一、礼仪服务规范
1、营业人员容貌端正，举止大方，用语温和，热情周到；
2、营业人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。工号牌附有本人相片，以便客户监督；
3、接待客户时主动招呼，礼貌尊称，“请”字当头，“您”字领先，使用文明用语，不说忌语；
4、在营业时间内，不准会私客，不准擅离岗位办私事，不准聊天看书报，不准在柜台上买小商贩的东西，不准隔席呼喊。
仪表仪容
1、着装统一整洁、美观、大方；
2、上岗均配戴工号牌（牌上有本人照片）工号牌佩戴（放置）位置为：徽章式：佩戴在左胸；胸卡式：吊（夹）在胸前；台式：放置于营业员窗口（柜台）前；
3、仪容庄重大方，女职工要求淡妆，佩戴饰物要得体；
4、禁止染发，涂沫指甲；
5、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起；
6、衣扣整齐不得敞怀，不给客户造成不良视觉形象。
行为举止
1、微笑自然、精神饱满、彬彬有礼；
2、与客户对话心平气和，语音适中，双目正视对方，不斜视，不左顾右盼；
3、有问必答，解释耐心主动热情，善解人意，态度诚恳；
4、听取客户意见要专心致致，平易近人，给客户以信任的感觉；
5、工作出现差错，必须当面向客户道歉并及时纠正；
6、窗口接待客户一般要站立，主动打招呼。站立姿势要端正、不叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在营业柜台上；
7、坐姿端正，不斜靠椅背或将脚架在工作台上，不趴在工作台上休息；
8、在岗工作时，不交头接耳，不擅离岗位，聚集聊天，在营业厅内不高声喧哗，戏闹；
9、交接客户钱物时注意轻拿轻放，不抛不丢；
10、尊重客户风俗习惯，不与客户开玩笑，受理业务完毕，以点头示意，客户告别。
服务用语：礼貌用语客户进入营业厅，营业人员要礼貌接待，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
1、当客户临近柜台时，营业员应主动招呼、询问，欢迎客户光临；
2、营业员回答客户有关事项时，应耐心介绍，语气平和，简洁清楚；
3、营业在为客户办理业务时，应仔细向客户讲明办理程序，如客户填错单式，或使用业务流程不当时，应有礼貌地帮助纠正；
4、如业务较忙客户着急催促时，营业员既要加快处理速度，又要注意语气温和地请客户谅解；
5、当有老弱病残等特殊客户咨询业务时，一般优先受理，营业员应礼貌地向其他客户说明；
6、客户办完业务离去时，营业员应主动招呼，礼貌地送走客户。
业务指导用语
1、受理客户业务登记前，营业员要主动询问所办业务项目种类和付费方式，并清晰地向客户复述核实；
2、在受理可能影响到客户时效和保密的业务时，应认真向客户说明原因；
3、在与客户交接现金、票据时，营业员必须唱收唱付；
4、向客户发放业务票证、票据、回执时，营业员要向客户交待提醒叮嘱注意事项；
5、当客户要求与现行业务规定相悖时，或客户在业务中违反规定时，营业员应正确向客户解释业务规定，请客户谅解；
6、营业员应热情地向客户宣传公司新业务，指导客户选用最适合自己的业务。
禁止用语
1、客户来营业厅咨询业务时，营业员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止使用“我不知道”的答语，一推了事，要诚恳地向客户说明，了解后予以答复；
2、当客户在使用通信业务中有意见而投诉时，营业员要认真听取，属自己过失，要马上改正，属他人或其他部门的应记下来，转值部门主管处理，禁止使用“你找领导去“的答语，堵塞客户的投诉；
3、当客户对业务有不懂的问题时，营业员要加以指导，不能不理睬，禁止使用“这还不会用“的语言，讽刺挖苦客户；
4、当客户因事发生争议而责问时，营业员要耐心受理，认真查询核实答复，禁止使用“用不起别用”的言语，刁难客户；
5、在办理业务过程中，如与客户发生争执，营业员应予克制，主动避开，并耐心解释，若客户口出秽语，营业员也应禁止用粗话，脏话；
6、营业员如受到客户投诉，应当认真改进工作，不准刁难报复客户，禁止对投诉客户使用“你会告状你去告吧！”或“随你便，愿意哪告就上哪告”等的语言；
具体参考用语：上述礼貌用语，业务指导用语和禁止用语只是说明在与客户交往过程中的服务用语原则，但具体情况千变万化，营业员要从服务客户，让客户满意着眼，因地制宜地使用合适的服务语言，下面列举部分具体情况的用语，供使用参考。
二、店面营业管理
店面业务员是与客户业务处理过程中的第一道工序，根据营业员的职业特点即生产主体性、协作性、时效性、及直接面对客户和直接经手财物等，提出以下职业道德和技能的要求：第一、营业人员素质，职业道德规范
[1]规范：
1、提前到岗，文明待客。
2、热情、礼貌、耐心、周到。
3、廉洁从业，遵章守纪。
[2]职业道德
1、坚持以人为本，开展职业道德教育，提高营业人员的思想政治业务素质。
2、抓好规范服务教育，增强服务意识。
3、加强竞争观念的教育，培养职工的主动进取意识和竞争意识。
4、加强员工的业务技术培训，抓好营业窗口服务的实效性，不断提高客户满意率。
[3]营业人员素质
1、全面地掌握公司业务基本知识。
2、了解客户心理需要，掌握业务忙闲规律。
3、苦练专业业务技能，掌握过硬本领。
专柜营业员培训
专柜营业的培训和连锁店营业员的培训是统一的，凡进入专柜营业的营业员，公司必须给予培训后才能上岗。
一、专柜服务规范
(一)推行规范化服务对营业人员的要求
1、具有良好的职业道德；
2、较高的文化素质；
3、具备较好的业务技术素质；
4、明确尽责的途径和要求。
(二)营业员仪容仪表规范
1、仪容端庄；
2、装扮得体；
3、举止文雅；
4、谈吐得体。
(三)营业工作中的相关制度
1、营业员守则
(1)要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友；
(2)坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度；
(3)不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活；
(4)保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁；
(5)具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。
2、柜台纪律
(1)不在柜台内吸烟，吃东西，干私活；
(2)不在柜台内聊天打闹；
(3)不与顾客顶嘴吵架；
(4)不因结账、上货不理睬顾客；
(5)不在柜台内看书看报；
(6)不坐着接待顾客；
(7)不擅自离开工作岗位。
二、顾客服务
(一)顾客的购买心理
1、顾客的认知会影响其购买行为；
2、顾客满意对企业至关重要。
顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。
(二)服务的要素
1、物美价廉的感觉；
2、优雅的礼貌；
3、令人感觉愉快、清洁的环境；
4、让顾客得到满足，方便；
5、提供售前及售后服务；
6、商品具有吸引力；
7、提供完整的选择；
8、站在顾客的角度看问题；
9、全心处理个别顾客的问题；
10、显示自我尊荣，受到重视；
11、前后一致的待客态度；
12、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
(三)顾客服务守则
1、顾客服务的十一项基本观念
(1)让顾客满意；
(2)帮助顾客解决—个问题；
(3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好；
(4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题；
(5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”；
(6)所有的营业员都代表公司的形象；
(7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归；
(一个企业成功的重要因素是：员工、顾客；
(9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西；
(10)顾客心中所期望的被满足方式；
(11)诚挚的友谊。
2、营业员服务规则
(1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客；
(2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”；
(3)永远不要与顾客为敌；
(4)提供他喜爱的商品；
(5)保持工作区域清洁；
(6)笑脸相迎，热诚地打招呼；
(7)永远不能让顾客感觉受到冷落；
(营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等；
(9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。
3、顾客抱怨的处理原则
(1)处理顾客抱怨的步骤；
①集中精力，耐心而仔细地倾听；
②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思；
③将顾客的意思重新组合整理；
④通过询问的方式向顾客解释；
⑤留住顾客：赔偿，口头道歉；
⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。
(2)处理顾客抱怨时的10项注意事项
①克制自己的情绪；
②要有自己代表公司的感觉；
③以顾客为出发点；
④以第三者的角度保持冷静；
⑤倾听；
⑥迅速、第一；
⑦诚意；
⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题；
⑨必须恢复顾客的依赖感；
⑩绝对不要以顾客为敌。
(4)如何正确驾驭自己的情绪
①换位思考法；
②以柔克刚法；
③自我疏导法；
④降低期望法；
⑤目标制约法；
⑥责己恕人法。
三、接待顾客规范
(一)等待顾客时的举止规范
1、站立位置。
营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。
2、站立姿势。
站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
3、态度。
营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。
(二)接触顾客的行为规范
1、选准最佳时机。
(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候；
(2)当顾客细摸细看的时候；
(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候；
(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候；
(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候；
(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。
2、说好第一句话
要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。
(三)拿递商品的动作规范
1、适时主动；
2、准确敏捷；
3、礼貌得体。
(四)介绍商品的规范
1、针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍；
2、侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能；
3、对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异；
4、对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法；
5、介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。
（五）特殊情况下的待客规范
1、急于购买商品的顾客
(1)面带笑容，点头示意；
(2)记清面容，以免接待时忘记；
(3)做好必要的解释。营业员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照
顾；
(4)快速结算，快速成交。
2、对于性格暴躁，出言不逊的顾客
(1)第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货；
应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去；
(2)第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄；
应对方式：营业员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴；
（3）第三种情况：顾客性子偏激，营业员稍有怠慢便出言不逊；
应对方式：营业员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静；
营业员应具有的能力素质
●知识的积累
每个顾客都希望能购买到物美价廉、货真价实、称心如意的商品，因此一般会对商品作一番比较，并在取得对某种商品的充分信任后才会产生购买行为。如果他对感兴趣的商品一知半解或全然不知，自然会向营业员提出各种各样的问题。此时如果营业员对商品知识了如指掌并真诚地当好顾客的参谋，能迅速促成顾客的购买行为。
营业员应是驾驭商品的能手，对商品的质量、性能、结构、特点、使用注意事项等都需要有深刻的认识。
硬知识(制造方面的知识)：1、质量；2、价格；3、式样；
软知识(使用方面的知识)：1、商标的价值；2、适合什么用途；3、适合什么场合；
有关知识：1、竞争商品；2、使用知识；3.使用者的特点；
买卖条件：1、价格；2、服务；3、付款方式、条件；
此外，营业员还应掌握心理学、商品陈列学、推销学、谈判学等有关知识，不断充实自我，以便更好地为顾客服务，让顾客乘兴而来，购物后满意而归。
总的来讲，营业员对商品知识有较充分的了解后，能够发挥以下的作用：
1、可以自信地进行销售，因而能给顾客一种放心感。
2、能对顾客的询问做出明确的答案，因而能缩短时间，提高效率。
3、在顾客所需的商品没有时，能够推荐出替代商品和与所买商品相关的关联商品。
●品质的修炼
1、乐于服务的心灵
心灵美是服务美的源泉，是优质服务的动力。一颗乐观、善良、对世界充满爱意之心，能热情温和地面对各种类型的顾客，创造出美的服务形象；一个仇恨世界、鄙视服务工作的人，失去了心灵美，也就不会有服务美。
2、道德心
营业员是顾客的公仆，对顾客负有一种责任和使命。营业员应将道德准则贯穿到自己的思想意图、行为举止之中，认真地对待每一位顾客，并从中体验到满意、喜悦、自豪的情感。良好的道德感会赢得顾客的信任和好感，以真诚之心换来顾客真诚的回报。一次，有位姓余的老农在广州南方大厦买了一台进口VCD机，高兴得不等回家就拎到朋友家听了起来。朋友发现VCD机后盖上有一道小裂纹，劝他换一台。老农民想到商店的旧规矩是“出门不认
账”而深感扫兴，朋友告诉他只要有发票就能换，可是老农民又把发票给弄丢了。最后他还是硬着头皮去试了试，结果竟给他换了。他高兴地回到乡里，逢人便夸南方大厦。此后，他的乡邻只要进城买东西，必去南方大厦。
3、坚毅性
营业员的工作既不惊天动地，也不轰轰烈烈，而是显得那么的平凡、琐碎。然而，正是这看似平凡的工作里却包藏着极大的坚毅性。每天，营业员都要面对各式各样的人，各式各样的态度，只有具备顽强毅志的人才能微笑地面对每一位顾客，坚守在这一平凡的岗位上。
●能力的培养
1、观察能力
具有良好观察能力的营业员，不仅能从顾客的言谈举止、面部表情和视线上准确判断顾客的意图和兴趣指向，由此了解到顾客的气质特点和兴趣指向，采取相应的接待方法，而且能透过事物本身的外部反映，迅速掌握顾客的心理变化，灵活运用各种心理策略，对顾客进行诱导或满足其心理欲求。
苏珊小姐是一位美国一流的销售明星，具有非凡的观测力和参悟力，她只需一二句话，或者一个眼神或动作，就能一下子抓住顾客的心理并打动他。比如，对方是忧愁状，她会十分关心地问道：“哎呀，这位太太好像有什么困难，我能为您做点什么吗?”……她就用这种高超的技巧缩短了与顾客的距离，融洽了与顾客的感情，从而拥有了众多的顾客。凡来她柜台的顾客很少有空手离去的。她每天的营业额比其他营业员高出40%左右。
2、表达能力
真挚流畅的表达，能迅速、完整、生动地向顾客提供信息，引起顾客发自内心的好感，激发顾客的购物行为。它包括：
（1）语言表达能力：营业员要和顾客打交道，少不了开口说话，有人形容说：“商业人员的口才，就像画家手中描绘形象的彩笔。”言谈不仅是个人说话问题，且关系到卖场在顾客心目中的形象。顾客往往从营业员说话态度、方式、内容及语调来判断商店素质的优劣。语言表达力是营业员需掌握的非常重要的基本素质。
营业员应掌握好柜台基本用语，并按文字逻辑性合理规范地表达。比如，顾客进门，应说：“欢迎您光临。”因手头忙，无法接待某些顾客，应说：“实在对不起，请稍等片刻。”规范的礼貌用语，体现了说话人的涵养，表现了说话人对对方的尊敬和友善。于是，一种温馨的气氛，悄然融入了顾客的心扉。
营业员的语言表达必须流畅，音调高低适度。高得刺耳难忍，低得压抑难辨及停顿过多过长、冗词过多的语言，会分散顾客的注意力，降低购买欲望。
营业员语言表达要中肯恰当。在交谈中，要把握好分寸，尊重顾客的内心感受，避免让顾客不悦或与顾客发生冲突。美国一家以肥胖女士为对象的女装店，其服装设计与一般女装店并无不同，但它一年下来却由开业之初的5，000美元资本，年营业额达到了10万美元。其成功的原因就在于维护了肥胖女士的自尊心。在该店，人名代替了尺码。这样一来，顾客上门时店员不会有：“这件特大号正适合你”的说法了，代之以：“你穿着和玛格丽特正相配呢!真美，很合身!”
俗话说：“话不投机半句多”。说错一句话，很可能使整个努力前功尽弃。为此；营业员必须慎选话题。据日本一位市场营销专家总结，卖场中的话题，有六大忌讳：政治和宗教方面的话题；顾客深以为憾的缺点及弱点；不景气手头紧之类的话；竞争对手的坏话；上司、同事和单位的坏话；别的顾客的秘密。
另外，营业员的语言表达必须富有情感且生动形象。这样能唤起顾客的思维想象力，使顾客处于良好的购物情绪之中。
（2）表情的传达：有一位心理学家，经大量的调查研究发现说话的影响力(1)＝言辞(0．07)
十语调(0.3十面部表情(0.55)，表情有着重要的表达功效。对营业员来说，最重要的表情，莫过于热情与微笑。热情与微笑，能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不满为顺心，变恼怒为谈笑，运用得当的热情和微笑，有着“无声胜有声”的魔力效应。
3、记忆能力
准确的记忆是高效服务的后盾，给顾客留下良好的印象；反之，记忆不准、反应有误会让顾客反感，影响顾客的购物情趣。为此，营业员平时要注意锻炼大脑的敏捷性，加强快速记忆的训练，不断扩大记忆的广度及深度，在最短时间内记忆尽可能多的内容，包括商品知识、顾客的姓名、音容笑貌、兴趣爱好、性格特点等等。这样必然能使售货服务左右逢源、得心应手。
4、应变能力
营业员每天面对着不同年龄、性别、个性和需求的顾客，身临纷杂多样、时刻变化的服务情境，因此，营业员的服务工作绝不可僵化死板。在遵守工作纪律和原则的基础上，营业员应根据错综复杂的情况，针对顾客的各种特点，采取创造性的服务措施。
一位女顾客要求某百货商场退回一条毛料裤，她对商场营业员说：“我绝没有穿过这条裤子，请一定退换。”
营业员仔细检查了毛料裤，发现许多地方有干洗过的痕迹，要是直截了当地向顾客说出这一点，顾客决不会轻易承认且易产生争执，因为她已表示绝对没穿过。机敏的营业员为避免与顾客发生争执，以平和的口吻说道：“我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错交到干洗店去了。我记得不久前我也发生过一件同样的事情，我把一件刚买的衣服和其他衣服一起堆在沙发上，结果我丈夫没注意，把这件刚买的新衣服和一大堆脏衣服一古脑儿塞进了洗衣机。我怀疑你是否也会遇到这件事情，因为这条裤子的确看得出有被洗过的痕迹。你只要将它与别的裤子(商场卖的新裤)一比就清楚了。”
女顾客进行了比较，感到隐瞒不过，于是借着营业员已为她搭好的台阶，心悦诚服地收起裤子离开了商场。
5、自控能力
人都生活在五味罐中，会享有快乐和幸福，但也会遭受烦恼和不幸。因此，人难免要产生各种心理波动，营业员当然也如此。
正如汽车需要“车闸”来限制速度一样，营业员需要冷静分析各种事物，要有能够忍受委曲痛苦的自控力，以控制自己的情绪。烦恼的时候迁怒于顾客，或对顾客大动肝火，与顾客唇枪舌战，即使错误出自顾客，商店的信誉也会因此受会因愤怒而损。优秀的营业员能始终用理智的力量控制住自己的消极情绪，以愉快乐观的精神状态热情周到地为顾客服务。即使顾客无理取闹，自尊心受到伤害，他们也不变得粗野，而是平静耐心地寻求解开疙瘩的方法。一天上午，郑州市最佳服务员黄秀兰所在的商店进了一批上海大钟，顾客特别多。尽管黄秀兰再三解释保证供应，顾客仍然往前挤。忽然，一青年火冒三丈地说：“卖货的，你瞎眼了，没见站半天了？”这个青年突然的举动，使在场的顾客都吃了一惊。这些顾客觉得这位青年太没礼貌了，营业员决不会善罢干休。尽管黄秀兰当时被噎得两眼噙着泪花，但她还是克制住自己向青年说道：“对不起，让你久等了，待我把前边两位同志的钟包好，就给你拿。”彬彬有礼地回答，使青年不禁惭愧起来：“对不起，刚才我是准备和你吵架的，结果你倒向我道歉，这真使我不好意思。”黄秀兰以宽容忍耐之心接受顾客的抱怨，既平息了顾客的怨气，赢得了顾客的赞许，又维护了商店的良好形象。
业务员的礼貌用语及接待顾客应注意事项
1、以八大用语为基础，做到礼貌用语：
（1）欢迎光临！
（2）请随便看。
（3）您需要什么？
（4）请稍等一会。
（5）对不起，让您久等了。
（6）非常抱歉、实在对不起。
（7）谢谢。
（8）欢迎再次光临。
2、接待顾客应使用普通话。
接待顾客注意事项
1、有必要和正在接待顾客的店员讲话时，应在该店员接待顾客完毕后进行。如有要紧情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。
2、在接待中有其他店员招呼时，应等接待完顾客以后回答。如有紧要情况时：
（1）近处有其他店员时，请他们帮助代替接待，把接待内容告诉代替的店员，并和顾客打招呼。
（2）近处没有店员的情况下，一定要等接待完以后。
3、在接待顾客中，被其他顾客招呼时：
（1）在接待顾客马上就要结束时，以“我马上就来，请稍等”作回答。在接待完前一个顾客后，微笑地对后一个顾客说：“对不起，让您久等了”，然后热情接待。
（2）前一个顾客还需继续接待时，招呼其他店员帮助接待。
4、友人、家族或亲戚来访时，店内禁止谈私事。如有紧要情况，向部门主管说明事由，征得同意后，应在柜台外短时间会面。
业务员服务仪态、行为的基本要求
一、个人仪态方面
（一）服装——穿着公司制服，整齐、清洁、平整、贴身；
（二）化妆——胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应谈薄，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳；
（三）发型——不宜过长或过短，以卷烫较为适宜。
（四）立姿：
1、双手自然下垂于两侧，不可将手插入口袋；
2、抬头挺胸、背脊挺直；
3、两眼平视；
4、双膝并拢，两小腿打直靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，两脚成45度角。
(五)坐姿：
1、坐于座位1／2的位置；
2、双手放于两膝之上或交握置膝上；
3、双膝应并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻；
4、背部成一直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背；
5、起立前，先轻移臀部至座椅1／3位置，再缓缓起立，保持优美姿态。
1、抬头、挺胸，腰直、背直，小腹上提；
2、两眼向前平视，不可东张西望；
3、两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型；
4、双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉；
5、步伐适中，不可过大。
(七)举止：
1、时时注意自己的仪表及言行；
2、时时注意自己举手投足间的小动作；
3、表现出女性的魅力；
4、表现女性温柔而细腻的动作；
5、保持愉快心境，以适度的微笑面对顾客；
6、保持从容的仪态与适当的幽默感；
7、以明朗、亲切的态度待人接物；
8、保持和谐的气氛，并建立良好的人际关系；
9、给顾客留下良好而深刻印象；
10、充分显示内在的涵养与高尚的气质；
11、随时留意他人看不见的地方；
12、不宜佩带过多的饰物；
13、不可双手交叉置于胸前或插入口袋；
14、不可当众打哈欠及吃零食；
15、打喷嚏或咳嗽应以手掩口。
二、销售行为方面
（一）售货准备：
1、站立于规定位置；
2、身体离开橱柜约30厘米；
3、双手自然下垂或交握于身前；
4、两眼自然向前平视；
5、经常保持微笑(禁止聊天)。
（二）观察顾客：
1、对顾客的穿着、打扮进行判断；
2、从顾客的谈吐上认识其身份、地位、购买力；
3、观察顾客的购物意愿，可根据下列举止确定：
（1）第一眼看到的商品；
（2）一直拿在手上的商品；
（3）询问了多次的商品；
（4）请售货员试验的商品；
（5）试穿、试佩、试戴的商品；
（6）常在陈列点徘徊、欣赏的商品。
（三）售货技巧：
1、顾客走到柜台前，脸上应显露自然笑容；
2、微笑着说：“欢迎光临!”
3、顾客提出问题时，先了解其需要何种商品；
4、取出商品让顾客选择；
5、要引导顾客对商品的注意力；
6、将使用时的状态展示给顾客看；
7、使顾客接触商品；
8、让顾客看出商品价值；
9、由低价到高价顺序(展示)给顾客看；
10、介绍商品时，对该项商品要有信心；
11、探知顾客的喜好；
12、介绍商品要符合时代潮流；
13、依购物者对象不同，随时调整改变售货技巧；
14、符合顾客需要的，才向其推荐；
15、强调该项商品的特征及优点；
16、把话题集中在商品上；
17、推荐商品时要简明、扼要；
18、轻轻地加上一句：“那么这一样好了”；
19、巧妙地掌握顾客的需要；
20、如顾客对该商品并不满意时，再取出同类商品一至三件，以增加其购买机会；
21、顾客确定购买时，不妨说一两句夸奖的话：“您真有眼光!”“这件商品确实不错！” （四）货品成交：
1、先生/小姐，对不起！请问您是否有联合签账卡、贵宾卡、或国外信用卡？
2、先生/小姐，您给我XXXX元。(让顾客确认)
3、开立售货传票；
4、至收银台将货款交收银员；(此时对顾客说：“对不起!请稍候，我去拿统一发票。”)
5、向收银员索取统一发票及尾款；
6、将尾款及发票以双手奉交顾客，并说：“尾款请您点一下。”(大钞放最下面，硬币置于上面。)
7、包装；
8、包装前先询问顾客：“请问是要送人的吗?”
9、如顾客回答“是的”：
（1）撕下物品上的标签；
（2）再展示一次物品给顾客过目；
（3）包装务必美观、精致；
10、将商品用双手奉交顾客，并点头示意说：“欢迎您再度光临!”
（五）顾客要求：
1、远距离送货：
（1）请顾客留下姓名、住址、收件人等信息；
（2）报告楼面办公室人员；
（3）由楼面主管根据物品的体积、重量、数量来决定是否派行李车送货；
2、近距离送货：
（1）距离——楼面至本公司大门口，必要时为顾客代叫计程车。
（2）条件：
①老年人。
②孕妇。
③残障人士。
3、退货：
（1）以婉转的口气、和蔼的态度对顾客说：“非常对不起!依照公司规定，我们可接受退货。” （2）“请您把物(货)品拿给我看一下好吗?”
（3）如产品、货物确有瑕疵，询问顾客是退货还是暂时将物品留置公司，通知厂商修理或更换，但必须填写顾客服务卡作为凭证，约定取货日期，并致歉意；
（4）通知厂商修理或更换新品；
（5）征询顾客意见，看其是否同意“以货易货”，如同意，并不限制以高价品更换低价品，并请顾客将原发票交回。如无发票，绝对禁止易换；
（6）如顾客为觅得合适商品，应其要求，准予退钱；
（7）如顾客未带本公司原开立的发票，请其改日光临更换，以防假冒。
营业员非语言因素在售货服务中的作用
零售商业企业的营业员每天都与顾客打交道，语言交谈是相互交流的主要途径，因此营业员必须具备良好的语言修养。但是，非语言因素也有着不容忽视的作用，直接影响着服务质量。非语言因素是指营业员的仪表、姿态、手势、眼神、面部表情等。在售货服务过程中灵活、适度、自然地运用好非语言因素，是一个优秀营业员应具备的素质。
一、仪表因素的作风
顾客走进商店，第一印象就是营业员的仪表服饰是否美观。何为仪表服饰美?笛卡儿曾经说过“一种恰到好处的协调和适中的服装就是美的。”营业员的服饰美要求是整洁大方、端庄朴素、轻便协调、色彩和谐。美的仪表，能反映出一个人的气质、情操和美好的心灵，更能赢得别人的尊重。有经验的营业员都很注意自己的仪表。营业员的衣着、穿戴方面有两种做法不足取：一是片面追求华美。顾客是来买东西的，不是来看服装表演的，过分的打扮会分散顾客注意力，甚至令顾客反感。二是过于随便。长衣大袖，不修边幅，这说明营业员自身缺乏涵养，因而其推销的商品也就没有吸引力了。
二、姿态因素的作用
按照服务规范的要求，在整个售货服务过程中，营业员都要始终保持自然、优雅的姿态，必须保持端正的站立姿式，随时准备迎接顾客，切忌倚、靠在柜台或货架上。有顾客到柜台前应主动打招呼，切忌做傲慢姿态，不理顾客。对急性子的顾客，动作应干净利索，不能拖泥带水；对慢性子的顾客，则应缓和沉稳，不能毛手毛脚。否则，会影响顾客的购物情绪。三、手势因素的作用
手势是零售过程的重要组成部分。营业员递拿、介绍商品都离不开手势，其手势动作应训练有素，运用自如。一个恰如其分的手势，能增进顾客对所介绍商品的性能、特点、功能的理解，也能起到活跃气氛、增强感染力、刺激顾客购物欲的作用。
四、眼神因素的作用
俗话说眼睛是心灵的窗户。通过这个窗户可领悟到变幻莫测的情感变化。当顾客对某一商品了解不全面或不太放心时，就很需要得到理解和真诚的帮助。这时营业员投以热情、真诚的眼神，能赢得顾客的信赖，收到意想不到的效果，其作用有时是语言因素所不能及的。五、面部表情因素的作用。
如果说眼睛是心灵的窗户，那么面部表情就是心灵的镜子。面部表情能迅速、准确地反映情感，传递信息。营业员的面部表情是顾客在购物过程中自始至终注意的焦点，顾客大多是通过营业员的面部表情来判断服务质量的优劣。常言道，“人无笑脸休开店”。营业员如果能够鲜明地把对顾客的热情体现在脸上，全过程微笑服务，再加上语言、姿态的密切配合，那么他的服务就犹如一溪甘泉，可以滋润顾客的心田，获得顾客的信赖，从而引起顾客的购买冲动，达到提高服务质量的目的。微笑是一种甜蜜的语言，营业员保持微笑是非常重要的。
售货服务过程中的非语言因素是多方面的，其作用不可低估，只要营业员认真、灵活地加以运用，定会促进服务质量的提高。
终端销售人员的工作
作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。因为，我们需要的是专业级的销售专家。
有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。
终端销售的场所很多：商场内外、店铺促销……形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折……而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝”：顾客，他们是我们要面对、了解、满足的人。过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是将它理性的分为五个步骤，以利用灵活的掌握：
第一步——迎接顾客
通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从儿建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。
第二步——了解需要
通过向顾客提问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地透露自己对某一产品的某种偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，记住！这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。
第三步——推荐产品
通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。
第四步——连带销售
通过介绍相关的产品来满足顾客其他的每一个需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。
第五步——送别顾客
让顾客购买产品并表示感谢，有始有终。满足顾客的需求从而达到我们销售的目的。
一、迎接顾客
销售人员要完成销售，就要与顾客建立起沟通的桥梁。节奏紧张的现代商业社会，人与人最缺乏的就是沟通！迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览，他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要，因此必须与他们交谈，来了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动地与顾客打招呼。记住！微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。
迎接顾客，也就是与顾客进行交谈，终端销售人员积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说很重要。同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。
例1：通常，销售人员会问浏览的顾客：“您需要什么？”
分析：这是例行公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他
已经确实知道他自己需要什么。
例2：销售人员：“您需要某某吗？”
分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？
以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后离开了。
为什么会这样呢？原因很简单。因为销售人员一开口就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。对顾客来说这无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顾客，索取回答是消极的。那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。
例1：顾客只是随便看看
销售人员可以这样开始：“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动，”
例2：顾客已经在看某一规格的产品
销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方来。
例3：顾客的目光在柜台上来回扫过。
销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍：我们这里的是某某产品，您现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。
例4：几位顾客同时在看产品。
销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传资料，结合以上例2、例3的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客的需要。以上几例分析中可以发现：浏览的顾客通常是已在看某种产品，某一类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的东西给予相关的说明。说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。
（一）通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应：
1、希望能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察和试用，并作列穿着情况等，同时也可询问一下顾客的情况和需要，向他推荐合适的产品是销售成功。
2、顾客会提出问题，如：“这种产品跟另一种产品有什么不同？”、“这种产品能不能适应我的某种需要？”、“你的产品这么多，哪一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想知道的信息。
（二）销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两种
1、希望销售人员会继续说下去，听一听有没有自己感兴趣的东西，如买一赠一活动，免费试用，有奖销售等。
2、还有的会问送什么，怎么送。顾客的回答反映了他的需要和偏好。可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。给予顾客什么呢？给予是一种服务，是说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。
这是销售过程中的核心！让上帝感到他在享受着至高无上特别的服务。有了一个好的开端，接下来销售人员应该进一步了解顾客有什么具体需要了。
二、了解需要
（一）记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！
在迎接顾客并与顾客交谈之后，销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了。销售人员要了解顾客有什么需要，只有了解了顾客真正的需要，才能向顾客推荐合适的产品。
一般来说，在迎接顾客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些，接下来才能根据其需要推荐适合的产品。
不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能会带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此尽可能提那些能获取信息、易于回答的，如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于……，这些易于回答并能提供较多的信息的问题，能够帮助销售人员了解顾客的一些潜在需求。
通过提问，及时了解顾客的特殊要求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍不知道顾客的真正需要。还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的真正的需要。
因此，对于销售人员来说，聆听顾客的回答和陈述很重要，因为他包含了顾客很多的潜在需求，也就是说隐藏了许多的销售机会。聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意：
1、保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。
2、不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。
3、尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”等。
在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。
例：顾客：“我不需要这种产品，因为我……，所以我……。”
分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相对这种产品之外的另外某种产品。
（二）作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。记住！成功的SALES（销售人员）创造机会，失败的SALES等待机会。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一个机会，然后努力去实现。不怕做不到，就怕想不到！不要错过任何一个可能的机会！
很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。创造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。
记住！重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实地有这么一个迫切的需要，你也要牵引着他去认同他确实有某种需要，并确认事实就是这样，直至顾客接受，完成销售。这才是一个成功的秘诀。试试看，你也会成功的。
记住！人必先自欺而后欺人，希望你能将这条行销人员的信条守则埋藏心底（谎言重复一千遍也就成了真理）。
通过提问、聆听、分析，销售人员抓住机会，通过概括和阐述，销售人员创造了销售机会，再确确实实了解了顾客的需要后，接下来，销售人员该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的需要了。
三、推荐产品
恭喜你顺利的完成了了解顾客的需要等步骤，这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。
对于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。每一个产品都有益处。
每一个顾客都有需要。
成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。
什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？
这里我们要区分两个概念：特点益处。
特点：告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。
益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。
只有产品的益处是吸引顾客的原因，而不是特点。真正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。
每一个产品都有很多的益处，每个顾客都会有不同的需要。不同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。
因此，终端销售人员应针对不同的顾客，因势利导，找出产品的不同益处以满足顾客不同的需要。
记住！要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员必须说出让顾客心悦诚服的理由。
如何向顾客推荐产品呢？推荐产品有四个步骤：
1、确认需要
与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已了解他的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的益处之前先应肯定顾客的这些需要确实存在。
2、说明益处
说明产品将如何有益于顾客，给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是产品的益处。
3、演示产品
根据顾客具体需要说明产品的特点和益处。给顾客介绍了那么多产品的特点和益处，服务是否被接受了呢？大部分人是没有的。许多顾客不愿意买，因为他们不能确信他们回家后是否喜欢这个产品，是否回因为听信了花言巧语而上当受骗。毕竟，耳听为虚眼见为实。那么，不妨向顾客演示一下产品。演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还有演示和解释如何使用这个产品。借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。因为产品的表现证实了销售人员的说明。顾客也从销售过程中一个被动的角色转化成了积极参与的一员。在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一件产品，由于演示证实和加强了销售人员对产品的说明，驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效。
4、出示证明
出示有关产品特点的说明、数据等证明。最后用一些数据和资料来证明你前面所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心。销售人员可以借助调查研究的有关数据，广告中的产品特点的说明，产品知识，宣传资料，顾客推荐书等工具向顾客说明，增强顾客的购买信心和决心。
四、连带销售
在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？
不要只向顾客展示一件产品。“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。向每一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件——你的生意将翻一倍。
在连带销售中有以下六点需要注意：
1、提问和仔细聆听回答——在了解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说的每一个字，他将告诉你他的需要，如果你仔细听，你会发现他潜在的需要。
2、在把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。
3、确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的。
4、永远不要给顾客一种感觉——你只感兴趣做一笔大生意。当销售人员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给顾客一个说法。要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。
5、永远演示每一件产品——演示将有助与你销售每一件产品。言之有物，眼见为实。
6、向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那儿。继续介绍连带销售直至顾客的每一需要都能被满足，直至你实现了每一个存在的销售机会。连带销售不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是它增加了销售机会。每一次，请别忘了连带销售，它能使你事半功倍。
五、送别顾客
销售人员迎接顾客、了解顾客的需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系列过程，其目的只有一个，让顾客购买产品。现在，应该让顾客掏钱并结束销售过程了。销售人员应再次概括一下产品的益处，然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上所做的一切没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业的形象。当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持。所以，不要忘记对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临”。为你的销售过程划下完美的句点。
《成功逼单》 逼单是整个业务过程中最重要的一个环节。如果逼单失败你的整个业务就会失败，其实整个业务过程就是一个“逼”的过程，逼要掌握技巧，不要太操之过急，也不要慢条斯理。应该一切尽在掌握，张弛有度，步步为营。 我们来探讨以下如何逼单？ （一）逼单的准备 ***1、想一想，到底是谁在拖？是谁在被动地等对方改变？ 什么原因？很多同事提出客户总是在拖，我认为不是客户在拖，而是你在拖，你不去改变。总是在等着客户改变，可能吗？做业务从来不强调客观理由。客户不签单肯定有你没做到位的地方，想一想？这是一个心态问题！ ***2、认清客户，了解客户目前的情况，有什么原因在阻碍你？你一定要坚信，每个客户早晚一定会注册他的短信网址，这只是一个时间问题。我们要做的工作就是把时间提前，再提前。客户可以找到一大堆拒绝的理由，我不怕，我要遇佛拜佛，遇鬼杀鬼。***3、只要思想不滑坡，方法总比困难多！ 不要慌乱，要头脑清醒，思路清晰。有问题要去分析、解决。 ***4、抓住客户心理， 你要知道他究竟在想些什么。 ***5、一切尽在掌握中， 如何拉进客户和你的关系，仔细想想，你一定能找到最好的方
法！ ***6、为客户解决问题，帮助客户做一些事情。 为客户帮忙办实事、办好事，让客户感受你的友好和温暖。 ***7、征服客户，发扬蚂蝗吸血的叮与吸的精神。 这种精神不仅体现在工作时间里，还有业余时间里，一定要有耐心，锲而不舍，百折不挠，用你的执著感动客户，让上帝流泪，“哭泣”，说：“唉，小伙子我真服了你了。你这种精神值得我们的业务人员去学习。过来跟我干吧！我高薪聘请。” ***8、客户的疑义，能解决的就解决，不能的就避重就轻。 将问题淡化，避开。这就要求你头脑一定要灵活。 ***9、逼单就是“半推半就”，你帮客户下决定！ 以气吞山河之势，一鼓作气将客户搞定。让客户感觉的有一种不可抗拒的力量。 ***11、给客户一些好处，我是说小礼物。 礼轻情谊重！一定要抓住客户心里，给谁？谁是重要人物，怎么给？让客户没有压力的接受，觉得你真好。 ***12、学会放弃，当然只是暂时的，以退为进。 不要在一些“老顽固”身上浪费太多时间，慢慢来，只要让他别把你忘了。 ***13、中层领导拖拉，不起积极作用，不向老总力荐。 解决方法： 1、责任归咎法：向该中层领导施压，向其灌输：我们向其推荐
1/我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 现场诊断 该类问题在我们的零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困惑，不知道如何外理。其实，要解决这个问题，首先导购要明白进痁的顾客可以分为很多种，有的人来可能就是要买东西，有的人来可能只是收集信息，而有的人纯粹间逛店看着玩的。对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。下面我们来共同分析店面导购常用的几种应对方式： [错误应对1]没关系，您随便看看吧。 [错误应对2]好的，那您随便看吧。 [错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 “没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”都属于消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难，所以作为导购人员遇到顾客此类消极回答后，绝不可以轻易退下阵来！“那好您先看看，需要帮助的话叫我”实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。 确实，顾客说出“随便看看”的时候，对于零售门店的销售人员而言，这个问题很难处理，但是问题既然已经产生，我们就应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。以上三种应对方法只是在回避问题，而没有积极地解决问题，属于不正确的店面销售方法，因为作为导购人员没有主动地、有意识地顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而减少了顾客购买的可能性。 实战策略 顾客心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是顾客不愿意看到的，他们可不希望自己被导购缠住而难以脱身。所以，顾客保护自己的最好方式就是：进店后尽量少说话。这种情况在诸如服装、家具、手机及电器等顾客熟悉的店面销售中表现得更为明显，而在数码、医药、美容及建材等店面销售中表现得相对不突出，因为顾客一般在购买这些商品的时候都希望得到店员更多的帮助。 清楚顾客进店的心理状态后，作为导购在等待机会阶段招呼顾客的时候，就一定要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为，具体方法为： 1选择接近顾客的最佳时机。顾客大多不喜欢自己一进店时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。 2招呼顾客必字秘决——店好位、管好嘴、站好脚。招呼顾客的时候除了正确地选择最佳时机之外，关键是要管好自己的嘴巴，请务必不要用提问的句子与顾客打招呼，比如“你好，买东西吗？”以及“请问需要我服务吗？”等。因为用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力，而通过上面的顾客入店前的心理分析，我们知道，其实顾客是不希望在入店时就开口说话，所以，他们就会很容易地以“随便看看”，
雪华品牌管理手册之 雪华品牌终端导购手册（供雪华各区域分公司及代理商市场管理和终端导购人员参阅） 雪华装饰材料●品牌管理部 2002年6月 前言 决胜终端，现已成为众多厂商征战商场的锐器之一。雪华公司在多年的铝塑板制造与经营过程中，积累和提炼了大量的宝贵经验，在此，我们愿与所有雪华、代理商及终端导购人员共同分享，共同学习，共同提高。 本手册旨在为雪华公司市场管理人员及各区域代理商提供基本的终端操作 依据，帮助提升雪华终端导购人员的实操能力，为实现雪华公司的整体市场运营提供务实性操作本。但由于雪华公司的分销网络涉及中国众多城市，大江南北的地域风情、市场特征及成熟度都有不同程度的差异，所以还希望雪华市场人员在实际运用与操作中能够对本手册“活学活用”，并能结合市场一线的经历与感受对本手册不断完善和补充。
约定 本《雪华品牌终端导购手册》涉及雪华公司市场运作的核心及管理运作技巧，仅提供给雪华铝塑板的市场管理人员、代理商及导购人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业，严格控制本手册的阅读围，或将本手册分解，按照各岗位人员实际需要节选解读。如发现泄露或其它泄密行为，雪华将保留对相关人员追究责任的权利，多配合！ 目录 前言1 约定2 1.雪华终端导购人员的地位和作用4 1.1.终端概述4 1.1.1.终端的定义4 1.1. 2.终端的重要性5 1.1.3.终端的作用5 1.1.4.构成终端的要素6 1.2.雪华终端导购人员的地位和作用6 2.雪华铝塑板终端导购人员的岗位职责7 3.雪华铝塑板终端导购的日常行为规与要求8 3.1.终端导购言谈举止方面应遵守的原则8 3.2.终端导购的日常行为规9 3.2.1.穿9 3.2.2.说9 3.2.3.做11 3.2. 4.精神状态11 3.2.5. 态度12 3.3.终端导购言谈举止方面应注意的细节13 3.4.顾客服务标准15 3.4.1.工作标准15 3.4.2.终端导购人员“七不准”15
白酒销售技巧和话术 (总15页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
最新白酒销售技巧和话术 白酒销售一定用得着酒销售技巧要学习很多相关的专业知识和理论，朋友推荐我千万财富之独家绝密教程”，里面的销售技巧很多很实用，对我帮助很大，我还推荐给我的同事，他们都说很实用, 酒水食品随着人们生活水平的提高，人们在饮食方面更加注重营养和科学，更加讲究品位和个性。在消费逐步走向理性化的今天，在文化方面不断提升，从英雄文化到孤独文化，从好客到馈赠，从福文化到运文化，作为婚丧嫁娶、佳节喜庆、朋友小聚、拜访亲友的主导产品之一。春节的临近使得当前白酒的竞争非常激烈，要想赢得更多的市场，白酒的营销不仅要在传播方面、渠道方面深度细分，而且要关注白酒终端销售，做好临门一脚，因为广告的拉动必须配合终端的“推动”，营销才能更有效。 一、抢占白酒终端 白酒的终端体现在许多方面，按传统的思路去分析主要有酒店、卖场、酒吧、超市和百货店，如果是拓展思路，实施嫁接营销，其终端可以延伸到婚纱影楼、烟草专卖店、户外等等，营销和抢占终端，一是要对终端细分，分为ABC，进行分类管理；二是需要在策略方面进行促销，如系列化、生动化的产品排列、如针对不同对象的促销、如捆绑销售等等；三是要在终端利用人员进行推销，在户外进行推销，既要吸引顾客走进来，又要主动走出去。得终端者得的天下。 二、终端细化 （一）酒店终端
酒店终端是白酒商家必争之地，对于酒店终端的促销，主要有三个群体： 一是主流酒店老板。 白酒销售，尤其是中高端，其消费主要集中在酒店终端。酒店老板在白酒销售环节上充当的角色至关重要。白酒要进入酒店，除了给予酒店一笔数额巨大的进场费外，还必须要针对酒店老板开展促销，只有这样，才能一方面通过酒店老板直接向消费者推销白酒产品，另一方面能够保证产品在酒店开展的活动能正常进行。在白酒终端给予酒店老板直接利益，激发酒店老板积极性推销白酒新产品，主要以铺货返利和销售返点两种常用方式，满足酒店老板的心理期望值，如对白酒销售达到一定量的酒店，定期组织酒店老板外出旅游，为参加企业准备酒店管理、员工管理等相关培训。 二是酒店促销员 白酒销售过程的最后一个环节，就是酒店促销员或服务员将产品成功推荐给消费者，真正的白酒销售主要就是在酒店。这是产品销售尤其是白酒产品实现销售工作的最重要的一个环节，也是最后的“临门一脚”。在酒店配备具有良好形象和促销技巧的专职促销员，可以在很大程度上支撑品牌的口碑宣传，提升产品品牌的消费形象度，有效拉近产品和消费者之间的距离。需要招聘仪表端庄、得体、形象佳、语言表达流利的年轻女性专职促销员，并为她们从整体设计简洁不失其秀气的统一服装，风格要与产品品牌风格相一致，让她们熟悉促销产品品质及品牌内涵，尤其是产品包装所内涵的酒文化，让她们在推荐产品的时候传播其内在的文化内涵，同时，可以在酒店由专职促销员组织一些具有娱乐性的节目，比如在酒店设置
终端导购系列 导购员治理工作的十大空白 “当代营销，终端为上！”在传统产业的许多企业中，那个现代终端营销思想成为越来越被高层领导重视的话题。其中以家电业中的许多大中型企业尤为明显。由于他们的终端销售网络往往比较完善，相应的终端导购人员也动辄数百人甚至上千人。如此浩浩荡荡一支销售大军，假如治理有方，势必会万众一心，所向披靡；但若治理失当，却也会演变成散兵游勇，一盘散沙。因此，终端导购员的治理工作绩效直接关系到企业品牌形象、宣传效果、零售业绩、顾客美誉度等致命因素。而“如何做好终端治理与培训”那个问题便出现在我们每个终端治理工作者的面前。 笔者从事终端导购员治理工作有些时日，公司老总有时曾戏谑地讲：“你管的人比我还多”。的确，假如单从人数上讲此言确不为过，但笔者同时也深感责任重于泰山，生怕对这一帮来自五湖四海、程度参差不齐的导购员有细微闪失。因此便勤于考虑、悉心琢磨，总结出导购员治理培训方面的一些实际操作经验和心得体会。并将其略作改编整理成为《终端为王，导购为尊——张
会亭：终端导购系列》，现奉上桌面与大伙儿共飨，粗劣之处敬请业内高手批判指正。 1、系列之一《导购员治理工作的十大空白》 2、系列之二《如何建立终端导购员治理制度》 3、系列之三《如何建立终端导购员薪酬制度》 4、系列之四《导购员到底由厂家派依旧商家派？》 5、系列之五《导购员培训应注意的几个关键点》 6、系列之六（已发表） 正如笔者在自序中所言：“当代营销，终端为上！”许多企业差不多开始循着那个终端营销思想展开了终端导购员的招聘、培训、治理、实践等一系列工作。然而在工作实践中笔者发觉：有些厂家尽管在导购员的培训及治理方面不遗余力，而导购员却仍不太“买账”，照样对企业没有什么归属感，照样是频繁跳槽。笔者认真分析了这种“费劲不讨好的买卖”，总结出了十条较有代表性的症结点，这些是终端治理工作中存在的现实问题，同时
销售逼单成交话术及技巧 在日常的销售过程中，在我们做好所有流程的情况下，还是会因为临门一脚踢的不准不到位丧失准客户准订单，如何逼单？如何提高成交率？具体的原因林林总总，但是总是离不开主要的几点，现就将主要几种技巧和话术分享如下：一：成交法： 话术一：“我要考虑一下”成交法 当客户要考虑一下的时候，我们该怎么说呢？ 话术：张哥，很明显，如果你对我们的产品不感兴趣不会花时间考虑我们的产品，可不可以让我了解一下你到底考虑的是什么呢？是不是因为价格问题呢？ 话术二：“杀价顾客成交法” 当顾客习惯对你的产品进行杀价时，我们这样对应： 话术：一般顾客选择一样产品时，会注意三件事：1产品的品质2.最低的价格3.优良的售后服务；但现实中从没有一家公司能同时提供，就好比奔驰汽车不可能卖比亚迪的价格，所以想要同时兼具这三点为什么不多投资一点呢？ 话术三：“活动邀约话术法” 话术：张哥，我们这正好有一台您要的配置，刚才试驾您也很满意，今天是活动最后一天，价格比平时低又有抽奖，您今天不订购，改天来车也没有了，活动也没有了，得不偿失！ 话术四：“特促车型限量提供” 话术：张哥，我们现在刚刚推出了一款限量版的车型，配置比以前的丰富，价格优惠幅度还比别的车型大，但这个只有这么两台，先定先得，机会不容错过！话术五：“订单公示法”
话术：张哥，今天您的优惠幅度是最大的，我今天上午刚订了两台和您一样的车型，优惠幅度都没有您的大，订单都在这，你看~我费了这么大的劲给您申请下来这么低的价格，赶紧下定吧！ 话术六：绝对成交心法，自我暗示法： 我可以在任何时间销售任何产品！ 二、情景演示： 情景一：能不能便宜一点？ 成功销售话术： 当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值！ 话术模板： 销售顾问：张哥，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过同类的商品？那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实我们的东西和自行车一样，都是一等价钱一等货。买东西我觉得耐用性和安全性才是最重要的，您说呢？ 销售人员：您如果觉得这款配置的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的…… 情景二：我今天不买，过两天再买 成功销售话术： 销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。
TO: 营运部 FROM: C.C: 行政人事部Bosco / Albert/ Bobby DATE: 2011-09-29 SUBJECT: MEMO NUMBER: 终端导购晋升制度HR2011-09-29 公司为每位员工的成长和发展的提供学习和晋升的空间，力求让每位员工都能成长为终端的销售管理精英。为此，公司对店铺员工的成长提供了完善的晋升6大阶梯，具体内容如下： 一、店员级别晋升 _______________________________________________________ ____________________________ 提名流程：
1)区域主管对晋升提名负责 2)人事复核过程当中若发现提名不符合晋升要求，取消该 员工晋升请求 _______________________________________________________ ____________________________ 提名要求： 1)工作态度积极向上，服从店长管理，团结同事 2)具备店铺实习工作经验2个月以上
考核标准： 1)考勤：严格遵守店铺考勤制度，不得无故缺勤；无过失单 2)培训：参与公司安排新员工培训系列课程 3)销售目标：月销售指标达成率在75%以上 满足以上3点考核标准，方可参与晋升考试： 店铺《新员工入职培训评核表》成绩80分以上通过晋升 提名要求： 1)具备店员工作经验至少3个月
2)过去3 个月不曾被投诉、收警告信及旷工,事假纪录 3)能够与同事和谐相处，具备团队精神 4)积极配合主管店长的各项工作 5)有一定的带教能力，帮助新员工顺利度过考核期 6)有基础的陈列知识 考核标准： 1)考勤：严格遵守店铺考勤制度，不得无故缺勤；无过失单 2)培训：已完成店员基础岗位课程 3)销售目标：于三个月内能够达个人销售目标100%以上2次 满足以上3点考核标准，方可参与晋升考试： 笔试60%+口试40%，成绩总分达80分以上通过晋升
终端店员的几种激励方法 笔者走访了一些终端门店，发现很多的店长能做业务能手，但不能做店员的激励管理，不能有效地带领店员来共同完成销售目标，这里提供上些简单的团队激励方法。简单地讲，就是一项使命、二个目标、三个会议、四个评比、五个具体举措，供终端管理者在实践中尝试、完善、提高。 一项使命即要向赋予店员一项有富有意义的工作使命。每个人都在做事，但对事情的意义不同所采取的态度就不同，对有意义、有价值的工作本向就会调动店员的积极性。说起来门店就是销售，向顾客推荐产品，但要交销售对公司的贡献、对顾客的价值向店员讲清楚，让她们感受到这项平凡的职业的不平凡之处。 二个目标即是完成销售目标、提高终端绩效。销售目标对店员来说可能是明确的，但终端绩效的记录、评估、分析与提升管理过程中，店长需要让店员积极的参与进来，听取她们的意见，这本身就是一种对店员的激励。每个人都不愿只是服从上司命令、默默无闻地工作，参与到目标制订过程会让她们更大的展示出积极的一面。 三个会议就是要召开好三个程序性的会议：早会要展示激情、班会要细致详尽、周会要畅快沟通。每天早上上班后要召开早会，早会一定是站着开的，不论是一起呼喊一下团队的口号，还是用一种特定程序的鼓掌，让每个人用三分钟来分享一下昨天的成就、感受、收获，都是对店员情绪的调动。每天下班前要召开一个简短的班会，把当天的销售回忆、总结一下，分享一下当天的销售数据、重大的事件，作一下明天简短的工作安排。每周规规矩矩地召开一次周会，不论是稍微占用点晚上的时间，还是专门来召开都是必要的，让每个人对门店销售中发再的问题畅所欲言，交流一下建议，激发店员来说销售献言献策。 四个评比就是每月个人服务承诺、每月个人绩效排序、每月导购之星、每月导购新秀的评比。要求每个店员都要作出个人的服务承诺，不仅仅是写在纸上，而且可以经过专门的设计放大后挂在门店里，在每天的早会时可以再重温一下服务承诺。个人绩效的排序、导购之星的评比、导购新秀的评比一定要大家来参与，而不是店长一个人在办公室里的结果，只有大家参与的结果才不会导致矛盾，而
家具导购销售中逼单的技巧 下面介绍一些最常用、最有效的促成成交的技巧和方法。 1、假设成交 假设成交法指的是当你发现顾客购买的时机已经成熟时，你不必直接问顾客买不买，而是询问一些假设顾客已经决定购买了，所需要考虑的一些购买细节问题。 比如：“先生/小姐，您觉得我们是今天下午给您送货，还是明天上午送货比较方便呢？”这时，顾客习惯性地都会告诉你一个时间。然后，你一定要按用户登记的时间送货，并让顾客留下地址和电话，作为购买档案，便于为顾客提供服务。 2、赞扬型成交 赞扬型成交是指通过赞扬或赞美顾客来促进成交，特别适合那些自诩为专家、十分自负的顾客。 我曾经跟踪过一个赞扬型案例： 一次，一位曾经来过某店的顾客带着妻子又来了，看样子是决定购买。这时，商场已经快下班了，他们仍乐此不疲，这家转转那家看看，最后，他们又回到某店，开始砍价，导购员已经按正常折扣给他打过折，但他还是嫌价格太高，并且还价离成交价很远。
这时，导购员用温和的态度和语言去给顾客介绍，说“一看您就是高品味的人，您选择的也应该是高品质的家具，我们公司的产品专门为有品位的人士提供高品质的产品和服务。我们的产品价格是经过市场调研后慎重合理定出来的。” 接下来，导购员又了解到顾客所居住的小区是一个高档的社区。又对顾客说“您住在高档的社区里，好房子也需要高品质的家具去搭配。好马配好鞍吗”，听了导购员的一番话，顾客显的非常高兴，好像他们感到自己就是高层次有品位的人士了。 经过几个回合的商谈，最终双方愉快地把定单签下来了。 3、条件型成交 如果对顾客提出的条件，做出令人满意的答复，可以使顾客做出购买决定。注意：在顾客对你提条件时，同时你一定也要给顾客提条件。 4、随附型成交 随附型成交是指为顾客提供一些产品以外的便利，从而进一步刺激销售。比如为顾客免费设计，有赠品相送等。 5、选择型成交
干货|20个逼单技巧，一步步教你提高签单率！ 杨智伟微信号hzhzsxy 2017-07-15 功能介绍 杨智伟先生：现任汇众国际教育集团董事长，智新集团董事长、中国装企网络商学院创始人、营销实战专家，现任北京大学装饰建材行业总裁班授证导师、中国装饰建材材料委培训中心主任、中国装企研究院院长。 逼单是整个销售业务过程中最重要的一个环节。如果逼单失败你的整个业务就会失败，其实整个业务过程就是一个“逼”的过程，逼要掌握技巧，不要太操之过急，也不要慢条斯理，应该张弛有度，步步为营，也要晓之以理，动之以情。我们来探讨以下如何逼单。1、去思考一个问题，客户为什么一直没有跟你签单？什么原因？很多同事提出客户总是在拖，我认为不是客户在拖，而是你在拖，你不去改变。总是在等着客户改变，可能吗？做业务从来不强调客观理由。客户不签单肯定有你没做到位的地方，想一想？这是一个心态问题！2、认清客户，了解客户目前的情况，有什么原因在阻碍你？你一定要坚信，每个客户早晚一定会跟你合作，这只是一个时间问题。我们要做的工作就是把时间提前，再提前。原因：意识不强烈，没有计划，销量不好，只是代理，建设新厂房或是搬迁，正在改制，品种单一，客户有限，太忙，价格太贵，对你或是公司不了解、不信任、没人管理等等各种理由，我们一定要坚定自己的信念。3、只要思想不滑坡，方法总比困难多。不要慌，不要乱，头脑清醒，思路清晰。有问题我们要去分析、解决，有问题是正常的，我们就是喜欢挑战，很有意思嘛，生活充满了乐趣，就像一场战斗。4、抓住客户心理，想客户所想，急客户所急。你要知道他究竟在想些什么，他担心什么？他还有什么顾虑。5、一切尽在掌握中，你就是导演。你的思想一定要积极，你怎么去引导客户将劣势变为优势，将不利因素变为有利因素。 6、为客户解决问题帮助客户做一些事情，为客户认真负责，为客户办实事、办好事，让客户感受我们的工作态度。 7、征服客户，发扬蚂蝗吸血的叮与吸的精神这种精神不仅体现在工作时间里，还有业余时间里，一定要有耐心，锲而不舍，百折不挠，用你的执著感动客户，要让客户说：唉，小伙子我真服了你了。你这种精神值得我们的业务人员去学习。过来跟我干吧！我高薪聘请。 8、能解决的就解决，不能的就避重就轻，将问题淡化，避开。这就要求你头脑一定要灵活。 9、假设成交法，是我们做单要常用的方法之一。先让他观看一下我们的客户案例，等。或者在签单以前先填写一下表格，当谈的差不多的时候，要说：我们办一下手续吧（签合同打款），不要说太刺的词语。10、逼单就是“半推半就”。就是强迫成交法，以气吞山河之势，一鼓作气将客户搞定。让客户感觉的有一种不可抗拒的力量。11、编制一个“梦”。让客户想想我们的网络给他带来的各种好处，让他梦想成真。12、给客户一些好处。也可是最后的杀手锏，一定要抓住客户心里，怎么说，给谁？谁是重要人物，怎么给？让客户吃得舒服、放心。或者是以礼物的方式。13、放弃，当然只是暂时的。以退为进，不要在一些“老顽固”身上浪费太多时间，慢慢来，只要让他别把你忘了。14、领导拖拉，不起积极作用，不向老总力荐。解决方法：向该中层领导施压，向其灌输：我们向其推荐了，如果因为他的原因没有向老总说明，等老总重视这件事的时候却发现中层领导当时没有汇报，或竞争对手做的好，自己公司没有做到好处，老总找责任人，最终都将是中层领导的责任。通过这种责任归咎的方法，使其不敢怠慢。如果中间领导不重视，影响谈判进程，可从其他途径找总经理的联系方式与其直接对话。15、学会观察，学会聆听。在与客户谈单时，一定要多观察，通过对客户（眼神、举止、表情等）的观察，及时了解客户的心理变化，把障碍消灭在萌芽状态；通过聆听可了解客户的真正需要，这样就容易与客户达成共识。16、机不可失，失不再来。在与客户谈单时，因为你的介绍已经引起了客户的欲望，这时就应使用假设成交法，在与客户聊的同时，把合同及附件拿出，一边和客户聊一些和签单无关的
销售人员怎么逼单 做销售时的成交常见问题： 1. 客户很有意向购买我们的产品，然而我们的销售人员还在喋喋不休，等到尝试成交的时候客户再说：我在考虑.考虑.。结果是客户一去不复返。 2. 客户的要求很明确，我们的产品他也满意。在成交那一瞬间，因为价格问题，无法达成一致，不 了了之。 3. 客户对我们提供的方案没有大的问题，唯独提出一些瑕疵，而谈到价格问题，或者刁难销售人员，销售人员要么被顾客引导，或者我所是从，导致该成交却没有成交。 4.客户对我们的品牌和产品很 喜欢，而且已经决定购买，但是对价格不满意想要便宜，而我们的销售人员没有把握好自己，价格 放的太快，让顾客没感觉占到便宜，导致成交后顾客到验收产品时鸡蛋里挑骨头，为售后服务埋下 隐患。 怎么办呢？？在公司，“今天你签单吗？”这是很多销售员见面时相互问候的一句口头禅，很多销 售员朋友知道未成交一切等于零，成交高于一切，然而成交后和客户的关系比成交前更好这是所以 销售员的终极目的。但是很多销售员不清楚这些简单的道理，要么没有成交，要么成交后没有和客 户的关系变好，导致很多售后服务，更不用说以后的再成交。 很多朋友就开始问了，那如何做到成交，如何做到和客户快乐成交呢？ 一、如何逼单（假定成交）在什么情况下假定成交？可能这个时候有导购朋友开始问我，在什 么时候假定成交呢？我的回答是：当我站在一个即将听我推荐产品的顾客前，我就假定自己 会做成这笔生意。我甚至假设最初让我碰钉子的客户，将来会变成我的重要客户。 二、我们身边有很多假定成交的例子：例如你到酒店吃饭，服务员通常会问你是喝啤酒还是白酒 呢？这个问题有两个假设：第一，你要喝酒；第二，你要喝他们酒店的酒。案例：卖西服 的故事曾经有一次，我在成都要登机的时候，逛了一下广机场的购物广场，发生了一件事。 我逛逛逛逛到了一个卖西服的店，我走到这个卖西服店里面去看的时候，售货小姐看到我走 进来之后，她第一句问我的问题是：“先生你要穿休闲的，还是正式的西服款式？”我说： “看看。”她说：“先生随便看。我看你都在看正式的西服，你喜欢黑色、蓝色，还是灰 色？”她的问题，是让我回答，三个任何一个可能都会成交，黑色，蓝色，灰色可能都会成 交。但是我没回答，我说：“看看”她说：“先生随便看。我看你都在看蓝色的西服，请问 一下先生你喜欢双排扣还是单排扣，我替你去拿来试一试。”（这个销售人员的观察能力很 强）我说：“看看。”她问的问题只要我回答双排扣还是单排扣，几乎都是接近成交。高手。 她说：“先生你做什么行业的？”“我是职业讲师，职业培训师。”“先生，难怪你都在看 蓝色的西服，特别有眼光，权威人士，专业人士最适合穿蓝色西服。这样先生，我们有一套 特别适合你，是两粒扣子的，非常适合你的尺码，但不知道有没有。我去找一下。”（这个
导购员销售技巧：接近客户 在销售活动中，特别是需要面谈销售的时候，如何接近客户，是销售员头疼的事情。社会交往中，人们往往重视第一印象。所以说是推销产品首先是推销自己，如果顾客对销售人员不信任，他就不可能相信你的产品，更谈不上购买你的产品。在销售中不仅具有“首次印象效应”、“先入为主效应”，还有很多潜在的客观因素。聪明的销售员不是口若悬河的辩士，是一位忠实的倾听者。如何接近客户，给客户留下良好的首次印象呢？通常可归纳为八种接近客户的技巧： 第一、问题接近法 这个方法主要是通过导购员直接向客户提出有关问题，通过提问的形式激发顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过渡到正式洽谈。需要注意的是，尽量寻找自己的专长或者说客户熟悉的领域。如：某某先生，不知道你用不用手机呢？你这个沙发很舒服，哪里有卖呢？ 第二、介绍接近法 介绍接近法是销售员最渴望的方法，难度小，轻松。通常有：客户转介绍、朋友介绍。无论采用哪种介绍法，首先都会考虑到关系问题，在销售过程中，兼顾好多方关系才能实现平衡。每一个人背后都有社会关系，所以你只需要整理好你的社会关系，然后开始拓展你的业务。 第三、求教接近法 世上渴望别人倾听者多于渴望别人口若悬河者。销售员可以抱着学习、请教的心态来接近客户。这种方法通常可以让客户把内心的不愉快、或者说深层潜意识展现出来，同时，客户感觉和你很有缘。就会经常与你交流，成为朋友之后，销售变得简单了。 第四、好奇接近法 这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接近对方。好奇心是人们普遍存在的一种行为动机，顾客的许多购买决策有时也多受好奇心理的驱使。如果可以的话，你把你的产品使用方法展示出来，每一个产品一定有独特之处，就像筷子一样，除了吃饭使用，我们还可以当艺术品。如果你能展示筷子如何辨别温度、如何判断食物中成分，或者说和某个活动结合在一起，这样就能事半功倍了。需要注意的是找到：独特之处，惊奇之处，新颖之处。 第五、利益接近法 如果销售人员把商品给客户带来的利益或者说价值在一开始就让客户知道，会出现什么呢？一类人是继续听销售人员的讲解，另一类人是走掉了。通常留下的客户准确度较高，你试过之后就会明白。例如：某某先生，如何一台电脑可以让你一年节省10000元，你会不会考虑呢？ 第六、演示接近法 这种方法威力很大，如果你被安利销售员摧残过，你就会明白。安利的销售员，把你带到合伙租的房子，然后拿出产品给你做实验或者说演示，直到把你辩驳的哑口无言。但我们在实践过程中，不要像直销公司那样咄咄逼人。在利用表演方法接近顾客的时候，为了更好地达成交易，销售员还要分析顾客的兴趣爱好，业务活动，扮演各种角色，想方设法接近顾客。
终端导购晋升制度 1 TO: 营运部 FROM: C.C: 行政人事部 Bosco / Albert/ Bobby DATE: xx-09-29 SUBJECT: MEMO NUMBER: 终端导购晋升制 度 HRxx-09-29 公司为每位员工的成长和发展的 提供学习和晋升的空间，力求让每位员工都能成长为终端的销售管理精英。 为此，公司对店铺员工的成长提供了完善的晋升6 大阶梯，具体内容如下：一 . 店员级别晋升 _________________________________________________________ __________________________ 提名流程：1)区域主管对晋升提名负责2)人事复核过程当中若发现提名不符合晋升要求，取消该员工晋升请求 _________________________________________________________ __________________________2 提名要求：1)工作态度 积极向上，服从店长管理，团结同事2)具备店铺实习工作经验2 个月以上考核标准：1)考 勤：严格遵守店铺考勤制度，不得无故缺 勤；
无过失单2)培训：参与公司安排新员工培训系列课程3)销售目标：月销售指标达成率在75%以上满足以上3点考核标准，方可参与晋升考试：店铺《新员工入职培训评核表》成绩80分以上通过晋升提名要求：1)具备店员工作经验至少3 个月2)过去3 个月不曾被投诉 . 收警告信及旷工 ,事假纪录3)能够与同事和谐相 处，具备团队精神4)积极配合主管店长的各项工作5)有一定的带教能力，帮助新员工顺利度过考核期6)有基础的陈列知识考核标准：1)考勤：严格遵守店铺考勤制度，不得无故缺 勤； 无过失单2)培训：已完成店员基础岗位课程3)销售目标：于三 个月内能够达个人销售目标100%以上2次满足以上3点考核标准，方可参与晋升考试：笔试60%+口试40%，成绩总分达80分以上通过晋升3 提名要求 :1)具备高级店员工作经验至少3 个月2)过去3 个月不曾被投诉 . 收警告信及旷工 ,事假纪录3)良好的团队精神4)不仅能够带教，并且能帮助店铺员工提升销售技能5)配合店长或
导购如何逼单 逼单是整个业务过程中最重要的环节。其实整个接单过程就是一个“逼”的过程。 “逼”要掌握技巧，不要太操之过急，也不要慢条斯理，应该张弛有度，步步为营，也要晓之以理，动之以情： 1、思考客户为什么一直没有跟你签单？很多人认为客户总是在拖，其实不是客户在拖，而是你在拖，总是等着客户改变。其实这中间肯定有你没做到位的地方，所以不要慌，不要乱，头脑清醒，思路清晰，正气凛然。一定要坚信，客户必买我的产品，只是时间问题。我们要把时间提前，再提前。要遇佛拜佛，遇鬼杀鬼。 2、善于观察;学会聆听。通过对客户（眼神、举止、表情等）的观察，及时了解客户的心理变化，了解客户的真正需要，想客户所想，急客户所急，知其顾虑，达成共识，把障碍消灭在萌芽状态。 3、人的心思是无法掩饰的，总会通过语言或行为表现出来。我们导购时要留心观察，把握促成签单的时机。 4、顾客购买欲望启动的时候，都会放出口头信号，或者行动信号： 1）口头信号： （1）讨价还价、要求价格下浮时。 （2）询问具体服务的项目，铺装的效果时。 （3）询问供货周期时。 （4）向我们表示认可或话题达到最高潮时。 2)行为信号： （1）不停地翻阅资料、图册时。 （2）开始与第三者商量时。 （3）表现出兴奋的表情时。 （4）身体向前倾斜，不断点头向前倾，微笑。 （5）有犹豫不决表情时。 5、一切尽在掌握，你就是导演。思想一定要积极，去引导客户将劣势变为优势，将不利因素变为有利因素。 6、为客户解决问题，帮助客户做一些事情，为客户负责，为客户办实事、办好事，让客户感受服务的温暖。 7、征服客户，发扬蚂蝗吸血的叮与吸的精神，不仅在工作时间里，还有业余时间里，一定要耐心，锲而不舍，百折不挠，用你的执著感动客户，让上帝流泪、“哭泣”，说：唉，丫头，我真服了你了。就冲你这认真劲，相信你的公司、你的产品、你的服务也不会差到哪里去，行，就订你的吧。
销售逼单技巧之配合 销售，不是硬干、蛮干，而是一场与客户博弈的过程！在整个的销售过程中，除开基本的要素——自信之外，还要学会借力，灵活运用一些技巧，会达到事半功倍的效果，可以助你达到快速签单的目的！ 首先要明白，你既是销售，同时也是“老板”，回想你曾经的购物经历，有很多时候，都是在特定的时机、特定的场合购买了原本并无计划的产品，所以在与客户沟通的过程中，把握住成交的“点”是至关重要的！ 一.配合的目的 1.判断客户意向 2.提升客户意向 3.促成签单 二、配合的前提 1、有需求、有想法的客户 2、有合作的前提——在1的基础上，客户想做 3、双方差距不大——客户有购买力，客户接受的价格与我们的实际报价不会有太大的差距 三、配合的心态 1、属于销售基本的套路、技巧，促单的方式 2、要自信、坚定 四、配合的情景 1、电话沟通中的配合 （1）经理角色的配合——在电话沟通的过程中解决 这个点比较重要的是要抓住客户的热度期，及时解决客户的问题，在与客户电话沟通的过程中，可以直接让经理、主管将电话接过去解决某一个问题，不用问对方可不可以，行不行，在对方回绝前先占据主动！ 话术：王经理，你稍微等下（不要停顿），经理（声音要响），王经理对我们产品也很感兴趣，有个问题，麻烦你帮我解决下。（这个时候直接把电话给经理，经理简单的跟客户寒暄2句，解决客户的问题，提升意向，约访，逼单）
2.第三方名义配合（同行、同事、领导） 明确客户的想法，多一次联系客户的理由，这样可以避免在一些无心合作的客户身上浪费过多的时间！ 话术：1，同行：王经理，我是某某公司（随便编一个没有的公司名称），我们是做***的（介绍产品，别的产品不如自己产品的优势，可以根据客户情况设定场景问题，为解决客户原来顾虑做铺垫）态度，服务可以差点，让客户形成一种反差。另外这个时候，客户会告诉你，有个同行的公司给他联系过，这个时候你可以跟客户讲，这个公司我们听说过，在这个行业内做的是比较大，侧面让客户认可公司，产品。 2，同事：当新客户打电话。客户会说已经有人联系了，这个时候很真诚的跟客户讲，王经理，能了解下是什么原因，你这面没有达成合作吗？一般这个时候客户防备心态会没那么重，会告诉你真正的原因。晚些时候，再以自己的名义打电话给客户，解决客户的问题。比如：王经理，我听同事说他电话你，说你有这个方面的问题，－解决问题。 3，领导：王经理，你好！我是小李的经理，他跟我讲你对我们的产品也是很感兴趣，因为＊＊＊＊样的原因，一直没有达成合作（解决客户问题）。或者问客户是什么原因不能达成合作，解决客户的问题。或者王经理，你好！我是小李的经理，他到我这面来申请＊＊＊优惠（客户感兴趣的服务），想跟你确认下。 3.经理营造签单、到账氛围 经理通过多走动、多听团队成员在电话沟通过程中客户反馈出来的一些问题，可以去击鼓喊XX到账XX，这样从侧面给客户信心，转移客户的注意力！话术：经理：恭喜＊＊＊到账50000元，大家掌声鼓励。谁谁要加油了。＊＊＊已经超过你了。 员工：经理我知道了（声音响点），王经理，我们经理又嘲笑我了，他刚合作了个50000的客户。他没我在公司时间长，这个月我们两个pk，销售还是比较厉害的，王经理，你看要不下午3:00我过来给你谈下，可以的话我们合作下，相信一定不会让你失望的。 （4）针对意向客户的配合
IＴ零售终端导购的6技巧 IT零售终端的导购就是足球场上的前锋,在各个厂家都能提供优质的产品,价格非常具有冲击力，连广告都如出一辙的时候,如何引导消费者购买,就要看临门一脚的导购员技能的发挥了！ 笔者曾经多次被英特尔总部、三星总部聘请为培训讲师,为其麾下的销售经理、渠道经理、渠道经销商做IT零售终端销售技巧培训。目前这些极具品牌知名度的跨国ＩT巨头已经意识到需要对导购人员进行培养，相信越来越多的ＩT厂家也会领悟到这“临门一脚”的重要性了。下面在我个人总结的系列技巧中选择几条与大家分享。 1、“拉客”要讲究艺术 北京海龙的IＴ柜台有几千个，3米见方之内的竞争对手可多达9个。从滚梯上刚一落脚,迎面就会上来一帮人热情地向你打招呼,恨不得拉着你的手,扛着你的身子,把你抢到自己的摊位上，竞争之激烈可见一斑。我曾经站在海龙卖场和鼎好卖场的滚梯出口处观察过不下百位顾客,有接近8０%的顾客一见“拉客”的就躲，绕反方向而行,本来可以溜达到你摊位的顾客都被吓得跑到你竞争对手那里去了。还有20%的顾客被成功地拉到摊位上，但逗留的时间平均不超过３0秒,就急急地走出去了。我曾经问过５位这样的顾客,他们的回答是,“感觉是被强迫弄进来的,如果在这里买东西，就太伤自尊了，还是去别的地方买感觉舒服。” 所以说“拉客”也是要讲究艺术的。高明的导购员会站在靠近滚梯出口最近的“拉客”
军团相反方向2米外的位置上。“拉客”军团相反的方向恰好是80%顾客逃跑的方向，会有大批的顾客主动跑到你站的位置这里来。2米是“堵截”顾客最合适的距离。第一，没有人和你竞争；第二,顾客刚脱离“拉客”军团时，瞬间的感觉是带有一些抵触情绪的, 走了２米后，情绪慢慢平息下来就要找自己要买的东西在哪个摊位上有，你此时出现，正好解决他这个大问题,他就会自愿地跟你走进摊位，心平气和地挑选产品了。 2、称呼上需体现专业性 一般我们对顾客的称呼有这么几种，“先生”、“小姐”、“夫人”、“同志”等。对顾客的称呼中,最保险的是“先生”、“小姐”,一般人们都会接受。但是,专业的导购员在顾客称呼上也要下些工夫的。例如,年纪大一些的中老年人,称呼他们“同志”，他们会感觉很自然。对于年轻的小女孩可以称呼“小妹妹”,对于年轻的小男孩，可以称呼“老弟”。以上的称呼技巧,也许适用于所有行业的导购员，但下面的称呼就是ＩT产品导购员的专利了。例如，一些游戏爱好者来买适合打网络游戏的电脑产品，此时称呼他们“玩家”或者“超级大玩家”,他们就会感觉很爽。年轻的大学生来买Mp3,此时就可以称呼他们“音乐发烧友”。公司的网管来采购网络产品或者PＣ,我们就大大方方称呼他们为“张工”、“李工”等,让他们感觉非常受尊敬。 3、产品介绍中“高科技”和“大白话”要完美统一 IT产品由于具有较高的科技含量,大部分的功能特点在说明书中都是以专业术语来体现，可普通的消费者并不明白这些专业术语代表的什么意思，能给他带来什么好处。而很多导购员只知道照着说明书来读,顾客听完还是一头雾水。大家看下面的例子:
逼单的技巧 我一直认为，不管做什么产品的销售，销售和销售之间是互通的，做为一个互联网产品的销售人员，我也做了有四年的时间了，在这四年的时间里，我一直在做天助网的中国商机发布引擎这个项目，从而也有了一些经验，今天就分享给大家。 逼单是整个业务过程中最重要的一个环节。如果逼单失败你的整个业务就会失败，其实整个业务过程就是一个“逼”的过程，逼要掌握技巧，不要太操之过急，也不要慢条斯理。应该一切尽在掌握，张弛有度，步步为营。 （一）逼单的准备 在我们做任何事情之前我们都要做好准备工作，俗话说的好，三军未动，粮草先行，也是同样的道理。那么在做逼单前需要哪些的准备工作呢？ 1、想一想，到底是谁在拖？是谁在被动地等对方改变？（心态） 什么原因？很多同事提出客户总是在拖，我认为不是客户在拖，而是你在拖，你不去改变。总是在等着客户改变，可能吗？做业务从来不强调客观理由。客户不签单肯定有你没做到位的地方，想一想？这是一个心态问题！ 2、认清客户，了解客户目前的情况，有什么原因在阻碍你？（自信） 你一定要坚信，每个客户早晚一定会去做网络宣传和推广，这只是一个时间问题。我们要做的工作就是把时间提前，再提前。客户可以找到一大堆拒绝的理由，我不怕，我要遇佛拜佛，遇鬼杀鬼。 3、只要思想不滑坡，方法总比困难多！（思路） 不要慌乱，要头脑清醒，思路清晰。有问题要去分析、解决。 4、抓住客户心理。（分析） 你要知道他究竟在想些什么。 5、一切尽在掌握中。（沟通） 如何拉进客户和你的关系，仔细想想，你一定能找到最好的方法！ 6、为客户解决问题，帮助客户做一些事情。（服务） 为客户帮忙办实事、办好事，让客户感受你的友好和温暖。 7、征服客户，发扬蚂蝗吸血的叮与吸的精神。（耐心） 我想起了我之前的一个同事，她是一个女孩，她为了收钱可以做到无论客户公司所在有多远，都可以在客户上班前感到客户的公司，一直跟客户沟通到客户下班，最后不仅能收到款，而且客户还会请她吃饭或者开车送她回来。这种精神不仅体现在工作时间里，还有业余时间里，一定要有耐心，锲而不舍，百折不挠，用你的执著感动客户，让上帝流泪，“哭泣”，说：“唉，小伙子我真服了你了。你这种精神值得我们的业务人员去学习。过来跟我干吧！我高薪聘请。” 8、客户的疑义，能解决的就解决，不能的就避重就轻。（抓重点） 往往避重就轻也是能跟客户尽快合作的方法之一。 9、逼单就是“半推半就”，你帮客户下决定！（帮客户做主）
终端店面销售三板斧：流程、话术、工具 时下火爆的网购，风靡建材行业的团购、设计师渠道、家装渠道等第三方销售最近都炒得非常热闹，似乎不需要终端店面就可以销售产品！事实并非如此，如果终端店面无实际意义，为什么还有那么多的经销商要建专卖店，而且极力推广“大店”概念？可见实体终端店面销售不容忽视！ 每当看到一些不过份迷信、依赖网络，仍致力终端店面销售的经销商请一些“所谓的终端销售专家”给店员培训后仍不见效果时，我这个曾做过终端店面销售的过来人感慨万千！ 终端店面销售技巧如果给某些“砖家”讲一下就变成“乾坤大挪移”了，非一般功力的人能学会！其实那些终端店面导购本来就是平凡人，不可能有超常功力！有的人甚至从来没接触过市场营销专业知识学习，给他们讲“顾客消费心理学”、“4P”等理论性的东西只会让他们对终端店面销售越来越恐惧！ 现实中的终端销售需要销售人员首先不能丢失人性中的善良、淳朴！以及对工作的激情！如果能有相关模块辅以支持，成为销售高手也不是神话！根据自己的实际经历，我个人认为终端店面销售流程、话术、工具3个模块不能松懈！ 流程 流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；简单地说流程就是做一件事的固定顺序。一谈到流程，很多老的销售人员总是不以为然！其实正是这些不起眼的细节导致了工作结果截然不同！有道是：练拳不练功，到老一场空！ 以笔者现在从事的建材行业为例，店面销售流程大致如下： 1、售前服务：进店→换工装→检查仪容仪表→开早会→做清洁 2、售中服务：检查展品→迎接顾客→介绍产品→服务区讲解→免费设计→ 下订单→签合同→交易 3、售后服务：道别→整理（产品、客户信息、票据）→迎接顾客/处理投诉→结束营业→开晚会。 真正能了解上述流程并按其操作的导购员可能真的不多，这就需要老板或店长将此流程做成图表张贴在办公室内，在每日早、晚两会中重复强调！在初始阶段可要求店员做到如下几条： 1、严格按卖场的排班上班。