客房部岗位职责与组织结构
HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION
客房部职责
1、部门名称：客房部
2、报告上级：总经理
3、部门组成：客房楼层PA、洗衣房
4、联系部门：酒店各部门
5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒
店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。
6、部门职责：
6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。
6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。
6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。
6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。
6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。
6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。
6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。
6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。
客房部经理的岗位职责
1、职务：客房部经理
2、报告对象：总经理
3、督导：经理助理、主管、文员
4、联系部门：酒店各部
5、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，
督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务.
其主要职责及工作内容如下：
5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
5、2、负责客房的清洁维修、保养。
5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。
5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。
5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。
5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。
5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。
5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。
5、10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。
5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。
5、12、建立客房部工作的完整档案体系。
5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。
5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。
5、15、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
5、1
6、检查VIP房，使之达到酒店要求的标准。
6、岗位素质要求：
6、1、资历：有一定的客房服务和管理工作经历或三年以上高星级酒店工作经验，熟悉各部门的日常动作程序。
6、2、品质：有良好的个人品质，为人正直、忠于企业，敬岗爱业、态度端正。
6、3、知识结构：
6、3、1、文化程序：具有大专以上学历，有一定的语言和文字能力。
6、3、2、语言能力：有较强的国语表达能力，掌握一门外语。
6、4、自然条件：男女不限，年龄约35左右，精力充沛，身体健康。
6、5、能力：有良好的人际关系能力和组织协调能力，有管理意识和创新精神，
具有基本的电脑知识和电脑操作能力。
客房部经理助理的岗位职责
1、职务：客房部经理助理
2、报告对象：客房部经理
3、督导：楼层、PA洗衣房主管、客房中心文员
4、联系部门：酒店各部
5、岗位职责：
5、1、配合客房部经理做好监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
5、2、在部门经理的领导下，做好客房的清洁、维修、保养，保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、3、协助部门经理制定卫生工作计划和岗位责任制、操作流程等，并与其他部门做好沟通协作工作。
5、4、协助部门经理抓好业务技术培训，重点抓好主管、领班骨干队伍的组织建设和思想建设，不断提高管理人员管理水平和所属业务技能。
5、5、以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班级的岗位责任和操作规程的执行落实情况，并向部门经理汇报。
5、6、控制好人力的使用和物资耗用，抓好安全、防火、防盗等工作。
5、7、完成部门经理交办的其他工作。
5、8、每天抽查主管查过的重要客人房间、空房及维修房。检查所有公共区域的清洁卫生状况，确保卫生干净和工作秩序正常。
5、9、监督检查各区域召开的例会，检查各岗位的工作程序、工作状况及员工的仪容仪表情况。
5、10、合理调配人力，提高工作效率，确保清洁卫生和服务质量水准。
5、11、处理宾客投诉，并向上级汇报。
5、12、处理楼层、公共区域及洗衣房人员在工作中存在的问题，以保证工作的有效实施。
5、13、将各区域发生的事情及时向上级汇报。
5、14、当部门经理不在时代替执行部门经理职责。
6、岗位素质要求：
6、1、资历：至少三年以上客房工作经验，具有相应的客房服务和管理工作经验。
6、2、品质：具有高度的责任心、认真积极的工作态度，有进取精神和优秀的个人品质，为人正直、工作作风严明。
6、3、知识结构：
6、3、1、文化程度：具有大专以上学历，有较好的业务素质和较宽的知识面。
6、3、2、语言能力：有一定的语言、文字能力，思维清晰，掌握一门以上外语并能熟练用英语进行工作交流。
6、4、自然条件：男女不限，年龄25—35岁，身体健康，品貌端正，仪容仪表文雅大方、庄重，有良好的个人修养。
6、5、能力：有良好的人际关系能力和组织协调能力，有管理意识和创新精神，善于学习和发现并解决问题。
客房部楼层主管的岗位职责和工作流程
1、职务：客房部楼层主管
2、报告对象：客房部经理、客房部助理
3、督导：领班、客房中心文员、仓管员、服务员
4、岗位职责：
4、1、在客房部经理、助理的领导下，具体负责客房楼层区域的管理工作。
4、2、负责所属客房区域服务员的工作安排和人力调配。
4、3、督促落实服务人员岗位职责执行情况，负责客房人员业务技术培训与考核工作。
4、4、了解掌握客情，核准房间状态，负责迎客前客房准备及送客检查工作，每日检查30%。
4、5、每天检查布置和客房用品的使用情况，在保证服务质量的前提下，控制物品消耗，降低成本。
4、6、负责报告住客遗失和报失事宜。
4、7、严格执行各项工作规程，对违反工作规程的员工作出处理，并向上级汇报，负责本部门员工工资的评核。
4、8、按部门要求依本部门的实际情况，对属下员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工素质，业务水准和操作技能。
4、9、对计划卫生的安排完全负责。
4、10、处理好客人投诉并向部门报告。
4、11、做好楼层范围内的防火、防盗及安全工作。
4、12、解决工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。
4、13、填写工作报告并参加部门例会。
4、14、积极向部门提出合理化建议。
4、1
5、督导每月做好物资的控制盘点工作。
5、上岗条件：
5、1、至少有三年客房工作经验及一定的管理知识。
5、2、责任心强，有专业素质，踏实肯干，吃苦耐劳，有事业心，有进取精神,坚持原则，品德高尚，忠实可靠。
5、3、具有高中或旅游职业高中以上学历，受过旅游与酒店管理专业培训。
5、4、流利用语，能用英语进行工作交流。
5、5、男女不限，精力充沛，身体健康，仪容仪表文雅、大方、庄重，年龄在28—35左右。
5、6、具有一定的承受能力，能够自我调解，具有相应的管理能力及意识。
客房部楼层领班的岗位职责和工作流程
1、职务：客房部楼层领班
2、报告对象：客房楼层主管
3、督导：客房中心服务员、楼层服务员
4、岗位职责：
4、1、在客房部主管的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作。
4、2、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。
4、3、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级报告。
4、4、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。
4、5、每日检查客房酒吧饮料的消耗，补充和报帐情况。
4、6、及时收取和送还客人收衣、洗衣，认真检查服务员的收取客衣记录。
4、7、确保楼层万能钥匙的使用，认真填写收发钥匙的记录。
4、8、掌握楼层物品领用消耗情况。
4、9、保管好服务用品及器具，安排并检查楼层公共区域的清洁工作。
5、上岗条件：
5、1、从事酒店客房服务工作2年以上。
5、2、责任心强、踏实肯干、吃苦耐劳。
5、3、高中文化程度。
5、4、流利国语，能适应简单英语会话。
5、5、男女不限，身体健康、体力充沛，年龄25—30岁左右。
5、6、能正确领会并完全执行上级指令，具有较好的协调、沟通能力和技巧，并熟练掌握部门的各项岗位技能。
6、岗位工作内容：
早班领班（7：00AM~16：00PM；8：00~16：00PM）2人
6、1、检查服务员的仪容仪表，组织班前会的召开。
6、2、向夜班了解客房实际客情状态及房态，了解当天的客房预订和离店退房情况。
6、3、接受楼层主管的工作指令。
6、4、合理调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额与标准，合理安排计划卫生，负责楼层布草管理，分配布草。
6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况，检查夜班计划卫生完成情况。
6、6、检查关于加床，客衣送洗，送餐具的撤出等情况。
6、7、督促服务员做好客人离店及住客的迎送服务工作。
6、8、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。
6、9、将清洁整理好的空房及时报出、以便出租。
6、10、检查VIP客房；检查工程房。
6、11、走廊楼面清洁卫生的检查。
6、12、检查工作间整洁。
6、13、了解和掌握服务员完成工作定额及质量。
6、14、安排夜班计划卫生，并填写交班日志，交待注意事项。
6、15、组织班后会，总结当天工作情况。
中班领班（15：00PM~23：30PM）1人
6、1、检查服务员的仪容仪表。
6、2、查阅早班交班日志。
6、3、接受楼层主管的工作指令。
6、4、领取万能钥匙。
6、5、调配好人力，下达工作任务，检查中班计划卫生情况。
6、6、检查服务员对中班用车上的物品补充情况。
6、7、检查开夜床的情况（每日至少20间）监督客人租借客房用品记录。
6、8、检查报纸、客衣的派送情况。
6、9、检查工作间、通道的整洁情况。
6、10、了解和掌握客人访客情况，适时礼貌地通知离开。
6、11、关掉不需要开的灯。
6、12、与夜班交接工作。
夜班领班（11：30PM~8：00AM）每周2班
6、1、主持夜班的一切工作。
6、2、检查夜班的员工、服务中心员工的仪容仪表。
6、3、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求。
6、4、检查服务中心有关楼层万能钥匙和其他的回收情况。
6、5、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系。
6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。
6、7、协助作好夜班服务员查退房的工作。
6、8、填写夜班交班记录，与员工交接清点送洗的干净布草。
6、9、向主管汇报工作情况。
楼层服务员的岗位职责和工作流程
1、职位：楼层服务员
2、报告对象：楼层领班
3、岗位职责：
3、1、掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。
3、2、按程序清扫客房，并保证效率和质量。
3、3、严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。
3、4、正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。
3、5、按要求填写各种报表。
3、6、保持客房楼面的安静和安全。
3、7、每天整理工作间及清洁用具。
3、8、完成领班安排的计划卫生，主管交待的临时工作。
4、上岗条件：
4、1、职业学校毕业或受过酒店服务专业正规训练。
4、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，忠实可靠。
4、3、具有高中文化程度以上。
4、4、标准国语。
4、5、男女不限，身体健康，年龄18—25岁。
5、岗位工作内容；
早班服务员（7；00AM~16：00PM 8；00AM~16：00PM）
5、1、早上7：00AM主要负责退房查房工作。
5、2、签领楼层楼面IC卡钥匙，与夜班服务员做好交班，（如布草、杯具等）。
5、3、接受客房中心提供的信息，及时为客人提供各项服务。
5、4、根据客人的实际补充各种饮品。
5、5、负责责任区的清洁卫生，做好安全防火工作，确保工作区域及酒店财产的安全。
5、6、确保责任区域内房间各项设备和物品的完好无损，清洁房间发现有损坏立即报告领班。
5、7、客人离店后，及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏，如发现有客人遗留物品立即报客房中心或领班。
5、8、及时撤出客房内的餐具，并送到指定地点。
5、9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。
5、10、收发、核对客人的洗衣，并及时做好记录。
5、11、及时与客房中心核准房态，迅速清理退房，将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人。
5、12、对报修工程负责。
5、13、严格按照操作程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。
5、14、与洗衣房清点脏布草，并接收干净布草，还于领班。
5、15、完成本日周期工作，完成领班或主管分派的其它任务。
5、1
6、填写交班日志，当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。
5、17、交楼面钥匙，签退。
中班服务员（15：00PM~23：30PM）
5、1、向中班领班报到，接受本日工作安排。
5、2、领取楼层万能钥匙，了解本日客情状态，与早班服务员做好交接班。
5、3、接受客房中心的工作指令，为客人提供服务项目。
5、4、完成早班未完成的工作。
5、5、按照程序为本区域所住客人的房间开夜床，有贵重物品（如手机、电脑等）,填写夜床工作记录。5、
6、清洗干净当班所有的杯具并消毒。
5、7、客人离店后及时查房，发现问题及时通知。
5、8、确保房内的各项设施设备的完好，发现有设备损坏及时报告，并报维修人员进行维修。
5、9、及时与客房中心核准房态，迅速整理离店客人房间。
5、10、完成本日周期工作。
5、11、对来访客做好进出情况记录，巡视检查楼层是否有异常举动及可疑人物，若有发现及时汇报。
5、12、填写交班日志，与夜班服务员做好交接工作。
夜班服务员（23：00PM~8：00AM）
5、1、向所属领班报到，接受工作安排，领取楼层楼面钥匙。
5、2、定时巡视楼层客情状态，确保楼层安全安静。
5、3、接受客房中心工作指令，及时为客人提供服务。
5、4、完成当班日常周期卫生。
5、5、对楼层当班期间的退房应及时作好查房工作。
5、6、留意有异常举动，可疑人物及时汇报。
5、7、填写夜班工作巡查和交班记录本，与早班服务员做好交接班工作。
客房中心的岗位职责和工作流程
1、岗位职责：
1、1、准确无误，礼貌热情地先用英文，后中文接听电话，记录电话内容，答复客人的咨询及服务要求，
并及时向有关方面发出反馈信息。做好与其它部门的沟通与协调工作，处理各项事务，无法解决的汇报上级，对于外线打入的私人电话只作记录不能转接。
1、2、准确无误地做好各种报表，统计数据，整理数据，整理归类存放，并负责制作及打印各种文件。1、3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况，并及时反馈相关部门。负责向客人提供各项借物及出租，负责将客衣、租赁等现金收入，交于总台收银,严格执行登记制度，每班次进行交接清点，负责保管，清洁保养。酒店其它各部人员借本部物品，必须经过本部门主管级以上人员同意并签字。要求借方也有部门主管级以上人员签名的借条方可有效。
1、4、负责楼面卡，楼号卡，维修卡，总控卡，各种机械钥匙的保管与派发，领取归还严格执行登记、签名制度。
1、5、接受领班和服务员报的OK房，以及提供的房间状态，认真严格掌握房态，向相关部门和相关人员提供准确的房态信息。
1、6、接收和处理客人的各项投诉内容，报告上级，做好记录。
1、7、认真记录楼层服务员，领班报下的工程，及时报修并督促维修部门进行维修。
1、8、接受楼层服务员对客衣的报收信息，及时联系洗衣部做好登记。
1、9、负责客人遗留物品的登记、保管、处理工作。
1、10、做好各类回收物品的清洁，加工，包装工作，做好登记，月底汇总。
1、11、负责各项物品、酒水的赔偿、报损、签免登记，月底对酒水赔偿进行结算，将赔偿交于财务部。
1、1
2、负责清洁客房中心卫生保养电脑设备，派发报纸，核对消耗酒水，做好每班次的交接工作。
客房中心领班的岗位职责
1、职务：客房中心领班兼文员、仓管
2、报告对象：客房部经理、客房部主管
3、督导：客房中心服务员、楼层服务员
4、联系部门：酒店各部
5、岗位职责：
5、1、在客房部经理、助理、主管的领导下，具体负责客房中心的一切事务。
5、2、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房部规章得以执行落实,对不符合酒店规定的事情及时处理和向上级汇报。
5、3、掌握楼层客房出租情况，合理安排员工，做好对所属员工的日常评估考核。
5、4、每日检查客房中心酒水、物品的消耗是否与帐目相符。
5、5、及时收取和送还客人收衣、送衣，认真检查服务员的收取客衣记录。
5、6、认真接听客人电话，礼貌回答客人咨询，及时向楼层传达各种信息。
5、7、监督服务员领取、归还万能钥匙，并做好记录。
5、8、完成部门经理、助理及各主管下达的各项任务。
5、9、负责客房部文书档案处理和保管工作。
5、10、负责对外发文和对内行文。
5、11、接受部门委托负责与其他部门的沟通、联系。
5、12、根据客房部经理的要求，起草本部门业务报告及公文函件。
5、13、协助安排部门行政例会，做好会议记录，及时了解和反馈信息。
5、14、协助客房部经理做好日常接待和来访等有关事宜。
5、15、主管客房部办公室内各类物品的储存。
5、1
6、负责楼层仓库物品的领取；每周楼层物品的发放；每月作成本分析盘点送交财务部。
6、上岗条件：
6、1、职业学校毕业或受过酒店服务专业正规训练，从事客房工作2年以上。
6、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，有进取精神。
6、3、具有高中文化程度以上，受过文秘或电子计算机操作培训及具有一定的财务知识。
6、4、标准国语，能运用简单英语在工作上交流。
6、5、男女不限，年龄20—30岁，身体健康，精力充沛。
6、6、能正确领会并完全执行指令，具有较好的协调、沟通能力和技巧，具有敏锐的观察能力、分析和随机应变能力。
客房中心服务员的岗位职责
1、职位：客房中心服务员
2、报告对象：客房中心领班
3、督导：楼层服务员
4、联系部门：酒店各部
5、岗位职责：
5、1、在主管、领班的领导下，具体负责客房中心值班工作。
5、2、接听电话，礼貌答复住客咨询，并通知楼层服务员为客人提供相关服务。
5、3、与各楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时沟通客房信息。
5、4、与其它部门沟通联系及传递信息。
5、5、管理好客房中心物品、酒水等。
5、6、做好客房万能钥匙的检查和保管工作。
6、上岗条件：
6、1、至少从事客房工作2年以上。
6、2、责任心强，踏实肯干，吃苦耐劳，忠实可靠。
6、3、具有高中文化程度。
6、4、标准国语，能从事简单英语会话。
6、5、男女不限，年龄18—25岁，身体健康。
6、6、能正确领会并完全执行上级指令，熟练掌握部门的相关服务知识，随时为客人提供服务。
7、客房中心的岗位工作内容：
客房中心早班：（8：00AM~16：00PM）
7、1、查看交班记录，继续完成上一班未完成的工作。
7、2、与夜班交接工作，查看清点物品、酒水是否与帐目相符。
7、3、监督楼层领班、服务员领取万能钥匙，并做好记录。
7、4、整理各种表格文件，及时将有关文件资料交给部门经理。
7、5、准确无误、热情礼貌地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级之间的各种业务联系，并做好详细记录。
7、6、熟悉客情，记清本日进店离店团队的接待要求及规格，记下总台通知急待出租而尚未打扫的楼层，以便提醒领班和服务员赶房。
7、7、若有VIP客人入住酒店，应做好各项准备工作，通知有关人员督促其迅速完成各项准备工作。
7、8、楼层根据房态报告情况，及时向工程维修部报告修工程；通知楼层客衣洗涤信息。
7、9、与前台接待处及各楼层核对客房差异情况，发现问题及时纠正。
7、10、接受客人投诉，并及时通知各有关人员进行处理和向上级汇报。
7、11、处理客人遗留物品的登记、保存和认领事宜。
7、12、与中班交接早班工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，催促楼层归还借用物品。
7、13、收集客房中心及各楼层服务员填写的各种表格，整理归类分开存放。
7、14、填写当班酒水物品消耗，汇总表把有关单据送往前台收银处核对是否有误。
7、15、填写交班记录，交待应注意事项。
客房中心中班（15：00PM~23：30PM）
7、1、查阅工作交班本，完成早班的工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，整理文件和表格。
7、2、监督中班服务员领取楼层万能钥匙，并做好记录。
7、3、完成部门经理及各主管领班下达的各项任务，提醒楼层，VIP房及其重要事项。
7、4、认真接听电话、礼貌回答客人咨询，随时向楼层通报客人入住，通知VIP客人入住及其它信息。7、5、填写当班酒水情况、物品消耗汇总表，把有关单据送往前台收银与之核对是否有误。
7、6、与工程部联系中班工程维修事宜。
7、7、与洗衣房联系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。
7、8、监督楼层归还万能钥匙，清点核对客房中心物品，催促借出物品的归还。
7、9、收集整理各种表格和数据，分类存放，摆设整齐。
7、10、填写交班记录及注意事项，与夜班做好交班工作。
客房中心夜班（23：30PM~8：00AM）
7、1、查阅交班记录，与中班交接班。
7、2、监督夜班服务员领取万能钥匙。
7、3、认真接听客人电话、礼貌回答客人咨询，及时向楼层传送各种信息。
7、4、对客人提供优质服务，协助领班工作、与酒店经理、保安部保持密切联系，处理夜间发生特殊事件。
7、5、与前台核对电脑房态是否有误。
7、6、核对工程，对未完成的工程项目做好记录。
7、7、做好客房中心的清洁卫生工作、整理各种表格文件。
7、8、填写交班记录，向早班交接未完成的工作项目及应特别注意事项。
客房中心
整顿
一、部门日常管理制度
1、准时上下班，提前15分钟到客房中心签到，由楼层领班布置当日工作任务及注意事项，召开各区班
前后会。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手册的要求，不留披肩发，戴网夹，男员工不留胡须。
4、员工不得在工作区域用膳、吸烟、吃零食。
5、员工不能乘客用电梯，不能使用客用卫生间。
6、上班时不得打私人电话，不可接外线，有事留言转告。
7、员工不得进入客房休息、洗澡看电视等。
8、客房钥匙随身携带，不得随意放置。
9、在工作区遇到客人应礼貌问候。
10、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事交谈不得大声喧哗，严禁在走廊
内大声叫喊。
11、听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客或与同事闲聊。
12、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
13、员工不得利用工作之便，私自拿取钱物。
14、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人的遗留物品。
15、员工不得在宾馆内赌博、酗酒。
16、员工不能收藏、传阅、复制反动、淫秽画刊、书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律处理掉。
17、员工不得偷盗宾馆公私财物。
18、员工要遵守外事纪律，不得与客人私自通信、交往，和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱客人的小孩，更不准随便给小孩食物。
19、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
20、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，清扫完毕后，要马上移回原处。
21、不得随意丢弃房内的纸张、印刷品。
22、进入客房要严格按照进房程序进行。
23、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。
24、客人不在房内，不得让访客进入。
25、客人询问，要热情回答，不可说“NO”。
26、对客房内的可疑情况要及时汇报。
二、客人私拿、损坏客房设备用品处理制度
1、客房服务员如发现客人损坏客房设备用品时，服务员立即通知楼层领班，由领班核实情况，报客房中
心记录，视情况大小，报大堂副理或值班经理。
2、经核实确属后，请客人在“杂项收费单”上注明清楚并签字。
3、物品赔偿的额度按损坏的程度视情而定。
4、客人私拿客房用品，一经发现，应劝其退回，如果物品已被客拿走，一律按价索赔。
三、客衣损坏赔偿制度
1、当客衣在洗涤过程中发生丢失、损坏，其赔偿要求必须在发生以后的24小时内提出，并持有原始单
据，并报告上级。
2、任何衣物的丢失、损坏，其赔偿不超过洗涤费10倍。
3、由于衣物的质地和特点不同，对洗涤结果，洗衣人员必须认真对待洗涤结果。
四、客房检查查房制度
房间要领班检查后，认为符合标准才报告客房中心并电脑输入前台方可出售，检查制度不单是领班的责任，服务员更要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐、舒适、方便及安全的要求。
客房领班检查内容和标准
为了完善领班的查房制度，提高客房的卫生质量，特制定客房日常检查项目。项目分为两大类，以扣分制为主，作为检查客房卫生质量的依据：房内每出现一项工程扣2分；物品配备不齐扣1分；巾类配备
五、楼层布草管理制度
1、根据每个楼层的房间数在工作间配备相应的布草。
2、各班次交接时，需认真清点工作间的布草存数，发现问题及时追查原因并由责任人承担责任。
3、各班次清洁房间时，需准确记录布草的使用数量及名称。
4、服务员在做房过程中如发现有特殊污渍和破损的布草，需撤出单独存放（如是客人所致，则需报下客
房中心由宾客赔偿费用），并交由洗衣房进行特别处理。
5、服务员在做房过程中，布草袋内的脏布草不得堆放过高，必须及时将脏布草撤放于员工电梯间角落内，
并用床单裹紧系好。
6、服务员做完房后，即与洗衣房清点脏布草，并接收清点洗衣房送来的干净布草。
六、客房部二级仓库管理制度
1、以酒店仓库保管条例为主。
2、一般物品领取要有登记、核对，对其它部门借用任何物品，须出示借条，有经理、主管签名，部门经
理、主管同意，方可支出。
3、固定资产流出部门，只有经理批准方可执行，仓库管理员要做好并报财务备案，每月根据仓库的存量
到总仓领取。
4、除客房的物品正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管以上人员领取。
5、仓库钥匙、消防中心备用一条，其一把仓管员自带。没有特殊要求，不得随意进入仓库。
七、客房部低值易耗客用品发放管理规定
1、根据各个楼层的房间数在工作间配备使用的物品存数量。
2、每个星期三由楼层清点工作间的物品，并填写申领单，并由中班领班进行抽查，发现误差，追究责
任。星期四由仓管员按申领数进行发放。
3、仓管员每月统计各楼层的物品使用量，如出现非正常使用，将追究责任人。
4、各分部所需领用其他物品时，必须由领班级以上人员填写申领单找仓管员领取。
5、各区域需报损物品时，需填写物品报损单并由区域主管确认签字方可找仓管员更换。
6、每月作成本分析盘点送交财务部。
八、客房IC卡钥匙管理制度
客房钥匙系IC卡。客房钥匙包括机械应急匙、分区楼面IC卡、楼号IC 卡、
总控卡共四种钥匙。主管使用有授权卡、初始卡、时钟卡。
钥匙的使用必须注意以下几点：
1、除客人卡以外，其它以上钥匙统一存放于客房中心的钥匙柜内。客房中心必须严格执行钥匙的收发制
度。
2、钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方或他人保管。下班时切记交回客房中
心。
3、其它部门的员工，若需要入房工作，如行李员收送行李，洗衣员工收洗客衣，餐厅收送餐具，维修人
员进房修工程等，必须由该楼层员工为其开启房门，并做好该人员进出时间的记录。
4、若发现有客人卡留在房门上，服务人员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留在门孔上。如客人不在，必
须交房卡到客房中心保管，并及时与总台联系。切不可将钥匙自行处理或放在布草车上，以免遗失或被盗。
5、丢失钥匙将会给酒店造成巨大损失，当事者要负起严重责任。
6、每一位员工必须牢记，自己的工作钥匙不能遗失或随便开启房门给无关人员进房。
7、客房楼号卡一般由领班领取，总控卡由主管领取。授权卡、初始卡、时钟卡领班级以下不得使用，维
修人员方可领取使用，并要有详细记录。
九、客房安全守则制度
1、当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。
2、不要替你不认识的客人开门，除非你接到客房中心的确认通知及证明。
3、当你在房间清洁时，有客人进入时，应有礼貌地问客人查看他的钥匙的房号和试能否开门，防止他人
误入房间。
4、如客人忘记带钥匙而你又不认识时，应与前厅联系，待前厅证实客人身份通知后方可开门。
5、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟感器
报警亮红灯，或房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化或特异行动，均需立即向上级报告。
6、清倒垃圾内的垃圾需注意桶内有无特别的物品，勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或
刀片而伤手部。
7、关门时要拉把手关门，不可随意拉住门边便关门，避免夹伤手。
8、高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。
9、湿手未弄干者不可触动电器。
10、小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回到客房中心，禁止带离
酒店，钥匙折断要整体交回。
11、饮用开水一定要煮沸，水壶内的水不要过满，应留有一小空间，这才把水
温保持较长时间，一次不要拿太多的水壶。
12、清楚各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇定。
13、在未清楚火源时，请勿使用灭火设备，并以第一时间内以电话通知总机和
消防中心，说明起火地点。
14、通知所有客人离开现场，负责带离或指导最近的走火通道，如向下走的通
道被火包围，应向上走，当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾堵
门缝，打开窗户求救，不得乘用电梯。
15、提醒客人不卧床吸烟。
16、搬动过重物体时要适当用双手并行。
十、客房安全工作制度
A、防火
1、火灾的预防：
酒店客房区域的防火措施主要包括下列内容：
配备消防设备和器材
客房及客房区域配有下列消防设备和器材
（1）烟感报警器：当室内烟雾达到一定的浓度时，烟感器便自动报警有利于及时发现火情。
（2）花洒：当室内温度达到一定高度时，花洒器内的水银球受热膨胀而破裂，水即喷洒下来，起到降温灭火的作用。
（3）客房安全示意图：客房门背后贴有安全示意图，指示客人在发生火灾时安全撤离疏散。
（4）灭火器材：楼层都配有消防栓和干粉灭火器，1211灭火器。
2、预防火灾的具体措施
（1）客房的床头柜上摆放有“请勿在床上吸烟”卡。
（2）服务员在对客服务如清扫客房时，应注意检查不安全隐患。在日常服务工作，应随时检查火灾隐患，如熄灭尚未熄灭的烟蒂，防止客人私自使用电器，并通过提供相应服务满足客人需求，尤其注意醉酒吸烟客人。
（3）客房部积极配合保安部，根据消防条例，定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。
3、火灾事故的处理
发生火灾时，如何处理，直接关系到能否避免及减少人员和财产的损失。一般来说，火灾中的人员伤
亡大多是由于处理方法不当而造成的。
（1）发生火情时，立即使用最近的报警装置，发出警报。
（2）用电话通知消防中心或总机，讲清着火地点和燃烧物质。
（3）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。
（4）关闭所有电器开关。
（5）关闭通风、排风设备。
（6）如果火势已不能控制，则应立即离开火场，离开时应关闭沿路门窗，在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。
4、听到报警信号时的处理
（1）客房服务人员应能辨别火警信号和疏散指令信号，酒店规定一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。
（2）听到火警信号时，无特殊任务者应照常工作，但要保持镇静和高度警觉。
（3）听到疏散信号时，全体人员通过紧急出口撤离，并到指定地点列队点名。
（4）疏散后，必须列队点名，保证每位员工都点到，如果发现差错，必须向消防部门等报告。
（5）发出火警信号后，除了指定人员外，其他员工在任何情况下都不得与电话总机联系，以使电话畅通无阻，仅供发布紧急指令。
（6）当发生火灾撤离现场时，不得使用电梯。
（7）发现门下有烟雾冒出，则应先触摸此门，如果很热切勿开门。
（8）当所在部位烟雾很大、能见度很低时，则应沿墙壁匍匐前进。
（9）如果在室内无法撤离时，应将门缝用湿毛巾堵住，拉下窗帘、关掉空调，将浴缸或水池放满水，不断地用垃圾桶或其他容器打水泼洒门、窗等处，保持镇静。
（10）切勿返回火场取个人物品。
B防盗
客房有价值不菲的设备，有住客的财产，如果失窃，不仅对酒店和客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失，因此，保安意识对楼层服务员非常重要。
防盗工作要注意以下几点：
1、服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。
2、作房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。
3、严格管理好楼层钥匙，取得钥匙要有准确的登记。
4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。
5、不得带无关人员上楼层。
6、下班后不得穿便装上楼层进客房。
7、清洁房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，
发现可疑情况立即报告保安部。客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征、丢失的时间、地点，立即报客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找，而应在客人目睹的情况下查找，由保安人员协助查找。
C、其它安全事故职业安全
客房服务员在清扫房间或其它项目工作的过程中必须注意安全，严格
遵守酒店的安全守则,杜绝事故的发生。如果在工作的过程中粗心大意,违反
操作规程,会造成不可弥补的损失。
一、造成事故的主要原因
1、赤手伸进垃圾桶取物；
2、清洁卫生间时没有注意刮须的刀片。
3、挂浴帘时不使用凳子搭台而站在浴缸边缘上。
4、搬动家具时不注意被尖物刺伤。
5、没有留意地面上的玻璃碎片。
6、电器的电源线没有靠墙角放置，人被绊倒。
二、安全操作注意事项
1、用双手推车，以防闪腰。
2、利用梯架打扫高处的积尘。
3、如工作地带潮湿，应立即抹干，以防滑倒。
4、不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险。
5、走廊、楼梯或工作间照明不良，应马上报告尽快修理，以免发生事故。
6、走廊或公共区域放置的工作车、吸尘机、洗地机等应放置在走廊的旁边，注意有否电线绊脚。
7、家具或地面如有尖钉，须马上拔去。
8、所有玻璃门窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立即更换。
9、发现松动的桌椅，须尽快修理。
10、不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，以防玻璃碎片、刀片刺伤。
D 安全事故的处理
十一、楼层评估项目
为了加强卫生质量、服务质量以及加强员工的酒店意识，对所有员工进行每月一次评估。由主管及领班对每位员工进行评估，评估成绩公布于众，作为对员工评估的依据。
1、仪容仪表不符合要求，不配戴工号牌，不着黑色布鞋上岗，女员工未淡妆上班（每人次扣2分）
2、礼节礼貌不规范，不使用礼貌语言（每人次扣2分）对客服务态度恶劣引起投诉者（每人次扣10分）
3、不按时上下班——视情况扣分
4、工作时擅自离岗、窜岗、睡觉、看电视（每人次扣4分）
5、工作时间内不报行踪（每人次扣2分）
6、工作时间在工作岗位上吃东西、看杂志、报纸聊天等（每人次扣2分）
7、使用服务电话作私人闲聊，服务中心转私人电话到楼层（每人次扣2分）
8、在工作区域内大声喧哗、取闹、违反“三轻”（每人次扣2分）
9、不按操作程序操作（每人次扣2分）
10、进房操作不填写工作记录和时间（每人次扣2分）
11、安排的工作未在规定时间内完成或无故怠工者，每人次扣4分，情节严重
者扣10分。
12、日常卫生、大清洁、计划卫生达不到标准，房内用品配备不规范（第一次
领班督导，第二次扣2分，第三次扣4分，以此类推）
13、洗涤客衣登记不及时或登记不清（每人次扣4分）
14、在工作环境乱扔纸屑杂物、随地吐痰（每人次扣2分）
15、离开楼层不交钥匙或带出酒店（每人次扣4分）
16、擅自将客人遗留物品占为私有或不及时上报服务中心（每人次扣10分）
17、清点物品出现差错或物品使用超标（每人次扣2分）
18、擅自使用客用品或转送其他部门员工或朋友（每人次扣10分）
19、不积极回收用品（每人次扣4分）
20、服务中心未整理好回收用品造成浪费（每人次扣4分）
21、凡不爱护设备设施，野蛮操作者（每人次扣4分）
22、无故浪费水、电、料等（每人次扣4分）
23、吃饭时间过长（吃饭时间为30分钟）
24、卫生质量被酒店质检小组投诉（每人次扣20分）
25、由于工作失误引起客人投诉（每人次扣10分）
26、交接班时，不做交接班或交接不清（每人次扣4分）
27、对部门培训不认真学习或擅自不参加（每人次扣4分）
28、不遵守劳动纪律，不服从工作安排（每人次扣4分）
29、携带酒店物品出酒店（严重处罚并记分）
30、工作失误造成财产损失（如查漏酒水及房内配备非易耗品，打破杯、水壶
等，照价赔偿并记分）
若违反以上条款，领班、主管有权视情节轻重给予扣分并作经济处罚，每月统计一次
第四节清洁保养
一、客房清扫准备工作
1、签领工作钥匙：工作钥匙由客房中心统一管理，服务员上班到客房中心签领工作钥匙，下班时再到客
房中心签还所领钥匙，签钥匙时注意写清楚时间、姓名、所领钥匙等，钥匙应随身携带，不得随意丢放或转借他人。
2、准备清洁用具、客用品等：
（1）工作车：清洁整齐，物品摆放有序，垃圾箱须套垃圾袋，布草袋必须挂牢。
（2）吸尘器：服务员要检查吸尘器的电线及插头是否完好，积尘袋是否倒空，是否能正常使用，电线要绕好，不可散乱。
（3）清洁桶：清洁桶内需备有马桶刷、浴缸刷、面盆刷、清洁剂、地毯水等，清洁桶内须保持干燥、清洁，以免将工具用口浸泡水中，清洁工具在清洁桶中应分隔开来，以保持清洁卫生。
（4）布草：布草品种需齐全，数量要充足，以免中途添加浪费时间。布草须折叠摆放整齐。
（5）客用品：要求品种齐全、数量充足，按规定的要求摆放。
3、核实客房状况，决定清扫次序
客房的清扫整理的要求及清扫顺序都与客房的状况有关，因此清扫整理须了解核实客房状况。
由于客房的状况不同，客人的要求不同，住客的身份及特点不同，客房的清扫整理的要求及顺序也不同。
不同状况的客房，其清扫的顺序应作如下安排：
VIP→请即打扫房→总台急需房→空房→走客房→住客房→长住房
二、客房的日常清扫与整理
1、进房程序（见表1进房的步骤和方法）
2、客房的全面清扫整理（祥见表2）
（1）按进房程序进房。
（2）整理房间时要将房门打开，工作车停放在房门口。
（3）开窗、关灯。
（4）观察房内情况、检查房内小酒吧和饮料和咖啡及消耗品等。
（5）撤出房内有毕的餐具、餐车。
（6）撤出用过的杯子和烟灰缸。
（7）收集垃圾。
（8）拆除床上用品。
（9）按标准的铺床程序铺床（见表3）。
（10）除尘除迹（见表4）。
（11）补充房间用品。
（12）清洗整理卫生间（见表5）。
（13）卫生间用品四巾。
（14）吸尘（见表6）。
（15）调节空调，自我检查。
（16）关灯、关门。
客房的清扫整理步骤和方法包括了以下几个基本五环节：
（1）进入客房的步骤和方法（表1）
（2）客房清扫整理的步骤表（表2）
（3）西式铺床的步骤和方法（表3）
（4）抹尘的步骤和方法（表4）
（5）清洗卫生间的步骤和方法（表5）
（6）吸尘的步骤和方法（表6）
作房教材
表1进入客房的步骤和方法
进房时间_______________ 应考人_____________
出房时间_______________ 监考人_____________
操作时间_______________
操作分_________________
业务考核分_____________
实际得分_______________ 时间______________
评估___________________________________________________________________ 表2客房清扫整理的步骤和方法
客房部岗位职责与组织结构 HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部职责 1、部门名称：客房部 2、报告上级：总经理 3、部门组成：客房楼层 PA 4、联系部门：酒店各部门 5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设 施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、部门职责： 6、1、做好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。 6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。 6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。 客房部经理的岗位职责 1、职务：客房部经理 2、报告对象：总经理 3、联系部门：酒店各部 4、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有 房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务. 其主要职责及工作内容如下： 5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。 5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
第一章客房部组织机构和工作容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权围和工作容 A）客房部的职权围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作容 2.1.1副总经理岗位职责与工作容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理 岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程
酒店经管各部门工作职责 人力资源部经理 工作关系 直接上级：总经理 直接下级：人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任 内部联系：酒店领导及各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖励处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。 工作内容 --贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发展的年度计划和长远计划。 --组织、制定劳动定员编制技术方案，综合平衡劳动定额和劳动力的经管。 --组织、制定劳动工资经管办法和分配技术方案，严格工资基金的经管。 --组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事经管规章，并监督、落实实施情况。 --合理调整人员培训规划，审核年度培训技术方案，加强酒店人力资源的预测和统筹经管。 --组织、制定员工培训规划，审核年度培训技术方案，规划培训费用的使用。 --制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环境和生活条件。 --负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极性和例行性。 --审查、签批各种人事表格、报告等 --负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉 --检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量经管规章的执行情况 --全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量经管要求 --负责酒店的星级复核等服务质量检查工作
--在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目标和文件 --对本部门的工作质量负全面责任。 --对本部门负责的工作有指挥、考核权。 --负责制定本部门各级人员的职责和权限 --完成总经理交办的其他任务。 任职资格 性别：男女不限学历：大学本科以上 工作经历：具有同星级酒店五年以上经管经验，并从事本岗位工作十年以上 体能要求：身体健康、精力充沛 知识技能： （1）、具有心理学、经管学理论基础，并受过人力资源相关知识的培训 （2）、熟练操作计算机 （3）、外语考核达到酒店规范B级 其他：具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力 人事主管 直接上级：人力资源部经理 内部联系：各部门 外部联系：市劳动经管部门、市人事经管部门、市教育经管部门、T行业质量经管部门、学校及职业中介机构等 岗位描述 根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配置，完成人事资料的统计分析。 工作内容： --协助人力资源部经理处理人事部的日常工作 --负责提出酒店机构设置技术方案和人员编制技术方案 --负责提出并组织实施酒店人力计划与调配 --编制岗位定编计划，熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况，合理配备人员 --负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系 --负责员工考核工作，审批浮动工资及奖惩金额
旅客住宿登记制度 一、旅客住宿必须有专人接待、登记,登记人员要认真核对住宿人员有效身份证件及其它证件,做好登记记录,并及时录入微机上传。 二、登记人员在核对住宿人员身份证件时要做到:一就是核对证件内容就是否真实有效;二就是核对证件就是否有效;三就是核对证件印章、有效期限、防伪、签证单就是否真实有效;四就是核对证件与人就是否相符。 三、登记人员在登记男女包房住宿人员时,在查验身份证件得同时,应查验结婚证或足以证明就是夫妻关系得证件方可登记入住。 四、登记人员在登记团体住宿人员时,由该团体负责人提供旅客证件,统一办理住宿登记手续。 五、登记人员在登记长期包房住宿人员时,查验身份证件得同时,查验长期住宿证明,并定期与本人核对登记记录。 六、登记人员在登记住宿人员时,要查验住宿人员随身携带枪支、危险爆炸等禁止带入旅馆内得违禁品。应及时报告公安机关。 七、登记人员在登记住宿人员时,要查验住宿人员就是否就是公安机关通缉得逃犯或犯罪嫌疑人员,应及时报告公安机关。 八、登记人员在登记住宿人员时,发现因执行公务携带枪支、重要文件等劝其交有关部门保管。
治安举报制度 一、旅馆工作人员发现旅馆内有违法犯罪活动,应立即报告公安机关。并告知旅馆负责人。 二、旅馆工作人员发现旅馆内有违法犯罪嫌疑人,或形迹可疑人员,应立即报告公安机关。并告知旅馆负责人。 三、旅馆工作人员发现住宿人员非法携带管制刀具、枪支、剧毒危险、爆炸等违禁物品,应及时报告公安机关,并告知旅馆负责人。 四、旅馆工作人员发现住宿人员中,有公安机关通缉得逃犯或犯罪嫌疑人员,应立即报告公安机关,并告知旅馆负责人。 五、旅馆工作人员发现住宿人员所提供得身份证件,有伪造、涂改、过期或与本人身份、相貌不相符有嫌疑,应立即报告公安机关,并告知旅馆负责人。 六、旅馆工作人员发现住宿人员中,有散步危害国家安全、攻击党与政府反动谣言得人,应立即报告公安机关,并告知旅馆负责人。 七、旅馆工作人员中发现旅馆内有险情,存在安全隐患,应立即报告公安机关,并告知旅馆负责人。 八、旅馆工作人员在工作、管理、服务中,认为有其她可疑情况要报告公安机关,应立即报告公安机关,并告知旅馆负责人。
酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间：
a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；
酒店客房部岗位职责 客房是一个酒店的主体，是酒店主要的构成部门，也是酒店存在的基础。酒店客房部的主要职能是为宾客提高安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。客房部始终贯彻“宾客至上，服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到” 的高效优质服务，积完成酒店下达的各项工作。 酒店客房部的岗位职责有客房部经理，客房部楼层主管，客房部经理助理，客房部楼层领班（早中晚），客房中心领班，楼层服务员（早中晚班），客房中心服务员等的岗位职责。 酒店客房部的全体员工，只有在认真履行各岗位职责的基础上，用负责的 态度和饱满的热情为每一位客人提供最优质的服务，并且与酒店其他部门人员有效的沟通协作，才能让一个酒店正常高效的运行，从而为酒店创造更大的利益。 客房部经理岗位职责直接上级：总经理 1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规划化、程序化、制度化的优质服务； 2．负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最 高经济收入； 3．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的 礼仪礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率；
4．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队 伍； 5．做好工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，提高效率。建 立客房部的完整档案体系； 6．任免、奖惩主管及领班的提议； 7．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会 汇报；主持每周客房部例会、每月的部门业务会议； 8．处理投诉，发展同住店客人的友好关系； 9．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准； 10．拟定上报客房部全年工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物 品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、品牌、单价、厂家及需用时间； 11．负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制等工作； 12．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常； 13．指导客房房务中心，迅速准确的为住客提供各类服务； 14．管理好客房消耗品，并提出年度消耗，采购计划及预算，确保最佳物 耗率； 15．完成领导交办的其他工作。 客房部主管岗位职责 直接上级：客房部经理 一）楼层主管岗位职责 1．通过对客房、公共区域、工作间的日常抽查和检查，确保责任区的清洁，保持饭店规定的标准；
酒店管理制度全集员工宿舍管理制度财务管理制度核算管理办法厨房成本的控制和管理酒吧管理办法工程部管理制度西餐厅、梅花厅）卫生检查标准 二、考勤管理制度 第一条.考勤记录 1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。 2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。 第二条.考勤类别 1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。
2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。 3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。 （1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。 （2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。 休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。 （3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。 （4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。 （5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。 （6）不请假离岗者，按实际天数计算。 （7）旷工采取3倍罚款办法。 4.事假 员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。 准假权限： （1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。 （2）请假2天以内由部门主管批准。 （3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。 （4）管理人员请假需报请总经理批准。
三、办公用品管理办法 目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下： 第一条.办公用品的范围 1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。 2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。 3.集中管理使用类：办公设备耗材。 第二条.办公用品的采购 根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管审核，交总经理批准。 第三条.办公用品的发放 1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。 2.每个部门每月发放1本原稿纸。 3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。 4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。 5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。 四、员工配发个人物品管理规定 第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服. 第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。 第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《》。
酒店客房服务员岗位职责要求 1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。 2、接听电话，答复住客咨询或要求。 3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。 4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。 5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。 6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。 7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。 8、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁； 9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。 10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。 11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。 12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。 13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。 14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。 15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。 16.爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习
业务知识，不断提高服务技能及服务水平。 本文由网络公司整理编辑：https://www.doczj.com/doc/e613010554.html,
酒店各岗位职责Newly compiled on November 23, 2020
酒店各岗位工作职责 一、酒店店总 岗位职责： 在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。制定并完成酒店营业预算；做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的安全管理、成本管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。 工作内容： 1.负责主持酒店的全面工作，贯彻执行公司下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。 2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。 3.组织本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。 5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。 7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。 8.负责酒店财产的管理, 拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。 9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。 11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。 12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应等工作情况。了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。
酒店管理制度大全681********* 酒店管理制度大全目录 第一部分： 一、行政管理制度例会管理制度-------------------------------1页 二、考勤管理制度-----------------------------------------2页 三、办公用品管理办法--------------------------------------3页 四、员工配发个人物品管理规定-------------------------------3页 五、员工食堂就餐管理制度-----------------------------------4页 六、员工宿舍管理制度--------------------------------------4页 七、员工洗浴管理规定--------------------------------------4页 八、关于对讲机的使用规定-----------------------------------5页 第二部分：财务管理制度 一、财务借款及核销管理办法---------------------------------6页 二、会计核算管理办法--------------------------------------6页 三、成本核算管理办法--------------------------------------7页 四、现金及流动资金管理办法---------------------------------7页
五、收取支票管理办法--------------------------------------8页 六、盘点管理制度-----------------------------------------8页 七、出入库管理办法---------------------------------------10页 八、固定资产管理办法-------------------------------------10页 九、原材料及其他物品采购管理办法---------------------------10页 十、保管员工作规范---------------------------------------11页 十一、报损、报废管理规定----------------------------------12页 十三、厨房成本的控制和管理--------------------------------13页 第三部分：商务酒店部管理制度 一、餐饮客房部管理制度-----------------------------------14页 二、康乐部管理制度---------------------------------------18页 三、厨房部管理制度---------------------------------------20页 四、工程部管理制度---------------------------------------23页 五、销售部管理制度---------------------------------------24页 六、商务酒店部关于质量检查的规定---------------------------25页第四部分：纯净水部管理制度 一、生产管理制度-----------------------------------------36页
酒店客房服务员工作职责 一、班前准备 1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班； 2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数； 3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理； 2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用； 3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染； 4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全； 5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房； 6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是： （1）敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门；如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务）。
（2）拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。 （3）倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 （4）撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。 撤床时应注意以下3点： 〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔； 2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品； 〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。 （5）做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下：〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏； 〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好； 〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位； 〈4〉铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。 （6）擦尘；擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是：
酒店客房部经理岗位职责 一、客房部经理直接上级：总经办、总经理 直接下级：客房部主管、领班、部门文员 职务说明：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。 职责：1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。 3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。 4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。 5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。 6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。 7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。 8、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。 9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。 二、客房部主管直接上级：客房部经理 直接下级：楼层领班、公卫领班、洗衣房领班 职务：协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保养标准，以工作成效对客房部经理负责。 职责：1、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。 2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。 3、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。（主管不归属管理层，休息不按正常班星期日休，节假日不允许休息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商量排班。 4、学会处理突发事件及投诉。 5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。 6、参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。 7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。 8、督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。
酒店行政办公室各岗位职责 总经理的岗位职责 职务：总经理 报告上级：董事会、董事长 督导下级：酒店各部门经理 一、确定总的经营目标 确定酒店总的经营方向和管理目标，并有实施计划的具体方案和措施。 (一)制订房价：房价可以在国家规定的标准内进行浮动。 (二)制订餐饮的毛利。根据物价政策掌握毛利率。 (三)了解市场行情，了解物品的进价情况，使本饭店的价格在市场上具有竞争力。 (四)检查应收的帐款。及时回收现金，避免差错和跑帐(走单)，避免饭店的经济损失。 (五)审查每天的财务报表，和每月的财务报告，检查营业额是否按计划完成。要不断进行营业分析，找出经营的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成计划的良好状态。 (六)检查应付款项。饭店所需购进的物品，要及时给有关单位和个人结帐付 款，保持良好的信誉。 二、确定管理目标 将饭店办成二星级标准，向三星级靠拢的中高档次的商务酒店。确定目标，并制定一系列的店规和操作规程。 (一)制订酒店的店规，即“员工守则”，这本守则从总经理到普通员工，人人都必须遵守。 (二)按照酒店的管理目标，规定部门经理以下各级领导的职责，并监督和检查他们的执行情况。 (三)制订酒店各部门各岗位的操作规程。这些制度和规程应反应饭店的水准。使饭店的各项工作在严密的制度下实行，达到标准化，规格化，程序化， 科学化。 三、建立组织系统
酒店是一个复杂的体系，有它的规律性，要根据它的规律性建立组织系统，即分部。部门的多少，要根据酒店的实际情况和业务发展来确定或进行调整，建立组织机构，人选是重要因素。总经理有权任免自己的部属。 (一)总经理在管理活动中要对干部进行督导和考察，提倡不计较时间地努力工作。不断提高干部的素质和业务水平，不断增强他们的酒店意识。善于运用奖励和惩罚之手段，激发干部的积极性，使部属懂得策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法，最重要的不是自己在时部属会做什么。而是自己不在时部属会做什么。 (二)总经理要协调各部门的关系，使各个部门保持良好的合作。要使客人感到酒店有一个严谨的整体感，从而增强客人住店的信心。 (三)总经理每周必须主持由部门经理参加的例会，将一周的工作情况和发生的事情，及下周的工作任务进行沟通和传达。广泛听取经理们的意见，商讨酒店的业务。努力做到任务清楚，目的明确，使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。 (四)经常与部门经理研究如何改进经营管理，进行业务推广。 四、检查工作 总经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。检查的项目具体有： (一)检查各级领导在不在位，他们在怎样进行工作和处理事宜; (二)检查员工是否按正确的方法和良好的态度为客人服务; (三)检查公共场所的秩序。 (四)检查环境绿化，即花、草、树木是否布置得当，是否新鲜美丽; (五)检查指示牌，路牌是否放置得当，旧牌是否及时撤除，文字、说明是否清晰美观; (六)检查清洁卫生，酒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方面。因此，无论是每个物件，每一处地方，都要做到一尘不染。 (七)检查生意情况，特别是餐厅，要了解餐厅生意最旺时是什么时间，在最旺的时间总经理出现在餐厅不仅可以给员工以鼓舞，还可以了解生意情况和员工的工作情况。 (八)检查食品质量，总经理要经常看看、嗅嗅、试试菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有没有新的变化。 (九)检查客房的家具布置安排是否得当，各种电器设备是否完好，灯光空调是否光亮正常;玻璃、镜、桌、椅是否抹干净;地毯、墙面是否干净.床铺整理是否合规格、要求;装饰品，送给“VIP”客人的水果、鲜花是否摆放得当，放丁总经理的名片没有，放了刀叉香巾没有;卫生间有没有异味，冷热水管是否正常通水，有没有漏水现象，抽水马桶是否畅通，面盆、
鹏森酒店管理制度 第一部分：行政管理制度 一、例会管理制度 为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法 目的：加强每周经理例会，提高会议效率。 第一条．酒店管理人员例会定于每周二下午15：00举行一次，由总经理主持，总监、经理、主管、领班参加。 第二条．会议主要内容为： a. 由总经理传达公司有关文件以及酒店办公室会议的精神。 b. 主管及领班按成功日志汇报一周工作情况，以及需提请经理或其它班组协调解决的问题。 c. 由经理对本周各班组的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。 d. 其它需要解决的问题。 第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。 第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。 班组例会管理办法 第一条.班组例会每日上午8:45准时召开。 第二条.例会每日1次。 第三条.主管及领班有权根据工作需要加开临时性会议布置重点客人接待工作。 第四条.班组例会内容及程序 a.检查考勤及在岗情况。 b.检查仪容仪表及工作精神状态。 c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。 d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。 e.布置当日工作。 (1)客情报告及分析。 (2)人员分工和应急调整。 (3)注意事项及工作重点。 二、考勤管理制度 第一条.考勤记录
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理
酒店营销部各岗位职责 一、市场营销部经理岗位职责： 1、根据酒店近期和远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。 2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。 3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。 4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。 5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。 6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实。 7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习、更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。 8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高营销部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养销售人员高度的责任感。 9、审阅每天的业务报表，了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况，组织协调各部门，按照规定要求接待好VIP客人。 10、每天向总经理提交销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案。 11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划，交总经理审批，及时汇总当月客户投诉情况，以书面形式交予总经理审阅。 营销员的岗位职责、工作项目、程序与标准 一、工作职责 1、熟悉酒店各项服务设施设备、各服务项目的质量要求和价格标准，了解学习前后台专业服务知识，提高自身的综合业务技能。 2、严格执行部门经理部署的营销计划和工作安排。 3、积极收集市场信息，并向部门准确的提供，便于部门获得最佳信息，以制定最高住房率和最高房价的促销计划。 4、认真建立销售业务的客户档案，在分工负责的业务范围内，把部门的资源信息整合起来，充分发挥团队的集体作战能力。 5、积极的走进市场与客户，保持与各商务客户及旅行社的业务沟通和感情联络，不断开发新的业务市场和业务客户。 6、维护分管的业务客户，随时向部门或酒店领导反馈客人的意见，不断改进酒店的服务质量，杜绝一切向客户乱拉关系、索要礼品等不正之风。 7、及时接收、发送预订传真，根据传真内容，按照分工和授权，仔细填写会议、团队入住通知单、会议接待通知单及各种会务要求，并尽快送达有关部门。 8、与客房前厅、餐饮有关部门保持密切的协调与配合，随时处理好有关客户、会议、团队业务需求的临时变化与保障。 9、确定当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP客人需按酒店和部
酒店管理规章制度。 保持餐厅的清洁、整齐，是每一位员工的责任，请时刻注意你的座位下，文件摆放应整齐、清洁。 一、员工守则 1、准时到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理，旷工半天日扣除1.5日工资，旷工1日扣除3日工资，以此类推，一月旷工满3次者，视为自动离职（无工资）；凡旷工者扣除全勤奖及当月绩效工资。 2、每日准时考勤，迟到30分钟以内前三次按10元给予处罚，超过3次每次处罚50元，超过6次劝退。迟到30分钟以上按旷工半日处理。60分钟以上无当日工资。病事假者扣除全勤工资。 3、当月离职者只发放基本工资。 4、严重违反酒店制度开除者，当月工资不予发放。 5、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。 6、法定节假日由酒店安排并服从统一安排。 二、物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生整洁，用餐工具的卫生。完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，在由部门负责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员购买；设备维修时及时电话联络维修人员。 4、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 5、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知大堂经理，大堂经理批准餐厅经理，获准后交采购员购买。 三、卫生检查 1、地面：无灰尘、水渍、油渍、垃圾杂物等。 2、天花板，墙面、墙角：无污迹、剥落、蜘蛛网、卫生死角。 3、地板、地毯：干净完好。 4、门窗：干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、胀迹、脱钩。
5、墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。 6、花架，花盆无灰尘、烟蒂：餐巾纸、纸杯干净清洁，花卉、植物鲜艳美观，如有凋谢及时联系花卉租摆公司，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。 7、餐厅座椅完好无损，不变形、摇摆，水渍、油渍、污迹。 8、灯具、灯泡完好，明亮无尘。 9、备餐柜干净整洁，所有物品按规定摆放。 10、过道及公共区域的垃圾桶干爽，无灰尘、污迹：垃圾桶上无纸巾等杂物。无裸露垃圾、烟蒂：周围无脏物。 11、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。 12、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。 13、餐厅、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹、裂纹、缺口。 14、灶具锅圈清洁完好干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。 15、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损、无涂改、陈旧。 16、灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。 17、空调出风口干净清洁，无灰尘。 18、吧柜、酒架上样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。 19、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。 20、果汁机、储存柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。 四、工作检查 1、上班行为规范。 2、开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日估清的菜品。 3、保证开餐时间岗位有人，并能及时主动地为客人提供优质服务。 4、按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。 5、检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。 6、主动、热情、耐心、周道，根据客人需要及时提供各种细微服务。