目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1
A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1
A110 –客户服务的 ART 艺术. 1
A120 –高效的电话沟通技能. 3
A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4
A140 –呼出操作及流程. 5
A150 –压力及情绪管理. 5
A160 –客户服务之路. 6
A170 –客户投诉处理. 7
A180 –有效的沟通. 8
A190 –呼叫中心的客户服务. 8
第二章呼叫中心主管培训方案. 10
S100 –呼叫中心人员自我激励. 10
S110 –有效沟通与员工关怀. 10
S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11
S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12
S140 –积极的在职辅导和培训. 13
S150 –培训师的培训. 14
S160 –运营管理的例会主持技巧. 14
S170 –有效的团队管理. 15
S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16
S190 –呼叫中心培训体系建立. 17
第三章呼叫中心经理培训方案. 18
M100 –呼叫中心策略制定. 18
M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19
M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19
M130 –呼叫中心人员管理. 20
M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21
M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22
M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22
M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23
M180 –有效的项目管理. 24
M190 –呼叫中心的流程管理. 25
M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27
T100 –电话营销技巧入门. 27
T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29
T120 –电话营销项目策划. 29
T130 –电话营销脚本设计. 30
T140 –电话营销报表管理. 31
T150 –电话营销效果提升. 32
T160 –打造电话营销精英团队. 32
第一章呼叫中心客户服务代表技巧培
训方案
A100 –呼叫中心概况及发展简介
u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优
势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü呼叫中心从国外的引入
- 呼叫中心的历史
- 呼叫中心的定义
ü呼叫中心在中国的发展前景
- 呼叫中心的发展现状
- 呼叫中心在企业中的应用
- 呼叫中心的系统架构
ü建立世界级的呼叫中心
ü呼叫中心从业人员的职业发展
A110 –客户服务的 ART 艺术
u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü人体工效学
ü与客户建立相互信任的关系
- 与客户创造和谐的气氛
- 匹配
- 同步与引导
ü满足客户的需求
- 了解客户的需求并加以判断
- 确认需求的方法
ü制订行动方案
A120 –高效的电话沟通技能
u 授课时长：5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师
u 课程大纲：
ü电话交流的五个原则
ü倾听技巧
- 倾听的技巧
- 倾听的层次
- 倾听的反馈
ü积极的语言表达
ü有效的客户引导技巧
- 封闭式问题
- 开放式问题
- 复合式问题
A130 –呼入电话/客户服务电话的处理
u 授课时长：2小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü客户服务代表的责任
ü呼入电话处理具体流程
- 呼入前准备
- 开场
- 探寻客户需求
- 提供解决方案
- 结束电话
- 跟进
A140 –呼出操作及流程
u 授课时长：2小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。
u 适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü识别客户的态度
ü呼出电话的具体处理流程
- 呼出前的准备工作
- 有效地开场
- 探寻客户的潜在需求
- 提供解决方案并进行说服
- 结束电话
- 跟踪用户
A150 –压力及情绪管理
u 授课时长：6小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü认识情绪和压力
- 情绪及压力定义
- 压力来源分析
- 压力的形成过程及征兆
ü缓解与管理情绪压力
- 纾解压力、坏情绪的方法
- 管理压力的技巧
A160 –客户服务之路
u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务在企业生存和发展中的重要地位和作用，以及怎样向客户提供令客户满意的客户服务。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好的心态位客户提供优质的服务。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü客户服务之道
ü超越客户期望的理解
ü如何补救失败的客户服务
ü客户服务进化论
ü客户关怀之道
A170 –客户投诉处理
u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户服务代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话并不可怕，用所学技巧转变投诉用户激烈的情绪。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
课程大纲：
ü投诉处理的原则和策略
- 投诉的定义
- 客户投诉的原因
- 投诉处理中的难点
- 投诉处理的原则
- 公司利益与客户利益平衡（讨论）
ü投诉的类型分析和基本处理技巧
- 客户投诉的4大类型分析
- 有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）
- 安抚客户的标准话术练习
- 投诉处理中正确心态的准备
ü投诉处理的分析工具
- 如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略
- 持续的投诉技巧提升方法
ü外呼中投诉受理的技巧
- 外呼中投诉的特性
- 外呼过程中投诉的受理技巧
- 关于外呼项目本身的投诉处理策略
ü案例分析（呼入、呼出投诉案例）
A180 –有效的沟通
u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。
u 适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。u 课程大纲：
ü认识沟通
- 对沟通的理解
- 沟通的定义
- 沟通的目的
ü沟通障碍的产生
ü积极的倾听
ü沟通成效的保证
- 客户服务领域
- 管理领域
A190 –呼叫中心的客户服务
u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授普通客户服务与呼叫中心客户服务的不同，通过电话进行客户服务时应该掌握的技能理念。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员对客户服务有理性的认识，并认识什么是优质的服务。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u 课程大纲：
ü认识客户服务
- 什么是客户
- 什么是服务
- 什么是客户服务
ü客户服务的水平及平衡点
ü对优秀服务的认知
ü优秀客户服务的原则及准则
第二章呼叫中心主管培训方案
S100 –呼叫中心人员自我激励
¨授课时长：3.5小时。
¨课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介
¨预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务
¨适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
¨课程大纲：
ü员工在团队中的角色
ü什么叫激励——我要做还是要我做？
ü组织激励的优势
ü员工的真正需求
ü自我激励四项原则
S110 –有效沟通与员工关怀
¨授课时长：3.5小时。
¨课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。
¨预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀。
¨适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
¨课程大纲：
ü沟通的概念
- 什么是沟通
- 沟通的过程
- 沟通的层次
- 沟通的渠道
ü沟通的障碍
- 员工的真正需求
- 绕过沟通的障碍
ü有效的沟通
- 人际沟通的要点
- 自我理论的分析
- 人际关系的分析
- 工作风格的分析
S120 –呼叫中心知识与信息管理
¨授课时长：7小时。
¨课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。
¨预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。
¨适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。
¨课程大纲：
ü呼叫中心运营目标分析
ü如何确认努力的方向
ü知识管理在客服中心的应用
- 明确的期望
- 塑造正确的绩效文化
- 知识长角色发挥功效
- 常见问题库的建立
ü数据分析在客服中心的应用
- 分析图表的应用
- 有效数据的提取
- 运营能力分析
- 客户服务动态分析
- 通话质量分析
- 培训效果评估分析
- 客服系统使用情况分析
S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测
u 授课时长：3.5小时。
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u 课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方
¨案的优劣。
u 预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。
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u 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
u 课程大纲：
ü工作分析术语
ü工作分析目的
ü工作分析方法
ü行为风格分析
ü呼叫中心岗位评价
ü岗位评价的方法
S140 –积极的在职辅导和培训
¨授课时长：7小时。
¨课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。
¨预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。
¨适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。
¨课程大纲：
ü如何让员工做的更好
ü在职辅导的方法
- 一对一的辅导
- 肩并肩辅导
- 自我评估
ü核心能力的在职辅导
ü员工的入职培训
ü员工的在职培训
S150 –培训师的培训
¨授课时长：7小时。
¨课程内容：从培训师的角色定义入手，向学员讲授培训师的职责、须具备
的技能，以及有效培训的步骤。更通过对一些典型案例的分析来介绍培训的全过程以及有效培训工具的共享。
¨预期效果：呼叫中心培训讲师能合理选择课程的进行方式以及根据公司的实际需求及时的开发相应的培训课程。
¨适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。
¨课程大纲：
ü为什么要进行培训？
ü培训师的角色定位
ü有效培训的步骤
ü专业演讲技巧
ü培训中常见的问题及错误
ü运用视听辅助
ü演讲的影响力
S160 –运营管理的例会主持技巧
¨授课时长：3.5小时。
¨课程内容：从客服中心团队例会的目的到形式到主持及收尾的全过程进行讲授，特别在班例会方面，传授主持技巧与效率提高的方法。
¨预期效果：使听课人员对团队例会有全面的理解，明了例会的目的与意义，知晓例会主持的各类技巧，搞高例会工作效率。
¨适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
¨课程大纲：
ü例会的目的和作用
ü团队例会的组成部分
ü团队例会的形式
ü会议前的准备工作
ü议程的设定
ü与会者的角色与责任
ü成功会议主持人的技巧
ü会议进行中的警告信息
S170 –有效的团队管理
¨授课时长：3.5小时。
¨课程内容：针对客服中心这个特殊的团体，讲述为达成各类目标形成的各个团队的管理技巧，以及如何提高团队的有效性和团队绩效。
¨预期效果：对于团队有正确的理解，知晓高效团队的建立与管理的各种技巧，在一定程度上有效提高受训人员所在团队的团队向心力与有效性。
¨适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师
¨课程大纲：
ü什么是有效的团队
- 团队的定义
- 团队有效性
ü工作团队的现状
- 正式团队
- 非正式团队
ü团队的发展阶段
ü建立团队业绩的共通方法
- 营造积极的氛围和环境
- 团队内部关系
S180 –呼叫中心现场督导技巧
¨授课时长：7小时。
¨课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。¨预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。
¨适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
¨课程大纲：
ü督导人员的责任
ü领导技巧
ü授权技巧
ü激励技巧
ü自我确定技巧
ü纪律出现问题的原因
ü预防性执行纪律
ü执行纪律要求的原则
ü执行纪律要求的步骤
ü渐进式的纪律执行程序
S190 –呼叫中心培训体系建立
¨授课时长：7小时。
¨课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。¨预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。
¨适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
¨课程大纲：
ü客户服务中心培训五步曲建立
ü客户服务中心全员培训需求分析方法
ü客户服务中心全员培训课程设计
ü客户服务中心培训课程开发
ü客户服务中心培训课程实施
ü客户服务中心培训效果评估
第三章呼叫中心经理培训方案
M100 –呼叫中心策略制定
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。¨预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。
u 适合对象：呼叫中心经理。
u 课程大纲：
ü理解如何进行战略制定
- 战略的定义
- 战略制定的工具
- 公司层战略与部门层策略的战略匹配
ü呼叫中心的战略计划及计划的实施
- 理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求
- 理解呼叫中心的不同分类与益处
- 理解业务需求以便合理地把电话支持部门与其他的销售与市场结合在一起
- 如何为呼叫中心制定详细的政策
- 如何为呼叫中心制定详细的程序
- 掌握制定呼叫中心预算的方法
- 掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划
- 学习能够确保呼叫中心运转的技术
M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：呼叫中心的定义、应用、技术以及呼叫中心实现客户满意的方案。¨预期效果：学员通过培训了解呼叫中心运营管理需要具备的基本知识及技能，为制定有效的运营管理策略奠定理论基础。
u 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。
u 课程大纲：
ü呼叫中心的定义
ü建立呼叫中心的意义与优势
ü呼叫中心的典型应用
ü呼叫中心在客户关系管理中的地位与贡献
ü客户服务中心的四个发展阶段
ü客户服务中心系统结构
ü客户服务与客户满意度
ü如何成为出色的客户服务人员
ü客户满意度建立的六个步骤
ü中国呼叫中心市场现状分析
M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：呼叫中心的定义、发展阶段、绩效目标、职责分配、流程管理以及呼叫中心的质量管理。
¨预期效果：学员通过培训掌握呼叫中心有效运营管理的绩效目标制定、人员职责分配、流程与质量控制的方法和技巧。
u 适合对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管、质监主管。
u 课程大纲：
ü呼叫中心的定义
ü呼叫中心的四个发展阶段
ü呼叫中心绩效目标
ü呼叫中心职责分配
ü呼叫中心有效的流程管理
ü呼叫中心的质量管理
M130 –呼叫中心人员管理
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：呼叫中心有效的人员管理，包括如何招募到合适的人才、如何为员工设计职业生涯规划以及如何对人员进行维持与激励。
¨预期效果：学员通过培训掌握如何为呼叫中心招募合适的人才与如何进行有效的人员维持、激励和职业生涯规划。
u 适合对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管。
u 课程大纲：
ü呼叫中心人员的招募与选拔
- 定义出呼叫中心四种职业道路
- 天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用
- 理解四种职业道路工作要求
- 使用天生思维性相测试的招募流程
- 如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设施
- 理解呼入呼出人员的性相差异
- 学习如何招募和寻找到合适人员
- 协助选取优秀职员的高效筛选措施
- 理解和开发职业道路模式
ü人员的维持与激励
- 培训的重要性
- 自我激励
- 表彰与奖励
M140 –呼叫中心品质管理及数据分析
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：呼叫中心品质管理的概念、意义及如何实施呼叫监控，如何透过质量报表了解呼叫中心质量状况。
¨预期效果：学员通过培训掌握如何为在呼叫中心实施全面的质量管理。
¨适合对象：呼叫中心经理、质监主管、运营主管、班长。
u 课程大纲：
ü品质管理的概念及意义
- 品质的发展趋势
- 品管大师的理论演化
- 品管的组织架构
- 如何推行全面品质管理
- 品质改善小组的推行
- 全面品质保证
ü如何实施呼叫监控
- 定义、任务、形式
- 四种监控类型，四大核心技能
- 核心技能领域
ü质量数据分析
- 质量数据的收集
- 质量数据报表内容
- 透过报表看呼叫中心质量管理
M150 –呼入型呼叫中心的有效管理
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：如何保持呼入型呼叫中心的质量与服务水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何实时管理呼入型呼叫中心。
¨预期效果：学员通过培训掌握如何实现呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何实施有效管理的方法与技巧。
u 适合对象：呼叫中心经理、运营主管。
u 课程大纲：
ü高效的呼入型呼叫中心管理
ü提高质量和服务水平
- 理解服务水平以及质量与服务水平的内在联系
ü“永恒的定律”的含义
ü制定有效的计划流程（九个步骤）
ü实时管理服务水准
ü向高级管理人员汇报
- 学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料
M160 –呼叫中心报表管理（基础）
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。
¨预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。
¨适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。
u 课程大纲：
ü呼叫中心管理评估报告的目标
ü呼入型管理评估与管理报告的内容
- 工作量与话务流报告
- 生产率与客户服务水准
- 话务预测与排班
- 监控质量评价
- 客户满意度指标与评价
- 财务分析及人事/奖励
ü呼出型话务报告
ü非语音处理报告
ü业务评估报告
ü管理报告的周期
M170 –呼叫中心报表管理（提升）
u 授课时长：3.5小时。
¨课程内容：呼叫中心管理报表的要求、报表指标基准、呼叫中心管理报表数据个案分析以及改进计划。
¨预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的指标基准以及管理报告的分析及改进方案。
u 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。
u 课程大纲：
ü呼叫中心的报表要求
ü呼叫中心报表指标基准
- 业务管理数据
- 人员生产效率数据
- 服务质量数据
ü呼叫中心报表数据个案分析
ü呼叫中心报表的行动改进计划
M180 –有效的项目管理
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发展状况，呼叫中心项目管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中心项目的筹备、建立、运作及管理方法。
¨预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员可以理解项目管理及其原理，理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、实施及评估呼叫中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现的各种问题。
u 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。
u 课程大纲：
ü项目及项目管理简介
ü项目经理的正确角色
ü项目管理的内容
- 项目整体管理
- 项目范围管理
- 项目时间管理
- 项目成本管理
- 项目沟通管理
- 项目质量管理
- 项目风险管理
ü项目的回顾与总结
M190 –呼叫中心的流程管理
u 授课时长：3.5小时。
¨课程内容：本课程介绍了流程管理的发展历程，阐述了流程管理在呼叫中心运营管理中的作用，详细的介绍了呼叫中心流程体系的策划以及流程的设计，优化与实施方法。¨预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员应理解项流程管理在呼叫中心运营管理中的作用。了解流程体系结构并熟练掌握规范的流程设计方法。
u 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管、呼叫中心班长。
u 课程大纲：
ü流程管理的发展
ü流程管理在呼叫中心运营管理中的作用
ü流程及流程管理概念的定义
ü流程的设计与实施方法
M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量
u 授课时长：7小时。
¨课程内容：平衡记分卡的概念、平衡记分卡导向的战略管理模式和流程、建立部门级的平衡记分卡以及平衡记分卡在呼叫中心的应用。
¨预期效果：学员通过培训了解平衡记分卡的概念和如何运用平衡记分卡进行战略评估与绩效分解。
u 适合对象：呼叫中心经理。
u 课程大纲：
ü平衡计分卡的概念及其发展
ü战略和战略管理概念回顾
ü平衡计分卡导向战略管理模式和流程
ü建立部门级的平衡计分卡
ü平衡计分卡在呼叫中心的应用
第四章电话营销培训方案
T100 –电话营销技巧入门
u 授课时长：14小时。
¨课程内容：介绍电话营销模式的发展、现状和模式，同时讲述电话营销途径在企业和日常生活中的作用。由浅入深的教授电话营销的各种技巧，并进行针对性的情景演练。¨预期效果：学员可以了解电话营销模式的基本内容和操作，并掌握基本的电话营销技巧。
¨适合对象：即将参与电话营销项目的客户服务人员以及管理人员、电话营销技巧需要提升的电话营销人员。
u , 课程大纲：
ü电话营销的意义和特点（1小时）
- 电话沟通中的基本礼仪
- 电话销售的作用
ü电话营销方式的特性
- 电话营销的风险
- 电话营销的构成要素
- 客户购买的接触策略
ü电话销售人员的关键成功因素
- 专业知识(Knowledge)
- 正确的心态(Attitude)
- 良好的销售技巧(Skill)
- 良好的习惯(Habit)
- 高活动量(Call Volume)
ü以顾客为中心的电话销售流程与技巧
- 电话销售的流程
事前准备
ü会使用5W2H做准备
ü态度的心态的准备
ü明确目标如何的设定
ü可能状况应对的方法
开场白的基本技巧
ü开场白的5要素
ü掌握开场产品介绍的七种技巧
ü处理反对问题的技巧
探询客户的需求
ü客户心理分析
ü对客户需求的理解
正确的方案提供方法
ü掌握F F A B 法
ü如何激发客户购买欲望
ü抓住客户的购买信息
ü电话促成的技巧
竭诚为您提供优质文档/双击可除呼叫中心新员工培训 篇一：呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议目录 第一部分现状与改进建议 一、培训环境 二、课程设置 三、培训材料 四、培训方式 五、培训效果评估 六、培训人员评估 第二部分工作思路 一、优化新员工培训制度 二、完善在岗员工培训制度 三、提升内训师能力 四、建立沟通渠道 五、细化培训工作职责 第一部分现状与改进建议
一、培训环境 现状：已设置专用培训教室，设备设施齐备。 改进建议： 1.建议在教室中增加学习园地的设置，将部分培训资料、学员感言进行展示，营造良好的学习气氛； 2.建议增加书写白板，方便教学。 二、课程设置 现状： 1.课程设置松散。学习期为七天，实际上课课时约为19小时。 2.培训内容不充实，缺乏话务员素质训练。 3.课程设置衔接较差。 改进建议： 1.紧凑课程。对于新员工，通过七天的时间掌握上岗技能，更需要合理设置课程。学习期间，从第二天到第四天的业务课程设置紧凑合理，但其余时间课程设置松散。举例来说，第一天全天课程为：开训典礼、企业文化、行业介绍，耗时一天。建议压缩为 2.5小时，利用剩余时间增加专业素质类培训。 2.增加专业素质类课程。对于新进员工，除了对企业文化有深入了解，对于行业标准、话务员专业素质也要有所训练。建立员工专业的形象才能树立专业的公司形象。培训的
目的是对员工的工作有实质性帮助。建议增加发音技巧、投诉处理技巧、沟通技巧、营销技巧类课程。 3.课程间的衔接需要培训师之间做进一步沟通。每位老师要知道前面的课程内容，并在每天开课前做好前一天的课程回顾。使整个培训成体系。 三、培训材料 现状： 1.业务课件较完整 2.学员下发材料未及时更新。编排设置有待合理化。 改进建议： 1.课件中系统截图要增加重点标识，标明工单填写步骤。在需要特别注意的地方设置提醒标志。 2.完善脚本。在进行业务训练中先给出标准的应答脚本。学员只有在熟悉、吸收应答标准后，才能进一步发挥。建议培训人员搜集整理常见问题（特别是呼入脚本），制作成标 准应答脚本，在培训中反复训练。这也是快速提高员工上岗能力，急需马上开展的工作。 四、培训方式与培训期管理 现状： 1.目前已有的培训方式有——讲授、场景模拟、实操、旁听。培训方式以讲授为主，实战演练占比太少。 2.回顾环节普遍缺失。
塑造职业服务形象提升企业经营效益 呼叫中心话务员服务素养及服务技巧 培训方案 特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益： 服务意识与服务质量的认知。 掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。 掌握压力管理。 掌握客户服务满意的含义。 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。 掌握专业化的电话语音技巧训练。 掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。 学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。 本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖
析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 二、课程简概： 一、话务员服务意识与服务质量篇 1、以客为尊的顾客服务； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质： 守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向 二、话务员心理素养篇 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析； 困惑期 恐惧期 嫉妒期 平稳期 兴奋期 游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解； 压力源的产生 高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现
快速缓解压力——塑造阳光心态策略： 热身法 调序法 借鉴法 模拟法 冥想法 三、话务员电话服务技巧篇 1、电话服务和沟通的利与弊； 2、电话服务的特点； 3、专业化的电话语音技巧训练： 语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感 知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧： 职业化的电话应答技巧 提升客户对你的正面感知 及时判断客户需求技巧 不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪： 仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪； 四、话务员电话服务沟通篇 1、沟通的策略步骤及技巧： 事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施
呼叫中心客户服务人员入职培训和考核
摘要
作者：管春艳
随着中国加入世贸组织，中国市场经济的高速发展，市场竞争在中国已经到了
白热化的程度。企业了为了在竞争中求得生存和发展，开始通过优化企业产品,提升 1
服务质量,来赢得客户。客户服务的重要性开始在中国企业心中扎根。然而中国的客
户服务起步和发展都比较晚，许多企业虽然意识到了良好的客户服务对企业的意义，
然而对于如何做好客户服务却没有完整的解决方案。呼叫中心(Call Center)是与客户能
够达到最便捷最高效的服务方法，现阶段也是企业在客户服务方面应用最广泛的解决
方案。电信、移动、保险是呼叫中心最早的受益者，而现在呼叫中心更是应用在了包
括保险、食品、IT 以及服务等各个行业。
呼叫中心的广泛应用，说明中国企业在服务硬件设施上又提升了一个台阶，但是
由于呼叫中心是人与计算机信息系统相结合的服务体系，所以虽然硬件设施基本以达
到国际水平，但良好的服务品质还是需要客户服务人员在与客户的电话接触中体现。
然而客户服务服务质量的低下使得客户对于电话服务人员的服务水平满意度很低，以
至直接影响该企业在客户心里的形象。
本篇将着重探讨一个完整的客户服务人员培训应有的内容，并提出以往客户服务
人员在培训过程中的疏失和培训的评估方法。使得客户服务人员在入职后能较快的胜
任岗位并能为客户提供良好的服务。
关键词 呼叫中心 客户服务人员 培训班主任 情绪管理 压力释放
2
目
录
第一章 绪 论 ................................................................................................ 1
1．1 呼叫中心定义与作用 ........................................................... 2 1．2 呼叫中心客户服务职培训的作用与意义.......................................... 2 1．3 呼叫中心客户服务人员入职培训现况................................................ 2 1．4 培训的内容 ......................................................................................... 3 1．5 培训流程的改进.................................................................................. 5
第二章 各 项 技 能 培 训 内 容 补 充 与 改 进 ...................................... 6
4
2．1 培训前沟通.................................................................................... ...... 6 2．2 服务理念............................................................................................ ... 8 2．3 电话接听礼仪....................................................................................... 8 2．4 电话接听技巧....................................................................................... 12 2．5 电话外拨技巧....................................................................................... 16 2．6 情绪管理与压力释放........................................................................... 17
第 三 章 培 训 考 核 ..................................................................................... 20
3．1 培训考核现况....................................................................................... 20 3．2 各个阶段培训考核的方法................................................................... 21
第 四 章 全 文 回 顾 展 望 .............................................................................. 23 参 考 文 献 ..................................................................................................... ...... 24
目录 第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32
呼叫中心培训资料 目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32
方案编号：LX-FS-A49745 公司新员工培训方案标准范本 The Objectives, Policies, T ask Allocation, Steps T o Be T aken And Other Factors Needed T o Complete The Established Action Guideline Are Formulated And Implemented According T o The Plan. 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
公司新员工培训方案标准范本 使用说明：本方案资料适用于工作生活中把目标、政策、程序、规则、任务分配、要采取的步骤，使用的资源以及为完成既定行动方针所需要的其他因素全部按计划制定成文本，并付诸实施。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的
关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 使新员工迅速投入工作,降低离职率. 二．公司整体培训： 致新员工的一封信 企业简介 企业标识 企业文化及愿景 企业十年宣传片 企业组织结构图 各部门职能及各分公司简介 关于企业 企业人才观 工资体系
新员工培训计划方案 Training Plan For New Employees
新员工培训计划方案 前言：活动方案指的是为某一次活动所指定的书面计划，具体行动实施办法细则、步骤等。对具体将要进行的活动进行书面的计划，对每个步骤的详细分析研究，以确定活动的顺利，圆满进行。便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：新员工培训计划方案 2、篇章2：股份有限公司员工培训方案 篇章1:新员工培训计划方案 一、分析培训需求——方案设计的前提 培训专家应该采用各种方法和技术，分析培训的必要性，以及培训的目标和内容。需求分析是确定培训计划的前提，也是培训评估的基础。培训需求可从三方面进行：1，组织分析。根据企业的远景和使命，确定对员工的要求，以保证培训方案的设计理念符合企业的总体目标和战略要求。2，工作分析。新员工达到理想的工作绩效所必须掌握的知识、技能和能力，如果已经有成熟的岗位说明书，可以直接参照书中对员工的要求。3，差距分析。指将员工现有的水平与未来工作岗位对其技能、态度的要求进行
比照，研究两者之间存在的差距，确定需要哪方面的培训来提高员工的岗位胜任能力。 二、明确培训目标，分层设置总目标和具体目标 培训总目标是整个培训方案的设计依据，具有宏观、不可操作性的特点。典型的表述如通过新员工入职培训帮助新进员工了解和熟悉公司的一般情况，从而适应企业的各种环境，胜任新工作，使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认同企业的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受企业的共同语言和行为规范。培训的具体目标是对总目标的分解和细化，具备可操作性。它一般包括了解企业的文化和经营理念、熟悉企业的各种通用的政策、规章制度；了解企业的业务状况和产品基础知识、知道岗位的基本要求；能熟练应用各种基本的工作技能等。 三、遵循培训原则 培训原则是对该方案在设计理念上的界定，常见的如以岗位时间锻炼为主，脱岗培训为辅，在实践中快速成长；针对不同类别的新员工针对性培养；培养过程严格管理，严格考核。 四、明确培训方案的适用对象 如本方案适用于某公司或某部门的新员工培养。 五、
我20xx年加入呼叫中心，当时呼叫中心还是一个新兴行业。每每有人问起"你什么工作啊？"，都要给人解释一大堆，人家压根没听说过啥"呼叫中心"，只能说就像10086那样的客服。后来为了省事，直接告诉人家"做客服的"，就不需要什么解释了。 当时选择这个行业，基本上是误打误撞。20多岁的人没什么职业规划，只是感觉这个行业门槛不高，工作还挺轻松（不用到处跑），且对形象要求不高。当年选择的那家企业规模还很大，10年前每个专员的坐席就配备了液晶显示屏，在当时也蛮高大尚了。有班车，有食堂，吃，住，就这样没抵制住诱惑入了呼叫中心的行业，而且一做就是10年。 刚入职很新鲜，还沉浸在公司的福利中，可是很快就厌烦了。枯燥的工作内容，渺茫的晋升空间，业绩压力，身体的疼痛，尤其是嗓子疼，听周边的小伙伴不断的抱怨，经常私下讨论哪里有招聘会，谁谁跳槽去了哪里，工作可好了等等，诸如此类的消息。 我入职半年就开始动摇了，私下也去面试过，只是真的没找到比当时待遇还好的工作，当时感觉跳一次槽怎么也得比原来有提升吧，如果平级真的没什么意（mian）义（zi）。这还真的感谢当年公司待遇好，要不怎么让我成长为今天的资深职业人（自夸下）。不过现在的呼叫中心被定义为劳动密集型产业，很少能为员工提供更好的福利了，不得不说这也是目前员工离职率高的一个重要原因。 回顾以前，我有一个很深的感触，与大家分享。我当时认为坚持比放弃容易。坚持下来更有优势，比如我已经有半年的工作经验了，业务已经比较熟悉了，这个行业也有一定了解，领导也开始认可我的工作，周围同事也比较熟悉。如果放弃就意味着要重新开始，要了解一份新的工作，熟悉一家新的公司，学习一个新的业务，且当时也没有比手头更好待遇的工作机会，最后经过比较选择留下来了。所以一个入职一年内的员工，是心理天平最容易摇摆的阶段，一会儿觉得留下来比较好，一会儿又在想是不是当初我选择其他的工作会更好。后来成为管理者后，就给自己定下来定期与员工沟通的工作方法，尽力创造比较和谐的同事关系，为员工留下的天平加码。 当时年轻，真闲不下来，在课外时间又参加了几场演讲比赛，还获得了几个小奖，赚了几千块钱，当时就觉得发财了，可自豪了。现在想想当时的一些经历真的为后来晋升、个人提升都做了一些储备，包括知识储备、信心储备等。 中年时的高度是年轻时打下的`地基决定的。现在想想当年还真是特上进，看书学习，呼叫中心的书一大箱子。那时候博客刚刚流行，就开了博客，还写了100多篇，并专门建立了呼叫中心同行qq群，方便与全国各地的同仁交流沟通，人最多的时候俩群（一个群人）放不下。 有付出就有回报。20xx年公司竞岗培训，当时竞争还是蛮激烈的，甚至有潜规则。话说八小时之内求生存八小时之外求发展，咱八小时之外的折腾有了回报，凭借丰富的生活阅历竞岗成功。应该说这是我在呼叫中心行业的转折点，从那之后由坐席专员转做管理岗。 做到管理岗也不是一帆风顺的，有各种波折和挫折。我发现，在做普通员工的时候有技能培训、有岗位考核、还有管理人员的传帮带，而当你做了管理岗培训就断档了。好像领导布置啥任务，你就应该会啥，不会做要你干嘛。这也是后来做了中层管理者之后一个很强烈
浙江XXXX股份有限公司 新员工培训方案 一、培训目的 1.使新员工尽快熟悉公司，顺利开展工作。 2.使新员工熟悉公司各种制度，方便后期管理。 3.传递企业文化，形成企业凝聚力。 4.规范员工操作，提升员工意识，提高公司效益。 5.帮助员工转变思想，培养员工归属感。 6.引导员工树立职业心，更好地创造价值。 二、培训内容 1.公司介绍及企业文化 2.公司基本管理制度 3.基本人事制度 4.工伤与保险 5.消防与安全知识 6.5s现场管理 7.产品质量控制 8.工艺流程 9.各车间介绍 10.各车间内部制度 11.各车间岗位操作 三、培训分类 1.岗前培训 制造部与人事部协调，员工每天上午体检，下午12:30——15:10由制造部培训专员和人事部对新员工进行首场培训，培训课时为3个课时，培训地点为多功能厅，培训课程依次为公司介绍（含集团与公司概况、企业文化、公司基本工艺流程和各车间介绍）、基本人事制度、社保与工伤知识。之后分配车间。 每周星期三上午由制造部对上周星期六、本周星期一、二入职的员工，每周星期六上午对本周星期三、四、五入职的新员工进行第二场集中培训，培训时间为8:00——11:00培训课时为4课时，培训地点为多功能厅，培训课程为规章制度（厂纪厂规、宿舍管理、净化区管理等）、消
防与安全（含消防器材使用、消防与安全生产意识）、产品与质量、5S现场管理。之后安排考核。部分不认识字的员工采取岗位考核，考核不通过重新培训或报车间主任，根据车间主任意见处理。 2.车间现场培训 岗前培训结束后，新员工到车间报到，车间内部培训师代表全体车间员工欢迎新员工到来，介绍新员工认识车间管理人员，介绍车间结构与功能、车间内部规定、车间内部各个危险源及应急消防通道；之后描述新员工工作、职责要求，对新员工进行岗位培训，培训后开始上岗。（具体参考《星星科技车间内部培训方案》）。 3.车间内部每月培训 每个车间每月开展一次针对新员工的集中培训，培训地点为多功能厅，讲师为内部培训师，主要内容为车间文化、特色、岗位操作规范、产品不良控制等，培训结束后考核，考核通过之后颁发上岗证，正式结束试用期，开始上岗。 四、培训课程 1.岗前培训
呼叫中心员工培训方案 一、培训目的 通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进 入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的话务人员。 二、培训流程 制定培训计划T实习期岗前培训T实习期培训考核T第一次淘汰T分配上岗T见习期员工T见习期评估T见习期培训考核T第二次淘汰T再培训T独立上岗T试用期员工T试用期在岗培训T试用期培训考核T第三次淘汰T正式员工。 三、实习期培训内容与实施方法： 第一天：公司简介，呼叫中心简介，岗位职责简介，让新进员工尽快融入和认同部门为目标。（行政负责） 第二天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关知识学习，让新员工熟悉企业的服务范围。（呼叫中心主管负责） 第三天：呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观摩，让新员工具备基础业务技能。 （呼叫中心主管负责） 第四天：接听咨询热线及回访电话服务流程规范，服务技巧基础培训，优秀录音学习。 （培训主管负责） 第五天：各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。 （培训主管负责） 第六天：进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访时长不少于120分钟。 （呼叫中心主管负责） 第七天：培训考核，包括理论知识笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。 （培训主管负责） 培训考核：培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见习。 四、见习期培训内容与实施方法： 每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤： 1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板，以最直观的方式给新员工呈现参照物。 2）组长和新员工一起做：组长按工作标准模板，亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作，一方面使新员工更理解模板内容，另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。3）组长看着新员工做：组长通过对员工工作的全过程进行观察，以了解新员工工作中的优缺点。 4）组长指导新员工做：观察新员工工作的结果，指出做得好的和做得不足的地方，然后对做 得不足的地方进行纠正。 5）组长监督新员工独立完成：督促新员工按照模板标准坚持做下去，最终形成习惯。最终缩短通话时长，精简不必要的语言、有效安抚、熟悉各类常识、语音语调的控制等等。 培训考核：见习期不超过30天，组长，主管每天对见习员工的综合工作表现进行跟踪评估。质检部不定期对见习员工进行录音考评，对于出现的问题除及时纠正之外，还要组织有针对 性的再培训，要求全面掌握正常上岗所必须掌握的内容。见习员工通过综合考评得分80分以上，可以晋级为试用期员工。 五、试用期培训内容与实施方法： 试用期的在岗培训分为70%的业务培训，和30%的综合技能培训。在岗培训的实施
教育培训机构客户服务解决方案1 1. 前言 随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。 汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量
对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。 呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象 目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。 在这里，呼叫中心的接入，可以由学校申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便学生记忆，更容易在学生心里树立一个品牌形象。 2.3 降低服务成本
竭诚为您提供优质文档/双击可除 呼叫中心培训计划 篇一：呼叫中心员工培训方案 呼叫中心员工培训方案 一、培训目的 通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的话务人员。 二、培训流程 制定培训计划→实习期岗前培训→实习期培训考核→第一次淘汰→分配上岗→见习期员工→见习期评估→见习期培训考核→第二次淘汰→再培训→独立上岗→试用期员工→试用期在岗培训→试用期培训考核→第三次淘汰→正式员工。 三、实习期培训内容与实施方法： 第一天：公司简介，呼叫中心简介，岗位职责简介，让
新进员工尽快融入和认同部门为目标。（行政负责）第二天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关知识学习，让新员工熟悉企业的服务范围。（呼叫中心主管负责) 第三天：呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观摩，让新员工具备基础业务技能。（呼叫中心主管负责）第四天：接听咨询热线及回访电话服务流程规范，服务技巧基础培训，优秀录音学习。（培训主管负责） 第五天：各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。（培训主管负责) 第六天：进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访时长不少于120分钟。 （呼叫中心主管负责) 第七天：培训考核，包括理论知识笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。 （培训主管负责） 培训考核：培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见习。 四、见习期培训内容与实施方法： 每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤： 1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板,以最直观的方式给新员工呈现参照物。
目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32
公司新员工培训方案2018 一：培训目的 1、让新员工了解集团，公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境 2、让新员工熟悉新岗位职责，工作流程，与工作相关的安全，卫生知识以及服务行业应具备的基本素质。 二：培训程序 1、大学生或合同工人数多，文化层次，年龄结构相对集中时，由集团职校与用人单位共同培训，共同考核。(不定期) 2、人数较少，分散时，由具体用人单位从中心→具体班组负责培训，培训结果以单位和员工书面表格确认为证，职校负责抽查。 三：培训内容 1、中心(公司)岗前培训——中心准备培训材料。主要是要对新来员工表示欢迎；按照各中心(公司)行业特点，中心(公司)的组织结构，工作性质，中心(公司)有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解；指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师；解答新员工提出的问题。 2、部门岗位培训——新员工实际工作部门负责。 介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容，部门内的特殊规定；讲解新员工岗位职责要求，工作流程，工作待遇，指定一名老职工带教新员工；一周内，部门负责人与新员工进
行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题，回答新员工的提问；对新员工一周的表现进行评估，给新员工下一步工作提出一些具体要求。 3、集团整体培训:集团职校负责--不定期 分发《员工培训手册》——(简述东南大学的历史与现状，描述东南大学在南京市地理位置，交通情况；集团历史与发展前景，集团的企业文化与经营理念；集团组织结构及主要领导，集团各部门职能介绍，主要服务对象，服务内容，服务质量标准等；集团有关政策与福利，集团有关规章制度，员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题。) 四、培训反馈与考核 1、各中心(公司)制作的培训教材须经过集团职工培训学校的审核，并交集团培训学校存档，所进行的中心(公司)→部门培训应在集团职工培训学校指导下进行。各中心(公司)每培训一批新员工都必须完成一套"新员工培训"表格，部门→中心(公司)→集团职校的培训链，应环环相扣，层层确认 2、培训实施过程应认真严格，保证质量，所有培训资料注意保存，并注意在实施过程中不断修改，完善。 3、培训结果经职校抽查后，统一发放培训结业证书；职校对各中心新员工培训情况每学期给各中心总结反馈一次。 五：新员工培训实施 1、召集各中心(公司)负责培训人员，就有关集团新职工培训实施方
公司新员工入职培训方案 公司新员工入职培训方案为了满足公司发展需要, 打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础. 其具体培训表如下:时间课时地点培训内容培训目的培训方式培训器材考核方法第一天上午10：00---11:00 小时公司会议室 1、培训纪律要求2、公司简介 3、组织架构4、企业文化；5、未来展望树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质. 授课投影仪第三天下午笔试第一天下午14:00---17:00 小时公司会 议室 1、团队精神 2、忠诚乃做人之本树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质. 讲课投影仪第三天下午笔试第二天上午 10:00---11:00 小时公司会议室破冰游戏及公司制度培训树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态, 职业素质讲课投影仪第三天下午笔试第二天下午 14:00---17:00 小时公司会议室 1、敬业精神 2、新员工如何为机遇做好准备? 3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、员工行为规范总则. 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态, 职业素质讲课投影仪第三天下午笔试第三天上午10:00---11:00 小时生产车间公司环境的熟悉，了解车位分布快熟悉公司讲课第三天下午笔试第三天下午 14:00---17:00 小时生产车间车工技能考试，根据考试成绩，进行分组，并接受公司流水工序的培训，并对阵个培训内容进行考核熟悉公司流水工序，确定工作内容，接受培训考试考试新员工入职培训内容第一天上午10：00——11：00 的培训内容培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。心若改变，你的态度跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。习惯改变，你的性格跟着改变。性格改变，你的人生跟着改变。可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。公司简介：“浪祺尔”品牌创立于年月日，重庆公司组织架构图：企业文化我们的使命：我们的成功法则：顾客的101%满意我们一切的收入都源自于顾客的惠顾。我们不仅能提供顾客所期待的产品，而且还能够提供给顾客令人惊喜的额外收获。让每位光临我们店铺的顾客都能够享受到101%满意的“美食”体验。股东的信任只有给企业带来最佳的利润，才能让投资者愿意支持我们成长，让我们拥有更加广阔的空间来实现自己的理想。员工的诚实和责任心诚实是为人之本，是一切道德的基础；学习成长的动力来自于责任心。这是我们所有员工的价值观。合作伙伴（供应商）的全力支持合
公司新员工入职培训方案(2) 公司新员工入职培训方案 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、入职培训共分为3天, 其具体培训表如下: 时间课时地点培训内容培训目的培训方式培训器材考核方法第一天上午10：00---11:00 1小时公司会议室1、培训纪律要求2、公司简介3、组织架构4、企业文化;5、未来展望树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质. 授课投影仪第三天下午笔试第一天下午14:00---17:00 3小时公司会议室1、团队精神2、忠诚乃做人之本树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质. 讲课投影仪第三天下午笔试第二天上午10:00---11:00 1小时公司会议室破冰游戏及公司制度培训树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质讲课投影仪第三天下午笔试第二天下午14:00---17:00 3小时公司会议室1、敬业精神2、新员工如何为机遇做好准备? 3、新员工如何创造机遇显示才华? 4、
员工行为规范总则. 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质讲课投影仪第三天下午笔试第三天上午10:00---11:00 1小时公司环境的熟悉，了解公司所经营的产品尽快熟悉公司讲课第三天下午笔试第三天下午 14:00---17:00 3小时公司各项规章制度销售技巧公司经营产品考试，根据考试成绩，进行分配，并对整个培训内容进行考核熟悉公司各项规定，确定工作内容，接受培训考试考试新员工入职培训内容第一天上午10：00——11：00的培训内容一、培训的纪律要求： 1. 不可迟到、早退，不得请事假(特殊情况除外)，擅自缺席，视为自动离职。 2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。 3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。 4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架;不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。 6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。 7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。二、培训所需要的态度和培训的意义 1. 培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。心若改变，你的态度跟着改变。态度改变，你的习惯跟着改变。习惯改变，你的性格跟着
员工培训 一、培训准备工作要点 □教学计划的重要性 授课之前作好教学计划。 1．对授课内容具有自信 讲师的自信心影响教学的成功与失败。而制作教学计划的过程，教学内容或实例引用的检查，资料的收集等过程都会使自信更加强。 2．在预定的时间内达到教育的目的 考虑内容和重点的组成，减少多余和不相关的话题，明确地强调重点，使听讲者接收到强而有力的内容。 3．控制授课时间 内容和实例引用可以分开来，以实例引用来调整时间。 4．可以应用在各种对象上 做成一次教学计划后，以后的授课也可以再使用，实例引用略做改变的话，也可以应用在别的授课上。 5．有利于讲师的自我启发 制作培训计划时，必须有充分的准备，对内容的融会贯通将有利于讲师的自我启发。并且借着对教材优缺点的检查，可以发现下一次的启发目标。 □各部门主管担任的培训任务 以新进员工的教育、培训为例来介绍部门主管的讲义内容，这个内容是由担任的讲师自己制作的教学计划。 1．高级干部：致欢迎词、公司历史及概要、公司的方针和理想、同行中的地位、经营思想等。 2．副总经理：公司的组织、人事管理及各项规定、就职规则、资历和薪水、劳资关系、就职合同。 3．销售经理：公司的经营活动、经营网路、商品构成、业务员心得、销售技术。 4．生产经理：公司的生产管理、研究开发体制、关于质量管理、生产部门的概要。 5．其他主管：职业礼仪、待客礼节、电话礼貌、人际关系、公司活动心得、各种手续等。 □培训计划的制作顺序 1．确定讲义目的： 确定课程整体的评鉴和重要性，明确地制定教学中心和教学目的。 2．决定培训题目： 题目最好能清楚明白并具有弹性。 3．检查教材内容： 要例举能包含教材全部的内容，并将重点项目列举出来。内容要以听讲者能够接受的程度为准，稍微简单一点比较好。 4．决定教学方法： 以教材为主进行还是以边教边讨论的方式进行。 5．时间的分配：