护理语言在沟通医患关系中的作用
语言是人们社会生活中广泛应用的交际工具，它好象是一面镜子反映了一个人的思想、情操、道德、文化和修养水平。语言是治疗与心理护理的重要手段。所以医务人员有时简单的一句问候都会给病人带来极大的安慰。在接待和护理病人时，要注意做到态度和蔼，耐心解释。使病人在住院期间，消除陌生感，增强病人战胜疾病的信心和勇气。所以在工作中不论多忙，都不能忽视解释工作，以减少误会，相应理解、配合治疗。千万不能随便训斥或是恶言恶语中伤病人。这样就要求我们在工作中重视语言的学习和修养，掌握语言艺术，使语言恰到好处，从而更好地为患者服务。语言是神经系统的特殊刺激物，能影响人的心理及整个机体，成为生理和心理的医疗因素。临床上除了用药物解除病人躯体的痛苦外，还应让病人在我们的语言中感到被关怀和重视，在心理和生理上得到满足，马克思说过:“一种美好的心情比十付良药更能去除生理疲惫和痛楚。”所以掌握和发挥语言艺术是医务人员最基本的要求。
语言沟通是指人与人之间的信息传递和交流。目的是为了互相了解，协调一致，心理相容。医患沟通包括语言沟通和非语言沟通。语言沟通是通过和病人交谈，了解病人的病情和心理变化，了解病人对医疗护理的要求，要善于诱导病人说话，采用“开放式”谈话，美好的语言，暖人肺腑的话语，有益于病人的身心健康，有益于建立良好的医患关系。非语言沟通是指通过我们的举止、行为、表情等与病人进行信息交流。做为一名医务人员，如果善于与病人进行沟通，就会大大提高医疗水平。
良好的语言可以产生劝慰、激励的积极作用。医务工作者与患者作为一对特殊的社会关系主体。对患者而言，作为被护理角色，其精神往往很脆弱，常处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦的心理状态。在这种状态下，对医务人员的每句话，每个举动都会十分敏感。对护士而言，作为护理角色，可以给患者带来信任与希望，也可以造成患者的痛苦和绝望，其一言一行、一举一动都要十分注意，不能因个人的不良情绪影响患者。很难想象满腔愤怒、怨恨或忧郁的患者能够获得预期的疗效。因此，在治疗中，必须不断给患者输入“精神营养”，不断劝慰、激励患者，让患者树立起战胜疾病的信心，最终达到治疗的目的。
语言具有心理治疗和精神营养的双重作用。它不仅能促进患者疾病康复和身心健康，而且是我们工作的重要环节。做为一名医务人员，应当重视语言的学习和修养，它不仅是护理交往的需要，而且是帮助患者战胜疾病的需要，同时也是护理工作得以保证的需要。语言是一种艺术，具有无穷的魅力。因此，要求我们在工作中不断提高语言的修养，在实践中不断积累、不断提高自己的语言能力，以促使工作质量的提高。
大中小
培养沟通能力，改善医患关系
郭世俊／山西省文水县人民医院
医患关系是医疗人际关系中最主要的一种关系，是以医疗职业为基础、以道德为核心、以法律为准绳，并在医疗实践活动中产生与发展的一种人际关系。医患关系通常表现为技术层面和非技术层面，现阶段随着医学模式转化为生物———社会———心理模式，医患关系中的非技术层面，包含医患双方交往中社会、心理、法律的关系，越来越受到重视。以往，医患之间是施惠和受惠的纵向不平等关系，而现在变成了以诊疗为中心的一种契约、合同及平等民事法律关系了。随着医疗体制的改革、疾病模式和医疗需求的转变，患者对医生价值观发生了根本的变化，有人甚至把患者比喻成是医生的衣食父母或是把患者称为“上帝”。我认为医患双方好比是在与疾病作斗争中的战友关系，这种关系是完全平等的，不存在谁主宰谁、谁养活谁的问题。医疗过程应该是医患共同参与、配合，这样才能使医患关系更融洽。医患关系应是一种和谐的互动关系，大家都是为了战胜病魔。真诚是医患关系的基石，医患双方都应以真诚相待。医生的工作热情和信心有赖于病人的理解和信任，病人的康复则依赖于我们医疗工作者尽心竭力的帮助。而现在的医患关系复杂而微妙，一方面医生既要坚持医疗原则和保护自己，另一方面又要保护病人的各种权利。现在医生遇到病人就防着对方会不会“告我”，病人见到医生就想着对方会不会“搞我”，这是我国当今医患关系的一种非常畸形的状态。
培养医务人员的沟通能力，首先要转变思想。最基本的思想改变是医生应将病人“求医”的观念转换为“服务”的观念。现在，缺医少药的时代已经过去了，患者已经有了选医的条件和需求，医生再用被“求”的态度对待患者自然不行了。医疗行业虽不属于消费行业，但由于其直接的行为对象是人，因此属于广义的服务行业。尽管医疗这个服务行业有其特殊性，但还是具有服务行业的一些共性。因此，医务人员在医疗活动中应树立服务意识。最重要的思想要求是医生作为医疗活动中不可缺少的一部分，怎样看待自己的工作？如果仅仅是看作一种职业，一个谋生的“饭碗”，那么医患关系就很难改善。因为在这种情况下，患者在医生的眼中不过是其收入的来源而已。那么患者面对医生，恐怕就免不了满腹狐疑。而一旦失去了基本的信任，哪怕是一个眼神、一
句不入耳的话，都可能成为医患双方冲突的导火索。更不用说患者花了钱没看好病。作为一名临床医生，临床经验无一不是从病人的陈述，以及其客观症状和体征中体现出来。然后在实践中加以认识和提高，从而转换成自己的经验。病人的亲身感受和经历永远不可能被旁人体验。那么患者的信任和配合就是给医生最大的恩惠。病人承受着各种痛苦和风险，把自己的生命托给医生，这种托付是医生无与伦比的光荣和责任，也是赋予医生施展才华和能力的机会。通过医疗手段既解除或缓解了病人的痛苦，也使医生积累了经验。是病人的痛苦和忍耐让医生获得了一次次经验，这种恩情是难以回报的。在工作中，我们有了这种对病人的感恩之心，不仅能主动、踏实地为患者服务，而且能增加相互理解和支持。患者意识到医生为自己看病超越了单纯的功利目的，那他一定会由衷地尊敬和体谅医生，医患之间的矛盾也就从根本上得到了化解。
良好沟通的能力是成为一名合格医生不可缺少的条件。1987年英国医学会已将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分，可见国外医学教育界在培养医生与病人沟通的能力方面已经先行一步。对于低年资医生或是住院医生刚刚进入临床，对复杂的人际关系无所适从，在与病人沟通的实践中，他们倍感困惑，常常表现为对医患关系认识不深，法律意识不强，在医患沟通技巧上缺少训练，面对病人时缺乏自信。解决这些问题必须从以下几方面做起。１.认清形势，端正思想。充分认识目前的医疗形势。我国现阶段医患关系已成为一个全社会广为关注的焦点问题，这就对医患双方，特别是对医生提出了新要求，在医患交往中，相对而言医生是主动的，病人是被动的；在信息占有上，医生是有专业知识的，病人是无专业知识的；在医患地位上，虽然在法律意义上而言，医患双方是平等的，但在技术上是不对等的，医生是强势的，病人是弱势的。因此，在医患沟通中医生是起主导作用，也是保持良好医患沟通的主要责任者。２.在临床工作中，不但要掌握疾病的诊断要点，还要学会与病人沟通的切入点，通过对患者及其家属的心理、行为等方面的分析，充分认识与病人的沟通关系到诊断的正确性；体现医生诊疗水平的高低，沟通能力的训练与医疗技术的学习一样重要，厚此薄彼是不正确的，只有训练出良好的沟通能力，才能成为一名合格医生。3.加强法律意识。随着社会的发展，现代医患关系已经广泛涉及伦理、道德、法律、法规等方面，医患关系更加复杂，医患关系已不单是一般意义上的人际关系，也有别于一般的消费关系。医患双方虽然是平等的法律关系，受到相同的法律约束，但医务人员应首先自觉地遵纪守法，同时充分尊重病人的权利，维护患者的利益，不能把生活中的个人私愤或思想带到工作中去，一切以病人为中心，使自己的行为符合法律规范，塑造医生的新形象。4.提高技巧，树立信心。在医疗纠纷不断的形势下，面对病人时怕说错话、做错事，易产生畏缩情绪，有些医生干脆采取尽量避免与病人接触、尽量不跟病人说话的消极做法。要消除这一心理障碍，必须树立信心。应主动多接触病人，应尽可能锻炼的机会，做到放手不放眼，针对不同的病种、不同的病人，有意识地训练如何帮助病人解决问题，在解决问题的过程中，与病人沟通的能力得到提高。5 .注重职业礼仪的培训。我国是一个历史悠久的文明古国，素称礼仪之邦，一切社会活动均有一定的行为准则。医生应按照医生职业的行为规范来要求自己，医生职业礼仪的培训应该是医生进入临床阶段的必修课，注重职业礼仪、树立健康的职业形象是医患沟通的一项重要内容。职业礼仪包括语言、姿态、动作、表情等均应符合有礼、有利、有节、有技巧的原则，服饰要整洁大方，体现了对他人的尊重。提倡使用礼貌的语言、安慰性语言和鼓励性语言。要注意礼貌地称谓病人，简单地叫床号会使病人感到被忽视。与病人交往中，要注意眼神和必要的微笑配合友好的、雅观自然的手势。医疗技术操作时动作不宜太大，尽量减轻病人痛苦在医疗服务中，医务人员应尽可能把困难留给自己，把方便留给病人，首次即把工作做好。提倡主动服务、微笑服务和礼貌服务。主动发现问题和病人的要求，主动提供帮助，减少被动性，绝不能爱搭不理。在与病人或其家属接触时，注重礼仪，态度和蔼，口气温和，不使用“命令式"口气，多使用礼貌用语。及时与病人及其家属谈话，介绍、解释病情及诊疗情况。一切谈话均应避免与患者或其家属直接发生冲突，医疗活动中应避免一切可能引起患者或其家属误解的语言或评论。重视患者的知情权。在工作中要尊重患者的选择，但不能完全迁就。
现代医学模式单纯探讨疾病的诊疗已无法有效地为病人服务，良好顺畅的医患沟通是医学发展的需要。患者来到医院，需要受到关怀和尊重，他们往往承受着肉体和精神的双重痛苦。医生的一言一行，对他们的影响都很大。据调查，在医院纠纷中，绝大多数并不是技术因素所至。而是由于医生的语言、态度、行为等引起的。所谓“良言一句三冬暧，恶语伤人六月寒”。有的医生缺乏起码的怜悯之心，对患者麻木不仁，甚至横眉冷对，有的医生不顾病情需要，过度检查，乱开处方，令患者不堪重负。有的医生不拿“红包”就端桇子，耍脾气。把手术当成搞金钱交易的工具；有的医生看病时心不在焉，手机铃声不断，一会说度假，一会儿约宴请，唯独没把病人放在心上，凡此种种，都会令患者感到：医学越来越冷了。医学本该是温暖的，是充满人性关怀的。“医本仁术”，“大医精诚”，“医者父母心”。但是，不少医生却把医学看成了“技术活”而忽视了患者的精神
需求，忽视了医患之间的心灵沟通，从而加剧了医患矛盾，从这个意义上来说，医学不是一门纯技术学科，也是一门“人学”，如果没有对人的全面关怀，没有对患者疾苦的深切同情，医生就是“修理匠”，这不仅与医学的本质背道而驰，而且严重扭曲了医患关系。医生和患者是同一个战壕里的战友，共同的敌人是疾病，只有医患双方将心比心，肝胆相照，医学才会充满活力和温情。我们应该更新服务理念、服务流程，规范服务言行、重视医患沟通的重要性及迫切性、开展医患沟通的形式、内容等教育和培训，使医务人员在认识上能有根本性转变, 使每位医务人员的医患沟通逐渐成为自觉行动。
信任源自沟通，医护人员缺少爱心与同情心应当看作与技术不精一样，是无能的表现。作为一名医务工作者需要有很强的沟通能力，且在沟通过程中要突出一个"情"字；在某种意义上说，情商的高低是决定工作成败的关键因素之一。"人非草木，孰能无情"，如何从情字入手，做好与病人及其家属的沟通工作，获得他们的信任是建立良好医患关系的基础，也是避免医疗纠纷的重要途径。营造一个愉快的工作氛围，可使许多处于萌芽状态的纠纷得到化解和处理；病人更加信任和理解医护人员的工作，对医护人员的满意度提高，同时也为科室及医院树立了良好的形象，为医院及个人的发展创造良好的外部环境，亦有机会将更多精力投入到医学技术的提高与发展中。也只有这样才能成为一名优秀的医务工作者，才能更好地为人民服务.
12月16日结束的江苏省医学伦理学年会传出信息：医生给患者看病时“说得少、问得少、听得少”，已成为影响医患关系最重要的“杀手”。有关调查研究显示，在频频发生的医患纠纷中，因技术原因引起的不到20%，80%均缘于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题。而在非技术因素引发的医患纠纷中，70%是由于沟通不到位引起的，这种状况迫切需要改变。
首先是“说得太少”。医生不愿意回答病人提出的问题，也不主动解说与疾病相关的问题。不少患者谈起自己的看病经历时一脸的失望与无奈：医生太不爱“动口”了，你问病情，他爱理不理；你诉说病情，他好像没听见。更有甚者，看病从头至尾只有两句话：“什么不好？”“公费还是自费？”接下来便是“狂草”病历、开检查单、开处方。拿了一堆药后，患者常常还是“一头雾水”，不知道自己究竟得了什么病。有位病人这样描述自己的看病遭遇：一天偶感不适，便到附近一家三甲医院看病。接诊的是一位主任医师，他叙述病情，主任医师便奋笔疾书。他伸长脖子看过去，只见病历上有一行龙飞凤舞的“天书”。“医生，我这是什么病？”回答他的是写字“沙沙沙”的声音。“您给我开的是什么药？”回答他的依旧是“沙沙沙”。好不容易看懂一个药名，本能地又问一句：“为什么要开银翘散？”医师终于抬起头，蹦出4个字：“治你的病。”原本很强烈的“求知欲”顿时被憋死，只剩下一个大问号“我为什么不能问”？据了解，像这位病人一样，渴望与医生沟通却无法达到目的者大有人在。
其次是“问得太少”。一些患者反映，现在看病没有安全感，一大早挂号，排了两个小时队，终于可以与医生“面对面”了，但不到10分钟，病情还没说完，医生的处方已开好。再就是“听得太少”。医生不认真、不仔细倾听患者陈述，忽略了一些重要的信息，出现误诊，导致医患纠纷。一位大学教师，因反复出现脐周胀痛、下腹不适，被检查诊断为升结肠下段及盲肠部结肠癌。住院一周后，行开腹探查术，术中见阑尾发炎，肠系膜淋巴结却无肿大，病理诊断为慢性阑尾炎，未见癌细胞，随做了阑尾切除术。对于这样的结果，病人及其家属极为高兴，但对有关医生非常不满。原来，病人术前曾两次发热伴右下腹肿块增大，抗炎治疗后肿块缩小（如为癌肿不可能缩小），这些情况病人夫妻都清楚地向医生描述过，但没引起注意。误诊为肿瘤，给患者精神上带来极大痛苦，在等候手术的日子里，病人和家属度日如年，并把在国外读书的孩子叫回来，做了最坏打算。在这起事件中，如果医生一开始就“注意听”，就不会给病人造成不必要的痛苦和麻烦，也不会酿成医患纠纷。
医学伦理学家分析指出，医患沟通缺少，一方面是由于部分医务人员爱心“贫血”，对病人及其生命缺乏应有的热情与尊重，是人与人之间的冷漠在医疗服务领域的反映；另一方面也与长期以来我国医学教育借鉴的前“苏联模式”有密切关系。该模式只注重医学职业技能的培养，对其人文素质和人际沟通能力培养重视不够，致使相当一部分临床医务工作者人文精神与知识贫乏，与患者沟通的知识、能力“先天不足”。专家认为，是否重视与患者沟通是对医务人员爱心与责任心的考验，是如何对待沉甸甸生命重托的严肃问题。每位患者看病，几乎都希望能与医生多“聊聊”，从医生那里获得“精神支柱”。著名医学专家洪昭光教授指出，“一个好医生首先应该学会的就是用一颗博爱的心去关心病人、爱护病人，帮助减少病人的痛苦……有的医生给病人看病时眼皮都不抬，看完病甚至不知病人是男是女，这样怎么能成为百姓喜欢的医生呢？‘大医至爱’，如果我们的医务人员都能用爱心和热情对待病人，紧张的医患关系就能尽快得到缓解”。
开篇：医患关系缘何紧张？
“医患关系”这个词，本是指医生，医务人员以及医疗机构等与疾病患者和患者家属之间的关系，是一个中性词。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类两事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。这段话很简明地说清楚了医与患的关系。
可是，尽管近年来医院总体服务质量上升，就医环境、设备及医技水平等改善提高，但医患间的“信任度”却越来越低。服务态度欠佳，缺少沟通理解等，被诸多患者和医护人员列为影响医患关系的负面因素。以至于现在当人们提到“医患关系”这个词，都会划为略带贬义的词。
在我们针对医护人员和患者两套不同的调查问卷中，有一道共同题目是共同的，那就是关于造成医患关系紧张的原因。在“您认为是什么原因造成医患关系紧张”这道调查题上，医者和患者的回答略有不同：医务工作者工资低、风险高、责任大，导致心理失衡
医护人员：44.64%
患者：23.86%
社会环境的改变导致医务人员价值取向的偏差
医护人员：27 16.07%
患者：44.31%
现行的医学教育制度缺乏人文教育，导致从医人员素质降低、自身修养欠缺
医护人员：7.14%
患者：18.18%
患者对医学知识一知半解
医护人员：32.14%
患者：5.68%
投诉渠道不畅通导致恶性事件发生
医护人员：0%
患者：7.97%
在44.64%的医护人员看来，目前医务工作者工资低而风险较大，需要担的责任也大，导致了一部分人心理失衡，成为造成医患关系紧张的首要原因，而在44.31%的患者及其家属们看来，随着社会环境的改变，一部分医务人员的价值取向慢慢偏差才是造成医患关系紧张的首要原因。
其次，有32.14%的医务工作者认为造成医患关系紧张的原因是由于患者对医学知识的一知一解。但对一这一点，只有5.68％的患者认同这一点，而23.86%患者认为目前医务工作者工资低而风险较大，需要担的责任也大，导致了一部分人心理失衡，成为造成医患关系紧张的次要原因。有18.18%的患者认为现行的医学教育制度缺乏人文教育，导致从医人员素质降低、自身修养欠缺是造成医患关系紧张的原因，而只有7.14%认可这一点。对于投诉渠道不畅通导致恶性事件发生的问题，患者有7.97%对此表示认同，而医务工作者则没有人支持这个观点。
就患者而言，我们的医疗保障制度从公费医疗到医药费承包，再到医疗保险，尽管在逐步适应市场经济要求，但由于医院之间缺乏竞争，个人在承担更多的医疗成本的时候，并没有得到更好的服务。更重要的是，医院和患者之间的不平等关系并没有得到多大改善。
从医院的角度而言，市场经济发展并没有因此改善医院的投入体制。一份统计资料表明，美国医疗投入占国内生产总值的14.7%，约为1万亿美元，等于中国国内生产总值。中国的医疗投入占国内生产总值的4.3%。中国国家卫生投入占世界卫生投入的1%，却服务了占世界总数22%的人口。中国国有医院目前的主要经济来源是国家拨款，外加以药养医，医生的技术劳动成本很低。
在医院看来，医生一直是负重前行。在某种程度上，比之其承担的社会责任，医生得到的经济收益和社会地位是不对等的。
医护篇
首先是关于执业环境，认为目前执业环境一般的占回答问卷医务工作者的50％，认为很差的占37.5％，认为恶劣的占总参与人数的10.71％，而认为目前医师执业环境很好的只占了总参与人数的1.78％。由此可见，目前绝大部分医务工作者对自己的工作环境是非常不满意的。
而对于“您所在的医院发生过的医疗纠纷大概年均多少次？”这个问题，有69.64%的人选择了50次以下，
有23.21%选择50次-100次，3.57%选择在100次以上，3.58%的人选择“数不清”。有50％的人认为医疗事故的发生率与医患纠纷有关系，但并不成正比，有25％的人认为二者成正比关系，19.64%的人认为二者关系不大，而有5.36%的人认为二者完全没有关系。在以往的一份调研中发现,只有10%左右的医疗民事案件是由医疗事故引起的。那究竟是什么原因导致了现在医患纠纷事件层出不穷呢？
关于自己所在的医院是否设有病人投诉管理机构或者相关部门这个问题，有94％以上的医务人员所在的医院都已经设立了接受病人投诉的相关管理部门，只有5.36%的问卷参与者说自己所在的医院没有这样的部门。但虽然大部分医院有设立相关的医疗投诉机构，只有32.14%的人认可自己医院的投诉部门管理比较专业和完善，有高达50％的人认为自己医院的投诉部门管理并不完善，更有12.5%的人承认自己医院设立的医疗投诉机构形同虚设。而关于是否需要重视患者投诉的问题上，有64.28%的医务人员都认为应该非常重视患者的投诉，19.64%人认为应该重视，但没必要花过多的时间去处理，10.71％的医务人员认为没必要过多理会患者的投诉，认为“好多患者都是无理取闹”，有5.37%的人回避了这个问题，认为“这个问题不好说”。设立投诉部门，是患者与医疗机构进行沟通的最重要的机构，然后在大部门的医疗机构中，这个部门并没有受到重视，甚至形同虚设，有的医务工作人员也不重视这个环节，难怪我们的患者总是觉得“投诉无门”，当他们不能通过正当的手段维护自己权利的时候，或许无可奈何才会通过一些其他的不那么“正规”甚至有伤害性的手段来维护自己的权利吧。
对于患者的投诉原因，认为是医疗质量的占28.57%，认为是服务态度的占41.07%，认为患者在无理取闹的占了医护卷总参与人数的28.57%，认为是候诊时间引发患者投诉的只占1.78%。
在医务人员与患者关系的问题上，有50%认为二者仅限于医疗的供与求关系，有23.23%的人认为彼此之间如同朋友，和睦相处，有17.85%的人认觉得说不清楚，而有8.92%认为他们之间存在利害关系，病人影响医务人员的生计。
有53.57%的医务人员觉得受到患者的精神压力，害怕患者对医务人员的不理解，有28.57%的人害怕患者对自己进行投诉，12.5%的人担心发生医疗事故给患者带来痛苦，只有5.36％的人认为没有受到来自患者的精神压力。95％以上的医务人员都受到来自患者的或多或少的精神压力，
由于医患关系紧张,打砸医院殴打医生事件时有发生,医生在执业中缺乏安全感,直接影响了其工作的积极性和创造性。据暨南大学医学院伤害控制中心的一项调查,被调查的31所医院的7228名医务人员,有65%遭受过不同程度的心理和身体暴力。这也许是大部分医生感觉受到患者的精神压力的原因吧。
至于如何重新树立医务工作者在公众心中的形象，有40%的医务工作者希望社会各界站在公正的角度来看医务人员，22.35%的人希望大家都能调整心态，理解“人人为我，我为人人”原则，12.94%的人希望患者多了解一些医学基本常识，扫除各种沟通障碍，11.76%的人希望医院加强管理，改善医务人员的工作环境，8.23%的人希望医务人员提高业务水平，加强工作能力，有4.72%选择了其他。由此看来，大部分医务工作者依旧是希望社会各界，以及民众们对从事医疗行业的人们更多一些理解。
随着医疗纠纷的显著增多，医患矛盾也不断激化并呈现暴力化倾向。在一篇名为《亟待改善医院执业和发展环境》的文章中列举了导致医务人员执业环境越来越差的几大因素：
医患纠纷触目惊心
据2004年中国医师协会对114家医院进行的调查显示，2000年至2003年间，每家医院平均发生医疗纠纷66起，发生打砸事件5.42件，打伤医师5人，平均每起医疗纠纷赔付金额10.81万元。尽管医疗设施越来越完善，医务人员的医学水平和学历都越来越高，但医患纠纷事故依然存在，并且逐年升级，以至于开始上演一场场医患之间的“武打剧”。
医务人员人身没有保障
据中国医师协会调查，很多医生对自己的执业环境感到不安，有的甚至恐惧。从北京协和医院王任直教授被患者家属围攻殴打，到四川华西医科大学附一院耳鼻喉科主治医师王凯被患者用菜刀砍伤致残，以及湖南中医学院著名血液病专家王万林教授被其所救治的患者连捅46刀，不幸身亡，各地医生所受的人身侵害可谓事件愈演愈烈。
医疗风险危及医院生存
医疗风险已成为医院头号危机。现在医院院长们普遍有“三怕”：一怕要命、二怕闹事、三怕赔钱。医院和医生普遍感到的压力，使得他们在遇到危、急、重症患者时畏首畏尾，严重影响了及时有效的救治。
由以上可以看出，医疗纠纷始终是影响医患之间关系的主导因素，而由医疗纠纷产生的后果已经严重影响
了医生的人身安全，甚至生命安全。也因此，大多数医务人员都感受到了极大的精神压力，并严重影响医疗工作的正常秩序。
患者篇：
说起在就医过程中与医务人员的关系，有45.45%的人认为关系一般，32.95%认为跟医务人员的关系比较好，而非常融洽的占2.27％，有13.63%的人则认为比较差，5.7%则在就医过程中跟医务人员相处得非常糟糕。整体看来大部分患者在就医过程中与医生相处的还算较好，并没有发生过大的纠纷甚至冲突。
在对医院的选择上，有18.7%的人以价格是否公道为优先选择条件，而有37.41%的人选择了医疗技术领先这一项，有10.79%的人选择了交通方便或者离家近，有25.17%则以服务态度佳，口碑良好为先决条件，37.19%选择大型设备完善，资金雄厚，仅仅只有0.74%选择了听信广告宣传。大部分人在就医的时候，还是会选择医疗技术好，设备完善，资金雄厚的大医院，而这也许就是一些大型医院医患纠纷频发的原因之一吧。
就医时，医护人员让无法忍受的是什么这个问题上，有13.63%的人认为医生在工作时使用的医学专业术语太专业，不乐意与患者或家属沟通，有27.27%认为医务人员态度恶劣让人难以接受，有22.72%人选择了就诊手续太繁杂，医护人员不细心引导，有29.54%的人认为医护水平太差，延误患者治疗让人难以接受，而6.81%人则讨厌医务人员索要红包，利欲熏心。大部分患者依旧比较重视就医时接受的服务，包括医务人员的态度等，当我们患病就医时，希望得到的是一个温暖的环境和体贴的照顾。
当患者遇到医疗纠纷时，有27.27%的人选择面对面投诉医护人员，有17.04%会向医院设立的举报电话进行投诉，有4.54%选择往医院公设的意见箱投信，有12.5%的人通过第三公正方投诉，有38.63%的人只会向家人或者朋友倾诉，而不会采取一般的投诉手段。调查看出，大部分的患者已经学会使用自己掌握的方式，对自己受到的不公平待遇采取合理合法的手段进行投诉，但依旧有1/3左右的人面对自己的遭遇而只向家人或朋友诉说，不采取投诉手段。
在就医的过程中，有15.9%人曾经受到过医务人员的恶劣服务态度，有35.22%难以与医务人员的沟通，有19.31%当遭遇到医患纠纷时苦于无处投诉，9.09%遇到医患纠纷问题能够得到解决，而有20.48%没有遇到过医患纠纷问题。
而涉及到患者自己与医务人员的关系时，有高达71.59%的人认为他们之间仅限于医疗的供与求关系，6.81%认为彼此之间存在利害关系，会考虑向医务人员塞红包以求得更好的服务和治疗，只有9.1％认为彼此之间是朋友关系，能够和睦相处，另外有12.5%的人认为这个问题说不清楚。在大多数患者心里，依旧把医务人员放在了了彼此不相干，只存在供求关系的地位上，能够真正跟医务人员和睦相处的仅仅是少数不到10％的人。
至于如何重新树立医务工作者在公众心中的形象，有13.63%希望医务人员能学学心理学，理解患者心理，38.63%的人希望大家都能调整心态，理解“人人为我，我为人人”原则，7.57%的人希望能够让自己多了解一些医学基本常识，扫除各种沟通障碍，18.18%的人希望医院加强管理，改善医务人员的工作环境，19.69%的人希望医务人员提高业务水平，加强工作能力，有4.72%选择了其他。
一直以来，医患关系是医务工作者和患者共同关心的敏感话题。医疗纠纷频繁发生，且影响范围越来越大，日益紧张的医患关系引起了广泛关注，医疗纠纷问题不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。对于患者来说，医疗资源分布的不合理，患者享受医疗服务的公平性差，医疗保障不到位等原因，使原本就患有疾病的患者们心中充满了怨气。
现在各行各业都在宣扬“以人为本”，但在医疗环境来说，真正要做到以病人为中心，站在患者的角度上，多为患者着想，多一些耐心，加强医患双方的沟通。
创造和谐的医患关系，要靠医患双方的共同努力，医务人员肯付出更得一些，收效就会更好一些。
第六章护理工作中的非语言沟通人与人之间交往，除了借助语言进行信息沟通外，还存在着大量的非语言性沟通形式。在某种情况下，许多不能用语言来形容和表达的思想感情，可以凭借非语言形式得以表达。在临床护理工作中，非语言行为也是护士与患者进行沟通的重要方式。但非语言行为往往不被人们所注意或不易为人们所辨认。因此，要求护士学会注意掌握自己和识别患者的非语言行为。 第一节概述 一、非语言沟通的概念和起源 概念非语言沟通是指不以自然语言为载体进行信息传递，而是以人的仪表、服饰、表情、动作、姿态等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递。人际沟通中约有是非语言沟通形式。 起源早在二千多年前，哲学家卢克修说过：“人类首先是借用手势或姿势，然后才用音节分明的言语来表达自己的思想感情。法斯特《人体语言》一书的出版，更引起了人们对非语言沟通的重视和研究。俗话说：“言不尽意”。这说明非语言沟通起源于语言沟通或语言的局限。人们除了运用语言沟通外，还可以运用非语言沟通去感悟、体验、直观自身及周围的世界。此外，非语言还伴随着复杂的心理因素，从而显示着其存在的必要性。如：“剪不断，理还乱，别有一番滋味在心头。”就属于不便明说的范例。事实说明，非语言沟通的起源是一个非常复杂的过程。护理人员学习非语言沟通的知识和
技巧，对更好地为患者提供优质护理服务是十分重要的。 二、护患非语言沟通的特点 在医院里，护患之间的非语言沟通是特定的相互交流形式，它具有其独特的沟通特点： 真实性在人际交往中，愈是无意识的体态语言，人的真实情感表现愈强。这说明非语言大多具有真实性。因此，临床观察病情时，护士要注意患者非语言行为与实际病情之间的内在联系，从而提供有价值的病情资料。 持续性语言沟通往往从声音由口而出（或下笔行文时）开始，在声音停止时随即结束。而非语言沟通则是只要人们在一起就持续存在。 模糊性非语言沟通所表达的范围比较宽，含意朦胧微妙，人们在理解同种非语言时也有误差，这就是非语言的模糊性，即多解性。如“笑”有善意的笑、苦笑、冷笑、讥笑等。护患沟通时，慎用易造成患者理解歧义的非语言，必要时配合相应的有声语言表达，使之理解更准确。 情境性同样是流泪，在不同的沟通情境中可以表达悲痛与幸福、生气与高兴、委屈与满足、仇恨与感激等完全对立的情感，只有联系具体的沟通情境，才能了解其确切的含义。可见，护患沟通时，要了解说话人的深层心理，注意与不同民族、不同文化背景的人沟通时非语言符号的差别。 整体性在非语言沟通过程中，人们可以同时使用身体的各器
淡护理工作中的语言沟通技巧 印江县人民医院手术室向娅 摘要：明确指出语言沟通技巧在护理工作中的重要性，重点阐述应用护理语言的注意事项，进一步推动护理语言在临床护理工作中的应用。 关键词：护理语言；沟通技巧；临床护理工作 语言沟通技巧在处理人际关系中非常重要。当你的语言非常得体，能够使对方获得心理满足时，对方就会更加信任你。反之，则会引起对方的不快，甚至会使对方对你产生误解。这一点在护理工作中表现得尤为突出。当护士用恰当的语言与患者交流时，护士与患者之间的心理距离就会逐渐拉近。这种拉近的心理距离不仅有利于护患关系的发展，更有利于患者病情的康复。但是护士若以不恰当的语言与患者进行交流，患者就会极度反感，甚至故意用各种行为刁难护士。所以我们说，护理语言是护理工作者与患者进行沟通的最基本、最重要的工具。下面，笔者简单谈一谈护理工作中的语言沟通技巧。 一、护理语言在护理工作中的作用 和蔼亲切的护理语言是建立良好护患关系的基础，而良好的护患关系又是护士做好护理工作、患者提高治疗依从性的前提。这就意味着只要护士使用的沟通方式恰当，她的护理工作就成功了一半。所以在护理患者的过程中，护士应该处处
为患者着想，用诚恳的态度给患者以解释和安慰。 二、使用护理语言的注意事项 1.要对患者使用得体的称呼语。使用称呼语是护士和患者进行交流的起点。护士使用得体的称呼语不仅会给患者留下一个好印象，也会为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。护士对患者使用称呼语的原则有以下三点：①根据患者的身份、职业、年龄等具体情况选取恰当的称呼语。②不可以用床号取代对患者的称呼语。③与患者及其家属谈话时，应使用适当的敬称以示尊重。 2.对待患者要有真情实感。多数人在患病后，其各种心理活动、情绪举止都会变得十分消极，而消极的情绪又会影响患者的康复，所以护士在与患者交流时，应该以乐观向上、热情开朗的情绪来感染患者；以沉着、镇静的心情来安慰患者；以不是亲人胜似亲人的情感来同情患者。 3.对待不同的患者要采用不同的沟通态度。护士对待患者的态度直接影响护士在患者心目中的形象。所以要想使护理工作达到预期的效果，护士必须从自己的一言一行做起，在患者的心目中树立一种良好的形象。这就要求护士对待不同的患者要采用不同的沟通态度。在对待老年患者、慢性病患者时，护士应该耐心、细心，尽量使患者感觉不孤单。在对待思想负担重的患者时，护士应该多关心、多询问，尽量解除患者的顾虑。在对待新入院的患者时，应该热心，以求尽快消除患者的生疏感。
护士的语言沟通技巧 语言沟通是一门艺术，良好的沟通有利于建立相互理解、相互信任、相互支持的护患关系，要想掌握好这门艺术，需要护理同行不断努力，并在实际工作中加以探护士的语言沟通技巧有哪些?下面小编整理了护士的语言沟通技巧，供你阅读参考。 护士的语言沟通技巧：两种沟通技巧 1 语言沟通秘诀 护士的美好语言，对病人心理和身体康复可产生良好、积极的作用，是正面效应;反之，护士的不良语言，会使病人对治疗和各种技术操作产生逆反心理，甚至不接受其治疗或操作，产生严重的负面反应。一名合格的护士，必须学会语言沟通技巧;护士对病人要有同情心，这是引导病人主动交谈的基础，要进行开放式谈话，使护患之间的谈话能顺利的继续下去，而和蔼可亲的问话是打破僵局的最好办法;护士在与病人交谈的过程中，护士所理解的内容要及时反馈给病人，提高病人的兴趣，如适时地回答“嗯”、“对”、“是”等，表示护士在仔细听;在听取病人交谈时要能打破谈话中的沉默，当病人说出一些指责护士的话题时，护士不得激动辩解，要经得起委屈。
2 注意语言的表达方式 语言是人类交流思想感情的工具，护士美好的心灵都要通过语言来表达，护士与病人交流的技巧，对病人的心理影响是相当重要的。常言道“良言一句三冬暖，恶言伤人六月寒”在临床工作中证明：护士的语言、态度、表情直接影响病人的情绪。应用同情、体贴、关心病人的语言与病人交谈，并常规使用文明用语，如早上查房时要向病人问声好，为病人处置时要用“请”、“谢谢”，在工作繁忙引起服务不周时要说“对不起”等;护士的语言要以坚持维护病人的利益为原则，关心体贴病人，视病人为亲人，讲究职业道德，与病人交谈时要有分寸，不利于病人健康的话不说，更不能用不礼貌的称呼来称呼病人，一定要把病人当成一个正常的人看待。 总之，语言沟通是一门艺术，良好的沟通有利于建立相互理解、相互信任、相互支持的护患关系，要想掌握好这门艺术，需要护理同行不断努力，并在实际工作中加以探索，才能达到与病人顺利沟通，使病人达到最佳康复效果。 护士的语言沟通技巧：沟通的三大方法 一.入院宣教很重要 患者入院后，患者及家属受着疾病的困扰，初到陌生的环境。一片茫然。入院宣教要注入感情色彩，不能象背书似的来完成任
护理工作中的沟通技巧 现代医学模式是“以病人为中心”的整体护理,在临床护理实践中,护患之间的沟通有助于护士了解病人的身心状况,能够向病人提供正确的服务信息,是实现护士为病人服务、减轻病人的身心痛苦、促进护患之间的理解与支持的有效途径,同时提高了治疗、护理质量,达到满意的医疗效果。 一、护理工作中的语言沟通技巧 1、禁用刺激性、伤害性语言。病人就医目的不同,原因不同,有的是主动性就医,有的是被动就医,还有的是强迫性就医，经常都会遇到轻生的患者(如割腕、服毒、自缢等)。这些患者共同特点都是有自卑、厌世,有些还会拒绝医治。此时护士不要使用刺激性语言,不要鄙视患者,否则容易伤害患者自尊心。对待病人须诚恳、和蔼可亲,抢救病人时要积极主动,用自己的一言一行来改变病人的心理状态,取得患者初步信任,增强战胜疾病的信心,消除轻生的念头。抢救治疗过程中,更不能告诉患者危重、治疗效果不好等类似语言,否则容易造成患者和家属的紧张,加重患者病情。医护的责任是救死扶伤,只要病人有一线希望,就应竭尽全力,把病人从死亡线上拉回来。 2、善于使用优美的语言。 护士每天与病人接触,频繁交往,如果能注意发挥语言的积极作用,必将有益于病人的身心健康。在临床护理实践中,护士应当熟练运用如下几种语言:（1)安慰性语言。护士应当学会讲安慰语言.对不同的病人,要寻找不同的安慰语言。如，刚进院的病人,护士主动对他说:“我是您的责任护士,名叫XXX,有事情请找我,不必客气”。在早晨见到刚起床的病人就说:“您昨晚睡得很好吧,看您今天气色很好”。话语简短,但病人听到后感受到亲切愉快,这可能会使他这一天的心情很好。（2）鼓励性语言。护士应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话。比如，对新入院的病人说:“我们这里经常治你这种病,比您重得多的都治好了,您这病一定能很快治疗好!”对即将出院的病人可说：“出院后要稍加休息,您肯定能做好原来的工作!”热情的鼓励,
25日现场辅导重点护理服务用语21条 1.欢迎语：“您好”； 2.问候语：10点前早上好/10-12点“上午好”/12-14点“中午好”/14-18点“下午 好”/18点后“晚上好”/“新年快乐”/“节日快乐”。 3.征询语：有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？ 4.回答语：好的/行/马上办/没关系/请稍等/很高兴为您服务等。 5.道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。 6.致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持/谢谢您的理 解。 7、安全宣教：请您配合治疗，输液期间不要随意调节输液速度，您要是不舒服，请您及时告知我们。 8、安全宣教：为了您的健康，保证我们对您在住院期间观察的连续性、完整性，请您在住院期间不要私自外出，以免造成不良后果，谢谢您的支持。 9、安全宣教：为了您的安全，请不要随意调试医院的医疗设施，如输液调节开关、供氧装置和各种医疗仪器等。请不要在输液架、婴儿床上悬挂物品，以免损坏发生意外或耽误抢救，谢谢您的支持。 10、禁食宣教：明天早上您有XX检查/手术，今晚10点以后请不要吃任何东西，包括喝水，以免影响检查/出现麻醉意外。 11、病区护士长对每个住院病人都应做好自我介绍：“我是XX，是该病区护士长，负责全科的护理工作，您有什么需要请随时找我，如果有不满意的地方，请向我提出来，我们将尽力满足您的要求，希望我们的服务能让您满意！” 12、为服务对象做晨间护理时说：“早上好！现在为您扫床可以吗？”对能下床的服务对象应礼貌地说：“请您先在凳子上坐一会，扫完床后再到床上休息，谢谢。”观察和询问病情时说：“XX，现在的感觉怎么样？夜里睡眠好吗？” 13、责任护士床旁接班，主动介绍：“您好，我是护士XXX，今天晚上我值班，现在来看看您。感觉怎么样？晚上您有什么需要请随时找我。 14、护士站接待来客：微笑问候“您好/上午好/中午好/下午好/请问有什么可以帮您”。（要立即停下手上工作，关注来客） 15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。 16、当护士正在执行操作时，病人要求你做另一件事时：“请您稍等一下，我马上就来。”因事让病人或家属等候：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”。 17、当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起！给您增加痛苦了，能让我再试一次吗？要不我请同事过来帮忙？“ 18、液体输上后应对病人说：”您今天输的是xx药，起XX作用，应注意XX；如果有什么反应或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您!” 19、肌肉注射时“这针可能有点痛，请不要紧张，肌肉放松，我尽量给您慢慢地推药，请您放心。”
第五章护理工作中的语言沟通 目标要求 [目标] ?解释语言沟通的含义与作用及类型 ?掌握交谈的含义与特点及类型 ?了解护患交谈的常用语言 ?熟悉护士的语言修养 ?掌握护患交谈中倾听技巧、言语技巧及其它技巧 重点:掌握交谈的含义与特点及类型；掌握护患交谈中倾听技巧、言语技巧及其它技巧 什么是沟通？简单地说，就是为人处事的方法和技巧。 ?沟通包括听和说，它是一个广泛的概念．沟通一词起源于拉丁语，包括传授、参与和共享三层含义。 ?戴尔﹒卡耐基认为人际关系是取得成功的重要因素，他指出：一个人事业的成功，只有１５％是由于他的专业技术，另外的８５％要靠人际关系、处事技巧。 ?曾任美国总统的里根被誉为“伟大的沟通者” ?克林顿也是一位善于沟通的总统。 ?由此可见，沟通已经成为人际交往的一项重要手段，在人际交往过程中起着至关重要的作用。 ?没有沟通，人们就缺少了一条通往成功殿堂的路径，就缺少了一份关爱，就缺少了一种天长地久的友谊，家庭生活就少了一份和谐。 因此，会办事，办好事，已逐步被人认可。 ?据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花６０％－８０％的时间在“说、听、读、写、看”等沟通活动上。 ?美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间４５％花在听，３０％花在说，１６％花在读，９％花在写。 ?我们要想在日常生活中提高自己的沟通技巧，就要学会如何与人交谈、倾听；如何运用各种沟通技巧与患者沟通。 第一节语言沟通的基本知识 一、语言沟通的含义与作用 （一）语言沟通的含义、 语言（language）--是一种以语音为物质外壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构规则而构成的符号系统和信息载体。 可以理解为：①语言应指人类的语言，人与人之间通过言语交流来沟通；②语言应指人类语言中的语音、词汇、语法、言语等具体内容；③语言应包括书面语言和口
优质护理中语言沟通技巧 探讨沟通技巧在优质护理服务中的应用及重要性，阐述优质护理中应用护理语言的注意事项，通过有效的护患沟通，建立良好的护患关系，从而为患者提供科学的、系统的优质护理。进一步推动护理语言在临床护理工作中的应用。 标签：护理语言；沟通技巧；临床护理工作 在临床护理工作中，有效应用语言沟通技巧，建立患者信心，学会倾听与融入对方情感等已成为护患沟通的原则，也是获得患者和家属较高满意度的有力保障。随着优质护理的不断深入，以前那种以躯体护理为主的护理模式已经远远不能满足患者的需要，护士必须要通过有效沟通，真正走进患者内心世界，了解他们，获得患者信任并帮助他们。加强心理护理，使患者能充分享受各项优质护理服务。在实施优质护理的过程中，要取得患者的信任，这就要求我们必须正确理解沟通，面对沟通，掌握沟通技巧。 语言沟通技巧在处理护患关系中非常重要。当护士用恰当得体的语言与患者交流时，护士与患者之间的心理距离就会逐渐拉近，能够使对方获得心理满足时，对方就会信任你，保持愉快的心情，积极配合治疗。反之，则会引起对方的不快，甚至会使对方对护士产生误解，极度反感，产生不信任，紧张、忧郁、恐惧甚至丧失信心，拒绝合作，以至于故意用各种行为，言语刁难护士。所以，语言沟通就成为护患沟通的桥梁[1]，护理语言也是护理工作者与患者进行沟通的最基本、最重要的工具。护士必须掌握良好的语言沟通技巧，专业的知识水准，熟练的技术操作，不仅让患者感到温暖，被关怀，而且对护士感到信任，增强患者战胜疾病的信心，积极配合治疗，促进早日康复。交流的技巧需要在日常工作中不斷的灵活掌握和运用。面对患者，护士该如何展示之间的语言沟通技巧呢？ 1礼貌的语言是满意沟通的前提 语言是人们交流和传递信息的工具，是心灵的声音。护士良好的愿望、美好的心愿、热情的态度、诚挚的关怀，都是通过行为来体现，通过语言来表达。要把握好与患者初次见面的时机，着装得体，精神饱满，交谈时以讲求文明礼貌为原则，交谈中使用礼貌性语言，如您好、谢谢、对不起、别客气等等，都会令患者感到亲切融洽无拘束，如对患者不能以床号称呼，而应注意根据年龄、性别、职业等来称呼患者，力求恰当，避免直呼大名，使用患者喜欢听的称谓，适当使用敬语，以消除患者对护士的陌生感，获得患者的信任、尊重和友谊，予以治疗护理时良好的配合。护士与患者的礼貌交流，必然导致护患关系的良好循环，是护士进行交流的基础。在为患者进行治疗护理时要采用商量的口吻，避免命令式语气强加于人。在护理操作时，要使用解释性语言，可以消除患者的疑虑，高高兴兴明明白白接受治疗。对于一些重要的隐私事情，如精神疾病、生理缺陷、性病等，要使用保护性语言，尊重患者的隐私权。 2关注患者
二护理工作中的人际沟通 护理工作中的人际沟通是指护理人员在从事护理工作中与患者、医生、护士等不同人群之间的沟通。护理工作中良好的人际沟通将有利于护理工作的顺利进行和护理质量的提高。 护理人员与患者的人际沟通 一、护患关系 从专业角度上来讲，护士独特的功能就是帮助患者恢复、维持及促进健康。护患关系是在特定的条件下，护理人员与患者为了治疗的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系，是护理人员职业生活中最重要的人际关系。 护患关系指诊疗康复护理和预防保健活动中所形成的患者(及其家属)、保健对象与护理人员(及其所属单位)之间的人际关系。护患关系是构成护理人际关系的基础，是服务与被服务的关系。 （一）护患关系的性质与特点 护患关系是双向的，是以一定的目的为基础，在特定的背景下形成的。这种关系除具有一般人际关系的特点外，还具有自身的性质和特点。 1．护患关系的性质： （1）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系 帮助系统包括医生、护理人员及其他医务人员；被帮助系统包括患者、患者家属及其亲朋好友等。其特点是护理人员对患者的帮助一般是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候，内容是帮助患者解决困难，克服病痛。 （2）护患关系是一种专业性的互动关系 护患双方要达成的是关于健康的共识，其本身就是一种专业性的互动关系。护患双方的知识、体验、态度、情绪、个人经历等多方面的差异，都会影响双方的感觉和期望，从而影响彼此间的沟通和护理效果。 （3）护患关系是一种治疗性人际关系 护士作为一个专业帮助者，有责任了解患者目前的健康状况，制定积极有效的护理计划和措施来满足患者的基本需要。在目前的护患关系中发生一些问题，许多都源于对这种关系缺乏认识。 （4）护理人员是护患关系的主导者 在护患关系中，患者处于被动地位，作为帮助者的护理人员处于主导地位。因此，护理人员对护患关系的建立与发展起着积极的引导作用，所以也是责任的主要承担者。 2．护患关系的特点： （1）护患关系是独特的：它是发生在特定的时间、特定的地点和特定的人物之间。 （2）护患关系是相对的短期关系：它是在治疗期间所维持的关系。 （3）护患关系是有目的的：护患关系的建立，是护士评估患者执行与处理的途径，其最
护理技能操作语言沟通规 一、生命体征测量的语言交流 1.评估病人 护士：“您好！女士，请问您叫什么名字？” 患者：“王丽。” 护士：“21床王丽您好！我是你的责任护士洪燕，因为你是新入院的患者，按常规给您测量体温、脉搏、呼吸、血压，希望您能够配合我，好吗？” 患者：“我会很好配合的。” 护士：“您的入院诊断是头晕待查，您现在感觉怎么样，头晕得严重吗？” 患者：“不活动还可以。” 护士：“你来的时候吃过饭、喝过热水吗？” 患者：“没有吃饭，因为知道要采血。” 护士：“那您一定饿了，我们先测量您的生命体征，我做一下准备工作。” 2.测量 准备：洗手，戴口罩。检查体温计，35oC以下，血压计完好。 护士：“为了核对，请再告诉我您的名字。” 患者：“我的名字叫王丽。” 护士：“好的，21床王丽，我来为您测量体温，您躺着可以吗？” 患者：“可以。” 护士：“我们测腋下温度，您最近有没有发热呀？” 患者：“没有。” 护士：“那好，让我来看一下您的腋窝，腋窝处皮肤完好，有些汗，我帮您擦干腋下的汗液。请你夹紧体温计，像我这样屈臂过胸。”（看表） 护士：“请您放松，我帮您测脉搏，请您手腕伸展，这样手臂舒适吗？” 患者：“可以。” 护士：“您以前有过心脏不适吗？” 患者：“没有。” 护士：“您呼吸系统有问题吗？” 患者：“没有。”
护士：“您先休息一会儿。” 测量：手不离开桡动脉，揭开盖被，露出病人胸部，观察病人胸廓起伏。 护士：“您的脉搏是每分钟60次，我现在给您测血压，最近夜间睡眠好吗？” 患者：“还可以，经常睡眠不实，容易醒。” 护士：“这样躺着测可以吗？” 患者：“可以。” 护士：“我帮您把衣袖卷上去，紧不紧呀？” 患者：“不紧。” 护士：“你的血压是16/10.7Kpa（120/80mmHg），很正常，您要养成规律的睡眠时间，住院期间医生会为您做指导。患者：“，希望能解决我的问题。” 护士：“可以取出体温计了，您的体温是36.9oC，我们测量完了，您的各项都在正常围，我们将床整理一下，您先休息一会儿，这样躺着您舒适吗？” 患者：“可以，医生什么时间来看我呢？” 护士：“医生刚做完手术，他一会儿就会来看您，您先休息，如果有需要，随时按呼叫器找我，我也会经常来看您。一会见。” 二、口腔护理的语言沟通 口腔护理是一项常用基础护理操作。适用于高热，昏迷，危重，禁食，鼻饲，口腔疾病，术后，生活不能自理的患者。每日2至3次，如病情需要，应酌情增加次数。 1.操作前评估中的语言交流 护士：“王先生您好，我是您的责任护士小，您发热2d了，体力消耗很大，你现在感觉怎样？” 患者：“今天要好些，但不想吃东西，没有食欲。” 护士：“发热一定会影响你的食欲，吃点清淡的软食和水果，要坚持吃，要增加抗病的能力。” “我来给您做口腔护理，帮您清洁口腔，会使您感觉口腔舒服些，目的是增强食欲。你平时刷牙出血吗？” 患者：“不出血。” 护士：“你有假牙吗？” 患者：“没有。” 护士：“这是一项简单的操作，我用湿棉球为你擦洗牙齿，会使您的口腔清洁、清爽。” “我现在准备一下物品，如果您想去卫生间，现在可以去，我们一会见。” 2.操作中的语言沟通 护士：“王先生，您的名字叫王山吗？”“37床王山，现在我要给您做口腔护理，你去过卫生间了吗？” 患者：“去过了。”
护理工作中的沟通技巧 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
护理工作中的沟通技巧 现代医学模式是“以病人为中心”的整体护理,在临床护理实践中,护患之间的沟通有助于护士了解病人的身心状况,能够向病人提 供正确的服务信息,是实现护士为病人服务、减轻病人的身心痛苦、促进护患之间的理解与支持的有效途径,同时提高了治疗、护理质量,达到满意的医疗效果。 一、护理工作中的语言沟通技巧 1、禁用刺激性、伤害性语言。病人就医目的不同,原因不同,有的是主动性就医,有的是被动就医,还有的是强迫性就医，经常都会 遇到轻生的患者(如割腕、服毒、自缢等)。这些患者共同特点都是 有自卑、厌世,有些还会拒绝医治。此时护士不要使用刺激性语言, 不要鄙视患者,否则容易伤害患者自尊心。对待病人须诚恳、和蔼可亲,抢救病人时要积极主动,用自己的一言一行来改变病人的心理状态,取得患者初步信任,增强战胜疾病的信心,消除轻生的念头。抢救治疗过程中,更不能告诉患者危重、治疗效果不好等类似语言,否则 容易造成患者和家属的紧张,加重患者病情。医护的责任是救死扶伤,只要病人有一线希望,就应竭尽全力,把病人从死亡线上拉回来。 2、善于使用优美的语言。 护士每天与病人接触,频繁交往,如果能注意发挥语言的积极作用,必将有益于病人的身心健康。在临床护理实践中,护士应当熟练 运用如下几种语言:（1)安慰性语言。护士应当学会讲安慰语言.对 不同的病人,要寻找不同的安慰语言。如，刚进院的病人,护士主动 对他说:“我是您的责任护士,名叫XXX,有事情请找我,不必客 气”。在早晨见到刚起床的病人就说:“您昨晚睡得很好吧,看您今 天气色很好”。话语简短,但病人听到后感受到亲切愉快,这可能会 使他这一天的心情很好。（2）鼓励性语言。护士应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话。比如，对新入院的病人说:“我们这里经常治你这种病,比您重得多的都治好了,您这病一定能很快治疗好!”对即将出院的病人可说：“出院后要稍加休息,您肯定能做好原来的
语言沟通与非语言沟通 在心理护理中的作用 学号：姓名：随着科技不断发展,医学模式朝着“生物—心理—社会”医学模式变化,心理护理在医学上越来越重要,而沟通是心理护理的重要手段。护士工作的一个重要方面就是与患者进行有效的沟通,因为护患沟通是与患者满意度和医疗纠纷的发生直接相关的关键因素之一,也是影响护理质量的重要因素之一。人与人之间的信息交流是多方面、多形式的，它包括非语言交流和语言交流，二者各有其优缺点，相互补充，达到完美的沟通交流、传达情感和信息的作用。 一、语言沟通 语言是人类特有的用来表达感情,进行彼此沟通交流并达到相互了解的工具。护士的服务对象是病人,在护理工作中很多时间是在与病人打交道。因此,护士的语言比其他职业的语言更为重要。护士通过口头语言和书面语言与病人及其家属进行沟通，无论是入院介绍、护理操作、心理护理、健康教育、出院指导，还是护士的良好愿望以及诚挚的关心都要通过语言交流来表达。“言为心声”,语言也常常是一个人整体素质和道德修养的外在表现。庄重、严谨、热情、幽默的言语,可使病人产生安全、信赖和充满希望,能达到药物所不能代替的心理治疗作用。 语言沟通在心理护理中有以下作用：
（1）获得有效信息。 在使用护理程序中，通过交流获得有关生理、心理、社会的第一手资料，进而制定护理计划，对病人实施责任制护理。 （2）语言的沟通密切了护患关系。 护患关系是帮助与被帮助的关系，服务与被服务的关系。目的是满足病人的特定的健康需要，在处理护患关系中，护士起主导作用。如:一新入院病人，对病人角色不适应，对病情、家庭的顾虑及院规的约束感到焦急，表现对护理工作不合作，态度粗暴，经护士耐心地与之交谈，给予体贴、安慰，并帮助解决了实际困难，同时有针对性的心理指导，使病人解除了顾虑，主动配合护理工作，对护理工作感到满意。 （3）调动病人的群体气氛，提高病房管理质量。 同一病房的病人，有着共同的心理倾向，老病人对护士工作的评论，无论是褒是贬，都会对新病人的情绪、行为产生一定的影响。因此，护士时刻采取交流的方法，如与病人谈心，交换意见，同时工作认真，一丝不苟，帮助病人解决实际困难，给病人以安全感，信赖感。调解病房的气氛、环境。对新病人一入院，护士就要向愉快的、乐观的气氛方面引导，使群体气氛健康、积极向上。使他们不自觉地参与病房管理，提高病房管理质量。 二、非语言沟通 非语言沟通是通过眼神、动作、表情、姿势等方式将信息传递给
沟通在护理工作中的作用 心理沟通不仅是当前社会管理、行政管理、经济管理中的一门重要课题，也是医疗护理中的一项重要工作，且日益重要。护患之间的沟通，其实只是人与人之间的心理沟通过程。能否准确地把握心理沟通的心理特点，运用心理沟通的方法、技巧，明确心理沟通对护理人员的基本要求，是做好护理工作的重要环节。根据本人多年的护理经验，现就护理工作中的护患之间如何开展心理沟通谈一些体会。 1、心理沟通要把握病人的心理特点。心理沟通是医护人员设身处地考虑病人的心理需求和行为表现的一种思维形式，它能促进沟通的主客体达到心理上的平衡，其旨在于培养人的感情，增加病人的理智，谋求医疗上的默契配合，达到最好的医疗效果。医院的病患来自社会的各个阶层，有工、农、兵、学、商还有行政公务人员和无业者等，其社会职业、地位、民族、信仰、生活、习惯、文化不同，所患疾病不同，年龄、性别和性格也不尽相同，其心理特点都有明显的差异，这就需要我们护理人员熟悉和掌握，才能更好地把握沟通的方法和尺度，对症下药。下面根据病人常见的类型作一个简单的分析：1?1、根据病人的病情，可划分为病重患者和小病患者两种
类型。前者，病情危重，复杂多变，病人及其家属心理压力大，心情焦虑、紧张、恐惧。病人预感到病情对自己构成死亡的威胁，对前途产生怀疑，失去信心，情绪变得异常恐惧，对医护人中的一举一动都特别留意，害怕在医治时稍微“松懈”不慎而突然死去。对此，如果护患之间心理沟通不好，可能贻误医疗最佳时机，这样就要求我们的医护人员必须尽快与病人或其家属沟通，多用安慰的语言安慰他们，鼓励他们战胜疾病。另外，还要尽可能在生活和有关方面帮助他们。后者，心理压力小，但往往容易忽视，对小病抱着无所谓的态度，故有的造成久而不愈，甚至小病酿成大病。对此，我们对不遵医嘱的病人要有针对性地进行沟通，多给他们宣传医疗卫生知识，详细为他们解释小病不尽快治愈的严重后果等。 1?2、根据病人的性格特点，可分为情绪稳定型和不稳定型，乐观型和悲观型。情绪稳定的病人心理素质比较好，较容易沟通，能尽快配合治疗，不易发脾气；情绪不稳定的病人，容易发脾气，有的常为小事计较，生气发火，影响病情的治疗。思想乐观的病人，比较容易沟通，其心胸开阔，常怀这样心情的病人，对病有较好的促进作用；思想悲观的病人，情绪低落，常闷闷不乐，不爱说话，表情淡漠，严重影响病情的治疗。以上情绪不稳和悲观的病人，比较难以心理沟通，但恰恰这样的病患尤其需要护理人员的心灵沟通，他们大多生性比较敏感，自尊心强。与他们接触时，首先要
浅谈护理工作中的语言沟通技巧 【摘要】明确指出语言沟通技巧在护理工作中的重要性，重点阐述应用护理语言的注意事项，进一步推动护理语言在临床护理工作中的应用。【关键词】护理语言；沟通技巧；临床护理工作语言沟通技巧在处理人际关系中非常重要。当你的语言非常得体，能够使对方获得心理满足时，对方就会更加信任你。反之，则会引起对方的不快，甚至会使对方对你产生误解。这一点在护理工作中表现得尤为突出。当护士用恰当的语言与患者交流时，护士与患者之间的心理距离就会逐渐拉近。这种拉近的心理距离不仅有利于护患关系的发展，更有利于患者病情的康复。但是护士若以不恰当的语言与患者进行交流，患者就会极度反感，甚至故意用各种行为刁难护士。所以我们说，护理语言是护理工作者与患者进行沟通的最基本、最重要的工具。下面，笔者简单谈一谈护理工作中的语言沟通技巧。一、护理语言在护理工作中的作用和蔼亲切的护理语言是建立良好护患关系的基础，而良好的护患关系又是护士做好护理工作、患者提高治疗依从性的前提。这就意味着只要护士使用的沟通方式恰当，她的护理工作就成功了一半。所以在护理患者的过程中，护士应该处处为患者着想，用诚恳的态度给患者以解释和安慰。二、使用护理语言的注意事 项 1.要对患者使用得体的称呼语。使用称呼语是护士和患者进行交流的起点。护士使用得体的称呼语不仅会给患者留下一个好印象，也会为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。护士对患者使用称呼语的原则有以下三点：①根据患者的身份、职业、年龄等具体情况选取恰当的称呼语。 ②不可以用床号取代对患者的称呼语。③与患者及其家属谈话时，应使用适当的敬称以示尊重。 2.对待患者要有真情实感。多数人在患病后，其各种心理活动、情绪举止都会变得十分消极，而消极的情绪又会影响患者的康复，所以护士在与患者交流时，应该以乐观向上、热情开朗的情绪来感染患者；以沉着、镇静的心情来安慰患者；以不是亲人胜似亲人的情感来同情患者。 3.对待不同的患者要采用不同的沟通态度。护士对待患者的态度直接影响护士在患者心目中的形象。所以要想使护理工作达到预期的效果，护士必须从自己的一言一行做起，在患者的心目中树立一种良好的形象。这就要求护士对待不同的患者要采用不同的沟通态度。在对待老年患者、慢性病患者时，护士应该耐心、细心，尽量使患者感觉不孤单。在对待思想负担重的患者时，护士应该多关心、多询问，尽量解除患者的顾虑。在对待新入院的患者时，应该热心，以求尽快消除患者的生疏感。 4.要善于进行语言交流和非语言交流。语言交流和非语言交流是护患之间两种最简单、最有效的沟通方法。对于语言交流，中国有句俗语叫做“良言一语三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话告诫人们在与他人交流时若善于应用语言的技巧，就会取得非常好的效果，否则就会出现恶果。所以护理工作者在平时的工作中应注意语言的科学性和严谨性，使自己成为一个会说话的人。而对于非语言交流，可能很多护士在日常工作中都不十分注意。非语言交流又叫体态语言，是一种利用声音、触觉、空间来传递信息的交流方法。此种交流方法不但能够表达语言交流所无法表达的意思，而且能充分体现护理工作者的气质、风度，有助于加深护患之间的了解和情感。非语言交流的技巧主要包括：①手势。护理工作者在工作中可以将手势与口语配合起来使用。例如在对待发高烧
护理工作中的语言交流 语言是交流思想和感情的工具,不同的职业语言具有不同的表达方式。护理职业要求护士的言谈举止,既要有科学性、艺术性、情感性,又要符合救死扶伤和“以病人为中心”的要求,不可因语言的不慎而造成医源性疾病或产生护患矛盾。 语言可分为有声语言与无声语言两种。无声语言即体态语言,又包括静态和动态两类。静态系指着装、发型、面容和体格;动态则指身体的姿势、运动、态度、表情、声音的频率和声调等。这些表现不但影响护患关系,而且也是进行心理治疗的重要方式。因此,要求护士不但要具有广博的知识、精湛的技术,更要有与患者语言沟通的能力和技巧,以体现亲情化服务,增加患者战胜疾病的信心。 1、有声语言的运用有声语言在护理工作中使用最多,对病人影响最大。语言讲求文明礼貌、亲情体贴。面对被疾病和危险缠绕及有复杂心理变化的患者,护士担负着“健康所系,生命相托”的重要责任,协助治疗和帮助病人战胜疾病、度过险关,语言交流是最基本的手段。护患之间的关系,应建立在相互平等、尊重、理解、信任及合作的基础上,因此讲究文明礼貌是护患交谈的原则,恰当的语言沟通是协调护患关系的重要措施之一。亲切适度的语言和热情的服务态度会让患者对你产生信任感。护患关系处理的好坏,病人及陪伴评价护士的服务态度,常与护士能否实用礼貌性语言有关。因此,在工作中要有良好的语言表达能力,要多用您、请、好、谢谢、对不起等,把握好亲情语言艺术,言谈得体。一般对病人要给予适当的称呼,切不可用床号代替。对积极配合完成治疗任务的患者应表示感谢;对因技术操作不熟练或某种客观原因而影响治疗任务的完成应表示欠意;为患者治疗时应用商量的口气,尤其是对老年人应有尊称。对老年病人护士应扮演“女儿”的角色,以女儿般的亲情尊重老人,从衣食住行各方面关心体贴。对青壮年病人,护士应扮演“姐妹”的角色,要善于理解他们的心理特点,通过语气沟通建立友善关系,帮助他们树立战胜疾病的信心。对待患儿,护士应扮演“母亲”的角色,掌握好各年龄阶段患儿生理和心理的特征,以慈母般的心情从各方面关心爱护他们。 当病人入院时,护士应面带微笑、热情接待、主动站立对话和让座,并详细介绍住院需知和服务内容。当病人诉说苦衷时,我们要给以同情和安慰;病人受挫折时要婉言疏导;病人不满意时要进行耐心解释,尽量消除误会;当病人或陪伴提出一些过高要求时,我们要体谅他们的心情,给以耐心的回答并做好思想工作;对一些老年痴呆或特殊病人的异常表现,绝不能大惊小怪或耻笑他们。当因工作繁忙有急躁情绪时,一是要冷静,切忌对患者态度生硬,脸色难看或用命令性的语言。任何情况下对任何人切忌不要触及病人的生理缺陷,更不可运用讽刺性语言。 2、体态语言的合理应用仪表端庄大方,服装素雅可体,会带给患者以信赖感,这是心灵美与外形美的统一。体态语言首要的是面部表情,病人往往从护士的面部表情上观察病情变化,评价服务态度。因此与患者交流时要自然微笑,真诚热情,语言平稳,而不是呆板或冷若冰霜,但也不可故意做作。首次交谈时要文雅大方,言谈得体,会给病人留下良好的印象。 面部表情包括眼神、体态、手势及说话的声调、频率、用语等,是和病人沟通的重要手段。护士对患者的眼神,应包含着温暖、同情,而不是冷漠或厌倦。护士站坐姿势要庄重大方,语言频率不可太快或太慢,声调要低柔适中。如果我们面带微笑,语言和谐,举止稳重,衣着整洁,步态轻柔,动作敏捷,自然会带给病人好感和信任。对于手术后病痛或病重绝望的患者,必要时给以握手、抚摸额头等,会拉近与患者的心理距离,会产生亲近和安全感。以无声的方式进行思想与感情的交流,对有声语言起着强化的效果,在表达人的情绪、情感和态度方面要比有声语言更起作用。我们如能将优美的语言和良好的服务态度同精湛的护理技术结合在一起,则能达到更佳的效果。 3、语言技巧的灵活应用病人来自四面八方,年龄、性别、职业、个性、病情、病种
护理工作中常见的沟通技巧有哪些 突然改变话题：在沟通过程中，如果直接或间接地利用无关的问题突然改变话题或转移谈话的重点，会阻止服务对象谈出有意义的 信息。 言行不一：护士的语言及非语言信息表达不一致，会使病人产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。 急于阐述自己的观点：过早地作出结论，护士如果在沟通中没有经过思考很快对一个问题作出回答，会阻断服务对象要表达的感情 及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助，无法被理解的感觉。 过度发问或调查式提问：指对病人持续提问，对其不愿讨论的话题也要寻求答案，这会使服务对象感到被利用和不被尊重，而对护 士产生抵触情绪。因此，护士应该注意病人的反应，在病人感到不 适时及时停止互动，避免对病人采用调查式的提问，如“告诉我， 你妈妈去世以后，你是如何看待她的”等等。 在临床护理工作中，运用良好的沟通技巧，避免错误的沟通方法，才能进行良好的护患沟通，使护患关系更加融洽。 1、多赞美对方的行为而非个人; 2、客气话是表示你的恭敬和感激，要适可而止; 3、如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人 更多了一份惊喜; 4、如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免加 油添醋; 5、面对别人的称赞，说声谢谢就好;
6、有欣赏竞争对手的雅量，就算不认同，也要学会尊重; 7、除非你们有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评; 8、避免交浅言深; 9、批评也可以悦耳，如“关于你的…，我有些想法，或许你可以听听看”; 10、避免打着对你好的名义，说伤害对方的话; 12、注意场合，不要当着外人的面批评自己的朋友或同事; 13、提出批评之外，最好提供正面的改进建议; 14、不要总是否定别人的话，比如“不对吧，应该是……”“不是这样”; 15、别人自嘲的时候不要附和，比如女生说自己胖，你说“是啊哈哈哈” 17、在聊天时首先问问对方的情况，让对方主动分享让人觉得友善得多; 18、文明用语，少说脏话; 19、敢于自嘲的多是高水平的人，把自己摆在低位置是内心真正自信的人才做得到的事; 20、跟人说话时不要凑得太近; 21、多注意口腔卫生; 22、跟人交谈时避免一些小动作，姿态和气质也是交往的重点; 23、在行事时换位思考，设身处地把自己当做对方，想想怎样让人觉得最舒服; 24、很多人一起聊天时多照顾那个和大家最不熟的人; 25、对保洁阿姨、出租车司机还有服务员多说一句“谢谢你”总是没错的
护理人际沟通（护患沟通）试题及答案 一、名词解释（共10分，每题2.5分） 1.护理礼仪 2.人际沟通 3.护患关系 4.涉外礼仪 二、A1型选择题（共30分，每题2分） 1．用名片介绍时下列哪项有错： A．起身站立，用双手将名片交给对方B．名片正面面向对方C．口头表示“请多指教”D．双方交换名片时，应由位尊者首先把名片递给位卑者 2．在人际交往中，适用范围最广的笑容是： A．含笑B．微笑C．轻笑D．浅笑 3护患关系的特征不包含（） A职业关系B领导关系D信任关系E治疗关系 4形成人际关系的前提条件是（） A认知B情感C行为D互动 5患者，男性，67岁，大学教授，因高血压住院治疗。适用于该患者的最佳护患关系模式为（） A指导型B被动型C共同参与型D指导－合作型 E主动－被动型 6以得到相关信息为目标的沟通是（） A询问型沟通B告知型沟通C征求型沟通D说服型沟通7．双边活动中的位次排列错误的是（） A．两人同行，纵行时前者尊，平行时右者尊贵 B．三人以上同行，上楼时后者尊，下楼时前者尊 C．乘轿车时，后排中间位为尊，右次之，左再次之，前排最次 D．迎送宾客时，迎宾时主人在前，送客时主人在后 8下列哪项不是非语言沟通的主要类别形式（） A面部表情B仪表服饰C行为举止D人体触摸E赞同
9在极正规的场合，所谓“正襟危坐”是指，躯干与大腿、大腿与小腿应成的角度为（） A．钝角B．直角C．锐角D．以上都不对 10护士长的燕尾帽横向蓝色彩道是（） A一道横杠B二道横杠C三道横杠D四道横杠 11以下哪项有关护士与患者人际关系的原则是错误的（） A态度谦逊，用语文明B恰当使用非语言沟通技巧 C换位思考D以不影响护理为原则 E自觉维护患者权利 12不正确的握手方式有（） A和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方 B不用左手握手，握手只用右手 C握手时，不能戴帽子、墨镜或手套 D可以交叉握手 E当手有污渍或水湿时不宜与他人握手 13在较为正式的场合，对于女士而言，通常坐下之后臀部最多占据椅面的（）A．1/3 B．1/2 C．2/3 D．3/4 14与患者交流使用非语言行为，应不包括（） A介绍B倾听C微笑D点头E抚摸 15护患关系的实质是（） A满足患者要求B促进患者的配合 C规范患者的遵医行为D强化患者自我护理能力 E帮助患者熟悉医院的规章制度 三、判断题：每题2分，共40分 1．在确定眉型时，长脸者应选水平眉，圆脸者可选上扬眉。 2．护士在和病人交流健康知识时，应由护士讲、病人听，以免打断护士的思路。3．男士穿西服不打领带时，内穿的衬衣也应当系好领扣。 4．礼仪是由一系列具体的表现礼貌的礼节所构成的。 5．女士在正式场合，穿裙子不允许光着小腿，最起码要穿短袜。
护士沟通技巧心得体会02 护士要想得到患者的信任和理解，必须诚心诚意地对待他们，才能使护患关系密切，有话愿意同我们说，知道病人想什么，担心什么，我们从哪些方面去沟通。护士与患者沟通的方法与技巧，包括交谈和非语言沟通技巧。根据患者不同的疾病、不同的个体差异采取相对应的沟通方法，解决患者的心理矛盾，使患者对医务人员产生信任感，更有利于治疗效果的提高。 选择合适的沟通方式 区分沟通对象：在同患者的交谈中，我有这样的体会：不同年龄不同消费层次的病人都期望我们扮演容易接纳的角色，进行恰当的交谈。根据这个特点笔者摸索出根据病人职业、年龄、文化背景的不同，采用不同交谈方式的方法。比如，与文化层次较高、对医学知识有较多了解的病人进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅;与医学知识较少的一般病人尤其是农村病人交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微;与老年病人交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急躁;与同龄病人交谈时，要注意平等相处将他们视为兄弟姐妹。我感觉这些方法看起来很平常，亦不复杂，但在护理工作中显得很有效果。 酌情选择沟通方式：根据不同的时机、场合及沟通的目的，选择不同的沟通方式。比如，在采集病人病历和病史、了解病人的情感，需要较长时间的交谈时，尽量避开病人治疗、检查、进食或探视时间。向病人提问时，一般采用开放式，如“当你知道你的诊断结果时是怎样想的”、“你目前身体状况怎样”等等。这样的询问容易诱导病人的思路，让病人广泛不受限制的回答，有利于病人身心健康。 恰当地运用非语言的沟通 面部表情：眼睛是心灵的窗户，在和患者的交谈中护士的眼神起着举足轻重的作用。人们内心的隐衷、心中的秘密，用语言难以表达的极其微妙的思想情感，总是不自觉地流露于多变的眼神中。在护理中，注意观察病人的眼神，以更多地了解病人和服务于病人，同时也用眼神充分表达自己的情感，与病人交谈时视线看着病人的眼睛。在给病人做治疗或护理时全神贯注着自己的操作，不要说一些影响操作的话语，以给病人信任感和安全感。当护士