目录
1．目的 (2)
2．范围 (2)
3．职责 (2)
4．参考 (2)
5．定义 (2)
6．编写原则 (2)
7．各类别用户需求（URS）的编写 (3)
7．1公共工程系统/设施用户需求（URS）的编写（见附件1） (3)
7．2工艺设备URS的编写（见附件2） (4)
7．3实验仪器用户需求（URS）的编写（见附件3） (6)
7．4单一设备和仪器用户需求（URS）（见附件4） (8)
8．文件管理 (8)
8．1文件版本规划 (8)
8．2文件起草 (8)
8．3文件会审 (9)
8．4文件批准 (9)
8．5文件变更 (9)
8．6文件关闭 (9)
9．附件 (9)
9．1公共系统/设施用户需求（URS）编写模板（VA-3-02（A01）） (9)
9．2工艺设备用户需求（URS）编写模板（VA-3-02（A02）） (9)
9．3实验仪器用户需求（URS）编写模板（VA-3-02（A03）） (9)
9．4单一设备用户需求（URS）编写模板（VA-3-02（A04）） (9)
1．目的
通过制定《用户需求（URS）编写及管理程序》，提出《用户需求（URS）》的编写原
则、编写要求和主要内容，规范URS文件的管理规定，达到公司文件管理要求。2．范围
2．1 《用户需求（URS）编写及管理程序》应包括URS用途、编写原则、编写规定和文件模版。
2．2 《用户需求（URS）编写及管理程序》适用于公司内公用系统、设施、工艺设备和实验室检测仪器的用户需求（URS）的编写。
3．职责
3．1 设施、设施支持系统、公共工程系统的URS由工程部负责编写。
3．2 生产工艺设备的URS由负责该项工作分属的生产部、技术部专业经理和直接操作人员编写。
3．3 实验室检测仪器的URS由负责该项工作分属的生产部、技术部和质量部专业经理和直接操作人员编写。
4．参考
4．1 《药品生产质量管理规范》（2010年修订版）
4．2 《药品生产质量管理规范指南》（2001）
4．3 美国cGMP标准
4．4 欧盟GMP
4．5 公司内相关管理文件
5．定义
5．1 用户需求（URS）：为达到项目目标，根据项目技术包中的设备清单及要求和验证主计划中对各个系统、设施、设备所提出的各种功能的、书面的确认要求所编写的对该
系统、设施、设备具体要求的文件。
5．2 URS文件：以本文要求为基础，将用户需求书面化的文件。这类文件应符合质量管理相关文件中规定的文件申请、审核、批准和文件维护程序。
5．3 公用系统：指制药生产线中所需要的水、冷、气/ 汽、电、空压、真空等系统设施的统称。这些系统一般归属环保能源工程部管理。
5．4 设施：指制药企业中与生产、检验、仓储、工程等相关的车间、实验室和仓库等功能房间的统称。
5．5 工艺设备和检测设备：指制药企业中与生产工艺和质量检验相关的关键设备。
5．6项目：一个要在一定时间内、利用有限资源（人力，物力，财力等）完成的、要满足一系列特定目标（性能，质量，数量，技术指标）的有限任务。
6．编写原则
6．1 用户需求URS文件的变更程序应按相关质量管理文件的要求进行变更和文件控制。6．2 用户需求URS应符合《中国药典》、中国GMP标准；以及用户根据各种不同类别特殊的需求符合相应的《美国药典》、《欧洲药典》、美国的cGMP标准、欧盟的cGMP
标准。
6．3 用户需求URS中所涉及的参考文献应具体到标准的章节，以便各文件审核人员审核时核查。
6．4 用户需求（URS）所涉及的对象无论大小，都必须书面化。因此这类文件可以是一份文件，也可以用一种记录形式完成用户需求的说明。
6．5 用户需求（URS）文件阐述的内容较多，应列出文件目录，这样可清晰反映出文件的架构和内容提要信息。
6．6 用户需求（URS）编写的核心要求
6．6.1要准确、清楚地阐述：建造什么，需要什么样的东西，且其界限应清晰；
6．6.2 专业参数应精确；
6．6.3要求应提完整；
6．6.4 提出的需求应是可实现的。
6．7 用户需求（URS）文件的编写应由专业经理和设备设施的具体操作人员进行编写。7．各类别用户需求（URS）的编写
7．1 公共工程系统/设施用户需求（URS）的编写（见附件1）
7．1．1 概述：文件的整体介绍，内容
7．1．2 文件内容摘要
―参考：阐述用户需求的来源依据。国内外的所有的法规、指南和技术书籍都可以成为参考文献
―设备或系统在车间的摆放位置
―设备的最终使用者
7．1．3 目的：阐述文件编写的目的，以及该文件的用途
7．1．4 作用范围：界定文件服务的需求对象、各个界面间的相互关系、用户的界线、与其他公用工程的界线等。
7．1．5 功能要求
用户需求URS文件的核心内容。应详细描述所需系统、设施、设备的功能。通常功
能要求从以下几方面阐述。
7．1．5．1运行条件
阐述系统、设施、设备的公共设施条件，如：水、电、气、设备运行的空间位置条
件，以便设计者在现有的公共设施条件的基础上设计出满足客户需求的系统、设施、
设备。
7．1．5．2系统描述和介质特性
对于工艺设备、系统，应进行简单的系统描述，同时应对设备、系统介质的特性（如
流动性、粘度、大小等）进行介绍，使设计者了解设备、系统所处的工艺环境，在设
计时充分考虑相应的技术要求并满足工艺步骤。
与系统相关的介质特性的清单：
7．1．5．3功能要求和质量标准
是用户需求URS文件中核心部分。主要阐述期望系统、设施、设备实现的功能。在
这部分，需求者可分步骤进行阐述：
A、首先对需求对象的整体功能进行综述。并采用文字说明、图表、图纸等
形式将需求对象分解成功能单元；
B、然后将每一个功能单元进行详细描述。
C、由于质量标准是衡量功能目标的依据，所以，每一功能都要对应质量标
准。
7．1．5．4自动控制系统
阐述需求对象的自动控制系统要求。
7．1．5．5危险情况运行
使用人应尽可能充分地考虑需求对象运行过程可能出现的基本设施故障、危险、意外
状况，并在URS里进行危险情况运行的要求的约定，例如：紧急制动、误差处理、
报警等。
7．1．6 技术规范
用户需求（URS）文件的重要内容，详细阐述需求对象各个部件的技术要求。技术
规范应考虑材质要求、表面加工要求、机械结构要求、噪音水平、校准要求等方面。7．1．6．1材质要求
对材质的适用性、耐用性（耐磨损性、耐腐蚀行）进行约定，对于会接触消毒灭菌剂
的部件，应对常用消毒剂耐受性约定
7．1．6．2加工工艺要求
提出表面加工工艺要求，可从与产品直接接触的表面、与产品不直接接触的表面、外
表面三方面阐述，可考虑焊接、抛光、钝化等工艺要求。如纯化水机组会约定所有和
纯化水接触的连接处优先采用焊接，不用螺旋结构
7．1．6．3机械结构要求
考虑部件的功能，约定部件的机械结构。
7．1．6．4噪音水平
对于噪音明显的设备，应进行设备噪音水平的约定。
7．1．6．5校准要求
对于涉及计量部件的需求对象，应进行校准程序、校准次数的约定。
7．1．7 维护、配件和培训
主要从设施/设备维护保养、备品备件需求以及对使用者的培训需求方面给予阐述。7．1．7．1维护
提出需求对象可维护性的要求，约定供应商应提供的维护（包括服务期限、服务内容、
服务及时性等）。
7．1．7．2配件
对备品、备件要求进行约定。
7．1．7．3培训
对供应方在项目的不同阶段应提供的培训进行规划。
7．1．8 法规和标准
用户一定要阐述需求对象应符合和的法规、标准和规程。
7．1．9 确认和再确认要求及其他控制和测试
这部分主要阐述验证和测试的需求和计划。例如DQ、FAT、交货检查、安装检查、
IQ、OQ等各种要求。特别说明是否需要特别为确认设计某些功能。
7．1．10 文件
用户应该根据需求的质量要求列出完成时应提供的文件包清单，包括：图纸清单、数
据清单、备品备件清单、使用和维护手册清单、验证方案和验证报告清单、和证明文
件清单等。同时约定提供文件的时间。
7．2 工艺设备URS 的编写（见附件2）
7．2．1 简介
7．2．2 概述
7．2．2．1工艺设备情况介绍
此项应由编写用户需求（URS）人员根据需求的设备/设施的项目进行详细描述。主要
涉及所需求的设备/设施的目的、功能、用途和所处环境等方面。
7．2．2．2文件的范围和目的
供应商应该提供商品的标准技术性文件证明。尤其是供货的设备及控制系统，与标准
文件和该用户需求的异同之处。非标设备除外。
7．2．2．3术语
7．2．2．4定义
7．2．3 参考和引用文件
与用户需求相关的法律法规文件及行业标准等
7．2．4 综述
7．2．4．1供货范围
7．2．4．2工艺过程
7．2．4．3主要特点
7．2．5 工艺方面的用户需求
7．2．5．1工艺过程流程图
7．2．5．2产量规格型号
7．2．5．3工作环境
7．2．6机械方面的用户需求
机械方面的用户需求概述
?设备/设施机械部分系统图
?配套公用设施
?材质要求
?表面处理
?电器设备设备/设施布局图
?工艺设备接口
?交货范围等方面的需求
7．2．7 自动控制方面的用户需求
7．2．7．1综述
供应商必须提供设备自动控制过程的工艺描述和功能标准和操作的详细说明书和方
案，以证明所提供的自动控制系统是符合GMP和相关国外GMP及专业规范的要求。7．2．7．2安全报警
7．2．7．3运行参数
7．2．7．4与设备的接口
7．2．7．5技术系统要求
可编程控制器、人机界面、贮存、打印等
7．2．8 功能要求和质量标准
描述工艺设备需达到的性能功能的需求和相应的质量标准。
例如：轧盖机的性能功能需求和质量标准。
无瓶止盖：100%
轧盖成功率：99%
轧盖破损率：≤0.01%
轧盖效果：平滑、平整无毛刺
轧盖气密性测试：100%
7．2．9 技术规范的要求
7．2．9．1 与工艺设备相关的法律法规和合规性的要求
7．2．9．2 工艺设备的备品备件、易耗品的要求
7．2．9．3 与工艺设备配套计量仪器（计数器）要求
7．2．9．4 对工艺设备噪音水平的要求
7．2．10工艺设备文件要求
用户应该根据需求的质量要求列出变更完成时应提供的文件包清单，包括：图纸清
单、数据清单、备品备件清单、使用和维护手册清单、验证方案和验证报告清单、
证明文件清单等。同时约定提供文件的时间。
7．2．11 供货、现场安装及售后服务要求（此项目在验证中IQ实现）
7．2．11．1 应提供项目完善的资料档案
7．2．11．2 测试的要求
应在需求中提出是否有对工厂生产地接受测试（IQ-FAT）的项目和安装地接受测试
（IQ-SAT）；
7．2．11．3 提供完整的验证文件
设计确认、安装确认和运行确认方案及记录
7．2．11．4现场操作和维护保养的培训要求
7．2．11．5工艺设备的清洗消毒要求
7．2．12 对工艺设备购置合同的信息要求
在签订购置合同中至少要求供应商提供以下信息：工艺流程图/安装操作图；设备部
件规格；标有设备部件位置和主要尺寸的布局图；材料的标准和处理标准（若供应
商不自生产应提供第三方加工者提供的相关标准）；主要部件的尺寸和重量；交货时
间；测试时间（FAT、SAT）计划表；操作培训；电源和其它配套公用设施参数等。7．2．13 附件
特殊设备/设施的图表、非标产品或自行设计的设备/设施等情况的文件
说明：以上所涉及的内容可根据不同的实际情况进行编制和增减。
7．3 实验仪器用户需求（URS）的编写（见附件3）
7．3．1 仪器用户需求的概述
仪器用户需求文件整体介绍。应包括以下信息：
●本文件是制定的用以说明XX的用户要求。目的是协助用户通过重要的部件、关
键参数、主要功能、维护、危险情况说明和必需的选择项目，以最有效的花费
去获得满足用户需求的XX。供应商根据用户需求标准，对XX进行设计、配置
及制造，并最终报价。
●用户需求（URS）是与选定的设备供应商签订的购买协议的一个主要部分。供应
商要遵守本文件里的信息和条件以及购买条款和条件。
●参考文献：阐述用户需求的来源依据。（国内外的相关法律法规、指南和技术要
求；《美国药典》、《欧洲药典》、《中国药典》、以及完成该文件需要按要求执行
的标准操作程序SOP）
●仪器购置后的摆放位置
●XX用于XX检测，该仪器最终使用者为XX。
7．3．2 目的与用途
阐述该文件编写的目的，以及文件的用途。
7．3．3 功能要求与质量标准
阐述购置仪器所使用的检测项目参数数据及相关的功能需求，并与之各项参数相适
应的标准依据。（法律法规检测标准等），如：
―测定范围：
―重复性：
―回收率：
―检测限：
―额定电压：220v（1±10%），50HZ
―外型体积的约定
7．3．4 危险情况运行说明
描述出所需求仪器在危险情况下的运行要求。
仪器的电源线应为包含地线的三线电源线，以确保不漏电，防止触电；在异常时应
有自动报警。
7．3．5 技术规范
描述出所需求仪器的技术规范的需求：
●设备的配套或配置要求
●规格型号的要求
●自动化程度的要求
●噪音水平的要求
●温度湿度的要求
●校准要求
7．3．6 维护、配件和培训
●提出售后维护保养的项目和要求（保质期至少1年，供应商终生提供及时的维
修、维护服务。）
●对备品、备件提出数量、规格的相关要求（在十年内可提供设备维修的备品备
件。）
7．3．7 验证
交付使用时应完成的确认或验证要求
●供应商随设备提供设备文档：出厂质量测试记录，系统中文安装手册、使用清
洁SOP，维护手册，验证指南等，符合各种现行制药法规（含计量检定或者校
准）要求。
●提供设备功能说明,可选的IQ/OQ验证文件和在位服务,提供PQ模板，协助用户
实施PQ。
●本仪器入厂验收合格后，其相关的验证按SOP XX执行。
7．3．8 文件要求
针对所需求仪器在交付时应提供的文件要求：
●交付使用同时应交付的文件；（用户手册、设备系统、电路图等以及装箱单、备
品备件单等。）
●培训要求；交付使用同时应完成培训。（到货安装时进行安装、运行操作、耗材
更换的操作以及日常维护保养和故障解决的培训）
7．3．9 技术支持
技术支持包括试运行后定期电话咨询。
●用户的现场支持
●供应商应及时通知用户预防性维护系统的有效改进措施。
●供应商在接到报修后，应24小时内先以电话或电子邮件形式进行服务应答，72
小时内到用户现场进行服务应答。
7．3．10 附件
特殊设备/设施的图表、非标产品或自行设计的设备/设施等情况的文件
说明：以上所涉及的内容可根据不同的实际情况进行编制和增减。
7．4单一设备和仪器用户需求（URS）（见附件4）
对于生产和质量检测等其它部门所申请购置的单一设备，如果整个用户需求可用一份
记录描述清楚，可用本文提供的附件4《单一设备和仪器用户需求（URS）编写模板》
来完成。
单一设备和仪器：在本管理规程指公共系统/设施、工艺设备系统、生产关键工序和
实验分析仪器中提供关键性技术指标和工艺参数的设备和仪器。此类型设备和仪器包
括固定资产和低值易耗品。
8．文件管理
用户需求（URS）文件为了规范管理必须通过程序做到文件起草、审核、批准、变更、
关闭和保存等环节都应有控制。凡经审核批准的用户需求文件须由验证科保存原版文
件，并以此文件做为起草验证方案的依据。
8．1 文件版本规划
无论是设施还是系统、设备其URS文件都可能会在执行中发生一些改变，改变过程
通过文件版本的升级体现。为了有效管理这些改变，版本升级的具体要求如下：8．1．1 这类文件一般会有三版：第一版用于基础设计，是进行项目设计的基础之一。各供应商将根据第一版的文件进行功能说明和方案设计。在合同磋商期间，可能会因价格和
市场供货现状等因素的影响而修订需求的内容，所以，在工程合同签订后，如果有所
改变，此文件将按实际约定变更到第二版。在设施、设备、系统的设计、建造、安装
过程中，可能会因各种因素，例如：运用先进的设计理念、相关系统设计的变化等的
影响，需要修订URS文件，所以在安装并验证完成后，此文件可能变更到第三版。
安装并验证完成后的URS不再进行修订。可固化验证文件并作为本公司基础技术文
件中的一部份。
8．1．2 需求者可根据设备、设施和系统的实际情况进行版本的初步规划。
8．2 文件起草
8．2．1 负责部门可以是用户、生产部、质量部、能源设备工程部等部门中的任一部门，也可以是两个以上部门联合编写。关键看文件内容属于哪种工作范畴，一般原则是：
―公共工程系统：能源设备工程部负责；
―工艺系统：能源设备工程部与生产部、技术部共同负责；
―厂房设施：能源设备工程部与生产部、技术部共同负责；
―检验设备/仪器：使用科室负责；
―实验设施：使用科室和能源设备工程部负责；
8．2．2 用户需求文件的分类及代号
用户需求文件的分类和代号与验证管理文件VA-2-04《验证编号管理规程》7.1款要
求一致。
8．2．3 用户需求文件的编号领取
用户需求文件的编号由验证科专人根据公共系统/设施、工艺设备/系统、实验仪器和
单一设备的分类进行统一编号，告之各类别用户需求编写人员；或由用户需求编写
人员将编写好的文件送验证科负责此项目人员校审后负责发放编号。并确保验证编
号具有可追溯性、专一性、可使用方便性。文件的编码一定要统一，以便于识别、
控制及追踪，同时可避免使用或发放过时的文件。
8．3 文件会审
用户需求（URS）文件会审主要由用户所在部门、生产部、技术部、环保能源工程
部、原料血浆管理部、采供部和质量部，会审人员主要由部门的专业经理、部门第
一负责人、主管或主管以上管理者参加会审。会审后的意见由起草人员负责确认和
修订，如果不采纳必须在文件空白处写出理由。
8．4 文件批准
用户需求（URS）文件批准部门应是就是文件的起草部门。批准人是起草部门的第
一负责人。批准人在批准文件的同时签署页签。
8．5 文件分发
用户需求文件批准后分发至供应部采购科、验证科、设备管理科等相关部门科室；用
户需求编写科室自存。
8．6 文件变更
用户需求（URS）文件在会审、批准和实施过程中若发生了变更情况应按照公司质
量管理相关程序执行。
8．7 文件关闭
用户需求（URS）文件中用户所有要求被确认符合规定，并签订了文件执行验收或
验证的所有工作记录后，才能关闭。
9．附件
9．1 公共系统/设施用户需求（URS）编写模板（VA-3-02（A01））
9．2 工艺设备用户需求（URS）编写模板（VA-3-02（A02））
9．3 实验仪器用户需求（URS）编写模板（VA-3-02（A03））
9．4 单一设备用户需求（URS）编写模板（VA-3-02（A04））
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GEP01-02
实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 文案大全
客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。
1目的 对项目的需求分析活动进行控制，明确需求规格说明书的要求。 2适用范围 适用于项目的用户（包括确定顾客和潜在顾客）需求分析活动。 3职责 项目负责人指定人员组成用户需求分析小组，并委任需求分析负责人。 需求分析组了解和分析用户的需求，并编制《需求规格说明书》。 项目负责人负责组织对需求规格说明书的评审。 4工作流程 4.1确定需求分析人员 在项目立项，完成项目策划后，项目负责人指定人员组成需求分析小组，并委任负责人。 4.2需求分析实施 需求分析小组进行用户需求分析工作，主要了解以下的内容： 用户业务与项目有关的部分； 用户的工作流程； 用户的相关部门及职责； 使用人员的技术水平； 用户原有系统的现状； 用户对项目交付成果的期望和具体要求。 4.3编制《需求规格说明书》 在充分了解用户需求的基础上，需求分析小组编写《需求规格说明书》，要求参见《需求规格说明书》模板。该模板规定了《需求规格说明书》的内容和要求，编写时可根据具体的项目情况进行调整。必要时，可在有关的章节中引述其它资料作为附录。 4.4需求评审 为保证需求定义的正确性、完整性和清晰性，应对《需求规格说明书》进行评审，
评审主要考虑以下准则： 客户或潜在客户需要的可追溯性； 与客户或潜在客户需要的一致性； 可测试性； 系统(子系统)设计的可行性； 操作和维护的可行性。 4.5需求管理 《需求规格说明书》经评审后，按《配置管理程序》进行管理；需求的修改与变更，应按照《更改控制程序》执行。 5相关程序文件 序号名称编号 1 配置管理程序WAYOUT-QP-02 2 更改控制程序WAYOUT-QP-03 6记录 序号名称模板编号 1 需求规格说明书WAYOUT-QF-05 2 评审报告WAYOUT-QF-06
A公司股份有限公司 IT需求管理办法 第一章总则 第一条为了实现对信息系统开发需求的有效管理，保证系统需求收集、分发、实施等各环节的顺畅流转，强化推行系统需求开发的成本核算管理思路，提高软件开发的计划性，特制定《A公司股份有限公司IT需求管理办法》（以下简称“本办法”）。 第二条软件开发需求（以下简称“需求”）是指为了完善信息系统已有功能、开发新的功能或系统而提出的需求。 第三条本办法的管理过程包括需求问题沟通体系、需求年度预算管理、需求季度跟踪管理、需求月度开发进度管理、计划外需求管理、立项需求管理、需求优先级评估、需求成本分析与投资收益跟踪、突发重大问题处理、版本发布管理等部分。 第四条IT需求管理处负责全面系统建设需求及相关联事宜管理，架设于企划部下，具体职责包括： -支持IT规划：协助集团信息技术，结合产险业务发展规划，进行产险IT规划； -需求管理： ?日常需求管理：需求审核，需求优先级排定，需求计划制定，版 本发布相关工作推进； ?项目需求管理：项目可行性分析及立项审核，项目状态监控； ?日常运营监控：运营流程优化，运营问题收集及跟踪；
-资源管理：业务部门IT资源使用情况监控，确保系统开发在年度预算范围内进行； -突发问题处理：对系统日常运行过程中的突发异常状况及时响应； -流程管理：确保业务与IT间工作的有序流转，顺畅衔接。 第五条IT需求管理处人员岗位 -承保岗：负责各业务条线投承保部分需求管理协调； -理赔岗：负责各业务条线理赔部分需求管理协调； -财务统计岗：负责财务、统计分析部分的需求管理协调； -综合岗：负责日常综合事务处理，包括公文发布、会议召集、报告整理、问题分发等工作。 第六条角色说明 机构需求管理责任人：二级机构、三级机构均指定唯一系统需求及问题处理责任人。负责机构日常系统使用问题的第一时间响应，对于无法处理的问题及时上报。负责日常机构使用系统问题的定期收集与解决情况的定期反馈。 业务部门IT接口人：总公司各业务部门指定唯一IT接口人。负责本部门、本业务条线的需求统筹工作，包括需求计划的排定、原始业务需求说明的提交及必要的需求沟通等，以保障需求沟通的有效性和及时性，降低沟通成本。如果业务部门提出的需求涉及多个部门，由需求提出部门负责需求的整体协调及沟通确认。负责结合业务管理制度整理系统操作手册，负责系统上线前的培训实施。 信息技术中心需求接口人：信息技术中心某一系统板块指定唯一需求接口人。协助IT需求管理处完成需求成本预估，并接收IT需求管理处分发的需求项目，推进后续需求开发相关事宜并有效跟进。
支付业务项目管理办法（试行） 第一章总则 第一条目的 为规范公司业务项目管理，明确业务项目管理的工作要求、项目管理各方职责以及工作流程，合理配置资源，确保公司各业务项目的全面评估、有效管控，提高业务项目管理的工作效率和水平，特制订本办法。 第二条基本要求 业务项目（以下简称项目）管理工作的基本要求是：鼓励创新、服务市场、科学管理、规范流程。 1.在执行公司有关保密规定的原则下，由公司业务规划管理委员会及业务与运营管理部对项目立项评审、项目实施、阶段性成果、项目上线评审以及项目工作效果评估等进行公开发布。 2.项目主办部门应按照项目规划进度，定期报告项目推进实施和执行情况，并具体说明项目分阶段的进展程度。 3.项目推进过程中应严格按照项目方案和项目工作流程操作。对于已经生产上线的项目，业务与运营管理部组织对项目运作情况定期开展过程控制、监督评价及项目质量效果评估。 第三条适用范围 本办法适用于以下项目的管理： 1.公司面向市场所开发的新业务、新产品。主要指在业务品
种、产品功能、支付方式、业务管理、运营流程等一个或多个方面，与公司现有业务和产品具有显著差异，或对公司现有业务和产品进行重大改进、资源整合，并能给公司带来较好经济价值的业务和产品。 2.已上线的综合支付项目的优化，涉及较大程度的系统、业务改造支持。 3.公司明确要求进行立项和上线评审的其他项目。 4.已上线，需进行跟踪评价和监督管理的项目。 总公司各部门及各分支机构应遵照本办法（含附件）的要求，开展项目立项、上线评审及项目跟踪评价等相关项目管理工作。本办法内容将根据公司业务的实际发展情况，及时进行更新和调整。 第二章参与主体及各方职责 第四条参与主体 在项目管理工作中，参与主体应主要由项目主办部门、项目管理部门和项目专业评审部门组成。 项目主办部门，是提报项目立项申请的部门，承担项目建设的主要工作责任，并完成项目立项申请、项目上线申请等所需的项目基础资料的准备工作。 项目管理部门，是负责组织项目论证、立项评审、上线评审，协调推进项目实施和项目过程管控，开展项目效果评估管理的部
零壹移动互联 需求管理制度（2.0版，2015年） 拟制人肖波 日期 20150630 审核人日期 批准人日期 修改记录 日期版本 作者/修 改者 描述审核人 20150701 V2.0 肖波修改需求开发管理流程与相关人员分工
目录 第一章总则 (3) 第二章职责与分工 (3) 第三章需求总体说明 (4) 第四章需求提交 (7) 第五章需求评估 (7) 第六章需求开发 (11) 第七章系统测试 (12) 第八章需求上线 (13) 第九章生产问题管理 (14) 第十章需求变更控制与管理 (14) 第十一章需求进度监控及查询 (17) 第十二章附则 (17)
第一章总则 第一条为规范零壹移动互联（以下简称“零壹”）需求管理，明确各阶段的工作内容、处理流程、参与人员以及相关干系人的职责，在保证需求质量的同时，提高需求实现效率，特制订本制度。 第二条本制度适用于研发部的所有系统开发需求。 第三条本制度适用的读者包括需求开发负责人、需求提交人员、需求评估人员、开发人员、测试人员、生产运维人员、项目管理员等。 第二章职责与分工 第四条职责分工 角色职责 需求提交人员1.负责需求调研与编辑、编写业务需求申请表、提交业务需求审批。 2.根据需求评审和评估意见，及时修改业务需求，并发给需求相关干 系人。 3.配合需求开发、测试人员提供业务知识的支持。 4.协助确认需求开发结果。 5.负责需求上线后验证工作。 项目管理人员1.负责需求审批、评估、技术文档评审、测试、上线等需求管理流程 的整体协调工作。 2.组织需求评估会议。 3.处理测试申请----提交测试部门进行分配与测试。 4.维护需求信息、跟进需求变更以及需求处理进展，定期向相关领导、 部门汇报需求进展。 需求开发负责人1.参与需求评审，从技术角度对需求实现方式、风险等进行评估。 2.制定需求开发计划，分配需求开发人员。 3.负责需求所有工作的沟通、协调管理。 4.负责需求开发进度、成员、变更管理。 5.负责或参与需求所有成果的审批。 需求评估人员1.从架构、业务、技术、风险等方面对业务需求的内容和实现方式进 行全面评估，并提出评估意见。 2.审核根据评估意见修改后的业务需求。
公司软件研发管理制度 第一章、总则 为保证日常工作正常有序的进行，让开发中各个环节更紧凑，更可控，需要尽可能实现软件研发部项目管理的正规化，工作过程的流程化，以便提高软件质量和开发效率，达到项目能按质按量按期交付的目标。 1、软件开发总体遵循项目管理和软件工程的基本原则。 2、项目管理涉及项目立项、项目计划和监控、配置管理。 3、软件工程涉及需求分析、系统设计、软件实现、系统测试、用户测试、试运行、系统验收、系统上线和数据迁移、产品维护。 第二章、阶段成果 根据软件工程的过程理论并结合公司目前的实际情况，制定以下工作流程，并规定了各个重要环节需要提交的交付物。 1、立项：市场需求分析（或者合同）、项目立项申请表、项目风险分析清单。 2、需求分析：软件需求报告或设计方案、需求规格说明书。 3、总体设计：概要设计说明书或功能模块描述。 4、详细设计：详细设计说明书，包括软件接口说明、单元测试计划。
5、软件实现：软件功能说明、源代码、源代码说明或者注释 6、产品测试：测试报告 7、产品发布：产品说明书、使用手册 8、产品维护：问题反馈记录 9、项目总结：提交客户方的项目总结和公司项目汇报的PPT。软件过程成果表：
第三章、岗位设置 根据公司目前的开发过程主要分为分析、开发、测试三个阶段。分析阶段完成用户需求文档的编写，系统总体设计的编写；开发阶段完成设计文档的编写，代码的编写、代码的维护。测试阶段完成系统的测试，测试文档及其他材料。通过逐渐的调整岗位，
明确工作职责，逐步实现项目经理，需求分析工程师，高级软件开发工程师，软件开发工程师，测试工程师的岗位设置。
公司各有关部门： 经总经理办公会讨论决定，现将《证券投资银行业务管理办法》（试行）正式下发，请认真遵照执行。 二○○一年七月十三日 送：董事会秘书处、稽核部、总经理办公室、计划财务部、证券投资部、经纪业务部、 国债部、投资银行总部及所属业务部、公司所属各营业部
证券投资银行业务管理办法 （试行） 第一章总则 第一条为加强对公司投资银行业务的管理、监督和指导，合理分工，协调发展，建立科学、规X、高效的业务管理体制，根据国家 有关法律、行政法规、部门规章、中国证监会有关证券发行上 市的规X性文件及公司有关规定，特制定本办法。 第二条本办法旨在明确公司投资银行业务管理及决策程序，理顺管理总部与业务部门关系，强化指标考核，提高工作质量和工作效 率，增强公司投资银行业务健康有序发展。 第三条公司投资银行部业务主要包括股票的发行与承销，上市公司增发与配股，上市辅导与推荐，债券发行，兼并与收购，财务顾 问等项业务及其他金融创新业务。 第四条公司设立投资银行总部及管理部（以下简称“总部”），总部是公司投资银行业务的归口管理部门，负责对投资银行业务进行 统筹安排、宏观调控、业务协调和绩效考核。开展投资银行业 务必须在总部的统一指导下进行。 第五条公司设立投资银行业务部门，具体承揽承做项目。 第六条投资银行实行“总部统一协调，业务部独立运作”的模式。业务部是独立的业务部门，年初对公司签订收入、费用、利润任
务书，年终由总部协助公司进行核算与考核。 第二章投资银行总部及管理部 第七条总部设总经理1人，副总经理1—2人。 第八条总部及管理部的主要职责是： 1、负责业务的统一协调； 2、负责各业务部、分部的设立与考核； 3、负责项目的立项审查、项目进度控制、项目正式报送材料的审 核； 4、负责项目内核工作； 5、负责业务培训、收集政策信息； 6、负责与有关部门协调及公司内部协调； 7、负责文件收发、档案管理、内部各项管理制度的制定与修改； 8、负责财务核算、指标考核，员工审核、考核、晋级； 9、负责聘请主承销法律顾问，严格控制项目风险； 10、负责业务创新； 11、公司领导交办的其它事项。 第九条总部应根据精减高效的原则进行人员配置，编制5—10人。 第十条总部原则上不得从事具体业务，其承揽的项目交由业务部承做。
客户管理制度 1 目的 对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。 2范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3术语和定义 无。 4职责 4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作； 4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。 5 工作程序 5.0 程序工作流程：
5.1客户档案的管理 5.1.1 客户信息资料的收集整理 营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到营销总公司办公室； 5.1.2 客户档案的建立与管理 a)营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容： 1.客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料； 2.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等； 3.客户信用状况描述； 4.客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息； 5.客户以往交易记录等。 b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；
c)客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。 5.1.3 客户档案的使用与保密 a)客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购销合同时，相 关人员应查阅客户的档案资料； b)客户档案资料是营销总公司的重要保密资料，未经营销总公司总经理授权，任何人不得查阅及外传， 否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。 5.2 客户关系维护管理 5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理； 5.2.2客户关系维护管理的方式包括： a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通； b)客户产品使用情况的意见与建议调查； c)顾客满意度调查等。 5.2.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施； 5.2.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。 5.3 产品售后服务管理 5.3.1 产品的交付管理 销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理； 5.3.2交付后的产品质量跟踪 a)相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况，并进行记录； b)客户对产品质量的意见和建议，由相关部门收集，转交办公室汇总后反馈到公司生产处； c)客户对产品质量的不符合意见，由营销总公司组织，报请公司生产处协同处理。 5.3.3顾客满意度调查
需求规格文档 1 导言 1.1 目的 [说明编写这份项目需求规格的目的，指出预期的读者] 1.2 背景 说明： a)待开发的产品的名称 b)本项目的任务提出者、开发者、用户及实现该产品的单位 c)该系统同其他系统的相互往来关系 1.3 编写说明 [缩写] [缩写说明] 列出本文件中用到的外文首字母组词的原词组 1.4 术语定义 [术语] [术语定义] 列出本文件中用到的专门术语的定义
1.5 参考资料 [编号]《参考资料》[版本号] 列出相关的参考资料 1.6 版本更新信息 具体版本更新记录如表所列。 表版本更新记录 2 任务概述 2.1 系统定义 本节描述内容包括： ●项目来源及背景； ●项目要达到的目标，如市场目标、技术目标等； ●系统整体结构，如系统框、系统提供的主要功能，涉及的借口等； ●各组成部分结构，如果所定义的产品是一个更大的系统的一个组成部分，则应说 明本产品与该系统中其他各组成部分之间的关系，为此可使用一张方框图来说明 该系统和本产品其他各部分的联系和接口。 2.2 应用环境 本节应根据用户的要求对系统的运行环境进行定义，描述内容包括： ●设备环境； ●系统运行硬件环境； ●系统运行软基纳环境； ●系统运行网络环境； ●用户操作模式； ●当前应用环境。 2.3 假设和约束 列出进行本产品开发工作的假定和约束，例如经费限制、开发期限等。列出本产品的最终用户特点，充分说明操作人员、维护人员的教育水平和技术专长以及本产品的预期使用频度等重要约束。
3 需求规定 3.1 对功能的规定 本节依据合同中定义的系统组成部分分别描述其功能，描述应包括： ●功能编号； ●所属产品编号； ●优先级； ●功能定义； ●功能描述。 3.2 对性能的规定 本节描述用户对系统的性能需求，可能的系统性能需求有： ●系统响应时间需求； ●系统开放型需求； ●系统可靠性需求； ●系统可移植性和可扩展性需求； ●系统安全性需求； ●现有资源利用需求。 3.2.1 精度 说明对该产品的输入、输出数据精度的要求，可能包括传输过程中的精度。 3.2.2 时间特性要求 说明对于该产品的时间特性要求，如对： A）响应时间； B）更新处理时间； C）数据的转换和传送时间； D）计算时间等的要求。 3.2.3 灵活性 说明对该产品的灵活性的要求，即当需求发生某些变化时，该产品对这些变化的适应性能力，如： a)操作方式上的变化； b)运行环境的变化； c)同其他系统的借口的变化； d)精度和有效时限的变化；
目录 2 1.前言......................................................................................................................... 3 2.需求管理背景......................................................................................................... 3 3.需求管理流程......................................................................................................... 4 4.指导规范................................................................................................................. 6 5.需求管理体系......................................................................................................... 6 5.1.制度 .............................................................................................................. 7（一）总则 .............................................................................................................. 7（二）机构职责 ...................................................................................................... （三）总体工作流程 ............................................................................................ 10 10（四）需求提出 .................................................................................................... 10（五）需求分析 .................................................................................................... 11（六）需求评审 .................................................................................................... 12（七）需求跟踪 .................................................................................................... 12（八）需求实现 .................................................................................................... 12（九）附则 ............................................................................................................ 13 5.2.细则 ............................................................................................................ 13 5.3.流程图 ........................................................................................................ 14 5.4.评审细则 .................................................................................................... 15 5.5.模板 ............................................................................................................ 5.6.编写指南 .................................................................................................... 16 16 6.合理性评价...........................................................................................................
项目管理制度 第一章总则 1、为科学、规范地管理项目，保障中心内业务系统安全、稳定运行，促进中心中心的业务开展，提高运维管理水平，制定本管理制度。第二章出入管理 1、进出机房人员应严格遵守《机房人员进出制度》。 2、进出机房设备应严格遵守《机房设备进出制度》。 第三章运维团队管理 1、运维技术人员是中心机房管理的核心力量，要通过制度的建立和实施，培养一支技术扎实、具备实际操作能力的运维队伍。 2、运维团队人员须经严格培训，考核合格后方可上岗，并且不得单独承担值班工作和相关独立操作。 3、定期针对不同专业开展专项培训工作，提升整个团队的运维管理能力水平，确保机房运维管理工作的质量。 第四章机房设备管理 1、机房的市电输入、配电柜、照明系统、UPS电源、柴油发电机等动力系统的日常运维由中心专门人员负责，特殊情况可请上级单位配合完成。
2、机房空调及新风系统由中心专门人员负责运维。 3、机房消防系统由中心专门人员负责运维管理。 4、门禁系统、保安监控系统由中心专门人员进行日常运维工作。 5、机房内的路由器、交换机、服务器等设备，如果属于合作协议约定范围内的设备，则按照协议规定的责任方承担运维责任，其它设备由中心统一运维。 6、以上设备的由原厂商或其代理商提供售后维保工作，中心负责售后维保协议的有效性。 7、设备的命名、线缆标签的制作等均应符合相关规定，并与现场设备保持一致。 第五章值班管理 1、值班人员应具有认真、负责的工作态度和科学、细致的工作作风，按时上、下班，坚守岗位。 2、遵守各项规章制度，按照值班工作流程（巡检表），监视各系统运行状况，出现异常情况，按规定立即上报。 3、值班人员必须认真、如实、详细填写《机房日志》等各种登记薄，以备后查。 第六章运维管理
客户管理制度 第一章总则 第一条为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。 第二条本制度适用于公司客户的管理，各部门必须严格执行。 第二章管理机构与职责 第三条公司销售部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责： （一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对 公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。 （二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、 更新客户信息，确保客户档案信息的完整。 （三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、 协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。 （四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户 建议及意见。 （五）负责公司外部宣传及网站相关产品信息、价格的发布，进行维护与更新工作。 （六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。 （七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等 工作。 （八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点 客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。 （九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。 第四条公司财务部主要职责： （一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客
户货款以及退款环节提供服务。 （二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。 （三）负责公司财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。（四）负责制定相关财务政策，为客户提供财务政策解读。 第五条公司销售部主要职责： （一）负责公司产品的销售，努力实现公司下达的销售任务，完成汇款。 （二）负责公司营销计划的制定和落实。 （三）负责市场拓展和招商。 （四）负责公司产品售后质量和服务问题处理等。 （五）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关指导和服务。 （六）负责公司外部宣传中与产品介绍、销售政策等相关信息的发布和更新维护等工作。 （七）负责客户订单的管理，落实公司产品发运及仓储进展情况，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储进行及时跟踪。 第六条公司综合办公室主要职责： （一）负责接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程。 （二）负责协调公司各部门时间的工作安排。 （三）负责公司内部事务工作，包括文件接收、文件管理等。 （四）人员招聘信息发布和初步筛选，反馈筛选情况给公司领导。 （五）负责公司考勤和考核制度的落实。 （六）负责制定与完善管理相关的各项工作流程、制度。 （七）负责管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服 务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。 （八）负责各部门客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严 格执行。
业务需求管理制度 第一条总则 规范各部门有关业务需求的提出、变更及维护，为整体业务系统建立统一的需求管理机制和跟踪机制，从而提高沟通效率及需求反馈的响应速度和透明度，保障产品开发结果与需求的一致性，特制定本细则。 第二条适用范围 本规定适用于管理所有业务部门提交到本部的所有需求。 第三条定义 1、业务需求：对需要在整体业务系统中实现或调整的业务功能的说明或描述； 2、业务需求方：为公司整体业务系统提出所要实现或调整功能的部门，包括无线运营部、销售服务部和财务结算部等； 3、业务需求承接方：负责承接业务需求，目前由产品技术部的产品专员对接各部门的需求。 第四条需求的重要程度 需求部门所需功能对整体业务系统的影响程度，可分为非常重要、重要和一般三个级别，非常重要为最高级别。 a)非常重要：业务系统所需的该项功能对整体业务系统影响非常大，如该需求为关键流程的关键环节； b)重要：业务系统所需的该项功能对整体业务系统影响大； 页脚内容1
c)一般：业务系统所需的该项功能对整体业务系统影响一般，如页面显示文字、字体、颜色等。第五条需求的紧急程度 需求部门所需功能的急迫程度，可分为非常紧急、紧急和一般三个级别，非常紧急为最高级别。 a)非常紧急：所提业务需求非常急迫，如不尽快实现，关键业务流程不能被正确执行、且无可替代措施； b)紧急：所提业务需求比较急迫，如不尽快实现，业务流程不能被正确执行，但存在可替代措施或方法； c)一般：所提业务需求急迫性一般，不会对现有流程存在较大影响。 第六条需求提交 各部门通过JIRA填写详细需求信息，向需求承接方发起需求任务，在需求提出时需注意以下几个方面： 1、详细描述需求背景、需求内容，包含需求介绍、功能性需求详细描述及数据需求描述，明确本部门需求对接人； 2、提出需求时应说明需求的重要程度和紧急程度； 3、提出需求时应认真考虑业务需求的合理性、完整性和前瞻性，充分考虑各种流程、各个环节以及异常流程的处理； 4、为更加清楚地说明业务需求变更情况，可附带附件、附图等文档。 第七条需求分析 1、需求承接方就接受到的需求进行需求分析，需求不明确的地方与需求方及时进行沟通，并在 页脚内容2
项目工作规范汇编 目录 1、项目运作工作规范 2、项目工作计划规范 3、项目访谈工作规范 4、WORD 版咨询报告撰写规范
项目运作工作规范 一、目的 为规范项目运作期间项目小组成员行为、项目组日常运作，保证公司项目运作顺利进行，特制定本工作规范。 二、适用范围 公司项目组。 三、规范内容 3.1 项目组各岗位工作职责 3.1.1项目总监工作职责 1．负责公司方法论的积累、完善与研究。 2．负责项目运作过程中组织项目组进行方法论的选择。 3．负责项目工作各类计划的审批，并监督、控制计划的实施。 4．负责项目经理的培养。 3.1.2项目经理工作职责 1. 负责客户具体需求的确认。 2.负责项目总体工作计划、阶段工作计划、每周工作计划的制订， 并组织计划的实施。 3. 负责项目组成员各阶段的具体工作安排，并协调、控制各成 员工作进度，审核工作成果。 4. 负责对项目成员的工作绩效进行考评。 5. 负责对项目期间发生的项目费用进行审核、控制。
6. 负责协调项目成员之间的关系，营造合谐的工作氛围。 7. 负责项目组的管理，对咨询顾问进行业务指导。 8. 负责代表公司与客户进行联络，并负责各次客户沟通会议的组 织、准备及协调工作。 9. 负责建立良好的客户关系，确保项目款项按时、按量回笼。10．负责项目的总体思路设计、解疑、项目具体制作和统稿。11. 负责向项目总监报告项目进展情况 3.1.3 产品工程师工作职责 1．负责项目报告的撰写。 2．负责项目各类相关资料的收集。 3．负责访谈提纲、市场调查提纲的编制。 4．负责访谈实施，并编制访谈总结。 5．负责市场调查计划的编制及实施，并出具市场调查报告。 6.完成项目上级交办的其他工作。 3.1.4 助理工作职责 1. 负责跟进项目组成员工作进展，及时向项目总监报告工作进 展情况。 2. 负责项目资料的收集。 3. 负责记录工作日志。 4. 负责后勤服务。 3.2 行为规范
客户关系管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。 第三条原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客 户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相 见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。
7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。 第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。 第六条客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理制度实施
招聘需求分析制度 精品文档值得下载值得拥有招聘前的准备关于对眉山市彭山县中国移动人力资源助理招聘我们制定了一下要求，从而达到招聘要求。一．招聘的准备阶段要完成的工作? 制定招聘计划? 明确招聘策略? 组建招聘团队? 选择招聘来源和渠道 1.制定招聘计划? 获取人员需求信息? 选择招聘信息的发布时间和发布渠道? 初步确定招聘团队及其分工? 初步选择确定考核方案? 明确招聘预算? 编写招聘工作时间表? 草拟招聘广告样稿2、明确招聘策略? 招聘地点策略：? 在全国乃至世界范围内招聘企业的高级管理人才或专家教授? 在跨地区的市场上招聘中级管理人员和专业技术人才? 在招聘单位所在招聘一般工作人员和技术工人
招聘时间策略：? 出现职位空缺后，确定每一招聘步骤可能占用的时间，以便决定填补空缺职位需要花费的全部时间? 设置一个实际的时间线，从希望雇员实际在职和从事生产的那一天开始进行倒算? 雇佣一个符合质量要求的雇员的时间目标一经确定，就要将这种时间与空缺岗位可以等待的时间进行比较。在有些情况下，招聘所要花费的时间比等待的时间要长，在这种情况下，不要迫于完成雇佣目标的压力，轻易降低雇佣标准。对付这种职位空缺的典型方法有：外包给他人，雇佣临时工人以及职位职责的再分配。? ? 招聘渠道或方法的选择：精品文档值得下载值得拥有精品文档值得下载值得拥有企业可以根据招聘计划所要求的候选人的数量和类型来选择不同的招聘方法和渠道。在后面的渠道选择中将会重点介绍这一内容。? 组织宣传策略：? 人员招聘是组织向社会展示形象的机
会，因此应该密切地与人才及媒介沟通。组织在招聘过程中应创造尊重知识、重视人才的氛围，给社会以良好的印象，增强组织吸引力，能够吸引人才主动来到企业。? 招聘备择方案设计：? 招聘的成本比较高，因此公司在招聘之前应认真考虑它的备择方案，包括兼职雇员和临时工，雇员租赁和策略性外包等。? 3、组建招聘团队招聘与选拔在直线和职能部门之间的职责划分? 合格招聘人员的基本要求? 良好的个性品质和修养? 具备相关的专业知识? 丰富的实践经验? 良好的自我认识能力? 善于把握人际关系? 熟练运用各种面试技巧和人员测评方法? 有效控制招聘各个过程环节? 公正客观评价应聘人员? 招聘团队组建的原则：? ? ? ? ? 知识互补：不同知识结构取长补短，互为补充，丰富招聘团队整体的知识深度和广度，易于对不同知识结构的人员进
软件开发管理制度 版本：V1.0 2013年1月
第一节总则 第一条为规自有软件研发以及外包软件的管理工作，特制定本制度。本制度适用于公司总公司软件研发与管理，分公司参照执行。 第二条本制度中软件开发指新系统开发和现有系统重大改造。 第三条本制度中自行开发是指主要依赖公司自身的管理、业务和技术力量进行系统设计、软件开发、集成和相关的技术支持工作，一般仅向外购置有关的硬件 设备和支撑软件平台；合作开发是公司与专业IT公司（合作商）共同协作 完成IT应用的项目实施和技术支持工作，一般形式是公司负责提供业务框 架，合作商提供技术框架，双方组成开发团队进行项目实施，IT系统的日常 支持由IT技术中心和合作商共同承担，IT技术中心负责部（一级）支持， 合作商负责外部（二级）支持；外包开发是指将IT应用项目的设计、开 发、集成、培训等任务承包给某家专业公司（可以是专业的IT公司或咨询 公司等），由该公司（承包商）负责应用项目的实施。 第四条软件开发遵循项目管理和软件工程的基本原则。项目管理涉及立项管理、项目计划和监控、配置管理、合作开发管理和结项管理。软件工程涉及需求 管理、系统设计、系统实现、系统测试、用户接受测试、试运行、系统验 收、系统上线和数据迁移。 第五条除特别指定，本制度中项目组包括业务组（或需求提出组）、IT组（可能包括网络管理员和合作开发商）。 第二节立项管理 第六条提出开发需求的信息技术部门参与公司层面立项，进行立项的技术可行性分析，编写《立项分析报告》（附件一），开展前期筹备工作。《立项分析报 告》应明确项目的围和边界。 第七条应用系统主要使用部门将《立项分析报告》上交公司总裁室进行立项审批，以保证系统项目与公司整体策略相一致。 第八条《立项分析报告》得到批准后，成立项目组（如果是外包开发，则成立外包商项目组；如果是合作开发，则与外包商共同成立合作开发项目组，以下统 称“项目组”），项目组应包括业务组（由公司相关业务部门组成）和IT组 （自行开发为办公室网络管理员；外包开发为外包商成员；合作开发为网络
北京证券投资银行部 项目跟踪管理办法 为做好客户服务工作，及时发现解决问题，并对业务人员进行考核，特制定本管理办法。 一、在项目小组与企业签定协议，开始进场工作后十五个工作日内，业务 部须将项目小组名单、企业的通讯地址、传真和企业负责人联系方式 通知管理部。 二、由管理部负责项目跟踪管理工作的人员，依照联系方式，根据本管理 办法附件一的内容将项目反馈意见表等送达企业负责人。 三、在项目小组进场工作半个月后，由管理部项目跟踪管理人员督促企 业，及时将反馈意见初始表收回。 四、项目进展中的每三个月，由管理部项目跟踪管理人员按时将附件二项 目跟踪反馈意见期间表送达企业，并督促企业进行填写和收回。 五、项目发行结束后半年，继续由管理部项目跟踪管理人员将附件三项目 回访表送达企业，同时督促企业进行填写和收回。 六、管理部项目跟踪管理人员必须对每次反馈意见表的送达和回收情况 进行登记。 七、各业务部有义务配合管理部的项目跟踪管理工作，按时提供企业的地 址等情况。对违反规定者，将在业务部考核中进行相应处理。 八、管理部项目跟踪管理人员须对所收集到的反馈意见表的内容予以严 格保密。非经许可，该反馈意见表仅限投行管理部总经理及其以上领 导阅读。 北京证券投资银行部 2001年7月20日
附件一： 尊敬的公司： 北京证券非常荣幸为贵公司提供（股份制改造、发行辅导、财务顾问、股票发行上市）服务，并真诚地希望能为贵公司的未来发展贡献我们的智慧和力量。 为提高服务质量，确保业务工作顺利开展，北京证券投资银行管理部，将对项目进行全程跟踪，对项目的质量和服务水平予以监督。我们将在项目人员进场半个月后，发出我们的调查表，并将每间隔一个月发出一份反馈意见表，以便我们了解业务人员的工作和项目进展情况，及时改进工作。希望贵公司能为我们提供宝贵意见，协助我们提高服务水平，确保圆满完成贵公司的工作。 本次为贵公司提供服务的是北京证券投资银行部（）部。我们已派遣了以（）为项目负责人的项目小组提供全部服务。我们还将根据不同阶段工作需要，增派其它业务人员。 我们将承诺恪守北京证券一贯的“诚信、高效、服务、进取”原则，为贵公司提供优质全面的服务，以使（改制、辅导、财务顾问、股票发行）工作获得圆满成功，贵我双方结成长期合作伙伴关系。 管理部联系人员和电话： E-MAIL信箱： 北京证券投资银行管理部 年月日