旅游投诉案例及分析
一、案例一
导游员金先生带领一个境外旅行团在中国内地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有旅游者一些物资补偿。没等那个客人说完，金先生就回答道，作为全赔，他的心情和客人是一样的，谁也不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。
正确处理方法及分析：
1、旅游者的投诉时难免的，对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：（1）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）认真耐心地倾听投诉的陈述；（3）核查、分析旅游者投诉的原因；（4）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（5）对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；（6）继续做好对旅游者的服务。
2、在许多情况下，旅游者都会直接向导游进行口头投诉，这时候导游就应该正确掌握处理投诉的步骤。不管旅游者投述正确与否，导游员都应该持认真的态度，不能因某些部门与自己无关而一推了之，或者与旅游者一起抱怨。在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己旅行社，最后，还要感谢客人提出的投诉。
二、案例二
用完早餐后，地陪小胡带领旅游团准备等车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他又两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位好朋友已经好多年没有见面了，昨晚他们才联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。
正确处理方法及分析：
1、当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。如果被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续。若是外国的外交官希望随团活动的话，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关
规定办理。如果旅游者的亲友是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理入团手续。 2、导游人员应该按“宾客至上、服务至上”、“尽可能满足需求”的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇。当客观条件不允许随团活动时，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。三、案例三
２００１年５月，吴某参加某旅行社组织的“长江三峡精华三日游”。按旅游合同约定，旅游者交纳６６０元每人，为全包价旅游，可享受全程导游服务，及交通、餐饮、住宿各方面的服务。该团抵达宜昌，在码头上船时，该团导游甲某，要吴某与其朋友二人跟随另一团队导游乙上船。上船后，吴某发现，导游甲在没有征求自己同意的情况下，已安排自己跟随另一团队游览三峡，并与原来团队完全分离。吴某在跟随第二个团队游览时，导游乙几乎全程不见踪影，不作导游讲解；无法实现合同就餐标准，而被迫自行就餐；游览行程不合理，导致其在凌晨一点，才乘车返汉，整夜未眠，疲于奔波。吴某以旅行社擅自将其转团为由，直接向湖北省旅游局质量监督管理所投诉，要求旅行社赔偿其相应损失，承担违约责任。正确处理及分析：
1、旅游质量监督管理部门审理认为本案当事人旅行社未经旅游者书面同意，擅自将已签约的旅游者转让给其他旅行社。游客反映的问题基本属实，旅行社违约行为清楚，在质监部门的促成下，双方达成和解：１．旅行社登门道歉；２．退还导游服务费３０元，餐费７０元，赔偿餐费７０元。
2、《湖北省国内旅游组团统一合同》中第七条合同转让条款规定：游客人数未达到指定数量（一般为１６人）不能成团的，旅行社必须于约定出发之日前６日（含６日）通知到游客，旅行社有义务将游客转并给其他旅行社出团，但必须获得游客书面的同意。未获得游客书面同意，乙方擅自将甲方转并其他旅行社团的，应承担总旅游费用１０％的转团违约金。此案表明了旅行社在经营过程中要规范操作旅游团队，特别注意每个细节和每项手续。旅行社在变更合同内容、征求游客意见、履行告之义务时应都该让游客签字确认。
四、案例四
2000年8月，广东游客何先生及朋友二人参加了武汉某国内旅行社组织的“长江三峡四日游”的散客旅游。旅行社报价880元，包括交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间景点导游服务等。何先生要求在奉节和宜昌分别入住夔州宾馆和葛洲坝宾馆，并且由武汉组团社委派导游，负责其二人三峡沿线各旅游景点的全程导游服务。旅行社因此加收了住宿费600元和导游费用300元。然而，在旅游过程中，该社导游张小姐态度冷淡，对三峡许多景点不作讲解，也不说明上、下船时间等注意事项。从奉节返程开始，导游就不见踪影，何先生在宜昌下船后，自行乘车回汉。何先生以旅行社委派的导游服务质量低劣，中途抛弃客人为由，向质监所投诉，要求旅行社赔偿其全部旅游费用，维护其合法权益。而旅行社觉得旅行社对游客在旅游途中因导游服务质量不达标而引起的旅程不愉快深表遗憾。旅行社已为
游客安排了合理的旅游行程及舒适的酒店住宿，并支付交通、景点、住宿等相关费用，游客所付的300元导游费用包括导游的车费220元和服务费80元，因此不应退还所有旅游费用，而仅退还返汉车费和服务费。
正确处理方法及分析：
1、导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应赔偿旅游者相关损失。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条：“导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%违约金。”质监所裁定，退还投诉人返汉车费每人 120元，赔偿违约金每人399元。导游张某，在带团过程中将游客置之不理，缺乏职业道德，严重损害了我省旅游形象，质监所根据《导游人员管理条例》第二十二条，给予其警告并暂扣导游证三个月的处罚。
2、导游人员的行为代表着旅行社的形象，其职责是履行所属旅行社和旅游者之间的旅游合同。所以导游人员有义务，有责任维护旅游者的利益，尽职尽责地为旅游者安排好旅游线路、游览行程，提供高质量的导游服务。导游人员工作过程中因失职、违反行业规定造成旅游者的损害，首先由其聘用单位向旅游者承担赔偿责任。如果由于导游人员因工作无关的行为造成旅游者的损失，应由导游人员直接对旅游者承担相应法律责任。
五、案例五
市民王女士今年九月份在某网站上团购了烟台某旅行社组织的泰国六日游，网上报价3600元（原价5888元），并且节假日通用。王女士在与旅行社沟通并预约国庆期间进行消费的时候，被告知需要每人再加300元，并说明在网上已作出表明。王女士回去仔细一看才发现，该网站上的广告中间夹杂着一行隐约的小字：“发团时间9月21日-26日，其他时间为周末发团，需到店内另付300元”。王先生无奈只好在10月1日出发的时候另付300元。旅行结束后王女士向旅游投诉部门进行了投诉。
正确处理方法及分析：
1、旅行社退还加收的300元旅游费，并向投诉人赔礼道歉。
2、旅行社在网上打出的广告非常含糊，容易给消费者造成一定的误导;其做的宣传广告属于单方告示，未向旅游者做出明确说明，且有对旅游者做出不公平、不合理的规定。依据《消费者权益保护法》及旅游法规，旅行社应该返还王女士补交的300元人民币。旅行社在互联网进行宣传，也应载明名称、法定代表人、许可证编号、业务经营范围及真实准确的旅游服务信息，否则旅游者可以进行投诉举报。
六、案例六
房女士一行三人报名参加某旅行社烟台分公司组织的华东五市双飞六日游，旅游启程时房女士发现实际安排其旅游行程的旅行社并非与之签订旅游合同的某旅行社烟台分公司，而是乙旅行社，且某旅行社烟台分公司事先也未告知。在旅游过程中，房女士对安排的住宿也
有异议，合同中所称的“准三星”酒店，实际上条件很差。
正确处理方法及分析：
1、旅行社赔偿房女士350元/人。
2、《旅行社条例》第二十九条规定“旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。”旅行社在进行线路宣传招徕时，不得使用模糊称谓，如“准*星级”、“相当于*星”等。因此，旅行社有义务向旅游者详细说明住宿情况。如旅行社和旅游者对旅游合同条款的理解发生争议，应当作出有利于旅游者的解释。另外，未征得旅游者的书面同意，旅行社不得擅自将旅游者委托给其他旅行社接待。
七、案例七
2002年1月22日，李先生一行八人，参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十五日游。根据合同约定，李先生交纳每人旅游费7800元，旅行社提供境外交通、住宿、餐饮、基本景点门票及游览期间旅游意外保险。26日李先生在泰国乘快艇游览芭堤亚岛返回时，海面突起狂风，风大浪急，快艇颠簸，造成王先生腰椎压迫性骨折。上岸后，旅行社将其送往曼谷芭堤亚医院。因为病情原因，李先生不得不住院治疗，终止以后的游览行程，乘飞机直接返回国内。李先生因为15 日游程被迫终止，于是向质监所投诉，要求旅行社退赔其境外未游览行程的所有旅游费用。旅行社认为事故发生后，旅行社已对游客进行了及时的医疗救治，支付了有关医疗费用，并妥善安排其返回国内。同时，旅行社积极协助游客索取了有关事故证明材料，为游客办理意外保险索赔提供了充实依据。因此，不应退还其未游览行程的所有费用。
正确处理方法及分析：
1.此案属于旅游意外事故。被诉方旅行社在组织旅游活动之前已对其安全状况及注意事项向游客作了充分说明及告示。因此，旅行社对其有关事故不负赔偿责任。投诉人交纳旅游费用7800元，旅行社方为其支付了办证费，境外全程交通费、前5日行程的游览、住宿、餐饮费及境外医疗费共计6900元。因此，旅行社退还应投诉人旅游费用余额900元。
2、出境旅游的价格涉及到境外旅行社的报价，不同季节（节假日）时有变化。游客出境旅游应首先选择具有出境游资格的旅行社，同时应咨询和选择适合自己的旅游线路和价格，并签订旅游合同。根据国家有关规定，从今年9月1日起，所有旅行社都必须投保旅行社责任保险，同时向旅游者推荐旅游者个人保险。旅游者在旅行过程中发生意外，如系旅行社方面责任，将可获得双重保险。旅游者在旅游过程中如发生意外事故，应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司分支机构及旅行社方出具的有效凭证，以便向承保保险公司办理理赔事宜。
八、案例八
今年5月1日，张某参加武汉某旅行社组织的“华东四市精华游”。按旅游合同约定，旅游者交纳每人1680元旅游费，依次游览杭州、无锡、苏州、上海等地著名景点，旅行社
提供全程交通、住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间导游服务。然而，在实际游览过程中，旅行社将七日游程缩减为六日，并减少了灵隐寺、周庄、留园三处景点，另安排游览寒山寺、东方明珠作为补偿。张某以旅行社随意更改旅游路线，缩减旅游行程为由，向质检所投诉，要求旅行社退还其全额旅游费用，并赔偿其全额费用20%的违约金。旅行社认为五一旅游旺季，华东四市地区游客爆满，导游临时接到通知，无法落实游客最后一天的酒店住宿，故被迫减少一天行程。同时，为了节省时间，导游征得游客口头同意，更改了原计划旅游线路。以上变更并非旅行社的主观愿望，因此不应该赔偿全额团费，最多退还一天的食宿费用。正确处理方法及分析：
1、本案当事人旅行社的口头行为没有法律依据，同时，因自身过错未达到合同约定的服务质量标准，应承担其相关违约责任。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第6条规定“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”，被诉方旅行社应退还投诉人一天餐饮、住宿、导游服务及合同中未游览景点费用，共计190元，并赔偿同额违约金190元。
2、合同的签订，应本着平等、协商一致的原则。《中华人民共和国合同法》第八条第一款规定“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同”。依据《中华人民共和国合同法》第十二条款制定的《湖北省国内旅游组团统一合同范本》，一经签订，具有法律效力。《旅游行程表》作为合同条款的组成部分，受法律保护。
九、案例九
1999年“五一”黄金周期间，安徽省张先生等13名旅游者乘坐武汉某游船公司的游轮游览长江三峡。该公司重庆售票点在销售宣传时说：“在重庆—武汉段可安排游览丰都鬼城、张飞庙、白帝城、大小三峡、岳阳楼等七个旅游景点，船上住宿三等舱为6—8人间，配有空调和彩电。然而，实际上游客住的是10人间，没有空调和彩电，仅有的两台电扇还是坏的，且安全、卫生条件很差。整个旅途过程只游览了丰都鬼城和小三峡，其余的景点均没有组织游客游览或观看。当得知最后一个景点（岳阳楼）也不能游览时，整个游轮上的游客表示强烈不满，纷纷要求船长出面说明情况。而船方仅派出一名服务人员出来稍作解释，答应给每位游客退还 25元人民币的景点门票费作为补偿。旅游者一致认为在“五一”期间挤出宝贵时间，并每人花费570元，慕名而来，游览长江三峡。实际却在船上熬过了三天四夜，除了吃饭和睡觉就是看江水，时间和精神上的损失是25元钱远远不能弥补的。游船公司虚假宣传是对消费者的欺骗行为，故联名对此进行投诉。
正确处理方法及分析：
1、质监所经调查核实，被诉方游船公司售票人员在宣传中夸大其辞、误导旅客，虚假宣传，致使游客享受不到应有的服务，合法权益受到侵害。因此，质监所要求该公司对其内部各项经营行为和服务质量进行整改。责成公司领导亲自带队前往淮北市向张先生及所在单
位赔礼道歉，以求得游客谅解。根据双方协商，达成了如下补偿协议：1.游船公司免费安排投诉人乘坐游船再次游览三峡。2.船费及武汉—淮北返程硬座火车票由游船公司承担，其他费用由投诉人自行负担。投诉人对处理结果表示满意。
2、旅游企业对其服务项目、服务质量的说明及所售各类票据等，都被视为与旅游者所签订合同的组成部分，具有法律效应，应依照条款，严格履行.我国消费者权益保护法，规定经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。国家计委最近出台的《禁止价格欺骗行为的规定》中，也明确指出使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价，诱导他人与其交易的属于价格欺骗行为。
十、案例十
1996年5月19日，张先生及同事二人，因公出差，通过某旅行社航空服务部预订了5月23日的汉口至重庆机票两张，并即付票款840元。23日，张先生来到机场等候上机，但机场服务员告知并无此航班，并通过电脑查询，得知当日武汉无任何飞机飞抵重庆。于是张先生立即乘车到旅行社售票处进行交涉，据了解，是由于民航电脑故障造成错出机票。张先生因公务在身，必须在23，24两日内赶到重庆，不得延误。旅行社当即提出了乘坐当日由汉口飞往常州，次日再由常州飞抵重庆联乘班机的解决办法。张先生没有其他选择，但提出由此增加的费用应由旅行社为其承担。为此，张先生回汉后要求旅行社赔偿其由常州中转重庆而增加的额外费用。旅行社则认为，这一后果系由民航公司造成，应由民航公司承担责任。正确处理方法及分析：
1、旅游者通过旅行社办理航空机票业务，旅行社有责任承担其提供的服务出现的各项质量问题。质监所本着实事求是的原则，对双方进行了协调解决。经协调，被诉方旅行社作为民航代办点，以树立品牌形象，尊重消费者合法权益为出发点，对造成投诉人旅程中的不便和多方周折表示歉意，并先行赔偿投诉人直接经济损失800 元（包括增加的机票费和出租车费），其损失另向民航公司追偿。
2、本案涉及因交通部门失误致使游客误机，造成的经济损失应由谁承担的法律问题。旅行社为旅游者代订机票，与民航公司签订了购买飞机票的协议，形成一个交通运输合同，是一种代理关系，即旅行社为旅客乘机而代为办理机票，并收取部分服务费用。正是因为旅行社收取了代办服务费，也就对提供乘机服务承担连带责任。旅游者因民航失误造成损失后，可以根据合同向旅行社索赔，也可以直接向民航追究违约责任。同样，旅行社向旅游者赔偿后，也取得向民航的追偿权。
旅游住宿心理分析 旅游住宿的家庭效应 出门在外的人，到达旅游目的地后，首先要解决的就是找个地方住，在属于自己的房间里，客人可以放松自己，得到良好的休息，消除旅途的疲劳。因此，客人会把居住的房间当成是自己的家，希望房间内设施齐全，使用方便、安全，希望房间有代客人洗衣服、送餐等服务项目。希望有常用的生活、文化用品，以便学习、工作等。因此，我们认为旅游住宿的心理需求主要有： 1、生活起居方便 方便是指房间的实用价值及其完善的服务项目。如果宾客在客房中感到生活方便，心理上就会愉快，得到安慰，消除身心疲惫和不安，形成积极的消费态度；如果宾客在客房中感到生活起居不太方便，在心理上就会沮丧，产生不满的情绪，导致提前离店或投诉。 宾客对客房生活起居方便的心理要求表现在以下三方面： 设施齐全：客房设施为满足宾客需要而设计和配置的。虽然由于饭店的档次和级别不同，客房设施水平存在差异，但在酒店下榻的宾客都希望客房内的生活用具齐全。 服务项目完善：服务项目完善与否，是体现客房服务周到与否的一个依据。 使用方便：客房设施不仅要齐全，还要保证质量，让客人感到便利。 2、住宿安全 宾客身在异地他乡，举目无亲，又多带有钱财物品，在住宿中求安全的心理突出。 首先，宾客希望人身安全有保障。二、希望财物不受损失。第三，希望精神愉快。 为了满足宾客的安全需要，在客房管理上首先应有安全管理措施作保证，如防盗措施、防火措施、财物保管措施等。有了措施和设施，客人才放心。其次，要启迪客人心理上要有安全意识，同时，要让客人懂得发生意外事故时的应急措施。再次，服务人员工作要细致。在收拾客人的房间时，要注意不能移动客人的贵重物品。最后，客房服务人员要严格执行客房部的安全工作条例，按要求、规章制度处理一切有关事宜，确保客人的人身安全与财产安全。 3、房间清洁卫生 客房清洁卫生不仅指干净,而且包括了安全、健康、美观等心理要求。客房清洁的范围包括客房的环境（如大厅、电梯间、走廊、房间、卫生间）、房内所有设施（如电器、电话、茶具、衣橱、写字台、沙发、卧具和卫生洁具等）、食品（如茶杯、饮料等）和服务员个人卫生（如衣领、袖口、皮鞋、头发、口腔、手及指甲）等四个方面。 保持客房的清洁卫生不仅是一个人心理的需要，而且它可使人在心理上产生一种安全感、舒适感，直接影响客人的情绪。美国康乃尔大学旅馆管理学院的学生，曾花了一年的时间调查了3万名旅客，其中60%的人把清洁卫生列为第一需求。 客房服务出售的是有形产品，其特点是循环使用和大众使用。使用者当中不可避免地会有病、病毒携带者。如果客房经他人使用后不彻底的清洁和严格的消毒，就有可能产生一些病菌传染。因此，宾客对直接与自己身体接触的各种设施用品（如口杯、被褥、浴池、脸盆、毛巾、等）特别敏感。尤其是卫生间的卫生状况，更是备受宾客的关注。 欧美、日本等过的宾客都十分注重客房卫生的条件及其设备，如卫生设备质量低档，他们会认为不符合卫生条件。因此，客房的设备一定要高质量且清洁卫生。服务员每天应认真清理，丝毫不能马虎。否则，客人不仅会感到不安和厌恶，甚至会感到愤怒而提前
在一个国家或地区拥有最高法律效力的法律，它的实际作用与宪法实际上相同。2008年10月21日案例十一旅游购物，“质价不符”，责任谁负？ 案情介绍 王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛游览，寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾，王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花500元买下一枚，回家后，王女士并未感到“开光”玉佛的“灵验”，即到居住城市中的寺庙“鉴定”，结论是：此玉佛并未开过光；随后又珠宝店问价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元，顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了“质价不符”的物品，旅行社有不可卸的责任，应承担500元购物的损失。 案情评析 旅游质量监督管理部门经过审查认为，被诉人并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责任，投诉人的赔偿请求缺乏事实和法律依据，故不予以支持。旅游质量监督管理部门提出了三点主要理由： 一、投诉人在旅游期间的购物属个人自主行为，与被投诉人无关，被投诉人没有承担赔偿的责任。 二、投诉人与出售商品的一方有即时结清的买卖关系，如所购商品有质量问题，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务。 三、本案中，投诉人所购“开光”玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不是一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部分捐赠的性质，因此，也不能适用《消法》中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。 案例十二双方当事人是否存在旅游合同关系？ 案情介绍 甘肃某商贸公司组织14人前往北京参观旅游，期限为9月13日至20日。9月11日上午该公司与北京某旅行社联系，旅行社当即传真回复有关报价，每人旅游费为750元，另外提出返程票手续费每人30元，旅游团到京后，交齐所有费用。当日11时左右，该公司传真至旅行社，提出在京的旅游行程安排和接待标准以及旅游费的报价。并注明以上行程，报价请确认，在传真件上加盖了该公司的印章。下午2:30分，旅行社传真回复，对行程安排、接待标准和旅游费的报价表示接受外，仍提出应付火车订票费每人30元，到京后即交齐团费。商贸公司当日未再回复旅行社。9月11日下午17：40分，商贸公司组织的14人乘火车出发。 9月12日，商贸公司传真给旅行社，称返程订票手续费稍高，不得已由自己在京订票；团费由我方领队带去，先付50%，余款在离京上火车时给付。旅游团13日早到北京西站，望做好接待服务准备……。旅行社收到传真后，立即传真回复：因贵公司确认时间太晚，我社无法接待。 随后，商贸公司向旅游质监部门反映，要求进行协调，督促旅行社接待即将到京的旅游团。经旅游质监部门从中协调，旅行社基于行业管理部门的要求和维护旅游者的利益，同意有条件接待该旅游团，商贸公司接受旅行社所提出的条件，即住宿费每人每天增加10元，到京即付清全部团款，返程票自理不再收取手续费。9月13日晨，该商贸公司一行14人到达北京西站，旅行社按时前往车站接团，并按照商贸公司要求安排了食宿和参观游览活动。 该商贸公司14人如期返回后，向旅游质监部门投诉称：旅行社突然中断双方业已达成的协议，为避免陷于无人接待的困境，我方又委托旅游汽车公司派车到车站接团，造成双重接站，损失租车费200元；为解决纠纷支付来往电话费150元；旅行社乘人之危，借机增加住宿费240元，我方迫于无奈表示同意。鉴于旅行社的违约行为，请求旅游质监部门责成旅行社赔偿临时租车费，电话费和加收住宿费共计1190元。 案例分析 商贸公司与旅行社的旅游纠纷，争议的焦点是9月12日前，双方当事人之间是否存在合同关系；旅行社增加住宿费，是否构成乘人之危。 旅游质监部门经过审理认为，商贸公司的投诉理由不能成立，其主张无事实和法律上的依据，故对其要求不予支持。 一、9月12日前，双方的旅游合同并未成立，合同是当事人之间意见表示一致，该合同方能成立，并对合同当事人发生法律效力，通过分析本案可以看到，在9月11日之前，旅行社与商贸公司就车票手续费及
旅游投诉处理办法（2010） （2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过自2010年7月1日起施行） 目录 第一章总则 第二章管辖 第三章受理 第四章处理 第五章附则 第一章总则 第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。 第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。 第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 第二章管辖
第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 第三章受理 第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： （一）认为旅游经营者违反合同约定的； （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （四）其他损害旅游者合法权益的。 第九条下列情形不予受理： （一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； （二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； （三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； （四）超过旅游合同结束之日90天的； （五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
据广东省旅游质监所有关负责人透露，在2011年以来的各类旅游投诉中，关于旅行社的投诉比重较大，约占7成。相关投诉主要涉及游客与导游之间的矛盾，游客与旅行社之间的纠纷，以及旅行社服务质量低下等。此外，安全问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为普遍。 为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十大典型纠纷，为读者详解纠纷，指点迷津。 -旅行社篇 案例1 同团不同费，收多退少 事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括： 1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。 2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。 3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。 4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。 处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。 点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。
案例2 低价团费为饵，钓的就是你 事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。 处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。 点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市
◆〔案例1〕 某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问： (1)李的看法是否成立？有何依据？ 答：李的看法不成立。依据《导游人员管理条例》："在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。""无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。"李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。 (2)旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？ 答：旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为《旅行社管理条例》规定，"旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书"。依据《旅行旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。 ◆〔案例2〕 1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为"非法入境"而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答： (1)根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？ 答：根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管理条例》规定："旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好
旅游投诉的处理 2002年，2名市民（1男1女，非夫妇）前往中国康辉旅行社股份有限公司，报名参加该旅行社组织的成都——九寨沟线路。由于该线路系经济等散客旅游产品，所以旅行社的接待人员向他们说明到成都后，将参加由成都的一家旅行社组织的旅行团，前往九寨沟，而且提供4人间客房。如需住单间客房，应另付房费。在征得他们的同意后，旅行社与他们签订了旅游合同。 然而，在旅游过程中，此二人在成都向接待他们的旅行社导游员提出同住的要求。导游员帮助他们在饭店里另租了一间双人间客房，并由他们直接向饭店付了房费。 旅游结束后，此二人回到天津，随即，他们来到中国康辉天津旅行社股份有限公司，否认旅行社的接待人员事先告知他们由成都的旅行社进行接待一事，认为旅行社侵犯了他们作为消费者的知情权，并以中国康辉旅行社股份有限公司擅自将他们转交给成都的旅行社接待，是一种“倒卖游客”行为为由，向该旅行社的总经理张孝坤先生提出投诉，要求退还旅行社费用和报销双人间客房的费用。 张总经理在经过详细调查后，认为旅行社事先已经告诉他们，将由成都的旅行社进行接待和如需住单间客房，应另行付费等事项，并得到他们的同意，签订了旅游合同。旅行社在提供旅游服务中，并未出现违规行为，因此，不同意承担赔偿的责任。 于是，此二人以中国康辉旅行社股份有限公司违反与他们之间的旅游合同为由，向法院提出民事诉讼，要求法院根据《消费者权益保护法》和《合同法》的相关规定，判令中国康辉旅行社股份有限公司退还其全部旅游费用和双人间客房的房费。 法院在经过调查和庭审后，认为： 1．原告未能提出旅行社侵犯其知情权的有效证据； 2．旅游合同上已明确规定了该旅游活动系经济等旅游，旅行社向旅游者提供4人间客房，并经双方签字同意，是双方意思的真实表达； 3．原告在旅游过程中，另行租住双人间客房，属于自动放弃4人间客房的住宿权利，旅行社不应承担双人间客房的费用 4．由于旅游活动已经结束，且在旅游过程中并不存在旅行社方面的服务质量问题，旅游合同实际已经履行。 据此，法院一审判决，中国康辉旅行社股份有限公司不须退还旅游费用，原告租住的双人间客房房费由原告承担。驳回原告的诉讼要求。 一审判决后，原告与被告均未提出上诉。 分析： 1．在这起游客投诉纠纷中，康辉旅行社为什么能胜诉维护自己的权益？ 2．本案例对旅行社正确处理游客投诉有什么启示？ 3．旅行社如何尽量减少和避免被游客投诉
旅游法规案例分析 一、北京某国际旅行社在取得《国际旅行社业务经营许可证》后，便组织出境游一泰港澳十四日游，张某16人报名参加。此旅行社因太过匆忙，未对地接社进行比较选择，就随便找了一家香港旅行社。因地接社组织不力，泰段没有地陪，许多景点不能游览。张某回北京后，便至北京这家旅行社提出索赔，该社辩解这不是我们的责任。张某等于是前往旅游质监局投诉，发现该旅行社缴 纳的质量保证金只有60万元。请问： 旅行社辩解是否正确？ 答：旅行社的辩解不正确，因为根据＜旅行社管理条例＞及相关规定，旅行社组织旅行者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社，并与之签订书面协议后，方可委托其承担接待工作，旅行社如此草率，是为错误之一；因镜外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的境内旅行社应该承担赔偿责任，然后再向境外的旅行社追偿，故该社详解纯属狡辩，是为错误之二。 答：根据＜旅行社管理条例＞规定，国际旅行社经营入境旅游业务者，需缴纳60万元人民币质 量保证金，经营出境旅游业务者，还需缴纳100万元人民币质量保证金，故该社缴纳的质量保证金不足，需补缴100万元，另外，根据＜旅行社质量保证金暂行规定＞及其＜实施细则＞规定，旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失，旅行社不承担或无力 承担赔偿责任时，适用保证金对旅游者进行赔偿，因此张某此次所投诉的旅游事故适用于质量保证 金。 二、旅行社为做好暑假旅游，便组织前往山东刚开发的海岛旅游。在组织中，该社为保证一定利润，便与当地其他旅行社商议统一价格，此价远高于成本价。后便组织三十余人前往。此景点确是风光秀丽，令人流连忘返，许多游客拍照兴致很浓，其中有两名客人爬上了一块形状奇特险峻的山上，结果站立不稳，摔落，造成骨折。二人回家后便至旅行社索赔，旅行社辩解：“这是导游人 员未作提醒的原因，与我社无关。经查，该导游的确未做提醒，便要此2人向导游索赔。二人便前 往质监局投诉。请问： 是否适用保证金？答：不适用，根据＜旅行社质量保证金暂行规定＞及其＜实施细则＞规定，旅游者在旅游期间发生人身 财物意外事故的，不适用于质量保证金的赔偿范围。旅游社有哪些违规行为？ 答：该社有以下几个违规行为： 1、根据＜旅行社管理条例＞规定，旅行社不得与其他旅行社串通起来制定垄断价格，损害旅游者和 其他旅行社的利益，而该社与当地旅行社制定统一价格即违反了该条款。 2、＜旅行社管理条例＞及其＜实施细则＞明确规定旅行社的基本职责之一就是组织旅游应当保障所提供 的服务必须符合人身及财产安全的要求，对有可能危及旅游者人身及财产安全的项目应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施，而该社未能做到这一点。 3、这里牵涉到一个职务代理的问题，此时导游人员正在进行该社的旅游业务活动，是该社的法定代理人， 在代表旅游企业进行导游讲解并处理旅途中遇到的问题，当旅游者发现导游质量或生活安排出现问题时，不是向导游员而是应向旅游企业提出要求或诉讼，旅游企业应当承担法律责任。 导游是否违规？丁 答：导游违规了，根据＜导游人员管理条例＞规定，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施，而且说明和警示要求真实、准确、通欲易懂，不致发生歧义，否则导游人员和旅行社就要承担相应的法律责任。 三、北京某旅行社组织旅游者出游，为兴城二日游，报价198元/人。其中李某三人报名参加。合同写得不错，但上车后，发现合同列明的“豪华空调车“变成了京巴（普客），等到当地后，又 发现住宿由标明的“三星双标”变成“二星四人间”，并且是公用卫生间。旅游时，导游马某说： “旅行社安排的ABC三个景点不好玩，兴城刚开发了一个D景点比较好玩，建议前往。旅游者颇为 心动，大家就都去了。此时导游又说，为纪念D景点开发，当地推出邮票一套，价格60元，但找 她购买，只需45元。旅游者颇为恼火，此行住、玩、行都不佳，回北京后，便要求旅行社赔偿旅游费用的一半金额（99元）。旅行社解释：“兴城为刚开发城市，许多配套设施不健全，又因为现在是旺季，三星订不到房间，只能订到二星。而豪华空调车改普客，则是交通公司的原因，应向交通公司索赔。房间80元，我
旅游企业成功案例分析大集合 篇一：旅游企业发展战略案例分析旅游企业发展战略案例分析提要在企业的组织机构中，管理者的主要工作就是管人。 在当今人才济济的市场竞争中，如何能够慧眼识珠去发现人才、培养人才、管理人才，充分调动广大员工的积极性是管理者需要亟待解决的问题。 本文以分析旅游企业两个典型案例为出发点，从中发现旅游企业经营管理过程中人的问题，并提出相应的解决策略。 关键词：旅游企业；人才流失；策略一、引言套用葛优先生的一句经典名言：“21世纪什么最贵？答曰：人才。 ”如何使企业在激烈的竞争中立于不败之地？人们长久以来一直在寻求答案。 伴随科技飞速发展的今天，人们终于找到了，企业竞争的终极目标无过于人才的竞争。 旅游企业作为一个新兴的行业要实现战略性的发展，就必须在人才的问题上给予高度的重视和充分的肯定。 如今我们身边这样的例子屡见不鲜：旅行社的导游、计调、接待人员像割韭菜一样，割了一茬又一茬；酒店的服务人员上任不到一个月又调换到一家新的酒店，酒店的经理也是常换常新。 众所周知，这种频繁更换新人的背后，旅游企业将要付出多大的代价。 因此，如何更好地选人和用人，为员工创造舒心的生活工作环境，想方设法留住优秀的员工、真正地使他们在内心深处与企业融为一体是值得我们探讨的焦点问题。 本文即是从这个角度出发，结合实际的案例展开分析并提出相应的解决策略。 二、案例解读某知名饭店集团非常重视员工培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到了培训中心接受长达1年的业务培训，全部费用由饭店承担。 到2019年该培训中心已先后培训了五届员工。 然而，由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年内先后跳槽。 在问及其离职原因时，员工普遍认为：自身价值得不到体现，缺乏晋升机会，绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差等。
2、对旅游合同转让的几点思考 浙江省旅游质量监督管理所黄恢月 本文所称的旅游合同，特指旅行社与旅游者之间签订的合同。 所谓旅游合同的转让，是指旅游者或旅行社依法将旅游合同权利、义务全部转让给第三人。旅游合同签订后，由于出现了某种状况，旅行社无法按时成团，或者是旅游者不能随团旅游，不论是旅行社，还是旅游者，假如无法按约履行旅游合同，就面临着承担违约责任的风险。考虑到已经签订旅游合同的既成事实，为了规避风险，旅行社、旅游者都会采取合同转让的方式，尽可能地减少违约带来的经济赔偿损失。旅行社通过将签约的旅游者转让给另一家旅行社，旅游者则通
过将自己的出游权转让给自己的亲朋好友。所以，旅游合同的转让包括旅行社的转让和旅游者的转让。这里所说的第三人，包括接受转让的旅行社和其他旅游者。在讨论该话题前，先看两则旅游投诉案例，有助于我们加深对旅游合同转让的理解。] 案例一、某旅行社和王先生签订了去内蒙旅游的合同，王先生交纳了全额团费。合同对住宿的约定是：住蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。合同签订后的第四天，由于旅行社未能招徕到足够的游客，旅行社取消了团队行程。旅行社通知王先生，请他随另一家旅行社去内蒙旅游，并且住宿已经变更为蒙古包二晚，住三星级酒店二晚。
王先生拒绝了组团社的要求，并向旅游管理部门投诉。 案例二、游客张先生和某国际旅行社签订了出境游旅游合同。由于有重要客户需要接待，张先生无法按约前往旅游。根据合同约定，假如张先生就此放弃旅游，损失会很大。张先生向旅行社提出，由张先生的朋友李先生顶替该名额。由于时间紧迫，无法及时办理护照、签证等相关手续，旅行社拒绝了张先生的要求。在协商未果的情况下，张先生向旅游管理部门投诉。 这两则案例，较为典型地反映了旅游合同转让的特征，从中折射出旅游合同转让所包含的以下几个层面的法律关系：
旅游投诉案件的办案质量和效率，规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益，依据国家和省的有关法律、法规和规章，结合我市的实际情况，制定本程序： 一、登记： 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 二、投诉信初审： 1、经审查，符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，指派案件承办人。 2、经审查，不符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人，并说明理由。 3、经审查，需转交各县区旅游机构调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县（市）区，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人；《旅游投诉转办通知书》分2种：（1）重大投诉限时上报处理结果； （2）一般投诉只上报处理结果。 4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游
投诉转办通知书》转相关部门，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。 三、旅游投诉的审理： 旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”的原则。 1、旅游投诉立案后，案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者，同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核，找出双方质证的焦点问题，需双方进一步提供证据的，填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解：承办人员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解，促使双方相互谅解，达成协议；双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定：调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告，报告的内容应载明：当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见，调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备，报请领导审阅，承办人制作《旅游
旅游投诉案例及分析 一、案例一 导游员金先生带领一个境外旅行团在中国地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有旅游者一些物资补偿。没等那个客人说完，金先生就回答道，作为全赔，他的心情和客人是一样的，谁也不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。 正确处理方法及分析： 1、旅游者的投诉时难免的，对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：（1）重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；（2）认真耐心地倾听投诉的述；（3）核查、分析旅游者投诉的原因；（4）认真处理，拿出解决问题的最佳方案；（5）对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；（6）继续做好对旅游者的服务。 2、在许多情况下，旅游者都会直接向导游进行口头投诉，这时候导游就应该正确掌握处理投诉的步骤。不管旅游者投述正确与否，导游员都应该持认真的态度，不能因某些部门与自己无关而一推了之，或者与旅游者一起抱怨。在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己旅行社，最后，还要感客人提出的投诉。 二、案例二 用完早餐后，地陪小胡带领旅游团准备等车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他又两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位好朋友已经好多年没有见面了，昨晚他们才联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为客人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法及分析： 1、当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。如果被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续。若是外国的外交官希望随团活动的话，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关
旅游投诉管理制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》（以下简称投诉规定），是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。 其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉，请求处理的行为。 投诉者的投诉必须具备下列条件： (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。 投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉： (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效
向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉管理机构 1、旅游投诉管理机构 投诉规定第四条规定，旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。 这表明，在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位，不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。 我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。2、国家旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第五条，国家旅游投诉管理机关的职责是： (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 (2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。 (3)对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。 (4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。 (6)管理旅游投诉的其他事项。 3、地方旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第六条，地方旅游投诉管理机关的职责是： (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。 (2)受理本辖区内的旅游投诉。 (3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。 (5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。 (6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。
案例分析 寺庙游玩被诱导“做功德” 国庆长假期间，王先生和朋友到一寺庙游玩。到达后，王先生一行被当地导游带进了一座小庙。导游说，当天有个很出名的大师要在此“渡化”有缘人，称游客们都很有“福气”，大师要送大家礼物。在寺庙工作人员的诱导下，王先生最终花300元点了一盏莲花灯“做功德”。返回太原后，王先生将旅行社投诉到省旅游质监所，质监所迅速展开调查，并协同当地质检机构，替游客挽回损失。 【点评】“烧高香”问题是今年我省旅游投诉的一个重点，对宗教旅游场所的规范整顿，也是我省今年旅游质监工作的一个主要任务。对诱导甚至胁迫游客“烧香”的行为，旅游、宗教、公安等部门将进行严厉打击，游客遇此情况应及时向相关机构投诉。 在景区玩游乐项目被摔伤致骨折，游客投诉景区，法院判定游客和景区各承担责任50%。 在景区玩游乐项目被摔伤致骨折，游客投诉景区，法院判定游客和景区各承担责任50%。10月7日，游客杨某携家人来到梅岭主峰景区游玩，在参与该景区"鲤鱼跳龙门"游乐
项目时不慎摔倒，送入医院确诊右脚腓骨骨折和右关节严重扭伤、错位、韧带撕裂，花费医疗费1万余元。 随后，杨某找到景区经营方要求其承担安全防护措施不到位的赔偿责任。景区方面则认为杨某摔伤系其自身不小心所致，与景区无关，拒绝赔偿。双方争执不下，当地旅游主管部门多次协调依然没有结果，杨某遂将该景区诉至法院。 法院经审理后认为：被告作为旅游景区的经营者，最可能了解并采取必要的措施防止损害的发生或者使之减轻，对原告杨某造成的损害，理应承担一种安全保障义务。同时，原告杨某作为一名成年人，从其年龄自身条件方面应具备自我防范意识和能力，原告摔伤自身也有责任，应减轻被告的赔偿责任。据此，法院判决杨某和景区方面各承担50%的赔偿责任。 收进假钞我们要自己赔案情陈述以下是一位大学生游客Q的投诉：那是阳光明媚的一个周末，我和朋友一起去Z景点玩。可刚到售票处，就发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。售票窗口里面坐着一位售票员，她身边还坐着一位中年妇女，因为没穿制服，很难判断是不是景区人员。窗上贴着“门票10元一张，1.4米以下半票的”告示。我和我的同学共两个人，没有零钱，于是就给了一张50元，我只有一张50元，拿出去时外观有些破旧，但我没想到会引起后面的不愉快。售票人员接过钱，摸了一摸，看了我一眼，然后转头对坐在旁边的中年妇女说：“你看看这张？……” 站在窗口的我们，没有听清楚她们具体的谈话。但她和中年妇女说话时的神态极不自然，好像在怀疑什么，又不时带着异样的眼神，往我们身上扫视。好久之后，售票员把那张50元钱又递了出来，“这钱是假的，你换一张！”她说。我立刻证实了之前被怀疑的感觉，气愤起来：“干吗要换啊？虽然这钱是旧了点，但绝对不可能是假的！” 售票员见我生气了，她依然很冷漠，又说：“你换一张吧，收进假钞我们要自己赔的。” 我很生气，几乎想甩袖而去，但考虑到邀请同学来游玩，发生这样尴尬的事情谁都不想看到，于是很不情愿换了一张崭新的100元给售票员。她接过钱时，脸上那种得意胜利的笑容，像是对我绝大的讽刺。这次游玩让我很失望、很气愤，景区售标人员凭什么怀疑我的钱是假的？不过，我更在乎的是售票人员的处理方法。这让觉得自己的人格受到了侮辱，我要投诉她！……
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，
本科毕业论文 开题报告 工商管理 旅游购物的投诉心理及服务对策 一、立论依据 1.研究意义、预期目 标 随着我国旅游业的发展，旅游商品的生产和销售都有了很大提高。但是，这个 面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使得销 售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾其中旅游购物投诉就是购物市场存在的 主要问题之一。 旅游投诉是指游客主观上认为由于旅游服务工作上的差错, 损害了他们的利益, 而向有关部门反映和要求给予处理。旅游购物投诉即游客对购物方面的不满而进行 的投诉。据调查显示, 我国游客因购物不满而投诉在整个旅游服务行业投诉中占 相当大比例。它直接影响着旅游商品的销售, 制约着旅游经济的发展。 在旅游活动的行、住、食、游、购五个基本环节中, “购”即指游客的旅游 购物活动, 亦可称之为旅游商品服务。它是旅游服务体系中必不可少的组成部分, 对于满足游客的生理和心理需要、发展旅游经济、繁荣旅游市场, 具有不可低估的 作用。兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求, 也因许多商品具有鲜明 的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。但是, 这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场, 由于客我双方活动的复杂性和特殊性, 使得销售者与消费者之间不可避 免地会出现矛盾, 一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、 或者损害了他们的利益时, 就会向服务人员提出或向有关部门反映, 即投诉。游客 因对购物不满而投诉, 在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。论文从旅游 者购物消费行为和购物投诉行为的调查分析入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。 2.国内外研究现状 旅游购物国外现状 旅游购物一直是旅游休闲活动的内容之一, 最早可追溯到专门为购物而旅 行的罗马时代。尽管旅游购物花费游客大量的时间和金钱, 这一活动的经济效益以 及对旅游地发展的作用长期以来一直被低估。直到20世纪80年代以后，国外学
旅游投诉的概念、种类及原因 （一）旅游投诉的概念 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出诉讼，请求处理的行为。 （二）旅游投诉的种类 1认为旅游经营者不履行合同或协议的； 2认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的； 3认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的； 4认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的； 5认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的； 6旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的； 7其他损害投诉者利益的。 凡在中华人民共和国境内旅游活动中发生以上各类损害行为之一的，投诉者均可以向我国旅游投诉管理机关投诉。向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。 （三）旅游投诉的原因 1 因旅游质量引起的投诉 2 因服务不周引起的投诉 服务人员的服务态度 服务项目、信息不明确 导游服务质量差，如语言不检点，态度粗暴，不遵守时间，不经游客同意改变或削减活动项目，对特殊旅游者过分亲近等。 3 因旅途中的外在因素引起的投诉 旅游者发生伤害、生病、被盗事故。
如何避免或减少旅游投诉的发生 及旅游投诉的处理办法 一、如何避免或减少旅游投诉的发生 1、要求尊重 受尊重是人们最普遍，最基本的心理需求之一，人人都想得到他人的尊重。相互尊重，是处理人际关系的重要原则之一。 旅游者到异地参加旅游活动，如果旅游从业人员在食、住、行、游、购、娱等方面的服务没有做到位，使旅游者花了钱没有享受到相应的服务，没有达到预想中的目的，会使旅游者产生挫折感，会使他们感到没有得到应有的尊重，会觉得自己的权利受到了侵害，心灵受到了创伤。为求得心理上的平衡，他们会通过投诉寻求权利保护。 2、需要宣泄 宣泄，是指一个人遇到某种挫折时，把由此而引起的悲伤、懊恼、愤怒和不满等情感痛痛快快地“发泄”出来的心里调节方法。把情绪发泄出来后，就可以比较理智的对待遇到的挫折，而不至于耿耿于怀，从而达到一种平和。投诉的游客是因为自己收到了不公平的待遇，遭到了某种挫折，客观上需要寻求心理上的某种平衡。此时，让旅游投诉者“宣泄”自己的感情。让游客“出了气再说”或者“出了气再走”就成为旅游投诉者寻求心理平衡的途径。 所以，对待旅游投诉者，要耐心，仔细，专注，认真地倾听他们的“宣泄”鼓励他们把事情原委说出来，不要打断投诉者的诉说，更不能让投诉者感到他们的投诉无足轻重，在旅游者感到委屈，沮丧和失望时，要及时给予安慰和同情。 3、求补偿心理 游客在遭受了物质或精神损失后，当然希望能够得到补偿，以弥补自己的损失。比如，游客对饭菜的质量不满意，希望更换或打折；对于旅行社不经同意擅自改变行程，消减项目或降低服务标准，游客希望能退还部分费用；被服务员弄脏的衣服希望能免费干洗；遇到交通事故，希望得到补偿；买到假冒为例商品时，希望能退货；被虚假广告欺骗时，希望损失能得到补偿。 4、求保护心理 游客敢于投诉，是自我法律保护意识的觉醒。通过合法的途径投诉，不但是为自己，也是为所有的消费者，谋求利益保护。通过投诉，使相关部门重视游客的反映、并不断改进，服务质量才能不断提高，游客才能在以后的旅游中得到更优质的服务。