。下表是酒店2010年“机组常包房”数量统计。
市场细分策略在酒店的成功运用，使酒店尝到了甜头，相信酒店在今后的服务营销中会更加重视市场细分策略的运用。
5.3首都大酒店营销策略
根据服务营销7P的相关理论，下文重点就酒店的产品服务创新策略、酒店渠道策略和整合营销沟通策略以及客户管理策略等方面展开论述。
1、酒店产品服务创新策略
酒店要想在日益激烈的市场竞争中占领市场，必须要不断进行产品分析，因为宾馆酒店之间的竞争主要集中表现在产品和服务方面的较量，再者宾馆酒店产品创新能力的大小，不仅反映了一个宾馆酒店的整体素质，而且反映了宾馆酒店在市场竞争中的潜力。
过去航空公司酒店的服务产品往往缺乏特色，很难吸引航空公司以外的其他顾客，从某种意义上来说更像是航空公司的招待所。为了实现酒店“立足行业，面向市场”的目标，三亚凤凰大酒店必须在产品创新策略上工夫。
第一、开发附加值高、功能全的酒店产品。比如酒店应立足自身优势为住店客人提供机场航班实时动态查询、代客值机、机场接送等具有航空特色服务。
第二、开发满足不同顾客要求的宾馆配套服务。比如酒店为客人提供免费上网、租车服务、旅游服务等可以充分满足商务客人、自由旅游散客等不同客源的不同需求。
2、营销渠道策略
酒店销售渠道可分成两种类型：一种是直接销售渠道，即产品直接从宾馆酒店销售给消费者；另一种间接销售渠道，即宾馆酒店的产品经过中间商转移到顾客手中。当酒店设计和建立销售渠道后，就要对此进行管理，安排专人负责渠道管理。
比如，建议酒店将销售部与空勤接待部进行分开管理，重新组建专业的销售团队、并根据酒店客源结构将销售团队分成商务客人销售小组、会议团队客人销售小组、旅游客人销售小组等，分工负责各自渠道。
3、内部营销理论在三亚凤凰酒店的运用
（1）、建立顾客导向型组织文化
在一个拥有强势服务文化的公司，雇员都知道做什么，而且直接就去执行，对于顾客的要求和问题，员工很快做出反应并予以解决，组织内部的每个成员都信奉组织所拥有的文化，这就要求企业建立顾客导向型的企业文化。
建议：由于酒店是具有航空业背景的酒店，因此其组织文化也因该体现航空特色，所以酒店的服务如能引进空乘人员的服务标准进行酒店服务，将极大的增加酒店的服务营销特色，从而使酒店具有独特的风格和文化，势必增加经营的竞争力。
（2）、授予员工一定的决策权
顾客导向型组织文化以及非日常业务的存在，要实现员工的顾客导向，处理好非日常业务要求组织授予员工一定的决策权。
如果一切权利都在上面，员工只是服从，而没有决策权，一方面顾客的需要无法得到最快速的反应，另一方面是员工产生了等待观望的心理。通过授权，给员工一定的自由空间，囊使员工增强责任感，充分发挥其内在的潜力和创造力，提高工作效率并有利于培养、造就人才。管理者要激发员工的主动性和创造性，就要授权给员工。
建议：酒店引用国际品牌酒店管理方式中的值班经理制度，由中层干部轮流值班并授予值班经理在值班期间享有总经理的部分权限，这样做既有利于及时解决客人的一般性需求，提升服务质量，也可以使酒店在遭遇突发事件时，有人驻店指挥组织有关人员及时应对，从而避免有关损失及不良影响等。当然也可以由此提升各中层人员的管理能力、从而提升酒店整体的服务水平。
（3）、员工培训
对企业来说，员工培训成为构成员工认识企业的一条重要途径，通过培训，使员工在为客服务时，可以更好地贯彻企业的文化，使不同岗位员工及时掌握各自岗位的专业服务标准流程和技巧，从而实现顾客导向的服务目标，并使酒店有优势的东西得以继承和发扬，同时保持其特色，以具备持续的竞争力。
例如：弗吉尼亚州阿利根尼山区的家园度假饭店通过饭店建造物和一些保留下来的传统（比如“绅士运动”和下午茶），尤其是通过员工，让客人感受到将近100年历史，使浓厚的传统成为该饭店的特色。饭店总裁认为饭店特色得到很好的传承，其原因在于“要保护自己最有价值的东西，并把它有效的传达和服务于顾客”，他很感谢员工为饭店赢得了五星级的荣誉，在他的赞语中说“员工的支持就像一个大家庭的支持一样，是他们提供了人们所需要的服务。”他们正通过培训，使员工对企业文化有了很好的认识，并贯彻于服务当中，渗透在客人之间。
结论
服务营销将是中国酒店业发展的重要战略。酒店服务营销的策略除了上述主讲的几个方面，实际上是很丰富的。还包括外部营销策略、内部营销策略、顾客关系管理、服务营销有形化策略。其中内部营销策略是构建服务营销的基础，酒店应该建立服务导向、顾客导向的酒店服务文化，构筑顾客满意、员工满意的制度环境，营销积极的沟通氛围。只有做到内部营销到位，才能与外部营销向对接，才能更好的实施其他策略或并轨实施其他策略。
相信中国酒店业随着全球化经济发展，国内外酒店业激烈竞争下，会涌现出更多的中国知名品牌。
当今中国正经历前所未有的巨大历史变革，发展社会主义市场经济的战略决策为我国酒店的发展提供了广阔的舞台，三亚凤凰大酒店作为航空公司下属的服务保障类酒店，在管理模式及营销模式上正处于从传统管理向现代化管理过渡的阶段。面对日益复杂的竞争环境，市场营销理论及酒店管理理论在酒店的成功运用将成为酒店加强内部管理、开拓市场、巩固和发展市场的有力武器。通过本文的研究分析，我们得出的主要结论如下：
1、航空公司下属的酒店必须尽快树立起市场意识，认真分析和把握市场，了解所处环境，明确自身的优势和劣势并有针对性地分析和解决问题，才能摆脱过去航空公司招待所的形象，才能真正立足行业，立足市场，走上自我发展的道路。
2、内部保障服务是酒店的基础业务和稳定的收入来源，如果说面向市场解决的是酒店的发展壮大问题，那么加强内部保障业务则解决的是酒店的生存问题。
3、通过市场细分的方法，能够有效的使酒店明确市场定位，发现潜在的客户群体
4、根据市场的变化情况合理地运用市场营销策略，同时配合服务补救措施，有助于酒店不断提高服务水平和市场竞争的能力。
由于自身理论水平和时间的限制，而且论文的方法和理论需要实践的检验，所以其中难免出现诸多问题。再此，希望审阅本论文的老师不吝赐教，以帮助我对此问题能有深入的研究。
致谢
在本论文的写作过程中，我的导师冯婕老师倾注了大量的心血，从选题到开题报告，从写作提纲，到一遍又一遍地指出每稿中的具体问题，严格把关，循循善诱，在此我表示衷心感谢。同时我还要感谢在我学习期间给我极大关心和支持的各位老师以及关心我的同学和朋友，没有你们的帮助，我走不到今天。最后，我还要感谢学校的各位领导，学院领导，在你们正确无私的领导下，我完成了学业，在我即将离开学校之际，我由衷的感谢你们，谢谢。
如家快捷酒店服务营销策略 专业：市场营销08 姓名：李欢 学号：200806006
摘要一：最近几年，中国的大中城市中悄然兴起一种新的酒店业态——经济型酒店。随着我国经济的发展和大众消费的分散性等特点，经济型酒店有着良好的发展空问，所以“锦江之星”“美国速八”等企业纷纷投重会于此地。 然而在激烈的角逐中“如家”脱颖而出，客房入住率高达95％以上，并于2006年在纳斯达克上市。 中国十大经济型酒店具体排名 排名酒店房客数门店数 1 如家78231 674 2 锦江之星48035 358 3 7天39561 399 4 莫泰37004 220 5 汉庭33718 294 6 格林豪泰23623 232 7 速8 15595 167 8 宜必思7661 42 9 中州快捷3148 25 10 城市客栈2695 19 资料来源：中国经济型酒店网数据统计：2010年12月 截至2011年第一季度，如家拥有开业酒店848家，客房数量为97321间，位居中国经济型连锁酒店第一。 2011年5月27日，如家酒店集团在上海宣布，集团正式签署了收购莫泰168国际控股公司全部股份的协议。收购完成后，如家酒店集团拥有的酒店数量将超过1120家，覆盖约170个城市，如家酒店集团从酒店客房数量、酒店数目、地域范围上将成为中国酒店业最大的酒店集团。 根据如家酒店集团的战略规划，收购之后，如家酒店集团旗下将拥有三大主要品牌：如家快捷、和颐酒店以及莫泰168。在对莫泰168旗下酒店进行梳理、整合后，如家将继续扩张莫泰168的规模。未来如家将三箭齐发，努力打造全球最大的综合性连锁酒店集团。
酒店市场营销策划书 酒店市场营销策划书（一） 一、市场定价策略： 1、避强定价：就是避免与竞争对手的直接冲突，在顾客心目中迅速树立自己的形象。 2、迎头定价：就是与竞争对手“对着干”，低档次的竞争只会在短期内奏效，必须迅速完善服务，使之演变为质量竞争。 3、重新定价：就是对销路不畅，市场反应差的产品进行二次定价，“知错就改”。菜肴、客房都有可能成为销路不畅的产品，要善于利用价格杠杆，随时调整。 二、举例 1、以婚宴为例 目前婚宴市场竞争激烈，各饭店都有自己的招数，如“满十送一”、“提供婚礼用车、用房”、“代发请柬、代办司仪”等，令新人省去了不少烦恼。除了上述增值项目外，还新出现了“代办酒水”业务。 代办酒水是指按进价向婚宴举办者结帐，数量上多退少补，省去了婚宴举办者自办酒水的种种麻烦，促进了消费，表面看起来饭店无利可图，实际上饭店因为销量增加，可以从供货商那里得到回佣，这是运用避强定价策略达到舍明求暗目的的典型。 舍明——将婚宴举办者十分关注的酒水利润让掉。 求暗——菜肴毛利，酒水回佣，在该饭店办婚宴价格实惠的口碑——为争取下一个婚宴做好铺垫。
2、以旅游团队接待为例 客房的固定成本同样要通过提高出租率来转化，而接待旅游团队是提高基本客房出租率最直接、最有效的办法，在实际客房出租率不是很高的情况下，接待旅行社团队可以帮助消化饭店的固定成本。假设客房部一天的固定成本（空调、人员工资、房屋及设备折旧等）为10000元，变动成本率为营业额的10%（水电、客用品及布草洗涤费用等）。 如果当天营业收入为12000元，按会计方法是当天实现利润为800元。 如果当天营业收入刚好为10000元，按会计方法是当天亏损1000元；但是，从管理会计的角度看，此时的概念既不是保本，也不是亏本，正确的表述应该是当天转化了10000元价值的固定成本。 同样的道理：如果当天客房出租率很低，是否可以按照保本价或略低于市场竞争价格销售客房呢？回答是肯定的，因为固定成本始终需要转化为货币，是整体转化还是分期转化并不重要，这就是重新定价的计算基础。 3、再以宴请为例 按照星级饭店最低35%的内扣毛利率计算，此龙虾起码要卖369元，如此高档宴席在星级饭店内日趋稀少也就不足为奇了。 龙虾进货后没有及时销售，会导致餐饮资金周转问题，同样饭店每月销售不了几只龙虾，供货商也会失去信心。 与婚宴同样的理由，饭店也可以采取“舍明求暗”的策略。餐饮部只要不歇业就存在固定成本，如果用餐的顾客少、营业额低，固定成本就不能全额转化为价值。因此餐饮首先要考虑的是“人气”，然后才是利润。 餐饮管理人员要注重绝对，轻视相对。坚守较高的综合毛利率，不考虑用局部
酒店加盟营销的现状与对策 酒店公关营销做的如何，直接关系的酒店的生存，所以不得不重视。然而，由于对酒店营销的理解存在偏差，不少酒店的公关营销还存在以下问题： 1. 缺少个性化销售。企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的经营销售。 2.缺少市场定位。有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。 3.认为将客源市场变小。当前，酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。 市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是我们的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。 所以，酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑： 第一，提供个性化服务。 人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。 酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。 酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。 所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。
酒店市场营销策划书 一、市场环境分析： 我店经营中存在的问题 1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。 总的看我市酒店业经营状况普遍不好，主要原因是酒店过多，供大于求，而且我们经营方式雷同，没有自己的特色，或者定位过高，消费者难以接纳，另外就是酒店服务质量存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。 2、我店在经营中也存在一些问题，去年的经营状况不佳，我们应当反思目标市场的定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场。我酒店目标市场定位不合理，这是导致效益不佳主要原因。我店所在的的东都是一个消费水平较低的镇，居民大部分都是个体户，多数居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服务质量在东都镇都是上乘的，我们一贯以中档酒店定位于市场，面向中低档消费群体，对东都镇的居民不能构成消费吸引力。 3、新闻宣传力度不够，没能在市场上引起较大的轰动，市场知名度较小。 4、我店虽然属于三和化工有限公司（三和化工是我市著名的企业）但社会上对我店却不甚了解，我店除在开业时做过短期的新闻宣传外再也没有做过大型广告，这导致我酒店的知名度很低。 二、周围环境分析 我镇的整体消费水平不高，我店的位置也比较偏僻、而且路不好走、没有明确指示牌客人很难找到我店位置，过往车辆不多，流动客人甚少。 三、竞争对手分析 我店周围没有与我店类似档次的酒店，只有不少的小餐馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档菜物美价廉吸引了大量的司机和本厂员工的就餐。总体上看他们的经营情况是不错的。而我们虽然设施和服务都不错，但由于市场定位的错误，实际的经营状况并不理想，在市场中与同档次酒店相比是处于劣势的。 而且在七月中旬有5家酒店相继开业。 1、全国连锁盛世莲花餐饮、住宿、洗浴一体化服务，市场定位中高档，市场竞争力很强 2、百年顺风大酒店试营业期间，市场定位中档，促销方式每桌送鲍鱼。 3、新雅大酒店重新设计装修，建立新泰第一家阁楼式生态园，市场定位中档以上。 4、烟台海鲜坊重新装修，市场本身很稳固，新泰唯一一家主营海
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/fe3438879.html, 基于顾客价值的酒店服务营销策略研究 作者：龚梦颖 来源：《现代经济信息》2016年第03期 摘要：酒店作为第三产业中的一个部分，应该以服务为基础，为顾客提供优质的全方位服务。现代酒店业的营销模式中，已经将传统酒店对于自身产品的营销转变为营销自己的服务过程，既包括顾客感受也包括酒店整体的服务人员态度。本文将以酒店的日常经营的中心，即酒店面向的顾客群体为主要研究对象，分析顾客的选择倾向与个人喜好，对酒店服务营销策略的影响，同时规划出酒店服务营销基本方法，对酒店服务营销的策略提出改进意见。 关键词：顾客价值；酒店服务；酒店营销；顾客策略 中图分类号：F724.2 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）003-000-02 引言 为在酒店的经营过程中创造出更多的价值，酒店不仅应该具备良好的基础设施，更应从服务入手，提升顾客的感受。作为第三产业的一份子，应该深入贯彻顾客至上的理论，为顾客提供良好的服务。唯有做到这点，才能从当下激烈的酒店业竞争中，处于有利地位，满足顾客需求，甚至酒店应思考创造顾客需求，从而实现顾客与酒店二者之间的双赢。 一、酒店服务营销策略研究现状 早在上世纪80年代初期，酒店业就已经开始发展，作为最早一批享受改革开放的行业，酒店业积累大量的宝贵经验与发展的资本。随着我国改革开放的进一步深入，对外交流的密度更为频繁，无论商业贸易还是关乎民众的旅游，都会促进人口流动，增加酒店的客流量，这不仅是为酒店业带来了发展与进步的机遇，创造出巨大的营收额，同时也在考验酒店业的服务水平。一个酒店能否在客户满员的情况下依然保证优质服务，是检验酒店是否具备良好服务意识与高服务水平的唯一标准。以往的酒店经营模式中，更重视酒店的基础设施这些有形的产品，包括客房的装修，酒店提供的菜品，现今世界发展迅速，产品更迭速度极快，酒店能够提供的基础设施同质化现象严重，这也就意味着酒店的竞争，从以往的比拼硬件设施，转变为比拼酒店服务模式上面来。服务营销已经成为酒店日常经营中的中心，酒店需要传造出自己品牌独有的服务模式与经营方式，采取行之有效的服务营销方法，才能在当下激烈的第三产业的竞争与发展中，处于领先的地位[1]。 酒店的经营不应只注重单次利润，酒店获得利润的过程应该是可以延续的，通过优质的服务，吸引大量的回头客，形成酒店利润的良性循环。如何获得长久的利润，大量学者、酒店业从业者与管理人员进行了很多讨论与研究。国外的酒店服务营销的理论往往寓于企业经营理论之中，没有开辟自身独立的研究模式与体系。最重要的是，传统酒店营销与管理方法中，有一
吉林财经大学 旅游酒店营销管理论文 重庆酒店营销策略 学院信息学院 专业班级电子商务0806班 学生姓名刘渝 学号1403080612 指导教师李金荣 2010年12月19日
重庆酒店营销策略 重庆成为直辖市后，重庆旅游饭店如雨后春笋般出现，五星酒店达20余家。然而，在表面强大的市场阵容下面，经济效益的状况却不容乐观。其中主要的原因在于，旅游饭店虽然基本达到了标准化、规范化，但是，旅游饭店业的管理者没有超前的管理意识、先进的营销观念，“千店一面”的现状显然不能满足不同顾客的需要，管理水平低，加之经济危机，使得饭店经济效益徘徊不前。 一）微观环境方面 1．客源市场发展情况 重庆作为中国西南地区惟一的直辖市，经济发展势态良好，商务活动频繁，各种大型会展也经常在此召开，地区性作用逐渐增强，国际资金纷纷涌入，产业不断升级换代，酒店业市场潜力巨大。 2．典型消费者特征 酒店的主要客源政府官员和商务型客人,其消费者的特征就是一般都不在乎价格，而是服务质量。而散客的典型特征就是周边的家庭事务型聚餐。 3．面临的竞争形式 商业中心解放碑积聚的五星酒店有：重庆洲际酒店、重庆希尔顿酒店、重庆海逸酒店、重庆国贸豪生大酒店、重庆JW万豪酒店，另外重庆还有重庆南方君临酒店、重庆金科大酒店、重庆金源大酒店。各酒店面临的竞争还是非常激烈的。客源市场总是有限的，一些高星级酒店为了抢客源不惜降低星级标准，采取低价策略来争夺市场，部分老客源被分流。 4．劳务市场人力资源的提供情况 近年来员工学历结构有了较大改变，大专和本科学历的人员数量大增，员工整体素质大幅提高。销售功能人员学历，经验也有大幅提高。 高薪酬、福利和制度有效的员工激励政策，使得员工流动性相对较小。有的酒店是家族企业，饭店编制冗余、裙带关系严重，这大大打击了部分员工的积极性。 （二）宏观环境方面 1．国际国内的政治形势 国际国内政治形势良好，大部分国家都处在和平稳定时期，这样给外出旅游和经商提供了有力的环境。
沈阳理工大学应用技术学院 酒店成功营销案例分析 ——洲际酒店 经济管理学院 09208118 申静
洲际酒店营销案例分析 洲际酒店是一个豪华酒店连锁品牌，由洲际酒店集团拥有。集团在世界75个国家经营超过200家酒店。拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过55年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达540,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。 洲际酒店集团是十分注重关系营销策略的具有潜力的国际酒店集团，许多顾客都有与酒店建立友好关系的潜在要求，他们希望能长期从该饭店获得个性化服务，希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系，为他们提供高质量的服务。洲际集团常用以下方法来处理好与客人的关系。 1．常客计划营销策略。它是指酒店针对经常购买或大量购买的顾客提供累积奖励。这种奖励不断向顾客灌输忠诚会得到的回报并鼓励他们去设法获取。奖励可以采用多种形式，比如采用与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他酒店联合制订奖励计划，共同操作，共同受益。通过这种长期的、相互影响、增加价值的关系，确定、保持和增加来自最佳顾客的产出，赢得顾客的不断回头，培养顾客对酒店的忠诚。 2．数据库营销。21世纪是感性消费和消费多元化时代，即情有独钟的时代。可以通过数据库信息让酒店清楚地知道客人的期望，可准确地了解他们的消费爱好，并通过资料考察客人的消费心理，实施针对性有把握促销。洲际集团通过基于客户登记信息建立的“常住客人信息库”，已经实现能对客人的喜好进行分析。他们把客人的生活习惯、住店细节、从丢烟头到点菜的特点、起居的时间等都存入电脑，供世界各地的连锁酒店使用。这些客人无论走到本集团世界各地的什么地方，都会得到个性化的服务。 3．追踪营销。这项营销策略是许多酒店所忽视的。其实，客人离店是酒店现有业务的结束，也是新一轮业务的开始。对于主要顾客，酒店尤应提供一些后续跟踪服务，积极掌握顾客的心理感受和个人情况，仔细加以分析并采取相应措施。比如，我们可以采取如组织大客户的联谊、客户夏令营等策略，满足重要客
XXXX大学管理学院 工商管理专业毕业论文 论文题目：xxxx酒店市场营销策略分析 ________________________________________ 学生姓名：_______________________________________ 学科专业：________________工商管理______________________ 指导教师：_________________ ________________________ 论文提交日期：__________2009年12月11日___________________ 论文答辩日期：__________2009年12月11日___________________
xxxx大学管理学院 工商管理专业毕业论文成绩登记表 姓名: ______________________ 准考证号: ______________ 专业: 工商管理_______________ ______ 毕业论文题目: xxx酒店市场营销策略分析______________________ 内容概述: xxx酒店于2000年1月27日开业以来，经过了7年市场的考验，已经是一家步入正轨的企业。作为商务度假型酒店，xxx酒店在市场营销方面有着非常明显的优势，酒店在经营管理过程中总结出了很多值得我们学习的市场营销的策略，这些有效的营销策略使得酒店在残酷的市场竞争中得以暂时胜出。但是xxx酒店还是一家相对来说比较新的酒店了，在经营管理等各方面都有待完善，所以酒店管理者必须树立现代营销意识，并在实践中加以运用，促使经营业绩蒸蒸日上，在竞争中找到市场，站稳脚跟，同时，还要不断地优化市场。 指导教师评语: 指导教师签名:_______________ 答辩小组意见： 答辩小组组长签名:_________ 论文成绩:
白酒营销之餐饮营销策略 一、酒店：终端营销的领导渠道 酒类行业的终端渠道要紧有四种：零售店、超市、商场和酒店（即提供酒类商品消费的各种餐饮店），它们分不在酒类商品终端销售中起着不同的作用。而酒店处于首要位置即领导渠道。 零售店：出售的商品多为中低档次。到零售店购酒者多是购买那些正在流行且价位适中（大众价）的酒类商品。他们不是消费潮流的领导者，而是跟进者，或者是与价格因素有关的随意购买者，因而应列到主导消费群之外。 超市与商场：超市购酒者大都不是直接消费者。家政治理者是超市的要
紧客户群，此类购买者往往受家庭直接消费者的阻碍，指明购买某品牌。因此终端渠道领导者不属于商场超市。 酒店：在酒店中点酒，常常会相互阻碍，酒店之间也相互阻碍。当酒店里的某个酒类品牌占有一定份额时，那个品牌就形成了在区隔市场和终端领导渠道作用。新品牌要想尽快且全面启动区隔市场，必须在酒店上下功夫。 二、酒店经营现状 餐饮渠道是白酒的主流销售渠道，然而白酒在餐饮渠道的竞争混乱无序： 1、酒店大多都要求赊销供货，而且多数店信誉不佳，风险较大； 2、酒店销售恶性竞争：进店费、专销费、开瓶费、促销费、公关费等层层加价，造成产品销售价远远高于本身价值。
3、利润低。 4、销售费用高。 三、产品定位划定目标酒店范围 所谓产品中庸定位划定目标酒店类不法，即企业依据自身的综合情况虚拟定位产品并与酒店市调相结合，平衡市场机会及自我机会，从而对主导产品进行准定位，进而推向目标酒店的中庸策略。 步骤如下：1、依据企业的综合情况，找出自己的特色，相对自己的特色假设（虚拟），将推向市场的主导产品定位，诸如包装、设计、名字、价位等。2、对目标市场进行全方位粗线条排查，以价位为支点，找出酒店有类似价位商品的畅销品牌，设定为竞争对手（不超过两个，最好是两个）。3、对其市场及产品进行细致调查，并将其产品与自己的产品进行细分对比，找出其优势与劣势，同时分析自己虚拟产品的优势与
酒店市场营销方案范文 一、酒店概况 酒店位于广东省佛山市南海区南国桃园旅游度假区内，于20xx年1月27日正式对外 营业。酒店由法国名师按五星级标准设计建造,占地面积约二十三万多平方米，建筑面积 四万八千平方米，总投资超过3.5亿元。酒店由A区、B区和广场三个建筑主体组成，其 中A区包括主楼和A区别墅，B区包括新楼和B区别墅。 酒店于20xx年1月27日开业以来，经过了7年市场的考验，已经是一家步入正轨的 企业。作为商务度假型酒店，某酒店在市场营销方面有着非常明显的优势，酒店在经营管 理过程中总结出了很多值得我们学习的市场营销的策略，这些有效的营销策略使得酒店在 残酷的市场竞争中得以暂时胜出。 二、酒店市场营销策略 一产品策略 所谓酒店的产品，是指能够满足客人需要的一切经营项目、设施、设备和各种服务等。企业市场营销活动的中心是满足消费者的需要，消费者需要的满足时是通过提供某种产品 或服务来实现的，因此产品是市场营销组合中的一个重要因素。产品策略直接影响和决定 其他市场营销组合策略，对企业营销的成败和目标的实现起到巨大的作用，在现代市场经 济条件下，每个企业应致力于产品质量的提高和组合结构的优化，更好的满足市场的需要，取得较好的经济效益。 1、资源整合，产品外包策略 某酒店在20xx年开业之初，依照自身的市场定位，为顾客提供了多种休闲度假的产 品服务，其中包括客房、餐饮、会议、宴会、高尔夫等等。但随着市场的发展，面对如此 多的产品和服务，酒店已经显得力不从心了。酒店产品线过宽过长，导致酒店决策不灵活，整合资源，发展自己的强项势在必行。酒店决策层经过商议，决定放弃一部分产品服务， 以外包的形式投资入股成立了南国桃园枫丹高尔夫球俱乐部，中餐外包给诚隆酒家和天宝 轩两家餐饮企业，而商场、康体、夜总会等也相应地外包给企业或个人，某酒店则集中资 源发展自己的特色产品/服务——会议和客房。事实证明这个决策的正确性，经过资源的 整合，产品面的缩减使得某酒店能够集中资源发挥自身的优势，做出自己的特色。 2、会议点心 主产品的成功往往少不了辅助产品的有效补充，作为某酒店的主产品——政府、商务 会议，其利润的一部分来还是在于其辅助产品——会议点心。某酒店实行“主产品+辅助 产品”的产品理念，租借会议室的同时也向客人推荐会议点心，由于会议点心的成本相对 较低，与主产品搭配在一起销售，其利润最多可占总利润的50%以上。而且这种“主产品+辅助产品”的产品理念更使得某酒店的产品面不至于过单一，能给客人更多的选择。
《千里莺饭店营销策略分析》文献综述 一、选题目的和文献检索情况概述 （一）选题目的 现代意义的市场营销思想最初始于20 世纪初，营销从传统的经济学转入管理学研究，标志营销管理时代的开始,4P's 的提出奠定了管理营销的基础理论框架,如何将国际成熟的营销理论与方法和中国转型市场完成对接,是当前摆在我国营销学界和企业界面临的一个重大课题。企业市场营销战略与策略，是现代企业市场营销的主要活动，战略和策略制定的是否科学，直接关系到企业营销的成败。因此，要使企业的营销活动正常进行，取得预期的效果经济效益，就必须研究分析、评价企业的市场营销策略。本文深入分析饭店服务业的市场竞争现状，总结分析了千里莺饭店的内部营销和关系营销策略现状，并从产品质量和服务质量，价格策略，营销渠道和促销策略等方面提出具体的营销策略，对于千里莺饭店制订营销策略，扩大市场份额，提高自己分析问题、解决问题的能力和水平，具有非常重大的实际应用意义 （二）文献检索情况概述 在2006年12月确定了论文选题后，本人就开始在学校图书馆和系资料室搜集相文献及资料，在万方数据库、维普中文科技、人大复印资料以“饭店营销”为关键词查到30篇，参阅了20篇。 二、相关文献的主要观点和结论 （一）关于我国饭店业发展现状分析 黎志东在《汇景酒店营销策略研究》中指出，在经历了20多年的经济高速增长后，中国拥有了全世界最富有吸引力的旅游业国内市场，这给饭店业带来了巨大的发展动力。受市场强劲需求拉动，中国饭店业曾经在上世纪90年代中后期进行整体快速扩张，但随后由于扩张过度在2000年前后陷入低迷调整。2001年以后，受加入WTO的影响，中国旅游业对外开放进一步扩大，同时上个世纪90年代过度扩张的后果被市场逐步消化，中国饭店业开始复苏。 王兴琼在《当前我国饭店业的经营困境及其所采取对策和绩效研究》中认为，尽管饭店业是我国最早对外开放的行业之一，中国的第一家合资企业就诞生在这个行业。按常理，它应最早、最直接吸收国外先进的经营理念和管理模式。然而，饭店业在我国却面临着观念陈旧、管理落后、效益不佳等诸多困境。整体来说，我国饭店业表现出过度竞争和竞争不足并存的格局。 王国秀在《我国目前酒店营销的一些误区及其突破》中的观点，20世纪70—80年代，供不应求是我国饭店业的一大特征，饭店经营者们大多只是把精力放在如何接待客人和解决客房不足等问题上，至于今后的市场需求和变化则很少或根本不过问，尤其是1978年我国实行对外开放以后，外国游客大量涌入，—度使我国相对较少的饭店频频告急，供不应求的状况使饭店轻而易举地获得较高的超额利润这时的“饭店经营”同“饭店营销”尚没有什么直接的联系，可是由于超额利润的强烈诱惑，不仅饭店自身不断扩大其规模，如增加客房等，而且大量外来资金和企业也都对此相当看好，进军饭店业，以至于形成了目前这样激烈的饭店竞争局面，饭店经营由卖方市场转向了买方市场，饭店管理观念也不得不
酒店业的关系营销策略 世界市场需求与竞争的新特点是：对消费者争夺的重点已经从以前争取新的消费者转向目前保留已有的消费者与争夺竞争对手的消费者。为了实施好这种转变，除了采用消费者价值理论和消费者非常满意或兴奋理论外，还需要采用关系营销理论，来补充甚至替代传统的交易营销理论。交易营销理论是指每一个销售人员在其销售定额和报酬计划指导下，分别在各自的销售区域里进行推销工作，他们仅为获得每一资助交易额而努力，不关心对消费者长期情感与业务关系的培育。典型的是大多数酒店在淡季推销大量的剩余客房时所普遍采用的策略。关系营销理论是指：以通过长期努力建立长期的情感与业务关系为目标，注重创造、保持和强化与消费者及其他有关人员的强有力的联系，并经长期的顾客满意和公司利润作为成功的衡量标准，而不是以短期的交易额作为成功的衡量标准。最典型的是波音飞机公司所采用的策略，它愿意与许多航空公司保持长期联系，虽然目前一份订单都没有，但在将来某一天，可能会获得几千万美元、甚至几亿美元的飞机订单。现在，全世界的营销活动已经越来越从急于求成的交易营销向以建立长期业务网络的关系营销转化。对酒店来说从交易营销发展到关系营销有哪几种具体选择呢？至少有以下五种与消费者的关系形态可供选择。第一种是基本关系形态。它是指基本的交易关系，即指酒店的销售人员只负责销售酒店的产品，不关心和提供销售以后的任何其他服务。第二种是反应性关系形态。它是指酒店的销售人员不仅负责销售产品，而且鼓励购买者在发现产品有问题时可以打电话与他们联系。第三种是负责任关系型。它是指在酒店产品销售以后的一段时间内，酒店销售人员主动打电话给购买者，调查产品是否能满足购买
酒店营销策略论文3篇 第一篇 1我国经济型连锁酒店的营销现状和存有问题 1.1我国经济型连锁酒店的营销现状 1996年，首家品牌名为“锦江之星”的经济型酒店在我国酒店行业崭 露头角。后经过20多年的发展，这种新兴业态的酒店增长速度十分迅猛，不久前“锦江之星”官网公布，截至2012年12月31日，旗下酒 店总数近1000家。中国华住酒店集团(前身是汉庭酒店集团)不久也宣 布2013第二季度财报，截至2013年6月，旗下分店数已达到1216家，同时7天连锁酒店也于不久前在官网公布，截至2013年8月，旗下分 店覆盖全国各大主要城市，总数超1800家。而如家也在官网上公布， 截至2013年6月30日，该旗下在国内271个城市亦有1953家分店。 从以上各品牌经济型酒店网站公布的数据，这些品牌在发展的蓬勃势头，并继续扩大到整个城市，前景十分广阔。 据中国饭店协会行业资料统计，我国经济型酒店的赢利率远远超过我 国饭店业整体赢利水平。且常常会出现这样的情况———在同一时期下，整个饭店业出现利润亏损状况，而经济型酒店却赚的金银满盆。 其次这些年因为国内旅游业的高速发展，经济型酒店又恰恰满足了大 量普通住宿消费的需求———“高级酒店太贵，一般旅馆太差”，所 以中国经济型酒店业发展的潜力和空间是巨大的。但因为快速发展的 旅游业为经济型酒店带来的巨额利润，使其持续膨胀，导致酒店市场 竞争也日益激烈。 1.1.3专业的管理人才匮乏 因为经济型酒店发展时间尚短，该经营管理人才仍是以国内传统星级 酒店为主，且在酒店管理经验上，特别是经营经济型酒店的经验还很 缺乏。而国际酒店品牌的管理经验和培训体系已趋于成熟，但对经济 型酒店市场指令的理解显然是不够的。其次我国的酒店管理人才培训
产业与科技论坛2012年第11卷第15期 2012. （11）.15Industrial &Science Tribune 星级酒店的市场营销策略探索 □康姗姗 【内容摘要】现代星级酒店要在日益激烈的竞争中生存发展，必须做好营销工作，而不仅仅只需要做好内部管理。本文在界定 现代星级酒店营销工作意义的基础上， 对现代星级酒店的营销提出了准确定位市场以及实施合理的广告策略、加强公共关系营销、品牌经营精细化等对策，以期提高现代星级酒店管理效益。 【关键词】星级酒店；酒店管理；营销策略 【作者简介】康姗姗，女，信阳师范学院经济与管理学院在读学生 酒店是一个广泛的概念，由于结构布局、酒店构成、设施设备、 经营理念、管理服务等方面的层次不一样，酒店可以划分为两类：一类是星级酒店，另一类是未上星级的普通酒店。星级酒店在结构布局、酒店构成、设施设备、经营理念、管理服务等方面的层次要高于未上星级的普通酒店，所以星级酒店的经营管理更科学，更规范。 一、现代星级酒店营销工作的意义 酒店业是服务业的一种，提高服务质量固然是酒店经营的最重要内容，但是仅仅有好的服务质量是远远不够的。随着酒店业的发展，酒店业面临的外部环境发生了重大变化：日趋成熟的市场经济、迅速发展知识经济、消费者不断提高的消费需求、 日趋激烈的竞争形势，构成了酒店企业经营的外部大环境。不断变化的市场的环境要求酒店企业审时度势，发展经营理念，科学化经营管理，认识到营销对酒店业这种服务行业的重要作用。营销工作要向目标消费群体介绍自己，要让消费者知道、了解自己，扩大自己的知名度。通过与消费者沟通， 酒店可以更加了解消费者的需求，这样就可以提供更好的服务。对一家企业而言，必须顺利、连续和快速地实现从商品到资金的转化， 否则就会面临资金周转困难的问题。营销就是以从商品到资金的转化为首要任务。营销是酒店经营不可缺少的部分，成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。 二、星级酒店营销应准确定位市场 任何一家酒店都不可能实现所有客人的消费需求，其所进入目标市场数量增加， 与其展开竞争的对手也会增加，客人的需求面也就越广，酒店往往会处于穷于应付的被动局面， 不能从具体的细分目标市场出发，采取相应的营销策略，特别是有的企业市场定位不准，甚至根本不做市场定位，造成酒店经营不佳。 市场定位，首先收集酒店所处地区市场环境信息，近年客源类别及数据，以及周边同行竞争对手的情况及其发展变化趋势。特别要摸清所处地区的发展规划，调查所处区域内可能的潜在客户规模，扩展和物色潜在的目标市场；再次还要考虑建造酒店对客源的招徕能力。然后对酒店市场体系 进行细分，追求适宜本酒店的客源，努力将饭店的设施和服务特色朝这方向营造， 并不失时机地向公众介绍酒店的服务特色、价格，做好各种各样的信息反馈收集。目标市场确定后，即刻便拟定可行性营销方案。 市场定位不是一成不变的。酒店建成经营一段时间后，趁酒店硬件改造之际重新定位；在发挥酒店自身优势的同时， 开发和提供新服务、新产品满足客户群的需求，以与众不同的服务风格来吸引客人。如果周边酒店都是高星级的，就可以选择中低星级的酒店经营。地区特点交通发达的或地段较好的酒店通常定位在散客和高档次商务客上。 三、星级酒店营销应实施合理的广告策略 在酒店产品日益标准化的今天，相似性作为标准化的衍生物，已经使个性几乎灭绝。很多人的感觉是世界上只有五种酒店：一星至五星。甚至一位酒店客房的设计师曾说，从海南岛到黑龙江， 他只住过一间客房。那么，必须通过广告对酒店的特色进行营销。广告工作的好坏直接影响到酒店的效益。所以做好广告工作尤为重要。现代星级酒店的广告工作可以这样开展： （一）确定目标市场。目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以使广告有其针对性。酒店应该尽可能明确地确定目标市场， 对目标顾客信息作出详尽的分析，以利于酒店更好地抓住这些信息所提供的机会，以提高顾客满意度，从而增加酒店销售额。 （二）树立具有竞争力的市场定位。一个酒店应该确定：以什么样的方式，为什么人，提供什么样的服务。只有这样，它才具有竞争优势，有可能被人记住。在众多的酒店广告大体相同的境况下，与众不同的市场定位使得宣传酒店特色的广告更有必要。 （三）做好广告预算。在明确的广告目标指导下，酒店可以着手制定广告预算。从酒店预期的年度总收入中拨出一定比例的资金用于广告，形成预算。这笔钱分为两部分：促销支持及直接的广告活动。这种方式中用到的百分比或依据行业的基准数来测决。大型酒店从总收入中拨出用于广告的经费比例较高，单个酒店做出大笔的广告预算是不合理 · 82·
精品酒店市场营销策略研究 一、选题的背景和意义 当代美国经济学家约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩在美国《哈佛商业评论》上指出，体验经济时代已经来临，表现在人们消费观念的更新，消费的社会心理属性日渐明显，消费者越来越重视消费过程中商品能给自己带来的附加利益。在体验消费时代，消费者表现出全新的消费观念。在消费结构上，消费者在关注产品和服务质量的同时，对产品和服务情感需求的比重增加；在消费内容上，消费者对大众化、标准化产品兴趣递减，对人性化、个性化产品和服务的兴趣越来越高；在价值目标上，消费者从注重获得产品本身这一结果逐渐转移到注重接受产品与服务的过程，并越来越重视消费过程中产品和服务能给自己带来的附加利益。因此，传统的酒店产品已不能很好地适应高端客源消费的需求，精品酒店正是在这样的经济背景下顺应市场的产物。 精品酒店开始逐步由传统的酒店形式演变发展起来，精品酒店除了具备传统酒店所具有的舒适、清洁、明亮、周到等基本元素以外，还注入了全新的体验型元素，通过酒店内部环境营造，给宾客造成视觉、听觉、味觉和嗅觉上的全身体验；通过提供注入情感个性的产品和服务，使宾客在接受服务的过程中感受到自我身份的确认和肯定，享受到精神满足的愉悦过程，满足了这类客户群体崇尚高品位、凸现自我个性、消费水平中高档的消费需求。 二、国内外研究现状及发展趋势 国外精品酒店的现状和发展趋势 最初精品酒店的主要市场是在美国，且在整个饭店市场中只占据极小的份额，全美国每天平均开房数量在250万左右，而这其中只有1．5万个客房是由精品酒店提供的。尽管在整个饭店市场中只占极小的份额，但由于其精准的市场定位、独特的文化内涵、个性化的服务方式和到位的营销管理，使其在与众多标
酒店业网络营销现状及发展策略研究 摘要全球经济环境日新月异变化中，网络逐渐占领了很大的市场空间。借助网络的信息化平台开展酒店营销，成为酒店竞争的新内容。本文介绍了酒店业开展网络营销的意义与现状，并对我国酒店业在开展网络营销中存在的问题进行了分析，同时对比了目前酒店的网络营销途径的优势与劣势，最后对我国酒店业如何更好的开展网络营销提出了一些建议。 关键词网络营销酒店业营销策略 一、酒店业开展网络营销的意义与现状 （一）、为个性化服务设计作铺垫 根据调查显示，21世纪，酒店客人消费需求将更加追求个性化。网上酒店一方面让顾客事先就可以了解自己所订酒店的位置、价格与类型等；另一方面，酒店可以更好地从网上信息平台获取顾客的兴趣与偏好，针对顾客的个性化需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升顾客服务和酒店管理，最大程度的满足顾客的个性化需求。 （二）、为酒店持续发展及品牌搭平台 酒店开展网络营销，就是对未来客源市场的战略考虑，是酒店进行市场竞争和建立酒店品牌意识的需要。通过网络，客人可以快速方便地得知酒店非常详尽的描述，不仅有酒店的基本信息描述，而且对酒店的交通、房型及价格、餐饮、服务设施都有专门的数据库描述。先进的数据库设计保证了客人可以按照各种条件选择适合自己的酒店，能使酒店建立诚信经营机制和更高的沟通平台，扩大知名度、开辟新的市场。 （三）、与全球酒店业网络化的距离 与全球酒店业相比，网络化是中国酒店业存在的主要差距之一，中国有30%的单体酒店连网站和网页也没有，而没有加入预定网络的单体酒店占全国酒店总数的97%。以希尔顿酒店集团为例，它的网络服务点已经延伸到机场和火车站。中国的著名的网上酒店中介年订房量已达200万至300万间，但是它们毕竟是游离于酒店业之外，所以单体酒店的网络化市场已成为各方关注的焦点。 二、我国酒店业网络营销存在的问题 借助网络的信息化平台开展酒店营销已成为酒店竞争的新内容。网络化是中国酒店业与国外存在的主要差距之一，主要表现如下： (一) 我国酒店网络营销观念滞后 1、大多数企业对网络营销只停留在初步的认识阶段 大多数企业对网络营销有一定的知晓，在305家受访企业中，对网络营销到底是什么，选择依次为：网上交易(43.1%)，网络营销(30.3%)，网上销售(17.8%)和网上订单(8.8%)。特别是有56.2%的企业认为网络营销的主要作用是给企业带来更多信息，而认为能给企业降低生产成本的只占3.3%。这说明多数企业虽然已知道网络营销，但对网络营销的本质并不十分了解，尤其是对网络营销会对企业产生怎样的影响缺乏深入的认识。 2、网络营销初现端倪，但涉及领域窄、占总业务比重小 调查显示，有24.8%的企业已有某种形式的网络营销活动，网上订购原材料、零部件的占1l.5%，进行网上销售和到网上商场销售的分别占到70.4%和12.3%。网上销售取得的销售额占公司总销售额比例80.5%的企业少于2%，仅有5.2%的企业的网上销售额占到公司总销售的40%-60%。由此看来，企业对网络营销的认识和利用主要还是以宣传和销售产品为主，一小部分企业开始尝试通过网络向供货商下单并管理销售渠道。 （二）酒店信息化程度开展力度不够 酒店建立自己的网站，等于在互联网上为酒店打开了一个窗口。网站可以对酒店设施、服务及产品进行比较详尽的介绍，通过网上调查及时了解客户的反馈意见，接受在线预订。 但酒店在网站建成之后，往往忽视了网络营销的基础工作。有的网站营销目标不明确，属
毕业设计附件 外文文献翻译：原文+译文 文献出处: Soliman M. The research of hotel service marketing strategy [J]. The Accounting Review, 2016, 2(3): 813-823. 原文 The research of hotel service marketing strategy Soliman M Abstract The continuous development of the tourism industry, also contributed to the hospitality industry at the same time has more development opportunities facing greater competition. On the tangible product of traditional competition is embodied in the hotel, because the alternative of tangible products and replication, the form of competition is transferred to the service, therefore, has become the hotel marketing service marketing one of the most important aspects. And how to build the perfect hotel service marketing system, how to adopt targeted services marketing strategy can make the hotel get comparative advantage in the fierce competition, gain long-term profits has become a hot topic in the research. Key words: Customer value; Service marketing; Strategy 1 Introduction Along with market competition intensifying, the hotel industry will also be marketing focus shift from the traditional product marketing to service marketing. And service marketing to win the key lies in whether the hotel can meet the needs of customers, to create more customer value. So this article in the perspective of customer value, customer value is analyzed and the relationship between the service marketing, build the theoretical framework and contents of the hotel service marketing, puts forward the hotel service marketing strategy based on customer value. This can not only link the interests of the demand and supply side of the hotel, meet the demand of the value of multiple stakeholders, but also to the hotel and enhance customer value, finally win the competitive advantage and long-term profits. Service marketing research is the general enterprise, there is no specific focus on the hotel
浅谈酒店营销策略的论文开题报告 一、酒店营销的特点 1.综合性 顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。 2.无形性 服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。 3.时效性 即酒店产品的不可贮存性。 4.易波动性 (1)旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。(2)季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。(3)受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。 二、酒店营销存在的问题 其一，有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市
场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。其二，当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的潜力，逐渐形成了闭关自守、闭门造车，使自己酒店的客源市场人为变小。其三，企业发展倡行"80/20法则"，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行个性化的经营销售。 市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离"服务"之其宗，服务是酒店行业的本质，它是酒店的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。 四、解决问题的对策 第一，提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的"移情别恋"，无法