互联网如何改变了受众的沟通方式
--网络语言改变受众现实生活话语结构一前言
随着信息技术的高速发展，互联网给受众的学习和生活都带来了极大地便利，它在潜移默化中改变了他们的生活方式和工作方式。随着笔记本、平板电脑和手机等电子产品的普及，互联网正在不知不觉中改变着受众的沟通方式。
网络语言以其无厘头和通俗性等特点日益成为一种新兴语言载体，而且它现在早已不再局限在网络生活里，而是以迅雷不及掩耳之势潜入了受众的日常交往。“给力”“hold住”等新兴网络流行语迅速成为大众日常交谈脱口而出的词汇，在新一代年轻人中产生了广泛影响，并引起大批学者的关注与研究，也日益让我对这一现象更加感兴趣，期望得到进一步了解。
网络语言具有无逻辑性和随意性等特点，它广受大众欢迎，对传统语言结构产生了巨大冲击,使传统语言词汇的内涵和外延都发生了根本性变化。不仅如此，由于它的受众为以互联网为主要接触媒介的年轻人，而有大部分人并没有接触互联网，因此其一旦出现于日常交际场合，艰涩难懂的网络语言必将引起沟通困难，不利于营造有序清晰的语言环境。例如，当年轻人和老人交谈时，如果脱口而出“神马都是浮云”“亚历山大”等词汇，由于没有共通的语义空间，就将阻碍信息传达的完整性和准确性。
二正文
“网络语言有广义和狭义之分：从广义上看，可以把互联网中所出现或涉及的词语都视为网络语言，如上网、登陆、E-Mail、病毒、域名等；从狭义上讲，可以把网上论坛、聊天室里的一些网络用词视为网络语言。”1而我们这里所讲的是狭义上的网络语言。现今的网络语言思维逻辑混乱，谐音、隐喻、双关等修辞被广泛使用，语义艰涩难懂，对传统的语言规范形成巨大挑战。正如《北京晚报》中一则评论所说，“网络语言是怪词、错字、别字的天下。也是数字与字母的世
1陈纯柱，《网络语言的生成、价值和特征研究》，《重庆邮电大学学报》，2011年5月第23卷第3期，第26页
界。见到了‘造砖’、‘灌水’别以为到了建筑工地，遇见了工头，其实那只不过是在聊天室或BBS版上的发言‘用心写’与‘随意写’。瞅见了‘屁兔’、‘猫’，也别以为是到了饲养场，在谈论动物新宠。这些不过是‘奔腾处理器芯片第二代PII’和‘调制解条器MDEM’等软件的外号。若是瞧见‘版猪’、‘大虾’、‘菜鸟’、‘烘培鸡’、‘酒屋’、‘酒吧’，也犯不着偷着乐，没人请客设饭局。‘版猪’不过是‘电子公告版管理者’，‘大虾’和‘菜鸟’是‘虫’与‘网络新手’的代名词。还有那一串串数字。‘687’(对不起)；‘886’(拜拜了)，‘7456’(气死我了)；‘5555’(伤心的哭声)；‘562059487’(我若爱你，我就是白痴)等等。”2那么，如此不按常理出牌的网络语言究竟是如何改变受众的日常话语结构的呢？
美国语言学家格莱斯(H．P．Grice)在一次哈佛大学的演讲中指出，为了保证交际会话的顺利进行，人们必须相互理解，相互配合，并在交流时遵循一些准则，格莱斯将这些准则概括为“合作准则”。“合作准则”要求交谈双方在整个交谈过程中的谈话内容都要为最终的谈话目的和方向服务，它将其细分为四大准则—数量准则、质量准则、关联准则和方式准则。
《论语用学的合作原则与礼貌准则》一书指出，英国语言学家里奇结合现实交往中遇到的问题，对合作原则进行了补充，提出了“礼貌原则”。其主要内容包含策略准则、宽宏准则、赞扬准则、谦逊准则、赞同准则、同情六个基本准则。
其中，策略准则是指尽量少表达有损他人的观点，宽宏准则是指减少表达利己的观点，赞扬准则指减少表达对他人的贬损，谦逊准则指减少对自己的表扬，赞同准则指减少自己与他人在观点上的不一致，同情准则指减少自己与他人在感情上的对立。
然而，在网络用语中，无论是“合作原则”，还是后来补充的“礼貌准则”都出现了一定的语用违背现象。例如，网络红人凤姐说“以我的智商和以我的能力的话，往前面推三百年，往后面推三百年，六百年之内，不会有第二个人超过我。”，这句话明显过于夸大其词，丧失了信息自身的真实性，违背了“合作准则”中的“质量准则”，然而凤姐这些类似的言论却广为流传，充分说明真实的日常生活中，传统语言环境对无厘头的网络语言的容忍度之高。而“你妹”“我类
2评论：《网络语言：“话都不会说了”》，《北京晚报》，2000年7月31日
个去”等网络语言也明显违背了“礼貌原则”，然而，这些网络热词现今已经在日常交往中具有较高的曝光率。由此可见，尽管网络语言在一定程度上违背了我们传统的语言规范，可却依旧受到大众的热捧，并在以大众喜欢的方式改变着他们的话语结构。
为什么网络语言可以在现实的社会交往中产生如此广泛的影响？结合以前学者的文献成果，追本溯源，可以将原因归结为两个方面。
（一）网络语言自身的魅力
何自然先生曾指出，“所谓网络语言，其形成多亏了模因之力。”1976年，牛津大学动物学家理查德 道京斯最早提出“模因”这一概念。模因论借鉴了生物学的“基因论”和达尔文的进化论观点，“认为在模因进化的过程中存在着持续的选择竞争，在数量极大的潜在的模因中，能够生存下来的只是一小部分”3，而且新的模因被宿主选择并广泛传播要经过四个阶段。即“同化(一个有效的模因应该能够“感化”受体，被受体注意、理解和接受)、记忆（模因必须在记忆中保持一段时间，否则就不是模仿，停留的时间越长，感化受体的机会就越多）、表达（在与其他个体交流时，模因必须从记忆模因中出来，进入能被他人感知的物质外形这一过程，最突出的表达手段是话语，常见的其他手段有文本、图片、行为等）、传输(模因传播需要有形载体或媒体，它们应该有很强的稳定性，防止信息流失或变形)”。4
网络环境的特殊性为网络语言的广泛复制和传播提供了便利的环境。在网络环境中，一旦新的网络词汇或语言被受众认可，并进行广泛地传播和复制，就会形成网络语言中的强势模因。当强势模因被广泛传播到现实生活中时，它就具有强大的生命力，成为人们日常语言内容的一部分。即使有时网络语言的强势模因与传统的语言结构范式相悖，受众也会因为网络环境的特殊性而继续对强势模因进行广泛应用。相反，那些传统语言结构中的活跃度不高的模因却会逐渐消失。简而言之，以“适者生存”为基本原则，网络语言的强势模因以其高效经济和生动有趣的特征将对传统语言范式产生巨大冲击，甚至导致传统语言中一些活跃度不高的弱势模因惨遭淘汰。
3Blackrnore S．The Meme Machine[M]．Oxford：Oxford University Press，1999
4Heylighen F．What Makes a Meme Successful? Selection criteria for cultural evolution[C]／／Proceedings of the 15th International Congress on Cybernetics，1998
网络语言中的强势模因主要有以下特点：
1 经济实用
语言经济原则也称语言的经济性，首先正是提出这一术语的是法国语言学家马丁内。他认为，“话语行为中存在着一种内在力量，促使语言系统发展变化。这种力量可归结为交际需要与人在体力和脑力上的惰性之间的冲突。交际的需要促使人们去创造更多的、更复杂的新的语言单位，而人的惰性则要求尽量减少力量的消耗，是用较少的，较习惯的单位。两种力量互相削弱，结果是语言始终处于变化之中，但变化不会太快”。5也就是说，人们在使用或创造新的语言单位时，往往会遵循能省则省的原则，希望以最小的能量消耗传递信息。
学者赵玉英在《网络语言与语言的经济性》一文中认为网络语言大多属于网友在线交谈时，由于拼音输入错误所造成的谐音或为了方便而采取缩略语等所随意创造的词汇，因此它的随意性本身就使其具有与生俱来的经济性。这种经济性主要体现在网络语言的构词、语句、修辞三个方面。网络语言构词的经济性主要体现在移植类网络语言，这类语言大多就近取材于传统现实生活的人际交往中所喜闻乐见的词汇，如隔壁、楼上等等；其语句的经济性原则主要体现在语法省略和语句压缩，即我们在网络交际时，语言总是出现句子成分残缺等情况或者总是运用大量的代指词或谐音词来表达固定的信息，如“汗”字在传统语义里仅指我们留下的汗水，但在网络语言中表示无可奈何、啼笑皆非之意，简单的一个“汗”字竟能传达出如此多的信息，可见网络语言的经济性；而修辞的经济性则主要体现在大量的谐音字的出现实现了简单有力传达信息的目的，如“冲浪”一词将信息世界比作浩瀚的海洋，而我们在网络信息中畅游则像在海洋中冲浪，简单的词汇使以往费力、繁琐、冗余的表达方式成为了过去。
总之，网络语言的经济性是传统的日常交际用语所不能比拟的，日常交际用语大多注重思维的缜密性和逻辑性，因而总是期望以过多的词汇进行修饰，这恰恰违背了语言的经济性原则，因此，网络语言的经济性是其日渐改变受众现实生活中的话语结构的最大优势。
2 趣味性
络语言利用飞白、双关、隐喻等修辞，具备了高度的生动性和趣味性。以“浮5李海亭，《论社会需要与语言符号变化之间的因果关系》，《黑龙江史志》，2009年第12卷，第77页
云”一词为例，本义指天上漂浮不定的云彩，在网络中却被受众解释为“不靠谱”，像云彩一样抓不到、摸不着，相比于传统语言的细致描绘，“浮云”一词更令受众心领神会，并且莞尔一笑。
“我是一名宅男，我的样子有点囧，偶尔出来打酱油，没事练练叉腰肌，平时只用山寨货。你是不是被我雷到了呢？不过除了范跑跑、周老虎和猪坚强之外，我就要成为过去一年最潮的人。”6这段话通篇采用网络语言，措辞幽默诙谐，可以看出，相比于传统语言强调思维的逻辑性而言，网络语言更强调自己内心的感受和趣味性，没有受到传统语法的束缚，更加具备吸引力。
（二）社会心理
据中国互联网信息中心2012年发布的《中国互联网发展状况统计报告》显示，我国的互联网受众主要以年青人为主，其平均年龄为27岁。他们的学历在大专和本科以上，是网络中最活跃、贡献力量最大的群体。他们易于接受新兴事物，对世界有自己的看法，他们追求个性、喜欢另类的表达和语言，讨厌束缚，在此种共同的心理机制之下，创造出属于他们自己特有的语言体系—网络语言。
1 从众心理
学者王彩萍和施卓君在《网络语言与社会生活》一文中指出，网络受众之所以在现实生活中也大量使用网络语言，主要基于从众心理。
德国女社会学家诺依曼在1980年出版的《沉默的螺旋：舆论——我们的社会皮肤》一书中，全面概括了“沉默的螺旋”这一理论。她指出，大众传播可以通过营造“意见环境”来影响和制约舆论，即通过大众传媒强调的意见由于具有公开性和传播的广泛性，容易被当做“多数”或“优势”意见所认知，从而对持少数意见的弱势群体形成群体压力，强制人们对“优势意见”采取趋同行为。网络语言在现实生活中的广泛传播正是基于这一心理因素。由于那些在网络中的活跃分子期望在现实生活中也能起到一定的“意见领袖”作用，而大量使用网络词汇。而大部分上网的人群都是网络语言的“被使用者”，当他们发现周围那些网络狂热分子积极大胆的表达自己的意见时，他们会迫于环境压力选择沉默或附和。由于他们都有一定的群体归属感，所以他们会期望通过采取趋同性为来保持自己与群体的一致性，也就是被迫使用网络语言，这就进一步促进网络语言在现
6李群，《隐喻与网络语言词义的有效生成研究》，《太原城市职业技术学院学报》，2011年7月第7期，第187页
实生活中的大范围转播。
2 求趣心理
求趣心理也是使受众在现实生活中广泛传播网络语言的重要原因。由于网络语言的主要使用者都是30岁以下的青年人，他们在工作和学习上都承受着巨大的心理压力，因此，他们会大量使用网络语言，并期望通过网络语言的趣味性来使自己的心理压力得到释放或缓解。
三结语
以前学者的大量研究成果表明，网络语言之所以改变了受众日常生活的语言结构，主要是基于网络语言自身的优势和社会心理因素，而网络语言的经济性和网络受众的从众心理是最重要的原因。但是，以前的研究成果在这些原因的总结上有些片面，网络语言的优势和受众心理自然是网络语言大行其道必不可少的因素，但是信息技术的告诉发展和整个国际网络环境的个性化这些外部环境因素也是不可小觑的，但在这方面的研究却少之又少。
四参考文献
【1】陈纯柱，《网络语言的生成、价值和特征研究》，《重庆邮电大学学报》，2011年5月第23卷第3期，第26页。
【2】评论：《网络语言：“话都不会说了”》，《北京晚报》，2000年7月31日。
【3】孟令凯、任培红，《格莱斯合作原则的违背与幽默的产生—以网络红人“凤姐”的话语为例》，《湖北广播电视大学学报》，2011年9月第31卷第9期第92-93页。
【4】李金霞，《论语用学的合作原则与礼貌准则》，《社科纵横》，2007年第22卷第155—156页。
【5】朱立立，《从模因论视角谈网络语言中的语用背离现象》，《深圳职业技术学院学报》，2012年第2期第11卷第44-47页。
【6】 Blackrnore S．The Meme Machine[M]．Oxford： Oxford University Press，1999.
【7】 Heylighen F．What Makes a Meme Successful? Selection criteria for cultural evolution[C]／／Proceedings of the 15th International Congress on Cybernetics，1998.
【8】李海亭，《论社会需要与语言符号变化之间的因果关系》，《黑龙江史志》，2009
年第12卷，第77页。
【9】赵玉英，《网络语言与语言的经济性》，《外语电化教学》，2003年12月第94期第16-19页。
【10】李群，《隐喻与网络语言词义的有效生成研究》，《太原城市职业技术学院学报》，2011年7月第7期，第187页。
【11】王彩萍、施卓君，《网络语言文化与社会生活》，《青春岁月》，2011年第24期第76页。
【12】郭庆光，《传播学教程》，中国人民大学出版社
【13】宋凤龄，《从网络语言看网络文化现象和社会心理》，《当代教育论坛》，2011年第2期。
本份文档包含：关于该选题的外文文献、文献综述 一、外文文献 标题: Online brokers lead the way for French internet finance 作者: Caffard, Christophe 期刊名称: International Financial Law Review 卷: 20；期: 3；页: 20-24 Online brokers lead the way for French internet finance 1 Regulated brokers Regulated brokers are legal entities which have an investment services licence and are subject to the prudential regulations of the Comite de Reglementation Bancaire et Financiere (CRBF) and the Conseil des Marches Financiers (CMF). * Choice of legal form: regulated brokers are not required to be incorporated in a specific legal form; however, under article 13 of the MAF Law, the CECEI checks whether the legal form of the brokerage company is appropriate for providing investment services. In practice, any type of commercial company is admitted: societes de capitaux (limited companies) or societes de personnes (partnerships). The formalities of share transfer, tax and the scope of liability of a company's management will be relevant factors to the choice of legal form. * Application for an investment services licence from the CECEI: the most important part of the application is the description of the investment services, and a business plan including prospective financial statements for the following three years. The CMF will check whether the business plan is consistent with the investment services licence requested by the broker. The CECEI will ensure that the applicant's own initial funds are consistent with the business plan. The scope of the investment services licence is variable and covers one or more ofthe following investment services: Reception and transmission of orders to another investment services provider on behalf of investors, for execution. This is the core investment service provided by the
顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海
联合实际谈谈网络对人际交往与沟通的影响 电信沟通包括电话,手机短信,电子邮件，网上聊天，博客留言等，由于通过电子媒介，所以不算是口头沟通，也不完全属于书面沟通。其中电话沟通偏向于口头沟通，手机短信,电子邮件，网上聊天，博客留言则偏向于书面沟通，而网上聊天介乎两者之间。 虽然科技发展已经帮助我们实现了任何时间，任何地点，任何方式的全天候的沟通，其方便性，低成本更大程度地满足了人们沟通的需求，但是同时也使得沟通越来越扁平化而失去了鲜明的个性。或许是目前的网络实在是太方便了，很多人宁可发邮件也不亲自打电话向朋友嘘寒问暖，更吝啬于去关心身边的人。对这一矛盾现象我们需要认真对待。 同传统的人际关系相比，网络人际关系有其自身的特点。 一、人际交流方式的改革和更新 媒介本身是一种信息交流的工具，从传统的电话到电视的出现，已经改变了过往的信息交流模式，如今因特网的崛起，创造了一个跨越时间、地理上之限制的人际沟通与互动空间，产生了另外一种不同以往的社会互动行为，形成了一种新的沟通模式与人际关系，并使得人际交流沟通变得更为广泛和快捷。 1 、聊天工具 从ICQ ，MSN 以及一些公共聊天室，网络聊天为人际交流的开辟了更为广阔和自由的空间。在这之前，人与人的口头交流被局限在面对面或是打电话的固定模式，交流空间相对狭隘和约束。同时，身份也是彼此熟悉，交流范围比较固定。而网络聊天使人们冲破了时间和空间的局限，为交流提供了前所未有的平台。 2 、E-mail 电子邮件
随着生活节奏的加快和“快餐文化”大行其道，现代人的心态已经越来越浮躁。不能坐下来写一封信，有时候是没有时间，但更多时候是没有那份情怀。于是 E-mail逐渐取代信件的地位，受到人们的青睐。E-mail虽然十分快捷方便，们可以传递大量的，准确的信息，但是并不能很好地传递思想和情感。因此，E-mail 沟通一般只在解决较简单的问题或发布信息时采用。就连生活节奏更快，科技更为先进的日本，美国等发达国家，人们也没有用短信和电子邮件祝贺节日的习惯，大多数人选择我明信片和贺卡来彼此问候。 3 、BBS 和个人主页 BBS 给普通人提供了一个自由发表言论和表现自我的场所，不通过直接接触，人与人之间也可以交流，并同时与多个对象交流。人们还可以建立个人主页和BLOG，把自己的兴趣爱好等资料通过超时空的、双向的、多向交流的网络传媒让网友或其他的网络受众认识和了解。 计算机网络的沟通、联系功能，确实让许多原本没有机会相识、或是无法保持联络的人们，得以通讯、交谈，进而得到相互了解，甚至能够维系感情，因此，我们说网络可以拓展个人的人际关系。 二、人际交流的广泛性和多重性 1 、交流对象的广泛性 在传统社会中，人际关系常常受制于血缘、亲缘、业缘等各种现实的社会关系。这样，一个人所能延展的人际关系广度、所能结成的关系数量都有相当的局限性。相反，无限开放性的网络社会带来的是网络交往的广泛性，在理论上可以达到全球性，不同种族、国家、地区、不同身份与文化背景的人之间交流机会增加了，人们可以和不同国家不同地区的人进行交流，不论天涯海角，在互联网上人们可
工商管理学院《客户关系管理》课程作业 题目：关于电子商务背景下的顾客忠诚的文献综述 班级人力09乙 学号 0990310208 学生姓名汪超 指导教师 二○一二年四月
关于电子商务背景下的顾客忠诚的文献综述 摘要：近年来，电子商务发展迅速，电子商务已作为一个新兴的商业模式出现，据CNNIC发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2010年12月，我国网络购物用户规模达到1．61亿人，网购渗透率达到35．1%，全年市场交易金额达到5231亿元，网络购物逐渐成为网民常态的消费方式。我国的电子商务从20世纪末开始起步，至今只有十几年的时间，虽然发展速度很快，但是购物模式、服务机制不完善，顾客满意度不高等存在缺陷。较低的顾客满意度水平势必会影响顾客的购买意愿，直接会影响到商家的整体收益。因此，对电子商务背景下的顾客满意与忠诚度的影响因素进行研究，并提高客户的满意于忠诚度就极为重要。 关键词：电子商务；网购；客户满意；客户忠诚；影响因素； 一、引言 众多学者研究发现，忠诚的顾客会从企业购买更多的服务，增加公司的收益；忠诚的顾客会降低自身的感知风险，对服务企业竞争对手的诱惑表现出更高的抵抗力；忠诚的顾客会主动的推荐新顾客，为服务企业带来新生意，顾客忠诚能够使企业提高生产效率，降低成本，集中精力，宣传企业形象和消除信息透明化带来的负影；忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润的重要源泉。因此顾客忠诚忠诚越来越成为研究的焦点。国内学者对传统的顾客忠诚影响因素研究较多，而网络方面研究较少，对电子商务网站忠诚的研究就更少，国外学者对顾客忠诚方面的研究发展到了网络忠诚的探讨，但主要是对影响顾客忠诚的某一个或几个层面进行研究，很少有对电子商务类网站忠诚的因素进行系统分析。随着Internet的发展和电子商务的应用，很多传统企业都在建立电子商务网站，通过网站去宣传产品及服务信息，在激烈的市场竞争中争取获得更多的利润，抢占更多的市场份额，所以研究顾客对电子商务网站的忠诚就很有必要。 二、客户忠诚度的含义 客户满意与忠诚是企业经营效益的决定性因素，也是决定企业成败的关键。迄今为止，顾客忠诚的内涵没完全界定，人们从不同的侧面提出了自己的观点.目前比较流行的有3种，
互联网金融发展中的风险管理研究文献综述 一、互联网金融发展中的风险管理研究的写作意义 互联网金融作为互联网、移动互联网与金融相结合的新型模式，正在以飞快的速度改造着传统金融业。一方面，互联网企业借助电子商务和信息数据等优势大举进军金融领域；另一方面，传统金融机构加速互联网业务创新，加强与互联网企业的合作。互联网金融日新月异的创新与变革使我们面临着不同于传统金融的新的金融风险。认识互联网金融风险产生的原因和特点，对于健全和完善互联网金融风险的防范和管理机制，发挥互联网金融对经济发展的良性促进作用是十分必要的。 二、互联网金融发展中的风险管理国内研究现状 （一）我国互联网金融发展中的风险管理现状 互联网金融是金融与互联网的融合，是在互联网时代，实现资金快速配置与融通的新金融模式。目前，国内互联网金融除了传统的网上银行功能外，主要形式有金融理财产品的网上销售、网络保险产品销售、网络证券买卖、第三方电子支付和网络小额信贷等。以余额宝为例，自2013年6月13日支付宝推出新产品余额宝以来，余额宝的业务量已经发展到较大规模，而且显现出强劲高速的发展势头，其他互联网金融也呈现突飞猛进发展趋势。 目前互联网金融的发展没有，也很难改变金融行业高风险的属性，在优化资源配置效率、提升金融效率的同时，也带来了不少的风险。从2013年以来，我国互联网金融风险开始暴露出来，案件频发，消费者权益受到侵害的事件时有发生，在2013年10月到11月末，就有39家P2P借贷平台陷入困境和倒闭。（二）专家、学者对互联网金融发展中的风险管理问题及对策分析 乔玉梅（2014）指出，随着信息技术和网络技术的普及和应用，互联网金融对银行业沿袭多年的经营范围、运作模式、管理理念和竞争格局提出了前所未有的挑战，深入研究互联网金融风险与监管问题，保证互联网金融业务的健康运行、避免各种风险带来的损失，对我国互联网金融业务发展具有重要的理论和实践意义。[1] 朱治豪（2014）指出，互联网金融在中国发展的如火如荼，扩大了金融服务的边界和市场。但是互联网金融业有相应的信用风险、市场选择风险、技术风险和法律风险，这些风险都加大了金融市场不稳定的可能性。故互联网金融企业应加强安全体系、风险控制体系建设，政府加大立法力度，共同防范互联网金融
客户价值识别文献综述 摘要：客户价值识别是CRM实施中十分重要的一个概念。文章综述了客户价值的内涵，分析归纳了客户生命周期模型、客户感知价值模型、竞争可得性模型的优劣，来引出较为完善的客户识别多维框架模型。 关键词：客户价值识别；客户生命周期价值；客户感知价值；竞争可得性；客户识别多维框架模型 随着经济全球化步伐的进一步加快，国内市场的逐渐饱和，企业之间客户的竞争也愈演愈烈。归结起来，现今企业花招百出的资源、人才、技术的竞争无非就是为了获取更多的客户。然而企业获取的客户中并非所有的客户都是忠诚的，作为企业，如何识别客户，从而针对不同类型的客户展开差异化的营销战略也愈发的重要。鉴于此，有必要对国内外各种客户价值识别的理论方法进行梳理，使企业在进行客户关系管理时更加事半功倍。 一、客户识别的概念 客户识别即通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，实现确定出对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 客户识别是一个较新的概念，与传统的客户细分与客户选择有着本质的区别。传统营销理论对整个客户群体按照多种因子进行细分，从而选择企业的目标市场。而客户识别则是在已确定的目标市场中通过一系列测量从而筛选出对企业有意义的目标客户。 二、客户识别中的维度 （一）客户感知价值维度CPV（Customer Perceived Value） 客户感知价值从客户角度出发，指的是客户感知到的产品效用与支付价格之间的平衡。产品的价格、质量、品牌形象、服务质量以及客户的个性偏好都会影响客户感知的价值。对于企业来说，只有CPV较高的客户才可能与企业建立并保持长期合作的关系。相对的，CPV较低的客户则与企业建立客户关系的可能性较低。由于“客户将从那些他们认为能提供最高让渡价值的公司购买商品”
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望 摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。 关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘 前言 著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。企业经营的真谛是获得并留住顾客”。 自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。 一、客户关系管理的起源 CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。 前三个阶段是以“生产者为导向”的传统营销观念，后两个阶段成为现代市场营销观念，从传统营销观念到客户关系管理观念，企业对客户的态度发生了巨变。传统营销观念中企业没
关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意 一、引言 当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，
互联网金融的理论与实践 1全球金融发展及趋势 1.1 全球金融格局 从最开始的“高利贷”开始，金融业经过长时间的历史演变，从朴素的实物（货币）借贷，逐步扩展为由多种要素组合而又相互作用的庞大系统，包括货币资金的筹集、分配、融通、运用及管理等。在此过程中，金融行业的专业性和集中度日益提高，大型金融机构不断形成，导致金融权力逐渐集中。 这一权力集中的趋势不但反映在一锅部，同样反映于各国在全球金融市场上的地位。从16~17世纪荷兰的崛起，从18~19世纪英国金融帝国的建立，再到20世纪至今美国金融主导权力的形成，国际金融格局的历史演变表明，一国的金融力量在国际竞争中居于至关重要的地位。一方面，一国强大的金融力量将极支撑该国经济的发展，促使该国在国际竞争中居于领先地位；另一方面，一国领先的经济实力将促进全球性金融资源向该国的集中，凸显该国在全球金融格局中的主导地位。二者互相促进，导致国际间金融资源的过度集中。 全球金融资源在少数发达国家的过度集中导致国际围的金融失衡——发达国家的金融产品过于丰富，金融市场急剧膨胀，虚拟经济大幅度脱离并超过尸体经济，累积巨大的系统风险，并把风险向全球围扩散。而不发达国家基本的金融需求得不到满足，加之本国金融体系的抗风险能力差，有限的外汇资金无法在本国市场得到好的回报，只能回流美国购买美国国债或机构债券等金融资产，不但削弱了本国的金融资源、抑制了本国的金融需求，而且分担了发达国家的金融风险。 经济全球化与金融全球化的发展非但没有改善这一状况，反而导致情况的恶化，加重全球经济失衡。2007年的金融危机之后，国际金融格局有所变化，全球金融体系正经历着结构性变革。全球开始质疑美元的单一世界货币体系的正当性，改变现有金融国际秩序和规则的呼声强烈。亚洲和新兴市场银行在全球的重要性日益提升，国际货币体系和国际金融市场有向多元化发展的趋势，美国和欧盟的金融地位均有所下降，但其住到地位并非发生根本性动摇，其弊端也无从消除。
东方企业文化·百家论坛 2012年10月 160 顾客体验文献综述 钱黎春 邱聪聪 （安徽工业大学管理学院，马鞍山，243000） 摘 要：20世纪70年代末，Toffler 在《Future Shock 》一书中指出，人类经济的发展表现为产品经济、服务经济和体验经济三个阶段，服务经济的下一步就是体验经济。网络经济也不例外，进入了虚拟体验经济时代，顾客体验将决定电子商务的商业价值，对顾客体验的的研究有着深远的理论意义和实践价值。 中图分类号：F713.36 文献标识码：A 文章编号：1672—7355（2012）10—0160—02 “体验”这一经济术语由阿尔温·托夫勒于1970年最早提出，此后众多学者涉足该领域并从不同的视角对其进行了充分的探讨。直到B ·Joseph Pine 和James ·H ·Giimore 的《The Experience Economy 》和Bemd .H.Schmitt 的《Experiential Marketing 》的问世，顾客体验的研究成为了热门话题。至今关于顾客体验的研究已经取得了丰硕的成果。 一、顾客体验的界定 体验既是动态的经历和过程，也是静态的感受和认知。关于顾客体验的定义，归纳相关研究成果，国内外学者主要从经济学、心理学和管理学三个角度对其进行了界定。 “体验之父” Toffler （1970）将体验描述为是商品和服务心理化的可交换物[18]。Toffler 对“体验”的定义实际上也是考虑了其经济意义并把体验引入到经济学领域。体验经济的创始人、倡导者约瑟夫·派恩和詹姆斯·H ·吉尔摩将体验定义为：“企业有意识地提供的、使消费者以个性化的方式参与其中的事件， 是一种独特的经济提供物”。我国国内对于顾客体验的研究起步较晚，汪丁丁（2002）从经济学角度提出“体验”的数学描述不再是消费与生产截然两分的，体验是消费的，同时又是生产的过程”。 阂宗陶、权利霞（2003）认为“在经济学意义上的体验就是有益于促发生命感动和经济效用的图景思维活动，凸显体验的经济使其生产、交换、消费等活动的生存与享用价值全面提升”[1]。 也有学者对顾客体验从管理学角度进行了研究。Crabone （1994）指出顾客体验是一种感知，这种感知是在认知、拥有、使用直至抛弃一件商品或一项服务的过程中积累的。Skett ·Nobeit （2001）作为体验营销倡导者的一员，他从企业与顾客的互动关系角度将顾客体验定义为“企业与顾客交流感官刺激、信息和情感要素的集合”。国内学者朱世平（2003） 也认为，顾客体验是 “为满足消费者内在体验需要而发生在消费者和公司间的一种互动行为过程”[2]。 从心理学角度对顾客体验进行定义的相关研究是最为丰富的。其中最具影响力的是Pine and Gilmore 和Schmitt 的理论。Schmitt 将体验定义为体验是顾客在外界的刺激下产生的反应，具体来说就是顾客在经历甚至是遭受某些情景后激发的某种情感和感受。Pine and Gilmore 对体验的定义则是“当一个人达到情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时，他的意识中所产生的美好感觉，是其自身心智状态与那些策划事件之间互动作用的结果”。Csikszentmihaly （1977）最早提出了flow experience （流体验）的概念，认为流体验描述的是当个体完全投入某活动的整体感受。Csikszentmihaly 指出“当个体处于流体验状态时，他们完全被所做的事深深吸引，心情非常愉快并且感觉时间过得非常快”。Schiffman 和Kanuk （2000）将顾客体验定义为顾客在经历了一段时间、活动过程后，对产品和服务客观的感知以及内心的感受。国内学者也对顾客体验进行了心理学角度的阐述。陈建勋（2005）则指出顾客体验不仅仅应该包括积极体验，它是积极与消极体验的综合感受[3]。 二、顾客体验的维度 早在1970年，Alivin Toffler 就预言“体验经济”时代终将到来，他还按照模拟环境和真实环境的不同，将顾客体验划分为间接体验和直接体验两种。Csikszentmihalyi （1977）最早提出流体验的概念后，在其之后的研究中，Csikszentmihalyi （1993）将流体验的维度归纳为：技巧与挑战的平衡、清晰的目标与反馈、行动与意识的结合、潜在控制感、自我意识的迷失、时间的扭曲感、以自身为目的的体验。Holbrook 和Hirschman （1982）将享乐体验与功利体验引入到市场学科中的顾客体验理论，被称为“体验二元说”。Pine 和Gilmor （1998）根据顾客的参与程度和联系类型将顾客体验划分为教育体验、审美体验、遁世体验、娱乐体验四个维度，并且指出这四个维度主要为了满足顾客的情感需要。Schmitt （1999）吸取了神经生物学和心理学的相关研究成果，结合公司战略的需要，提出了包括感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验五个维度的战略体验模块说。Suresh 等（2000）研究了在网上购物情境下顾客体验的维度，它们分别是网站的可用性 、顾客信任、网站资源的丰富性、网站的关系服务、顾客的成本。Josko Brakus （2001）在认知理论的基础上提出顾客体验理论包括五种类型的模块体验：感觉、情感、智力、身体和社交。Daniel Kahneman （2002）针对顾客体验提出了“峰-终定律”，即顾客总是基于高峰以及终点时的体验感受来评价某次购物体验。Efthymios Constantinides （2005）在研究网站购物体验对实际购买行为影响时，将顾客体验因素分为功能因素、心理因素和内容因素。Bolton 等（2009）则认为，顾客网上购物体验包含了许多因素，比如网上商
网络社区体验营销策略 网络社区是指包括BBS、讨论组、聊天室等形式在内的网上交流空间，同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问者。社区提供平台，聚拢网民生产内容，是web2.0的重要形态。由于其庞大的用户量以及黏着度，成为继传统1.0网站之后的重要营销阵地。 从营销的角度进行区分，有公众型网络社区和品牌网络社区。公众型社区，指作为第三方媒体平台出现的社区，如天涯、新浪论坛等；品牌网络社区专门为某品牌建立的社区，如京东360buy的论坛，聚集了京东的买家讨论京东的买卖经验。 网络社区的重要性不言而喻，因为消费者的消费过程实际上就是体验过程，体验文化、体验时尚、体验消费。具体包括娱乐消费、情感消费和文化消费等，这三种消费又为网络社区消费者提供了一个很好的精神需求空间。 缘何开展网络社区体验营销 从网络用户消费行为的角度分析 据CNNIC数据显示，2010年上半年，我国网民的互联网应用表现出商务化程度迅速提高、娱乐化倾向继续保持沟通和信息工具价值加深的特点，其中，商务类应用表现尤其突出。截至2010年6月底，网络购物、网上支付和网上银行的使用率分别为33.8％、30.5％和29.1％，用户规模分别达到1.42亿、1.28亿、1.22亿，半年用户规模增幅分别为31.4％，36.2％和29.9％，增速在各类网络应用中排名前三。获取信息、体闲娱乐、交友依然是网民上网最主要的目的。从网民上网活动主体内容来看，在各种上网目的变化不大的情况下，唯有商务化应用保持快速增长的趋势，一方面说明目前网络已经开始为消费者提供实质性的商品和服务，但是信息服务、娱乐休闲服务等依然占据了较多的内容，另一方面也说明网民对于体验消费服务的强劲需求。 从网站核心竞争力角度分析 对互联网企业来说，产品、技术、品牌都不会赋予企业核心竞争力。对网络社区经营者来说，核心竞争力来源于用户，这里的用户不仅仅是指用户规模，更重要的是指用户忠诚度。一般来说，用户忠诚度与消费者对企业提供的产品和服务的满意度密切相关，消费者满意度高，用户忠诚度则高。在网络环境下，单纯的产品和技术创新最容易被模仿，因此网站要想增加用户的忠诚度，就不能只通过出售产品和服务来满足网民需求，还必须通过增加网络用户的体验过程来增加其消费行为所获得的效用。 影响网络社区体验营销的要素 网络社区体验营销共有五要素影响社区体验营销： 1感觉——利用互联网可以传递多种媒体信息的特点，让网民通过视觉、听觉、幻觉等来实现感觉体验，使网民易于区分不同网络社区及产品，达到激发网民兴趣和增加产品价值的目的。 2感受——利用互联网开放、自由、平等的特点，让网民感受到是真正的“上帝”，触动网民的内心情感及喜好体验，其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，如欢乐、自豪，甚至强烈的激动情绪，也可以是痛苦、悲观、困惑，达到网民对某网络社区从略有好感到强烈偏爱的目的。 3思维——利用互联网高效、虚拟、交互的特点，引起网民的惊奇、兴趣、对问题集中或分散的思考，为网民创造认知和解决问题的体验。 4行为——利用互联网及时、经济、个性化的特点，网络社区通过采取形式各样的活动，增加网民的行为体验，指出行为的替代方法、替代的生活形态，丰富网民的生活。
XXX学院 毕业设计(论文)外文资料翻译 学院：计算机与软件工程学院 专业：计算机科学技术(软件工程方向) 姓名： 学号： 外文出处：GoyKakus.THE RESEARCH OFCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT STRATEGY [J]. International Journal of Management Research & Review, 2017, 1(9): 624-635. 附件： 1.外文资料翻译译文；2.外文原文。 注：请将该封面与附件装订成册。
附件1：外文资料翻译译文 客户关系管理战略研究 Goy Kakus 摘要 客户关系管理解决方案，通过为你提供客户业务数据来帮助你提供客户想要的服务或产品,提供更好的客户服务、交叉销售和更有效的销售,达成交易,保留现有客户并更好地理解你的客户是谁。本文探讨了客户关系管理模型在获得、保持与发展策略方面的优势。然而,我们对其定义和意义还存在一些困惑。本文通过考察关系营销和其他学科方面的相关文献，解释了客户关系管理的概念基础,从而对客户关系管理的知识作出了贡献。 关键词:客户关系管理模型, 客户关系管理的博弈改变者与关键策略 引言 CRM 是客户关系管理的简称。它的特征在于公司与客户的沟通,无论是销售还是服务相关的。客户关系管理这一术语经常用来解释企业客户关系,客户关系管理系统也以同样的方式被用来处理商业联系, 赢得客户,达成合同和赢得销售。 客户关系管理通常被考虑作为一个业务策略，从而使企业能够: *了解客户 *通过更好的客户体验留住客户 *吸引新客户 *赢得新客户和达成合同 *提高盈利 *减少客户管理成本 *通过服务台等工具软件,电子邮件组织者和不同类型的企业应用程序，企业业务经常寻求个性化的在线体验。 设计精良的客户关系管理包括以下特征: 1．客户关系管理是一种以顾客为中心并以客户投入为基础的服务响应，一对一的解决客户的必需品, 买家和卖家服务中心直接在线互动,帮助客户解决他
互联网金融的发展与监管（文献综述） 国外研究现状： 国外早已出现了各类互联网金融业态，由此也就自然导致了国外很早就对互联网金融监管的讨论。早在1983年，Hirshleifer(1983)就发表了一篇文章，明确把第三方支付界定为“俱乐部商品”。他以一个形象的故事说明了这一点：假定有一个处于低地地带的“拓荒地”，经常有海水倒灌风险，所以，每家都需要筑一段堤坝，而整块“拓荒地”的整体安全程度，并不等于每家为筑坝所付出努力之总和，而是取决于堤坝最薄弱那家所付出的努力。 Varian(2004)则进一步把这个模型向前推进了一步，由于每家在拓荒地的身家多少不同，这就会造成每家投入筑坝的努力不一样，比如，一贫如洗的光棍可能就没有动力去认真修堤坝。那么，这个光棍的行为就构成了整个“拓荒地”安全的威胁，在每家各管一段的无政府状态下，最终这个“拓荒地”就会有灭顶之灾。这个时候，就需要有人充当监管者，确保这个光棍的堤坝必须达到最低的安全标准。他们的研究，奠定了对互联网金融有必要进行监管的理论基础。在互联网金融的现实发展及学者们的理论研究之后不久，互联网金融的监管问题就进入到了美国监管者们的视野之中。 2008年9月，波士顿联储和亚特兰大联储写了一篇名为《理解新型零售支付中的风险》的文章，该文认识到零售支付正在从纸质交易向非现金（noncash）支付转变，由此带来不少新型零售支付业态的出现（PayPal已明确进入了本文的视野），这会带来五类风险，即欺诈风险（Fraud）、操作风险（Operational）、法律风险（Legal）、清算风险（Settlement）、系统性风险（Systemic）。 其中，与其他传统支付相比，移动支付因其匿名性、基于公共网络而使得数据安全（未经授权的修改、损坏和数据泄露）和非法使用（洗钱、资助恐怖主义、购买非法商品和服务）问题显得尤其突出。虽然截止到2012年，美联储仍认为，移动支付并非全新支付体系，而不过是一些借助新的通讯工具接入传统平台的新方式而已，将现有对ATM、信用卡等的监管规则扩展并覆盖它们即可，暂时尚无需全新立法。但是，他们在2012年8月报告中却强调了互联网金融发展的一条基本原则：“对现有监管政策的了解，应当成为业内常识。”的确，在美国，仅就现存监管体系和监管法规适用于互联网金融而论，其也仍然是比较繁杂且严格的。 从监管体系来说，美国可能对互联网金融企业行使监管权限的机构众多。如果不属于金融机构，主要由联邦通讯委员会和联邦贸易委员会负责监管；如果属于金融机构（特别是银行），因美国联邦和州的双层金融监管体系的存在，属于联邦管辖的，则消费者金融保护局（2010年之后依据多德-弗兰克法案之后成立的机构）、美联储、联邦存款保险公司、货币监理署、美国证监管等都可能对其从不同角度施加管辖权；属于州政府管辖的，则在美国绝大多数州，其运作都需提前取得许可，并按牌照规定范围经营。从需遵守的监管法规来说，美国虽无专门针对互联网金融的新立法，但现有监管法规已较繁复。到底使用哪些规则，则需要根据不同业态、机构在从事业务中实际上所扮演角色的不同来权衡。 国内研究现状： 20世纪80年代，中国银行业开始全面使用计算机，金融电子化时代来临。90年代初，我国金融专用网络体系建设获得了较大发展。1993年，中国政府宣布将金卡等一系列“金”字工程作为重要的国民经济信息化工程后，我国金融电子化建设进程加快，并取得了巨大的成就。我国国内大部分城市中，本地清算系
文献综述 公司客户关系管理研究 客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。 （1）国内研究现状 国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。 ①基于CRM为管理理念的研究 陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。 ②基于CRM为管理机制的研究 国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，
互联网主要特点有哪些 互联网从一开始就具有的开放、自由、平等、合作和免费的特性所推动的，不断发展不断形成自己的特色，那么互联网主要有哪些特点呢? 小编为大家整理了互联网特征的相关内容，供大家参考阅读! 互联网十大特征： 互联网特征一、开放 互联网是世界上最开放的计算机网络。任何一台计算机只要支持TCP/IP协议就可以连接到互联网上，实现信息等资源的共享。
互联网特征二、免费 在互联网内，虽然有一些付款服务，但绝大多数的互联网服务都是免费提供的。而且在互联网上有许多信息和资源也是免费的。 互联网特征三、平等 互联网上是“不分等级”，一台计算机与其它任何一台一样好，没有哪一个人比其他人更好。在互联网内，你是怎样的人仅仅取决于你通过键盘操作而表现出来的你。 互联网特征四、自由 互联网是一个无国界的虚拟自由王国，在上面信息的流动自由、用户的言论自由、用户的使用自由。 互联网特征五、交互 互联网作为平等自由的信息沟通平台，信息的流动和交互是双向式的，信息沟通双方可以平等与另一方进行交互，而不管对方是大还是小，是弱还是强。
互联网特征六、合作 互联网是一个没有中心的自主式的开放组织。互联网上的发展强调的是资源共享和双赢发展的发展模式。 互联网特征七、个性 互联网作为一个新的沟通虚拟社区，它可以鲜明突出个人的特色，只有有特色的信息和服务，才可能在互联网上不被信息的海洋所淹没，互联网引导的是个性化的时代。 互联网特征八、虚拟 互联网一个重要特点是它通过对信息的数字化处理，通过信息的流动来代替传统实物流动，使得互联网通过虚拟技术具有许多传统现实实际中才具有功能。 互联网特征九、持续 互联网是一个飞速旋转的涡轮，它的发展是持续，今天的发展给用户带来价值，推动着用户寻求进一步发展带来更多价值。
互联网金融风险管理文献综述 沈丽，林冬冬 (山东财经大学金融学院，山东济南250014) 摘要：互联网金融如雨后春笋般发展起来，2013年已然成为互联网金融井喷的一年。但是伴随互联网金融繁荣发展而来的风险更是不容小觑的，并引起了学者的广泛关注。在此背景下，将学者对于互联网金融的研究加以追踪并且进行综合评述，内容涉及互联网金融的涵义界定、互联网金融的风险识别以及互联网金融风险管理。通过综述学者的研究发现，目前对于互联网金融的研究尚不完善，对于互联网金融的界定还未统一以及在互联网金融风险管理方面如何权衡风险与收益也未得到应有的重视。因此，在互联网金融的研究方面尚有一定的发展空间，需要研究学者不断完善与充实。 关键词：互联网金融；风险；风险管理；余额宝 中图分类号：F830．9文献标识码：A文章编号：1008－2670（2014）05－0015－06 曾有人估计，互联网金融将吞噬传统金融，从而使后者成为“21世纪行将灭绝的恐龙”①。从四大行推出的网上银行，到淘宝联合天弘基金开发的余额宝，互联网金融衍生产品涉及的客户群和衍生产品的种类均保持快速增长。截至2013年12月31日，余额宝的规模已达1853．42亿元②，成为市场上规模最大的公墓基金。然而，火爆背后的风险不容小觑。2013年4月，上线未满月的P2P网贷企业“众贷网”宣布破产，随后“城乡贷”在其网站挂出歇业公告，两家网络平台相继倒闭。因此，互联网金融行业必须正视互联网金融的风险，及时全面制定互联网金融的风险管理策略。互联网金融的风险及风险管理问题引起了各方关注，本文将对学者们针对互联网金融的内涵界定、风险以及风险管理的研究脉络进行梳理。 一、互联网金融内涵的界定 关于互联网金融内涵的界定，学术界存在较大争议。以下是相关国内学者对互联网金融的界定研究成果，主要是从静态和动态两个角度界定互联网金融。 从静态角度看，分为产物说和模式说。产物说认为，互联网金融是现代互联网技术与金融相互结合的产物，是以网络等新技术手段为基础的一种金融创新形式。而且互联网金融的概念包括在网络的基础上对原有 收稿日期：2014－07－10 基金项目：山东省“金融产业优化与区域发展管理协同创新中心”规定性项目“区域金融风险生成机制与管控体系构建—以山东为例”。 作者简介：沈丽，女，山东莱州人，博士，山东财经大学金融学院教授，研究方向：货币银行学；林冬冬，女，山东临清人，山东财经大学金融学院硕士研究生，研究方向：货币银行学。 ①“21世纪行将灭绝的恐龙”来自于比尔·盖茨。十几年前，互联网刚出现时，比尔·盖茨预言如果传统银行不改变的话，传统银行终将灭绝。 ②数据来源于天弘基金2013年数据。