2012年软考信息系统管理工程师考前复习笔记一
1.计算机基本组成：运算器、控制器、存储器、输入设备、输
出设备。
2.并行性是指计算机系统具有可以同时进行运算或操作的特
性，包括同时性与并发性。
3.基本思想：时间重叠、资源重叠、资源共享。
4.传统串行方式：
优：控制简单，节省设备
缺：执行指令速度慢，功能部件利用率低。
5.流水线处理机：
优：程序执行时间短，功能部件利用率高；
缺：增加硬件，控制过程较复杂。
6.并行处理机SIMD一个控制器CU，N个处理单元PE，一个互
连网络IN。
7.并行处理机主要特点：
（1）单指令流多数据流方式工作。
（2）采用资源重复方法引入空间因素。
（3）以某一类算法为背景的专用计算机。
（4）并行处理机的研究必须与并行算法研究密切结合。
（5）异构型多处理系统。
8.多处理机系统组成MIMD：N个处理机+1个处理机存储器互
联网络（PMIN）。
多处理机系统特点：
（1）结构灵活并行处理机处理单元很多；多处理机有较强通用性，适用多样算法，处理单元数量较少。
（2）程序并行性并行处理机是操作级并行，并行存在于指令内部；多处理机并行性存在于指令外部，必须采用多种途径识别程序并行。
（3）并行任务派生并行处理机通过指令本身就可启动多个PE并行工作；多处理机由可由任务派生任务，任务多于处理机时多余任务进入排队器等待。
（4）进程同步并行处理机自然同步；多处理机需要特殊的同步措施。
（5）资源分配和进程调度并行处理机PE数固定，采用屏蔽手段改变PE数；多处理机有资源分配和进程调度问题。
补充：SISD、SIMD（并行处理机）、MISD、MSMD（多处理机）
9.使指令系统复杂的出发点：
（1）使目标程序得到优化。
（2）给高级语言提供更好的支持。
（3）提供对操作系统的支持。
10.RISC与CISC比较主要特点如下：
（1）指令数目较少，一般选用使用频度最高的一些简单指令。
（2）指令长度固定，指令格式种类少，寻址方式种类少。
（3）大多数指令可在一个机器周期内完成。
（4）通用寄存器数量多，只有存数/取数指令访问存储器，其余指令无关寄存器之间进行操作。
两者主要区别在于设计思想上。11.存储系统分类：高速缓冲存储器（Cache，双极半导体）主
存储器（MOS
辅助存储器。
12.存储器的层次：高速缓存-主存主存-辅存
13.主存的基本组成：双极型MOS型（由存储体、地址译码器、
驱动器、I/O控制、片选控制、读/写控制）。
14.存储器的主要技术指标：存储容量、存取速度（访问时间、
存储周期TM）TM>TA、读出时间TM>TW、写入时间、可靠性、MTBF平均故障间隔时间。
15.计算机应用领域：科学计算、信息管理、计算机图形学与多
媒体技术、语言与文字处理、人工智能。
16.操作系统的重要作用：
（1）通过资源管理，提高计算机系统的效率
（2）改善人机界面，向用户提供友好的工作环境。
17.操作系统的特征：并发性、共享性、异步性。
18.操作系统的功能：
（1）处理器管理
（2）存储管理
（3）设备管理
（4）文件管理
（5）作业管理
（6）网络与通信管理
19.操作系统的类型：批处理操作系统、分时操作系统、实时操
作系统。
：用户脱机工作、成批处理作业、多道程序运行、作业周转时间长。
（2）分时操作系统主要特征：同时性、独立性、及时性、交互性。
（3）实时操作系统主要特征：数据采集、加工处理、操作控制、反馈处理
20.进程是一个具有一定独立功能的程序关于某个数据集合的
一次运行活动。
（1）进程的属性：结构性、共享性、动态性、独立性、制约性、并发性。
（2）进程的组成：进程程序块、进程数据块、系统/用户堆栈、进程控制块。
（3）进程控制块包括三类信息：标识信息、现场信息、控制信息。
21.死锁产生的条件：互斥条件、占有和等待条件、不剥夺条件、
循环等待条件。
22.存储管理的功能：主存储空间的分配和回收、地址转换和存
储保护、主存储空间的共享、主存储空间的扩充。
23.计算机系统的存储器分为寄存器、高速缓存、主存储器、磁
盘缓存<（操作系统存储管理）、固定磁盘、可移动存储介质<（设备管理）7个层次结构。
24.程序在执行和处理数据时存在顺序性、局部性、循环性和排
他性。
25.程序运行时必须把程序和数据的逻辑地址转换为物理地址，
这一工作称为。包括静态重定位和动态重定位。
26.分区存储管理：固定分区管理、可变分区管理（最先适用分
配算法大作业、最优适应分配算法、最坏适应分配算法中小作业）。
27.分页式存储管理：以段为单位进行存储分配。
段号：段内地址。
28.虚拟存储器：具有部分装入和分部对换功能，能从逻辑上对
内在容量进行大幅度扩充，使用方便的一种存储系统。
29.计算机外围设备分存储型和输入输出型两大类。
30.设备管理具有以下功能：外围设备中断处理、缓冲区管理、
外围设备的分配、外围设备驱动调度。
31.I/O设备可分为输出型外围设备、输入型外围设备、存储型
外围设备。
32.输入/输出控制方式分询问方式、中断方式、DMA方式、通
道方式。
33.I/O软件原理：输入/输出中断处理程序、设备驱动程序、与
硬件无关的操作系统I/O软件、用户空间的I/O软件。
34.Spooling系统用一类物理设备模拟另一类物理设备的技术，
使独占使用的设备变成多台虚拟设备的一种技术，也是一种速度匹配技术。35.输入井中4种状态：输入、收容、执行、完成。
36.磁盘调度分移臂调度和旋转调度。
37.文件是由文件名字标识的一组相关信息的集合。文件是一个
抽象机制。
（1）文件存取分顺序存取、直接存取、索引存取
（2）包括的内容：有关文件存取控制的信息、有关文件结构的信息、有关文件管理的信息
②二级目录结构：主文件目录+用户文件目录优：检查
访问者存取权限。
③树型目录结构：较好反映现实世界、不同文件可重名、
便于文件保护、保密、共享。
（3）文件逻辑结构：流式文件、记录式文件（定长记录、他关系）。
（4）文件物理结构：
①顺序文件
优：顺序存取较快好
缺：建立文件需要预先确定文件长度，修改、插入、增加文件记录有困难，对直接存储器作连续分配，会造成空闲块浪费。
②连接文件（串联文件）、索引文件夹
优：直接读定任意文件，便于文件增加、删除、修改
缺：增加了索引表的空间开销和查找时间。
（5）文件保护：防止系统崩溃造成文件损坏，防止其他用户非法操作造成文件损坏。
（6）文件的保密目的是防止文件被窃取。主要方法有设置密码和使用密码。
信息系统管理工程师考前复习笔记二38.作业是用户提交给操作系统作系统计算的一个独立任务。作
业管理采用脱机和联机两种方式运行。：输入、后备、执行、完成。
39.常用作业调度算法：先来先服务、最短作业优先、响应比最
高者优先HRN、优先数法。
40.操作系统中引入多道程序的好处：
⑴提高了CPU的利用率
⑵提高了内存和I/O设备的利用率
⑶改进了系统的吞吐率
⑷充分发挥了系统的并行性
主要缺点是作业周转时间延长。
41.程序语言分低级语言（机器语言、汇编语言）、高级语言（面
向过程、面向问题）。
42.程序设计语言的基本成分：数据成分、运算成分、控制成分
（顺序、选择、循环）、函数。
43.系统架构：C/S、B/S、多层分布式（瘦客户、业务服务、数
据服务）。
44.多层系统的主要特点：安全性、稳定性、易维护、快速响应、
系统扩展灵活。
45.系统配置方法：双机互备（两机均为工作机）、双机热备（一
工一备）、群集系统、容错服务器。
46.群集系统中各个服务器既是其他服务器的主系统，又是其他
服务器的热备份系统。
47.群集服务优点：高可用性、修复返回、易管理性、可扩展性
48.系统处理模式：集中式和分布式（桌上计算、工作组计算、
网络计算）、批处理及实时处理（联机处理）、Web计算。
49.Web计算特点：统一的用户界面，经济性、可维护性，鲁棒
性，可伸缩性，兼容性，安全性，适应网络的异构、动态环境。
50.事务4特性ACID：原子性、一致性、隔离性、持续性（永久
性）。
事务是并发控制的基本单位，并发操作带来的不一致性包括丢失修改、不可重复读、读“脏”数据。
排它锁X锁写锁，共享锁S锁读锁，强行回滚（rollback）事务撤销（undo）、强行撤销（undo）、重做（redo）。
51.系统性能定义的指标MIPS指令数、MFLOPS浮点指令数。
52.系统性能评估：分析技术、模拟技术、测量技术（实际应用
53.分析和模拟技术最后均需要通过测量技术验证实际的应用
程序方法、核心基准程序方法、简单基准测试程序、综合基准测试程序。
54.计算机可用性：MTTF/（MTTF+MTTR）X100%,可用性要求低
于可靠性要求。55.算法有5个特性：有穷性、确定性、可行性、输入、输出。
算法评价：正确性、可读性、健壮性、效率和低存储量需求。
56.多媒体特性：集成性、交互性、实时性、数字化。
⑴多媒体计算机硬件系统包括：多媒体主机、多媒体输入
设备、多媒体输出设备、多媒体存储设备、多媒体功能卡、操纵控制设备。
⑵多媒体计算机的软件系统是以操作系统为基础的。
⑶多媒体技术的主要组成：各种媒体信息的处理技术和信
息压缩技术、多媒体计算机技术、多媒体网络通信技术、多
媒体数据库技术。
⑷多媒体计算机系统的关键技术6：视频和音频数据的压
缩和解压缩技术；多媒体专用芯片技术；多媒体系统软件技
术；大容量信息存储技术；多媒体网络通信技术；超文本与
超媒体技术。
⑸多媒体计算机技术的应用5：教育与培训；桌面出版与
办公自动化；多媒体电子出版物；多媒体通信；多媒体声光
艺术品的创作。
57.数据压缩技术评价标准4：压缩比、压缩后多媒体信息的质
量、压缩和解压缩的速度、压缩所需的软硬件开销。
58.无损（冗余）压缩法：哈夫曼编码、算术编码、行程编码。
59.有损（熵）压缩法：预测编码、变换编码、子带编码、矢量
量化编码、混和编码、小波编码。
60.预测编码常用的是差分脉冲编码调制法（DPCM）和自适应
的差分脉冲编码调制法（ADPCM）。
61.编码的国际标准：JPEG、MPEG、H.261、DVI。
62.数字图像优点：精确度高，不受电源、电磁场等环境干扰，
不限信息源都可计算机处理。
63.数字图像类型：二值图像、黑白灰度图像、彩色图像、活动
图像。
64.彩色表示空间：RGB、HIS、CMYK、YUV。
65.图像格式分为位图、矢量图形。
66.⑴静态图像格式：BMP、GIF、TIF、JPG、PCX、PCD。
⑵动态图像格式：AVI、MPG 。
67.常用图像处理技术：改善像质（锐化、增强、平滑、校正），
图像复原、识别分析图像、重建图像、编辑图像、图像数据
的压缩编码。
68.彩色电视制式：PAL、NTSC、SECAM。
69.影响数字视频质量的因素有：帧速、分辨率、颜色数、压缩
比和关键帧，视频信号的播放过程中要做到图像与声音同步。
70.视频卡分类：视频叠加卡、视频捕捉卡、电视编码卡、电视
选台卡、压缩/解压卡。
71.⑴声音主要有三种类型：波形声音、语音、音乐。
⑵声音三要素：音调、音强、音色。
72.实现计算机语音输出有：录音/重放、文语转换。
73.数字音频信息编码：波形编码法、参数编码法、混和编码法，
常见格式：WAVE、MOD、MPEG-3RA、CDA、MIDI 。
74.MIDI文件包含音符、定时和16通道的演奏定义及每个通道
的演奏音符信息。
下列情况MIDI文件优于波形音频：
⑴长时间播放高质音；
⑵需要以音乐作背景音响效果，同时装载图像文字；
⑶需要以音乐作背景音响效果，同时播放音频，实现音乐
和语音同时输出
75.计算机网络涉及三个方面：至少2台计算机互联、通信设备
与线路介质、网络软件、通信协议和NOS。
76.计算机网络逻辑结构：资源子网与负责数据转发的内层通信
子网。
77.用户子网指的是由主计算机、终端、通信控制设备、连网外
设、各种软件资源等组成。
78.通信子网分为点对点通信和广播式通信子网，主要有三种组
织形式：结合型、专用型、公用型。
79.计算机网络体系结构：物理层、数据链路层、网络层、传输
层、会话层、表示层、应用层。
80.TCP/IP协议：远程登录协议（Telnet）、文件传输协议（FTP）、
简单邮件传输协议（SMTP）。
81.TCP是传输控制协议，IP为互连网络协议，POP协议负责将
邮件通过SLIP/PPP协议连接传送到用户计算机上。
82.终端设备把数字信号转换成脉冲信号时，这个原始的电信号
所固有的频带称为基本频带，简称基带。在信道中直接传送基带信号时，称为基带传输。采用模拟信号传输数据时，往往只占有有限的频谱，对应基带传输将其称为频带传输。83.⑴数据通信系统包括：数据终端设备、通信控制器、通信
信道、信号变换器单工通信、半双工通信、全双工通信。
：波特率、比特率、带宽、信道容量、误码率、信道延迟。
一般采用基带方式和4B/5B编码。
84.主要的数据交换技术有线路交换、报文交换、分组交换数
字语音插空技术DSI、帧中继、异步传输模式（ATM）。
85.差错控制编码有两类：循环冗余码（CRC）、奇偶校验码。
86.流量控制三种方式：X－ON/X-OFF、DTE－DCE流控、滑动窗
口协议。
87.局域网的介质访问控制方式：载波侦听多路访问/冲突检测法
（CSMA/CD）非-坚持CSMA、P－坚持CSMA、1-坚持CSMA 、令牌环访问控制方式、令牌总线访问控制方式。
88.局域网组网技术：以太网、快速以太网、令牌环网络IEEE802.2
IEEE802.5、FDDI光纤环网（光纤、工作站、集线器、网卡）。
89.网络管理包含5部分：网络性能管理、网络设备和应用配置
管理、网络利用和计费管理、网络设备和应用故障管理、安
全管理。
⑴IETF简单网络管理协议（SNMP）远程监控（RMON）
⑵ISO通用管理信息协议（CMIP）
⑶网络管理软件包括2部分：探测器Probe（代理）、控制
台Console 。
⑷网络管理软件：体系结构、核心服务、应用程序。
90.集中管理子网和分布式管理主网
常见网管软件的应用程序主要有：高级警报处理、网络仿真、策略管理、故障标记。
91.网络的安全层次：物理安全、控制安全、服务安全、TCP/IP
协议安全。
92.密码技术提供信息加密解密、信息来源鉴别、保证信息的完
整和不可否认。
：加密算法够强、密鈅保密
优
缺：密鈅分发管理困难，不能电子签名。
⑵非对称数字加密：
优：分发管理简单，易实现电子签名
缺：计算机复杂，实现速度慢
93.防火墙分类：包过滤型、应用级、代理服务器、复合型。
⑴典型的防火墙包括过滤器、链路级网关、应用级网关或
代理服务器。
⑵防火墙局限：绕过防火墙的攻击、来自内部变节者和不
经心的用户带来的威胁、变节者或公司内部存在的间谍复制
数据、传送感染病毒的软件或文件。
94.网络安全协议：SSH、PKI（SET安全电子交易协议、SSL安全
套接层协议）。
95.服务质量QoS：QoS识别和标志技术、单一网络单元中的QoS、
Qos策略。
96.服务等级协议：
97.流量管理：
98.与人工管理和文件系统相比，数据库系统的特点在于：数据
结构化、数据的共享高、数据独立性高、数据由DBMS统一
管理和控制。
99.常用数据模型：层次模型、网状模型、关系模型。
100.信息安全是对信息、系统以及使用、存储和传输信息的硬件的保护。
：机密性、完整性、可用性
101.鉴别的方法：用拥有的、用所知道的、用不可改变的特性、相信可靠的第三方建立的鉴别、环境。
鉴别分为单向和双向
信息系统管理工程师考前复习笔记三
102.内部控制和访问控制的共同目标是保护资产
103.实现访问控制的三种方法：要求用户输入一此保密信息；采用物理识别设备；采用生物统计学系统。
104.访问控制的特性：多个密码；一次性密码；基于时间的密码；
智能卡；挑战反应系统。
105.对称密钥体制分为序列密码和分组密码。
106.密钥管理8内容：产生、分发、输入和输出、更换、存储、保存和备份、密钥的寿命、销毁。
107.⑴完整性是指数据不以未经授权的方式进行改变或毁损的特性。包括软件完整性和数据完整性。
⑵数据完整性的常见威胁5：人类、硬件故障、网络故障、
灾难、逻辑故障。
⑶完整性机制保护数据免遭未授权篡改、创建、删除和复
制。
可采取的技术：备份、镜像技术、归档、分级存储管理、转储、系统安全程序、奇偶校验和故障前兆分析。
⑷DBMS的完整性机制应具有三个方面的功能：定义、检
查、如发现用户操作违背完整性约束条件则采取一定动作保证。
108.灾难恢复措施包括：灾难预防制度、灾难演习制度、灾难恢复。
109.提供容错的途径：使用空闲备件、负载平衡、镜像、复现（延迟镜像）、热可更换。
110.网络冗余：双主干、开关控制技术、路由器、通信中件。111.计算机病毒是指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者摧毁计算机数据，影响计算机使用，且能自我复制的一组计算机指令或者程序代码。
包括对已知和未知病毒的预防。行为封锁软件。
：特征分类检测、文件或数据校验技术。112.风险分析的方法与途径：定量分析和定性分析
113.控制风险的方法：对协作进行优先级排序，风险高的优先考虑；评估风险评估过程的建议，分析建议的可行性和有效性；
实施成本/效益分析、结合技术、操作和管理类的任分配；制定一套安全措施实现计划、实现选择的安全控制。
114.我国的信息安全管理基本方针：兴利除弊，集中监控，分组管理，保障国家安全。
115.安全人员的管理原则：从不单独一个人、限制使用期限、责任分散、最小权限。
116.技术安全管理包括：软件、设备、介质、涉密信息、技术文档、传输线路、安全审计跟踪、公共网络连接、灾难恢复。117.网络管理：故障、配置、安全、性能、计费。118.信息系统：输入输出类型明确（输入数据，输出信息）；输出的信息必定是有用的；信息系统中处理意味转换或变换原始数据，也意味计算、比较、变换或为将来使用进行存储；
反馈用于调整或改变输入或处理活动的输出，是进行有效控制的重要手段；计算机不是信息系统所固有的。
119.信息系统组成：计算机硬件系统；计算机软件系统；数据及相信介质；通信系统；非计算机系统的信息收集、处理设备；
规章制度；工作人员。
120.⑴信息系统结构：信息源、信息处理器、信息用户、信息管理者。
⑵信息系统分层：战略层、战术层、作业层。
⑶信息系统的主要类型：面向作业处理的系统：办公自动
化系统（OAS）、事务处理系统（TPS）、数据采集与监测系统（DAMS）。
121.面向管理控制的系统：电子数据处理系统（EDPS）、知识工作支持系统（KWSS）、计算机集成制造系统（CIMS）。
122.面向决策计划的系统：决策支持系统（DSS）、战略信息系统（SIS）、管理专家系统（MES）。
123.信息系统对企业的影响4：促使组织结构的扁平化；结构更加灵活有效；虚拟办公室；增加企业流程重组的成功率。124.信息系统工程的特点3：研究方法的整体性；技术应用上的综合性；管理上的科学化。
125.信息系统工程的基本方法以3：技术方法；行为方法；社会技术系统方法。
126.信息系统开发阶段：系统分析；系统设计；系统实施；系统运行维护。
127.信息系统开发方法：结构化系统分析与方法（SSA＆D）、面向对象的开发方法（OO）、原型方法以（Phototyping）。
⑴原型方法运用方式分类：探索型、实验型、演化型。
⑵面向对象方法4要点
有对象划分成各种对象类；按照子类、父类关系，若干对象组成层次结构的系统。
⑶对象彼此之间仅能通过传递消息互相联系。
128.项目是在既定资源和要求的约束下，为实现某种目的而相互联系的一次性工作任务。一定的资源约束、一定的目标、一次性任务。
⑴项目的基本特征8：明确的目标；独特的性质；有限的
生命周期；特定的委托人；实施的一次性；组织的临时性与开放性；项目的不确定性和风险性；结果的不可逆转性。
⑵信息系统项目的特点3：目标不精确、任务边界模糊，
质量要求主要由项目团队定义；开发过程中，客户需求不断激发，不断地被进一步明确，或者客户需求随项目进展而变化，从而导致项目进度、费用等计划的不断更改；智力密集、劳动密集型项目，受人力资源影响最大，项目成员的结构、责任心、能力和稳定性对信息系统项目的质量以及是否成功有决定性影响。
⑶信息系统中的项目管理基本特点4：是一项复杂工作；
具有创造性；需要集权领导并建立专门的项目组织；项目负
责人在项目管理中起着非常重要的作用。
⑷信息系统定义：用以收集、处理、存储、分发信息的相
互关联的组件的集合。
129.⑴系统分析的主要任务：了解用户需求/确定系统逻辑模型，形成系统分析报告。
⑵系统分析的基本任务：系统分析员和用户在一起，充分
理解用户的要求，并把双方的理解用书面文档（系统规格说
明书）表达出来。
⑶系统分析的主要困难：问题空间的理解/人与人之间的沟
通/环境的不断变化。
⑷结构化分析方法的主要工具：数据流图/数据字典/实体
关系图/结构化语言/判定表和判定树。
130.⑴数据流图基本成分：外部实体/数据流/数据存储/处理逻辑。
⑵数据字典的条目6:数据项（离散/边缘）/数据结构/数据
流/数据存储/处理过程/外部实体。
⑶数据字典的作用：按各种要求列表/相互参照，便于系统
修改/由描述内容检索名称/一致性检验和完整性检验。
⑷数据字典的编写有手工编写和计算机辅助编写两种方
式。
131.实体联系图的基本成分：实体、联系、属性。
132.结构化语言使用的语句类型只有三种：祈使语句、条件语句、循环语句。
133.系统说明书的基本要求：全面、系统、准确、详实、清晰地表达系统开发的目标、任务和系统功能。
134.⑴UML特征：可视化、构造、文档化，目的是建模，建立的模型有三要素：事物/关系/图。
⑵UML
①结构事务：类、接口、协作、用例、活动类、组件、
结点。
②行为事务：交互、状态机。
③分组事务：
④注释事务：
⑶UML中有种关系：依赖、关联、泛化、实现。
⑷UML中的图：用例图、静态图、行为图、交互图（时间
-顺序图上下级关系-合作图）、实现图（依赖关系-组件图物
理体系结构-配置图）。
135.信息系统设计
⑴系统设计目标：
①可靠性：系统硬件和软件的可靠性平均故障间隔时
间（MTBF）↑平均维护时间（MTTR）↓
②较高的系统运行效率：体现在处理能力/处理速度/
响应时间影响因素系统硬件结构影响/计算机处理过程的设
计质量影响
③可变更性：
④经济性：
⑵系统设计的原则：系统性、简单性、开放性、管理可接
受、其他
①总体设计：系统总体布局（系统网络拓扑结构设计
/系统资源配置设计方案）、系统模块化结构设计
：代码设计、数据库设计、输入/输出设计、用户界面设计、处理过程设计
：系统标准化设计、描述系统设计结果、拟定系统实施方案。
包括输入和输出、逻辑功能、内部数据、运行程序4部分。
模块特点：抽象性、信息隐蔽性
⑸：模块、调用、数据、控制信息。
①深度：模块结构图的层数，反映系统大小。
②宽度：一个层次上的模块总数，反映系统的复杂程
序。
系统总体布局指系统的平台设计，即系统类型、信息处理方式设计、网络系统结构、软硬件配置、数据资源在空间上的分布设计。
：易用性、可维护性、可扩展性、可变更性、可靠性好。
：系统类型（集中式或分布式）、处理方式、数据存储（分布或集中）、网络结构、硬件配置、软件配置。
136.计算机处理方式：批处理、联机实时处理、联机成批处理、分布式处理方式、混合使用各种方式。
137.软件系统结构设计的原则：分解-协调原则、信息隐蔽和抽象的原则、自顶向下原则、一致性原则、面向用户原则。
138.功能模块设计原则：系统分解有层次/适宜地系统深度和宽度比例/模块大小适中（50-100，<500）/适度控制模块扇入扇出（3-4,<7）/较小的数据冗余。
139.⑴代码功能：唯一标识/分类/排序。
⑵代码种类：顺序码/区间码/助忆码/缩写码。
⑶代码设计的原则：唯一性/标准化/规范化/合理性/可扩
展性/简单性/实用性。
140.数据库设计基本要求：
⑴符合用户需求，能正确反映用户的工作环境
⑵设计与所选用的DBMS所支持的数据模式匹配
⑶数据组织合理，易操作、易维护、易理解
⑷数据库设计步骤：用户需求分析/概念结构设计/逻辑结
构设计/物理设计
信息系统管理工程师考前复习笔记四
141.⑴输入设计原则：输入量最小/输入延迟最低/输入数据早校验/输入步骤少转换/输入过程简单化。
：确定输入数据内容/确定的输入方式/确定输入数据的记录格式/确定输入数据的正确性校验机制。
：输入错误的种类/数据校验方法（重复/视觉/分批汇总/控制总数/数据类型/格式/逻辑/界限）/差错的纠正/设计出错表。
142.⑴接口界面设计原则：统一/简明易学/灵活/美观/宽容/严谨
⑵接口界面设计内容：定义界面形式/定义基本的交互控制
形式/定义图形符号/定义各种操作方式/定义信息反馈的策略/定义Help策略
：菜单式/填表式/对话式/图形式/窗口式143.⑴程序流程图（程序框图）：程序设计的基本依据
⑵基本成分：加工步骤/逻辑条件/控制流
144.系统实施阶段特点：工作量大，投入人力、物力多。
主要内容提要：硬件配置/软件编制/人员培训/数据准备。145.系统实施的关键因素：进度安排/人员组织/任务分解/开发环境的构建。
146.程序设计的质量要求：程序的正确性/源程序的可读性/较高的效率
：正常工作/调试代价低/易于维护/易于修改/设计不复杂/运行效率高。
147.程序设计语言的特性：歧义性/简洁性/局部性与顺序性/传统性/源程序的可维护性。
148.可维护性的两个主要因素：是否易于从设计变为源程序/语言本身的某些规定。
149.结构化程序设计的内容：限制使用GOTO语句/逐步求精的设计方法/自顶向下的设计、编码和调试/主程序员制的组织形式。
150.对象的三个性质：封装性/继承性/多态性。
151.测试的目标是希望能以最少的人力和时间发现潜在的各种错误和缺陷。
包括软件测试、硬件测试、网络测试
⑵测试的类型：模块/联合/验收/系统
⑶黑盒测试又称功能测试，又称结构测试152.单元测试从模块的5个特征进行检查：模块接口/局部数据结构/重要的执行路径/出错处理/边界条件。
⑴确认测试的内容：有效性测试/软件配置审查/验收测试
⑵系统测试内容：恢复/安全性/强度/性能/可靠性/安装153.调试的方法：试探法/回溯法/对分查找法/归纳法/演绎法。154.新旧系统转换方式：
直接转换（节省人员、设备费用）
并行转换（安全可靠，费用工作量大）
分段转换（逐步转换/向导转换/试点过渡）（保证了可靠性，
。
155.国家信息化体系包括6个要素：信息资源、国家信息网络、信息技术应用、信息技术和产业、信息化人才、信息化政策、法规和标准。
156.信息化建设的24字方针：统筹规划、国家主导，统一标准、联合建设，互通互联、资源共享。
157.企业信息化分类
按行业：金融业信息化
按企业运营模式：离散型和流程型。
158.流行的企业信息化：企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）、供应链管理（SCM）、知识管理系统（ABC）。159.电子商务分4种类型：B2B、B2C、C2A、B2A 。
160.标准化是对重复性事物和概念所做的统一规定。标准化的目的是“获得最佳秩序和社会效益”。
161.标准化具有抽象性、技术性、经济性、连续性（继承性）、约束性、政策性。
162.标准化分类
⑴根据适用范围分类：国际标准（ISO/IEC）、国家标准
（GB/ANSI/BS/NF/DINJIS）、区域标准（EN）、行业标准（ASTM/API/ASME/LR）、企业标准、项目规范。
⑵我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标
准4级。
根据标准性质分类：技术标准、管理标准、工作标准。
⑷：基础标准、产品标准、
方法标准、安全标准、卫生标准、环境保护标准、服务标准。
：强制标准、暂行标准、推荐性标准。
163.EDI电子数据交换
164.国际标准化组织（ISO）、国际电工标准化（IEC）、国际计量局（BIPM）、联合国教科文组织（UNESCO）、世界卫生组织（WHO）、世界知识产权组织（WIPO）。
165.区域标准化组织：欧洲标准化委员会（CEN）、欧洲电工标准化委员会（CENELEC）、欧洲电信标准学会（ETSI）、太平洋地区标准大会（PASC）、泛美技术标准委员会（COPANT）、非洲地区标准化组织（ARSO）。
166.行业标准化组织：美国电气电子工程师学会（IEEE）、美国电子工业协会（EIA）。
167.国家标准化组织：美国国家标准学会（ANSI）、英国标准学会（BSI）、德国标准学会（DIN）。
168.企业IT管理的层次：运作层、战术层、战略层。
用于管理的关键IT：硬件、软件、网络、数据
169.系统管理的通用体系架构分为三个部分：IT部门管理、业务部门（客户）IT支持、IT基础架构管理。
：技术成本、服务成本、组织成本
⑵IT服务理念追求的目标：以客户（企业的业务部门）为
中心提供
⑶IT服务/高质量、低成本的IT服务/提供的服务可度量、
可计费
170.IT财务管理的三个环节：IT投资预算、IT会计核算、IT服务计费
⑴IT会计核算包括以下活动：IT服务项目成本核算、投资
评价、差异分析和处理
以上活动分别实现了对IT项目成本和收益的事中和事后控制
⑵IT项目投资评价的指标：投资回报率（ROI）、资本报酬
率（ROCE）
：成本差异、收益差异、服务级别差异、工作量差异
171.IT部门的具体职责：IT战略规划、企业应用系统规划、网络及基础设施、数据库管理、安全管理、IT日常运作、终端用户支持。
172.系统管理分类
⑴按系统类型分类：信息系统、网络系统、动作系统、设
施及设备
⑵按流程类型分类：侧重于IT部门、侧重于业务部门的IT
支持及日常作业、侧重于IT基础设施建设
173.系统管理的规章制度：日常作业调度手册、系统备份及恢复手册、性能监控及优化手册、输出管理手册、帮助服务台运作手册、常见故障处理方法、终端用户计算机使用制度、服务级别管理手册、安全管理制度、IT财务管理制度、IT服务计费及成本核算、IT资源及配置管理、新系统转换流程、IT 能力规划管理。
174.系统运作报告：系统日常操作日志、性能/能力规划报告、故障管理报告、安全审计日志。
175.IT组织设计考虑因素：客户位置、IT员工工作地点、IT服务组织的规模、IT基础架构的特性。
176.企业IT管理的三个层次：IT战略及投资管理、IT系统管理、IT技术及运作支持。
177.对外包商的资格审查应从技术能力、经营管理能力、发展能力三方面着手。
178.根据客户与外包商建立的外包关系可以将信息技术的外包划分为：市场关系型外包、中间关系型外包、伙伴关系型外包。
179.企业用户管理的功能主要包括：用户帐号管理、用户权限管理、外部用户管理、用户安全审计。
180.授权通常采用基于角色的访问控制（RBAC），角色由资源和操作构成。181.常用的身份认证方式：用户名/密码方式、IC卡认证、动态密码、USB Key认证。
182.网络管理和监控是整个IT系统管理的基础。
⑴日常作业管理应实现的功能包括：进度安排功能、作业
的监控、预测和模拟、可靠性和容错性管理。
⑵安全管理功能包括：用户帐号管理、系统数据的私有性、
用户鉴别和授权、访问控制、入侵监测、防病毒、对授权机制和关键字的加/解密管理。
⑶存储管理包括：自动的文件备份和归档、文件系统空间
的管理、文件的迁移、灾难恢复、存储数据的管理。
⑷系统成本分为固定成本（建筑费用及场所成本、人力资
源成本、外包服务成本）、运行成本。
183.完整的成本管理模式应包括：预算、成本核算及IT服务计费、差异分析及改进措施。
主要有增量预算和零基预算，其选择依赖于企业的财务政策。
⑵IT服务计费的目的：防止成本转移带来的部门间责任转
稼、系统确定的转移价格作为一种价格引导业务部门采取明智的决策。
184.TCO总成本管理试题指标基本要素：直接成本、间接成本。185.常见定价方法：成本法、成本加成定价法、现行价格法、市场价格法、固定价格法。
186.计费数据收集流程的顺利运行需要以IT会计核算子流程为基础。
187.成本核算最主要的工作是定义成本要素。
188.ITIL有6个主要模块：服务管理、业务管理、ICT基础设施管理、应用管理、IT服务管理实施规划、安全管理。
189.COBIT主要是实现商业的可说明性和可审查性（可靠性可测试性）。
190.4个流程划分为4个独立域：规划和组织、采购和实施、交付和支持、监测。
191.HP ITSM Reference Model（惠普ITSM参考模型）（企业IT服务规划与管理、企业IT服务的开发及利用、企业IT日常运作、业务与IT战略整合）
微软MOF（管理运营框架）
两者不同主要表现为MOF是特地针对微软产品的服务而被开发的，HP勤工作ITSM是惠普公司根据自身特点和优势提出的该公司使用的ITSM实施方法论。
192.分布式环境中的管理系统应具备的特性：跨平台管理、可扩展性和灵活性、可视化的管理、智能代理技术。
193.配置管理中最基本的信息单元是配置项（CI）。
194.COBIT定义的IT资源：数据、应用系统、技术、设备、人员195.配置是在技术文档中明确说明并最终组成软件产品的功能或物理属性，包括了即将受控的所有产品属性。
196.基线是一个CI或一组CI在其生命周期不同时间点上通过正式评审而进入正式受控的一种状态，这一过程被称为基线化。197.基线的属性：基线是进一步开发和修改的基准和出发点、第一个基线包含了通过评审的软件需求，称为需求基线。
信息系统管理工程师考前复习笔记五
198.软件开发中的生命周期包括下面两方面的内容：项目就包括哪些阶段；这些阶段顺序如何。
：需求分析（RA）、软件设计（SD）、编码（Coding）、单元测试（Unit Test）、集成及系统测试、安
装、实施
：纠错性维护、改进性维护
⑶构件的基本属性：可独立配置的单元（自包容）、强调
与环境和其他构件的分离、可以在适当的环境中被复合使用、不应当是持续的（即没有个体特有的属性）。
199.软件分发管理包括；软件部署、安全补丁分发、远程管理和控制。
200.网络资源分为以下几类：通信线路、通信服务、网络设备、网络软件。
201.网络维护管理有5大功能：网络失效管理、网络配置管理、网络性能管理、网络安全管理、网络计费管理。
202.现代计算机网络维护管理的4个要素：若干被管理的代理、至少一个网络维护管理器、一种公共网络维护管理协议、一
种或多种管理信息库，其中网络维护管理协议是最重要的。203.网络值班可分为现场值班和呼吸（BP机、手机）值班
204.网络配置管理一般采用网络设备配置图与连接图，网络配置管理的目标是节约用户时间并降低网络设备误配置引起的
网络故障。主要配置工具有设备供应商提供和第三方公司提
供两类。
205.网络管理包含5部分：网络性能管理、网络设备和应用配置管理、网络利用和计费管理、网络设备和应用故障管理、安
全管理
206.认证过程包含认证和自主访问控制两步骤。
207.常见的网络管理协议：
⑴由IETF定义的简单网络管理协议（SNMP）--扩展协议为
远程为监控（RMON）
⑵由ISO定义的通用管理信息协议（CMIP）
208.典型的网络管理系统包括
探测器Probe（或代理）--负责收集网络结点上的数据、
控制台Console--主要负责集合并分析探测器收集的数据209.对于安全机制，主要包括接入管理、安全监视、安全恢复。210.数据安全性管理主要表现在以下5个方面：用户登录时的安全性、网络数据的保护、存储数据以及介质的保护、通信的
安全性、企业和Internet网的单点安全登录。
211.企业信息资源管理的关键是从事信息资源管理的人才队伍建设，其次是架构，技术，环境要素。信息资源管理
就是信息资源的标准和规范。212.信息资源规划主要概括为：两种模型（信息系统的功能模型和数据模型），一套标准（信息资源管理基础标准）
213.数据的不一致性主要表现：数据名称的不一致性、数据长度的不一致性、数据表示的不一致性、数据含义的不统一性。
214.数据标准化主要包括业务建模阶段、数据规范化阶段、文档规范化阶段3个阶段。
数据规范化阶段是关键和核心。
215.业务建模是数据标准化的基础和前提；数据规范化及其管理
；文档规范化是
的有效应用的关键
216.信息系统审计员可以从数据库本身、主体、和客体三方来审计。
217.供电电源技术指标应按GB2887《计算机站场地技术要求》第9章执行。变压器执行GBJ《电气装置安装工程规范》，用铜芯线，严禁混用。不可避免时用铜铝过渡头。
218.结构化布线系统包括6个子系统：工作区、水平、主干、设备室、建筑群、管理。
219.hc--水平交叉连接\ ic--中间交叉连接\ mc--主交叉连接\ 线路交连和直连
220.相关标准《建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范》（GB/T50311-2000）、《计算站场地技术条件》（GB2887-89）、《电子计算机机房设计规范》（GB50174-93）、《计算站场地安全要求》（GB9361-88）
221.防护设备管理
A：1301自动消防系统+卤代烷121（1）1301灭火器
B：121（1）1301自动消防系统+卤代烷121（1）1301灭火器
C：卤代烷1211或1301灭火器
222.故障是系统运转过程中出现的任何系统本身的问题，或者是任何不符合标准的操作、已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。
是指发现故障之时为尽快恢复系统IT服务而采取必要的技术上或者管理上的办法。
：影响度、紧迫性、优先级
⑶故障管理目标：尽可能快地恢复服务级别协议规定的水
准，尽量减少故障对业务运营的不利影响，以确保最好的服务质量和可用性。
：硬件及外围设备故障（主机宕机、设备无故
。
⑸应用系统故障：服务不可用、无法登录、系统出现bug
⑹：忘记密码、未做来访登记
223.故障原因分类：
⑴3类：技术因素、应用性故障、操作故障
⑵7类：按计划的硬件、操作系统的维护操作时引起、应
用性故障、人为操作故障、系统软件故障、硬件故障、相关设备故障、自然灾害
224.故障调研过程：故障信息搜集、故障查明和记录（确认影响、225.故障定位分析：解决方案、新增的和修改的分类、对所有相关事件的更新、花费的时间。
226.主机故障必得措施：热重启T、暖重启2-3T、冷重启10-100T。227.数据库故障主要分为事务故障、系统故障（软）和介质故障（硬）。
228.问题是存在某个未知的潜在故障原因的一种情况，这种原因会导致一起和多起故障。
⑴已知错误是指问题经过诊断分析后找到故障产生的根
本原因并制定出可能的解决方案时所处的状态。
⑵问题控制流程是一个有关怎样有效处理问题的过程，其
目的是发现故障产生的根本原因（如配置项出现故障）并向
服务台提供有关应急措施的意见和建议。
⑶错误控制是解决已经知识的一种管理活动。
⑷问题预防是指在故障发生之前发现和解决有关问题和
已知错误，从而使故障对服务负面影响其与业务相关成本降
到最低的一种管理活动。
⑸相关逻辑：
①故障是任何不符合标准操作，并且已经引起或可能引起
服务中断和服务质量下降的事件。
②问题是导致一起和多起故障的潜在的、不易发现问题原
因。
③已知错误是一个故障和问题，而且产生这个故障和问题
的根据原因已查明，并已找到它的临时办法和永久性的替代
方案。
④变更请求适用于记录有关变更内容的局面文件和电子
文档。
229.问题管理流程涉及问题控制、错误控制、问题预防、管理报告。
230.问题分类标准：目录、影响度、紧迫性、优先级。
231.问题分析方法主要4种：Kepner&Tregoe法、鱼骨图法、头脑风暴法、流程图。
法：定义问题、描述问题（标识、位置、时间、规模和范围）、找出产生问题的可能原因、测试最可
能的原因、验证问题原因。
：畅所欲言、强调数量、不做评论、相互结合。
前三步：明确问题、原因分析、获得解决问题的创新性方案。
232.错误的控制包括：发现和记录错误、评价错误、记录错误解决过程、终止错误、跟踪监督错误解决过程。
233.问题预防主要包括两项活动：趋势分析和制定预防措施。234.损害指数：故障出现次数、受影响的客户数、解决故障所需时间和成本、业务损失。235.管理报告包括以下几方面：事件报告、产品质量、管理效果、常规问题管理与问题预防管理之间的关系、问题状态和行动
计划、改进问题管理的意见和建议。
236.信息系统的安全保障措施：安全策略、安全组织、安全人员、安全技术、安全运作。
⑴灾难恢复措施包括：灾难预防制度、灾难演习制度、灾
难恢复。
⑵备份策略：完全备份、增量备份、差异备份
237.安全管理系统包括管理机构、责任制、教育制度、培训、外部合同作业安全性等方面的保证。
238.项目风险是可能导致项目既定计划的不确定事件、不利事或弱点
是指某种破坏或损失发生的可能性。风险管理是指识别、评估、降低风险到可接受的程度，并实施适当机制控制风险
保持在此程度之内的过程。
：管理（包括策略与组织）、技术、运行。
⑵风险可分为定量分析与定性分析。
⑶
239.物理安全包括环境安全、设施和设备安全、介质安全。
⑴IDS是实时监测和防止黑客入侵系统检测器和人为漏洞
检测（误用检测）器。
⑵介质不安全分三类：损坏、泄露、意外失误。
⑶容灾方案核心技术：数据容灾（数据复制）和应用的远
程切换。
⑷信息泄露包括：电磁辐射、乘机而入、痕迹泄露。240.技术安全措施包括系统安全和数据安全两方面。
241.系统安全
⑴系统管理过程：软件升级、薄弱点扫描、策略检查、日
志检查、定期监视。
⑵系统备份三阶段：单机备份、局域网备份、远程备份。
⑶备份方法：文件备份、服务器主动式备份、系统复制、
跨平台备份、SQL数据库备份、分级式存储管理、远程备份。
包括对已知/未知病毒的预防。预防技术包括磁盘引导区保护、加密可执行程序、读写控制技术和系
统监控技术。
⑸入侵检测系统的功能：
①实时监视网络上的数据流，分析网络通信会话轨迹，
反映内外网的联接状态。
②通过内置已知网络攻击模式数据库，查询网络事件
并响应。
③根据所发生的网络安全事件，启用配置好的报警方
式。
④提供网络数据流量统计功能，分析数据包，对统计
结果提供数表与图形方式显示结果，为事后分析提供依据。
⑤默认预设网络安全事件，保障客户基本安全需要。
⑥提供全面的内容恢复，支持多种常用协议。
⑦提供黑名单快速查看功能。
⑧支持分布式结构。
信息系统管理工程师考前复习笔记六
242.要实现对数据库的安全保护，一是选择安全的数据库系统，二是以现有数据库系统所提供的功能为基础构作安全模块。243.访问控制主要采取两种方式：一是限制访问系统的人员，二是限制进入系统的用户所能做的操作。
244.管理安全措施
运行管理、出入管理、终端管理（事件管理、配置管理、软件分发）、信息管理。
245.相关法律法规
《计算机病毒防治管理办法》公安部2000.4.26 22条
246.反映计算机系统负载和工作能力的常用指标有三类：系统响应时间、系统吞吐率、资源利用率。
⑴MIPS（每秒百万次指令）、MFLOPS（每秒百万次浮点运
算）、BPS（位每秒）、PPS（数据报文每秒）、TPS（事务每秒）
⑵其他综合性指标：环境适应性
⑶定量：可靠性、可维护性、可用性、功耗
⑷定性：兼容性、安全性、保密性、可扩展性
247.性能评价的方法分为两类：模型法（分析、模拟）、测量法。
⑴分析模型法中用得最多是排队模型，部
分：输入流、排除规则、服务机构。
⑵：设计模型、解模型、校准和
证实模型。
：根据系统评价目的和需求，确定测量的系统参数；选择测量的方法和工具；在测量时工作负载的选择。
可分为硬件测量工具、软件测量工具、固件测量工具、混和型测量工具。
三者得出的结果可以相互起到证实的作用。
248.用基准程序测试系统性能：实际应用程序方法、核心基准程序方法（Kernel Benchmark）、简单基准测试程序（Toy Benchmark）、综合基准测试程序（Synthetic Benchmark）、整数测试程序（Dhrystone）、浮点测试程序Linpack、Whetstone 基准测试程序、SPEC基准测试程序、TPC基准程序。
249.性能评价指标有两个：峰值性能、持续性能。
⑴
⑵持续性能常用的三种平均值是算术性能平均值、几何性
能平均值、调和性能平均值。
250.规划构建能力管理数据库时应当考虑以下问题：
⑴用于集中式数据存储的硬件和软件的可用性
⑵指定专人负责能力数据库的更新和维护，其他人只有查
阅权限。
⑶定期对能力数据库的内容进行审查和核对。
251.能力管理数据库中的数据信息有两个用途：为制作提交给管理层和技术人员的绩效报告和能力管理报告提供基础；用于预测未来的能力需求。
252.能力数据库中输入的数据类型：业务数据、服务数据、技术
数据、财务数据、资源应用数据。
253.能力数据库中输出的数据类型：服务和组件报告、例外报告、能力预测。
254.能力数据中最常见的性能数据如下：CPU使用率、内存使用率、每一类作业的CPU占用率、磁盘I/O（物理和虚拟）和存储设备利用率、队列长度（最大、平均）、每秒处理作业数（最大、平均）、请求作业响应时间、登录和在线用户数、网络节点数量（包括网络设备、PC和服务器等）。
阀值：部分组件的监控活动应当设有与正常运转时所要求基准水平。
255.能力管理的高级活动项目：需求管理、能力测试、应用选型。256.编制能力计划的主要目的：记录当前资源利用程度及服务绩效；在充分考虑业务战略和计划后预测组织未来IT服务所需要的IT资源。
典型的能力计划应包括：计划范围、假设条件、管理概要、业务说明、服务概要、资源概要、服务改进方案、成本核算模型及建议等内容。服务概要和资源概要均包括当前介绍及未来预测。
257.信息系统维护的内容分5类：系统应用程序维护、数据维护、代码维护、硬件设备维护、文档维护。
258.信息系统维护的方法分5方面：
⑴建立明确的软件质量目标和优先级。
⑵使用提高软件质量的技术和工具。
⑶进行明确的质量保证审查。
⑷选择可维护的程序设计语言。
⑸系统的文档。
259.信息系统的可维护性包括3个方面：可理解性、可测试性、可修改性。
260.系统可维护性的度量：识别问题的时间，管理延迟时间，维护工具的收集时间，分析、诊断问题的时间，修改设计说明书的时间，修改程序源代码的时间，局部测试的时间，系统测试和回归测试的时间，复查时间，恢复时间。
261.系统维护的项目如下：硬件维护、软件维护、设施维护。
⑴按软件维护的不同性质划分为：纠错性维护（21%）、适
应性维护（25%）、完善性维护（50%）、预防性维护（4%）。
⑵维护项目的级别：一级（完美），二级（24小时内），三
级（72小时内），四级（10日内）。
⑶系统维护计划考虑以下三方面因素：维护的背景、维护
工作的影响、资源的要求。
⑷维护预算：有形的代价直接来自维护工作本身；许多无
形的代价来自维护所产生的效果和影响上。
262.系统维护的实施形式有4种：每日检查、定期维护、预防性维护、事后维护。
263.维护计划的内容包括：工作的范围、所需的资源、确认的需求、维护费用、维护进度安排及验收标准。
264.系统维护工作严禁单人操作。
265.维护产生的修改有三方面副作用：
⑴对源代码的修改可能会引入新的错误。
⑵对数据进行修改可能会带来数据不匹配等错误。
⑶可能会造成源代码和文档不一致。
266.按维护的具体目标分类：完善性、适应性（25%）、纠错性（20%）、预防性。
267.按开发方分类：自己公司开发、合同开发、市场购买
268.硬件维护管理要求：核算中心网络应配备不间断电源、操作人员应每天保持社稷及环境清洁、系统管理员每周全面检查
一次硬件系统、每月对计算机场地的安全进行检查。
269.系统转换计划详细地描述了用户及信息服务人员的义务和责任，同时规定了时间限制。
270.系统转换测试工作步骤：调研转换到本环境下的大致影响；
选择可用的系统；选择验证项目，准备判定标准；准备转换
系统；执行转换测试；评价转换测试结果。
271.系统转换计划包括以下几方面：确定转换项目；起草作业运行规则；确定转换方法；确定转换工具和过程；转换工作执
行计划；风险管理计划；系统转换人员计划。
272.系统转换的方法有4种：
直接转换（最简单最节省，风险大，有意外）、
试点后直接转换（风险小，试点可做示范和培训）、
逐步转换（分期分批进行，减小了风险，节约了费用，但接
、
并行转换（风险小、安全可靠、耗费人力设备）。
包括：基本软件、通用软件、专用软件、其他软件
转换工作的关键点是：转换时点的选择与实际操作很重要；转换期间的配套制度
：
①一套包括转换结束后的审查阶段在内的转换管理
方法。
②一个包括任务、资源及时间安排等方面在内的系统
转换计划。
③由负责质量监督或内部审计的人员完成的实施后
审查。
④使用模板并进行了调查，以收集转换结束后的资料，
并征求转换工作参与者的反馈。
⑤在阶段和/或转换工作完成后，召开项目结束后的审
查会议。
⑥召开汇报会以交流实施后审查的成果，确保将改进
措施编入现有方针、规程及未来的项目。
273.一个理想的应用开发环境应是：基于优秀的平台之上，与生产系统充分隔离，易于管理和维护。274.应用管理软件可分为适用于开发环境和适用于生产环境的管理软件。
275.评价任何问题所涉及的基本要素：评价者、评价对象、评价目标、评价指标、评价原则和策略。
276.系统评价就是对系统运行一段时间后的技术性能及经济效益等方面的评价，是对信息系统审计工作的延伸。信息系统的评价具有复杂性和特殊性。
277.信息系统的技术性能评价的内容：系统的总体技术水平；系统的功能覆盖范围；信息资源开发和利用的范围和深度；系统质量；系统的安全性；系统文档资料的规范、完备与正确程度。
278.信息系统的管理效益的评价：
1.系统对组织为适应环境所做的结构、管理制度与管理模式
等变革所起的作用；
2.系统帮助改善企业形象、对外提高客户对企业的信任度，
对内增强员工的自信心和自豪感的程度；
3.系统使管理人员获得许多新知识、新技术与新方法和提高
技能素质的作用；
4.系统对实现系统信息共享的贡献，对提高员工协作精神及
企业的凝聚力的作用；
5.系统提高企业的基础管理效率，为其他管理工作提供有利
条件的作用。
管理效益即社会效益，是间接的经济效益。
279.信息系统成本的构成：系统运行环境及设施费用、系统开发成本、系统运行与维护成本、基础成本、附加成本上升、额外成本、储备成本。
280.信息系统经济效益来源：科研基金费即科学事业费；系统人员进行技术开发的收入；服务收入；生产经营收入；其他收入。
281.信息系统经济效益评估方法：投入产出分析法；成本效益分析法；价值工程方法。
282.信息系统多指标综合评价工作主要包括：综合评价指标体系及其评价标准的建立（前提）；用定性或定量的方法（包含审计）确定各指标的具体数值，即指标评价值；各评价值的综合，包括综合算法和权重的确定、总评价值的计算等。
283.信息化经营指标体系--《企业信息化测评标准体系》包括一套基本指标、一套补充指标（效能评价，是核心）和一套评议指标（定性评价）。
284.性能评价标准：系统的可靠性、系统效率、系统可维护性、系统可扩充性、系统可移植性、系统实用性、系统适应性、系统安全保密性常用指标：事务处理响应时间、作业周转时间、吞吐量、故障恢复时间、控制台响应时间。
信息系统管理工程师考前复习笔记七
285.运行质量评价标准：预定的系统开发目标的完成情况；运行环境的评价；系统运行使用评价；系统的质量评价。
286.系统效益评价标准：
这部分个人认为是下午可能会考的知识点
287.⑴系统分析的的步骤
⑵现行系统的详细调查
⑶在详细调查的基础上，进行需求分析
⑷提出新系统的逻辑模型
⑸编写系统规格说明书
288.编写数据字典的基本要求：
⑴对数据流图上各种成分的定义必须明确、唯一、易于理解。
⑵符合一致性和完整性要求，对数据流图上的成分定义与说
明没有遗漏。
⑶数据流图中同类成分的数据字典条目中，无同名异义或异
名同义。
⑷格式规范、风格统一、文字精炼、数字与符号正确。
289.结构化系统分析和设计方法的基本思想：用系统的思想、系统工程的方法，按用户至上的原则，结构化、模块化、自上而下对信息系统进行分析与设计。
290.模块化设计的工作任务内容：
⑴按需求和设计原则将系统划分为若干功能模块。
⑵决定每个模块的具体功能和职责。
⑶分析和确定模块间的调用关系。
⑷确定模块间的信息传递。
291.结构图与数据流程图差别：
⑴数据流程图着眼于数据流，反映系统的逻辑功能，即系统
能够“做什么”。
⑵结构图着眼于控制层次，反映系统的物理模型，即怎样逐
步实现系统的总功能。
⑶从时间上说，数据流程图在前，控制结构图在后，数据流
程图是绘制结构图的依据。
292.结构图与程序框图区别：
程序框图用于说明程序的步骤，先做什么，再做什么；
结构图描述各模块的“责任”。
293.系统选型：
⑴集中式主要类型：单机批处理、单机多终端分时、主机-
智能终端
/安全保密性好/人员集中使用/资源利用率高
缺点：应用范围与功能受限制/可变更性、灵活性和扩展性变差/对终端用户来说，由于集中式系统对用户需要的响应并不很及时，所以不利于调动他们的的积极性
⑵分布式主要类型：局域网形式、广域网形式、局广混和形
式
：
①资源的分散管理与共享使用，可减轻主机的压力，与
应用环境匹配较好。
②具有一定的独立性和自治性，利于调动各节点所在部
门的积极性。
③并行工作的特性使负载分散，因而对主机性能要求降
低。
④可行性高、个别节点机的故障不会导致整个系统的瘫
痪。
⑤可变性高、灵活性高，易于调整
缺点：
①资源的分散管理降低了系统的安全性，并给系统数据
的一致性维护带来了困难。
②地域上的分散设置，使得系统的维护工作比较困难。
③管理分散，加重管理工作的负担。
294.代码设计步骤
⑴确定编码对象和范围
⑵调查是否已有标准代码
⑶确定编排方式和符号类型
⑷考虑检错功能
⑸编写代码表
295.N-S图与流程图相比优点：
⑴强制设计人员按结构化程序设计方法进行思考并描述其
方案。
⑵图像直观，容易理解设计意图，为编程、复查、测试和维
护带来方便。
⑶简单易学。
296.系统实施注意
⑴尽可能选择成熟的软件产品，以保证系统的高性能及高可
靠性。
⑵选择好信息系统的开发工具。
297.提高程序可读性的办法
⑴用结构化方法进行详细设计
⑵程序中包含说明性材料
⑶良好的程序书写风格
⑷良好的编程风格
298.测试的原则：
⑴应尽早并不断地进行测试。
⑵测试工作应避免由原开发软件的人或小组来承担（单元测
试除外）。
⑶在设计测试方案时，不仅要确定输入数据，而且要从系统
的功能出发确定输出结果。
⑷在设计测试用例时，不仅要包括合理、有效的输入条件，
也要包括不合理、失效的输入条件。
⑸在测试程序时，不仅要检测程序是否做了该做的事，还要
检测程序是否做了不应该做的事。
⑹充分重视测试中的群集现象。
⑺严格按照测试计划来进行，避免测试的随意性。
⑻妥善保存测试计划、测试用例，作为软件文档的组成部分，
为维护提供方便。
299.企业IT战略规划应从以下6方面考虑：
⑴IT战略规划目标的制定要具有战略性。
⑵IT战略规划要体现企业核心竞争力要求，规划的范围要
紧密围绕如何提升企业的核心竞争力来进行了，切忌面面俱到的无范围控制。
⑶IT战略规划目标的制定要具有较强的业务结合性，深入
分析和结合企业不同时期的发展要求，将建设目标分解为合理可行的阶段性目标，并最终转化为企业业务目标的组成部
分。
⑷IT战略规划对信息技术的规划必须具有策略性，对信息
时就要考虑到目前及未来发展的适应性问题。
⑸IT战略规划对成本的投资分析要有战术性。
⑹IT战略规划要对资源的分配和切入时机进行充分的可行性
评估。
300.系统管理的策略与方法：
⑴面向业务处理--IT系统管理的真正需求
⑵管理所有的IT资源，实现端到端的控制
⑶丰富的管理功能--为企业提供各种便利
⑷多平台、多供应商的管理
301.服务级别管理要点：
⑴强调IT对业务的价值。
⑵要让业务部门的人员参与进来。
⑶关键要落到实处。
⑷创建能提供的，而不是提供的服务级别管理。
302.外包风险控制着手点：
⑴加强对外包合同的管理
⑵对整个项目体系的规划
⑶对新技术敏感
⑷不断学习
303.系统日常操作范围：性能及可用性管理、系统作业调度、帮助服务台、输出管理。
304.⑴统一用户管理的收益
⑵用户使用更加方便
⑶安全控制力度得到加强
⑷减轻管理人员的负担，提高工作效率。
⑸安全性得到提高。
305.用户安全管理审计的主要功能：
⑴用户安全审核数据的收集
⑵保护用户安全审计数据
⑶用户安全审计数据分析
306.常见的用户安全审计报告包括如下内容：
⑴了解系统通常发生什么
⑵有用户通常登录系统的时段的记录
⑶登录失败的审核应该特别引起留意
307.IT系统管理中利用各类自动化工具的原因：
⑴业务对IT的效率和有效性、依赖性不断增强。
⑵IT基础架构和应用日趋复杂。
⑶IT系统管理的需要日益复杂。
308.自动化运作管理的益处：
⑴日常操作自动化
⑵更好地发现和解决故障
⑶IT人员技术分级
⑷提高配置信息的可用性
⑸分布式系统管理
309.运行管理工具的功能：性能及可用性管理、网络资源管理、日常作业管理、系统监控及事件处理、安全管理工具、存储管理、软件自动分发、用户连接管理、资产管理/配置管理、帮助服务台/用户支持、数据库管理、IT服务流程管理。310.良好的收费/内部核算体系应满足的条件：
⑴有适当的核算收费政策。
⑵可以准确公平地补偿服务所负担的成本。
⑶树立IT服务于业务部门（客户）的态度，确保组织IT投
资的回报。
⑷考虑收费/核算对IT服务的供应者与服务使用者两方面的
利益，核算的目的是优化IT服务供应者与使用者的行为，最大化地实现组织的目标。
⑸制定收费政策一般要求简单、公平、具有现实的可操作性。
制定过程应注意：信息沟通、灵活的价格政策、收费记录法。
信息系统管理工程师考前复习笔记八
311.配置管理的主要目标：
⑴计量所有IT资产。
⑵为其他IT系统管理流程提供准确信息。
⑶作为故障管理、变更管理和新系统转换等的基础。
⑷验证基础架构记录的正确性并纠正发现的错误。
⑸配置管理的收益：
①有效管理IT组件
②提供高质量的IT服务
③更好地遵守法规（目的2个：防止使用非法的软件复制，防止使用包含病毒的软件）
④帮助制定财务和费用计划
312.完整的故障记录应该包括以下内容：
⑴故障编号
⑵故障类别
⑶记录故障的时间日期
⑷故障记录人（或组）的姓名（或ID）、有关用户的姓名、部门、电话和工作地点、回复用户的方式（如
电话、电子邮件等）。
⑸故障描述
⑹目录
⑺影响度、紧迫性和优先级故障状态（待处理中、处理中和终止等）相关的配置信息。
⑻故障得到解决的日期和时间
⑼终止日期和时间
313.事务故障恢复步骤：
⑴反向扫描日志文件，查找该事务的更新操作。
⑵对该事务的更新操作执行逆操作。
⑶继续反向扫描日志文件，查找其他并处理。
⑷如此循环。
314.系统故障恢复：
⑴正向扫描日志文件，查找故障发生前已经提交或尚未完成任务的事务，写事务标识。
⑵反射扫描日志文件，对每个undo事务的更新操作执行逆操作。
⑶正向扫描日志文件，对每个redo事务重新执行日志文件登记操作。
315.网络故障恢复措施：双主干、开关控制技术、路由器、通信中件。
316.问题控制过程与故障控制过程极为相似并密切相关。
。一旦在某个或某些事物中发现了问题，问题控制流程便把这些应急措施记录在问题记录中。
目标不同，问题管理是防止再次发生故障，因此问题管理流程需要更好地进行计划和管理，特别是对那些可能引起业务严重中断的故障更要重点关注并给予更高的优先级。
317.控制和管理目标：
⑴将由IT基础架构中的错误引起的故障和问题对业务的影响降到最低限度。
⑵找出出现故障和问题的根本原因，防止再次发生与这些错误有关的故障。
⑶实施问题预防，在故障发生之前发现和解决问题。
318.问题管理流程
⑴信息输入：故障信息、故障处理定义的应急措施、系统配置信息、供应商提供的产品和服务信息。
⑵主要活动：问题控制、错误控制、问题预防、制作管理报告。
⑶信息输出：已知错误码、变更请求、更新的问题记录（包括解决方案和应急措施）、故障与问题和已
经错误的匹配信息、其他管理信息。
319.问题预防措施：
⑴提交变更请求
⑵提交有关测试、规程、培训和文档方面的反馈信息
⑶进行客户教育有培训
⑷对服务支持人员进行教育和培训
⑸确保问题管理和故障管理规程得到遵守
⑹改进相关的流程和程序
320.完整的安全管理制度必须包括以下几方面：
人员安全管理制度、操作安全管理制度、场地与设施安全管理制度、设备安全使用制度、操作系统和数据库安全管理制度、运行日志安全管理、备份安全管理、异常情况管理、系统安全恢复管理、安全软件版本管理制度、技术档案安全管理制度、应急管理制度、审计管理制度、运行维护安全规定、第三方服务商的安全管理、对系统安全状况的定期评估策略、技术文档媒体报废管理制度。
321.能力管理考虑三个问题：
⑴IT系统的成本相对于组织的业务需求而言是否合理。
⑵现有IT系统的服务能力能否满足当前及将来的客户需求。
⑶现有的IT系统能力是否发挥了其最佳性能。
322.能力管理的范围：所有硬件、所有网络设备、所有外部设备、所有软件、人力资源。
323.能力管理的目标：
⑴分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到了充分的考虑。
⑵确保当前的IT资源能发挥最大的效能、提供最佳的服务绩效。
⑶确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。
⑷合理预测技术的发展趋势，从而实现服务能力与服务成本上升、业务需求与技术可靠性的最佳组合。324.响应时间的监控策略：
⑴在客户端和服务器端的应用软件内植入专门的监控代码。
⑵采用装有虚拟终端软件的模拟系统。
⑶使用分布式代理监控软件。
⑷通过辅助监控设备来跟踪客户端样本
325.调优策略：均衡负载、均衡磁盘I/O、定义一套良好的锁规则说明锁的级别以及何时应该用锁、有效利用内存。
326.一个正式的变更管理流程的控制实施变更的优点：
⑴对使用该服务的用户将会产生较少的不利影响。
⑵提高用户的效率。
⑶提高IT部门的工作效率。
⑷强化对关键应用服务的管理和应用。
327.软件维护管理
⑴任何人员不得擅自对系统文件进行删除或修改。
⑵系统管理员对软件系统进行全面维护并进行记录。
⑶定期对系统进行病毒检查。
⑷建立故障报告制度。
⑸对软件进行修改、升级时，要备份。
2010数据库系统工程师考试资料-数据库系统工程师试题
2010年数据库系统工程师考试资料：数据库系统工程师试题 1. 单个用户使用的数据视图的描述称为（） A. 外模式 B. 概念模式 C. 内模式 D. 存储模式 2. 子模式ddl用来描述（） A. 数据库的总体逻辑结构 B. 数据库的局部逻辑结构 C. 数据库的物理存储结构 D. 数据库的概念结构 3. 在dbs中，dbms和os之间的关系是（） A.相互调用 B.dbms调用os C.os调用dbms D.并发运 4.数据库物理存储方式的描述称为（） A.外模式 Ｂ。内模式 C.概念模式 D.逻辑模式 5.在下面给出的内容中，不属于dba职责的是（） A.定义概念模式 B.修改模式结构 C.编写应用程序 D.编写完整性规则 6.在数据库三级模式间引入二级映象的主要作用是（） A. 提高数据与程序的独立性 B. 提高数据与程序的安全性 C. 保持数据与程序的一致性 D.提高数据与程序的可移植性 7.db、dbms和dbs三者之间的关系是（） A. db包括dbms和dbs B. dbs包括db和dbms
C. dbms包括db和dbs D. 不能相互包括 8.dbs中“第三级存储器”是指（） A. 磁盘和磁带 B. 磁带和光盘 C. 光盘和磁盘 D. 快闪存和磁盘 9.位于用户和操作系统之间的一层数据管理软件是（） A. dbs B. db C. dbms D. mis 10.数据库系统中的数据模型通常由（）三部分组成 A. 数据结构、数据操作和完整性约束 B. 数据定义、数据操作和安全性约束 C. 数据结构、数据管理和数据保护 D. 数据定义、数据管理和运行控制 11.codasyl组织提出的dbtg报告中的数据模型是（）的主要代表 A. 层次模型 B. 网状模型 C. 关系模型 D. 实体联系模型 12.数据库技术的三级模式中，数据的全局逻辑结构用（）来描述 A. 子模式 B. 用户模式 C. 模式 D. 存储模式 13.用户涉及的逻辑结构用（）描述 A. 模式 B. 存储模式 C. 概念模式 D. 子模式 14.数据库的开发控制，完整性检查，安全性检查等是对数据库的（）
保险理赔业务管理信息系统 1.现行系统概述 开发背景 永安财产保险股份有限公司济宁中心分公司自2005年9月成立以来，始终坚持以服务济宁经济发展，构建和谐社会，保民生平安为已任，坚持培养优良团队，建设精品公司的发展目标，坚持服务客户、成就员工、回报社会的保险服务宗旨。三年累计完成各项保费收入6400万元，赔付客户各类保险损失3530万元，交纳税金350万元，为济宁社会和经济发展做出了积极贡献。2008年1月，公司被济宁市中区区委、区政府评为“十强服务企业”。公司总经理当选为济宁市第十五届人大代表。 在知识经济时代，保险业正面临着很好的发展机遇，而信息化建设正是促进保险公司快速发展的基础。 保险公司开发管理信息系统能加快信息流动，提高工作效率，实现有效管理。目前，信息化水平已成为衡量一个保险企业核心竞争力的重要标志。永安财产保险股份有限公司济宁中心分公司的理赔部门每天都需要收集、处理、传递和存储大量信息，急需一个统一的平台完成业务、数据和客户服务等内容的集成处理，进而改进服务质量，提高管理能力。 组织结构分析 永安保险公司济宁分公司现有员工200余人，下设业管中心、理赔中心、财务中心、行管中心、业务中心、人力资源部及营销服务部等部门。通过在永安保险公司的实习调研，画出了该保险公司的组织结构图，如图1所示。 图1 组织结构图 现行系统运行状况分析 目前，永安保险公司的理赔业务系统已经实现了计算机化的管理，但是仍然存在一些不
足：各环节的操作衔接不够，造成一些重复操作；查询功能不能满足目前的需求，如果查询时间跨度过长则需输入好几项基本信息才能调阅；各环节操作时间在查询项内得不到充分体现等。所以需要针对理赔业务的特点，重新开发一个信息系统，通过建立数据库，把所有业务处理过程中所需要的信息紧密关联起来，从而提高理赔服务的时效性，将合适的信息在合适的时间和合适的环节中体现出来，提高公司的工作效率和客户满意度。 2.系统需求分析 系统目标与需求分析 如何优化保险公司的业务流程，加快公司内部机构之间以及与公司外部的沟通对公司的工作效率有很大的影响。工作效率的提升必然会提高企业的效益，从而实现财务经营上的增收节支，同时，也会提高对客户的服务水平，增强客户的满意度和忠诚度。建设保险理赔业务处理系统的终极目标都是为了增强企业综合竞争力，从而赢得更多的客户，获得更大的市场份额。 新系统立足于保险公司理赔部，对客户、保单、报案、核赔和结案进行统一管理，最大限度地为公司员工的日常工作提供方便，使其可以方便快捷地进行保单、报案、查勘定损、核赔、结案等信息的录入、修改和查询，加快公司内部信息流动的速度；新系统的报表生成和打印功能相比较传统的处理方式可以节约大量的人力、物力等各方面资源，确保数据准确的同时可以提高辅助决策的科学性；新系统还应具有用户管理功能和数据备份和恢复功能，以保障用户信息的安全。总之，新系统应能解决传统处理方式下工作量大、步骤繁琐等问题，同时也能避免数据不一致和数据查询困难等问题的发生。 （1）保单信息管理 保单基本信息：客户初次投保时需要输入相关的保单基本信息，主要应包括新生成的保单编号、投保日期、起保日期、终止日期、业务员编号、争议处理、险类、销售渠道、应交保费。其中争议处理、险类、销售渠道有规定的种类，所以在系统设计时应考虑以下拉列表的方式实现选择；业务员编号应根据业务员信息的改变而自动查询并显示不同的信息。 标的信息：客户初次投保时，在输入完保单基本信息后，还应输入标的信息。标的信息是保单基本信息的明细，应用保单编号来标识，虽然表面上造成了数据库表的冗余，但却为保险行业系统的业务处理提供了方便，进行标的信息管理是调研分析的结果。标的信息还包括行驶证车主、被保险人与车辆关系等。 投保人信息：客户初次投保时需要输入的自身相关信息。 被保人信息：客户初次投保时需要输入的被保人相关信息。 （2）理赔部管理 业务员信息：需要输入的理赔部业务员的相关信息。 被保人信息：客户初次投保时需要输入的被保人相关信息。 （3）报案管理 报案信息录入：客户拨打报案电话后，由业务员输入有关报案信息，主要应包括：报案号、保单编号、出险日期、出险地点、投案人、投案方电话、报案时间、就诊医院。其中保单编号要在已有的保单编号中选择。 报案信息浏览：查看报案信息，并可以对报案信息进行删除或修改。 （4）查勘定损管理
数据库系统工程师考试大纲 一、考试说明 1.考试要求 （1）掌握计算机体系结构以及各主要部件的性能和基本工作原理； （2）掌握操作系统、程序设计语言的基础知识，了解编译程序的基本知识； （3）熟练掌握常用数据结构和常用算法； （4）熟悉软件工程和软件开发项目管理的基础知识； （5）熟悉计算机网络的原理和技术； （6）掌握数据库原理及基本理论； （7）掌握常用的大型数据库管理系统的应用技术； （8）掌握数据库应用系统的设计方法和开发过程； （9）熟悉数据库系统的管理和维护方法，了解相关的安全技术； （10）了解数据库发展趋势与新技术； （11）掌握常用信息技术标准、安全性，以及有关法律、法规的基本知识； （12）了解信息化、计算机应用的基础知识； （13）正确阅读和理解计算机领域的英文资料。 2. 通过本考试的合格人员能参与应用信息系统的规划、设计、构建、运行和管理，能按照用户需求，设计、建立、运行、维护高质量的数据库和数据仓库；作为数据管理员管理信息系统中的数据资源，作为数据库管
理员建立和维护核心数据库；担任数据库系统有关的技术支持，同时具备一定的网络结构设计及组网能力；具有工程师的实际工作能力和业务水平，能指导计算机技术与软件专业助理工程师（或技术员）工作。 3. 本考试设置的科目包括 （1）信息系统知识，考试时间为150分钟，笔试； （2）数据库系统设计与管理，考试时间为150分钟，笔试。 二、考试范围 考试科目1：信息系统知识 1. 计算机系统知识 1.1 硬件知识 1.1.1 计算机体系结构和主要部件的基本工作原理 ?CPU和存储器的组成、性能、基本工作原理 ?常用I/O设备、通信设备的性能，以及基本工作原理 ?I/O接口的功能、类型和特点 ?CISC/RISC，流水线操作，多处理机，并行处理 1.1.2 存储系统 ?虚拟存储器基本工作原理，多级存储体系 ?RAID类型和特性
信息管理学基础笔记 一、名词解释 1、信息：狭义，是用以减少不确定性的东西。广义，本体论层次：事物存在的方式和运动状态的表现形式。 认识论层次：主体所感知或表述的事物存在的方式和运动状态。 2、全信息：把同时考虑到事物存在方式和运动状态的外在形式、内在含义和效用价值的认识论层次上的信息称为“全信息”（语法信息：把仅仅考虑其中形式。因素的信息称为“语法信息” ；语义信息：把考虑其中内容(含义)因素的信息称为“语义信息” ；语用信息：把考虑其中效用因素的信息称为“语用信息”）。 3、社会信息化是指人类社会发展过程中的一种特定现象，在这种现象出现时，人类对信息的依赖程度越来越高，而对物质和能源的依赖程度则相对降低。 4、信息管理（狭义）就是对信息本身的管理，即采用各种技术方法和手段(如分类、主题、代码、计算机处理等等)对信息进行组织、控制、存贮、检索和规划等，并将其引向预定目标；(广义)不单单是对信息的管理，而是对涉及信息活动的各种要素(信息、人、机器、机构等)进行合理的组织和控制，以实现信息及有关资源的合理配置，从而有效地满足社会的信息要求。 5、信息交流就是社会活动中信息交流双方借助某种符号系统，利用某种传播渠道，在不同时间和空间中实现的信息传输和交换行为。 6、知识组织是揭示知识单元（包括显性知识因子和隐形知识因子），挖掘知识关联的过程或行为，最为快捷地为用户提供有效的知识或信息。（特征：自动化、集成化、智能化）。 7、信息服务（Information?Service）通过研究用户、组织用户、组织服务，将有价值的信息传递给用户，最终帮助用户解决问题，是用不同的方式向用户提供所需信息的一项活动。 8、信息系统是由计算机硬件、网络和通讯设备、计算机软件、信息资源、信息用户和规章制度组成的以处理信息流为目的的人机一体化系统。信息系统的五个基本功能：输入、存储、处理、输出和控制。 9、国家信息政策是指在一国范围内，国家或政府为解决信息管理和信息经济发展中出现的、关系和涉及到公共利益、权益、安全问题，保障信息活动协调发展而采取的有关信息产品及资源生产、流通、利用、分配以及促进和推动相关信息技术发展的一系列措施、规划、原则或指南。 10、信息道德就是信息创造者、信息服务者和信息使用者在信息活动中普遍认同和共同遵守的符合社会一般要求的行为和伦理规范。 11、信息伦理是指人们从事信息生产、加工、分析、研究、传播、管理、开发利用等信息活动的伦理要求、伦理规范和在此基础上形成的伦理关系。 12、信息政策是国家和社会组织为实现信息管理目标而规定的信息管理行为准则，是进行信息管理决策的指导方针，代表了国家和社会组织的基本管理思想，
客户关系管理笔记–张子凡 客户关系管理的四大模块 1．客户关系管理定位：提升客户忠诚度 2. 客户关系管理基础：客户认知与细分 3. 客户关系管理核心：客户价值最大化 4. 客户关系管理实操：六道密码促忠诚 1．客户关系管理定位：提升客户忠诚度 想办法让客户感动，感到不好意思，让客户接受你 学会用变化的眼光看待客户关系，永远不要觉得你和客户很铁了 重销售轻维护导致客户忠诚度不够 尊重对手、关心客户、关注自己 不要透支客户关系，这句话包含两个意思： 1.不成熟的东西不要给客户； 2.客户帮忙了要回报； 在客户关系管理中，不要被细节绑架，比如公司要举办论坛； a 从细节入手：找来潜在客户，建立呼叫平台，给客户打电话，请其加入； b. 从格局入手：找到商会组织，强调商
会的重要性表明好处，请商会协助举办。从这个例子看出，一些事情，开始的执行的时候要从大局入手 定位决定高度气度决定格局格局决定结局 要先给予客户新鲜感，让客户对你和产品有兴趣——客户与你建立采购关系，即：保有客户——与客户保鲜，即：始终提供价值、信息、给客户，自己和公司都要不断的进步 如何提升客户忠诚度 1.维护带来营销，营销体现维护； 推销：忽略客户的需求销售：以价值和附加价值满足客户需求营销：营造客户的需求 主营业务是基础，增值业务开发是保障 2.客户关系管理的价值：促使客户忠诚的手段 客户关系管理是手段，持续盈利是目的 客户关系管理是在客户的感觉上面下功夫 3.提升客户忠诚的实施层面；程序面：公司层面，公司要有完整的客户关系 管理体系；个人层面，员工认识到客户关系管理的重要性，要有工作的热忱，当公司层面有纰漏时，个人层面要不上去； 4.磨刀不误砍柴工 磨刀：注重平时的客户关系管理 砍柴：达成营销的效果，使二次营销变得简单 客户也需要分级管理，重点客户重点管理；欲取先予 如何引导客户反复消费？实现客户价值的最大化？
学校代码：课程设计 保险理赔业务管理信息系统的分析与设计报告 姓名： 学号： 学院： 年级专业： 完成日期：2016年5月29日
目录 1概述 (1) 1.1系统开发背景 (2) 1.2系统目标和开发可行性 (2) 1.2.1系统目标 (2) 1.2.2系统开发的可行性分析 (3) 2 系统需求分析 (4) 2.1组织结构分析 (4) 2.2理赔系统业务流程分析 (5) 3 系统结构设计 (6) 3.1系统功能模块划分 (6) 3.2系统软硬件配置及数据库系统设计 (7) 3.2.1系统软硬件配置 (7) 3.2.2数据库系统设计 (7) 4系统数据库及数据结构设计 (8) 4.1基本表结构 (8) 4.2输入设计 (8) 3.3输出设计 (8) 5系统实施案 (9) 5.1系统切换案 (9) 5.1.1系统部署 (9)
5.1.2应用部署 (9) 5.1.3数据迁移案 (9) 5.1.4应急案 (9) 5.2人员培训案 (9) 5.3系统开发与实施进度图 (11)
1概述 保险理赔是保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。保险理赔业务信息是管理工作中至关晓红要的工作组成部分，是保险理赔业务管理信息系统的处理对象。保险理赔信息的管理是按其形成和使用规律，运用一系列的网上技术手段，把保险理赔业务中各个环节产生的信息资源进行收集、整理、加工、统计、分析及推理，从而得出有利于今后的理赔业务工作的新信息。保险理赔已经成为当今社会存在的一种很健全的制度，保险理赔可以让个人和集体的损失降到最低能让生活和生产持续不断的进行下去，理应重视保险理赔的发展，这也成了开发保险理赔管理信息系统的必要性。并且在与国外保险公司相比的情况下年国公司在理赔信息技术的应用面还存在较大差距，开发保险理赔业务管理信息系统也为保险理赔业务提供配套的网络支持。 随着信息技术的发展，利用信息技术对基层保险公司进行信息建设，促进基层公司业务和管理协调发展，已成为保险公司信息化发展向。传统的手工单证归档管理和手工操作计算机签保单的模式，已不适应现代保险发展的需要。对保险信息进行信息化管理，对于保险公司提高管理水平、提升其综合竞争实力、提高保险行销人员的业务素质等面都具有重要的现实意义和使用价值。 1.1开发背景 随着我国的入世以来，国保险公司将和国外保险公司在相同条件下进行公平竞争。这就要求保险公司充分利用现代科学技术，加强网络信息资源的运用和管理，提高保险公司的竞争力。保险标的发生保险事故而使被保险人财产受到损失或人身生命受到损害时，或保单约定的其它保险事故出险而需要给付保险金时，保险公司根据合同规定，履行赔偿或给付责任,由以往的a、立案查勘；b、审核
2018 年上半年数据库系统工程师考试真题 上午题+下午题 ●计算机运行过程中，遇到突发事件，要求CPU 暂时停止正在运行的程序，转去为突发 (1) ，其处理过程中事件服务，服务完毕，再自动返回原程序继续执行，这个过程称为 保存现场的目的是(2) 。 （1）A．阻塞 B. 中断 C. 动态绑定 D. 静态绑定 （2）A．防止丢失数据 B. 防止对其他部件造成影啊 C. 返回去继续执行原程序 D. 为中断处理程序提供数据 ●流水线的吞吐率是指单位时间流水线处理的任务数，如果各段流水的操作时间不同，则 流水线的吞吐率是（）的的倒数。 （3）A．最短流水段操作时间 B. 各段流水的操作时间总和 C. 最长流水段操作时间 D. 流水段数乘以最长流水段操作时间 ●计算机中机械硬盘的性能指标不包括 (4) 。 （4）A．磁盘转速及容量 B. 盘片数及磁道数 C. 容量及平均寻道时间 D. 磁盘转速及平均寻道时间 ●算术表达式采用后缀式表示时不需要使用括号，使用（）就可以方便地进行求值。a－b （c ＋d 山）（其中，—、＋、＊表示二元算术运算减、加、乘）的后缓式为（）， 与该表达式等价的语法树为（）。 （5）A．队列 B. 数组 C. 栈 D. 广义表 （6）A．a b c d -*+ B. a b c d*+ - C.ab-c*d+ D.a b c d+*- （7）A．
B. C. D. ●设有n 阶三对角矩阵 A ，即非零元素都位于主对角线以及与主对角线平行且紧邻的两条对角 线上，现对该矩阵进行按行压缩存储，若其压储空间用数组 B 表示， A 的元素下标从0 开始，B 的元素下标从 1 开始。已知 A ［0,0 ］存储在 B ［1］，A［n－1，n－1］存储在 B ［3n-2 ］，那么非零元素 A ［i,j ］（0≤ i ＜n，0≤ j ＜n，│i- j │≤ 1）存储在 B ［（）］ （8）A．2i+j-1 B. 2i+j C. 2i+j+1 D. 3i-j+I ●用哈希表存储元素时，需要进行冲突（碰撞）处理，冲突是指(9) 。 （9）A．关键字被依次映射到地址编号连续的存储位置 B. 关键字不同的元素被映射到相同的存储位置 C. 关键字相同的元素被映射到不同的存储位置 D. 关键字被映射到哈希表之外的位置 ●对有n 个结点、 e 条边且采用数组表示法（即邻接矩阵存储）的无向图进行深度优先 遍历，时间复杂度为（）。 2 （10）A．O(n) B.O(e 2) C.O(n+e) D.O(n*e) ●数字信封技术能够（）。 （11）A．保证数据在传输过程中的安全性 B. 隐藏发送者的真实身份 C. 对发送者和接收者的身份进行认证证 D. 防止交易中的抵赖发生 ●在安全通信中，S 将所发送的信息使用(12) 进行数字签名，T 收到该消息后可利用 (13) 验证该消息的真实性。 （12）A．S 的公钥 B.S 的私钥 C.T 的公钥 D.T 的私钥 （13）A．S 的公钥 B.S 的私钥
参考答案 1、信息量的大小取决于信息内容消除人们认识的（ C不确定程度）。 2、下述对U/C矩阵描述正确的是（D U/C矩阵中，纵向表示功能，横向表示数 据类）。 3、系统分析的主要目的是（ A、提出新系统的逻辑方案）。 4、对于大型程序设计来说，首先应强调的是程序的( B、可维护性 )。 5、在工资系统中，水电费扣款一项，属于( B定个体变动属性)。 6、数据流程图DFD中，符号圆圈“B、外部实体）。 7、一般要求达到（A、第三范式）。 8、数据字典的建立应在（ A 、系统分析阶段）。 9、中小企业开发管理信息系统时，首选的数据库管理系统（DBMS）一般是（C、SQL Server ）。 10、诺兰模型把信息系统的发展过程归纳为六个阶段。信息系统可以满足各管理层次需求的阶段是（ D、成熟阶段）。 11、身份证编号属于编码中的（ C、区间码）。 12、与数据流程图相比较，业务流程图独有的内容是（ D、系统中的人员） 13、下列描述中不属于信息特性的是（ C、系统性）。 14、项目管理时可利用（ C 、甘特图和网络计划技术），以便以最少的时间和资料消耗量来完成计划。 15、管理信息按决策层次的不同通常分为三级，即（C.战略级、战术级、作业级）。 16、下列决策问题中，属于非结构化问题的是（ C、企业发展战略规划）。 17、系统的特征包括：整体性、目的性、相关性和（B、环境适应性）等特征。 18、每秒钟执行的作业数，称为系统的（ B、吞吐量）。 19、判断树和判断表的功能是用于描述（C、处理逻辑）。 20、在管理信息系统结构化开发方法中，不属于系统分析阶段的是（A编写程序）。 二、填空题（每空1分，共15分） 1.数据是记录下来可鉴别的（符号），信息是对数据的（解释）。 2.程序调试时,测试数据除采用正常数据外,还应编造一些（异常数据）和（错误数据）以检验程序的正确性。 3.可行分析报告的结论为：（立即开发）、（改进原系统）和（条件具备再开发）。 4.管理信息系统的维护工作主要内容包括（代码）维护, （程序）维护, （数据文件）维护和机器维修。 5.管理信息系统的开发方式有自行开发、（委托开发）、（联合开发）和（购买软件包）等. 6. 网络的拓朴结构有（总线型）、（星型）、环型和树型等多种，实际应用中，常将它们综合起来混合使用以构建复杂的计算机网络 三、简答题 1. 信息系统的详细调查方法有哪些？ 答：详细调查是在信息系统分析阶段可行性分析论证完成之后进行的一项活动，目的在于完整地掌握现行系统的现状，发现问题和薄弱环节，收集资料，为系统分析准备。 详细调查方法常有：（1）召开调查会；（2）访问；（3）发调查表；（4）参加业务实践。在实际的调查过程中，应遵循用户参与的原则，结合实际情况，综合应用
【学霸笔记】《客户关系管理与渠道管理》 《客户关系管理与渠道》【上课时间】7月9-10日【上课地点】中山大学【上课班级】中山大学营销总监25班【授课老师】程广见老师营销君有话说很多同学私下跟营销君请教：如何能够牢牢记住课堂老师传授的营销干货，不轻易忘记呢？营销君掐指一算，1960年美国国家训练实验室（NTL Institute）画出的“学习金字塔”图可以帮大家解决这个难题！通过听讲学习可以记住5% (如大学课程)通过阅读学习可以记住10% （如阅读书籍、文章）通过视听软件学习可以记住20% （如APP、视频）通过示范和演示学习可以记住30% 通过小组讨论的形式学习可以记住50% 通过练习所学知识可以记住75% 如果学完马上应用（或教给别人）的话可以记住90%。 所以为了让自己更好掌握，上完课程我们要及时转训、转训、转训...... 学霸一：王导一、客户关系营销 1.、客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持大客户需要的全部商业活动。决定客户采购的五要素是：1.价值 2.需求 3.价格 4.信赖 5.体验我们销售的前提是客户有需求，然后是产品的价值，再然后是产品的价格，
再是客户对产品的体验感觉，再然后是对你的信赖，最终导致成交。客户的满意度=体验-期望值，当体验同等于期望值的时候，客户的满意度为0，是基本满意，当满意度小于0，也就是体验小于期望值的时候，客户就是不满意了，那就会导致客户流失率增大，我们就需要回头看那5要素自己哪些地方没有做到位，需要立即改变提升了，当满意度＞0的时候，对客户来说这就是惊喜了，就会产生转介绍，这时候口碑营销就出现了。对于客户需求，我们要区分什么是客户想要的和客户需要的。需要的：是客户刚需的（比如：性价比高，基本服务，还有诚信），想要的：比如最低价格，个性服务，信用政策和诚实。诚信和诚实的区别是：诚信是说到做到，诚实是实事求是。在营销谈判中，我们要尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然采购我们的产品。 2、关键客户拓展的六个步骤：也称作为销售漏斗管理，对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动的销售行动，推动销售机会向下发展。①客户分析：分析客户的资料和客户公司的组织架构②建立信任：建立信任关系，你帮助别人一次，你也要让别人帮助你一次，这样关系就会把关系一直维持下去。被人需要是一种幸福，对身边的人慷慨一点，别那么吝啬。③挖掘需求：用次序技术，不同的人用不同的方法去获取很多的信息。次序技术是：在销售谈判中面对鹰
管理信息系统 第一章当今全球商业中的信息系统 1.互补性资产是指确保基本投资获得价值的资产。如要实现汽车价值，就需要大量互补性资产投资，注入高速公路、马路、加油站、维修设施，以及制定标准和管理司机的一套法律规范体系等。 2.商业模式描述的是企业如何通过生产、运输和销售产品或服务创造财富。 3.业务流程是指组织按照时间顺序开发的逻辑上相关的一系列任务和行动，以产生特定的业务结果以及组织与协调业务活动的特定方式。 4.信息系统如何转变业务，与全球化的关系是什么？ 答：电子邮件、网络会议、智能手机和平板电脑已成成为开展商务活动的基本工具。信息系统是快节奏供应链的基础。互联网让许多企业实现了在线采购、销售、广告和收集客户反馈。通过核心业务流程的数字化，组织均正在逐渐演化成数字化公司，努力试图变得更有竞争力和富有效率。互联网让我们可以大大降低生产、采购成本，可以在全球范围内销售产品，从而刺激了全球化发展。信息系统发展的新趋势包括：新兴的移动数字平台、在线的软件即服务（SaaS）和云计算等。 5.什么是互补性资产？为什么互补性资产在确保信息系统提供给组织真正的价值上是必不可少的？ 答：为了从信息系统中获得有意义的价值，组织在投资技术的同时必须辅以对组织和管理方面的互补性资产投资。这些互补性资产包括新的业务模式和业务流程、组织文化和管理行为、合适的技术标准、规则和法律等。当企业投资新的信息技术时，企业除非进行适当的管理和组织变革以支持该技术，否则不太可能获得高回报。 6.管理信息系统是什么？为什么做服务？是哪两个学科交叉结合的？依赖于什么学科发展？ 答：信息系统：从技术的角度看，信息系统从组织内外部手机、储存和分发信息，以支持组织的各项职能和决策、沟通、协调、控制、分析和可视化。信息系统通过三个基本活动——输入、处理和输出，将原始数据转化为有用的信息。从业务角度看，信息系统是为公司创造价值的重要手段，是一系列获取、处理和分发信息的增值活动的一部分，管理者可利用这些信息改善决策制定，提升组织绩效，最终提升公司的盈利能力。是应对公司面临的问题或挑战的解决方案，包含管理、组织和技术三个维度要素。（信息系统的管理要素涉及领导力、战略和管理行为等方面的内容，信息系统的技术要素包括计算机硬件、软件、数据管理技术和网络/通信技术（包括互联网），信息系统的组织要素涉及如组织层次、职能分工、业务流程、文化和政治利益团体等内容） MIS是对企业和管理中信息系统的研究。MIS在解决信息系统开发有关的问题之外，还要处理公司内管理者和员工使用信息系统，以及信息系统应用的影响问题。MIS这一术语也可指为中层管理服务的一类特定的信息系统。MIS 为中层管理人员提供关于组织当前运行情况的报告，中层管理人员使用这些信息来监督和控制业务，并预测未来的绩效等。MIS通常回答的是常规性问题，这些问题通常都是预先设定，并有一套预先确定的程序来解答的。 管理信息系统是管理学和计算机科学交叉结合的。由于信息系统研究涉及技术和行为学
2017年上半年数据库系统工程师考试真题（案例分析）下午试题 试题一(共15分〉 阅读下列说明和图，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。 【说明】 某医疗器械公司作为复杂医疗产品的集成商，必须保持高质量部件的及时供应。为了实现这一目标，该公司欲开发一采购系统。系统的主要功能如下: 1.检查库存水平。采购部门每天检查部件库存量，当特定部件的库存量降至其订货店、时，返回低存量部件及库存量。 2.下达采购订单。采购部门针对低存量部件及库存量提交采购请求，向其供应商(通过供应商文件访问供应商数据〉下达采购订单，并存储于采购订单文件中。 3.交运部件。当供应商提交提单并交运部件时，运输和接收(S /R)部门通过执行以下三步过程接收货物: (1)验证装运部件。通过访问采购订单并将其与提单进行比较来验证装运的部件，并将提单信息发给S/R职员。如果收货部件项目出现在采购订单和提单上，则己验证的提单和收货部件项目将被送去检验。否则S/R职员提交的装运错误信息生成装运错误通知发送给供应商。
(2)检验部件质量。通过访问质量标准来检查装运部件的质量，并将己验证的提单发给检验员。如果部件满足所有质量标准，则将其添加到接受的部件列表用于更新部件库存。如果部件未通过检查，则将检验员创建的缺陷装运信息生成缺陷装运通知发送给供应商。 (3)更新部件库存。库管员根据收到的接受的部件列表添加本次采购数量，与原有库存量累加来更新库存部件中的库存量。标记订单采购完成。 现采用结构化方法对该采购系统进行分析与设计，获得如图1-1所示的上下文数据流图和图1-2所示的0层数据流圈。 图1-1上下文数据流图
自考"管理系统中的计算机应用"本科笔记一 1.1 信息与管理 1.1.1 信息和数据 1.信息与数据的概念 信息的定义：信息是对事物运动状态和特征的描述，而数据是载荷信息的物理符号。 信息和数据的区别： 信息是认识了的数据，是数据的含义；同时，信息更本质地反映事物的概念，而数据则是信息的具体表现，所以信息不随载体的性质而改变，而数据的具体形式却取决于载体的性质。 管理信息的定义：经过加工处理后对企业生产经营活动有影响的数据。只有经过加工处理的数据，才能成为对管理决策有用的信息。管理中涉及的数据是一种广义的数据，它不仅包括数值数据，而且也包括非数值数据。 2.信息的递归定义 管理数据和信息之间的区别是相对的，一个系统或一次处理所输出的信息，可能是另一个系统或另一次处理的原始数据；低层决策所用的信息又可以成为加工处理高一层决策所需信息的数据，这就是信息间的递归定义。 1.1.2 管理和管理系统 1.管理 管理是管理者或管理机构，通过计划、组织、领导和控制等活动，对组织的资源进行合理配置和有效利用，以实现组织特定目标的过程。 管理的概念有以下几个含义： （1）管理的目的是实现企业的目标。 （2）管理是对组织资源进行合理配置的过程。 （3）管理的实施是通过计划、组织、领导和控制等活动进行的。 2.企业管理系统 "系统" 是由相互作用和相互制约的若干要素结合而成的，具有特定目标和功能的有机整体。 实现企业预期的经济效益目标，需要构成一个可控制的管理系统。它一般有三个组成部分：一是管理的客体，即管理对象（生产和服务过程）；二是管理的主体，即管理者和管理机构；三是联系两者的信息系统。 1.2 管理信息 1.2.1 管理信息的作用 管理信息的作用也主要体现在以下几方面： 1.管理信息是重要的资源 信息对经济发展、社会进步起着巨大作用。信息的占有水平与利用程度，成为衡量一个国家现代化水平的重要标志，是国家综合实力的重要组成部分。 管理者管理的主要资源有：人力资源、原材料资源、机器资源（包括设备和能源）、资金资源和信息资源五类。其中，前四种资源都是有形的，一般称之为物质资源；而信息资源是无形的，是由于它所描述的对象而具有价值，为此称之为概念资源。管理者是利用概念资源来管理物质资源的。 2.管理信息是决策的基础 现代管理的核心是决策。正确的决策取决于多种因素，如决策体制、决策方法、的能力、技巧等；但决定性的因素，是对客观实际；即对未来行动及其后果的正确判断。信息系统可以帮助企业领导迅速取得和分析有关决策的信息，有助于企业降低决策中的不确定性和风险。
第一章 第一节： 熟知客户关系的重要性 根《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％～85％的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。 一项调查表明：1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购买企业的产品或服务；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向；企业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5倍。 客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户，而不是一味地争取新客户 客户关系的本质：【重点】 客户关系管理的核心是“关系”，对关系的正确认识和理解是实施客户关系管理的重要前提。 理解客户的价值和保持客户是客户关系的基本要素，客户的长期满意是实施客户关系管理的真正目标。 企业与客户之间的关系可能存在以下四种不同的类型：亲密关系（私人的有好的关系，通常与个人信息的披露有关，例如美容师与客户，牙医与病人）、面对面的客户关系、疏远的关系、品牌关系。 客户的本质——利益相关者关系 客户关系管理的内涵是加强与各种各样的利益团体的关系。 客户关系“金字塔”【理解】 (一)客户关系的三个阶段 1.客户关系的基础阶段 2.客户关系的合作阶段 3.客户关系的相互依存阶段 客户关系分成这三个阶段，表明了客户关系是由低层次向更高层次发展的。但只有当
客户较低层次的需要不断得到满足后，客户关系才会向更高的阶段发展。 （二)客户关系各发展阶段的特征 基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系。在这一阶段，客户要求企业证明他们具有有效供给的能力。 合作阶段的客户关系特征：超越基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，双方都可以从对方获得更多的有用信息，但不包括一些敏感的信息。 相互依存阶段的客户关系特征：客户把企业看作是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。 【10分论述题】——客户关系管理【理解】 对客户关系管理的理解可以划分为两种：一种是认为客户关系管理是一种管理理念；另一种认为客户关系管理就是CRM软件系统。 客户关系管理包括三个关键要素，即客户关系管理理念、CRM软件系统和客户关系管理策略实施，这三个要素是成功的客户关系管理不可或缺的，构成了客户关系管理三角。 核心思想是企业发现、保留或提高客户价值，进而提高企业的盈利能力和竞争优势。 理解客户关系管理理念，是企业向“以客户为核心、以市场为导向”的经营模式转变的第一步。 (二)客户关系管理软件系统是企业进行客户关系管理的技术支持系统。 (三)客户关系管理策略的实施 管理人员应制定本企业的客户关系管理战略，实施业务流程重组，设定各阶段实施的目标，以确保整个策略的成功实施。 第二节：
02382管理信息系统 一章一节（信息和信息流） 信息：是经过加工处理后对人们的活动产生影响的数据。 信息的作用： 1.信息可以减少人们对于事物的不确定性。 2.信息是企业制定计划的基础。 3.以信息为基础的信息系统影响着人们的工作和生活方式。 4.信息流的作用:信息流是伴随着其他的流的发生而产生的；信息流可以反映其他流的状态，对其他流具有调节和控制作用。 信息的特性：真伪性，层次性，可传递性，可变换性，共享性。 信息的层次：战略层，策略层，执行层 信息的分类：按照认识主体分类（主观信息、客观信息） 按照真实性分类（真实信息、虚假信息、不确定性信息） 按照信息的运动状态分类（连续信息，半连续信息，离散信息） 按照信息的应用部门分类（工业信息，农业信息，经济信息，军事信息，政治信息） 按照信息的记录符号分类（语音信息，数据信息，图像信息） 按照信息的载体分类（生物信息，光电信息，文献信息） 物流：是指物品由供给地向收货地的实体流动过程。 资金流：指以货币的形式反映企业的经营状态的主要形式。 事务流：是指企业在处理企业内部和外部活动中产生的主要形式。 信息流：就是除了物流，资金流，事务流以外的信息的流动过程。 一章二节（管理信息和企业信息化） 管理信息：是对企业生产经营活动所产生的原始数据进行加工处理，分析解释，明确定义后对企业的管理决策产生影响的数据。 管理信息的特点：信息量大，来源分散。 管理信息分类：按照信息的来源（企业内部信息，企业外部信息） 按照信息的性质（常规信息，偶然性信息） 管理信息的层次：战略信息（决策信息）、战术信息（管理控制信息）、作业层信息。 企业的信息化：是指企业利用现代的信息技术，通过对信息资源的深度开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，提高企业经济效益和企业的竞争力。 一章三节（系统和系统方法） 系统：是由相互作用相互依赖的若干组成部分，为了某个共同的目标组合起来的有机整体。系统的含义：一个系统是由两个及两个以上的要素组成，组成部分是相互作用相互依赖的，所以组成元素之间具有相关性；系统的组成部分是为了某一目标而组合在一起的有机整体，所以系统具有目的性。
1.采购部查询库存信息及用户需求，若商品的库存量不能满足用户的需要，则编制相应的采购订货单，并交送给供应商提出订货请求。供应商按订单要求发货给该公司采购部，并附上采购收货单。公司检验人员在验货后，发现货物不合格，将货物退回供应商，如果合格则送交库房。库房管理员再进一步审核货物是否合格，如果合格则登记流水帐和库存帐目，如果不合格则交由主管审核后退回供应商。 画出物资订货的业务流程图。（共10分） 2．在盘点管理流程中，库管员首先编制盘存报表并提交给仓库主管，仓库 主管查询库存清单和盘点流水账，然后根据盘点规定进行审核，如果合格则提交合格盘存报表递交给库管员，由库管员更新库存清单和盘点流水账。如果不合格则由仓库主观返回不合格盘存报表给库管员重新查询数据进行盘点。 根据以上情况画出业务流程图和数据流程图。（共15分） 3.“进书”主要指新书的验收、分类编号、填写、审核、入库。主要过程：书商将采购单和新书送采购员；采购员验收，如果不合格就退回，合格就送编目员；编目员按照国家标准进行的分类编号，填写包括书名，书号，作者、出版社等基本信息的入库单；库管员验收入库单和新书，如果合格就入库，并更新入库台帐；如果不合格就退回。“售书”的流程：顾客选定书籍后，收 银员进行收费和开收费单，并更新销售台帐。顾客凭收费单可以将图书带离 书店，书店保安审核合格后，放行，否则将让顾客到收银员处缴费。 画出“进书”和“售书”的数据流程图。 进书业务流程：
进书数据流程：
售书数据流程： 4.背景 报损处理，即这些货品清除出库房。具体报损流程如下：
5. 工具等产品，其流程描述如下： 库存台账并记录出库流水账。 （1）根据以上描述，绘出生产资料“出库”的业务流程图。（10分）（2）根据上题的业务流程绘出生产资料“出库”的数据流程图（5分）
[编辑本段] 考试简介以及报考资格 数据库系统工程师考试属于全国计算机技术与软件专业技术资格考试（简称计算机软件资格考试）中的一个中级考试。考试不设学历与资历条件，也不论年龄和专业，考生可根据自己的技术水平选择合适的级别合适的资格，但一次考试只能报考一种资格。考试采用笔试形式，考试实行全国统一大纲、统一试题、统一时间、统一标准、统一证书的考试办法。笔试安排在一天之内。 [编辑本段] 报名流程 根据《计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试实施办法》第八条相关规定：符合《暂行规定》（即《计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试暂行规定》）第八条规定的人员，由本人提出申请，按规定携带身份证明到当地考试管理机构报名，领取准考证。凭准考证、身份证明在指定的时间、地点参加考试。 各地的报名办法由考生报考所在地的当地考试机构决定。考生相关报考费用标准由当地物价部门核准。 考生报名方式主要分为：网上报名与考生本人到指定地点报名两种。 注：报名时依据的身份证明包括：居民身份证、军人的证件、护照、户口本等。 [编辑本段] 科目内容 考试科目1：信息系统知识 1. 计算机系统知识 1.1 硬件知识 1.1.1 计算机体系结构和主要部件的基本工作原理 ·CPU和存储器的组成、性能、基本工作原理 ·常用I/O设备、通信设备的性能，以及基本工作原理 ·I/O接口的功能、类型和特点 ·CISC/RISC，流水线操作，多处理机，并行处理 1.1.2 存储系统 ·虚拟存储器基本工作原理，多级存储体系 ·RAID类型和特性 1.1.3 安全性、可靠性与系统性能评测基础知识 ·诊断与容错 ·系统可靠性分析评价
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等