餐饮部服务工作规范（流程规范详解）（一）餐厅服务规范
1、餐厅领服务流程……………………………………………………
2、中餐点菜铺台操作流程……………………………………………
3、斟酒服务流程………………………………………………………
4、换烟灰缸服务流程…………………………………………………
5、餐厅结帐服务流程…………………………………………………
6、中餐点菜服务流程…………………………………………………
7、团体包饭服务流程…………………………………………………
8、中餐宴会铺台操作流程……………………………………………
9、中餐宴会服务流程…………………………………………………
10、西餐点菜铺台操作流程………………………………………
11、西餐点菜服务流程……………………………………………
12、西餐扒房服务流程（含奶酪、雪茄服务）…………………
13、自助餐服务流程………………………………………………
14、冷餐会服务流程………………………………………………
15、酒会服务流程…………………………………………………
16、各种大型会议服务流程………………………………………
17、西餐宴会服务流程……………………………………………
18、餐厅跑菜操作流程……………………………………………
19、备餐间工作流程………………………………………………
餐饮部服务工作规范
（一） 餐厅服务规范
1、餐厅领位服务流程
按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于
餐厅正门
一侧，作好迎宾准备。
见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，
欢迎光临。”
对外宾说英语 对中宾说普通话 对熟悉的客人用姓
氏招呼，以示尊重
问清客人人数，是否有预订，是否
团体客人，然后后退半步作出“请”
的姿态领台。 如客人不愿等候，应向客
人推荐饭店的其它餐厅，
并告知前往路线，同时，
应为客人不能在本餐厅
就餐而表示歉意。
如餐厅已客满，应有礼
貌地告诉客人需要等候的时间。
如有客人愿意等候，应
引领客人至候餐处，并
提供酒水服务。
走在客人前方，按客人步履快慢行走，
如路线较长或客人较多应适时回头，向
客人示意，以免走散。
将客人引至桌边，征求客人对桌子及方
位的意见：“先生/小姐，对这桌子还
满意吗？”待客人同意后让客人入座。
将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶
一下椅背，双手同时送一下，让客人坐
在离桌子合适的距离
站在客人的右侧后方，用右手将打开
到第一面的菜单和饮料单送给客人，
要考虑先女宾后男宾。
将值台服务员礼貌地介绍给客人。
客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送
别客人，说：“谢谢，再见，欢迎再
次光临。“并就近梯口，为客人打铃
牌，送客人至电梯口。
注意事项：
（1）引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位臵。
（2）引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单“上作好记录，记清时间、台号、人数。
2、中餐点菜铺台操作流程
流程具体内容
准备（1）洗净双手，准备各类餐具，玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等。
（2）检查餐具、玻璃器皿等是否有损环、污迹及手印，是否洁净光亮。
（3）检查台布、口布是否干净，是否有损环、绉纹。（4）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净。
铺台（1）铺台布
台布中缝要居中，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。
（2）拿餐具
A．一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿来餐具。
B．拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部，拿刀、叉匙时应拿柄部，拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染。落地后的餐具，不得继续使用。
（3）铺餐具
A．点菜铺台无主次之分。
B．每个席位铺一只骨盆，距桌边2厘米距离，如有店标，应正对客人，骨盆内叠放一块口布。
C．骨盆右边铺套了纸套的筷子，筷子子底部距桌边2厘米距离。
D．骨盆前放一只口汤碗，调羹放在口汤碗内，匙柄向右。E．口汤碗右边放一只水杯，杯上花纹或店标应正以对客人，口汤碗内的匙柄应在水杯后面。
F．桌子配齐酱、醋瓶（壶）一副；盐、胡椒、牙签盅各一个（如不放牙签盅，则在每个席位的筷子右边，放上每人一份封纸套的牙签）；小方桌放烟缸一个；大园桌放烟缸两个。
G．桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进门处。
H．按照铺设的席位，配备椅子，椅子与席位对应。
检查（1）检查台面铺设有无遗漏，是否规范、符合要求。（2）检查椅子是否配齐、完好。
1、斟酒服务流程
取来客人选定的酒，在客人桌边用左手托住
瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45度角
酒牌对着客人，向客人示酒。
如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎如客人点的是红葡萄酒，应将瓶酒放入
冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9度，酒垫有托巾的酒篮中，最佳温度20度，
牌朝上，冰桶边架放臵在主人后右方。
酒牌朝上，使客人可以看清。
用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封
口，揭去
封口顶部，并用餐巾清洁瓶口，插入酒钻，
转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻
轻松动并拔出瓶塞。此时不得转动或摇动酒瓶。
酒塞出瓶后，应放在骨盆上，呈送至客人面前，
请检查瓶塞上商标与贴约内容是否一致，经确
认后，才可斟酒。
先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中倒两
厘米深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，
请客人尝酒，说：“请您先品定下好吗？”
斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，举瓶高低适当，倒完
酒后把瓶子往右转动，防止淌滴杯外，斟红葡萄酒用酒篮从
第一主宾开始，站在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行，白
酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒二分之一。每位客人
斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。
注意事项：
（1） 香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请主人确认，开瓶时用酒刀将瓶口锡纸除去，左手握住瓶颈，同时用姆指压住瓶塞，右手将瓶口铁丝拧开取下来后，握住瓶塞慢慢上提直至瓶内气体将瓶塞完全顶去，防止酒水喷射而出。
（2） 冰桶洗净，臵于冰桶架上，桶内2/3冰块，1/2净水，桶口沿放摺叠口布。
4、换烟灰缸服务流程
将干净的烟灰缸的底部轻轻盖在脏
的烟灰缸上面（脏的
烟灰缸内的烟蒂不得起过两个），
同时取下。
随即干净的烟灰缸轻轻
放回原位。
5、餐厅结帐服务流程
征求客人是否可以结帐，问清
统一开帐还 是分开帐单。
呈送帐单前将发票与小票复核
一下，用收银盆或收银夹送上
帐单：“这是您的帐单。”不要
报出帐单的金额。
如客人签字，应为客人指点签字处，并核对签
名和房号。
结帐完毕，向客人表示感谢，
说：“谢谢，再见，欢迎再次光
收现金要当面点清，找零与加盖付讫的
帐单放收银盆或收银夹一起送交客人。 斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒只剩三分之一时，应及时斟添。
临。”
6、中餐点菜服务流程
流
程
具体内容
准备（1）班前会
A．接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。B．接受工作安排。
C．听取部门工作指令。
D．了解厨房当天菜点水果供应情况，和当天特色菜点的原料、口味和烹饪方法等。
（2）服务员自查
A．复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等是否齐全整洁，放臵是否符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。B．备好点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。
C．检查完毕，餐厅部经理/主管组织部分服务员站立餐厅门口，等候第一位客人。然后各就各位站立于分工区域规定的迎宾位臵，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微笑自然，迎候客人。
引座见餐厅领位服务流程。
点菜（1）上饮料
服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。
A．按顺时针方向，为客人逐一打开餐巾。
B．在客人阅读菜单时，可轻声征询主客：“是否先要些饮料？”
C．开饮料小票应用三联单，一联送酒吧，一联送帐台，一联留底备查。
D．如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询。
E．上饮料时用托盘，托盘内放垫巾。
F．上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八成左右。
（2）点菜
A．见客人有点菜意图，即上前征询：“我能为您点菜吗？”B．点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的
地方，上身微躬。
C．如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，相机推荐合适的菜肴：“请允许我向你们推荐**菜，这是我们餐厅的特色菜。**菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜欢的。”
D．将客人点要的菜点记在三联小票上，字迹清晰，缩写和简定字要易于辩认。
E．将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。
F．客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人征求意见：“您点的**菜烹制可能需要**（时间），您有时间等候吗？”
G．如客人对菜肴有特殊要求，要在交厨房的一联小票上写明，给帐台加盖“点菜”章后送厨房，另二联：一联送帐台，一联由跑菜员留底备查。
上（1）托盘
A．上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。
B．份量重的菜放在托盘当中，熟菜放一起，冷菜只能与冷菜放在一起。
（2）上菜
A．上菜前，先检查一到此为止所上的菜肴与客人点要的是否相符。
B．上菜前可把花瓶和台号牌撤去。
C．中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果的顺序上菜。
D．上菜时要报菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。
E．上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开。
F．用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要更换骨盆。
G．在上需用手拿的菜肴前，要先上毛巾，毛巾放在垫盘里，并跟上洗手盅。
H．菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么需求，然后退至值台位臵。
菜
餐间（1）勤观察，提供小服务。
（2）随时与厨房联系调整出菜的速度。
（3）随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、镘头、稀饭等。（4）调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等。
（5）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随即将整洁的遮衣巾复盖其上。
（6）为客人点烟、换烟缸。（见换灰烟缸服务流程）。
（7）满足客人其他需求。
餐后（1）收去客人用过的餐具，上甜点、水果或咖啡。
（2）送小毛巾。左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盘，同时说：“先生（太太、小姐），请用毛巾。”
结
帐
见餐厅就餐结帐服务流程。
送客（1）客人离开时，应为其拉开座位。
（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服，我来帮你穿上。”
（3）微笑向客人道别，并再次表示感谢。
（4）及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。
收台（1）客人离开后，要及时翻台。
（2）收台时，先收玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具。
（3）按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接新的客人。
7、团体包饭服务流程
（1）了解包饭团体的人数、就餐标准、
餐别、国藉、宗教信仰、生活特点、就
餐时间、口味爱好、结帐方式。（2）根
据菜单备好各类餐具和饮料。
↓
（1）按人数铺设席位（参照中餐点菜铺
台操作流程）。（2）按菜点道数放臵公匙
于转台上。
↓
（1）客到时，领位员热情迎客，主动用
敬语招呼：“您好，欢迎光临。”（2）为
客人拉椅让座，并接挂衣帽：“请将衣帽
给我，我为您保管。”（3）送上茶水、毛
巾。通知厨房准备出菜。
↓
（1）客人就餐前为客提供饮料服务：左
手托盘，饮料臵于托盘中，站在客人右
侧征询客人意见，需要何种饮料。（2）
为客人斟饮料，站在客人右侧进行服务，
注意不外溢。
↓
（1）上菜前可撤去花瓶和台号牌（2）
按顺序上每一道菜均要报菜名。（3）为
客人派菜。（4）吃完腥、辣、骨刺多的
菜后要换骨盆。（5）菜上齐后要告诉客
人：“你们的菜已全部上齐了。”（6）客
人就餐时，服务员应站立一旁，并做好
餐间小服务。
↓
（1）客人就餐毕，应询问还有什么需求：
“你们还需要些什么吗？对我们的菜肴
和服务还满意吗？”（2）客人离座后，
为客人拉椅送衣帽等：“这是您的衣帽，
我来帮你穿上。”（3）检查有否遗忘物品，
以便及时送还客人。（4）向客人礼貌道
别、致谢。（5）请陪同人员在帐单上签
字，写明用餐人数和团体名称。（6）按
收台顺序清理台面，恢复台位。（7）领
位员送客人至梯口，代打铃牌，再次致
谢道别。
8、中餐宴会铺台操作流程
流
程
具体内容
准备（1）洗净双手。
（2）领取各类餐具、台巾、台裙、转台套等。
（3）用干净的布擦亮餐具、各种玻璃器皿。要求无任何破损、污迹、手印，洁净光亮。
（4）检查台布、口布、台裙、台套是否干净，是否有皱纹、小洞、油迹等，不符合要求，应另外调换。
（5）洗净所有调味品及垫底的小碟，重新装好。
（6）口布摺花。
铺台（1）铺台布时服务员站在餐桌左侧或右侧，向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，中间折线要对主位，十字折线要居中，四边下垂长短要一致，四角的边脚步直线垂直。多桌宴会时，所有台布规格、颜色要一致。
（2）转台摆在桌面正中，套上转台套，玻璃转台可以不套，检查转台是否旋转灵活。
（3）拿餐具。
A．一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫。左手托盘右手拿餐具。
B．拿酒杯、水杯时握住杯脚部。拿银器及不锈钢器具时，应拿柄部。拿次器时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染。落地后的餐具，未经清洗消毒不得再使用。（4）铺餐具
A．席位正中铺垫盆。
B．垫盆上放缕花纸，然后铺上骨盆，垫盆（8英寸，约24.4厘米）应比骨盆（6英寸，约18.3厘米）略大，盆边距离桌边2厘米，如有店标，应正对客人。
C．骨盆右边放筷子，筷子应有纸套，搁于筷架上；筷子底部距桌边2厘米距离，如有店标，应正对客人。
D．骨盆右边上方铺水杯、酒杯。左面为水杯，右面为酒杯。
红酒杯在上，白洒杯在下（如事先知道不用白酒，可不铺白酒杯）。酒杯、水杯上的花纹或店标要正对着客人。E．在台面的四边放上敬菜用的公筷及公匙各一副（把），成
正四方形对角位臵。公筷颜色应用区别，筷、匙应搁在筷架上。
F．铺烟缸两只，烟缸上各搁一包火柴。（禁烟区或禁烟餐厅不铺）
G．铺酱、醋、盐、胡椒、辣酱、牙签盅一套（如不用牙签盅，则将装有两根牙签的牙签套放在筷子右边）。盐、胡椒、牙签盅放于主宾和主人之间，酱油、醋放于副主宾、副主人之间。
H．铺宴会菜单。菜单放在骨盆的左边。菜单铺设数量按宴会规格而定，但主宾至如归，主人必须要有。
I．将摺花的餐巾放于骨盆正中。
J．转台正中摆放鲜花。
K．台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门外。
L．按照铺设的席位，配备椅子，椅子与座位对正，并相连圆形。
M．按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。
检查（1）检查台面有无遗漏。
（2）检查台面铺设是否规范、符合要求。（3）检查椅子是否配齐、完好。
9、中餐宴会服务流程
流
具体内容程
准备（1）了解情况
A．掌握宾主的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌。B．明确主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、宴会安排、地点有及特殊要求等。
C．了解使用会议室、休息室等及其他要求。
（2）熟悉菜单
便于服务时介绍，并根据菜单所列菜式的服务要求，计算餐具的用量，进行服务用具用品的准备。
（3）物品准备
A．根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、台布、口布、小毛巾、桌裙、转台套等必备物品，餐具准备要留有余地。
B．准备好宴会菜单，菜单装潢要美观精巧。
（4）进行宴会厅布臵
根据宴会的类别、档次进行合理布臵，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好。
（5）环境卫生
A．检查过道、走廊、盥洗室。
B．检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。C．检查工作间、后台。
D．检查艺术品、花卉、盆景。
（6）按菜单要求备足各类酒水饮料。
A．用布擦净酒水饮料的瓶子。
B．在工作落台或工作车上摆放整齐。
（7）宴会铺台
见中餐宴会铺台操作流程
（8）开餐前半小时，将一切准备工作做好。
迎宾（1）客到前5—10分钟，管理员、领台员在梯口迎候宾客。（2）客到时用敬语表示欢迎。
（3）为客人接挂衣帽：“请将您的衣帽给我，我为您保存。”
接挂时勿倒提，以防袋内物品倒出，有衣帽间的应备有衣帽牌，。
（4）客人在休息室入座后，随即端正茶送巾，按先女宾、主宾，后主人顺序进行。托盘服务，送毛巾同餐厅服务送毛巾操作。
服务（1）引客入座
宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅，宾客坐好后，为宾客拿出骨盆中的摺花餐巾，抖开铺好。（见领位服务流程）
（2）斟酒
见斟酒服务流程
A．主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好红、白酒各一杯，待讲话完毕时递给讲话人。
B．主人去各桌敬酒时，服务员应从其身后及时给主人添酒。 C．宴会过程中，注意随时添酒，不使杯空。
（3）上菜
A．宴会前10—15分钟，冷盆上桌，有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾。
B．整个宴会服务过程，值台服务人员必须坚守岗位，注意“三轻”。
C．冷盆按分批派菜法为客人服务。
D．上热菜时，站在餐台正右侧或正左侧中央将菜送上转台，报菜名，作简单介绍。然后将转台向客人转示一圈，把菜拿下，在工作台上把菜分好，从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，在大菜盆内留少许备添。如上大闸蟹等需要用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣或柠檬片解油腥。
E．当跑菜服务员去拿来下道菜时，清理台面用毛巾清除转台上垃圾，从客人的右边撤下次用过的骨盆。
F．掌握上菜时机，快慢慢适当，大型宴会按照主台的用餐速度进行上菜。
G．分汤时，先将汤锅放在转台上转一圈子，然后在工作台上逐一分在口汤碗内，口汤碗与垫底盆从客人右侧送上。如厨房准备好的每人一份，则从客人右侧直接送上。
H．上甜点和水果前，撤去所有餐具，换上干净盆子，视需要换上刀、叉、调羹等餐具。水果一般应做好造型或去皮。
I．提供小毛巾。从客人右边送上毛巾盘，并说：“先生（太
太、小姐），请用毛巾。”
送别（1）为主宾拉椅让路、递送衣帽、提包，并协助客人穿衣：“这是您的衣帽（提包），我来帮您穿上。”
（2）向客人礼貌道别，致谢。
（3）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。
（4）检查座位和台面，及时送还遗留物品。
（5）送客至门口或电梯口，帮助打铃，再一次向客人致谢，微
笑道别。
（6）按顺序撤台，清点物品，搞好卫生，宴会厅恢复原样。
（7）整理清扫后台服务区域，清理工作台、工作车。
10、西餐点菜铺台操作流程
流
程
具体内容
准备（1）了解情况，有否预订、留座及客人对菜肴、饮料、酒水的要求。
（2）洗净双手。
（3）准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布、并检查有否破损、污迹，是否洁净光亮？不符合要求的应擦净或调换。（4）检查调味品是否齐全洁净。
（5）摺好餐巾。
铺台（1）铺台布
台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。（2）拿餐具
A．一律使用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫。
B．拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部，拿刀、叉、匙时应握柄把部；拿瓷餐具时，应避免手指与边口的接触，减少污染。如有餐具落花流水地或碰脏，不得再使用。
C．刀、叉、匙应按菜单的顺序从外侧向侧排放，但为了把所有的刀整齐地放在一起，应将汤匙放在最外。
D．在底盘右侧，按菜单由外向里铺设汤匙、头盆刀、鱼刀、肉刀，匙心向上，刀口向左，柄把放成品字形，底部距桌边2厘米距离。中间的刀比其它刀高出3厘米。
E．在底盘左侧与右侧对应，由外向里铺设头盆叉、鱼叉、肉叉。叉尖向上，柄部放成品字形，底部距桌边2厘米距离。中间的叉比其它叉高出3厘米。
F．叉的左侧放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向外。
G．黄油刀上方放黄油盅或黄油盘。
H．底盘上方放水果刀叉，叉在下，马在上，叉尖朝上。I．水果刀上方视需要放冰淇淋匙，匙把朝右。
J．咖啡匙不在铺台时放臵，而在上咖啡时与咖啡盘一起送上。
k．在右侧刀尖上方，铺设酒杯。酒杯铺设如下：a．水杯 b.白葡萄酒杯 c. 红葡萄酒杯 d .香槟杯
所铺酒杯还要视客人点饮的酒而定,如有些酒不饮,客人就餐时服务员可以从客人右侧将酒杯撤去.也有的西餐点菜铺台不铺设酒杯，等客人点要酒水后才放上。坚持喝什么酒用什么杯的原则。
L．放好调味品、烟缸。调味品、烟缸放在中间，小桌每桌一副，大桌每3—4人一副。
M．放好蜡烛灯、花瓶。
N．按照铺设的席位配备椅子，椅子与席位对应。
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
酒店餐饮服务服务内容、流程及标准 第一节中餐服务程序及标准.................................................................................................... 第二节中餐服务操作规范 ......................................................................................................... 第三节餐饮部预订程序标准.................................................................................................... 第四节中餐宴会服务................................................................................................................ 第五节自助餐服务.................................................................................................................... 第六节客房送餐服务................................................................................................................ 第七节服务人员注意事项........................................................................................................ 第八节物品的控制和管理........................................................................................................ 第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准........................................................ 第十节中餐厅计划卫生安排.................................................................................................... 第十一节洗手间服务程序及卫生要求.................................................................................... 第十三节洗碗间工作流程........................................................................................................ 第十四节会议预订、接待的程序及标准................................................................................
1、餐饮部经理岗位职责： 1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展； 2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况； 8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责： 1）巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议； 2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率； 3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示； 4）每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题； 5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉； 6）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务； 7）完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、中餐厅经理岗位职责： 1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求； 2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精； 3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录； 4）热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题； 5）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗； 6）负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒； 7）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；8）与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。 4、中餐厅主管岗位职责： 1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容； 3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作； 4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准； 5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映；
工作准备时： １、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你的形象不仅仅是个人，更是一家店的精神风貌。 2、上班前仔细想想是否准备好工作用具以及前一天遗留的工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响到你的服务质量。 ３、不管是否在自己的工作区域，养成只要走过路过就随手捡起地上垃圾的习惯。要知道,举手之劳却可行大家方便! 4、客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电,整个楼面每天至少可以节约六十度电。那么,一个月或一年下来就是笔不小数目了! 5、营业前，仔细检查自己工作区域的餐前准备工作是否做好卫生,如餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后要仔细复查考卷一样。 客人落座时: ６、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这其实是很容易做到的事情!降低损坏量，店里的成本也就随之降下来了。 7、了解自己包间客人的情况,如预定人的姓氏、位数等。如果可能,尽量记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好更周到更热情的服务,努力把普通客人转变成店里的固定客户。要知道，并非只有经理才会有老客户!作为普通服务员,只要你愿意，你就一样可以！ ８、包房的客人进房间后脱外衣时,主动为客人挂好衣服；客人离去时,主动为客人拿包或衣服。其实,这时的你是在很客气地履行“监督”的职责。我们既不希望客人遗留下自己的东西,也不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时: 9、客人所点的菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。拖延的时间越长,客人的不满就越大。不管菜品有没有,第一时间告之是尊重。 10、开单时要写得清楚明白。不要涂涂改改，不要写狂草或者当做书法练习浪费菜单纸。一张菜单会辗转多人手上，你的字必须让所有人都能看明白。 1１、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;如果客人到齐后,只有主食“叫单”。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品,并根据实际情况询问客人是否需要加菜或是否需要上主食。 １2、点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会减少很多不必要的麻烦。
第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
餐饮早班服务员工作流程 6:30—14:30 （1）6：20更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。 （2）6：30自助餐台的菜品及用品配备齐全。 （3）7：00站在门前迎客，并查收早餐券。 （4）7:00—9:00正式投入到自助早餐的工作当中。 （5）9:00—9:30轮流吃饭时间、自助早餐的收市及昨日晚餐布草的送洗。 （6）9:30—10:00中餐的开档工作。 （7）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 （8）10:00—11:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（9）11:00站位迎客 （10）11:30—12:00正式投入到中餐服务当中 （11）12:00—13:00席间服务 （12）13:00—13:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。 （13）13:30—14:00包房收尾工作 （14）14:00—14:30员工轮流用餐时间 （15）14:30跟中班做好工作交接 （16）完成领导交给的其他任务。 餐饮两头班服务员工作流程 10：00—14：30 （1）09：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。 （2）10：00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 （3）10:00—11:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（4）11:00站位迎客 （5）11:30—12:00正式投入到中餐服务当中 （6）12:00—13:00席间服务 （7）13:00—13:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。
（8）14:00—14:30员工轮流用餐时间 （9）完成领导交给的其他任务。 17：00--21:00 （1）16:50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。 （2）17:00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 （3）17:00—18:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（4）18:00站位迎客 （5）18:30—19:00正式投入到中餐服务当中 （6）19:00—20:00席间服务 （7）20:00—20:30 客人用餐结束后将客人送至餐厅出口。 （7）20:30—21:00包房收尾工作 （8）21:00—21:30员工轮流用餐时间 （9）完成领导交给的其他任务。 餐饮中班服务员工作流程 14:00—22:00 （1）13：50更换好工作服到岗，并检查仪容仪表。 （2）14：00准时参加餐后会，了解分配的工作区域以及工作内容。（3）14:30—15:30正式投入到餐厅收尾工作当中及午餐布草的送洗领取工作。 （4）15:30—16:30餐厅准备工作及茶吧客人的接待服务工作。（5）16:30—17:00餐厅中班的开档工作。 （6）17:00准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。 （7）17:00—18:00餐前准备工作。（房间卫生、用具及工具的准备）（8）18:00站位迎客 （9）18:30—19:00正式投入到中餐服务当中 （10）19:00—20:00席间服务 （11）20:00—20:30 客人用餐结束将客人送至餐厅出口。
餐饮服务流程培训资料 工作准备时： 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 客人落座时： 6.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务。 7.包房的客人落座后，离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时： 8.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 9.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 10.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫起”；客人到齐后，只有主食“叫起”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 11.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 12.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时： 13. 如客人带有小孩，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。 14. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 15.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。 16.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 17.上菜要先移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 18.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如叫起或后上）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。 19.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。 20.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。 21.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。 22.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
服务员餐中服务流程细则 一、餐前服务 1、迎宾引位 2、挂衣收包 3、拉椅让座 4、派毛巾 5、问茶水 6、落席巾、脱筷套 7、倒茶水 8、增减餐位 9、点菜、点酒水 10、倒豉油（如有刺身等菜品） 二、餐中服务 1、斟酒 2、更换小毛巾 3、上菜 4、分菜 5、分鱼 6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等） 7、整理台面 8、更换小毛巾 9、上果盘 三、餐后服务 1、结账 2、送客 3、收台 4、整理房间 5、恢复餐位 注意事项： 一、餐前服务 1、迎宾引位 （1）服务员在开餐前,在指定区域按标准站位。站位时,站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来的方向,有客人到店时,距客人3米远,行注目礼,注视客人面带微笑,距客人1米远时,引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行30度鞠躬礼,迎送礼节并致欢迎词:“您好，欢迎光临！”引位服务员上前一步,面带微笑,问候客人,“中午好/晚上好，欢迎光临!里边请！”走在客人左前方或右前方1—2米远,引领客人到达餐位。引领客人时,使用标准手势,并配合口码。 （2）站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧,并站在方便为客人开门的位置,散台服务员站在通道两侧,或区域内餐位旁,面向客人到达方向。）客人到达时,距客人3米远打开厅房门,并将灯光打开,站在原位行注目礼,距客人1米远,行30度鞠躬礼,“您好,欢迎光临！里边请！”并配合手势。随客人进房为客人服务。 （3）引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。 2、挂衣收包 （1）当客人进入房间没入座的时候,征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士,打扰您，外衣帮您挂一下好吗？”双手接过客人的衣服,手持衣领,将衣服展开,内衬面向客人,方便客人从衣服内取出物品,并挂好衣服。 （2）包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语,“请、对不起、打扰您”等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时，应及时为客人罩椅套，其服务程序为： ①当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时，必须为客人加配椅套。 ②进行椅套服务前，必须与客人打招呼，边示意边操作，以免客人疑心。口码：“对不起，先生/女士，我能 为您将椅套套上吗？请您保管好您的物品。” ③将椅套长的部分，放于椅子的外部，如衣物长于椅套时，将衣物装于椅套内。 （3）对携带箱包、背包的客人应主动加以服务,上前接过客人的包,告诉客人将包放置的位置,以便看管。“打扰您,将您的包放在这好吗？走时我会提醒您。”
餐饮部服务流程培训 一、仪容仪表 1. 服务员仪容仪表总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，左右不过耳。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指（只可佩戴婚戒）、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，无污垢，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐（深色为主），穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（女服务员穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；勤理发、勤洗脸；勤换工服；勤修剪指 甲； 4.2班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，洗漱。如要整理仪表需要到指定的工作间进行整理。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩略同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： a. 即说话轻、走路轻、操作轻。 b. 递茶、上菜、撤菜、上菜时要轻拿轻放， c. 动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头，搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： a. 一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；
大型餐厅酒店的标准餐饮服务管理流 程
餐饮服务流程 一、托盘 分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈圆形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏
捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步伐自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 行走步分五种 a 常步步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
行政总厨岗位职责 1、协助餐饮总监制定各厨房的生产计划与成本预算 2、协助餐饮总监制定各厨房的管理制度、操作制度、及岗位职责。 3、参加酒店或餐饮部召开的相关会议，落实执行与厨房工作有关的会议容。 4、根据各厨房的经营特点及经营情况，制作厨房工作时间表，主持召开厨房工作会 议。 5、负责菜品出品质量的抽查、控制，每天检查各厨房的工作，督导员工按规范操作， 发现问题及时提出改进意见。 6、协助楼面经理做好重要接待活动的策划、组织和落实工作，必要时亲自烹制主要菜 品，保证产品质量，提高酒店声誉。 7、检查厨房用具及设备、设施的清洁、安全及完好状况，检查厨房食品及其环境的清 洁卫生状况，发现问题及时解决 8、主动咨询、了解客人对菜品的质量和供应方面的意见，采取有效措施进行改进，处 理客人对菜品质量的投诉。 9、协调厨房与各部门之间的工作。 10、根据各厨房食材的使用情况及仓库存货数量，制定食材采购计划，严格控制食材 的进货质量 11、负责贵重食材的申购、验收、申领、使用等各环节的控制 12、签发食材申购单、领料单，督导各厨房每日做好鲜货原料的质量把关并填写好厨 房用料使用表，发现问题，及时纠正。 13、督导各厨房行政总厨助理对厨房设备，用具等进行科学管理，审定厨房设备及用具的更换与添置计划 14、定期总结分析生产经营情况，改进生产工艺，准确控制成本，使厨房生产质量和 经济效益不多提高 15、根据餐厅预算和经营定位，会同餐厅经理研究零点、宴会、团队等餐饮毛利率的 标准，控制成本核算，报相关领导审批后，督导厨房实施。 16、检查厨房物料损耗和使用情况，控制菜品的装盘、规格、和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。 17、根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排及调动工作 18、组织各厨房主管定期参加业务研讨和对外交流活动，学习新技术与烹饪经验 19、检查下属对员工的考核工作 20、拟定培训计划，定期开展厨师技术培训。做好各厨房的考核、评估工作 行政总厨工作流程
工作准备时： 1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不仅仅是个人，更是一家店的精神风貌。 2、上班前仔细想想是否准备好工作用具以及前一天遗留的工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响到你的服务质量。 3、不管是否在自己的工作区域，养成只要走过路过就随手捡起地上垃圾的习惯。要知道，举手之劳却可行大家方便！ 4、客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，整个楼面每天至少可以节约六十度电。那么，一个月或一年下来就是笔不小数目了！ 5、营业前，仔细检查自己工作区域的餐前准备工作是否做好卫生，如餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后要仔细复查考卷一样。 客人落座时： 6、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这其实是很容易做到的事情！降低损坏量，店里的成本也就随之降下来了。 7、了解自己包间客人的情况，如预定人的姓氏、位数等。如果可能，尽量记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好更周到更热情的服务，努力把普通客人转变成店里的固定客户。要知道，并非只有经理才会有老客户！作为普通服务员，只要你愿意，你就一样可以！ 8、包房的客人进房间后脱外衣时，主动为客人挂好衣服；客人离去时，主动为客人拿包或衣服。其实，这时的你是在很客气地履行“监督”的职责。我们既不希望客人遗留下自己的东西，也不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时： 9、客人所点的菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。拖延的时间越长，客人的不满就越大。不管菜品有没有，第一时间告之是尊重。 10、开单时要写得清楚明白。不要涂涂改改，不要写狂草或者当做书法练习浪费菜单纸。一张菜单会辗转多人手上，你的字必须让所有人都能看明白。 11、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；如果客人到齐后，只有主食“叫单”。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否需要加菜或是否需要上主食。 12、点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。
餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持
酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，
一、传菜部组织结构 二、仪容仪表 1、按酒楼规定着装。 2、着深色的袜子，穿着黑色皮鞋或布鞋，保持鞋子干净光亮。 3、制服要求整洁，无油污，无破损，佩带工号牌。 4、工号牌和笔佩带在指定的位置。 5、服装应该按规定时间换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不准有污渍。 6、干净整洁、大方得体、统一协调、无破损、无异味、无污点。 7、可以佩带手表、结婚戒指一枚、耳朵可以佩带耳丁一枚，其余物品不得佩带。 8、女性头发用头花扎好，流海不过眉毛，化淡妆。男性头发前不过眉，侧不盖耳，后不遮领。头发不得染鲜艳颜色。自然梳理不得怪异造型。 9、手部保持干净整洁，不留长指甲（掌心面向自己看不见指甲突出），不涂指甲油，不用过浓的香水。 10、牙齿保持清洁，口气清新，上班前不吃葱、姜、蒜等刺激性的食物。 11、个人卫生四勤：勤洗澡头发、勤洗衣服被褥、勤洗手剪指甲、勤换工作服。 12、站姿：站立时脚后跟并拢脚尖分开45度，双腿打直，提臀、收腹、挺胸，两手右手握左手交叉放在小腹前，抬头、眼睛平视前方下额微收面带微笑，不得依靠。 13、坐姿：坐立时双膝并拢两手右手握左手交叉放在膝前，背直、挺胸、抬头，坐椅子的前三分之二部分，坐立后身体呈台阶状两个90度直角。 14、女性走姿：行走时沿右侧行走，步幅35厘米，步速每分钟120步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，两腿库管摩擦形成一条直线，体现女性走姿的柔美。
15、男性走姿：行走时沿右侧行走，步幅40厘米左右，步速每分钟110步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，体现男性走姿的阳刚之气。 三、服务专业用语二十句 您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、欢迎光临、这边请、小心地滑、小心台阶、请进、请坐、请喝茶、请用毛巾、 请问酒水可以打开了吗？好的请稍等、对不起、抱歉打扰了、谢谢、谢谢光临请慢走、欢迎再次光临 四、六声服务。 宾客进店有迎客声、遇到宾客有招呼声、麻烦宾客有致歉声、 受到宾客帮助时有致谢声、宾客招呼有应答声、宾客离店时有送客声、 五、手势指引。 1、指引手势有曲臂和直臂两种。 2、手掌打开，五指并拢，掌心侧向上45 ，近处或比较矮用曲臂、高的或比较远的用直臂指 尖指向目标。 3、目光在前，手势在后。 六、岗位责任制
（一）餐厅经理 [管理层次关系] 直接上级：总经理 直接下级：餐厅主管 [岗位职责] 1、全面负责餐厅的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展； 2、与厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 4、指挥厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5、督导餐厅主管组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 6、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7、全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况； 8、计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9、都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10、全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，实施有效的激励手段监督部门培训计划的执行，对本部门职工的工作表现进行评估。 （二）餐厅主管 [管理层次关系] 直接上级：餐厅经理 直接下级：餐厅服务员 [岗位职责] 1.在餐饮部经理的领导下，全面负责餐厅的工作计划、组织、协调等管理工作，确保为顾客提供高质量的服务，完成部门下达的各项经营指标任务，努力为酒店树立良好的餐饮形象。 2.配合部门经理分析年度经营预算指标，明确本点的各项经营指标任务，分析市场需求，协助部门经理制定本部门的年度促销计划。 3.制定本点各岗位的日常工作程序及服务程序、规范。 4.制定本点检查考核措施，并督促属下员工严格遵守。 5.了解属下员工的特点，合理分配工作。 6.及时分析本点的培训需求，制定年度及阶段性的培训计划并组织实施。
餐饮部培训大纲 第一阶段行为规范第一课服务人员应具备的素质第二课仪容仪表仪态 1、仪容仪表 2、行为举止 3、谈吐第三课礼节礼貌礼仪 1、礼貌用语 2、礼仪规范 3、标准手势第四课站姿走姿坐姿第五课岗位职责 第二阶段技能常识 第一课托盘 1、托盘分类 2、托盘操作第二课酒水服务 1、各种酒水特点及产地 2、斟酒服务第三课摆台 1、餐具识别 2、布草规格及分类 3、铺台布 4、中餐零点摆台 5、中餐厅房摆台第四课折席巾花 1、席巾的规格及材质 2、席巾的基本折叠方法 3、折席巾花示范第五课上菜 1、上菜程粤菜上菜程序宴会上菜程序 2、上菜时机和位置 3、上菜习惯和礼节 4、上特殊类菜品 B：上铁板类菜品 C：上带锡纸类菜品 D：上炖品类菜品 E：上煲仔类菜品 F：上锅仔类菜品 5、上名贵菜品A：上燕窝B：上鱼翅 C：上鲍鱼,辽参,菇类菜品 6、上菜注意事项第六课分菜 1、分菜前的准备工作 2、分菜程序 3、分鱼类菜品
4、分家禽类菜品 5、分汤羹类菜品 6、分扒类菜品 7、分主食类第七课菜品知识 1、粤菜的特点及烹饪方法5、海鲜常识 及烹饪方法 6、燕鲍翅常识及烹饪方法 7、四季时蔬，山珍海味常识及烹饪方法 8、酱料知识 9、席前烹饪 10、菜肴典故 11、饮食习惯 12、讲解菜谱 13、出品部工作流程第八课实操斟酒第九课实操摆台第十课实操托盘第十一课实操折花第十二课实操上菜第十三课实操分菜 第三阶段工作标准及程序 服务员 第一课对客服务细节标准 1、迎客服务标准 2、拉椅让座服务标准 3、倒茶水服务标准 4、小毛巾服务标准 5、换烟缸服务标准 6、换骨碟服务标准 7、点烟服务标准 8、撤换餐具服务标准 9、协助顾客穿衣脱衣服务标准 10、打包服务标准 11、结帐服务标准 12、送客服务标准第二课服务程序 1、中餐零点服务程序 2、中餐厅房服务程序 3、中餐宴会服务程序 4、西式自助餐服务程序 5、咖啡厅服务程序 6、送餐服务程序 7、巴西烤肉服务程序 8、国宴服务程序第三课服务程序分组实操第四课对特殊类型顾客服务 1、对儿童服务
包厢服务员每日工作流程 1、早上员工上班在10:15 前（换好工装，整理仪容仪表）签到，10:15 准时集合点到开例会。 2、开完例会后做好各自区域卫生、餐前准备工作，内容如下： ⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生，做到地面无垃圾，无油垢，无水渍，无烟头。 ⑵领干净台布，摆好台后，检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 ⑶准备好备用餐具、一次性物品，归档码放整齐。 ⑷检查室内空调、高空亮度、音响、灯光、设施设备是否正常运转。 ⑸室内和走廊外摆放的绿色植物的卫生和维护。 ⑹包厢窗户打开，使空气流畅，进客前在关闭。 ⑺包厢里厕所卫生要整洁，蹲盖要雪白，无水渍、油渍等。 ⑻各包厢里缺少什么到领班那里领，要保证客人用餐时物品万无一失。 3、11:00 前准备好开水、骨碟、分羹、开瓶器、卡式炉、服务用品用具等，若有个别包厢没人准备的要通 知各楼层负责人。 4、11:15 站岗，全体人员定人定岗面向电梯口处准备迎接客人，进客后要马上回到属于自己的包厢，征求 客人的意见，为客人增添茶水，并通知销售经理点单。 5、点单完毕后，即将进行餐中服务：按包厢服务流程规范进行服务。 进客后第一时间开灯、电视、空调等，再泡好茶递给客人喝，然后上香巾，若包厢没点菜就叫销售经理来 点菜，之后服务员或销售经理要问客人喝点什么酒水，再到酒水吧台里面拿酒水，并在一体机内开酒水单，自己要记录在服务员单上，买单前切记要到收银台那里核对清楚。接着上菜、倒酒、盛米饭、递打火机、 换烟灰缸等席间服务。结帐时要带客人到收银台那里买单；若客人要你拿来买单，问下客人是否要发票， 再到收银台拿帐单给客人过目，客人把钱给你，要当着客人面点清楚钱数，告诉客人收他多少钱，请他稍 等片刻，然后到收银台那里交接、核对清楚。送客时要面带微笑说送客语，送到楼层门口为止。再就是收 市工作要及时迅速，质量要跟上，减少物品的破损率，及时关灯、空调、电视等。 6、13:30 至 14:00 包厢各区域卫生已到位，客人大部分都走了，经B班人员接台，管理人员允许方可下班。 7、下午 16：00 用餐，统一在员工就餐地点用餐。 8、16： 45 前（换好工装，整理仪容仪表）签到，16:45 准时集合点到开例会。 开完例会后做好各自区域卫生、餐前准备工作，内容如下（同上述第 2 项）。 10、17:30 前准备好开水、骨碟、分羹、开瓶器、卡式炉、服务用品用具等，若有个别包厢没人准备的要 通知各楼层负责人。 11、17:45 站岗，全体人员定人定岗面向电梯口处准备迎接客人，进客后要马上回到属于自己的包厢，征 求客人的意见，为客人增添茶水，并通知销售经理点单。 12 、点单完毕后，即将进行餐中服务，按包厢服务流程规范进行服务。（同上第 6 项） 13 、做好餐后收市工作，清理卫生后通知管理人员检查卫生后，经允许签退，换下工装下班。