第二章现代饭店管理理论与方法
第一节现代饭店管理的基本原理
1.人本原理
2.专业化原理
3.效益原理
4.优化原理
5.环境作用原理
6.人员素质原理
7.动态的组织原理
第二节现代饭店管理的基本理论
1.科学管理理论
科学管理理论形成于19世纪末20世纪初，其主旨在于解决原来家庭式的经验
性管理所带来的弊端，倡导并推行管理的制度化和标准化，从而与原来的经验管
理模式形成一个对立体系，包括科学管理的目的、科学管理的方法与科学管理的
制度基础三方面：
科学管理的目的：谋求高效率
科学管理的方法：用精确的科学调查研究和科学知识来代替个人的主观判断和意见，并据此形成科学的解决方法。
科学管理的制度基础：用各种以服务管理本身的特点为基础的制度、规范、规定
和条例等来取代管理者个人的主观想象和主观经验，消除管理中的随意性和非规
范性。
主要反映在以下四方面：
1）标准化管理
工具、设备、材料、作业环境的标准化。
工时定额化、操作标准化。
主要内容为：统一原理、简化原理、协调原理、选优原理
2）职能制和“例外原理”
A职能制原理是根据分工原理，实行职能分工，把管理职能和执行职能分开，
以有效的监管体制来保证工作的顺利实施。
B“例外原理”是饭店领导人员把管理工作中经常发生的一些事，拟就处理
意见，使之规范化，然后授权给下级管理人员处理，而自己主要处理那些没
有规范的工作，并保留监督下属的权利。
3）岗位制度与团队协作
4）按劳取薪与定量工资制
2.行为科学管理
行为科学管理强调从员工的行为出发对其进行激励、控制和组织。
1）动机激励原理
2）行为控制原理：
实际行为控制的两种形式
a.从认知与依赖角度出发的他控
b.从内在角度出发的自控
行为控制原理强调
a.思想工作必须做在前面，惩罚是一种迫不得已的消极措施
b.要注意从主观上对行为动机进行分析，又不能忽视客观上工作
环境对人们行为的影响
c.行为控制是一个动态的发展过程，要跟踪受控后的发展并根据
反馈信息继续加影响
3）组织与指挥原理
组织与指挥原理从社会心理学角度出发，对服务管理中人与人之间的关系进行
分析，并通过大量事例的阐述来论证一下几个观点：
a.饭店服务组织建设的重要性
b.人才开发与培养的重要性
c.指挥、协调的艺术
3.现代管理理论
现代管理理论包括系统论、信息论、控制论和运筹学法。
1）系统原理
按照系统论的观点，现代饭店管理就是要把饭店内部条件与外部条
件相结合，当前利益与长期来利益相结合，定量分析与定性分析相结合，在系统与
要素、要素与要素、系统与外界环境之间的相互联系、相互制约，考察问题，处理
问题。
现代饭店系统具有以下几个特点：
A.相关性
B.整体性
C.有序性
D.动态性
2）信息论
现代饭店管理既是对信息资源的利用，又是对饭店信息系统的管理，现代饭店管理
系统就是一个信息流通系统，这个流通系统是由信源、信宿、信道、信息构成的。
现代饭店管理人员通过服务信息流通系统获取信息后，要进行认真的判断、分析和
处理，并根据这些信息的处理情况采取相应的措施，确定方案，做出决策，发出指
令，有效的组织和指挥饭店服务系统的各项活动。饭店服务信息是所有服务管理机
构和服务管理人员之间进行联系的和开展工作的基础。
3）控制论
现代饭店管理的控制就是采取某种措施，对复杂的现代饭店服务系统及经营活动进
行控制，使其按照预定的目标进行工作，达到预期的结果。现代饭店管理中的控制
实质上就是对饭店服务系统的控制，以决策目标和具体计划为标准，考察过去的行
为，使饭店服务系统的行为按照最佳路线和进程实现预定目标。
构成饭店服务系统控制的基本要素有：
a.预定的目标、计划、标准、政策、规范等，现代饭店服务的目标和计划
是饭店服务系统控制的依据。
b.饭店服务计划的执行情况要有定性分析和定量分析的科学方法
c.准确、及时地校对偏离饭店服务计划的行为
现代饭店管理中的控制有预先控制、现场控制制和反馈控制三种。
a.预先控制：防止将要投入的人力、物力、财力资源在质与量上发生偏差
所采取的措施。
b.现场控制：服务管理者按照事先制定的标准，指挥和监督被管理者进行
工作。
c.反馈控制：反馈控制是指管理者通过信息的反馈，检测活动中实际与标
的误差，并对实际进展采取修正措施进行调整的活动。
4）运筹学法
运筹学主要是通过定量分析的方法来研究各种计划、决策问题。运筹学是一种方法、技术的总称，其中包括规划论、排队论、决策论、权变理论等内容。
A规划论法
运用数学方法对目标函数和约束条件的关系进行研究，从而确定如何统筹安排，合理调度人员、设备、材料、资金、时间等。线性规划研究对象的方法
是任务确定后，如何统筹安排，以最少的人力、物力资源去完成它们，使得
完成的任务最多。
B排队论法
排队论法又称随机服务系统法，研究拥挤和排队现象，以解决服务设施最优
数量的一种技术，也就是研究在公共服务系统中，设置多少设施为宜。
排队系统包括三个方面：1.潜在的顾客2.排队线3.服务设施。从三方面考虑：
服务设施的布局；顾客排队规则；服务时间
C库存论法
库存论法研究的是仓库储存问题，研究如何解决库存物品的供求矛盾以确定
最佳库存量的方法，按照需求方式来确定
D决策论法
1饭店服务组织机构、职能和巨册联系在一起，而决策时饭店服务组织中许
多个人和集团决策的合集
2饭店服务资源管理活动的决策时中心决策
3服务决策时一个过程，而不是一次简单的行动
4决策的原则为信息的准确原则、预测先行原则、可信性论证原则、系统整
体原则
E权变理论法(p.52)
4.微观服务管理理论
微观服务管理理论是针对微观的饭店服务行为所进行的管理活动。包括：
A饭店服务质量管理理论（p.52）
服务质量因素分析是质量管理的基础工作，期望和差距管理是服务质量管理的有效分析模型，全面质量管理是服务质量管理的核心，服务质量评价和监控体系是
服务质量管理必不可少的环节。
B饭店服务组织管理理论（p.53）
a服务评价理念
b服务规范理念
c服务组织革新
C服务引导原理(p.53-54)
服务引导是指服务提供方将宾客的需求转化成一种适合自己应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务者一方已经准备好的服务项目及内容。其与期望管理
的不同在于前者通过分析，主动创造一种宾客需求状态，使之心理需求发生良性
转变的行为，宾客在主观上是愿意的；后者也是主动调整宾客期望，但在实际操
作中较难实现，也不一定能得到宾客的响应。
首先，服务引导要与宾客需求相适应。
其次，要在一种良性的环境氛围中加以引导。
再次，要充分发挥服务提供者的个性和主观能动性。
D服务心理理论(p.54-55)
a基于心理原理的饭店服务类型
b服务消费者心理原理
知觉与消费决策
学习与消费决策
需求、动机与消费决策
人格与消费决策
态度与消费决策
c个性化服务中的心理原理
马斯洛的需求层次论
赫兹伯格的“双因素理论”
E服务的制度理论（p.56-57）
a所有权特性原理（p.56）
b组织制度特性原理(p.56-57)
增加饭店服务消费者在服务过程中的参与参与程度
在服务标准化的基础上提高个性化程度
5.饭店服务战略管理理论
A饭店服务战略的核心思想是饭店的全部服务活动都要从满足宾客的需要出发，强调以宾客为中心，以提供满足宾客需要的服务为饭店的责任和义务。
B制定和实施顾客满意的饭店服务战略需要组织中每个人的参与和支持。
C完整的饭店服务战略管理理论主要包括几个方面的内容：
①树立饭店服务意识；②确定宾客服务需求；③服务设计与实施；④服务人员的
管理；⑤服务质量的管理。
第三节现代饭店管理的方法
1.现代饭店管理的基本方法
A经济方法
采用经济手段，利用经济组织，按照客观经济规律的要求来管理饭店。
1）采用经济方法管理饭店的基本内容：
a按照“国家调节市场，市场引导企业遵循经济运行机制”，把饭店的经济活动
纳入国民经济、区域经济的发展轨道。同时，根据市场需求制定饭店的经营目标。
b以经济效益为饭店经营管理活动的出发点，根据经济效益的高低来评定饭店经
营目标、方法和措施的优劣。
c正确处理国家利益和饭店利益，饭店利益和员工利益之间的关系，建立饭店内
部经济责任制，把经济利益和经济责任综合起来，并根据工作好坏、经济效益的
大小情况，给饭店员工必要的奖罚。
2）经济方法的优缺性：
优点：采用经济方法的特点是具有调节性、效益性和激励性。经济方法能
加强饭店与外部的横向经济联系，协调饭店个部门之间的物质利益关系，
调动各方面积极性，从经济核算、物质利益上加强各部门完成任务的责任
心，能够充分调动饭店内各部门及每个员工的积极性，真正贯彻按劳分配
原则，打破吃大锅饭的平均主义，提高饭店的经济效益。
缺点：饭店员工并不是单纯的“经济人”，员工思想的主动与否将对工作
产生推动或消极作用。运用经济方法的同时还应该配合其他管理方法，以
保证饭店经营目标的实现。
B行政方法
1）行政方法是依靠饭店各组织及管理者的权威，用指令性的计划手段和行政法规、命令以及各种具体规定等强制性手段，按民主集中制的原则来管理饭店。
2）行政方法以权威和服从为前提，具有强制性、无偿性和直接性等特点。
3）行政方法的优点是使饭店在总经理的领导下实行集中统一的管理，使饭店
成为一个召之即来、来之能做、做之能成的严密组织。行政方法管理的好坏与
管理人员管理水平有密切关系。
C法律方法
1）法律方法是指把饭店管理中比较稳定、成熟、带有规律性的经验或事务用
力法的形式规定下来，以保证饭店管理的各项经济政策、制度、方法的实施，
并用以调整饭店内外部之间的经济关系。
2）法律方法主要通过经济法制对饭店领导层的管理活动和饭店组织的活动进
行调整。
3）法律方法的特点是具有高度民主的权威性、明显的强制性、相对的稳定性
和确切的规范性。
4）法律方法的优缺点
优点：具有自动调节的功能，规章制度的制定完成，员工就必须适应和遵
守，使饭店的各项活动有章可循。
缺点：缺少弹性和灵活性，有时容易限制各部门的积极性和主动性的发挥。
D宣传教育方法(p.59)
E教学方法(p.59)
2.现代管理方法
现代管理的方法常用到的有：现场管理、效率管理、目标管理、成本管理、战略管理、柔性管理、知识管理、创新管理、计算机管理等
A现场管理
1）现场管理就是根据现场问题的需要进行即时管理的一种惯例方式。
2）现场管理的实质是管理者在现场发现问题，现场即时解决问题。巡视管理是
现场管理的一种主要形式。
3）现场管理的注意点：
a现场管理是一种随机的、即时的但很实用的管理方法。管理者在巡视管理
过程中，要弄清楚饭店服务操作现场实际工作情况、存在的问题和员工在操
作中遇到的困难，才能运用自己积累的工作经验，指导本门或岗位的具体工
作。
b在现场管理中，管理者要及时找到反带你目前发生的最急需解决的问题，
并现场解决，这不但能使员工顺利完成工作，还能提升管理者的管理水平。
c在现场管理中，管理者要尽量掌握顾客的动态，了解顾客对饭店服务的
需求，并及时地、迅速地给予满足，能与里提高管理者的管理效率。
d在现场管理中，管理者必须深入了解员工工作时的精神状态，关心他们，
爱护他们，有针对性地解决员工工作中遇到的实际问题，让员工从中体现出
饭店的核心价值与目标，从而提高员工的工作积极性。
e现场的随机管理只能在饭店发生机遇不错及运行环境良好的情况下才可
取得良好的成效。在激烈的竞争环境下，饭店还应该采取其他科学管理方法，
才能取得最终的成功。
f由于现场管理无法摆脱决策管理人员主观臆断的影响，无法客观、科学地
按照经济规律办事，使得管理的可靠性降低，经营上所承担的风险大，因此
反带你在运用这种管理方法时应提高决策者的素质，使得、其能跟上时代的
步伐。
B效率管理
1）效率管理是指反带你通过建立规范和管理系统以提高饭店整体效率和饭
店经营特色，从而达到饭店管理目标的一种惯例方法。
2）其内容包括：(p.61)
a计划管理b规范管理c效率管理
C目标管理
1）目标管理是指一种能使组织中的上级与下级一起达到组织共同目标，并
由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营、评估和奖励每
个单位与个人贡献的标准的程序和过程。
2）目标管理在饭店运用中的注意点：
a组织目标是共同商定的，因此应根据组织的总目标决定每个部门以及
每个个人承担的任务、责任以及应达到的分目标
b饭店应以总目标和分目标作为部门、班组和个人的任务和考核依据，
饭店的一切活动也应该围绕着这些目标来开展，并使员工有履行职责转
变为达到目标
c由于目标管理的管理机制、工作方法与工作程序不叫复杂，如果饭店
员工的素质不高，则不容易达到。因此饭店在运用这种方法时应重视提
高员工的素质
d饭店运用目标管理方法时，若饭店各部门的协调、控制不好或者放任
自流，则容易造成饭店发展不均衡甚至管理失败
D成本管理
1）成本管理是指饭店企业根据市场需要和饭店自身的状况，制定相应的成
本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学的方法寻求控制和降低成本的
途径，以提高饭店经营利润的一种管理方法。
2）成本管理包含以下几点内容：
a计划与核算成本
b构建成本中心
c构建利润中心
d构建成本控制中心
3）成本管理方法在现代饭店中的应用方式有以下几点：
a连锁经营：一个营销或分配系统，连锁经营者授予某饭店一种权利，
它可以在某特定的时间与特定的地点根据连锁经营者的准则经营业务。
采用连锁经营的饭店可以通过大规模的优势减少单位产出的运行成本。
b价值工程：
价值工程指饭店在对某种产品进行价值分析与功能评价的基础上，
在不影响产品原有功能的前提下，排除该产品生产、营销各个环节中不
必要或可节省的成本费用而进行的生产、经营管理技术及其实施方案的
总称。
价值工程的运用包括：确定饭店价值工程所要达到的目标及研究对象；
收集有关的情报资料；价值分析与功能评价
E战略管理
1）战略管理是对饭店战略的选择、分析、制定、实施和评估的连续过程的总
称。包括战略制定、战略实施和战略评估。
a战略制定：包括确立饭店任务、认定饭店的外部机会与威胁、认定饭店内部
优势与弱点、建立长期目标、制定可供选择的战略以及最后选择特定的实施战
略。
b战略实施：要求饭店树立年度目标、制定政策、激励员工和配置资源，以便
使饭店制定的战略得以贯彻执行。
c战略评估：根据实施结果，重新审视饭店外部与内部因素，对实施的战略进
行适当调整，并根据饭店最后的业绩度量，分析存在的偏差，同时采取相应的
纠正措施，以使战略管理达到饭店预期目标。
2）战略管理主要体现在：(p.63-64)
a经营分析b竞争分析c战略重组
F柔性管理
1）柔性管理指企业以管理性息系统为基础，以市场为导向来进行产品设计开发、
提供服务方式，反应迅速的一种灵活管理方式。柔性管理是以权变管理和系统
管理为理论基础的新管理模式，其所依托的柔性组织是一种结构扁平的、外部
导向的灵活组织，这种组织强调信息沟通、网络化结构和快速反应。柔性管理
内容包括特色产品（服务）、柔性生产、柔性组织、人性为本。(p.64-65)
2)柔性管理在饭店中的应用包括以下几点：（p.65）`
a管理信息系统
b柔性制造和敏捷制造
c跨部门工作小组
G知识管理
1）只是管理就是通过知识的创造、识别、共享和利用，去最大限度地满足顾客
的需求，提高竞争能力，增加市场价值。知识管理要求实现组织的只是共享，
充分发挥集体智慧和知识的作用，提高创新效率和饭店竞争力，以实现饭店的
战略目标，其内容包括知识共享、组织学习、知识联盟和知识分配。(p.65-66)
2)知识管理方法在饭店中的应用包括：(p.66-67)
a只是会议b知识库c内部网d知识主管或知识总监H创新管理
1）创新管理是指对饭店的创新活动和创新能力的培育管理，这种管理包括技术创新、知识创新、服务创新、管理创新、制度创新等。
2）创新管理的内容包括：独自创新、饭店创新、联合创新和创新文化。(p.67)
3)创新管理在饭店中的应用包括：
a设立研究开发管理机构
b创新小组或创新团队
c创新基金
d管理创新：观念的创新，组织的创新、技术的创新、制度的创新I计算机管理(p.69)
1）计算机管理系统的应用
a全计算机化管理系统
b局部计算机化管理系统
2）现代饭店前台计算机管理系统
A现代饭店前台计算机管理系统由以下几个子系统构成：
a预定系统b前厅作业系统c计算机化客房管理系统
B计算机在客房中的应用有以下几点：
a客房状态计算机监控
b迷你吧计算机系统
c计算机化客房维修
d电话系统计算机化
e计算机防火系统
f计算机门锁系统
g客房保险箱计算机系统
h计算机化会议管理系统
C饭店后台计算机管理系统
a计算机化能源管理系统
b计算机化财务管理系统
c人事工资管理系统
d物资仓库管理系统
考试方式： 闭卷 考试时间： 90分钟 注意事项： 1.试卷保密，考生不得将试卷带出考场或撕页，否则成绩作废。 2.请各位考生注意考试纪律，考试作弊成绩以零计算。 3.本试卷满分100分，共 六 大题，四 页。 4.考生必须在指定位置答题，不要在密封线外答题。 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1. 及时发现工作中的问题，纠正偏差，确保原定目标的完成。这是饭店管理中，（ ）职能的作用。 A ． 组织 B ． 指挥 C ． 协调 D ． 控制 2. 对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（ ）。 A. 领导层观念的转变，建立酒店信息战略 B. 提高酒店信息系统的实施水平 C. 建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队 D. 加强员工信息系统培训 3. 在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，而在第二年末，资产负债表显示的现金为40000元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为：( ) A. 60000 B. 20000 C. 100% D. 50% 4、酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（ ）。 A. 经济性 B. 跨区域性 C. 统一性 D. 规模性 5. 在2005年入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ ）。 A. 青岛香格里拉大饭店 B. 北京金融街洲际酒店 C. 上海东锦江索菲特大饭店 D. 北京东方君悦大酒店 6. 在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”·中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（ ）。 A. 广州白天鹅宾馆 B. 黄山国际大酒店 C. 杭州开元名都酒店 D. 湖南华天大酒店 7. 酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（ ）。 A. 日常经营 B. 数据维护 C. 决策支持 D. 花掉预算 8. 计算机管理系统由前台和后台两大部分组成，其中______属于前台系统使用范围。（ ） A. 客房中心 B. 人事业务 C. 仓库 D. 财务 9. 饭店管理要实现现代化首先要有现代化的( ) A. 意识和观念 密 封线内不要答题 中 国海洋大学 青岛大学?山师大 ? 威海职业学院函授教育 2010年第一学期期末考试《现代饭店管理》试题（B 卷）
《现代饭店管理》综合测试题三答案 一、多项选择题 二、判断题 三、名词解释 1、饭店——指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客机及其他宾客提 供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 2、饭店产品——指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的有形物品和无形服 务的使用价值的总和。 3、饭店业务的构成——是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各 种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。 4、饭店营销组合策略——就是饭店对自己可控制的各种营销因素进行分析。本着扬长 避短的原则进行优化组合和总和运用，使各个要素协调配合， 发挥整体功效，最终实现营销目标。 5、饭店人力资源管理——就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等 职能，对饭店的人力资源进行有效地开发、l利用和激励，使 其的得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的全面管 理。 四、简答题 1、饭店的业务特点有哪些？ （一）饭店产品的无形性 （二）饭店业务的时空特性 （三）饭店业务的综合协调性 （四）饭店业务的强文化性
（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 2、饭店创新的基本原则是什么？ （一）市场导向原则 （二）特色性原则 （三）文化性原则 （四）参与性原则 （五）经济可行性原则 3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么？ 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的安全是对饭店产品最基本的要求。黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。 4、促进创新的激励机制要符合的条件包括哪些？ （一）奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬 （二）不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程 （三）既要重视个人贡献，也要重视集体贡献 （四）奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏 （五）给服务员适宜的授权 5、应从哪些方面进行客户资源管理？ （1）基本客户信息管理 （2）客户分类管理 （3）客户信息交流管理 （4）客户承诺管理 （5）客户的商务管理 五、论述题 1、试论述饭店营销活动的特点及营销对策。 （一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上相应的脆弱性 （二）饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率 （三）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性 （四）饭店产品大规模生成和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应 （五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望
饭店管理概论期末考试试卷 一二三四五六总计 得分评卷人复查人 一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量 得分评卷人复查人 二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而 成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。
7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界 面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。 得分评卷人复查人 三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。 得分评卷人复查人 四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些
《现代旅游饭店经管——同步辅导》 第一章饭店概述 四、判断说明题 1、从社会文化形态来理解饭店的内涵，它是社会功能组织。P3 判断：对。 说明：从社会文化形态来理解饭店的内涵，它是社会功能组织；从经济形态来理解饭店的内涵，它是一个企业。 2、饭店照章纳税，正常经营，就是合法企业。P4 判断：错。 说明：取得法人资格，饭店才是合法企业。 3、饭店产品是指饭出售的菜品、酒水和其它商品。P16 判断：错。 说明：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。 4、饭店产品的价值不能储存。P19 判断：对。 说明：客人买到的只是某一时段的使用权而并所有权，故饭店产品的价值具有不可储存性。 5、饭店的最高等级是“黄金五星级”。 判断：错。
说明：饭店的最高等级是“白金五星级”。 五、名词解释 1、饭店——是指达到相应设定规范，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮食、购物、娱乐等工程与服务的综合性服务类的企业组织。P1 2、投资控股集团——是指集团公司作为法人，向多家具有法人资格的饭店投资，控制其股票份额。P14 3、饭店产品——是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场地、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。P16 4、饭店营销——是指饭店经营者为使顾客满意，实现饭店经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。P29 六、简答题 1、饭店具备的企业要素包括哪些方面？P4 答： 饭店应具备的企业要素包括： 1、合法的法人资格； 2、必备的生产要素；（固定资产、流动资金、经管人员、服务队伍、信息系统、固定经营场所、名称、组织机构、职能人员等） 3、正常的经营活动； 4、合理的产权制度。（产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和）
（0663）《现代饭店服务管理》网上作业 题及答案 1：第一次作业 2：第二次作业 3：第三次作业 4：第四次作业 5：第五次作业 6：第六次作业 1：[填空题] 1、饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素：________、________、________。 2、饭店服务失误主要有________和________两个方面的原因. 3、顾客的感知服务质量主要由__________和__________组合而成。 4、客人在前厅的心理需求主要表现在以下几个方面：求知识、___________、____________、___________、求整洁美观。 5、常用的诱导方法有以下几种：___________、____________、___________。 6、从人格中家长、成人、儿童三种自我状态出发，可以将客我交往可以分为___________和____________两大类。 参考答案： 1、（预期服务、感知服务、感知服务质量） 2、（饭店管理方面的原因、客人失误） 3、（技术性质量和功能性质量） 4、（求快捷、求方便、求尊重） 5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法） 6、（呼应型交往和对抗型交往） 2：[多选题]1、顾客服务质量期望的层次是（） A：理想质量的期望 B：渴望质量的期望 C：预期质量的期望 D：尚能接受质量的期望 参考答案：ABCD 1、（预期服务、感知服务、感知服务质量） 2、（饭店管理方面的原因、客人失误）
3、（技术性质量和功能性质量） 4、（求快捷、求方便、求尊重） 5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法） 6、（呼应型交往和对抗型交往） 3：[多选题]2、顾客主要依据（）来评价其感知到的服务质量。 A：可靠性 B：响应性 C：保证性 D：时间性 E：移情性 F：有形性 G：补救性 参考答案：ABCEFG 1、（预期服务、感知服务、感知服务质量） 2、（饭店管理方面的原因、客人失误） 3、（技术性质量和功能性质量） 4、（求快捷、求方便、求尊重） 5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法） 6、（呼应型交往和对抗型交往） 4：[多选题]3、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（）A：逐件处理法 B：系统响应法 C：早期干预法 D：替代品服务补救法 参考答案：ABCD 1、（预期服务、感知服务、感知服务质量） 2、（饭店管理方面的原因、客人失误） 3、（技术性质量和功能性质量） 4、（求快捷、求方便、求尊重） 5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法） 6、（呼应型交往和对抗型交往）
现代饭店管理 题型：单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′ 第一章 一、饭店的概念 饭店：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 二、饭店的特性 1、高额的经营成本 2、价值的不易保存性 3、空间的不可转移性 4、销量的季节波动性 三、饭店的作用 1、社交活动的中心 2、提供广泛就业机会 3、促进消费方式变革 4、带动相关行业发展 四、饭店的分类方法（按服务对象分类） 1、商务型饭店 2、度假型饭店 3、长住型饭店 五、饭店业态的变化 1、经济型饭店 2、全套房饭店 3、会议型饭店 4、精品型酒店 5、主题型酒店 6、设计型饭店 7、博彩型饭店 六、西方饭店业的发展历史 1、客栈时期 2、大饭店时期：瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一著名的饭店经营格言。 3、商业饭店时期：美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。 斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素，还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。 4、现代新型饭店时期 现代饭店连锁经营的优势主要体现在：①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势 七、现代饭店业的发展趋势（简答）： 1、饭店产品：①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化 2、饭店服务：①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务 3、管理模式：①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营 4、客源市场：①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加 5、饭店促销：①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场 6、饭店竞争：①从产品竞争到服务竞争②旅游产品一体化③建立“专家系统” 7、绿色饭店 八、饭店管理的基本职能：计划、组织、领导、控制 第二章 一、CI的概念 “CI”即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。 二、CS的概念
茂名市第二职业技术学校2014—2015学年第二学期期末考 试4、（）是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征总和。 A、质量 B、服务的作用 C、本质 D、产品实质 】中西烹饪班现代餐饮管理试题【2013级5、服务产品或提供服 务的特性必须是餐饮企业能够对照所规定的（）做出评价。 A、花色品种 B、菜品质量 分）分，共15一.填空题（每空1C、就餐环境 D、质 量标准 、排烟、防尘、污水处理等，以及、1、内环境卫生管理包括 6、 现代餐饮企业的（）主要包括食品卫生、个人卫生、环境卫生。 消灭有害蚊虫等卫生工作。A、卫生管理 B、餐饮管理 。、用2、（食）具实行“四过关” 即：、、C、 现代管理 D、现代经营 五须“做到3.冷菜间必7、（），第八届全国人民代表大会常务委员会第十六 次会议通过了《中华人民共和、 专”：、、、。 国食品卫生法》，并与当日起施行。 、、。环境卫生采取4、“四定” 办法即：、A、1995 年10月31日 B、1995年10月30日 划片分工，包干负责。C、1995年12月31日 D、 1995年11月31日 、 5.食品原料的验收通常采用方法验收。 8、由原料到成品实行“四不”，采购员不买腐烂的原料，验收员不收腐烂的，烹 调师二．选择题（每题453分，共分）不用腐烂的，（）腐烂原料的。 、1（）是企业的生命线，它直接关系到企业的声誉、客源和经济效益。 A、加工人员不出售 B、服务员不卖 餐饮管理现代经营 B.餐饮产品质量 A. C.餐饮经营管理 D.C、营业员不出售 D、顾客不买 ）就成为餐饮企业当务之急，也是发（、加强餐饮产品，不断提高产品质量，2 9、（）对餐饮经营有极大的危害性，因此，是值得厨房管理者每事每时加以 重视展餐饮业的长远之计。的问题。 质量管理 C.制度管理 B.经营管理 A. 发明创新 D.A、菜品质量 B、食物添加剂的使用 、餐饮产品是餐饮企业工作人员为就餐宾客提供食品、饮料的一系列（3）。食物中毒 D、菜品口味C 产品的
《现代饭店管理概论》教学大纲 一、课程基本信息：（黑体小四加黑加粗） 课程代码： 00193 课程性质：专业基础课（必修） 适用专业：旅游管理、酒店管理 开课学期：大一第一学期 学时：48 学分：4 二、课程定位与教学目标：（黑体小四加黑加粗） 1、课程定位：《现代饭店管理概论》是三年制高职酒店管理专业的一门专 业基础课，是一门涉及面广、知识更新快、实践性很强的课程，该课程以当前饭 店业岗位的需求为导向，全面系统地介绍了现代饭店管理的基本原理、基本方法 及其应用。通过本课程的学习，使学生对饭店及饭店业有一个全面的了解，熟悉 饭店的基本业务和技能，明确饭店管理的基本内容和基本方法，培养掌握饭店管 理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。 2、教学目标： 思想教育目标：了解餐饮服务的一些新理念，树立起服务意识、奉献意识、团队意识和团结协作精神等。 知识教育目标：全面了解饭店业的基本概况，学习和掌握饭店管理的基础理 论和基本方法；明确中国旅游饭店和饭店管理、饭店管理基础理论、饭店组织管理、饭店服务质量管理、饭店人力资源管理、饭店公共关系、饭店营销管理、饭 店物资管理的基本理论。 技能培养目标：结合实例进行分析，并且能够解决在日常的服务工作中遇到 的实际问题，培养学生面对突发事件的应对能力；培养学生运用管理学知识分析 问题、解决问题的能力。 3、与其他课程的联系：为学习酒店管理其他专业必修课如“前厅客房管理”、“餐饮管理”课程及顶岗实习工作打下坚实的理论基础。 三、教学内容与学时分配： 模块1 学时：4学时 教学内容：认识饭店 知识要求：
1、了解饭店的概念及饭店的分类 2、知道我国饭店和世界饭店业的发展历程 3、掌握饭店产品的概念 4、知道饭店集团的发展概况 能力要求： 1、能够多饭店进行分类区分 2、对当今饭店业的发展现状有一个清晰的了解 3、能够运用饭店产品概念指导饭店管理工作 4、掌握我国饭店星级评定标准 重点及难点： 1、饭店的不同类型及其特点 2、饭店业等级制度及评定方法 模块2 学时：5学时 教学内容：饭店管理基本理论 知识要求： 1、了解饭店管理的概念及基本内容 2、明确饭店管理的基本职能 3、掌握饭店管理的基本理论 4、明确饭店管理的理念 能力要求： 1、能够运用饭店管理的基本理论进行工作分析 2、能够结合相关理论解决饭店管理中出现的问题 3、能够运用饭店管理理念指导饭店管理工作
第1页,共6页 第2页,共6页 学校 班级 姓名 学号 密 封 线 内 不 得 答 题 XX 职业学院20XX 年春季期末试题（B 卷） 课程：现代饭店管理 专业：酒店管理 年级：20XX 级 本试卷共 4 页，满分100分，考试时间120分钟，考试方式 闭卷 一、单项选择题（每小题2分， 共20分） 1.以下不属于饭店营业部门的是（ ） A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D. 餐饮部 2.以下不属于饭店职能部门的是（ ） A.人事部 B.客房部 C.财务部 D. 安保部 3.（ ）是饭店的第二大创利部门。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D. 餐饮部 4.（ ）是指在相关产品的市场竞争中占领先地位的饭店。 A.市场主导者 B.市场挑战者 C.市场跟随者 D. 市场利基者 5.（ ）忽略不同顾客的需求差别，寻找出全部目标市场需求的共性，据此以同样的营销组合为该市场服务。 A. 差异化营销策略 B. 无差异营销策略 C.密集性营销策略 D. 市场渗透战略 6.（ ）是企业通过向顾客提供某种对顾客很有价值、又不易获得的特殊服务，借此实现企业与顾客双向忠诚，相互依赖、长期合作的关系。 A.一级关系营销 B. 二级关系营销 C. 三级关系营销 D. 四级关系营销 7.饭店客房价格仅包括客房住宿费，不包括餐食费用的是（ ） A.欧式计价饭店（EP ） B.美式计价饭店（AP ） C.修正美式计价饭店（MAP ） D.欧陆式计价饭店（CP ） 8.（ ）是一种塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。 A.CI B.CS C.CL D.ES 9.直线制组织结构适用于（ ） A. 饭店集团 B.中型饭店 C.大型饭店 D. 小型饭店 10.（ ）包括执行管理层和作业管理层，是直接面对一线员工进行现场管理的层次。 A.决策管理层 B.职能管理层 C.基础管理层 D.智囊团 单项选择题答案 二、填空题：（每小题2分， 共20分） 1.顾客总价值主要由产品价值、服务价值、_____________ 、______________构成。 2.饭店的战略可以分为_____________ 、______________和竞争战略三个层次。 3.“SWOT ”分析法中，通过外部环境分析得出_____________ 、______________。 4.顾客对饭店的共性需求有清洁、舒适、_____________ 、______________。 5.饭店的管理层一般可以分为三个层次，即_____________ 、______________和基层管理层。 6.波士顿分析法中，___________类产品是指市场销售增长率低而相对市场占有率高的产品；___________类产品是指市场销售增长率和相对市场占有率都较低的产品。 7.4P 营销组合策略包括产品策略、_________________ 、_________________和促销策略。 8.现代饭店的促销方式主要有_______________ 、_______________、广告宣传和销售推广等。 9.现代饭店组织设计的原则有精简有效原则、_______________ 、_______________、权责对等原则，分工协调原则。 10. 用A 、B 、C 、D 、E 表示饭店的等级， _____为最高级， _____为最低级。 三、名词解释（每小题 5分，共10分） 1.岗位责任制 2.饭店营销调研 四、简答题（每小题 6分，共36分。） 1.事业部制组织结构的优点和缺点有哪些？ 2.顾客满意的内涵包括哪些方面？
饭店管理概论期末试卷 班级：13酒店管理满分100分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店
8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）
第一章现代饭店的概述 第一节、饭店业发展的历史和沿革 ?饭店的产生和发展过程源远流长，已有几千年的历史。现代饭店就是从中国的驿站、中东的商队客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。
一、世界饭店业的发展 ?现代饭店是在传统的饮食和住宿产业基础上发展起来的，他的进程大体上可以分为四个时期。 ?古客栈时期（12—18世纪） ?豪华饭店时期（18世纪末—19世纪末） ?商业饭店时期（19世纪末—20世纪50年代） ?现代新型饭店时期（20世纪50年代以后） 二、我国饭店业的发展 ?在中国，最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更古远时期。中国是文明古国，
也是世界上最早出现饭店的国家之一。在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是历史上最古老的官办住宿设施。数千年来，中国的唐、宋、明、清被认为是饭店业得到较大发展的时期。 ?中国古代的饭店业 ?中国近代的饭店业 ?中国现代的饭店业 三、现代饭店业的发展趋势 ?随着现代经济和科技的发展，饭店的的竞争日益激烈，呈现出新的发展态势。?世界饭店业的发展趋势 【1】服务个性化 【2】顾客多元化 【3】经营管理集团化 【4】广泛应用高新技术 ?我国饭店业的发展趋势 ?进入21世纪，随着市场竞争的加剧，我国饭店也将呈现以下趋势。 【1】经营理念的变化
【2】饭店产品的变化 ?为了更大程度的满足不同客人的需要，饭店产品发生了很大的变化。1）从统一化转向多元化 2）从标准化转向个性化、制定化 【3】表现形式的变化 【4】饭店服务的变化 【5】营销方式的变化 【6】技术手段的变化 【7】文化竞争的变化 【8】产业结构的变化 【9】饭店竞争的变化 【10】发展模式的变化 第二节、饭店及业务特征
现代饭店管理复习资 料
第一章饭店类型划分 （一）设施及服务品质划分 ●福布斯旅游指南 ●美国汽车协会的钻石分级制度 ●中国饭店星级制度是“星级标志”是由五角星和长城标志组成的 1、必备项目 2、设施设备 3、饭店运营质量：包括饭店规章制度，操作程序，服务规范，清洁卫生 等； （二）目标市场（Target market） Commercial商务 Airport机场 Suite套房 Residential公寓式 Bed-and Breakfeast 家庭旅馆 Time-share分时渡假 Casino赌场 Conference Centre会议中心 （三）比较统计 客房数（number of rooms）:under 125 ,125—200,over 200 房价（rate group）:under $50,$50—75,over$75 地理位置 （四）服务类型 1、有限服务饭店（ Limited service hotel）:一般指汽车饭店（1） Midscale (2)Economy (3)Budget 2、延期停留服务（家庭套房） 3、完全服务饭店/全套服务饭店：denluxe豪华 luxury奢华 upscale 高档 midscale中档
4、Time –Share Hotel 分时度假 （五）地理位置分类 1、中心型（Urban位于中央商务区，通常在城市中央区） 2、郊区型（Suburban） 3、公路型（Highway）:汽车饭店 4、机场型（Airport） 5、度假中心型（Resort） （六）按酒店经营特色（Characyeristic） 1、精品酒店（Burique hotel）保有当地浓郁的文化韵味和独特的历史 记忆 2、主题酒店（Theme Hotel） 3、低碳酒店（Low carbon hotel） 第二章饭店基础理论（The basic theory） 一、管理（Management） 管理的普遍性 *掌握当前的商业信息 *阅读成功和失败的案例 *改进“软技能”——工作伦理，沟通，信息收集，人际技能 管理：通过协调和监督他人的活动，有效率和有效果地完成工作效率，以尽可能少的投入获得尽可能多的回报。
现代饭店管理（A ） 现代饭店管理期末试卷A 一、填空题(每空1分，共15分) 1.构成饭店市场的三大要素是人口、购买能力和_____________。 2.在不确定型决策问题中，乐观法的决策准则是“_____________”。 3. 店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足客人需求的 。 4._________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 5.科学管理之父是________________。 6.________________是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。 7. 作为旅游业中重要服务设施之一， 与旅游社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱。 8.产权就是资产的 和 ，产权制度是现代企业制度的核心。 9. _____________是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 10．________________ 是饭店经济收入的主要来源。 11. 饭店按计价方式分类主要有______________、______________、 ________________、________________、百慕大式。 二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答 案的序号填在题干的括号内。每小题2分，共20分) 1．中国饭店业与国际接轨的标志是（ ）。 A ． 百家饭店学建国 B ． 饭店星级评定 C ． 组建饭店管理公司 D ． 饭店标准化建设 2．在饭店客房价格中包括房租及三餐费用的计价方式，称为（ ）计价。 A ． 欧式 B ． 美式 C ． 欧陆式 D ． 百慕大 3．重视管理的制度化、标准化问题，是（ ）理论的基本特征。 A ． 管理科学 B ． 经验管理 C ． 行为科学 D ． 科学管理 密封线内不要答题，班级、姓名、学号必须写在密封线内 系别 专业 班级 姓名 学号 密 封 线
《现代饭店管理》试题四 一、填空题（每题1分，共17分） 1、酒店信息系统安全管理主要包括（技术）方面和（管理）方面的内容。 2、酒店的物资按价值分类可分为（低值易耗品）、（物料用品）和大件物资。 3、SWOT分析的四个英文字母分别代表（优势）、（劣势）、（机会）和（威胁）。 4、根据危机的发展过程，可将危机管理分为（危机防范阶段）、（危机处理阶段）、（危机总结阶段） 三个阶段。 5、酒店的市场定位分别是（形象定位）、（产品定位）、（价格定位）、（消费群体定位）、（服务 标准定位）和（销售渠道定位）。 二、不定项选择题（每题1分，共15分） 1、酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（C ）。 A、日常经营 B、数据维护 C、决策支持 D、花掉预算 2、常见的酒店信息系统有（ABC ）。 A、Micros-Fidelio B、Micros-Opera C、Foxhis D、Excel 3、下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（D ）。 A、ORACLE B、SYBASE C、MS SQL Server D、Windows 4、对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（A ）。 A、领导层观念的转变，建立酒店信息战略 B、提高酒店信息系统的实施水平 C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队 D、加强员工信息系统培训 5、知道流动资产200000元，投资50000元，流动资产100000元，长期负债600000，所有者 权益400000，根据以上信息，流动比率是：（A ） A、2：1 B、1：2 C.、3：1 D、0.5倍 6.在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，而在第二年末，资产负债表显示 的现金为40000元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为：( B ) A、60000 B、20000 C、100% D、50% 7、对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是：(D) A、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的 B、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的来源及其使用关注多 C、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动 D、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法 8、危机一般具有哪些特征（ ACD ）。
酒店知识 --- 饭店概述 1 、什么是现代饭店 ? 答： (1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业：(2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设 施：(3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅；(4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2 、中国的饭店业产生和发展的简况是什么 ? 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。(1) 中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。(2) 中国近代饭店：①西式饭店，它是 19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相
继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。(3) 中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴 建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各 种集资饭店；③中外合资饭店。 3 、饭店在旅游业的地位与作用是什么 ? 答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素 ( 三大支柱 ) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三：(1) 地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。(2) 作用：①增进友谊、扩 人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧提供就业，安定民生。 4 、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么 ? 答： (1) 饭店建设 投资形式呈现山多元化、多样化趋势：(2) 饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。(3) 积极引进和借鉴国外经管模式，经营经管水平日益提高：(4) 服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。 5 、世界饭店业发展可分为几个时期 ? 每个时期的显著 特征分别是什么 ?答： (1) 世界饭店业发展可分为四个时期： ①客栈时期：②大饭店时期：⑧商业饭店时期；④现代新型饭店时期。 (2) 每个时期的显著特征分别是：客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最子的雏形。
旅游饭店商品的结构分析？ 旅游饭店作为一种商品，其在的结构是一种三维结构：1硬件维（家具、空调、电器、装饰，园林等）1软件维（仪容仪表、礼节礼貌、服务规程、清洁卫生、安全保卫等）3功能维（美容、健身、娱乐、通讯、住宿、餐饮、购物等） 旅游饭店管理的控制论模型？ 这种有目的额行为是通过“施控者对受控者的作用”-“受控者给施控者的信息反馈”-“施控者对受控者的再作用” 需求八性：目的性、经济性、安全性、时间性、享受性、自尊性、求知性、保健性 服务八性：功能性、价值性、可靠性、守时性、舒适性、文明性、知识性、康乐性 旅游饭店设备管理的特点和发展战略？ 现代旅游饭店设备管理是一种以旅游饭店最佳服务质量和经济效益为最终目标，以最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效能为直接目标，动员饭店全员参与，应用现代科技和管理方法，通过计划组织，指挥协调和控制等环节对设备系统进行综合管理的行为。 旅游饭店设备管理的特点有： 1在人们的习惯观念上，饭店服务就是以客房和餐厅为主的招待服务工作，并不存在通过高效完善的现代设备为宾客提供优质服务的重要容。由于这一历史和现存原因，我国现代旅游饭店设备管理需要完善专业的管理法规和规章制度。 2旅游饭店设备管理必须适应饭店业接待服务连续性、时间性、季节性强的特点，在设备检修中要求根据季节的变化和客流量变化的规律加强维修计划，提高维修工作效率。 3饭店设备只能部门的职能集中，管理幅度大，公关事务多。在旅游饭店部，设备管理部门必须承担起技术、经济、管理三者密切结合的综合性工作。 4设备技术标准高，管理水平要求高。 5设备技术人员的素质要求高。在业务技术方面，要求设备技术人员必须具有一定的技术理论水平，又富有维修工作的实际经验。 旅游饭店设备管理的发展战略有： 1旅游饭店部必须配备精干的高中级工程技术人员和设备管理人员，包括大量的技师和熟练的技术工人。把设备工程维修的重点放在日常维护保养和项修的围，大修理以委托专业公司承包为宜。 2加强饭店部的各部门的横向交流合作，逐步创造条件将这种交流和合作引向专业技术上的联合和饭店设备维修经营业务上的联营。 3加强旅游饭店与饭店设备设计、制造、安装部门和企业的交流合作以及全过程的信息流通和协作，促进我国旅游设备制造业的发展。 4加强饭店设备科技研究和开发以及饭店管理的学科与研究。 5旅游饭店业必须建立设备管理培训基地，为走上饭店设备管理和维修工作岗位的人员进行上岗前资格培训。 6制定旅游饭店设备管理的行业性法规和管理制度，如管理条例，专业标准，考核指标等 7充分重视对旅游饭店设备管理和技术人员的劳动人事管理，根据工程技术人员的特点，从技术职称的评定，人才的合理使用，劳动报酬待遇等方面做好工作。调动人员积极性。 旅游饭店设备管理的若干观念及其比较？ 一饭店管理的任务（观念A饭店设备管理的任务是保证设备的良好的技术状态。观念B饭店管理设备的任务是贯彻饭店的经营方针，为饭店的经营目标服务。A局限性在于只看到设备的技术管理而忽视了设备管理的其他重要任务，而B是现代设备管理的新观念，是饭店设备管理工作的重要指导思想。 二饭店设备管理的目标（观念A追求最长的使用寿命，B追求最经济的寿命周期费用和最高
饭店管理期末考试试题 一、名词解释 商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。 度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区。 公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。 房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或描述。 饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。 饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。 饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。 饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的特点，可分为两大环境。一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括：人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。 二、简答题 1.饭店的作用：1）饭店是一个多功能活动场所；2）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平。5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。 2.现代饭店具备的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民。 3.饭店营销包括哪几个方面？1）以顾客为中心经营思想。2）饭店要善于满足各种市场需求。3）增强信息意识，注重市场调研。4）饭店营销是整体全员营销。 4.饭店产品组合原则？1）经济价值观与人类价值观的平衡。2）创造充满美感的经历体验。3）满足低成本及开发、营运技术上的要求。4）提供后期管理上的方便。 5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。2）榜样和荣誉激励。3）绩效激励。4）目标和理想激励 6.饭店控制管理的4个步骤？1）确立标准。2）衡量绩效。3）对比分析。4）纠正偏差。 7.饭店组织模式？1）金字塔结构,。2）直线式结构。3）直线职能型结构。4）事业部制组织结构以及矩阵组织结构 三、计算题 某酒店有标准客房600间，10月2日结住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%请问，就10月2日而言，该饭店： （1）应该接受多少超额预订房？
《现代饭店管理》期末试卷 考试形式：开卷考试时间：100分钟 一、名词解释（每小题4分，共20分） 1、饭店管理 2、员工手册 3、饭店资源 4、超额预订 5、菜单 二、单项选择题（每小题2分，共20分），请将选择题答案填入表格中。 12345678910 1、饭店（Hotel）一词起源于（） A英语B法语 C日语D德语 2、按饭店规模分类，客房在范围内称为大型饭店。（） A小于150间B150-299间 C 300?600间D600间以上 3、美国汽车协会（AAA）钻石分级系统中，的饭店等级最高（） A一颗钻石B二颗钻石
5、 下列哪些不属于饭店管理基本职能的是（） A 计划职能 B 组织职能 C 经济职能 D 控制职能 6、 马克思曾经说过，商品生产者在生产出产品之后，必须实现产品的“惊险跳跃所谓“惊 险跳跃"就是在市场行为中实现商品到货币的转换。这说明现代饭店管理者需要有（） A 创新意识 C 品牌意识 B 市场意识 D 人本意识 7、以下哪些不属于饭店营业部门（） A 前厅部 B 客房部 C 餐饮部 D 人力资源部 8、下列属于饭店执行层的是 o （） A 总经理 C 总经理助理 B 部门经理 D 主管 9、饭店的营销环境由两大部分组成，即饭店内部环境和 o （） A 外部环境 C 竞争环境 B 市场环境 D 经济环境 10、是饭店市场营销的中心内容。（） A 饭店产品 C 饭店品牌 B 饭店形象 D 饭店地理位置 三、多项选择题（每小题3分，共15分），请将选择题答案填入表格中，少选得2分，错 选不得分。 1 2 3 4 5 1、 下列哪些为饭店的业务特点 （ ） A 服务性 B 综合性 C 波动性 D 文化性 2、 中国古代旅店主要有 两种形式（ ） A 官方开办的驿站和迎宾馆 B 民间私营的客栈 C 中西结合饭店 D 商业饭店 3、 根据马斯洛需求层次论，人的需求分为五个层次，以下哪些属于马斯洛需求层次论的 内 容（） A 生理需求 B 安全需求 C 消费需求 D 自我实现需求 4、 以下哪些属于饭店的经营环境 （ ） A 市场供求 B 饭店消费者 A 科学管理原理 C 管理学 B 科学管理 D 管理学原理 C 三颗钻石 D 五颗钻石 4、19世纪末，美国人泰罗发表了《》一书，标志着管理科学的初步形成。（）