【42G8】甲壳虫后悬架
召回行动
执行手册
时间：2015年2月6日
制定：上海大众汽车大众品牌售后服务部 执行：上海大众汽车大众品牌FBU授权经销商
目录
第一章：召回行动基本信息 (3)
第二章：召回行动执行要求 (4)
一、要点提示 (4)
二、具体要求 (6)
第三章：iCrEAM操作指南 (8)
一、召回信息查询 (8)
二、召回工位维护 (10)
三、召回活动关爱及预约 (10)
四、车辆进站维修登记 (15)
五、索赔结算 (18)
六、召回车辆完成情况统计 (18)
第四章：维修指导 (20)
第五章：索赔信息 (28)
第六章：配件信息 (30)
第七章：用户赠品 (31)
第八章：邀约话术 (33)
一、短信模板 (33)
二、电话通知模板 (33)
第九章：行动Q&A (34)
一、用户Q&A (34)
二、经销商Q&A (38)
1、行动名称：甲壳虫后悬架召回行动
2、行动编号：42G8
3、涉及车型：甲壳虫1.4T、甲壳虫1.2T
4、涉及上海大众数量： 205辆
5、生产时间： 2012年4月24日至2013年7月17日生产的部分车辆
6、缺陷情况：在少数情况下，部分装配了耦合杆式后悬架的甲壳虫，如果侧后方或者后方曾经受到过冲击，则有可能导致耦合杆式后悬架纵臂弯曲。
7、可能后果：如果侧后方或者后方曾经受到过冲击，则有可能导致耦合杆式后悬架纵臂弯曲。如果相关的损伤没有被检测到并及时修理，可能会导致耦合杆式后悬架纵臂突然断裂，进而可能影响车辆的行驶稳定性。如果客户感觉到车辆行驶稳定性受到影响，应妥善将车辆停止到安全区域，并尽快联系经销商进行相关检测和维修。 8、维修方案：在此次召回行动中，会免费为涉及的车辆纵臂上安装金属衬板。如果纵臂发生意外断裂，金属衬板可以保证车辆的行驶稳定性，并会发出持续的警示噪音。车主可继续将车辆安全驾驶至授权经销商处。本次维修总过程约耗时75分钟。
9、行动时间：2015年2月2日～2016年2月2日
10、目标完成率：100%
一、要点提示
1、各经销商服务总监为经销商召回行动第一负责人，负责组织经销商内部相关人员学习本执行手册，并按照要求有序组织开展召回行动，保证100%完成责任车辆的维修。各经销商技术经理负责依照本手册《第四章：维修指导》要求，组织对车辆进行召回维修。
2、召回行动相关数据下发及完成数据反馈将通过售后服务平台与iCrEAM系统自动实时完成。2月2日召回行动开始当天，下发到iCrEAM系统的召回数据将自动激活。各经销商务必在召回行动执行期间确保VPN网络通畅，避免因数据无法到达而影响行动的正常执行及行动完成率统计。
3、上海大众总部已根据销售数据，依据“谁销售谁负责”的原则，将召回涉及车辆划定为各经销商责任车辆。各经销商责任车辆具体VIN号可在iCrEAM系统中查询，具体方法见本手册《第三章：iCrEAM操作指南》。
4、本次召回行动目标完成率为100%。上海大众总部将在召回行动期限内（2015年2月2日～2016年2月2日）考核经销商责任车辆的召回完成率。
5、各经销商依照本手册《第八章：邀约话术》以电话及短信方式通知责任车辆车主，告知车主召回行动基本信息，并与车主预约进行召回维修。
6、用户可以不受责任车辆划分限制，选择任何一个参与活动的经销商进行召回维修。召回维修完成后，实际进行召回维修的经销商通过索赔结算获得维修费用，召回完成率计入原责任经销商。
7、召回范围内车辆进站后，在开具委托书过程中输入VIN号等信息后，iCrEAM系统将自动提醒车辆涉及的召回行动，经销商务必将该委托书与召回行动相绑定，否则
将影响召回完成率统计。具体操作方法见本手册《第三章：iCrEAM操作指南》。
8、本次召回行动，在车辆召回维修完成后，该车辆将享受后悬架10年保障。
9、本次召回行动费用通过索赔渠道结算。具体要求见本手册《第五章：索赔信息》
10、本次召回行动工位为专用工位。行动开始前，上海大众总部已通过售后服务平台将工位信息自动维护进经销商iCrEAM系统。如遇自动维护失败，经销商务必在行动开始前人工维护工位信息。具体操作方式详见本手册《第三章：iCrEAM操作指南》 11、召回行动开始前，经销商相关人员务必仔细阅读本手册，预先做好准备工作。行动执行过程中，相关人员务必严格按本手册各章节要求执行相关操作。
12、其它重要说明：
本次召回行动最终将对经销商的完成率进行考核。完成率=责任车辆完成数/责任车辆总数。其中，责任车辆总数为下发至各经销商iCrEAM端需要电话以及短信邀约的车辆总数，责任车辆完成数为上述车辆总数中已经在本经销商或者其他经销商进行过该召回行动的车辆数量。召回完成率考核截至2016年2月2日为止。2016年2月3日，如有未完成召回车辆进站，经销商仍需按正常流程为用户提供召回维修，维修后可正常进行索赔结算，但不纳入完成率统计。
13、行动相关问题咨询：
iCrEAM系统问题：
技术支持热线400－166－2886
行动组织问题：
徐津津 021－69561902，邮箱：xujinjin@https://www.doczj.com/doc/ed18681615.html,
二、具体要求
1、召回行动前准备：
（1）召回动开始前，经销商相关人员务必仔细研读本执行手册。
（2）通过iCrEAM系统获取属于各经销商的需要电话和短信邀约的责任车辆以及对应用户信息，具体方法见《第三章：iCrEAM操作指南》。
（3）维护召回行动工位号，具体方法见《第三章：iCrEAM系统操作指南》。 （4）召回行动期间，经销商务必按预约计划准备足够工位，避免用户不必要的等待与抱怨。
2、车主邀约
（1）各经销商依照本手册《第八章：邀约话术》以电话及短信方式通知责任车辆车主，告知车主召回行动信息，并依照本手册《第九章：Q&A》解答用户咨询。 （2）各经销商务必根据自身日常维修工作量、用户接待能力、配件到货计划等情况，有序邀约用户进行召回维修，确保行动的有序开展和客户满意。
3、进行维修
（1）属于本次行动范围的车辆进站后，在开具委托书并点击确认后，iCrEAM系统将自动提醒车辆涉及的召回行动。经销商须告知用户召回行动相关信息。
（2）iCrEAM系统弹出召回提醒后，经销商务必将该委托书与召回行动相绑定，方可开展后续工作，否则将影响召回完成率统计。具体操作方法见本手册《第三章：iCrEAM操作指南》。
（3）召回维修必须单独开具委托书，并将委托书指定为索赔维修。委托书内需使用专用工位号，具体操作见本手册《第三章：iCrEAM操作指南》及《第五章：索赔信息》。
（4）严格按照《第四章：维修指导》中的操作要求，对涉及车辆检查后悬架并在车辆纵臂上安装金属衬板。
4、索赔
召回维修中所产生的费用，通过索赔渠道结算。
5、数据统计
本次召回行动完成数据通过iCrEAM系统自动统计，并通过售后服务平台自动反馈至上海大众总部。各经销商务必在召回行动执行期间确保VPN网络通畅，避免因数据无法到达而影响行活动完成率统计。
第三章：iCrEAM操作指南
说明：本指南中的图示均为参考样本，本次召回行动实际信息以iCrEAM系统为准。
一、召回信息查询
1、在质量担保管理->召回管理->召回管理 界面下显示召回活动的列表，包括活动类型，活动编号，活动名称，开始结束日期等主要信息。如图一。
SAMPLE
图一
2、召回活动明细信息
?召回责任车辆信息查询，双击图一中的召回活动主信息，显示召回活动责任车辆清单。包括：本站责任车辆，可以通过底盘号，召回状态以及修理日期进行查询。
可以直接点击车主车辆信息进行车辆详细信息的查看，或者导出列表信息。
如图二。
说明：本站责任车辆是指经销商责任内的召回车辆，开委托书时会自动提醒参加召回活动。对于非责任站的召回车辆在本页中不显示。但开委托书时，依然会提醒车辆满足召回活动修理。
图二?本站完成的非责任车辆清单，如图三。
图三 ?召回活动所对应的维修项目，如图四。
图四 ?召回活动所对应的配件，如图五。
图五 ?召回活动责任站清单，如图六。
图六
二、召回工位维护
?召回活动修理项目来源于召回活动下发的维修项目。见上图四。
注:如召回活动未下发维修项目，经销商可以从本地维修项目中获取。
三、召回活动关爱及预约
1、召回关爱标准定义
在客户管理->召回活动关爱->召回关爱标准定义中定义召回关爱计划。如图七、图八。点击新增可以新建召回关爱计划，点击修改，可以修改名称和备注信息。
图七
勾选对应的计划后，可以设置计划对应的短信信息以及关爱人员。每个计划只能关联一个短信模板。
图八
2、召回关爱任务分派
在客户管理->召回活动关爱->召回关爱任务分派，如图九。
选择召回活动和关爱计划名称，点击查询后可以查询出所有尚未进行关爱任务分配的车辆信息，选择需要进行关爱的车辆和对应的关爱人员，点击任务分配即可。如果选择多个关爱人员和多个车辆，则会自动进行平均分配。还可以选择对应提醒短信模板。
图九
3、召回关爱登记
在客户管理->召回活动关爱->召回关爱登记，如图十、图十一。
可以通过关爱计划名称，车牌号等信息查询对应的关爱任务，可以看到对应的计划数即需要进行关爱登记的车辆数，完成数即已经预约成功的车辆数，跟踪数即已经进行过关爱登记但尚未预约成功的车辆数，以及未跟踪数即尚未进行过关爱登记的车辆数。此界面只能查询到分配给登陆人员的关爱任务信息。
图十
选择所要执行的任务，点击召回关爱登记，打开关爱登记界面，在左上角双击需要登记的车辆，然后录入预约结果信息，黄色为必填项。如果预约失败，需要填写预约失败原因，并且可以再次进行关爱登记操作，此时增加回访次数一次。如果预约成功，点击确定后，会自动生成预约单号并在提示框中显示出来，此界面再看不到此车辆信息。
4、召回关爱明细查询
在客户管理->召回活动关爱->召回关爱明细查询，如图十二，图十三。
查询所有召回车辆的关爱信息
图十二
点击关爱明细可以查看关爱详细信息。如果已经预约成功的客户在预约的维修时间没
有进厂维修，则需要再次打电话确认维修进站时间，同时在此界面进行时间的修改。
图十三
四、车辆进站维修登记
召回活动范围内且未完成召回的车辆进站维修开具委托书时候，在委托书界面会自动跳出召回活动相关提示信息。
1.当经销商属于召回维修参与站时，提醒界面如图十四。
图十四
点击确定直接开据此召回活动对应的委托书，此时会直接弹出选择维修项目的界面让用户进行选择。如图十五。
图十五
勾选维修项目并确认后，回到新建委托书界面，维修类型会自动默认召回活动，点击
保存生成召回活动委托书。如图十六。
图十六
2、填写召回维修委托书
请按本手册《第六章：索赔信息》要求填写“维修项目”、“维修材料信息”。说明：用户车辆如果要求在召回维修的同时进行其他方面的维修，经销商必须外开具新的委托书进行维修。
3、维修发料
按照常规流程处理。
4、非参与召回经销商
如有属于召回范畴的车辆进入不参与召回行动的经销商，开具委托书时，在iCrEAM 系统录入车牌后，系统提示【贵站不参加编号为XXX的召回活动！请点击[召回参与维修站]查看责任维修站！】。请点击图十七中的“召回参与维修站”按钮，向用户提供参与本次行动的经销商信息。
图十七
五、索赔结算
召回维修必须通过索赔渠道进行结算。点击质量担保管理->质量担保管理->质量担保管理菜单，如图十八。
图十八
对于召回维修的索赔申请单。请按提示屏内容及本手册《第六章：索赔信息》要求填写索赔申请单。
六、召回车辆完成情况统计
在质量担保管理->召回管理->召回车辆完成情况统计 查看召回活动的完成率。如图十九。
第四章：维修指导
一、准备工作
1、确认车辆配置
注意：在后桥上的以下工作仅涉及配备耦合杆式后悬架的车辆（PR号：0N9）。 （1）登陆ElsaPro系统，在“汽车识别号”处输入车辆VIN号，然后点击“查找”（图一）。
图一
（2）点击右侧栏的“汽车数据”（图二）。
图二