销售意识培训
一、营销（推销）=服务
推销=为我们的顾客送上他们的需要。
推销=帮助客人多样选择，与他人有助。
想想看，如果你本可向客人推荐更高档次的消费或更高档欠的服务，而由于你的迟疑、羞涩或漠不关心，而丢掉了这次机会，客人事后如果知道了这一切，他/她将有何想法？作为饭店从业员的你失去了什么？客人又失去了什么？
二、成功的饭店从业人员的推销特色
1）诚信
诚信也包括对自己所推销的产品的信念，推销过程中的韧性及适当的灵活性。在推销中，应绝对避免事后客人大呼“上当”。所有的推销应建立在双方均能获益基础上。
2）健康的自尊
拒绝一笔推销与拒绝某个人有着本质的区别。
一旦你理解了当客人说“不”时，并不是在拒绝你个人的时候，你已经有了质的飞跃，已加入到了职业饭店从业员的行列。
3）聆听技巧
常看到喋喋不休的推销员遭到拒绝的场面。优秀的推销员更注重听的技巧，他们提出问题，认真聆听，索取信息以便更好地服务于客人。
4）热情与幽默感
学会自嘲，避免过高看重自我。
有些人本可以更成功一些，然而由于过分注重面子等而使得他们活得十分沉得。
对于任何职业来讲，积极的态度是促使你成功的无价之宝。拥有积极的工作态度，把任何拒绝看成是一种新的挑战和学习的机会，而不再是一个针对个人或产品问题，俗话说吃一堑，长一智。
“热情”反映了推销者对推销产品的信心以及将会感染你客人。如果某位推销员对自己推销的产品毫无热情，那么，他/她成功的可能性微乎其微。
三、客务从业员的征询提问技巧
很多从事销售/推销的人员初遇客人总是夸夸其谈其产品，而忽略向客人提问，为什么说向客人提问是很重要的呢？
通过提问你更加了解你的客人症结所在，如同医生一样，在下处方之前你需要对你的病
人进行诊断。
问题的种类：A展开式问题B封闭式问题
*展开式问题鼓励客人多讲一些话，从而维护了客人的自尊。深思熟虑的问题，可以使讲许多，从而提供给予你足够的信息来判断客人的好恶，以助你的促销建议。
*对封闭式提问的结果往往导致“是”或“不是”的简单的答案。从而中止了谈话。
当你向客人提出问题的时候，你掌握着主动权，礼貌地、推进性地向客人提出问题，通常你会命中要害。
想一想，你平时怎样向客人提问，用的展开式问题多，还是封闭式问题多。
如果你当试改变一下提问方式，你会体会到一种变化，即你和你的客人所发生的变化。
四、推销而给客人带来的益处
推销过程中，客人的反映经常是：“那样对我有什么益处？”或“那又怎样？”
建议你不要过分吹嘘自己的产品，要把重点放在那些客人感觉有兴趣的益处方面。
当客人掏出钱的时候，他想获得什么？
1）超值享受，一希望获得更多的利润。
2）希望得到优惠
3）省时间。
4）得到认可——得到尊重。
5）安全——心灵的安宁。
当客人知道自己所花的钱是明智和有值的时候，他就会获及心灵的安宁。
6）舒适、方便
舒适和方便是多方面的，有时它或许指安静，高效率，让客人感觉轻松。
7）灵活性
如选择付款方式，样品展示或多种可选择的时间等。
8）满足——可靠——开心
知道自己做了正确、可靠的决定，随之而来的就是自我满足感。
9）展示身份
当消费超出同行或身边同事的消费水平，由购物所产生的身份认可便起了作用。
10）健康因素
诸如购买健康设备或请人为自己设计健康计划等。
五、推销过程中形体语言的重要性
一个人的形体语言远比口头语言更有其表达性。当我们初次见某人，我们对客人的第一印象往往是建立在他们的穿着、行走、外貌及声音。
美国知名教授指出，在人第一次与别人交流时，对别人所产生的印象：
38% 来自于声音；
55% 形体语言；
7% 说出的话。
即使在我们的熟人中间，我们更相信一个人的形体语言。如果一个人说的和他做的大不同，该人丝毫不值得尊敬。
1）注视
眼睛左顾右盼或低垂给人的印象是不积极。设想一下，如果一个敢正视你，你能相信他/她吗？
当同别人讲话时，望着别人，真诚、礼貌的望着别人的眼睛，而不是其它什么部位。2）仪态
是否记得小时父母常要我们“站直”。这一点确实对人们很必要。一个站立笔直的人传达给别人的信息本身就是自信。
3）身姿
通常一个人的手势或身姿会加强你要表达的意思，但且记要适度。（达于夸张或过小幅度的动作姿式，令人感觉很不舒服）有一些小动作，诸如咬铅笔，掏耳朵，腿上下摇动，伸懒腰，打哈欠，带较大的耳环并任它晃来晃去等。
4）面部表情
让微笑发自内心，万不可假笑。真诚的微笑是很美好的，假做的微笑令人感觉怪异并会起到反作用。
5）行走
你留意过行走的方式吗？在你张口说话之前，你行走的方式已将你的部分特征传达给了你的客人。走路切忌左右摆动，或上下跳跃式（如舞蹈演员的台步），或走得过快，好象要冲撞别人或慢条斯理游步。
走中时要有一个目标，步伐要快慢适中，给人以自信、职业化的感觉。
6）语速是种一致会拉近你与客人的关系
7）避免过多的使用无固定意义的词、或非词。
当你不知该怎么说时，停顿一下，也许合适的字眼已到了嘴边。
8）保持距离
不同的文化传统对远和近的概念理解也不尽相同。提醒你注意与客的距离一定要让客人感到舒服。如果对面的客人稍向后移动，这是一个信号，万不可由这方再向前凑。
9）声音
注意声音的抑扬顿挫、平铺直叙的讲话会令人浑浑欲睡。
10）职业外貌
人们常常以貌取人，虽然大多数人不承认这一点。
向你建议穿着整齐、挺括、皮鞋光亮并呈现良好状况。经常洗澡，保持清新体味，常修剪指甲，上点淡化，头发修剪得当。
对女同事来讲，不要戴夸张或耀眼的首饰，穿超短裙或紧身透明裙装。职业女性的装束同样会使你充满女性魅力。
六、回顾自已的努力
1）在这次对客服务中，哪些方面，我做得比较好？
——服务迅捷
——穿着得体
——微笑
——提问题，并理解客人的情形，顾虑
——考虑到客人的得失
——仔细聆听
——语速动作适中
2）哪些方面以后不宜再做？
3）再遇到此类情形，我会怎么做？
七、面对面的推销——理解我们的客人
我们面对面的客不尽相同，但大致上我们可以将他归入以下四大类：
1）深思熟虑，追求细节。
2）关心成效。
3）寻求兴奋感的客人。
4)和谐一致的追求者。
A. 深思熟虑，追求细节客人
特征：较冷漠、分析能力较强，注重细节，逻辑性较强，注重准确性。
职业特征：律师、工程师、电脑程序员、会计师。
对待这类客人我们应尊重他们拒人之外的作法，不可太随便。你说话作事的方式应更职业化，穿着也应超于保守。
在你的身边以及你所服务过的客人中，谁属于深思熟虑，注重细节这一类？他们的特征是什么？
B.关心成效的客人
职业特征：飞行员、投资者、职业运动员、赛车运动员、物理学家这类人喜欢冒险与竞争。
他们不能容忍错误，他们自信、坚强、不达目标不肯罢休。他们冲动，时间观念特强，不能容忍浪费时间。
对付这种客人，应直截了当，不要去试图谈“天气”家庭“诸如此类的话题。他们喜欢比较强的说话对象，但反感别人告诉他们做什么，怎么做。应特别注意不要冒犯他们的权威。你身边有这样的人吗？他们有何特征？
C.寻求兴奋感的客人
这类人职业特征：画家、艺术家、广告制作人员、客房关系代表、作家、总体计划师等。他们热情，充满想象力，理想主义者，擅于言辞。他们喜欢寻求乐趣，宴请宾客，但常常计划组织性较差。
对待这类客人，要友善、热情、快节奏。向他们提供色彩明快的产品。
在你的身边，有这样的人吗？他们的特征又是什么？
D.和谐一致的追求者
这类人的职业特征大多为：娱乐场所人员、教师、社会工作者、心理学家和秘书。
他们忠诚，关心别人，细心聆听，有耐心，属于顾问的一类人。他们在做决定时深思熟虑，这也要求对客服务的你要有耐心。
和谐一致的追求者，他们担心失去安全感，担心被误解以致引起不易与人相处。
所以，对付这类人一定要展示你的关心、友善。谈话切忌单刀直入，或许可以先谈一些轻松的话题，如“天气”“家庭”，然后转入正题。
在你的身边也有这样的人吗？他们有什么特征？
八、结束语
1）俗语说失败是成功之母，吃一堑，长一智。
2）当你回顾昨天，并感到遗憾的时候，大胆地想一想明天，也许你正向着成功迈进。
销售意识培训
一个销售培训易忽略的内容点
一般销售培训，大体上都可以分为三个方面。一是产品知识。二是销售技巧。三是销售（推销）意识。
一、产品知识的培训，就不多说了，所有公司都会做，但我要说的是不仅是本公司的产品，你应该对自己竞争对手或公司的产品也要了解，当然只了解自己公司主要竞争对手即可，这样，销售时才会更令人信服。特别是要告诉客户你们产品的优缺点，竞争对手或其他公司产品的优缺点，记住，不能只说自己的优点，别人的缺点，都要说，只不过你的产品的缺点客户可以忽略或是不重要，而竞争对手的缺点可能是致命的。最好，有时间还可以了解一下整个行业的（产品）发展趋势。
二、销售技能或技巧的培训现在做的都很好。一般都是内部和外部聘请讲师来做。只是要说明的一点是，理论知识可以学到一些，实战方面有些欠缺。所以，在培训是，现场模拟或是叫角色扮演销售是一个不错的选择。
三、是销售意识的培训。这方面感觉一般公司都比较欠缺，关注这方面培训的公司大多都是比较优秀的公司。而经过此培训的人员，要比其他的同行多出优势，也更容易成为销售精英。这也是为什么有些人天天充满活力，遇到困难和挫折也不退缩，最终成为赢家，而另一些人却最终倒下或退出的原因，即使他们离胜利只差了那么一小步而已。
销售意识的培训第一点，就是要让自己知道，你不是为了完成自己的销售任务和指标、也不是为了纯粹赚取中间的差价和提成来向客户进行推销的。而是为了客户的需要而来的，是为了解决客户的问题而来的。只要有了这种想法，在同客户进行面谈时，你自己内心深处才不会有胆怯的想法，而是同客户站在平等的地位上。即使受到客户的刁难和拒绝也不要紧，因为是为了客户，而不是为了自己，那自己可以再试、再努力，知道解决了客户的问题和需要才会停下来。为了别人的驱动力和为了一己之利益的原动力是不同的。
抱着为了治病救人的想法和态度，你是不会轻易放弃的。当然了，你解决了客户的需求，满足了客户的需要，销售的目的和结果也就完满的完成了。要知道，满足顾客需求是保证推销工作取得成功的关键。在这里我要举保险推销员的例子，虽然我对做保险是有点排斥的，但你仔细观察一下他们，就会发现他们那种锲而不舍的精神。有一次，朋友有事情，我代他去嘉里中心参加了一个关于IT的会议，虽然我不是做IT的，但很感兴趣，就去参加了。在几天的会议当中，听到了一些INTEL、微软等公司的介绍和推广新产品。
最有意思的是认识了一位友邦保险北京公司的经理，他非得让我参加他们的公司，前后联络了有近一年的时间，但因为我心里对此不感兴趣，只好婉言谢绝了。但即便如此，我也在这个过程中参加了他们在中国大饭店的推荐会，因为实在是不好意思不去。所以，我想说的是保险人员的培训在销售意识方面的有些是很可取的。
销售意识的培训，特别是在实操中想应用的成功，那还要有角色换位思考。你不
能去盲目的治病救人。因为治病前，你要先确诊病人到底得的是什么病，这样才能对症下药。因此，在进行推销时，你先自己将自己想成是客户，站在客户的角度想，他们到底需要的是什么，如果他们没有这个需要，你即使努力一万年也不会有结果。那样你越努力，就会败的越惨痛。就像我在别的地方提到的那句话：”做正确的事比正确的做事”要重要的多。就像我对待美国友邦的那位朋友一样，最后只能说抱歉了。虽然很佩服他的那种敬业精神。
除此之外，一个成功的销售精英，当然还要有时间管理概念、成本概念、CRM、20\80法则等意识，这些我都在别的文章里提到，这里就不啰唆了。
四点关于酒店服务意识培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质
服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾 客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 三、衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
加强服务培训，提高服务意识 现代餐饮业的竞争主要来自于服务设施、服务质量、客源市场、销售价格、人员素质等方面的竞争，其最终焦点是餐饮业人才的竞争，即服务人员素质的竞争。所以，谁拥有一流的服务人员，谁就会立于不败之地。因此，提高服务人员的素质，是整个餐饮企业必须提高和重视的课程。 人的素质是随着时代的进步和发展从社会实践中逐步发育和成熟起来的。餐饮企业的整体素质决定了人的素质，他可以通过实践和学习获得不同层次的提高。因此，餐饮服务员的素质，主要取决于行业的培训和教育。 作为基层管理人员，不但要做好管理，重要的是在日常工作中做到言传身教。餐前例会，它是表现了员工在企业里的一种汇报、总结、激励的方式，餐前例会内容，可以围绕业务知识、总结昨天如总值发现问题、布置今天如订餐情况、及上级精神等方面进行。餐前例会是当餐工作的开始，只有让员工感受到团队表现出的凝聚力，餐中工作才会有激情，才能圆满完成当餐工作。 由于餐饮行业人员不足，所以上岗培训几乎为零，服务员基本服务技能、服务中的礼节知之甚少，加上员工文化水平不高，认知能力有限，学习劲头不足，造就整体素质不甚理想。作为前厅经理，每天抽出10-15分钟对员工进行指导，在潜移默化中对员工进行引导，服务培训是一种循序渐进的工作，只有经常重复，不断找取切入点，改进学习方法，才能有效提高服务质量。
作为一家特色餐饮连锁管理企业，在社会各界已颇具影响力，目前对外发展形势良好，那么内部员工素质教育就更不容忽视，为进一步做好品牌建设，要求各级管理层在抓好经营的同时，一定要加强素质教育，只有眼光放得长远，内部管理规范，才能让企业走得更高、飞得更远，才能让企业的员工真正和企业一起变得强大。 伊盛祥餐饮连锁管理有限公司 2010-7-24
员工团对意识和服务意识培训方案 一、培训目的 1、强化员工团队意识服务意识，增加员工团体归属感和对客户的服务意识。 2、促进全公司人与人的交流，减少人与人之间的隔阂，达到交流无障碍的目的。 3、创造和谐氛围，让员工快乐工作、享受工作，从而提高工作效率，为客户提供更好的更完善的服务。 4、在交流和运动中促进员工身心健康，让员工不良情绪在大团体中得到发泄和纠正。 二、培训内容 1、团体意识和服务意识培训。 团体意识和服务意识讲座是培训的第一步，通过讲座让员工了解团体精神和心态对工作、对人生的重要性，了解服务质量对各户和公司的总要性。还能唤醒员工的团队服务意识，强化团队服务意识，让员工在培训中感悟工作，感悟人生。（培训采用ppt 教学） 2、员工交流大会。 公司的每一个人都想在工作中有好的表现，和公司每一部门每一个人都相处融洽，但因缺乏交流或沟通不畅，引起一些误会和不满，从而影响工作效率。现在提供部门与部门、员工与员工之间近距离的交流机会，让
大家在和谐的氛围中各抒己见。在此过程中每个人都可以畅所欲言，说出心中对公司、对部门以及对个人的意见和建议，同时也能采用头脑风暴的方式找出更好的服务客户的方式，从而提高员工的服务意识和服务质量。要求双方不能有情绪冲突，用平静的心态理智的去真诚应对，找出最理智最合适的解决方法。 要求： （1）、交流过程中，要畅所欲言，尽量提出自己的意见和建议。 （2）、交流双方以发现问题解决问题为目的。 （3）、对于问题有则改之，无则勉之的心态，重在交流和提高。 （4）、对于别人提出的意见和建议，好的要采纳和学习，不好的建议要提出自己的意见和建议。 3、集体活动内容 （1）、体育活动 体育活动不仅可以让大家在工作之余锻炼身体，愉悦身心，而且还能在运动过程中促进大家交流，增加团体的凝聚力。特别是整个团体一起进行的运动，在促进大家交流的同时，更能让大家团结一心，相互配合，如篮球、足球。可男女搭配分组比赛，大家以交流、玩开心为目的，名次和输赢次之。当然，如果为员工准备点优胜者奖品更能激发大家参与的热情。（2）、娱乐活动 上班时间长了，偶尔会觉得枯燥乏味，但如果能在这过程中安排一些唱歌或者跳舞活动，不仅能增加员工的新鲜感，同时也给大家一个展示
员工素质培训 ——提高服务意识 服务意识培训目录 培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 服务及服务意识的含义 1、服务的六要素 2、优秀服务人员需要运用的技巧 3、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 4、服务中的肢体语言 5、投诉处理 培训目标 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是 出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心” 的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
顾客是怎样流失的？ 不满的客人一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人24 人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90 -95%的顾客会与公司保持联系满意的客人一个满意的客人会告诉1-5 人100 个满意的顾客会带来25 个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议 服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务的关键因素有哪些？详见下表： 不良的服务会产生恶性循环 不良顾客服务→ 信誉受损、客人减少→ 生意减少、利润降低→ 福利减低、员工不满→ 不良顾客服务；
有效的销售培训----从理念到动作分解 员工希望得到的最佳培训往往是今天听完课明天就可以应用于实际操作中去。老板们希望得到的最佳培训往往是能很快在市场上有所回报。如何使营销培训真正达到实战效果，把空洞的理论宣导落实到动作分解，对中国的企业界和培训界而言是迫切需求，是机会，也是难题。 最有效的营销培训是把理念宣导落实到动作分解 不少企业高薪延聘营销专家来讲课，讲完后总觉得“讲的挺好，也很对，课堂氛围也很活跃，可是好象没多大用？” 总觉得理论性太强，对业务实战没有指导作用，听课时候挺“热闹”，听完课后再翻翻笔记――哎！想得到的问题解决方法却还是没有结果。 这正是一直以来困扰企业老板们“培训是否有必要”的症结所在――培训到底有没有效？ 那么什么是有效的培训？ 员工希望得到的最佳培训往往是，今天听完课明天就可以应用于实际操作中去。 老板们希望得到的最佳培训往往是，能很快在市场上有所回报。 于是，能否让学员尽快学以致用，对他们的实际工作形成指导，就成了衡量培训――尤其是营销培训效果的重点指标。 这种心态听起来有点急功近利，但其实正是企业需求所在，销售本身就是扎扎实实一步一个脚印的行为，销售培训的对象也是一线拼杀的战士而非学者，所以针对销售人员，好的营销培训效果应该是能让他们迅速吸收，能尽快运用于实践，让他们明白自己以前为什么错，错在那里，学会以后怎样用正确方法解决问题，少做错事，提高效率。 如何使营销培训达到实战指导的效果？ 一 . 销售技能培训要贴近销售人员实际工作场景，要注重把理念宣导落实到具体的动作分解。
尤其是对销售过程中的的具体工作事项，培训师在设置培训教材时一定要注意，尽可能抛开传统营销理论对自己的束缚，针对一个问题要考虑员工做这项工作从头至尾的整个过程。紧扣员工的实际工作场景、工作步骤以及工作中可能遇到的疑难问题，以此为框架，然后填充内容，使培训教材和实际工作情况完全结合起来，借鉴英语培训中“情景对话”的实战风格。 另外，要注意，要尽可能把理论教育变成动作分解，把“应该做什么”变成“怎样去做”，教会学员“抬起腿、向前伸、向下踩，ok！这就叫迈了一步！”这种傻瓜式的动作分解培训会大大增强学员的积极性和吸收效果。 举例说明： 有关经销商的选择，业务人员的工作场景及步骤大致如下： 到达陌生市场→拜访批发商进行初步筛选→选出重点批发商逐一进行沟通→得出经销商侯选名单→对侯选户逐一深度访谈锁定目标→谈判→签协议→共同开发市场。 这一培训项目中业代需要突破的难点是： 搞清楚厂商之间的关系实质，自己扮演什么角色？经销商扮演什么角色？ 经销商选择的整体思路和工作步骤。如何说服客户，激发他对经销本产品的兴趣。依据以上内容、教材设置的建议思路如下：首先应该给员工一点理论教育： 1、建立正确的观念：正确的看待厂家和经销商之间的关系，纠正那些做经销商管理就是做客情，做客情就是做江湖义气，酒量大销量就大，关系好销量就好等常见错误思想。 2、给出经销商选择的整体思路，选择经销商不是越大越好，选择经销商要全面考虑。不但要考察他的实力，还要看他是否有强烈的合作意愿、商誉、口碑、终端网络、行销意识等综合指标。， 如果到这里就结束，员工只接受了泛泛的理论教育，听着很有意思，但是大多还是不知道如何去找一个有实力、有行销意识、有合作意愿、有管理能力的经销商回来。 所以下一步的工作就是把理论教育向下延伸变成实战场景教育并落实到动作分解：
服务意识培训方案
◆→←◆ 【服务意识、服务质量】 培训方案 ●什么是服务意识？怎样认识？ ●如何增强服务意识，提升服务水平？ 服务意识的认识、学习和提升：
※什么是服务意识？怎样认识它的重要性 物业管理行业作为一个新兴的第三产业，正随着城市房地产的发展迅猛成长。业主在拥有了房产的同时，也更加关注小区内是否拥有良好的物业服务等。在这种情况下，业主对现有的物业管理服务水平也提出了更高的要求。当前，很多物业管理企业还是停留在对物业的管理上，缺乏经营服务意识、缺乏与业主的沟通，从而造成业主投诉多、欠费多乃至被业委会或业主炒鱿鱼的现象。因此，物业管理企业只有提高服务水平，做到管理、服务双丰收，才能保障企业持续发展。 【意识的概念】 意识是精神注意与认识的统称。人具有独立的个体性，有着我与她的区别是因为有着自我意识。人的行为也是有意识的行为，人的行为是在人脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。什么是人的意识？人的意识是人的组成部分，是人体行为表现出来的规定和本质，是人脑产生和发出的指挥人体行为的意向、意念、欲望、理想、方案和命令 【服务意识的认识】 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发
自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是能够经过培养、教育训练形成的。【服务在物业管理企业管理中的重要性】 一、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。小区业主对物业管理企业的满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。 二、服务的好坏影响物业管理企业的声誉。物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、创造企业品牌”之路。良好的企业形象、知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产，开展优质的服务是重要的途径。 三、服务的好坏影响企业的经济效益。物业管理行业是市场经济的产物，物业管理企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源是向广大住户所收取的物业管理费用。同时，要积极贯彻
（售后服务）服务理念和服务意识培训(精品教材)
服务理念和服务意识培训（精品课件） 导言： 有人说过：“服务是壹种气质的加深”。因此，不管每个人于企业中的地位如何，每个人均有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和于行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。 1．尊重自我 服务工作且不低人壹等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是见得起自己的工作，于工作中自得其乐、乐于其中，不断充实自己。 2．尊重客人 A．接受服务对象 实际上是壹个服务态度是否端正的问题，主要体当下服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。 B．重视服务对象 通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、见重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。 真诚待客1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我 掏钱的对等观念。 真心待客服务理念2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的
“衣食父母”。 真情待客3.换位思考，站于顾客的角度想事情，帮其所难。 C．赞美服务对象 服务过程中，要善于发现对方之长，且及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样能够争取服务对象的合作，使双方于服务过程中和睦友好地相处。 当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。 壹、服务理念培训 1．服务力来自于对服务深刻的认识。 （1）认识对客服务于职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度能够丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 （2）服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们壹切均是徒劳。
培训理念与策略 培训理念与策略 培训是什么？培训为什么？培训做什么？培训如何做？对这些基本命题的回答，就构成了企业的培训理念。培训是什么？经济学意义上，培训是一种人力资本投资；管理学意义上，培训是一项重要的人力资源管理活动。培训为什么？提升人员职业技能、专业能力和人力资源素质，提高人均劳动生产率，支持公司经营目标乃至战略目标的实现。培训做什么？概括讲，做人力资源开发；具体讲，做课程、活动和项目。培训如何做？首先基于企业战略和文化，确定培训策略。这是从静态角度来理解培训理念与策略。不同企业之间，由于战略和文化的差异，培训理念与策略是有差异的；同一个企业不同阶段，由于业务重点和管理要点的变化，培训策略与培训内容也是动态变化的。 譬如一家中型公司，业务高速发展、人员急剧膨胀，公司内部学习速度与公司发展速度不相匹配。如何确定这家公司的培训理念与策略呢？首先，公司必须从培训组织、人员和资源等方面加大投入；其次，要根据公司具体实际采取有效的培训策略。从所处阶段分析，公司当前的主要矛盾是业务发展，管理的核心目标是经营业绩。因此，培训策略上不应过分追求职能角度的科学性和全面性，而应从业务需求和经营问题出发，以解决问题为导向，确定一个个具体的培训项目。通过培训项目管理，明确培训目标、设计培训内容、选择培训形式，充分调动业务部门参与培训的积极性，大大提高培训的有效性。值得深入思考的是，如何更准确、更合理地选择培训项目？只有培训项目选对了，培训项目管理才真的有效率、有价值。公司人力资源部及培训人员应多与业务部门沟通，想方设法实施组织诊断，分析影响公司或部门业务发展和经营业绩的关键问题，以此来确定紧急而重要的培训项目。
第一讲销售理念、团队理念的培训 一、培训目的：1、团队人员的相互认识和熟悉； 2、深刻理解“微笑、赞美、尊重”的作用； 3、牢记“合作、互助、共赢”的团队理念。 二、培训方式： 讲授、互动、游戏 三、主要内容： 1、介绍人员相互认识（20分钟） （采取自我介绍的形式。要求表明自己的：姓名、主要工作经历、爱好、特点。大家自我介绍完毕，再抽问记住了多少个同事） 2、销售的定义：（10分钟） （提问，先由大家给出定义） 销售是一种过程，是一种帮助有需要的人们得到他们所需要的东西的过程。 销售是一种艺术，是一种让买卖双方都满意的“双赢艺术”。 销售的定义：找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。 3、成功销售的理念：“三心二意”（15分钟） 信心——对公司的信心，对产品的信心，对自己的信心。 热心——热心协助客户，发掘问题、解决问题，达成购买目的。 （两只白鼠的故事）情绪决定行动，行动决定成败 耐心——凡从事高价位商品的销售工作，必须对客户作长期而耐心的诉求与说明。 意识——服务的意识。 毅力（意志力）——面对困难和逆境所表现的精神品质。学会面对拒绝，如果你10单成交1单，那么，你不是最后才成交，你是每次成交了 10％。 4、销售的三件利器：微笑、赞美、尊重（20分钟） 成为销售员容易，成为优秀的销售员却没那么简单。法宝。 微笑不需要成本，但是回报高。 心理学研究：人的情绪传染最强最快，比最厉害病毒传染高1000倍。正↑，购买；负↓，拒绝。 伸手不打笑面人。 人无笑脸不开店。 希尔顿酒店创始人，“经济可以衰退，但我们员工的微笑永远不能衰退”。 露8颗牙齿。 以笑脸换笑脸，那么接下来，就是以“美言换美心”。
销售技巧服务意识心得感想 销售技巧服务意识心得感想篇1 自从转到销售部至今已经一年半了，回想自己这一年多所走过的路，所经历的事情，没有太多的感慨，没有太多的惊喜，多了一份镇定，从容的心态。在公司领导的带领和帮助下，加之部门同事的鼎力协助，自己立足本职工作，使得销售工作得及顺利进行。虽然销售情况不错，但是回款率不太乐观，原因在于集团总部结款不及时。xx年我会尽量克服这方面的因素，及时与各子分公司解决回款问题。现将销售工作的内容和感受总结如下： 平时公司上门业务的处理，对产品销售过程中出现的问题进行处理，与各部门之前进行友好的沟通，与集团总部清理往年应付款情况，由于往年帐目不是我经手的，加上有些单据遗失及价格或等等问题，给现在的工作带来许多麻烦，对每一款新产品进行推广，与各经销商进行密切联系，并根据地区、行业、受众的不同进行分析，在日常的事务工作中，自己在接到领导安排的任务后，积极着手，在确保工作质量的前提下按时完成任务。 总结一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，xx年自己计划在去年工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作： 1 全年销售任务，平时积极搜集信息并及时汇总; 2 经理的销售工作，从产品的价格，数量，质量以及自身的服务态度方面，细心的与客户沟通;工作总结
3 确度，仔细审核; 4 物的及时处理; 5 的维系，并不断开发新的客户。 6 每一件事情，坚持再坚持! 最后，就让我总结一下工作存在的问题吧。 1 的库存量不够。虽然库存表上标注了每款产品最低库存量，但是实际却不相符，有许多产品甚至已经断货。在库存不多的情况下，建议仓库及时与生产联系下单，或者与销售联系提醒下单，飞单的情况大多于库存量不足有关。 2 回货不及时。回货时间总会延迟，对于这种现象，采购人员的态度大多都是事不关已，很少会想着怎么去与供应商解决，而是希望销售人员与客户沟通延缓时间。这样会让客户对我们的信誉度降低。(这种现象非常严重) 3 购对供应商退货的处理。很多不合格的产品，由于时间拖延，最后在逼不得已的情况下一挑再挑，并当成合格产品销售，这样对我们追求高品质的信念是非常不吻合的。经常有拿出去的东西因为质量问题让销售人员非常难堪。 4 应定期对销售却未回款的业务进行催款或者提醒。有许多已经回款的业务，财务在几个月之后才告诉销售人员，期间销售人员以为没回款一直都在催，给客户印象非常不好! 5 门之间不协调。为了自己的工作方便，往往不会太关心他人，不会考虑给他人带来的麻烦。有时候因为一句话或者一点小事情就可以解决了，可是却让销售人员走了许多弯路。 6 及派车问题。 7 品开发速度太慢。
销售培训计划 1、销售的发展前景，上升空间 2、合格销售人员必备的信条及理念 3、场馆基础知识培训（羽毛球馆，泳池，网球场——突出特色，避免常识性错误） 4、器械介绍培训（功能及具体使用） 5、体适能介绍，体适能内容及作用 6、客户至前台时的接待，登记，递名片（话术及肢体语言） 7、整体带参观（把所有内容连接起来） 8、会员卡分类介绍（不同客户群的适用情况） 9、会员卡升卡计算方式 10、模拟带参观培训（礼貌礼仪——送客，必问问题，难点解答） 11、缔结培训（缔结方法，缔结时间点，避免问题） 12、酒店住客接待（由师父陪同，全程观察） 13、电话邀约话术培训 14、实际电话邀约培训（老员工需在旁边聆听，总结实际电话话术问题） 15、发单页培训（现场模拟） 16、实际上街发单页（由师父带着，总结实际发单页过程中遇到的问题） 17、销售制度培训（将可能出现的状况分析讲解） 18、售后服务（电话，短信，现场，生日） 19、客户转介绍 20、电话考核 21、带参观考核
销售的十二个特质： 专业知识（销售知识和健身知识） 亲和力（微笑、仪态、衣着） 乐观积极的态度 明确的目标 做好时间分配 良好的沟通技巧 团队精神 坚持不懈 自我激励 懂得感恩 勇于负责 沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 销售流程： 寻找客户→电话邀约→带参观→洽谈→缔结→售后服务→转介绍 带参观必须做到： 1、正确称呼对方姓氏（X先生/X小姐），保持亲切，建立关系。 2、真诚，充满自信。 3、控制语速和步伐的快慢（尽量与客人保持一致） 4、有幽默感，领现场气氛保持活跃，充满激情。 5、了解客户需求，做针对性介绍。 带参观注意事项：
酒店新员工入职培训方案 来源：网络传播 1：酒店意识 一、酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面： 1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求： （1）安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等 （2）卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 （3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼（4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5）舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 2、公关意识：包括对外推广意识（①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；②推广酒店的产品。）、对内协调合作意识和做好本职工作。 3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。 4、标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。 2：酒店从业人员职业形象的树立 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括： 一、个人外表： 1、制服： A、作用： ⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们 ⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特 殊岗位还回使用特种面料。 ⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部 门的主题和色调。 B、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；
销售卖的不是产品，而是思维。行为是受情感驱动的，情感是受思维驱动的，所以人们的行动链是思维、情感、行动。所以思维是最重要的。思维又怎样来达成一致呢？这就需要理念的灌输，打通了理念，思维上认可了，那销售 也就成功了。 也许你觉得你卖的是一个实实在在的东西，单怎样判断东西的好坏以及价值以及产品功效？所有的这一切，都是思维模式。 不要卖产品，而是梦想的变化和生活变化的结果，梦想是未来的事情，所以当下只是思维的模式。所以如何去影响对方的思维模式，就决定了对方会不会采取购买行动。摸准客户思维模式，运用到营销中，改变客户的思维定式。比如客户对产品并不感兴趣，或者感兴趣。通过一系列价值塑造和传播，影响客户思维，打破思维的定式，改变思维观念，实现销售目的。 技巧无非几点，创造稀缺性，紧迫感，未来憧憬等让对方认可价值。人们选择产品，对产品的价值判断完全是一种思维模式，所以要影响这种思维模式，销售思维模式。 产品的销售，是建立在一旦客户接受了思维模式，产品只是代表着思维模式，体现思维模式附属的东西，购买就很简单了。改变别人的思维模式不能过于生硬，会遇到阻力。要从对方的角度去理清思维，那么接下来就顺理成章的进入销售思维了。 客户相信了灌输的思维模式，接受了它，确确实实创造了价值，就没有竞争对手。因为思维模式是很容易差异化的，完全可以创造和别人不同的思维模式。但是产品本身是比较难差异化的。 在于客户打交道时，要让对方认同你的文化、接受你的感情，进而欣赏你的人品、信赖你的价值，权衡甄别后，会倾向于选择。也就是说，销售卖的是文化、价值、品牌、服务，更重要的是卖自己。行销切入点在哪，能否一击中的找准客户需求点。 ——————————————————————————————————————— 销售的基本认知 客户差异化 销售三个基本问题：1.客户群体 2.为什么需要 3.为什么需要我们的产品 所以，主动介绍能力是一项极其重要的能力。根据客户的行业细分和背景调查，准备客户感兴趣的话题和素材，模拟训练，直到游刃有余，然后向客户主动营销！同样的产品，同样的价格，同样的付款方式，客户会选择更专业，更可信，更有保障的商家！ 销售要有理念 社会发展初期阶段，经济以体制为导向。人均收入低，那时候的人们手里没什么闲钱，没有什么理财概念。而人口红利趋于消失，对经济的支持力度边际上正在下降。更为严峻的是，我国人口红利趋于消失是在生育率不断下降的背景下发生的，对未来社会经济发展更加不利。
（售后服务）服务意识的培 训
未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！ "服务是企业参和市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，于服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。"美国著名管理学家罗伯特.奥特曼。 作为民航这样的服务行业中的企业，其服务表现更是直接影响企业生存、发展。 壹、民航服务表现 长期以来，民航服务（特别是空中服务）的标准化、规范化壹直是令人称道的，民航服务的高标准和高形象早已于旅客心中有了坚实的基础，这来源于民航对员工进行的艰苦卓绝的服务技能培训。可是，随着民航改革历程，民航的旅客群体发生了巨大变化，今天仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的外部环境。如果说具有基本服务技能的员工，于正常服务情况下，面对高素质的旅客仍能够应付的话，那么面对大多数形形色色的旅客时，特别再出现非正常的服务环境（如：航班延误），我们的服务就显得苍白而无力。旅客不满、旅客投诉以及旅客和民航员工的冲突时有发生，规范化、标准化能够提升服务质量，但不能提升服务满意度。于《零点航服指数--中国公众民航服务传播指数2005年度方案》中，"服务缺乏人性化"、"投诉反应速度及解决效果不尽如人意"成为方案剑指的主要缺陷。笔者认为服务缺乏人性化的具体表现是：目中无人、气势压人、开口训人和行不让人。这尽管只是个别员工和个别民航企业的表现，可是这样的表现已经严重的损害到民航服务形象，损害到民航企业的经济效益，已经到了非改不可的地步。 二、原因探讨 1．自我意识强烈 发生这样的情况绝非偶然，除个别旅客素质有待提升，民航服务体制有待进壹步深化改革外。
员工服务意识提升培训 服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理培训目标 1有效提升服务意识树立服务理念使员工意识到优质的客户服务是出自内心的一种意愿 2使管理者明白服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果 3塑造良好服务形象让顾客在接受服务中享受美感提高心理舒适度绪论为什么要有服务意识经济全球化步伐的加快越来越多的企业转变了经营观念以客户为中心的服务理念开始在世界范围内广泛传播新技术的广泛应用以及人才的频繁流动催生了产品的同质化企业要想在激烈的竞争中获胜仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点企业正在经历从以产品为中心到以客户为中心的转变优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系更好地满足客户的需求借此来确立和增强公司的竞争优势企业需要做的就是树立 绪论为什么要有服务意识不良服务恶性循环服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理绪论服务及服务意识的含义服务为集体或别人的利益或为某种事业而工作《现代汉语词典》
服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果前者的解释抓住了服务的两个关键点一是服务的对象二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑地去做后者的解释则抓住了服务的本质内涵绪论服务及服务意识的含义服务意识是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情周到主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望它发自服务人员的内心服务意识的内涵是它是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养教育训练形成的服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理服务六要素工作能力专业知识自豪感仪表 彬彬有礼多尽一分力服务六要素工作能力工作迅速准确高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪骄傲幸福的来源自我价值服务六要素仪表彬彬有礼多尽一分力 101的惊喜服务给自己创造发展的机会快乐的真谛并不是做我喜欢做的事而是喜欢我应该做的事服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵留心聆听发现需求眼睛常常留意生意机会口才生动有趣的表达心灵关心客人推销客人想要而非我们想要的产品服务意识培训培
销售培训心得体会总结范文 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 销售培训心得体会篇1 怀着一种空杯的心态，我有幸参加安徽盐业举办的营销知识与业务技能培训的培训。在此次培训过程中，徽商业学院的教授对营销技巧，客情关系的管理等等进行了详细介绍，并对其中的一些进行了重点讲解，包括营销技巧中的策略，如何开拓市场，如何扩大销量。还有客情关系的建立和维护。并且用大量生动的案例教学，实用性和操作性强，采用互动和现场问答等方式，生动易懂，张弛有度，使我们在轻松的学习中掌握更多的方法和技能。此次培训得到了大家的高度评价和认可。下面就此次培训，我简单谈谈我的。 一、自信心+诚心+有心+合作心 信心是人办事的动力，信心是一种力量。每天工作开始的时候，都要鼓励自己。要用一种必胜的心态去面对客户和消费者，在推销商品之前要把自己给推销出去，对自己要有信心，只要把自己推销给客户了，才能把产品推销给客户。凡事要有诚心，心态是决定一个人做事的基本要求，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当朋友，才会接受你的产品。业务代表是公司的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，消费者，经销商的枢纽，信任是你业务的保障。处处留心皆学问，要养成勤于思考，善于销售经验。机会是留给有准备的人，同时也留给有心的人，作为业务员，客户的每一点变化都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人不断的提高自己。销售靠合作，离不开领导的英明决策，离不开公司的运筹帷幄，离不开各部门的支持配合。总的一句话，耐心细致，感动至上。 二、销售+市场+策略 一件好的产品，要有好的市场，好的营销策略。同时网络的建设是销售产品的主宰，让你掌握产品的一切相关事由。开发市场需增进与客户的友谊，熟悉客户的经营状况，改善自身经营管理水平，更好的将产品推销到客户手上。好的营销策略是有准备的，有的，是帮助客户怎样更好的去销售产品，为客户出谋划策，包装产品，做促销活动。让客户觉的你是真诚的人，是可以信赖的人。我们和客
为什么要有服务意识？ 因为现在市场的竞争越来越激烈了，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各式各样优质的服务，增强产品的附加值来满足客人的需要，来挽留客人，为我们的回头客。（不断有新的酒店开业），客人选择多了，要求多了，对酒店的期望值也高了，所以酒店必须提供出色的服务才可赢得客人的忠实感。（服务======利益） 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
[精品]销售理念_团队理念岗前培训1第一讲销售理念、团队理念的培训 一、培训目的：1、团队人员的相互认识和熟悉； 2、深刻理解“微笑、赞美、尊重”的作用； 3、牢记“合作、互助、共赢”的团队理念。 二、培训方式： 讲授、互动、游戏 三、主要内容： 1、介绍人员相互认识（20分钟） （采取自我介绍的形式。要求表明自己的：姓名、主要工作经历、爱好、特点。大家自我介绍完毕，再抽问记住了多少个同事） 2、销售的定义：（10分钟） （提问，先由大家给出定义） 销售是一种过程，是一种帮助有需要的人们得到他们所需要的东西的过程。 销售是一种艺术，是一种让买卖双方都满意的“双赢艺术”。 销售的定义：找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。
3、成功销售的理念：“三心二意”（15分钟） 信心——对公司的信心，对产品的信心，对自己的信心。 热心——热心协助客户，发掘问题、解决问题，达成购买目的。 （两只白鼠的故事）情绪决定行动，行动决定成败 耐心——凡从事高价位商品的销售工作，必须对客户作长期而耐心的诉求与说明。 意识——服务的意识。 毅力（意志力）——面对困难和逆境所表现的精神品质。学会面对拒绝，如果你10单成交1单，那么，你不是最后才成交，你是每次成交了 10％。 4、销售的三件利器：微笑、赞美、尊重（20分钟） 成为销售员容易，成为优秀的销售员却没那么简单。法宝。 微笑不需要成本，但是回报高。 心理学研究：人的情绪传染最强最快，比最厉害病毒传染高1000倍。正↑，购买；负↓，拒绝。 伸手不打笑面人。 人无笑脸不开店。 希尔顿酒店创始人，“经济可以衰退，但我们员工的微笑永远不能衰退”。
◆→←◆ 【服务意识、服务质量】 培训方案 ●什么是服务意识？怎样认识？ ●如何增强服务意识，提升服务水平？
服务意识的认识、学习和提升： ※什么是服务意识？怎样认识它的重要性 物业管理行业作为一个新兴的第三产业，正随着城市房地产的发展迅猛成长。业主在拥有了房产的同时，也更加关注小区内是否拥有良好的物业服务等。在这种情况下，业主对现有的物业管理服务水平也提出了更高的要求。目前，很多物业管理企业还是停留在对物业的管理上，缺乏经营服务意识、缺乏与业主的沟通，从而造成业主投诉多、欠费多乃至被业委会或业主炒鱿鱼的现象。因此，物业管理企业只有提高服务水平，做到管理、服务双丰收，才能保障企业持续发展。 【意识的概念】 意识是精神注意与认识的统称。人具有独立的个体性，有着我与他的区别是因为有着自我意识。人的行为也是有意识的行为，人的行为是在人脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。什么是人的意识？人的意识是人的组成部分，是人体行为表现出来的规定和本质，是人脑产生和发出的指挥人体行为的意向、意念、欲望、理想、方案和命令【服务意识的认识】 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公
司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 【服务在物业管理企业管理中的重要性】 一、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。小区业主对物业管理企业的满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。 二、服务的好坏影响物业管理企业的声誉。物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、创造企业品牌”之路。良好的企业形象、知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产，开展优质的服务是重要的途径。 三、服务的好坏影响企业的经济效益。物业管理行业是市场经济的产物，物业管理企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源是向广大住户所收取的物业管理费用。同时，要积极贯彻“想住户之所想、急住户之所急”的服务精神，全方位、多层次地开展各类满足住户日常生活的服务项目，拉近物业管理企业与广大业主的关系，便于收费活动的开展。 【物业服务企业日常工作中怎样做好服务工作】 一、首先，加强员工服务意识的培养 要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企