题目：基于利益相关者的企业—顾客互动关系管理的研究
院系：市场营销
学号： K0610414
姓名：
教师：高华锋
——湖北民族学院经济管理学院
二〇一二年十二月十日
基于利益相关者的企业－－顾客互动关
系管理的研究
[摘要]
随着客户关系管理理论及实践的发展,越来越多的企业开始关注客户关系管理的作用。企业作为国民经济中的重要组成部分,有必要针对企业进行客户关系管理的研究,以帮助企业获取竞争优势,应对竞争挑战。供求关系的改变导致企业与顾客的关系发生根本变化。企业的成功依靠倾听与关心顾客的心声，保持与顾客的良好关系，并创造顾客所需要的价值。为此，本文从企业利益相关者及其理论以及企业利益相关者理论对企业的影响作用机理方面进行分析，并对企业－顾客关系管理进行研究，认为企业需从战略高度对顾客关系进行管理，构建与培育顾客关系，在此基础上，阐述了企业与顾客之间的互动关系模型。
[关键词] 利益相关者; 顾客关系管理;
引言
互动关系客户关系管理是与顾客不断交流，不断了解顾客需求，市场需求并不断改进、提高自己的产品和服务来满足顾客的需求的过程。客户是一个企业最重要的资产，企业的各种营销手段和服务，其重点是赢得客户。近年来，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的研究受到了学术界的企业界越来越多的关注。CRM是企业在信息经济时代提升企业竞争能力，实现并提高企业价
值的必然要求。越来越多的实践证明，企业成功的关键不仅在于重视客户的要求，提供客户需要的产品或服务，而且在于维持长期的客户关系。
一、企业利益相关者及其理论概述
(一)利益相关者的提出。最早使用“利益相关者”一词的是Ansoff，他认为制定企业目标必须综合平衡考虑企业利益相关者间相互冲突的索取权。因此，利益相关者理论认为:企业不是简单的“集合物”，而是治理与管理专业化投资的制度安排，其本质是各种契约的集合。因此，企业所有者不能局限于股东，利益相关者都是企业的所有人。
利益相关者是指那些与企业生产经营行为和业绩具有利害关系的群体或个人。企业利益相关者一般分为三类:资本市场利益相关者－股东和公司资本的供应者;产品市场利益相关者－主要顾客、供应商、社团和工会;组织利益相关者－管理人员和一般员工。每一个利益相关者都是希望组织在制订战略决策的时候，能优先考虑他们的意见和利益，以便去实现他们的目标。于是，公司需要根据对不同利益相关者的依赖程度轻重来作出权衡，会优先考虑某利益相关者。“股东优先”治理模式正是由此而产生的。然而，伴随着人们对企业社会效应的关注，提出了利益相关者理论，要求公司在治理过程中兼顾各利益相关者。
(二)利益相关者理论的内容。1984年，弗里曼明确提出了利益相关者理论。利益相关者理论是指企业经营管理者为平衡各利益相关者
的要求而进行的管理活动。同传统的股东至上主义比较，该理论认为一个公司的发展离不开各利益相关者的参与，企业应该追求的是利益相关者的整体利益，而不仅仅是某主体的利益。利益相关者与企业的生存发展密切相关，有的分担企业的经营风险，有的为经营活动付出代价，有的对企业进行监督，企业的经营决策要考虑他们的利益或接受约束。企业本质上是利益相关者的契约集合，企业利益相关者包括股东、经营者、顾客、债权人、供应商、竞争者、员工。契约的不完备性使利益相关者拥有企业的索取权和控制权，进而拥有企业的所有权。
(三)利益相关者理论对企业的影响。各利益主体在追求自身利益的过程中，要受到其他利益主体的制约，不可能无限度地扩展自己的利益或侵犯其他利益主体的利益，否则所约定的条款就会被破坏，企业就会重新组合，从而形成一个新的经济利益主体。股东在企业里是承担有限的责任，而且股东所承担的风险可以通过投资多样化来化解，他们可以将持有公司的股份作为总投资中的一个组成部分。利益相关者群体利益的最大化已经取代了股东利益最大化，成为经济发展的必然选择。随着顾客关系管理在全球企业范围内逐步推广，这就要求企业在追求经济上盈利的同时，还要考虑到其他利益相关者的利益和发展，并自觉承担起相应的社会责任。员工和顾客作为利益相关者的重要组成部分，应该成为企业关注的重点。
二、企业－顾客关系管理分析
(一)企业－顾客关系管理研究述评。Peter Drucker在20世纪60年代指出，企业的首要任务是创造顾客。每个组织内部仅仅存在成本中心，而唯一真正的利润中心是为企业提供收益的顾客。众多的研究者早就认识到了企业与顾客关系的重要性。顾客关系管理起源于市场营销理论，它首先在美国产生并获得发展。市场营销作为一门学科，有着将近百年的发展历史，它的理论与方法深刻影响着工商企业界的运作发展模式。在工业经济时代，企业与顾客的关系中，长期占主导地位的是企业。企业主要关注成本控制和利润最大化，通过专业化和大规模生产来获得竞争优势。伴随着从卖方市场向买方市场转型，顾客选择的空间增大，顾客的需要也体现出更多个性化特征，这就促使企业更加关注顾客关系，用准确的客户信息满足顾客的真实需求，顾客关系管理理论及其实践因而得到发展。
(二)顾客的演进与改变。顾客走出传统角色，逐渐成为共同创造者与价值的消费者。下表显示出顾客所经过的三个阶段的演进，以及各个阶段的重要特点。伴随着因特网的发展和信息经济的兴起，消费者逐渐能够跟产品制造厂商和提供服务的公司进行详尽的对话，而这种对话已经不再是由厂商和公司所能够主控的。个人消费者自行或者是通过其他消费者团体，开始向厂商提出要求与获知企业的信息。顾客要彻底改变市场的动力，而市场已经成为公开讨论的消费场所，消费者在商品价值的创造与竞争上，逐渐扮演了积极主动的角色。
三、基于利益相关者的企业与顾客互动关系
模型
互动行为普遍存在于各种经济行为和经济体系之中，对于各个行业的组织结构形式、各个企业的组织方式以及所有顾客的行为模式都会产生比较重要的影响。企业的生存基础是顾客，而顾客对企业的认知和购买行为则决定着企业能否获得可持续的科学稳定发展。企业和顾客之间存在着互动作用，首先是企业必须认知顾客，能够正确地把握目标顾客需求和偏好及其变化的趋势;其次是企业也必须要让顾客认知企业，企业通过自身的传播途径，让顾客了解到企业的经营理念、核心产品或服务，让目标顾客对企业更加有信心;第三是企业必须在顾客有认知的作用下，能够及时获得新的认知，并据此对企业自身的经营方式进行科学调整。在企业同顾客(主要是员工与顾客)的互动模式中，一般会存在着三种形式:即单向沟通、部分互动和完整互动。单向沟通是指产品供不应求的生产导向型或产品导向型年代的一般普遍模式。而在大众营销沟通中，可以看作也基本上是这一模式的。这一模式则往往是从企业的角度出发，不断向顾客推销企业的产品或服务，但是信息的流通是单向的，而且不关心顾客的反馈。因此，在严格意义上来讲，不能称之为真正意义上的互动。而如今的大多数企业都会使用部分互动的顾客管理模式，在企业作用顾客认知过程的活动中，这一模式非常注意收集顾客的反馈意见，并且能够根据顾客提供的信息对企业产品或服务做出相应改进。虽然企业并不一定能够完全按照顾客意见进行个性化的定制，但是相对于单向沟通的模式而言，部分互动的顾客管理模式则更有利于吸引与留住企业的目标顾
客。
(一)员工与顾客的互动。员工同顾客的互动就必须从顾客的需求和偏好出发。顾客和员工间的良性互动能够使企业更有效地为顾客及时提供所需要的产品或服务，以便更好地为顾客创造价值。首先是员工必须要对顾客的需求和偏好作出正确的认知，以便了解到顾客的真正需要是什么。其次是员工必须让目标顾客更为有效地认知企业。企业通过对顾客的认知，才能够知道自己需要满足目标顾客的哪些需求。当企业采取合适的途径作用于顾客的认知时，就需要员工必须发挥出主要的作用，员工要让顾客明白企业有能力为顾客创造出超越企业竞争者的优异价值。再次是企业要及时处理顾客的反馈信息，对企业的产品或服务，以及企业的相应经营活动做出更为符合顾客需求的调整。为此，员工必须要具有为顾客创造卓越价值的能力和态度，并能够具有相应的工作能力。对于一个企业来说，所必须采取的措施是提高员工的积极性与主动性，通过培训以提升员工为顾客创造价值的能力，企业要授予员工解决顾客问题和预防问题的权力，让员工更充分地理解到顾客的偏好和高效地对顾客的需求做出响应。
(二)有形设施与顾客的互动。有些顾客经常会通过与企业的有形部分进行互动对企业进行评价，尤其是新顾客更是如此。例如企业的广告牌、企业接待顾客的场合布置、企业办公大楼等都会给顾客传递出信息。顾客会根据上述有形的设施，从自己的角度进行自我认知，并会对企业进行评价。在这方面，需要企业尤其要注意那些能够体现企业顾客理念的相关设计。如果一个企业的有形设施中能够处处体现
顾客优先的原则，那么会进一步强化顾客对企业的好感。此外，如果在针对顾客的某些建议或需求作出反应时，企业要对有形设施进行重新布置，这往往更能打动顾客的心。Cartwright R.＆Green G.(1997)提出了“商业机构身体语言”概念，即商业机构是可以通过一定形式的“身体语言”给顾客展示企业对顾客的重视程度。这需要考虑的因素包括以下五个方面:经营场所或建筑———即企业的直觉外观形象对顾客认知的影响;安全———即企业的有形设施向顾客传递出的企业非常关心顾客安全的信息;对顾客购买便利性的考虑;指引和欢迎顾客的适当标志;环境氛围———即顾客对企业有形设施的整体感受。所以，企业可以通过优化有形设施给顾客传递出各种有助于提升企业和顾客关系的所有信息。
(三)企业与顾客互动的界面。一个企业在实施顾客关系的管理过程中，一个必须要考虑的要素是重视企业与顾客互动的相关界面管理。企业与顾客的互动界面主要涉及到企业与顾客的联系和接触，而这不仅仅是营销部门的单独责任。互动界面的质量与连贯性对顾客关系的维持是非常重要的内容;而一旦出现互动界面不连贯或者不完善，就可能给顾客带来麻烦，从而会提高顾客的认知价格或者降低顾客的认知利益。在顾客与企业联系的过程中，顾客可以通过各种途径接触企业。因此，企业必须根据目标顾客群体的需求，设计出合适的互动界面，并着力管理好这些界面。特别需要引起重视的是，如果顾客从各种界面上得到的企业信息出现不一致，或企业在某个接触面上让顾客感觉到企业没有真正尊重顾客，再或者企业没有更加有效的顾
客互动界面，就可能会导致目标顾客的流失。一般企业用于同顾客沟通的常用互动接触界面包括:电话、顾客俱乐部、企业服务呼叫中心、企业互联网、传真、企业管理人员和员工的交流等等。
(四)顾客与顾客之间的互动。企业在与顾客互动关系的管理中，需要重视顾客间互动的影响作用。在企业中有过购买或服务经历的顾客，一般会对企业做出相应的评价。尤其是在一些服务行业的企业中，在场的顾客及其购买行为，会影响其他人的购买决定，进而影响企业的服务质量。就戏剧表演与观看体育比赛来讲，大量观众(顾客)的到场能够充分调动顾客和员工的情绪(Christopher H.Lovelock，l996)。而在排队买票或等候服务的过程中，一些顾客的焦急情绪可能会导致其他顾客对企业服务的不满。因此，一个企业必须提升其服务能力，要从减少可能出现的排队现象做起。另外，假如企业不能在短期内通过途径提高相应的能力，也需要采取相应措施以增加顾客等待服务的时间附加值。企业必须通过致力于引导顾客之间的有效互动，尤其是要采用相关措施以激励忠诚顾客对其他目标顾客的影响作用，发挥出忠诚顾客口碑效应和引荐行为的作用。
(五)支撑能力要素。企业和顾客互动效果的有效性主要取决于企业自身的能力。在企业给顾客创造出价值的过程中，首先，必须要依赖于员工的能力，企业员工要为顾客提供满意的产品或服务。其次，企业必须具备某种核心产品或服务的供应能力等，否则顾客不具备可能性惠顾到企业。再次，企业为顾客创造相应价值的过程中，为了能够有效地实现企业和顾客的互动，必须要具有很强的流程整合能力，
这样才能够保证顾客获得超越期望的价值感知。虽然企业和顾客直接接触的人员主要是部分的一线员工，以及顾客可见的有形设施和相关的互动界面，但如果企业没有相应的信息整合能力支持，则很多关于顾客需求与偏好的信息就会无从得知，从而会影响到顾客关系管理的效果。另外，企业和顾客的互动关系如果不能够得到高层领导的支持，则企业与顾客的互动行为就会出现浮于表面的问题，因此，还必须有与之相配套的管理制度和物质保障以引导和规范员工与顾客的互动行为。
后记
理解这样一种关系，我们才会明白通过改善和建立良好的顾客关系是多么重要。只有建立了良好的企业--顾客关系才能进一步提升顾客的感知服务价值，提升顾客价值，进而提高顾客对企业及产品的认可程度。
参考文献: [1]Cartwright R.，涂顽，等译.掌握顾客关系第1版[M].南宁:广西师范大学出版社，2001. [2]Christopher H.Lovelock.Services Marketing[M].TheThird Edition.Prentice Hall，1996. [3]王水贵.顾客资源管理[M].北京:北京大学出版社，2005[4]汤姆·奥森顿.顾客份额营销:释放顾客忠诚，找到利润源泉[M].北京:中国人民大学出版社，2005.
[5]刘丽容.顾客关系的内涵和及其战略意义分析[J].技术经济与管理研究，2004，(4).
第四章战略实施 战略管理中的权力与利益相关者 利益相关者的概念 是对企业产生影响的，或者受企业行为影响 的任何团体和个人。 （1）公司的使命与目标也是公司主要的利益相关者利益与权力均衡的结果。因此，权力与利益相关者分析是公司战略分析的重要组成部分，公司战略的制定与实施和各利益相关者利益与权力的均衡密不可分。 （2）利益相关者理论认为：企业各类利益相关者的利益期望、利益冲突、利益均衡以及相对权力是问题的关键。 利益相关者及其利益期望 类别利益相关者利益期望 内部利益相 关者 股东与机构投资者资本收益——股息、红利 经理阶层销售额最大化（利用信息不对称控制企业） 企业员工追求个人收入和职业稳定的极大化 外部利益相 关者 政府最直接的利益期望是税收 购买者和供应者各自阶段的价值增值 债权人按时偿付贷款本息 社会公众社会责任（部分股民的特殊期望） 企业利益相关者的利益矛盾与均衡（★） 投资者与经理人员的矛盾与均衡 鲍莫尔“销售最大化”模型
马里斯的增长模型（“平衡状态”模型）威廉森的管理权限理论 理想状态经理们必须把他们的个人利益和作为经理本身所作出的决定区别开来。 基本论点强调经理人员的管理动机，指出经理们将力求最大化他们自己的效用函数，从而使他们的权力和声望最大化。 经理效用函数的三个重要变量（1）雇员开支（雇用人员的数量和质量）； （2）酬金开支（支出账目、高质量办公服务等）； （3）可支配的投资开支（超越严格经济动机，反映管理者权力和偏好的投资）。 企业员工与企业（股东或经理）之间的利益矛盾与均衡 列昂惕夫模型描述了企业员工与企业之间的利益的矛盾与均衡。在这个模型中，企业员工代表企业工会决定工资，企业决定就业水平。 主要假设与观 点（1）企业员工追求工资收入最大化和工作稳定（反映在企业就业水平高）； （2）企业追求利润最大化，就要选择最佳就业水平，在工资水平的约束下以实现企业利润最大化； （3）企业员工与企业讨价还价的博弈结果将在一条直线上实现均衡，而最终均衡点更偏于哪一方的利益，要取决于双方讨价还价的实力大小。 企业利益与社会效益的矛盾与均衡 社会效益代表所有企业外部利益相关者的共同利益。企业外部利益相关者对
1.什么是利益相关者？ 利益相关者是指对企业的决策和活动施加影响或可 能受组织的决策和活动影响的所有个人、群体和组 织。 直接：企业所有者，员工及管理者，供应商，顾客，社区和其他合作伙伴。 间接：政府、工会、社会压力团体、公共组织、新闻界和学术界、竞争者。 2.企业伦理有什么特点？ ○1企业伦理是关于企业及其成员的行为的规范 ○2企业伦理是关于企业经营活动中善与恶、应该与不应该的规范 ○3企业伦理是关于怎样正确处理企业及其成员与利益相关者关系的规范 ○4企业伦理是通过内心信念，内部规范和社会舆论来起作用的 3.为什么要求企业承担道德责任？ a)企业是社会资源的委托管理者，包括人员、 物资、资金、信息、时间、空间、土地、水、空气等。 而企业的道德使命就是运用所能获得的想象力和创 造力，为人类世界更加美好而创造产品、服务和机会。 这也是企业存在的理由 b)企业社会责任源于企业的社会权力，有权力 就应承担相应的责任且企业对人类、对社会能产生巨大的影响如：经济、政治、技术、环境、个人、文化影响力 c)在市场经济中，存在市场机制及其缺陷：不 完全竞争、存在外部效果、价格信号失真 市场机制:是市场运行的实现机制，是通过市场价 格的波动、市场主体对利益的追求、市场供求的 变化，调节经济运行的机制，是市场经济机体内 的供求、竞争、价格等要素之间的有机联系及其 功能。 d)法律的局限性：法律所要规范的行为有限、 立法滞后、法律只能惩恶不能劝善、法律有漏洞、实施上有难度 e)道德调节有其特点：非强制性、普遍性、扬 善性、便宜性、与法律相互渗透、相互补充。 综上所以要求企业承担道德责任。 4.企业的社会责任指的是什么？ 企业的社会责任指企业应该考虑自身的一举一动对 社会、对利益相关者的影响，合乎道德的对待利益相关者，维护和增进利益相关者的权益，从而造福于社会。 5.道德评价理论两大派别各是什么？他们的评价 依据是什么？各自包括了哪些道德哲学？ ●目的论主张以行为为所造成的结果作为评价行 为对错的标准。功利主义思想属于目的论。 ●义务论主张以义务作为评价道德的依据，认为义 务独立于行为结果而存在，一种行为对或错是因为它具有特定的性质，或属于特定的种类。它包括权利论、美德论、公正论、关怀论、相对主义角度等。 a)什么是功利主义观点？对它的批评有哪 些？ 功利主义：当且只有当行为所产生的总效用大于行为主体在当时条件下可能采取的任何其他行为所产生 的总效用时，该行为才是道德的。 批评：行为给不同的人带来的效用难以衡量和比较。 有些利益和成本难以计量。许多利益和成本无法可靠地预测，因而也就不能确切地计量。有些东西非金钱可以衡量。 b)怎么样理解康德的绝对律令？ 每一个人都应该作为平等的、自由的人来对待 康德的第一条绝对命令可以表述为：当且只有一个人愿意把自己在特定条件下从事某一行为的理由作为 每个人在相同条件下的行为理由，该行为才是道德 的。因此第一条绝对命令包含两个规则：普遍性和可逆性。 第二条绝对命令是：理性人应该永远同时把人看作目的，而永远不要把人只看做实现目的的手段。这条命令也可以表述为以下伦理原则：当且只有当一个人从事某一行为时，不把他人仅仅作为实现自身利益的工具，而是尊重并发展他人自由选择的能力时，该行为才是道德的。 c)公正的定义是什么？有关公正的问题包括 哪些类型？ P75 公正指给予每个人应得到的权益，对可以等同的人或
利益相关者分析 利益相关者分析用于分析与客户利益相关的所有个人（和组织），帮助客户在战略制定时分清重大利益相关者对于战略的影响。 利益相关者能够影响组织，他们的意见一定要作为决策时需要考虑的因素。所有利益相关者不可能对所有问题保持一致意见，其中一些群体要比另一些群体的影响力更大，这是如何平衡各方利益成为战略制定考虑的关键问题。 1、核心利益相关者对酒店发展的影响 ①股东 股东包括在该酒店投资，拥有合法的经济利益的个人和组织，一般情况下，投资收益是他们最关心的问题。按照利益相关者理论，各利益相关者的利益最大化是现代酒店追求的目标，但是，目前大部分酒店仍以股东利润最大化为最终目标。 ②管理者 各项决策和各项规章制度的制定者。管理者的行为决定酒店的生死存亡，决定酒店的价值体系与企业文化。同时他们还掌握酒店的关键资源。关键资源的丧失或利用无效率会带来酒店利益的损失，影响酒店的经营发展。 ③员工 酒店员工主要指的是除管理者之外的普通员工。他们投入酒店的是简单劳动的人力资本要素，获取的利益不仅是工资、奖金，还有直接的法律和道德的利益。但在核心利益相关者当中，普通员工拥有的权力最低，因此，普通员工一般会采取偷懒等机会主义行为来降低其承担的风险，从而降低酒店整体利润，损害其他利益相关者的利益。 ④顾客 他们与股东、管理者以及员工的核心利益是一致的，虽然在大多数的情况下表现形式上仍为经济利益，但这决不是顾客利益的核心，顾客利益的核心是消费经历的质量和满足感。 2、战略利益相关者对酒店发展的影响 ①政府 政府是酒店仅次于顾客的利益相关者，政府的行为对酒店有生死存亡的重要影响。有人说酒店是最不被政府关注的行业之一，一方面因为酒店与社会稳定没有直接关系，在市委、市政府的报告中“酒店”关键词很少出现；另一方面酒店创造的税收少。第三是管理不足和管理过度同时存在。
利益相关者及其公司治理关系的研究综述 李玲 （山东淄博，山东理工大学商学院，255000） 摘要：利益相关者理论作为反对传统股东至上主义理念挑战的一种公司治理理论，在近年来取得较大进展。本文从利益相关者的界定、利益相关者的分类、利益相关者与公司治理三个方面对利益相关者理论进行梳理的基础上，分析利益相关者理论在应用中存在的不足，以期为利益相关者理论的进一步研究提供基础。 关键词：利益相关者；利益相关者理论；公司治理 利益相关者理论（Stakeholder Theory）产生于20世纪60年代，它是在对美、英等奉行“股东至上”公司治理实践的质疑中逐渐发展起来的。利益相关者管理所奉行的核心思想是：企业的经营管理活动要为综合平衡各个利益相关者的利益要求而展开进行。与传统的股东至上理论相比，该理论认为任何一个公司的发展都离不开各种利益相关者的投入和参与，比如股东、债权人、雇员、消费者、供应商等，股东只是众多利益相关者中的一个，仅仅关注股东的利益是远远不够的。在国外,斯坦福学院的学者、安索夫（Ansoff）等进行了开创性的研究后，弗里曼（Freeman）、克拉克森（Clarkson）、布莱尔（Blair）、米切尔（Mitchell）等学者致力于完善利益相关者理论的整体框架和实际应用，并取得丰硕的成果。而在国内，杨瑞龙、周业安、陈宏辉、贾生华、江若尘等在借鉴西方理论的基础上，对利益相关者理论的研究比较深入，并形成了较为完善的思想体系。 本文试图对利益相关者理论在国内外的研究发展现状做一个梳理，从而对利益相关者理论形成一个清晰的理论框架，以期对以后的理论研究有所帮助，为实践提供一定的借鉴。 一、利益相关者的界定方法 利益相关者理论遇到的首要问题是怎样界定，究竟谁是利益相关者。如果利益相关者本身都界定不清，就无法展开基于利益相关者共同参与的公司治理（杨瑞龙，2000）。因此，在界定方面的研究是利益相关者理论取得研究成果最多的地方，众多学者纷纷从不同的角度界定利益相关者。 西方学者真正给出利益相关者的定义是在上世纪60年代，“利益相关者（Stakeholder）这个词首先出现在斯坦福研究中心1963年的内部备忘录中一篇管理论文。利益相关者概念最初是对“股东”这一
《某B2C企业利益相关者管理案例分享——工具与方法 》 利益相关者管理=价值创造 我接下来将分享的是具体工作中如何做到利益相关者管理。在我之前任职的公司，我们有6个品牌，他们是完全独立的，而现在的公司只有4个分部。本以为以前的公司比较麻烦，现在发现，其实原来6个品牌虽然都各做各的，但是品牌所需求的内容是类似的。而现在的公司，4个分部是完全不一样的领域，包含了快消品、医药保健、特色化工以及科技产品，所以就比较难处理利益相关者这边的管理。我觉得采购是价值的创造者，采购不单单是成本的节省这么简单，其实还需要通过一些突破性的管理，为企业创造价值。 今天的分享首先是对利益相关者的分类以及定义，然后阐述一些我认为比较好的管理手段以及比较有效的工具。接着是步骤，利益相关者的管理是有步骤的，不是说有困难了就想到管理了，没有问题就不管了。利益相关者的管理也是有它基本的框架需要遵循的。 进到一家公司的时候我们就要去定义谁是我们的利益相关者，我们的工作要对谁负责，受到谁的影响，这就要同时包括内部以及外部的利益相关者。外部的主要是一些 协学会、政府部门等等。今天的重点是内部的利益相关者，一般我把他们分成三块，分别是最高的管理层、工作的合作伙伴、最后的执行层（使用者）。为什么这么 分？我认为，针对不同的利益相关者，我们采取的管理方式以及工具都是不一样的。 说到利益相关者的自身定位，我们的角色其实是在边的，不能光说我们是采购，在管理利益相关者的时候想想我们都做过些什么？首先，我们是销售，当我们在工作开 始的时候，我们首先建立规则，有一个工作标准是第一步。然后我们要做销售，我们要把自己推销给利益相关者，我们需要告诉他们我们是做什么的，我们能给他们 带来什么，什么事情是他们能够做的，什么又是不能做的。接下来我们就变成了公关，要对不同层级的利益相关者进行公关，把自己的影响力扩大，最后产品被接受 了，服务提供了，项目结束了还需要售后服务。我们需要能够给到全方位的服务，要进行一个非常全面的客户关系管理（CRM）。目前做采购也有七、八年的时间了，在刚开始做的三年时间里有跟上司抱怨过，说公司需要我变成销售、市场、公关等等，这些并不是我们的能力模型。现在做得久了就发现，这些技能其实采购是很有必要去掌握的，采购人员就是需要这样时刻的角色转变。 接下来讲的是手段，通过一些有效的手段能够使我们既能够做销售，市场又能够做公关，最终能够跟用户比较开心地工作。首先我们需要具备一个影响别人的能力。此 外还需要交流，与用户的交流能够帮助你获得信息并能够做一些必要的解释。接着是杠杆原理，这个尤为重要，我们的用户其实都是非常厉害的，非常需要这样一个 手段来推进利益相关者管理。举个例子，在之前的公司都是做化妆品的，市场部都是重金聘请的精英，他们会仔细观察你是否有漏洞，如果你提供的服务不够专业， 那他们就可以挑战你，甚至不听你的。接下来是联系，我们的任何一个进步都需要进行扩大，然后进行关系管理，为后面工作的展开进行积极积累。 工具都是能够在书上找到的，那么具体到底该怎么做？说到去影响别人以及交流的工具，最简单的办法是面对面的交流，去进行直接沟通。还有就是调研，有时候可能 因为种种原因，比如你们的阶层不同，人家不愿意跟你沟通，嘴上跟你说很好，但其实心里并不这么想。另一方面，通过调研写下来的东西是可以作为“呈堂证供” 的。 其实作为采购，你的流程、项目就像你的孩子一样，你需要做对他有利的事情，去告诉大家他的好处。你需要做培训，需要宣传告诉大家。通过一些渠道把他融入到公 司的流程，把他作为整个公司规定的一部分，而不单单是我们采购部门的要求。我一直把采购的培训放在新员工的入职培训中去，入职时会有20分钟时间的采购流程培训。另外，员工升职的时候也要进行采购的培训，新岗位上职能跟原来不同，那么采购需要接触的东西也是不同的。
基于利益相关者的企业绩效评价研究硕士学位
管理学硕士学位论文 基于利益相关者的企业绩效评价研究 申请学位级别：管理学硕士 学科、专业：会计学 所在单位：经济学院 授予学位单位：哈尔滨理工大学
Classified Index: F276.44 Dissertation for the Master Degree in Management The Study on Enterprise Performance Evaluation Based on Stakeholder Candidate：Yue Ye Supervisor：Liu Ping Academic Degree Applied for：Master of Management Specialty：Accounting Date of Oral Examination：March, 2012 University：Harbin University of Science and Technology
哈尔滨理工大学硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文《基于利益相关者的企业绩效评价研究》，是本人在导师指导下，在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文研究工作做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。 作者签名：日期：年月日 哈尔滨理工大学硕士学位论文使用授权书 《基于利益相关者的企业绩效评价研究》系本人在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归哈尔滨理工大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人完全了解哈尔滨理工大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关部门提交论文和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权哈尔滨理工大学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的全部或部分内容。 本学位论文属于 保密√，在年解密后适用授权书。 不保密。 （请在以上相应方框内打√） 作者签名：日期：年月日 导师签名：日期：年月日
利益相关者的定义： 利益相关者：指与组织有一定利益关系的个人或其他群体，他们能够被其他一个群体组织影响，同时也能对群体组织产生影响。可能是组织内部的 ( 如雇员 ) ，也可能是组织外部的 ( 如供应商或压力群体 ) 。 一、投资者（股东） 投资者是企业中的最重要的利益主体，投资者的利益与企业的利益的相关程度最高，他们是企业的创始者，企业的营利性质直接来源于投资者追求利润的意图。投资者的出资形成了企业的财产；同时，企业财产又与投资者个人财产相分离。企业的财产来自股东的投资，投资者一旦将财产交给企业，就丧失了对该财产的所有权或者所有权受到限制。财产属于公司所有，股东无权抽回这部分财产，公司的注册资本属．于公司的自有资本，这些资本是企业进行市场活动和对外承担责任的物质基础 二、经营者 企业的目标实现直接依赖于经营者的实践活动。经营者的内在需求是追求个人效用的最大化，包括物质方面的货币收入和职务消费，精神方面的自我实现的成就感和社会地位。如何使经营者的个人动机符合企业和投资者的利益要求，必须依赖外部因素(投资者和企业内部结构的监督、经理市场和其他市场的竞争力量的制约的约束。 三、职工 职工关心的利益主要包括：1、工作保障；2、合理待遇；3、安全的工作环境；4、日益改善的福利；5、工作上的升迁与成长。 实际享有的权利：1、参与工会取得协商权；2、行驶罢工权；3、消极怠工； 4、公开披露； 5、离开公司。 四、政府 作为社会的管理者，承担着调整社会成员之间相互关系，维护社会持续稳定发展秩序的重任。 国外某重要相关课题研究表明政府在企业社会责任履行中主要起到以下四个方面的作用一是命令，即通过立法、财政等形式，进行监控、核查、惩处与嘉奖；二是推进，如设立基金、提高认识和觉悟、设计激励措施等；三是协调，主要是指整合资源，与利益相关者进行沟通；四是支持，包括政治支持、宣传与赞美等。 根据我国的具体情况，我国政府在企业社会责任履行中应努力充当好引导者、推动者、规制者、催化者和监督者的角色。 1、引导者：政府应该成为企业履行会责任的引导者，构筑起一个系统而完善的平台，促使企业提高社会责任感。政府应主要从观念上引导企业，走可持续发展的道路，把一些短视行为纠正过来，树立正确的企业发展观念。 2、推动者：政府倡导行为对市场干预程度尽可能小，一方面通过把符合社会公益的道德理念诉诸规范引导企业的具体行为，激励企业实施社会责任并对其行为进行软约束；另一方面政府可以通过运用社会资源，通过新闻媒体、行业协会等NGO组织来宣传、倡导和推动，提高公众和企业对企业社会责任活动的认识。 3、规制者：政府作为社会管理者的职能之一，就是相关法规的制定，使企业社会责任纳入法制化、规范化的管理体系中。政府可以综合运用经济手段、社会手段和反垄断手段等多种方式对企业进行社会责任承担的监管。一方面政府
论文关键词：公司治理和谐社会利益相关者论文摘要：利益相关者理论的发展和运用对传统的“股东至上主义”观点提出了挑战，文章从利益相关者的视角分析了在利益相关者理论下公司治理理念及和谐社会的构建，提出了加强和改善公司治理是构建和谐社会的重要内容。公司治理由于在现代社会经济发展中的重要性日益受到关注，特别是随着以利益相关者理论为核心的公司治理实践的发展，公司治理伴随着“公司的触角”渗透到了中国社会经济领域的各个角落，公司治理以及公司治理所衍生出来的企业社会责任、公司公民、商业贿赂和企业伦理等问题已经成为构建和谐社会的重要组成部分。因此，弄清公司治理与构建和谐社会二者之间的逻辑关系对发展与完善和谐社会理论体系以及构建和谐社会的实践都具有非常重要的意义。利益相关者理论的发展利益相关者的理论萌芽最早起源于多德（Dodd）与伯利（Berle）关于公司社会责任的论战。但利益相关者作为一个明确的理论概念则是由斯坦福大学的一个研究小组于1963年提出的。他们认为，对一个公司来说，存在利益团体，若没有他们，公司就无法生存，这些利益团体就是所谓的利益相关者（stakerholders）。利益相关者的思想一经提出，就引起了许多学者的关注和讨论，迄今为止，关于利益相关者的定义就已近30种之多。米切尔（Mitchell，1997）归纳了其中的27种，并将之分为三类：一是最宽泛的定义，即凡是能影响企业活动或被企业活动所影响的人或团体都是利益相关者，包括股东、债权人、雇员、供应商、消费者、政府部门、相关的社会组织和社会团体、周边的社会成员等；二是稍窄的定义，即凡是与企业有直接关系的人或团体才是企业的利益相关者，排除了政府部分、社会组织以及社会团体、社会成员等；三是最窄的定义，该定义认为只有在企业中下了“赌注”的人或团体才是利益相关者。利益相关者逻辑下对公司治理的分析传统的“股东至上主义”认为，企业是资本家的企业，因为企业的财产是由出资者投入的资本形成的，这些资本以物的形式沉淀下来，构成企业信用担保的基础，从而出资者承担了企业的剩余风险，那么理所当然的应享有企业的所有权，在经济学上就表现为股东权益最大化构成企业的终极目标。杨瑞龙、周业安（1997）认为这种以股东权益为唯一标准的看法是基于物的财产权的认识。所谓财产权就是对所拥有的实物资产具有占有、使用、处置及收益等一系列权能，如果有产者把他们的实物财产投入到公司，那么公司财产的一切权益均属于股东。而利益相关者理论认为，公司是由不同要素提供者组成的一个系统，股东仅仅是资本的提供者，除此之外，供应商、贷款人、顾客，特别是公司职工对企业都做出了专门化的特殊投资，他们是公司的利益相关者，企业经营对他们的影响和对股东的影响一样，因此，公司经营是为公司利益相关者创造财富服务，而不仅仅是为股东利益最大化服务。为此，就应当让利益相关者享有公司所有权并参与公司治理。[!--empirenews.page--][1][2][3]下一页威廉姆森则认为，公司治理框架中应该给那些向公司提供了“专用性资产”的人的位置，其中也包括雇员。美国普金斯研究所高级研究员布莱尔（Margrit M。Blair）强烈主张利益相关者应进入公司治理，其观点是：公司并非简单的实物资产的集合，而是一种法律框架结构，其作用在于治理所有企业财富创造性活动中做出特殊投资的主体间的相互关系。投资并不仅限于股东，供应商、贷款人、顾客，尤其是企业雇员往往都做出了特殊的投资，这些投资的价值在极大程度上依赖与那家公司的持久的关系。认识到公司是一种治理和管理者专业化的制度安排，会促使人们关注这样一个事实，即雇员、贷款人、供应商或者其他人都可以做出专业投资，这些投资与股东们的投资一样面临完全的风险。所有在企业从事的业务活动中做出特殊投资的各方，都事先假定并期望他们能从企业内部这些资产的联合运用所创造的利润中获得相应份额的收益。波特也提出了与此类似的主张，认为应鼓励长期职工所有权，鼓励公司董事会具有更广泛的代表性，应该给予主要顾客、供应商、融资顾问、职工和社区代表等在董事会的发言权。利益相关者理论的研究在现实中推动了公司治理理念的变化和公司治理结构的变化。1990年美国《宾夕法尼亚州1310法案》通过，从而使利益相关者理论成为
股东利益至上传统的颠覆---利益相关者理论 历史地看，公司财务的价值导向经历了从股东利益向相关者刺益的演进过程。股东利益导向型公司财务的理论基础是资本强权理论和股东利益与社套利益相统一理论，而相关者利益导向型公司财务的理论基础是共同所有权理论、托管责任理论和公司社会责任理论。利益相关者公司财务模式的基本特征是：公司财务的目标是利益相关者价值最大化，公司财务实行共同治理，员工与公司保持长期稳定的财务关系，公司财务实行分层治理和管理，套司财务控制权相机配置等。下面我们将从利益相关者涵义的界定、利益相关者分类的划分、利益相关者理论的缺陷与不足等四个方面对利益相关者理论进行分析。 一、利益相关者涵义的界定 1927年通用电气公司的一位经理在其就职演说中首次提出公司应该为利益相关者服务的思想(刘俊海，1999)。1963年，斯坦福研究院首次提出利益相关者概念。1965年，美国学者Ansoff最早将该词引入管理学界和经济学界，认为“要制定出一个理想的企业目标，必须综合平衡考虑企业的诸多利益相关者之间相互冲突的索取权，他们可能包括管理人员、工人、股东、供应商以及分销商”。 1977年，宾西法尼亚的沃顿学院(Wharton Sch001)首次开设“利益相关者管理”的课程，表明利益相关者理论已开始被西方学术界和企业界所重视。米切尔和伍德曾总结了从1963年有关利益相关者的第一个概念至今的27种代表性概念表述，其中弗里曼与克拉克森的表述最具代表性，而且这两个概念的对比能够说明学术界对此概念界定的趋势。弗里曼(认为“利益相关者是能够影响一个组织目标的实现，或者受到一个组织实现其目标过程影响的人”，这个概念直观地描述了利益相关者与组织(企业)之间的关系，当然这个概念对利益相关者的界定相当宽泛，股东、债权人、雇员、供应商、顾客这些主体必在此概念界定之内，公众、社区、环境、媒体等可以想到的团体与个人都会对企业活动造成直接或间接，或大或小的影响。卡拉克森认为“利益相关者以及在企业中投入了一些实物资本、人力资本、财务资本或一些有价值的东西，并由此而承担了某些形式的风险；或者说，他们因企业活动而承受风险”，进一步加强了利益相关者与企业的关联，强调专用性投资，于是一些集体或个人如媒体便不在利益相关者定义之列。这两个概念的对比表明对利益相关者的界定趋于具体化和集中化。
概念产生 《牛津词典》记载的“利益相关者”一词最早出现于1708年，它表示人们在某一项活动或某企业中“下注”(have a stake)，在活动进行或企业运营的过程中抽头或赔本。 西方学者真正给出利益相关者的定义是在20世纪60年代。1963年，美国上演了一出名叫“股东”(shareholder)的戏，斯坦福研究所(SRI）的研究人员受此启发，利用另外一个与之对应词“利益相关者”(stakeholder)来表示与企业密切关联的所有人。他们给出的对利益相关者的描述是：对企业来说存在这样一些利益群体，如果没有他们的支持，企业就无法生存。这个理论的产生极大挑战了当时的“股东至上理论”，让人们认识到企业存在的目的并非就是为了股东服务，在企业的周围还存在许多关乎企业生存的利益群体。 李洋、王辉（2004）认为如今利益相关者理论形成管理学中一个独立而重要的分支。按照对利益相关者概念不同的理解及研究侧重点的不同，可将利益相关者理论的研究分为三个阶段，即“影响企业生存”、“实施战略管理”、“参与权力分配”。 到了20世纪70年代，不少国外旅游研究者开始热衷于将“利益相关者( Stakeholder)”一词引入旅游领域，并运用于旅游目的地规划、管理与协作的研究之中，出现了一定数量的文献。1999 年10 月1 日世界旅游组织大会在其第十三届会议通过的《全球旅游伦理规范》中明确使用了“利益相关者”一词，提供了旅游业发展中不同利益相关者行为参照标准，标志着“旅游利益相关者”概念已正式得到官方认可。 概念界定与分类 陈宏辉（2003）指出在利益相关者基础理论的研究中，所有的研究者都认识到企业周围的各种利益相关者的特征是不一样的，试图将某种分类结果推广到所有的企业之中也往往有削足适履之感。类似的情况同样出现在旅游领域利益相关者问题的研究中，不同类型的旅游地，其利益相关者构成与格局可能存在很大的差异，笼统地研究“旅游利益相关者”难免有以偏概全之嫌。 因此，旅游领域利益相关者的研究承继了管理学中利益相关者理论的核心思想，大多数文献都在援引管理学中利益相关者定义的基础上，针对各自研究的对象作出了界定与分类。 国外研究中比较著名的界定和分类主要有Robson J.（1996）提出的旅游经营商的利益相关者包括股东、员工、游客、居民、压力集团、国家和地方政府、宾馆、旅游交通、旅游景区、旅游代理商、媒体等，绘制了利益相关者基本图谱。还有基于所有的利益主体都具有本质上相同的价值的理念，Sautter和Leisen （1999）在Freeman的利益主体谱系图的基础上绘制了一幅旅游业利益主体图（如图1），这也是目前国内学者引用得最多的图例。
基于利益相关者的民营企业治理结构 提要民营企业在发展过程中暴露了不少问题,其中公司治理结构问题成为企业发展的重要障碍。本文根据民营企业治理结构的现状,把利益相关者理论引入企业治理结构,让债权人、员工、供应商、消费者等利益相关者进入公司的股东会、董事会和监事会,达到改善治理结构的目的,为提高企业经营效率发挥了很重要的作用。 关键词:利益相关者;公司治理;民营企业 据全国工商联主编的2006年民营经济蓝皮书《中国民营经济发展分析报告》显示,“十五”期间是民营经济地位和作用发生历史变化的5年,民营经济已成为国民经济的基本组成部分,它在增加政府的财政收入、加快第三产业的发展、扩大就业等方面发挥了很重要的作用。报告同时指出,中国目前广义的民营经济产值比重,占全国GDP的65%左右,占年度经济增量的70%～80%,是目前中国经济发展的最大动力。但是,民营企业在发展过程中暴露出了很多的问题,比如治理结构不完善的原因造成企业内部管理混乱、管理成本提高、经营效益下降。自2008年10月全球经济危机爆发后,主要发达经济体金融市场动荡,信用紧缩,进口需求大幅下降,中国出口增长速度迅速下降,从2008年3月30%的高增长率,降到2009年2月-25.7%的增长率。民营企业中很多是出口型企业,对外贸的依赖性很强,在国际市场需求下降的情况下,直接造成民营企业出口的下降和减产,严重的造成运作困难、裁减员工和破产倒闭。这使企业利益相关者的利益得不到保障,如何构建一
个基于利益相关者的治理结构来保障利益相关者的利益就显得非常重要,本文将对此问题展开粗浅的分析,为民营企业的健康发展提供参考。 一、民营企业治理结构现状 民营企业目前已经是我国非公企业的主流形式,但民营企业中的治理结构大多不够完善,这对企业的发展非常不利。民营企业的治理结构主要表现为以下几方面: 1、家族制所有权与经营权合一的管理方式明显。家族式管理是指家族成员不仅仅是企业的所有者,而且是企业的经营者,企业的经营运作是通过血缘、亲缘、地缘纽带维系。家族式管理的企业相对于正式组织来说是一种较松散、不稳定的非正式组织,它更多地运用非正式规则来管理企业,“人治”行为明显,容易限制企业进一步发展壮大。据权威机构统计,家族式经营的企业至少占到民营企业的90%以上,在这些企业中,既有家族作坊式企业或单一业主制企业,同时也有合伙制企业、共有制企业,还出现了家族成员保持临界控制权的企业集团。家族式企业虽然在我国改革开放后有了很大的发展,但是随着企业规模的壮大,民营企业治理结构方面的问题就逐渐暴露,治理结构问题成为了民营企业成长的制约瓶颈。家族制管理中的所有权与经营权高度合一,导致了决策权与经营权的完全统一,这样虽然提高了决策和执行决策的效率,但是两权合一产生了权力缺乏监督,容易导致决策缺乏科
利益相关者分析(Stakeholder Analysis) （一）简介 用于分析与客户利益相关的所有个人(和组织)，帮助客户在战略制定时分清重大利益相关者对于战略的影响。 （二）详解 利益相关者是指与客户有一定利益关系的个人或组织群体，可能是客户内部的(如雇员)，也可能是客户外部的(如供应商或压力群体)。大多数情况下，利益相关者可分类如下： 所有者和股东银行和其它债权人 供应商购买者和顾客 广告商管理人员 雇员 工会 竞争对手地方及国家政府 管制者 媒体 公众利益群体 政党和宗教群体以及军队 其它 1．利益相关者的角色 利益相关者能够影响组织，他们的意见一定要作为决策时需要考虑的因素。但是，所有利益相关者不可能对所有问题保持一致意见，其中一些群体要比另一些群体的影响力更大，这是如何平衡各方利益成为战略制定考虑的关键问题。 除了对战略制定产生影响以外，利益相关者分析也是评价战略的有力工具。战略评价可以通过确定持反对意见的股东和他们对一些有争议的问题的影响力来完成。 2．绘制利益相关者图 利益相关者图清晰地描绘谁是利益相关者集团，在采取新的战略时，代表哪个集团的利益，他们是否可能阻碍变革，他们的力量如何，应该怎样对待他们。绘制时首先确定所有利益相关者，标出他们之间的重要关系，然后分析这张图表所显示的风险与机会，识别任何可能的变化对这张图影响，以便为此做好准备。如图所示：
确定利益相关者的位置有两种方法：权力 / 动态性矩阵和权力 / 利益矩阵。（1）权力 / 动态性矩阵
分析如下： 图示列出了一个权力/动态性矩阵，在这个矩阵上可以画出各利益相关者的位置。利用这种方法可以很好地评估和分析出在新战略的发展过程中在哪儿应该引入“政治力量”。 1. 最难应付的团体是处于D区内的那些团体，因为它们可以很好地支持或阻碍新战略，但是它们的观点却很难预测。其隐含的意思非常明显：在已建立一个不可改变的地位前一定要找到一种方法，来测试这些利益相关者对新战略的态度。 2. 相反，在细分市场C内的利益相关者，可能会通过管理人员的参与过程来影响战略，这些管理人员同意他们的’观点’并建立那些代表他们期望的战略。 3. 虽然细分市场A和B内的利益相关者权力很小，但是这并不意味着它们不重要。事实上，这些利益相关者的积极支持本身，会对权力更大的利益相关者的态度产生影响。 （2）权力 / 利益矩阵 分析如下： 权力/利益矩阵的一个有价值的发展如图示中所示，它根据利益相关者与其持有的权力的关系，以及从何种程度上表现出对组织战略的兴趣对其分类。这个矩阵指明了组织需要建立的与各利益相关者之间的关系的种类。 1. 显然，在制定和发展新战略的过程中，应重点考虑主要角色（细分市场D）是否接收该战略。 2. 那些最困难的利益相关者经常是细分市场C内的利益相关者，虽然这些利益相关者总的来说是相对被动的，但要注意利益相关者影响战略的方式受特定事件的影响，即特定事件促使他们对战略产生影响。因此，全面考虑利益相关者对未来战略的可能的反应非常重要。如果低估了他们的利益，他们突然重新定位于细分市场D内并且阻止采用新战略，那么情况就会很糟。 3. 类似地，需要正确地对待细分市场B中利益相关者的需要--主要通过信息来满足。在影响更有权力的利
利益相关者逻辑下对公司治理的分析 传统的“股东至上主义”认为，企业是资本家的企业，因为企业的财产是由出资者投入的资本形成的，这些资本以物的形式沉淀下来，构成企业信用担保的基础，从而出资者承担了企业的剩余风险，那么理所当然的应享有企业的所有权，在经济学上就表现为股东权益最大化构成企业的终极目标。 这种以股东权益为唯一标准的看法是基于物的财产权的熟悉。所谓财产权就是对所拥有的实物资产具有占有、使用、处置及收益等一系列权能，假如有产者把他们的实物财产投入到公司，那么公司财产的一切权益均属于股东。而利益相关者理论认为，公司是由不同要素提供者组成的一个系统，股东仅仅是资本的提供者，除此之外，供给商、贷款人、顾客，非凡是公司职工对企业都做出了专门化的非凡投资，他们是公司的利益相关者，企业经营对他们的影响和对股东的影响一样，因此，公司经营是为公司利益相关者创造财富服务，而不仅仅是为股东利益最大化服务。为此，就应当让利益相关者享有公司所有权并参与公司治理。 所以，公司治理框架中应该给那些向公司提供了“专用性资产”的人的位置，其中也包括雇员。美国普金斯研究所高级研究员布莱尔强烈主张利益相关者应进入公司治理，其观点是：公司并非简单的实物资产的集合，而是一种法律框架结构，其作用在于治理所有企业财富创造性活动中做出非凡投资的主体间的相互关系。投资并不仅限于股东，供给商、贷款人、顾客，尤其是企业雇员往往都做出了非凡的投资，这些投资的价值在极大程度上依靠与那家公司的持久的关系。熟悉到公司是一种治理和治理者专业化的制度安排，会促使人们关注这样一个事实，即雇员、贷款人、供给商或者其他人都可以做出专业投资，这些投资与股东们的投资一样面临完全的风险。所有在企业从事的业务活动中做出非凡投资的各方，都事先假定并期望他们能从企业内部这些资产的联合运用所创造的利润中获得相应份额的收益。波特也提出了与此类似的主张，认为应鼓励长期职工所有权，鼓励公司董事会具有更广泛的代表性，应该给予主要顾客、供给商、融资顾问、职工和社区代表等在董事会的发言权。利益相关者理论的研究在现实中推动了公司治理理念的变化和公司治理结构的变化。
第四章 战略实施 战略管理中的权力与利益相关者 利益相关者的概念是对企业产生影响的，或者受企业行为影响的任何团体和个人。 （1）公司的使命与目标也是公司主要的利益相关者利益与权力均衡的结果。因此，权力与利益相关者分析是公司战略分析的重要组成部分，公司战略的制定与实施和各利益相关者利益与权力的均衡密不可分。 （2）利益相关者理论认为：企业各类利益相关者的利益期望、利益冲突、利益均衡以及相对权力是问题的关键。 利益相关者及其利益期望 类别利益相关者利益期望 内部利益相 关者股东与机构投资者资本收益——股息、红利 经理阶层销售额最大化（利用信息不对称控制企业）企业员工追求个人收入和职业稳定的极大化 外部利益相 关者政府最直接的利益期望是税收 购买者和供应者各自阶段的价值增值 债权人按时偿付贷款本息 社会公众社会责任（部分股民的特殊期望） 企业利益相关者的利益矛盾与均衡（★）投资者与经理人员的矛盾与均衡
鲍莫尔“销售最大化”模型 马里斯的增长模型（“平衡状态”模型） 威廉森的管理权限理论 理想状态 经理们必须把他们的个人利益和作为经理本身所作出的决定区别开 来。 基本论点 强调经理人员的管理动机，指出经理们将力求最大化他们自己的效用 函数，从而使他们的权力和声望最大化。 经理效用函数的 三个重要变量 （1）雇员开支（雇用人员的数量和质量）； （2）酬金开支（支出账目、高质量办公服务等）； （3）可支配的投资开支（超越严格经济动机，反映管理者权力和偏好 的投资）。 企业员工与企业（股东或经理）之间的利益矛盾与均衡
列昂惕夫模型 描述了企业员工与企业之间的利益的矛盾与均衡。在这个模型中，企业员工代表企业工会决定工资，企业决定就业水平。 主要假设与观 点（1）企业员工追求工资收入最大化和工作稳定（反映在企业就业水平高）； （2）企业追求利润最大化，就要选择最佳就业水平，在工资水平的约束下以实现企业利润最大化； （3）企业员工与企业讨价还价的博弈结果将在一条直线上实现均衡，而最终均衡点更偏于哪一方的利益，要取决于双方讨价还价的实力大小。 企业利益与社会效益的矛盾与均衡 社会效益代表所有企业外部利益相关者的共同利益。企业外部利益相关者对企业的共同期望是企业应承担一系列社会责任。 社会责任的三方面（1）保证企业利益相关者的基本利益要求；（2）保护自然环境； （3）赞助和支持社会公益事业。 （1）企业的社会效益与企业利润最大化原则往往是不一致的。 （2）企业如何对待社会效益，被称为“商业伦理”问题。 （3）商业伦理的实质是一个企业或组织在社会中应发挥什么作用和负什么责任的问题。 这不仅涉及企业外部利益相关者的利益或期望能否得到满足，而且也涉及企业的长远目标 能否实现以及一个社会的均衡发展问题。 （4）强调企业自身经济利益绝不意味着企业在追求利润最大化时，可以不负相应的社会 责任。 各利益相关者利益博弈总结 （1）企业在组织上由各种利益集团结合在一起，共同经营，由于成员们承认共存的需要， 并有使他们的目标更为接近的欲望，从而使企业幸存下来。 （2）企业最后确定的各种目标是一种妥协，最终的有效性几乎总是低于最大值，这就是 所谓的“组织呆滞”。 （3）“组织呆滞”导致的额外“支付”由各利益相关者承担。 （4）西尔特（Cyert R.M.）和马奇（March J.G.）提出上述观点。 近五年知识点考情分析 20182017201620152014鲍莫尔“销售最大化” 模型 无无无单选无试题精讲 【单选】鲍莫尔的“销售最大化”模型，描述了企业在追求利润最大化和销售额最大化之间的博弈过程。这一模型反映了（）。(2015年) A.企业利益与社会效益的矛盾与均衡 B.企业与外部利益相关者的矛盾与均衡 C.企业员工与企业之间的利益矛盾与均衡 D.股东与经理人员的利益矛盾与均衡 【答案】D 【解析】鲍莫尔用“销售最大化”模型表达了他对经理人员强调销售额的重要性的理解。作为企业的实际代表，经理总是期望企业获得最大化销售收益，但企业赚取的利润并不一定能满足股东对红利的需求，也不一定
利益相关者分析及管理策略 东方房地产公司总经理郭成：东方建筑设计院高层领导。负责监督，审核整个系 统的建设成果。 影响程度：决定该项目是否顺利通过的关键人物 特征：为人处世稳重，注重工作效率，对工作要求高 管理方法：争取按照合约规定的时间内完成其工作要求，注重工作效率的提高。 档案管理主任：主要负责提出管理系统的需求，协助系统分析员的工作。 特征：事无巨细，关注细节。性格偏内向，最近喜得贵子。 影响程度：影响到该系统是否全面满足顾客和用户的需求。 管理方法：多和其沟通，找到他喜欢的话题，如：幼儿的养育，让其打开心扉，使我们的业务沟通更彻底和清晰。 系统分析员***：负责系统的需求分析，需要沟通好用户和程序员的工作。需要提交需 求分析说明书。 特征：性格活泼，交际能力强，沟通能力强。持续工作能力较差 影响程度：其工作是否到位影响到系统是否全面掌握客户要求及后续的使用 管理方法：自由支配工作时间，只要工作能有质量的完成 程序员***：负责整个系统建设的编程工作，工作量大。 特征：性格古怪，酷爱计算机编程，在安静的环境中工作效率高 影响程度：关系到整个系统是否能够真正代替手工工作 管理方法：为其提供良好的工作环境 测试员***：运用一定的测试工具对软件进行专业测试，验证软件能否达到预期功能的。 需要提交测试报告 特征：编程知识较丰富，有丰富的软件测试经验。非常有自信，接受和吸收新知识的能力强，有耐心，细心。 影响程度：测试是否准确直接影响该系统是否运行良好，是否收尾。 管理方法：为其提供软件测试等相关的培训，掌握新知识后运用到此次项目工作中。 项目管理专家***：向东方建筑院提供项目管理咨询 特征：资深项目管理专家，对项目管理研究颇深。 影响程度：其看法，观点和评价对我们的项目进行有重要的作用。 管理方法：和其沟通，获取相关信息，服务此次项目。
第25卷 增刊2007年6月 科 学 学 研 究Stud ies i n Sc ience of Sc i ence V o.l 25Supp . Jun .2007 文章编号:1003-2053(2007)S1-0106-04 基于利益相关者的企业创新管理模式:案例研究 盛 亚,单航英,陶 锐 (浙江工商大学技术与服务管理研究中心,浙江杭州310035) 摘 要:在总结前人研究成果的基础上,试图从利益相关者视角对现有企业创新管理模式进行评述,并以杭州新中大软件股份有限公司为例,从利益相关者权力和利益两个角度探讨创新管理模式,最后提出基于利益相关者的分类管理策略。 关键词:创新管理;模式;利益相关者;分类管理;案例研究中图分类号:F204 文献标识码:A 收稿日期:2007-04-20;修回日期:2007-06-04 基金项目:浙江自然科学基金资助项目(Y604187) 作者简介:盛 亚(1959-),男,安徽合肥人,教授,博士,研究方向为技术与服务管理。 单航英(1982-),女,浙江东阳人,硕士研究生,研究方向为战略管理。 陶 锐(1980-),女,安徽铜陵人,硕士研究生,研究方向为战略管理。 随着研究活动的深入,创新管理愈趋全面、复杂,学者们在研究过程中已经涉及和注意到从利益相关者角度分析企业创新管理。 1 企业创新管理模式研究述评 1 1 企业创新管理的过程模式 从过程角度理解企业创新管理问题是一种常见的研究方法,诸多学者从不同角度研究了经典的基于过程的创新管理模式。罗思韦尔(Rothw ell)将前人提出的技术创新过程模式归纳总结为第一至第四代技术创新过程模式,并统称为传统技术创新过程模式,并指出,最新出现的第五代创新过程模型 系统集成及网络(SI N )较之前四代模式增加了一些新的特征,尤其是从利益相关者的角度提出了一些管理方式,如与供应商进行整合、关注用户、与科学教研单位合作等。SI N 更好的在创新网络中整合企业内部各部门间的运作以及加强与企业外部创新成员的合作,使之在创新网络中通过整合融为一体,共同争取创新的成功 [1] 。Chesbrough [2] 认为,许多创 新型公司已经转移到开放创新模式,该模型使用了大范围的外部参与者(包括用户、供应商、研究院所等)来帮助他们达到持续创新。https://www.doczj.com/doc/e916221993.html,ursen 和 A.Sa lter [3] 以广度(breadth)和深度(depth)两个纬度来衡量公司间搜寻战略(search strategy)的创新能力 与水平。他们认为,一个对外部环境的开放程度达到一定广度和深度的企业具有更强的创新性。企业创新过程实际上是一项价值活动过程,因此,企业要树立这样的观念,即让企业所有的利益相关者(包 括顾客)参与到企业的创新活动中,企业要不断地对内部及外部环境进行扫描及搜寻,确保价值链上的所有成员,能轻易得到实时正确的创新信息,并享有创新带来的价值和利益。 虽然企业创新过程模式从技术推动模式、市场拉动模式、交互作用模式、一体化过程模式发展到现在的S I N 模式,越来越重视利益相关者的作用,强调与外部利益相关者的合作,通过联合他们以达到持续创新、持续发展。但是,该模式在很大程度上只限于从对技术创新过程的角度加以研究,而忽视了企业技术创新活动与各利益相关者的互动关系,更没有从利益相关者的权利出发研究企业技术创新管理问题。此外,对利益相关者的研究没有体现他们之间的合作性,而只是从单个行为个体与企业之间的封闭性质的研究。 1 2 基于过程的创新管理模式的新探讨 基于过程的创新管理模式的研究,学界已经取得了丰硕的成果。在此基础上,许多国内专家又从不同的角度提出了一些新的思想,比如从社会资本视角诠释技术创新;从系统的角度研究技术创新,提出全面创新管理模式等。