第一章导论
[教学目的和要求] 本章的教学，旨在帮助学生对旅行社建立起比较综合的、基础的认识。了解旅行社产生的历史背景，明确旅行社在现代旅游业中的地位和作用，熟悉旅行社的基本业务和职能，掌握旅行社类型的划分方法及旅行社的性质特征和行业管理。
[教学重点] 旅行社概念和旅行社的行业管理。
[教学难点] 旅行社的性质特征及分类体系。
[教学内容]
一、旅行社的产生与发展
问题：旅行社的产生是与人类的旅游活动同时产生的吗？
旅行社的出现距今却只有一个半世纪。旅行社是社会经济发展一定阶段的产物，是人类旅游活动发展的必然结果。
（一）世界旅行社的产生
1、旅行社的产生背景
旅行社的产生是商品经济、科学技术及社会分工发展的直接结果，同时也是旅行长期发展的必然产物。世界工业革命的兴起改变发世界范围内的旅行和旅游发展方向。具体表现在三个方面：
A、生产力发展和社会财富的增长----提供了经济条件。
B、交通运输的大力发展----提供了交通条件。
资料：1807年，美国“克莱蒙特”号轮船已在哈德逊河上开始了定期航班载人运货，1838年英国的“西留斯”号蒸汽机轮船首次成功横渡大西洋，使欧洲与美洲大陆之间的时间距离大大缩短。到1841年轮船浏览在英国已非常盛行。铁路运输的发展对旅游业的发展意义更深远。1831年美国铁路列车上开始挂上了浏览车厢，1863年挂有卧铺和餐车的普尔门车厢问世，为外出旅行的人们提供更为便利的条件。
交通运输的发展带动了旅馆业、餐饮业等许多产业的发展。当时在欧美等国家的一些主要城镇、交通枢纽和铁路沿线建起了许多客栈、餐馆和咖啡馆，这些服务机构的出现为出门旅行的人们提供了必要的生活之便。
C、城市人口的大发展----使旅行成了生活的必要。
D、人们的工作性质的改变——产生了度假的要求。
社会经济和旅行条件的变化使外出旅游的人数大大增加，但由于当时绝大多数人，包括新兴资产阶级在内，都缺乏丰富的旅行经验，对异国他乡的情况了解甚少，也不知道如何办理旅行手续，加之语言及货币方面的障碍，使得人们实际出游受到限制。
在这种情况下，需要专门的组织机构和专业人员把旅游活动的组织、安排和联络工作担当起来，把旅游者同提供旅游服务的各行各业联系起来。富有经营头脑的英国人托马斯·库克于1845年成立了世界上第一家旅行社。
2、英国托马斯?库克旅行社
托马斯?库克旅行社成立于1845年，是世界上公认的第一家旅行业务为主要经营内容的商业旅行社。
（1）托马斯?库克的主要业绩：
①托马斯?库克组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。1841年包租
列车从莱斯特到拉夫伯参加禁酒大会。第一次采用集体折扣付费的方法。这次团体旅游的重要意义在于，它具有了一些不同于以往旅游活动的特点：
首先，具备了现代旅行社组织的旅游团的基本特征。使这次旅游活动具有了大众性。
其次，开创了现代旅行社的全程陪同业务。库克作为全程陪同。
②托马斯?库克组织了世界上第一次团体观光旅游，这次活动开创了世界旅行社业的先河，确立了团体旅游业务的基本模式。
1845年夏天，库克又组织了到利物浦的第一次团体观光旅游，这次观光旅游的特征在于：
首先，是一种纯商业盈利活动，区别于以往的业余旅游活动；
其次，是一种超过24小时的，目的在于观光旅游的长途旅游，使参与人员具有了现代旅游者的特征。
再次，是一种有组织、有导游的旅行社业务活动，从而区别于以往只负责组织和护送的旅游。
③1845年，库克在莱斯特正式成立了托托马斯?库克旅行社，开始专门从事旅行代理业务，从而成为世界上第一位专职的
旅行代理商。
托马斯?库克旅行社的意义：
第一，加速了旅游社会化的历史进程
第二，标志着近代旅游业的崛起
第三，为旅行社运行提供了范式
④托马斯?库克组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是世界铁路史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。1855年，库克以包价的形式组织了从英国莱斯特到法国巴黎的旅游。
⑤托马斯?库克组织了世界上第一次团体环球旅游，这次活动标志着旅行社业务范围已逐步由英格兰扩大到整个世界。1872年，托马斯?库克旅行社成功地组织了首次环球旅游。历时222天，历经十多个国家。
⑥1874年，托马斯?库克旅行社首次发行旅行支票。
⑦1929年，托马斯?库克旅行社与欧洲国际卧车公司（怀根—里特公司）合并。
（2）托马斯?库克对旅行社业的贡献：
①世界首家专职旅游经营者；
②旅游组织工作上有很多创造，如对前往参观的地方详加调查制成说明书，先行分发，印制旅游凭证、团体票价、派遣导游员、发行流通票据等。
③旅游思想方面的贡献：Ａ、认为作为旅行事业的经营者，应“尽可能的使客人方便舒适，尽可能的替客人省钱。”Ｂ、他的理想是“经营旅行事业，不仅带别人去游山玩水，更是探求新知识、新事务的先锋队。”Ｃ、他确认旅游是一项机会教育与启迪民智的工作。提出的“Saving money for travel”，在人们对旅游的认识方面做出了贡献。
（二）世界旅行社发展现状
1、世界主要国家旅行社发展情况
资料：二战后国际旅游发展情况(资料来源:世界旅游组织WTO)
资料：1996年部分国家人均占有旅行社数情况
2、世界旅行社发展的特点：
（1）从行业规模上看，少数规模大的旅行社占据较大的市场份额。
（2）从地域分布上看，旅行社主要向旅游业发达的国家和地区集中。
（3）从服务对象上看，散客旅游者占有绝对比重，散客旅游成为当今旅游活动的主流。
（4）从经营方式上看，旅游代理是旅行社重要的业务动作。
（5）从经营范围上看，多角化经营是旅行社重要的战略调整。
（二）我国旅行社的产生与发展
1、中国第一家旅行社——中国旅行社
中国最早的旅行社追朔到1923年上海商业储备银行开设的旅行部，在1927年6月1日，旅行部从银行中分立，正式命名为中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司），成为中国人自己创办的第一家旅行社。创始人：陈光甫资料：陈光甫，江苏江丹徒人，生于1881年，他幼年在上海报关行当过学徒，公余苦读英文等，后考入海关邮局，1907年获特准津贴留美，半工半读完成了宾州大学商学士学位，返国，但任银行监督等职，1915年创办上海商业银行。
2、新中国的旅行社业发展状况
（1）我国旅行社业开创时期（1949--1983年）——导入时期
主要旅行社：
1949年11月第一家旅行社（厦门华侨服务社，现名厦门中国旅行社），负责接待海外华侨、外籍华人、港澳及台湾同胞，属于侨务系统。
1957年，组建华侨旅行服务社总社及其分社（1974年更名为中国旅行社）；1954年在北京又成立中国国际旅行社总社及分支社；后者负责接待外国自费旅游者，由国务院及地方政府的外事办公室领导。
1980年在北京创办中国青年旅行社总社及分支社
资料：1978年，来华旅游入境人数仅为180.9万人次，其中外国人23万人次；旅游创汇2.63亿美元，位居世界第41位。
资料：邓小平同志对加快旅游业的发展多次做出重要指示："旅游事业大有文章可做，要突出地搞，加快地搞"。"搞旅游要把旅馆盖起来。下决心要快，第一批可以找侨资、外资，然后自己发展"。
80年代中期以前，我国旅行社发展的主要特征：
第一，旅游经营活动长期作为外事工作的一部分存在，属行政事业单位。工作性质主要是政治效果。
第二，中国旅行社的产业地位尚未确立，旅行社发展尚处于导入时期。
第三，旅游经营的业务范围比较单一，入境旅游占绝对优势。
（2）我国旅行业迅速展时期（1984—1994年）
①1984—1988年
主要事件：
1984年后，随着经济体制改革的深入，旅行社的管理体制改革规定：一是打破垄断，放开经营旅行社，下放外联权，允许更多的旅行社经营国际旅游业务。但旅行社必须是国有企业；二是规定旅行社由行政或事业单位改为企业。我国旅行社得到了大的发展。
1985年，颁布了我国旅行社业的第一部管理法规——《旅行社管理暂行条例》，对旅行社的企业性质作出了明确规定。
1988年，我国旅行社猛增至1573家，从此彻底打破了我为旅行社三家垄断的局面。1988年，我国的国内旅游已超过3
亿人次，旅游支出达187亿元人民币。
这一阶段我国旅行社业发展的特点：
A、旅游外联权的下放打破了三家旅行社垄断的局面，旅行社作为一个相对独立的经济行业开始形成一定的规模；
B、政府开始将旅行社作为相对独立的经济行业实施有效管理；
C、旅行社的业务由发展初期的单一国际入境旅游业务发展成为国际入境旅游业务与国内旅游业务并举的现状。
②1989-1991年
海外来华客源大幅度下降。导致许多旅行社关门、转向，市场上出现了无序竞争。旅行社数量由1989年的1617家下降为1991的1561家。
③1992-1994年
1992年邓小平同志发表了南巡讲话和党的“十四大”之后，我国掀起了改革开放的新高潮。当年来华客源和旅游创汇均以超过30%的高速度增长。1992年中国观光年的举办，对我国旅游业的迅速恢复也起到了积极的作用；1992年我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游，出境旅游开始崛起。
（3）调整阶段我国旅行社业的发展（1995—）
1995年颁布了《旅行社质量保证暂行规定》，标志着国家旅游局对旅行社实行行业管理的两个巨大转变：其一是适应国际旅游法制化管理的潮流，采取切实有效的措施保护旅游消费者的合法权益；其二是引导旅游社行业发展由单纯追求行业规模向追求企业素质转变，并希望通过这一转变改善旅行社行业的市场秩序。
1996年10月，国务院颁布了新的《旅行社管理条例》，对我国的旅行社又进行了重大调整。
1997年底，我国共有国际旅行社991家，国内旅行社3995家。
1997年，颁布了《旅行社经理资格认证管理规定》
1999年，联合发布了《中外合资旅行社试点暂行办法》，推动了我国旅行社市场开放的进程。
二、旅行社的类别
（一）旅行社的分工体系
1、垂直分工：在时间上先后承接具有互补关系的职能之间的分解垂直分工体系：由执行不同职能的旅行社组成，各类旅行社在经营中互相配合，如负责组织包价旅游产品的旅游批发商和负责产品销售的旅游零售代理商等。
问题：垂直分工体系有什么好处？
2、水平分工：在同一操作层次上、针对操作的不同特点而进行的分工水平分工体系：由执行同一职能的旅行社，按照服务的市场和业务范围分化而成，如专门负责出入境旅游接待的旅游批发经营商和专门负责国内旅游接待的旅游批发经营商等。
（二）欧美地区旅行社的类型
1、旅游经营商
旅游经营商是指那些以组织和批发包价旅游产品为主要经营业务，兼营旅游产品零售业务的旅行社。旅游经营商也可以是批发商和当地服务商。
2、旅游批发商
旅游批发商：通常是创造和营销一揽子旅游和包价旅游或通过零售商销售或再销售而批量购买服务的公司。经常和旅游经营商的概念互用。
问题：旅游经营商与批发商有什么区别？
（1）一个批发商一般零售销售任何东西。经营商通常两者都做。
（2）批发商主要通过购买并组合现成的服务形成新的包价；经营商事实上总是创造。
（3）批发商一般不从事实地接待业务，而经营商则相反。
3、旅游代理商（旅游零售商）
旅游代理商也称旅游零售商。旅游零售商作为代理人是位于本人（如航空公司、轮船公司、旅馆业者）与第三者（一般旅行消费者，也就是顾客）之间，代理本人从事销售及服务，并向其收取佣金。
旅游零售商的特点是：（1）收入主要来自佣金；（2）直接和旅游者见面。
（三）日本旅行社的类型
1、一般旅行业（第一种）
2、国内旅行业（第二种）
3、旅行业代理店（第三种）
（四）我国台湾地区旅行社的类型
1、综合旅行业
2、甲种旅行业
3、乙种旅行业
（四）我国旅行社的类型
1、国际旅行社：包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。如中国国际旅行社、中国旅行社重庆海外旅游集团
2、国内旅行社：经营范围限于国内旅游业务。如春秋旅行社等
问题：我国旅行社采用水平分工体系对我国旅行社发展的影响有哪些？
三、旅行社概念
（一）旅行社的性质特征
1、旅行社的定义
（1）不同国家和地区对旅行社的定义
A、西方国家关于旅行社的定义
旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。
（2）我国关于旅行社的定义
国务院1996年10月颁布的《旅行社管理条例》规定：“旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。”
（3）有关国家标准关于旅行社的定义
旅行社：是依法设立并具有法人资格，主要从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。
组团旅行社：是接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
接待旅行社：是接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。
2、旅行社的性质
（1）以赢利为目的决定了旅行社的企业性质
（2）旅行社是中间商、中介组织
（3）旅行社是生产企业，是旅游产品的生产者
（二）旅行社职能
旅行社一般具有以下五种基本职能：
生产职能（组装职能）；销售职能；组织协调职能；分配职能；提供信息的职能
（三）旅行社的基本业务
旅行社作为人们旅行提供服务的专门机构，其基本业务主要包括以下几项：
（1）产品开发业务；（产品设计、产品试产与试销、产品投放市场、产品效果评估）
（2）旅游服务采购业务；（旅游交通、住宿、餐饮、景点游览、娱乐、保险）
（3）产品销售业务；（制定产品销售战略、选择产品销售渠道、制定产品销售价格）
（4）产品促销业务（促销要素、目标、效果）
（5）旅游接待业务；（团体接待业务、散客接待业务）
（四）旅行社业务范围
国际旅行社的经营范围：入境旅游、出境旅游和国内旅游三大领域；
国内旅行社的经营范围：国内旅游业务
1、入境旅游业务
资料链接：1978—2007年，我国入境旅游人数从71.60万人次增加到1.32亿人次，旅游外汇收入从2.63亿美元增加到419亿美元，成为全球第四大入境旅游接待国。
2、出境旅游业务
资料链接：出境旅游人数2000年为1047万人次，到2007年迅速增加到1.32亿人次，短短几年增加了12倍以上，稳居亚洲最大出境旅游客源国的地位。
3、国内旅游业务，国内旅游者成为我国旅游业的最大客源市场。
资料链接：2007年，国内旅游人次已达16.1亿人次，国内旅游收入7771亿元。
（五）旅行社的地位与作用
1、旅行社的地位
旅行社行业属于第三产业中的旅游业，与旅游交通业和住宿业共同构成旅游业的三大支柱。旅行社在旅游业中处于中枢地位。在中国，人们形象地将旅行社称为中国旅游业的“龙头”。
聚集旅游服务供应部门的中心
连接旅游者和旅游服务供应部门的纽带。
2、旅行社的作用
第一，有利于旅游服务产品的销售。旅行社的主要职能就是销售旅游产品和引进客源，从这个意义上说，称旅行社为这些国家的旅游业的龙头企业是不为过的。
第二，旅行社为旅游者实现其消费需要提供服务。
给旅游者提供方便。
保证旅游活动顺利进行。
减轻旅游者的经济负担。
提高旅游服务质量。
总之，旅行社的存在，使旅游者得到了省时省力和价廉物美的旅游服务，使旅游成为人们越来越喜欢的一项活动。
第三，促进旅游目的地经济的发展
在经济上，旅游业已成为并将继续成为世界最大的产业之一，据WTTC/WEFA组织预测，从2000年到2010年，旅游业的直接和间接产值将占世界GDP总值的11.7%，并提供2~2.25亿个就业机会。同时，国际旅游人数持续上升，旅游将成为国际贸易的重要组成部分。另据世界旅游组织的资料显示，在占83%的国家中，旅游属于五大出口类别之列，特别是欧洲、中东和美洲国家，而且至少在每三个国家就有一个国家的旅游业是其外汇收入的重要来源。
增加经济收入
增加就业机会
平衡地区经济发展
第四，增进旅游客源地与旅游目的人民之间的了解，推动各国和各地区之间科学文化交流。
四、旅行社行业管理
（一）旅行社的行业特点
1、知识密集型。（旅游业是文化性很强的经济事业，管理与一线人员需具备历史、地理、文学、美学、心理学、企业管理、谈判技巧等，旅行社经营成败很大程度上取决于人员的素质。）
2、依附性较强。两头分别是供给企业和顾客，依赖于其它行业和部门，都需要有非常广泛的协作关系，处理好，是生命线。）因而具有较强的脆弱性（旅游不是生活必需品，需求弹性很大，受政治、物价、经济繁荣、安全等多方面影响。
3、容易进入。
4、季节性强。（一些产品具有明显的季节性，如丝绸之路，三峡游船之旅、哈尔滨冰灯节等）
5、产品替代性强。
总之，旅行社业是竞争性强、资产占用量少的人才密集型行业。经营上实行以人际关系为主导的销售和服务方式。由于旅行社属于高无形性、高不稳定性的服务业。
（二）旅行社管理的特点
1、旅行社管理的定义
（1）旅行社管理一般意义的表述：
旅行社管理是通过行使各种职能，自觉控制人和组织的行为，运用旅行社各种资源，高效率地实现旅行社经营目标的过程。
（2）适合旅行社企业管理特点的表述
旅行社管理充满着创意和想象
旅行社管理承担着风险并制造风险
旅行社管理要善于掌握他人错失的机遇
旅行社管理要有洞察未来的行为
（3）旅行社管理科学意义的表述
组织导游、员工在招徕、接待旅游者活动中既获得经济利益，又使游客感到满意，还能使导游、员工具有高昂士气，获得成就感。
2、旅行社管理特点
（1）分散性、流动性
（2）大生产、大协作
（3）多知识、高水平
（4）严要求、严自律
（二）旅行社行业管理
1、法制化管理
2、行业自律
（1）、旅行社行业组织的性质与功能
旅行社行业组织的性质：旅行社行业组织又称行业协会，是指旅行社为实现本行业共同的利益和目标而在自愿基础上组成的民间组织。它具有以下几个特征：
A、旅行社行业协会是民间性组织，而非官方机构或行政组织；
B、旅行社行业协会是旅行社为实现单位企业无力达到的目标而组成共同利益集团；
C、旅行社是否加入协会完全出自自愿，而且随时可以退出。
旅行社行业组织的功能服务和管理功能
案例分析：实实在在为企业提供服务
（2）我国的旅行社行业组织：中国旅行社协会（1997年大连）
资料：中国旅行社协会是由中国境内经营国际、国内旅行社业务的企业自愿组成的，具有社会法人资格的社会团体(国家一级协会)，于1997年10月24日成立。宗旨是沟通会员与政府部门间的联系，协调会员与其他方面的关系，加强会员间的联系，规范会员的行为，维护会员的合法权益，为会员服务。
（3）旅行社的国际性组织
资料：世界旅行协会（WATA），1949年成立，总部设在日内瓦。是一个由私人旅行社组织而成的世界性非营利组织，其宗旨是将各国可靠的旅行社建成一个世界性协作网络。现有240个会员。全体会员大会是最高权力机构。每年出版一本综合性的世界旅游指南《万能钥匙》。
世界旅行社协会联合会（UFTAA），于1966年11月22日成立于意大利的罗马。总部设在比利时的布鲁塞尔。世界旅行社协会联合会是一个专业性和技术性组织，其会员是世界各国的全国性旅行社协会，每个国家只能有一个全国性的旅行社协会代表该国参加。
[本章小结]
[课余作业]
1、走访本地的几家旅行社，了解他们的规模、经营业务范围。
2、采访几位旅游者，请他们谈谈对旅行社的看法。
第二章旅行社组织
[教学目的和要求] 了解旅行社现代企业制度和旅行社设立的基本程序，明确旅行社经营战略管理的概念与特征，熟悉旅行社的组织结构，掌握我国旅行社设立的条件、旅行社经营战略管理的主要内容和管理流程。
[教学重点] 旅行社设立的条件、旅行社经营战略管理的主要内容。
[教学难点] 旅行社的组织机构模式和旅行社经营战略流程分析。
[教学内容]
一、旅行社现代企业制度
（一）旅行社建立现代企业制度的现实意义
1、现代企业制度的含义与特征
是以产权制度为核心，以公司制为形式，使企业真正成为面向市场的法人实体和市场竞争主体的一种企业制度。
特征：产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学
2、旅行社建立现代企业制度的意义
（1）是旅行社企业改革发展的需要
（2）有助于旅行社提高运营效能
（3）有助于旅行社提高资源配置效率
（二）旅行社现代企业制度的基本组织形式
1、股份有限公司
2、有限责任公司
二、旅行社的设立
问题：旅行社经营管理的起点是什么？
旅行社的设立是旅行经营管理的开始。“良好的开端是成功的一半”。
（一）我国旅行社设立的条件
1、有固定的营业场所
为了经营旅游业务，旅行社必须拥有与其旅游业务规模相适应的固定营业场所。所谓“固定的营业场所”是指在较长的一段时间里能够为旅行社所拥有或使用，而不是频繁变动的营业场所。“足够的营业用房”。
2、有必要的营业设施
设立国内旅行社必需的基本设施：传真机、直线电话机、电子计算机。国际旅行社还必须拥有能够保证其顺利和有效地开展旅游业务所必需的汽车。
3、有符合国家规定的经营人员
旅行社属于智力密集型行业，对从业人员的知识结构和文化层次要求很高。我国规定：旅行社的高级管理人员重要部门的中层管理人员，必须经过培训考核，并持证上岗。设立国际旅行社对总经理、经理人员的规定。
4、有法定的数额的注册资本和质量保证金
问题：旅行社为什么要实行质量保证金制度？
注册资本是指旅行社向政府企业登记主管部门登记注册时所填报的财产总额，包括流动资金和固定资金。注册资本是旅行社承担债务的一般担保财产。规定注册资本的重要作用：
A、保护旅行社的债权人利益；
B、保护旅行社行业利益；
C、提高旅行社的经营能力和经济实力。
旅行社设立时，须向规定的旅游行政管理部门交纳质量保证金。质量保证金是一种专用款项，用于赔偿在旅行社存续期间，因旅行社的过错或破产而造成的旅游者合法权益损失。我国对旅行社的质量保证金的规定见
（二）我国旅行社设立实务
1、准备阶段
（1）资金筹措。资金的筹措是旅行社可以自身控制的最主要和最关键的内部因素。其渠道主要有：自有资金、合股资金和银行贷款。
（2）地址选择。这是旅行社可以自我控制的另一个因素。主要是指旅行社的创办者是否拥有合符法律规定的营业场所，或者能否以理想的租金到理想的营业场所。作为旅行社的营业场所，必须符合旅行业务经营的要求。
美国旅游学者帕梅拉?弗里蒙特就旅行社的选址提出的个人见解：
旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人。
旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留。
尽量避免选择旅行林立的地区，以减少竞争压力。
旅行社应选择中层收入家庭相当集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游；
旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。
（3）社名和社徽的设计
2、申办阶段
（1）递交设立申请
（2）接受许可审核
（3）进行工商登记和税务登记
3、设立外商投资旅行社的程序
三、旅行社的组织机构设计
（一）组织机构与设计原则
1、组织机构设计的重要性
机构的设置是否合理，组织管理是否科学将直接影响旅行社能否高效益地动作。著名管
理学家，积四十年在政府与企业工作的经验，人们在精力与能力上的最大浪费是由组织不良产生的。
何谓组织？比较一致看法认为组织具有两重含义：
首先，组织是一种管理机构设置，是企业为了完成特定的目标与任务，依照一定的原则，通过一定的规章制度建立起来的企业内部管理体系。
另一重含义指的是一种管理活动，是企业围绕自己目标与任务，在责权利统一基础上对生产与经营活动进行分工、协调、计划、指挥、监督、控制的过程，也有人称之为企业内部管理。
2、旅行社的组织机构设计原则
（1）目标原则
目标原则要求旅行社在进行组织设计时应该以事建机构，并明确职能、任务和工作量，再配置必需的人员，而不是因人设岗，因岗找事。
（2）分工协作原则
劳动分工的细化、专业化，往往能产生比较高的劳动生产率。行业不同，管理的方法与重点就要有区别，组织结构也就有差别。例如旅游饭店的管理多侧重于企业内部，因而它更适合于集权式组织结构；而旅行社管理的重点在于市场，以对外销售为主，故更适合于分权式组织结构。当然并非分工越细越好。
（3）集权与分权原则
旅行社组织权力的集中与分散，是通过统一领导与分级管理来实现的。集权与分权是注意职权与职责的统一。组织设计中，要充分考虑到职权和职责的明确和配套，这样才能调动员工的积极性和工作热情。
职权是管理职位所固有的发布命令和希望命令得到招行的一种权力；职责是与被授予的权力相应的“责任”。授权不授责只会给滥用职权提供机会，授责不授权只能束缚员工的创造力和做事的积极性。组织发挥影响力的源泉还来自于权力的其他要素，如强制权力、奖赏权力、专家权力和感召权力等。
（4）管理跨度原则
管理跨度通常是指一个管理人员所拥有的直接下属的数量，它决定着组织的层次和管理人员的数目。管理跨度小，意味着直接下属少、工作量小、管理层次多，故工作效率低；管理跨度大，则意味着直接下属多、工作量大、管理层次小，故工作效率也就高。
目前的发展趋势是越来越多的企业采用以大管理跨度设计的扁平结构的组织体系。
问题：确定企业管理跨度的大小主要考虑哪些因素？
在确定合适的管理跨度时应考虑以下具体情况：管理人员的能力；任务性质；人员素质。
（二）旅行社组织机构的基本模式
旅行社组织机构的基本模式有直线制、直线职能制和市场部门制三种。
1、直线制与直线职能制
这是一种比较常见的旅行社组织结构模式。它的基本特征是权力高度集中统一，企业领导拥有全部权限，尤其是经营决策与指挥权。各部门按事务集中方式划分，上下级实行单线从属形式管理。直线职能制与直线制的区别在于权限的分配形式上，前者通常设立若干职能管理部门，为旅行社经营管理提供决策咨询与监督指导作用。一般而言，职能部门不拥有对业务部门直接指挥的权力。
目前，我国大部分旅行社以内部生产过程导向进行业务部门划分与设立，其主要部门有：外联、计调、接待、综合业务部、人事部、财务部、办公室等。其格局是：“外联买菜、计调做菜、接待吃菜、总经理洗碗筷”。
现行组织设计存在的弊端：
（1）机构设计方面，增加了工作的复杂性，增加了管理中协调的难度。
（2）劳动分工的专业化程度较低，专业化生产优势得不到发挥。
（3）各业务部门利益分配不均，组织内部冲突增加。
2、市场部门制
事业部制将旅行社划分成与各个市场细分有关的多个事业领域或部门，在此基础上建立的部门可以视作亚旅行社。从财会角度看，事业部门也称作利润中心，或称为责任中心。旅行社通常授予部门赢利的责权。
事业部制组织设计方式，基本适应了旅行社业务的特点，并将发挥以下优势：
（1）有利于业务衔接和利益分配；
（2）有利于旅行社对部门实行目标管理；
（3）有利于推行二级核算制；
（4）有利于部门整体业务的开展；
（5）有利于各地区业务的稳定与发展；
（6）有利于将内部竞争转化为对外部的竞争；
（7）有利于旅行社业务范围的扩展、数量的增加与质量的提高；
（8）有利于从政策上鼓励开辟新的地区业务。
组织机构设计的发展趋势：一些大旅行社在这几年的实践中开始加强了统一管理。如，中旅总社1996年开始增加“以财务为中心，实行六统一，即统一定房、统一订餐、统一票务、统一集团内部运作、统一购物商店和次数、统一运送行李”。上海中旅和上海国旅在一
条龙的基础上，设立的“市场销售部”或旅游业务一部、旅游业务二部等机构，统一订价、审核合同、调节矛盾等。
中小旅行社一般都是“一条龙”的部门设置。即按部门，从产品组织、外联组团、订房餐车、接待，全过程操作。部内人员也是外联、接待一肩挑。
三、旅行社组织机构效能的评价（略）
四、旅行社经营战略管理
旅行社在经营中能否赢利，能否不断开拓新的市场，逐步发展成为具有相当经济实力和拥有较大市场份额的旅游企业，在很大程度上取决于经济实力和拥有较大市场份额的旅游企业，在很大程度上取决于它的经营战略是否正确。
（一）旅行社经营战略的概念与特征
1、旅行社经营战略的概念
经营是指企业为了实现目标所进行的一切经济活动的总称。包括企业供、产、销全部活动的运筹与谋划。经营是决策过程，是确定目标，解决“为什么要这样干”的方向问题，主要是企业外部的、战略性问题。
管理是对企业经营活动进行计划、组织、指挥、控制和调节等各项工作的总称。管理是怎样实现目标，是解决“怎么干”的问题，主要是企业内部的、战术性问题。可以说管理是经营的一部分。
旅行社经营战略是指旅行社为了实现长远目标所进行的总体性谋划。
2、旅行社经营战略的特征
（1）全局性
（2）长期性
（3）竞争性
（4）社会性
（5）稳定性
（二）旅行社经营战略管理的主要内容
1、市场中心战略——产品及产品营销战略
市场渗透战略
产品开发战略
市场开发战略
多角化经营战略
2、效益中心战略——资本经营与财务管理战略
财务管理战略主要包括三方面的内容：一是融资；二是投资；三是利润分配
3、质量中心战略——品牌打造与企业文化建设战略
（三）旅行社经营战略管理流程
1、旅行社经营环境分析
（1）旅行社外部环境分析
外部环境分为行业环境和宏观环境，由旅行社自身无法控制而又必须受其约束的各种要素所构成。
①行业环境分析
旅行社所面临的行业环境由行业内竞争对手、潜在竞争对手、旅游服务供应部门、顾客和替代产品五种要素构成。这五种要素力量的强弱对于一个企业的生存和发展起着非常重要的制约作用。
行业内竞争对手：行业内竞争对手是指本国或本地区现有从事旅游业务经营的其他旅行社。现有旅行社的数量、规模及其竞争激烈程度是制约旅行社生存和发展的第一个要素。潜在竞争对手：旅行社行业环境中的第二个构成要素是潜在竞争对手。
旅游服务供应部门：旅游服务供应部门的数量、规模、经济实力及其产品对旅行社的依赖程度对于旅行社的经营成本、盈利水平和发展潜力具有较大的影响。
顾客：是构成旅行社行业环境的第四个要素，包括普通旅游者和购买本地区旅行社产品的旅游客源地的旅游中间商。位于旅游热点地区或处在旅游旺季的旅行社处于卖方市场；位于旅游温冷地区的旅行社和在旅游淡季时经营的旅行社往往处在买方市场。
替代产品：在旅行社里，替代产品主要是指其他旅游目的地旅行社推出的与本地区旅行社产品相似的产品。而替代产品的多寡及其质量的高低对于一个国家或地区的旅行社行业环境影响重大。
②宏观环境分析
旅行社的宏观环境是指那些存在于旅行社行业之外，却对旅行社行业的市场需求和旅行社的经营效果产生直接影响的各种环境要素。
宏观经济环境决定着整个国家或地区国民经济的发展状况，而国民经济的好坏与否又影响着这个国家或地区的旅行社业能否取得较为理想的经济效益。反映宏观经济环境的主要经济指标是经济增长率、汇率、利息率和通货膨胀率。
人口环境：一个社会人口成分的变化能够为旅行社的经营和发展创造有利机会。
科学技术环境：旅行社的经营和发展对科学技术环境具有较大的依赖性。科学技术的进步会给旅行社的经营和发展提供动力。
政治及法律环境：政治和法律环境能够对旅行社经营和发展产生重要影响，带来各种机会和威胁。例如1984年旅行社外联权下放的问题。
国际环境：国际环境的变化对旅行社的经营和发展影响也很大，既可能带来大量机会，也可能造成严重的威胁。例如1997年东南亚风暴。
（2）旅行社内部环境分析
2、明确旅行社使命，确定经营目标
3、旅行社经营战略选择
4、战略控制与调整
案例分析：日本JJB旅行社的经营之道（P35）
[本章小结]
[课余作业]
1、自己设计心目中的旅行社，按照旅行社设立的条件进行。
2、走访本地经营较成功的一家旅行社，感受旅行社的氛围。
3、与旅行社的导游或其他工作人员座谈，请他们谈谈旅行社工作的感受。
4、走访你所在地区的几家旅行社的门市部，并就门市选址，布局设计等做比较。
第三章旅行社产品
[教学目的和要求] 了解旅行社产品市场定位的标准、原则，明确旅行社产品的特点与形态，熟悉旅行社产品市场定位策略和产品生命周期理论，掌握旅行社线路设计的原则、旅行社产品管理策略（产品差别化策略、产品创新策略、产品品牌策略）。
[教学重点] 旅行社线路设计的原则、旅行社产品管理策略。
[教学难点] 旅行社的产品市场定位策略、产品创新策略。
[主要内容]
问题：旅行社靠什么占领市场？旅行社如何占领选择市场？
产品是旅行社经营的基础,市场则决定着旅行社生存和发展的空间。旅行社为了满足目标市场的需求，必须研究市场和产品。
一、旅行社产品市场定位
随着经济的发展，旅游者的需求日趋个性化和多元化，旅行社仅凭有限的人、财、物等资源已不能满足复杂多变、购买者众多、分布广泛、需求多样的整个市场，因此，旅行社需要通过市场细分进行产品目标市场定位。即对旅游市场进行细分，选定目标市场，从而进行产品市场定位。
（一）市场细分的概念
1、市场细分概念：
就是根据消费者需求、购买行为和购买习惯的差异性，把某一产品的市场整体划分为若干个消费群市场的分类过程。
旅行社市场细分就是指旅行社将旅游市场上的旅游者或潜在的旅游者，依据旅游者需求特点、购买行为和消费习惯特征进行分类，进而形成若干不同特点的子市场的过程。
2、市场细分的客观依据：
（1）旅游消费者客观上存在差异性。旅游需求是有差异性的，如收入水平、消费观念、教育背景、兴趣爱好、年龄特征等，差异性是旅游市场细分的基础。
（2）旅游消费者在需求上客观存在相似性。在同一自然，地理和社会环境下，不同的旅游消费者在客观上存在大体相同的某一个或几个因素，如价值观念、爱好兴趣等。
（二）市场细分的作用
1、有利于旅行社寻找、发现顾客的潜在需求，寻找市场机会。
2、有利于旅行社调整策略。准确的市场细分是制定营销战略的前提条件。
3、有利于旅行社获取最佳效益。有助于旅行社根据细分市场的特点，集中企业的人力、财力、物力，通过优化资源配置，集中满足目标市场，做到有的放矢，从而使营销费用的投资更为有效，产生更大的经济效益。
4、有利于旅行社在某一细分市场确定自己的地位。对于中小旅行社，市场细分更有直接的现实意义。选择知名旅行社未曾涉足的市场，集中优势服务于这一待定市场，避免与大旅行社竞争，从而确立自己在市场上的地位。
（三）市场细分的标准和原则
1、市场细分的标准：
选择什么的细分标准是旅行社进行市场细分的一个关键因素。旅游需求的差异性是旅游市场细分的基础。消费者的需求差异性是由消费者的生理特征、社会经济地位和个性心理不同所致。
一般情况下，消费者的所处地理位置、人口属性、消费心理和购买行为被认为是旅游市场细分的标准。
（1）地理细分（地理环境变量）
可以按照距离远近把市场分为近距离市场和远距离市场。地理细分是一种传统的、目前仍被广泛应用的市场细分标准。
（2）人口细分（人口属性变量）
人口细分就是按年龄、性别、家庭、收入、职业、教育、宗教、种族、旅游方式等因素对市场进行细分。如根据年龄结构可以将旅游市场细分为老年旅游市场、成年旅游市场、青年旅游市场和儿童旅游市场。
（3）心理细分（消费心理变量）
消费心理细分就是根据旅游者生活方式、习惯、价值观、个性特征来细分市场。
（4）行为细分（购买行为变量）——最直接、最实用的细分
旅游消费行为主要包括：购买动机、购买时机、旅游者状况和对品牌的忠诚度。行为细分是最直接、最实用的细分。
2、市场细分的原则：
旅行社在市场细分的过程中必须充分注意每个细分市场的实用性和有效性。
（1）可测性原则（可衡量性原则）
（2）可达性原则（可进入性原则）
（3）可赢利性原则（效益性原则）
（四）旅行社目标市场选择
旅行社市场细分的过程实际上就是要寻找市场机会和目标市场的过程。旅行社根据细分市场数量、分布及细分市场的特征，选择若干个细分市场作为特定经营对象，这就是目标市场选择。
1、旅行社目标市场选择的制约因素：（内外因素）
（1）细分市场的容量与发展潜力
（2）旅行社的经营目标与所拥有的资源状况
（3）市场竞争的程度
2、旅行社目标市场选择的策略：
（1）无差异目标市场策略（整体市场策略）
优点：旅行社经营成本低，规模效应显著。
缺点：忽视了消费者差异性需求，影响购买力。
（2）差异性目标市场策略
优点：具有较强的针对性，能更好地满足不同类别消费者的需求，有利于占领市场。
不足：增强经营费用。
（3）集中性目标市场策略
优点：专业化程度高，有利于形成独特的产品；营销成本费用相对较低。
不足：经营风险较大。（如89年时经营中国旅游业务的外国旅行社）
（五）旅行社产品市场定位
旅行社产品市场定位是旅行社经营中一项重要的战略性工作。目标市场选定后就需要制定的相应的产品市场定位策略。
1、市场定位概念：
市场定位是20世纪70年代美国学者阿尔·赖斯提出的一个重要的营销学概念。
又叫产品定位，就是确定企业在目标市场上的位置。具体地说就是在目标市场上提供具有一定特色的产品或服务，建立起在目标市场即顾客心目中的产品形象或市场形象，以区别于竞争者。
旅行社产品市场定位（见教材P42）
2、旅行社产品市场定位的步骤：
（1）整体市场的识别
（2）对市场进行细分
（3）正确选择目标市场
（4）准确进行产品定位
（5）有效地向市场传播企业的定位观念
3、旅行社产品市场定位策略：
旅行社产品市场定位策略是一种竞争策略，目的是在目标市场谋求产品竞争的优势。（1）市场挑战策略（迎头定位策略）
（2）市场跟随策略（跟随定位策略）
（3）市场补缺策略（避强定位策略）
三、旅行社产品开发
（一）旅行社产品的概念
产品是旅行社经营对象，是旅行社一切经营的出发点。
问题：什么是旅行社产品？
旅行社的产品：就是旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括旅游线路、旅游节目和单项服务。旅行社产品是一种以无形服务为主体内容的特殊产品，是由食、住、行、游、购、娱各种要素构成的“组合产品”。其形态是多种多样的，其中以旅游线路的设计最为复杂。
（二）旅行社产品特征
1、无形性
旅游产品属于服务性产品，具有无形性的特点。旅游者在购买时无法真实地感受到它的存在，因此人们常说“购买假日犹如购买梦幻。”旅行社出售产品犹如出售“诺言”。旅游者对旅游产品的购买是出于对旅行社的高度信任。
2、不可分离性
有形产品的生产过程和消费过程在时空上相互分离的，而旅游产品的生产过程，即旅游服务的提供过程，是以旅游者来到旅游目的地消费为前提的。因此旅游产品的生产过程也就是消费的过程，即具有生产与消费的同一性特点。
3、不可储藏性
不可储藏性是服务性产品区别于有形产品的又一重要特征。服务是一种行为，是不可储藏的。这就要求旅行社要科学地预测旅游需求，解决好供求平衡的矛盾。
4、不可转移性
5、综合性
由于旅游者需求的多样化和旅游活动内容的丰富性，在现实旅游产品往往表现出高度的综合性。旅游产品综合性的特点决定了旅游产品生产的脆弱性。
基本构成要素的综合性：食、住、行、游、购、娱。
非构成要素的综合性：所含的旅游服务并非由同一旅游企业提供，而是出自众家之手。
6、可模仿性
旅游产品的可模仿性是指食、住、行、游、购、娱等构成要素几乎对所有旅行社都不具有垄断性。如某一旅游景点，不会因其接待了某家旅行社的客人而拒绝其它旅行社客人的参观游览。如特色旅游产品“今日看大学，明日上大学”推出后，立即引起了社会各界的广泛好评，然而该活动在推出不久即被多家旅行社所模仿。
旅游产品的可模仿性特点使得旅游产品无专利、无产权、无商标，一旦新的旅游产品推出并取得良好的经济效益时，竞争对手就会竞相仿效。因此绝大多数旅行社缺乏产品创新的内在驱动力。
资料：1997年1月，中国国际旅行社总社新开发的“海底婚礼”旅游项目在国家工商局注册了专有产品商标，这是承认旅游产品知识产权的开先河之举，也是保护旅游产品开发者正当的权益的有益尝试。
（三）旅行社产品形态
1、旅游动机分类法
观光旅游：是中国旅行社的主打产品
度假旅游：是近年来颇受旅游者青睐的一种旅行社产品。度假旅游与观光旅游的区别：首先，度假旅游者不像观光旅游者那样到处旅游动，往往选定一个度假地。其次，度假者多采用散客旅行的方式，而观光旅游多以团队的形式旅游。最后，度假旅游者的消费水平比较高，对旅游度假区的设施要求也比较高。
公务商务旅游：是指以经商为目的，将商业经营与旅行游览结合起来的一种旅游活动。商务旅游是一种旅游频率高、经济效益好的旅行社产品。商务旅游的特点：（1）重游频率高；（2）受自然因素影响较小；（3）预订时间短；（4）旅游消费高；（5）对旅游需求高。
会议旅游：是指旅行社在会议期间或会议结束后组织会议参加者到旅游景点或风景名胜区参观游览。特点：（1）效益较好；（2）客源集中；（3）文化层次高，有利于组织接待。
奖励旅游：是企业对员工或销售代理一种奖赏旅游。属于“公费旅游”。近年来发展很快。特点：（1）旅游需求高；（2）效益好；（3）客源较集中。
探亲旅游：是旅行社组织旅游者到达旅游目的地走访亲友的一种旅游活动。特点：客源稳定但旅游消费较小。
专业旅游：以专业考察和学术交流为旅游活动的主要目的。如文化科学、考察旅游、生态旅游、治疗康复旅游、教育专业旅游等。
修学旅游
宗教旅游
探险旅游
2、产品内容分类法
（1）包价旅游产品
团体包价旅游
团体包价旅游的服务项目通常包括：依照规定等级提供饭店客房；一日三餐和饮料；固定的市内浏览用车；翻译导游服务；交通集散地接送服务；每人20公斤的行李服务；游览场所门票；文娱活动入场券。
旅游者参加团体包价旅游的好处：①安全方便；②经济实惠。缺点：缺乏个性。
旅行社经营团体包价旅游产品的优点：①操作方便；②经营成本低；③经营收入高。缺点：直观价格高；变化多。
散客包价旅游（指10人以下的包价旅游）。散客包价旅游的不足之处：价格较高；成本较高。
半包价旅游：指在全包价旅游的基础上，扣除中、晚餐费用的一种包价形式。
小包价旅游：又称选择性旅游，是一种选择性很强的旅游产品。具有经济实惠和灵活方便的特点。
包括非选择部分和选择部分。非选择部分：包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付。可选择部分：包括导游、午餐、晚餐、风味餐、节目欣赏和参观游览等。
零包价旅游：零包价旅游是一种独特的产品形态，游客在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客。零包价旅游的特点：①旅游者可以享受团体机票的优惠价格；②可由旅行社统一代办旅游签证手续。
（2）单项服务产品
单项服务是旅行社根据旅游者具体要求而提供的各种有偿服务，旅游者需求的多样性决定了旅行社单项服务的内容的广泛性。常规性的服务项目主要包括：导游服务；交通集散地接送服务；代办交通票据和文娱票据；代订饭店客房；代客联系参观游览项目；代办签证；代办旅游保险。
旅游单项服务的对象主要是零散的旅游者。单项服务又称委托代办业务，旅游者可采取当地委托、联程委托和国际委托等不同的方式交旅行社办理。
1987年还出现了全国第一家专门经营单项服务的旅行社——广东粤星国际旅游公司。散客旅游已成为世界旅游的发展趋势。
3、产品档次分类法
可分为：高档（豪华）旅游、中档（标准）旅游和低档（经济）旅游。
（四）旅游线路设计原则
1、旅游线路设计的制约因素
（1）资源赋予
资源赋予是指一个国家或地区拥有旅游资源的状况。主要包括：自然资源、人文资源、社会资源。
（2）设施配置
设施配置是指旅游者旅游生活密切相关的服务设施和服务网络的配置状况，主要包括住宿、交通、餐饮和娱乐等方面，它们是旅游者实现旅游目的的中间媒介，而且本身也会增添旅游乐趣，构成旅游者旅游生活的重要组成部分。
（3）旅游需求
旅游需求是指消费者在一定时期内以一定价格愿意购买的旅游产品的数量。旅游需求不仅与人们的消费水平有直接的关系，而且也反映出旅游者的旅游兴趣。从某种意义上讲，旅游需求决定着旅行社产品开发的方向。相近旅游需求与相异旅游需求。
（4）旅行社实力
旅行社自身的实力也是制约旅游产品开发的重要因素。我国旅行社多数是小规模、低层次、单体作坊式的经营状况。旅游新产品开发所需的人才优势、资金优势及相当的营销投入则是众多的中小型旅行社所无法提供的。
2、旅游线路设计的原则
（1）市场导向原则：即知已知彼原则
知已——了解旅游资源普查和资源开发计划。
首先要了解我国有哪些重点旅游城市、旅游路线和风景名胜区。
知彼——确定目标市场，有针对性，也就是市场原则。
旅游者出游的决定因素包括三点：
收入决定论。人均GNP300美元以上，产生近地旅游；1000美元以上，近国旅游；3000美元以上，远国旅游。
出行距离论。以定居地为中心确定出行半径，获得在同一支付水准下的最大效益。比如日本人，以日本为中心画一个圆，可去韩为、中国大陆、中国香港、美国夏威夷等地，在比较价格、考虑兴趣后作出决定。
需求差异、偏好论。不同的顾客群有不同的需求，我们提供的东西，必须是他们感兴趣的东西。
根据这三论，设计出有针对性的产品。
对日本人，应抓住文化同缘、幅员广阔的特色，提供大漠风光、民族风情、书法学习等旅游项目；利用同中国近、交通便利的有利条件，多开展区域旅游。
对欧美人，由于文化距离相距较远，对中国了解也不是很够，应适当增加一些参与性的活动，让他们了解中国的民俗和各种在他们看来很独特的生活习惯。
对于马来西亚人，抓住他们祖辈多是海南、客家人和福建闽南人的血脉联系，推出福州、厦门、海南岛游，吸引他们的后代到那里去参观。
市场竞争的日趋激烈，要求旅行社的经营者们尽快地建立起科学正确的经营思想，以更好地适应变化了的新环境。而市场导向观念，是所有观念之灵魂、精髓。市场导向观念要求以消费者为中心，以市场需求为出发点来组织生产，消费者需要什么，企业就生产什么。
《旅行社经营管理》实践课程标准 一、实训目的与要求 在设计教学计划时，充分考虑从职业岗位群需要确定培养目标，根据高等职业教育特点重点考虑理论知识教学和职业技能训练的有机统一。既保证高等教育所必需的知识理论要求，又突出旅游职业教育的特点，强化职业技能训练和能力培养，使之既有别于中等职业教学，又不同于高等学校教学模式。为此，我们从以下几方面制定实训目的：1、明确培养目标 我们把该专业的培养目标定位为培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美等全面发展、具有综合职业能力的高素质的技能型和创新型管理人才，依据我们设定的职业岗位群和旅行社业的特点，培养第一线的生产者和管理者，并有针对性地进行相应岗位资格证考核课程的教学，实行双证制，（导游证、旅行社部门经理资格证）。使学生一毕业能找到相应工作岗位，并能在较短的时间内适应岗位。 2、强调教学计划理论与实践的结合 教学计划制订和课程体系的设置，以培养旅游中高级技术、管理应用性专门人才为根本任务；以适应社会需要为目标、以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、能力、素质结构和教学要求；以应用为主旨和特征构建课程和教学内容体系；实践教学的主要目的是培养学生的技术应用能力和实际管理能力，并在教学计划中占有较大比重。在保证高等教育学历层次的理论教学基础上，充分重视专业职业技能训
练。 3、突出教学内容的针对性 课程和教学内容体系的建立是教学改革的重点和难点。通过大量的调查研究，力求建立科学的教学内容体系，以避免过分强调学科体系、脱离时代和社会发展以及学生实际的状况。按照突出实用性、实践性的原则建立课程结构，加强课程的综合性和实践性，重视实践课教学，培养学生实践操作能力。注重人文社会科学与技术教育相结合，教学内容改革与教学方法、手段改革相结合。教学内容突出基础理论知识的应用和实践能力的培养。基础理论教学以应用为目的，以必需、够用为度；专业课教学则加强针对性和实用性。在课程建设中，要及时反映科学技术和社会发展的新成果，在传授知识的同时，注意培养学生的科学思维方法。构建新的课程结构体系，还必须在教学过程中注重学生技术应用能力的培养，同时也要有一定的前瞻性，重视学生可持续学习能力的培养和创新意识的养成。根据行业结构和职业岗位发展变化的情况，结合地方经济发展的要求，以及学校自身的特点，探索多种人才培养模式，努力实现“一专多能”的多样化人才培养途径。 4、设计多种教学模式和方法 长期以来，我国高等教育课程习惯了以知识为中心的学科课程模式，在教学过程中也以教师讲授为主，学生学习为辅。为了体现当代高等职业教育教学模式的多样性，我们制定了文化基础课、专业课、实践课和选修课等课程体系。在教学形式上提倡模块教学（以培养知识能力为本，组成若干知识模块进行教学）、案例教学（以实际工作中的
概念 1、旅行社定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人 2、广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业 3、旅行社管理的概念：以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程 4、企业观：企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化 5、旅业经理人：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业 6、旅行社产品定义：旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等 7、产品生命周期概念：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律 8、4Ps概念：即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容 9、销售渠道宽度：是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度，
其中，即包括自设网点，也包括代销网点 10、广泛性销售渠道概念：通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品 11、旅行社促销概念：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动、 12、人力资源管理的概念：是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展，业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。 13、客户关系管理的含义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案 14、隐性投诉的概念：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。 15、旅游目的地接待团的概念：是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社” 16、旅行社行业的分工体系的含义：指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系 17、小包价旅游产品：又称可选择性旅游产品，旅游者可以根据本人
旅行社质量保证金存取 管理规定 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
《旅行社质量保证金存取管理办法》第一章总则 第一条为规范对旅行社质量保证金的管理，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国担保法》、中华人民共和国合同法》和《旅行社条例》的规定，制定本办法。 第二条旅行社质量保证金（以下简称“保证金”）是指根据《旅行社条例》的规定，由旅行社在指定银行缴存或由银行担保提供的用于保障旅行者合法权益的专项资金。 第三条依据《旅行社条例》第十三条第一款的规定，为旅行社开设保证金专用账户或提供保证金担保业务的银行，由国家旅游局指定。国家旅游局本着公开、公平、公正的原则，指定符合法律、法规和本办法规定并提出书面申请的中国境内商业银行作为保证金存储银行。 第四条旅行社须在国家旅游局指定的范围内，选择一家银行（含其银行分支机构）存储保证金。保证金实行专户管理，专款专用。银行为旅行社开设保证金专用账户。当专用账户资金额度不足时，旅行社可对不足部分申请银行担保，但担保条件须符合银行要求。 第五条银行本着服务客户的原则受理旅行社的保证金存储业务，按期办理保证金的存款、取款和支付手续，不得为不符合担保条件的旅行社提供担保。
第六条旅行社要按照《旅行社条例》的规定，到指定银行办理存款、取款和支付手续。 第二章存款 第七条旅行社需要存缴保证金时，须持《营业执照》副本、《旅行社业务经营许可证》副本到银行办理存款手续。存缴保证金的旅行社须与银行签订《旅行社质量保证金存款协议书》（附件一），并将复印件送许可的旅游行政管理部门备案。 第八条为最大程度提高资金效益、简化续存手续，银行按照不少于一年定期、到期自动结息转存方式管理保证金，中途提取部分改按活期结算利息。利息收入全部归旅行社所有。 第九条为防止保证金存单质押，银行应在存单上注明“专用存款不得质押”字样。 第十条银行提供保证金担保的，由银行向许可的旅游行政管理部门出具《旅行社质量保证金银行担保函》（附件二）。银行担保期限不得少于一年。担保期届满前3个工作日，应续办担保手续。 第三章取款
2、对旅游合同转让的几点思考 浙江省旅游质量监督管理所黄恢月 本文所称的旅游合同，特指旅行社与旅游者之间签订的合同。 所谓旅游合同的转让，是指旅游者或旅行社依法将旅游合同权利、义务全部转让给第三人。旅游合同签订后，由于出现了某种状况，旅行社无法按时成团，或者是旅游者不能随团旅游，不论是旅行社，还是旅游者，假如无法按约履行旅游合同，就面临着承担违约责任的风险。考虑到已经签订旅游合同的既成事实，为了规避风险，旅行社、旅游者都会采取合同转让的方式，尽可能地减少违约带来的经济赔偿损失。旅行社通过将签约的旅游者转让给另一家旅行社，旅游者则通
过将自己的出游权转让给自己的亲朋好友。所以，旅游合同的转让包括旅行社的转让和旅游者的转让。这里所说的第三人，包括接受转让的旅行社和其他旅游者。在讨论该话题前，先看两则旅游投诉案例，有助于我们加深对旅游合同转让的理解。] 案例一、某旅行社和王先生签订了去内蒙旅游的合同，王先生交纳了全额团费。合同对住宿的约定是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。合同签订后的第四天，由于旅行社未能招徕到足够的游客，旅行社取消了团队行程。旅行社通知王先生，请他随另一家旅行社去内蒙旅游，并且住宿已经变更为蒙古包二晚，住三星级酒店二晚。
王先生拒绝了组团社的要求，并向旅游管理部门投诉。 案例二、游客张先生和某国际旅行社签订了出境游旅游合同。由于有重要客户需要接待，张先生无法按约前往旅游。根据合同约定，假如张先生就此放弃旅游，损失会很大。张先生向旅行社提出，由张先生的朋友李先生顶替该名额。由于时间紧迫，无法及时办理护照、签证等相关手续，旅行社拒绝了张先生的要求。在协商未果的情况下，张先生向旅游管理部门投诉。 这两则案例，较为典型地反映了旅游合同转让的特征，从中折射出旅游合同转让所包含的以下几个层面的法律关系：
《旅游概论》旅游资源教学设计教案 ——曾维 一、设计依据: 中职教学要求：贯彻理论联系实际的原则，强化理论与实践相结合，奠定扎实的理论基础。应用灵活多变的教学方法和先进的教学手段，极大地调动学生的学习积极性，充分发挥学生的 主体作用，让学生充分感受知识的形成和发展过程，从感性认识出发，发挥想象，通过讨论， 获得理性知识。培养学生学习的基本方 法及学会做人的基本态度和基本情感。 二、教材分析： 1、教材的地位和作用: 旅游概论是中职旅游服务专业的一门基础课程，也是传授旅游基本知识的专 业课程。要了解旅游知识就必须了解旅游构成的三要素，旅游资源就是其中的客 体，是旅游的吸引力因素，也是旅游业赖以生存和发展的物质基础和条件。这就 要求全面的认识旅游资源。 2、对教材的处理： 旅游资源是旅游的吸引力因素，在旅游活动中具有突出的作用和地位。这节就是要通过展示一些学生熟悉的旅游资源，让学生自己分析得出结论，掌握旅游资源的概念、理解旅游资源的分类、把握旅游资源的特点。 三、教学目标： （一）、知识与技能： 1、掌握旅游资源的概念、类型和特点。 2、学生学会理解和分析各类旅游资源的特点和功能。 （二）、过程与方法： 1、培养学生分析各种旅游资源价值的能力。 2、初步培养学生在旅游活动中的审美能力。 3、培养学生综合分析问题的能力。 （三）、情感态度与价值观： 1、提高学生的审美情趣，增进爱护旅游资源的意识。 2、使学生能够认识我国旅游资源的特色，激发学生的爱国热情四、教 学重点、难点： 教学重点： 1、旅游资源的概念，旅游资源的类型及特点。 2、对旅游资源功能的分析与理解。 教学难点： 对旅游资源概念的理解，旅游资源的分类。 五、学习者特征分析： 学生刚步入职高，对新的专业知识，好奇心强，容易被新奇的事物所吸引，想象力丰富，他们的思维积极性容易被激发出来，而且学生在前面教材的学习基础上，已经具备了一 定的基础知识和分析问题、总结归纳的能力，这节课在多媒 1
国家旅游局关于降低旅行社质量保证金交存数额有关事项的 通知 【法规类别】旅游服务机构导游人员管理 【发文字号】旅办发[2012]197号 【发布部门】国家旅游局 【发布日期】2012.04.26 【实施日期】2012.04.26 【时效性】现行有效 【效力级别】部门规范性文件 国家旅游局关于降低旅行社质量保证金交存数额有关事项的通知 （旅办发〔2012〕197号） 各省、自治区、直辖市旅游局（委）： 《旅行社条例》（以下简称《条例》）第十七条规定，旅行社自交纳或者补足质量保证金（以下简称“保证金”）之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将保证金的交存数额降低50%。至2012年5月1日，将有一大批旅行社符合《条例》规定。为及时认真做好保证金降低交存数额工作，进一步减轻旅行社交存保证金的资金负担，现就有关事项通知如下： 一、依据《条例》设立并足额交存、补存、增存保证金的旅行社，均可按《条例》第十八条规定降低保证金交存数额。
二、降低保证金交存数额起算日按照以下方法计算： （一）符合《条例》第十七条规定、未被旅游行政管理部门使用保证金赔偿旅游者或人民法院划拨过保证金的旅行社，起算日为依据《条例》领取许可证，向指定银行交存保证金、指定银行开具存款凭证之日；或者与指定银行签订保证金银行担保协议，指定银行出具保证金银行担保承诺书之日。 （二）根据《条例》第十五条、第十六条规定，被旅游行政管理部门使用保证金赔偿旅游者或人民法院划拨过保证金的旅行社，起算日为旅行社补足应交存金额、指定银行开具补足金额存款凭证之日。 （三）根据我局《关于暂退部分保证金支持旅行社度过金融危机冲击难关的紧急通知》（旅办发〔2008〕173号）及各省级旅游局依据此通知所做相应补充规定核退过保证金其后又补存的旅行社，起算日按照本条第（一）项计算。 三、旅行社保证金降低交存数额基数，为起算日后满三年之日24时，旅行社的保证金账户内依《条例》第十三条第二款和第十四条规定应有数额，包含设立分社及增加经营业务而增存的保证金数额。 四、旅行社按下列程序办理保证金降低交存数额手续： （一）携带相关证明材料，向提交保证金备案的旅游行政管理部门领取《旅行社质量保证金取款通知书》或者《降低旅行社质量保证金担保数额通知书》； （二）持《旅行社质量保证金取款通知书》到保证金交存银行办理降低保证金交存数额和支取应退还资金，或者持《降低旅行社质量保证金担保数额通知书》到担保银行办理降低担保数额手续，并重新签订《旅行社质量保证金存款协议书》或担保协议； （三）依据《条例》将变更后的《旅行社质量保证金存款协议书》复印件或《旅行社质量保证金银行担保承诺书》送旅游行政管理部门备案。 五、旅行社降低保证金交存数额后依法增加出境或者边境旅游业务，增存保证金的方式
办理旅行社质量保证金指引 旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起个工作日内，到国家旅游局指定的银行开设保证金专门帐户办理存款或办理银行担保手续，并与银行签订存款协议书或签订银行担保承诺书，办理完成后在个工作日内将《旅行社质量保证金存款协议书》或《旅行社质量保证金银行担保承诺书》原件和银行应在出具的存单原件(用于审核,即退回)及复印件各一式两份加盖公章(要有“与原件相符”字样)报辖区内和市旅游行政管理部门备案。 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金万元。质量保证金的利息属于旅行社所有。 附： 、国家旅游局指定旅行社质量保证金存储银行； 、旅行社质量保证金存款协议书。
国家旅游局指定旅行社质量保证金存储银行 中国银行、中信银行、交通银行、上海浦东发展银行、招商银行、中国邮政储蓄银行、中国建设银行、中国光大银行、中国农业银行、中国民生银行、中国工商银行。
旅行社质量保证金存款协议书 为加强对旅行社质量保证金的管理，根据《旅行社条例》规定，旅行社和银行就旅行社质量保证金（以下简称“保证金”）管理事项达成以下协议： 一、该保证金属于旅行社依法缴存、保障旅游者权益的专用资金，除发生《旅行社条例》第十五条、十六条规定的情形外，任何单位和个人不得动用保证金。 二、银行对旅行社存入的保证金，按照年定期、到期自动结息转存方式管理，中途提取的部分按活期结息，全部利息收入归旅行社所有。 三、旅行社不得将保证金存单用于质押，银行应在出具的存单上注明“专用存款不得质押”字样。 四、保证金支取按照如下方式执行： （一）旅行社因解散或破产清算、业务变更或撤减分社减交、三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚而降低保证金数额等原因，需要支取保证金时，银行根据许可的旅游行政管理部门出具的《旅行社质量保证金取款通知书》等有关文件，将保证金直接退还给旅行社。 （二）发生《旅行社条例》第十五条规定的情形，银行应根据旅游行政管理部门出具的《旅行社质量保证金取款通知书》及《旅游行政管理部门划拨旅行社质量保证金决定书》，经与旅游行政管理部门核实无误后，在个工作日内将保证金以现金或转账方式直接向旅游者支付。
《旅行社经营与管理》教学大纲 所属学院：人文与旅游学院 课程编号：19031011 课程名称：旅行社经营与管理 学时/学分：44/4 先修课程：旅游政策法规、旅游学概论、导游业务等 适用专业：旅游管理专业 一、概述 （一）课程性质 《旅行社经营与管理》是旅游管理专业的必修课程，属于专业主干课程。通过本课程的学习，使学生具备旅行社经营管理的基本知识与技能，并着重培养学生的旅行社经营的一些常识和基本技能。本课程是以理论为基础同时注重学生实训的课程。 （二）课程基本理念与设计思路 按照“以岗位能力为核心，以工作过程为主线，实现综合素质高，职业能力强的人才培养目标”的课程体系建设目标，并结合我国及本地区旅游行业岗位需求现状和发展趋势，本课程采取以工作项目为中心来构建课程。学习项目的选取内容主要突出在旅行社经营时所需要的基础知识和基本技能，并按照高等职业院校学生的学习特点来安排和组织教学活动，着重培养学生的思维能力、沟通能力、交际和评价能力、自我学习能力、分析与解决问题的能力、团队精神、创新精神、职业道德情感。 二、课程目标 （一）总目标 通过该课程的学习，掌握旅行社经营管理的基础知识，并能够熟练掌握旅行社计调与外联的基本技能，为参加工作打下良好基础，同时提升学生在今后从事旅游事业时知识储备和技能，从而服务于地方旅游事业。 （二）分目标 1、知识水平：通过该课程的学习，学生能够掌握旅行社经营管理的基础知识；能够掌握内蒙古旅游的几大经典线路，和内蒙古的旅游的特点。 2、能力目标：能够掌握旅行社计调和外联以及财务的技能；能够熟练掌握旅行社经营管理的基本知识；能够根据客人所给想法做出最合理的线路以及合理的报价；培养学生沟通的能力；培养学生的自我学习和创新能力。 3、情感与态度：培养学生的团队合作精神；热爱祖国、热爱内蒙古、热爱旅游事业；能够在不断训练中工作中逐渐学习和养成良好的旅游职业道德。
旅行社质量保证金存款协议书 为加强对旅行社质量保证金的管理，根据《旅行社条例》规定，旅行社和银行就旅行社质量保证金（以下简称“保证金”）管理事项达成以下协议： 一、该保证金属于旅行社依法缴存、保障旅游者权益的专用资金，除发生《旅行社条例》第十五条、十六条规定的情形外，任何单位和个人不得动用保证金。 二、银行对旅行社存入的保证金，按照年定期、到期自动结息转存方式管理，中途提取的部分按活期结息，全部利息收入归旅行社所有。 三、旅行社不得将保证金存单用于质押，银行应在出具的存单上注明“专用存款不得质押”字样。 四、保证金支取按照如下方式执行： （一）旅行社因解散或破产清算、业务变更或撤减分社减交、三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚而降低保证金数额50%等原因，需要支取保证金时，银行根据许可的旅游行政管理部门出具的《旅行社质量保证金取款通知书》等有关文件，将保证金直接退还给旅行社。 （二）发生《旅行社条例》第十五条规定的情形，银行应根据旅游行政管理部门出具的《旅行社质量保证金取款通知书》及《旅游行政管理部门划拨旅行社质量保证金决定书》，经与旅游行政管理部门核实无误后，在5个工作日内将保证金以现金或转账方式直接向旅游者支付。 （三）发生《旅行社条例》第十六条规定的情形，银行
根据人民法院判决、裁定及其他生效法律文书从旅行社保证金账户中扣取。 （四）非以上规定的情形而出现保证金减少，银行应承担补足责任。 按照第（一）、（二）、（三）项规定的方式执行时，对超出旅行社缴存保证金数额的，银行不承担任何支付义务。 五、旅游行政管理部门、人民法院依据《旅行社条例》规定，划拨保证金后3个工作日内，银行应将划拨数额、划拨单位、划拨依据文书等情况通知旅行社和许可的旅游行政管理部门。 六、银行应每季度将保证金存款对账单一式两份，分别发送给旅行社和许可的旅游行政管理部门。 七、本协议一式两份，旅行社和开户银行各存一份，复印件送许可的旅游行政管理部门备案。 附注一：存款原因（选择其一）： 1、新设立（）； 2、业务变更增存（）； 3、设立 分社增存（）；4、旅游行政管理部门划拨补交（）。 存款金额：佰拾万千佰拾元角分小写： 附注二：许可的旅游行政管理部门、旅行社及开户银行基本信息： 许可的旅游行政管理部门名称： 通讯地址及邮编 联系人： 联系电话：
《旅行社经营与管理》教案 教师姓名授课班级 09旅游英语授课形式多媒体教学授课日期 2011 年 2 月 28 日第 1 周授课时数 3 授课章节名称第一章导论 教学目的知识目标： 1.了解旅行社现象的产生和发展轨迹； 2.理解旅行社的分类、旅行社的性质特征； 3.了解旅行社的业务范围； 4.理解旅行社的行业特征； 5.掌握旅行社行业管理的两种工具。 能力目标： 1.培养初步的旅行社发展趋势的分析能力。 教学重点1.了解旅行社现象的产生和发展轨迹； 2.理解旅行社的分类、旅行社的性质特征； 3.了解旅行社的业务范围； 4.理解旅行社的行业特征； 5.掌握旅行社行业管理的两种工具。 教学难点培养初步的旅行社发展趋势的分析能力。 更新、补充、 删节内容 补充相关案例 使用教具PPT课件 课外作业作业： 回答问题： 1.如何正确认识旅行社的性质？ 2.当今世界旅行社发展呈现哪些特征？ 课后体会
一、导入新课 ○有没有参加过旅游？旅游的形式与旅游中的感受？选择此种旅游方式和产生此种感受的原因？ ○进来想从事什么样的职业？为什么有此种想法？为从事该职业，你已经或正在或将做些什么准备？ 二、分析本课程的专业地位 同学们，《旅行社经营与管理》是旅游英语专业的专业理论课。在此之前，我们学习了旅游学概论、旅游政策法规、旅游心理学、中国旅游地理等旅游专业的基础课程和实训课程：导游资格证书实训，学习了特色课程：同里旅游；本学期同时学习的旅游类课程有：导游业务、导游业务实训、旅游景点考察、客源国概况、旅游翻译与涉外导游、旅行社业务见习，其中，旅行社业务见习和本课程的关系最为紧密。“旅行社经营与管理”更侧重理论的学习，“旅行社业务见习”则更侧重实践。 三、旅行社的产生与发展 （一）学生自学、思考： ○旅行社最早产生在什么时候？旅行社产生的条件是什么？ ○旅行社发展经历了一个怎样的过程？ （二）学生交流 （三）老师小结、补充： 1．旅行社产生的历史背景 就全球范围而言，人类历史上第一家旅行社产生于19世纪40年代的英国，这与当时特定的社会背景是密不可分的。18世纪中叶发生于英国的工业革命，使全球的经济和社会结构发生了巨大改变。对世界范围内的旅行活动产生了显著影响，为旅行社的产生提供了前提条件。 工业革命对旅行发展的影响集中表现在以下四个方面： (l）随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产阶级规模日趋扩大，他们具备了旅游的经济条件。工业革命以前，只有地主和贵族才有金钱从事非经济目的的消遣性旅游活动。工业革命使得生产财富大量流向新兴的工业资产阶级，使他们也具有了旅游的经济条件，从而扩大了有财力外出旅游的人数。 (2）科学技术的进步，特别是交通运输的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能。工769 年瓦特发明的蒸汽机技术很快就被应用于新的交通工具的制造，至18 世纪末蒸汽机轮船就已问世。但对于近代旅游的诞生影响最大和最直接的还应当数铁路运输技术的发展。1825 年，英国享有“铁路之父”之称的乔治· 史蒂文森
旅行社质量保证金赔偿试行标准 （一九九七年五月十二日国家旅游局发布） 第1条为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》及有关法律、法规制定本赔偿试行标准。 第2条因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。 第3条由于不可抗力因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。 第4条旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前三天（出境旅游应提前七天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10％的违约金。 第5条因旅行社过错造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10％的违约金。 第6条旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。 第7条导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。 第8条导游违反旅游社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿。 1、导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。 2、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。 3、导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20％。 4、导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。 5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。 6、导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。 第9条导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30％的违约金。 第10条旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20％。 第11条旅行社安排的饭店，因饭店原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额20％的违约金。 第12条旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20％的违约金。
旅行社经营管理实习报告 实习目的：通过老师的指导和同学们自身的不断实践，使同学们对中国旅行社业的现状和基本知识在宏观层面上予以掌握、对如何经营和管理旅行社在基础层面有所了解，培养学生们利用简明案例和操作实务把理论与实践紧密结合，使学有所获，并能学以致用。成为新时期勇于和善于实践，善于发现和解决问题，善于学习和思考，有创新精神的旅行社经营管理的中、高素质专门人才。实习步骤：周一上午，周老师集合了全班所有同学们到教室集合，召开实习动员大会。罗主任和刘磊老师就这次实习给予指导和鼓舞，特别强调了安全问题。周老师对这次实习的人员作了具体的分配以及布置了具体任务。下午我们的任务边是上网查阅有关旅游网站和旅行社网站，搜索到了很多以前自己对旅游业从未关注的话题，获益匪浅！周二上午我们先是了解旅行社市场调查问卷表的制作，下午我们便在网上尝试自己动手设计旅行社市场调查问卷表，由于以前没有这方面的具体尝试，真正动起手来，难度确实不少。凡事好事需要身体力行地去完成。周三我们主要的课题是旅行产品的开发，上午我们先是小组讨论了各自的观点，以及动手设计旅行社产品开发计划的宣传手册，下午便是练习写做可行性研究报告。周四上午我们的主要任务是编制旅行社接待计划表和接团报价表，
先熟悉了下编制旅行社接待计划表和接团报价表的大体概念，然后便自己动手开始制作。然后我们了解了开办旅行社的条件的程序，熟悉了开办旅行社的条件和程序。下午主要的任务是练习写作申请开办旅行社的申请书，我们先是从书本上了解申请书主要有那些特征及注意事项，变自己动手写旅行社开办申请书。周五上午的主要任务是调查旅行社国内旅游服务质量及怎么确认旅行社组团的旅行日程，以及当中该注意的事项，在摸索中前进，开始一点熟悉当中的诀窍。下午我们主要练习编排旅行社组团的旅行日程表，有了上午的了解，我们熟悉了编排旅行社组团的旅行日程表，编排旅行社组团的旅行日程表我们做起来也轻松了许多！ 心得与体会：通过学习《旅行社经营管理》这门课程使我们对国内外旅行社概况，旅行社的分类与设立，旅行社产品与营销接待业务、后勤采购、人力资源、财务危机管理及旅行社的发展趋势等内容有了深入的了解，课程中学生也掌握了学习旅行社管理的普遍规律，掌握旅行社的管理模式、工作程序和经营方法，了解我国发展中的旅行社的可持续发展道路。通过本课程的学习，使学生获得旅行社经营管理方面的基本概念、基本原理，正确理解和掌握旅行社管理理论，并能运用所学的知识解决旅游工作中的实际问题，为今后的旅游工作打下坚实的基础。 这次实习，我们以实践为主，理论为辅；以事实为基础，个
《旅游概论》教学设计 第一学期 主讲教师：刘联合 课程名称：旅游概论
教材分析 《旅游概论》是旅游管理专业的一门基础课程，是国家教育部指定的旅游管理专业课程之一。它主要研究旅游学理论的结构框架，以及旅游管理各专业课在学科中地位。旅游学作为一门综合性的尚在形成和发展过程中的新兴学科，以人类的旅游活动为出发点，以研究旅游三要素（旅游主体、旅游客体、旅游媒体）及其相互关系为核心，通过介绍旅游现象的历史演进与发展现状，探讨旅游发展的基本规律，阐述旅游活动和旅游业的构成要素以及它们之间的关系，介绍我国发展旅游的方针和政策，从而使学生对旅游现象和旅游学科有一个概括而全面的认识。 学情分析 中职学生普遍文化课基础薄弱，有些学生学习信心不足，平时学习习惯和学习态度又不太端正，相当一部分学生由于对所学专业和发展前景不太了解，教师必须通过寻找学科知识与学生态度、兴趣、能力的契合点，革新传统的教学方式，探索和尝试富有发展意义的教学新方法 教学目标 （一）知识目标 了解旅游概论的相关知识，掌握其文化内涵和旅游常识。 （二）能力目标 培养学生知识运用能力和分析处理问题的能力，提高就业能力。 （三）素质目标 培养学生对祖国大号河山和悠久历史文化的热爱，树立安全意识和环保意识；引导学生树立正确的择业观；培养学生爱岗敬业、团队精神。 教学措施 （一）要注意教学目标的整合性。传统的目标设计有重结论轻过程、重认知轻情感、重智能变化轻心理体验。新课程强调知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个纬度的有机结合。 （二）要注意教学内容的开放性。要使本课程由单一转向综合，由平面转向立体，由封闭转向开放，激发了学生学习的浓厚兴趣，拓展了学生的视野，加深了对本课程的理解。
旅行社的产品管理 教学目的： 通过学习，使学生掌握旅行社产品的概念，掌握旅行社的产品构成和基本形态，了解旅行社产品的决策容。懂得旅行社产品的生命周期，掌握旅行社的产品组合理论，了解旅行社现有产品的筛选方法。掌握旅行社产品设计的基本原则，熟悉西方旅行社的产品设计与生产过程，熟练掌握旅行社产品计划的容，了解中国旅行社与西方旅行社产品设计与生产的不同。为将来从事旅游产品设计打下基础。 教学重点： 旅行社产品的概念，旅行社的产品构成和基本形态，旅行社产品的生命周期，旅行社的产品组合理论，波士顿咨询团成长—份额分析矩阵，SWOT分析方法，旅行社产品设计的基本原则，包机方式和饭店床位订购制，旅行社产品计划的容，西方旅行社产品设计与生产的程序。 教学方法：讲授法、练习法、讨论法 教具：图表、多媒体技术 教学安排：共四节，安排6课时 主要参考文献和指导读物： [1]杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学，2001年。 [2]田里编著：《旅游学概论》，南开大学，1998年。 [3]天元编著：《旅游学概论》，南开大学，2000年。 [4]戴斌编著：《旅行社经营管理》，旅游教育，2003年。 [5]国家旅游局人教司编著：《旅行社经营管理》，旅游教育，2003年。 [6]丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育，2000年。
第一节旅行社产品的概念 一、旅行社产品的概念 1、产品的概念 是指能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。在市场上，产品包括实物、服务、体验、事件、人员、场地、财产、组织、信息和创意。（科特勒） 2、旅游产品的解释： 从旅游企业看，旅游产品就是令旅游者满意的旅游经历，旅游企业的主要目标就是提供旅游产品，包括旅游目的地资源、设施和从家到目的地的交通。旅行社产品是典型的旅游产品。 从旅游者看,旅游产品就是他离开家到返回家的所有经历。 3、旅行社产品 旅行社的产品是旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务,包括各种形式的旅游线路，预订机票、客房等单项旅游服务。简单讲，旅游产品就是旅游线路。 旅行社产品的特性： （1）旅行社产品的本质是提供给旅游者的一种服务，员工是服务者，员工的行为构成了旅游产品的主要载体，或者说是旅行社产品的组成部分； （2）旅行社产品的服务过程位于企业边界之外，即员工是在户外的充分参与，管理者在事前对这一过程难以控制； （3）非企业部因素直接影响到消费者对服务质量的感知系统，行、住、游、食、购、娱等旅游活动要素远远超出了旅行社所控制的围，任何一个环节出现差错多会影响旅行社产品的质量。 二、旅行社产品构成和基本形态 （一）旅行社产品构成 1、核心部分 核心部分是产品的最基本部分，是真正能解决消费者困难的服务和带给消费者的核心利益。对于旅行社产品而言，旅游者购买旅游产品的核心部分，是实际得到的利益和服务。如冶情操、愉悦心情。 2、有形部分
协议编号：YTO-FS-PD441 旅行社质量保证金存款协议书通用版 In Order T o Protect Their Own Legal Rights, The Cooperative Parties Negotiate And Reach An Agreement, And Sign Into Documents, So As To Solve Disputes And Achieve The Effect Of Common Interests. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards
旅行社质量保证金存款协议书通用 版 使用提示：本协议文件可用于合作多方为了保障各自的合法权利，经共同商议并达成协议，签署成为文件资料，实现纠纷解决和达到共同利益效果。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 为加强对旅行社质量保证金的管理，根据《旅行社条例》规定，旅行社和银行就旅行社质量保证金(以下简称“保证金”)管理事项达成以下协议： 一、该保证金属于旅行社依法缴存、保障旅游者权益的专用资金，除发生《旅行社条例》第十五条、十六条规定的情形外，任何单位和个人不得动用保证金。 二、银行对旅行社存入的保证金，按照年定期、到期自动结息转存方式管理，中途提取的部分按活期结息，全部利息收入归旅行社所有。 三、旅行社不得将保证金存单用于质押，银行应在出具的存单上注明“专用存款不得质押”字样。 四、保证金支取按照如下方式执行： (一)旅行社因解散或破产清算、业务变更或撤减分社减交、三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚而降低保证金数额50%等原因，需要支取保证金时，银行根据许可的旅游行政管理部门出具的《旅行社质
《旅行社管理》考试试卷6 一、填空（共6题，每空１分，共11分） １.行社的职能分为：生产职能、销售职能、（组织协调职能）、分配职能、提供信息职能。２.国际旅行社的经营范围包括（入境旅游业务）、（处境旅游业务）和（国内旅游业务）。３.1923年，（陈光甫）先生在上海创办了上海商业储蓄银行旅行部，成为中国第一家旅行社，1927年该旅行社改名为（中国旅行社）。 ４.旅游产品的自然属性指产品在性能、特点等方面（差异性的大小）以及（产品特性变化的快慢）。 ５.旅游产品的营销渠道即旅游产品从旅游生产者那里转移到旅游销售者手里所经的通道，包括（直接渠道）和（间接渠道）。 ６.旅游企业决定自己的市场行为，特别是制定价格时必须考虑的一个重要因素是（需求规律）。 二、名词解释（共3题，每题３分，共９分） １.旅行社：指以营利为目的，从事为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动的企业。 ２.目标市场：企业因为资金、技术、管理、能力和竞争因素等的限制，只能根据自己的任务、目标和内部条件，选择对自己有利的一个或几个细分市场作为营销重点，确定企业要进入的市场。 ３.游线路：旅行社根据市场需要，结合旅游资源和接待服务的实际状况，为旅游者设计的包括整个旅游过程中全部旅游项目内容和服务的旅游游览路线。 三、单项选择（共10题，每题１分，共10分） １、规定了旅行社的性质、宗旨、任务、成员机构、活动规则和要求的文件，具有法律约束力的是（Ｃ） A.旅行社申请书 B.设立旅行社可行性研究报告 C.旅行社章程 D.资信证明 ２、中外合资经营旅行社的注册资本最低限额为人民币（Ｂ）万元 A.600 B.400 C.200 D.100 3、下列不是影响旅行社组织结构的因素是（Ｄ） A.旅行社生产的专业化程度 B.旅行社组织设计的部门化 C.旅行社管理的跨度 D.旅行社行业组织的形式 4、下列组织名称的缩写错误的是（Ｄ） Ａ.中国旅游协会－ＣＴＡ Ｂ.世界旅行社协会－ＷＡＴＡ Ｃ.世界旅行社协会联合会－ＵＦＴＡＡ Ｄ.中国旅行社协会－ＣＡＴＧ ５、10以下组团，以预定方式购买，参加者一次支清全部费用，有旅行社代办的是（Ｂ）Ａ.团体包价旅游Ｂ.散客包价旅游 Ｃ.组合旅游Ｄ.小包价旅游 ６、下列选项中不全是旅游线路设计原则的是（Ｄ） Ａ.避免重复，择点适当Ｂ.点距适中，顺序科学
期末测试A卷答案 一、填空题(每空2分，共20分) 1.生产职能分配职能 2.经营许可审批工商登记注册 3.日程安排价格 4.产品策略渠道策略 5.营运能力分析赢利分析 二、名词解释题(每小题3分，共15分) 1.旅行社管理是以人为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社的内外部资源，以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过程。 2.旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务。 3.包价旅游是旅游者在旅游活动开始前将全部或部分旅游费用预付给旅行社，由旅行社根据同旅游者签订的合同或协议相应地为旅游者安排旅游项目。 4.认知价值定价也称理解价值定价，是以消费者对旅游产品价值的感受及理解程度作为定价的基本依据，把买方的价值判断与卖方的成本费用相比较，定价时更应侧重考虑前者。 5.外联业务是指旅行社与旅游中间商或客户联系、洽谈、出售旅游产品的整个过程，其实质是生产和销售旅行社产品。 三、简答题(每小题5分，共20分) 1.简述旅行社员工的培训程序 （1）评估培训需求。 （2）制定培训目标。 （3）拟定培训计划。 （4）实施培训活动。 （5）评估培训效果。 2.怎样解决旅游投诉？ （1）认真倾听投诉者的意见。 （2）保持冷静。 （3）表示同情。 （4）给予关心。 （5）不转移目标。 （6）记录要点。
（7）告之处理方法。 （8）告之处理时间。 （9）解决问题。 （10）检查落实和记录存档。 3.简述针对散客组团业务流程。 (1).线路制作 (2).刊登媒体广告 (3).门市收客 (4).计调操作 (5).选派全陪、领队或接送团导游 (6).发出团通知 (7).导游带团出游或送接团 (8).核算 (9).质检及售后服务 4.组团社选择地接社应注意哪些因素？ 1）地接社的资质和信誉 2）地接社的报价 3）地接社的接待质量 4）地接社的采购能力 5）地接社的合作意愿 四、论述题(每小题10分，共20分) 1.阐述旅行社的质量保证金制度。 旅行社质量保证金，是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项，它是旅行社企业财产的一部分，在其终止经营时，旅游行政管理部门应退还保证金。 旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社,应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。质量保证金的利息属于旅行社所有。 旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。 旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门
教案设计 课题第五章旅游市场第一节旅游市场的概念 授课班级授课时间使用教材《旅游概论》 教学目标知识目标了解旅游者的流动规律。掌握旅游市场的概念及形成条件。能力目标培使学生形成准确分析市场的能力。 德育目标培培养学生爱岗敬业的精神。 教材分析重点掌握旅游市场的概念及形成条件。 难点对旅游市场的概念的理解。 关键了解并掌握旅游的市场概念及形成条件。 教学方法 教法分析讲授法、案例分析法 学法分析小组学习法 课型新授课课时1课时（45分钟）教具多媒体 教学过程教学分析教学内容教师调控 学生活动 时间 分配 导入新课 学生在讨论 中思考相关 的学习内容 通过案例导 入，形象地开 展所学课程晓东在第二课堂的活动中，模拟推销员面试 和嘉宾进行了如下的一段对话，从晓东和嘉 宾的对话中你能了解到哪些有关本节课学 习的内容呢。 根据教材的导入案例，让学生对其分析，并 对以下问题进行讨论： 1、一家旅游企业为什么不能接待所有类型 的顾客？比较好的办法是什么？ 2、你认为大部分商家真正了解他们的客户 需求吗？为什么？ 3、旅游企业要打开市场，主要靠什么方 法？ 分析教材 中的导入 案例，根 据问题让 学生以小 组的形式 展开讨 论，同时 教师启 发，学生 认真思考 问题，积 极回答 5＇
教学过程教学分析教学内容教师调控 学生活动 时间 分配 新授 使学生的注 意力跟着老 师共同进入 课堂 增加学生的 专业知识 在探讨中加 强学生对学 习内容的理 解 学生分析 提高学生的 学习兴趣 旅游市场的形成是有一个过程的，它是 社会经济发展到一定程度，旅游活动商品 化、社会化的产物。 首先让我们来了解一下旅游市场的概 念。 一、旅游市场的概念 广义：指在旅游产品交换过程中所反映 的各种经济行为和经济关系的总和。 狭义：是指在一定时间、地点和条件下 具有购买力和旅游动机的总体上的旅游需 求，即客源市场。 ※知识拓展 市场是一个商品经济的范畴，凡是存在社会 分工和商品交换的地方，就有市场。旅游市 场是旅游需求市场和旅游供给市场的总和， 反映着国家之间、国家与旅游经营者之间、 旅游经营者之间、旅游经营者与旅游者之间 错综复杂的经济关系。旅游市场的形成和发 展是这些关系协调发展的必然产物。 那么，旅游市场又是如何形成的呢？ 二、旅游市场的形成条件 （一）旅游目的地旅游资源状况 （二）旅游供求市场的经济发展水平和前景 （三）旅游供求市场的人文地缘关系 （四）旅游目的地的市场开发水平 （五）政府发挥的积极作用 提问：据你所知，世界范围内的旅游者 有什么流动规律呢？ 三、旅游者的流动规律 （一）近距离旅游流动量大，远距离旅游流 动量逐渐增大 （二）流动量和流向集中在经济发达的国家 和地区 主要原因： 1、经济基础雄厚，国民收入水平高，闲暇 时间较多，外出旅游机会较多。 2、交通工具、交通和通讯网络先进。 课件展示 比较异同 学生阅读 教师指导 教师总结 课件展示 教师讲解 课件展示 10＇ 5＇ 10＇ 12＇ 教学过程教学分析教学内容教师调控时间