中国移动通信企业标准
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900/1800M H z T D M A 数字蜂窝移动通信系统
软交换架构交换子系统设备技术规范
第２部分：媒体网关
(初稿)
900/1800M H z T D M A D i g i t a l C e l l u l a r M o b i l e C o m m u n i c a t i o n
S y s t e m S o f t s w i t c h i n g S w i t c h S u b s y s
t e m E q u i p m e n t
T e c h n i c a l S p e c i f i c a t i o n
P a r t ２ – M G W
版本号： 2.0.0
中国移动通信集团公司 发布
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目录
1 范围 (1)
2 引用标准 (1)
3 缩略语和标识符 (3)
3.1 缩略语 (3)
3.2 标识符 (6)
4 组网 (6)
5 业务要求 (6)
6 设备功能 (6)
6.1 语音处理功能要求 (6)
6.2 数据承载业务功能要求 (7)
6.3 承载媒体资源转换功能 (7)
6.4 承载通道处理功能 (7)
6.5 资源管理功能 (8)
6.5.1 资源状态管理要求 (8)
6.5.2 资源分配要求 (8)
6.6 维护和管理要求 (8)
6.6.1 控制和连通性的保证 (8)
6.6.2 差错控制 (9)
6.6.3 状态报告 (9)
6.7 IMS MGW网元功能 (9)
6.8 网元级容灾功能 (9)
6.9 IP QoS功能 (10)
6.10 具备升级以支持3G的能力 (10)
6.11 虚拟MGW功能（可选） (10)
6.12 信令接入要求 (10)
7 内嵌信令网关功能 (10)
8 容量、性能及可靠性指标 (11)
8.1 系统容量及系统处理能力 (11)
8.2 语音处理能力 (11)
8.2.1 语音的客观评定 (11)
8.2.2 语音的主观评定（可选） (11)
8.3 设备的时延指标 (12)
8.4 IP语音的QoS管理 (12)
8.4.1 设备抖动 (12)
8.4.2 时延抖动 (12)
8.4.3 抖动缓冲区管理 (12)
8.5 可靠性和可用性要求 (12)
8.6 过负荷保护功能 (13)
9 接口与信令要求 (13)
9.1 物理接口 (13)
9.1.1 10/100MBase-T接口 (13)
9.1.2 1000M BaseT接口要求 (13)
9.1.3 1000M Base-Lx/Sx接口（可选） (13)
9.1.4 TDM E1接口 (14)
9.1.5 STM-1 POS接口（可选） (14)
9.1.6 STM-1 SDH接口 (14)
9.2 逻辑接口 (14)
9.2.1 A 接口 (14)
9.2.2 Nb接口 (14)
9.2.3 Mc接口 (14)
9.2.4 与电路型交换机的互通接口 (15)
10 硬件要求 (15)
10.1硬件系统基本要求 (15)
10.2对处理机的要求 (15)
10.3对输入、输出设备的基本要求 (15)
11 软件要求 (16)
11.1基本要求 (16)
11.2软件功能要求 (16)
11.3软件维护管理功能要求 (16)
12 同步要求 (17)
13 网管要求 (18)
13.1 网管接口 (18)
13.1.1 基本要求 (18)
13.1.2 功能要求 (18)
13.2 统计与测量要求 (18)
13.2.1 一般要求 (18)
13.2.2 统计测量参数 (19)
13.3 本地操作维护要求 (19)
13.3.1 概述 (19)
13.3.2 人－机接口 (19)
13.3.3 告警管理 (20)
13.3.4 安全管理 (20)
13.3.5 日志管理 (22)
13.3.6 并发操作要求 (23)
13.3.7 故障检查及处理 (23)
13.3.8 系统状态监视 (24)
13.3.9 系统实时控制 (24)
13.3.10 软、硬件更新 (24)
13.3.11 局数据的修改 (24)
14 环境要求 (25)
14.1环境温、湿度要求 (25)
14.2防尘要求 (25)
14.3抗电磁干扰的能力 (25)
14.4本身产生的电磁干扰要求 (25)
14.5 安装应有抗地震措施 (26)
15 电源及接地要求 (26)
15.1 电源要求 (26)
15.1.1 直流电源要求 (26)
15.1.1. 1 额定电压 (26)
15.1.2 流电压要求（可选） (26)
15.2 接地要求 (26)
15.2.1 接地方式 (26)
15.2.2 接地要求 (27)
15.2.3 接地线截面积 (27)
15.2.4 接地电阻值 (27)
15.2.5 电源的冗余度 (27)
15.3过流过压保护 (27)
15.3.1 安全要求 (27)
15.3.2 雷电冲击线路设备 (27)
15.3.3 通信线路与高压线过近而产生感应电压 (28)
15.3.4 与电力线接触引起的过电压 (28)
15.3.5 过压自动恢复和过压告警 (28)
15.3.6 防电涌破坏 (28)
15.3.7 绝缘电阻 (28)
16 编制历史 (28)
前言
本标准依据ITU-T和3GPP制定的相关标准，结合有关国内标准和中国移动其他企业标准，基于中国移动当前GSM网络情况和实际需求而拟定，充分考虑了网络的平滑演进能力，为中国移动GSM网络引入软交换架构的交换子系统设备MGW的技术试验、网络建设和运行维护提供技术依据。
本标准起草单位：中国移动通信有限公司研究院）。
本标准主要起草人：蔡亚莉、喻炜、欧阳聪星、魏冰
1 范围
本标准的本部分规定了在2G 移动通信软交换网中的媒体网关（也称为“MGW”) 在组网、业务和功能、基本业务数据及设备性能、编号、接口与信令、同步、操作维护与网管、安全等方面的要求。
本标准适用于启用软交换架构后，GSM系统中的媒体网关（MGW），为技术试验、设备引进、网络规划与工程设计、网络运行、管理和维护等提供技术依据。
2 引用标准
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
QB-XX-XXX- XXXX中国移动软交换服务器设备技术规范
QB-XX-XXX- XXXX 中国移动信令网关设备技术规范
GF 002-9002.4 《邮电部电话交换设备总技术规范书》
QB-XX-XXX- XXXX 中国移动通信企业标准局间呼叫中A 接口BSSAP 与ISUP 之间原因值转换规范
QB-XX-XXX- XXXX 900/1800MHzTDMA数字蜂窝移动通信系统交换子系统设备技术规范（修订版）第1部分—MSC/VLR
900MHz TDMA数字蜂窝移动通信网移动业务交换中心至PSTN网接口技术要求
YD/T1038-2000《900/1800MHz TDMA数字蜂窝移动通信网移动应用部分（Phase2+）技术规范》
数字同步网节点时钟系列及其定时特性
中华人民共和国通信行业标准网间主叫号码的传送
QB-TZ-004-2003 《中国移动900/1800MHz GSM数字移动通信网话路网技术体制》
中国移动900/1800 MHz TDMA 数字公用陆地移动通信网（PLMN）
A接口第二阶段技术规范
QB-XX-XXX- XXXX 《局间呼叫中A接口BSSAP与ISUP之间原因值转换规范》QB-XX-XXX- XXXX 中国移动智能网技术体制
中国移动高端用户优先接入业务技术方案
QB-XX-XXX- XXXX 中国移动定位业务总体技术要求
中国移动GSM900/1800短消息中心技术规范
中国移动SSP设备技术规范
中国移动SCP设备技术规范
3GPP TS 29.002 Mobile Application Part (MAP)
03.05 ETSI建议03.05（V4.1.0）技术性能目标
02.02 GSM建议02.02：Bearer Services (BS) supported by a GSM PLMN 02.03 GSM建议02.03：Teleservices supported by a GSM PLMN
ITU-T H.248媒体网关控制协议
ITU-T Q.1950Call Bearer Control Protocol
ITU-T Q.1970IP Bearer Control protocol
ITU-T Q.1990 BICC tunnelling control protocol
RFC 1889RTP/RTCP 协议
RFC 2327SDP 协议
RFC 2960 SCTP 协议
RFC 2833RTP Payload for DTMF Digits, Telephony Tones and Telephony Signals
3 缩略语和标识符
3.1 缩略语
ATM Asynchronous Transfer Mode异步传输模式
AuC Authentication Center 鉴权中心
BER Bit Error Rate 比特误码率
BICC Bearer Independent Call Control与承载无关的呼叫控制BSC Base Station Controller 基站控制器
BSS Base station Sub-System 基站子系统
BTS Base Transceiver Station 基站收发信台
CC Country Code 国家码
CCF Call Control Function 呼叫控制功能
CIC Carrier Identity Code 运营商标识
CAMEL Customised Application for Mobile network Enhanced Logic 移动网增强逻辑的客户化应用
CFB （Call Forwarding on Mobile Subscriber Busy）遇移动用户忙呼叫前转CS Circuit Switched 电路交换
CSA Called Subscriber Answer 被叫用户应答
CUG Closed User Group 闭合用户群
CFB Call forwarding on mobile subscriber busy遇忙呼叫前转CFNRy （Call Forwarding on No Reply）遇无响应呼叫前转CFU （Call Forwarding Unconditional）无条件呼叫前转
CH Call Hold 呼叫保持
CS Circuit Switched 电路交换
CW （Call Waiting）呼叫等待
DTMF （Dual Tone Multfrequency）双音多频
EIR （Equipment Identifier Register）设备识别寄存器GGSN Gateway GPRS Support Node 网关GPRS支持节点GMSC Gateway Mobile Switching Center 网关MSC
GPRS General Packet Radio Service 通用分组无线业务GSM Global System Mobile 全球移动通信系统GSN GPRS Support Node GPRS支持节点
HLR Home Location Register 归属位置寄存器
IMSI International Mobile Subscriber Identity 国际移动用户识别码IN Intelligent Network 智能网
ISDN Integrated Services Digital Network 综合业务数字网ISUP ISDN User Part ISDN用户部分
IP Internet Protocol 因特网协议
IPv4 Internet Protocol version 4 因特网协议版本4 IPv6 Internet Protocol version 6 因特网协议版本6 LCS Location Service 位置业务
MAP Mobile Application Part 移动应用部分
MCC Mobile Country Code 移动国家号码
ME Mobile Equipment 移动终端
MML Man Machine Language 人机语言
MT Mobile Terminal 移动终端
MNC Mobile Network Code 移动网号
MS Mobile Station 移动台
MSC Mobile Switching Center 移动交换中心
MSIN Mobile Subscriber Identification Number 移动用户识别码MSISDN Mobile Subscriber ISDN 移动用户的ISDN号码MSRN Mobile Station Roaming Number 移动台漫游号
M3UA MTP3 User Adaptation Layer MTP3 用户适配层协议MG Media Gateway 媒体网关
MGC Media Gateway Controller 媒体网关控制器MGCP Media Gateway Control Protocol 媒体网关控制协议MSC server Mobile Switching Center Server 移动交换中心服务器MGW Media Gateway 媒体网关
MTP Message Transfer Part 消息传输部分
NA T Network Address Traslation 网络地址翻译OACSU Off Air Call Set Up 非占空呼叫建立
ODB Operator Determined Barring 运营者决定闭锁OMC Operation and Maintenance Center 操作维护中心
PAD Packet Assembly/Disassembly facility 数据包的拆/装功能PLMN Public Land Mobile Telecommunication Network 公用陆地移动通信网PSTN Public Switching Telephone Network 公共交换电话网
PS Packet Switched 分组交换
PVC Permanent virtual circuit 永久虚电路
QoS Quality of Service 服务质量
RSZI Regional Subscription Zone Code 区域性签约识别码RTP RealTime Transport Protocol 实时传输协议RTCP RealTime Transport Control Protocol 实时传输控制协议SGSN Serving GPRS Support Node 服务GPRS支持节点SIM Subscriber Identify Module 用户识别卡
SIWFS Share Inter-work Function 共享互通功能
SMS Short message Service 短消息业务
SOR Support of Optimal Routing 优化路由支持
SP Service Provider 业务提供者，即信息资源站实体
SRF Service Resource Function 业务资源功能
SSF Service Switching Function 业务交换功能
SSP Service Switching Point 业务交换点
SSS Switching Sub-System 交换子系统
SCCP Signalling Connection Control Part 信令连接控制部分
SCP Service Control Point 业务控制点
SCTP Simple Control Transmission Protocol 简单控制传输协议
SG Signalling Gateway 信令网关
SS7 Signalling System No. 7 7 号信令系统
SSCF Service Specific Co-ordination Function 特定服务的协调函数
SSCOP Service Specific Connection Oriented
Protocol
特定服务的面向连接协议TAF Terminal Adaption Function 终端适配功能
TCAP Transaction Capability Application Part 事务能力应用部分
TE Terminal Equipt 终端设备
TMSC Temporary Mobile Switching Center 临时移动交换中心
TMSI Temporary Mobile Subscriber Identify 临时移动用户识别号码TUP Telephone User Part 电话用户部分
TCP Transmission Control Protocol 传输控制协议
UMTS Universal Mobile Telecommunication System 通用移动通讯系统
UE User Equipment 用户设备
UP User Plane 用户面
UTRAN UMTS Terrestrial Radio Access Network UMTS 陆地无线接入网VBS V oice Broadcast Service 语音广播业务
VGCS V oice Group Call Service 语音组呼叫业务
VLR Visited Location Register 拜访位置寄存器
VM V oice Mailbox 语音信箱
VMSC Visit Mobile Switching Centre 拜访移动交换中心
WCDMA Wideband Code Division Multiple Access 宽带CDMA
3.2 标识符
Nb MGW 与MGW 间的接口
Mc MGW 与MSC Server 之间的接口
Nc MSC Server 与MSC Server 之间的接口
4 组网
媒体网关应配合软交换机组成软交换网络，满足《中国移动900/1800MHzTDMA数字蜂窝移动通信系统软交换架构交换子系统设备技术规范第1部分：移动软交换服务器（含VLR）》第4 章“ 组网”中以及<中国移动2G网络引入IP软交换组网策略>中对于媒体网关的各项组网要求.
5 业务要求
媒体网关应配合软交换机以满足《中国移动900/1800MHzTDMA数字蜂窝移动通信系统软交换架构交换子系统设备技术规范第1部分：移动软交换服务器（含VLR）》第5 章“业务要求”中的各项业务要求。
6 设备功能
6.1 语音处理功能要求
（1）MGW应具有语音信号的编解码功能，支持G.711、G.729（可选）、G.723.1的5.3kbps和
6.3kbps等两种编码速率（可选）、G.726（可选）、UMTS_AMR2（12.2Kbps、10.2Kbps、
7.95Kbps、
7.40Kbps、6.70Kbps、5.90Kbps、5.15Kbps、4.75Kbps等8种编码速率）编解码。UMTS
AMR-WB (可选) 的23.85kbps、12.65 kbps、6.6kbps 编解（今后若升级为3G，应满足技术要求）。
（2）支持在软交换机的控制下完成分组语音编解码之间的转换和互通，包括不同速率AMR编码语音之间的转换、AMR编码语音与G.711编码语音之间的转换。
（3）MGW应支持TDM网络侧PCM码流与IP网络侧语音编解码的相互转换。
（4）MGW设备应具备语音活动检测功能、静音压缩功能、产生舒适噪声功能。
（5）抖动消除：MGW应具备一定的输入缓冲，以尽量消除时延抖动对话音质量的影响。（6）丢包补偿：在分组网传输有一定丢包率，对通话质量会有影响，MGW需要支持语音报文的丢包补偿，采用平滑输出的机制使这种错误对听者产生最小的影响。
（7）提供DTMF信号的检测和发送能力，具体方式应符合RFC2833协议。
（8）当MGW做为GMGW时，应支持以资源池的形式（POOL）提供回声抑制功能。
（9）MGW应支持采用G.711编码支持传真业务的承载。
（10）MGW应具备扩展其他编解码的能力。
（11）MGW能够根据用户面活动情况检测出长时间的垃圾呼叫，上报给MSC Server，并能接受MSC Server下发的强拆指示，释放相应的通信资源。（可选）
6.2 数据承载业务功能要求
媒体网关应与软交换机配合为GSM数据承载业务提供用户面业务承载通道。具体的数据承载业务要求参见《软交换服务器设备技术规范第二部分：移动软交换服务器》第5 章“业务要求”中的第5.2 节“承载业务”。
6.3 承载媒体资源转换功能
R4 MGW 可通过TDM 承载连接2G TDM 端局MSC、TDM 关口局GMSC、TDM汇接局
R4 MGW 与其它R4 MGW（含软交换汇接网TMG）之间可通过IP 承载连接。
R4 MGW 之间可通过TDM 承载连接（可选）。
R4 MGW 应支持在TDM 网络和IP 网络之间提供承载媒体转换功能。
R4 MGW 也应支持在TDM 交换网络之间提供PCM 话路交换功能。
6.4 承载通道处理功能
MGW应能根据软交换设备的命令对它所连接的呼叫进行控制，即：与呼叫无关的媒体网关控制过程、前向承载建立过程、后向承载建立过程。
MGW 应有在软交换机控制下建立IP、TDM 承载任意组合的承载通道的能力，包括IP 到IP 的承载通道。
MGW 应能通过TDM 方式完成与VMSC、GMSC 及TMSC 等设备的话路连接及话路交换功能。
应支持如下协议栈：支持H.248/SCTP/IP；支持RTP/RTCP 协议；支持ASN.1 和文本方式（可选）两种编码格式。
6.5 资源管理功能
MGW应该提供资源管理功能，对系统中的各种资源进行管理，如资源的分配、释放和控制等。
6.5.1 资源状态管理要求
MGW必须向软交换机报告由于故障、恢复或管理行为而造成的物理实体的状态改变，MGW必须能够报告端点是否处于业务运行状态或脱离了业务。
MGW应能够支持对TDM电路端点的阻塞管理和释放，支持导通检测。
受控制的MGW必须能够根据软交换机的请求为任何或所有的连接释放当前正在使用的所有资源。
关于IP承载网拥塞情况下的资源管理要求，应支持按照中国移动的技术方案，与软交换机配合以提供相应功能。
注：中国移动将对IP承载网拥塞情况下的资源管理要求提出的技术方案，并提出规范性要求。
6.5.2 资源分配要求
由于资源耗尽或资源的暂时不可用，MGW应能够向软交换机指示不能执行所请求的行为。软交换机可以向MGW指示专用于某个呼叫的资源或通过通配符机制指示MGW能用于某个呼叫的资源集合。
可以使用域名（可选）和IP地址来识别MGW和软交换机。
6.6 维护和管理要求
6.6.1 控制和连通性的保证
MGW必须建立和维护与软交换机之间的关联。
MGW应能检测到由于通信链路的故障/拥塞或MGW/软交换机故障而造成的MGW与软交换机之间连接的中断，并应能在故障恢复或拥塞消除后恢复连接。
MGW和软交换机必须能够为对方提供启动和重启动指示，MGW应能在启动后向软交换机报告其状况。
MGW在向软交换机注册失败后，在有备份软交换机的情况下，MGW应根据备份软交换机列表有序地向备份软交换机进行注册，直到注册成功。（可选）
MGW应能通过人机命令建立64Kbit／s的半永久连接。
6.6.2 差错控制
MGW应能向软交换机报告底层连接的异常故障，如TDM链路故障、IP连接故障等；
当由于异常事件而使得MGW单方面地终止某个端点上业务时，MGW应向软交换机报告该端点已经被终止业务并通告原因。MGW也应能够向软交换机请求释放某个端点并通告原因。
6.6.3 状态报告
状态报告是指MGW根据软交换机的指示向软交换机汇报在特定上下文中存在的端点的状态及使用信息。
对给定端点进行报告的特定统计属性由端点所实现的包决定。一般在缺省情况下，在上下文中减除端点时，会报告其统计信息。统计还可以通过审计命令返回，或者在增加/移动/修改命令中的审计描述符中返回。
6.7 IMS MGW网元功能
（1）MGW具备升级为IMS系统中的MGW网元的能力，由IMS中的MGCF进行管理。（2）MGW具备升级以兼做R4 MGW和IMS MGW的能力。
6.8 网元级容灾功能
MGW应具备与软交换机配合以实现对于软交换机的网元级容灾功能。
MGW与软交换机配合以满足《900/1800MHzTDMA数字蜂窝移动通信系统软交换架构交换子系统设备技术规范第1部分：移动软交换服务器（含VLR）》第6.27节对于软交换机网元级容灾功能的各项技术要求。
MGW应支持按照中国移动今后的软交换机网元级容灾技术规范，提供对于软交换机的网元级的容灾功能。
注：在打开Mc接口的条件下，中国移动将对软交换机的网元级容灾方案提出规范性要求，且将推动软交换机网元级容灾功能的兼容性。
具备对于MGW的网元级容灾功能（可选）。
支持按照中国移动的技术方案提供对于MGW的网元级容灾功能（可选）。
注：中国移动将对MGW的网元级容灾方案提出规范性要求，且将推动MGW的网元级容灾功能的兼容性。
6.9 IP QoS功能
在MGW设备的IP端口上，支持根据DiffServ配置策略，将IP包头的DSCP位进行置位。
MGW设备应具备通过独立物理接口或划分VLAN的方式将信令流、媒体流、网管流互相隔离的能力。
6.10 具备升级以支持3G的能力
MGW具备升级以支持3G的能力。
也即：MGW可升级以支持通过人机命令建立ATM VCC（虚拟电路连接）及设置相应参数。可支持Iu-CS接口的用户面。对于Iu-CS接口的控制面，MGW可通过其内置的SG透传给相应的MSC Server。支持3G网络管理维护所需的功能要求。MGW的内嵌SG应支持M3UA代理方式。具备ATM层的VPC和VCC交换功能。
6.11 虚拟MGW功能（可选）
（1）一个物理实体MGW应该能够被定义成为多个虚拟MGW，每个虚拟MGW能够受一个MSC Server控制，接受MSC Server的指令。
（2）一个物理实体MGW内的物理资源应能够被多个MSC Server所使用，如编解码器，回声抑制器，录音通知等等。
（3）基于MGW拥有的端点的性质，对于TDM物理端点需要静态分配给不同的MSC Server，对于IP/ATM端点可以动态分配到多个MSC Server。
6.12 信令接入要求
软交换机MSC Server/VLR与MGW能支持SCTP多归属机制，要求同一偶联的信令主备接口应能配置不同IP网段的IP地址。
注：如果软交换机MSC Server/VLR与MGW暂不能完全支持SCTP多归属机制，则要求二者对于SCTP多归属机制的配置应保持一致。软交换厂家最迟应在07年5月前支持SCTP多归属机制。
7 内嵌信令网关功能
内嵌信令网关功能MGW 应该支持内嵌信令网关功能，具体功能和性能要求应符合《中国移动内置信令网关SG 设备技术规范》中对于内嵌式信令网关的相关规定，以及第错误！未找到引用源。章的相关规定。
8 容量、性能及可靠性指标
8.1 系统容量及系统处理能力
对于在GSM移动本地网层面应用的MGW，其容量和处理能力要求如下：
8.2 语音处理能力
8.2.1 语音的客观评定
语音的客观评定标准依据ITU-T P.862的PESQ指标。
注：以下语音质量指3G网络对基于IP承载的R4软交换网提出的边到边的语音质量，即为从话路入端MGW的A接口/Iu-CS接口到话路出端MGW的A接口/Iu-CS接口的语音质量（A接口上语音编码一般为PCM，Iu-CS接口上的语音编码一般为12.2k UMTS_AMR）。
MGW间语音编解码采用G.711时（不启动TrFO），要求：
网络条件很好的情况PESQ的平均值> 3.8
网络较差条件时（丢包率=1%，网络抖动=20ms，时延=100ms）PESQ平均值> 3.4
在恶劣的环境下（丢包率=5%，网络抖动=60ms，时延=400ms）PESQ平均值> 2.8
MGW间语音编解码采用12.2kAMR时（启动TrFO），要求：
网络条件很好的情况PESQ的平均值> 4.0
网络较差条件时（丢包率=1%，网络抖动=20ms，时延=100ms）PESQ平均值> 3.6
在恶劣的环境下（丢包率=5%，网络抖动=60ms，时延=400ms）PESQ平均值> 3.2
8.2.2 语音的主观评定（可选）
在MGW间语音编解码采用G.711（不启动TrFO）的情况下：
网络条件很好的情况MOS>3.8
网络较差条件时（丢包率=1%，网络抖动=20ms，时延=100ms）MOS>3.3
网络恶劣环境下（丢包率=5%，网络抖动=60ms，时延=400ms）MOS>2.8
在MGW间语音编解码采用12.2kAMR（启动TrFO）的情况下：
网络条件很好的情况MOS>4.0
网络较差条件时（丢包率=1%，网络抖动=20ms，时延=100ms）MOS>3.5
网络恶劣环境下（丢包率=5%，网络抖动=60ms，时延=400ms）MOS>3.0
8.3 设备的时延指标
MGW的时延包括编解码时延，收端输入缓冲时延，内部队列时延等。
对于MGW，从话路入端A接口（或Iu-CS接口）到话路出端A接口（或Iu-CS接口）的延迟为：延时< 65 ms。
8.4 IP语音的QoS管理
8.4.1 设备抖动
MGW的抖动时间< 10ms。
8.4.2 时延抖动
时延抖动的缓冲处理时间应不大于80ms。
8.4.3 抖动缓冲区管理
对于所支持的各种编码格式，MGW语音缓冲区的缓冲处理能力应不小于3个语音包。
8.5 可靠性和可用性要求
（1）系统必须达到或超过99.999%的可用性，全系统每年的中断时间小于3分钟。
（2）故障恢复时间
①系统故障恢复时间 < 30分钟。
（3）要求设备具有高可靠性和高稳定性。
①主处理器，主存，中央处理设备，电源和管理接口等系统主要部件应具有热备
份冗余。
②对于光接口板应支持1+1备份并提供远端测试诊断功能。
③软交换机与IP网相连的物理接口应成对配置。
④电源故障能保持连接的有效性。
（4）系统必须不存在单故障点。
8.6 过负荷保护功能
MGW应具有内部过负荷控制机制。当负荷达到MGW标称容量的150％（过负荷率为50%）时，MGW处理能力应不低于标称容量的90％。
9 接口与信令要求
9.1 物理接口
MGW与IP网相连的物理接口应成对配置，能够根据需要进行扩充。
当MGW与IP网采用传统的五类网线连接时，该网线物理接头的制作工艺必须满足中国移动的电信级要求。
并且，同一物理端口应支持不同网段的多IP地址配置。
MGW与IP网相连，应具备多对物理接口，分别用于连接网管系统、软交换机和其他媒体网关，并可以配置成不同网段的IP地址。
连接不同系统的IP物理端口必须支持成对配置，可按需要配置为主备方式或负荷分担方式提供备份，并且能够根据需要进行扩充。
MGW应具备软件升级以支持IPv4和IPv6双协议栈的能力。
9.1.1 10/100MBase-T接口
MGW应支持10Mbps/100Mbps自适应以太网接口。
10Mbit/s 以太网接口应符合IEEE802.3。
100Mbit/s 以太网接口应符合 IEEE802.3u。
9.1.2 1000M BaseT接口要求
MGW应支持1000MbaseT以太网电接口，符合IEEE802.3ab标准,
9.1.3 1000M Base-Lx/Sx接口（可选）
MGW应支持1000M Base-Lx/Sx以太网光接口，符合IEEE802.3z标准。
对于光接口板，应该支持1+1备份，并支持远程监测和测试功能。
9.1.4 TDM E1接口
MGW设备应支持E1接口，符合ITU-T G.703规范。
9.1.5 STM-1 POS接口（可选）
MGW设备应支持 STM-1 POS（155Mb/s）接口，符合SDH标准。
9.1.6 STM-1 SDH接口
MGW设备应支持STM-1 SDH（155Mb/s）接口，符合规范： TZ015－1994 光同步传输网技术体制，GB/T15941-1995 同步数字体系(SDH)光缆线路系统进网要求。
9.2 逻辑接口
9.2.1 A 接口
2G软交换端局通过A 接口实现BSC的接入。其中，MGW仅处理A接口的用户部分。对于A接口的控制部分，MGW通过其内置的SG透传给相应的MSC Server。
A接口依据《900/1800 MHz TDMA 数字公用陆地移动通信网（PLMN）A接口第二阶段技术规范》实现，并且应满足《中国移动通信企业标准局间呼叫中A接口BSSAP与ISUP之间原因值转换规范》的要求（可选）。
A接口在RNC和MGW之间的传输基于2Mbit/S数字接口，其物理接口电气性能参见"邮电部电话交换设备总技术规范书"附件五。
9.2.2 Nb接口
MGW之间接口为Nb接口，承载层基于IP，应用层协议为RTP/RTCP。
9.2.3 Mc接口
MGW与相应的软交换机之间的接口为Mc接口。
此接口的应用层协议为H.248，信令规程应符合《中国移动Mc接口（H.248协议）技术规范》的规定。
注：对于《中国移动Mc接口（H.248协议）技术规范》的要求，软交换机设备目前可不满足。但设备厂家应承诺，今后在中国移动明确需求之后，半年内可满足要求。
Mc接口上的协议栈应至少支持H.248/SCTP/IP，对于支持H.248/M3UA/SCTP/IP为可选要求。
Mc接口的H.248协议应至少支持采用二进制编码（ASN.1）格式，对于支持文本编码格式为
中国移动某分公司营业厅服务规手册 二0一二年六月
目录 第一章服务行为准则 (3) 第一节服务理念 (3) 第二节服务原则 (3) 第三节服务准则 (3) 第二章仪容仪表规 (4) 第一节仪容 (4) 第二节着装 (5) 第三节饰品 (5) 第三章形体仪态规 (6) 第一节标准站姿 (6) 第二节标准坐姿 (7) 第三节标准行姿 (8) 第四节标准手势 (9) 第五节日常礼仪 (10) 第四章沟通规 (10) 第一节表情 (10) 第二节眼神 (11) 第三节倾听 (11) 第四节声音 (11) 第五节基本语言 (11) 第五章自办营业厅服务工作规 (13)
第一节导购服务规 (13) 第二节客户咨询服务规 (14) 第三节业务受理服务规 (15) 第四节新业务体验服务规 (17) 第五节客户自助服务规 (18) 第六节手机维修服务规 (19) 第七节终端销售服务规 (20) 第八节客户休息区服务规 (20) 第六章合作营业厅服务工作规 (21) 第一节业务受理服务规 (21) 第二节终端销售服务规 (21) 第三节自助设备服务规 (22) 第四节投诉处理工作规 (22) 第七章投诉处理服务工作规 (22) 第八章服务时限与服务禁忌 (23) 第一节服务时限 (23) 第二节服务禁忌 (24)
第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视，服务全过程服务水准的始终如一。对每
中国移动企业信息化一期工程统一信息平台技术规范 （v1.0） 中国移动通信集团公司
目录1总则1 1.1.概述1 1.2.适用范围1 1.3.起草单位1 1.4.解释权2 2应用体系架构3 2.1.两级架构3 2.2.统一信息平台的组成4 2.3.总体技术要求5 3展示平台6 3.1.域名规则6 3.2.登录流程7 3.3.访问安全控制7 3.3.1.认证8 3.3.2.加密9 3.3.3.授权9 3.4.个性化展现经管9 3.5.内容应用聚集10 3.6.系统性能要求10 4网络和接入平台11 4.1.全国互联广域网组织结构11 4.1.1.全国互联广域网拓扑结构11 4.1.2.广域网互联承载网络的选择12 4.1.3.全国互联广域网的路由13 4.1.4.全国互联广域网的网络安全13 4.2.集团公司统一信息平台的网络组织结构13 4.2.1.集团公司统一信息平台局域网13 4.2.2.集团公司统一信息平台接入15 4.3.省公司统一信息平台的网络组织结构16 4.3.1.省公司统一信息平台局域网16 4.3.2.省公司统一信息平台接入18 4.4.IP地址规划19 4.4.1.IP地址规划原则19 4.4.2.IP地址规划方法20 4.4.3.IP地址规划要求21 5安全经管平台21 5.1.网络经管及网络安全21 5.1.1.网络系统经管21 5.1.2.网络安全22
5.2.系统经管及系统安全23 5.2.1.系统经管23 5.2.2.系统安全24 5.2.3.数据经管和安全25 5.2.4.防病毒26 6系统和环境要求27 6.1.系统要求27 6.1.1.主机设备27 6.1.2.操作系统27 6.1.3.存储备份设备28 6.1.4.网络设备29 6.1.5.数据库31 6.1.6.展示平台软件33 6.1. 7.开发工具34 6.1.8.系统文档34 6.2.机房环境要求35 6.2.1.机房环境条件35 6.2.2.接地要求36 6.2.3.空调及电源36
移动的服务理念 Ting Bao was revised on January 6, 20021
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分为A、B、C三类。其中： A类客户，包括：规模最大（如手机数量大于等于500）或者消费额最高的集团客户群；全省纳税500强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要的行业集团。原则上该类客户占集团客户总数的5%。 Ｂ类客户，包括：规模较大（如手机数量大于等于１00小于500）或者消费较高的集团客户群：证券、保险等重要行业。原则上该类客户占集团客户总数的25%。 C类客户，该类客户为A、Ｂ类之外的集团客户，包括：规模较小（如手机数量大于１0小于１00）或者消费数额较低的集团客户群；相对松散的组织。原则上该类客户占集团客户总数的70%。 移动的客户:移动针对不同年龄段不同收入的人分别推出三个自由品牌。 （1）神州行—为广大中心阶层人士，大众化自费，和便捷服务方式的客户。 （2）全球通—处于高层阶段的高端客户 （3）动感地带—多数是学生 （4）其它业务-专门针对老年人 CRM对中国移动的影响:
中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。
（2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； （2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向
（售后服务）中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工 作流程
中国移动通信集团安徽XX公司集团客户接入类业务 服务保障工作流程指导意见 第一章总则 第 1 条为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程，对集团客户接入类业务服务保障进行全程管理和控制，特制定本指导意见。 第 2 条本指导意见仅涉及本地集团客户接入类业务服务保障，跨省/地市集团客户接入类业务服务保障流程见《跨省/地市数据专线业务处理流程讨论会会议纪要》约定流程。以下涉及集团客户接入类业务均指本地集团客户接入类业务。 第 3 条本指导意见规范了集团客户接入类业务服务保障过程中的售前、售中、售后三个工作流程，作为开展集团客户接入类业务保障工作的依据。 第 4 条集团客户接入类业务需求，按其动作属性可分为新增、调整、停闭业务需求，其中调整需求可执行先停闭、再新增的工作流程。 第 5 条本指导意见的解释权和修改权属于省公司网络部。 第二章售前服务工作流程 第 6 条集团客户部根据客户需求进行分析，可采用成熟产品的可直接制定解决方案。 第 7 条集团客户接入类业务需求，集团客户部根据客户需求进行分析，对非成熟产品的需求，由集团客户部向客户服务支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，且录入模板库，模版制定
周期为3个工作日内。集团客户部可根据该模板制定产品解决方案。 第 8 条根据制定的产品解决方案，集团客户部向客户服务支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）。 第 9 条客户服务支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，且负责对本地资源查询、分析、汇总。 第 10 条客户服务支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。 第 11 条对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户服务支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上2个工作日予以回复。 第 12 条对核心资源不具备接入能力的，客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上3个工作日予以回复。 第 13 条对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户服务支撑中心于回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及之上的，原则上5个工作日内予以回
中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月
目录 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 一、客户至上原则 客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。 二、真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。 三、一致原则 礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则 服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 五、主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 第三节服务准则 一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。 二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓 氏。如：陈小姐，张 先生。 三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、 准确、耐心地为其 解答。 四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时， 应面露微笑。 五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向 客户致歉，并说明原 因。 六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额， 做到唱收唱付。 七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示
中国移动通信企业标准 中国移动业务支撑网 4A 安全技术规范 版本号：1.0.0 中国移动通信有限公司 发布 ╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布 ╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施 QB-W-016-2007
目录 1概述 (7) 1.1范围 (7) 1.2规范性引用文件 (7) 1.3术语、定义和缩略语 (7) 2综述 (8) 2.1背景和现状分析 (8) 2.24A平台建设目标 (9) 2.34A平台管理范围 (10) 34A管理平台总体框架 (11) 44A管理平台功能要求 (14) 4.1帐号管理 (14) 4.1.1帐号管理的范围 (14) 4.1.2帐号管理的内容 (14) 4.1.3主帐号管理 (14) 4.1.4从帐号管理 (15) 4.1.5密码策略管理 (15) 4.2认证管理 (15) 4.2.1认证管理的范围 (16) 4.2.2认证管理的内容 (16) 4.2.3认证服务的管理 (16) 4.2.4认证枢纽的管理 (16) 4.2.5SSO的管理 (17) 4.2.6认证手段 (17) 4.2.7提供多种手段的组合使用 (17) 4.3授权管理 (17) 4.3.1授权管理的范围 (17) 4.3.2授权管理的内容 (18) 4.3.3资源管理 (18) 4.3.4角色管理 (18) 4.3.5资源授权 (19) 4.4审计管理 (20) 4.4.1审计管理范围 (20) 4.4.2审计信息收集与标准化 (21) 4.4.3审计分析 (21) 4.4.4审计预警 (22) 4.54A管理平台的自管理 (23)
4.5.2权限管理 (23) 4.5.3组件管理 (23) 4.5.4运行管理 (23) 4.5.5备份管理 (23) 4.64A管理平台接口管理 (24) 4.6.1帐号管理接口 (24) 4.6.2认证接口 (24) 4.6.3审计接口 (24) 4.6.4外部管理接口 (25) 54A管理平台技术要求 (25) 5.1总体技术框架 (25) 5.2P ORTAL层技术要求 (27) 5.3应用层技术要求 (27) 5.3.1前台应用层技术要求 (27) 5.3.2核心数据库技术要求 (28) 5.3.3后台服务层技术要求 (30) 5.3.4单点登录技术要求 (32) 5.3.5安全审计技术要求 (33) 5.4接口层技术要求 (35) 5.5非功能性技术要求 (35) 5.5.1业务连续性要求 (35) 5.5.2开放性和可扩展性要求 (38) 5.5.3性能要求 (38) 5.5.4安全性要求 (38) 64A管理平台接口规范 (40) 6.1应用接口技术规范 (40) 6.1.1总体描述 (40) 6.1.2登录类接口（①） (41) 6.1.3认证类接口 (42) 6.1.4帐号/角色接口（④） (43) 6.1.5审计类接口 (48) 6.2系统接口技术规范 (51) 6.2.1总体描述 (51) 6.2.2登录类接口（①） (52) 6.2.3认证类接口 (53) 6.2.4帐号接口（⑤） (55) 6.2.5审计类接口 (59) 6.3外部管理接口技术规范 (61) 7BOSS系统3.0的改造要求 (62)
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分
中国移动技术规范
中国移动技术规范 文档编号： 中国移动PTN资源自动分析优化功能需求规范书 文档版本：Version 1.0 版权声明：版权归中国移动通信集团公司所有，未经中国移动通信集团公司书面许可，任何单位或个人不得以任何形式全部或部分使用和传播本技术规范。 发布日期：2020年4月 发布单位：中国移动通信集团公司
前言 本技术规范根据中国移动PTN网络维护效能提升管理需求而制定，随着网络管理需求的不断深化，本技术规范的相关内容将会修改和完善。 本技术规范的解释权属于中国移动通信集团公司。 本技术规范由中国移动通信集团公司提出并归口。 本技术规范起草单位：中国移动通信集团公司网络部 本技术规范主要起草人： 集团公司：邓春胜、邓宇 省公司：田志坚、黄垣森、杨彬、张剑、夏志超、李勇、娄文科、梁静海、张跃明、彭鹏、党志俊
目录 PTN资源自动分析优化功能需求规范书.................... 错误!未定义书签。前言........................................................................... 错误!未定义书签。目录........................................................................... 错误!未定义书签。 一、PTN资源分析优化概述 ...................................... 错误!未定义书签。 二、功能需求说明 ..................................................... 错误!未定义书签。 2.1 ............................................................................. 物理资源分析 错误!未定义书签。 2.2逻辑资源分析 .................................................... 错误!未定义书签。 2.3流量监控及资源预警功能................................. 错误!未定义书签。 2.4资源优化分析报告功能..................................... 错误!未定义书签。
目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)
咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本
中国移动某分公司营业厅服务规范手册营业厅服务规范手册 二0一二年六月
目录 第一章服务行为准则3 第一节服务理念3 第二节服务原则3 第三节服务准则4 第二章仪容外表规范5 第一节仪容5 第二节着装6 第三节饰品7 第三章形体仪态规范7 第一节标准站姿7 第二节标准坐姿8 第三节标准行姿9 第四节标准手势10 第五节日常礼仪11 第四章沟通规范12 第一节表情12 第二节眼神12 第三节倾听12 第四节声音13 第五节差不多语言13 第五章自办营业厅服务工作规范15第一节导购服务规范15 第二节客户咨询服务规范16 第三节业务受理服务规范18 第四节新业务体验服务规范21 第五节客户自助服务规范21 第六节手机修理服务规范22 第七节终端销售服务规范23
第八节客户休息区服务规范24 第六章合作营业厅服务工作规范25 第一节业务受理服务规范25 第二节终端销售服务规范25 第三节自助设备服务规范26 第四节投诉处理工作规范26 第七章投诉处理服务工作规范26 第八章服务时限与服务禁忌28 第一节服务时限28 第二节服务禁忌29 第一章服务行为准则 第一节服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其关于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。 第二节服务原则 客户至上原则 客户是我们存在的理由，因此我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地点着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的中意度是评估服务人员的唯独尺度。 真诚原则 礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素养和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
中国移动通信企业标准 QB-╳╳-╳╳╳-╳╳╳╳ 中国移动条码识别业务终端技术规范 C h i n a M o b i l e B a r c o d e R e c o g n i t i o n S e r v i c e T e r m i n a l S p e c i f i c a t i o n 版本号： 1.1.0（报批稿） ╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施中国移动通信有限公司发布
1. 适用范围 (44) 2. 引用标准 (44) 3. 相关术语 (44) 4. 缩略语解释 (44) 5. 业务描述 (55) 5.1. 业务定义 (55) 5.2. 业务模型 (55) 6. 终端功能要求 (55) 6.1. QR码符号取景及采集 (55) 6.2. 终端解码 (66) 6.2.1. QR码符号到数据字符 (66) 6.2.2. 数据字符到应用信息 (77) 6.3. 打开和保存文件 (88) 6.3.1. 保存文件 (88) 6.3.2. 打开文件 (88) 7. 终端业务应用要求 (88) 7.1. 属性操作要求 (88) 7.2. 应用操作要求 (1010) 7.2.1. 名片应用 (1010) 7.2.2. 短信应用 (1010) 7.2.3. 邮件应用 (1010) 7.2.4. 文本应用 (1111) 7.2.5. 业务营销应用WAP业务 (1111) 7.2.6. 业务营销应用SMS业务 (1212) 7.2.7. 业务营销应用IVR业务 (1212) 8. 终端异常处理要求 (1313) 8.1. 终端解码异常事件处理要求 (1313) 8.2. 其它异常事件处理要求 (1313) 9. 终端性能要求 (1313) 10. 终端界面要求 (1414) 11. 终端硬件要求（推荐） (1414) 11.1. 摄像头 (1414) 11.2. CPU (1414) 11.3. 存储器 (1414) 12. 编制历史 (1414) 附录A 中国移动条码识别业务终端界面规范 (1515)
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
中国移动网络门户系统技术规范
中国移动通信企业标准 QB-W-028- 中国移动网络门户系统技术规范(第一版) NMS Portal Technical Specification 版本号 1.0.0 -××-××发布 -××-××实施 中国移动通信有限公司发布
目录 1 范围........................................ 错误!未定义书签。 2 引用标准.................................... 错误!未定义书签。 3 术语定义和缩略语............................ 错误!未定义书签。 4 系统概述与建设范围.......................... 错误!未定义书签。 5 ”总部-省”两级架构......................... 错误!未定义书签。 6 组网与设备配置要求.......................... 错误!未定义书签。 7 系统功能要求................................ 错误!未定义书签。 7.1 单点登录.............................. 错误!未定义书签。 7.1.1 基本要求 ........................... 错误!未定义书签。 7.1.2 具备4A的情况 ...................... 错误!未定义书签。 7.1.3 对于未接入4A的情况 ................ 错误!未定义书签。 7.2 接入服务.............................. 错误!未定义书签。 7.2.1 B/S与C/S应用统一接入.............. 错误!未定义书签。 7.2.2 公网接入 ........................... 错误!未定义书签。 7.2.3 移动接入 ........................... 错误!未定义书签。 7.3 界面集成.............................. 错误!未定义书签。 7.3.1 界面集成的技术方式 ................. 错误!未定义书签。 7.3.2 界面集成的基本功能—展现管理 ....... 错误!未定义书签。 7.3.3 界面集成的基本业务需求 ............. 错误!未定义书签。
集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月
声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）
目录 1 前言4 1.1 编写目的4 1.2 适用对象4 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类4 3 基本要求与一般规范5 3.1 服务支撑人员定义5 3.2 服务支撑人员专业技能要求5 3.3 服务支撑人员仪表方面规范5 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范6 4 集团业务故障处理作业规范7 4.1 处理原则7 4.2 内部故障处理流程7 4.3 客户现场处理规范8 5 服务支撑人员例行维护与作业规范11 5.1 监控经管11 5.2 日常例行现场巡检规范11
1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络经管与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括技术方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量经管、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料经管9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障归纳总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
中国移动技术规范 文档编号： 中国移动PTN故障智能辅助定位 功能需求规范书 文档版本：Version 1.0 版权声明：版权归中国移动通信集团公司所有，未经中国移动通信集团公司书面许可，任何单位或个人不得以任何形式全部或部分使用和传播本技术规范。 发布日期：2020年10月 发布单位：中国移动通信集团公司
前言 本技术规范根据中国移动PTN网络维护效能提升管理需求而制定，随着网络管理需求的不断深化，本技术规范的相关内容将会修改和完善。 本技术规范的解释权属于中国移动通信集团公司。 本技术规范由中国移动通信集团公司提出并归口。 本技术规范起草单位：中国移动通信集团公司网络部 本技术规范主要起草人： 集团公司：邓春胜、邓宇 省公司：党志俊、娄文科、田志坚、黄垣森、杨彬、张剑、夏志超、李勇、梁静海、张跃明、彭鹏
目录 前言 (2) 目录 (3) 1．概述 (4) 2. 术语、定义和缩略语 (4) 2.1术语和定义 (4) 2.2缩略语 (4) 3.功能需求 (5) 3.1告警相关性分析 (5) 3.1.1告警根源性分析 (5) 3.1.2告警相关性原则 (6) 3.2业务相关性分析 (6) 3.3故障辅助分析及定位 (6) 3.3.1用户界面 (7) 3.3.2故障定位手段 (7) 3.3.3故障定位结果 (8)
1．概述 研究各种典型场景下PTN网络故障诊断定位方法，包括业务故障、光缆故障、设备故障、时钟故障、DCN故障、业务性能劣化等，开发出故障智能辅助定位工具，实现一键式故障智能诊断及故障原因智能输出，并给出常见故障处理建议，提高运维人员现场维护效率及能力。该辅助定位功能具备以下模块： ―告警相关性分析 ―业务相关性分析 ―故障智能分析和定位 2. 术语、定义和缩略语 2.1 术语和定义 下列术语和定义适用于本技术规范： 网元管理系统 Element Management System 简称EMS，由设备供应商提供，是为了管理一个或多个传送网网元所使用的软硬件系统。网元管理系统管理由单一设备供应商提供的网元。 2.2 缩略语 下列缩略语适用于本技术规范：