呼叫中心员工培训方案
一、培训目的
通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的话务人员。
二、培训流程
制定培训计划→实习期岗前培训→实习期培训考核→第一次淘汰→分配上岗→见习期员工→见习期评估→见习期培训考核→第二次淘汰→再培训→独立上岗→试用期员工→试用期在岗培训→试用期培训考核→第三次淘汰→正式员工。
三、实习期培训内容与实施方法：
第一天：公司简介，呼叫中心简介，岗位职责简介，让新进员工尽快融入和认同部门为目标。（行政负责）
第二天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关知识学习，让新员工熟悉企业的服务范围。（呼叫中心主管负责)
第三天：呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观摩，让新员工具备基础业务技能。（呼叫中心主管负责）
第四天：接听咨询热线及回访电话服务流程规范，服务技巧基础培训，优秀录音学习。（培训主管负责）
第五天：各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。
（培训主管负责)
第六天：进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访时长不少于120分钟。
（呼叫中心主管负责)
第七天：培训考核，包括理论知识笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。
（培训主管负责）
培训考核：培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见习。
四、见习期培训内容与实施方法：
每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤：
1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板,以最直观的方式给新员工呈现参照物。2）组长和新员工一起做：组长按工作标准模板,亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作,一方面使新员工更理解模板内容,另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。
3）组长看着新员工做：组长通过对员工工作的全过程进行观察,以了解新员工工作中的优缺点。
4）组长指导新员工做：观察新员工工作的结果,指出做得好的和做得不足的地方,然后对做得不足的地方进行纠正。
5）组长监督新员工独立完成：督促新员工按照模板标准坚持做下去,最终形成习惯。最终缩短通话时长，精简不必要的语言、有效安抚、熟悉各类常识、语音语调的控制等等。
培训考核：见习期不超过30天，组长，主管每天对见习员工的综合工作表现进行跟踪评估。质检部不定期对见习员工进行录音考评，对于出现的问题除及时纠正之外，还要组织有针对性的再培训，要求全面掌握正常上岗所必须掌握的内容。见习员工通过综合考评得分80分以上，可以晋级为试用期员工。
五、试用期培训内容与实施方法：
试用期的在岗培训分为70%的业务培训，和30%的综合技能培训。在岗培训的实施
通过渐层式培训，让员工在在职期间定期接受各类业务知识和技能培训，所有人员都可以申请高一级的服务等级考核，通过考核且质检成绩也符合标准的，将被提升一个服务级别，可在绩效考核中以A的等级来体现；反之考核成绩未达标的，可采取末位淘汰制。
除服务技能晋升外，也可选择转岗到二线或申请基层管理岗位，凡是在公司工作半年以上的话务，都可参加相关岗位竞聘，如普通组长，技能组长（核单，质检，销售，回访，培训，数据分析等）。根据实际工作情况，由培训组织相关岗位的竞聘考核，通过者，先接受相关的管理岗位的技能培训，然后是1个月的试用期。
通过渐层式的培训方式，让普通员工在公司内得到相应的发展，最终为公司留住优秀人才。（一）、在岗培训之业务培训
1）培训目的
将在岗培训中的业务培训进一步细分为新增业务的培训和每月一次的汇总性业务培训，其目的均为：不断强化并提升在岗话务人员的业务知识掌握水平，形成统一的业务解答标准。使其能够迅速成长为一名优秀的话务人员。
2）培训流程
新增业务的培训流程较简单，只需要协调相关部门确定出培训的具体内容和课件，并组织实施即可。
每月一次的业务汇总性培训流程为：确定培训时间→确定培训授课人员→确定培训内容→制作培训课件→组织培训→组织业务考试检验培训效果→对考试试卷进行分析点评→结束。（授课人员可由话务自发性的组织每月业务汇总的培训，在绩效中以加分体现，增强话务人员的总结分析能力，提高话务的主人翁精神和成就感。）
3）培训内容
新增业务培训是针对新增加的单个业务组织的培训，培训内容就是新增加的产品知识。如，产品升级，节目内容调整等。
每月一次的汇总性培训内容可包括：
1、当月新增业务知识汇总
2、新增业务变动通知汇总
3、新增工作规范流程汇总
4、新增绩效考核制度汇总
5、以及互动式的问题处理技巧培训等内容。
4）培训考核
1、业务考试
每月定期组织的业务考试作为检验在岗业务培训效果的一种方法，考试的内容紧紧围绕当月所组织培训的内容，业务考试成绩已作为对话务人员绩效考核中非常重要的一项直接与考核工资挂钩，对于考试成绩优异者给予加分奖励，而对于成绩较差者进行扣罚，以形成激励。
2、品质考核
通过录音抽检等内部质检方式对话务代表的业务技能、业务熟练程度、回答问题的技巧、语言组织的条理性、服务态度、服务用语、语音语调等方面进行检查。对于在业务方面出现问题的话务不仅要对其进行考核，指出不足之处，同时将出现的问题进行归纳、整理，并列入下一阶段的培训计划中。
3、其他形式
可采取班前、班后会随机提问，或内部拨测等方式考核，进一步了解话务人员对于业务的掌握程度，从而也检验了业务培训的效果。
（二）在岗培训之综合技能培训
1）培训目的
使话务人员在日常工作中，除掌握与工作密切相关的业务知识外，还能够掌握对今后职业生涯发展有益的综合性知识。综合技能培训能够进一步拓宽话务人员的知识面，也能够在部门内部形成不断学习的良好氛围。
2）培训流程
组织培训需求调查→汇总需求调查结果→联系培训资源→制定培训计划→组织培训→布置实际操作作业巩固培训效果→结束
3）培训内容
综合技能培训的内容主要是针对需求调查的结果来确定的，综合后可分为以下八类
1、有效沟通、（倾听和提问技巧）
2、工作技巧（营销技巧，投诉处理技巧等）
3、计划能力（时间管理、工作组织能力）
4、问题解决能力(思维开拓，逻辑思维的培养)
5、质量意识（客户需求分析，质量预期）
6、团队合作（团队凝聚力，执行力等）
7、情绪管理能力（压力管理等）
8、办公软件的使用、公文的写作等
4）培训考核
依靠日常的实际操作以掌握和巩固，可以在每一次培训结束后布置几项小的课后作业，来督促话务人员全面领会所培训的内容。
六、正式员工培训
可根据情况定期选送优秀的话务人员参加一些权威机构组织的培训，或选送部分优秀话务去大型的呼叫中心学习其工作模式等。此方法能够为话务人员提供更多的学习和发展机会，能够激发话务人员的工作热情和工作积极性，同时也可作为奖励优秀话务人员的一种形式。
竭诚为您提供优质文档/双击可除呼叫中心新员工培训 篇一：呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议目录 第一部分现状与改进建议 一、培训环境 二、课程设置 三、培训材料 四、培训方式 五、培训效果评估 六、培训人员评估 第二部分工作思路 一、优化新员工培训制度 二、完善在岗员工培训制度 三、提升内训师能力 四、建立沟通渠道 五、细化培训工作职责 第一部分现状与改进建议
一、培训环境 现状：已设置专用培训教室，设备设施齐备。 改进建议： 1.建议在教室中增加学习园地的设置，将部分培训资料、学员感言进行展示，营造良好的学习气氛； 2.建议增加书写白板，方便教学。 二、课程设置 现状： 1.课程设置松散。学习期为七天，实际上课课时约为19小时。 2.培训内容不充实，缺乏话务员素质训练。 3.课程设置衔接较差。 改进建议： 1.紧凑课程。对于新员工，通过七天的时间掌握上岗技能，更需要合理设置课程。学习期间，从第二天到第四天的业务课程设置紧凑合理，但其余时间课程设置松散。举例来说，第一天全天课程为：开训典礼、企业文化、行业介绍，耗时一天。建议压缩为 2.5小时，利用剩余时间增加专业素质类培训。 2.增加专业素质类课程。对于新进员工，除了对企业文化有深入了解，对于行业标准、话务员专业素质也要有所训练。建立员工专业的形象才能树立专业的公司形象。培训的
目的是对员工的工作有实质性帮助。建议增加发音技巧、投诉处理技巧、沟通技巧、营销技巧类课程。 3.课程间的衔接需要培训师之间做进一步沟通。每位老师要知道前面的课程内容，并在每天开课前做好前一天的课程回顾。使整个培训成体系。 三、培训材料 现状： 1.业务课件较完整 2.学员下发材料未及时更新。编排设置有待合理化。 改进建议： 1.课件中系统截图要增加重点标识，标明工单填写步骤。在需要特别注意的地方设置提醒标志。 2.完善脚本。在进行业务训练中先给出标准的应答脚本。学员只有在熟悉、吸收应答标准后，才能进一步发挥。建议培训人员搜集整理常见问题（特别是呼入脚本），制作成标 准应答脚本，在培训中反复训练。这也是快速提高员工上岗能力，急需马上开展的工作。 四、培训方式与培训期管理 现状： 1.目前已有的培训方式有——讲授、场景模拟、实操、旁听。培训方式以讲授为主，实战演练占比太少。 2.回顾环节普遍缺失。
企业年度培训方案实例 又到了一年一度制订培训计划的时间，在培训正式实施前，如果能够通盘考虑，制定出有计划性的培训方案，不仅能够明确培训目标，最为重要的是，合理的培训计划可以使培训管理水平得以不断提升。下面的年度培训方案，希望能与同业者们共享，提供一些职场思路。 一、方案编制说明 随着公司产业结构调整，对员工队伍的知识结构和整体素质提出了新的更高的要求，而这些问题制约了公司的发展速度。根据公司经营战略，培训部将通过培训逐步调整员工知识结构，提高员工敬业精神，形成良好的职业道德，提高公司管理水平和员工综合素质，这也是编制本培训方案的出发点。 二、培训需求调查与分析 为了使培训方案具有针对性和可操作性，在制定方案前，培训部认真进行了培训需求调查，共发放调查问卷200份，收回有效问卷186份，有效率为93%，调查结果如下：（一）对公司企业文化培训的意见
（二）职位培训（96%希望接受培训） （三）提高能力培训（排名列前十位）
化、专业技能及管理能力的培训较为 关注，本着“干什么学什么，缺什么 补什么”的原则，制订本年度培训方 案。 三、培训指导思想 1、工作即培训。培训的目的是通 过“培训——工作”的结合，使员工 发生有益于公司发展的变化，提高工 作能力，改变工作态度，改善工作绩 效，把员工培养成“企业人”，因此 培训主要在工作过程中进行。 2、经理即培训师。各级经理均负 有培训下属的职责，通过日常工作对 员工进行有计划的培训，使员工具备 工作必须的知识、技能、工作态度和 解决问题的能力。“对下属的培训如 何”将作为对各级经理考核的重要内容之一。 四、培训目标 1、满足各级管理者和工作任务的需要。管理者管理技能、态度和综合素质的提升，有 利于提高工作任务完成的效率，增加公司经营目标实现的可能性。
呼叫中心培训资料 目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32
新员工培训方案 一、培训目的 1、让新员工了解公司概况、规章制度、组织结构，使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责、工作流程，与工作相关的知识以及服务行业应具备的基本素质。 二、培训程序 1、人数多、文化层次、年龄结构相对集中时，由公司人力资源部同各部门负责人共同培训，共同考核。（定期：三个月一次） 2、人数较少、分散时，由具体用人部门负责培训，培训结果以单位和员工书面表格确认为证。（不定期的培训） 三、培训内容 1、公司岗前培训——人力资源部准备培训材料。主要是要对新来员工表示欢迎；按照公司行业特点、组织结构、工作性质，有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解；指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师；解答新员工提出的问题。 2、部门岗位培训——新员工实际工作部门负责。 介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容、部门内的特殊规定；讲解新员工岗位职责要求、工作流程、工作待遇，指定一名资
深老员工带新员工；一周内，部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题，回答新员工的提问；对新员工一周的表现进行评估，给新员工下一步工作提出一些具体要求。 3、公司整体培训：人力资源部负责--不定期 分发《员工培训手册》——（简述公司历史与现状，描述北京靓康爱婴科贸有限公司在北京市地理位置、交通情况；公司的企业文化与经营理念；公司组织结构及主要领导，公司各部门职能介绍，主要服务对象、服务内容，服务质量标准等；公司有关政策与福利、公司有关规章制度、员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题。） 四、培训反馈与考核 1、人力资源部制作的培训教材须经过公司总经办审核，并交人力资源部存档，所进行人力资源部→部门培训应在公司总经办的指导下进行。人力资源部每培训一批新员工都必须完成一套“新员工培训”表格，部门→人力资源部的培训要紧密连接，不要出现培训的空挡。 2、培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意在实施过程中不断修改、完善。 3、培训结果经人力资源部抽查后，上报公司总经办，总经办对人力资源部及本门培训新员工培训情况三个月给人力资源部总结反馈一次。 五、新员工培训实施 1、召集各部门负责培训人员，就有关公司新职工培训实施方案，征求与会者意见，完善培训方案。 2、公司尽快拿出具有针对性的培训教材，落实培训人选。 3、公司内部宣传“新员工培训方案”通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统，宣传开展新员工培训工作的重要意义。 4、所有新员工在正式上岗前，都必须在公司集中培训一次，（培训内容见
呼叫中心客户服务人员入职培训和考核
摘要
作者：管春艳
随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了
白热化的程度。企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升 1
服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客
户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，
然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户能
够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决
方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包
括保险、食品、IT 以及服务等各个行业。
呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是
由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系，所以虽然硬件设施基本以达
到国际水平，但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。
然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低，以
至直接影响该企业在客户心里的形象。
本篇将着重探讨一个完整的客户服务人员培训应有的内容，并提出以往客户服务
人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。使得客户服务人员在入职后能较快的胜
任岗位并能为客户提供良好的服务。
关键词 呼叫中心 客户服务人员 培训班主任 情绪管理 压力释放
2
目
录
第一章 绪 论 ................................................................................................ 1
1．1 呼叫中心定义与作用 ........................................................... 2 1．2 呼叫中心客户服务职培训的作用与意义.......................................... 2 1．3 呼叫中心客户服务人员入职培训现况................................................ 2 1．4 培训的内容 ......................................................................................... 3 1．5 培训流程的改进.................................................................................. 5
第二章 各 项 技 能 培 训 内 容 补 充 与 改 进 ...................................... 6
4
2．1 培训前沟通.................................................................................... ...... 6 2．2 服务理念............................................................................................ ... 8 2．3 电话接听礼仪....................................................................................... 8 2．4 电话接听技巧....................................................................................... 12 2．5 电话外拨技巧....................................................................................... 16 2．6 情绪管理与压力释放........................................................................... 17
第 三 章 培 训 考 核 ..................................................................................... 20
3．1 培训考核现况....................................................................................... 20 3．2 各个阶段培训考核的方法................................................................... 21
第 四 章 全 文 回 顾 展 望 .............................................................................. 23 参 考 文 献 ..................................................................................................... ...... 24
目录 第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32
新员工入职培训方案【3】 课程内容: 课程导入--银行入职培训指导 案例分析 第一讲:新员工必备的职业意识 1、顾客至上意识--没有客户,就没有公司 2、强化交货期限意识--不允许“超过交货期限” 3、协调意识--作为组织的一员应具备的思考方式及行动 4、确立目标的意识--“我尽最大努力”的态度是不行的 5、改革意识--没有最好,只有更好 6、成本意识--节省经费就是增加利润 7、品质意识--工作做到何种程度才算到位 第二讲:新员工团队执行力训练:(配合情景模拟互动讲授) 1、建立个人执行力意识 2、帮助组织建立执行体系(情景互动:链条传递) 第三讲:新员工的工作观 1、工作:成功之路的起点 2、忠诚:卓越一生的基础 3、逆境:唤醒心中的巨人 4、信念:铸造生命的奇迹 5、目标:奔向人生的彼岸 第四讲:新员工的人生银行
1、人际银行 2、财富银行 3、知识银行 4、找到不足与充实的方法 5、确定自己的阶段性目标 6、了解理想与现实的差距 第五讲:新员工职业形象的建立 1、第一印象的重要性 2、第一印象的决定因素 3、您的第一印象告诉别人什么 4、商务礼仪与仪容仪表 5、穿着与职业相符的服装 6、女士职业服饰的种类及选择 7、男士职业服饰的种类及选择第六讲:新员工工作态度培训 1、心态决定状态 2、北大毕业等于零? 3、职业心态 4、积极心态 5、阳光心态 6、新人心态 第七讲:新员工人际关系培训
1、人际关系法则一:不批评、不责备、不抱怨 2、人际关系法则二:给予真诚的赞赏与感谢 3、人际关系法则三:引发他人心中的渴望 4、人际关系法则四:给予真诚的赞赏与感 5、人际关系法则五:经常微笑 6、人际关系法则六:记得别人的名字 7、人际关系法则七:聆听。 鼓励他人多谈自己的事 8、人际关系法则八:谈论他人感兴趣的话 9、人际关系法则九:衷心让别人觉得他很重要第八讲:新员工有效沟通培训 1、音像资料讨论:问题出在哪 2、什么是有效沟通 3、对上沟通 如何领会上级指示 如何对上汇报 4、平级沟通 平级沟通的五步骤 5、高效沟通的关键:心态 第九讲:新员工职业生涯培训 1、你认为你每天是在干什么? 2、金融危机下严峻的就业形势剖析
新员工培训方案 一、新员工培训目的 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、新员工培训程序 三、新员工培训内容 1．就职前培训（部门经理负责） 到职前： 致新员工欢迎信（人力资源部负责） 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品
准备好给新员工培训的部门内训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2．部门岗位培训（部门经理负责） 到职后第一天： 到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定 新员工工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天： 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标
设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。3．公司整体培训：（人力资源部负责--不定期） 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 四、新员工培训反馈与考核 岗位培训反馈表（到职后一周内） 公司整体培训当场评估表（培训当天） 公司整体培训考核表（培训当天） 新员工试用期内表现评估表（到职后30天）
目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32
我20xx年加入呼叫中心，当时呼叫中心还是一个新兴行业。每每有人问起"你什么工作啊？"，都要给人解释一大堆，人家压根没听说过啥"呼叫中心"，只能说就像10086那样的客服。后来为了省事，直接告诉人家"做客服的"，就不需要什么解释了。 当时选择这个行业，基本上是误打误撞。20多岁的人没什么职业规划，只是感觉这个行业门槛不高，工作还挺轻松（不用到处跑），且对形象要求不高。当年选择的那家企业规模还很大，10年前每个专员的坐席就配备了液晶显示屏，在当时也蛮高大尚了。有班车，有食堂，吃，住，就这样没抵制住诱惑入了呼叫中心的行业，而且一做就是10年。 刚入职很新鲜，还沉浸在公司的福利中，可是很快就厌烦了。枯燥的工作内容，渺茫的晋升空间，业绩压力，身体的疼痛，尤其是嗓子疼，听周边的小伙伴不断的抱怨，经常私下讨论哪里有招聘会，谁谁跳槽去了哪里，工作可好了等等，诸如此类的消息。 我入职半年就开始动摇了，私下也去面试过，只是真的没找到比当时待遇还好的工作，当时感觉跳一次槽怎么也得比原来有提升吧，如果平级真的没什么意（mian）义（zi）。这还真的感谢当年公司待遇好，要不怎么让我成长为今天的资深职业人（自夸下）。不过现在的呼叫中心被定义为劳动密集型产业，很少能为员工提供更好的福利了，不得不说这也是目前员工离职率高的一个重要原因。 回顾以前，我有一个很深的感触，与大家分享。我当时认为坚持比放弃容易。坚持下来更有优势，比如我已经有半年的工作经验了，业务已经比较熟悉了，这个行业也有一定了解，领导也开始认可我的工作，周围同事也比较熟悉。如果放弃就意味着要重新开始，要了解一份新的工作，熟悉一家新的公司，学习一个新的业务，且当时也没有比手头更好待遇的工作机会，最后经过比较选择留下来了。所以一个入职一年内的员工，是心理天平最容易摇摆的阶段，一会儿觉得留下来比较好，一会儿又在想是不是当初我选择其他的工作会更好。后来成为管理者后，就给自己定下来定期与员工沟通的工作方法，尽力创造比较和谐的同事关系，为员工留下的天平加码。 当时年轻，真闲不下来，在课外时间又参加了几场演讲比赛，还获得了几个小奖，赚了几千块钱，当时就觉得发财了，可自豪了。现在想想当时的一些经历真的为后来晋升、个人提升都做了一些储备，包括知识储备、信心储备等。 中年时的高度是年轻时打下的`地基决定的。现在想想当年还真是特上进，看书学习，呼叫中心的书一大箱子。那时候博客刚刚流行，就开了博客，还写了100多篇，并专门建立了呼叫中心同行qq群，方便与全国各地的同仁交流沟通，人最多的时候俩群（一个群人）放不下。 有付出就有回报。20xx年公司竞岗培训，当时竞争还是蛮激烈的，甚至有潜规则。话说八小时之内求生存八小时之外求发展，咱八小时之外的折腾有了回报，凭借丰富的生活阅历竞岗成功。应该说这是我在呼叫中心行业的转折点，从那之后由坐席专员转做管理岗。 做到管理岗也不是一帆风顺的，有各种波折和挫折。我发现，在做普通员工的时候有技能培训、有岗位考核、还有管理人员的传帮带，而当你做了管理岗培训就断档了。好像领导布置啥任务，你就应该会啥，不会做要你干嘛。这也是后来做了中层管理者之后一个很强烈
呼叫中心建设方案 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
广州XX 网络科技有限公司 A. 【外呼项目团队】 1. 团队架构图 2. 人员配置 ①--管理人员通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力； 通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员 ②--服务专员 按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 常规坐席建设 方 案 项目主管 业务管理 运营管理 质量监督 项目小组长 质检班长 现场管理领班 专员 质检员
按性别划分：男女比例为3：6 B.【岗位职责】 （1）培训质量组： 1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 2、制定培训计划并进行基础课程的培训 3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 4、组织员工定期业务测试及考核 5、培训情况、成绩记录及归档 6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结 7、竞争激励机制的制定 8、其他有关培训的组织与实施 (2)项目管理组： 1、制定本项目运作每月计划 2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 3、做好新入职员工的业务培训 4、做好实习期员工的业务考核与评定
5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 6、深入现场及时了解情况并做指导 7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行 原 因分析 8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 (4)班长岗位职责 1、人员管理方面职责 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 做好本组员工考勤 其他呼叫中心主管交待的工作 2、业务方面职责 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常
呼叫中心员工培训方案 一、培训目的 通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进 入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的话务人员。 二、培训流程 制定培训计划T实习期岗前培训T实习期培训考核T第一次淘汰T分配上岗T见习期员工T见习期评估T见习期培训考核T第二次淘汰T再培训T独立上岗T试用期员工T试用期在岗培训T试用期培训考核T第三次淘汰T正式员工。 三、实习期培训内容与实施方法： 第一天：公司简介，呼叫中心简介，岗位职责简介，让新进员工尽快融入和认同部门为目标。（行政负责） 第二天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关知识学习，让新员工熟悉企业的服务范围。（呼叫中心主管负责） 第三天：呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观摩，让新员工具备基础业务技能。 （呼叫中心主管负责） 第四天：接听咨询热线及回访电话服务流程规范，服务技巧基础培训，优秀录音学习。 （培训主管负责） 第五天：各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。 （培训主管负责） 第六天：进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访时长不少于120分钟。 （呼叫中心主管负责） 第七天：培训考核，包括理论知识笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。 （培训主管负责） 培训考核：培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见习。 四、见习期培训内容与实施方法： 每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤： 1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板，以最直观的方式给新员工呈现参照物。 2）组长和新员工一起做：组长按工作标准模板，亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作，一方面使新员工更理解模板内容，另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。3）组长看着新员工做：组长通过对员工工作的全过程进行观察，以了解新员工工作中的优缺点。 4）组长指导新员工做：观察新员工工作的结果，指出做得好的和做得不足的地方，然后对做 得不足的地方进行纠正。 5）组长监督新员工独立完成：督促新员工按照模板标准坚持做下去，最终形成习惯。最终缩短通话时长，精简不必要的语言、有效安抚、熟悉各类常识、语音语调的控制等等。 培训考核：见习期不超过30天，组长，主管每天对见习员工的综合工作表现进行跟踪评估。质检部不定期对见习员工进行录音考评，对于出现的问题除及时纠正之外，还要组织有针对 性的再培训，要求全面掌握正常上岗所必须掌握的内容。见习员工通过综合考评得分80分以上，可以晋级为试用期员工。 五、试用期培训内容与实施方法： 试用期的在岗培训分为70%的业务培训，和30%的综合技能培训。在岗培训的实施
竭诚为您提供优质文档/双击可除 呼叫中心培训计划 篇一：呼叫中心员工培训方案 呼叫中心员工培训方案 一、培训目的 通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的话务人员。 二、培训流程 制定培训计划→实习期岗前培训→实习期培训考核→第一次淘汰→分配上岗→见习期员工→见习期评估→见习期培训考核→第二次淘汰→再培训→独立上岗→试用期员工→试用期在岗培训→试用期培训考核→第三次淘汰→正式员工。 三、实习期培训内容与实施方法： 第一天：公司简介，呼叫中心简介，岗位职责简介，让
新进员工尽快融入和认同部门为目标。（行政负责）第二天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关知识学习，让新员工熟悉企业的服务范围。（呼叫中心主管负责) 第三天：呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观摩，让新员工具备基础业务技能。（呼叫中心主管负责）第四天：接听咨询热线及回访电话服务流程规范，服务技巧基础培训，优秀录音学习。（培训主管负责） 第五天：各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。（培训主管负责) 第六天：进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访时长不少于120分钟。 （呼叫中心主管负责) 第七天：培训考核，包括理论知识笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。 （培训主管负责） 培训考核：培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见习。 四、见习期培训内容与实施方法： 每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤： 1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板,以最直观的方式给新员工呈现参照物。
呼叫中心年度工作总结及工作思路 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。今天我给大家整理了呼叫中心年度工作总结，希望对大家有所帮助。 呼叫中心年度工作总结范文篇一 年初我很荣幸×客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活。 两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员! 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。 "众心齐泰山移"我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。 ×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭"客服中心是防火墙话务员是灭火器"这是×号日常工作真实写照常戏称"客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心"事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标
新员工培训及考核
目录 1、培训目的 (1) 2、计划达成目标 (1) 3、培训程序 (2) （1）到职前 (2) （2）岗前培训 (2) （3）到职后 (3) 4、培训内容 (5) （1）入职培训 (5) （2）基础培训 (5) （3）系统培训 (5) （4）产品培训 (6) （5）方案设计培训 (6) （6）工程施工培训 (6) （7）开通测试培训 (7) （8）市场培训 (7) 5、培训考核 (7) 6、培训反馈................................................................................................... 错误!未定义书签。 7、培训教材 (9) 8、培训实施方案 (10) 9、相关部门辅助工作................................................................................... 错误!未定义书签。 10、培训所需表格......................................................................................... 错误!未定义书签。
1、培训目的 公司聘用的员工从社会人转变为企业人的过程，对应届毕业生而言，让其对即将投身的职业社会有一个深刻的理解，实现自身角色的转变。新进员工通过逐渐熟悉、适应企业环境和文化，明确自身角色定位，规划职业生涯发展，不断发挥自己的才能，从而推动企业发展，对企业来讲，在培训期间让新员工感受到企业的价值观和核心理念，管理方式，有助于影响员工日后工作的态度、绩效和行为等。帮助员工更快适应环境和新的工作岗位。同时观察培训期间新员工的表现，通过培训考核来提高公司招聘的效度。 2、计划达成目标 新员工通过岗前应用技术培训及考核后，应具备一定理论基础和实践能力，具备一定分析问题和解决问题的能力，可以直接适应工作岗位的要求。 具体应达成的目标如下： ?了解公司历史、企业文化、员工福利及相关规定； ?了解公司相关工作岗位情况及公司的期望 ?掌握移动通信的相关基础知识 ?掌握FTTH（fiber to the home）相关知识 ?掌握ODN（Optical distribute network）工程相关知识 ?掌握各类直放站设备原理、组成、应用等相关知识 ?掌握直放站和室内分布工程的相关知识 ?掌握直放站和室内分布方案设计的相关知识 ?掌握测试手机、软件及常用仪器仪表的使用
电话销售培训提纲 培训目的：使学员掌握外拨电话的一般流程和电话沟通技巧，了解基础的电话销售方法。 培训对象：初次接触电话销售人员 培训时间：8Hr 课程安排： 一、呼叫中心与客户服务 (1)呼叫中心的基本概念 1.呼叫中心的定义 2.呼叫中心关键字 3.电话服务人员的工作职责 (2)客户与客户服务 1.客户的需求 a. 客户的基本需求 b. 客户的特殊需求 2.客户的消费动机 a．客户购买的9个理由 3.客户服务的关键 a．客户就是上帝 (3)测试 二、电话沟通技巧 (1)外拨电话的流程
1.电话外拨流程 2.电话外拨的注意细节 (2)电话沟通的4大关键 1. 积极倾听 a. 抓住重点，留心细节 b. 让电话另一端的人感到我们在用心听他讲话 c. 重要内容要复述并得到确认 d. 不要随意打断对方的说话 2.有效表达 a. 目的要明确，主题要集中 b. 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 c. 将语气、语调调节到最佳的状态 d. 正确的提问 3.微笑服务 4.电话礼仪 a. 语音表达 b. 电话礼仪的正确步骤 (3)测试 三、电话销售技巧 (1)电话销售的准备 1.心态准备 a.目标的制定
2. 产品的了解 a.FAB技巧 3.客户的了解 (2)电话销售十步走 1.找到关键人 a．开场白 b．接通主事者 2.挖掘需求推荐产品 a. 有效询问 b. 整理准客户的的回答 c. 推荐产品 3.促成交易 a. 成交的信号 b. 成交的心态 c. 有效结束电话 4.销售异议的处理技巧 (3)后续阶段 1.电话评估 2.跟进电话 (4)测试 四、复习与回顾 第一章：电话营销工作的介绍，
员工培训 一、培训准备工作要点 □教学计划的重要性 授课之前作好教学计划。 1．对授课内容具有自信 讲师的自信心影响教学的成功与失败。而制作教学计划的过程，教学内容或实例引用的检查，资料的收集等过程都会使自信更加强。 2．在预定的时间内达到教育的目的 考虑内容和重点的组成，减少多余和不相关的话题，明确地强调重点，使听讲者接收到强而有力的内容。 3．控制授课时间 内容和实例引用可以分开来，以实例引用来调整时间。 4．可以应用在各种对象上 做成一次教学计划后，以后的授课也可以再使用，实例引用略做改变的话，也可以应用在别的授课上。 5．有利于讲师的自我启发 制作培训计划时，必须有充分的准备，对内容的融会贯通将有利于讲师的自我启发。并且借着对教材优缺点的检查，可以发现下一次的启发目标。 □各部门主管担任的培训任务 以新进员工的教育、培训为例来介绍部门主管的讲义内容，这个内容是由担任的讲师自己制作的教学计划。 1．高级干部：致欢迎词、公司历史及概要、公司的方针和理想、同行中的地位、经营思想等。 2．副总经理：公司的组织、人事管理及各项规定、就职规则、资历和薪水、劳资关系、就职合同。 3．销售经理：公司的经营活动、经营网路、商品构成、业务员心得、销售技术。 4．生产经理：公司的生产管理、研究开发体制、关于质量管理、生产部门的概要。 5．其他主管：职业礼仪、待客礼节、电话礼貌、人际关系、公司活动心得、各种手续等。 □培训计划的制作顺序 1．确定讲义目的： 确定课程整体的评鉴和重要性，明确地制定教学中心和教学目的。 2．决定培训题目： 题目最好能清楚明白并具有弹性。 3．检查教材内容： 要例举能包含教材全部的内容，并将重点项目列举出来。内容要以听讲者能够接受的程度为准，稍微简单一点比较好。 4．决定教学方法： 以教材为主进行还是以边教边讨论的方式进行。 5．时间的分配：
新员工培训方案范文 一、培训目的 1、让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。 2、让新员工熟悉岗位职责，工作流程，与工作相关业务知识以及服务行业应具备的基本素质。 二、培训对象 公司所有新进员工 三、培训时间 新员工入职培训期1个月，包括2-3天的集中脱岗培训及后期的在岗培训。 四、培训方式 1、脱岗培训：采用集中授课的形式。 2、在岗培训：采用日常工作指导及一对一辅导形式。 五、培训教师 行政人事部负责人、店面经理、助理店长、在某方面具备专长和特殊技能的老员工 六、培训教材 公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例 七、培训内容 1、公司概况(历史、背景、经营理念、愿景、价值观) 2、组织结构图
3、公司福利待遇方面(保险、休假、请假等) 4、薪酬制度(发薪日、发薪方式) 5、绩效管理制度 6、职位说明书和具体工作规范、工作技巧 7、内部员工的熟悉(本部门上级、下级、同事及合作部门的同事等) 8、仪态仪表服务的要求 八、培训考核 1、书面考核。行政人事部统一印制考试受训者。脱岗培训中使用。 2、应用考核。通过观察测试等方法考查受训者在实际工作中对 培训知识或技巧的应用。由部门直接上级、同事、行政人事部共同 鉴定。 九、培训效果评估 行政人事部与新员工所在部门通过与受训者、教师、助理店长直接交流。跟踪了解培训后受训者的工作情况，逐步减少培训内容的 偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效，达到预期培训目标。 对待新员工既要调动新员工情绪，又要让新员工更快地适应企业环境，定然要制定新员工培训方案，而新员工的培训对于公司的管 理更是重要，有了新员工培训方案，可以在事前就考虑清楚并准备 好对于新员工培训要点，针对新员工的特点，进行有效的按步就班，对于人力资源更好的利用，起到一个指引规范的作用。因此，新员 工培训方案无疑被寄予了更多的厚望。 新员工培训方案主要包括了咨询公司、信息公司、五星级酒店、策划公司、房地产公司、塑业公司等不同行业不同公司的新员工培 训方案，为企业制定新员工的培训方案提供参考。 一、培训目的