重庆龙景国际大酒店
公共知识
重庆龙景国际大酒店2011年工作方针是：突出效益、开源节流、强化管理、以人为本、站稳市场；工作精神是：团结、诚挚、竞争、发展。
ADD ：重庆市双桥区车城大道402号
Tel ：8623-64355555 Fax ：
8623-64359999
目录
一、重庆龙景国际大酒店简介 (1)
二、重庆龙景国际大酒店组织结构图 (1)
三、重庆龙景国际大酒店客房信息 (2)
（一）客房基本信息 (2)
（二）客房类型和价格 (2)
1．试运营期间相关协议价格 (2)
2．特殊价格申请 (2)
四、重庆龙景国际大酒店餐饮信息 (3)
（一）中餐厅 (3)
1．中餐厅介绍 (3)
2．中餐厅各楼层分部及包房名称 (3)
（二）西餐厅 (4)
五、重庆龙景国际大酒店会议室信息 (4)
六、重庆龙景国际大酒店茶轩信息 (4)
七、酒店特色 (5)
八、酒店文化管理 (5)
九、酒店员工职业操作规范 (6)
十、酒店员工基本守则 (6)
十一、酒店员工的基本职业规范 (7)
（一）基本规范 (7)
（二）思想道德规范 (7)
十二、酒店常用基础英语 (7)
十三、消防安全知识 (9)
（一）消防设施的配置 (9)
（二）宾馆、酒店火灾的主要原因 (9)
1．吸烟不慎引起的火灾 (9)
2．电器方面引起的火灾 (10)
3．用电设备引起的火灾 (10)
4．厨房用火不慎引起的火灾 (10)
5．施工过程中动用明火作业不慎引起的火灾 (10)
6．停车场起火引起的火灾 (10)
7．其它原因 (10)
（三）消防的应知应会 (10)
1．消防工作的方针:"预防为主,防消结合" (10)
2．消防的四懂四会四不放过 (10)
3．火灾类型和灭火器的使用选择 (11)
（四）初起火灾的扑救 (11)
（五）火灾中的逃生 (12)
（六）遇到火灾时客人怎么办? (12)
一、重庆龙景国际大酒店简介
重庆龙景国际大酒店是由重庆茂辉房地产有限公司按国际五星级标准倾力打造的集商务会议、住宿餐饮、旅游度假、休闲娱乐等功能为一体的大型综合酒店。酒店坐落于环境优美的重庆市双桥区，是双桥区唯一的五星级酒店。
在酒店内部，共26层，地上25层，地下一层，建筑面积36000平方米，全高99.8米。负一层为车库、设备用房、办公室及库房。一层为大厅、西餐厅；二层为中餐厅；三层为中餐包房；四层为会议室、游泳池；五层为茶轩设有网球场；六层至十五层为写字楼，十六至二十五层为客房。酒店设备设施齐全，高层电梯七部，观光电梯二部，厨房电梯一部；设中央空调，设锅炉房，全天供应热水，自备发电机，双电源自动切换。
酒店建有各式精致舒适的客房308间（套)，包含商务客房、湖景客房、行政客房和各式套房。酒店拥有可容纳400人用餐的中餐大厅、19间中餐贵宾包房、美仑美奂的西餐厅、近400平方米的多功能厅以及各种中小型会议室。茶轩、恒温游泳池、网球场等康乐设施也一应俱全。
龙景国际大酒店距环境优美的龙水湖风景区仅10公里，距历史悠久的世界文化遗产大足石刻36公里，是您度假旅游的首选下榻酒店。距离成都250公里，距离重庆80公里。距离重庆江北机场105公里，距离重庆永川港区仅66公里，距成渝高、铁邮亭战仅5公里
专业服务团队为您提供细致温馨的关怀及尊贵礼遇，我们细心安排每一个细节，让您从踏入酒店的那一刻起就感受到我们最诚挚的问候，接受我们全心全意的服务。
康乐设施：健身房、网球场、游泳池、棋牌室、KTV。
二、重庆龙景国际大酒店组织结构图
总机号码电话直接拨“0”；
拨打市话：3+对方电话号码；
拨打国内长途：3+区号+对方电话号码；
1
拨打国际长途：3+国际代码+区号+对方电话号码。
三、重庆龙景国际大酒店客房信息
（一）客房基本信息
酒店拥有客房308间/套，其中有温馨舒适的公寓房150间/套，有能惬意欣赏湖景和区景的客房153间/套，还有各类顶级豪华套房5套。所有客房均采用世界顶尖设施设备，并集自然景观与高科技为一体，舒适自然，宁静惬意，是您商旅的家外之家。
客房内设有37~42寸液晶电视机、宽带连接端口（无电脑设备）、浴缸、沐浴房、测重计量器、残障设施、保险柜。
（二）客房类型和价格
1．试运营期间相关协议价格
注：门市价需加收15%服务费,其他房价均为净价。（币别：人民币）
上述房价均赠送中西式自助早餐两份，前台散客价和商务公司价可以按不含早餐定价，价格可按原含早的价格作相应下调：30元/间。
住客可免费享用室内游泳池、健身房、宽带上网。
入住行政房、套房均可免费赠送果盘一份。
客房加床为150元/间（含早餐）
以上价格执行至2011年12月30日止。
2．特殊价格申请
半日租：指已经入住酒店的客人于次日需续住半天至次日下午18：00前退房所产生的房费收入，此费用按照入住房间价格的一半收取，不得低于原房价的一半。
四、重庆龙景国际大酒店餐饮信息
（一）中餐厅
1．中餐厅介绍
中餐厅大厅(酒店2楼)可容纳400人共品佳肴，装修高雅华丽，与生意伙伴或家人共享秋水长天之人间美景。19间独立包间（2楼5个，3楼14个）舒适恬静，是商务宴请或闲情小酌的绝佳场所。新派川菜、港粤佳肴相辉映，鲍参燕翅港式做法，一方水土弘扬源远流长的中华餐饮文化。
2．中餐厅各楼层分部及包房名称
二楼
宴会厅：聚龙轩Dragon Palace（面积630余㎡，设1大桌，38小桌和演讲台）
包房：龙景（10位）Long jing 龙辉（12位）Long hui 龙翔（10位）Long xiang 龙海（10位）Long hai 龙凤（12位）Long feng
中餐厅营业时间：
11:30AM——02:30PM，05:30PM——09:30PM
营业项目：中餐包房零点，各种中式宴席。收取15%的服务费，自带酒水收取100元/桌的酒水服务费。
三楼
龙宫Long gong 龙跃（10位）Long yue 龙驰（10位）Long chi 龙逸（10位）Long yi 龙翰（10位）Long han 龙门（10位）Lon men 龙御（14位）Long yu 龙殿（14位）Long dian 龙骧（12位）Long xiang龙秀（10位）Long xiu 龙图（10位）Long tu 龙颜（12位）Long yan 龙蟠（12位）Long Pan
四连包：龙腾Long teng 龙飞Long fei 龙泰Long tai 龙兴Long xing
中餐厅营业时间：
11:30AM——14:30PM，17:30PM——21:30PM
营业项目：中餐包房零点、分餐制。
小包房：菜品最低标准消费为1000元/席，另加收15%的服务费。
大包房：菜品最低标准消费为3000元/席，另加收15%的服务费。
问及客人人数，确定包房位置。问及客人是有有特殊要求，比如对菜品的口味是否清淡或鲜辣。确定联系电话，联系人和时间。
（二）西餐厅
西餐厅在酒店的1楼，超大的自助餐台，处处充满异国情调，洋溢着浪漫多情的气氛。名厨可为阁下奉献最正宗的西式美食、饮品、中西自助餐、零点餐等环球美食。一楼
湖滨阁Lakeside Lounge
营业时间：07:00AM—11:00PM 送餐时间：24h
外卖屋：09:00AM—09:00PM
营业项目：自助早餐、午餐零点、特色自助晚餐、房间送餐、大堂吧提供酒水、饮料、咖啡、精美西点、外卖屋售卖特色西点及酒店当季营销产品。
五、重庆龙景国际大酒店会议室信息
近400平米的多功能厅及4个大各异的会议室均配有先进的视听设备、高速宽带上网功能及同声传译系统，可满足各种规模的会议、宴会和社会活动的不同需求。专业的服务团队在满足你的个性化需求的同时，灵活高效地帮您轻松打理各类高级会议，让您的会议活动变得轻松惬意。
四楼
多功能厅-国际厅International 接见厅-北京厅Beijing
纽约厅New York 伦敦厅London 巴黎厅Paris
会议室营业时间：
08:00AM——12:00PM ，01:00PM——05:00PM
营业项目：为客人提供优质的各式会议服务。
会议价格包含：讲台、白板、纸笔、激光笔、电视机、音响系统及各式麦克风、活动舞台、卡拉OK系统、薄荷糖、矿泉水。（座牌价格：5元/个）
公司订购鲜花200元/个，演讲台免费。
六、重庆龙景国际大酒店茶轩信息
11个包房能让您陶冶心性，让您远离喧嚣浮华，为您的身心休息提供一个最佳的环境。工作之余邀上三五知己，或品茶或玩牌，既利于增进情谊又利于身心健康。这里的服务周到细致，是您休闲娱乐的最佳去处。
4个小包房5个大包房1个VIP包房1个日式包房
五楼
缙云山Jin yun shan 云篆山Yun zhuan shan 阿依河（VIP包房）A yi he 长寿湖Chang shou hu 芙蓉洞Fu rong dong 黑山谷Hei shan gu 金佛山Jin fo shan
南温泉Nan wen quan 小南海Xiao nan hai 四面山Si mian shan 统景峡Tong jin xia 日式包房：富士山Mount Fuji
茶轩营业时间：10:00AM——02:00AM
营业项目：为客人提供高品质茶水及棋牌娱乐服务。
七、酒店特色
重庆龙景大酒店是双桥区唯一的、最豪华、最高档的高端消费配套标志性建筑，在此可享受到专属服务，彰显尊贵！
西餐厅全新改练开放式厨房设计，提供国际风味佳肴。美食店精心准备新鲜、美味、品种繁多的种类！
全新观月台景观中餐厅，得奖名厨领衔主理，精品粤菜、上海菜可供选择！
大堂酒吧，负一楼KTV等是轻松小憩和会见友人的最佳场所，夜间还有精彩乐队现场表演！
宽敞现代的健身房，干净恒温的游泳池，舒适的桑拿，网球场等各类健身项目为客人提供最好的运动空间！
会议室是各企业及政府等例会、年度总结会的首要之选，我们的贵宾行政楼会得到优质贴心的安排和服务！
八、酒店文化管理
道德水准
要求员工具有较高道德水准。不仅要有职业道德水准，而且还要有商业道德水准。
龙景信条“黄金法则：待人如己。”
职业水准
必须是自己所从事的职业方面的专家，并以此作为自己终生目标。
龙景信条“永远要做第一”。
敬业精神
关注自己的事业胜过关注自己的生活，事业上的成功将是人生最快乐的事。
龙景信条：“专注你的工作”。
创新意识
龙景国际大酒店鼓励创新，创新包括观念创新、技术创新、组织创新、制度创新、管理创新。
龙景信条：“创新是龙景发展的源泉。”
讲求诚信
21世纪的工作生存法则就是建立个人品牌。
龙景信条：“珍惜自己的信誉胜过自己胜过生命。”
鼓励冲突
由于人们经历、经验、学识、位置、看问题的角度不同，会对某一问题产生不同的认识，将不同的认识进行交流，甚至争论，对企业是有益的。
龙景信条：“鼓励观念上的正常冲突。”
鼓励冒险
时代的交替已经无法用时间来衡量，机会与市场稍纵即逝。
龙景信条：“决策不需要100%。”
将帅胸怀
造就一个宽松和谐的工作环境。
龙景信条：“容人之短，容人之才，容人之过、容人之犯。”
有德有才——破格录用；有德无才——可以培养。
有才无德——限制使用；无德无才——坚决不用。
人格平等
在企业中只有职务的高低，没有人格的尊贱。
龙景信条：“龙景员工的人格必须得到尊重。”
热爱学习
龙景国际大酒店将学习新观念、新知识、新技术、新知识作为企业日常工作的一个重要组成部分。
龙景信条：“龙景是职业经理人的摇篮。”
九、酒店员工职业操作规范
酒店服务行业的最基本和共同的要求——基本素质。
真正理解SERVICE.英语“服务”的职业含义：
S.Smile的缩写，意为微笑：对每一位客户提供微笑服务；
E.Excellent的缩写，意为出色：每项微小的服务工作都要很出色；
R.Ready的缩写，意为准备好：随时准备好为客户服务；
V.Viewing的缩写，意为看待：每位顾客都是需要特殊照顾的贵宾；
I.Inviting的缩写，意为邀请：随时邀请再次光临；
C.Creating的缩写，意为创造：每位员工要精心创造出使客户能享受热情服务的气氛；
E.Eye的缩写，意为眼光：每位员工的眼光要关注客户，察颜观色，预测客户需求，及时提供服务。
十、酒店员工基本守则
1、顾客就是上帝。因为“上帝”给公司不断带来更多的利润，员工的工资是他们给的。
2、微笑：它是各国客人都能理解的世界性欢迎语言。
3、主动、友好、诚实：这是与客户沟通的金钥匙之一。
4、提供快速敏捷的服务，及时地服务是你时刻关心和重视顾客的最好表示。
5、每位员工都要以自己经过修饰的容貌而骄傲，它时刻体现着员工对客户的尊重。
6、要有与其他人互助合作的团队精神。
7、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候，在异地或陌生的环境里，最亲切悦耳的声音是听到有人呼唤自己的名字。
8、每名员工都要熟悉自己的职责和酒店有关的信息，它是提高服务质量的前提保证。
9、服务中具有魔术般魅力的两句话要牢记：当顾客向你走来时，你要说“我能帮助您吗？”当顾客向你道谢时，你要说“这是我应该做的。”
我们每个酒店员工必须牢记以上原则。
十一、酒店员工的基本职业规范
为了切实保证对客服务质量，树立良好的企业形象，提高员工的自我约束能力和修养，特明确以下从业规范，望各部门督导员工认真遵守。
（一）基本规范
1、严格遵守和执行酒店各项服务标准，按岗位职责做好本职工作。
2、各级管理人员必须加强现场督导，及时发现问题，解决问题。
3、各部门应加强员工规范化服务的培训，必须树立优质服务的观念，对客人提出的问题或要求，自己无法回答的，应及时逐级反映，严禁随意敷衍客人。
4、凡属酒店内部衔接问题，有关人员一定要以高度的责任感主动沟通和协调，决不能因为责任不在自己而满不在乎，以致延误对客人的服务。
（二）思想道德规范
1、认真学习国家的法律法规，学习酒店的各项管理规定，“学法、懂法、知法、守法”。在酒店，争做好员工，在社会，争做好市民。
2、讲文明、讲礼貌，讲究社会公德，见义勇为，不与歪风邪气同流合污，树立良好的酒店员工的形象。
3、敬业爱岗，树立良好的职业道德，严格遵守各项服务操作规程，保证客户的安全、健康。
4、服从领导，听从指挥，团结同事，讲求效率，严格遵守酒店的各项规定。
5、爱护公物，加强节能和环保意识，树立成本和效益意识，不占用、不浪费公司物品。十二、酒店常用基础英语
1、Greeting问候
?Good morning / Good afternoon / Good evening, sir / madam. Welcome!
?早上好/下午好/晚上好，先生/女士。欢迎光临！
?-How do you do, Mr. Smith? 您好，史密斯先生！（初次见面时的问候）
?-How do you do? 您好！
?- Nice to meet you. 很高兴见到您！
?- Nice to meet you, too. / Me too.认识您我也很高兴。
?Good afternoon, Mrs. Smith. Welcome back. Did you have a good trip?
?下午好, 史密斯夫人。欢迎您归来！旅途愉快吧？
?-How are you? 您好吗?（朋友或熟人之间见面时的寒暄语）
?-Very well, thank you. And you? 很好，谢谢，您呢？
?- Excellent! Thank you.我也很好，谢谢。
?Have a pleasant stay. 祝您愉快！
?Enjoy your stay with us. 祝您在我们酒店过得愉快！
2、Congratulating祝贺
?Congratulations! 祝贺您！
?Happy birthday! 生日快乐！
?Happy New Year! 新年快乐！
?Merry Christmas! 圣诞快乐！
?Have a nice holiday! 节日快乐！
?Wish you every success! 祝您万事如意！
3、Thanks & Replies答谢与应答
?Thank you./Thank you very much. 谢谢您（非常感谢）。
?Thank you for your advice / information / help. 谢谢您的建议/提供的信息/帮助。
?Thank you. It’s very kind of you. 谢谢，您真客气。
?You are welcome. / Not at all. / Don’t mention it. 不用谢。
?My pleasure. / With pleasure. 非常高兴为您服务。
?I’m at your service. 乐意为您效劳！
4、Apologizing道歉
?I’m sorry. 抱歉。
?Excuse me. 打扰一下。
?I’m sorry. It’s my fault. 很抱歉，那是我的过错！
?Sorry to have kept you waiting. 对不起，让您久等了！
?Sorry to interrupt you. 对不起，打扰一下。
?I’m sorry about this. 我对此表示抱歉。
?That’s all right. 没关系。
?It doesn’t matter. 没关系。
?Never mind. 不要紧。/没关系。
?I beg your pardon? / Pardon? (用升调说) 对不起，请再说一遍好吗？
5、Asking Advice征询
?How may I help you? 能为您效劳吗？
?What can I do for you? 我能为您做点什么吗？
?Is there anything I can do for you? 有什么能为您效劳的吗？
?Anything else? 还有什么可为您效劳的吗？
?Just a moment, please. 请稍等一下。
6、Showing the way指路用语
?This way, please. 这边请。
?Please turn left / right. 请往左/右转。
?After you. 您先请。
7、Reminding提醒用语
?Please be careful. 请当心。
?Please don’t leave anything behind. 请别遗忘您的东西。
?Don’t worry. 别担心。
?Take it easy. 放心好了。
? Please don’t smoke here. 请不要在这里抽烟。
8、Saying farewell告别
?Goodbye. 再见。
?See you later. 等会儿见。
?Good night. （用升调说）晚安。
?See you tomorrow. 明天见。
?Nice meeting you. 幸会！
?Goodbye and thank you for coming. Please come again.
?再见，谢谢您光临。欢迎再来！
?Goodbye and hope to see you again. 再见，希望再次见到您。
?Have a nice trip. 一路平安！/ 祝您旅途愉快！
?Good luck! 祝您好运！
十三、消防安全知识
（一）消防设施的配置
(1)灭火器:①手提式干粉灭火器②1211剂型灭火器
(2)室内消防栓
(3)自动喷淋系统:各层楼以及客房房间、包房、大厅、过道、办公室都应装有自动喷淋系统。
(4)自动报警系统:①烟感、温感报警器②手动火灾报警按扭(一旦报警,水泵、正压风、风机等联动装置发生启动)
(5)火灾应急照明(应急灯)、安全出口指示标志。
(6)防排烟设备(正压风机)、一级防火门、防火卷帘门。
(7)火灾应急广播:广播室设在消防监控室,属保安部管理,实行24小时值班(特殊12小时)、广播与酒店的背景音乐相通,一旦发生火灾,监控室立即将背景音乐强制切换到应急广播。
(8)防火卷帘门:是由钢制防火材料制成,一旦发生火灾，进行隔断,正压通风系统自动启动送风。
（二）宾馆、酒店火灾的主要原因
1．吸烟不慎引起的火灾
①乱丢烟头、火柴梗引起地毯、沙发、衣物、废纸篓、垃圾道起火。
②客人躺在沙发上吸烟,火星散落在棉织品上引起的火灾。
③客人将未熄灭的烟头或火柴梗扔进烟缸内离去,引起烟缸内可燃物蔓延到其它物体而引起的火灾。
2．电器方面引起的火灾
3．用电设备引起的火灾
⑴质量问题⑵长时间通电⑶电热器具和设备靠着可燃物⑷照明灯具也可燃物靠得太近。
4．厨房用火不慎引起的火灾
⑴燃、煤气泄露造成的起火、爆炸引起的火灾⑵油锅温度过高引起的火灾
⑶操作不当引起的火灾
5．施工过程中动用明火作业不慎引起的火灾
6．停车场起火引起的火灾
⑴车辆发生漏油,有人乱丢烟头⑵车内放有易燃物品
7．其它原因
客人的小孩玩火、纵火、地震、雷击等。
（三）消防的应知应会
1．消防工作的方针:"预防为主,防消结合"
2．消防的四懂四会四不放过
A.四懂:⑴懂得本岗位经营上的危险性。⑵懂得预防火灾的措施。⑶懂得初起火灾的扑救方法。⑷懂得安全疏散的方法。
B.四会:⑴会报警(报警电话119、报警人姓名、单位地址、电话号码、起火部位、燃烧物质)(本公司报警—报警电话8054、姓名、所在部门、起火部位、燃烧物质)。⑵会使用灭火器材。⑶会扑救初起火灾。⑷会组织疏散。
C.四不放过:⑴事故原因未查明不放过。⑵群众和肇事者未受过教育不放过。⑶没有防范措施的不放过。⑷事故相关人员的教育不够不放过。
3．火灾类型和灭火器的使用选择
（1）火灾类型
A.可燃固体火灾
B.可燃易燃液体火灾
C.可燃气体火灾
D.可燃金属火灾
E.带电火灾
（2）灭火器的类型
常见的灭火器,从使用的灭火剂上划分为:水型、泡沫型、干粉型、卤代烷型和CO2型。
（3）灭火器的使用
A.手提式干粉灭火器:应手提灭火器的压把,在距起火5米左右放下灭火器,在室外使用时应占据上风位置,使用前,先将灭火器上下颠倒几次,使筒内干粉松动,然后拔掉保险梢,右手握紧压把,左手握住喷嘴,对准火焰根部由近及远,左右扫射,快速推进,直至把火焰全部扑灭。
备注：用干粉灭火器扑救容器内的液体火灾时,应从火焰侧面对准火焰根部左右扫射,当火焰被赶出容器时,应快速向前,将余火部分扑灭。灭火时应注意不要把喷嘴对准液面喷射,以防干粉气流的冲击力使油液溅出,引起火势扩大.
B.手提式1211灭火器:应手提灭火器把手,在起火5米左右放下灭火器,拔掉插销,然后右手握紧压把,左手握住喷射轮管前端的喷嘴,对燃烧处火焰根部左右扫射,由近及远,并迅速向前推进,直至火焰全部扑灭。
备注：1211型灭火器应注意的4点:
(1)、喷射过程中灭火器应保持直立状态,不得颠倒或水平使用。
(2)、室外使用时应注意在上风方向使用。
(3)、在狭小的室内空间灭火后应迅速撤离。
(4)、注意防止复燃。
C.手提式CO2型灭火器:在距起火点5米左右,一手握住喇叭型喷筒根部的手柄,把喷筒对准火焰,另一手旋开手轮,CO2气体就会喷射出来进行灭火。
备注：使用手提式CO2型灭火器是应注意以下5点:
(1)、应设法使CO2气体尽量喷射到燃烧区域内,使之达到灭火浓度而使火焰熄灭。
(2)、在喷射过程中灭火器始终保持直立状态,切不可手放或颠倒使用。
(3)、不要用手直接握住喷筒或金属管,以防冻伤手。
(4)、在室外使用时要在上风方向喷射(因为喷射的CO2气体容易被风吹散)。
(5)、在狭小的室内使用后灭火操作者应迅速撤离,以防因CO2气体造成窒息发生意外(灭火后开窗、抽风等)。
（四）初起火灾的扑救
1、一般火灾中,主要的助燃物是空气中的氧.
2、点火源:可以是明火,也可以是高温物体或者由其它能量转换而来.烟头、火柴、电焊等明火以及电器开关、线路、设备产生的电火花是饭店、酒家火灾中常见的点火源。
3、火灾的发展过程:
初起阶段——发展阶段——猛烈阶段——下降阶段——熄灭阶段
初起阶段:燃烧范围小,火场温度不高,热辐射作用弱,利用较少的人力和简易的灭火器材就能将火扑灭。
4、对于宾馆、酒家中的初起火灾可以参照以下方法扑救:
A.厨房油锅起火:迅速关闭燃料气开关,用锅盖将(锅)盖上或用湿抹布盖上即可,千万不要用水冲击(可能造成锅中燃烧的油益出锅外引起火灾),也不能将油倒入其他容器中或在地上(可能造成火势扩大后将人烧伤)。
B.液化石油器具起火:用石棉质的灭火毯或者湿麻袋等覆盖起火器具,如临时没有这些物质,可用台布打湿后叠层也可,使火熄灭,然后关闭气阀,用水扑灭其他燃烧的火焰(用水的目的是在于灭火的同时对其进行冷却),必要时可将气瓶移至安全场地。
C.电器用具起火:首先应断开电源,然后用干粉或1211型灭火器进行扑救,(用水扑救时先用干粉灭火器将线路上的火灭掉,必须确定电路无电时才可以用水进行扑救)。
D.卧具、沙发等起火:对卧具或沙发等一般可燃物起火,可直接用水进行扑救,在保证灭火的前提下,应尽量减少水渍对卧具、沙发造成的污染。
E.厨房的抽油烟机、通风管起火,首先应关掉气源,然后用干粉灭火器进行扑救,在保证把火扑灭之后打开风机抽风。
（五）火灾中的逃生
A.首先要沉着冷静,不能惊慌,如有广播,应仔细倾听,遵循广播指引的疏散路线和注意事项，当无广播或人员指引疏散时,注意观察寻找"安全出口",判断出正确的逃生路线选择距离近面、直通底楼的安全通道疏散。
B.充分利用现场的各种消防设施(如戴上防毒面具,用消火栓的水源或者是卫生间的水源等把身上打湿或把其他棉制品打湿后披在身上进行逃生)。
C.逃生时应注意用湿毛巾和湿衣服掩住口鼻,以低姿势往安全通道逃生。
D.如被困在室内和卫生间内,要根据火势的走向堵好门窗,(如用毛巾、衣服、地毯等)并不断往上面浇水,堵—是不让烟钻进来;浇水—是不让火势燃烧进来。
E.若在高层楼,不要盲目的跳楼、跳窗,一定要遵循安全通道下跑,不要往上跑,因为烟雾和有害气体是往上走的,也不要坐电梯,因为这时电梯井里面就是个大烟筒,坐电梯可能会窒息,通常情况下这时的电梯也已经停电了。
（六）遇到火灾时客人怎么办?
一旦发生火灾,首先要把火灾信息传递给监控中心和值班领导,发出通知,组织指挥有序的疏散客人,抢救着火层以上的客人,打通安全通道,保护客人疏散到安全区域,指挥要果断,行动要迅速,以确保客人和自身的生命安全。
行政人事部2011-6-11
法理 ●法的概念：特定物质生活条件决定的统治阶级意志的体现，由国家制定认可，由国家强制力保证实施的行为规范的综合 ●法的特征:1、调整人的行为或社会关系2、国家制定或认可、并具有普遍约束力3、以国家强制力保护实施4、规定权利和义务 ●法的本质：统治阶级意志的表现 ●法的规范作用：指引、评价、预测、教育和强制 法的作用 ●法的社会作用：维护统治阶级的阶级统治；执行社会公共事务。 ●法与经济基础的关系：经济基础决定法，法又反作用于经济基础。 ●法与生产力的关系：生产力发展的水平直接影响法的发展水平。法律离开社会生产力的发展，既无存在的可能，也无存在的必要。 ●法对市场经济宏观调控的作用：引导；促进；保障；制约。 ●法对微观经济的作用：确认经济活动主体的法律地位，调节经济活动中的各种关系，解决经济活动中哦的各种纠纷，维持正常的经济秩序 ●法与政治的关系：法受政治制约（政治关系发展、整体改革、政治活动的内容），法服务于政治（调节阶级间、阶级内关系，维护社会关系、社会秩序；打击制裁违法犯罪，调整公共事务关系，维护公共秩序） ●法与党的政策的关系： 相同点（内容实质方面联系）：阶级本质、指导思想、基本原则、经济基础、社会目标等 区别：意志属性、规范形式、调整范围（不尽同）、实施方式、稳定性程序化程度 ●法与党的政策相互作用： 一、法的制定：1、政策是立法的依据和指导思想 2、发将政策转为形式合理效力普遍的行为规范 二．发的实施：1、政策变法，使正统，又反之约束政治活动 2、法的实施借助政策作用 ●社会主义民主与法制是相互依存、相互作用、紧密联系、不可分割的。 ●民主是法制的前提和基础，因为：民主是法制产生的依据、力量源泉，决定了法制的性质和内容 ●法的渊源的专有含义：法律规范的形式上的来源和其外在表现形式 ●法律效力等级为：宪法－法律－行政法规－地方性法规－规章（部门和地方政府）。 ●宪法：根本大法，最高法律效力 ●法律：由全国人大或其常务委员会制定、颁布；全国范围内生效；规范性法律文件 ●行政法规：国务院为领导和管理国家各项行政事务根据为宪法、法律 国务院发布的决定、命令，凡具有规范性的也属于发的渊源 ●地方性法规：地方人大及常委会制定（省、自治区、直辖市、省政府所在市、国批的较大市），适用本地方。 ●规章：1、部门规章：指由国务院各部委+中银+审计署+具有行政管理职能的直属机构；依据为：宪法、法律、国务院的行政法规、决定、命令 2、地方规章：政府制定（省、自治区、直辖市、省自治区政府所在市、经济特区所在市、国的较大市）依据：宪法、法律、行政法规 ●自治条例和单行条例：民族自治地方人大制定，区域内生效 ●特别行政区法：在特别行政区内实行的制度由全国人大以法律规定。 ●国际条约：与民法规定不同的，适用国际条约，但声明保留的条款除外。 ●规定是规范性文件，不属于法律范畴，效力低于法律。 ●广义的法律包括法律、行政法规、地方性法规和规章。 ●法律关系三要素（法律规范在调整人们行为过程中形成的权利义务关系）：主体（法律关系的参加者）、客体（权利义务指向的对象：物、精神产品、人身、行为）、内容（权利义务） ●权利能力：能够才加一定的法律关系，依法享有权利承担义务的主体能力； 行为能力：法律关系的主体能够通过自己的行为实际取得权利和承担义务的能力 行为能力必须以权利能力为前提，无权利能力就无法谈行为能力。 ●法人的权利能力：生于成立，终于解体 公民的权利能力：始于出生，终于死亡 ●自然人有权利能力，未必有行为能力，根据年龄和精神状况，分为：完全、限制、无行为能力人
第1 章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 1、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 2、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 3、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题） 4、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 5、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 6、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD 系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统RFID 系统（射频识别系统）
第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物 （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 （1）酒店是旅游业的重要支柱之一 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展 （4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？
（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”； （2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？ 答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？ 答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？ 答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？ 答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1）经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。
第一章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题） 四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统RFID系统（射频识别系统）
公民道德建设基础 Ch1.公民道德建设概述 §1-1公民道德的含义 2001.9.20，中共中央颁发《公民道德建设纲要》 →9.20，公民道德建设日 2006.3.8，胡，提出“八荣八耻”的社会主义荣辱观[为新时期公民道德建设指明了方向] 道德——人们共同生活及其行为的准则和规范，主要是人们判别善与恶、是与非的一种基本尺度，也是人们在行为中选择应当怎样做和不应当怎样做的基本标准。 公民道德——指一个国家所有公民都必须遵守和履行的道德规范的总和，包括到的核心、道德原则、道德的基本要求和一系列的道德规范。 公民基本道德规范——爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。（爱明团勤敬，20字，十个道德规范）——我国公民应当遵守，全社会大力倡导。第一次系统的、集中地作为我国公民的基本道德规范被提出来。 守法：不仅仅是法律层面的要求，也是道德层面的要求。[对法律的自觉认同，积极自觉地学法、懂法和守法] 明礼：狭义上指讲究起码的礼节、礼仪和礼貌；广义上明礼就是讲文明，特别是注重公共场合中言谈举止的文明。 诚信：诚信道德规范既是市场经济领域中基础性的行为规范，也是个人与社会、个人与个人之间的相互关系的基础性道德规范。 公民这十个基本道德规范，在调整公民个人与社会、与国家、与他人的关系中，各有不尽相同的功能。 守法，是公民对国家的道德责任的底线。 文明礼貌，是公民在公共场合应当遵守的最基础的道德准则。 团结，公民与公民之间的道德关系，强调公民之间的亲和力。[貌似省事考过？] §1-2我国现阶段道德建设的成绩与问题 存在的问题 ①一些人唯利是图的思想恶性膨胀，以追逐个人的私利为唯一目的。 ②由于一些人受到腐朽思想的腐蚀，把市场经济等价交换的原则，渗透到政治生活中来，导致在一些党政干部中发生的以权谋私、贪污受贿、腐化堕落等腐败现象严重存在。 ③愚昧路后、封建迷信、歪理邪说危害严重，“黄、赌、毒”等社会丑恶现象沉渣泛起。 ④在一些领域中，出现了道德失范现象，是非、善恶、美丑、荣辱界限混淆。 §1-3加强公民道德建设的意义 公民道德建设的根本目的——要通过道德的说服力和感化作用，加强道德教育，培育一代又一代有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义公民。 加强道德教育，实施“以德治国”，是保证我国社会主义现代化顺利进行的治国方略的一个重要方面。 道德是上层建筑的一个重要方面。 道德的实施，不是依靠某种强制性手段，而是通过道德教育的手段，以其说服力和劝导力来影响和提高社会成员的道德觉悟，使人们自觉的遵守这些行为规范。道德诉诸人们的“良心”，也就是诉诸人们内心的“道德信念”。 把法制建设和道德建设紧密结合起来，把“依法治国”与“以德治国”紧密结合起来，这是我们党和人民治理国家的重要方略。 加强公民道德建设的现实意义 ①加强公民道德建设，首先要求党政干部以身作则实践履行公民道德，树立到的示范的作用。 ②社会阶层发生新变化，要使他们通过诚实劳动和合法经营为社义生产力和其他事业作出更大贡献，就必须…… ③加强青少年和儿童的公民道德教育，也是一个不容忽视的重要问题。 ④违法犯罪分子和受到刑事处分的人，在对他们进行必要地惩罚以外，更应该对他们实行革命的人道主义，进行思想上的公民教育和改造，要使他们从灵魂的深处认识到犯罪的“可耻”，培育他们的“羞耻之心”，使他们有正确的“荣辱观念”。 Ch2.公民道德建设的指导思想和方针原则 §2-1我国公民道德建设的指导思想 指导思想——《纲要》，当前和今后一个时期，我国公民道德建设的指导思想是：“以马列毛邓为指导，全面贯彻江三，坚持党的基本路线、基本纲领，重在建设，以人
饭店管理知识点总结
第一章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）
四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统
餐饮管理 第一章餐饮管理基本原理概述 第一节餐饮业的性质及其基本特征 一、餐饮业的性质 （一）餐饮业的概念 （二）餐饮业的性质 1、经济属性 2、社会属性 3、文化属性 4、生产服务属性 二、餐饮业的基本特征 （一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 （二）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （三）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性 （四）饮食文化的民族性和产品风味的地方性 三、餐饮业的类型划分 目的：1、便于投资人根据餐饮类型选择投资方向，作出投资决策 2、便于经营者根据餐饮类型和风味做好市场定位选择主要的目标 市场和经营方向3、便于消费者选择适合自己需求的餐厅消费 四、餐饮业在国民经济中的地位和作用 （一）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 （二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业 （三）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业 （四）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业 第二节餐饮管理的特点任务和要求 一、餐饮管理的特点 （一）生产过程短，随产随销 （二）花色品种多，技术要求高 （三）经营方式灵活，收入弹性大 （四）成本构成复杂，不易控制 二、餐饮管理的任务 （一）搞好餐饮经营市场定位 （二）合理确定餐饮管理目标 （三）做好食品原材料采供管理 （四）做好厨房产品生产组织 （五）做好餐厅销售服务组织工作 （六）做好餐饮成本核算与控制 三、餐饮管理的基本要求
（一）掌握客源，以销定产 （二）注重食品卫生，确保客人安全 （三）正确掌握毛利，维护供求双方利益 （四）适应多种需求，提供优质服务 第三节餐饮管理的经营思想和经营方针 一、餐饮经营的概念和工作内容 （一）餐饮经营概念 1、餐饮经营的要领：以企业拥有经营自主权为前提，以营销活动过程 的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需求和取得盈利为 目的 2、餐饮经营的重点：研究企业同客观外界环境的关系 3、餐饮经营的实质：吸引顾客，最大限度地满足客人需求，扩大产品 销售 （二）餐饮经营的工作内容 1、市场调查和经营预测 2、经营方针和经营策略的选择 3、经营思想和管理目标的确定 4、产品生产和接待服务活动的组织 二、餐饮管理的经营思想 （一）坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产力发展的思想 （二）不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，树立“企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想 （三）坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工、投资人和消费者相互关系的思想 （四）坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想 （五）从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展的思想 三、餐饮管理的经营方针 （一）行业经营方针 （二）企业经营方针 第四节餐饮管理的开办条件和工作要领 一、餐饮管理的开办条件 （一）硬件方面的开办条件 1、必须具有与企业规模基本一致的房屋设施 2、必须有与企业等级相适应的各种设施设备 3、企业消费环境的装修美化水平必须与企业的等级规格保持协调一致 （二）软件方面的开办条件 1、必须具有完善的组织机构和领导体制 2、必须制定健全的企业章程和规章制度 3、必须拥有一支人员素质与企业的等级规格相适应的员工队伍 二、餐饮管理的社会责任 （一）繁荣经济，活跃市场 （二）增加社会积累，促进经济发展
山西专升本酒店管理概论知识点总结 第十章酒店企业文化 1.企业文化：是指企业管理中长期形成的全体员工共同的价值观念、理想信念，道德规范和行为准则的总称 2.企业文化的三个层次： 表层结构：物质（肉眼能看见的） 中层结构：制度 深层结构：精神（三观） 3.酒店企业文化的功能（论述）： ①教育功能 ②凝聚功能（增强凝聚力） ③导向功能（让酒店员工有共同的目标） ④调试功能（从生活到工作，培养员工的适应能力） ⑤辐射功能（好的企业文化被其他酒店传播、被学习） ⑥自我完善功能（推动酒店从一个高度到另一个高度） 4.企业文化的特点: ①精神性和观念性 ②独特性和持久性 ③群体性和动态性 ④人文性和时代性 5.企业文化的内容： ①价值观念和经营哲学
②企业精神和企业目标 ③企业形象和企业道德 ④企业制度和企业环境 6.酒店公共关系：是一门比较成熟的行业公关，他是一个酒店为了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久不断的努力 7.公关的类型: ①宣传性公关（新闻发布会、广告、宣传册、记者会） ②交际性公关（鸡尾酒会、冷餐会） ③服务性公关（免费品尝） ④公益性公关（赞助活动、公益事业） ⑤征询性公关 8.公关的策略： ①维系型公关（主要适用于新建、新开业的酒店） ②防御型公关（适用于酒店正常经营时期） ③矫正型公关（适用于企业受损、公关严重失衡时） ④进攻型公关（适用于外部） 9.CIS的构成要素： ①理念识别系统（MIS） ②行为识别系统（BIS） ③视觉识别系统（VIS） 10.C IS的设计原则：
①战略性和系统化相结合 ②民族化和个性化相结合 ③创新性和统一性相结合 ④可操作性和可传播性 11.酒店信息系统管理： ①职能业务管理系统 ②客账收入管理系统 ③客人服务管理系统 ④内部经营控制系统 ⑤市场营销分析系统 ⑥酒店计算机信息系统的管理 12.酒店电子商务系统的优势： ①沟通优势 ②创新优势 ③服务优势 ④竞争优势 13.我国酒店电子商务的发展策略： ①政府主管部门担当起组织者的责任 ②酒店行业协会担负起推进者的义务 ③酒店企业充分发挥出主导者的作用 ④网络公司提供系统运作的技术支持 ⑤网络银行提供网上结算的精神保障
饭店管理概论期末复习 一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式： 欧式计价：住宿费用 美式计价：住宿费用一日三餐（地处偏远的度假型饭店） 修正美式计价：住宿费用早餐午餐/晚餐（二选一） 欧陆式计价：住宿费用简单早餐 百慕大计价：住宿费用较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店
8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施： 分类特点 官办 驿站 起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接 待过往商旅 迎宾馆 古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施
民办旅店 其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘 优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。 缺点：影响其他员工的积极性，近亲繁殖，内部招聘流于形式。 22、根据资金来源划分，中国旅游饭店分为三类：独资饭店、合资饭店、外资饭店 23、饭店应该具备的条件： （1）饭店必须以房屋建筑和相关的设施设备为依托 （2）必须具有住宿服务功能
1.法是由国家制定或认可并由国家强制力保证实施的，反映着统治阶级意志的规范体系。 2.法的特征：规范性、国家意志性、国家强制性、普遍性、程序性、可诉性、权利义务性。 3.法的作用可分为规范作用和社会作用。规范作用包括指引、评价、教育、预测和强制作用。社会作用一方面，法的社会作用体现在维护阶级统治 ; 另一方面，体现在维护社会公共利益，执行社会公共事务方面。 4.法律关系构成三要素：主体、内容、客体。 5.法的效力层次：上位法优于下位法，特别法优于一般法，新法优于旧法。 6.法律制裁以惩罚为主要形式，主要包括： (1) 民事制裁。 (2) 行政制裁。 (3) 刑事制裁。 (4) 违宪制裁。 7.宪法集中体现统治阶级建立民主国家的意志和利益，集中表现各种政治力量的对比关系，调整国家根本社会关系，确认和规定国家根本制度和根本任务，保障公民基本权利，具有最高法律效力的国家根本法。 8.宪法的特征：宪法是国家的根本法 ( 母法 ) ，宪法是公民权利的保障书，宪法是民主事实法律化的基本形式。 9.宪法的基本原则：人民主权原则，基本人权原则，法治原则，权力制约原则。 10.全国人民代表大会是最高的国家权力机关，也是最高的国家立法机关。 11.人大作用：批准省、自治区和直辖市的建制，决定特别行政区的设立及其制度，决定战争与 和平问题。 12.全国人大常委会是全国人大的常设机关，是在全国人民代表大会闭会期间经常行使最高国家 权力的机关，也是国家立法机关。 13.我国的政权组织形式是人民代表大会制度，这也是我国的政体和根本政治制度。 14.我国选举制度的基本原则：普遍性原则、平等原则、直接选举和间接选举并用原则、秘密投 票原则。
酒店管理信息系统简答主要知识点总结 旅游业信息发展的历程 1. 机票预订系统与全球分销系统的出现：旅游业信息化萌芽的标志 2. 饭店预订系统的形成 3.1990s 中后期，旅游目的地营销系统出现 4. 旅游网站与旅游电子商务出现 一.旅游业信息系统的结构 A 概念中提到，战略决策者，管理控制层，作业处理层。 B 它的功能结构有：（1）数据处理功能：储存、传输、增加、删除（2）计划功能（3）控制功能（4）预测功能（5）决策优化功能 C.组成部分：信息管理者、信息源、信息处理器、信息用户 二.信息技术对旅游业的影响 1. 对旅游企业的影响：解决星系不对称：有助于市场营销，推进管理现代化与科学化，推进集团化 2. 对消费者的影响：及时，实时的信息服务个性化服务 3. 对旅游行政部门管理部门的影响：提高行政管理效率，促进行政职能转变，增加旅游统计准确性 三.饭店管理信息系统的组成部分 1. 前台经营系统 2.办公自动化系统 3.后台管理系统 4.饭店决策支持系统 四CRS 中央预订系统的类型：饭店集团、饭店联合体和经营销售组织 五.中央预订系统的组成 1. 常客管理系统 2.大客户管理系统 3.中央渠道管理系统 4.预定中心系统 5.网上直销系统 6. 收益管理系统 中央预订系统的概念（理解）：之饭店集团或联合体应用的由其成员共享的内部预定系统 六.全球分销系统GDS 1. 起源：航空、出租车、旅游、饭店 2. GDS 的特征：（1）GDS 是一个封闭的网络（2）可以实现远程销售（3）用户身份明确，安全性有保证（4）使用特定的硬件软件 3. 概念：全球分销系统有成代理商交易平台，是为代理商提供航空和旅游产品分销服务的大型计算机信息服务系统的统称。（针对的是经营商代理商） 4. 特征：GDS 是一个封闭网络、可以实现远程销售、用户身份明确、安全性有保证、使用特定的软件和硬件 5. 全球五大GDS系统：艾玛迪斯、saber、galileo、worldspan、中航信GDS 七.饭店管理信息系统的发展趋势 1. 软件管理向集成发展 2. 软件由管理向决策发展 3. 商品化软件与专用化软件并存 4. HMIS 与饭店自动化设备相结合八旅行社管理信息系统的作用 1. 提高管理效率和控制能力 2. 合理设计产品 3. 与其他旅游企业建立联系 4. 有助于资金结算和信用审核 5. 有助于实现集团化和网络化经营九旅游交通信息系统的组成基本服务模块：电子地 图、路线选择、票务查询、地理信息、气象信息安全保障模块：实时路况、智能车流分析、
一章概述 1985年我国颁布《中华人民共和国计量法》； 1987发布《计量法实施细则》 上二者说明凡是为社会提供公正数据的产品质量检验机构必须经省级以上人民政府计量行政部门计量认证！ 1990年发布《中华人民共和国标准化法》、《标准化法实施条例》 1997年首次对公路试验检测做出管理规定《公路工程试验检测机构资质管理暂行办法》之后出台了对人员的管理、培训文件，确定为公路、水运两种；检师、检员两种；明确了执业资格制度。 2000年《建设工程质量管理条例》 2002年出台了《水运工程试验检测机构资质管理办法》，确定了材料、结构两专业，甲乙丙三等级,为《办法》奠定了基础。 2005年在02年的“水运工程试验检测机构资质管理办法”基础上出台了《公路水运工程试验检测管理办法》，首次对公路水运统一要求；建立了等级评定制度；明确了等级划分原则；出台了《公路水运工程试验检测机构等级标准》以及《公路水运工程试验检测机构等级评定程序》，增加了公路的桥隧和交通工程检测专项。 《公路水运试验检测管理办法》规定取得《公路水运工程试验检测机构等级证书》的检测机构可设立工地试验室，承担相应检测任务，并对其检测结果负责。 为提高试验检测人员的管理及人员的素质，2007年在《办法》基础上出台了《公路水运工程试验检测人员考试办法》 《等级标准》规定了各等级的检测能力以及与之相对应的人员资格及数量、设备要求、检测用房等。其中各等级的检测能力依据《公路工程质量检验评定标准》《水运工程强制性标准》。水运工程沿袭了《水运工程试验检测机构资质管理办法》的要求。 试验检测是质量、进度、费用管理的重要手段；确定新材料的使用品质；不断改进施工工艺、流程、质量；确定工程内部、外部质量，消除隐患；可分析工程质量事故原因。 质量是工程的生命；试验检测是质量的重要组成部分；是工程质量科学管理的重要手段，为工程提供客观、公正、准确的检测数据。 试验检测的新任务：检测已建成及在建道路桥梁的健康状况，确定科学的养护方法和时间，延长寿命等。 从勘察设计到施工建设到监控养护都离不开试验检测。 试验检测的作用：
饭店概论知识点整理 一、酒店的概念 酒店是利用空间设备、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客在住宿、饮食、娱乐等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 二、酒店的类型（多选题） 1)长住型酒店 2)会议型酒店 3)观光型酒店 4)综合性酒店 5)商务性酒店：多兴建在繁华商业区，主要方便来往的商务客人，不受季节限 制。 6)度假型酒店：以接待休闲的客人为主；多兴建在温泉\海滨\风景区内；季节 性强 三、酒店的规模分为：小型、中型、大型 按照星级标准（硬件设施、服务水平、管理水平等）划分为一星、二星、三星、四星、五星、白金五星，星级以镀金五角星★为符号. 饭店开业一年后可申请星级. 四、中国旅游业的标志:马踏飞燕 主体由长城烽火台、地球和中国旅游标志——在甘肃威武出土的汉代铜奔马“马踏飞燕”三部分组成。 五、饭店产品的特点： 1)生产与消费同步；
2)价值不能储存； 3)受人的因素影响很大，且有不可捉摸性； 4)具有综合性和季节性 六、前厅部包括哪些部门：前台接待部、总机、礼宾部、商务中心； 七、前厅部提供的服务有： 1)寄存客人（包括行李、贵重物品等），保管客人遗留物品 2)为客人展示房间 八、总机提供的服务有： 1)接听所有来电和转接来电、传达酒店内部信息、天气服务预报查询 2)为客人提供24小时叫醒服务、留言服务、免打扰（DND）和资料保密服务 九、礼宾部：报纸分发、机场接送 房务中心：负责客房的借物等各种服务 十、什么是投诉？ 投诉是指客人在酒店消费的过程中因为产品质量、服务等原因，向酒店人员反映情况，提供问题并要求得以解决和得到相应补偿的行为。 十一、投诉的分类： 1)按照投诉方式分为：口头投诉、书面投诉、电话投诉、向消费者协会等政府 部门投诉； 2)按照投诉的内容可以分为：酒店产品投诉、酒店服务投诉、酒店设备投诉；十二、如何看待投诉？ 1)投诉是不可避免的； 2)是我们改进服务的一种途径，投诉的顾客不是麻烦是机会
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总 人员范围具体 项目 关键知识点 全体人员宾客期 望的服 务意识 1.Service与Hospitality： Service:把服务客人作为工作，是受到领导的命令去做事情 Hospitality:款待，把顾客作为家里的客人，会用心服务 2.酒店体现差异化最重要的是态度 3.利他：对别人有帮助。 4.三种错误服务： （1）有人受益有人牺牲的服务 （2）表面功夫的服务 （3）不合理服务 宾客关 心的酒 店文化 1.顾客看到的是形象，感受的是氛围，难忘的是回忆 2.酒店的核心文化是什么：精致、高雅、舒适 宾客在 意的软 件管理 1.酒店员工要有推销意识，不要每天都讲同样的话 2.接轨服务：进来的人还没开口，就要知道他们是谁，想要什么 3.客人的问题是各式各样，关键是我们怎样回答 4.很多地方看的出来酒店有没有多走一步 宾客喜 爱的酒 店人员 1.适时适当的提供服务，勿使宾客尴尬不安 2.随时发现服务机会 3.敏感察觉个性化服务 4.站在宾客立场思考问题 5.帮助老板管理公司，培养团队意识 6.临机应变，不要成为机器人 7.从口头回答提升为行动回应，把自己当作【窗口】 窗口要“首问责任制”：第一个被问到的人就应该解决问题 宾客要 求的防 范措施 处理客户投诉应尽量的现场、当时就做出反映 宾客欣 赏的标 准作业 流程 对所有答应过的事情，当做不到的时候要及时给客人回复 全体管理人员宾客期 望的服 务意识 从顾客接受到宾客忠诚的五个缺口： 缺口一：消费者的预期与管理者认知间的差距，即消费者的需求与管理者 认知间的差距 缺口二：管理者认知与服务品质要求间的差距，即管理者认知与员工提供 的服务质量间的差距 缺口三：服务品质要求与服务传递间的差距 缺口四：服务传递与外部信息沟通间的差距 缺口五：宾客对客服务的事前期望与实际接受服务后的感觉间的差距 宾客建 议的硬 件改善 酒店领导应经常从饭店高处向地处看，因为能够发现很多问题 宾客关 心的酒 店文化 只有做出来的核心价值观才是文化 宾客在 意的软 件管理 在正确的时间，找正确的人，把他们摆在正确的位置，告诉他们正确的方 法，做正确的事情 餐饮礼仪： ◆吃饭时不要说话或讲话声音要适度
饭店管理第三版重点 第一章 1、饭店的定义与功能： （1）饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服 务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。 （2）功能：食宿、商务、娱乐、创收就业、形象。 2、饭店的发展（了解，可能会有选择填空题） 3、饭店产品的特征 无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。 4、饭店的类型和级别（了解，可能有选择填空） 5、饭店分级的目的： （1）有利于消费者的目标选择; （2）保护一个国家或地区饭店行业的整体利益； （3）便于行业的管理与监督； （4）提高顾客的信任度； （5）激发员工工作热情，增强饭店凝聚力和竞争力。 6、国际饭店业发展趋势（很重要，考的可能性很大） （1）市场成熟推动饭店服务品质升级； （2）新型旅游业态催生差异化饭店产品； （3）产品集中度提升，催生饭店集团品牌发展； （4）竞争加剧产业一体化进程； （5）经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无，服务共享与第三方服务成为趋势； （6）组织文化和价值观成为饭店成功的关键； （7）技术变革导致饭店产业的革命变化； （8）企业社会责任成为饭店核心价值观。 7、了解一下特色饭店。
第二章 1、泰罗被誉为“科学管理之父”。 2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。 3、马斯洛的需要层次理论。（重点） 生理、安全、社会、尊重、实现自我。 4、CIS的构成要素： MI（企业理念识别，核心）、BI（企业行为识别）、VI （企业视觉识别）。 5、CIS的特点： 有利于树立良好的企业形象； 有利于加强企业文化建设。 第三章 1、饭店绿色管理的“5R+2E”原则： （1）研究原则（2）减量原则（3）再使用原则（4）开发原则（5）保护原则（6）经济原则（7）生态原则 2、饭店绿色管理的措施： （1）生产绿色产品（2）提供绿色服务（3）崇尚绿色环境 （4）进行绿色营销（5）营造绿色文化 3、精英化管理的内容： （1）科学定岗定员（2）一切以顾客为中心（3）追求服务的有效性（4）推行准时化服务（5）改进经营服务流程（6）追求尽善尽美 第四章
1，2005年交通部出台了《检测管理办法》就检测机构、从业人员资格和工地试验室管理提出明确要求。包括：总则、检测机构等级评定、试验检测活动、监督检查、附则 2，目的在于规范公路水运试验检测活动，保证工程质量及人民生命财产安全，这里的试验检测活动包括：试验机构从事试验3，检测相关活动以及政府部门对检测工作的监督等活动。实验检测内容主要指在现场二次加工的材料，是对进场材料的检查。 4，检测范围：二次加工的材料，构件，工程制品。不同生产，销售的产品检测活动。 其中《等级标准》明确了各等级实验室对人员、设备、检测能力、实验用房等标准； 《评定程序》规范了等级评定程序； 《工地实验室》强调了设立前提是：母体取得了检测机构等级证书。 5，试验检测遵循原则：科学、客观、严谨、公正 科学：科学的技术手段管理手段；有效的质量保证体系；设备的检查、维护和更新换代；对于监督机构表示科学分析影响，采用科学手段加强监管。 客观：以实施为准绳；严密的工作程序；严守职业道德；不造假。 严谨：检测活动要考虑周全；规范标准要现行有效；检测程序严密；报告要素齐全；检测依据明确；检测方法得当。 公正：检测活动不受外界任何因素干扰；独立开展工作；不收行政干扰和利益影响。 6，质监机构具体实施试验检测活动的监督管理和落实；质监总站是具体实施检测活动的监管部门，省站为本行政区内试验检测活动的监管部门。 7，公路水运检查机构分为公路、水运两个专业，公路：综合类（甲乙丙）和专项（交通工程、桥梁隧道工程）；水运：材料类（甲乙丙）和结构类（甲乙）公路工程 综合类 甲 质监总站评定 乙、丙 省站评定 专项 桥梁隧道工程 质监总站 交通工程 质监总站 水运工程 材料 甲 质监总站 乙、丙 省站 结构 甲
饭店管理复习新 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
饭店管理 考试题型：（知识点比较多，不一定都要背，有些熟悉即可） 一、填空题（每空格1分，共10分）10 二、单项选择题。（每小题1分，共10分）10 三、不定项选择题（每小题2分，共20分）10 四、名词解释（每小题3分，共12分）4 五、简答题（每小题4-6分，共28分）6-7 六、综合分析题（2题共20分）2 第一章饭店概述（选择） 1、饭店概念：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。 2、饭店的业务特点 饭店产品的无形性 饭店业务①空间——不可移动性②时间——不可储存性 饭店业务的综合协调性 饭店业务的强文化性 饭店作业的独立性 员工行为的自我约束性 3、饭店的作用 ①饭店最基本的作用是满足旅客的需要 ②饭店是旅游业的重要支柱之一，是发展旅游业的重要物质基础 ③饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源
④饭店业的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益 ⑤饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的机会 ⑥饭店业的发展促进社会消费方式和消费结构的变化 ⑦饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志。 4、熟悉饭店的类型和等级（选择） （1）按饭店客源市场分类 General Hotels综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。 Commercial Hotels商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。 特点： ①设施富丽堂皇、设备先进完备 ②要求服务水平高、服务质量好。 ③从全年看，没有明显的淡旺季 ④回头客多是一大特点。逗留期较短，流动量较大 举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。Resort Hotels—度假型饭店 特点： ①以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。 ②地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地 ③开辟有各种娱乐体育项目
公共基础知识重点归纳 哲学部分 1、哲学的基本问题：思维和存在；意识和物质。 2、划分唯心主义和唯物主义：思维和存在或精神和物质何为第一性的问题。 3、划分可知论和不可知论：思维和存在是否具有统一性。 4、维物主义和唯心主义是哲学的两大基本派别。 5、辩证法主张事物是联系的，发展变化的，全面的且承认矛盾。而形而上学则认为事物是孤立的，静止的片面的且否认矛盾：根本区别是是否承认矛盾是事物发展的根本动力。 6、哲学与具体科学的关系：具体科学是哲学的认识基础；哲学给具体科学活动提供世界观和方法论的指导。是共性与个性、普遍与特殊、抽象与具体、指导与被指导的关系。 7、为马克思注意哲学的产生奠定的三大自然科学基础：达尔文生物进化论、能量守恒转化定律、细胞学说。 8、马克思主义哲学的直接理论来源：英国古典经济学、法国空想主义、德国古典哲学中黑格尔辩证法和费尔巴哈唯物主义。 9、马克思主义哲学的的本质特征是他的实践性，是科学性和革命性的统一。 10、马克思主义中国化的哲学基础：矛盾的普遍性和特殊性相互联系和相互转化的原理。命题的提出人时毛泽东。
11、马克思主的两次飞跃：毛泽东思想；中国特色社会主义理论体系。 12、物质是标志客观实在的哲学范畴，这种客观实在是人通过感觉感知的，他不依赖于我们的感觉而存在，为我们的感觉所复写、摄影、反映。 13、相对静止是衡量物质运动的尺度。 14、时间具有一维性，空间具有三维性。 15、规律具有稳定性、普遍性、可重复性。 16、发扎你信事物的产生和旧事物的灭亡，否定的实质是旧事物的灭亡，新事物的产生。 17、质是指一事物区别于其他事物的内在规定性，量即数量，度是质和量的统一。 18、否定之否定规律是普遍的：不同性质的事物具有不同的否定形式；不同的事物发展具有不同的曲折性；事物的房展波浪式前进，螺旋式上升。 19、对立统一规律是唯物辩证法的核心和实质。 20、矛盾即对立统一，斗争性和同一性是矛盾的基本属性；矛盾在事物发展中的作用，内因第一位，外因第二位。内因是发展的根据，外因是发展的必要条件，外因通过内因起作用。 21、事物的性质主要地位是有取得支配地位的矛盾主要方面决定的。 22、实践活动的基本特点：客观物质性，主观能动性和社会历史性。 23、实践的基本形式：生产活动，社会实践，科学实验。