中国·红星美凯龙商场物业管理服务手册
基本规范篇
(试行)
4.0版
集团物业管理中心
2010-7-13
目录
前言
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
3.1 商场
3.2 物业管理
3.3 顾客
3.4 突发公共事件
4 基本条件
4.1 资质要求
4.2 管理机构与人力资源配置要求
4.3 管理服务要求
4.4 基础管理服务
5 顾客服务
5.1 接待服务
5.2 信报服务
5.3 通讯设施安装服务
5.4 维修费用管理服务
5.5 装修管理服务
5.6 投诉处理
5.7 延伸管理服务
6 房屋、设施设备运行与维护服务
6.1 房屋维护管理
6.2设施设备运行与维护服务
6.3 设施设备日常维修服务
6.4 标识管理
7 秩序维护与安全服务
7.1 公共秩序维护
7.2 安全管理
8 环境保洁服务
8.1 材质清洁要求
8.2 部位清洁要求
9 绿化摆放与养护服务
9.1 绿化摆放
9.2 绿化养护
10 仓储与搬运
10.1 贮存
10.2 搬运堆放
10.3 库区安全与环境
11 检验方法
11.1 自主检查
11.1.1服务人员自查
11.1.2物业管理服务机构自查11.1.3物业管理企业监督检查11.2 特种设备安全监察
11.3 顾客满意
前言
为提高商场物业管理服务水平，保障顾客和物业管理单位的合法权益，规范物业管理服务行为，为顾客创造良好的环境，特制定本规范。
本规范可作为选择或提供物业管理服务的依据，同时可作为规范物业管理服务行为的依据，帮助物业管理单位规范其服务行为，为顾客提供符合要求的物业管理服务。
本规范涵盖了物业管理活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等方面内容。在本规范的基础上确定更详细的规定和标准。
为便于执行，特制定《<商场物业管理服务手册>（基本规范篇）要点表》,可直观简要了解商场物业管理基本服务。
《商场物业管理服务手册》（基本规范篇）要点表
1 范围
本规范规定了物业管理服务活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等内容及
要求。
本规范适用于商场物业管理服务活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。
3.1 商场
已建成并交付商场使用的房屋及附属设施、设备和场地。
3.2 物业管理
基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等内容及要求。
3.3 顾客
接受服务的组织或个人，主要为商场营运组织、厂商及消费者。
3.4 突发公共事件
在物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。
4 基本条件
4.1 资质要求
根据商场实际情况，物业管理单位应要达到物业管理服务资质所要求的。
4.2 管理机构与人力资源配置要求
4.2.1 物业管理单位应根据商场的具体情况，设置相适应的物业管理服务机构，配备管理人员和服务设施。
4.2.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
4.2.3 管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。
4.2.4 管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。
4.2.5 管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。
4.2.6 管理服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉商场的基本情况，能正确使用相关专用设备。
4.3 管理服务要求
4.3.1 物业管理服务机构的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。
4.3.2 物业管理服务机构宜从实际出发，根据《建筑节能管理办法》，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。
4.3.3 物业管理服务机构应为商场提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护人员、财产和建筑物的安全。
4.3.4 物业管理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。
4.3.5 物业管理服务机构应对物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持整体的景观效果。
4.3.6 物业管理服务机构应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本规范及相关标准在质量、环境、安全等方面的要求。
4.3.7 物业管理服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客、物业管理管控和有关部门，并采取相应措施。
4.4 基础管理服务
4.4.1 财务管理服务
4.4.1.1 建立健全财务管理制度，对物业管理和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。
4.4.1.2 制定收费制度，物业管理各类费用缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行，收费应操作规范。
4.4.2 物业档案管理
有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：
0.1物业竣工验收档案；
0.2商场及其配套设施权属清册；
0.3设备管理档案；
0.4顾客资料档案；
0.5日常管理档案。
5 顾客服务
5.1 接待服务
5.1.1 接待原则
顾客接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”的原则。顾客接待人员应热情回答顾客咨询，确保100%答复率。
5.1.2 门厅服务
门厅服务人员应注意维护门厅的整洁、有序和安全，向顾客提供关于周边交通、景点和内部各服务功能的咨询。
5.1.3 入驻、退租服务
顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。5.1.4 报修接待服务
当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。
5.2 信报服务
正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。
5.3 通讯设施安装服务
5.3.1 确保收到顾客需求信息后一个工作日内，联系好专业服务单位为顾客申请通讯设施的安装。
5.3.2 确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通。
5.3.3 收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施工，并确保一个工作日内开通。
5.4 维修费用管理服务
需要时，建立维修费用管理制度，对维修费用进行账务管理，运作规范，账目清晰。
5.5 装修管理服务
5.5.1 制订装修申请、审批、巡视过程检查、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。
5.5.2 建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、巡视过程检查、验收资料。
5.5.3 发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告商场营运部门和有关部门处理。
5.6 投诉处理
5.6.1 顾客投诉应分下列情况处理：
——物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理服务责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理管控或上级主管部门处理；物业管理服务机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；
——顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；
——向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；
——涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。
5.6.2 受理、处置顾客投诉应保持记录。
5.7 延伸管理服务
物业管理服务机构宜根据顾客的需求，开展力所能及的延伸服务，如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。
6 房屋、设施设备运行与维护服务
6.1 房屋维护管理
6.1.1 房屋的维修养护应：
——建立健全房屋档案，检查、督促顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；
——对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全；
——根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；
——需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修费用使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。
6.1.2 装修管理
按照相关规定要求执行。
6.1.3 房屋结构检查
——应根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况，对房屋进行定期结构检查与沉降测试，检查中发现问题应及时修缮；
——不同房屋结构的检查周期（见表1）。
6.1.4 房屋避雷检测
每年应测试一次，保证其性能符合国家相关标准。
6.1.5 巡检
每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全面检查。建立巡检记录，发现问题及时向房屋产权人报告，根据房屋产权人的委托，安排专项修理。遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施。
6.2 设备设施运行与维护服务
6.2.1 变配电系统
——制定临时用电管理措施；
——限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施；
——按照规定的周期进行高压电气设备和工具试验，留存高压电气测试合格的报告；——按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；
——高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确；
——高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；
——变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；——低压配电柜运行正常，各类表计显示正常；
——功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠；
——变（配）电系统联络自切正常。
——防止小动物进入措施和水浸措施。
6.2.2 应急供电系统
——按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好；
——定期启动及维护备用发电机（组），确保随时应急启用；
——发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；
——自动转换开关状态显示完好，动作正常；
——定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态；
——定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。
6.2.3 楼宇智能化设备系统
6.2.3.1 楼宇设备自动化（BA）系统（如有时）
——服务器工作正常、通讯正常、整洁；
——工作站工作正常、通讯正常、整洁；
——数字式直接控制器（DDC）工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐；
——末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固。
6.2.3.2 网络与通讯设备系统
6.2.3.2.1 程控交换机（如有时）
——程控交换机（PABX）数据通讯工作正常、整洁、线路整齐；
——维护终端工作正常、整洁；
——计费系统工作正常、整洁；
——话务台工作正常、话音清晰、整洁；
——电源工作正常、蓄电池正常、设备整洁、显示仪表无损；
——语音信箱工作正常、整洁、接线正确。
6.2.3.2.2 网络通讯设备
——配线架排线整齐，标签完好，数据齐全；
——光纤配架排线整齐，标签完好，数据齐全；
——插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁。
6.2.3.2.3 广播与背景音响系统
——音源设备工作正常，整洁完好；
——功放设备工作正常，整洁完好；
——扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰；
——背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。
6.2.4 安全防范系统
6.2.4.1 中央监控系统
——摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁；
——画面分割器工作正常、整洁；
——录入设备工作正常、整洁；
——监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；
——矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚。
6.2.4.2 中央监控
——主机工作正常、整洁；
——巡更器具工作正常；
——巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。
6.2.4.3 对讲系统（如有时）
——基站线路无损、工作正常、整洁；
——天线安装牢固、工作正常。
6.2.5 车库管理系统（如有时）
——工作站工作正常、整洁；
——服务器工作正常、整洁；
——取票站安装牢固、线路整齐、工作正常；
——栅栏机安装牢固、工作正常；
——收费站工作正常、整洁。
6.2.6 门禁系统（如有时）
——工作站工作正常、整洁；
——服务器工作正常、整洁；
——读卡机指示灯完好、工作正常；
——电子门锁工作正常。
6.2.7 卫星电视系统（如有时）
——卫星天线安装牢固，外观整洁；
——放大器、解码器等设备工作正常；
——传输线路正常，图像清晰。
6.2.8 消防报警与灭火系统
应对各项消防设备按规定进行定期检查，保证设施齐全、功能运行正常：
——火灾探测器定期进行实效模拟试验，探测器至少每三年进行一次清洗，及时更换失效的器件；
——每年应进行一次消防联动，检测各类消防系统各类运行参数和状况并作记录；
——当被检测探头响应参数达到预定值时，探测器应当输出火警信号，同时启动探测器的确认灯；
——操作启动部件，手动火灾报警按钮应当能输出火灾报警信号，报警按钮应当有动作显示；——火灾时应能在消防控制室将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并控制在选定的楼层（区域）内；
——报警功能：能正常接收来自火灾探测器及其它报警触发器件的火灾报警信号，发出声、光信号；
——故障报警：当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位；
——火警优先功能：显示预报警和故障信号时，如有火灾报警信号输入，应当立即显示火灾报警信号；显示故障信号时，如有预报警信号输入，应当显示预报警信号；
——电源转换功能：主电源切断时，备用电源应当能自动投入运行；当主电源恢复时能从备用电源自动转入主电源状态；
——火灾确认后，发出控制信号，强制电梯全部停于首层，并接受其反馈信号。消防电梯联动迫降后可进行人工操作，其功能、信号均应当正常；
——火灾确认后，应当控制相应部位的正压风机和排烟风机启动，接受其反馈信号并显示其状态；
——火灾确认后，发出控制信号，将着火层的防烟风阀、排烟阀打开，接受其反馈信号并显示其状态；
——消防控制室在确认火灾后，应当能控制有关部位的防火卷帘门按规定的程序下降，接受其反馈信号并显示其状态；
——火灾确认后，应当释放建筑内的所有门禁装置，保证疏散门的畅通；
——数据采集柜蓄电池正常、线路整齐、接线正确、工作正常、整洁；
——末端设备安装牢固、位置正确、线路整齐、工作正常；
——中央联动装置工作正常、显示正确；
——消防灭火设施应处于良好的待命状态，二氧化碳灭火装置应每季进行信号测试与压力状态检查，清水泡沫灭火装置应每年检测一次；
——消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证工作站工作正常、整洁；
——消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱内各种配件完好；
——消防带每半年检查一次，阀杆处每半年加注润滑油并做放水检查一次。
6.2.9 升降设备系统
6.2.9.1 电梯及自动扶梯
——保证正常运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘座舒适，电梯准确启动运行，停层准确。轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁；
——电梯和自动扶梯应经有资质的检测机构检验合格，应由专业资质维修保养单位进行定期每半月保养一次保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，在有效期内安全运行；
——应有专业人员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理，并应做好日常电梯运行的巡检与记录；
——电梯发生一般故障，一小时内专业维修人员应到场修理。发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员应及时处理，专业维修人员应在30分钟内达到现场进行抢修。
6.2.9.2 高空作业设备（如有时）
——设备需经有资质的检测机构检验合格，保持安全装置完好并在有效期内安全运行；——设备操作人员应严格遵守安全规定，严格执行安全操作规程，严禁超载；
——设备应严格执行作业前的机电系统安全检查与运行状态的确认；
——吊篮运行平稳，无倾斜；
——设备各仪表指示准确，各类开关动作灵活；通讯设备正常；
——在运行中，不得随意卸开装置的护罩、封门及其他任何装置；
——设备使用完毕后，需切断电源，锁好操纵装置，并将悬挂装置按规定方法予以锁定。应有专业人员对设备运行进行管理、记录；
——应定期对设备系统进行检查及保养，对提升系统进行全面测试。清除灰尘、滴漏的液体以及可能打滑的其他物质因素。
6.2.9.3 液压升降设备（如有时）
——升降平台应运行平稳，安全装置完好；
——升降设备本体运行平稳，各类仪表指示准确，安全装置完好。
6.2.10 给排水系统
——应定期对给排水系统进行维护、润滑；
——每天检查一次污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，曝气风机、排水系统通畅，各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏；定期对污水处理系统全面维护保养,作业人员应有相应的职业资格；系统无明显异味和噪声；污水排放达到DB31/199《污水综合排放标准》的要求；
——用户末端的水压及流量满足使用要求；
——每季对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆；
——确保水质无污染并符合规定的要求：每年定期二次清洗生活水箱、蓄水池，生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的要求，涉及生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照《生活饮用水二次供水卫生管理办法》执行；每年定期一次清洗非生活水箱、蓄水池；
——定期对水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养；
——水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。
——如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知用户。
6.2.11 空调系统
——对空调系统的维护保养应该按照规定的频次进行；
——定期对空调系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录；
——定期检查冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水；
——定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加湿器、风阀、积水盘、风机表冷器进行清洗和保养；定期清洗和更换空调机组的空气过滤器、冷凝水积水盘和冷凝水管道；
——定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，作好记录；——定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养；——各种管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏；
——保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水；
——保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水；
——对空调循环水质进行维护保养和水质分析，保证水系统内的水质符合国家标准要求；——能量计费系统处于完好状态（如有时）；
——定期检查空调机组电机、风机的运转情况，记录运行参数；
——定期安排对新风量、排风量的测定；
——应考虑定期安排对空气品质的测定；
——定期安排对风管系统的清洗。
6.2.12 锅炉系统
6.2.12.1 蒸汽锅炉（如有时）
——每年一次应接受行政主管部门指定的检测机构对锅炉设备进行安全检测，并对锅炉电机部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。除定期送检外，还应做好以下日常维护：——每年一次对锅炉及附属设备进行全面二级保养；按规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查交换器并添加树脂、设备管道拷铲补漆；对除氧器、冷凝水箱检进行修清洗；对锅筒内部进行检查并除垢；
——每半年一次对蒸汽压力表进行校验；对炉膛清灰；
——每季一次对锅炉及附属设备进行一级保养；对防爆门及泄爆装置进行安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰；对机械设备更换或添加润滑油；超压、超温保护试验，安全阀自动排气一次；
——每月一次对油气管路过滤器进行清洗，对安全连锁装置安全性能实验一次；应有专业人员对锅炉运行进行管理，做好锅炉安全经济运行监督、管理、工作记录；
——检测水质的硬度，应不大于3毫克/升；
——锅炉安全附件及仪表齐备，动作可靠；
——各种证书齐备，操作人员持证上岗；
——在额定的流量范围内，输出蒸汽压力在允许范围之内；
——汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏；
——蒸汽减压站输出压力波动在20％之内。
6.2.12.2 热水锅炉（如有时）
——定期对温控仪进行检测；
——附属设备的维护保养可参照6.2.12.1的相应条款实施。
6.2.13 公共照明系统
公共照明系统应定期检查维护：
——每天一次巡检，路灯、大堂、电梯厅、楼道等公共部位应保持98%以上的亮灯率，如有缺损，应及时更换；
——每天一次对泛光照明灯具、霓虹灯、大堂吊灯外观进行检查，保持清洁完好，并保持98%以上的亮灯率；
——每天一次巡检公共电器柜电器设备，遇有故障，应及时处置，保证运行安全、正常。6.2.14 避雷系统
避雷系统应按规定每年由专业机构进行检测。
同时：
——每年检查一次重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠，并对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查；
——每半年对顶层的避雷带、避雷针、避雷线、避雷网、顶层屋面设备的接地装置进行全面检查；每半年一次对楼层强、弱电间内的接地装置进行检查，遇有问题及时解决；保持顶部所有的避雷设施及所有的金属物体的接地完好；
——每月一次对变配电室的设备的接地带进行检查；每季对各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好；
——主楼侧翼平台的所有避雷设施完好：
●接地电阻：≤4Ω。
●弱电设备接地电阻：≤1Ω。
6.3 设施设备日常维修服务
共用部位日常服务的服务要求（见表2）。
6.4 标识管理
6.4.1 商场营业区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识（包括引导标志和功能标识，如：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、门牌、商务中心、问询处、男女厕所、消防用品、防汛用品、劳防用品、办公用品、工具类物资、有毒有害废弃物存放点标识等）。
6.4.2 商场营业区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区、危险场所或设施设备等设置警示性标识。
6.4.3 应考虑主要道路及停车场设施交通标识，主要路口设路标。
6.4.5 配置并在适当时使用设施设备及走向标识。
6.4.4 配置并在适当时使用“禁止合闸”、“高空作业”、“维修进行中”、“小心地滑”、警示带等临时性服务状态标识。
6.4.6 标识的图形符号应符合GB/T 10001.1《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》标准的要求。消防与安全标识应符合GB2894《安全标志》、GB 13495《消防安全标志》的要求。各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范。
7 秩序维护与安全服务
7.1 公共秩序维护
7.1.1 门卫
——主出入口在营业时间应安排值岗；
——对外来人员（施工、送货、参观等）实行进出管理；对来访客人用语规范，必要时引导至电梯厅或指定区域；非营业时间进入管理区域的人员应实施详细登记；
——对物品进出实施分类管理，实行大件物品和危险物品进出审验制度，控制危险物品。7.1.2 巡视
——明确巡视工作职责，规范巡视工作流程，制定相对固定和不固定的巡视路线。对重点区域、重点部位、重点设备机房定期巡视一次并记录。发现违法、违章行为应及时制止；——巡视应使用巡更设备，在监控中心保持巡更记录。非营业时间宜保持两人一组进行巡视；——收到中央监控室发出的指令后，巡视人员应及时到达，并采取相应措施；
——巡视中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。
——对危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施，必要时人工监护。
7.1.3 监控
——监视监控设施应24小时开通，保持完整的监控记录，保证对安全出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警；
——监控中心收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并安排保安人员及时赶到现场进行前期处理；
——监控的录入资料应至少保持15天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。——保障电话畅通，接听及时（铃响三声内接听）。
7.1.4 停车管理
——根据商场情况设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，公开收费标准；
——保安人员应对进出的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放；——应24小时有专人管理；车辆停放有序，车库场地清洁，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放；
——配置道闸和监视系统，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全；
——非机动车应定点停放。
7.1.5 突发公共事件处置
——制定物业突发公共事件的应急预案，并在物业办公室、监控中心、机房等处室内悬挂，在每个楼层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志，每年应组织不少于1次的突发公共事件应急演习；
——当物业发生突发公共事件时，各岗位管理人员必须按规定实行岗位警戒，根据不同突发公共事件的现场情况应变处理，在有关部门到达现场前，保证人身安全，减少财产损失，并全力协助政府部门处理相关事宜。
7.2 安全管理
7.2.1 消防管理
——应建立健全消防管理制度，建立消防责任制；明确专人维护、管理消防器材，保持其完好；
——应设置消防设施，保持消防通道畅通，明显位置设有消防设施平面示意图；
——定期对消防设备设施进行巡视、检查和维护，保持其完整、完好，能正常使用；消防带圈绕均匀，灭火器材保险栓及喷嘴外壳良好，压力指示在区域线范围内，器材不超过有效期，各类设备设施能正常运行与使用；检查记录详细，如发现消防器材有异常情况，应及时予以
调换或报修；
——定期进行消防宣传和消防演习；
——根据场地和消防设施、措施等情况，配置安全工具和用具，对易燃易爆品设专人专区管理。
7.2.2 安全生产及灾害预防
——建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及燃气、燃油、电力等安全使用知识。——如遇台风、暴雨或其他灾害性天气的气象或有关信息时，应采取以下应急措施：——对设备机房、停车场、广告牌、电线杆、高大树木等露天设施的抗强风能力进行检查和加固；
——对集水井水泵运转情况进行检查，保证正常排涝；
——对排水系统进行检查疏通，清除杂物，确保排水畅通；
——及时准备必要的抢险物资，安排值班人员进行巡查。
7.2.3 应急预案
——建立健全各类应急预案并定期计划演练，评估演练效果。必要时，该应急预案在针对某一事件时提前演练。
8 环境保洁服务
8.1 材质清洁要求
根据地面、镜面和墙面的材质，给出了不同材质的清洁要求（见表3）。
表3 主要材质清洁质量要求
8.2部位清洁要求
不同部位的环境卫生服务要求（见表4）。
物业服务安全生产手册 前言 安全生产是企业维持经营活动最基本的条件，也是社会赋予企业的首要责任，它关系到社会秩序的整体稳定和有序，也关系到企业自身的健康发展，更关系到企业员工的生命财产安全。我司一直高度重视安全生产管理工作长抓不懈，在各专业作业指导及作业规程中对安全生产已有概括描述和要求，为了更加有效地控制和消除生产服务过程中存在和可能出现的安全隐患，从各岗位作业过程出发，由基础要求、设备设施安全管理、作业环境安全管理、作业人员自身安全管理及第三者提示管理等几个层面，对安全生产隐患进行系统梳理、识别和完善，制定了相应的预防措施与办法并形成物业服务安全生产手册，本手册与各作业指导、规程配合使用，请全体员工遵照执行。 使用说明： 1、本手册内容为安全生产基本要求，请各单位负责人熟悉其内容，并每季度组织全体员工进行系统学习，新员工上岗前必须掌握相关内容； 各专业主管、班组长在服务控制过程式中，严格按手册要求控制、检测、整改各作业环节，杜绝不安全作业情况出现； 2、全体员工对安全手册内容必须熟悉掌握，如对部分内容存在疑义可提出书面意见，品质部门将依据相关法律法规给予指导和更正，如无异 议必须遵照执行； 3、各单位或个人不得自行修改本手册，如该手册中内容及要求如与实际作业情况不符，各单位可向品质部提出书面意见和修改建议，经品质 部和有关部门评估审核后，按下发修改版执行； 4、本手册与各专业作业指导、规程配合使用，如与作业指导、规程出现不符，按手册执行。同时就不符合内容各位或个人必须向品质部进行 备案申报； 5、临时性的指示牌可以使用纸张打印贴在支架上。 1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.
物业公司员工服务管规范 1．0目的 规范物业公司员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业主提供优质的服务。 2．0适用范围 适用于物业公司各部门员工的服务工作。 3．0职责 3．1公司各部负责人负责监督、考核员工服务行为。 3．2公司全体员工负责按照本规程开展服务工作。 4．0程序要点 4．1总则：各工种负责人每天至少全面检查一次所属员工的服务行为，并将检查结果记录在《管理工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。 4．2个人仪表 a)工作服：服装经常保持整洁，在规定的衣服洗涤日一定要洗衣服。除工作需要外，工作服口 袋里不得放任何东西。员工名牌要别在规定左胸前的明显位置。 b)衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。 c)领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。 d)袜：男员工着深色袜子。女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。 e)鞋：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 f)头发：常理发，不要留得过长。男员工发不盖耳；女员工发不过肩。女员工不留奇异发型， 不染发。 g)指甲、手、胡须、口臭：常剪指甲，常洗手。女员工不可涂留指甲；男员工要经常乱胡须。 上班前不要吃葱、蒜，以免口臭影响客人。 h)化妆、装饰品：女员工不可太浓艳地化妆和过量地使用气味过浓的香水。除结婚戒了以外， 不得佩戴任何装饰物件。 4．3礼貌用语 4．3．1使用普通话交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”字当头，“谢”字不离口，坚持使用“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”等礼貌用语。 4．3．2努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切的感受。4．3．3称呼业主 a)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女士； b)不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”； c)称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。
物业安全管理手册 物业安全管理是指物业服务公司采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身和财产的安全，维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。 物业安全的内涵： 其一，物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内部的生活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态。 其二，物业的安全状态应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。 其三，物业安全是物业区域内各方面安全因素整体的反映，而不是单指物业的某一个方面的安全。01治安管理 （一）治安管理方式 1.封闭式管理 这种方式适用于政府机关、部队等一些要害部门或别墅、高级写字楼等一些高档物业或业主、使用人有特别要求的物业管理。其管理特点是整个物业为封闭体系，物业
出入口有专门保安人员岗位看守，业主、使用人有专用通行证件，外来人员须征得业主、使用人同意并办理登记手续方可入内。 2.开放式管理 一些大的住宅小区或商业楼宇都采用开放型管理方式，不仅业主、使用人无需办理专用通行证件，且外来人员只要着装整洁均可自由进出。不过一些商业楼宇在非办公时间亦采用封闭式治安管理，以确保业主、使用人的财产安全。 （二）物业治安管理的内容 1. 物业治安管理的一般性内容 （1）建立健全安全保卫组织机构 （2）制定和完善各项治安管理制度 （3）负责维护辖区内部治安秩序，预防和查处治安事故。 （4）配合公安部门打击辖区内及其周围的违法犯罪活动。 （5）根据辖区内实际情况，实行24小时或特定时间保安员巡视值班。 （6）加强辖区内车辆的安全管理，保证辖区内道路畅通、无交通事故发生、无车辆乱停乱放现象。 （7）完善辖区内安全防范设施。 （8）定期对保安员开展各项培训工作。 （9）密切联系辖区内业主、使用人，做好群防群治工作。 （10）与物业周边单位建立联防联保制度，与物业所在地公安机关建立良好的工作关系。 2. 门卫安全管理 （1）为业主、使用人及客人提供引导服务。
物业管理国家标准 二级基本要求 1、物业管理企业持有资质证书。 2、设立24小时客户服务体系，能及时受理物业管理服务诉求。 3、急修1小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 4、每年至少1次顾客意见调查，满意率80%以上。 5、能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。 房屋管理 1、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、房屋外观完好、整洁，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。 3、每日巡查1次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发损坏及时养护、维修。 4、建立房屋修缮制度；实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率95％以上，房屋完好率95％以上。 5、小区主出入口设有小区平面示意图，有较完整的小区标识导示系统。 公用设施设备维修养护 1、公共配套设施完善；道路平整顺畅：电梯、水、电，消防设施先进；智能化程度高。 2、设施设备管理科学、规范，维护良好，保持最佳运行状态。 建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全。 3、配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作规程及保养规范。 4、有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并有效实施。 5、消防设施可随时启用；路灯、楼道灯完好率不低于95%。 6、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象。 协助维护公共秩序 1、配备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。 2、小区主出入口24小时站岗值勤。 3、重点区域、重点部位每 2小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。 4、进出小区的车辆实施证、卡管理；引导车辆有序通行、停放。 5、进出小区的外来人员实施登记出入管理。 6、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 保洁服务
物业管理服务标准化方案, 提升物业管理服务品质 物业服务是一个既繁琐又不容易被重视的服务，业主很容易就会有意见。在处理投诉 的过程中，利用专业的话术去注意引导顾客，稳定顾客情绪，及时解决顾客的投诉，可有效避免顾客投诉升级. 日常管理与服务 1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、 电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格 证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以 上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。 4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度 向委托方报告一次计划实施情况。 5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、 急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布 一次。 8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业 主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。 10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理 档案等]。 11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务 管理，做到运作规范，账目清晰。 12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。 13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装 修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管 验收报告。 15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。 16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。
物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！ 商场消防安全教育培训制度（九）【物业管理经验分享】 商场消防安全教育培训制度（九） 消防安全是企业经营的重要保证，消防安全教育培训是强化每一名员工、专兼职消防人员在安全意识的增强方面和提高消防防范经验及技能的熟练掌握程度等的重要手段。同时消防安全教育培训也是企业各项消防安全工作正常、有序开展的有力保证。因此，只有进一步做好消防安全教育培训工作，才能更好地保证企业的消防安全。为此，特拟订以下消防安全教育培训制度： 一、单位全员消防安全教育培训每年应进行两次，主要做法： 1、对单位员工集中举办学习班，并进行实际操作考评或书面考试； 2、对厂商进驻人员发放有关安全教育培训资料，以自学为主，并每年至少进行一次集中（可分批组织授课）安全教育培训，由单位办公室协同相关部门组织，专兼职消防员进行授课。 二、单位专兼职消防人员定期参加公安消防部门举办的消防安全教育培训： 1、培训费用由公司出资承担，所获岗位资格证书由单位统一保管； 2、专兼职消防人员离职时须根据本人自取得培训证书之日起在单位的服务时限缴纳一定比例的培训费：未满半年的个人付80%，满半年未满一年的个人付60%，满一年未满一年半的个人付40%，满一年半未满二年的个人付20%，满二年以上个人免缴培训费用。 三、单位每半年应针对应急预案组织一次灭火和疏散演习，在培训班学习和演习过程中由单位专兼职消防员对参加人员给予考评并建立考评台帐并存档，不达标者不得上岗。 四、新职工、转岗职工及厂商进驻人员在上岗前（无论人数多少）必须首先接受消防安全知识学习和灭火技能培训，由由单位办公室协同相关部门组织，专兼职消防员进行授课，未经培训者不得上岗。五、单位各部门消防安全负责人和专、兼职防火人员每年集中教育培训一次，由集团市场管理中心组织并考评。 六、主要教育、培训内容： 1、学习消防安全理论知识和各项管理方针政策及日常防范措施； 2、案例分析教育； 3、本单位的火灾特点和火灾预防措施及初期火灾的扑救方法；
安全生产 管理制度 重庆市广丰物业管理有限公司
2017年度
目录 第一章总则 (1) 第二章安全生产管理制度的建立 (2) 第三章安全生产责任制 (2) 第四章安全生产工作例会制度 (6) 第五章安全生产检查制度 (6) 第六章安全知识教育、培训制度 (7) 第七章安全日常巡查制度 (8) 第八章安全设施管理维护制度 (8) 第九章安全事故报告制度 (10) 第十章安全生产工作考评和奖惩制度 (14) 第十一章生产安全预警制度 (15) 第十二章安全生产资料存档备案制度 (16) 第十三章高层建筑消防安全管理制度 (16) 第十四章室内停车场安全管理制度 (18) 第十五章安全生产管理目标 (19) 第十六章安全生产责任追究 (19) 第十七章附则 (20)
第一章总则 一、为加强公司安全生产管理，防止和减少事故发生，保障职工的生命和财产安全，促进公司发展，根据《中华人民共和国安全生产法》、《重庆市安全生产行政责任追究暂行规定》等有关法律法规，制定本制度。 二、凡在本公司管理范围内从事与安全生产活动有关的部门和个人，必须遵守本制度。 三、安全生产贯穿于设备、设施运行、维护、维修、改造的全过程，必须贯彻“安全第一，预防为主”的方针，坚持以部门、项目部、管理处为中心，实行属地化管理，坚持“谁主管、谁负责”、“谁审批、谁负责”的原则。 四、各部门、项目部、管理处必须严格遵守国家有关安全生产的法律、法规，正确处理安全与效益、安全与生产、安全与发展、安全与稳定的关系，努力改善劳动条件，确保安全生产。 五、公司法人对安全生产负直接领导责任，各部门主管对管辖区域负全面领导责任，是本部门、管理处安全生产的第一责任人。 六、各部门所属的从业人员有依法获得安全生产保障的权利，并应依法履行安全生产方面的义务。 七、各部门应当加强对安全生产工作的领导，督促各有关班组或个人认真履行安全生产监督管理职责，对安全生产监督管理中存在的重大问题及时予以协调解决。 八、各部门应采取各种形式，加强对有关安全生产的法律、法规和
小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限
急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;
编号：WI/B-01 版本：D 安全管理手册 编制： 社区环境管理部 日期： 2006年6月1日 审核： 质量管理部 日期：2006年7月1日 批准： 日期： 文件受控章 声明：安全管理手册未经许可，不得翻印。 责任部门：社区环境管理部
ZHPM安全管理手册D/0 1/6 序号编号标题版号/状态 01WI/B --- 001基础管理（社区环境管理部职责）D/0 02WI/B --- 002基础管理（社区环境管理部经理职责）D/0 03WI/B --- 003基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅰ）D/0 04WI/B --- 004基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅱ）D/0 05WI/B --- 005基础管理（社区环境管理部助理职责Ⅲ）D/0 06WI/B --- 006基础管理（管理处护卫主管职责）D/0 07WI/B --- 007基础管理（管理处护卫领队职责）D/0 08WI/B --- 008基础管理（管理处护卫领班职责）D/0 09WI/B --- 009基础管理（管理处护卫员职责）D/0 10WI/B --- 010基础管理（护卫员工作权限）D/0 11WI/B --- 011基础管理（护卫员禁止行为）D/1 12WI/B --- 012基础管理（护卫员职业道德规范）D/0 13WI/B --- 013基础管理（护卫员纪律）D/0 14WI/B --- 014礼仪规范（仪容仪表）D/0 15WI/B --- 015礼仪规范（言谈举止）D/0 16WI/B --- 016礼仪规范（接人待物）D/0 17WI/B --- 017礼仪规范（礼节礼貌）D/0 18WI/B --- 018管理规程（大堂岗管理规程）D/0 19WI/B --- 019管理规程（道口岗管理规程）D/0 20WI/B --- 020管理规程（车场岗管理规程）D/0
关于执行《上海市物业管理行业规范》的通知 各区县房地局、房地集团、各物业管理企业、各管房单位： 为巩固物业管理行业规范服务达标成果，使物业管理行业规范服务达标的各项要求和标准转化为物业管理企业服务窗口、从业人员、重点岗位的基本规范，形成长效的管理机制，制定了《上海市物业管理行业规范》(以下简称《行业规范》)，请遵照执行。现就执行《行业规范》提出如下要求： 一、各物业管理企业应根据《行业规范》加强自律、自查、自纠，不断提高服务水平在执行《行业规范》的基础上，进一步提高"一门式"业务受理中心、维修应急中心的工作质量，尽可能简化手续，方便住户，不断提高服务、维修水平。物业管理企业还应在强化企业管理和提高市场竞争力中，提出高于本《行业规范》的企业规范和服务承诺。 二、各区、县房地产管理部门要加强行业管理，确保《行业规范》的执行除对原窗口单位要抓巩固和提高外，还应把未列入或新组建的窗口单位纳入行业管理范围。 做到执行《行业规范》无盲点，每年应不少于一次对辖区内的窗口单位进行检查，考核。 要建立、健全区域性的24小时房屋维修应急网络。对不能落实夜间、节假日维修服务或维修不及时、群众投诉多的物业管理企业，应将其纳入指定的"维修应急中心"委托修理，费用按实结算。 要将《行业规范》作为物业管理企业资质评审和复评的基本条件。凡达不到要求的，应当依据法规、规章责令物业管理企业限期整改；对整改不力的，可以作出降低资质等级的处理，直至吊销资质证书。附件：上海市物业管理行业规范。 二○○一年一月十二日
上海市物业管理行业规范 窗口规范：（指居住小区管理处、业务受理中心、维修应急中心、维修服务站等） 1、周一至周六全天业务接待； 2、24小时受理居民房屋报修，365天有维修服务； 3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准； 4、办公场所整洁、有序。 行为规范：（即规范服务达标的共同标准） 1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。 2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人员和电梯驾驶员持证上岗。 3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁"吃、拿、卡、要"行为，严禁发生训斥，推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价 管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。 4、遵章办事不违规。维修要及时，急修项目2小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复，不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。 5、做好回访重信誉。要经常走访业主、走访被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。 涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访。 岗位规范：
物业管理有限公司 普通住宅物业服务中心 工作手册 批准：文件编号： MMWY/QM-3/C 审核: 修改状态号： A/0 编制：受控章： 发布日期：文件发放号：
工作手册说明 1 本手册是相关程序文件的支持性文件，是物业服务中心日常工作的实施细则和操作规程，服务中心全体员工必须严格遵守。 2 本手册适用于未建立服务总台的规模较小的普通住宅类物业服务中心使用。 3 各有关物业服务中心在执行本手册时，应根据本项目的具体情况和关键岗位的特殊要求，编制关键岗位工作指南，并发放到具体岗位，作为对本手册的补充。 4 本手册的适用性评审由公司质量管理部每年进行一次，各服务中心在使用中发现不适用的应及时向质量管理部反映，并在评审后进行修订。在“文件修改控制页”上注明。 5 本手册所列的法律法规目录，其列明的条款属于管理人员必须掌握的内容，应通过网络、书籍等方式适时组织学习。 6 本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。
章节号标题文件编号页 码 1.0 目录 MMWY/QM-3/WH.001 3 2.0 文件修改控制页 MMWY/QM-3/WH.002 6 3.0 组织机构图 MMWY/QM-3/WH.003 7 3.1 岗位设置表 MMWY/QM-3WH.004 8 3.2 主要职能和质量目标 MMWY/QM-3/WH.005 9 3.3 岗位职责和任职要求 MMWY/QM-3/WH.006 11 4.0 服务规范 4.1 服务人员形象标准 MMWY/QM-3/WH.101 4.2 客户服务反应标准 MMWY/QM-3/WH.101 4.3 消防管理服务标准
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 物业公司安全管理制度范例(最 新版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
物业公司安全管理制度范例(最新版) 1目的 贯彻执行安全生产方针、政策和国家劳动安全、卫生法律、法规，防止员工在生产过程中出现伤亡事故和职业病的发生，维护正常的生产秩序。 2适用范围 本公司生产与活动中的安全管理。 3职责 3.1公司安全主任负责安全工作的监督、检查、培训、考核。 3.2各部门经理（主任）负责本部门安全生产的日常管理工作。 4管理制度 4.1电工 4.1.1电工工作前，应穿戴绝缘防护用品，仔细检查各种工具，保证使用的工具绝缘性能良好。
4.1.2绝缘手套使用前，必须进行仔细检查和空气试验，如发现有裂纹或漏气，不得使用。 4.1.3绝缘鞋不准裸足穿用。 4.1.4在作业场所检修低压线路和设备时必须停电进行。总闸必须挂有"有人工作，禁止合闸"的标志牌，或者拆除熔断丝，以防止误合闸。 4.1.5各供电回路的操作开关，要有清楚明显的标志牌。停电时，先停负荷开关，后停隔离开关（即先用电点后供电点）；送电时，先送隔离开关，后送负荷开关（即先供电点后用电点）。 4.1.6尽可能不要带电作业。如必须带电工作时，应遵守带电作业的有关规定，采取可靠的安全措施（如要有专人监护等）。 4.1.7在带电检修或操作电气设备时，不准用湿手或带油、湿手套触摸电气设备。 4.1.8在危险的场所或者危险的情况下，严禁带电作业。 4.1.9严禁在倒闸操作和事故处理过程中交接班。若交接班过程中有事故发生，应停止交接。由交班人员负责处理事故，接班人员
物业管理工作规范 一、物业维修工作规范 1、维修工接受小区物业管理处负责人的领导和调度，专项负责维修养护事宜与处置工作。 2、遵守维修规范，执行办事纪律，树立“一切为用户着想”的宗旨，努力提高服务质量，不断掌握维修技术，使用户放心，让用户满意。 3、上班不迟到、不早退，不擅离岗位，接到报修任务后，严格按维修工工作规范操作，对人为损坏和规定费用自理的修理项目，按有关收费标准规定做好收费工作。 4、严格按照维修岗位职责办事，全面负责小区内公共水、电等公共设备、设施的维修，包括突击抢修任务，以保证小区内设施设备的正常运转。 5、定期做好排水、排污管的疏通，绿化、户外侧石等公共设施的保养。人为损坏、遗失工具、照价赔偿。 6、按部门承诺要求完成任务，不利用工作之便吃、拿、卡、要。工作中对住户造成不良影响或人为责任事故，除按有关政策规定处理外，物业公司还将给予教育、罚款、辞退处理。 7、努力完成公司领导交办的其他任务。 二、物业保洁工作规范 （一）每日清洁工作 1、地面（楼面）每日清扫一次以上，其中高层的门厅每日清扫二次，上下午各一次。 2、电梯轿厢擦拭清扫一次以上，操作板处无污迹与灰
尘。 3、道路地面、绿地实施循环保洁，以保持整洁。 4、垃圾箱（房）清扫洗刷一次以上，保持周围清洁，建筑垃圾有固定堆放点，按季节设置灭蝇装置。 （二）每周清洁工作 楼宇走廊、扶手、栏杆、窗台清扫擦抹一次，确保地面整洁和无明显灰尘，包括房屋周围明沟清扫，服务后做好记录。 （三）每二周清洁工作 消防栓、指示牌、公共灯具、宣传栏等擦抹一次，做到表明无污迹并做好记录。 （四）每月或二月清洁工作 根据收费等级，分别对电子防盗门、走道窗、底层门厅玻璃擦拭一次，目视时无明显灰尘沉积，服务后应做好记录。 （五）每六个月清洁工作 1、天花板、公共灯具除尘一次，天台、屋顶清扫一次（可在清洗水箱时间同时进行），并做好记录。 2、按计划实施楼顶水箱的清洗，确保水质及周围环境整洁，工作完毕后及时填写“分幢房屋水箱蓄水池清洗卡”，并请业主签字确认。 （六）其它规定 1、保洁员上岗时应穿规定的识别及佩戴胸徽，应做到礼貌服务。 2、对需要做好记录的保洁工作，保洁员应及时在规定的记录本上做好相应的记录。 三、物业保绿工作规范
2016年04月
写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设施卫生规范 GB50034建筑照明设计标准 DL/T596电力设备预防性试验规则 DB51/190四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。
写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 客户 接受物业服务的组织或个人。 注：业主、使用人及其他相关方。 延伸服务 写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。 突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4 基本要求
物业寄语： 物业安全管理是指物业服务公司采取各种措施和手段，保证业主和使用人的人身和财产的安全，维持正常的生活和工作秩序的一种管理工作。 物业安全的内涵： 其一，物业区域内的人身和财物不受侵害，物业区域内部的生活秩序、工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态。 其二，物业的安全状态应该是一种既没有危险，也没有可能发生危险的状态。 其三，物业安全是物业区域内各方面安全因素整体的反映，而不是单指物业的某一个方面的安全。 01治安管理 （一）治安管理方式 1.封闭式管理 这种方式适用于政府机关、部队等一些要害部门或别墅、高级写字楼等一些高档物业或业主、使用人有特别要求的物业管理。其管理特点是整个物业为封闭体系，物业出入口有专门保安人员岗位看守，业主、使用人有专用通行证件，外来人员须征得业主、使用人同意并办理登记手续方可入内。 2.开放式管理 一些大的住宅小区或商业楼宇都采用开放型管理方式，不仅业主、使用人无需办理专用通行证件，且外来人员只要着装整洁均可自由进
出。不过一些商业楼宇在非办公时间亦采用封闭式治安管理，以确保业主、使用人的财产安全。 （二）物业治安管理的内容 1. 物业治安管理的一般性内容 （1）建立健全安全保卫组织机构 （2）制定和完善各项治安管理制度 （3）负责维护辖区内部治安秩序，预防和查处治安事故。 （4）配合公安部门打击辖区内及其周围的违法犯罪活动。 （5）根据辖区内实际情况，实行24小时或特定时间保安员巡视值班。（6）加强辖区内车辆的安全管理，保证辖区内道路畅通、无交通事故发生、无车辆乱停乱放现象。 （7）完善辖区内安全防范设施。 （8）定期对保安员开展各项培训工作。 （9）密切联系辖区内业主、使用人，做好群防群治工作。 （10）与物业周边单位建立联防联保制度，与物业所在地公安机关建立良好的工作关系。 2. 门卫安全管理 （1）为业主、使用人及客人提供引导服务。 （2）为业主、使用人及客人提供有关物业服务的简单咨询答问。（3）当业主、使用人及客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。（4）为老弱病残及其它需要帮助的人提供必要可行的服务。 （5）按有关规定对人员、物品出入进行必要的检查、登记与控制。
新华腾源物业管理公司各种管理规程 首问责任制工作规程 一、有关说明 1 、服务对象来咨询业务、办事、反映情况第一位接待或被问到者即为首问责任人，首问责任人必须负责接待、导办、服务、受理。 2 、对前来咨询业务、办事、反映情况的来访者、来访电话、等要做到热情周到、耐心细致并了解其目的，不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。 3 、首问责任人职责范围内的工作要给予服务对象简洁、准确、符合政策规定的解释；由于客观原因不能立即答复或办理的，必须说明原因，明确需要办理或答复的时间，并在承诺时间内予以答复、办理。如咨询、办理的事项不属于本部门的职责范围，要做到负责地将其介绍到相关部门，交由相关人员接待，做好交接工作。如咨询、办理的事项属于本部门的职责范围但已超出首问责任人的岗位权限，必须及时咨询主任，按主任意见接待、处理。 4 、首问责任人如遇重大事项必须立刻上报主任，由主任报上级领导研究后给予答复。主任指定有关人员处理或首问责任人委托其他人员办理，首问责任人必须负责督办落实情况，直至工作完成。 5 、对重要来访事项必须做好来访的有关记录备案，必要时请来访者签名。 绿化养护作业规程 一、育苗培植 1.选定育苗培植方法：有性繁殖（播种）、无性繁殖（扦插、分株、压条
等）。 2.备苗床和土壤：精细翻耕、除草、施肥、将土敲细、耙平待用。 3.播种：播种时间按不同的品名科目，以及绿化整体情况而定，最好在春天和秋天。播种方法按苗床而定，采用撒播、条播和点播。 4.复土：用筛子筛出细土撒在种子上，控制厚度为种子直径的2-3倍。 二、浇水 1.干旱季节，每天浇一次水。根据天气，对虎刺梅及蒲葵等植物可适当延长浇水间隔，对桂花、含笑、丝兰等植物开花期则可酌情减少浇水次数，以免加快谢花期。 2.浇水时间夏季在早晚为宜，冬季在中午为宜。 3.新栽植物因根浅，抗旱能力差，蒸发量大，故保证一次浇透。草地浇水要按顺序浇，不要遗漏。 三、施肥 1.情况以及所需要的肥料选定：有机肥（垃圾肥、蘑菇肥、饼肥等），无机肥（氮、磷钾、复合肥）。 2.施肥方法：有机肥多用作基肥，即穴施、沟施、环施：无机肥（化肥）多用撒肥、喷施根施和作追肥。 3.施肥时间一般在阴天或傍晚为宜。春、秋季节对各种植物施肥一遍。其他季节视情况而定。肥料的选择以有机肥为主，尽量少施化肥。 四、乔木、灌木的整形修剪 1 工作程序 起色带作用的花灌木、绿篱以及造型，每月修剪一次，发现与总体造型不
物业管理服务质量规范 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理服务质量规范 ［生效日期］ 2005-04-01 ［颁布日期］ 2005-2-5 ［颁布机关］山东省质量技术监督局 山东省地方标准DB37/T 523—2005 2005-02-05 发布 2005-04-01 实施 山东省质量技术监督局发布 前言 为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。本标准由山东省建设厅负责起草。本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。 物业管理服务质量规范 1 范围 本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版
本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令）城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》（城住字[84]第677号） 3 术语及定义 下列术语及定义适用于本标准。 物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施 物业管理业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 业主物业的所有权人。 非业主使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 物业管理企业具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 一级物业管理服务物业管理企业提供的高标准物业管理服务。 二级物业管理服务物业管理企业提供的普通物业管理服务。 三级物业管理服务物业管理企业提供的基本物业管理服务。 大修工程凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。 中修工程凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。小修工程凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类
物业小区安全管理制度 一、24小时值班制度 1、安全管理员分早（7：00-19：00）、晚（19：00-第二天7：00）三班两运转，实行24小时全天候值班制度。 2、安全管理员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。 3、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防意外）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。 4、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。 5、爱护设施设备和公共财物，对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。 6、坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。 7、遇有紧急突发性重大事情，要及时向班长或主管领导请示报告。
9、积极向客户宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。 二、车辆管理 1、在小区内有停车位的车主，必须持有管理处发放的停车卡，并凭卡出入小区。 2、凡无私家车位停车证的车辆，一律不得在私家车位泊车。 3、进入小区内停放的车辆，必须停放在划定的车位内。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。 4、外来车辆，按零停收取停车费。 5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入住宅区。 6、车辆停放后，驾驶员必须自觉锁好车门，关好车窗，并保持车位清洁卫生。 7、车管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必须追究交接班双方的责任。 三、消防管理 1、按照“谁主管，谁负责”的原则，对辖区内的消防安全工作负全面领导责任。
小区物业管理规范 1
为加强本物业区域的物业管理，维护全体业主的合法权益，维护物业区域内公共环境和秩序，根据国务院《物业管理条例》、《业主大会规程》及有关法规、规章、规范性文件制订本规约。本规约对物业区域内全体业主均具有约束力。 第一章总则 第一条、坐落位置：福州市鼓楼区洪山镇文林路43号 第二条、本物业区域内的所有业主应共同遵守物业管理有关法规、政策和规约规定，执行业主大会和业主大会授权业主委员会做出的决议、决定；积极主动地维护小区的各项利益，相互保障小区内的业主们的生活、工作不受她人干扰，安全不受威胁；遵守本规约以及业主大会、业主委员会制定的管理细则及各项管理规章制度；同时，业主应保证其共居人、承租人、使用人及相关人员遵守本规约和相关规定，合理使用物业并承担连带责任。第二章业主权利和义务 业主权利： 第三条、业主对其名下的物业享有占有、使用、收益和处理权；第四条、按照物业服务合同的约定，业主享有接受物业服务企业提供服务的权利； 第五条、业主有权参加业主大会，并享有业主委员会委员的选举权与被选举权；业主对业主大会的各项议题享有表决权；业主有权监督业主委员会及物业服务企业的工作，并对业主委员会、物业服务企业就本物业的有关问题提出合理意见、建议和要求。
第六条、业主有权按照有关规定进行其名下物业自用部位的装饰维修；有权自行或聘请她人对其物业自用部位设施设备进行维修、维护；并有权根据房屋建筑共用部位及场所、共用设施、设备的状况、建议物业服务企业及时修缮； 第七条、业主有权监督物业服务企业收费情况，并要求业主委员会和物业服务企业按照规定和期限，公布业主委员会经费及物业服务企业费用的使用情况和收支帐目； 第八条、业主有权要求异产毗邻部位的其它维修责任人承担维修养护责任，对方拒不维修并造成业主或她人损失的，可向业主委员会投诉直至申请有关部门调解、仲裁或诉讼； 第九条、业主对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有决策权、知情权和监督权； 第十条、业主有权监督物业共有部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用； 第十一条、法律、法规规定的其它权利； 业主义务： 第十二条、业主应遵守国家相关法律、法规、政策和本规约的规定；遵守业主大会、业主委员会依照有关规定和本规约订立的本物业服务区域内的规章制度；并积极参加业主委员会的建设和活动。 第十三条、业主应执行业主大会及业主委员会经过的相关决议；第十四条、空调外挂设备应按指定位置安装，阳台外和窗外不得
物业服务规范化管理 吴怀玉 一、服务规范化管理的概念 物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。 服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。 服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？ 服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。 二、服务公示 顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。 按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。 服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。 如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。 有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，